«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства 2. Законодательные основы гостиничного ...»

К этой категории относятся бизнес -отели (коммерческие отели), конгресс отели, конгресс-центры, профессиональные клуб -отели и ведомственные отели; гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной цель ю и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристск о-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско -спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообсл уживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (прив окзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине).

Центральными являются пр актически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, м);

3) гостиницы, расположенные в г орах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и г орнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

1) кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данной классификации россий ские гостиницы подразделяются на следующие:

1) муниципальные;

2) частные;

3) ведомственные;

4) смешанной собственности;

5) общественных организаций;

6) с участием иностранного капитала.

3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повыщать качество обслуживания и постоянно расширять пере чень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гос тиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Это новая система классификации гостиниц и других ср едств размещения (три из четырех ранее действовавших систем сертификации гостиниц прекратили свое существование в связи с отменой ГОСТ Р50645 - летом 2003 г.).

Предпосылками создания новой системы классификации стали обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, разнообразие органов сертификации. Часто складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории (звездности) существенно различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель.

Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, поря док рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты об щего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания.

Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Система классификации гостиниц учитывает нео днородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10 % и вводя категорию «без звезд».

Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя д остоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, увеличению доходной части бюджета страны.

Проводившаяся ранее проце дура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система — Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения — предусматривает экспертную оценку не просто средства размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Новая процедура классификации включает в себя два эта па.

Первый этап — проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), а также соответствия номеров средства размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).

В новой классификации принята балловая система оценки. Если по старому документу оценивалось толь ко количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и не важно, что все разбитое и старое), то -при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «четыре звезды» — 100 баллов, для категории «три звезды» — 80 баллов, «две звезды» — 50 баллов, «одна звезда» — 20 баллов, «без звезд» — 17 баллов.

Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за параметры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на террито рии всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и акт и передает в центральный орган системы для представления аттестационной комиссии.

Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая с озывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.

Аттестационная комиссия формируется из:

1) председателя аттестационной комиссии, н азначаемого руководящим органом;

2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

3) представителей центрального органа системы;

4) представителей органа по классификации;

5) представителей предприятий туристской индустрии и общ ественных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» — металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

государственной получила, поскольку государство в лице федерально го органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

конкурентоспособность гостинично го предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власт и в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

Существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении проверки выявлены значительные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и пр., то аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Принятая система классификации гостиниц являе тся важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются ди рекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.

Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ре монта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер — это помещение, состоящее из одного и ли нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койкоместо — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом сл учае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием — минимальным набором необходимых удобств (в номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера — душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (ко феварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать.

Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной систем е классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 X 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное обо рудование;

люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного -двух человек;

номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной -двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной -двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним по лным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного -двух человек;

номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, ун итаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в з дании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации номеров В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

double twin — номер с двумя кроватями;

extra bed (или king size) — номер с одной большой кроватью для семейной пары;

triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;

president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два -три туалета.

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом — цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. — клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба « roomservice»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиб олее распространены такие дополнительные услуги:

стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;

заказ в номер еды и напитков;

телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически включается в счет;

пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурной.

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если к лиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

гостиничном хозяйстве Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться.

Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» 1.

Стандарт как нормативно -технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

соответствующая материальная база (средства ра змещения);

квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифициро ванный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: Ф система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и сп особности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

система контроля степени удовлетворенности к лиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения ка чества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поско льку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, вы сокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

эффективное маркетинговое управление предприятием;

внедрение отраслевого стандарта качества;

разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

(квалификационный стандарт);

введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

справедливая оценка и мотивация труда;

наличие корпоративной культуры.

функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию.

корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россию зарубе жные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника.

Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:

ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю ср еду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как сис темы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие туристической инфраструктуры, в частности гостиниц. При этом государственные органы и финансовые учреждения исходят из того, что инвестиции в туризм создают новые рабочие места, приносят опреде ленный доход, в том числе в твердой валюте. Поэтому в большинстве стран принимаются законодательные решения, способствующие привлечению иностранных и внутренних инвестиций и займов, например путем установления для них налоговых льгот.

К основным мерам поддержки гостиничной отрасли относятся:

помощь в выделении земельных участков под застройку;

помощь в проведении маркетинговых исследований;

возврат капиталовложений по завышенным кредитным ставкам;

отнесение потерь начальной стадии проекта на период получения прибыли от проекта (отсрочка платежей);

развитие государством инфраструктуры для проектов;

налоговые и таможенные льготы при поставках проектного оборудования, не производящегося в стране.

К иным льготам можно отнести отсутствие н алогов на прибыль (Эстония, ОАЭ) и гармонизацию в целом налогообложения (страны Балтии).

В некоторых странах туристская инфраструктура пользуется существенными льготами финансового характера:

в Турции гостинично-туристский комплекс на 40 % дотируется государством, что позволяет устанавливать конкурентоспособные цены.

Кроме того, принято удобное для туристов свободное хождение иностранной валюты наряду с местной денежной единицей;

в Израиле до 30 % инвестиций в гостиничную сферу возвращается инвестору государством в виде прямых отчислений и налоговых льгот (при условии достижения определенных объемов привлечения туристов);

в Мексике созданы зоны франко (свободные от налогообложения) вокруг курортов Акапулько и Канкун;

в Испании принят план повышения конкурентоспособности испанского турпродукта, где как приоритетное направление выделены реконструкция и модернизация гостиниц в основных курортных зонах, развитие сельского туризма в районах, не имеющих пляжей (Валенсия).

Остров Тенериф объявлен зон ой франко, что снижает стоимость не только туристских услуг (в том числе гостиниц), но и отражается на стоимости других продуктов, в частности бензина; правительство инвестирует крупные суммы в развитие инфраструктуры острова;

в Марокко принят план раз вития туризма, предполагающий прямые бюджетные инвестиции (20 —40 %) в приоритетные проекты развития (крупные парки развлечений, гостиничные комплексы и т.д.);

в Индонезии остров Бали признан свободной экономической зоной, что снижает цены на туристское предложение. Здесь же практикуются прямые бюджетные инвестиции в развитие инфраструктуры.

Как правило, перед потенциальными инвесторами ставится предварительное условие — это инвестирование в проекты, осуществляемые в регионах, признанных развивающимися. Кроме того, выдвигаются требования: использовать в стране доходы и прибыли, получаемые в твердой валюте; привлекать местный персонал; осуществлять его обучение и т.п.

Иногда добавляются требования к внешнему виду проектов (гармонирование с местной архитектурой).

Если говорить о мерах государственной поддержки капиталовложений в гостиничную отрасль, выражающихся в создании благоприятного инвестиционного климата, то в качестве таковых здесь обычно рассматриваются:

информационная и консультационная помощь будущим инвесторам.

Для того чтобы правильно оценить перспективы проекта, инвестор должен располагать информацией об основных рыночных показателях в динамике за несколько лет. В гостиничной индуст рии к таким показателям относятся загрузка, доходы за номер, с редняя цена за номер и т.д. Эти сведения можно получить только из официальных государственных источников или у специализи рованных консалтинговых компаний;

распространенный механизм обеспечения кредитов. По д правительственные гарантии построен ряд гостиничных объектов в странах СНГ (например, «Шодлик» в Ташкенте). Подобная форма сотрудничества устраивает иностранных инвесторов и наиболее распространена в деловой практике стран с переходной и развивающейся эк ономикой;

разработка законодательства, защищающего интересы инвестора, т.е. установление налоговых льгот и гарантий в отношении репатриации прибылей.

Далеко не все перечисленные выше меры могут использоваться в России, так как в настоящее время политика федеральных властей направлена на сокращение налоговых льгот и отказ в предоставлении каких либо государственных гарантий инвесторам. В ряде регионов России (в частности, в Москве) можно было бы привлечь инвестиции в гостиничный сектор и на существующих ус ловиях, но при упрощении процесса выдачи разрешительной документации на строительство и на закрепление земельного участка за заказчиком. На получение всех согласований уходит, как правило, не менее года.

3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Ро ссии Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственност и. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприят ий тяжелой промышленности).

Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточ ных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда.

Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для оф ициальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда.

Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется мн ого времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех - и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.

Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из -за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обьино управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти.

Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цен ы, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов.

Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Фактически в России гостин иц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров.

Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной ди сциплины.

Гостиницы терпят убытки из -за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные тургруппы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формы объединений, такие как « Best Eastern Hotels», Государственное акционерное общество «Москва», не в полной мере отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п.

Если в России не произойдет экономических изменений, больших перемен ожидать не следует. В лучшем случа е некоторые западные сети расширят свое присутствие на российском рынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных гостиниц 1.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Назовите известные вам модели организации гостиничного бизнеса.

2. Что вы понимаете под системой франчайзинга? Дайте определения следующим терминам: «франчайзер», «франчайзи», «франшиза», «франчайзинговый договор».

3. В чем различия прямого и косвенного франчайзинга?

4. Классификация средств размещения.

5. По каким признакам различаются предприятия гостиничного типа?

6. Перечислите известные вам группы и типы гостиничных предприятий.

7. По каким критериям осуществляется классификация гостиничных предприятий?

8. Назовите наиболее распространенные си стемы классификации.

классификация гостиниц и других средств размещения в РФ?

10.Какие цели стоят перед государственной системой классификации?

классификации. Чем она отличается от старой?

гостиничные номера?

13.Перечислите известные вам категории номеров.

14.Каким образом классифицируются номера в европейских отелях?

15.Что является целью стандарти зации? Какие факторы необходимы для обеспечения качества?

гостиничном предприятии.

17.Какие принципы лежат в основе системы Всеобщего управления качеством (TQM)?

18.Охарактеризуйте основные меры подд ержки гостиничной отрасли.

Приведите примеры.

19.Какие проблемы развития гостиничного хозяйства в РФ, по вашему мнению, актуальны на сегодняшний день?

ГЛАВА 4 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ

ХОЗЯЙСТВОМ

4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, к оторое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посе щения (отдых или деловая поездка);

удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33 % респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на %. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;

путешественников само стоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;

предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемо сти уровня обслуживания; 41 % считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из -за удобства резервирования;

имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиента м. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Роль персонала Персонал играет особую роль в развитии го стиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специаль ностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы ра бочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим вр еменем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер).

Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Потребители гостиничных услуг Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

В одном социологическом исследовании, проведенном в США в г., выяснилось, что регулярные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76 % случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.

При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы распределились следующим образом: а) наличие ресторана — 32 %; б) качество обслуживания — 22 %; в) обстановка комнат — 14 %; г) контингент гостей — 11 %; д) наличие тренажеров и оборудования для отдыха — 14 %;

е) предшествующий опыт — 10 %; ж) безопасность — 3 %.

По результатам этого исследования были выделены три группы высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.

Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, ком фортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких -либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорош о знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой.

Чувствительные к цене — вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты — третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие г остиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение ре креационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги.

Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дне й для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Женщины как особая категория потребителей. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить дл я них выполнение наиболее существенных для них требований:

безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в ном ерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж.

Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда;

комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам.

Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины.

Отрицательный опыт в этой сфере островоспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле.

Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле;

удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров -апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут испол ьзоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини -отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25 % больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительн ые доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе Современному менеджменту известны пять основн ых видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно функциональная, дивизионная и матричная.

Линейная структура управления (ЛСУ) Данная структура управления является самой про стой по построению и обеспечивает непосредственное, пря мое воздействие на объект управления — персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы — со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать конкретную до -ходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.

В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, так ка к все исполнители внутри подразделения подчиняются од -ному-единственному человеку — линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения инф ормации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в отеле. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответст венность за результаты работы своего участка.

высококвалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Например, менеджер ресторанов и баров должен обладать не только знаниями в области ресторанного дела и общих навыков руководства, но и в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложнены производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению численности линейного персонала.

Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини -отелях, предоставляющих ограни ченный спектр услуг и относящихся к трех - или четырехзвездочным. Наиболее яркими примерами московских отелей, использующих принципы ЛСУ, являются «Алроса на Казачьем», «Сретенская», «Акварель»; количество подобных отелей на рынке пока невелико. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, которые в предпочтительны.

Функциональная структура управлени я (ФСУ) дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия — на воздействия по функциям. Эта организационная структура является классиче ским вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации эффективной координации и контроля за их исполнением.

ФСУ предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижение услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля за поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, 1Т -служ-ба) и т.д.

Функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его профессиональному росту функциональных руководителей, а также подразделений, поскольку руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

Главным недостатком использования ФСУ является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов). Это, хотя и способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом вследствие нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Поэтому для оптимизации работы ФСУ необходимо усиливать вертикальную и горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями.

В отличие от линейной структуры управления ФСУ допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего, промежуточного звена. Они в свою очередь могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства. В ФСУ ниже, чем в линейной системе управления, оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возможны конфликты интересов их руководителей.

Сегодня ФСУ является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр усл уг своим клиентам. Подобную систему организации применяют «Националь» ( Le Royal Meridien), «Рэдиссон САС Славянская», «Метрополь» в Москве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт-Петербурге и др.

Линейно-функциональная структура управления (ЛфСУ) Данная структура управления является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур. Основная цель ее построения — использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.

Например, у линейного руководителя участка ресторанов и баров могут быть сформированы звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики (снабжение и склад). У менеджера службы номерного фонда появится звено бронирования, звено приема и размещения (администрат оры стойки, портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.

В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям. Он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те в свою очередь осуществляют технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления, в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время применен ие ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение численности управленческого штата.

Использование ЛФСУ или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем е го структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение (в видоизмененной форме) ЛФСУ получила (и до сих пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор управлял отелем исключительно через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу (или несколько служб) гостиницы.

Подобную систему управления, например, с успехом использовала гостиница «Москва» до последнего дня существования в 2003 г.

Дивизионные структуры управления (ДСУ) Формирование данных структур управления происходит за счет обособления на уровне производства услуг (обслуживания) функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концент рации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли).

Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм:

формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента по функциональному признаку для организации управления всеми видами сфер; она состоит из функциональных руководителей высшего звена управления;

отдельно формируется система источников (сфер) прибыли отеля;

например, производство всего спектра гостиничных услуг, совокупность групп потребителей или целевых рынков сбыта, а также их дифференциация по степени доходности. Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляют менеджеры среднего и низового уровн ей управления;

формируется взаимосвязь указанных систем управления и осуществляется руководство функциональных руководителей первой системы управляющими конкретными видами сфер внутри второй системы.

Так как ДСУ строится под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает предпосылки для наиболее эффективной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта.

Дифференциация по признаку наиболее прибыльного продукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Об особление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта и т.п.

позволяет вести раздельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным сферам (источникам прибыли). В то же время сложность построения самой структуры упра вления требует наличия в штате отеля большого числа компетентных высококвалифицированных специалистов.

дифференциация по признаку наиболее доходной группы потребителей дает возможность сконцентрироваться на максимальном удовлетворении ее требований к обслуживанию, а также наиболее эффективно формировать и управлять всей клиентской базой отеля. Однако при этом есть вероятность снижения качества обслуживания менее доходных групп потребителей.

Многие современные отели успешно используют в организации своей существующих продуктов, завоевания новых перспективных рынков и т.д.

Как ожидается, данная система организации будет использоваться для официального представления на рынке и дальнейшего развития нового продукта отеля «Балчуг Кемпински Москва» по выездному обслуживанию — бренда «Балчуг Кей-теринг» («Baltschug Catering»).

Матричная структура управления (МСУ) Ввиду особенностей своего построения МСУ орие нтирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении новой категории номеров), реализации программ повышения качества обслуживания гостей, организации тренингов по повышению квалификации персонала и т.п.

Формирование МСУ происходит за счет наложения на функциональную структуру линейной структуры управления конкретным проектом. Во главе каждого проекта стоит менеджер, осущ ествляющий управление по горизонтали (общее администрирование проекта). Кроме того, каждый исполнитель также отчитывается руководителю своей службы. Аппарат функциональных руководителей, чьи взаимоотношения с исполнителями проекта характеризуются наличием функциональных связей, реализует необходимыми для реализации проекта. Таким образом, проектная группа (команда) находится в жесткой системе перекрестных связей. Как правило, МСУ носит временный хар актер — она существует до полной реализации проекта, программы, идеи и т.п. По окончании проекта команда распускается.

МСУ, ориентированная на реализацию проекта, является одной из наиболее гибких организационных структур. Ее использование закладывает предпосылки для эффективной координации работы персонала в проекте, оптимального использования ресурсов отеля, а также снижения оперативной нагрузки на высшее руководство. Но МСУ имеет и ряд недостатков. Главный из них — двойное руководство — подчинение исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно сложным представляется также процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты раб оты команды по проекту. К тому же в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Матричную систему управления рекомендуется использовать в отелях при осуществлении специальных проектов. Например, при открытии нового ресторана в гостинице руководитель проекта набирает временную команду из работников разных функциональных направлений. В этом случае работник службы ресторанов и баров отвечает за разработку блюд нового ре сторана, подготовку меню; работник технической службы несет ответственность за налаживание системы кондиционирования, энерго- и отопительных систем ресторана, координирует проведение ремонтных работ; работник хозяйственной службы отвечает за обустройство интерьера и дизайн; представитель отдела продаж и маркетинга занимается разработкой фирменного стиля ресторана, его имиджем, подготавливает программу продвижения услуг ресторана на рынок; работник отдела кадров курирует вопросы подбора персонала ресторана ( поваров, официантов, метрдотелей, охраны, уборщиков); представитель финансового отдела (бухгалтер) ведет учетные и расчетные операции. Управление командой проекта с использованием матричной структуры применялось, например, при реализации проекта реконструк ции и открытия нового ресторана «Брас -сери Эрте» в гостинице «Аэростар» в 2002 г.

Все представленные выше организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует эле менты разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

4.3. Организационная структура гостиничного предприятия.

Основные службы гостиницы Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы.

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазо н услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все -таки при любой конкретной форме организации долж ны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, об еспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно -технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Служба приема и размещения Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым конта ктирует гость.

информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться так же с его помощью.

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

От того, как примут гостя, как его по приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы прием а (стойки портье);

стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли ра зноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребы вания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество об служивания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиент ах с помощью компьютерной программы.

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 12 1.

Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно -правовой формы без каких -либо изменений и дополнений.

Перечень форм документов строгой отчетности Анкета (форма № 1-Г) Журнал регистрации иностранных гр аждан (2-Г) Счет(З-Гм) Карта гостя (4-Г) Кассовый отчет (5-Г) Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г) Квитанция на возврат денег (8 -Г) Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г) Заявка на бронирование мест (10-Г) Автостоянка (11-Г) Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г) Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г) Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на нес колько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Служба бронирования В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ»

с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

прием заявок и их обработка;

составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но -•мерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирова ния. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

дата и время заезда;

примерная дата и время отъезда;

категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, те левизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемп ионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из -за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницам и, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

Порядок регистрации и размещения гостей Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостини цу или в вестибюле.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.

Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занима ет всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забы тых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в адм инистраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписыв ает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся кли енту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

При автоматизированном способе ведения расчетов выпис ывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от но мера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указание м даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и т.д.

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бух галтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостиниц е и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристич еских групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7 -Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату р егистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005 -1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.

Служба обслуживания С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому п одчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается осо бая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставл яемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в одновременно проверить исправность), что и ка к работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини -бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, ок азываемым консьержами, относятся:

приобретение и доставка билетов в театры;

заказ столика в городских ресторанах;

заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, транспорта;

резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба эксплуатации номерного фонда Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно -гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возгла вляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольк их комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров зан имает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в сл ужбу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприи мства без стола не бывает.

Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обед а и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты.

Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

поздний завтрак. Представляет собой альтернати ву завтраку и обеду.

Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.

Форма предложения — буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и с ервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость -имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;

а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;

шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по -настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от кате гории отеля, и от страны;

буфетное обслуживание;

обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, техник у обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям — официанту, работникам кухни.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой -либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разршения;

следует поздороваться с гостем (гостями);

если гость собирается завтракать в кровати, поднос не обходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;

официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется.