«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК ...»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МОРСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ АДМИРАЛА Ф.Ф. УШАКОВА»

На правах рукописи

ФИЛАТОВА Евгения Валентиновна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В СФЕРЕ МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

Специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством:

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами (транспорт)»

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент Тимченко Т.Н.

Новороссийск – Оглавление Введение ……………………………………………………………………………... Глава 1. Исследование теоретических основ формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживания………………………………….…........ 1.1. Транспортно-экспедиционное обслуживание: проблемы формирования и управления качеством ………………………………………………………. 1.2. Формирование понятия транспортно-экспедиционного обслуживания. 1.3. Теоретические и методические основы оценки качества транспортноэкспедиционного обслуживания…….……………….……………………….. Выводы по 1 главе ……………………………………………………............. Глава 2. Разработка методических положений по формированию и управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок ………………………………………………………………………. 2.1. Идентификация проблем формирования качества транспортноэкспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок….…………... 2.2. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок ……………………………………………………... 2.3. Влияние организационной культуры на формирование и управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок …………………………………………………….…………………… Выводы по 2 главе………………………………………………………..….. Глава 3. Разработка модели системы управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере ООО «Новоконт»

3.1. Методические подходы к формированию системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок …………………………………………………………………….……. Моделирование системы управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок …………..... 3.3. Оценка результативности системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере компании ООО «Новоконт»

Выводы по 3 главе……………………………………………………..…….. Заключение………………………………………………………………………… Список использованной литературы……………………………………..…..... Приложения …………………………………………………………………..…....

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Согласно Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 г. одной из целей развития транспортной системы России является повышение качества транспортного обслуживания, в т. ч. повышение качества транспортно-экспедиционного обслуживания (ТЭО), т.к. повышающийся спрос на грузовые перевозки сдерживается малоразвитостью транспортно-логистической системы страны. В связи с этим, проблема совершенствования существующей системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок в условиях острой конкурентной борьбы на рынке транспортно-экспедиционных услуг (на сегодняшний день насчитывается более 20 тыс. предприятий) является достаточно актуальным.

К основным факторам, влияющим на качество перевозок грузов морем, относят: развитие портовой инфраструктуры с учетом существующих и перспективных грузопотоков, состояние грузовой базы, повышение доли участия российских портов в переработке внешнеторговых грузов; развитие смешанных перевозок на основе современных технологий; повышение безопасности морских перевозок и др. Например, транспортной стратегией Российской Федерации до 2030 г.

предусмотрено увеличение в 1,5 раза объема грузооборота отечественных морских портов (до 774 млн. т.) и прирост портовых мощностей на 454 млн. тонн (к базе 2009 г.), что будет позитивно влиять и на развитие транспортноэкспедиционной деятельности.

Существующий на современном этапе развития экономики и прогнозируемый рост спроса на транспортные услуги определяет возрастание значимости качества ТЭО, зависящего как от конкурентоспособности участвующих в этом процессе субъектов транспортной деятельности, так и от внедрения научных разработок, рекомендаций по теоретическим и методическим аспектам проблемы формирования и управления качеством ТЭО.

Проведённый в исследовании анализ результатов транспортноэкспедиционной деятельности в России показал, что в настоящее время уровень качества ТЭО в России недостаточно высок. Свидетельством тому является постоянно растущее внимание исследователей, выделяющих ряд факторов и условий, влияющих на качество ТЭО (технические, организационные, социальноэкономические и др.), связанные со способностью предприятия обеспечивать обслуживание надлежащего качества. Концепцией национальной политики России в области качества продукции и услуг также предусмотрено развитие ТЭО и повышение его конкурентоспособности за счёт роста качества.

Анализ работ по теме диссертации, выполненных отечественными и зарубежными учеными, показал, что задача повышения качества ТЭО в сфере морских перевозок, осложняется из-за недостаточного количества современных теоретических исследований и практических рекомендаций по данной проблеме, что подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических положений по управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.

Для достижения поставленных целей определены следующие задачи:

исследовать содержание понятий «транспортно-экспедиционное обслуживание», «качество транспортно-экспедиционного обслуживания», определить его свойства и показатели;

выявить и систематизировать факторы формирования качества ТЭО в сфере морских перевозок и идентифицировать проблемы формирования качества ТЭО;

раскрыть специфику процесса управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания (УКТЭО) как поэтапного взаимодействия управляющей и управляемой подсистем в системе управления качеством транспортноэкспедиционного обслуживания;

определить особенности деятельности менеджеров транспортноэкспедиционной компании в сфере морских перевозок как основы для принятия управленческих решений в системе УКТЭО;

обосновать методические положения по формированию системы УКТЭО в сфере морских перевозок, ее компонентам и установить взаимосвязи между ними, определить её цели, принципы построения и функции;

разработать механизм взаимодействия поставщиков и потребителей в процессе формирования качества ТЭО в сфере морских перевозок;

выполнить апробацию предложенных методических подходов к формированию системы УКТЭО, разработать методику оценки качества взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.

Степень научной разработанности проблемы. Многоаспектность данной проблемы обусловила наличие широкого спектра специальных научных трудов.

Различные аспекты управления качеством представлены в трудах ряда ученых: С.А. Варакуты, В.И. Гисина, А.В. Гличёвой, Г.В. Дружинина, Е.М. Дусаевой, Б.К. Злобиной, С.Д. Ильенковой, В.А. Качалова, М.Л. Кричевского, А.П. Ляшецкого, В.А. Никитина, В.М. Мишина, В.С. Мхитаряна, А.Д. Никифорова, Н.И. Новицкого, Т.А. Салимовой, Р.А. Фатхудинова и др.

Методические подходы к исследованию проблемы управления качеством транспортных услуг и функционирования транспортно-экспедиционных предприятий нашли свое отражение в работах таких ученых, как Е.В. Бабкин, М.Ю. Блинов, А.В. Болдырев, М.М. Бурмистрова, Ю.Н. Грачёва, М.Г. Григорян, С.А. Гуреева, И.Е. Данилина, Е.А. Королёва, П.В. Куренков, А.В. Макаренков, И.В. Мальцева, К.И. Плужников и др.

Несмотря на широкое освещение проблем организации управления предприятием, осуществляющих ТЭО, инструментарий управления его качеством в сфере морских перевозок недостаточно разработан и носит разобщенный характер. Авторы перечисленных работ уделяют внимание, в основном, общим вопросам повышения качества продукции и услуг, а конкретные проблемы управления качеством транспортного обслуживания (УКТЭО) рассматриваются без учета специфики транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертация соответствует п. 1.4.82. «Оценка качества транспортного обслуживания экономики и населения страны» по направлению «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт)» паспорта научной специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.

Объектом исследования выступают предприятия, выполняющие транспортно-экспедиционное обслуживание в сфере морских перевозок.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются работы отечественных и зарубежных ученых в области теории, оценки и управления качеством. В работе использовались данные законодательнонормативных актов и методических документов, регламентирующих транспортно-экспедиторскую деятельность в России и за рубежом, а также материалы исследований по проблемам формирования и функционирования рынка транспортно-экспедиционных услуг.

Методическую основу исследования составляет использование структурно-логического и системного анализа, метода классификации, экспертных оценок, метода сравнений и аналогий, системного подхода и др.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты органов власти РФ, рабочие документы транспортноэкспедиционных компаний, данные Росстата РФ, а также собственные результаты исследования, полученные автором самостоятельно.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений по формированию и управлению качеством ТЭО в сфере морских перевозок, а именно:

1. Уточнено содержание понятий «транспортно-экспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания» и дано их обоснование.

2. Разработана классификация факторов, влияющих на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок и идентифицированы проблемы при формировании качества ТЭО.

3. Разработана логико-информационная модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок.

4. Обоснован организационный механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок при формировании качества ТЭО.

5. Разработаны методические положения по формированию модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок.

6. Разработано организационное обеспечение системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и выполнена оценка его влияния на качество ТЭО.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, полученные в результате его проведения, вносят вклад в развитие теории организации управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и состоят в уточнении понятия «транспортноэкспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания»; разработке модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок; предложении механизма взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.

Практическая значимость исследования определяется актуальностью решённых задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе, подтверждается следующим: представлены и обоснованы методические рекомендации по повышению качества ТЭО в сфере морских перевозок; разработано организационное обеспечение и внедрены методические положения по повышению качества работы менеджеров транспортноэкспедиционных компаний в сфере морских перевозок; представлена методика оценки качества ТЭО; определены перспективы практического использования разработанной системы УКТЭО на примере транспортно-экспедиционной компании, осуществляющей деятельность в сфере морских перевозок.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты научной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на научнопрактических конференциях (2009–2013 гг.), на Всероссийских конференциях в Пензе «Актуальные вопросы внешнеэкономической деятельности: право, экономика, таможенное дело» (2010–2012 гг.), Региональных научно-технических конференциях в Новороссийске «Проблемы эксплуатации водного транспорта и подготовки кадров на Юге России» (2010), Международных конференциях в Пензе «Реформирование системы управления и мотивирующие системы оплаты труда на современном предприятии» (2009), в Красноярске «Логистика-Евразийский мост (2012), Рязани «Современная деловая культура» (2011) и др.

Публикации. Основные результаты исследования изложены в 14 научных трудах, общим объемом 3 п. л., в т. ч. 3 из которых опубликованы в рецензируемых научных журналах, рекомендуемых ВАК Российской Федерации.

Структура и содержание диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и списка литературы из 211 наименований на русском и английском языках. Основной текст диссертации помещен на 183 страницах и включает 7 таблиц и 21 рисунок.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, степень ее разработанности, определены цель и основные задачи, предмет и объект исследования, обоснована научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, изложена методологическая основа исследования.

В первой главе «Исследование теоретических основ формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживания» выполнена классификация факторов, влияющих на формирование качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок; проанализирован понятийный аппарат по теме диссертационного исследования; определена семантика терминов:

«транспортно-экспедиционные услуги», «транспортно-экспедиционное обслуживание», «качество транспортно-экспедиционного обслуживания»; рассмотрены структура транспортно-экспедиционного обслуживания и его качества; обозначены основные тенденции развития ТЭО; представлена классификация свойств ТЭО, формирующих его качество; обусловлен выбор показателей качества продукции ТЭО и качества организации технологической доставки груза, а также показателей организационной культуры, определяющих взаимодействие потребителей с поставщиками.

Во второй главе «Разработка методических положений по формированию и управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок» разработаны методические основы формирования качества ТЭО в сфере морских перевозок; идентифицированы проблемы формирования качества ТЭО в сфере морских перевозок; рассмотрена система УКТЭО; рассмотрено и оценено влияние процесса разработки управленческих решений на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок; раскрыт механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок.

В третьей главе «Разработка модели системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере ООО «Новоконт» проанализированы методические подходы к формированию системы УКТЭО; предложена модель СУКТЭО в сфере морских перевозок и её комплексная оценка; рассмотрена структура процесса оптимизации системы УКТЭО на основе развития организационного механизма; на примере компании ООО «Новоконт» разработано организационное обеспечение СУКТЭО и выполнена оценка его влияния на качество ТЭО.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по использованию результатов исследования.

ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ

ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА

ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Транспортно-экспедиционное обслуживание: проблемы формирования и управления качеством Одним из направлений морской деятельности является морская перевозка.

Национальная морская политика в области морских перевозок заключается в реализации положений Концепции судоходной политики Российской Федерации, основными целями которой являются поддержание флота и прибрежно-портовой инфраструктуры на уровне, гарантирующем экономическую независимость и национальную безопасность государства, сокращение транспортных издержек, увеличение объемов внешнеторговых и транзитных перевозок через территорию страны.

К основным задачам, решение которых влияет на качество морской перевозки, относят: развитие прибрежно-портовой инфраструктуры с учетом существующих и перспективных объемов перевозок, состояния грузовой базы и транзитных грузопотоков, повышение доли участия российских портов в переработке таких грузов; увеличение экспорта услуг отечественными судоходными компаниями и морскими портами; развитие смешанных перевозок грузов с участием морского и других видов транспорта на основе современных транспортнологистических технологий; повышение безопасности морских перевозок, охраны труда, защиты окружающей среды от возможных негативных последствий морских перевозок, в том числе путем установления специальных лицензионных условий и требований.

Решение указанных задач относятся к категории транспортноэкспедиционного обслуживания, что имеет решающее значение для развития транспортной системы России в целом.

Транспортно-экспедиционная деятельность, под которой обычно понимают предоставление транспортно-экспедиционных услуг, в России, как самостоятельный вид бизнеса, существует уже давно. В России в секторе транспортноэкспедиционного обслуживания на начало 2012 г. зарегистрировано более 20 тыс.

предприятий, в том числе более 100 представительств крупных зарубежных транспортно-экспедиционных фирм и компаний. Большинство российских предприятий занимается организацией доставки грузов только отдельными видами транспорта. В связи с этим, считаем необходимым рассмотреть классификацию экспедиторской деятельности, которую обычно идентифицируют по следующим критериям.

Первым критерием выступает территориальный, означающий, что экспедиция может быть внутренней (местной), т.е. ограничиваться деятельностью, не выходящей за пределы государственной границы страны, к которой относится местонахождение экспедитора, и международной, принимающей на себя сделки по доставке товара или по его экспорту, импорту и включающей континентальную, морскую и пограничную экспедицию.

Континентальная экспедиция занимается организацией доставки (перевозки) товара разными видами транспорта, а также выполнением общепринятых экспедиторских операций (приемкой товара, таможенным оформлением, организацией хранения и др.).

Морская экспедиция организует перевозку товара морским путем и средствами морского транспорта, занимается фрахтованием, приемкой товара, поступившего морским путем, его дальнейшей отгрузкой, таможенным оформлением, хранением на складах и др.

Пограничная экспедиция размещается, в основном, в более важных пограничных пунктах и занимается общим (суммарным) оборотом, реэкспедицией (переотправкой), таможенным оформлением и др.

Второй критерий – это критерий основных характеристик. По данному признаку экспедиторы классифицируются на следующие группы: общие экспедиторы; экспедиторы по видам транспорта в целях увеличения оборота собственными средствами; экспедиторы, специализирующиеся по определенным видам товаров (лесоматериалам, нефти, зерновым и животноводческим продуктам и т.п.).

Несмотря на тот факт, что Россия и пострадала от кризиса меньше других стран (снижение реального ВВП в 2009 году составило только 8,7%, что ниже падения уровня ВВП в большинстве стран Запада), инвестиции в экономику сократились более чем на 20%, а поступления в бюджет упали на 30%, дефицит бюджета составил 7% от ВВП [8].

Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиционной отрасли Российской Федерации. По оценке Ассоциации Российских экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 4,4 трлн.

т/км, что составляет около 87% к уровню 2008 года. При этом грузооборот железнодорожного транспорта составил только 1865,9 млрд. т/км. Это значит, что в 2009 г. было перевезено 1 млрд. 108 млн. 200 тыс. т, что приблизительно на 15% ниже уровня 2008 г. [8].

Неблагополучно обстоят дела с перевозками грузов автомобильным транспортом. Падение перевозок грузов этим видом транспорта оценивается более чем на 20%. Грузооборот автотранспорта в 2009 г. оценивается в 176 млрд. т/км. Также обстоят дела в международных автоперевозках [8].

Согласно предварительной оценке ассоциации, объем грузовых автомобильных перевозок в 2009 г. в международном сообщении составил около 25 млн.

т. Это почти на 30% ниже уровня 2008 г., когда было перевезено более 32 млн. т грузов. И это падение произошло несмотря на значительное (около 30%) снижение тарифов на перевозку [8].

Анализ положения дел в изучаемой отрасли показал, что серьезное снижение грузооборота произошло на внутреннем водном транспорте в 2009 г., который оценивается приблизительно в 50 млрд. т/км, что на 20% ниже уровня предыдущего периода. Фактические перевозки грузов внутренним водным транспортом сократились более чем на 30%. Более половины предприятий закончили год с нулевой рентабельностью. На 25% сокращена численность работников, занятых на внутреннем водном транспорте.

Рассматривая Грузооборот транспорта в РФ в 2011 г. (таблица 1.1) нужно отметить, что он увеличился на 3,4% по сравнению с 2010 г. – до 4914,17 млрд.

т/км [131].

Таблица 1.1 Грузооборот по видам транспорта, млрд. т/км Грузооборот железнодорожного транспорта в 2011 г. увеличился на 5,7%, до 2126,6 млрд. т/км, автомобильного – на 11,8%, до 222,8 млрд. т/км, внутреннего водного – на 13%, до 61 млрд. т/км, воздушного – на 4,5%, до 4,9 млрд. т/км, трубопроводного – на 1,7%, до 2421,9 млрд. т/км. Грузооборот морского транспорта в 2011 г. сократился на 22,8% до 77,5 млрд. т/км.

Учитывая негативное влияние мирового экономического кризиса на транспортно-экспедиционную отрасль экономики необходимо разработать такие предложения как: введение налоговых льгот на деятельность экспедиторских организаций, предоставление российским экспедиторам приоритетов перед зарубежными экспедиторами в оказании услуг по освоению внутреннего и внешнеторгового оборота страны; проведение жесткой и действенной политики по отстранению от экспедиторской деятельности компаний, нарушающих экспедиторское законодательство [8].

Рассматривая перспективы развития рынка транспортно-экспедиционного обслуживания в России, надо учитывать произошедший за последние 10-15 лет переход от преимущественно региональной и национальной экономики к экономике, имеющей многонациональный характер.

География России, большой грузооборот дают возможность применять любые экспедиторские технологии, в то же время низкая конкурентоспособность российских экспедиторских компаний может отразиться на потерях рыночной доли и уменьшении национального дохода. Неудачная административная реформа привела к увеличению числа чиновников и к длительным, и зачастую безуспешным, согласованиям законодательных и нормативных актов, что естественно отрицательно влияет на состояние экспедиторского рынка в России. Отставание России в развитии роста объема экспедиторских услуг связано также с отсутствием в стране комплексного подхода к реализации мультимодальных проектов.

К недостаткам можно отнести и то, что строительство так называемых логистических центров (а по сути складов) осуществляется каждым видом транспорта, региональными органами и промышленностью без увязки друг с другом.

Эти центры не обладают функциями управления грузопотоками и не решают проблемы скопления грузов на погранпереходах и в портах. В этой связи тесное взаимодействие Минтранса РФ с ассоциациями и союзами транспортного комплекса можно было бы рассматривать в качестве средства становления транспортноэкспедиционной отрасли.

Транспортно-экспедиционное обслуживание предполагает взаимосвязь трех его составляющих: транспортного (осуществление доставки груза и выполнение погрузочно-разгрузочных работ на всем протяжении перевозки от грузоотправителя до грузополучателя), экспедиционного (подготовительно-заключительное обслуживание, складские работы и экспедиционные услуги) и посреднического (организационно-посредническое, консультационно-аналитическое и информационное обслуживание) обслуживания [88].

В настоящее время в России, в период интеграции национальных транспортных систем в общемировую, производится реформирование всей транспортной отрасли, в т. ч. и системы транспортно-экспедиционного обслуживания. В этой связи нормативная и правовая база приводится в соответствие с международными стандартами.

Одной из особенностей российского рынка является частая смена политической и экономической ситуации, отражающаяся в изменении спроса на транспортно-экспедиционные услуги. Например, после августа 1998 г. резко сократились размеры грузопотоков, а, следовательно, и спрос на транспортноэкспедиционные услуги. С другой стороны, по причине сокращения у грузовладельцев размеров оборотных фондов, возросла потребность в доставке мелких отправок, экспресс-перевозках.

Логика исследования требует определения факторов, влияющих и на развитие, и на качество транспортно-экспедиционного обслуживания.

Выделяя факторы, влияющие на состояние и развитие ТЭО, считаем целесообразным отметить, что осуществление транспортно-экспедиционной деятельности находится под влиянием рыночной среды, составной частью которой является взаимодействие субъектов рынка. В этой связи вызывает интерес схема государственного регулирования процессов формирования, функционирования и развития регионального рынка транспортных услуг (РРТУ) в виде структуры взаимосвязанных и взаимодействующих параметров: индикаторов, встроенных стабилизаторов и регуляторов, предложенная Е.В. Будриной. Предлагаемая система регулирования, основана на сочетании организации и самоорганизации, их регулировании в зависимости от условий внешней среды и конъюнктуры рынка, его состояния и поведения.

Е.В. Будриной обоснована система критериев и показателей диагностики и анализа состояния РРТУ региона. К основным критериям, характеризующим интересы РРТУ и обеспечивающим приемлемые для участников рынка условия хозяйствования, устойчивость социально-экономической ситуации, политическую стабильность, целостность общества и экономики, Е.В. Будрина относит:

– состояние материально-технической базы и динамика производственного потенциала РРТУ;

– динамику цен на транспортные услуги;

– изменение стоимости нового подвижного состава и других основных фондов;

– динамику среднеотраслевых затрат;

– способность функционировать в условиях режима расширенного воспроизводства;

– критическую зависимость экономики региона от импорта/экспорта услуг;

– влияние государственного контроля над стратегическими ресурсами на состояние и поведение РРТУ;

– устойчивость финансовой системы;

– развитие научного и инновационного потенциала;

– сохранение и развитие экономического и транспортного пространства в регионе;

– обеспечение необходимого уровня государственного регулирования с целью формирования условий для нормального функционирования и развития РРТУ [22].

Определение указанных критериев функционирования и развития РРТУ для целей регулирования, по мнению Е.В. Будриной, позволяет отслеживать изменение его траектории развития, определять возможности ее корректирования и выбора, необходимых для этого инструментов.

Для нашего исследования представляют интерес параметры регулирования РРТУ, предложенные Е.В. Будриной и отвечающие принципиальным требованиям: возможности использования параметра на любом уровне власти; совместимости параметра с действующей в стране системой учета, статистики и прогнозирования; достаточной степени конкретности и определенности, позволяющей давать однозначную оценку фактическому состоянию; возможности осуществлять мониторинг и прогнозирование факторов, влияющих на функционирование и развитие РРТУ [22].

К факторам, влияющим на качество ТЭО, мы относим:

вид и особенность реализуемой услуги;

состав субъектов, участвующих в сделке (продавцы, покупатели, посредники);

установленные законом взаимоотношения участников (субъектов) рынка в процессе реализации данной услуги;

состояние и перспективы развития рыночной инфраструктуры;

уровень конкуренции на конкретном рынке;

международные и национальные законодательные акты, регулирующие деятельность экспедиторских услуг.

В настоящее время ведомственные транспортно-экспедиционные организации в условиях свободной конкуренции претерпевают существенные изменения.

Отечественные транспортные организации, выполняющие перевозки грузов, испытывают определённые трудности в новых экономических условиях. Возраст и недостаточная техническая оснащенность национального флота, низкий уровень маркетинговой деятельности и использования производственного и кадрового потенциала приводят к потере конкурентных позиций на рынке транспортных услуг.

Деятельность транспортно-экспедиционных компаний во многом связана с тенденциями развития различных видов транспорта, особенно морского и морских портов. В таблице 1.2 представлены особенности деятельности морских портов РФ, располагающихся по трем бассейнам – Северо-Западном, Южном и Дальневосточном бассейнах.

Транспортной стратегией РФ до 2030 г. предусмотрено увеличение в 1,5 раза объема грузооборота отечественных морских портов (до 774 млн. т.) и прирост портовых мощностей на 454 млн. тонн (к базе 2009 г.), что будет позитивно влиять и на развитие транспортно-экспедиционной деятельности.

Таблица 1.2 Особенности деятельности морских портов РФ - представляет собой хорошо развитый портовый - реализация проекта строительства специализи- Грузооборот комплекс, расположенный в дельте Невы в восточ- рованного пассажирского порта Санкт- Большого порта ной оконечности Балтийского моря и соединенный Петербург, рассчитанного на обслуживание Санкт-Петербург с морем каналом протяженностью в 27 миль. Порт около 4 млн. пассажиров и 718 тыс. легковых за 2011 г. вырос на дичной навигации и ледовой проводки судов в со- - развитие порта (расширение территории) за с показателем став портового флота включены 5 ледоколов, бук- счет аванпортов (Бронка, Ломоносов, о. Кот- г. - до 60 млн. т.

Петербург - ч/з порт осуществляются внешнеторговые связи - развитие контейнерного терминала ОАО "Петсо странами всех континентов; занимает лидиру- ролеспорт";

ющие позиции в стране по переработке сухих и - создание многофункционального морского пеконтейнерных грузов; регрузочного комплекса «Бронка», строительперегружаются генеральные экспортно- ство контейнерного терминала [188].

импортные грузы, автотранспортная техника, контейнерные перевозки, сахар, уголь, трубы большого диаметра, спирты.

специализируется на перевалке российского угля - в ближайшем будущем владелец порта – ОАО Грузооборот снина экспорт в страны Западной Европы [68]. «РОСА Холдинг» намерен перепрофилировать зился на 9,6%. [7].

Высоцк Продолжение таблицы 1. - возможность круглогодичной эксплуатации порта - возможность становления единственным рос- Грузооборот увес коротким периодом ледовой проводки (продол- сийским портом в балтийском бассейне, спо- личился в 1,9 раз жительность навигации без ледокольной проводки собным обрабатывать крупные навалочные су- 22,7 млн. т по - большая глубина акватории в сочетании с малой - возможность создания и применения новейших г. в основном за длиной проходного канала делают строящийся перегрузочных и иных портовых технологий. счёт ввода в экспорт Усть-Луга единственным российским портом Высокая степень механизации перегрузочных плуатацию наливна Балтике, способным принимать сухогрузные процессов сократит сроки погрузки судов, что ного терминала суда дедвейтом до 75 тыс. тонн и наливные суда существенно снизит стоимость перевозок; [7].

- отсутствие ограничений по используемой терри- может развиваться на север Сойкинского полутории при формировании портово- острова;

производственной среды; - строительство порта осуществляется с испольПорт - грузопотоки в порт идут в обход крайне перегру- зованием механизма государственно-частного Усть-Луга женного Санкт-Петербургского транспортного уз- партнерства в рамках ФЦП «Развитие трансла. портной системы России (2010-2015 гг.)». Перспективный грузооборот терминалов порта составит 170 млн. т. Развитие получат терминалы Продолжение таблицы 1. - возможность круглодичного приема без ледовой - создание портовой особой экономической зо- Грузооборот ОАО - большая пропускная способность порта; - крупнейший центр перевалки как внешнетор- порт» (ММТП) за Порт - открытый выход в океан и относительно неболь- - строительство угольного терминала «Лавна» 12% к уровню Мурманск шие расстояния до важнейших портов Европы; на западном берегу Кольского залива; 2010 г. - до 14 млн - обработка генеральных грузов на Америку и - расширение функций по обслуживанию судов 420 тыс. 33 тонн Шпицберген, различных импортных и экспортных (бункеровки, снабжению, аварийному ремонту и [26].

грузов, апатитовый и железнорудный концентрат, др.) [188].

хлопок, текстиль, контейнеры ИСО, медноникелевая руда, уголь.

- единственный незамерзающий порт России на - перспективы развития порта Калининград свя- Грузооборот в Балтике, расположен в юго-восточной части Бал- заны со строительством глубоководного порто- 2011 г. сократился - является универсальным портом, перегружает Минтрансом России согласовано место строилюбые виды грузов (за исключением сырой тельства – в северо-восточной части полуостронефти). ва Бальгб;

град - строительство 2-ой очереди комплекса по перевалке маслосодержащих культур в пос. Волочаевское Калининградской области; универсального портового комплекса для перегрузки Продолжение таблицы 1. - «ворота» в Арктику (проложен Северный мор- - перспективы развития АМТП)сегодня во мно- Грузооборот в ской путь, который является наиболее коротким гом связаны с освоением нефтегазовых арктиче- 2011 г. составил для транспортировки грузов в сравнении с тради- ских месторождений. Порт является связующим 4,4 млн. т., что в ционными путями из Европы на рынки Юго- звеном в транспортно-технологической схеме 1,19 р. Больше по - база для освоения месторождении нефти и при- конкурентоспособности АМТП ведет активную г. (3,7 млн.т) [7; родного газа Арктического шельфа, и, в первую работу по развитию и модернизации портовых ].

очередь Баренцева и Карского морей. мощностей и переподготовке специалистов;

Архангельск - решает задачи жизнеобеспечения отдаленных - расширение функций по обслуживанию судов - многопрофильный торговый порт для перегрузки др.);

генеральных грузов, целлюлозы, картона, металла, - строительство глубоководного района «Северконтейнеров, пиломатериалов, тяжеловесного обо- ный» Архангельского морского порта в губе рудования, удобрения и навалочных грузов. Сухое море, который сможет принимать суда - единственный порт на Черноморском побережье, - перевод перевалки груза в порт на Таманском Грузооборот в - выполняются подготовительные работы по стро- - развивать переработку металлопроката, мине- с 2010 г. увеличилительству балкерного терминала для перевалки ральных удобрений, зерна, сжиженного попут- ся на 4,3% до 19, Туапсе - обработка таких грузов как: песок, марганцевая и - строительство причала для приема танкеров хромовая руда, концентраты руд цветных метал- дедвейтом 70 тыс. т., комплекса для сжиженного лов, магнезий, бокситы, хлебные грузы насыпью, попутного газа на 0,5 млн. т. и Южного грузовосахар-сырец навалом, чугун, металл, трубы малого го района порта мощностью 6 млн. т. в год Продолжение таблицы 1. - самый крупный по объему грузопереработки в - реализация инвестиционного проекта «Ком- Грузооборот порта Южном бассейне; принимает под грузообработку плексное развитие Новороссийского транспорт- Новороссийск по все типы судов: танкеры, сухогрузы, балкеры, кон- ного узла» в рамках отраслевой подпрограмм итогам 2011 г. снитейнеровозы, Ro-Ro, пассажирские; «Развитие экспорта транспортных услуг»; зился в сравнении - имеет удачное географическое положение (неза- - расширение контейнерных терминалов порта и с 2010 г. до 116, мерзающее побережье Черного моря и близость к увеличение их пропускной способности к 2015 млн.т (-0,8%) [7].

крупным промышленным и сельскохозяйственных г. до 2,5 млн. т.

- развитая инфраструктур (ж/д, автодорога и тру- развития Олимпийских игр 2014 г.;

российск - многопрофильность перевалок делает грузообо- (ОАО «Новороссийское узловое транспортнорот менее чувствительным к снижению оборотов экспедиционное предприятие) к 2015 г. планигрузов определенной группы и позволяет в зависи- рует строительство глубоководного причала в мости от текущей конъюнктуры ориентироваться Юго-Восточном грузовом районе. Ожидания на высокорентабельные перевозки; после строительства - пропускная способность - обработка таких грузов как: нефть и нефтепро- терминала увеличится до 600 тыс. TEU в год дукты, хлебные грузы, лесные грузы, сахар-сырец [188].

навалом, рефрижераторные грузы, цемент в таре, металлолом, трубы, удобрения в мешках, генеральные грузы.

- основная специализация как пассажирского пор- - модернизация порта для приема круизных По итогам 2011 г.

Продолжение таблицы 1. - малые глубин, протяженные подходные каналы, - увеличение производственных мощностей Увеличили объем - все затраты для поддержания проектных глубин и тейнеров, серы, минеральных удобрений, угля, портов Азов на цами в виде ледокольного и канального сборов; - строительство морского порта Тамань, ориен- Ейск на 12,5% до Порты - обработка грузов: металлопродукция, уголь, тированного на перевалку нефтеналивных гру- 4,0 млн.т, Таганрог Азовского металлолом, зерно, глинозем-алюминий, пилома- зов, сжиженных углеводородных газов и аммиа- на 19,8% до 3, моря - порт Астрахань исчерпал возможность дальней- - основное развитие планируется в порту Оля По итогам 2011г.

Порты Продолжение таблицы 1. - преимуществами порта Владивосток перед - главный приоритет развития контейнерные Грузооборот в остальными портами Дальнего Востока являются перевозки. Открытие регулярных прямых судо- 2011 г. увеличился наличие закрытого рейда и глубоких бухт, пригод- ходных контейнерных линий между портом на 5,8% до 11, ных для стоянки судов с большой осадкой [91]. Владивосток и портами Японии (к 2012 г. дове- млн. т. по сравненавигация в порту круглогодичная. В зимний пе- сти до 700 тыс. TEU); нию с 2010 г. [7].

риод (с конца декабря до начала апреля) пролив -модернизация и переоснащение причалов;

Босфор-Восточный, а также все бухты, вдающиеся - перевалка автомобилей и техники является в его берега, за исключением бухты Золотой Рог, важным и перспективным направлением развипокрыты льдом. Замерзанию восточной части про- тия грузоперевозок порта;

Порт Влалива препятствует непрекращающееся всю зиму - создание Владивостокского автомобильного дивосток судоходство, поэтому плавание судов в бухте осу- терминала;

ществляется без ледоколов [91]; - реконструкция специализированного перегруобрабатывают хлебные грузы насыпью, рефриже- зочного комплекса по перевалке нефтепродукраторные грузы, контейнеры ИСО и МПС, трубы, тов и бункеровке судов;

импортный металл, экспортно-импортные, гене- - создание транспортно-логистического комральные грузы, пиломатериалы, сахар-сырец нава- плекса «Южный приморский терминал»;

- крупнейший лесной порт России; - развитие транзитного мультимодального сер- Грузооборот порта - имеет прямой выход на железнодорожные маги- виса в рамках коридора «Запад-Восток»; Ванино в 2011 г.

страли и относится к транзитным портам феде- - реконструкцию и строительство новых объек- увеличился на Продолжение таблицы 1. Один из крупных тихоокеанских портов России. - развитие транзитного мультимодального сер- Грузооборот порта Навигация в порту открыта круглый год. виса в рамках коридора «Запад-Восток»; Находка сократилВ суровые зимы, когда залив покрывается льдом, - реконструкцию и строительство новых прича- ся на 2,5% и состапроводка судов осуществляется с помощью ледо- лов, объектов транспортной, инженерной ин- вил 15,0 млн.т. [7].

Порт кольных буксиров. В Находке действуют три мор- фраструктуры [188].

Находка ских порта - торговый, нефтеналивной и рыбный.

Кроме того, в Находке расположены причалы судоремонтного и судомеханического заводов, других организаций города.

- один из крупных портов на Дальнем Востоке Рос- - развитие транзитного мультимодального сер- Грузооборот комсии. Расположен в Приморском крае на побережье виса в рамках коридора «Запад-Восток»; паний порта ВоЯпонского моря в бухте Врангеля в 20 км от города - реконструкцию и строительство новых объек- сточный увелиНаходка, являющейся конечной точкой Трансси- тов транспортной, инженерной инфраструкту- чился на 7,6 раза - Среди особенностей порта круглогодичная нави- - К 2015 г. предполагается увеличить мощность гация, природные глубины, достигающие на фар- контейнерного комплекса порта до 5 млн. конватере 22 метров, благодаря чему в порт могут за- тейнеров, угольного до 20 млн. т., построить ноходить суда дедвейтом до 150 тысяч тонн. В янва- вый зерновой комплекс мощностью 5 млн. т.;

Порт ре-феврале бухта Врангеля покрывается льдом. В - ввод мощностей на 56,6 млн.т. (включая развиВосточный периоды наиболее тяжелой ледовой обстановки тие нефтеперегрузочного комплекса в бухте суда проводятся в порт и обратно с помощью бук- Козьмино) [188].

- специализируется на перевалке каменного угля с использованием конвейерного оборудования;

- высокопроизводительное перегрузочное оборудование, единая компьютерная сеть управления транспортным узлом и высокая пропускная способность припортовой железнодорожной станции отличительные черты Восточного порта.

В проводимом исследовании транспортно-экспедиционное обслуживание рассматривается как элемент деятельности морских портов, поэтому нам видится целесообразным рассмотреть их (портов) особенности.

Морские порты, являясь крупными предприятиями морского транспорта, не только обслуживают транспортные средства, но и осуществляют транспортно-экспедиционное обслуживание, предполагающее деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанную с процессом перемещения грузов, с предоставлением экспедиционных, коммерческо-правовых и информационно-консультационных услуг, а также любых других работ и операций, без которых перевозочный процесс не может быть осуществлён.

Роль морских портов для развития российской экономики в целом обусловлена следующими факторами:

Сложная организационная структура, включающая обеспечение морских перевозок, таможенную и пограничную службы, санитарноэпидемиологический контроль и ветеринарный контроль.

Морские порты обеспечивают суверенитет и безопасность всего государства.

Морские порты являются основными градообразующими предприятиями, которые во многом определяют всю систему транспортной инфраструктуры городов и в конечном итоге фактическое владение и всем портовым городом.

Структура и деятельность морских портов детерминируется также рядом факторов, отражающих функциональные топографические, гидрологические, геологические и метеорологические условия участка побережья.

Основное назначение морского торгового порта состоит в выполнении операций по передаче грузов и пассажиров между водными и сухопутными видами транспорта и обеспечении обслуживания и безопасности судов.

Производственная мощность порта определяется пропускными способностями его основных элементов, включающих: причалы, склады, железнодорожные и автомобильные грузовые фронты, рейды и припортовые железнодорожные станции, в совокупности образующих перегрузочный комплекс, основное назначение которого – выполнение полного цикла перевалочных операций.

Экономический анализ деятельности портов за последние 20 лет, развитие морского транспорта, новых управленческих технологий и логистики показал, что естественная монополия портов фактически утратила свое решающее влияние. Порты соревнуются в общемировом масштабе и борются за глобального клиента. В силу этого порты вынуждены искать возможности увеличить грузопотоки, снизить расценки и интегрироваться в мировую транспортную систему, что вынуждает государственные порты привлекать и экономически эффективно использовать частный капитал.

Проведенный анализ состояния и основных тенденций развития морских портов России позволяет также выделить ряд факторов, снижающих их конкурентоспособность. К наиболее важным, можно отнести: разный уровень технологического развития морских портов; нехватку портовых мощностей, ориентированных на перевалку импортных грузов, вызванная опережающим развитием в течение последних лет портовых мощностей, направленных на перевалку экспортных грузов; высокий уровень налогов, портовых сборов, таможенных платежей; неудовлетворительное состояние подъездных железнодорожных и автомобильных путей; плохой уровень организации функционирования пунктов пропуска через государственную границу (таможенные процедуры) снижающий конкурентоспособность отечественных морских портов; низкий уровень внутрипортового экспедирования и др.

Для снижения негативного влияния перечисленных факторов на федеральном уровне разрабатываются инвестиционные программы развития российских портов в рамках формирования новой ФЦП по развитию транспортной системы России, предполагающей определение разных категорий портов с учетом их: конкурентоспособности, специализации, целесообразности, возможности их дальнейшего развития. Развитие рыночных отношений в России, укрепление отраслевых и территориально-хозяйственных связей, интеграция России в мировую экономическую систему детерминируют повышение роли транспорта в народном хозяйстве. Вопросы государственного управления морским транспортом России в целом и морскими портами, в частности, приобретают все большую актуальность.

В настоящее время с помощью экспедиторов осуществляется более мирового грузооборота и почти вся внешняя торговля. Экспедиторы все чаще выступают в роли перевозчика. Экспедиторы организуют и контролируют примерно 75% всех международных перевозок грузов. Доходы от мирового экспедиторского сервиса, включающего складское хранение и грузоперевозку, почти на 20% превышают доходы от собственно перевозочной работы.

Для РФ – только 4% от доходов перевозчиков [8].

Для привлечения клиентов – грузовладельцев, транспортноэкспедиционные компании снижают тарифы на свои услуги и расширяют пакеты предоставляемых услуг. Такое положение дел диктует необходимость укрупнения транспортно-экспедиционных компаний, но в тоже время актуализируется вопрос их специализации по отдельным операциям экспедирования. К таким операциям относятся услуги по упаковке и пакетированию грузов, их доставке различными видами транспорта и в смешанных сообщениях, складскому хранению, страхованию, таможенному оформлению перевозок, информационному обеспечению, консалтингу и т.д. Здесь важно отметить, что специализация касается не только выполнения отдельных операций, но и предоставления для перевозки определенных видов транспортных средств.

Говоря о роли и месте транспортно-экспедиционной деятельности в развитии транспортно-логистической системы, необходимо отметить факт интеграции в международное сообщество. Из этого факта вытекает ряд следующих характеристик:

– сфера экспедиционной деятельности охватывает всё большее количество субъектов: экспортёров, импортёров, посредников и др.;

– возникает необходимость учета характера потоков экспортируемых или импортируемых товаров;

– увеличивается поток документов, необходимых для оформления перевозки;

– увеличивается количество функций, выполняемых в процессе транспортно-экспедиционного обслуживания;

– возникает необходимость знания экспедиторами не только национального законодательства, но и международных правил и конвенций.

Зарубежные эксперты выделяют наиболее важные составляющие транспортно-экспедиционной компании: нормы и стандарты, обеспечивающие регулирование, стандартизацию и унификацию деятельности в этой области. В Японии таким законом выступает закон «О транспортноэкспедиторской деятельности», в Германии – закон «О грузовом автомобильном транспорте» в США – Кодекс федеральных правил. Кроме национальных законов, международный рынок транспортно-экспедиционных услуг регулируется на основе нормативных рекомендаций, выпущенных как национальными ассоциациями экспедиторов, так и Международной федерацией экспедиторских ассоциаций (FIATA), в состав которой входят ассоциации из 86 стран мира.

Современный российский экспедитор также как и западный призван, в конкурентной борьбе, соединить производственную и транспортную сферу экономики РФ с требованиями западного рынка, заниматься вопросами оптимизации движения и хранения сырья, материалов и готовых изделий.

Характер международной деятельности транспортно-экспедиционных компаний диктует необходимость ориентира на уровень международных стандартов. Особенность международных перевозок в отличие от внутренних заключается в том, что источниками их правового регулирования являются акты как национального законодательств, так и международного права.

Основными международными источниками правового регулирования перевозок являются международные договоры (конвенции, соглашения, и т.п.), которые могут содержать нормы как публичного, так и частного права.

Так, транспортно-экспедиционная деятельность может регулироваться:

Конвенцией ООН о международных смешанных перевозках грузов 1980 г.

Конвенцией ООН об ответственности операторов транспортных терминалов в международной торговле 1991 г.

Таможенной конвенцией о международной перевозке грузов с применением книжки МДП (TIR).

Гражданским кодексом РФ, часть вторая, глава 41.

Кодексом внутреннего водного транспорта РФ от 07.03.2001 г..

87-ФЗ от 30.06.2003 г. «О транспортно-экспедиционной деятельности».

08.09.2006 г.

Постановлением Минтруда РФ от 22.02.1999 г. № 3 «Об утверждении квалификационной характеристики должности «транспортный экспедитор» и другие.

Международные грузоперевозки, в зависимости от типа (железнодорожные, автомобильные, авиа или морские) регулируются дополнительными соглашениями и договорами. Кроме конвенций, большое значение в качестве источника правового регулирования имеет обычай, то есть сложившаяся мировая практика регулирования сходных отношений. Особенно это относится к транспортно-экспедиционной деятельности, так как ни одна из принятых в этой области конвенций в силу пока не вступила.

По оценкам экспертов, в настоящее время транспортный сервис в России пока не соответствует международным требованиям по качеству обслуживания, безопасности потребителей, сохранности имущества, охране окружающей среды. Уровень развития транспортно-экспедиционной отрасли в России, качество транспортно-экспедиционного обслуживания, конкурентоспособность российских компаний и их финансовая состоятельность, в значительной мере отстают от среднемировых показателей, что приводит к финансовым потерям и отрицательно сказывается на имидже российской транспортной системы.

На основе вышеизложенного можно утверждать, что качество транспортно-экспедиционного обслуживания во многом детерминирует конкурентоспособность морского порта, так как выступает одним из главных его элементов. Сущности, структуре и роли транспортно-экспедиционного обслуживания будет посвящён следующий параграф.

Формирование понятия транспортно-экспедиционного обслуживания Рассмотрение процесса формирования транспортно-экспедиционного обслуживания предполагает изучение не только данного явления, но и родственных понятий, таких как: обслуживание, транспортное обслуживание, экспедиционное обслуживание, транспортное экспедирование, транспортные услуги, транспортная продукция, транспортно-экспедиционная деятельность.

В основе понятия транспортного обслуживания лежит термин «обслуживание». Согласно словарю С.И. Ожегова, обслуживание – это работа по удовлетворению чьих-либо нужд [128, С. 425].

Транспортное обслуживание в разных источниках рассматривается как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг, услуг страхования и услуг хранения [13; 24; 114; 134 и др.].

Н.А. Панибратец определяет транспортное обслуживание как совокупность методов и средств (включая деятельность по их реализации), обеспечивающих получение конечного результата, удовлетворение потребностей народного хозяйства в доставке грузов. При этом Н.А. Панибратец отмечает, что транспортное обслуживание – это явление, обладающее общесистемными и частными свойствами его составляющих, включающих: транспортное обслуживание; транспортную продукцию; организацию и условия поставки продукции (организацию производства транспортной продукции, условия поставки транспортной продукции и уровни отношений между участниками транспортного обслуживания) [134].

Н.А. Панибратец отмечает, что методически неверно смешивать транспортное обслуживание грузовладельцев (фрахтователей) в понимании его как конечного результата с работой по организации транспортного обслуживания, которая предполагает проведение множества основных и вспомогательных, начальных и конечных операций, привлечение для этой цели агентов, поставщиков материалов, услуг и необходимых ресурсов [134].

Е.А. Королёва определяет транспортное обслуживание как процесс, представляющий собой совокупность методов и средств (включая деятельность по их реализации), обеспечивающих получение конечного результата – удовлетворение потребностей народного хозяйства в доставке груза [94].

Экспедиционное обслуживание является составной частью процесса движения товара от производителя к потребителю и включает выполнение дополнительных работ и операций, без которых перевозочный процесс не может быть начат в пункте отправления, продолжен и завершен в пункте назначения. При экспедиционном обслуживании предоставляются экспедиционные, коммерческо-правовые и информационно-консультационные услуги. Экспедиционные услуги призваны обеспечить эффективную связь между всеми элементами сложной современной инфраструктуры рынка [172].

Анализ работ, посвящённых транспортному экспедированию [43; 56;

111; 114 и др.] показал, что в основном под транспортным экспедированием груза понимают его своевременную доставку в целости и сохранности по оптимальному маршруту с минимумом усилий, затраченных на это заказчиком.

Экспедирование груза предполагает его доставку силами компанииисполнителя, тем самым избавляя заказчика не только от множества хлопот, но и от лишних затрат на перевозку груза. В соответствии с заключенным договором экспедирования груза транспортная компания принимает на себя обязанность по доставке груза, его складированию, обработке, страхованию, хранению, а также оформлению товарораспорядительных документов и разрешению других вопросов, возникающих в ходе перевозки груза.

Согласно ГОСТ Р 51006-96 ст.9 под транспортно-экспедиционном обслуживанием понимается предоставление транспортно-экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договорными обязательствами и установленными нормами и требованиями [184].

А.С. Тарараев под транспортно-экспедиционном обслуживанием понимает деятельность, связанную с предоставлением комплекса транспортноэкспедиционных услуг в соответствии с договорными обязательствами и охватывающий весь комплекс логистических операций и услуг по доставке товаров от производителя продукции к потребителю, включая управление цепями поставок, а также оказание дополнительных услуг [173].

По мнению К.И. Плужникова «транспортно-экспедиционное обслуживание представляет собой сложный, многоотраслевой комплекс, включающий около ста видов услуг, начиная с общего логистического распределения грузов и товарооборота транснациональной корпорации и заканчивая транспортным обслуживанием сельского магазина, организацией доставки топлива жителям отдалённого посёлка» [140].

Транспортно-экспедиционное обслуживание – деятельность в области перевозок, охватывающая весь комплекс операций и услуг по доставке товара от производителя продукции к потребителю [88].

Считаем необходимым отметить, что понятие «транспортноэкспедиционное обслуживание» намного шире чем «транспортноэкспедиционная услуга».

В ключе данного исследования представляет интерес позиция Я.Д. Завьяловой, различающей транспортно-экспедиционную и транспортноэкспедиторскую деятельность. Последняя, по мнению Я.Д. Завьяловой, предполагает необходимость сопровождения груза экспедитором, то есть лицом ответственным за сохранность груза. Экспедиторская деятельность используется в основном на автомобильном транспорте при перевозках опасных и особо ценных грузов. Транспортно-экспедиционная деятельность рассматривается как комплексное обслуживание клиентов в процессе грузоперевозок, включая и транспортное экспедирование [56].

И.Е. Данилина считает, что транспортно-экспедиционная деятельность есть совокупность действий экспедитора по оказанию или организации оказания клиенту определенных договором транспортной экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза, а также по доставке груза. Транспортноэкспедиционная деятельность осуществляется в трех основных направлениях: 1) деятельность по полному транспортно-экспедиционному обслуживанию, иначе именуемая «доставка груза от двери до двери»; 2) деятельность по экспресс-доставке; 3) отдельные транспортно-экспедиционные операции.

Н.Г. Кивал, А.П. Кивал предложили детальную структуру транспортноэкспедиционного обслуживания, выделив в нём три основных составляющих – транспортное, экспедиционное и посредническое обслуживание. Каждый из выделенных авторами компонентов имеет своё наполнение, содержание которых отражает ряд услуг, обычно предоставляемых в транспортноэкспедиционном обслуживании [88]. Анализ данной структуры показал, что, несмотря на достаточно полное описание компонентов, возникает необходимость поиска новых резервов, позволяющих в свою очередь повысить качество транспортно-экспедиционного обслуживания.

Приведенные выше определения исследуемых понятий, позволили сделать вывод, что ученые обращают внимание в основном на процессуальную сторону транспортно-экспедиционной деятельности. Содержательный компонент, отражающий организационную культуру предприятия, а именно взаимодействие потребителей с поставщиками не нашел отражение в выше указанных позициях.

На основе существующей структуры транспортного обслуживания, отражающей содержательную часть транспортного обслуживания, предложена своя структура транспортно-экспедиционного обслуживания (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 Структура транспортно-экспедиционного обслуживания Проведённый анализ такого явления как транспортно-экспедиционное облуживание позволил нам сформировать собственное видение изучаемой проблемы. Транспортно-экспедиционное облуживание представляет собой процесс, отражающий деятельность ТЭО и включающий интегральное единство трёх взаимосвязанных составляющих: продукцию транспортноэкспедиционного обслуживания, организацию технологического процесса доставки груза и организационную культуру, определяющую взаимодействие потребителей с поставщиками ТЭО. Каждый компонент имеет собственное содержание (совокупность операций) и, отражает процесс предоставления транспортно-экспедиционных услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договорными обязательствами и установленными нормами и требованиями.

Рассмотрим каждый компонент подробнее.

Продукция транспортно-экспедиционного обслуживания состоит из перемещения груза и сопутствующих услуг.

В ключе данной работы, нам представляется целесообразным рассмотреть понятие «услуга», лежащее в основе исследуемого феномена «обслуживание».

Услуга – это действие, приносящее пользу другому [128]. К услугам относятся все виды труда, непосредственно не занятые изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства.

Разные авторы, исследующие категорию «транспортной услуги», говорят и о «транспортной продукции». У одних авторов «продукцией транспорта является перемещение грузов и пассажиров, и тот полезный эффект, который создается транспортным производством» [99], или «продукция транспорта – это перемещение грузов и людей, т.е. сам процесс перевозки, осуществляемый транспортными средствами. Важное значение придаётся погрузо-разгрузочным операциям. Поэтому перевалка грузов рассматривается как неотъемлемая составная часть продукции транспорта» [181].

В нормативных документах, связанных с перевозками грузов встречаем похожее определение: «продукция транспорта выражает полезный эффект, создаваемый им в общественном процессе производства. Этот полезный эффект с точки зрения потребления – транспортная услуга…» [96].

При видимом различии формулировок никаких противоречий в определениях транспортной продукции нет. Во всех случаях речь идет об одном и том же – о перемещении грузов или пассажиров. Именно в перемещении нуждаются люди или товары материального производства, которые, поступая на транспорт, становятся грузами. В нем же (перемещении) заинтересованы пользователи услугами транспорта.

Специфичность транспортной продукции определяет характер ее свойств. В ходе транспортировки грузов возникает множество взаимодействий, и, в первую очередь, взаимодействие между участниками договора перевозки. Здесь свойства транспортной продукции проявляются, учитываются и выражаются в согласованных условиях доставки груза получателям.

Транспортные услуги сосредоточены не только в перевозках. Процесс перевозки предполагает не только получение груза получателем, но и включение всех процессов оформления и переоформления перевозки. Эти процессы должны быть максимально удобны для участников перевозочного процесса, что требует применения новейших технологий выполнения работ.

Возникновение новых экономических отношений значительно расширило смысл понятия «транспортные услуги». Сегодня под транспортными услугами понимаются любые операции, которые связанные с подготовкой и проведением перевозок:

непосредственная перевозка грузов;

все работы по погрузке-разгрузке;

обслуживание и подготовка всех средств перевозки;

предоставление средств перевозки в аренду;

все экспедиционные услуги и др.

Гражданский кодекс подразделяет услуги на основные и дополнительные. К группе основных транспортно-экспедиционных услуг ГК РФ относит:

обязанность экспедитора организовать перевозку груза транспортом и по маршруту, избранными экспедитором или клиентом, обязанность экспедитора заключить от имени клиента или от своего имени договор (договоры) перевозки груза, обеспечить отправку и получение груза, а также другие обязанности, связанные с перевозкой. К дополнительным услугам относят: получение требующихся для экспорта или импорта документов, выполнение таможенных и иных формальностей, проверка количества и состояния груза, его погрузка и выгрузка, уплата пошлин, сборов и других расходов, возлагаемых на клиента, хранение груза, его получение в пункте назначения, а также выполнение иных операций и услуг, предусмотренных договором.

Услуги, оказываемые экспедитором по различным договорам транспортной экспедиции, могут существенно отличаться в зависимости от потребностей клиента. Так, перечень услуг экспедитора будет меняться в зависимости от вида транспорта, на котором должна быть осуществлена перевозка, а также и от того, заключен ли договор транспортной экспедиции по организации доставки, либо же по обеспечению отправки (получения) груза, а также от многих других факторов.

Существуют разные определения транспортно-экспедиционной услуги.

Наиболее полно отражает её содержание определение, данное Международной федерацией ассоциаций экспедиторов (ФИАТА), согласно которому транспортно-экспедиционные услуги – это любого вида услуги, относящиеся к перевозке (одним или несколькими видами транспорта), консолидации, хранению, обработке, упаковке, вывозу, завозу товаров, равным образом, как и вспомогательные и консультативные услуги, связанные с предоставлением вышеперечисленных услуг, включая (но не ограничивая) услуги, касающиеся таможенных и налоговых дел, декларирования товаров, обеспечения страхования товаров, производства платёжных операций с товарами и сбора относящихся к ним документов.

В российских нормативных документах понятие транспортноэкспедиционной услуги не имеет единого толкования. Федеральный закон «О Транспортно-экспедиционной деятельности» трактует её как транспортноэкспедиционную деятельность. В Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52297-2004 говорится о транспортно-экспедиторском обслуживании [184].

По мнению Я.Д. Завьяловой развитие транспортно-экспедиционных услуг позволяет получить их потребителям следующие преимущества:

возможность предоставления грузоотправителям необходимых видов транспортных средств (достигается за счет того, что транспортноэкспедиционная фирма имеет агентские договоры с несколькими различными перевозчиками);

гибкость в переговорах с клиентом, возможность предоставления ему дополнительных услуг;

возможность комплексного обслуживания грузоотправителя, то есть планирование, организация и осуществления всех транспортных операций, необходимых грузоотправителю;

использование различных способов организации грузоперевозок (например, интер- и мультимодальные перевозки) [56].

Опираясь на определение понятия «услуга», данное С.И. Ожеговым, согласно которому услуга – это хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь [128] и, принимая во внимание формулировку Федерального Закона, согласно которому транспортно-экспедиционные услуги обладают экспортными и импортными возможностями и представляют собой комплекс специфических операций, связанных с организацией грузопотоков и обеспечением доставки товаров, считаем необходимым уточнить и расширить данное определение, обращая внимание на качество как необходимый компонент ТЭУ. Таким образом, под транспортно-экспедиционными услугами понимается комплекс операций, связанных с организацией грузопотоков и обеспечения доставки товаров, предполагающих не только целесообразность их исполнения, но и их качество.

Уровень построения транспортно-экспедиционных систем детерминирует уровень эффективности международной торговли товарами, контроль над материальными и финансовыми потоками.

Транспортно-экспедиционное обслуживание характеризуется, прежде всего, объектом управления, в качестве которого выступают разнообразные грузы. В свою очередь грузы, как основной объект транспортноэкспедиционной услуги, разные авторы классифицируют по следующим признакам:

номенклатуре (ассортименту);

принадлежности к отраслям народного хозяйства;

специфическим требованиям к условиям перевозки и сохранности в процессе доставки;

способу их затаривания (упаковки);

порядку прохождения таможенного контроля;

другим классификационным признакам, имеющим существенное значение для осуществления транспортно-экспедиционных услуг [56; 114 и др.].

Транспортно-экспедиционные услуги позволяют получить их потребителям следующие преимущества:

возможность предоставления грузоотправителям любого необходимого транспортного средства;

широкий диапазон дополнительных услуг для клиента;

возможность комплексного обслуживания грузоотправителя, включающего планирование, организацию и осуществление всех транспортных операций по требованию грузоотправителя;

предложение различных способов организации грузоперевозок (интер- и мультимодальные перевозки).

А.В. Макаренковым разработана стратегическая программа развития транспортно-экспедиционных компаний (ТЭК), под которой понимается тип стратегических действий, обеспечивающих достижение поставленных целей её развития [109]. Формирование стратегических программ ТЭК А.В. Макаренков предлагает проводить с использованием группы критериев учитывающих общие принципы определения вариантов стратегического развития компаний, а также специфику ТЭК как объекта стратегического управления.

В качестве критериев формирования стратегических программ используют следующие: 1) стадия развития целевого сегмента рынка ТЭО, определяющая степень консерватизма/агрессивности стратегических действий; 2) направленность влияния на ТЭК факторов внешней среды, ориентирующая стратегию компании на обеспечение роста или защиты ТЭК от воздействия внешней среды; 3) масштаб деятельности компании, определяющий доступные для компании средства реализации стратегических действий [109].

Степень консерватизма/агрессивности стратегических действий определяется на основе классификации стратегий на стратегии постепенного совершенствования, связанные с улучшением какого-либо элемента текущей стратегии ТЭК, стратегии обновления, связанные со значительными вложениями капитала в развитие бизнеса компании и инновационные стратегии, связанные с предложением нового продукта на рынке транспортнологистических услуг [109].

И.Е. Данилина отмечает, что из-за отсутствия исчерпывающего перечня услуг, составляющих транспортно-экспедиционную деятельность, все попытки дать определение этому понятию посредством указания действий и ситуаций, обозначаемых им, приводят либо к его неполноте, либо к излишней широте [43].

Н.Г. Кивал, А.П. Кивал предлагают свою классификацию услуг:

по признаку взаимосвязи с основной деятельностью любой транспортной организации услуги делятся на перевозочные и неперевозочные;

по виду потребителя – на внешние и внутренние;

по характеру деятельности. В данном случае ТЭУ делятся на технологические (операции и услуги по переработке и хранению грузов;

услуги, связанные с транспортировкой грузов; операции и услуги по приему и сдаче груза; услуги по оформлению документации на перевозку грузов), информационно-справочные (оказание консалтинговых услуг по вопросам доставки грузов; предоставление информации о продвижении груза; предоставление информации о состоянии рынка ТЭУ, услугах, тарифах и режимах работы других экспедиторов и др.); коммерческие (выполнение расчетов с перевозчиками от имени грузоотправителя или грузополучателя; ведение учета и отчетности для клиента; страхование груза; продажа клиенту тары и др.); сервисные (оказание медицинской помощи; заправка в пути следования топливом и расходными материалами; организация при необходимости в пути работ по техническому обслуживанию и ремонту) и организационные, направленные на уменьшение транспортной составляющей в цене товара за счет оптимального выбора маршрута транспортирования и вида (видов) используемого транспорта.

Анализ существующих подходов к классификации видов транспортноэкспедиционных услуг позволил нам составить собственное представление их содержания, что отражено на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 Виды транспортно-экспедиционных услуг Организация доставки предполагает выполнение следующих действий:

поиск партнеров купли-продажи товаров, регулирование условий поставки, подбор транспортного средства, подбор маршрута с промежуточными пунктами захода, подбор трасс – транспортные коридоры.

Стивидорная транспортно-экспедиционная услуга заключается в обеспечении правильной укладки – с минимальными просветами, учетом прочности груза, упаковки, грузовых помещений, совместимости грузов по условиям взрыво- и пожаробезопасности; стабильности свойств груза при неблагоприятных метеорологических условиях; балансировки транспортного средства, возможности частичных разгрузок и погрузок в пути, использовании средств малой механизации и перегрузочных комплексов.

Тальманская транспортно-экспедиционная услуга заключается в продаже услуг по счету, контролю за передачей груза с/на транспортное средство, порядке сверки приемщиков с обеих сторон.

Складская транспортно-экспедиционная услуга заключается в сортировке, упаковке, ремонту тары, поиску грузовых мест по ярлыку, бирке, коду; маркировке, взвешиванию, охране, формированию партий для отправки потребителям, подготовке товара к использованию (разделка металлолома, сборка мебели).

Информационно-консультационные услуги заключаются в оказании консалтинговых, логистических, правовых и маркетинговых услуг, направленных на выбор наиболее оптимального маршрута транспортировки.

Исследование проблемы транспортно-экспедиционного обслуживания приводит к необходимости выделения дополнительной группы транспортноэкспедиционных услуг, отражающих уровень и качество развития взаимоотношений поставщиков и потребителей. Такая группа может быть названа как организационно-сервисная. Ее суть заключается в организации взаимодеятельности участников перевозочного процесса, цель которой повысить привлекательность услуги и ориентировать клиента на долгосрочное и продуктивное сотрудничество.

Другим компонентом транспортно-экспедиционного обслуживания является организация технологического процесса доставки груза, т.е. состав и последовательность входящих в него операций или промежуточных услуг, которые в значительной степени предопределяют перечень заинтересованных в ее организации или исполнении рыночных субъектов (участников).

Представляет для нашего исследования интерес определение, данное Н.А. Панибратцем: «продукция морского транспорта, например, есть совокупность завершенных процессов (циклов) пространственного перемещения грузов или пассажиров морем, выполненных в соответствии с планами, долгосрочными контрактами и разовыми договорами» [134].

Кроме пространственного перемещения при доставке грузов получателю необходимо выполнить ряд сопутствующих основному процессу операций, без которых процесс перевозки может быть затруднен, а иногда невозможен. Отдельные операции должны выполняться самими грузовладельцами или по их поручению и за плату посредниками (агентами), другие – транспортными предприятия.

К числу сопутствующих относят транспортно-экспедиционные (или транспортно-экспедиторские) операции, операции по погрузке, выгрузке и хранению грузов, ряд подготовительных и заключительных, а также расчетных операций. Все эти операции могли бы выполняться самими грузовладельцами или нанятыми ими лицами и организациями, но с точки зрения обеспечения качества транспортной продукции лучшие возможности всегда имеются у транспортного предприятия, координирующего работу всех участников перевозочного процесса с целью продвижения грузов, обеспечения их сохранности и эффективного использования судов, вагонов, автомобилей, перегрузочных средств, а также сокращения расходов на транспортировку.

При выполнении сопутствующих операций также создается определенная транспортная продукция. Ею могут быть: перемещение в пределах транспортного узла, порта (станции), склада, судна, вагона, сохранение товарных характеристик грузов, изготовление комплектов и оформление грузовой документации, расчеты по платежам и др. Эта продукция присоединяется к основной продукции транспорта на определенных этапах, повышая ее полезность для грузовладельцев.

Процессы глобализации на транспорте и развитие информационных технологий привели к изменению приоритетов у пользователей транспортными услугами. Грузоотправитель предпочитает иметь дело с одним предприятием, принимающим на себя обязательства по организации всей цепочки доставки грузов. Таким лицом становится для клиента экспедитор, создающий новый продукт, связанный с перевозкой грузов, соединяя между собой экспортёров, перевозчиков и провайдеров сопутствующего сервиса.

Следующим компонентом предложенной нами структуры транспортноэкспедиционного обслуживания выступает организационная культура, предполагающая качественно новое взаимодействие поставщика и потребителя, направленное на удовлетворение потребностей последнего.

По мнению Я.Д. Завьяловой для успешной организации и осуществления транспортно-экспедиционной деятельности важно формировать эффективные коммуникативные связи, влияющие на поведение компании на рынке. Осуществление эффективного взаимодействия с клиентами компании дает возможность своевременно реагировать на изменения их требований и формировать соответствующий комплекс предлагаемых услуг. Коммуникации обеспечивают информационный обмен с внешней средой, что способствует адаптации компании к изменяющимся рыночным условиям [56]. Вопрос развития организационной культуры как фактора повышения качества транспортно-экспедиционного обслуживания не получил развития в научных исследованиях, хотя её потенциал несомненно достаточно высокий.

Предложенная и описанная нами структура процесса транспортноэкспедиционного обслуживания, позволяет в новом ключе рассматривать и качество ТЭО, что предполагает выделение свойств, обуславливающих его способность удовлетворять определённые потребности потребителя. Этому вопросу посвящён следующий параграф.

1.3 Теоретические и методические основы оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания Важным аспектом повышения конкурентоспособности компании является предоставление услуг высокого качества. Рассмотрение теоретических и методических основ оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания требует, в первую очередь, рассмотрение взаимосвязи категорий «качество» и «услуга».

Категория «качество» является одной из сложнейших категорий. Интерпретация категории качества, предполагает определение перечня свойств и признаков, подлежащих рассмотрению, а также методов их измерения. Эти трудности возникают потому, что качество отражает большое многообразие свойств, предметов и явлений.

Проблема формирования качества ТЭО не является новой. Среди исследователей, занимавшихся проблемой повышения качества перевозок и грузов водным транспортом, выделим таких как: Е.Д. Бучин, П.В. Куренков, Н.Т. Колпаков, Е.А. Королева, А.И. Краюхин, А.Н. Мацвейко, К. Н. Никтин, Н.А. Панибратец, Г.В. Поваров, Г.Н. Сюхин, А.И. Телегин и др. Вопросами качества автомобильных перевозок в нашей стране и за рубежом занимались В.Г. Артюхов, Е.В. Будрина, В.П. Бычков, М.Г. Григорян, В.А. Гудков, Н.В.

Пеньшин, И.В. Спирин и др. Вопросы формирования качества перевозок железнодорожным путём рассматривали С.А. Вилль, В.Е. Деружинский, А.А.

Мельников, Ю.И. Соколов, М.О. Сураева, С.В. Фабер, А.В. Шобанов и др.

Существует большое количество определений понятия «качество»

Среди них:

совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000);

совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79);

качество услуг – это совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности(ISO 8402-86) [184].

Проблема «качества» исследуется в разных областях:

информационные системы качества;

экономические проблемы качества;

социологические проблемы качества и др.

Проблема повышения качества имеет не только теоретическое, но и важное практическое значение. Качество, как экономическая категория отражает множественность свойств, предметов, процессов, явлений. Оно характеризует или соотношение свойств, отражающих суть предметов, или соотношение предметов между собой, или соотношение между процессами и явлениями.

Иными словами, под качеством понимают совокупность наиболее существенных свойств, признаков, особенностей, отличающих одни предметы, процессы или явления от других. Таким образом, понятие «качество» применимо не только к предметам (продукции в вещественной форме), но и к процессам перевозок, т.е. к транспортным производственным процессам.

Для оценки качества услуг транспортно-экспедиционных компаний формируют определенные стандарты обслуживания, основываясь на которые можно судить о качестве предоставляемых услуг. Такие стандарты могут быть и индивидуальными для каждой конкретной компании, и определяться в зависимости от стратегических и оперативных целей, соответствуя техническим, организационным и др. возможностям компании.

Согласно правилам транспортно-экспедиционной деятельности, утверждённым Постановлением Правительства Российской Федерации № 554 от 8.09.2006 г. В нём говорится, что качество оказываемых экспедитором транспортно-экспедиционных услуг должно отвечать требованиям национальных стандартов Российской Федерации, нормативных правовых актов в области транспортно-экспедиционной деятельности, а также условиям договора транспортной экспедиции [91].

Эффективное управление качеством перевозок грузов невозможно без чёткого представления процесса создания транспортной продукции, знания её свойств и показателей качества [203].

По мнению Г.Е. Гуревича и Э.Л. Лимонова, перевозка груза, как и его перевалка, складское хранение, транспортно-экспедиционная обработка, может считаться, качественной, если она выполнена в установленный срок, не изменилось количество груза, не понизилось его качество, и не возникла надобность в каких-либо дополнительных, непроизводительных расходах [40].

Е.Д. Бучин считает, что «некачественной считается перевозка, в результате которой груз доставлен получателю несвоевременно, в несохранном виде, либо грузу не причинен ущерб, но возникли дополнительные, непроизводительные для перевозчика расходы» [24]. Такая оценка качества транспортной услуги определяется не только с позиции ее потребления, но и с позиции производителя – перевозчика груза.

В.Е. Деружинский, рассматривая качество транспортных услуг, обращает внимание на необходимость учёта следующих особенностей:

услуга не может осуществляться вне процесса ее производства, следовательно, не может накапливаться;

продажа услуги – это, практически, продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги – это качество самого процесса труда;

услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко ограничивает возможность ее замены на рынке;

на услуги существуют значительные колебания спроса как во времени, так и в пространстве;

транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и особенно пиков спроса;

предложение услуг отличается малой гибкостью в приспособлении к спросу, изменяющемуся во времени и в пространстве;

предложение услуг обычно менее надежно с точки зрения технологии, чем предложение других услуг (влияние метеорологических и климатических условий);

создание дополнительной провозной способности для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого [46].

Таким образом, в условиях рынка качество определяется В.Е. Деружинским как тот уровень потребительских свойств и надежности услуги, который нужен рынку (потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой цене [46].

Н.А. Панибратец отмечает, что качество транспортного обслуживания необходимо оценивать по совокупному эффекту, как на транспорте, так и вне транспорта в других отраслях народного хозяйства [135].

А.А. Кухарчик, Е.В. Настаченко отмечают, что повышение качества транспортного обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новых техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта [104]. Данная позиция координируется с представленной нами структурой ТЭО.

А.А. Кухарчик, Е.В. Настаченко выделяют принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания:

– качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

– главной заботой должны стать не только контроль за качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит;

– поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

– работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, включая ремонтный сервис, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников и в равной мере [104].

Классификация свойств транспортного обслуживания была рассмотрена Е.А. Королевой:

– продукция транспорта (сохранность, сроки (доставки или выполнения), регулярность, безопасность);

– организация технологического процесса (регулярная частота, точность, доступность, своевременность, готовность к перевозке, технические, технологические и коммерческо-правовые условия отправки грузов и др.);

– взаимодействие потребителей с персоналом – поставщика транспортных услуг (отношение, поведение, компетентность, корпоративная культура, быстрая реакция на нужды клиента) [94].

Принимая во внимание классификацию свойств транспортного обслуживания, будет предложена классификация свойств транспортноэкспедиционного обслуживания далее.

Авторы считают, что необходимо использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, что в целом повысит качество транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров [104].

Разные исследователи основываются на разных показателях качества.

Одни ограничиваются «сохранностью и своевременностью доставки грузов»

[56]. Другие относят к ним еще и методы доставки или частоту отправления грузов, культуру обслуживания транспортного процесса [141]. Следующая группа добавляет регулярность сообщений: «чем быстрее и регулярнее осуществляется связь между производством и потреблением, чем меньше средств отвлекает сфера обращения, чем сохраннее доставляются товары, тем выше качество работы транспорта, тем лучше его продукция» [55].

Учёные считают, что «на транспорте (железнодорожном, автомобильном, воздушном, водном, гужевом, трубопроводном) показателями качества выступают: объем перевозок, регулярность сообщений и перевозок, безопасность и комфортабельность, сохранность грузов, величина тарифов» [33].

И.В. Мальцевой показаны особенности оценки качества транспортноэкспедиционного обслуживания (ТЭО):

а) качество должно оцениваться в терминах удовлетворенности потребителей (показатели качества должны быть в первую очередь подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы);

б) качество должно оцениваться отдельно для различных групп потребителей (для различных групп потребителей степень важности отдельных характеристик услуги может сильно различаться, поэтому сведение совокупности показателей качества в одно количественное значение приводит к формированию недостаточно информативных моделей качества);

в) при оценке качества ТЭО необходимо определять степень удовлетворения требований потребителей, т.е. рассчитывать уровень качества (при оценке качества ТЭО необходимо оценивать степень соответствия услуг требованиям клиентуры, что позволит следить за приближением уровня качества ТЭО к эталону, соответствующему требованиям клиентуры);

г) оценку качества ТЭО необходимо производить регулярно (у потребителей могут изменяться потребности и ожидания, что ведет к необходимости регулярной переоценки качества ТЭО с целью поддержания его уровня);

д) при оценке качества ТЭО в перечень показателей не должна включаться стоимость услуг (стоимость услуги далеко не всегда отражает ее качество, цена является важным показателем конкурентоспособности услуги, а не ее качества);

е) при оценке уровня качества ТЭО необходимо установление обобщенного комплексного показателя качества (требуется для объективной обобщающей оценки конкурентных возможностей организации, а также для оценки эффективности мероприятий по повышению качества путем сопоставление получаемого комплексного показателя качества) [114].

И.В. Мальцевой разработана классификация показателей качества ТЭО: метод определения (расчётные, экспертные); по стадии оказании услуг (показатели этапа, сопровождающего процесс транспортировки и показатели этапа завершающего процесс транспортировки); количество характеризуемых свойств (единичные, комплексные); отношение к свойствам услуги (показатели надёжности обслуживания, показатели комплексности обслуживания, показатели гибкости обслуживания); по оценке качества (базовые и относительные). И.В. Мальцевой была сформулирована номенклатура показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания в виде многоуровневой иерархической структуры, что позволяет структурировать показатели по степени значимости и содержанию [114].

Указанные параметры отражают все стороны транспортноэкспедиционного обслуживания, но они игнорируют такой параметр как культуру обслуживания потребителей, культуру отношений, уровень соблюдения принятых норм обращения, а значит и сам уровень организационной культуры организации. Введение этого параметра качественно бы улучшило содержание транспортно-экспедиционного обслуживания, его уровень.

Качество перевозок грузов детерминируется частотой использования грузовладельцами транспорта и может быть оценено объемом реализации его продукции со стороны грузовладельцев, для которых она и будет услугой. К показателям качества транспортной услуги относят: безопасность во время транспортировки, коммерческую скорость, регулярность сообщений, своевременность доставки и сохранность грузов, а также уровень транспортно-экспедиционного обслуживания грузовладельцев или коммерческого обслуживания пассажиров в транспортных узлах.

Для оценки транспортной работы в разных странах используют разные показатели качества перевозок. Среди главных обычно выделяют:

продолжительность перевозки;

своевременность доставки или доставка грузов к определенному сроку;

уровень транспортно-экспедиционного обслуживания;

контроль над продвижением груза;

частота обслуживания;

риск потери или повреждения грузов;

квалификация персонала;

информационное обслуживание;

Рассмотрим перечисленные показатели подробнее.

Продолжительность перевозки выступает одним из главных показателей. Клиент, как правило, заинтересован в своевременной доставке, так как он является часто связующим звеном в цепи участников сделки и связан с определёнными обязательствами, где время является существенным фактором. Особое значение этот показатель имеет когда речь идёт о скоропортящихся и дефицитных на определенный момент продуктах, когда, прежде всего, нужна скоростная доставка таких грузов.

Своевременность доставки или доставка грузов к определенному сроку, как показатель качества, особенно важна для предприятий, работающих, например, на основе специализации производства, нуждающихся в гарантированной доставке грузов (сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т.п.) к строго определенному, заранее назначенному сроку. Именно перевозки, удовлетворяющие, прежде всего, этому требованию, будут для этих предприятий своевременными и наиболее качественными.

Уровень ТЭО грузовладельцев, как показатель качества, учитывают потому, что всегда необходимо выполнять различного рода сопутствующие процессу доставки грузов от отправителей к получателям операций местного или полного комплекса ТЭО: транспортных, экспедиционных, складских, вспомогательных. Анализ исследований по данному вопросу показал, что авторы в основном приходят к выводу, что транспортно-экспедиционное обслуживание грузовладельцев, в данном контексте выделяется как показатель качества перевозки. Но проведённый нами анализ проблемы позволяет не согласиться с данным положением, а выделить причинно-следственную связь в обратном направлении. По нашему мнению, транспортно-экспедиционное обслуживание – категория более широкая, которая включает в себя качество конкретной перевозки.