«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Туристские информационные системы как новая модель туристского бизнеса по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Студент Никита Андреевич Лугодин Руководитель к.ф.н., ...»
Еще одним способом использования Интернета для продвижения турпродуктов является использование баннерной рекламы. Баннер представляет собой графическое статическое или анимационное изображение, которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства.
Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ. Во-первых в Интернете легче найти людей со схожими взглядами, во-вторых, знакомство и общение в Интернете происходит намного легче, так как человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.
Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества Интернет-сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых создаются сообщества (веб-форумы, блоги и блог-платформы, вики, чаты, списки рассылки и др.) просты в установке и использовании, и на сегодняшний день каждый желающий может организовать свое сообщество.
Хотя дать точное определение виртуальному сообществу сложно, Cantoni и Tardini дали временное определение: «группа людей, для которых взаимодействия и связи через компьютер играют важную роль в создании и управлении важными социальными отношениями».
Главные аспекты, которые утверждают группу как виртуальное сообщество, это:
позволяющей общаться членам сообщества;
разработка и поддержка межличностных отношений в среде онлайн связи;
создание чувства принадлежности к группе, используя онлайн среду связи;
взаимодействию;
определение списка норм, ценностей и интересов группы.
Однако три наиболее важных аспекта сообщества это принадлежность, индивидуальность и интерес.
саморегулирующихся и саморазвивающихся социальных структур. Общий принцип, определяющий характер развития социальной системы киберпространства, заключается в ее стремлении обеспечить свою целостность и повысить эффективность коммуникационных процессов.
В больших компаниях принято создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии – ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников – Интернет или внутренняя сеть компании.
И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов [15].
Таким образом, в аналитической части проведён анализ современного состояния туристских информационных систем.
Туризм – информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Поэтому туризм почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
Выделяется особенность функционирования туризма: связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг;
они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.
Рассмотрены современные информационные технологии в сфере туризма, их применение, преимущества электронной коммерции по сравнению с традиционной. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса, которые ведут несколько российских фирм.
Изучены возможности и ресурсы сети Интернет, даны рекомендации по использованию их в туристической деятельности.
III. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ И РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОЗДАНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ НА ПРИМЕРЕ
ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «БЛИЦ-ТУР»
3.1. Анализ деятельности туристической фирмы «Блиц-Тур»Предприятие «Блиц-Тур» занимается розничной реализацией туристических продуктов (путевок) и оказанием сопутствующих услуг, реализацией авиа и железнодорожных билетов и бронированием мест в гостиницах.
туристических путевок клиентам, нуждающихся в комфортном обслуживании и широких возможностях выбора. Компания в своей деятельности соединила большой выбор туристических направлений и высококачественный сервис.
«Блиц-Тур» - динамично развивающееся туристическое агентство, прочно занявшее свою нишу на рынке туристических услуг, и признанный лидер продаж в сфере «бюджетного» туризма.
Компания «Блиц-Тур» - это хорошо налаженная структура агентских продаж от ведущих туроператоров. Предоставив организацию туров проверенным игрокам рынка, компания сделала основной упор на комфортном обслуживании клиентов, предоставлении максимума информации и выгодных для клиентов условиях продаж.
Кроме того, компания разрабатывает свои уникальные туристические продукты, а именно:
Отдых на туристических базах в Смоленской области.
Отдых на природе в Смоленской области.
Экскурсии по Смоленской области.
Компания оказывает услуги по продаже железнодорожных и авиа билетов, бронированию мест в гостиницах.
Принципы отношений с клиентами:
Коллектив компании «Блиц-Тур» работает для своих клиентов.
Клиентом считается любой человек, зашедший в офис.
Каждого клиента приветствуют с уважением.
У каждого клиента остается впечатление о том, что он самый любимый клиент компании.
Офис компании - это особенное, не похожее на другие офисы место, и каждый работник компании заботится об этом.
Любое желание клиента достойно внимания, и работники офиса прилагают все возможные усилия, чтобы его исполнить.
Компания «Блиц-Тур» рассчитана:
на тех, кто планирует отдых заранее, кто ищет комфортное мягкое обслуживание, кто еще не определился в выборе направления и ждет помощи специалиста, на тех, кто много путешествует, и ждет новых предложений.
Миссия компании: Содействовать развитию туристической индустрии, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха. Компания стремимся расширить круг постоянных клиентов и увеличить свою долю на рынке туризма среди туристических агентств.
Компания арендует помещение под офис в здании в центре города на одной из самой оживленной улице города. В помещениях сделан ремонт по индивидуальному проекту. Рабочие места персонала и места переговоров с клиентами удобны и оборудованы современной техникой, в том числе проекторами для показа рекламных роликов.
Преимуществом офиса является наличие кассы по продаже билетов, организованы услуги по оформлению страховых полисов.
Рисунок 1. Организационная структура компании Организационная структура туристического агентства «Блиц-Тур»
Оперативной, текущей деятельностью предприятия руководит Генеральный директор общества на основании Устава.
действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции всеми видами деятельности организации. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации и всех ее обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственнохозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых затрат с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственнохозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.
Генеральному директору подчиняются заместитель генерального директора и главный бухгалтер и управляющие дополнительными офисами.
Характеристика товара, услуги Компания занимается реализацией туристических продуктов крупнейших туристических операторов страны: ТезТур, Натали Турс, Корал и Мостревел. Таким образом, туристическая компания может предоставить любые туристические продукты высокого качества по приемлемым ценам.
Основные направления выездного туризма:
Отдых на море (Египет, Кипр, Турция,Тунис) Испания,Греция) Экзотический отдых (Индонезия, Таиланд) Основные направления внутреннего туризма:
Кроме того, компания самостоятельно разрабатывает и проводит экскурсии, организовывает отдых в Смоленской области.
В этом она сотрудничает с ведущими санаториями и туристическими базами региона.
Таким образом, компания являясь, по сути, агентом по продажам туристических продуктов туроператоров, является одновременно и оператором по Смоленской области.
Анализ объема реализации и выручки предприятия Основные показатели деятельности Туристической компании «БлицТур» представлены в таблице 1.
Основные показатели деятельности Туристической компании «БлицТур»
Показатель Количество проданных Средняя стоимость Объем реализации, Себестоимость, руб. 4 166 400,00 5 630 400,00 135% в т.ч. ФОТ(фонд Валовая прибыль, Численность Выручка за первое полугодие 2012 г. составила 6 678 590 руб., что больше предыдущего аналогичного периода на 28%. При этом рост количества проданных турпродуктов вырос на 15%, следовательно, остальной рост произошел за счет подорожания продукта.
Средняя стоимость за год выросла с 12,4 тыс. руб. до 13,8 ты. руб.
В структуре выручки преобладает «выездной туризм», более 75%.
В структуре выручки преобладает туры «на море», «экскурсионные».
На долю внутреннего туризма приходится примерно 18%. Самыми популярными маршрутами остаются автобусные туры по городам страны и паломнические поездки.
На долю организации отдыха в Смоленской области приходится 7% выручки. При этом растет спрос на «экологические», «сельские» маршруты.
На долю дополнительных услуг приходится менее 1%. Прежде всего это объясняется низким комиссионным вознаграждением за данные услуги.
В целом можно говорить, что о том, что деятельности предприятия является довольно успешной и есть тенденции к улучшению показателей.
3.2. Анализ мероприятий направленных на повышение качества желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
В турфирме «Блиц-Тур» стараются соблюдать высокое качество практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.
высококвалифицированный персонал для работы в организации.
Все мероприятия, действующие на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:
расширение ассортимента предоставляемых услуг повышение конкурентоспособности персонала;
система управления качеством услуг мероприятия по «удержанию» клиентов программных продуктов.
Расширение ассортимента предоставляемых услуг Ассортиментная политика – это разработка направлений оптимизации предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.
Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность – ассортимента.
Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоптуры».
Например - событийный туризм – это когда туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.
Повышение конкурентоспособности персонала.
туристические агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала Турагненства ««Блиц-Тур» является довольно актуальной и требует решения.
Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга.
производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.
Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента:
индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству персонала турагенства присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п.
профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др.
проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал.
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе.
При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
Профессиональные требования, предъявляемее к управленческому персоналу предприятий туризма, носят более специфический характер:
понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Кроме регулярного повышения квалификации в туристическом агентстве «Блиц-Тур» осуществляются следующие мероприятия:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации, обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
Мероприятия по усовершенствованию системы управления качеством услуг Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств.
Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый.
В компании «Блиц-Тур» выделяют следующие основные причины несоответствия качества услуг их эталону:
1. Не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам.
2. Неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;
3. Неэффективные связи между различными уровнями в агентстве (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;
4. Оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающее значение;
5. Реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость менеджера может быть вызвана не личностными качествами, а неудачным подбором и обучением персонала или принятым порочным стилем работы;
6. Слабая оценка труда и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим отрицательно сказывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;
7. Отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм как проявление конкуренции среди руководителей и служащих;
8. Управление работниками, а не организацией в целом. Смена руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;
9. Управление с помощью репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;
10. Работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство» путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, относящиеся к его компетенции, которая обычно отличается от круга вопросов компетенции обучающего.
Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;
соблюдением качества обслуживания, который редко является эффективным.
Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к данному вопросу, отсутствие четко сформулирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др.
Необходимо создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;
12. Серьезной ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.
Поэтому все мероприятия, проводимые в агентстве направлены на повышение эффективности работы и также направлены на соответствие выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую компанию.
Таким образом, управление качеством в «Блиц-Тур» включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие:
предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.
В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
2.3. Рекомендации по развитию современных информационных технологий на примере туристического агентства «Блиц-Тур»
Исходя из проведенного анализа мероприятий, проводимых в агентстве информационных технологий и особенно в сети Интернет.
Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.
«