«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка маркетинговой стратегии предприятий гостиничного комплекса на примере гостиницы Октябрьская город Волгоград по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм Софья ...»

Т.А. Гайдаенко предлагает наиболее полное определение стратегии маркетинга, определяя ее как «анализ возможностей предприятия на рынке, выбор системы целей, разработка и формулировка планов и осуществление маркетинговых мероприятий, ориентированных на снижение рыночного риска, обеспечение длительного и устойчивого развития предприятия» [8, с. 123].

По мнению А.В. Завгородней и Д.О. Ямпольской, стратегия маркетинга включает три составные части:

1. Стратегия выбора целевого рынка, или стратегия сегментирования.

2. Стратегия позиционирования и создания конкурентного преимущества.

3. Стратегия существования товара (марки) – стратегия-микс, которая состоит из комплекса мероприятий, касающихся товара, цены, продвижения, распределения [17, с. 211].

Из вышеизложенного следует, что при реализации маркетинговой стратегии за основу берутся потребности потребителя. Именно выявление потребностей и дальнейшее их удовлетворение лежит в основе маркетинговой стратегии предприятия.

Рассмотрев различные подходы к определению понятия «маркетинговая стратегия», предложенные различными отечественными и зарубежными авторами, можно выделить ряд элементов, присущих данному понятию:

стратегического управления предприятием;

маркетинговых мероприятий (маркетинг-микс);

маркетинговая стратегия обеспечивает продвижение (реализацию) товаров на рынок (характеристика товарного предложения предприятия);

маркетинговая стратегия является основой программы маркетинговой деятельности предприятия;

маркетинговая стратегия направлена на достижение маркетинговых целей;

маркетинговая стратегия включает выбор целевого рынка;

маркетинговая стратегия направлена на удовлетворение потребностей (нужд) потребителей;

маркетинговая стратегия направлена на определение потенциальных покупателей.

Все вышеизложенные определения маркетинговой стратегии предприятия в полной мере соответствуют понятию маркетинговая стратегия предприятия гостиничного бизнеса. Маркетинговая стратегия предприятий гостиничного бизнеса представляет собой совокупность долгосрочных решений относительно способов удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов предприятия за счет использования его внутренних ресурсов и внешних возможностей.

1.2. Основные подходы к разработке маркетинговой стратегии Разработка маркетинговой стратегии гостиничного предприятия базируется на анализе взаимоотношений между потребителем гостиничной услуги и продавцом, с одной стороны, и конкурентной средой вообще — с другой.

Разработка маркетинговой стратегии предприятия размещения начинается с анализа его маркетинговых возможностей. Маркетинговые возможности позволяют определить наиболее перспективные направления деятельности гостиницы на рынке услуг с целью повышения показателей эффективности, а также получения социального эффекта. Они определяются как соотношение определенной области потребительских нужд и реальных ресурсов (потенциала) гостиничного предприятия по их удовлетворению и получению прибыли [19, с. 72 - 81].

Анализ маркетинговых возможностей гостиничного предприятия является необходимым условием для дальнейшего принятия маркетинговых решений и планирования действий по их внедрению в процесс управления предприятием.

Наиболее известными методами анализа маркетинговых возможностей гостиницы являются: ситуационный анализ, STEP-анализ, SWOT-анализ, GAPанализ.

Представим характеристику каждого из вышеперечисленных методов анализа.

Сущность ситуационного анализа заключается в последовательном исследовании основных элементов внешней и внутренней среды маркетинга и оценке их влияния на маркетинговые возможности гостиничного предприятия. Целями ситуационного анализа является определение положения предприятия на рынке гостиничных услуг и выявление его возможностей с учетом влияния внешней среды и состояния ее технико-экономического уровня [32, с. 84].

Ситуационный анализ подразделяется на внешний и внутренний.

Внешний ситуационный анализ проводится на основе информации о состоянии экономики в регионе в целом (факторы макросреды) и об экономическом положении данного конкретного гостиничного предприятия, конкуренции, рынках сбыта гостиничных услуг, наличии необходимых транспортных путей, политической и экологической обстановке в стране, законодательного и визового пространства и т. д. [32, с. 92].

Внутренний ситуационный анализ базируется на оценке ресурсов гостиничного предприятия по отношению к окружающей среде и основных конкурентов (факторы микросреды). Суть этого анализа заключается в оценке ситуации, сложившейся на туристском рынке на анализируемый момент времени. Основное внимание следует уделить оценке положения гостиницы в ее микросреде (учет и анализ поведения потребителей и конкурентов, знание и реакция ее на состояние рынка гостиничных услуг и пр.) и тем факторам, которые связаны со сбытом и прибыльностью гостиничных услуг, их достоинствами и недостатками, возможностями в продвижении своих услуг и т.д. [32, с. 101].

STEP-анализ представляет собой методику пошагового анализа ключевых элементов макросреды гостиницы. К таким элементам относятся:

• экономические факторы (сложившаяся динамика гостиничных цен и протекционизма);

• этические факторы (нравственные и моральные нормы общества и пр.);

• экологические факторы (требования к экологической чистоте и пр.);

• правовые факторы (развитие законодательства в области туризма, рекламы, защиты прав потребителей);

• информационно-технологические факторы (появление новых средств связи и технологий бронирования гостинично-туристских услуг).

Данный анализ направлен на оценку существенных изменений и новых тенденций в макросреде гостиницы, а также на определение их значимости и весомости [34, с. 76].

гостиничного предприятия представляет применение метода SWOT-анализа.

Название данного метода определено аббревиатурой начальных букв английских терминов S (Strengths) - сила, W (Weaknesses) - слабость, О (Opportunities) возможности, Т (Threats) - опасности (угрозы).

Суть данной методики заключается в определении и оценке сильных и слабых сторон деятельности гостиницы и сопоставить их с возможностями и угрозами рынка. При этом сильные и слабые стороны деятельности относятся к внутренним характеристикам гостиницы, а возможности и угрозы — к внешним факторам, не подлежащие контролю со стороны предприятия гостиничной сферы.

При проведении анализа сильных и слабых сторон деятельности относительно рынка гостиничных услуг. При этом выявляются и оцениваются факторы, требующие улучшения и изменения, то есть слабые стороны деятельности и те факторы, которые характеризуют положительные позиции гостиницы, то есть сильные стороны. Выводы делаются на основе исследования прошлого и настоящего опыта работы гостиницы.

Анализ возможностей и угроз дает возможность оценить благоприятные и неблагоприятные условия внешней среды (гостиничного рынка) с целью приспособления к ним потенциальных возможностей гостиничного предприятия для наиболее полного удовлетворения нужд потребителей и получения прибыли. Выводы делаются на основе изучения вероятных изменений будущих тенденций по сравнению с прошлой и настоящей ситуацией на рынке.

SWOT-анализ может проводится с использованием различных методик, в частности:

• ситуационного анализа с применением кабинетных и полевых исследований;

• разработки аналитических карт на основе экспертных оценок;

• оценки сильных и слабых сторон в сравнении с основными конкурентами;

• позиционирования путем проведения фокус-групп, анкетирования и GAP-анализ представляет собой анализ стратегического разрыва, который позволяет определить расхождение между желаемым и реальным в деятельности организации гостиничного предприятия.

В соответствии с данной методикой проводится оценка желаемого состояния гостиничного предприятия (уровень его стратегических притязаний) и реальное состояние (результаты деятельности гостиничного предприятия при отсутствии изменений в нынешней политике предприятия). При этом разрабатывается стратегия развития предприятия, целью которой является нивелирование данных расхождений [34, с. 114].

Маркетинговая стратегия гостиничного предприятия обычно закрепляется в документе, имеющем одноименное название или название «маркетинговая политика».

Разработка маркетинговой стратегии гостиничного предприятия начинается с установления рыночных целей предприятия.

Целью является конкретное состояние отдельных характеристик деятельности предприятия, достижение которых является для него желательным и на достижение которых направлена его деятельность.

Рыночные цели определяют желаемое состояние и положение предприятия на рынке гостиничных услуг в будущем. Масштаб цели и скорость изменений внешней среды предприятия влияют на сроки, на которые устанавливаются рыночные цели. При постановке целей должны соблюдаться следующие требования:

конкретность целей;

согласованность целей между собой;

Цели предприятий можно классифицировать исходя из некоторых критериев. Наиболее распространенной считается классификация исходя из критерия времени, на которое устанавливаются цели. Цели делятся на долгосрочные и краткосрочные. В некоторых случаях между долгосрочными и краткосрочными целями устанавливаются промежуточные цели, называемые среднесрочные. При этом не существует четкой градации целей к краткосрочным, среднесрочным или долгосрочным. Для предприятий гостиничного бизнеса характерно следующее деление целей: краткосрочными обычно считают цели до года, среднесрочными 1-3 года, долгосрочными - от 3-х лет [19, с. 75].

В зависимости от функционального критерия, цели могут быть рыночными, производственными, организационными, финансовыми.

К рыночным целям относятся желаемое число гостей, размер доли рынка, объем реализации услуг в натуральном и в стоимостном выражении. Рыночные цели являются основополагающими для определения других функциональных целей.

направлены на достижение рыночных целей. Примерами таких целей могут быть разработка и внедрение новых технологий обслуживания, техническое оснащение для обеспечения и достижения определенного объема производства и прочие.

Организационные цели связаны с управлением гостиничного предприятия, организационной структурой и персоналом гостиницы. К организационным целям можно отнести достаточный уровень зарплаты сотрудников, внедрение системы управления новыми проектами.

Финансовые цели направлены на установление связи между собой всех целей в стоимостном выражении. К финансовым целям относятся желаемая величина издержек, валовой и чистой прибыли, желаемый уровень рентабельности продаж.

Маркетинговая стратегия гостиничного предприятия включает следующие элементы:

определение целевого рынка и целевых сегментов;

определение целевых групп клиентов;

позиционирование;

маркетинговый комплекс.

Определение целевого сегмента, на который направлена деятельность предприятия гостиничного бизнеса является важнейшим управленческим решением и предполагает оценку и соотнесение возможностей предприятия и привлекательности рынка. Так как в основе сегментации рынка гостиничных услуг находится изучение и определение индивидуальных потребностей каждой группы потребителей, то рынок логически преобразуется в совокупность потребительских сегментов, на которые направлена деятельность гостиничного предприятия. Целью сегментации рынка гостиничных услуг является деление рынка на более мелкие группы (сегменты), для концентрации усилий и действий на наиболее привлекательных из них [22, с. 112].

Выделение целевых групп потребителей и концентрация усилий на работе с ними дает возможность предприятию более полно удовлетворять потребности приоритетных клиентов и укрепить свое положение на рынке гостиничных услуг.

При этом сосредоточение усилий предприятия на определенной целевой группе потребителей позволяет существенно повысить эффективность использования внутренних и внешних ресурсов предприятия.

Для определения целевых групп клиентов необходимо обозначить критерии сегментации, то есть те факторы, которые направлены на деление существующих и/или потенциальных клиентов на группы. Наиболее часто в качестве критериев сегментации потребителей маркетологи психо-поведенческие, географические, демографические факторы, потребительское поведение.

Независимо от того, какое именно решение руководство гостиничного предприятия принимает по выбору целевого сегмента и целевой группы клиентов, это решение обязательно должно быть зафиксировано в маркетинговой стратегии предприятия [32, с. 117].

Когда руководство гостиничного предприятия определило целевые сегменты потребителей, необходимо принять решение относительно того, какие «позиции» ей желательно было бы в этих сегментах занять. Позиционирование тесно связано с конкурентной стратегией предприятия в части формирования конкурентных преимуществ. Зачастую именно эти конкурентные преимущества являются основой для создания образа торговой марки для потенциальных потребителей. Но также часто встречаются варианты позиционирования предприятия, когда для потребителей выделяются в реальности несуществующие преимущества услуг [34, с. 126].

Маркетинговый комплекс направлен на определение возможных маркетинговых инструментов и методов влияния на потребителей по четырем основным направлениям (товар, цена, продвижение, распространение) с целью обеспечения необходимого позиционирования на рынке. Маркетинговый комплекс содержит следующие элементы:

товарную политику (ассортимент, сервис и др.), политику ценообразования (цены, скидки, расчеты);

политику продвижения (реклама, PR и реклама в точке продаж);

политику распределения (география, положение в точке продаж, каналы сбыта и транспортировка).

Целью разработки товарной политики гостиничного предприятия является определение и выявление ассортимента услуг, которые будут предлагаться предприятием на рынке гостиничных услуг и их характеристик.

Разработка ценовой политики предприятия направлена на определение методов ценообразования, правил установления и изменения цены на услуги, а также возможные корректировки цен (скидки).

Политика продвижения разрабатывается с целью определения методов информирования потребителей о деятельности гостиничного предприятия и его услуг, в т.ч. с целью позиционирования.

Целью разработки политики распределения является определение организации оказания гостиничных услуг, их распределения через другие туристские предприятия [32, с. 121].

Таким образом, разработка стратегии маркетинга представляет собой проведение последовательной работы по таким направлениям маркетинга, как установление целей, определение целевого рынка или целевых сегментов, установление целевых групп потребителей, позиционирование и разработка комплекса маркетинга.

1.3. Виды маркетинговых стратегий предприятий Маркетинговые стратегии предприятий подразделяются на виды по следующим признакам в зависимости от:

отношения к конкурентам;

положения предприятия на рынке.

Представим общие характеристики маркетинговых стратегий предприятий по каждому направлению.

Стратегии, определяющие маркетинговую деятельность гостиничного предприятия в зависимости от состояния рынка и товара, являются наиболее обобщающими. В данном случае рынок подразделяется на существующий, на котором присутствует достаточное число потребителей и который развит на данной территории, и новый, которого либо на данной территории еще не существует или о его существовании потребители пока не знают. Аналогично происходит деление услуг на существующие, о которых потребителям известно, и новые, которых нет или о которых потребители не знают [36, с. 93].

Для наглядного представления и определения маркетинговой стратегии предприятия, а также оценки вероятности успешной деятельности и затрат используется матрица Анзоффа. Данная матрица имеет следующий вид:

1. Глубокое проникновение на 2. Развитие рынка (старый Старый товар рынок (старый товар на старом товар на новом рынке) 3. Развитие товара (новый товар 4. Диверсификация (новый Рассмотрим особенности маркетинговых стратегий в соответствии с представленной матрицей.

маркетинговой стратегии руководству предприятия нет необходимости внедрять особые инновации, так как рынок уже достаточно развит на данной территории и товар (услуга) хорошо известен потребителям. В данном случае предприятия могут выбрать стратегию последователей. Такую стратегию применяют в основном вновь созданные предприятия или предприятия, расширяющие границы своей деятельности.

2. Разработка стратегии развития рынка направлена на привлечение новых потребителей. Существует два варианта разработки такой стратегии: стратегия географической экспансии заключается в расширении территории внедрения товара (услуги) и стратегия создания новых рынков основывается на привлечении новых групп потребителей в пределах уже освоенной территории. Еще одним вариантом этой стратегии является поиск новых способов использования продукта потребителями или убеждение их в приобретении данного продукта в больших объемах.

3. Стратегия развития малоизвестного товара или разработка нового товара является стратегией с существенной степенью риска, но в случае успешной деятельности предприятия может принести значительную прибыль, так как предложение нового продукта на данном рынке будет уникальным. При этом важным условием является новизна продукта и необходимость его приобретения со стороны потребителей.

4. Стратегии диверсификации связана с расширением деятельности предприятия. Самым известным вариантом реализации такой стратегии является стратегия, когда предприятие создает новый продукт, который принципиально отличается от его прежней продукции, и, следовательно, выпускается на новый для предприятия рынок. Стратегия диверсификации может также заключаться в создании нового бизнеса, родственной диверсификации, неродственной диверсификации, исключения и ликвидации, реорганизации или сокращения корпорации, а так же многонациональной диверсификации. Такие варианты стратегий являются не менее успешными, чем внедрение нового товара, но и не менее рискованными.

В зависимости от отношения к предприятиям-конкурентам существуют оборонительные и наступательные стратегии. Основной целью оборонительной стратегии является укрепление позиций предприятия на рынке. При этом выделяется несколько вариантов оборонительной стратегии:

смысл позиционной обороны заключается в возведении предприятием определенных тяжелопреодолимых барьеров вокруг своей продукции, чтобы как можно дольше оставаться лидером в своей нише. При этом применение только этого варианта стратегии не всегда ведет к успешной деятельности предприятия.

фланговая оборона предполагает защиту наиболее уязвимых (слабых) мест в позиции предприятия на рынке, на которые в первую очередь Использование этого варианта стратегии позволяет предприятию в дальнейшем в наступательную стратегию.

упреждающая оборона подразумевает определенные действия, делающие потенциальную атаку предприятий-конкурентов невозможной или существенно ослабляющие ее. Применение такого варианта стратегии часто имеет чисто психологический характер – «припугнуть» одного конкурента, «опередить» второго, «дать ложную информацию» третьему, чтобы даже не предпринимали попыток занять чужую позицию.

стратегия контратаки используется предприятием-лидером в том случае, когда упреждающая и фланговая оборонительные стратегии применялись на предприятии и потерпели неудачу. В этом случае предприятие-лидер само начинает проводить атакующие действия по слабым местам конкурентов, отвечает атакой на атаку, применяет «экономическую стратегия мобильной защиты заключается в том, что предприятие-лидер «оборонительные плацдармы». В этом случае руководству предприятия необходимо четко определить свои цели и задачи в перспективе, но не забывать учитывать слабые места конкурентов, иначе такая стратегия может превратиться в «маркетинговую дальнозоркость», то есть сосредоточение только на долгосрочных планах.

стратегия вынужденного сокращения представляет собой своеобразное «отступление». В этой ситуации предприятие оставляет конкуренту наиболее ослабленные рынки и вкладывает все инвестиции в наиболее перспективные ниши своего бизнеса.

Предприятия, вновь созданные и появившиеся на рынке недавно, стремятся занять более высокую позицию на рынке. Следовательно, они вынуждены выбирать наступательные стратегии. Преимущество нового предприятия заключается в том, что у него есть конкретные цели, направленные на его развитие, и оно всеми усилиями стремится их достичь, а предприятие, функционирующее на рынке длительное время, уже достигло определенного уровня, и в большинстве своем не предпринимает каких-либо решительных действий. Выделяется несколько стратегических целей предприятия, в соответствии с которыми вырабатываются определенные варианты стратегий:

приближение к позициям лидера рынка;

атака на близкие по размерам предприятия конкуренты;

нападение на небольшие местные и региональные предприятия.

После того, как руководство предприятия определилось с целями стратегических действий, можно выбирать вариант наступательных стратегий:

стратегия фронтального наступления заключается в осуществлении активных действий по основным силам конкурента: по его продукту, рекламе и целям. Положительный результат получает то предприятие, у которого человеческих и денежных ресурсов. Одним из видов такого наступления является ценовая война.

маркетинговой интуиции, и применяется предприятиями, имеющих нападение на самые слабые места предприятия-конкурента, и может функционирует на рынке, не охваченном конкурентом-лидером, либо в продуктовом контексте – предприятие определяет нужды потребителей, не продуманные конкурентом и удовлетворяет их.

аналогичный продукт, что и его конкурент, только в чем то его продукт немного лучше, настолько чтобы потребитель не смог отказаться от предложения.

стратегия обходного маневра заключается в нападении на наиболее доступные рынки, что позволяет расширить ресурсный потенциал предприятие атакует и переносит линию фронта на свою территорию, где обладает несомненным преимуществом.

множественных атакующий действий предприятий-конкурентов со всех сторон: селективные снижения цен, интенсивные блиц кампании по продвижению товаров или, как исключение, юридические акции. Хоть эти атаки и небольшие, требуют достаточно огромных затрат, и следует учитывать то, что конкурент может ответить на эти провокационные атаки контрнаступлением.

В зависимости от занимаемой предприятием позиции на рынке выделяют следующие типы предприятий: лидеров, претендентов, последователей и компании, оперирующие в нише. В соответствии с имеющейся позицией на рынке предприятия выбирают следующие варианты стратегий:

«Лидер» обладает большей долей рынка определенного продукта. Для того чтобы сохранить лидирующие позиции на рынке, предприятию необходимо стремиться к расширению рынка в целом и в рамках своего сегмента, находить новых потребителей, снижать цены за счет снижения издержек и т.д. Для такого предприятия применение любой стратегии оправдано, если она приводит к увеличению прибыльности, а связанный с нею риск является невысоким.

«Претендент» агрессивно совершает активные действия в сторону лидера и других предприятий-конкурентов по фронту, используя все возможные и стратегии и атаки. В качестве таких действий могут быть ценовая война, снижение издержек производства, а, следовательно, и цены, производство престижные или уникальных продуктов, расширение ассортимента продукции, разработка новых продуктов, совершенствование каналов распределения, повышение уровень услуг и осуществление обширной рекламной кампании.

К «последователям» относятся предприятия, стремящиеся сохранить свою позицию на рынке и обойти все «подводные камни», при этом подражая конкретной «чужой» стратегии. Однако, последователи также могут применять стратегии, целью которых является поддержание и увеличение сегмента рынка.

Большинство маркетологов считают, что стратегия последователя (имитация продукта) не менее эффективна, чем стратегия новаторского продукта. Последователь должен вести собственную стратегию роста, причем такую, которая не провоцирует ответных агрессивных действий конкурентов.

Предприятие, оперирующее в нише, удовлетворяет потребности небольших сегментов рынка, и не составляет особой конкуренции крупным предприятиям. Их особенность заключается в специализации на конкретном продукте. Выделяются следующие варианты данной стратегии:

специализация по конечным потребителям;

специализация в зависимости от размеров и важности потребителей;

географическая специализация – предприятие реализует продукт в определенной местности или регионе;

определённый продукт или собственную единую товарную линию;

специализация на индивидуальном обслуживании потребителей;

специализация на определенном соотношении качества и цены – предприятие занимается производством либо высококачественной, либо дешевой продукции;

специализация на обслуживании – предприятие предлагает одну или специализация на каналах распределения - предприятие специализируется на разработке единственного канала сбыта.

Таким образом, руководство предприятия гостиничного сервиса должно четко определить цели и применять различные варианты маркетинговых стратегий в зависимости от состояния рынка, отношения к конкурентам, положения предприятия на рынке.

2. Аналитическая часть. Оценка деятельности гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» расположена в центральной части города.

Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Рядом с гостиницей находятся железнодорожный вокзал, автовокзал, кинотеатр «Победа», Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, рестораны. Гостиница расположена в центре города, в парковой зоне и является одной из известных центральных гостиниц города.

В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта и маршрутных такси, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.

Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Долгое время гостиница являлась предприятием закрытого типа, то есть предоставляла услуги по размещению только определенному кругу гостей. В 2002г. гостиница «Октябрьская» была выкуплена компанией «Диамант». В настоящее время официальным названием гостиницы «Октябрьская» является общество с ограниченной ответственностью «Адамас».

Общество с ограниченной ответственностью представляет собой учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.

Участниками Общества могут быть физические и юридические лица. Они не отвечают по обязательствам Общества своим имуществом, а несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Максимальное число участников Общества не должно превышать пятьдесят человек. Общество с ограниченной ответственностью является наиболее предпочтительной формой собственности, так как у руководства гостиницы появляется заинтересованность в эффективном функционировании предприятия на рынке гостиничных услуг.

Здание гостиницы состоит из четырех этажей. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан, круглосуточный бар, два банкетных зала. Гостиничные номера расположены на втором, третьем и четвертом этажах.

В настоящее время в гостинице имеется 70 номеров различных категорий.

Общее количество мест составляет 102 места. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров колеблется от 1800 до 4600 руб. за сутки. Средняя стоимость услуг размещения составляет приблизительно 2500-3000 руб. за сутки. Стоимость номера зависит от влияния таких факторов, как уровень комфортности номера, его вместительность, месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включена стоимость завтрака в ресторане на первом этаже гостиницы.

Гостиница «Октябрьская» предоставляет клиентам следующие услуги:

услуги размещения;

обеспечение клиентов питанием;

услуги пункта обмена валюты;

заказ авиа и железнодорожных билетов;

услуги охраняемой автостоянки;

услуги прачечной и т.д.

Таким образом, гостиница «Октябрьская» оказывает услуги по размещению гостей г. Волгограда в соответствии со общепринятым стандартом ГОСТ Р 50645Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» № 33 от 21.02.94. Кроме того, гостиница оказывает ряд дополнительных услуг.

2.2. Анализ организационной структуры предприятия Организационная структура представляет собой совокупность управленческих звеньев расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. В организационной структуре выделяют звенья – это подразделения или отделы, наделенные определенными функциями и полномочиями, то есть каждый сотрудник имеет определенные функции и обязанности, которые входят в его работу.

Организационная структура управления складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

функциональный;

линейно-функциональный.

Структура управления гостиницы «Октябрьская» построена по линейному принципу, который характеризуется разделением зон ответственности и единым руководством.

На рис. 2.1. представлена организационная структура гостиницы «Октябрьская».

Генеральный директор Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Октябрьская»

Высший уровень управления предприятием представлен генеральным директором. Функции генерального директора гостиницы следующие:

осуществление оперативного руководства деятельностью гостиницы в соответствии с утвержденным уставом;

в пределах имеющихся полномочий, издает приказы и распоряжения, дает указания, обязательные для всех работников гостиницы;

принимает на работу и увольняет работников гостиницы в соответствии со штатным расписанием, применяет к ним меры поощрения и налагает на них взыскания в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка и действующим трудовым законодательством Российской совершает иные действия, необходимые для достижения целей и задач Финансовая служба осуществляет контроль затрат и управление финансовыми средствами. Она несет ответственность за общий финансовый статус всей организации. Финансовый сектор охватывает внешние связи предприятия – это поставщики, покупатели, взаимоотношения с банком, налоговой инспекцией, контрагентами. Основной задачей отдела является выработка ориентиров поведения предприятия во внешней среде.

Основной задачей бухгалтерии является ведение учета на предприятии:

бухгалтерского, статистического, оперативного и, таким образом, бухгалтерия производит группировку и систематизацию данных о внешнем и внутреннем развитии гостиницы. Эта информация представляется в службу приёма и размещения для ее оценки, выработки путей улучшения текущего финансового состояния гостиницы путем выработки рекомендаций руководству гостиницы.

Бухгалтерия возглавляется главным бухгалтером, который отвечает за ведение учета на предприятии и организует работу бухгалтерии.

В функции отдела кадров входит: поиск и наем персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление пенсии, юридическое обеспечение трудовых отношений. Отдел кадров находится в подчинении у генерального директора.

Административная служба осуществляет основные бизнес процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Административная служба подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы «Октябрьская».

Служба управления номерным фондом представлена работниками отдела ухода за помещениями. Отдел ухода за помещениями является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал, обслуживает номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы и все публичные помещения. В гостинице служащие подразделения горничных ответственны за уборку занятых и освобожденных номеров. В этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами отеля. Старшая горничная дежурит по этажу, выступает в роли заместителя руководителя этой службы.

бронирование номеров, прием, регистрация и размещение гостей, прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей, оказание разнообразных бытовых услуг гостям.

Служба питания и напитков (ресторан, бар) занимает второе место после подразделения номерного фонда. Она предоставляет одну из основных услуг приготовление и реализация пищи. Подразделение питания и напитков поддерживает также такие функции гостиницы, как обслуживание в номерах и организацию банкетов. Банкеты, проводимые в стенах гостиницы, являются весьма прибыльным мероприятием.

Инженерно–техническая служба ответственна за поддержку гостиничных инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии.

Таким образом, организационная структура управления гостиницы «Октябрьская» построена по линейному принципу. Организационная структура гостиницы «Октябрьская» имеет как достоинства, так и недостатки. К достоинствам относятся:

Каждый сотрудник гостиницы выполняет определенные функции и работает в конкретной области деятельности.

Директор гостиницы дает распоряжения своим сотрудникам, которые они выполняют быстро и эффективно.

Недостатком является то, что директор гостиницы решает все вопросы, связанные с ее деятельностью, поэтому он перегружен информацией и контактами с подчиненными.

2.3. Анализ предлагаемых услуг гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 92 номера различных категорий на 130 мест. Структура номерного фонда представлена в табл. 2.1.

Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

Наглядно структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

представлена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

Из рис. 2.2 видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера стандарт – 42%, доля двухместных номеров составляет 26% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс и люкс – 4%. Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Номер категории люкс состоит из трех комнат:

гостиная располагает тумбочкой двумя креслами, диваном шкафом для в спальне имеется кровать на два места, телефон, тумбочка, телевизор, в столовой находится обеденный стол, стулья, шкаф для посуды;

ванная комната, санузел.

Характеристика номера категории полулюкс:

двухкомнатный номер;

гостиная: тумбочка, кресло, диван, шкаф для одежды;

спальня: кровать на два места, телефон, гарнитурная мебель, встроенные шкафы-купе, холодильник, телевизор;

ванна с душевой кабиной;

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для гостей.

Одноместный номер оснащен:

полуторной кроватью;

цветным телевизором;

холодильником;

ванной комнатой;

Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой кровати, шкафом для одежды, большой ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды.

Услуги питания в гостинице предоставляются рестораном «Октябрьский», круглосуточным баром, расположенным на первом этаже здания гостиницы.

Кроме обслуживания клиентов гостиницы, ресторан предоставляет дополнительные услуги по организации проведения банкетов, торжественных мероприятий, фуршетов и т.д.

Кроме того, гостиница «Октябрьская» оказывает ряд дополнительных услуг.

Помимо бесплатных дополнительных услуг, предоставляются услуги за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

Перечень дополнительных услуг гостиницы «Октябрьская» представлен в табл. 2.2.

Дополнительные услуги гостиницы «Октябрьская»

Расстановка стульев, столов Подключение оборудования Наиболее дорогостоящими являются услуги караоке, услуги конференцзала, актового зала, их стоимость колеблется в пределах от 250 до 500 руб.

Кроме этого, в гостинице функционирует пункт обмена валют, к услугам гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими видами оргтехники. В гостинице имеется оборудованный соответствующим образом конференц-зал, рассчитанный на 25 человек. Он предназначен для проведения семинаров, совещаний и деловых встреч. Также работает пункт проката аудиотехники.

предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.

В холле гости всегда могут приобрести свежие газеты и журналы, заказать авиа- и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи забронировать номер в гостинице в Москве.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Наибольшую долю номерного фонда в общей структуре занимают одноместные номера стандарт – 46%, двухместные номера составляют 27% от общего числа номеров.

Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс и люкс – 6%. Услуги питания клиентам оказывают ресторан, круглосуточный бар. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные.

Анализ потребителей является неотъемлемой частью маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Посредством проведения анализа потребителя, предполагающего анкетирование гостей, руководство гостиницы определит для себя основной сегмент потребителей, на который впоследствии будет направлена реализация главных направлений маркетинговой стратегии.

В качестве основополагающих критериев для проведения сегментации были выбраны поведенческие критерии – предпочитаемые категории номеров по уровню комфортности и вместительности, срок пребывания в гостинице, частота посещения, предпочтения и пожелания. Гостям было предложено во время пребывания в гостинице заполнить анкету. Впоследствии данные анкет были обработаны, систематизированы. Результаты анкетирования представлены в табл.

2.3.

Результаты анкетирования гостей в гостинице «Октябрьская»

Критерии сегментации Количество, человек Удельный вес, % 1. Предпочитаемые номера по вместительности:

2. Предпочитаемые номера по уровню комфортности:

расширение ассортимента Результаты сегментации потребителей представлены графически на рис. 2.3, 2.4, 2.5, 2.6.

Рис. 2.3. Сегментация потребителей по предпочитаемым номерам по уровню Рис. 2.4. Сегментация потребителей по предпочитаемым номерам по уровню Рис. 2.5. Сегментация потребителей по критерию частота и цель посещения Рис. 2.6. Сегментация потребителей по критерию предпочтения и пожелания В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные: гости в основном предпочитают останавливаться в одноместных номерах, при этом они ценят комфорт, срок продолжительности пребывания составляет не более 5 суток, основной целью пребывания в гостинице являются командировки и отдых, к пожеланиям гостей следует отнести расширение ассортимента дополнительных услуг.

2.5. Анализ загрузки номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

использования номерного фонда и работы гостиницы в целом, является показатель загрузки номерного фонда. Коэффициент загрузки может определяться как по каждой категории номеров в отдельности, так и в целом по гостинице. Кроме этого, данный показатель может определяться за разные периоды – за месяц, квартал, год. Расчет показателя загрузки гостиницы за каждый месяц дает возможность руководству предприятия определить тенденцию загрузки гостиницы, выявив пик загрузки, или ее спад.

Показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже.

«Октябрьская» в 2013г. Количество номер-суток определяется как произведение общего числа номеров каждой категории на количество дней в году. Тем самым определили максимально возможную загрузку номерного фонда. Представим «Октябрьская» за каждый месяц в табл. 2.4.

Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы «Октябрьская» за 2013г.

В 2013г. было занято более 13 тыс. номер-суток. Коэффициент загрузки составил чуть более 51%, при этом наибольшее его значение наблюдается в ноябре - 65,6%, а наименьшее значение – в январе – 30,1%. Такое неравномерное распределение связано с деловой активностью гостей, так как в основном гостями гостиницы «Октябрьская» являются люди, пребывающие с деловыми целями.

Наглядно динамику загрузки гостиницы «Октябрьская» представим на рис. 2.7.

Рис. 2.7. Динамика загрузки номерного фонда гостиницы «Октябрьская» в 2013г.

Из рис. 2.7 видно, что пик загрузки приходится на весенние месяцы – март, апрель, май, а также на осень – сентябрь, октябрь, ноябрь. Наименьшая загрузка номерного фонда наблюдается в декабре, январе и в летний период, что связано с основными целями пребывания гостей.

Рассмотрим загрузку гостиницы «Октябрьская» по отдельным категориям номеров. Расчет показателя загрузки является аналогичным, данные представлены в табл. 2.5.

Расчет загрузки номерного фонда гостиницы «Октябрьская» по отдельным Однокомнатный двухместный «Комфорт»

Однокомнатный двухместный Однокомнатный одноместный «Комфорт»

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наиболее востребованными номерами являются номера категории люкс и полулюкс – 73,5 и 66,4% соответственно. Наименьшее значение показателя загрузки принадлежит двухместным номерам.

Таким образом, гости ценят комфорт и готовы платить за него большую цену. Следовательно, для увеличения показателя загрузки одноместных и двухместных номеров необходимо разработать ряд мер по повышению уровня комфортности пребывания в них, что положительно отразится в дальнейшем на экономических показателях деятельности гостиницы.

2.6. Характеристика маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская»

Как уже говорилось выше, маркетинговая стратегия представляет собой совокупность долгосрочных решений относительно способов удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов предприятия за счет использования его внутренних ресурсов и внешних возможностей. Рассмотрим маркетинговые стратегии гостиницы «Октябрьская» с позиции рынка и товара, относительно конкурентов, в зависимости от положения гостиницы на рынке.

Маркетинговая стратегия гостиницы «Октябрьская» в зависимости от состояния рынка и товара в соответствии с матрицей Анзоффа может быть охарактеризована как «Проникновение на рынок». Данная стратегия характеризуется отсутствием особых инноваций, рынок гостиничных услуг достаточно развит, услуги размещения востребованы и поэтому гостиница выбрала стратегию последователей.

оборонительную стратегию, основной целью которой является удержание своих позиций на рынке. При этом руководством гостиницы не предпринимаются никакие меры и действия по улучшению и укреплению своих позиций в отличие от гостиниц-конкурентов.

В зависимости от занимаемой позиции на рынке, маркетинговую стратегию гостиницы «Октябрьская» можно отнести к «последователям». Руководство гостиницы стремится сохранить свою долю на рынке и обойти все «подводные последователи тоже могут придерживаться стратегий, направленных на поддержание и увеличение сегмента рынка. Большинство маркетологов считают, что стратегия последователя (имитация продукта) не менее эффективна, чем стратегия новаторского продукта. Правда, следование за лидером вовсе не подразумевает обычного копирования, - последователь должен вести собственную стратегию роста, причем такую, которая не провоцирует ответных агрессивных действий конкурентов.

Что касается маркетингового комплекса как составной части маркетинговой стратегии, то здесь можно выделить следующие основные моменты:

В настоящее время продуктовая стратегия не реализуется – гостям предлагаются номера различных категорий, однако не наблюдается никаких действий руководства по совершенствованию гостиничного продукта и предложения новых услуг.

В качестве основного метода ценообразования используется метод, ориентированный на цены конкурентов и метод, базирующийся на затратах.

Отсутствует гибкая система скидок.

Политика продвижения характеризуется применением одного из методов продвижения – рекламы с ограниченным набором средств распространения информации, в частности компьютеризированная реклама, наружная реклама. В качестве прочих методов продвижения отсутствуют такие методы как стимулирование сбыта, реклама, PR-деятельность.

Таким образом, деятельность гостиницы «Октябрьская» находится в состоянии стагнации и не наблюдается какого-либо принципиального развития.

Гостям предлагаются стандартные типичные услуги размещения, а также стандартный набор дополнительных услуг. Руководство гостиницы «Октябрьская» практически не уделяет внимания такому важному аспекту деятельности предприятия как разработка маркетинговой стратегии. При этом, надо иметь в виду, что в возрастающей конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг г. Волгограда необходимо предпринять и реализовать верные управленческие решения по разработке и внедрению маркетинговой стратегии для дальнейшего развития гостиничного предприятия и удержания его позиций на рынке.

В результате проведенного анализа деятельности гостиницы «Октябрьская»

были получены следующие выводы:

Гостиница «Октябрьская» расположена в центре города, в парковой зоне и является одной из известных центральных гостиниц города. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Волгограда в соответствии со общепринятым стандартом ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц» № 33 от 21.02.94. Кроме того, гостиница оказывает ряд дополнительных услуг.

Структура управления гостиницы «Октябрьская» построена по линейнофункциональному принципу. Организационная структура гостиницы «Октябрьская» имеет как достоинства, так и недостатки. К достоинствам относятся:

каждый сотрудник гостиницы выполняет определенные функции и работает в конкретной области деятельности.

директор гостиницы дает распоряжения своим сотрудникам, которые они выполняют быстро и эффективно.

Анализ организационной структуры выявил существенный недостаток в деятельности гостиницы «Октябрьская»:

директор гостиницы решает все вопросы, связанные с ее деятельностью, поэтому он перегружен информацией и контактами с подчиненными.

Клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Наибольшую долю номерного фонда в общей структуре занимают одноместные номера стандарт – 42%, двухместные номера составляют 26% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс и люкс – 4%. Услуги питания клиентам оказывают ресторан, круглосуточный бар. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные.

Анализ потребителей показал, что гости в основном предпочитают останавливаться в одноместных номерах, при этом они ценят комфорт, срок продолжительности пребывания составляет не более 5 суток, основной целью пребывания в гостинице являются командировки и отдых, к пожеланиям гостей следует отнести расширение ассортимента дополнительных услуг.

Расчет коэффициента загрузки номерного фонда позволил сделать вывод, коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы «Октябрьская» составил чуть более 51%, при этом наибольшее его значение наблюдается в ноябре - 65,6%, а наименьшее значение – в январе – 30,1%. Такое неравномерное распределение связано с деловой активностью гостей, так как в основном гостями гостиницы «Октябрьская» являются люди, пребывающие с деловыми целями. При этом у номеров категории люкс и полулюкс наибольший показатель загрузки, равный и 66% соответственно. Следовательно, номера этой категории являются, с одной стороны, наиболее востребованными клиентами гостиницы, а с другой стороны наиболее привлекательными для самого предприятия с точки зрения их доходности, так как цена на эти номера является максимальной. Двухместные номера имеют наименьший показатель загрузки, равный 43%.

Анализ проводимой маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская»

свидетельствует о том, что деятельность гостиницы «Октябрьская» находится в состоянии стагнации и не наблюдается какого-либо принципиального развития.

Гостям предлагаются стандартные типичные услуги размещения, а также стандартный набор дополнительных услуг. Руководство гостиницы «Октябрьская» практически не уделяет внимания такому важному аспекту деятельности предприятия как разработка маркетинговой стратегии. При этом, надо иметь в виду, что в возрастающей конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг г. Волгограда необходимо предпринять и реализовать верные управленческие решения по разработке и внедрению маркетинговой стратегии для дальнейшего развития гостиничного предприятия и удержания его позиций на рынке.

3. Практическая часть. Разработка маркетинговой стратегии гостиницы 3.1. Содержание маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская»

свидетельствует о необходимости разработки маркетинговой стратегии для дальнейшего развития предприятия на рынке гостиничных услуг.

начинается с постановки целей. Основной долгосрочной целью разработки маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская» является укрепление рыночных позиций. Для достижения поставленной цели необходимо конкретизировать направления целей:

увеличение загрузки номерного фонда;

повышение качества обслуживания;

расширение ассортимента дополнительных услуг;

продвижение гостиницы и ее услуг.

Поставленные цели определят будущую стратегию маркетинга гостиницы «Октябрьская».

Разработка маркетинговой стратегии предполагает определение целевого потребительского рынка. В настоящее время основным сегментом гостиницы «Октябрьская» являются гости, пребывающие сроком на 3 – 5 дней с целью командировки. Однако для развития предприятия можно выделить и такую целевую группу потребителей как туристы. Учитывая тот факт, что г. Волгоград является городом участником чемпионата мира по футболу в 2018г. Это обстоятельство положительно скажется на развитии туризма в регионе, что увеличит поток туристов. Таким образом, можно выделить две основные целевые группы потребителей – гости, пребывающие с целью командировки и туристы.

Именно на эти целевые сегменты и должна быть направлена стратегия гостиницы.

Следующим этапом при разработке маркетинговой стратегии является позиционирование. Позиционирование очень тесно связано с конкурентной стратегией гостиницы в части выделения конкурентных преимуществ. В настоящий момент основным конкурентным преимуществом гостиницы «Октябрьская» является месторасположение. Гостиница располагается в центральной части города в парковой зоне, в непосредственной близости от железнодорожного вокзала, музеев, театров, центральной набережной и прочих исторических и культурных объектов. Однако в остальном гостиница «Октябрьская» не обладает конкурентными преимуществами в части услуг, номерного фонда, сервиса. Следовательно, именно на создание таких конкурентных преимуществ должна быть направлена маркетинговая стратегия предприятия.

Маркетинговый комплекс является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиницы и определяет, как будут использоваться возможные маркетинговые инструменты и методы влияния на потребителей по основным четырем направлениям (товар, цена, продвижение, распространение) для обеспечения необходимого позиционирования на рынке.

Маркетинговый комплекс включает в себя:

товарную политику (ассортимент, сервис и др.), политику ценообразования (цены, скидки, расчеты);

политику продвижения (реклама, PR и реклама в точке продаж);

политику распределения (география, положение в точке продаж, каналы сбыта и транспортировка).

Таким образом, определены основные направления маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская». Маркетинговая стратегия гостиницы «Октябрьская» включает в себя следующие основные направления деятельности:

1. Расширение ассортимента дополнительных услуг;

2. Повышение качества услуг;

3. Разработка ценовой стратегии;

4. Продвижение гостиницы и ее услуг.

Общая характеристика представленных направлений маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская» представлена в таблице 3.1.

Основные направления маркетинговой стратегии гостиницы «Октябрьская»

Расширение ассортимента дополнительных приобретение нового оборудования для бизнес-центра;

Повышение качества услуг сочетание затратного метода и метода ориентированного Ценовая политика Продвижение услуг Расширение ассортимента дополнительных услуг предполагает внедрение новых дополнительных услуг, удовлетворяющих разные потребности гостей. Для удовлетворения потребностей основных сегментов гостиницы предлагается организовать услуги по экскурсионному обслуживанию туристов, а также предоставит бизнес-обслуживание.

Экскурсионное обслуживание предполагает организацию различных экскурсий по городу и области с целью ознакомления с культурой, обычаями и традициями Волгоградской области, а также проведения досуга во время пребывания в гостинице. Экскурсии будут различной тематической направленности – познавательные, спортивные, религиозные. Предлагается организовать следующие экскурсионные маршруты:

1. Обзорная экскурсия по г. Волгограду «Город-герой Волгоград» включает осмотр Мамаева Кургана, Площади Павших Борцов, Дома Павлова, Аллеи Пирамидальных тополей, «Стен – Руин», Зала Воинской Славы, монумента «Родина - Мать зовет». Обзорная экскурсия по Красноармейскому району:

Бульвар Энгельса в до канальной части района, фонтаны, Набережная, памятник В.И.Ленину, 1-й шлюз Волго-Донского судоходного канала - крупнейшего гидротехнического сооружения. Площадь Свободы, обелиск на братской могиле, Музей-заповедник Старая Сарепта - архитектурно-исторический комплекс построек немецких колонистов XVIII века (торговый дом Гольбаха, кирха, управа, дом незамужних женщин, дом колониста).

2. Автобусная экскурсия по Волгоградской области, г. Ольховка.

Экскурсия рассчитана на 11 часов. Программа экскурсии:

8 - 9ч - Подача автобуса к месту заказчика. Отправление на экскурсию.

10 - 11ч - Посещение «Солдатского поля». Одного из новых памятников нашей области- памятник жертвам Сталинградской битвы 1942-1943г.г.» Это поле названо «Содатским»,так как летом и осенью 1942г.здесь проходили ожесточенные бои. Небольшой отряд советских воинов сдерживал натиск численно превосходящих сил противника. Еще тридцать лет после войны эту землю не обрабатывали, так густо она была начинена снарядами и минами. Лишь в 1975г. поле было полностью разминировано, а в память о героических защитниках Солдатского поля был сооружен мемориальный комплекс. Главным элементом мемориала является скульптура девочки, устремляющейся к братской могиле. Рядом с девочкой - треугольник солдатского письма с подлинным текстом на нем.

13 - 16ч - Посещение Свято-Троицкого мужского монастыря. В 19 веке одним из красивейших и богатейших монастырей Нижнего Поволжья являлся Каменнобродский Свято-Троицкий мужской монастырь. 9 целебных святых источников обладали столь знаменитыми целебными свойствами, что туда приезжали поправлять здоровье даже царские особы. На территории монастыря по-прежнему бьют целительные источники, обладающими чудотворными свойствами, поэтому в монастыре построена купальня, в которой паломники и гости совершают омовения. Гордостью монастыря является чудотворная икона Трех святителей, источающая благовоние.

На землях Свято-Троицкого монастыря имеется памятник природы - Дубывеликаны, Возраст великанов - от 300 до 400 лет, они являются современниками Ивана Грозного. Но главной достопримечательностью Каменнобродского монастыря являются пещеры, вырытые в меловой горе. Они расположены в три яруса, из которых исследован пока только один и тянуться на десятки километров.

16 - 17ч - Посещение центра донского казачества – туристический городок «Казачий курень» Посещение музея народной архитектуры и быта. Музей народной архитектуры и быта представляет собой усадьбу казака конца 19 начала 20 века. Знакомство с казачьими обычаями и традициями.

18 - 19ч - Возвращение в Волгоград.

В стоимость входит:

экскурсионное и транспортное обслуживание по программе, входные билеты в музеи и на экскурсионные объекты, работа профессионального гида-экскурсовода, страховка.

По желанию дополнительно оплачивается комплексный обед 150- рублей.

3. Автобусная экскурсия в Ростовскую область «По Шолоховским местам…». Экскурсия рассчитана на 12 часов. В программу экскурсии входит:

7 - 8ч - Подача автобуса к месту заказчика. Отправление на экскурсию.

8 - 16ч - В пути : путевая экскурсия о строительстве третьей в России железной дороги, Волго-Донская железная дорога, п.Горьковский, памятник первому паровозу «Лебедянке». Экскурсия об истории донского казачества, мост через р.Дон, история г.Калач-на-Дону. Легенды и предания о великой казачьей реке Тихом Доне, станицы Голубинская, Пятиизбянская.

В районе х. Лысов в начале ХХ в. нашим земляком Православлевым были сделаны уникальные палеонтологические находки, рассказ об ученом, показ рисунков с реконструкциями. Лекция «Слава Тихого Дона» об истории донского казачества, традициях и обычаях донских казаков, о легендарных атаманах и героях Великих войн, казачьих легендах и преданиях. Рассказ о страницах биографии М.А.Шолохова, о правде и лжи вокруг имени великого писателя и его эпохального произведения «Тихий Дон». Первая остановка в хуторе Кружилинский, где писатель родился. Туристы посетят мемориальный музей «Дом-усадьба семьи Шолоховых» и экспозицию «Усадьба зажиточного казака».

Туристы познакомятся с казачьим бытом, сфотографируются с индюком Яшкой, любимцем всех туристов, орловским рысаком Будулаем и всей остальной живностью, населяющей усадьбу. Вторая остановка у памятника работы Н.Можаева «Казакам Тихого Дона», чаще всего туристы называют этот памятник – памятником «Гришке Мелихову». В станице Вешенской обзорная экскурсия по центру, посещение мемориального музея «Дом-усадьба М.А.Шолохова», мы посетим могилу писателя и его супруги, присядем на его любимую скамеечку на берегу Дона, прогуляемся по набережной, сфотографируемся у памятника «Григорию и Аксинье».

20 - 21ч - Возвращение в Волгоград.

В стоимость входит:

экскурсионное и транспортное обслуживание по программе, входные билеты в музеи, работа гида-экскурсовода, обед в кафе города, медицинская страховка 4. Автомобильно-пешие маршруты представляют собой маршруты выходного дня и подходят для отдыха всей семьей.

Маршрут «Природный комплекс «Осинки». Автомобильно-пеший маршрут рассчитанный на 3 часа, протяженностью 41,2 км. На экскурсии по маршруту туристы узнают много нового и интересного об уникальности природы ВолгоАхтубинской поймы. Увидят потрясающую картину цветущего лотоса для нашей территории. Стоимость маршрута 300 руб.

Маршрут эксклюзивного научного туризма «Природный комплекс „Озера Невидимки”». Автомобильно-пеший маршрут продолжительностью 4 часа, протяженностью 17 км. Пункты остановок: г. Волгоград — р. п. Средняя Ахтуба — х. Шумроватый — х. Невидимка. Достопримечательности: оз. Широкогорлое, гнездо Орлана-белохвоста, галерейные дубравы, стоянка, оз. Большая Невидимка и оз. Малая Невидимка. Природный комплекс «Озера Невидимки» — водноболотное угодье и ключевая орнитологическая территория включает в себя озера Б. Невидимка, Невидимка, М. Невидимка, Широкогорлое, представляющие собой массовые гнездования птиц. Стоимость маршрута 450 руб.

Для реализации мероприятия по экскурсионному обслуживанию необходимо заключить договорные отношения с транспортной компанией – ООО «Вояж Экспресс» по вопросу аренды микроавтобуса. Данная транспортная компания осуществляет грузоперевозки по России и странам ближнего зарубежья, а также пассажирские перевозки различными видами транспорта. Кроме этого у компании имеется свой собственный автопарк от легковых автомобилей до комфортабельных автобусов. Вместимость микроавтобусов, предназначенных для организации трансфера и экскурсий, составляет 20 человек. Для организации транспортного обслуживания клиентов гостиницы планируется арендовать у транспортного предприятия микроавтобусы марки KIA COMBI АМ 625.

Микроавтобусы оснащены системой отопления и кондиционирования. Для организации экскурсий будет занят один микроавтобус данной марки. Кроме этого также необходимо воспользоваться услугами гида-экскурсовода и составить расписание экскурсий. Услугами гида-экскурсовода планируется воспользоваться в туристской фирме ООО «Волгоградский спутник». Данная туристская фирма организует экскурсионные программы по г. Волгограду и Волгоградской области и работает на рынке экскурсионных услуг с 1995г. Стоимость услуг гидаэкскурсовода составит 20 тыс. руб. в месяц. Количество экскурсий в месяц составит 20.

Предоставление экскурсионного облуживания предполагается осуществлять с апреля по ноябрь. Данное направление будет реализовано с июля по ноябрь.

достопримечательности различных направлений: патриотические, религиозные, природно-рекреационные, культурные, исторические.

Бизнес-обслуживание предполагает создание нового современного отвечающего всем требованиям конференц-зала.

Модернизация существующего бизнес-центра предполагает:

1. Ремонтно-отделочные работы в помещении бизнес-центра. В настоящее время помещение бизнес-центра находится в неудовлетворительном состоянии, ремонт проводился очень давно. Поэтому возникла необходимость отремонтировать помещение, придав ему более современный вид и дизайн. Стены и потолок планируется выполнить в светлой цветовой гамме, чтобы не отвлекать внимания посетителей.

2. Замена мебели, оргтехники и прочего оборудования. Вся мебель и оргтехника – персональные компьютеры, телефоны, факсы, модемы, принтеры, сканеры приобретались в 2005г. и являются морально и физически устаревшими.

С целью модернизации бизнес-центра планируется приобрести комплекты офисной мебели – компьютерные столы и стулья; персональные компьютеры;

принтеры; копиры; сканеры; модемы; телефоны-факсы.

Для проведения конференций, собраний, семинаров и прочих мероприятий в конференц-залах необходимо приобрести новое оборудование микрофоны, проектор, экран, персональный компьютер.

Представим краткую характеристику новому оборудованию:

предназначен для профессионального применения на предприятиях малого и среднего бизнеса, а также для создания корпоративных бизнес-решений. Высокое разрешение экрана, малое время отклика матрицы, цифровой интерфейс DVI-D с мультимедийных приложениях. Подставка позволяет регулировать положение экрана: угол наклона - 35, а высота – до 110 мм. Текстовые файлы, а также PDFдокументы можно просматривать в оригинальном размере, при этом дисплей можно развернуть на 90 и работать в режиме вертикальной ориентации.

Стоимость монитора составляет 36 тыс. руб.

Мультифункциональное устройство HP OfficeJet Pro L7580 представляет автоматическим распознанием сортов бумаги. Стоимость составляет 8800 руб.

Проектор Epson EMP – TWD10 обладает разрешением Full HD 1080p и возможностью 24-кадрового показа фильмов с контрастностью 30000:1.

Устройство способно создавать изображение большего размера. Проектор обладает встроенным DVD-проигрывателем и колонками, а также поддержкой всех популярных аудио- и видеокодеков и разрешения для 720p. Верхняя часть с проектором может поворачиваться на 180, в то время как нижняя, c DVD-плеером и органами управления, остается доступной. Стоимость проектора составляет тыс. руб.

3. Для предоставления услуг телефонной связи и беспроводной сети Internet следует заключить договорные отношения с ведущим провайдером в Волгоградской области «Вымпелком».

Таким образом, предоставление бизнес-обслуживания направлено на удовлетворение потребностей деловых людей, позволит повысить статус гостиницы.

Повышение качества услуг предполагает внедрение сервисных услуг – трансфер аэропорт – гостиница – аэропорт, а также модернизация номерного фонда.

Трансфер представляет собой безостановочную скоростную транспортную операцию по доставке пассажиров от конечной остановки транспортного средства дальнего следования в место назначения. Наиболее распространенным трансфером является доставка пассажиров от аэропорта к гостинице в центре города. Для трансфера групп используются автобусы улучшенной комплектации с мягкими сиденьями и большими багажными отделениями. Поскольку трансферы более 50 км не практикуются, то требования наличия особых удобств (радиотрансляция, телевизор, кухня, туалет) не предъявляются.

Для организации трансфера руководству гостиницы необходимо заключить договорные отношения с транспортной компанией на обслуживание. Так как осуществлять трансфер планируется каждый день, то необходимо предусмотреть льготный тариф аренды автобусов. Предоставление трансфера планируется начать с января 2015г.

Планируется организовать трансфер: аэропорт – гостиница - аэропорт.

Расписание движения автобуса будет соответствовать расписанию основных направлений авиарейсов самолетов.

Расстояние от гостиницы до аэропорта – 15 км. За одну поездку автобус будет совершать маршрут протяженностью 30 км. В день планируется совершать три трансфера.

В целях повышения качества услуг гостиницы «Октябрьская» целесообразно предложить следующие мероприятия. Для комфортности в номерах необходимо заменить старую мебель на новую и установить сплит-системы в номерах, где они отстуствуют.

Модернизация номерного фонда предполагает замену в номерах старой и изношенной мебели на новую более современную. Предполагается замена мебели в 2-х местных номерах, так как они пользуются большей популярностью у посетителей гостиницы. Для этого необходимо купить кровати, кресла, шкафы.

Также необходимо купить кондиционеры и установить в номера там, где их нет.

Кондиционирование – создание и автоматическое поддержание в закрытых помещениях влажности, температуры, чистоты и скорости движения воздуха, наиболее благоприятных и комфортных для самочувствия людей.

Для поддержания в помещениях гостиниц необходимой температуры воздуха могут быть использованы кондиционеры. В последние годы в России наибольшие распространение получил такой вид кондиционеров, как сплит – системы. Характерной их особенностью является то, что они состоят из наружной и внутренней частей. Такие кондиционеры удобны в управлении, могут работать в автоматическом режиме. Основными режимами работы сплит – систем являются:

охлаждение, нагрев, вентиляция и снижение влажности воздуха. Современные сплит – системы благодаря наличию дополнительных и дезодорирующих фильтров способны устранять запахи, очищать воздух от пыли, табачного дыма, цветочной пыльцы, домашних клещей, шерсти домашних животных, вредных бактерий. Управлять сплит – системой можно с помощью пульта дистанционного управления или компьютера. Хорошо зарекомендовали себя на рынке услуг сплит – системы компаний «Fugi», «Hitachi», «Matsushita», «Mitsubisi», «Chofusereno», «Samsung», «LG», «Delongi» и др.

Мероприятия по модернизации номерного фонда с целью повышения качества услуг предполагает:

приобретение мебели: кроватей, кресел, шкафов;

приобретение кондиционеров (сплит-систем);

воспользоваться услугами фирмы-продавца по доставке и установке данного оборудования.

представлено в таблице 3.2.

Количество мебели и оборудования для номеров гостиницы «Октябрьская»

Мероприятия по модернизации номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

планируется осуществить в летнее время – июль-август 2014г.

Таким образом, предложенные мероприятия по повышению качества услуг гостиницы «Октябрьская» отвечают современным требованиям и стандартам, внедрение которых позволит гостинице получить дополнительные конкурентные преимущества и повысить качество предоставляемых услуг.

Ценовая стратегия представляет собой выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия. Определение ценовой стратегии зависит от того, на какой продукт устанавливается цена: на новый продукт или на продукт сформировавшегося рынка сбыта.

Следовательно, для существующих услуг – услуг проживания и дополнительных услуг необходимо использовать различные тактики ценообразования, для новых дополнительных услуг целесообразно использовать стратегию «проникновения на рынок». Рассмотрим подходы, тактики и стратегии ценообразования.

Предприятия индустрии гостеприимства внедряют в практику разнообразные подходы к ценообразованию:

1. Единый тариф на весь номерной фонд – весь номерной фонд предлагается клиентам по одному тарифу, но этот тариф может меняться в зависимости от сезона или дней недели. Такой подход понятен клиентам и не требует применения сложных систем управления доходом гостиницы. Однако стратегия единой цены не учитывает верхние и нижние значения спроса на услуги размещения, а также способность и готовность клиентов оплачивать предлагаемых услуг.

2. Тарифы, учитывающие тип номеров. Особенность данного подхода состоит в том, что разные гостиничные номера дифференцированы по ценам с учетом различных характеристик гостиничных номеров. Это достаточно традиционный для гостиниц подход ценообразования, он позволяет оперировать ценами, улучшая показатели доходности гостиницы.