«ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Пособие для руководителей библиотек Санкт-Петербург 2013 1 ББК 78.370.1 О- 136 Составители: Центральная городская публичная библиотека им. В.В. Маяковского, ...»

По примеру Центральной библиотеки ее филиалы также приступили к открытию фондов.

Осуществлена организация залов свободного доступа, открытие книгохранилищ, где нет возможности их ликвидировать, предоставление информации через веб-сайт, оказание всего спектра услуг с помощью компьютерной техники.

По результатам преобразований было проведено анкетирование постоянных пользователей (с числом посещений два и более раз в месяц). Более 63% респондентов подтвердили, что обслуживание в новой форме им нравится, 20% на вопрос «предложения по улучшению обслуживания» внесли свои замечания, 12% на вопрос «нравится ли им самостоятельно или с помощью библиотекаря выбирать книги в зале отраслевой литературы» ответили «было лучше, когда существовал читальный зал». Анализ возраста опрашиваемых показал, что 25% - это читатели 40-55 лет, 6% старше 55 лет.

Пример этой библиотечной системы показал, что, «пытаясь работать на опережение», она определила стратегическую цель – «смело идти навстречу изменениям и быстро меняться вместе с окружающим миром. Иначе библиотека будет обречена на прозябание».

Все изменения нашли отражение в нормативных документах библиотеки (положениях, инструкциях), регламентирующих новые требования к библиотеке, ее подразделениям и персоналу.

Библиотечная технология Библиотека является учреждением, создающим информационно-библиотечную продукцию (документные фонды, каталоги, картотеки, библиографические, методические пособия, базы данных) и документные, информационные, сервисные, культурно-досуговые услуги.

Библиотечная технология -- это совокупность библиотечных процессов и операций, а также приемов, методов и средств их осуществления, направленных на создание и сохранение библиотечной продукции и выполнение библиотечных услуг.

Библиотечная технология является целостной системой, определяющей процессы создания информации о документах, процессы совершенствования деятельности библиотек, внедрения современных технических средств, а также анализ протекающих в библиотеках процессов.

Сущность библиотечного технологического процесса заключается в последовательно осуществляемых и целенаправленных действиях, а его характерной особенностью является наличие множества предметов преобразования, применяемых методов и средств, с целью получения конечного библиотечного продукта (услуги).

В совокупности технологические процессы создают результат, имеющий ценность для самой библиотеки, ее пользователей и других заинтересованных сторон: реальный информационный продукт или услуга.

Библиотечная технология относится к категории наукоемких технологий, а основные получаемые продукты (услуги) являются одним из факторов социокультурного развития общества. В качестве технологий в библиотеке могут рассматриваться, например, технология комплектования, технология хранения фонда, технология обслуживания, технология реставрации, технология репрографии, технология конвертирования и др.

С понятием «технология» связаны его производные: «технологическая культура», «технологическое обеспечение», «технология работы библиотеки», «проектные технологии», «информационно-аналитические технологии», «технология формирования информационной культуры» и др.

Технологизация библиотечной деятельности придала особое значение личности библиотекаря, эвристическим и творческим началам его деятельности, неформальным контактам и организационной культуре.

Осмысление библиотеки как технологической системы служит альтернативой ресурсному подходу, когда эффективность функционирования библиотеки оценивается по объему фонда и числу читателей. Именно ассортимент производимых библиотекой информационных продуктов и предоставляемых услуг определяет ее функциональное назначение и эффективность использования ресурсов.

Внедрение новых информационных технологий обострило проблемы библиотечного производства, заставило специалистов заняться изучением его основных компонентов (предметов труда, производственных процессов, конечных продуктов). Технологический подход представляет собой не только инструмент решения конкретной задачи, но и способ эффективного профессионального мышления 78.

Функционирование библиотеки как организационной системы основано на использовании специфических технологий, которые составляют суть библиотечной деятельности и отражают движение взаимосвязанных потоков пользователей, библиотечных документов и информации.

На этом основании технологические процессы принято группировать в определенные циклы (или сквозные процессы): «путь книги»; «путь читательского требования»; «путь библиографической справки»; «путь читателя в библиотеке» и др.

Специфические библиотечные технологии можно сгруппировать в ряд частных технологий, которые представляют собой целые технологические комплексы, включающие простые, логические и творческие процессы и операции.

Компонентная структура библиотечных технологий включает следующие элементы 79:

• производственные процессы (формирование библиотечного фонда, создание информационных продуктов, предоставление информационных услуг);

• обеспечивающие процессы (хозяйственная, снабженческая, инфраструктурная деятельность, ремонт, профилактические обслуживание, поддержание в рабочем состоянии помещений, коммуникаций и оборудования и др.);

• научно-исследовательские процессы (статистический анализ, информационный мониторинг, социологические и маркетинговые исследования, профессиональная экспертиза, мониторинг и прогнозирование библиотечной деятельности и др.);

• управленческие процессы (стратегическое и оперативное планирование, финансирование, учет, контроль деятельности, менеджмент персонала, менеджмент технологий, менеджмент качества, управление инновационными проектами и др.).

Вариативность библиотечной технологии проявляется в том, что один и тот же производственный процесс в различных библиотеках имеет разную процессную и Пилко И.С. Информационные и библиотечные технологии. СПб, Профессия, 2006. С.140.

Там же. С.159.

операционную структуру, что обусловлено спецификой производственных условий библиотеки, особенностями кадрового состава, номенклатурой технических и программных средств.

Выбор степени детализации процессов зависит от видов и объемов потоков документов, поступающих в библиотеку и циркулирующих в библиотеке, количества и состава пользователей (читателей, абонентов) и т. д.

Полная характеристика технологического процесса включает данные об операционном составе процесса, последовательности операций, квалификационные характеристики участников процесса (исполнителей, ответственных).

При формировании характеристики используются типовые (или опытные) нормы времени на основные виды библиотечной работы. Положительной оценки заслуживает такая деятельность, при которой достигается результат, отвечающий поставленным целям при наименьших затратах.

процессов и операций, приемов, методов и воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователей библиотеки, а также последовательность действий, необходимых для эффективного решения поставленной задачи 80. Данная технология охватывает действия пользователей (читателей, абонентов) и действия персонала, обращенные к пользователям.

Пользователь в процессе посещения библиотеки с разными целями и интересами (получение информации, получение документов, участие в публичных мероприятиях и др.) осуществляет перемещение в библиотечном пространстве, где ему представляется возможность использовать разнообразные ресурсы библиотеки: помещения, оборудование, документный фонд, информационные средства, а также квалификацию и знания сотрудников.

Технология обслуживания включает различные варианты и режимы обслуживания пользователей и предполагает их соответствующую организацию:

• открытых или специально выделенных читательских зон, систему структурных подразделений внутри библиотеки (абонемент, читальные залы, информационные и справочные службы и др.);

• систему структурных подразделений для обслуживания за пределами библиотеки (МБА, ЭДД, доставка документов и информации к местам жительства, работы, учебы и др.);

• информационное обеспечение (наличие рекламных продуктов, ссылок, схем и планов расположения структурных подразделений, правил пользования, перечня предоставляемых услуг, расписания работы и др.);

• взаимосвязи структурных подразделений и взаимодействие персонала между собой, а также в процессе обслуживания пользователей.

Максимальный комфорт пользования библиотекой обеспечивается оперативностью выполнения запроса, получением необходимой информации или документа; созданием бесшумового режима занятий (при углубленной работе с документами, при индивидуальном прослушивании аудио-документов и т.п.); предоставлением помещений и технических средств (компьютер, принтер, сканер, др.) для самостоятельной творческой деятельности или деятельности в составе объединения (клуб, кружок и т.д.).

Технологический процесс обслуживания определяется как последовательность действий библиотекаря (коллектива библиотекарей) над запросами и документами в целях производства определенной услуги, включая прием запроса на библиотечные документы, их нахождение (в том числе в справочно-библиографическом аппарате, в закрытом фонде, в фонде открытого доступа), доставку из мест хранения к пунктам обслуживания, выдачу читателям, прием от читателей, контроль срока пользования и целостности документов.

При этом осуществляются учетные операции: работа с требовательными листками, формулярами читателей, книжными формулярами, другими документами первичного учета, принятыми в библиотеке (листы статистики, дневники работы и др.).

В настоящее время в обслуживании локальных пользователей библиотек широкое применение находят технологии автоматической идентификации, доступные технологии Библиотечное дело: терминол.слов. РГБ. М.,1997. С.27.

штрихового кодирования, что позволяет существенно увеличить оперативность обслуживания читателей за счет быстрой идентификации читателя и издания по штрих-коду за счет сокращения ручных операций.

Следствием этого является увеличение скорости работы и снижение числа ошибок, улучшается уровень обслуживания. За счет оперативного получения информации о наличии литературы в библиотеке, ускорения процесса инвентаризации, повышается эффективность учета и управления фондами.

Технология автоматической бесконтактной идентификации объектов при помощи радиочастотного канала связи, совмещающая в себе возможности штрих-кодирования и электромагнитных противокражных систем, имеет более широкие возможности (система автоматизации работы библиотеки RFID-Lib).

Ее использование ускоряет, упрощает и избавляет от ошибок такие операции, как прием, выдача, инвентаризация документов и многие другие. В отличие от штрих-кода, радиочип может содержать в себе любую информацию о книге: автор, название, год выпуска, дату последней выдачи читателю. Нет необходимости идентифицировать книги одну за другой. Это можно делать одновременно целыми стеллажами. Кроме того, не нужно снимать их с полки:

метка может не находиться в поле видимости считывателя – чипы и так легко идентифицируются как на крайних нижних, так и на крайних верхних полках. Материал полок значения не имеет. При этом скорость считывания составляет несколько десятков меток в секунду.

Также система затрудняет также и хищение книг. Каждая книга оснащается специальной радиочастотной меткой. Таким образом, каждое издание получает уникальный электронный идентификатор. Специальные приборы (считыватели) используют этот идентификатор при операциях приема, выдачи, инвентаризации и сортировки.

Процесс обслуживания усложняется или упрощается по количеству составляющих процессов и операций в зависимости от особенностей конкретной библиотеки. В библиотеке, располагающей достаточной площадью помещений для размещения фонда в зоне открытого доступа, отпадает необходимость в доставке документов из мест хранения и возвращении в места хранения.

В современной практике библиотечного обслуживания относится применение открытого доступа, с помощью которого для пользователей обеспечивается непосредственная доступность значительной части библиотечного фонда (а в публичных общедоступных библиотеках практически ко всему фонду). При этом возрастает роль библиотекаря-консультанта, основной функцией которого является осуществление поиска по конкретным или неопределенным запросам пользователей.

Первоочередным требованием к технологии справочно-библиографического обслуживания является достижение максимально возможной оперативности удовлетворения запросов в сочетании с высоким качеством выдаваемых читателям справок и консультаций, характеризующихся степенью соответствия библиографической информации запросу читателя (релевантностью) и степенью соответствия выданной библиографической информации действительной потребности читателя (пертинентностью).

В процессе справочно-библиографического обслуживания выбираются оптимальные варианты информационного поиска, включающего прием, анализ запроса; выбор источников;

непосредственный поиск; выдачу и регистрацию справки.

Технология данного процесса отличается достаточной сложностью и зависит от следующих факторов:

• типа запроса (справки) и соответствующего поиска (тематического, уточняющего, адресного, фактографического);

• уровня информационной подготовки пользователя;

• области знания, деятельности;

• типа библиотеки, состояния ее информационных ресурсов;

• форм контакта с пользователем (непосредственным, по телефону, иным каналам связи);

• оформления результата (устная передача информации, письменная справка, в том числе в режиме виртуального обслуживания).

Оптимизация деятельности библиотеки строится на максимально полном удовлетворении потребности пользователя, рациональном использовании ресурсов библиотеки, строгом следовании технологии библиотечного процесса. Это означает, что осуществляемая силами всего коллектива работа по совершенствованию качества логично сложена из документированных процедур, технологических инструкций, которые четко распределены по определенным процессам, а также должностных инструкций, определяющих функциональные обязанности каждого работника. В общих результатах можно увидеть и оценить роль и место каждого направления деятельности библиотеки.

Наиболее существенным конечным продуктом библиотечного труда, основным назначением которого является удовлетворение потребностей пользователей, принято считать библиотечные услуги.

Как правило, все библиотечные услуги принято объединять в следующие основные группы:

документные услуги; информационные услуги; коммуникативные услуги; сервисные услуги.

В совокупности они составляют содержание государственной (муниципальной) услуги, оказание которой физическим и юридическим лицам в пределах, установленных государственным (муниципальным) заданием, является бесплатным. В соответствии с федеральными законами учреждение может взимать плату за услуги, оказываемые в рамках основных видов деятельности сверх государственного (муниципального) задания 81.

Использование возможностей информационно-коммуникационных технологий (электронной почты, ЭДД, издательской деятельности, др.) способствует введению платных услуг, расширяет финансовые возможности библиотек, улучшает их позиции на рынке информационных услуг.

Тем не менее, каждая из услуг, входящих в обозначенные группы, предполагает разработку перечня составных элементов каждой услуги и описания технологии выполнения: от начала, когда поступает требование на услугу, до момента ее потребления (предоставления пользователю). Как следствие этого подхода, библиотечные продукты и услуги выполняются по установленной технологии и в соответствии с заданным стандартом.

Подробное описание технологии библиотечной услуги позволяет определить материальные и организационные возможности ее реализации. Полная характеристика технологического процесса включает данные об операционном составе процесса, последовательности операций, квалификационные характеристики участников процесса (исполнителей, ответственных).

Перечень, содержание, объем и качественные параметры основных (безвозмездных) и дополнительных (платных) услуг, осуществляемых конкретной библиотекой, может быть определен точно в зависимости от статуса библиотеки, ее материальных возможностей, состава читательской аудитории, характера спроса читателей и абонентов.

Большинство библиотек классифицируют услуги не только в соответствии с читательскими группами и сложившимися традициями, но и с системой организации процессов обслуживания, предполагающей выделение тех или иных приоритетов.

Так, в Охинской ЦБС (Сахалинская область) предоставляемые услуги классифицированы по следующим направлениям.

1. Предоставление информационных фондов потребителям Пользование традиционным справочно-поисковым аппаратом библиотеки, открытым доступом к фондам библиотек; подбор, поиск и выдача материалов из информационных фондов, по МБА; предоставление читателям возможности для ознакомления с фондами библиотеки на выставках и открытых просмотрах; использование произведений печати и иных материалов из фонда библиотек по ВСО; выдача книг повышенного спроса и других ценных изданий из фондов читальных залов для пользования вне стен библиотек («ночной абонемент»);

внестационарное обслуживание отдельных категорий читателей (инвалидов, одиноких пенсионеров).

Цены (тарифы) на платные услуги могут формироваться учредителем или учреждением на основании определенного учредителем порядка в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов.

Стоимость платных услуг определяется учредителем или учреждением, исходя из себестоимости и необходимого уровня рентабельности, устанавливаемого по результатам оценки стоимости аналогичных услуг на рынке.

2. Обработка информации высококвалифицированными специалистами Библиографические услуги: выполнение библиографических, адресно-библиографических и фактографических запросов читателей по всем отраслям знания; подготовка библиографических списков по актуальным тематическим направлениям, как по запросам пользователей, так и в режиме опережающего информирования; создание и пополнение локальных тематических библиографических баз данных; консультации о фондах и правилах пользования библиотекой и ее ресурсами; библиографическое редактирование списка литературы к дипломным, курсовым работам; подбор литературы по каталогам библиотеки по индивидуальному заказу читателя; проведение дней специалистов и дней информации.

Информационно-аналитические и справочные услуги: выдача адресной справки;

обеспечение доступа к базам данных, в том числе через Интернет; выполнение запросов потребителей информации на основе использования библиографических и полнотекстовых баз данных; проведение обучающих мероприятий для читателей и персонала по автоматизированным технологиям обслуживания.

3. Технические услуги Сканирование документа с распознаванием, ксерокопирование; ламинирование; запись информации на электронный носитель; набор текста на компьютере; распечатка информации на бумажном носителе, предоставление компьютера для работы в Интернете.

4. Издательская деятельность библиотеки Выпуск издательской продукции (буклеты, закладки), цель которой – пропаганда и реклама книжных фондов, изготовление и размещение информационных объявлений и рекламных проспектов о деятельности библиотеки.

Так как одна из основных функций библиотеки – информационная, то и все мероприятия, которые проводятся в библиотеке, носят информационный характер и представляют опосредованные информационные услуги. Среди них – организация кружков, клубов, литературно-музыкальных гостиных, организация выставок картин, поделок самодеятельных мастеров и художников декоративно-прикладного искусства, проведение комплексных занятий по библиотечно-библиографической грамотности для учащихся старших классов школ, лицея, техникума.

Информационно-коммуникационные технологии - понятие отражает существенную, а чаще и определяющую роль информатизации производственных процессов.

Среди основных современных тенденций развития информационно-коммуникационных технологий можно выделить следующие:

• рост технических характеристик, миниатюризация, повышение вычислительных мощностей и интеллектуальных возможностей техники, сокращение жизненных циклов стандартов и технологических платформ систем и сетей, а также соответствующих им товаров, услуг, цифрового контента.

• повсеместное развитие интерактивных, персонализированных сверхскоростных сетей и систем для доставки мультимедийного контента и всевозможных услуг.

• рост значения глобальных инновационных сетей, соединяющих в управлении жизненным циклом товаров и услуг возможности Интернет.

• усиление конкуренции за внимание потребителей и др.

Использование информационных технологий требует постоянных ответных действий со стороны участников, имеющих непосредственное отношение к ним или заинтересованных в поддержании и понимании их развития.

Библиотеки и информационные службы - это учреждения, постоянно реагирующие на изменения и соединяющие людей с мировыми информационными ресурсами, идеями и плодами творчества. Библиотеки и информационные службы обеспечивают важные пути доступа к Интернету. Они предоставляют механизм, способный преодолеть препятствия, создаваемые различиями в ресурсах, технологии и обучении 82.

Информационная технология, основанная на интеграции гуманитарных и технических наук, становится методом преобразования библиотеки, импульсом развития инноваций, т.к.

Манифест ИФЛА об Интернете, 2002.

переоснащение библиотеки осуществляется не только путем модернизации технологического оборудования, но и путем создания необходимой инфраструктуры; принятия многих технологических и управленческих решений; организационно-правовой регламентации;

подготовки персонала к работе с информационными технологиями и т.д.

Систематизирующая роль информационной технологии проявляется в изменениях организационной структуры библиотеки в целом и во взаимодействии различных элементов организации производственных процессов и предоставления услуг.

Постоянная актуализация и концентрация баз данных дают возможность отдельным библиотекам существенно сокращать объем собственных работ по обработки документов и отражению их в своем справочно-библиографическом аппарате, отказаться от ручных операций при осуществлении ряда процессов.

Документы библиотечного фонда получают индивидуальный штриховой код; читателю вручается специальный читательский билет с идентифицирующим его штриховым кодом; для визуализации пространства библиотеки используются мультимедийные средства и т.д.

Коммуникационные технологии предполагают расширение способов доставки информации от традиционной выдачи книги из библиотечного фонда и средством межбиблиотечного абонемента до доступа к полнотекстовым базам данных и электронной доставки документа.

Электронный адрес пользователя позволяет перевести многие процессы (посещение библиотеки для промежуточных операций, таких как заказ литературы, знакомство с новыми поступлениями и др.) в режим удаленного заказа. При этом читатель может подолгу не посещать библиотеку.

Географическое местонахождение необходимых для пользователя ресурсов, равно как и расстояние до библиотеки, предоставляющей доступ, становится несущественным. На первый план выходит скорость получения информации, удобный доступ и разумная стоимость доставки.

Технологические изменения формируют особую среду, способную в совокупности предоставить широкие возможности для различных форм коммуникации пользователей между собой, с библиотекарями, с документами и информацией, с окружающей обстановкой.

Для многих библиотек внедрение компьютерных технологий связано с необходимостью целесообразного сочетания их с традиционными технологиями, что с учетом определенных возможностей или специфики библиотеки становится важной инновационной задачей ее развития.

Одним из примеров инновационного проекта может служить создание портала Виртуальная информационная социальная служба (ВИСС) на базе Псковской областной универсальной научной библиотеки с целью обеспечения высокого качества информационноконсультационных социально-правовых услуг на основе использования единой для всех информационной системы.

Предпосылкой создания ВИСС стало исследование «Информационная поддержка специалистов, работающих с инвалидами на территории Псковской области», проведенное научной библиотекой. Определились и основные задачи службы, а именно:

• предоставление свободного доступа к социально-значимой информации посредством полнотекстовых баз данных;

• организация нестационарного обслуживания граждан Российской Федерации посредством работы Экспертного совета в режиме онлайн на портале;

• организация и проведение специализированных конференций (совещания, обучение, транслирование мероприятий) с целью обобщения и распространения опыта реализации социальной политики на территории России и за рубежом.

Возможности и потенциал библиотек в обеспечении доступа к правовой и иной социально значимой информации, к услугам «электронного государства» обсуждался, в частности, в рамках межрегиональной конференции «Электронное взаимодействие граждан и государства»

из цикла «Власть. Население. Библиотеки» (г. Псков, март 2012 г.).

Сложившаяся в Псковской области система мероприятий, направленных на повышение роли библиотек как социальных институтов получает высокую оценку, в том числе со стороны местного сообщества 83.

Реализация проекта ЦГПБ им. В.В. Маяковского по созданию интернет-портала Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга (КСОБ) обеспечила доступ к ресурсам и услугам всех публичных библиотек города, возможность поиска информации в сводных электронных каталогах.

Один из социальных эффектов этого проекта стало преодоление культурной дискриминации жителей по признаку проживания в удаленных от центра районах мегаполиса, создание равных условий для всех горожан на основе взаимодействия библиотек 84. Каждый зарегистрированный пользователь любой библиотеки города может заказать любой документ или копию, получив их в ближайшей к нему библиотеке. Для этого в библиотеке создана специальная курьерская служба.

Удовлетворенность пользователей выступает основным обобщенным критерием качества информационно-сервисной деятельности, что требует учета не только объективных ценностных свойств услуги, но и условий ее предоставления и/или потребления. Для информационного обслуживания свойственно, как и для всякой сервисной деятельности, вовлечение потребителя в процесс оказания услуги. Отсюда вытекает важное требование дифференциации информационного обслуживания с учетом потребностей разнообразных групп, с учетом пользовательских ожиданий.

Информационно-библиографическое обслуживание традиционно рассматривается как одна из важных составляющих деятельности библиотек и форма активного продвижения их возможностей. Нередко качество именно информационного обслуживания оказывает решающее влияние на оценку пользователями работы библиотеки в целом.

В настоящее время происходит изменение характера спроса на библиотечные услуги, в том числе:

• медленное, но неуклонное сокращение числа посещений публичных библиотек;

• повышение активности виртуальных пользователей библиотечных ресурсов и услуг;

• повышение уровня самообслуживания пользователей при решении простых поисковых задач, что подтверждается, в частности, сокращением числа фактографических справок, числа телефонных справок в структуре запросов пользователей;

• ориентация на приоритетность использования электронных элементов справочнопоискового аппарата библиотек в процессе информационного обслуживания и самообслуживания пользователей (при этом, выбор более комфортной поисковой среды не всегда обусловлен высоким качеством доступных в ней ресурсов).

Несоответствие ресурсной базы библиотек и уровня информационного обслуживания пользовательским ожиданиям невозможно компенсировать только активной культурнодосуговой деятельностью, за счет которой можно повысить посещаемость библиотек.

Однако качественные показатели информационно-библиотечной работы связаны, прежде всего, с процессами организованного доступа пользователей-читателей к документальным ресурсам.

Опыт развития ресурсов и сервисов КСОБ позволил сделать определенные выводы о перспективах повышения качества в области информационного обслуживания и предоставления информационных услуг, которое характеризуется:

• оперативностью (сокращением временных потерь за счет автоматизированного распределения читательских заявок и запросов между специалистами в рамках Виртуальной справочной службы (ВСС), службы ЭДД; за счет использования широкого Павлова В.И. Проблемы библиотечной отрасли Псковской области в меняющемся мире//Информационный бюллетень РБА 2012. № 64.- С. 128-132.

Кузнецова Т., Корякова Т. Внедрение интернет-портала как этап создания автоматизированной системы библиотечного обслуживания населения Санкт-Петербурга // Библиотечное дело. 2011. № 8. С. 16–18. Доступно также через Интернет: http://www.nlr.ru/prof/publ/bibliograf/2011/bd08.pdf Кузнецова Т.В. Портал как этап создания единой автоматизированной системы библиотечного обслуживания населения Санкт-Петербурга:Докл.на конф. Арбикон. Март 2011 г./ Т.В.Кузнецова.

http://arbicon.ru/conference/2011/pages/11/ спектра электронных информационных ресурсов: собственных, корпоративных и • релевантностью предоставляемой информации (за счет однозначности понимания содержания пользовательского запроса 85);

• достаточным уровнем полноты информации и сервиса в соответствии с читательским и целевым назначением (принцип целесообразности выбора источников и средств выполнения услуг) 86;

• достаточным уровнем разнообразия услуг (насыщенностью номенклатуры информационных услуг);

• степенью комфортности условий получения информационных услуг (услуги ЭДД, виртуальная справка, возможности работы в образовательных классах и т. д.);

• самое главное, корпоративным стандартом с закрепленным в нем однозначным пониманием библиотечными специалистами содержания, форм осуществления и критериев оценки услуг.

В максимальном варианте информационного обслуживания желательно учитывать индивидуальные особенности познавательной деятельности пользователя (в условиях ИРИ, консультирования, справочного обслуживания). Вместе с тем, с возрастанием доступности информационных ресурсов специалистами отмечается распространение феномена «гуглового сознания».

Проведенный библиографами ЦГПБ им. В.В. Маяковского 27 августа 2011 г. (в рамках библиотечной акции «Парк интеллектуальных развлечений») конкурс «Веб-спринт» по поиску в Интернете охватил около 40 участников, преимущественно из молодежной среды.

Наряду с тем, что компьютер воспринимается этой аудиторией как привычное и естественное средство поиска, предпочтение примитивных поисковых стратегий выдает недостаточность навыков. Усложнение информационной среды общества порождает дискомфорт пользователей и потребность в рекомендациях по отбору наиболее значимых источников из множества доступных. Об этом свидетельствует и многолетний опыт обслуживания посетителей книжных ярмарок 88, и обслуживание в Образовательном центре ЦГПБ по работе с информационными ресурсами.

Работа с разными возрастными категориями пользователей свидетельствует о существовании устойчивых ожиданий получения от библиотечного специалиста Понимая качество как сообразность цели, считаем, что каждый вид библиотечных услуг эффективен для решения определенных задач. Так, в процессе оперативного обслуживания в режиме ВСС библиографу предоставлено право отвечать на вопрос пользователя в меру своего понимания его содержания.

Некорректный вопрос, нередко, свидетельствует о недостаточном настрое пользователя на вовлеченность в процесс создания качественной услуги. Рационально (при ежесуточном лимите справок и строгих сроках исполнения) давать адекватный ответ, учитывая то, что Архив выполненных справок доступен любому пользователю и результаты нашей работы видны всем. Для индивидуальной же углубленной работы есть иные виды услуг: индивидуальные консультации, справочно-библиографическое обслуживание в зале каталогов и др.

Далеко не всегда требуется использовать максимально возможный репертуар информационных источников.

Большинство запросов (учебных, досуговых, отчасти, исследовательских) пользователей публичных библиотек может быть выполнено при обращении к доступным своим и внешним каталогам, базам данных. Проработка «Летописей…» Книжной палаты, ретроспективных указателей литературы и реферативных журналов в значительной части случаев будет излишней и, к тому же, затратной по времени. См.: Аврамова Е.В.

Использование внешних баз данных в справочно-библиографическом обслуживании: из опыта информационнобиблиографического отдела ЦГПБ имени В.В. Маяковского//Современные пользователи автоматизированных информационно-библиотечных систем: проблемы обслуживания, изучения и обучения: материалы 4-й и 5-й научно-практической конференции / РНБ. СПб., 2003. С. 140–144.

Брежнева В. В. Информационное обслуживание: концепция сервисного развития. СПб. : Изд-во СПб ГУКИ, 2006. 331 с.

Сухарева М. Н. Библиографическое обслуживание посетителей Санкт-Петербургского международного книжного салона как важнейшая составляющая его информационного обеспечения // Информационнобиблиографическое обслуживание. СПб., 2010. Вып. 3. С. 112–115; Прозоров И. Навигатор в море книг: роль библиотечных специалистов в информационном обеспечении книжных выставок // Библиотечное дело. 2008. № 11.

С. 22–25; Сухарева М. Н., Прозоров И. Е. Организация справочно-библиографического обслуживания посетителей книжной ярмарки как инновационное направление работы библиотечных специалистов// Труды Международного библиографического конгресса (Санкт-Петербург, 21–23 сент. 2010 г.). СПб., 2012. Ч.2. С. 414-419.

навигационной поддержки. Нередко от читателей можно слышать: «Мы пришли в надежде найти материал, потому что в Интернете нет ничего».

В большинстве случаев, это связано с недостатком навыка определения собственных информационных потребностей и выражения их в виде формализованных запросов, а также с недостаточным знанием правил поиска, возможностей информационных ресурсов (библиотечных фондов, баз данных, каталогов, тематических сайтов, электронных библиотек).

Библиотеки способны предложить уникальную услугу по раскрытию содержания информационных потребностей и информационных ресурсов. Именно в условиях всеобщей компьютеризации и увеличения доступности информации библиотеки сохраняют свою нишу в структуре общественных отношений: традиционно осуществляют профессиональный отбор материала из множества источников, формируя специально организованные коллекции (документов, ссылок) для обеспечения необходимого уровня информационной удовлетворенности различных групп пользователей. Роль информационного обслуживания в обучении информационной грамотности – хороший пример демонстрации между влиянием и оценкой деятельности.

Библиотека может использовать показатель «посещение обучающих занятий в расчете на одного пользователя», чтобы определить, привлекают ли занятия достаточное количество пользователей, в том числе из числа потенциальных. Региональные корпоративные информационные системы В настоящее время региональные корпоративные библиотечно-информационные системы становятся одним из средств оптимизации формирования и использования информационных ресурсов и обслуживания читателей.

Они представляют собой добровольные объединения ряда взаимно независимых в административном и хозяйственном отношениях библиотек одного города или области для совместного решения основных функциональных задач, преимущественно связанных с созданием библиотечно-информационных ресурсов общего пользования, с развитием качества библиотечно-информационного обслуживания пользователей данного региона и созданием современной технологической базы.

Принципы организационного построения такой системы зависят от количества и видового состава библиотек и/или информационных органов, которые входят в их состав, ведомственной подчиненности участников корпорации, степени автоматизации библиотечно-информационных процессов, развития телекоммуникационной сети в данном регионе и т.п.

Одной из важных особенностей этого вида кооперации является отсутствие взаимных финансовых обязательств между её членами. Тем не менее, в системе обязательно присутствует лидер в виде наиболее развитой в технологическом плане библиотеки или службы, который принимает на себя задачи:

• управления корпорацией;

• создания и развития инструментальной базы корпорации;

• методической и технологической поддержки отдельных ее участников и/или всей • объединения и предоставления в доступ ее информационных ресурсов;

• обучения и повышения квалификации персонала и т.д.

Основными целями создания корпорации являются:

1. повышение полноты, оперативности библиотечно-информационного обслуживания всех категорий пользователей РКБИС (в том числе города области и т.п.) за счёт предоставления им объединенных информационных ресурсов корпорации и средств поиска в них с использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий для решения образовательных, социальных, культурных, управленческих, деловых и других задач;

Прозоров И.Е., Сухарева М.Н. Стандартизация информационно-библиографических услуг как элемент развития корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга//менеджмент качества в публичных библиотеках в условиях федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ. СПб., 2011. С. 76-78, 84-85.

Полл Р., Бокхорст те П. Измерение качества деятельности библиотек. М.: «Пашков дом», 2008. - С. 45.

2. обеспечение и/или облегчение свободного и широкого доступа всех категорий пользователей к библиотечно-информационным ресурсам других регионов России, а также мирового сообщества;

3. сокращение затрат финансовых, трудовых и материальных ресурсов библиотек и информационных служб участников корпорации на создание и поддержку электронных каталогов, других видов библиотечно-информационных ресурсов а также массовых услуг пользователям;

4. оказание помощи библиотекам и другим участникам корпорации в приобретении программно-технических средств и внедрении современных информационных технологий (включая и обучение персонала). Средством обеспечения доступа пользователей к ресурсам корпорации выступает единый поисковый аппарат, реализованный в форме взаимосвязанных электронных каталогов и баз данных. Задачи библиографических служб, иных служб, участвующих в информационном обслуживании пользователей, ориентированы на удовлетворение разнообразных информационных потребностей пользователей.

Широкое использование интегрированных библиотечных систем, возрастающее количество корпоративных коммуникационных сетей, электронных библиотек делают особенно актуальным разработку и использование соответствующих документов (регламентов, стандартов, положений).

Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга представляет собой профессиональное объединение публичных библиотек мегаполиса, основанное на принципах взаимовыгодного партнерства ради достижения общей цели – обеспечения равных возможностей доступа пользователей к распределенным информационным ресурсам, традиционным и электронным.

Постановка задачи управления качеством информационного обслуживания в масштабах корпоративного объединения библиотек крупного города стала возможной после успешного прохождения сложных и завершенных этапов.

Последовательно были определены принципы взаимодействия, реализована программнотехническая организация библиотек в единую компьютерную сеть, сформирована база совместно создаваемых на общем сервере информационных ресурсов (сводного ретроспективного и текущего каталогов, баз данных).

Процессный подход к деятельности библиотек подводит к пониманию информационного обслуживания как сквозного процесса, в реализации которого участвуют не только библиографы-консультанты, но, практически, все работающие с пользователями библиотечные специалисты. Понятно, что их степень вовлеченности в информационное обслуживание будет различным.

Осуществление обеспечивает координацию выполнения запросов пользователей по степени сложности и тематическому профилю (краеведение, искусство, право и др.).

Как правило, в электронной коммуникации перед информационным специалистом или пользователем в процессе удовлетворения информационных потребностей при удаленном доступе к электронным ресурсам возникают, так называемые, коммуникационные барьеры (технические, экономические, организационные, стратегически-поисковые и образовательные, лингвистические, психологические и иные) барьеры.

Для устранения коммуникационных барьеров библиотеки, входящие в корпоративную сеть, должны применять единое программное обеспечение, протоколы соединения, стандарты, поддерживать и модернизировать компьютерную технику.

Для преодоления стратегически-поискового барьера необходимо разрабатывать понятные правила работы с конкретным электронным ресурсом (например, электронным каталогом) и бесплатно предлагать обучение пользователей; для преодоления семантического барьера разработкой единой терминологии и принятием ее всеми библиотеками-участниками корпорации.

Дворкина М.Я. Библиотечно-информационная деятельность: теоретические основы и особенности развития в традиционной и электронной среде / М.Я. Дворкина. - М.: «Издательство ФАИР», 2009.

Организационный барьер преодолевается совершенствованием поисковых возможностей представляемых электронных каталогов, полной оцифровкой фондов, пересмотром внутренней политики библиотек (например, большей доступностью электронных ресурсов сторонним пользователям).

Обязательность реализации данной многоуровневой системы, поддерживающей комфортную информационную среду и задающей рациональный маршрут пользователя в библиотечном пространстве должна обеспечивать стандартизация.

Разработка стандарта информационного обслуживания в рамках Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга велась с учетом рекомендаций стандартов менеджмента качества. Но, изначально за основу были взяты рекомендации «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки» (РБА, 2008), а также положения теоретических, методических публикаций, нормативных документов отдельных библиотек, рассмотренные с позиций собственного методического опыта 92.

Значение информационного обслуживания в деятельности публичных библиотек обусловило выбор именно этого направления работы в области стандартизации.

Пользователи смотрят на качество работы библиотеки с точки зрения своего опыта получения услуг. Их не волнует эффективность скрытых процессов, они оценивают качество работы библиотеки, во многом, по эффективности информационного обслуживания 93.

Стандарт обеспечивает единство понимания содержания информационнобиблиографического обслуживания, определяет минимально необходимые требования к содержанию и направлениям информационно-библиографического обслуживания, к перечню реализуемых услуг, качеству и форме их предоставления, а также к создаваемой в процессе обслуживания информационной продукции.

Определяемые термины, зафиксированные в документе согласуются с библиотечной практикой и могут служить основой для разработки стандарта качества конкретной библиотеки.

Реализация информационно-библиографического обслуживания определяется стандартом с учетом положений следующих документов: Устав Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга; Положение о Корпоративных электронных ресурсах КСОБ СПб;

Положение о Корпоративной аналитической библиографической базе данных КСОБ СПб;

Положение о службе виртуальной справки КСОБ СПб; Положение о службе ЭДД КСОБ СПб;

Регламент государственных учреждений культуры, подведомственных Комитету по культуре, по предоставлению услуги «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных библиотек Санкт-Петербурга» (Распоряжение Комитета по культуре от 13.12.2011).

Получение сертификата соответствия международным стандартам менеджмента качества на первом этапе не являлось первоочередной задачей.

Целью корпоративного стандарта информационно-библиографического обслуживания явилось прагматичное достижение сопоставимого качества информационных услуг в рамках корпоративного объединения публичных библиотек мегаполиса. Это условие и определило выбор данного подхода (Приложение 6).

Одновременно с внедрением автоматизированных технологий растут не только финансовые вложения библиотек в приобретение компьютерного оборудования и программное обеспечение, увеличиваются трудозатраты на создание машиночитаемых баз данных, повышается стоимость этих услуг. Какова же эффективность этих затрат ?

Для ответа на этот вопрос библиотекам приходится разрабатывать систему новых показателей: каковы виды и объемы информационных услуг, предоставляемых библиотекой в виртуальном режиме, кого считать пользователями автоматизированных услуг (локальные или удаленные) и т.д.

Стандарт разработан по инициативе Секции сетевого обслуживания пользователей Координационного научнотехнического совета (КНТС) КСОБ СПб.

Учитывались, например, рекомендации, нашедшие отражение в Положении о системе справочнобиблиографического обслуживания/РГБ; сост. Авдонина Н. А., Масловская Н.С., Нещерет М.Ю. Москва, 2011.

Электронный доступ: http://metodisty.rgdb.ru/system/assets/1463/original/polozhenie_o_sisteme_sbo.pdf? Пол Р., Бокхорст П. те Измерение качества деятельности библиотек : пер. с англ. М. : Пашков дом, 2008. 315 с.

Изменяя характер и содержание труда, новые технологии вовсе не ведут к сокращению его объема. Например, в тех случаях, когда читательский запрос, поступает в библиотеку из вне (виртуальное обращение), удовлетворение этого запроса требует оценки, по крайней мере, двумя показателями, т.к. по трудозатратам такой запрос сравним с традиционным посещением библиотеки и одновременно с конкретной библиотечно-информационной услугой – выполнением справки или предоставлением документа (копии документа) в режиме электронной доставки.

Показатели работы библиотек, использующих автоматизированные технологии в обслуживании (количество обращений к базам данных, часы работы с базами данных или в Интернете, запросы через электронную почту и т.д.), в любом случае, следует рассматривать как следствие более высокого уровня библиотечного производства и библиотечного сервиса.

Технологический менеджмент – элемент системы управления библиотекой, который способствует интеграции технологических стратегий; анализу текущего состояния, способов производства, информационно-библиотечных продуктов/услуг и технических средств; оценке влияния технологических нововведений на традиционные библиотечно-библиографические процессы и операции; осуществлению контроля над соблюдением утвержденных технологических регламентов; оптимизации структуры библиотеки в рамках изменения технологии.

Процессы, связанные с производством продукции и услуг библиотеки должны отвечать установленным нормам и стандартам и сопровождаются рядом общих требований, в том числе:

• требованиям, установленным пользователями;

• требованиям, не определяемым пользователями, но необходимым для конкретного или предполагаемого использования;

• нормативным и технологическими обязательным требованиям;

• любым дополнительным требованиям, определенным самой библиотекой.

Таким образом, с одной стороны, выполнение необходимых требований регламентирует деятельность библиотеки, но, с другой – позволяет достаточно произвольно излагать набор требований, в том числе предъявляемых к качеству продукции и услуг.

В этой связи в каждом конкретном случае отмечается различный подход к оценке деятельности библиотек и к определению качества услуг. И это естественно, т.к. качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов.

Предоставление услуги более высокого качества может потребовать больше времени на технологический цикл и более дорогостоящего оборудования, более высоких требований к квалификации персонала и уровню их заработной платы.

Контроль - функция управленческого процесса означает наблюдение за действиями работников, точным следованием организации по выбранному курсу и достижением поставленных целей, а также внесение необходимых коррективов.

Контроль осуществляется на различных этапах с помощью отдельных элементов контрольно-аналитической системы, которая включает: предварительный аналитический этап планирования, преследующий цель определить положение библиотеки на рынке услуг (ситуационный анализ); пересмотр или существенную корректировку стратегии и тактики в результате изменений условий как внешнего, так и внутреннего характера (ревизия, с соответствующими расчетами и оценкой).

Оперативный (или текущий) контроль направлен на оценку достижения поставленных задач, выявление причин отклонений, их анализ и корректировку. Оперативно контролируются следующие показатели:

• сопоставление факта и плана;

• изменение конкурентного положения;

• отношение потребителей к библиотеке и ее услугам.

Проверяется также эффективность использования финансовых средств, выделенных на мероприятия, например, доля административных расходов в объеме выполнения основной деятельности, фактических затрат по различным услугам, работам.

Реализация принимаемых решений и контроль выполнения осуществляются с использованием таких инструментов, как:

- технологический аудит (оценка, диагностика, выработка рекомендаций). В широком смысле это инструмент формирования технологической стратегии библиотеки;

- технологический консалтинг (советы специалистов тем, кто в них нуждается).

Квалифицированный консультант предоставляет объективные и независимые советы, способствующие успешному решению технологических проблем библиотеки;

- технологический трансферт (последовательность действий, в ходе которых знания, опыт, новые технологии приобретаются библиотеками для внедрения в качестве продукта или процесса);

- мониторинг (изучение выбранного объекта для корректировки его технологии и определения стратегии развития);

- нормирование (установление меры затрат труда, необходимого для выполнения библиотечного цикла, процесса, библиотечной операции в целом или их отдельных элементов). Аудит деятельности, являясь формой регулярного внутреннего контроля, диагностики и оценки деятельности, позволяет получать необходимую информацию для эффективного планирования и оценки результатов работы.

Порядок проведения внутреннего аудита разрабатывает сама библиотека и проводит через запланированные интервалы с целью установления того, что деятельность по основным направлениям соответствует запланированным мероприятиям и современным требованиям к результатам и качеству.

Программа аудитов должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Должны быть определены критерии, область применения, частота и методы аудитов.

Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Внутреннему контролю подлежат практически все аспекты библиотечной организации:

технологический процесс, его интенсивность, ритмичность, продолжительность, оперативность; состояние производственных помещений, интерьер и дизайн; уровень технической оснащенности рабочих мест сотрудников и пользователей; формы библиотечного обслуживания; комфортность и сервисность; психологический климат в коллективе;

материальные и моральные стимулы.

Объектом внутреннего аудита может быть как библиотека в целом, так и любое структурное подразделение, которое хочет знать больше о своем потенциале. В процессе внутреннего аудита выявляется понимание сотрудниками политики библиотеки в области качества. Для этого проводятся беседы и анализируются текущие рабочие задания сотрудников.

Заключение проверки в части оценки результатов и качества работы должно отражать специфику библиотеки; оценку и мнения ее руководителя и руководителей подразделений;

сильные и слабые стороны в работе; сведения о внешних благоприятных и негативных факторах; сведения о реальных и потенциальных партнерах и конкурентах библиотеки.

Одним из важнейших вопросов является повышение эффективности распределения внутренних ресурсов, т.е. совершенствование управления ресурсами (кадровыми, информационными, материальными, финансовыми).

В условиях внедрения и использования в библиотеке информационнокоммуникационных технологий важным направлением в системе управления качеством становится технологический аудит, основные этапы которого включают:

• анализ используемой технологии. Основным управленческим инструментом на этом этапе является аттестация сотрудников, рабочих мест, оборудования, технологической документации, а также опросы сотрудников и читателей, с целью получения оценки применяемых в библиотеке технологий. Экспертные оценки технологий и показатели их эффективности дополняются ретроспективным анализом технологического развития библиотеки, успехов и неудач всех применяемых технологий;

Цукерблат Д.М. Технологическое обеспечение библиотечного обслуживания//Библиосфера. 2006. № 1 С. 6-11.

обзор технологий, применяемых в других библиотеках. Одним из инструментов решения этой задачи может быть бенчмаркинг (выявление эталона, проверка по эталонному В результате появляется необходимая информация о современном оборудовании и технологиях, анализ эффективности технологических процессов, что позволяет обеспечить необходимую аргументацию для руководства, обосновать целесообразность замены той или иной технологии, оборудования или стиля управления.

Контроль принятой в библиотеке технологии осуществляется посредством различных способов: на основе использования технологической документации, регламентирующей процессы, на основе анализа процессов, выработанных по результатам анализа методик и обоснованно принятых управленческих решений.

Для получения оценки потенциала новой технологии необходимо ответить на ряд вопросов:

• насколько данная технология соответствует задачам модернизации библиотеки;

• разумна ли цена внедрения технологии;

• по средствам ли текущие или планируемые затраты (финансовые, трудовые, пр.);

• позволяет ли технология оптимизировать только один процесс/цикл или библиотечную деятельность в целом;

• сколько времени займет процесс адаптации и внедрения при условии модернизации.

Конечным продуктом технологического аудита является реальная картина того, как в библиотеке используется технологический потенциал в качестве средства для достижения стратегических целей.

Пример внутреннего аудита качества информационно-библиотечного обслуживания Внутренний аудит проводится в соответствии с утвержденной программой развития данного направления с целью определения соответствия стратегической программе библиотеки, выявления недостатков и принятия корректирующих решений.

Проверке подлежат результаты работы (по показателям), организационная документация по информационно-библиотечному обслуживанию.

Программа включает следующие разделы:

1. Организация информационно-библиотечного обслуживания Проверяется наличие оформленных Миссии, Политики библиотеки, Руководства по качеству с перечнем основных задач в области качества информационно-библиотечного обслуживания, а также план работы библиотеки и планы работы подразделений в соответствии с уставом (положением), положением по информационно-библиотечному обслуживанию.

Оценивается состояние регламентирующей документации: положений о структурных подразделениях, должностных инструкций; распределение обязанностей между подразделениями и отдельными сотрудниками; инструкции и регламенты выполнения технологических процессов.

Подлежит контролю ведение учетной документации: книга суммарного учета; инвентарная книга; акты списания документов, пришедших в негодность; заявки на приобретение литературы и на выявленные потребности в литературе.

Подлежат контролю ежемесячные отчеты о выполнении основных показателей качества, о результатах внешней деятельности и др.

2. Соответствие организации информационно-библиотечного обслуживания Руководству по качеству Оценивается расположение библиотеки, обеспечивающее удобство доступа всех пользователей; внутренняя организация обслуживания (наличие необходимых зон Термин «benchmark» (букв. означает отметку на фиксированном объекте) в наиболее общем смысле, нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими предметами. Бенчмаркинг представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, не зависимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения. Бенчмаркинг представляет собой искусство обнаружения того, что другие делают лучше нас и изучение, усовершенствование и применение их методов работы.

обслуживания, свободного доступа к фондам и электронным ресурсам, в том числе через Интернет); оснащение специальным библиотечным оборудованием; средств копирования документов; укомплектованность профессиональными кадрами, соответствующими профилю работы.

Контролю подлежат следующие процессы:

• организация обратной связи с пользователями: учет и анализ потребностей пользователей, их удовлетворенности обслуживанием (в том числе в режиме удаленного • обновляемость фонда, наличие в нем электронных изданий, периодики;

• поисковые возможности справочно-библиографического аппарата (простота процедуры поиска информации, оперативность поиска, оптимальные характеристики полноты, точности поиска, информационных потерь, стабильность установления соединения с системой, дружественность интерфейса);

• размещение литературы в хранилищах и доступность;

• условия хранения и сохранности (температура, влажность, чистота воздуха;

использование очистителей воздуха; наличие средств тушения пожара).

3. Формирование положительного имиджа и социальное партнерство Оценивается наличие современных библиотечных и информационных технологий; наличие бесплатного доступа к Интернету; организация обучения пользователей по программе информационной культуры, а также участие библиотеки в профессиональных акциях (конкурсах, выставках, презентациях) и в профессиональных библиотечных объединениях;

наличие договоров о сотрудничестве с другими учреждениями социокультурной сферы.

4. Перспективы развития библиотеки Оценивается наличие Концепции или программы развития библиотеки.

Информация, получаемая в процессе аудиторской оценки, часто является важным отправным пунктом, участвующим в изменении требований к библиотеке и ее деятельности, необходимости сокращения издержек, выявления приоритетных направлений, модернизации технологий и т.д.

Аудит на основании Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки В качестве инструмента в библиотечной практике нередко используется «Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки» (РБА, 2008 г.) и принятые на его основе в большинстве регионов России региональные версии. Как правило, они играют значительную роль в реализации региональной библиотечной политики, при разработке и принятии стратегических программных документов, законодательных и нормативных актов, при определении бюджетных обязательств по финансированию деятельности библиотеки, при формировании плановых заданий.

В качестве приложения многие региональные документы содержат также «Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки».

Оценка качества и результативности библиотечных услуг осуществляется самой библиотекой на всех этапах их предоставления: выявления потребностей, изучения спроса, планирования, разработки, рекламирования, использования, анализа удовлетворенности.

Структура и содержание разделов этих нормативных документов способствует проведению методического инспектирования состояния библиотеки и ее деятельности, по-существу – проведению аудита, прежде всего, на муниципальном уровне.

Пилотный аудит соответствия требованиям «Модельного стандарта деятельности муниципальной общедоступной библиотеки Свердловской области» с использованием методики национальных премий по качеству был проведен в августе – октябре 2007 г. на основании приказа Министерства культуры Свердловской области в 6 муниципальных библиотеках.

«Подопытными» стали библиотеки, добровольно согласившиеся на проведение аудита.

Руководство каждой библиотеки было заранее информировано о требованиях, предъявляемых к библиотекам при проведении аудита, о системе оценок, о сроках проведения аудита и составе аудиторской группы.

В состав аудиторской группы были включены сотрудники муниципальных библиотек области и Свердловской областной универсальной научной библиотеки им. В. Г. Белинского, прошедшие обучение в областной Школе менеджмента качества, знакомые с основами проведения аудитов, имеющие представление о работе муниципальных библиотек области, способные дать разъяснения и консультации на местах и знающие требования Модельного стандарта.

Основные цели проведения экспериментального аудита соответствия в муниципальных библиотеках Свердловской области были сформулированы следующим образом:

• проверка соблюдения действующего стандарта и выявление факторов, мешающих соблюдению стандартов;

• апробирование и корректировка индикаторов эффективности и качества деятельности библиотеки, заложенных в Модельном стандарте, • дальнейшее совершенствование, изменения и дополнения к Модельному стандарту;

• отработка механизма аудита, позволяющего дать заключение о деятельности библиотеки в целом и обеспечивающего непрерывное совершенствование и повышение качества деятельности библиотек.

Для проведения аудитов были разработаны два документа:

1. «Памятка аудитору» (комментарии и разъяснения положений Модельного стандарта, разработанная шкала оценки в баллах, формулы расчета показателей);

2. «Протокол проведения аудита соответствия» (специальная форма для фиксации сведений).

В ходе проведения аудита запрашивались необходимые сведения и документы, заполнялся протокол по установленной форме, выставлялись баллы по разработанной шкале, проводилось консультирование по возникающим вопросам. Результаты аудита в тот же день доводились до сведения руководства и коллектива библиотеки, протокол подписывался аудиторами и руководителем библиотеки.

Система оценок включала следующие показатели:

• выполнение требований стандарта в полном объеме — 1 балл;

• выполнение требований стандарта на 50% и более — 0,5 балла;

• невыполнение требований стандарта — 0 баллов;

• перевыполнение требований стандарта — дополнительно 0,5 — 1 балл (бонусные баллы присваиваются в том случае, если выявлено перевыполнение норматива стандарта либо аудиторы отмечают высокое качество исполнения требований).

Максимальное количество баллов — 27 (без бонусов), минимальное допустимое для признания соответствия деятельности библиотеки требованиям Модельного стандарта — 21, (или выполнение 80% требований).

Дальнейшая отработка механизма аудита обеспечивала непрерывное совершенствование и повышение качества деятельности библиотек.

Основной текст «Модельного стандарта…» и приложение к документу позволили выстраивать модель проектирования деятельности любой библиотеки по следующим блокам:

1 – определение ситуации, в которой работает библиотека, определение реальных и потенциальных групп пользователей, определение потребностей местного сообщества и конкретных групп пользователей;

2 – определение услуг, которые востребованы, прогнозирование ситуации;

3 – оценка собственных ресурсов библиотеки (фонды, техника, оборудование), способы их пополнения и модернизации для удовлетворения запросов пользователей;

4 – оценка результатов деятельности библиотеки в местном сообществе 96.

Ценность модельных стандартов, разработанных РБА и принятых на региональном уровне, в том, что они подкрепляют и развивают нормы законов, включая Федеральный Закон «О Понятие «стандарт» (образец, эталон, модель) подразумевает следующий шаг – проверку соответствия/несоответствия стандарту (аудит) и вручение документа, удостоверяющего соответствие стандарту.

Коптяева М.В. Аудит соответствия деятельности муниципальных библиотек требованиям модельного стандарта Свердловской области//Менеджмент качества – путь к успешной библиотеке. СПб., 2007. С.115-130.

библиотечном деле» (1994), определяют основную идеологию и принципы деятельности библиотек - всестороннее отражение принципа доступности библиотечного обслуживания и создание наиболее комфортных условий обслуживания всех категорий граждан, включая создание:

• условий пространственной и физической доступности библиотеки (требования к ее размещению, режиму работы, комфорту и удобству пользования через организацию пространства библиотеки и ее оборудование);

• условий интеллектуальной и информационной доступности библиотеки (требования к полноте и обновляемости библиотечного фонда, справочно-библиографического аппарата, к качеству и адресности библиотечных услуг, обогащению информационных ресурсов за счет сетевого взаимодействия, к организации и оформлению внутрибиблиотечного пространства);

• условий психологической доступности (требования к уровню профессиональной подготовки библиотекарей, к организации взаимодействия с местным населением и общественностью, другими организациями и институтами).

Информатизация библиотечно-информационных процессов выступает как важнейшее средство модернизации библиотечного обслуживания, без нее не может быть обеспечено в полной мере право каждого на свободный доступ к информации и знаниям.

Показатели результативности деятельности библиотеки можно определять в соответствии с «Модельным стандартом..» (п.2.19) 97:

• соответствие спросу и оперативность выполнения (удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки, оптимальное удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки за определенное количество времени);

• информативность и содержательность (степень полноты информации в предоставляемом библиотекой документе, мера количества новых данных в предоставляемом библиотекой документе);

• современные методы и способы исполнения запросов и предоставления услуг (методы и способы удовлетворения конкретной информационной потребности пользователя библиотеки, качественно отличающиеся от предыдущих);

• количество и уникальность услуг для особых групп пользователей (для детей и юношества, для людей с недостатками зрения и слуха, с поражением опорнодвигательного аппарата и другими ограничениями жизнедеятельности) (количество услуг для особых групп пользователей, имеющие отличительные особенности от всех остальных услуг библиотеки).

Пакет методических материалов, подготовленный в помощь внедрению «Модельного стандарта…», позволяет каждой библиотеке проводить внутренний аудит, более тщательный анализ и оценку деятельности 98.

Глава 6. Управление взаимоотношениями с пользователями Основные элементы взаимоотношений с пользователями Важнейшим принципом управления качеством библиотечного обслуживания является высокая значимость пользователей для любой библиотеки. Именно для них библиотека Рекомендации по заполнению таблицы «Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом РБА» (Письмо Министерства культуры Российской Федерации от 26.11.2009 г. № 2274-05-23).

Оценка эффективности и качества работы публичной библиотеки: пакет методических материалов в помощь внедрению «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки»/ сост. Л.В. Куликова; РБА. Секция публичных библиотек. СПб., 2008. 18 с. URL: http://www.rba.ru/content/about/doc.php создается, осуществляет свою деятельность и стремится быть максимально привлекательной и полезной.

Основные элементы, определяющие привлекательность библиотеки любого уровня для пользователей и других заинтересованных лиц, должны включать следующие:

Информационная открытость и прозрачность трактуется как среда, в которой принятые библиотекой цели, обязательства и правила взаимной ответственности и открытости в отношениях «библиотека – пользователь», «библиотека – власть», «библиотека – общество»

раскрываются и предоставляются пользователям и широкой общественности на основе принципов понятности, доступности, полноты, достоверности и своевременности.

Практика обеспечения прозрачности раскрывает:

• ясность целей, функций и задач библиотеки;

• процедуры принятия и доведения до сведения пользователей и широкой общественности решений библиотеки о проводимой ею политике, о текущей деятельности и перспективах;

• декларацию принятых библиотекой этических норм, ценностей и принципов социальной ответственности перед реальными пользователями и обществом в целом;

• подотчетность и гарантии добросовестности библиотеки в отношении органов управления и пользователей.

Открытой и прозрачной библиотека станет только тогда, когда сможет увидеть себя не только своими глазами, но и глазами всех заинтересованных сторон (потребителей, власти, местного сообщества, партнеров и поставщиков).

Библиотека должна быть готова сделать открытой свою структуру, а также обязательные процедуры, правила, меры безопасности, процессы принятия решения и иную информацию через каналы передачи информации, приемлемые в достаточной мере для всех заинтересованных сторон.

Для заинтересованных сторон должно быть предусмотрено условие выражать свои мнения о делах библиотеки и получать соответствующую информацию об обязательных процедурах, предложениях и решениях, которые могут повлиять на них.

Любое физическое или юридическое лицо, обратившееся в библиотеку, становится равноправным участником процесса совершенствования обслуживания, имеющим право предъявлять требования как к объему и качеству получаемых услуг, так и ко всему объему информации о возможностях библиотеки и условиях ее работы. Каждый пользователь вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор.

В случае необходимости установления некоторых ограничений на предоставление услуг и информации должны быть объяснены веские причины ограничения доступа к той или иной информации. Для сохранения доступности информации такого рода от пользователей и сотрудников библиотеки необходимы гарантии конфиденциальности информации.

Предоставляемая библиотекой информация, связанная с предложением и оказанием услуг, должна носить честный и правдивый характер о сроках, условиях и взаимных правах и обязанностях. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

• характеристика ресурсов библиотеки: объем и содержание фонда документов, справочно-библиографического аппарата, наличие электронного каталога, доступа к • перечень основных безвозмездных (бюджетных) и дополнительных услуг;

• характеристика услуг и затраты времени на их предоставление, наименование принятого стандарта, требованиям которого должна соответствовать услуга;

• взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью и/или частично оплачиваемой услуги);

• места и условия эффективного и безопасного предоставления услуг (внутри библиотеки, по телефону, через Интернет, с доставкой к месту жительства, работы и т.д.);

общие правила пользования библиотекой и правила обслуживания различных категорий пользователей (физических и юридических лиц, лиц с ограниченными возможностями, удаленных пользователей);

• механизмы, позволяющие соблюдать гарантии интересов и прав пользователей, взаимной ответственности библиотеки и пользователей, разрешения возможных конфликтов между ними.

Все документы библиотеки (правила пользования, бланки регистрации, читательские требования, прейскуранты, схемы размещения и графики работы библиотеки, инструкции и др.) должны быть представлены в удобном для просмотра виде, написаны понятно (с расшифровкой приводимых терминов), не должны содержать разночтений и вводить пользователей в заблуждение.

Наряду с наиболее полной ориентирующей информацией внутри библиотека, следует использовать все возможные средства раскрытия и предоставления любой информации о своей деятельности, необходимой пользователям и широкой общественности, в том числе:

• печатные информационные издания библиотеки (буклеты, путеводители, проспекты, • устную информацию в процессе непосредственного общения с пользователями и иными заинтересованными сторонами;

• программы для населения, в том числе выставки и публикации, демонстрирующие библиотеку как один из важнейших социальных институтов общества, ценность и полезность библиотечно-информационных ресурсов.

Рекомендации по разработке комплексного промоушен-плана, способствующего успешной стратегии библиотеки, содержатся в новой редакции Руководства ИФЛА по работе публичных библиотек 99.

Веб-сайт библиотеки и наглядные изображения с использованием информационных технологий Это направление информирования заинтересованных сторон о возможностях библиотеки и продвижения библиотечных услуг в условиях информатизации получило широкое развитие.

Многие библиотеки стремятся проявлять инициативу по повышению качества онлайновой информации. Высокое качество веб-сайтов привлекает внимание пользователей, стимулирует поиск, изучение и извлечение пользы из онлайновой информации.

Принципы качества при создании и поддержке библиотечных веб-сайтов должны соответствовать принципам библиотеки, ориентированной на пользователей и на высокий уровень их обслуживания.

Качественный веб-сайт должен: быть прозрачным, т.е. ясно обозначить свое назначение и поставленные при его создании цели, а также организацию, отвечающую за управление им;

осуществлять отбор, авторизацию, представление содержания, которые делают этот сайт эффективным для пользователей; работать в соответствии с политикой качества обслуживания, обеспечивающей его своевременную и надлежащую поддержку и актуализацию; быть доступным для всех пользователей, независимо от их физических ограничений или используемых технологий, включая навигацию, содержание и элементы интерактивности; быть ориентированным на пользователей – принимать во внимание потребности пользователей, обеспечивать им своевременность и простоту работы с сайтом, реагируя на оценку сайта пользователями и поступающую от них обратную связь; обладать реактивностью – разрешать пользователям контактировать с сайтом и получать адекватный ответ, при необходимости, стимулировать пользователей задавать вопросы, обмениваться информацией и проводить дискуссии, как с библиотекарями, так и между собой; осознавать значение многоязычности и обеспечивать минимальный уровень доступа к информации более, чем на одном языке; быть совместимым с другими веб-сайтами по культуре, предоставляя пользователям возможность легко находить необходимые информационные ресурсы и услуги;

Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек / ИФЛА, РБА. сост. К. Кунц, Б. Габбин; науч. ред. издания на рус. яз. В.Р.Фирсов; подготовка к публ. на рус. яз., перевод доп. и изм. И.А.Трушиной. 2-е полностью пересмотренное изд. СПб.: Изд-во «Рос. нац. б-ка», 2011. С.143-145.

быть управляемым на основе уважения прав интеллектуальной собственности и неприкосновенности частной жизни и четкой декларации условий использования веб-сайта и его содержания; использовать соответствующие стратегии и стандарты, обеспечивающие вебсайту и его содержанию долговременную сохранность 100.

Предоставляя общественности достаточную информацию о своей деятельности, библиотека формирует доверие к себе настоящих и потенциальных пользователей и, как следствие, осуществляет деятельность, соответствующую ее публичным заявлениям.

Таким образом, необходимость открытости и прозрачности основана на следующих предпосылках:

• отдача от деятельности может быть повышена, если цели и действия библиотеки известны пользователям, а также широкой общественности, если им предоставлен исчерпывающий объем информации о планах деятельности, возможностях и намерениях • прозрачность задач и ясность правил и процедур в деятельности могут способствовать урегулированию отношений библиотеки с отраслевым органом управления, укреплению ее позиций и последовательному позитивному осуществлению библиотечной политики.

Принципы информационной открытости и прозрачности, принятые библиотекой, в результате дают ей значительные преимущества и содействуют поддержанию стабильности и развития.

Доступность является ключевым понятием современной библиотеки и ее основная стратегическая характеристика. Акцент делается на создании условий получения и распространения информации и знаний, приобщения к культурным ценностям.

Доступность рассматривается в нескольких аспектах, в том числе:

• когда библиотека открыта для всех категорий пользователей, включая лиц с ограниченными возможностями;

• когда библиотека находится в наиболее доступном для большинства пользователей месте города, района, сельского поселения;

• когда используется любая удобная для граждан форма доступа к информации: в стационарной библиотеке (библиотечном пункте), посредством передвижных средств (библиобуса) или информационно-коммуникационных средств;

• когда библиотека открыта в самые удобные для большинства посетителей часы и дни недели или обеспечивает доступ к своим ресурсам онлайн;

• когда фонд библиотеки комплектуется регулярно документами на разных носителях, содержит многообразие представленных позиций и взглядов;

• когда основные услуги предоставляются библиотекой бесплатно.

Стремление любой библиотеки к достижению принципа наиболее полной доступности информационно-библиотечных услуг становится важным индикатором, участвующим в оценке качества обслуживания. Основной задачей является включение всех библиотек, вплоть до самой небольшой сельской библиотеки, в библиотечную сеть региона, страны, в мировую систему.

Медленная адаптация к внедрению и использованию информационных технологий приводит к утрате оперативности и полноты библиотечного обслуживания, сдерживает обновление и развитие библиотечных услуг, нанося вред имиджу библиотеки: библиотека не может более оцениваться как «бескомпьютерное» учреждение.

Социальная ответственность библиотеки определяется ее ролью в обществе, которая заключается в преобразовании (генерировании) имеющихся ресурсов в общественно значимые и социально необходимые ценности, в создании полезных для общества благ, способствующих его развитию.

Основные принципы качества веб-сайтов, создаваемых в учреждениях культуры, в том числе в библиотеках, изложены в кн.: Принципы качества веб-сайтов по культуре: руководство/ под ред. Пятой рабочей группы проекта Minerva «Определение потребностей пользователей, содержания и критериев качества веб-сайтов по культуре».

М., 2006. URL: http://www.minervaplus.ru/docums/principles_of_quality.pdf Социальная ответственность предполагает соблюдение библиотекой действующих правовых норм и требований законодательства и отраслевых органов управления, рекомендаций контролирующих и надзорных органов власти.

Руководствуясь уставом как основополагающим сводом правил своей деятельности, библиотека стремится к тому, чтобы все ее нормативные документы отвечали требованиям достаточности, актуальности и достоверности. Она должна установить культуру соблюдения законодательных требований и предпринять разумные шаги, чтобы:

• быть постоянно информированной обо всех своих правовых возможностях, ответственности и обязанностях;

• соблюдать правовые нормы и требования по всем направлениям своих полномочий;

• разрабатывать и грамотно применять свои собственные локальные нормативные акты, обязательные правила и процедуры;

• понимать юридические права и легитимные интересы пользователей библиотеки и других заинтересованных сторон.

Несоблюдение установленных норм и правил может привести в результате к гражданскоправовым, административным или уголовным мерам ответственности для библиотеки.

Соблюдение актов, признанных на международном уровне означает, что библиотека придерживается тех международных договоров, директив, деклараций, конвенций, резолюций и руководств, которые были ратифицированы или одобрены Российской Федерацией и имеют отношение к библиотеке в пределах ее деятельности.

Принцип социальной ответственности входит в число корпоративных ценностей современной библиотеки. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такая библиотека отыскивает и реализует возможности для совместной работы со всеми заинтересованными сторонами над взаимовыгодными, социально значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия, что в результате приводит к значительно лучшим показателям деятельности.

Ответственность библиотеки за влияние результатов ее деятельности на общество подразумевает, что политика ее развития согласуется с направлениями развития общества, учитывает ожидания пользователей, соответствует применяемому законодательству и профессиональным нормам.

Конфиденциальность, соблюдаемая библиотекой в отношении пользователей и своих сотрудников, означает, что библиотека обеспечивает реализацию прав граждан, осуществляет деятельность в соответствии действующим законодательством, со своим уставом, правилами пользования библиотекой и признает свои обязанности и ответственность по реализации действий и обязательных процедур.

Не допускаются государственная или иная цензура, ограничивающая право пользователей на свободный доступ к библиотечным фондам, а также использование сведений о пользователях библиотек, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и организации библиотечного обслуживания.

Библиотека может правомерно раскрыть конфиденциальную информацию о пользователе в следующих случаях:

• в соответствии с требованиями действующего законодательства;

• для предотвращения противоправных действий со стороны пользователей или иных заинтересованных сторон;

• при наличии согласия пользователя.

Библиотека не вправе использовать конфиденциальную информацию о пользователях в своих интересах или третьей стороны без письменного согласия пользователя.

Сотрудники библиотеки информируются о сведениях, не подлежащих свободному распространению, порядке их обработки и передачи иным лицам. В случае невозможности предоставления таких сведений по запросу, запрашивающей стороне дается мотивированный ответ.

Положения о конфиденциальности должны быть включены в Правила пользования библиотекой и в перечень должностных обязанностей работников.

Подотчетность библиотеки означает ее обязанность демонстрировать и объяснять заинтересованным сторонам решения и действия, за которые она несет ответственность.

Библиотека обязана отчитываться перед своими пользователями и рганом управления за:

• результаты деятельности и показатели работы, соответствующие ее конкретным целям;

• рациональное и эффективное использование кадровых, финансовых, материальных и информационных ресурсов;

• результаты принимаемых планов и решений;

• участие в реализации проектов и программ по различным направлениям.

Подотчетность делает открытыми решения и действия библиотеки для изучения и анализа, автоматически влияет на решения и действия в отношении библиотеки, принимаемые соответствующим органом управления, повышает их обоснованность.

Отчетность библиотеки позволяет вести диалог со всеми заинтересованными сторонами, получать их оценки и выявлять ожидания, укреплять доверие к библиотеке и влиять на ее репутацию, обеспечивать библиотеке дополнительные конкурентные преимущества, создавать основу для разработки стратегии развития.

Ориентация на пользователей Ориентация на пользователей присутствует в составе системы базовых ценностей, определяющих уровень делового совершенства библиотечной организации.

Для современной библиотеки должен быть очевидным тот факт, что именно пользователи являются окончательными арбитрами, оценивающими номенклатуру и качество предоставляемых услуг, а также значение самой библиотеки в их жизни.

Выработка и поддержание ориентации на потребителей должна содержать такие аспекты, как:

• наличие политики библиотеки и декларации о важности корректного отношения к пользователям;

• постоянное следование основным принципам управления, включая лидерство, политику и стратегию, партнерство и ресурсы, совершенствование производства необходимых услуг;

• постоянное отслеживание информации, содержащей ключевые исходные данные для формулирования стратегии и политики библиотеки: о пользователях, заинтересованных в библиотеке и ее услугах, о состоянии рынка аналогичных услуг, об изменениях во внешней среде;

• выстраивание и поддержание на должном уровне взаимоотношений с пользователями на основе постоянного обучения, обновления квалификации, знаний и навыков персонала;

• формирование корпоративной культуры: все работники должны быть убеждены в важности пользователей для библиотеки и нацелены на удовлетворение их запросов.

• внедрение и поддержание комплексного подхода к организации обслуживания пользователей, гарантирующего преобразование требований пользователей в требования производства продукции и предоставления услуг;

• обеспечение объективного и всестороннего учета и анализа всех претензий пользователей, поступающих в устной или письменной форме;

• регулярное предоставление полного объема необходимой и понятной информации пользователям и другим заинтересованным лицам о работе библиотеки, ее проблемах и достижениях.

Добиться максимальной лояльности пользователей, удержать их, сохранить и расширить сферу своего влияния, можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных пользователей, глубокого проникновения культуры ориентации на интересы и ожидания тех, кто приходит непосредственно в библиотеку или «заходит» на веб-сайт библиотеки.

Важно, чтобы очевидная необходимость ориентации на пользователя, не сводилась лишь к погоне за получением показателей. Тем более, что современная ситуация в системе обслуживания - достаточно сложно переживаемое библиотеками явление: «уходит» читатель, приходит пользователь и удаленный пользователь. Трансформация поведения читателей библиотек происходит не спонтанно, а под влиянием факторов разного уровня – как внешних, так и внутренних – организационных и технологических. Представляется очевидным, что формирование концепции современного читателя как явления, производного от многих факторов, неразрывно связано с особенностями общественной системы в целом и протекающими в ней процессами.

Стратегическая программа должна определять, какие группы пользователей или сегменты рынка информационно-библиотечных услуг являются наиболее предпочтительными для библиотеки и как привлечь и удержать их за счет предложения услуг, имеющих неоспоримую потребительскую ценность.

Библиотеки располагают многочисленными каналами, по которым получают, или могли бы получать информацию о пользователях и непользователях. И если библиотека заинтересована в устранении непроизводительных расходов и сокращении затрат, то она обязана располагать системой управления взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами.

Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования, занятости населения, а также предвидеть (прогнозировать) потребности и ожидания пользователей, отслеживать их мнения и опыт общения с ней, анализировать работу других организаций.

Механизмы функционирования библиотеки, которая ориентирована на пользователей и служит общественным интересам, должны включать в себя обратную связь как форму общественного контроля: необходимо, чтобы все заинтересованные в деятельности библиотеки группы имели возможность высказать свое отношение к библиотеке, в том числе оспорить принятые в библиотеке подходы к наиболее важным вопросам обслуживания.

Переориентация на интересы, потребности и ожидания представляет позитивный, наиболее быстрый и осмысленный способ перестройки работы библиотеки.

Для получения более точной оценки своей деятельности библиотеке необходимо знать, что думают о ней различные категории ее реальных и потенциальных пользователей:

• важно изучить ценностные ориентации своих пользователей и представителей других социальных институтов, заинтересованных в работе библиотеки;

• важно знать поведение людей, принимающих решения и проводящих культурную и библиотечную политику, включая органы власти на местах;

• важно следить за деятельностью конкурентов и изучать их конкурентные преимущества, в случае необходимости производит сегментацию рынка услуг с целью повышения эффективности реагирования на потребности и новые запросы.

Но, помимо этого, должна давать ответы на такие вопросы, как:

• какова стратегия библиотеки в этой области и есть ли она вообще;

• насколько эффективны применяемые библиотекой процессы привлечения новых пользователей и удержания постоянных;

• с какими проблемами сталкиваются работники библиотеки при удовлетворении их • какими преимуществами обладают имеющиеся у библиотеки конкуренты;

• какова реальная эффективность внутренних процессов, применяемых библиотекой;

Официально понятие «пользователь» введено в практику библиотечной деятельности с 1 января 2002 г., когда началось внедрение ГОСТа 7.20-2000 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу.

Библиотечная статистика». В разделе «Основные определения» пользователь библиотеки – это физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки (читатель, посетитель мероприятий, абонент). До внедрения этого ГОСТа понятие «читатель» в работе библиотек обозначало и тех, кто посещал библиотеку, и тех, кто являлся абонентом информации (коллективной, групповой, индивидуальной) или абонентом МБА и ЭДД (юридические и физические лица), и тех, кто обращался в библиотеки через информационные сети.

способна ли библиотека предоставлять высококачественные услуги всему диапазону пользователей;

• кого способна обслуживать конкретная библиотека.

Важным фактором для выявления, привлечения и сохранения пользователей посредством предложения им высококачественных услуг является наличие в библиотеке постоянно обновляемой базы данных о пользователях и отработанной системы сбора соответствующей информации.

Исследование, проведенное сотрудниками отдела обслуживания Охинской ЦБС (Сахалинская область) в 2008 г., помогло получить достоверную информацию о том, каков сегодняшний пользователь, каковы его интересы, потребности и отношение к библиотеке.