«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства 2. Законодательные основы гостиничного ...»

Сорокина А.А.

«Организация

обслуживания в гостиницах

и туристских комплексах»

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

2. Законодательные основы гостиничного хозяйства

3. Гостиничные ассоциации

4. Международная гостиничная конвенция

Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов 1.5. Международные гостиничные правила 1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Вопросы для самопроверки Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства 2.1.Понятие «услуга»

Виды гостиничных услуг Особенности гостиничных услуг 1. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.

2. Сегментация рынка гости ничных услуг Сегментация рынка Выбор целевого рынка (рынков) Организация позиционирования 1. Позиционирование гостиничного продукта 2. Стратегии маркетинга 3. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания 2.7.PR-деятельность в гостиничном бизнесе Вопросы для самопроверки Глава 3. Организационно -управленческая структура мирово го гостиничного комплекса 3.1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц 1. Система франчайзинга 2. Классификация средств размещения. Типология гостиниц Классификация средств размещения Коллективные средства размещения Типология гостиниц 1. Классификация гостиниц 2. Особенности системы классификации гостиниц в России 3.6.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров Классификация гостиничных номеров Европейский стандарт классификации номеров 3.7.Стандартизация и система управления качеством в гостини чном хозяйстве 1. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом 2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России 3. Вопросы для самопроверки Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством 4.1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства Роль персонала Потребители гостиничных услуг 4.2.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе Линейная структура управления (ЛСУ) Функциональная структ ура управления (ФСУ) Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) Дивизионные структуры управления (ДСУ) Матричная структура управления (МСУ) 4.3.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы Служба приема и размещени я Служба бронирования Порядок регистрации и размещения гостей Служба обслуживания Служба эксплуатации номерного фонда Служба питания Служба безопасности Отдел маркетинга и связей с общественностью 1. Виды расчетов с клиентами гостиницы 2. Ценообразование в гостиничной деятельности 4.6.Управление непрерывным развитием гостиницы Вопросы для самопроверки Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений 1. Состав и площади помещений 2. Санитарно-техническое оборудование Водопровод Вентиляция, кондиционирование, отопление Канализация и мусоропроводы Общие требования Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация Лифты и другие виды механического транспорта 1. Содержание помещений го стиницы 2. Содержание бельевого хозяйства 3. Общие требования к пятизвездочным гостиницам Вопросы для самопроверки Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве 1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом 2. Система образования: школы индустрии гостеприимства.

3. Подбор и подготовка гостиничного персонала 4. Управление персоналом: российская и западная ментальность Система руководства Управление трудовым коллективом Управление конфликтом 6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия Принципы управления мотивацией Нематериальная система мотивации 6.6.Размер и система чаевых Вопросы для самопроверки Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы 1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом 2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции 3. Структура должностной инструкции 7.4.Функциональные обязанности работников гостиницы Руководящие работники Служба приема и размещения Служба обслуживания Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг Служба питания Вопросы для самопроверки Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимств а 1. Психология обслуживания 2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами 3. Навыки профессионального общения 4. Информирование клиента 5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к 6. Способы привлечения потенциальных клиентов 7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания 8.8.Анализ качества обслуживания Вопросы для самопроверки ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции Примерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницы Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы Библиографический список Нормативные источники Периодические издания Книги и статьи Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».

внешнеэкономической деятельности каждого из государств мировогосообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.

К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.

Настоящее учебное пособие ставит своей задачей дать студентам общее представление о развитии и функционировании сферы гостиничного бизнеса, ее основных понятиях, целях, задачах, организационной структуре и системе управления. При этом в книге отражены реальные ситуации и проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами и туристскими комплексами.

В пособии представлены организационно -управленческие структуры мирового гостиничного комплек са, модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Освещены законодательные основы, регулирующие гостиничную деятельность: правила предоставления гостиничных услуг, кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

Рассмотрены специфика маркетинга в индустрии гостеприимства, особенности гостиничных услуг, сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта, а также специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания, в том числе PR-деятельность.

Маркетинг представляет собой комплекс мер по изучению условий, связанных с процессом реализации гостиничного продукта (услуг).

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:

быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к запросам различных групп потребителей этих услуг;

расширять перечень дополнительных у слуг;

постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять их конкурентоспособность;

совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.

Особое внимание уделяется органи зации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.

Пособие завершается главой, посвященной психологии обслуживания в индустрии гостеприимства, где раскрываются такие вопросы, как правила и стандарты общения персонала с клиентами, навыки профессионального общения, психологические проблемы персонала в отношении к клиенту, способы привлечения потенциальных клиентов, система оценки удовлетворенности клиента, аудит и анализ качества обслуживания.

Г Л А В А 1 В В Е Д Е Н И Е В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства Возникновение и развитие гост иничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс.

лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.

В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути,, по которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега путешественников в доль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от в етра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали преж де всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола.

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530 -х гг. король Генрих VIII перевел церковную собств енность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.

На Руси постоялые дворы появились в XII—-XI11 вв.; тогда они назывались ямами и располагалис ь один от другого на расстоянии конного перехода.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России).

Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай.

Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничног о бизнеса.

В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХГХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим осв ещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер 1 были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.

Из наиболее известных нововведений Ритц а можно отметить появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли».

Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага ; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.

Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондон е вместо ужи на в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетв орение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль.

Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цени. Первая м еждународная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса.

Например, отель «Хилтон» в Буэнос -Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью -Йорке.

В настоящее время в мире де йствуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть «Ход ид ей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14, ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанав ливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декаб ря 2000 г., марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйст- -вующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной си стеме классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организа ционную структуру и порядок проведения работ в Системе класссификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четырезвезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств разм ещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств раз мещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных п рав при совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 де кабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 -ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря г., 2 ноября 2004 г.).

8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 -ФЗ «О техническом регулировании».

9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 -ФЗ «О рекламе» (с изм.

и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп.

от 21 мая 2001 г.).

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и ис полнение гостиничных контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

1.3. Гостиничные ассоциации международная организация в сфере гостеприимства — была создана в г. Основной задачей МГА является защита интересов ее членов в международных правительственных и не правительственных организациях. С этой целью ведутся регулярные исследования в области международного законодательства, в области маркетинга, много внимания уделяется проблемам строительства гостиниц, их классификации, эффективности капитальных вложений.

Особым вкладом в развитие международного туризма и гостиничного хозяйства было принятие Международных гостиничных правил в 1981 г.

В большинстве стран мира гостиничные цепи и отдельные гостиницы для защиты профессиональных, отраслевых и экономических интере сов образовали на добровольной основе национальные гостиничные ассоциации.

Российская гостиничная ассоциация (РГА) создана в 1997 г., ее учредителями являются ведущие гостиницы Москвы, Санкт -Петербурга, Сочи, Рязани, Иркутска и других городов Российской Фе дерации.

РГА — некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них, финансовые учреждения, учебные заведения и др.

Основные направления деятельности РГА:

сотрудничество, направленное на содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, расширение и улучшение качества гостиничных услуг и продвижение их на внутрироссийский и зарубежные рынки;

участие в разработке федеральных, региональных и ме стных нормативных правовых актов, отвечающих профессиональным интересам членов Ассоциации;

установление и поддержание внутрикорпоративных отношений, способствующих расширению деловых и профессиональных контактов, защите российского гостиничного бизнеса, добросовестной конкуренции;

участие в разработке и реализации национальных и международных программ и проектов в гостиничной сфере;

практическое осуществление конкретной программы действий.

В декабре 2003 г. РГА стала членом Международной ассоциа ции гостиниц и ресторанов.

Ассоциация постоянно расширяет сферу своей деятельности, добиваясь влияния на выработку законодательными и исполнительными органами власти правовой, экономической и социальной политики, отвечающей профессиональным интересам члено в Ассоциации, и организации благоприятных условий в финансово -экономической сфере деятельности гостиниц (средств размещения). Для реализации этих целей РГА:

федеральном, региональном и местном уровнях по вопросам развития и поддержки деятельности гостиничных предприятий (средств размещения);

проводит комплексную экспертизу работы любой гостиницы (средства размещения) или отдельных ее направлений с выработкой конкретных предложений по реальному улучш ению деятельности гостиницы (средства размещения) и повышению эффективности ее финансово экономических показателей;

осуществляет подбор инвесторов для реализации проектов и программ, оказывает помощь в подготовке различных документов, проведении лицензирования хозяйственной деятельности, сертификации предприятий гостинично-ресторанного бизнеса;

формирует базу производителей товаров и услуг для предприятий гостинично-ресторанного бизнеса и заключает с ними договоры об оказании услуг членам РГА на льготной основе;

организует для членов Ассоциации практические семинары по правовым вопросам, бухгалтерскому учету, передовым гостиничным технологиям, товарам, услугам и т.п.;

организует подготовку и переподготовку кадров на всех уровнях образования по всем профессиям гостинично -ресторанного бизнеса;

участвует в гостиничных и туристических выставках, рекламируя деятельность Ассоциации и ее членов;

организует через журнал РГА «Парад отелей» (рассылается членам РГА бесплатно) информационное обеспечение деятельности РГА и ее членов (в журнале размещаются проблемные статьи, новые законодательные акты и другие нормативные документы в области гостиничной деятельности, информация о новых технологиях в гостинично -ресторанном бизнесе, реклама действительных и ассоциированных членов РГА, реклама товаров и услуг для гостиниц);

туроператора ми по расширению туристических маршрутов с включением в них гостиниц (средств размещения) членов Ассоциации; прово дит любую конкретную работу по заявке члена РГА.

Национальные гостиничные ассоциации в свою очередь образовали ряд региональных ассоциаций.

Московская областная гостиничная ассоциация (МОГА): 26 августа 2004 г. руководители гостиничного комплекса Подмосков ья подписали договор об ее учреждении. В качестве основных задач своей деятельности МОГА декларирует содействие созданию условий для эффективного функционирования системы гостиничной индустрии Московской области;

участие в подготовке решений нормативного х арактера по вопросам регулирования гостиничных услуг; участие в разработке государственных программ развития гостиничной индустрии.

МОГА осуществляет:

разработку и координацию реализации программы развития гос тинично-туристского комплекса города и обл асти;

создание в сотрудничестве с другими заинтересованными организациями единой системы подготовки инвестиционных предложений гостиничных предприятий;

организацию подбора инвесторов для строительства новых и реконструкции действующих объектов гост иничного хозяйства Москвы и Московской области;

разработку предложений по направлению бюджетных средств, в том числе в отдельные гостиничные предприятия, определению приоритетов бюджетной поддержки конкретных инвестиционных проектов;

укрепление системы взаимодействия городского гостиничного комплекса и территориальных органов управления, координацию развития гостиничных предприятий и территориальной инфраструктуры.

Большое значение для будущего индустрии гостеприимства столицы имеет реализация концепции совершенствования управления гостиничным комплексом города, цель которой — формирование в Москве и Московской области соответствующей лучшим международным стандартам гостиничной отрасли, использующей высокотехнологичные системы управления и новейшее оборудование. Это позволит резко повысить качество обслуживания российских и зарубежных гостей, добиться большего процента загрузки гостиниц города, создать дополнительные рабочие места, следовательно, существенно увеличить поступление доходов в городскую к азну.

1.4. Международная гостиничная конвенция Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах.

Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной Конвенции или использующие их в своей повсе дневной практике при заключении договоров.

Гостиничный контракт — это контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги путешественнику, являющемуся клиентом вышеназванного турагента.

Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов.

Международной конвенцией определены этапы и правила заключения гостиничного контракта по каждому виду контракта.

Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту. Началом заключения гостиничного контракта в данном случае признается направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг.

Запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, электронной почтой и т.п.).

Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг и цены.

Принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги. Подтверждение направляется в течение трех суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Предварительная оплата. В соответствии с волеизъявлением сторон предварительная оплата, которую требуют владельцы гостиниц, может быть осуществлена либо в форме депозита, либо в форме задатка.

Депозит — предварительный платеж части общей оплаты тур -агентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставленные услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

Задаток, согласно французскому законодательству, — договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта п о вине стороны, получившей задаток.

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса. Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от турагента.

Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон п ик.

Владелец гостиницы должен подтвердить турагенту получение суммы предварительной оплаты в течение 24 ч с момента получения оплаты.

Документы на бронирование. Владелец гостиницы имеет право потребовать либо полную, либо частичную предварительную плату. Е сли он не ставит таких условий, то обязан принять ваучер турагента.

Ваучер — документ, выпускаемый турагентом, по которому тур -агент принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставленные последним клиенту турагента. В ваучере должны быть указаны виды услуг и их максимальная цена.

Турагент признает ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными Конвенцией.

Простой ваучер. В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда клиента, гостиничные услуги (номер и питание).

Ваучер «полный кредит». Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере кроме «чисто» гостиничных (номер и питание) допускается перечень других услуг.

гостиничной конвенции, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счета за услуги — клиент или турагент.

Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены, он не имеет права потребовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте.

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен за услуги, на предоставление которых владелец гостиницы дал подтверждение.

Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставл енные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом.

Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня предъявления (получения) счета.

Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии, однако счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.

Комиссия. Если контрактом предусмотрено, что оплата услуг, забронированных турагентом, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки в уплату за предоставленные услуг и.

Размер комиссии устанавливается по обоюдному согласию сторон договора. Такая комиссия обычно составляет 10 % номинальной цены, которая не включает в себя налоги и плату за отдельные гостиничные услуги.

Комиссия выплачивается также в том случае, если кли ент продлевает свое пребывание в гостинице или турагент направляет соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице.

Дальнейшее использование клиентом гостиничного помещения в течение одного и того же путешествия рассматривается ка к продление проживания, если разрыв между периодами проживания не превышает дней. Однако если проживание клиента превышает 60 дней, включая любое продление, то комиссия (за период свыше 60 дней) фирме не выплачивается.

Комиссионное вознаграждение тураге нту выплачивается владельцем гостиницы в течение 30 дней после отъезда клиента. В случае аннуляции заказа в сроки, предусмотренные контрактом или Конвенцией, сумма, полученная владельцем гостиницы в качестве предварительной оплаты, должна быть возвращена т урагенту в течение 30 дней с момента аннуляции.

Аннуляции. Все аннуляции заказов должны производиться в письменной форме с указанием даты аннуляции (в виде зарегистрированного письма, телекса, подлинность которого удостоверена, и т.д.).

Любая аннуляция, сделанная турагентом устно, лично или по телефону, должна быть подтверждена письменно. Если аннуляция заказа должна быть осуществлена со дня, когда было дано устное уведомление, то письменное подтверждение должно содержать ту же дату аннуляции. Условия и сро ки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

Если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками аннуляции, которые должен соблюдать турагент, являются:

в местностях, где имеются значительные потребности в размещении, сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы, но не позднее дня, предшествующего прибытию;

в гостиницах, предназначенных для туристов: за 30 дней до даты прибытия в сезон пик либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Аннуляция, поданная после указанных выше сроков, дает право на компенсацию в размере:

за аннуляцию обслуживания на срок не менее 3 суток — суточной стоимости всех заказанных услуг;

за аннуляцию обслуживания на срок от 3 суток и более в несезон — суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;

за аннуляцию обслуживания от 3 суток и более в сезон пик — трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

Обязательства. Турагент обязуется представить полную и детальную информацию относительно заказываемых услуг.

Услуги, предоставляемые владельцем гостиницы клиенту тур -агента в соответствии с контрактом (для инди видуальных клиентов и групп), должны быть того же качества, что и услуги, предоставляемые непосредственно клиентам гостиницы.

Владелец гостиницы освобождает от клиентов забронированное помещение с 2 ч дня в день прибытия и сохраняет его до полудня в день отъезда.

Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы не в состоянии выполнить свои обязательства, он обязан комп енсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. В исключительных случаях, если такая возможность была предусмотрена в период подтверждения бронирования, а также было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может р азместить клиентов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница в цене оплачивается владельцем гостиницы.

В случае, если турагент или владелец гостиницы обнаруживает, что обязательства по контракту не могут быть им выполнены по форс -мажорным обстоятельствам или по иным причинам, сторона контракта, которая не может выполнить обязательства, должна немедленно и любыми имеющимися в ее распоряжении средствами поставить об этом в известность другую сторону, с тем чтобы уменьшить ущерб, который может быть причинен таким невыполнением обязательств.

Если у одной из сторон возникают форс -мажорные обстоятельства, непредвиденные, неотвратимые и неконтролируе мые, в результате которых не могут быть выполнены обязательства, вытекающие из контракта, эта сторона освобождается от ответственности за обязательства без компенсации ущерба, причиненного другой стороне.

В случае возникновения разногласий, связанных с нал ичием форсмажорных обстоятельств, стороны контракта должны приложить все возможные усилия к тому, чтобы достигнуть взаимоприемлемого соглашения. Если такое соглашение не будет достигнуто, стороны вправе обратиться в арбитраж.

Владелец гостиницы вправе тре бовать от турагента компенсации фактических убытков, понесенных в результате преждевременного отъезда клиента или неиспользования им заказанных гостиничных услуг, за исключением тех случаев, когда эти обстоятельства возникли по вине владельца гостиницы, который не предоставил такие услуги.

В случае неприбытия клиента, бронирование услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сроки, и отсутствия какой -либо информации о нем, в том числе о его позднем прибытии, турагент обязан компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу гостиницы.

Последний обязан немедленно поставить в известность турагента о неприбытии клиента.

Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов Группой клиентов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и вла дельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке.

Перечень услуг должен быть зафиксирован в одном запросе тур -агента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные перечни услуг, предоставляемых для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы.

Турагент обязан направля ть владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение; он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать т урагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы.

ответственного за группу или участника группы, выступающего в роли такого ответственного, наличие с пециального представителя из числа местных турагентов, отвечающего за группу, обычно оговариваются в частном контракте. При отсутствии соглашения в контракте предусматриваются следующие условия оплаты:

50 % суммы выплачивается за 30 дней до прибытия гр уппы;

окончательный расчет производится до отъезда группы.

Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающему, гиду, шоферу, руководителю группы и т.д.), сопровождающему группу не мен ее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек.

Ни турагент, ни владелец гостиницы не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Аннуляция. В случае, если соглашением не предусмотрено иное, минимальными сроками, когда турагент обязан информировать владельца гостиницы об аннуляции, являются:

при аннуляции прибытия более 50 % участников — за 21 день до приезда группы;

при аннуляции прибытия менее 50 % участников — за 14 дней до приезда группы.

Аннуляция, произведенная в более поздние сроки, дает право на компенсацию, которая определяется в договорном порядке по каждому клиенту, бронирование услуг для которого было аннулировано:

в сумме, размер которой установлен заранее;

в размере 2/3 стоимости аннулированного заказа (при отсутствии такого соглашения) в соответствии с условиями и специальными ценами, зафиксированными в контракте.

В случае неприбытия группы применяются правила, аналоги чные правилам для индивидуальных клиентов.

Этика. Международная гостиничная конвенция требует соблюдения принципов профессиональной этики. В частности:

Владелец гостиницы обязан воздерживаться от каких -либо действий, нацеленных на то, чтобы сделать кли ента турагента своим непосредственным клиентом.

Турагент при обращении с запросами относительно бронирования к нескольким владельцам гостиниц должен воздерживаться от заключения нескольких контрактов относительно размещения одного и того же клиента (группы) в одни и те же сроки.

относительно категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в гостинице.

Владелец гостиницы и турагент при общении со своими клиентами должны воздерживаться от любых высказываний, которые могут поставить под сомнение качество услуг, предоставляемых договаривающейся стороной, или могут нанести ущерб ее профессиональной репутации.

1.5. Международные гостиничные правила Международные гостиничные правила впервые были опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей воп росы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В Правилах термин «клиент»

означает физическое или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Часть 1. ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Статья 1. Договор на размещение В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора Договор может быть заключен на определен ный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согл асовано размещение дольше, чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери.

Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе,. никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно.

Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок. Статья 8. Нарушение договора обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действи е договора немедленно, без предварительного уведомления.

Часть II. ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Статья 9. Ответственность владельца гостиницы Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от декабря 1962 г.

исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован. Владелец гостиницы не несет ответственность за авт омашины гостей и их содержимое.

Статья 10. Ответственность гостя / клиента Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Статья 11. Задержка имущества гостя Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 12. Поведение гостя Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 13. Домашние животные Если гость хочет привезти с собой в гости ницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 14. Занятие и освобождение номеров Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всеми рной федерации ассоциаций турагентств и Международной гостиничной ассоциации Настоящий Кодекс — документ об основополагающих принципах при взаимоотношениях между гостиницами и турагентствами.

Статья 1. Стороны Международная гостиничная ассоциация (МГА) (25 1, улица Фобур Сен-Мартен, 75010 Париж, Франция) и Всемирная федерация ассоциаций турагентств (УФТАА) (163, улица Сен -Оноре, 75001 Париж, Франция; 17, улица Гримальди, МС 98000 Монако).

Статья 2. Обязательства сторон Стороны обязуются:

требовать выполнения соответствующими национальными ассоциациями положений Кодекса на международном уровне; при заключении гостиничных контрактов рекомендовать членам и предприятиям отдавать предпочтение положениям, которых придерживаются по закону контрагенты из другой стран ы.

Статья 3. Исключительно международный характер Кодекса Кодекс применяется при составлении гостиничных контрактов международного характера, т.е. когда гостиница и турагентство находятся в разных странах.

Статья 4. Национальный характер Кодекса (внутри ст раны) При составлении национальных конвенций между ассоциациями рекомендуем брать за основу положения настоящего Кодекса.

Статья 5. Вспомогательная роль Кодекса а) Кодексом следует пользоваться в случае отсутствия контракта между гостиницей и турагентством.

б) То же самое в случае, если следует разрешить вопросы, не оговоренные в конкретном контракте.

разрешении спорных ситуаций между гостиницами и турагентствами как в частных разбирательствах, так и в официальных (в судах и у юристов).

Статья 6. Область применения Кодекса Кодекс принимался для того, чтобы им пользовались при составлении контрактов (известных под названием гостиничных контрактов) между турагентствами и владельцами отелей.

Если окажется, что какие-либо положения Кодекса противоречат национальным (в частности, антимонопольным) или международным законам, авторы соглашаются считать их недействительными.

Статья 7. Определение гостиничного контракта В настоящем тексте под «гостиничным контракто м» понимается контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турагентства.

Статья 8. Бронирование а) Все гостиничные контракты заключаются по инициативе турагентства, которое направляет владельцу гостиницы запрос о бронировании.

б) Устный запрос следует незамедлительно продублировать владельцу гостиницы письменно (письмом, телеграммой, телексом, факсом и т.п.).

в) Каждый запрос должен содержать перечень запрашив аемых услуг.

Статья 9. Составные части контракта а) По получении запроса из турагентства владелец подтверждает бронирование письменно (письмом, телеграммой, телексом, факсом и т.п.)с указанием расценок по запрошенным услугам либо путем выдачи номера бронирования по компьютеру с явной ссылкой на запрос о бронировании.

б) Турагентство незамедлительно (либо в течение оговоренного владельцем времени) подтверждает в письменном виде согласие на условия владельца.

Статья 10. Документ, подтверждающий бронирование а) Прием путевки.

Владелец может попросить предоплату либо аванс на часть суммы.

Если он этого не сделал, то должен принять путевку по оговоренной с турагентством форме. Турагентство признает, что предъявленная владельцу путевка клиента является гарантией о платы, если только иное не было точно оговорено.

б) Среди прочих условий в путевке указываются: даты прибытия и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые гостиницей.

в) При выдаче путевок, содержащих заказ на услуги сверх стандартного набора гостини чных услуг, турагентству и владельцу следует непременно заключить предварительную договоренность в письменном виде о предоставляемых услугах и максимальной сумме кредита.

Статья 11. Расценки Владелец будет придерживаться оговоренных в контракте расценок, указанных в валюте страны владельца либо иной, если это указано в контракте. Тем не менее долгосрочные контракты могут содержать положения о корректировке расценок.

Статья 12. Предоплата а)Владелец может потребовать плату за бронирование либо аванс (залог) в качестве условия за принятие заказа. Если владелец требует оплаты аванса в качестве залога, ему следует отдельно оговорить это. Плата за бронирование будет вычтена из окончательного счета, но в случае запоздалого отказа не будет возмещена.

б)Любой аванс может считаться залогом, кроме случаев, когда в соответствии с письменным уставом гостиницы либо общепринятыми в отрасли нормами заказ был аннулирован. Если владелец запросил аванс, гостиничный контракт будет считаться окончательно заключенным только доказательства проведения оплаты.

в)Владельцу следует подтвердить получение авансового платежа в течение 72 часов.

Статья 13. Суммы, причитающиеся владельцу а)Услуги, оплачиваемые турагентством, указываются в доку менте о бронировании, направляемом в гостиницу.

б)Турагентство, заключившее гостиничный контракт, несет ответ ственность за оплату всех оговоренных услуг, за исключением случаев, когда по договоренности счет будет оплачиваться непосредственно клиентом.

в)В случае длительного срока проживания турагентство в соответствии с условиями контракта будет в течение этого срока оплачивать гостинице стоимость оказанных услуг.

непосредственноклиент, владелец гарантируе т турагентству оплату его комиссионных за оговоренные услуги.

д)При таких непосредственных расчетах владелец может по своему усмотрению принимать к оплате только кредитные карты.

Статья 14. Ясное представление о выплате комиссионных Политика гостиницы в отношении того, следует ли владельцу платить комиссионные, и если да, то на каких условиях, должна быть ясно выражена и согласована с турагентством заранее либо одновременно с отправлением подтверждения.

Информация, имеющая непосредственное отношение к поним анию политики в вопросе о комиссионных, обычно включает следующее:

а)платятся либо не платятся комиссионные; за какие услуги;

б)суммы комиссионных;

в) платятся ли комиссионные за продление проживания, согласованное с гостиницей, или за бронирование в будущ ем, произведенное клиентом во время проживания, — при условии, что турагентство гарантирует оплату.

Статья 15. Аннулирование гостиничного контракта с оговоренной суммой компенсации в случае позднего аннулирования следует оговорить в момент отправки подтверждения. Владелец должен ясно разъяснить порядок аннулирования суказанием соответствующих сроков.

Клиент должен быть поставлен в известность об указанном порядке аннулирования контракта.

датированы и отправлены в письменном виде (заказное письмо, телекс с номером, факс). Если аннулирование вступает в силу с момента устного извещения, четкую оговорку об этом следует занести в письменное подтверждение. Любой полученный из гостиницы документ в письменном виде, в котором есть ссылка на устное сообщение, освобождает турагентство от необходимости в дальнейшем направлять письменное подтверждение.

В случае необходимости гостиница выдает исходящие номера по аннулированию, что освобождает турагентство от необходимости посылать уведомление об аннулировании в письменном виде.

в) Для специальных заездов, типа больших съездов, семинаров, выставок и т.п., могут потребоваться отдельные соглашения в письменном виде.

Группа — это не менее 15 человек, прибывающих и убывающих совместно и являющихся для турагентства и владельца отдельной единицей.

Групповое подтверждение от владельца подразумевает одинаковые условия для каждого, а счет на всю сумму будет один на всех. Если после бронирования число приезжих уменьшится и группа будет состоять менее чем из 15 человек, владельцу следует запросить турагентство, продолжает ли оно считать это количество группой.

г) При отсутствии специального соглашения на эту тему турагентство может отказаться от бронирования на группу и не платить компенсации в соответствии со следующими правилами:

отказ на всю группу — не менее чем за 30 дней до заезда. При бронировании заезда группы, которая займет более 30 % номеров гостиницы, владелец должен письменно известить турагентство в срок от 60 до 30 дней до заезда, что он сам распорядится теми номерами, заезд в которые не гарантировало турагентство; если турагентство гарантирует заезд во все забронированные номера, отказ отменяется;

аннулирование не более 50 % первоначального бронирования — не позднее чем за 21 сутки до заезда;

аннулирование не более 25 % первоначального бронирования — не позднее чем за 14 суток до заезда.

д) Отказы, пришедшие позднее указанных сроков, дают гостинице право требовать возмещения, если только владелец не возместит своих убытков, сдав номер (найдя постояльца), при этом у владельца могут потребовать доказательств, что номер оставался незанятым:

в размере, оговоренном заранее;

при отсутствии такого соглашения — в размере 2/3 стоимости забронированных услуг (но не менее одной ночи проживания на аннулированного постояльца);

при отказе за 3 дня (72 часа) до заезда — в размере 3/4 стоимости заказа.

е)В случае раннего отъезда либо неиспользования заказанных услуг турагентство возместит владельцу его фактические убытки, за исключением случаев, когда ранний отъезд/неиспользование случились из-за непредоставления заказанных услуг владельцем. Если аванс непокрывает всей суммы по счету, владелец имеет право добрать недостающее непосредственно с клиента.

Настоящие положения применяются в тех случаях, когда гостиница придерживается той же политики по отношению к постояльцам, прибывшим не через турагентство.

Статья 16. Оповещение гостиницы Турагентство будет подробно извещать гости ницу о запрашиваемых услугах.

Статья17. Оповещение турбюро и клиента а)Владелец не станет принимать заказа на бронирование, если он не сможет его выполнить.

б)Владелец представляет турагентству достаточно полную информацию о местоположении гостиницы, ее к атегории и предоставляемых в ней услугах.

Турагентство обязуется доверять (через присланного им клиента) этой информации. В отношениях с клиентом владелец и турагентство будут воздерживаться от утверждений, бросающих тень на качество услуг, предоставляемых контрагентом, либо вредящих его профессиональной репутации.

Статья 18. Предоставляемые услуги турагентства Если иное отдельно не оговорено, то услуги, предоставляемые владельцем клиентам в соответствии с гостиничным контрактом, будут того же уровня, что услуги постояльцам, прибывшим не через турагентство. В тех случаях, когда в соответствии с контрактом требуются какие -то особые услуги, применяются специальные правила.

Статья 19. Предоставление номера а) Номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту н е позднее часов полудня в день заезда, и его приезда ждут до 18 часов; в против ном случае бронирование должно быть гарантировано либо о его позднем приезде сообщено.

б) В день отъезда номер в гостинице должен быть освобожден клиентом не позднее 12 часо в пополудни.

Статья 20. Неявка а)Негарантированное бронирование.

В любом случае, если владелец принял бронь, он обязан держать номер в день предполагаемого заезда до 18 часов, а после 18 часов может распорядиться номером по своему усмотрению.

б)Гарантированное бронирование.

Гарантия клиента либо турагентства оплачивается наличными, чеком либо кредитной картой (или, если это турагентство, формальной гарантией, указываемой в документе о брони либо в путевке), как описано в ст. 12.

Идя навстречу специально ого воренному пожеланию клиента, владелец может в любой момент попросить гарантию по любой брони; в этом случае владелец обязан держать номер до полудня в день, следующий за предполагаемым днем заезда, а затем уже может распорядиться номером по своему усмотрению.

в)Неявка.

Неявка — это когда клиент не является в гостиницу до 18 часов; в этом случае применяются условия положения о позднем отказе (см. ст. 15). Если сумма, выплачиваемая в виде компенсации за поздний отказ либо неявку, не оговорена, то считается, ч то она будет по меньшей мере равной стоимости одной ночи проживания (но не более стоимости за три ночи).

Статья 21. Выполнение обязательств перед клиентом а)Владелец выполняет свои обязательства при правильном оформлении и подтверждении брони; если он этог о не сделает, то должен возместить турагентству его фактические убытки.

б)Если владелец не предоставит клиенту номер при оформленной и подтвержденной брони, он должен за свой счет:

эквивалентной категории и оплатить разницу в цене;

заранее известить клиента либо турагентство о прибытии клиента, в противном же случае оплатить клиенту его телефонные расходы в связи с извещениями домой или на работу о перемене места проживания и расходы по перебронированию в другую гостиницу;

забронированную гостиницу, как только там освободится номер, оплатить переезд.

Статья 22. Принцип освобождения от ответственности при наступлении обстоятельств непреодолимой силы Как только одна из сторон по гостиничному контракту оказывается неспособной выполнить свои обязательства в силу обстоятельств не преодолимой силы (непредвиденных, непреодолимых и неуправляемых), она освобождается от своих обязательств и не обязана выплачивать компенсацию.

Статья 23. Извещение об обстоятельствах непреодолимой силы Когда одна из сторон по гостиничному контракту оказывается непреодолимой силы, ей следует незамедлительно известить ко нтрагента с использованием всех имеющихся в ее распоряжении средств с целью свести к минимуму потенциальные убытки.

турагентство обратилось сразу в несколько гостиниц с просьбой о бронировании, ему следует воздержаться от заключения нескольких контрактов на постой одного и того же клиента (группы) с тем, чтобы позже (но в срок) отказаться от тех, которые оно посчитало ненужными. В таких случаях владелец имеет право аннулировать бронь и не возвращать аванс ы.

аннулировать все такие заявки.

Статья 25. Дружелюбное разрешение споров В случае разногласий, включая обстоятельства непреодолимой силы, следует искать взаимоприемлемые пути решения. Если это не получ ается, любая из сторон может апеллировать к Комитету при МГА/УФТАА.

Статья 26. Урегулирование споров а)Любой спор международного характера по контракту между турагентствами и гостиницей можно передать на рассмотрение в Комитет при МГА/УФТАА.

б)В случае, если стороны согласились передать свой спор в арбитраж при МГА/УФТАА, наиболее заинтересованная сторона подает просьбу о рассмотрении и предоставляет все необходимые документы.

в)Стороны подписывают по одному экземпляру просьбы и отсылаютих выше.

Статья 27. Толкование Кодекса отношений Комитет при МГА/УФТАА в составе делегатов, назначенных обеими сторонами, считается компетентным органом для толкования настоящего Кодекса отношений.

Статья 28. Датировка Кодекса отношений Настоящий Кодекс отношений вступил в де йствие с 3 июля 1991 г.

после подписания обеими составившими его сторонами.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Назовите основные этапы развития гостиничного хозяйства.

гостиничного типа?

3. Какую роль сыграл в развитии гостиничного дела Цезарь Ритц?

4. Чем регулируется деятельность гостиничного хозяйства?

5. Назовите основные цели системы классификации гостиниц и других средств размещения.

6. МГА, РГА, МОГА — каковы их цели и задачи?

7. Что регулирует Международная гостиничная конвенция?

8. Охарактеризуйте этапы и правила заключения гостиничного контракта.

9. В чем различия между «депозитом» и «задатком»?

10.Дайте определение понятию «ваучер».

11.В каких случаях владелец гостиницы гарантирует турагенту выплату комиссии?

12.Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта.

13.Перечислите основные обязательства сторон гостиничного контракта.

14.В каких случаях владелец гостиницы вправе требовать от турагента компенсации фактических убытков?

15.Что регулируют международные гостиничные правила?

16.Какой документ применяется при составлении гостиничных контрактов международного характера?

ГЛАВА 2 МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1. Понятие «услуга»

Виды гостиничных услуг предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выд еляют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собств енной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: в о-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности пора ботать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер до лжен иметь следующую мебель и оборудование:

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

общее освещение;

мусорную корзину.

В каждом номере должны быть инфо рмация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

производственный (приготовление блюд на кухне);

алкогольных и безалкогольных напитков);

сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц -зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещ ения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Особенности гостиничных услуг Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления.

Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостинич ного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на е е качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

* Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значит ельное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов.

На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (разви тая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве.

Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное™ во времени и пространстве.

Рынок гостиничных услуг, как и рынк и многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги н е из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возмо жность аренды технического оборудования и т.д.

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное — охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или от дельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспо льзовался отель «Парк Арарат Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 г. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель пов ысил тарифы в 2 раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категор ий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предла гаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг Сегментация рынка — процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации — максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптими зация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.

гостиничных услуг являются:

потребителей; например, гостиничный продукт корпорации «Мар -риотт»

(Marriott) представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разные категории потребителей. Так, целевым рынком отеля «Марриотт Тверская» ( Marriott Tverskaya) («четыре звезды») являются бизнесмены среднего уровня управл ения и технический персонал компаний;

для «Mapриотт Гранд» (Marriott Grand) («пять звезд») — высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для «Марриотт Аврора Ройал» ( Marriott Aurora Royal) («пять звезд Deluxe») — президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу -бизнеса, актеры кино;

выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;

лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлен иях для их более эффективного использования;

повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций;

по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры.

Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельн ыми кроватями twin, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых и ли потенциальных сегментов рынка.

Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем бол ьшего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.

Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, д лительности пребывания, целям поездки и т.д.

непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.

Сегментация рынка рекомендуется использовать следующие группы критериев.

Группа 1. Культурно-географические критерии. Это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго Восточная Азия, Африка, Австралия. Каждому отелю рекомендуется определять самостоятельно порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку для наиболее выгодного и эффективного представления своих продуктов и соответствия стратегическим целям.

Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в быстрорастущих, испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класс а (тричетыре звезды) или не очень дорогие пятизвездочные отели. Поэтому при работе с этим рынком опре деляющим будет фактор цены. Кроме того, испанцы характеризуются невысокой степенью организованности и свои поездки в большинстве случаев планируют в последний момент. Поэтому менеджмент отеля может формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке, в прогнозируемые низкие сезоны.

Большим преимуществом при работе с каким -либо географическим рынком является знание осо бенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.

выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, наиболее часто используется при сегм ентации рынка.

Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес -туристы (командированные, бизнесмены, (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий и т.д.

Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств (например, технический персонал, менеджмент низовог о, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чиновники более низкого ранга, поп -звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т. п.). Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей — по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рынков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта.

Группа 3. Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, инте ресами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти критерии гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность, и т.д.), приверженность чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения.

Группа 4. Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и налич ием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до останавливаться в недорогих отелях класса две -три звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул).

Сегментация может осуществлят ься также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также чтобы их не оказалось слишком много — излишняя детализация ведет к размыванию критериев.

Выбор целевого рынка (рынков) После того как основные сегменты рынка определены, гостиничному менеджменту необходимо оценить степень их привлекательности и решить, на какие сегменты рынка следует ориентироваться, т.е. осущест вить выбор целевого рынка и выработать стратегию маркетинга.

Целевой рынок — это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность. Выбор целевого рынка гостиничным предприятием не алгоритмизируется, а является скорее творческим процессом. Рекомендуется учитывать следующие основные требования, предъявляемые к тем сегментам рынка, на которых менеджмент отеля хочет остановить свое внимание:

количественные параметры сегмента должны быть легкоизмеряе мы — емкость рынка (например, максимальное количество номе -ро-ночей, которое можно реализовать на рынке), потенциальный объем дохода, численность покупателей и т.п. Подобная информация поможет понять менеджменту гостиницы, какими ресурсами и в каком объеме необходимо располагать для работы на данном рынке, какие каналы сбыта необходимо задействовать;

доступность сегмента для гостиницы — наличие на рынке каналов сбыта (компаний, турагентств, туроператоров и т.д.) а декватной мощности, способных обеспечить реализацию запланированного объема услуг, а также возможность беспрепятственной связи с потребителями для их информирования об услугах гостиницы;

возможность освоения сегмента — руководство отеля должно решить, обладает ли оно достаточными ресурсами для работы на данном сегменте, а также определить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться;

высокая (достаточная) прибыльность и рентабельность работы гостиницы на выбранном сегменте рынка;

совместимость данного сегмента с рынком гостиниц-конкурентов — необходимо понять, в какой мере выход отеля на данный сегмент затронет интересы других игроков на рынке, спрогнозировать их возможную ответную реакцию, а также правильно оценить собственные си лы. Если такой анализ покажет, что силы не равны, возможно, отелю следует поискать другой сегмент, где конкуренция будет слабее, по крайней мере на начальном этапе;

перспективы работы на выбранном сегменте, возможности его дальнейшего расширения.

Организация позиционирования Операцией позиционирования называют определение потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам.

Позиционирование является логическим продолжением процесса сегментации и началом планирования комплекса маркетинга для выбранного сегмента рынка.

Решая задачу выбора своего целевого рынка, маркетологи гостиницы, как правило, изучают аналогичные продукты отелей -конкурентов, что помогает лучше оценить возможности проникновени я на рынок данных продуктовых рядов и сформировать мероприятия их успешного освоения.

Ключевой задачей гостиничного менеджмента является максимальное приближение характеристик продуктов к требованиям клиентов. Для этого необходимо осуществить выбор таких п араметров продукта и соответствующих элементов комплекса маркетинга, которые могут обеспечить ему конкурентные преимущества.

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка позволяет эффективно управлять продуктами отеля и, следовательно, получать дополнительные доходы от их продаж 1.

2.4. Позиционирование гостиничного прод укта Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важ ные для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально -технической базы, высокий уро вень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д. Например, констатируется, что данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с отелями-конкурентами, если он расположен в центре города или вблизи делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на осно ве сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей -конкурентов.

Как показывает практика, основным источником различий в позиционировании отеля на рынке является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два ключевых п араметра, влияющие на принятие решения потребителем относительно выбора отеля. Их же можно использовать при построении карт позиционирования продуктов различных отелей на рынке.

Позиционирование обычно проводится в четыре этапа:

1) определение возможных ко нкурентных преимуществ, на которых можно основывать позицию продукта своего отеля, проведение их ранжирования с целью определения приоритетности;

2) составление перечня конкурирующих гостиничных продуктов, обладающих аналогичными конкурентными преимущества ми;

3) выбор оптимального набора конкурентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них рынка;

4) продвижение выбранной позиции продукта (набора конкурентных преимуществ) на целевой рынок.

Для достижения целей позиционирования и за воевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих. Как показывает анализ функционирования ведущих отелей на рынке Москвы, наиболее распространены следующие направления дифференциации в гостиничном бизнесе: по местоположению отеля; по исторической ценности здания; по состоянию материально-технической базы отеля; по классу обслуживания и спектру услуг; по персоналу; по качеству питания; по программе поощрения постоянных гостей; по торговой марке или имиджу.

Дифференциация по местоположению. Местонахождение отеля может стать серьезным конкурентным преимуществом, которым следует пользоваться, чтобы выделиться на сво ем рынке среди отелей-конкурентов.

Как правило, бизнес-клиенты ценят расположение отелей в центре города, где все рядом. Как конкурентное преимущество московские отели «Балчуг Кемпински Москва», «Националь» ( Le Royal Meridien) рекламируют виды на комплекс Кремля из своих окон, «Парк Арарат Хайат» и «Метрополь» — близость к Большому театру, торговым и бизнес -центрам. Гостиница «Золотое кольцо», расположенная напротив МИД РФ, недалеко от иностранных посольств и представительств, позиционирует себя как отель для приема правительственных делегаций. Гостиницы «Украина» и «Международная» находятся вблизи выставочного центра, и пик их деловой активности приходится на периоды проведения международных выставок в Москве. Гостиница «Но-вотель Шереметьево» расположена в аэропорту вдали от центра города; ее бизнес строится на приеме экипажей авиакомпаний и транзитных пассажиров.

Если же гостиница не может использовать выгоды от своего месторасположения, ей, как правило, приходится делать акцент на других преимуществах для привлечения клиентуры. Например, расположенным за пределами Московской кольцевой автодороги гостиницам «Холидей Инн Виноградово» и «Ирис Конгресс Отель» приходится формировать предельно низкий уровень цен в качестве своего конкурентного преимущества.