«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства 2. Законодательные основы гостиничного ...»

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный -вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополни тельных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов Российской Федер ации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребите ля оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель — коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско -правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление ус луг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9.Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10.Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11.Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе от казаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12.Цена номера (места в номере), а также фор ма его оплаты устанавливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выд ачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13.Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимае тся за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг 14.Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или н еполноте условий договора —требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15.Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставку в номер корреспонденции по ее получении;

побудку к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16.Порядок проживания в гостинице устанавливаетс я исполнителем.

17.Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18.В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19.Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20.Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг 21.Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за ок азанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение сро ка окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком ок азанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22.За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23.За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачи вает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказаную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24.Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25.В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

26.Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27.Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовы е должностные инструкции гостиницы I. Общие положения 1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профес сиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостини чных услуг в РФ.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

посетителей.

4.6. Основы экономики, организации тр уда и управления.

работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет обязанностей.

П. Должностные обязанности Администратор гостиницы:

обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

1.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, оборудования.

1.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

1.4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

1.5. Принимает и оформляет необходимые документы.

1.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

1.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

1.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно технические мероприятия.

1.10.Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.11. Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.

2.Управление персоналом гостиницы.

2.1. Обучает обслуживающий персонал.

2.2. Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.

3.Поддержка функционирования гостиницы.

3.1. Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.

3.2. Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.

4.1. Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.

4.2. Следит за работой гостиниц -конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность Администратор гостиницы несет ответственность:

1.За ненадлежащее исполнен ие или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3.За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Примерная форма должностной инструкции портье гостин ицы 1. Портье подчиняется и получает приказы от_ 2. Дополнительные приказы портье получает от 3. На время отсутствия портье (болезни, отпуска и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом дир ектора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

4. Портье дает распоряжения и рекомендации _ 5. На должность портье назначается лицо, имеющее сред нее (полное) общее образование и прошедшее индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знающее не менее двух иностранных языков в объеме специальных курсов.

6. Портье должен иметь специальность_ 7. Рабочий стаж портье должен быть_ 8. Портье может заменить 9. Портье назначается на должность и освобождается от нее нормативными документами:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

3. Принимает и оформляет необходимые документы.

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию по установленным формам.

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

10.Ведет журнал и книгу сдачи дежурст ва.

11.Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

12.Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

13.Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

корреспонденцию.

Портье имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложен ия по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предло жения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Портье несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должно стных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующи м административным, уголовным и гражданским законодательством.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные источники 1.Гражданский кодекс Ро ссийской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 д екабря 2003 г., июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.).

2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декаб ря 2000г., марта, 30 мая, 6,7, 8 августа, 27,29 ноября, 28,29, 30, 31 декабря 2001г., мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30июня, июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.).

3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.).

4. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 -ФЗ «О рекламе» (с изм.

и доп. от 18 июня, 14,30 декабря 2001 г., 20,22 августа, 2 ноября 2004 г.).

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от января 2003 г., 22 августа 2004 г.).

6. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 -ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря г., 2 ноября 2004 г.).

7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 -ФЗ «О техническом регулировании».

8. Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54 -ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

10.Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп.

от 21 мая 2001 г.) 11.Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

12.Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

13.Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 «О введении в действие с анитарных правил» (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

Периодические издания 1.Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

2.Журнал «Обучение за рубежом». 2001. № 10.

3.Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.

4.Журнал «Парад отелей». 2003. № 1.

5.Журнал «Ресторанные ведомости».

6.Журнал «Ресторанный бизнес».

7.Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.

8.Журнал «Туризм: право и экономика». 2004. № 2.

9.Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы».

10.Туристская деловая газета.

11.Журнал «Туристские фирмы».

12.Журнал «Философия науки». 2004. № 4.

1.Амосова А. О менеджменте качества в столичном отеле «Националь»

// Служба кадров. 2003. № 5.

сертификация. Киев: ВИРА -Р, 2001.

3.Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 1999.

4.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер.

с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

5.Виханский О. С, Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. М.:

Высшая школа, 1994.

стимулирования. www.hr-journal.ru.

7.Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд. 2004. № 1.

8.Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм. 2004. № 2.

9.Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2004. № 6.

10.Ильина Е.Л., ШтыхноД.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 1997.

11.Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998.

ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.

13.Квартальное В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2003.

статистика, 2003.

15.Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.

16.Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

17.Лесник А.Л., СаркисовА.С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

18.Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. М..

Экономика, 2000.

19.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. М.: Дело, 1992.

20.Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск: Изд -во Удм. ун-та, 1999.

21.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.:

Экономика, 2000.

22.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. А.Д.

Чудновского. М.: Экмос, 2001.

23.Уокер Д. Введение в гостеприимство / Пер. с англ. М.: Юнити, 2002.

24.Управление позиционированием гостиничного продукта //Дорога к пяти звездам. 2004. № 4.

25.Шутц В. Глубокая простота. Основы социальной философии. -СПб., 1993.