«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства 2. Законодательные основы гостиничного ...»

Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем -нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.

Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гос ть стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать спец иальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше —в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана — директора и шеф-повара.

Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принес ет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслу живание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны.

В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл.

Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, не сомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.

Служба безопасности безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера.

Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускать ся к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы -схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в одновременное пребывание 50 че ловек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматик и.

С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30 —35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Отдел маркетинга и связей с общественностью Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по органи зации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.

Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц -менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предостав лять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массово й информации, организация пресс-конференций.

4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями — безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету — посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом.

Пока не каждое гостиничное предприятие может приобрести такое дорогостоящее оборудование, поэтому в подавляющей части российских гостиниц на первом месте стоит именно наличный расчет. При этом необходимо выполнять требования Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно -кассовой техники при осуществле нии наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». В соответствии с п. 1 ст. 2 и ст. 5 Закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны использовать контрольно-кассовую технику и выдавать покупателям (к лиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно кассовой техникой кассовые чеки (в Законе под наличными денежными расчетами понимаются расчеты, произведенные с использованием средств наличного платежа, расчеты за приобрете нные товары, выполненные работы, оказанные услуги).

В то же время п. 2 ст. 2 данного Закона установлено, что «организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно -кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности».

Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливаются Правительством РФ. Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) гостиница может использовать бланки строгой отчетности, утвержденные приказом Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

Бланки должны быть изготовлены только типографским способом с обязательным указанием реквизитов (наименования, адреса и т.п.) типографии.

Во время проживания в гостинице у гостя могут измениться какие -либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 -Г.

Данная квитанция выписывается работником гостиницы в одном экземпляре и сдается им в бухгалтерию вмест е с кассовым отчетом (форма № 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г) или на первом и втором (форма № З -Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме № 8-Г с подписью в форме № 1 -Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления возврата этих документов недостаточно.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заклю чить с потребителем договор на предоставление услуг. При оформлении оплаты за проживание работник гостиницы выписывает гостю счет по форме № 3 - Г (бланк строгой отчетности), что подтверждает заключение договора между исполнителем и потребителем. Согласно п. 12 Правил, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией исполнителя, а потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. Потребитель может оплатить услугу при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Если используемый гостиницей бланк счета по форме № 3 -Г изготовлен нетипографским способом (например, с помощью компьютера), то его в данном случае нельзя считать бланком строгой отчетности, по этому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, т.е. работник гостиницы пробил данную сумму на контрольно-кассовой машине и выдал клиенту на руки чек. Но ситуация несколько изменилась, и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. В п. 20 Правил указано, что «потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до это го момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги». Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

4.5. Ценообразование в гостиничной деятельно сти Чтобы осуществить определенную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

реализация гостиничных услуг не нужда ется в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают влияние на формирова ние их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющ ей цены является стоимость гостиничного номера.

Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.

№ 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой — обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из к атегории (звездности) гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Правилами установлен перечень услуг, которые гостиница обязана предоставить потребителю бесплатно независимо от категории:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В соответствии с Правилами адми нистрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить ном ер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

не более 6 ч после расчетного часа — почасовая оплата;

от 6 до 12 ч после расчетного часа — плата за половину суток; • от 12 до 24 ч после расчетного часа — плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с нег о взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

Пример. 3 января 2005 г. в 8 часов утра клиент заселился в номер люкс, цена которого по прейскуранту составляет 1180 руб. в сутки (с учетом НДС 18 %). Клиент выехал из номера 5 января в 17 часов. Почасовой тариф за номер люкс установлен в размере 47,20 руб. (в том числеНДС 18%).

Гость прожил в гостинице двое полных суток (с 12 часов 3 января до часов 5 января). Плата за проживание с 8 часов до 12 часов 3 января не взимается. Оплата за проживани е с 12 до 17 часов 5 января (не более 6 ч) взимается по часовому тарифу. Таким образом, стоимость проживания клиента в гостинице составит: 1180 руб. х 2 суток + 47,20 руб. х 5 ч = руб.

Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые б азовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, при меняются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все вид ы гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по жела нию проживающего и т.п. В этих случаях оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг — форма № 12-Г; она составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию гостиницы, второй — плательщику.

Такая дополнительная услуга, как д лительная парковка автомобиля на автостоянке при гостинице, оформляется квитанцией «Автостоянка» (форма № 11 -Г). Она составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию гостиницы, второй — выдается на руки плательщику.

Формы№ 11-Ги 12-Гявляются бланками строгой отчетности.

4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления свое й деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда -то позволяло им получать хорошие финансовые резул ьтаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно.

Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих.

Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи н омера.

Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы.

Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т.е. создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта — это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.

Приступая к созданию нового продукта, менеджмент гостиницы реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жи зненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и пред полагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т.е.

выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Кроме того, любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу.

администрация гостиницы всегда должна иметь этому продукту замену, с тем чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту. Поэтому необходимо непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, прода ваемого на рынке'.

предприятием (отелем) — учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице:

ночлег — наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд доп олнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания — ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

продолжительное проживание — сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, — ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес -сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;

проживание во время переезда — этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для отелей с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в отеле в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие отели предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

проведение свободного времени или отпуска — обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в отеле или рядом с ним.

В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнесуслуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно организацию биз нес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех.

Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, теле визоры с большими экранами.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес -центре), компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых людей. Например, во многих отелях США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в отпечатанном виде.

Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими -либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды.

Такие услуги нуждаются в дополни тельной рекламе, которая осуществляетс я через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных людей.

Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести зд оровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.

Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющи х видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному те левидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини-бары, которые отель может купить или арендовать, — очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере.

Наиболее часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини -барах предлагаются компьютеризованной системой ведения счетов в отеле, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.

Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных у слуг, которые предоставляет отель компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2 % деловых клиентов полагают, что они важны при выборе отеля. Ключевыми факторами все же остаются местоположение отеля, чистота в номерах и уровень цен.

Цепи и независимые отели часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5 % общего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые отели предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Та к, гости отеля Hawthorn Suites имеют в своем распоряжении жилое помещение, кухню, отдельную спальню. Им предлагаются буфет, продажа различных бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга.

Отели с полным комплексом услуг — идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. В чем особенность работы в сфере гостиничного хозяйства?

2. Какие факторы оказывают влияние на предпочтения клиентов при выборе отеля (гостиницы)?

3. Назовите известные вам группы потребителей.

4. Перечислите основные виды организационных структур управления.

5. Каковы особенности использования организационных структур управления? Какие вы можете назвать различия между ними?

6. В чем вы видите преимущества и недостатки использования только одной системы управления?

7. Каковы основные функции службы приема и размещения?

8. Опишите работу службы бронирования.

9. Каков порядок регистрации и размещения гостей?

10.Опишиге работу службы об служивания.

11.Каковы функции службы эксплуатации номерного фонда?

12.Какие методы обслуживания используются службой питания?

13.Перечислите известные вам виды завтраков.

14.Назовите существующие специальные правила обслуживания гостей в номерах.

15.Значение и функции службы безопасности.

16.Охарактеризуйте деятельность отдела маркетинга.

17.Назовите правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

18.Порядок предоставления услуг.

19.Ответственность за предоставление услуг.

20.Прокомментируйте ситуацию досроч ного выезда гостя из гостиницы.

21.Назовите известные вам виды расчетов с клиентами гостиницы.

22.Какие услуги гостиница обязана предоставить бесплатно?

23.Что, по вашему мнению, необходимо для непрерывного развития гостиницы?

СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

5.1. Состав и площади помещений В составе гостиницы могут быть предусмотрены следующие группы помещений и служб: жилая, приемно -вести-бюльная, предприятий питания, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий торговли, деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно -пристроенных предприятий и учреждений.

обязательно. Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается в соответствии с заданием на проектирование или с проектом.

многофункциональных зданиях, а также при объектах гостиниц, должна быть функционально и планировочно отделена и иметь изолированные выходы.

Не допускается размещать жилые помещения в подвальных и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Возможно размещение служебных и административных помещений в подвалах и подземных этажах при условии обеспечения естественного освещения с помощью инженерных устройств (световодов и др.).

Жилые комнаты предпочтительно проектировать с восточной и (или) западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23 -05МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05-97. Время инсоляции номеров не лимитируется. Номера, ориентированные на сектора горизонта 180 —270°, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.

Объем жилых помещений гостиниц (номеров с учетом прихожей) должен быть не менее 15 куб. м на одного проживающего.

Все жилые номера должны иметь встроенные шкафы для верхней одежды, белья, багажа, размещенные в передней или жилой комнате из минимального расчета один шкаф (0,60 х 0,55 м) на одного проживающего (допускается замена встроенной мебели корпусной мебелью).

При включении в состав гостиницы групп помещений общественного назначения, работающих на город, для них следует предусматривать изолированные входы с улицы.

Во вновь строящихся гостиницах, как правило, должны быть обеспечены условия доступа и проживания инвалидов, передвигающихся на колясках. При этом необходимо предусматривать резерв одно - и двухместных номеров с соответствующими оборудованием, шириной проходов и дверных проемов, а также устройства для передвижения инвалидов по горизонтальным и вертикальным коммуникациям. Номера для инвалидов на креслах-колясках и для слабовидящих и незрячих желательно размещать на первом этаже.

Номера могут проектироваться либо в составе одной жилой комнаты, либо дополняться передней, санитарным узлом, гардеробной. Допускаются объединение двух и более смежных номеров, а также устройство при номерах кабинетов — представительств фирм. Многоместные номера допускается проектировать в составе только жилой комнаты.

Номера повышенной комфортности (апартаменты, «президентские», люкс) следует проектировать в составе двух жилых ком нат и более, а также не менее двух санитарных узлов. Состав других дополнительных помещений и оборудования, включая кухонное, определяется заданием на проектирование. Рекомендуется устройство барной стойки, примыкающей к гостиной. В составе апартаментов до пускается предусматривать помещения для прислуги (жилую комнату, служебную комнату со шкафами, санузел).

Допускается проектирование апартаментов в двух уровнях.

В гостиницах категорий «три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера (в пределах 1 —3 % общей вместимости) для обеспечения экстраординарных ситуаций (из расчета не менее 4, кв. м жилой площади на проживающего).

Высота вспомогательных помещений номеров должна быть не менее 2,1 м; ширина номеров — не менее 2,4 м; ширина прихожих в номерах — не менее 1,05 м. В номерах и гостиных допускается устройство лоджий и балконов с высотой ограждения не менее 1,2 м. Ширина балконов должна быть не менее 1,2 м, лоджий — 1,4 м.

Входы в четырех- и пятизвездочные гостиницы должны быть оборудованы раздвижным и дверями с электронными устройствами.

Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 мест в гостиницах категории «пять звезд», на 40 мест — «четыре звезды», на 50 мест — «три звезды», на 60 мест — «две звезды». Помещения поэтажного обслуживания в одно - и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж.

Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания — комната дежурного персонала.

Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов -автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлам и).

Допускается частичное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбора организованных групп не должна быть проходной.

Предприятия питания в гостиницах следует разделять на открытые (общедоступные, но с преимущественным обслуживанием проживающих в гостинице, имеющие доступ как из гостиницы, так и из города) и закрытые (обслуживающие только проживающих). В гостиницах категории выше, чем «одна звезда», следует предусматривать столовые и буфе ты для персонала из расчета одновременной минимальной посадки 30 % наибольшей смены в столовых и 20 % — в буфетах. В однозвездочных гостиницах — соответственно 20 и 10%.

На жилых этажах гостиниц категорий «одна звезда» и «две звезды»

возможно устройство помещений общественного назначения (баров, кафе, буфетов и т.д.) при условии шумозащиты жилых помещений. Не допускается смежное размещение помещений общественного назначения с жилыми.

При подаче пищи в номера связь между раздаточной основного пищеблока и жилой частью гостиницы должна быть обеспечена по служебным коридорам и лестницам, лифтом или с применением специальных подъемников.

Помещения бытового обслуживания и торговли предусматриваются в составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и категорией:

парикмахерская — 0,25 кв. м на одного проживающего в гостиницах на 50—200 мест (предусматривается для трехзвездочных гостиниц и более высоких категорий). В четырех - и пятизвездочных гостиницах следует проектировать парикмахерскую -салон с косметическим кабинетом, помещениями для массажа, маникюра и педикюра и проч.;

комплексный приемный пункт (для мелкого ремонта одежды, химчистки, стирки и глажения и т. п.) — 12 кв. м при вместимости 50 — мест, 18 кв. м при наличии 301 —500 мест;

билетные кассы на транспорт, театральные и на другие культурные и спортивные мероприятия — 3 кв. м на одну кассу;

торговые точки — 3—4 кв. м на один киоск.

обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гостиницы.

При торговых киосках различного назначения нужно предусматривать подсобные помещения из расчета не более 3,0 кв. м на киоск, располагаемые вне общественных зон гостиницы.

Помещения деловой и физкультурно -оздоровительной деятельности следует предусматривать в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах:

помещения для деловой деятельности и встреч — бизнес-центр, представительства фирм, комнаты деловых встреч и залы совещаний, выставочные и демонстрационные залы с экспозициями, вспомогательные помещения (службы связи, множительной техники и компьютеров, переводчиков и т.д.);

спортивно-оздоровительные центры со спортивным и (или) тренажерным залом, в пятизвездочных гостиницах — плавательный бассейн с сауной, в четырехзвездочных — сауну. Единовременная вместимость спортивного или тренажерного зала составляет не: менее 10 % вместимости гостиницы, сауны — не менее 1 %. Площадь зеркала воды плавательного бассейна принимается 0,55 кв. м на одно место в гостинице.

При помещениях физкультурно -оздоровительного назначения следует предусматривать медицинский кабинет: при вместимости до 500 мест — кв. м, при большей вместимости — до 36 кв. м.

Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Разм ещение офисов гостиничных объединений и туристских организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.

размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная праче чная должна иметь следующий набор основных помещений: комната для сортировки и временного хранения грязного белья, стиральный цех, главный цех, цех временного хранения чистого белья (центральная бельевая). Размещение производственных цехов прачечной должно обеспечивать технологическую поточность обработки белья. Запрещается пересечение потоков чистого и грязного белья. Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы, а его размещение должно обеспечивать к ним свободный доступ. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры, изготовленные из материала, легко поддающегося обработке дезинфицирующими средствами; они должны иметь маркировку предусматриваются отдельные раздевальные и душевые. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.

5.2. Санитарно-техническое оборудование В зданиях гостиниц должны быть: отопление, водопровод с подачей кондиционирования, электроснабжение и системы электрооборудования, газификации (например, для вы полнения некоторых операций в заготовочном цехе блока питания), механические устройства и системы, системы связи и си гнализации, вещания и т.п.

В гостиницах обязательно должно предусматриваться холодное и горячее водоснабжение и канализация в соответствии с требованиями СНиП 2.04.01—85 «Внутренний водопровод и канализация зданий». Системы горячего водоснабжения должны обеспечивать бесперебойную подачу горячей воды расчетной температуры во все предусмотренные проектом санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях.

Температуру воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, следует теплоснабжения: при закрытом способе (через водоподогреватель) в пределах 50—55 °С; при открытом способе (непосредственный водозабор от сети) — в пределах 60—65 °С.

устанавливаемого автоматического терморегулятора. Температура воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, независимо от способа присоединения должна быть не более 75 °С.

Для обеспечения бесперебойного горячего водоснабжения гостиниц в период профилактического ремонта, аварий следует предусматривать местные электрические водоподогреватели (электронагреватели, электробойлеры, электротитаны) и второй тепловой ввод.

Вентиляция, кондиционирование, отопление Системы вентиляции, кондиционировани я, отопления должны обеспечивать в помещениях гостиницы комфортные микроклиматические условия.

В гостиницах малой вместимости допускается применение вентиляционных систем с естественным побуждением. В прочих гостиницах при отсутствии систем кондиционирован ия в здании в целом или в отдельных его частях следует предусматривать при -точно-вытяжную вентиляцию с механическим побуждением вытяжки во всех основных помещениях; с механическим обеспечением притока — в вестибюлях, холлах, зальном комплексе, зале бассейн а, обеденных залах предприятий питания с числом мест более 50.

Система вентиляции должна обеспечивать нормативный воздухообмен во всех помещениях гостиницы. Не допускается расхождение объема притока или вытяжки воздуха по сравнению с проектным более чем на 10 %, а снижение или увеличение температуры приточного воздуха более чем на °С. Естественная вытяжная вентиляция должна обеспечивать нормальный воздухообмен при температурах наружного воздуха 5 °С и ниже.

Регулировку систем естественной вентиляции следу ет производить путем прикрытия вытяжных жалюзийных решеток, начиная с решетки нижнего и заканчивая решеткой верхнего этажей. Во время сильных морозов во избежание переохлаждения жилых помещений естественную вытяжку из помещений следует уменьшать, прикрывая на эти периоды регулируемые вентиляционные решетки. Механическую вентиляцию на этот период следует уменьшать или отключать, но при этом она должна действовать как естественная вытяжная вентиляция. После окончания морозов вентиляционные системы должны быть полностью включены.

необходимые параметры воздуха в помещениях, при этом отступление от нормы допускается по объему приточного воздуха +10 %, по температуре + °С, по относительной влажности +5 %.

В жилых и общественных помещениях четырех - и пятизвездочных гостиниц следует, а в административных и бытовых помещениях рекомендуется (при вместимости 300 мест и более) предусматривать системы кондиционирования. В производственных и технических помещениях наличие систем кондиционирования определяется техническими условиями, технологией и рациональностью применения подобных систем.

В гостиницах категории «три звезды» и ниже, а также в общественных помещениях четырех- и пятизвездочных гостиниц допускается примене ние систем кондиционирования третьего класса.

пятизвездочных гостиниц оборудуется устройствами местной регулировки или программирования тепловлажностных параметров. Кратность воздухообмена на одного чело века в номерах гостиниц следует принимать (не ниже) для пятизвездочных — 70 куб. м/ч; четырехзвездочных — 60 куб.

м/ч; трехзвездочных — 40 куб. м/ч; двух- и однозвездочных — 30 куб. м/ч.

Основные входы в гостиницы этажностью более пяти этажей (трехзвездочные и выше), а также при вместимости гостиниц 300 и более мест следует оборудовать воздушно -тепловыми завесами. Воздушно тепловые завесы должны быть налажены специализированной организацией и обеспечивать подачу теплого воздуха в тамбур главного входа или вестибюль с соответствующей температурой и в требуемом количестве.

исключением помещений с особым режимом эксплуатации) следует принимать равной 20 °С. Максимальная температура воздуха в жилых и общественных помещениях гостиниц должна быть не более 26 °С..

Относительная влажность воздуха должна быть в гостиницах с кондиционированием в пределах 45 —50 %; без кондиционирования 30 -65 %.

Количество поступающего наружного воздуха на одного человека для жилых помещений рекомендуется принимать в пределах 60 куб. м/ч.

помещений гостиниц допускается применение систем электрического, воздушного (совмещенного с системами вентиляции), лучистого и других систем отопления, в том числе с ионизационными и увлажняющими установками.

Для встроенных автостоянок, мастерских и части служебных помещений и зон рекомендуется устройство воздушного отопления.

нагревательных приборов и другого оборудования должны соответствовать категории гостиницы и характеру интерьера.

Канализация и мусоропроводы Система канализации гостиницы должна обеспечивать бесперебойное отведение сточных вод от всех санитар -но-технических приборов и приемников сточных вод в наружную канализационную сеть. Для предотвращения образования засоров необходимо не реже одного раза в год производить профилактическую очистку канализационных трубопроводов.

Мусоропроводы в гостиницах устраиваются на лестничных клетка х или в отдельных помещениях. Не допускается устройство мусоропровода в помещениях отдыха обслуживающего персонала.

Мусоропроводы должны отвечать требованиям Указаний по проектированию мусоропроводов в жилых и общественных зданиях. Нагрузка на один ствол мусоропровода принимается до 1500 л мусора в сутки (при накоплении 0,2 л на 1 куб. м жилой площади гостиниц). Планово -предупредительный ремонт мусоропровода должен производиться один раз в три года, а капитальный — один раз в девять лет.

Санитарно-гигиенические требования к мусороприемным камерам:

стенки камеры облицовываются керамической плиткой, потолок покрывается масляной краской;

камера должна иметь трап, присоединенный к канализации, с уклоном 0,01° к приямку; раковину и поливочный кран со шлан гом, с подводкой холодной и горячей воды;

мусор из камеры должен вывозиться ежедневно;

после вывоза мусора камера очищается и промывается из шланга.

Помещение мусорокамеры периодически подвергается дезинфекции и дератизации;

помещение мусорокамеры должно иметь изолированный выход и не сообщаться с другими подсобными помещениями гостиницы.

Необходимо следить за непроницаемостью камер для грызунов; дверь мусоросборной камеры с внутренней стороны и порог должны быть обиты листовой сталью, иметь по контуру плотный притвор и запорное устройство, открываться в сторону улицы. Ширина дверного проема должна быть достаточной для провоза тележки с контейнером или мусоросборником.

Повреждения в ограждающих мусорокамеры конструкциях следует тщательно заделывать.

Камеры должны быть сухими, иметь искусственное освещение с установкой светильников в пыленепроницаемом и влагозащитном исполнении; температура воздуха в камере не должна быть выше 5 °С.

В гостиницах при большом сборе мусора целесообразны съемные кузова мусоровозов, прессование и дробление мусора. Для повышения эффективности и качества работ по уборке помещений при новом строительстве и комплексном капитальном ремонте гостиницы с числом мест свыше 400—500 рекомендуется оборудовать стационарными системами централизованного вакуумного пылеудаления.

Помещения гостиниц должны быть защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.).

При строительстве и отделке помещений гостиниц следует применять экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

В четырех- и пятизвездочных гостиницах необходимо предусматривать обеспечение работы инженерных систем не менее чем от двух раздельных источников, дублирование регулировок (включая ручной режим), индикацию аварийных режимов и ситуаций, запись условий аварий компьютерами и др.

Все теплообмен -ные аппараты и насосное оборудование должны иметь не менее 100 % резерва. В сблокированных системах предусматривается возможность раздельной регулировки.

Для обеспечения контроля и регулирования систем горячего и холодного водоснабжения (включая противопожарное), канализации, теплоснабжения, вентиляции, централизованного пылеудаления, холодоснабжения, противопожарной защиты, лифтового хозяйства следует предусматривать средства КИПиА. Рекомендуется также применение цифровых программируемых систем и устройств, фиксирующих в блоке памяти проводимые регулиров ки и аварийные ситуации, в том числе с возможностью распечатки характеристик и протоколов этих процессов.

Связь периферийных устройств с центральными постами должна дублироваться.

Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация Электрические сети в зданиях гостиниц, промежуточные и конечные устройства электроснабжения выполняются в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59-88. Кате-горийность приемников электроэнергии по степени обеспечения надежности следует принимать в соответствии с указаниями ВСН 59-88, при этом для четырех- и пятизвездочных гостиниц предусматривается первая категория надежности. Следует устанавливать дополнительные независимые (включая аккумуляторные) источники электроснабжения с ограниченным временем работы для обеспечения нормальной эвакуации. Компьютерные сети и системы противопожарной защиты, охранной сигнализации, средств и систем связи оборудуются агрегатами бесперебойного питания.

В зданиях гостиниц следует применять систему 380/220 В с глухозаземленной нулевой точко й трансформаторов и с пятипро -водной электрической схемой, а во всех питающих сетях предусматривать резерв мощности 15—30 %, в коммуникационных блоках — такой же резерв контактных групп.

Освещение помещений гостиниц обеспечивается по следующим группам:

1) жилые, общественные, административные помещения, пути эвакуации;

2) вспомогательные помещения;

3) технические помещения;

4) наружное освещение.

В гостиницах предусматривается рабочее, эвакуационное, аварийное и охранное освещение. В номерах устанавливается общее, а в гостиницах категорий «две звезды» и выше также местное и рабочее освещение (прикроватное, у умывальника, у зеркала и т.д.). В номерах категорий «три звезды» и выше следует применять светорегуляторы общего и прикроватного освещения. В четырех- и пятизвездочных гостиницах рекомендуется применение дистанционного управления освещением и акустических устройств автоматического включения -выключения освещения.

В общественных помещениях гостиниц используются общее, регулируемое по яркости (плавно или ска чками) освещение, а также освещение по зонам — местное точечное, рассеивающее, отраженное. В помещениях администрации и на постах дежурных служб предусматривается общее и рабочее освещение. На рабочих столах с компьютерами устанавливаются безбликовые рассе ивающие лампы.

Количество вводов систем связи в здания гостиниц должно быть минимальным. Допускается установка в одном помещении оборудования систем связи, электрочасофикации, сигнализации и диспетчеризации инженерного оборудования.

В зданиях гостиниц разрешается устройство собственных станций проводного вещания, предназначенных для трансляции программ центрального радиовещания и городской радиотрансляционной сети.

Допускается общая или частичная трансляция этих программ, а также программ студии гостиницы, передача сигналов оповещения, сообщений персоналу и др.

В четырех- и пятизвездочных гостиницах возможна собственная студия телевидения. Головные станции телевидения следует размещать в помещениях площадью не менее 10 кв. м; не допускается их размещение под помещениями с мокрыми процессами. В четырех - и пятизвездочных гостиницах следует, а в гостиницах других категорий рекомендуется обеспечивать прием спутникового телевидения, а также предусматривать возможность входа в компьютерные сети различных специализа ции и охвата.

Устройствами для подключения телевизоров должны оборудоваться все жилые помещения гостиниц и все основные общественные помещения (кроме однозвездочных).

В зальных помещениях, в вестибюле, поэтажных гостиных и холлах рекомендуется применение с истем видеопроекции.

опосредованным выходом к абонентам в городе, а также внутренние сети телефонной и селекторной связи. Рекомендуется также применять системы поисковой связи персонала, селекторного обору дования для руководящего, технического и дежурного персонала, радиосвязи охранных служб и др.

В зданиях гостиниц при наличии в них киноконцертных и конференц залов, помещений для деловых встреч и т.п. требуются системы звукоусиления, синхронного перевода, диктофонно-стено-графические и иные конференц-системы, дополняемые в случае необходимости линейно кабельными коммуникациями к выделенной либо открытой сети абонентов.

При наличии перечисленных помещений и служб при зальном комплексе целесообразно организовывать копировально-множительное бюро.

Номера гостиниц категорий «три звезды» и выше должны быть оборудованы средствами охранной сигнализации, которые в четырех - и пятизвездочных гостиницах следует дополнять индикацией занятости номера и присутствия в номере проживающих.

Лифты и другие виды механического транспорта Потребность в лифтах в зависимости от этажности гостиниц, количество лифтов, их типы должны соответствовать требованиям СНиП 2.08.02-89* и ГОСТ 22011-90Е; расчетное время ожидания лифтов должно Противопожарные требования к устройству лифтов следует выполнять в соответствии с указаниями СНиП 21 -01-97, НПБ 250-97 и ГОСТ 22011-90Е.

В гостиницах вместимостью 500 мест и более, имеющих багажные входы и вестибюли, целесообразна установка рольгангов или транспортеров для подачи багажа от зоны разборки к грузовому лифту.

Необходимость устройства пассажирских эскалаторов определяется заданием на проектирование.

При дебаркадерах, с которых осуществляется подача внутрь здания объемных или тяжеловесных грузов, рекомендуется устройство тельферов, рольгангов, транспортеров и т.п.; допускается применение авто - и электрокаров.

При предприятиях общественного питания и для связи хозяйственных и производственных сл ужб с потребителями на этажах следует предусматривать подъемники малой мощности. Для подачи на этажи продуктов, белья, расходных средств и т.д. допускается также использование грузовых и грузо-пассажирских 'лифтов.

В гостиницах вместимостью 300 мест и боле е при этажности более пяти этажей допускается применение бельепроводов.

5.3. Содержание помещений гостиницы Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного бел ья, средств для уборки номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу — средства для уборки, одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор.

Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки.

Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

Проводятся такие взаимосвязанные виды уборки номеров, как ежедневная текущая, промежуточная (по необходимости) и генеральная.

Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

проветривание помещений в течение 20 —30 мин зимой через фрамугу, форточку, летом через открытые окна;

мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

уборка постели с обязательным перевертыванием перинки (на матрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все н акрывают покрывалом;

удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

Во время уборки категорически запрещается становит ься на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номе ре убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке санприборов, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в такой последовательности:

протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг сантехприборов;

моются умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфе кции рук на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих в номере и необходимый набор предметов из выкладки. Полотенца (на каждого гостя) вывешиваются на полотенцедержатель: в одно - и двух-звездочных гостиницах не менее двух; в трехзвездочной не менее трех; в четырех - и пятизвездочных не менее пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

В душевых общего пользования на пол кабины выкладываются резиновые коврики. При ежедневной уборке душевых общего пользования соблюдается следующий порядок:

протираются зеркала в комнатах для раздевания;

удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

протираются кафельные стены;

удаляется мусор из педальных ведер.

Генеральная уборка должна производиться один раз в 7 —10 дней. Во время генеральной уборки протирают от пыли стены, прочищают вентиляционные решетки, пылесосом чистят драпировки, матрацы, перинки, дополнительные работы — мытье ковров, ковровых дорожек и т.д. Шторы на окнах чистят пылесосом и 2 раза в год сдают в химчистку, прачечную;

тюлевые шторы сдают в стирку.

Уборка нежилых помещений (вестиб юли, холлы, галереи, лестницы и т.д.) убираются в следующей последовательности (ежедневная уборка):

проветривание помещений;

удаление пыли с кресел, диванов, столиков, зеркал и т.д.;

удаление пыли пылесосом из ковров и ковровых дорожек, полов и т.д.;

мытье полов по мере необходимости.

Еженедельно обрабатывают пылесосом мягкую часть мебели, протирают влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают картины, потолочные и настольные светильн ики.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхности стен, менять шторы, протирать карнизы.

По мере необходимости натирают паркетные полы, моют окна.

Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов администрация должна заключить постоянный догов ор с дезинфекционной службой на проведение профилактической обработки всех помещений гостиницы. В гостинице должен быть паспорт объекта, подлежащего дезинсекции и дезинфекции.

5.4. Содержание бельевого хозяйства Бельевое хозяйство гостиницы включает в се бя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15—20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50 — мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200 —500 мест; 45 кв. м для гостиниц вместимостью 800 — 1000 мест.

Количество комплектов постельного бе лья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:

постельного белья один раз в 3 дня;

при заселении иностранцев — ежедневно;

смена полотенец — ежедневно.

Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья — напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты — косынка, халат, резиновые перчатки).

После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (пр отирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья прожив ающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной ад министрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой -прачечной города.

5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам Основные требования:

здание, имеющее оригинальное архитектурное решение, построенное по индивидуальному проекту; с ветовая реклама с названием гостиницы и специальной художественной эмблемой;

полностью благоустроенные подъездные пути и подходы к гостинице, а также двор и прилегающая территория (включая декоративное озеленение, художественные композиции, скульптуру и т.п.);

крытые охраняемые стоянки для легковых автомобилей с зоной обслуживания; парковка автомобилей персоналом гостиницы, обеспеченность парковки 30 % автомобилей по отношению к количеству номеров в гостинице;

высококачественная гарнитурная мебель и художественно оформленные интерьеры.

Коммунальное оборудование здания:

водопровод и канализация;

горячее водоснабжение (круглосуточно);

центральное отопление;

кондиционирование воздуха во всех помещениях круглый год;

Ф повышенная звукоизоляция.

Общественные помещения (вестибюль с зонами приема, отдыха и ожидания, холлы на этажах):

просторный вестибюль (из расчета не менее 0,8 кв. м на одно гостиничное место, но не более 70 кв. м совокупной площади);

аудиовизуальная установка (т елевизор, видеомагнитофон или кинопроектор);

электронное информационное табло или дисплей;

декоративное озеленение;

художественные композиции;

зоны для отдыха, оборудованные высококачественной гарнитурной мебелью.

Лифт при количестве этажей два и более:

отдельный лифт для персонала и багажа;

подъем и спуск с любого этажа круглосуточно с интервалом ожидания в пределах 30 с.

Информационные услуги:

отделение связи;

бизнес-центр (1—2 переговорные комнаты), офисы;

телефакс, телекс, копировальные работы, компьютерный набор — интернет, электронная почта (предоставление по требованию);

прямой выход в автоматическую международную телефонную систему;

внешняя и внутренняя телефонная связь во всех номерах (в том числе с подразделениями обслуживания);

международные таксофоны;

киоск по продаже газет, журналов и другой полиграфической продукции;

обеспечение вызова из номера соответствующего работника гостиницы;

бюро обслуживания; безукоризненная организация службы бронирования гостиничных мест и приема.

Общественное питание:

рестораны (европейской и национальной кухни), гриль -бар, ночной бар или ресторан с варьете, кафе (минимальное количество мест в ресторане к местам в гостинице 1:1);

терраса или площадка для летней торговли.

Характеристика номерного фонда:

все номера одно- и двухместные;

не менее 10 % мест в многокомнатных номерах;

наличие телевизора с дистанционным управлением, холодильника, мини-сейфа, мини-бара во всех номерах;

наличие полного санузла (унитаз, умывальник, душ и ванна, все многокомнатные номера с биде) во всех номерах;

одноместного — не менее 14 кв. м, однокомнатного двухместного — 16— кв. м), двухкомнатного — не менее 30 кв. м, трехкомнатного — не менее кв. м.

В номерах обязательно должны быть:

охранная и пожарная сигнализация;

рекламная папка (буклеты, наклейки, справочники и другая информация о гостинице);

предметы гостеприимства разового потребления в фирменно м исполнении — туалетное мыло; набор банных принадлежностей (шампунь, шапочка и др.);

махровый халат (в многокомнатных номерах);

гигиенические пакеты, салфетки;

набор письменных принадлежностей (конверт, почтовая бумага, ручки и т.п.).

Торговое и бытовое обслуживание:

парикмахерская улучшенного типа с женским и мужским залами, косметическим кабинетом, маникюром, педикюром;

камера хранения; прием на хранение цен ностей; поднос багажа;

парфюмерных и других товаров.

Предоставление следующих услуг:

информационный сигнал (телефонный звонок) клиенту в ук азанное им время;

срочная стирка и химчистка в течение 12 ч;

подача завтраков, обедов и ужинов в номер;

прокат легковых автомобилей, мойка и другое сервисное обслуживание автомобилей;

организация продажи транспортных б илетов;

заказ билетов в театры, кино и т.д.;

прокат предметов культурно -бытового назначения;

продажа цветов в вестибюле гостиницы и залах ресторана;

бронирование столов в торговых залах ресторана;

организация экскурсий;

детские комнаты с квалифицированным персоналом, работающие не менее 12 ч в сутки.

Банковские услуги: Сбербанк и пункт обмена иностранной валюты, плата по кредитным карточкам.

Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск (в гостиницах вместимостью не менее 1500 мест).

Культурно-спортивное обслуживание:

киноконцертный зал для организации культурных мероприятий и конференций, оборудованный для синхронного перевода не менее чем на языка, с помещениями для секционных заседани й (3—4 по 100—150 мест), экспозиционный зал (салон) для организации выставок и т.п.;

казино-клуб;

кегельбан;

бильярдная;

спортивный зал, сауна с баром;

массажные кабинеты;

плавательный бассейн;

оборудованный пляж (при наличии во доема);

спортивные площадки;

теннисный корт (летний).

Деление гостиничных предприятий на категории предполагает определенные требования и различный набор услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и больший набор услуг. Среди них могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия (например, медицинские или транспортные услуги); в этом случае администрация гостиницы обязана ее получить.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Охарактеризуйте жилую группу помещений гостиницы, номера повышенной комфортности.

2. Чем различаются предприятия питания открытого и закрытого типов?

3. Назовите известные вам помещения бытового и сервисного обслуживания.

4. Прокомментируйте требования к сан итарно-техническому оборудованию и к мусороприемным камерам.

5. Электроснабжение и электрооборудование.

6. Какие виды уборки номеров вы можете назвать?

7. В какой последовательности производится ежедневная уборка помещений?

8. Назовите известные вам требования к содержанию бельевого хозяйства.

9. Прокомментируйте основные требования к пятизвездочным гостиницам.

ХОЗЯЙСТВЕ

6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, к ак бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать деви зом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары.

Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживан ия. Следят за чистотой жилья горничные.

Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по -разному — портье, менеджеры по приему гостей, кассир -администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы п риема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы собственные компьютерные пр ограммы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно встретить мол одых мужчин. С мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой -либо конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры п о продажам (sales managers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но г орничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего п ерсонала из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая оплата, а спрос весьма строг.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини -юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную оде жду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.

Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гост ь уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось определение: «турист — тот, кто путешествует из любопытства или для того, чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства — Ecole hoteliere de Lausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не ограничиваясь гостиничным менеджментом — появилась специализация «Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для Великобритания, Австралия.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства — совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическу ю часть.

Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выгляд еть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе -баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе -ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу однокурсников.

На базе школы может функционировать и небольшое туристическое бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным.

Как правило, все школы гостиничного менеджмента и ту ризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.

Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США или других стран и получить соответствующий диплом.

Школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустр ия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-е гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA (Diploma of the International Air Transport Association).

То же можно сказать об Ирландии: когда там начался экономический подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в ирландских учебных заведениях открылись программы по тур изму.

Например, Американский колледж в Дублине ( American College Dublin) совместно с американским Линнским университетом ( Educational Institute of Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприимства. Программа включает м одуль — туристический и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а это означает, что его обладателям будут рады повсюду.

В Европейской школе экономики ( European School of Economics, Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и деф ицит высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение в школах гостиничного и туристического менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичны е и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства — путешествия и туризм, гостиничное администрирование.

Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и ресторанах Сиднея. Ст уденты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.

Согласно статистике, Испания — вторая по посещаемости туристами страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL (Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма ( Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

В нашей стране несколько десятков лет назад профессиональную подготовку (а точнее, переподготовку) в области туризма вела только Московская академия туристского и гостинично -ресто-ранного бизнеса (прежнее название — Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству).

Это учебное заведение было основано в 1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах иностранных языков. Системы высшего образования в этой сфере не существовало. Сегодня специалистов для работы в туристской сфере подготавливают в Российской международной академии туризма, Московском институте рекламы, туризма и шоу -бизнеса, Международном институте гостиничного менеджмента и туризма, Институте туризма и гостеприимства. И это далеко не полный перечень. Многие вузы в рамках программы «Менеджмент» предлагают специализацию «Гостиничный и туристический бизнес».

В последнее время, как отмечают в Российской международной академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья:

туризм и у нас, и на Западе — семейный бизнес. Выпускники программы второго высшего, как правило, более подготовленные и квалифицированные, их дипломные работы носят прикладной характер и часто являются реальными бизнес-проектами. У специалистов с высшим образованием есть и другая возможность — получить степень магистра или даже МВА по туризму.

краткосрочных курсов) включает обязательное изучение одного или двух иностранных языков и зарубежные стажировки.

6.3. Подбор и подготовка гостиничн ого персонала Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы);

второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требова ния, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

знание иностранных языков;

опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персон ала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соиск ателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет.

Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

с использованием личных связей (по знакомству);

по объявлениям (вариант с улицы);

с помощью кадровых агентств;

путем переманивания.

руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

ориентирована больше на обучение собстве нных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

поддержание постоянного контакта с топ -менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

постоянный мониторинг рынка тренин говых услуг;

контроль и оценка эффективности обучения.

Например, в гостинице «Космос» принятые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в гостинице, знакомят с особенностями ее работы.

В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей», состоящий из двух частей, одна из которых посвящена их специализации. В гостинице «Рэдиссон САС Славянская» все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам:

«Добро пожаловать, новый коллега!» и « Yes I can! — Выполнение обещаний».

Перваяпрограмма рассчитана на 8 часов и включает изучение организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и т.д.

Втораяпрограмма разработана корпорацией и обязательна для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I can!» и стандарты профессиональног о поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую часть программы «Yes I can! в твоем отделе» проводят руководители различных служб отеля; в ходе занятий рассматриваются к онкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами « Yes I can!».

Руководители высшего звена проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I can!», цель которого — научиться помогать подчиненным работать. Профессиональное обуч ение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС Славянская» длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

Отдел по работе с персоналом «Новотеля Шереметьево» для новых сотрудников проводит тренинг «Введение», имеющий целью представить новичку информацию об отеле, историю компании Ассог, правила работы в гостинице и многое другое.

Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, компания «Ко -ринтия» уделяет особое внимание обучению, своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления — профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле «Коринтия Невский Палас» созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям:

кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

В «Аэростаре» менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле «Рэдиссон САС Славянская» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и на ставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения — образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый т ренинг, рассчитанный на 60—90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ7менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

В отеле «Коринтия Невский Палас» для руководителей высшего звена создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех о тделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и др. Например, в «Ко -ринтии» на занятиях изучают национальные особенности гостей. В гостинице «Националь» при участии компании Le Meridien разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы сотрудник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере дважды. Работа с фокус-группами показала, что при этом сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами. Так, западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников отдела кадров гостиницы «Нацио -наль» проводит восемь двухчасовых семинаров в рамках программы Le Meridien «Commitment to excellency» («Преданность превосходному качеству»).

«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации, имеющей учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостини ц сети. Менеджеры московской гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Москву приезжают западные специалисты.