«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК ...»

Такой показатель качества как контроль над продвижением груза является с одной стороны важным для клиента, но с другой стороны сложно выполнимым для экспедитора. Такая сложность может быть связана с ожиданием судна, с решением портовых вопросов и др., т.е. с проблемами, независящими от экспедитора. Частота обслуживания клиента доказывается регулярностью обращения грузовладельца к экспедиторской компании.

Такой показатель как риск потери или повреждения грузов очень важен и ответственность за него обычно оговаривается транспортными документами, стандартами, техническими условиями и правилами перевозок.

Квалификация персонала – это, на наш взгляд один из основных факторов, влияющих на качество. Повышение качества и эффективности перевозок грузов во многом зависит от выработки предложений по совершенствованию организации, коммерческих условий и методов управления транспортным процессом, в т. ч. от разработки и своевременной корректировки правил, положений и инструкций по коммерческой эксплуатации.

Информационное обслуживание предполагает предоставление клиенту информации по ставкам, по работе структурных подразделений порта, по местонахождению груза и др.

Сохранность грузов важна для предприятий любых отраслей, т.к. сохранение потребительских свойств товаров всегда выступает непременным условием двустороннего договора перевозки, заключаемого между перевозчиком и грузоотправителем в пользу третьего лица – грузополучателя.

Тарифы так же рассматривают как один из важных показателей качества транспортной услуги. Действующая система регулирования транспортных грузовых тарифов нуждается не только в разработке практических методов регулирования с учетом условий работы отдельных видов транспорта на конкретных рынках, но и в сохранении контроля над их уровнем со стороны государства. При установлении уровня регулируемых тарифов обычно исходят из обязательного покрытия затрат в пределах установленных нормативов и обеспечения прибыли, минимально необходимой для развития транспортных предприятий и уплаты налогов в бюджеты различного уровня. Отклонение от любого из показателей качества перевозок приводит к потерям, к снижению производительности общественного труда, к снижению национального дохода, а иногда, и к нарушениям экономической безопасности страны.

Показателем качества транспортных услуг выступает количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок обычно оценивается по ряду характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в конкретных перевозках.

Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». Согласно этому стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

способствовать повышению качества грузовых перевозок;

исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.

В структуре качества транспортного обслуживания определяют:

единичные показатели качества (характеризующие одно из свойств);

комплексные показатели качества (характеризующие несколько свойств);

обобщённые показатели качества (комплексный показатель групп и свойств);

определяющий показатель качества (согласно которого принимается решение о состоянии качества обслуживания) [111, 134].

Качество не абсолютно по своему содержанию, а относительно. Качество транспортного обслуживания, по мнению учёных, необходимо оценивать по совокупному эффекту, как на транспорте, так и вне транспорта в других отраслях и у отдельных клиентов [111, 134].

На основе вышесказанного сделаем вывод, что качество является одновременно и постоянной и переменной величиной. Ее постоянство – это необходимое свойство объекта, а переменность детерминируется внешними и внутренними факторами и условиями на момент определения качества.

Анализ работ, посвященных качеству транспортно-экспедиционного обслуживания, позволил нам составить собственное видение проблемы, выделить свойства и предложить показатели качества транспортноэкспедиционного обслуживания. Сущностное содержание качества транспортно-экспедиционного обслуживания отражает свойства и характеристики, придающие ему способность удовлетворять предполагаемые потребности, и представляет собой единство трёх составляющих: качество продукции ТЭО; качество организации технологического процесса доставки продукции и качество организационной культуры, определяющее взаимодействие потребителей с поставщиками услуг, каждое из которых отражает совокупность показателей определяемых на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых грузовладельцам в соответствии с национальными и международными стандартами, условиями договора перевозки, определяющих качество обслуживания.

Структура качества ТЭО представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Структура качества транспортно-экспедиционного обслуживания Чтобы управлять качеством ТЭО необходимо представлять, как осуществляется это обслуживание, какими свойствами обладает и на какие показатели качества ориентировано. Свойство – это признак, составляющий отличительную особенность чего-либо [128, С.693].

';

Анализ работ по теме, показал, что авторы [11, 46 и др.] в основном выделяют общесистемные свойства качества транспортного обслуживания:

надежность, масштабность, точность, безопасность, регулярность и др., которые проявляются в процессе взаимодействия участников перевозки и выражаются в согласованных условиях доставки груза грузополучателям.

Проведенный анализ показал необходимость выделения совокупности существенных свойств деятельности (а именно ТЭО), выражающей ее качественную определенность. Специфичность ТЭО определяет характер его свойств, которые формируют качество ТЭО в сфере морских перевозок (рисунок 1.4). Свойства проявляются только в процессе взаимодействия объектов, субъектов и столкновений интересов.

Множество различных взаимодействий, возникающих в процессе ТЭО, отражаются на взаимодеятельности между участниками договора перевозки.

В данном случае свойства ТЭО проявляются, учитываются и выражаются в согласованных условиях поставки грузополучателю. Наиболее общим свойством продукции ТЭО является ее способность удовлетворять требованиям потребителей. Так как требования потребителя неоднозначны, необходим учет и общих и частных свойств, соответствующие требования к которым определяются всеми участниками договора перевозки.

Рисунок 1.4 Классификация свойств ТЭО в сфере морских перевозок, На основании выделенных свойств, выступающих характеристиками процесса ТЭО, выделены его показатели, позволяющие оценить эти свойства и определяющие направление дальнейшей корректировки этого процесса с целью обеспечения его высокого качества (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 Показатели качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Выделенные показатели коррелируются с обозначенными свойствами, так как отражают их содержание. Все указанные показатели могут рассматриваться и как единичные, и как групповые, и интегральные. Их распределение по конкретным группам зависит от операций, включенных в то или иное действие на конкретный момент, и от субъектов, т.е. участников, вовлеченных в выполнение данной операции.

Все предложенные показатели мы рассматриваем как интегральные, т.к. они аккумулируют в себе ряд характеристик.

Многообразие свойств детерминирует возможности удовлетворять одним и тем же видом ТЭО различные потребности клиентов. Выделенные свойства качества ТЭО можно сгруппировать по основным показателям.

В первой группе выделены показатели качества продукции ТЭО:

устойчивость связи с поставщиками (надежность, масштабность, компетентность);

способность к гибкой адаптации в быстро меняющейся рыночной ситуации (быстрая реакция на нужды клиента, своевременность, технологические и коммерческо-правовые условия обслуживания);

ассортимент оказываемых услуг (вариативность, масштабность, точность, ориентация на потребителя);

время выполнения заявки (сроки, регулярность, надежность);

выбор оптимального решения по предложенной заявке (коммерческая скорость, технико-экономический уровень, своевременность, технологические и коммерческо-правовые условия обслуживания, точность, уровень логистического обслуживания);

слежение за ходом выполнения заявки (точность, безопасность, регулярность, сроки, непрерывность, технический уровень выполнения);

репутация (имидж) компании на рынке ТЭУ (отношение, поведение, компетентность, организационная культура, обратная связь, уровень ТЭО);

оформление необходимых товарораспорядительных и транспортных накладных (своевременность, точность, аккуратность);

использование, при наличии, собственного контейнерного парка и/или автотранспортных средств (доступность, готовность к перевозке, технические, технологические и коммерческо-правовые условия обслуживания).

Вторая группа показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания определена как показатели качества организации технологического процесса доставки груза:

общий объем клиентской базы (надежность, отношение, компетентность, прибыльность);

количество клиентов, обращавшихся повторно в компанию (отношение, поведение, компетентность, организационная культура);

количество поступивших заявок (уровень информационного обслуживания, уровень взаимодеятельности, обратная связь);

количество выполненных заявок (уровень информационного обслуживания, уровень взаимодеятельности, обратная связь, прибыльность);

количество хранения и транспортировки грузов, качество оказаниях иных услуг в области складского и транспортного обслуживания;

количество жалоб по выполнению услуги (отношение, поведение, компетентность, уровень информационного обслуживания, организационная культура, обратная связь);

количество вовлеченных в сделку субъектов (отношение, поведение, компетентность, уровень информационного обслуживания, организационная культура, обратная связь, надежность).

Третья группа качества ТЭО представлена показателями качества организационной культуры, определяющие взаимодействие потребителей с поставщиками услуг:

следование установленным правилам работы (дисциплина, организационная культура, поведение, исполнение функциональных обязанностей, инициативность, самоконтроль);

система стимулирования (бонусы, премии, поощрения, продвижение по службе, организационная культура);

атмосфера взаимопомощи и поддержки в компании (организационная культура, открытость, командная работа и сотрудничество);

степень доверия руководству (компетентность, уважение, толерантность, способность урегулировать конфликты, организационная культура);

взаимоотношения между подразделениями (компетентность, уважение, толерантность, организационная культура, содействие изменением, командная работа и сотрудничество);

комфортность рабочих мест (удобство, освещение, оснащение современным оборудованием, организационная культура, учет гигиенических, антропометрических, физиологических, психологических требований);

инициативность и рвение к работе (деловая осведомленность, предупредительность, адаптивность, оптимизм, организационная культура);

повышение квалификации, приобретение дополнительного образования (продвижение по службе, поощрение, организационная культура);

оказание консультационных и информационных услуг в области морских перевозок;

уровень конфликтности в отделе/компании.

Следующим аспектом, требующим особого внимания, выступают вопросы управления качеством, которому посвящены многие исследования ученых различных стран и накоплен значительный опыт в области менеджмента качества [11; 33; 38; 114; 198 и т.д.].

По мнению многих ученых и практиков под «управлением качеством»

продукции понимается постоянный, планомерный процесс воздействия на всех уровнях на условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации.

В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум (1957). К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. А. Фейгенбаум был одним из первых, кто призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и указал на значение системы учета затрат на качество.

Для управления качеством учитываются все этапы производства, взаимосвязь подразделений предприятия, участвующих в решении проблем повышения качества. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ – еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включает и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Это комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат. Основной принцип TQМ – улучшению нет предела. Несмотря на тот факт, что достичь пределов совершенства невозможно, но к этому надо постоянно стремиться.

Современный уровень управления качеством представляет собой совокупность необходимых для обеспечения высокого качества продукции, включая контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивации персонала и т.д. и определяется стандартами ИСО 9000.

Международный Стандарт серии ИСО 9000 формулирует следующие принципы менеджмента качества.

Фокус на заказчика. Организация зависят от заказчика и поэтому должны понять потребности текущего и будущего Заказчика, стремиться повышать ожидания Заказчика.

Руководство (лидерство). Руководители устанавливают цели и стратегию организации; создают и поддерживают среду, пространство профессиональной деятельности работников, что позволяет персоналу принимать участие в достижении цели.

Участие (вовлечение) персонала. Персонал – основное богатство организации; осознанное, активное участие сотрудников в деятельности организации дает дополнительные возможности.

Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда управление ресурсами и деятельностью рассматривается как процесс. Процессный подход помогает организации устанавливать и понимать свою деятельность во взаимосвязи, т.е. как систему.

Системный подход к менеджменту. Идентификация, понимание и управление системой взаимодействующих процессов при достижении заданной цели улучшает эффективность, экономичность организации.

Непрерывное улучшение. Непрерывное совершенствование деятельности должно быть постоянной целью организации.

Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Взаимовыгодное сотрудничество с Поставщиками.

Указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения, аккумулируя накопленный опыт организации менеджмента в промышленности ведущих индустриальных государств. Эти стандарты универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических отношений.

Методология обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.

К основным функциям в управлении качеством разные авторы относят:

контроль, учет и отчетность, анализ изменения, правовое обеспечение управления, информационное обеспечение системы управления, организацию взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками, прогнозирование потребностей, подготовка и повышение квалификации кадров в области повышения качества продукции, обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции, стимулирование повышения качества продукции и др.

Внедряя систему управления качеством, следует опираться на стандарты качества, учитывая международные, национальные, внутрифирменные стандарты, описывающие продукцию, требования к ее изготовлению, хранению, транспортировке, эксплуатации и т.д.

Комплексная система управления качеством перевозок грузов (КСУКПГ) была предложена Е.В. Бабкиным, считающим, что КСУКПГ должна представлять собой динамичную совокупность объектов и органов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества перевозок грузов, и решать следующие основные задачи: обеспечение сохранности и ускорение доставки грузов; обеспечение смешанных (комбинированных) перевозок грузов; обеспечение высокого качества сопутствующих работ и услуг; установление, обеспечение и поддержание высокого качества продукции, выпускаемой предприятиями транспорта, способствующих перевозке грузов; снижение транспортных издержек [11].

Обеспечение необходимого качества перевозок по мнению Е.В. Бабкина достигается использованием различных технических средств, организационных приемов, с большими или меньшими затратами трудовых и денежных ресурсов. Поэтому КСУКПГ должна включать: с одной стороны управление производственно-техническими процессами, грузовыми поездами, судами, складами, перегрузочной техникой и т.д., а с другой – отдельными исполнителями, группами исполнителей и целыми коллективами [11].

Анализ приведенных работ показал, что особое внимание при организации ТЭО должно уделяться вопросам управления его качеством и данному вопросу будет посвящена следующая глава.

Выводы по первой главе.

Транспортно-экспедиционное обслуживание, предполагающее деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанную с процессом перемещения грузов, с предоставлением экспедиционных, коммерческо-правовых и информационно-консультационных услуг, а также любых других работ и операций, без которых перевозочный процесс не может быть осуществлён, во многом определяет тенденции развития морских портов.

Транспортно-экспедиционное облуживание представляет собой процесс, отражающий деятельность ТЭО и включающий интегральное единство трёх взаимосвязанных составляющих: продукцию транспортноэкспедиционного обслуживания, организацию технологического процесса доставки груза и организационную культуру, определяющую взаимодействие потребителей с поставщиками услуг. Каждый компонент имеет собственное содержание (совокупность операций) и отражает процесс предоставления транспортно-экспедиционных услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договорными обязательствами и установленными нормами и требованиями.

Предложенная структура транспортно-экспедиционного обслуживания, позволяет в новом ключе рассматривать и качество ТЭО с учётом трёх его составляющих: качество продукции ТЭО; качество организации технологического процесса доставки продукции и качество организационной культуры, определяющее взаимодействие потребителей с поставщиками услуг. Качество наряду со стоимостью (включая все издержки) выступают основными показателями конкурентоспособности ТЭО. Оценка качества ТЭО предполагает выделение свойств, обуславливающих его способность удовлетворять определённые потребности потребителя.

Выделены свойства и показатели качества ТЭО с учетом представленной структуры процесса транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.

Современные тенденции развития морского торгового порта актуализируют необходимость целенаправленного поиска адекватных сложившимся условиям методов и механизмов совершенствования системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в контексте обеспечения стабильного и поступательного экономического развития и морского порта в частности, и национальной экономики, в целом.

В связи с отсутствием единых требований к качеству транспортно-экспедиционного обслуживания возникла необходимость дополнительной разработки методических рекомендаций и документов, направленных на гармонизацию деятельности транспортно-экспедиционных компаний в сфере морских перевозок, а также повышения ответственности за их деятельность.

Транспортно-экспедиционные компании являются структурными подразделениями морского порта, влияющими на его (порта) конкурентоспособность, поэтому целесообразен поиск новых резервов, позволяющих повысить качество транспортно-экспедиционного обслуживания. Таким резервом может выступать развитие организационной культуры, отражающей не только отношения между клиентами и компанией, но и отношения внутри организации, во многом определяющие качество предоставляемого ТЭО.

РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ ПОЛОЖЕНИЙ

ПО ФОРМИРОВАНИЮ И УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В СФЕРЕ МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

2.1 Идентификация проблем формирования качества транспортноэкспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Известно что, формирование качества с системных позиций происходит под влиянием конкретных внешних и внутренних условий и управляющих воздействий в результате которых происходит взаимодействие входного качества транспортной продукции, предполагающего учет транспортных характеристик, способности грузов выдерживать перевозку с качеством работы транспорта, принимая во внимание технические, организационные, экономические, социальные, психологические и другие параметры, характерные для деятельности ТЭО.

Процесс формирования качества предполагает выполнение ряда действий. Это планирование качества (часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла и соответствующие ресурсы для целей в области качества); управление качеством (часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству); улучшение качества (часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству) и обеспечение качества (часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены).

Формирование качества не может идти само по себе, без относительно факторов, влияющих на его уровень. Любые факторы, влияющие на качество, можно назвать формирующими. Основной акцент должен быть сделан на техническое регулирование качества, под которым понимается комплекс отношений, касающихся правового регулирования, т.е. применение и исполнение обязательных требований, стандартов к продукции и услуги. Немаловажную роль играют требования к процессам производства, эксплуатации, хранению, перевозки, перевалки грузов. Техническое регулирование также предполагает установление и применение требований к выполнению работ и оказанию помощи в отношении к клиенту.

Формирование качества невозможно и без технического регламента, под которым обычно понимают документ, принятый международными и национальными организациями, регулирующие правила в ТЭО. Их содержание должно включать: требования, обеспечивающие качественное ТЭО; перечень услуг и процессов, и правила технического регулирования.

Особое значение при формировании качества услуг имеют виды нормативных документов, определяющих уровни стандартизации качества:

национальные; региональные; международные. Виды нормативных документов включают: стандарты (международные, межгосударственные, государственные, стандарты организации); стандарты ИСО и др. Под стандартом понимается документ, в котором устанавливаются характеристики продукции и процесса производства, в нашем случае ТЭО, что является основоположным при формировании качества ТЭО.

Процесс формирование качества услуг основывается на организационно-методических, общетехнических стандартах. Особое значение должно уделяться принципам формирования качества, главными из которых являются взаимовыгодные отношения партнеров, ориентация на высокий уровень культуры обслуживания, системный и процессный подходы к управлению.

Формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок (рисунок 2.1) должно происходить по определенному алгоритму, который включает анализ предпочтений клиента и исполнителя, опыта компании, ожидаемого клиентом уровня обслуживания, фактического уровня оказываемых услуг и др.

Рисунок 2.1 Формирование качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Продуктом представленного на рисунке взаимодействия является выходное качество ТЭО, которое, как правило, отражает результат взаимодействия всех элементов регламентного и договорного качества.

Первые присутствуют всегда, т.к. они не зависят от мнения и желания участников перевозочного процесса и детерминированы действующими законодательными актами, правилами перевозки, стандартами и другими нормативно-техническими документами. Второе (договорное качество) должно обеспечиваться только тогда, когда транспорт по договору перевозки груза взял на себя соответствующие обязательства.

Элемент преобразования в функциональной системе представлен факторами и условиями, влияющими на формирование качества ТЭО. В этой связи были выделены внутренние и внешние факторы (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 – Факторы, влияющие на формирование качества ТЭО Что касается стандартов, как обязательного фактора, который должен быть принят во внимание при формировании качества ТЭО, считаем целесообразным, отметить следующее. В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 в пункте 3.1. излагаются термины, относящиеся к качеству. Под качеством принято понимать степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 раскрывает термин «требование»

(requirement) как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [80]. Установленным является то требование, которое определено, например, в нормативном документе. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Выделенные факторы играют важную роль в процессе преобразования и в значительной степени влияют на формирование качества ТЭО.

Качество ТЭО во многом зависит в настоящее время от реформирования всей транспортной отрасли. Вследствие открытости отечественного рынка развитие сервиса на транспорте идет под воздействием глобальных тенденций. В первую очередь, это интеграция национальных транспортных систем в общемировую. Нормативная и правовая база приводится в соответствие с международными стандартами. Во-вторых, возрастает доля перевозок грузов по варианту «от двери до двери» в режиме «точно в срок». Это, в свою очередь, требует расширения сети транспортно-экспедиционных предприятий различных форм собственности, усложнения их структуры и содержания.

В условиях свободной конкуренции существенные изменения претерпевают и ведомственные транспортно-экспедиционные организации. За последние годы российские перевозки претерпели ряд положительных изменений, которые привели к повышению количества и качества предоставляемых транспортных услуг. На формирование качества транспортного обслуживания большое влияние оказывает коммерческая деятельность в транспортных предприятиях.

Анализ уровня качества ТЭО показал, что характерной чертой деятельности исследуемой компании является высокий спектр, включённых в него услуг. Уровень качества ТЭО оказывает значительное влияние на конкурентоспособность компании. В этой связи представляется необходимым его использование при принятии решений, касающихся улучшения конкурентного положения компании.

Рассмотрев деятельность нескольких Российских транспортноэкспедиционных компаний, таких как, группа компаний ООО «Дело», которые представляет собой вертикально интегрированный транспортноэкспедиционный холдинг, объединяющий ряд компаний, имеющих отраслевую специфику (контейнерные – ООО «Глобальный контейнерный сервис»;

стивидорные – ОАО «Новороссийское УТЭП»; железнодорожные – ТОО «Дело-Транс-Азия»; нефтяные – ООО «Транс Ойл Сервис», ООО «Новороснефтесервис»; морские – ООО «Морагентство Дело», ООО «Морское бюро Парус» и компании, осуществляющие транспортно-экспедиционную деятельность – ООО «Рускон», ООО «КаргоСервис», ОАО «Мосагронаучприбор») можно заключить, что холдинг выполняет следующие функции: 1) организует все или наиболее востребованные виды услуг; 2) устанавливает и контролирует связи с торгово-посредническими структурами; 3) прогнозирует товарооборот; 4) проводит мониторинг рыночной конъюнктуры; 5) выбирает маркетинговую политику и тактику; 6) внедряет нововведения, обеспечивая развитие холдинга и др.

Предлагая своим клиентам и партнёрам полный комплекс ТЭО, как на территории России, так и за рубежом, компании холдинга развивают связи с иностранными компаниями, интегрируясь в международную экономическую деятельность. В процессе управления и развития холдинга встаёт проблема оптимального соотношения разных направлений: развитие материальнотехнической базы холдинга и совершенствование его управляющей системы.

Изучение спроса на услуги транспортно-экспедиционных компаний позволило также выявить основные требования потребителей к качеству транспортно-экспедиционному обслуживанию. Они включают:

надежность выполняемых перевозок;

минимальные возможные сроки доставки;

гарантия выполнения доставки в оговоренный период;

обеспечение безопасности груза во время транзита;

создание удобных условий при приёмке и сдаче грузов;

наличие дополнительных услуг;

расширение периода демереджа;

информационное обеспечение клиента;

организация доставки груза «от двери до двери»;

расширение диапазона предоставляемых услуг (возможность таможенной очистки);

наличие необходимых технических средств для осуществления перегрузочных операций.

Анализ деятельности транспортно-экспедиционных компаний, чьи представительства находятся в г. Новороссийске, позволил нам выделить недостатки, типичные и для других Российских компаний. К ним мы относим:

слабое взаимодействие между предприятиями транспорта и потребителями их услуг; низкий уровень информационного обеспечения участников перевозочного процесса; значительные простои грузовых единиц (контейнеров) в узловых пунктах в ожидании обслуживания предприятиями транспорта;

несовершенная система документооборота и т.д. Вышесказанное даёт основания говорить о том, что большинство из них не полностью используют свой потенциал, что выражается в перебоях в работе, больших затратах, высоких тарифах на услуги низкого качества и, как следствие, низкой рентабельности.

Идентификация проблем, возникающих при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок, существующих на сегодняшний день представлена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 – Идентификация проблем, возникающих при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок Идентификация проблем, возникающих при формировании качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок, позволяет найти способы совершенствования деятельности компании, которые выражаются в определении и мониторинге качества обслуживания, а также на основе полученной информации разработать мероприятия и рекомендации, позволяющие повысить качество предоставляемого обслуживания.

Разработка и внедрение мероприятий, позволяющих повысить качество ТЭО в сфере морских перевозок, предполагает:

взаимодействие с клиентами и партнёрами компании с целью улучшения качества ТЭО;

контроль качества обслуживания клиентов компании и выдача рекомендаций по его улучшению;

регулярное информирование клиентов компании по оперативным вопросам;

внесение на рассмотрение руководства предложений по оптимизации работы, документооборота, совершенствование форм и методов труда и др.

В настоящее время в результате реформирования российской экономики эффективное в основе развития транспортных компаний появляются рациональные технологии перевозки грузов с целью повышения качества предоставляемых услуг, но уровень качества предоставляемого транспортноэкспедиционного обслуживания не всегда отвечает требованиям клиента.

Проведенный анализ деятельности компаний, предоставляющих транспортно-экспедиционное обслуживание в России, позволил выявить некоторые особенности, которые выражаются:

в постоянном увеличении количества экспедиторских компаний;

в господстве средних и мелких фирм на рынке транспортноэкспедиционных услуг;

в информационной закрытости рынка;

в разных подходах к оценке качественных параметров транспортно-экспедиционных услуг;

в недостатке комплексности обслуживания, в предпочтении заниматься перепродажей фрахта;

в несовершенстве нормативно-правовой базы в области транспортного экспедирования, ее несогласованности с международными правовыми стандартами;

в отсутствие эффективных механизмов регулирования качества транспортно-экспедиционных услуг;

в игнорировании организационной культуры, как основы развития транспортной инфраструктуры;

в несоответствии цен с уровнем качества предлагаемых услуг.

Усилия по развитию транспортно-экспедиционного обслуживания в России должны быть направлены на ускорение продвижения товаров от производителя к потребителю, обеспечивая соблюдение интересов участвующих в процессе сторон и создание равных и благоприятных условий для всех участников рынка транспортно-экспедиционных услуг.

В процессе формирования качества ТЭО целесообразно выполнить следующие процедуры:

определить потребности клиента в услуге или услугах;

подобрать и оценить альтернативы возможных вариантов предоставляемой услуги;

проанализировать и оценить качество услуги как компонента ТЭО;

разработать и внедрить мероприятия, позволяющие повысить качество и эффективность транспортно-экспедиционного обслуживания, а также сформировать алгоритм организации технологического процесса ТЭО.

Алгоритм организации технологического процесса транспортноэкспедиционного обслуживания при мультимодальной перевозке на примере перевозке контейнера «от двери до двери» представлен на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 Алгоритм организации технологического процесса ТЭО при Результат технологического процесса ТЭО выступает выходным качеством по завершению преобразований, представленных на рисунке 2.1. Представленный алгоритм обосновывает, что подбор и оценка альтернативы возможных вариантов предоставляемой услуги предполагает выполнение следующих шагов:

предоставление альтернативных вариантов с полным расчётом;

пересмотренный вариант коммерческого предложения с учётом требований клиента;

калькуляция окончательного варианта.

Анализ и оценка качества ТЭО позволяет оценить основные его характеристики, такие как: соответствие услуг, время выполнения заказа и уровень сервиса; полнота спектра транспортно-экспедиционного обслуживания и др.

Рассмотрев процесс формирования качества ТЭО, и выделив проблемы, возникающие при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок, целесообразно перейти к следующему вопросу – вопросу его управления.

Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Управление качеством, прежде всего, основывается на идентификации проблем формирования этого качества. Их подробное описание и анализ в предыдущем параграфе позволили выявить основные виды деятельности, управление которыми во многом определяет конечную цель и результат – качество ТЭО и качество его управления. Вопрос управления качеством ТЭО диктует необходимость остановиться на самом понятии «управление».

В широком смысле под «управлением» понимают общую функцию организованных систем (технических, социальных, биологических и др.), обеспечивающую сохранение их структуры, реализацию ее программы и цели.

Наука управления представляет собой результат всего общественного опыта, лучших образцов управленческой практики, научных достижений в области многих наук – философии, системологии, теории эффективной деятельности, психологии, теории общественного и государственного устройства и др., начало которым было положено еще в античной древности.

В различных информационных источниках содержатся разные определения термина «управления». Основные из них представлены в таблице 2.2.

Указанные подходы к понятию «управления» различных авторов в первую очередь связаны с предметными областями их научных интересов. Общим в указанных определениях является то, что в управление включают не только целенаправленные управляющие действия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений, контроль, руководство.

Таблица 2.1 – Определение термина «управление»

В.Г. Афанасьев, Управление – это специфический, целеориентированный, сознаА.Л. Журавлев, Н.Н. тельный вид человеческой деятельности, органично присущий Обозов всем другим видам деятельности, т.е. атрибут всякой деятельности.

Н.А. Цырельчук Управление является сложным, многомерным феноменом, пронизывающим все стороны бытия. Все сущее функционирует в виде взаимосвязанных систем, поэтому управление прежде всего научно обосновывается как ведущая функция сложных самоорганизующихся систем (биологических, технических, социальных, личности как Я-системы), обеспечивающая их равновесие, сохранение, функционирование и развитие.

Н.П. Беляцкий, В.А. Управление представляет собой функцию каждого мыслящего Дятлов, В.В. Травин человек, включенного в деятельность С.И. Ожегов Руководить, направлять, деятельность кого-чего-нибудь. 2. Деятельность органов государственной власти. 3. Крупное подразделение какого-нибудь учреждения, крупное административное Г.Я. Киперман Менеджмент – управление в социально-экономических системах; принятие решений и обеспечение их выполнения.

А.К. Покровский Реальное управление – это осознание и формулирование цели, распределение и использование ресурсов, которые выступают средствами ее достижения, учет конкретных условий, которые ограничивают возможности использования ресурсов и в то де время имеют благоприятные факторы, которые надо увидеть, И.К. Макарова Управление – воздействие на кого-либо или что-либо с целью С.Б. Лебедев, Управление – это процесс воздействия управляющей системы А.П. Верозубов на управляемую с целью получения конкретного результата.

Управлением называют также некоторые структуры и хозяйственные органы, подразделение или само управленческое воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами [166].

Вопросы теории и практики повышения эффективности управления на транспортных предприятиях нашли отражение в работах А.С. Бутова, И.Е.

Вилинова, А.Н. Гончарова, А.И. Гриценко, А.А. Давыденко, С.Е.Ивановой, Е.А. Королёвой, П.В. Куренкова, Е.А. Лаврентьевой, А.Р. Мельникова, В.Г.

Никифорова, Н.Н. Селезнёвой, Т.Н. Тимченко, М.П. Улицкого и др.

Проблему управления качеством ТЭО можно рассматривать как одну из первостепенных, что тесно сопряжено с выполняемой ролью транспорта, как важнейшей инфраструктурной отраслью экономики.

Одним из способов решения вопросов управления качеством ТЭО выступает его обеспечение, что выражается в эффективном управлении перевозочным процессом, т.е. путем целенаправленного воздействия на организацию использования орудий и средств труда (транспортных средств) и на поведение персонала, принимающего непосредственное участие в перемещении грузов или пассажиров.

«Качество транспортной продукции характеризуется степенью использования грузовладельцами общественной полезности деятельности транспорта…, может быть оценено степенью реализации потребительной стоимости его продукции со стороны грузовладельцев» [24].

Проблема обеспечения качества и его управление в транспортноэкспедиционном обслуживании зависит от качества труда людей и от уровня их отношений, т.е. от организационной культуры.

Основываясь на представленных определениях и, принимая во внимание специфику транспортно-экспедиционного обслуживания, можно предложить следующую дефиницию понятия управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания.

Под управлением качеством ТЭО понимается непрерывное поэтапное взаимодействие управляющей и управляемой подсистем (взаимодействие субъектов управления) на стратегической, корпоративной, обучающей основе, направленное на обеспечение качества ТЭО. Оно опирается на гармонизацию отношений между правовым, экономическим, информационным, кадровым, организационным обеспечением, а также контроля, что обеспечивает устойчивое развитие ТЭО. Качественными характеристиками такого управления являются: качество кадрового обеспечения; качество ресурсного обеспечения; качество субъекта сопровождения транспортноэкспедиционных услуг; качество взаимодействия транспортноэкспедиционных компаний с клиентами; планирование качества; удовлетворенность субъектов производственного процесса качеством ТЭО и в итоге – аккумулирующее качество (сформированное качество ТЭО).

Управление качеством ТЭО предполагает формирование не только стратегии развития и цели конкретных компаний, осуществляющих ТЭО, но и проецируется на нижние уровни управления, что в свою очередь, влияет на систему показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала.

Качественные характеристики ТЭО, перечисленные выше, включают такой важный компонент как кадровый потенциал, развитие которого во многом определяется уровнем развития организационной культуры конкретного предприятия.

Вопросы, посвящённые изучению корпоративной или организационной культуры и её влияние на качество организационных преобразований, получили широкое освещение в работах как российских авторов: Н.И. Кабушкина,В.Г. Макеевой, А.А. Максименко, З.П. Румянцевой, В.А. Спивака и др., так и в зарубежных исследованиях, авторами которых являлись: Р. Гэлэгер, Э. Кларк, Й. Кунде, Д. Мейсон, Р. Рюттенгер, Д.Н. Сулл, Р. Чаран, Э. Шейн, Л. Эдвинссон и др.

Но, несмотря на большое количество работ, посвящённых изучению феномена организационной культуры, отметим, что существует дефицит работ, отражающих многоаспектный характер организационной культуры и её эффективного влияния на деятельность транспортных предприятий.

Развитие научных исследований в этом направлении актуализировало появление разных подходов к его анализу. Это определило необходимость осознания того, что процессы управления качеством ТЭО требуют целостного междисциплинарного изучения с учетом факторов, касающихся как собственно управления, так и его социокультурной основы.

Постоянное обострение конкуренции между транспортноэкспедиционными компаниями, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок диктует необходимость для них использовать собственные потенциалы для разработки эффективной стратегии развития. Таким потенциалом может выступать организационная культура.

Анализ деятельности ТЭК, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок позволил нам выделить факторы, оказывающие отрицательное влияние на их функционирование. К ним относятся: частые изменения спроса на транспортно-экспедиторские услуги; недостаточное техническое оснащение отечественных портов; несовершенная нормативная база;

игнорирование существующих международных норм и стандартов; низкий уровень сотрудничества и интеграции транспортно-экспедиторских предприятий и слабый уровень организационной культуры.

Управление развитием ТЭО требует разработок, рассмотрения и реализации отдельных программ и проектов с целью их внедрения в производственный процесс для результативного решения указанных проблем, ликвидации причин и последствий их возникновения, что в результате повысит его (обслуживания) конкурентоспособность. ТЭО высокого качества (способность удовлетворения потребителей транспортных услуг по своевременности перевозок, в полном объеме и сохранности в реальных условиях жизнедеятельности и хозяйствования) является важным аспектом повышения конкурентоспособности любой транспортно-экспедиционной компании, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок.

Считаем необходимым отметить разницу между двумя понятиями: качеством управления и управлением качеством ТЭО.

Если качество управления представляет собой процесс воздействия управляющей системы на управляемую с целью получения конкретного результата, и включающий целенаправленные управляющие действия, а именно постановку целей, выработку политики, принятие решений, контроль, руководство, то управлением качеством ТЭО – это непрерывное поэтапное взаимодействие субъектов управления на стратегической, корпоративной, обучающей основе, направленное именно на обеспечение качества процесса ТЭО. Другими словами речь идёт не только об организации и управлении какого-то процесса, но, в первую очередь, об организации действий, направленных на сохранение или изменение свойств объекта или процесса. В случае управления качеством процесса ТЭО имеется в виду комплекс условий и ресурсов, взаимодействующих между собой и создаваемых для экспедиторского обеспечения перевозок, где доминирующую роль играет управленческое решение, представляющее собой систему целенаправленных действий, направленных на выбор наиболее оптимального варианта, обеспечивающего качество транспортно-экспедиционного обслуживания.

Считаем необходимым отметить, что качество управления ТЭО напрямую зависит и от компетенции менеджеров, принимающих основные решения, регулирующие процесс обслуживания. Важным условием качественного ТЭО выступает управленческое решение (УР), принимаемое менеджерами, т.к. именно оно определяет стратегическую линию деятельности компании, а значит и качество этой деятельности (качество управления ТЭО).

Процедура принятия решения предполагает выполнение последовательных действий для достижения цели на основе преобразования полученной информации. К основным объективным и субъективным условиям, определяющим реализацию процессов решения в деятельности человека, обычно относят: наличие дефицита информации и времени, стимулирующего выбор альтернатив; наличие некоторой неопределенности ситуации, определяющей приоритет мотивов у субъекта, принимающего решение; принятие на себя той или иной ответственности и др. Принятие решений обычно рассматривается как интегральная часть управления организацией любого рода.

В научной литературе существуют различные классификации типов принимаемых управленческих решений. Например, Л.Д. Фоголь рассматривает три типа принимаемых УР; дедуктивные, абдуктивные и индуктивные [66]. Дедуктивные решения относятся к классу строгих управленческих решений и отличаются полной определенностью. Их принятие представляется как процесс выведения некоторого заключительного утверждения (следствия) из одного или нескольких исходных утверждений, посылок по некоторому правилу, закону (например, в соответствии с законом логики). Дедуктивные решения и их принятие достаточно подробно описано в специальной научной литературе по теории автоматического регулирования, теории конечных автоматов [66].

Абдуктивные решения входят и в класс строгих, и эвристических управленческих решений и отличаются большей неопределенностью. Принятие абдуктивных решений представляет собой процесс выбора наиболее вероятных исходных утверждений (посылок, причин) из некоторого заключительного утверждения на основе обратных преобразований. Как правило, абдуктивные решения строятся на основе использования результатов уже имеющегося опыта.

Индуктивные решения входят в класс эвристических решений и, также как и абдуктивные решения, отличаются большой неопределенностью. Их принятие представляет процесс выявления наиболее вероятных закономерностей, связей, действий, существующих между исходными утверждениями.

В ряде публикаций [86; 121 и др.] принимаемые УР обычно делят на запрограммированные и незапрограммированные. Первые являются результатом реализации определенной последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются, например, при решении математических уравнений. Количество возможных альтернатив при этом, как правило, является ограниченным, и выбор осуществляется в пределах тех направлений, которые заданы организацией.

К другой группе относятся незапрограммированные решения, необходимость в которых возникает, как правило, в новых ситуациях, сопряжённых с неизвестными условиями. Следует отметить, что немногие УР являются запрограммированными или незапрограммированными в чистом виде. Они представляют собой интегрированное явление.

Очевидно, что процедура принятия УР и его качество в различных видах деятельности и ситуациях будет иметь разный характер. Учёные выделяют детерминированное и вероятностное виды решения.

Детерминированные решения представляют, как правило, алгоритмизированные процедуры обработки данных по определенным правилам и критериям. Для этого субъект должен располагать необходимой и достаточной информацией. Если такой информации недостаточно, или существует дефицит времени, то решение строится субъектом по вероятностному типу. Переход к вероятностному типу решения ведет к смене решающего правила и частично к смене критериев.

Каждое УР затрагивает экономические, организационные, социальные, правовые и технологические интересы компании. Поэтому в состав критериев для выбора лучшего решения следует включать те, которые отражают интересы компании.

Экономическая сущность УР проявляется в том, что на его разработку требуются финансовые, материальные и другие затраты. Следовательно, любое УР имеет реальную стоимость.

Организационная сущность УР состоит в том, что к этой работе привлекался персонал компании. Особую трудность в деятельности менеджера, работающего в транспортно-экспедиторской компании и принимающего решение представляет тот факт, что объект контроля и управления находится часто вдали от него.

Социальная сущность УР заложена в механизме управления персоналом, который включает рычаги воздействия на человека для согласования их деятельности в коллективе. К этим рычагам относятся мотивы, цели, интересы человека.

Правовая сущность УР состоит в соблюдении законодательных актов, уставных и других документов. Сложность этого момента отражается в необходимости ориентации не только на национальные правовые документы, но и на целый ряд международных конвенций, общих для всех морских держав.

Технологическая сущность УР проявляется в возможности обеспечения персонала необходимыми техническими средствами и ресурсами для продуктивной реализации УР.

При разработке и реализации УР большое применение находят этические нормы, представляющие собой систему общих ценностей и правил этики, соблюдение которых обязательно для всех работников организации. Однако сами по себе этические нормы отношений принимаются коллективом очень медленно и задача менеджера управлять этим процессом. Этические нормы включают количественные или качественные оценки следующих понятий: смысл жизни, назначение человека, содержание добра и зла, моральный долг, нравственные принципы и идеалы.

Проанализировав категорию «управленческие решения», мы пришли к заключению о необходимости разработки укрупненной логикоинформационной модели принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок.

Рассмотрим подробно укрупненную логико-информационную модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок (рисунок 2.5.). Она включает в себя: интегрированную информацию о системе управления ТЭО; окружающую среду, объект управления и субъект управления (менеджер).

Рисунок 2.5 – Укрупненная логико-информационная модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок Проведенные исследования показывают, что транспортноэкспедиторские компании предоставляют транспортно-экспедиционное обслуживание в сфере морских перевозок, выражающееся в интегрированных транспортных и транспортно-экспедиторских услугах, требуют и интегрированного подхода к принятию управленческого решения.

Для принятия правильного УР современный менеджер транспортной компании должен знать: гражданское и трудовое законодательство; правила установления деловых контактов и ведения переговоров; набор типовых шаблонов эффективного управления с учетом специфики морских перевозок и международного характера труда; основы ценообразования, маркетинга;

котировки ставок и тарифов на транспортно-экспедиторские услуги; сведения о современных информационных системах делопроизводства, финансового планирования и др.; порядок установления связи с потребителями услуг;

сведения о партнерах; правила оформления заключаемых договоров и ключевых сведений о деятельности смежных компаний на рынке труда и др. Знание указанной информации влияет на УР и определяет действия менеджера ТЭК в сфере морских перевозок, которые имеют под собой основу, образованную на базе интеграции объектов деятельности и информации о них.

Действия менеджера ТЭК в сфере морских перевозок всегда направлены на конкретный результат – обеспечение оптимальных условий перевозки грузов. Разумеется, результат зависит от множества факторов, и в первую очередь от информации об объектах, относительно которых выполняется действие.

Менеджер должен знать: структуру компании, её финансовохозяйственной деятельности, основных технологических процессов; правила ведения и составления документации; организацию труда; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение оказываемых компанией услуг; психологию и принципы продаж; английский язык; культуру труда и служебную этику; нормы охраны труда и др.

Общая интегрированная информация о системе управления ТЭО формируется из информации о состоянии окружающей среды, информации об объекте управления и информации о субъекте управления. Указанная интегрированная информация влияет на управленческое решение, принимаемое менеджером-экспедитором. Процесс преобразования информации во время принятия УР является специфической особенностью деятельности менеджераэкспедитора. Принятие управленческого решения в системе перевозок представляет собой решение сложной многокритериальной задачи и лежит в основе принятия УР.

Максимально полная информация о включённых в деятельность объектах, оптимально организованная во времени, создаёт основания эффективного функционирования как отдельных компонентов, так и всей системы управленческой деятельности, а значит и влияет на качество управления ТЭО.

Следующий блок отражает непосредственно деятельность менеджера ТЭК в сфере морских перевозок и этапы принятия управленческого решения при организации ТЭО в сфере морских перевозок.

Логика подхода к разработке методических основ выработки УР в организации транспортного экспедирования строится с позиции приспособления к условиям реальной действительности. В этой связи представим алгоритм разработки и принятия УР при организации процесса перевозки груза как элемента ТЭО.

Каждый этап алгоритма принятия УР предполагает выполнение ряда действий. На заключительном этапе реализации решения и всего процесса принятия решения в целом является этап оценки и анализа эффективности реализованного решения. Проводимые в его рамках мероприятия, образуют обратную связь, ключевая роль которой очевидна. Анализ количественных и качественных показателей перевозки, сравнения их с расчётными, позволяет определить степень достижения оптимальности в процессе принятия решения.

Основной целью анализа является выявление причин возникновения неоптимальных значений показателей эффективности, предшествующей перевозки в сравнении с планируемыми их значениями и выработка инструментов для устранения этих причин. Для решения данной задачи используют любой из возможных методов экономического и статистического анализа.

Обратная связь позволяет не только выявить причины неоптимальности, но и найти возможный резерв, позволяющий увеличить рентабельность операции, сократить транзитное время, улучшить качество услуги и др. Полученные в результате анализа каждой отдельной перевозки показатели собираются экспедитором в базу данных, что в дальнейшем позволяет проводить комплексный анализ хозяйственной деятельности всего предприятия в целом.

Таким образом, алгоритм разработки и принятия УР представляет собой систему целенаправленных действий, направленных на выбор оптимального варианта из всего возможного многообразия допустимых вариантов.

Степень разработанности УР может быть разной в зависимости от внешних и внутренних факторов. Здесь имеет смысл говорить о «синергетическом эффекте», заключающимся в возрастании эффективности управления предприятием за счет учёта тенденций его развития и инициирования одной из них. В качестве такой тенденции необходимо выбрать оптимальный для этого компонент, влияющей на взаимодеятельность всех субъектов, задействованных в производственном процессе и направленном на оптимизацию результатов деятельности и удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон.

На основе вышесказанного можно сделать вывод, что совершенствование управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок предполагает:

развитие нормативной правовой базы транспортноэкспедиционной деятельности в сфере морских перевозок;

разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению благоприятных условий взаимодействия и конкуренции различных видов транспорта;

внедрение логистических подходов в практику организации товародвижения;

развитие взаимодействия между различными транспортными ассоциациями в целях выработки действенных и согласованных мер для решения вопросов дальнейшего формирования общего рынка транспортноэкспедиционных услуг;

согласованное приведение систем лицензирования в соответствие с требованиями международных правил и стандартов;

унификацию методов транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок с учетом международных требований;

повышение уровня организационной культуры транспортноэкспедиционных компаний, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок;

высокий качественный уровень управленческого решения.

Решение указанных задач предполагает не только расширение сферы практического использования логистических подходов и современных информационных технологий, но и использование потенциала организационной культуры, влияющей на улучшение качества управления транспортноэкспедиционным обслуживанием, и качества ТЭО в целом.

2.3 Влияние организационной культуры на формирование и управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Основываясь на структуре процесса ТЭО, предложенного в параграфе 1.1 и, принимая во внимание анализ всех его компонентов, можно утверждать, что организационная культура, определяющая взаимодействие потребителей с поставщиками, выступает одним из существенных факторов, определяющих качество ТЭО, поэтому данный аспект требует более тщательного рассмотрения.

Организационная культура выступает внутренним источником экономического роста организации, источником эффективности производственной системы, обуславливая изменение соотношения между объемом производства и измеряемыми затратами. Развитие и управление организационной культурой как значимого элемента ТЭО должно быть комплексным, системным решением, учитывающим её интегративные качества. Ее элементы должны быть интегрированы во все сферы деятельности предприятия.

В основе понятия «организационная культура» лежит более широкое понятие «культура» и на наш взгляд, целесообразно начать анализ именно с рассмотрения этого явления.

Культура – это совокупность материальных и духовных ценностей, созданных и создаваемых человечеством в процессе общественноисторической практики и характеризующих исторически достигнутую ступень в развитии общества [190].

Существуют разные определения понятия «культуры»:

совокупность материальных и духовных ценностей, созданных и создаваемых человечеством в процессе общественно-исторической практики [58; 196 и др.];

стержень, вокруг которого складывается ценностная ориентация человека как система его ценностей [31; 45 и др.].

В представленных определениях в качестве основы выступают прогностические возможности культуры.

В определениях, данных ниже, на первый план выходят формирующие возможности культуры, ориентация на саморазвитие индивида:

способ реализации творческих сил и способностей человека в конкретной деятельности [51; 79; 82 и др.];

принятая форма норм, упорядочивающих деятельность и общение людей [59; 206 и др.].

По мнению В.С. Библера, культура – это форма:

одновременного бытия и общения индивидов различных культур, как диалог культур;

диалога индивидов в той мере, в какой они живут и общаются на грани культур, общаются в горизонте общения личностей;

самодетерминации человеческого сознания, мышления, поступков [16].

Из этих определений следует, что культура включает множество элементов и смыслов. Феномен организационной культуры стал входить в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия. В нашей стране понятие «организационной культура» начало формироваться в 90-е годы.

Российские исследователи употребляют понятие «организационная культура» наряду с понятиями «корпоративная культура», «управленческая культура», «производственная культура», «культура трудовых отношений», «деловая культура». Иногда организационная культура рассматривается как корпоративная этика, понимаемая как этические принципы, которых должны придерживаться руководители и сотрудники организации во взаимоотношениях между собой, а также с клиентами и партнерами.

Э. Шейн называет такие аспекты культуры организации (сферы ее проявления, формы функционирования и задачи), как:

решение проблем выживания и адаптации к окружающей среде (достижение консенсуса в области коллективных представлений о миссии и стратегии организации, а именно: видение будущего и смысла существования организации, конкретных целей и средств их достижения, критериев оценки результатов, стратегии коррекции и восстановления организации);

управление внутренней интеграцией (выработка языка и концептуальных понятий группы, ее границ: распределение властных и служебных полномочий; разработка правил общения, поощрения и наказания, управление в условиях неопределенности);

представление о реальности, истине, времени и пространстве;

представления о человеческой природе, деятельности и общении [199].

Г. Хофстеде отмечал: «Исследование организационных культур определило наличие шести независимых измерений культуры: культура, ориентированная на процесс, в сравнении с культурой, ориентированной на результат; ориентированная на деятельность в сравнении с ориентированной на сотрудников; профессиональная в сравнении с цеховой; открытая система в сравнении с закрытой; с жестким контролем в сравнении со слабым контролем; прагматическая в сравнении с нормативной (предполагающей оценку).

По отношению к этим измерениям позиция организации частично определяется спецификой бизнес или отрасли, в которой она функционирует» [110].

Несмотря на большое количество работ, посвящённых изучению корпоративной или организационной культуры, следует отметить, что существует дефицит работ, отражающих многоаспектный анализ взаимовлияния организационной культуры и эффективности деятельности предприятий в современной России. В этой связи представляют интерес следующие модели.

Модель организационной культуры Дэнисона, предложенная Карлом Ф. Фея.

Каждому из четырех параметров организационной культуры были сопоставлены три переменные: вовлечённость, согласованность, адаптивность и миссия (рисунок 2.6). Вовлеченность описывалась с помощью таких переменных, как передача полномочий, командная ориентация, развитие способностей; согласованность – ключевые ценности, согласие, координация и интеграция; адаптивность – организационное обучение, ориентация на клиента, создание изменений; миссия – видение, цели и задачи, стратегия.

Эффективность компании оценивалась на основе параметров: общая результативность, доля рынка, рост продаж, прибыльность, удовлетворенность сотрудников, качество продуктов и услуг, развитие нового продукта.

Компании классифицировались по виду деятельности, отрасли, размеру, возрасту, стране регистрации материнской компании, численности персонала.

Рисунок 2.6 Модель организационной культуры Дэнисона Модель Дэнисона, описывающая взаимосвязанное влияние четырех культурных факторов на эффективность организации, а именно: вовлеченности, согласованности, адаптивности и миссии, может быть использована для создания СУКТЭО, с учётом характеристик, типичных именно для экспедиторских компаний.

Модель К. Камерона и Р. Куинна. Вопросам диагностики культуры организации, и её изменению посвящена работа К. Камерон и Р. Куинна. Эти авторы исходят из иного, чем Э. Шейн и Г. Хофстеде, представления о культуре организации и типах организационных культур. Они предложили инструмент оценки культуры (OCAI). Согласно данной методике, для определения ценностей и убеждений, следует придерживаться в компании, необходимо: 1) оценить существующий тип культуры с помощью OCAI; 2) оценить тип культуры, который будет поддерживать стратегию, также с помощью OCAI; 3) разработать и реализовать план мероприятий по изменению корпоративных ценностей.

В процессе проведения нашего исследования нами проводилось анкетирование в структурных подразделениях по опроснику К. Камерона и Р. Куинна (Приложение 1). Его применение позволило нам определить уровень организационной культуры организации, включая не только существующую на момент анкетирования оценку стиля руководства, стратегических целей, критерии успеха, но и выявить картину предпочтительной организации организационной культуры.

Модель Сатэ. Влияние культуры на организационную жизнь В. Сате рассматривает через семь процессов: 1) кооперация между индивидами и частями организации; 2) принятие решений; 3) контроль; 4) коммуникации; 5) посвящённость организации; 6) восприятие организационной среды; 7) оправдание своего поведения.

От протекания этих процессов зависит эффективность функционирования организации.

Следующая модель, представляющая для нас интерес, это – модель Парсонса. Она представляет собой связь между культурой и результатами деятельности организации. Модель разработана на основе спецификации определенных функций, которые любая социальная система, в том числе организация, должна выполнять, чтобы выжить и добиться успеха. Модель основывается на том, что ценности организационной культуры являются наиболее важными средствами выполнения её функций.

Роль организационной культуры приобретает особенное положение в ситуации экономического кризиса, т.к. её особенности позволяют компании приобрести необходимую гибкость, которая делает компанию устойчивой к изменениям с серьезными последствиями, к колебаниям режима поставок, производственным проблемам и др.

По его мнению, Б. Карлофф понятие корпоративной культуры используется не к месту, поэтому следует дать определение и характеристику [85].

Под культурой корпорации он понимает позиции, точки зрения и манеры поведения, в которых воплощаются основные ценности. Она рассматривается как выражение ценностей, которые воплощены организационной структуре и в кадровой политике, оказывая на них свое влияние (рисунок 2.7).

Рисунок 2.7 Иллюстрация понятия «корпоративная культура»

По мнению В.В. Козлова содержание культуры представляет собой более или менее долго сохраняющаяся конъюнктура сил, побуждающая персонал специфически реагировать на определенные цели [90]. Процесс возникновения культуры предпринимательства в упрощенном виде В.В. Козлов представляет, исходя из трех предпосылок:

там, где оказываются вместе люди, возникает по истечении определенного времени культура или субкультура;

каждая культура развивает неписанные, часто не высказанные нормы и взаимные ожидания, которые оказывают сильное влияние на поведение коллектива. В этой связи культура характеризуется так же, как основа усвоенного поведения, которую группа людей, имеющих общее прошлое, передает новым членам. Эта информация передается языковыми и неязыковыми средствами;

люди готовы сегодня сами развивать и формировать культуру, членами которой они являются, чем пассивно воспринимать и отражать заданную культуру. На практику у новых членов должно произойти соединение подходящих и собственных процессов ее формирования [90].

Корпоративная культура проявляется через систему ценностей, разделяемых сотрудниками компании. Т. Питерс и Р. Уотерман, исследуя связь между культурой и успехом организации, сформулировали ряд ценностей и верований организационной культуры, которые обеспечили компаниям успех (рисунок 2.8) [127].

Рисунок 2.8 Ценности организационной культуры преуспевающих компаний Согласно данным Найджел Дж. Холден около 90% высокоприбыльных западных компаний имеют специальные подразделения, отвечающие за организацию процесса передачи и внедрения организационных ценностей; в 65% существуют специальные программы увязки организационных ценностей с мерами по повышению эффективности, 58% создали целевые курсы подготовки персонала для принятия таких ценностей [195].

Специалисты также выделяют различные уровни культур (рисунок 2.9).

При этом: национальная культура отражает культуру страны или меньшинства в стране; организационная культура предполагает уровень развития ценностей корпорации, предприятия или ассоциации; рабочая культура означает культуру доминирующего вида деятельности общества; культура команды охватывает культуру рабочей или управленческой команды [90].

Такое деление на уровни помогло нам выделить свою классификацию организационной культуры, отражающую уровни всей организации, отдельного структурного подразделения и отдельного сотрудника. Наш подход кажется нам целесообразным, так как не дублирует уровни, а основывается на конкретных характеристиках каждой выделенной группы.

По мнению ряда исследователей [90; 168; 199 и др.], цель управления организационной культурой состоит в том, чтобы создать эффективную организационную культуру, ориентированную на достижение стратегических целей предприятия, на повышение конкурентоспособности, стоимости предприятия. Такой подход основывается на факте, что организационная культура формирует образцы поведения сотрудников, через которые осуществляется ценностный и нормативный контроль за их поведением в организации.

Существующее в настоящее время определения организационной культуры приведены в таблице 2.2.

Опираясь на анализ вышеприведенных исследований мы можем рассматривать организационную культуру как значимый элемент системы управления качеством ТЭО. В этой связи представляется целесообразным выделить основные черты организационной культуры в целом и, присущие транспортно-экспедиционной компании, в частности, а также определить ее функции.

Таблица 2.2 Определения организационной культуры Э. Джакус Культура предприятия – это вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими».

Л. Эллрилж, Под культурой организации следует понимать уникальную совокупА. Кромби ность норм, ценностей, убеждений, образцов поведения и т.п., которые определяют способ объединения групп и отдельных личностей в организацию для достижения поставленных перед ней целей.

Х. Шварц, Культура организации представляет собой комплекс убеждений и С. Дэвис ожиданий, разделяемых членами организации. Эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп.

У. Оучи Организационная культура – символы, церемонии и мифы, которые сообщают членам организации важные представления о ценностях и Л. Смирсич Организационная культура представляет собой приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции и способны создавать культурное пространство и особое ощущение реальности.

Р.Л. Кричевский Корпоративная культура охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива: доминирующие в нем моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, манера персонала одеваться и установленные стандарты качества выпускаемого продукта и т.д.

В.В. Томилов Корпоративная культура – это совокупность мышления, определяющая внутреннюю жизнь организации; это образ мышления, действия и существования. Культур корпорации может рассматриваться как выражение основных ценностей в организационной структуре; системе управления; кадровой политике, оказывая на них свое влияние.

О.С. Виханский, Организационная культура – это набор наиболее важных предпоА.И. Наумов ложений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через «символические» средства духовного и материального В.В. Козлов Корпоративная культура – система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиям труд, уровня взаимного сотрудничества, идентифицирования работников спредприятиям и перспективами его развития. Это сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами организации и задающие общие рамки поведения, принимаемые большей ее частью. Корпоративная культура проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения.

Продолжение таблицы 2. Корпоративная культура представляет собой интегральную характеристику организации, ее ценностей, норм поведения, способов оценки деятельности, данные в языке определенной терминологии, К. Голд Корпоративная культура – это уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, того, что отличает ее от С.А. Карпов Организационная культура – совокупность норм, правил, обычаев и традиций, которые поддерживаются субъектом организационной власти и задают общие рамки поведения работников, согласующиеся К основным чертам организационной культуры в целом и, присущим транспортно-экспедиционной компании, осуществляющей ТЭО в сфере морских перевозок, в частности, мы можем отнести:

систематизацию основополагающих ценностей и представлений о ТЭО и труде в транспортной отрасли, в т. ч. и отрасли торгового судоходства;

принятие ее идей, основанных на традициях и обычаях, принятых в транспортной отрасли бездоказательно на основании веры и разделяемость их большинством членов коллектива;

нацеливание работников на решение стоящих перед транспортноэкспедиционной компанией задач, направленных на повышение качество предоставляемого ТЭО;

определение общих моделей и правил поведения, соответствующих стандартам международного ведения бизнеса (в т. ч. знание английского языка и культуры делового письма);

формирование доброжелательного климата в коллективе;

формирование высокого уровня этики деловых отношений.

Возможность поддержания организационной культуры на необходимом уровне напрямую зависит от действий высшего руководства, методов социализации, реакции руководителей на критические ситуации и организационные кризисы, моделирования ролей, от обучения и тренинга, критериев определения вознаграждений и статуса и др.

Рассматривая основные черты организационная культуры и её роль в оценке качества ТЭО, считаем необходимым выделить некоторые особенности, связанные с процессами информатизации и интернационализации экономики и отрасли торгового мореплавания, в том числе. Глобализация экономики, большой объём международных перевозок повлекли за собой сокращение временного пространства, усиление динамики бизнеса и делового общения. Для деятельности современной транспортно-экспедиционной компании, предоставляющей ТЭО в сфере морских перевозок характерно поликультурное общение.

Анализ уровня качества ТЭО, представляемого транспортноэкспедиционными компаниями, и управления им показал, что не каждый менеджер может успешно работать с представителями других культур. В результате исследования замечено, что всё больше компаний стремится привлечь на постоянную занятость не только людей, владеющих несколькими языками, но и разбирающихся в нескольких культурах. Современные многонациональные, в т. ч. транспортно-экспедиционные компании, осуществляющие деятельность в сфере морских перевозок стремятся к тому, чтобы их сотрудники умели мотивировать людей других культур заказывать услуги на перевозку, то есть сотрудники должны обладать поликультурной компетенцией. Добиться такого уровня можно с помощью специальной подготовки в виде семинаров и тренингов, возводя её на уровень обязательного принципа формирования организационной культуры.

Развитие кадрового потенциала транспортно-экспедиционной компании должно включать: планирование и маркетинг персонала; подбор и расстановку кадров; прогнозирование, планирование развития персонала с учетом международной деятельности компании; информационное и техникотехнологическое обеспечение системы; организацию обучения, развитие культуры иноязычной деловой переписки. Выполнение этих требований позволит значительно улучшить кадровый потенциал компании, а, следовательно, повысить и уровень её организационной культуры.

Культура иноязычной переписки, являясь интегральной частью общей профессиональной культуры специалистов, существенно влияет на эффективность работы компании. Например, на сегодняшний день транспортноэкспедиторские компании, осуществляющие деятельность в сфере морских перевозок работают с партнёрами из Норвегии, Китая, США, Турции и др.

(таблице 2.3).

Таблица 2.3 Страна-партнер 1. Страны Юго и Северо- Оборудование, товары народного потребления, Восточной Азии продовольственные товары, химические товары, 2. США Машины, оборудование и транспортные средства, грузы растительного происхождения.

3. Турция Продовольственные грузы, текстиль, металлургическое оборудование.

4. Италия, Франция Товары народного потребления, строительные 5. Египет Рефрижераторные (скоропортящиеся) грузы 6. Израиль Автотранспортная техника, продовольственные Сотрудничество с партнёрами из других стран осуществляется на английском языке, официально принятым международной морской организацией. Знание английского языка и культура деловой переписки выступает фактором успеха деятельности компании, а значит и качества ТЭО. Здесь нам видится целесообразным отметить наиболее характерные особенности международных морских транспортных услуг, так как именно эти черты диктуют необходимость знания и языка партнёров, и их культуры. К таким особенностям обычно относят следующие:

– связь международных морских транспортных услуг с международной торговлей товарами;

– высокую капиталоёмкость международных морских транспортных услуг;

– широкий диапазон способов доступа к рынку международных морских транспортных услуг;

– разную стоимость международных морских транспортных услуг;

– зависимость доступа к рынку международных морских транспортных услуг от «национальной принадлежности» судна;

– специфику международных морских транспортных услуг в линейном судоходстве;

– проблемы, возникающие с пересечением границ государства и др.

Данные характеристики подчёркивают необходимость развития культуры иноязычной деловой переписки, выступающей интегральной частью общей профессиональной культуры отдельных специалистов, существенно влияющей на эффективность работы организации в целом, определяя и её организационную культуру и её имидж.

Имидж, являясь компонентом организационной культуры компании, обеспечивает предсказуемость поведения для деловых партнеров и общества, влияет на внешних субъектов. Имидж компании демонстрирует уникальность, выступающую в качестве фактора обеспечения конкурентных преимуществ. Имидж компании в глазах клиентов создаёт притягательность, влияет на уровень продаж, привлечение постоянных клиентов и акционеров, что в свою очередь влияет на уровень инвестиций.

Проведённый выше анализ научных исследований позволяет сделать вывод, что организационная культура в транспортно-экспедиционной компании, представляющей ТЭО в сфере морских перевозок, призвана выполнять следующие функции:

воспроизводственную (воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в организации, продуцирование новых ценностей и их накопление);

оценочно-нормативную (на основе сравнения реального поведения человека, группы, корпорации с нормами культурного поведения);

регламентирующую и регулирующую (применение культуры как индикатора и регулятора поведения в компании);

познавательную (познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника к деятельности компании);

смыслообразующую (организационная культура влияет на мировоззрение работника, его ориентир на принятие смыслов и идеалов компании);

коммуникационную (через ценности, принятые в компании, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечивается взаимопонимание и взаимодействие работников на любом уровне);

регулирующую (создание неформальных правил, определяющих характер рабочих контактов, последовательность действий в определенной ситуации и т.д.);

адаптивную (облегчает взаимное приспособление организации и работника друг к другу);

развивающую (предполагает формирование стремления к постоянному саморазвитию). Развивающая функция также предполагает организацию руководством постоянного обучения и повышения квалификации персонала, его специализацию. Нежелание многих компаний тратить средства на переподготовку штата, на повышение его квалификации, приводит к текучести кадров и к снижению эффективности деятельности компаний, а значит и в целом на качество транспортно-экспедиционного обслуживания.

Рассмотрение развития организационной культуры как основы системы управления качеством ТЭО и учёт специфических функций компании, позволил выделить условия её (организационной культуры) становления:

организационно-диагностические, направленные на осознание текущего состояния организации, перспектив и тенденций развития производственной сферы;

содержательные (модули, отражающие специфику организации), обеспечивающие включение в процесс становления организационной культуры;

технологические (методы (рабочая ротация, коучинг, обсуждение, метод-анализ конкретных ситуаций) и формы (курсы, тренинги, семинары, корпоративное обучение, корпоративные мероприятия и др.), обеспечивающие активное включение субъектов организации в пространство организационной культуры).

Создание и внедрение указанных условий развития организационной культуры как основы СУКТЭО, позволит не только диагностировать текущее состояние организационной культуры, но и способствовать её развитию, что, в конечном счёте, ведёт к совершенствованию системы управления качеством предоставляемого ТЭО.

Создание инновационной СУКТЭО, предполагает и рассмотрение механизма взаимодействия потребителей с поставщиками транспортноэкспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок (рисунок 2.10).

Построение механизма взаимодействия потребителей с поставщиками при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок заключается в следующем:

а) создание ориентации поставщиков на предоставление качественного ТЭО, мотивации на текущий осваиваемый компонент содержания ТЭО с учетом текущего его состояния;

б) составление поставщиком ТЭО программы предстоящей деятельности, формирующей текущий компонент его действий с учетом текущего состояния ТЭО;

Рисунок 2.10 – Организационный механизм взаимодействия потребителей в) подготовка системы средств, включающих действия организационного компонента – включение и развитие организационной культуры;

г) включение функциональной системы взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО;

д) использование промежуточных результатов для мониторинга текущих действий направленных на улучшение процесса взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.

Четкая организация деятельности в процессе взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок позволяет ориентироваться и на изменения требований к уровню качества ТЭО.

Описанное интегральное единство компонентов представляет собой подготовленность процесса взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО, т.е. целостное внутреннее свойство процесса, благодаря которому может осуществляться соответствующая деятельность его участников на определенном уровне качества. При функционировании процесса эта ситуация непрерывно изменяется вследствие обогащения текущего состояния качества ТЭО, т.к. качество – это категория переменная, его развитие бесконечно и зависит от множества внешних и внутренних факторов, таких как, например, изменение технологий, изменение спроса на ТЭО и др.

При разработке СУКТЭО учитывается специфика субъектов и самой организационной культуры в исследуемой отрасли. Механизм становления организационной культуры субъектов транспортно-экспедиционной организации представляет поэтапный процесс, представленный на рисунке 2.11.

Основным критерием при разработке СУКТЭО, точнее одного из его компонентов – условий развития организационной культуры, выступала идея, что её главная миссия заключается в достижении компанией основных целей, повышении эффективности транспортно-экспедиционной компании и управления инновациями, а также качество предоставляемого ТЭО.

Рисунок 2.11 Этапы становления организационной культуры Предложенный механизм становления организационной культуры субъектов транспортно-экспедиционной организации, представляющий собой поэтапный процесс, включающий ориентационный, проектировочный и рефлексивно-деятельностный этапы, предполагает последовательное выполнение действий, включённых в каждый из перечисленных этапов, и представляет собой компонент системы управления качеством ТЭО. Создание системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания предполагает обязательный учёт существующих теоретических и методических подходов, анализ которых посвящён следующий параграф.

Выводы по второй главе.

1. Анализ работ, посвящённых проблемам формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок, позволил сделать вывод, что процесс формирования качества предполагает выполнение ряда действий (планирование, управление, улучшение и обеспечение качества), учет которых определил поэтапность формирования качества ТЭО (текущее состояние содержания качества, его преобразование и сформированность качества ТЭО как результата).

2. Выделены факторы, оказывающие отрицательное влияние на функционирование отечественных транспортно-экспедиционных компаний и идентифицированы проблемы, решение которых позволит найти способы совершенствования деятельности компании, выражающиеся в определении и мониторинге качества услуг и на основе полученной информации, в разработке рекомендаций, позволяющих повысить качество ТЭО в сфере морских перевозок.

3. Предложены процедуры, направленные на совершенствование управление качеством и включающие: определение потребности клиента в услуге или услугах; подбор и оценку альтернативы возможных вариантов предоставляемой услуги; анализ и оценку качества предоставляемой услуги; разработку и внедрение мероприятий, позволяющих повысить качество и эффективность ТЭО, а также формирование алгоритма их обеспечения.

4. Представлено определение управления качества транспортноэкспедиционного обслуживания, под которым понимается непрерывное поэтапное взаимодействие управляющей и управляемой подсистем (взаимодействие субъектов управления) на стратегической, корпоративной, обучающей основе, направленное на обеспечение качества ТЭО. Оно опирается на гармонизацию отношений между правовым, экономическим, информационным, кадровым, организационным обеспечением, а также контроля, что обеспечивает устойчивое развитие ТЭО. Качественными характеристиками такого управления являются: качество кадрового обеспечения; качество ресурсного обеспечения; качество субъекта сопровождения транспортноэкспедиционных услуг; качество взаимодействия транспортноэкспедиционных компаний с клиентами; планирование качества; удовлетворенность субъектов производственного процесса качеством ТЭО и в итоге – аккумулирующее качество (сформированное качество ТЭО).

5. Предложена укрупненная логико-информационная модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок, представляющего собой систему целенаправленных действий, направленных на выбор наиболее оптимального варианта перевозки, обеспечивающего качество ТЭО в сфере морских перевозок.

6. Доказано, что качество ТЭО во многом определяется деятельностью менеджеров, управляющих производственным процессом ТЭО. Выделена специфическая особенность деятельности менеджеров транспортноэкспедиционных компаний, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок, выражающаяся в процессе преобразования информации во время принятия решения. Обосновано, что в основе принятия решения лежит общая интегрированная информация о системе управления ТЭО, которая формируется из информации о субъекте управления, информации об объекте управления и информации о состоянии окружающей среды. Показано, что общая интегрированная информация о системе управления ТЭО обеспечивает повышение качества и управленческого решения, и транспортного обслуживания в целом.

7. Определены принципы управления развитием кадрового потенциала транспортных компаний: системности (предполагающий соответствие функции управления персоналом потребностям и целям компании); оптимальности (учитывающий соотношение управленческих ориентаций функциям, выполняемым транспортно-экспедиционной компанией); экономичности (нацеленный на снижение доли затрат на систему управления в общих затратах); оперативности (включающий своевременный анализ ситуации и принятие управленческих решений); научности (обеспечивающий научный подход к принятию и обоснованию решений) и устойчивости (предполагающий способность к функционированию в изменяющихся условиях), задающие пространство при построении системы управления развитием кадрового потенциала как компонента системы управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания.

8. Показана значимость организационной культуры в контексте системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок, выделены её специфические черты, определены её функции, условия развития, предложен механизм её становления, представляющий собой поэтапный процесс, включающий ориентационный, проектировочный и рефлексивно-деятельностный этапы. Последовательное выполнение действий, включённых в каждый из перечисленных этапов, обеспечивает не только формирование организационной культуры транспортноэкспедиционной компании, но и в целом, повышает уровень системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания. Представлен организационный механизм взаимодействия потребителей с поставщиками транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок при формировании качества ТЭО.

РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ

МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ ООО «НОВОКОНТ»

Методические подходы к формированию системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Создание системы управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок предполагает обязательный учёт уже существующих классических и современных подходов к управлению в целом и к транспортному экспедированию, в частности.

Известно, что теоретические подходы описывают и объясняют функционирование определенной совокупности составляющих их объектов. Различные теоретические подходы к созданию системы управления ТЭО основываются на разнообразных логических типах. В них используются отличные друг от друга методы и логические средства и служат они различным научным и практическим целям. В науке управления применяется широкий диапазон классических и современных подходов, опора на которые позволит усовершенствовать существующий уровень транспортно-экспедиционного обслуживания. Рассмотрим основные из них.