«ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Пособие для руководителей библиотек Санкт-Петербург 2013 1 ББК 78.370.1 О- 136 Составители: Центральная городская публичная библиотека им. В.В. Маяковского, ...»

• Инициирование участия библиотек и вузов культуры в конкурсах в области качества, внедрение их деятельность систем менеджмента качества;

• Организация и проведение отраслевого конкурса подобного конкурсу Министерства образования и науки Российской Федерации;

• Разработка соответствующих учебных программ для системы непрерывного библиотечного образования (как для студентов, так и для практиков);

• Обучение руководителей и специалистов библиотек России основам менеджмента Эти направления достаточно успешно развиваются: опубликованы издания: Дубровина Л.А. «Минимум управления, максимум управляемости» (М., 2004); «Руководство по организации самооценки внутрибиблиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг» (М., 2004). Дубровина Л.А., Кочетов А.И. «Модернизация библиотек на основе менеджмента качества» (М., 2004.).

С 2004 г. на базе Северо-Западного межрегионального библиотечного центра непрерывного образования (Псковская ОУНБ) проводятся ежегодные «Школы качества для менеджеров»; с 2005 г. научная библиотека Томского политехнического университета проводит семинар «Внедрение системы менеджмента качества в вузовской библиотеке».

Работают с использованием методов менеджмента качества национальные библиотеки Удмуртской Республики, Ханты-Мансийского АО, областные универсальные научные библиотеки Брянской, Тверской, Челябинской областей и др.

За последнее десятилетие несколько российских библиотек приняли участие в конкурсах разного уровня, стали их лауреатами или дипломантами.

В 2004 г. Новосибирская областная библиотека для слепых победила на региональном конкурсе и приняла участие во всероссийском конкурсе «100 лучших товаров России» с проектом «Транскрибирование информационных материалов в доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкой серийного выпуска комплексного издания»;

В 2005 г. Новосибирская областная юношеская библиотека получила диплом этого же конкурса в номинации «Услуги учреждений культуры: библиотечные услуги» и приняла участие во всероссийском конкурсе;

В 2005 г. состоялось участие Псковской областной универсальной научной библиотеки, первой среди общедоступных библиотек страны, в Конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Об участии в конкурсе своеобразный отчет представила директор библиотеки В.И. Павлова: «Премия по качеству Правительства Российской Федерации - это премия особая. Она служит не только и не столько для того, чтобы отметить почетным призом лауреатов, ее основная цель - дать в руки руководителям замечательный инструмент объективной оценки своих достижений и промахов, механизм совершенствования фирменной политики как в области организации работы В соответствии с Основными направлениями и приоритетами государственной политики развития библиотечного дела в Российской Федерации (утв. Решением коллегии Минкультуры России №4 от 28.04.05).

учреждения, так и в сфере отношений с коллективом и обществом. Этот инструмент самооценка, апробированный международной практикой и доказавший свою эффективность.

Премия по качеству присуждается на конкурсной основе по результатам оценки на основе системы критериев специально подготовленными независимыми экспертами. Премия не предусматривает денежную награду. Победителям вручается символ премии, который может быть использован в рекламных целях.

Аналогов участия учреждений культуры, в частности, библиотек в этом конкурсе еще не было. В конкурсе принимали участие, в основном, крупные компании такие, как «Балтика», швейное объединение «Большевичка», «КАМАЗ», высшие учебные заведения.

Наша библиотека стала первой участницей конкурса в культуре и в библиотечном деле России. Тем более для нас это почетно и, соответственно, накладывает определенные обязательства по распространению идеи качества.

Даже если организация, принимавшая участие в конкурсе, не стала лауреатом или дипломантом, то она все равно не зря тратит время и средства, поскольку получает объективную оценку своей деятельности. И эта оценка позволяет сопоставить уровень своих достижений с уровнем лидеров и определить приоритетные задачи и направления совершенствования деятельности. А совершенствование деятельности любой организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать следующие шаги в улучшении деятельности.

Псковская областная универсальная научная библиотека, приняв участие в конкурсе и став его дипломантом, получила от независимых экспертов полную оценку своей деятельности и определила области для улучшения работы библиотеки по системе менеджмента качества.

Мы считаем, что из двух выделенных функций премии (получение приза и оценка деятельности) приоритетной является вторая.»124.

В 2008 г. Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека за информационные услуги Центра общественного доступа к информационным ресурсам государственной власти получила звание Лауреата регионального конкурса «Лучшие товары и услуги Мурманской области 2008».

В 2010 г. лауреатом премии стало муниципальное объединение библиотеки г.

Екатеринбурга.

Как правило, оценку претендентов на соискание премий по качеству проводят по системе критериев, каждый из которых имеет свой весовой коэффициент. Критерии премии в области качества продукции и услуг охватывают все аспекты деятельности современной преуспевающей организации, где качество продукции является только одним из оцениваемых показателей. В действительности же библиотеки-лауреаты демонстрируют, что управление качеством работы возможно при условиях достаточного уровня компетентности и мотивации персонала, нацеленного на достижение запланированных и рационально определенных измеримых показателей, а также путем применения документально зафиксированных норм и способов деятельности.

Работа по оценке эффективности и качества своей деятельности централизованной библиотечной системы г. Сургута (Ханты-Мансийский автономный округ), объединяющей общедоступных библиотек, поэтапно осуществлялась практически в течение 15 лет:

До 1994 года - действия руководства и персонала были направлены, в основном, на создание достаточного числа библиотек, привлечение профессиональных кадров для работы в библиотеки, создание и поддержание комфортных условий работы для читателей, комплектование и обновление фонда, развитие массовых форм библиотечного обслуживания.

Особое внимание уделялось библиотечному обслуживанию многочисленных вахтовых и трассовых поселков, был создан специальный отдел внестационарного обслуживания.

1994-2000 годы - осуществлена техническая модернизация библиотек. Компьютеризация создания и ведения каталогов и базы данных читателей, внедрение автоматизированных видов Павлова В. И. Менеджмент качества в стратегии развития библиотеки / В. И. Павлова // Информ. бюллетень РБА. — 2007. — №42. — С. 36 — 39; Библиотечная жизнь Псковщины: информационный сборник.

Псков: АНО «Логос», 2006. Вып. 2 (22). С. 3-5.

поиска информации. Проводился анализ возможностей развития библиотек с применением новых технологий. Выполнен внешним исполнителем по заказу ЦБС научно-исследовательской работы «Проект корпоративной библиотечной системы». Внедрение дополнительных библиотечных услуг с использованием техники.

2000–2005 годы - Оптимизация библиотечной сети: ликвидация отдельных филиалов – труднодоступных и узконаправленных и поэтому малоэффективных, организация их деятельности в новом здании центральной городской библиотеки в статусе отраслевых отделов или объединенных с другими отделами. Осуществлено оборудование автоматизированных рабочих мест для читателей. Ликвидировано большое число книгохранилищ, организован открытый доступ к фонду. Проведены исследования качественных составляющих библиотечной деятельности, например «Удовлетворенность качеством обслуживания в центральной городской библиотеке им. А.С. Пушкина» и др. Разработан план-график достижения оптимального объема фонда до 2019 года; Программы непрерывного образования сотрудников ЦБС.

2005-2008 годы – прошла апробация и внедрение автоматизированных процессов учета, инвентаризации, книговыдачи фонда. Начало работ в системе БОР.

Разработаны 3-годичные ведомственные программы «Библиотечное обслуживание население» с внедрением качественных показателей деятельности; стратегия, программа развития ЦБС на ближайшие годы. Осуществлено внедрение стандарта качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения» и обучение представителя ЦБС основам менеджмента качества. Участие и победа в I-м окружном конкурсе «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг».

Оценке качества и эффективности, поиску оптимальных показателей уделяется большое внимание в последние годы, в связи с реформированием бюджетного сектора экономики, внедрением подхода бюджета, ориентированного на результат.

Оценка деятельности общедоступных библиотек Сургута проводилась по основным показателям качества бюджетной услуги, таким как: ежегодное списание ветхой, морально устаревшей литературы; доля библиотечного фонда отраженного в электронном каталоге; доля библиотек, расположенных в приспособленных помещениях; обеспеченность взрослых библиотек специалистами, согласно нормативу; обеспеченность детских библиотек специалистами, согласно нормативу; доля респондентов оценивших качество оказания услуги на «удовлетворительно» и др.

В 2006 и 2007 гг. по заказу Администрации г. Сургута в городе были проведены опросы жителей по оценке качества оказываемых услуг населению, в том числе услуги «Библиотечное обслуживание населения». В оценке была использована десятибалльная шкала.

Использованные следующие показатели опроса: привлекательность библиотеки (число документов библиотечного фонда на 1 жителя города, соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей, состояние помещений библиотеки и др.); качество фонда библиотеки (разнообразие, богатство книжного фонда, количество новых названий документов, число документов библиотечного фонда на непечатных носителях, число документов для незрячих и слабовидящих пользователей - аудиокниги, рельефно-точечного формата и др.); справочное обслуживание (число выданных справок на 1 читателя, число обращений к электронным справочным службам, число выполненных заказов удаленных пользователей и др.).

Эти показатели дополнялись другими оценочными показателями, как то: взаимоотношения с потребителями; лояльность пользователей библиотеки и др.

В 2008 г. ЦБС г. Сургута стала победителем первого конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг» в Ханты-Мансийском автономном округе (Югре). А по итогам 2010 г. эта библиотечная система стала лауреатом конкурса на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества.

Представляет интерес своеобразный отчет об участии ЦБС г. Сургута в Конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества: «Конкурс проходил в 2 этапа: на первом этапе конкурса перед участниками стояла задача представления опыта работы и достижений за последние 3-5 лет по предложенной схеме. Эксперты оценивают учреждение по 9 критериям, в каждом из которых отражается информация о деятельности и достижениях:

• лидирующая роль руководства;

• политика и стратегия организации в области качества;

• персонал;

• партнёрство и ресурсы;

• процессы, осуществляемые организацией;

• удовлетворённость потребителей качеством продукции и услуг;

• удовлетворённость персонала;

• влияние организации на общество;

• результаты работы организации.

На втором этапе (если организация к нему допускается) группа экспертов выезжает в организацию и проводит обследование на месте.

Мы прошли успешно оба этапа, создав прецедент, когда культурная институция на равных с промышленными гигантами и образовательными сетями состязается в уровне культуры управления и эффективности. И не только состязается, но и опережает их. С фактом этой победы можно поздравить не только наш коллектив, но и все профессиональное культурное сообщество. Библиотека, чего таить, сегодня многим кажется уходящим в прошлое институтом.

В Сургуте думают иначе.

Мы становимся одним из признанных центров городской жизни и гражданской активности.

И вправе предлагать в общественную повестку дня такие жизненно важные для нашей страны вопросы, как глубокое понимание качества работы на своем рабочем месте, систему управления им.

Признание, солидная репутация, престиж – то, к чему стремится любая организация. Но хочется сказать о том, о чем молчит эмблема премии, право на использование которой мы сейчас получили. Тот опыт профессионального и человеческого общения внутри коллектива ЦБС, который мы получили, опыт глобальной самооценки и переосмысления нашей деятельности, осознания и в каком-то смысле преобразования корпоративных ценностей по мере того, как мы шаг за шагом двигались к цели, для нас бесценен. Мы стали другими за этот год.

Об участии в конкурсе и о результатах самооценки, представленных в отчете, знали все – от руководителей высшего уровня до техперсонала.

В подготовку материалов на конкурс было вовлечено большое число сотрудников.

Обновлена миссия учреждения в формулировке: «Мы создаём средствами современной библиотеки открытую демократичную среду для жителей города в поддержку их интересов и общения» – и разработаны принципы нашей работы: «Внимание к каждому сотруднику и к каждому читателю; профессионализм и высокая требовательность к себе;

доброжелательность».

Методике самооценки было обучено 30 специалистов.

Для подготовки отчета была организована групповая работа с использованием методов «мозгового штурма» и фасилитации, создано шесть рабочих групп по сбору информации и написанию разделов отчета по самооценке, назначен ответственный за проведение групповых тренингов – организационный консультант-психолог. Особым, смешанным способом формировались группы. Фасилитаторы в группах и задания для участников были определены заранее, а состав каждой группы сформирован случайным образом в ходе деловой игры. Такой подход имеет свои отрицательные и положительные моменты. С одной стороны, случайный способ формирования групп приводит к неожиданному составу участников и не гарантирует эффективность совместной работы тех, кто, возможно, до этих пор не работал вместе. С другой стороны, это способствует большему узнаванию друг друга, укреплению внутреннего взаимодействия и сотрудничества между структурными подразделениями.

Нужно отметить, что и те, и другие результаты были получены в ЦБС, но все же положительного было больше.

Ко времени приезда экспертной комиссии коллектив был настолько мобилизован и готов подтвердить на деле все достижения, которые мы прописали в отчете, и даже больше, что некоторые испытали разочарование от того, что эксперты не смогли побывать во всех подразделениях в силу ограниченности во времени (три дня).

По итогам был проведен опрос сотрудников ЦБС, прошедших обучение по самооценке, готовивших материалы для отчета и работавших с экспертами конкурса при проведении обследования учреждения. Почти все, кого мы спрашивали, испытали гордость за работу библиотек и в то же время увидели возможности для совершенствования их деятельности, очень многие в ходе общения признавались, что сделали для себя много открытий о своих коллегах и оценили важность и сложность работы, которую они выполняют.

Что дальше? В видении самих сотрудников приоритетными для внедрения улучшений в ближайшие годы должны стать три направления: управление процессами, управление персоналом и взаимодействие с потребителями, что является основой системы менеджмента качества. Пользователи (потребители) – это главная ценность организации, персонал – фундамент организации, а процессный подход – основа системы менеджмента качества. Над этим и будем работать. А ещё хотим на базе ЦБС организовать «Информационно-ресурсный центр по менеджменту качества для учреждений культуры», поскольку искренне верим:

качество нужно людям и в самой своей сути несёт позитив» 125.

Премии в области качества обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствует привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению существующей доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности. Лауреаты получают право использования эмблемы премии в своих рекламных материалах.

Важно отметить, что, кроме определения лауреатов конкурса в области качества, эти премии выполняют еще одну важную функцию — способствуют вовлечению максимального числа организаций и предприятий в деятельность по улучшению своего менеджмента при помощи достаточно простых методик самооценки по критериям премий. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация — на каком бы уровне развития она ни находилась — может применять критерии премии для самооценки.

Это позволит получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, удовлетворены ли его потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования повышения конкурентоспособности.

Самооценка организации на базе критериев премии способствует систематизации и структурированию системы управления, проводится с целью анализа бизнес-процессов и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.

«Самооценка по критериям премии — это, прежде всего, возможность взглянуть на самих себя со стороны, проанализировать свою деятельность и сравнить ее оценку с той, которую получили победители конкурсов. Благодаря этому становится очевидным, что именно нужно развивать и совершенствовать, чтобы ликвидировать или же сократить свое отставание от лидеров. Поэтому правы те, кто считает, что самооценка — инструмент самосовершенствования»126.

В самооценке заложено одно из главных предназначений премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

60 параллель / 60 Parallel 2011. №4 (43). С. 118-120.

Дополнительную информацию о конкурсе можно получить на сайте Всероссийского научноисследовательского института сертификации: http://www.vniis.ru/qualityaward Маслов Д., Белокоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления // Управление компанией — 2004. — № 6; Зубков Ю.П. Самооценка деятельности предприятий и всеобщий менеджмент качества // Квалификация и качество. — 2000. — № 3; Зубков Ю.П. Актуальность самооценки по критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества // Стандарты и качество. — 2002. — № 10.

Подходы на основе менеджмента качества, позволяют различным организациям, включая библиотеки, не только формировать свою политику в области управления качеством, но проводить в установленном порядке процедуру сертификацию на качество.

Стандартизация в библиотечном деле признается полезной процедурой, т.к. «является специфическим и чрезвычайно важным хранителем опыта прошлого, ориентированным на будущее». Она дает возможность «держать планку» современной библиотечной культуры на должном уровне, поскольку стандарт - это документ, в котором содержится опыт прошлого, преобразованный в требования, правила, нормы, обязательные для выполнения, с учетом запросов сегодняшнего и завтрашнего дня.

Следует учитывать, что стандарт создается на базе серьезных научных исследований, проходит сложный путь обсуждения и согласования с ведущими специалистами. От соблюдения требований стандартов зависит четкость и эффективность управления библиотечно-информационной деятельностью, защита интересов пользователей, оперативность и качество создаваемых продуктов и предоставляемых услуг. Одной из первых российских библиотек прошедших (2006, 2009 гг.) сертификацию на основе рекомендаций международных стандартов стала Научная библиотека Томского государственного университета 128.

В 2009 г. сертифицирована на основе стандартов ИСО Чувашская республиканская детскоюношеская библиотека.

В 2011 г. сертифицирована Свердловская областная библиотека им. В.Г. Белинского.

Для формирования эффективных систем качества, отвечающих потребностям организации и их заказчиков, необходим осознанный подход на основе концепции и методологии стандартов ИСО 9000 с подбором тех рекомендаций, которые в наибольшей мере подходят для конкретной организации.

Получение сертификата качества должна убедить пользователей в хорошей организации библиотеки, означающей, что процедуры и обязанности сотрудников четко распределены, технология работы совершенствуется, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, обеспечены процедуры контроля выполняемых работ, персонал, способный выполнять свою работу качественно, регулярно проходит обучение.

Процесс возрастания роли стандартизации как средства обеспечения качества продукции и услуг связан, в том числе, с увеличением хозяйственной самостоятельности библиотек, созданием объективных предпосылок для производства и распространения продукции, имеющей соответствующие качественные параметры.

Стандартизация в Федеральном законе «О техническом регулировании» определяется как «деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг».

Целью стандартизации становится «обеспечение конкурентноспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационализации использования ресурсов, … технической и информационной совместимости, … сопоставления результатов измерений, … проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), … добровольное подтверждение соответствия продукции (работ, услуг), сертификации 129.

В библиотечной работе стандарты призваны обеспечивать информационную базу для принятия необходимых решений и оценки соответствия организации и ведения технологических процессов на разных участках работы. Например:

Цукерблат Д.М. Технологическое обеспечение библиотечного обслуживания//Библиосфера. 2006. № 1 С. 6-11.

Система менеджмента качества в Научной библиотеке: ответст. за информацию И. Г. Жолобова // Томский государственный университет. Научная библиотека. URL: http://www.lib.tsu.ru/index_about.php?id=1079.

Последнее изменение от 29.03.2011. (Дата обращения 2.12.2011); Размарилова Н. И. Сертификация системы менеджмента качества в Научно-технической библиотеке Томского политехнического университета (На соответствие международному стандарту ИСО 9001:2000): Режим доступа: http://www.arbicon.ru См.: Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12. 2002 г. № 184-ФЗ (по состоянию на 2010 г.).

Цитируются ст. 11 (Цели стандартизации), ст. 17 (Стандарты организаций), ст. 27 (Знак обращения на рынке).

устанавливать виды носителей информации (документов) для включения их в фонд • определять различные формы отражения носителей информации (документов) в системе каталогов и картотек;

• устанавливать надлежащий порядок и режим обработки, учета, содержания, хранения, использования фондов документов, обслуживания пользователей и др.

В условиях автоматизации библиотечно-информационных процессов стандартизация затрагивает такие области как телекоммуникационные технологии (электронная почта), штриховое кодирование, хранение информации на компактных оптических дисках, каталогизация компьютерных файлов данных и файлов программ.

Сертификация информационно-библиотечной продукции и услуг — это подтверждение их соответствия установленным требованиям (показателям качества, определенным стандартным, эталонным образцам) для создания условий успешного функционирования библиотек на едином товарном рынке страны; содействия потребителям (пользователям или читателям) в компетентном выборе необходимых услуг и продукции, а также для защиты потребителя от недобросовестности исполнителя.

Стремление библиотек соответствовать требованиям времени, осознание необходимости иметь свой фирменный знак или знак обслуживания, характеризующий стиль, репутацию, имидж, приоритет в создании и распространении качественной продукции и услуг также требуют документального оформления и закрепления новых подходов в обслуживании на основе системы качества. Что касается потребителя информационно-библиотечной продукции и услуг, то знак обслуживания становится для него движущим мотивом приобретения и обращения именно к данной продукции или услуге, своеобразной гарантией качественного обслуживания.

Знак обслуживания является свидетельством высокого качества продукции и услуг, предоставляемых библиотеками, и должно вызывать доверие пользователей, подчеркивая ее бренд (буквально – тавро). Знак подтверждает хорошую репутацию библиотеки и является той основой, на которую опирается реклама и продвижение услуг библиотеки. Кроме того бренд «работает» и с социально-психологическими мотивами, желаниями, ценностями и даже с предрассудками людей.

С позиций маркетинга и развития предпринимательской деятельности библиотеки знак обслуживания становятся особым символом ответственности, обозначающим, кому принадлежит исключительное право располагать данной продукцией и услугами, и вместе с тем символом ответственности за создание и распространение некачественного товара.

Предлагаем дополнительную информацию для библиотек, которые осуществляют работу по управлению качеством обслуживания своих пользователей и хотели бы занять лидирующую роль в системе библиотек своего региона или среди библиотек России.

http://mirq.ru http://www.extech.ru http://sovasq.ru http://deming.ru http://100best.ru http://www.stq.ru http://iso.staratel.com http://[email protected] http://www.tru.ru/html/smk-usl.htm http://352282.8652.ru http://www.vniis.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ

Качественные показатели государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными бюджетными 4.1.1. Создание 4.2.2. Организация репозитарное хранение 4.3. Распространение художественного продукта (обслуживание потребителей) 4.3.1. Осуществление библиотечного, библиографического и информационного библиотеки, в том числе слепых и слабовидящих пользователей библиотеки 4.3.2. Организация библиотечного, библиографического и информационного обслуживания читателей с использованием локальных сетей и сети Интернет мероприятий 4.3.4. Ведение научной и методической работы в области библиотековедения, библиографоведения и книговедения

АДМИНИСТРАЦИЯ ЯГОДНИНСКОГО РАЙОНА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

Об утверждении системы показателей оценки эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения в муниципальном учреждении «Ягоднинская центральная районная библиотека»

В соответствии с постановлением администрации МО «Ягоднинский муниципальный район Магаданской области» от 08.04.2009 № 88 «Об утверждении плана мероприятий по проведению административной реформы в муниципальном образовании Ягоднинский муниципальный район»

на 2009 год», в целях повышения эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения МО «Ягоднинский муниципальный район Магаданской области»,

ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить Систему показателей оценки эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения в муниципальном учреждении «Ягоднинская центральная районная библиотека» (прилагается).

2. Опубликовать настоящее постановление в газете «Северная правда».

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы района Л.А. Гужавину.

Система показателей оценки эффективности и результативности библиотечного 1. Общие положения 1.1. Система показателей оценки эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения в муниципальном учреждении «Ягоднинская центральная районная библиотека» разработана в соответствии с Федеральным законом от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»; Федеральным законом от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле»;

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»; Межотраслевыми нормами времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденные постановлением Минтрудсоцразвития Российской Федерации от 03.02.1997г. № 6; Модельным стандартом деятельности публичной библиотеки от 22 мая 2008 г.; Базовыми нормами организации сети и ресурсного обеспечения общедоступных библиотек муниципальных образований 2007 г; Общероссийским классификатором услуг населению, утвержденным постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28.06.1993г. № 163; Уставом 686230, посёлок Ягодное, Ягоднинский район, Магаданская область, улица Спортивная, дом 6, тел. 23529, 22858, факс 22042, E-mail: yа[email protected] МУ «Ягоднинская центральная районная библиотека» и Правилами пользования Ягоднинской центральной районной библиотекой.

1.2. Система оценок конечных общественно значимых и измеримых результатов включает в себя как непосредственные результаты (предоставление услуг определенного качества и объема), так и конечные результаты (эффект от предоставленных услуг для их получателей).

1.3. При выборе критериев, отражающих социально-значимые результаты деятельности библиотеки, используются показатели, характеризующие активность работы библиотеки с населением.

1.4. Оценка уровня эффективности предполагает выбор базы сравнения. В качестве такой базы определены значения показателей деятельности библиотеки в предыдущий период.

1.5. С учетом перечня отчетных показателей библиотеки и Общероссийского классификатора услуг населению, в качестве измеряемых показателей социальной эффективности деятельности библиотеки используются:

1) количество пользователей библиотеки (чел.) и изменение их численности по сравнению с 2) количество книговыдач (экз.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);

3) количество посещений (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);

4) охват населения услугами библиотек (% посетителей библиотек от общей численности жителей обслуживаемой территории);

5) число мероприятий, проведенных библиотекой за год (ед.) и их средняя посещаемость;

6) доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание отдельных социальных групп: детей и подростков, пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности и т.п. (% от общего числа проводимых мероприятий);

7) доля новых форм библиотечно-информационного обслуживания пользователей в общем количестве предоставляемых библиотекой профильных услуг.

1.6. В качестве основных показателей экономической эффективности деятельности библиотеки используются следующие:

• себестоимость одного посещения библиотеки (в руб.) и его изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%);

• себестоимость одной книговыдачи библиотеки (в руб.) и ее изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%);

• удельный вес расходов на комплектование библиотечных фондов от общих расходов • удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости посещений библиотеки за • удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости книговыдачи библиотеки за • средняя зарплата работника библиотеки (руб./мес.) и ее уровень по сравнению со среднемесячной заработной платой в районе (%).

1.7. В качестве основных показателей производственной эффективности деятельности библиотеки предлагается использовать следующие:

• количество посещений из расчета на кв. м площади;

• количество книговыдач из расчета на одного библиотечного специалиста (экз.);

• количество читателей из расчета на одного библиотечного специалиста (чел.).

1.8. Важной стороной оценки эффективности деятельности библиотеки является учет мнений потребителей библиотечно-информационных услуг. Для решения этой задачи используется такой механизм, как регулярное проведение социологических исследований (мониторинга) по проблемам качества и уровня библиотечно-информационного обслуживания населения, опросов и других форм. Это обеспечивает постоянную обратную связь между библиотекой, населением и органами местного управления и позволяет повысить эффективность и качество предоставляемых услуг, их соответствие существующим потребностям.

2. Измерение эффективности и качества работы библиотеки Библиотека рассматривается как информационный центр и сервисная организация, задачей которых является предоставление качественных услуг пользователям.

Качество означает соответствие поставленной цели, назначению услуги или продукции, которое определяется потребителями.

Качество определяется как полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности.

Сравнение результатов оценки эффективности работы с целями и задачами дает не только возможность оценить организационную структуру библиотеки с точки зрения повышения эффективности, но может привести к переопределению целей и задач. Результаты исследования эффективности работы покажут, не были ли цели завышены (недостижимы) или занижены (легко преодолимы).

Планирование качества должно сопровождаться его контролем. Инструмент измерения требуется для того, чтобы определить, как библиотека движется к поставленной при планировании цели. Этому и способствует измерение эффективности работы.

Измерение эффективности работы означает сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки ее эффективности.

Другими словами, сопоставление того, что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели).

Эффективность работы – это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей.

Индикатор эффективности работы – количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности библиотеки в выполнении ею поставленных задач.

3. Методика оценки эффективности деятельности и качества услуг библиотеки 3.1. Администрация библиотеки и ее учредитель осуществляют регулярную оценку эффективности деятельности и качества услуг библиотеки.

3.2. Оценка включает в себя:

оценку ресурсной обеспеченности услуг библиотеки;

оценку качества предоставления библиотечных услуг;

оценку эффективности расходов, связанных с предоставлением библиотечных услуг.

3.3. Конечная цель оценки:

улучшить доступ населения к услугам библиотеки;

оказать содействие развитию библиотечных услуг и способов их предоставления в соответствии с ожиданиями пользователей.

3.4. Регулярная оценка эффективности деятельности и качества услуг библиотеки:

обеспечивает необходимой управленческой информацией, которая используется для принятия обоснованных решений по организации библиотечного обслуживания населения и развитию библиотеки;

стимулирует библиотеку работать более эффективно и качественно;

способствует повышению привлекательности библиотеки для населения.

3.5. Результаты оценки должны быть доступны широким кругам общественности.

3.6. Основные факторы, влияющие на эффективность работы и качество услуг библиотеки:

ресурсное обеспечение библиотеки;

доступность библиотеки и предлагаемых ею услуг;

квалификация специалистов библиотеки;

качество управления библиотекой.

4. Перечень индикаторов, применяемых при оценке эффективности деятельности и качества услуг библиотеки Для оценки работы библиотеки используются следующие индикаторы эффективности:

4.1. Управленческие индикаторы (позволяют оценить эффективность принятых управленческих решений по реализации полномочий по библиотечному обслуживанию населения муниципального образования):

наличие в актуальном состоянии основных документов, регламентирующих деятельность библиотеки (Устав, правила пользования библиотекой, перечень услуг, положения, инструкции и другие локальные документы (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

наличие утвержденных перспективных планов работы (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

наличие программ развития библиотеки, в том числе по отдельным направлениям деятельности (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

наличие актуальной социально-демографической информации и информации об инфраструктуре обслуживаемой территории Ягоднинского района, поселений (ДА= балл, НЕТ=0 баллов);

наличие перспективных планов развития библиотек поселений (ДА=1 балл, НЕТ= Оценка эффективности управления: 5 баллов – отлично; 4 балла – хорошо; 2-3 балла удовлетворительно; меньше 2 баллов – неудовлетворительно.

4.2. Индикаторы доступности библиотеки и услуг библиотеки:

• соответствие нормативам размещения (соответствие помещений библиотеки нормам санитарной и противопожарной безопасности для пользователей и персонала; наличие отдельных помещений для читального зала и абонемента; наличие специального библиотечного оборудования – мебель, выставочные стеллажи; наличие специально оборудованных рабочих мест для пользователей и т.д.) (ДА=3 балла; частичное комплектование = 2 балла; отсутствие = 0 баллов);

удобный для пользователей режим работы библиотеки: (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

наличие доступной информации о библиотеке и услугах библиотеки (информационные стенды, уличные указатели, информационные объявления в местной печати, буклеты, сайт библиотеки и др.) (ДА=3 балла; НЕТ=0 баллов);

предоставление обязательного перечня бесплатных услуг (ДА=1 балл, НЕТ= 0 баллов);

услуги библиотек для особых групп пользователей (ДА=1 балл, НЕТ= 0 баллов);

обслуживание удаленных пользователей (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов).

Оценка доступности библиотек и услуг библиотек: 5-6 баллов – отлично; 4 баллов – хорошо; 2-3 балла – удовлетворительно; меньше 2 баллов – неудовлетворительно.

4.3. Индикаторы оценки ресурсной обеспеченности библиотеки 4.3.1. Финансирование библиотеки:

участие библиотеки в районных целевых программах (ДА=1 балл, НЕТ= 0 баллов);

фактическое исполнение бюджета библиотеки за календарный год (ДА= 2 балла, НЕТ= Оценка финансирования библиотеки: 3 балла – отлично; 2 балла – хорошо; 1 балл – удовлетворительно; 0 баллов – неудовлетворительно.

4.3.2. Фонды библиотеки:

книгообеспеченность на жителя (7-9 томов на 1 жителя) (ДА=3 балла; НЕТ=0 баллов);

количество новых документов, поступивших в библиотеку, на жителя (не менее 0, книги на жителя, из них от 30% до 50% должны составлять книги для детей; не менее 0,015 названий периодических изданий на жителя) (ДА=3 балла; НЕТ=0 баллов);

наличие документов для особых групп пользователей (детей и подростков; коренных народов, проживающих на территории; людей с ограниченными возможностями здоровья) (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

наличие выделенного фонда краеведческих документов (ДА=1 балл, НЕТ= 0 баллов);

доступность для пользователей электронных ресурсов (ДА=1 балл, НЕТ= 0 баллов);

обновляемость библиотечных фондов – 3,8 % в год от имеющегося объема фонда (ДА= балла; 2,8% = 2 балла; 1,8 % = 1 балл; НЕТ=0 баллов).

Оценка состояния фондов библиотеки: 11-12 – отлично; 9-10 баллов – хорошо; 5- баллов – удовлетворительно; меньше 5 баллов – неудовлетворительно.

4.3.3. Справочно-библиографический аппарат (СБА) библиотеки:

каталоги карточные (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

каталоги электронные (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

выделенный справочно-библиографический фонд (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов).

Оценка состояния СБА библиотеки: 3 балла – отлично; 2 балла – хорошо; 1 балл – удовлетворительно; 0 баллов – неудовлетворительно.

4.3.4. Техническое оборудование библиотеки:

число компьютеров в библиотеке для доступа пользователей к информации на жителя ( ПК на каждые 2 тыс. жителей) (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

доступ в Интернет (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

телефон (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

ксерокс (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

презентационное оборудование (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

теле-, аудио-, видеотехника (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов).

Оценка технической оснащенности библиотеки: 6 баллов – отлично; 4-5 баллов – хорошо; 3 балла – удовлетворительно; менее 3 баллов – неудовлетворительно.

4.3.5. Персонал библиотеки:

квалификация специалистов библиотеки (дипломированные специалисты с высшим и средним профессиональным образованием составляют не менее 75% от общего количества специалистов библиотеки) (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

участие специалистов библиотеки в районных, региональных мероприятиях системы повышения квалификации (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

наличие в библиотеке программы профессионального развития персонала (ДА=1 балл, наличие программы здорового образа жизни для персонала (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов).

Оценка работы библиотеки по развитию персонала: 4 балла – отлично; 3 балла – хорошо; 2 балла – удовлетворительно; менее 2 баллов – неудовлетворительно.

4.4. Индикаторы использования библиотечных ресурсов (производственные индикаторы):

процент охвата библиотечным обслуживанием (80%=3 балла; 60%=2 балла; 40%= балл; менее 40%=0 баллов);

процент охвата населения услугами библиотеки – более 50% жителей обслуживаемой территории и более 90% от числа детей и юношества в возрасте до 24 лет (ДА=3 балла; НЕТ=0 баллов);

количество посещений библиотеки на 1 читателя - 5 и более раз в год (ДА= балла; НЕТ-0 баллов);

количество книговыдач на 1 читателя – более 20 книг в год (ДА=3 балла; НЕТ= баллов);

количество проведенных мероприятий для населения (дни информации, дни специалиста, вечера, встречи, заседания клубов и т.д.) – не менее 80 мероприятий в год (ДА= балла; НЕТ=0 баллов);

обращаемость библиотечных фондов – 1,2 раза в год (ДА=3 балла; менее 0, = 2 балла; менее 0,5 = 1 балл; НЕТ=0 баллов);

удовлетворенность пользователей качеством услуг библиотек (учет отказов, анкетирование пользователей) (ДА=3 балла; НЕТ=0 баллов).

Оценка использования библиотечных ресурсов: 20-21 балл – отлично; 15- баллов – хорошо; 8-14 баллов – удовлетворительно; менее 8 баллов – неудовлетворительно.

4.5. Дополнительные социальные (общественные) индикаторы:

разработка и самостоятельная реализация социально значимых проектов для различных целевых групп, направленных на достижение социальной стабильности (не менее проекта в год) (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов) участие библиотеки в социально значимых проектах, реализуемых на территории муниципального образования (не менее 1 проекта в год) (ДА=1 балл, НЕТ= 0 баллов) публикации, телепередачи о деятельности библиотеки в средствах массовой информации (не менее 50 публикаций и сюжетов в год) (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов) наличие у библиотеки официального, постоянно обновляющегося Интернет-сайта (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

выпуск специальных изданий (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов);

участие библиотеки в работе профессиональных общественных организаций или объединений (ДА=1 балл, НЕТ=0 баллов).

Оценка социальной активности библиотеки: 6 баллов – отлично; 5 баллов – хорошо; 3-4 балла – удовлетворительно; менее 3 баллов – неудовлетворительно.

1. Документальные услуги (выдача документов и информации) Выдача документов или их копий во временное экземпляр пользование Информирование о новых поступлениях в фонд библиотеки и о составе фонда:

– индивидуальное – коллективное – массовое Консультирование:

– по работе со справочными и поисковыми системами я Обслуживание:

библиотечное в стационарной библиотеке библиографическое информационное справочное Организация справочно-библиографического аппарата Объем Организация фондов открытый доступ закрытый доступ абонемент читальный зал Перевод документов на другие носители:

– копирование – электронная библиотека – оцифровка Составление, подготовка и издание:

буклетов летописей описаний местных достопримечательностей методических материалов Формирование фонда в соответствии с потребностями пользователей:

– для разных категорий – на языках народов Севера и России – краеведческие документы – документы органов местного самоуправления 2. Коммуникативные услуги (обслуживание пользователей в процессе общения) Обучение пользователей навыкам пользования справочноконсультации библиографическим аппаратом, каталогами, картотеками, базами данных, документальными источниками, информацией, Интернет Организация:

культурно-досуговых мероприятий выставок документов вечеров конференций устных журналов и т.д.

клубов по интересам Пользование библиотекой – индивидуальное – коллективное – по телефону, по электронной почте, через Интернет Привитие библиографической грамотности Проведение комплексных мероприятий – День информации – День специалиста и т. д.

3. Услуги библиотечного сервиса (расширение возможностей библиотеки и создание условий для более комфортного пользования библиотеками) – на дому – на предприятии Выдача документов или их копий на определенных условиях Постановка на очередь на документы Предоставление информации о возможностях удовлетворения запросов пользователей с помощью других библиотек – через систему МБА из других библиотек района, региона – через систему электронной доставки документов 1. Документальные услуги 1.1. Управленческие услуги Анализ деятельности библиотек муниципального образования Ведение статистических наблюдений за библиотеками статистический отчет Обеспечение:

1.2. Производственные (технологические) услуги Перераспределение малоиспользуемых документов Экземпляр Сбор, хранение и предоставление в пользование документов муниципального образования Формирование фондов:

– поиск документов, – приобретение, – распределение и передача, – проверка фонда.

2. Коммуникативные услуги 3. Сервисные услуги Организация библиотечного обслуживания:

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ОТ 16 МАРТА 2009 Г. N 176-П «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ

КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ГОРОДА ОМСКА В ОБЛАСТИ

КУЛЬТУРЫ» (В РЕД. ПОСТАНОВЛЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ОМСКА ОТ 01.11. В целях повышения качества оказания муниципальных услуг города Омска в области культуры, руководствуясь Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Уставом города Омска, Постановлением Омского городского Совета от декабря 2007 года N 239 "О Концепции реформирования муниципальных финансов муниципального образования городской округ город Омск Омской области (2007 - 2011 годы)", постановлением Мэра города Омска от 17 декабря 2008 года N 1142-п "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг города Омска", постановляю:

(в ред. Постановления Администрации города Омска от 01.11.2011 N 1387-п) 1. Утвердить:

1) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по реализации программ дополнительного образования художественно-эстетической направленности согласно приложению N 1 к настоящему постановлению;

2) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по развитию творческого потенциала населения посредством организации клубных формирований согласно приложению N 2 к настоящему постановлению;

3) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по предоставлению доступа к музейным фондам согласно приложению N 3 к настоящему постановлению;

4) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по приобщению граждан к культурным ценностям посредством театрального искусства согласно приложению N 4 к настоящему постановлению;

5) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по приобщению граждан к культурным ценностям посредством киноискусства согласно приложению N 5 к настоящему постановлению;

6) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по библиотечному обслуживанию населения согласно приложению N 6 к настоящему постановлению;

7) стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по развитию творческого потенциала населения посредством организации мероприятий согласно приложению N 7 к настоящему постановлению.

(п. 1 в ред. Постановления Администрации города Омска от 01.11.2011 N 1387-п) 1-2. Стандарты распространяются на муниципальные услуги города Омска, включенные в реестр муниципальных услуг (работ) города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их оказании (выполнении), утвержденный постановлением Мэра города Омска от 30 июня 2008 года N 501п "О реестре муниципальных услуг (работ) города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их оказании (выполнении)", и устанавливают обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее оказания, включая обращение за муниципальной услугой.

(п. 1-2 введен Постановлением Администрации города Омска от 01.11.2011 N 1387-п) 2. Управлению информационной политики Администрации города Омска опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА

ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ГОРОДА ОМСКА ПО

БИБЛИОТЕЧНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ

I. Общие положения 1. Стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по библиотечному обслуживанию населения (далее – Стандарт) разработан в соответствии с Постановлением Омского городского Совета от 12 декабря 2007 года № 239 «О Концепции реформирования муниципальных финансов муниципального образования городской округ город Омск Омской области (2007 – 2011 годы)», постановлением Мэра города Омска от 17 декабря 2008 года № 1142-п «Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг города Омска».

2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу города Омска по библиотечному обслуживанию населения (далее – Услуга), оказываемую физическим лицам всех возрастных категорий и юридическим лицам структурными подразделениями Бюджетного учреждения города Омска «Омские муниципальные библиотеки» (далее – Библиотеки).

3. Предмет (содержание) Услуги:

1) формирование распределенного библиотечного фонда (комплектование, научная и техническая обработка, учет, размещение и расстановка документов, обеспечение сохранности, раскрытие состава и содержания библиотечного фонда с помощью традиционных и электронных каталогов и картотек, баз данных);

2) предоставление пользователям информации о наличии в распределенном библиотечном фонде конкретного документа, о составе распределенного библиотечного фонда через систему каталогов и картотек, в том числе электронных, а также через другие формы библиотечного информирования;

3) предоставление консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

4) предоставление во временное пользование документов из распределенного библиотечного фонда;

5) организация книжно-иллюстрированных выставок разных форм, в том числе виртуальных;

6) проведение культурно-досуговых и информационно-просветительских мероприятий;

7) формирование информационной культуры пользователей;

8) обеспечение пользователей помещениями, создание безопасных и комфортных условий пребывания в помещениях, содержание и ремонт зданий и помещений в соответствии с установленными правилами и нормами, обеспечение коммунальными услугами.

4. Единица измерения Услуги – документовыдача (экземпляр).

II. Правовые основы предоставления Услуги 5. Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

- Основы законодательства Российской Федерации о культуре;

- Федеральный закон «О библиотечном деле»;

- постановление Правительства Российской Федерации от 26 июня 1995 года № 609 «Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства»;

- распоряжение Правительства Российской Федерации от 3 июля 1996 года № 1063-р;

- приказ Министерства культуры СССР от 29 января 1979 года № 53 «Об утверждении временных типовых штатов централизованных библиотечных систем Министерства культуры СССР»;

- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 2 декабря 1998 года № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;

- постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от февраля 1997 года № 6 «Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от июня 2003 года № 118 «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03»;

- Закон Омской области «О библиотечном деле в Омской области»;

- Устав города Омска;

- постановление Мэра города Омска от 30 июня 2008 года № 501-п «О реестре муниципальных услуг (работ) города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их оказании (выполнении)»;

- Устав Бюджетного учреждения города Омска «Омские муниципальные библиотеки».

III. Получатели Услуги 6. Получателями Услуги являются физические и юридические лица (далее - получатели Услуги).

7. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям получателей Услуги не устанавливаются.

IV. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее получателей 8. Получить Услугу может любой получатель Услуги независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

9. Получатели Услуги имеют право свободного выбора Библиотеки в соответствии со своими интересами и потребностями.

10. У входа в Библиотеки размещается:

- вывеска с наименованием Библиотеки;

- информация о графике работы Библиотеки.

В помещениях Библиотек в удобном для обозрения месте располагаются:

- информация о приемных часах руководителя Библиотеки и его заместителей;

- информация о контактных телефонах Библиотеки;

- информация об адресе и контактных телефонах департамента культуры Администрации города Омска;

- информация о видах услуг, оказываемых Библиотекой;

- информация о порядке и правилах оказания Услуги.

11. Оказание Услуги осуществляется бесплатно.

12. Информация о месторасположении и режиме работы Библиотек подлежит обязательному опубликованию на официальном сайте Бюджетного учреждения города Омска «Омские муниципальные библиотеки» (www.lib.omsk.ru), на официальном сайте Администрации города Омска в сети «Интернет» (www.admomsk.ru).

V. Процедура принятия решения о предоставлении Услуги 13. Порядок оказания доступа к Услуге определяется правилами пользования Библиотеками.

14. Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае нахождения получателя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, неадекватного поведения получателя Услуги.

Кроме того, Услуга не оказывается в случае:

- отсутствия документа, подтверждающего право пользования услугами Библиотек;

- обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Библиотеки закрыты для получателей Услуги.

15. Получатели Услуги должны соблюдать при посещении Библиотек правила пользования Библиотеками. Несоблюдение правил пользования Библиотеками является основанием для приостановления оказания Услуги или отказа в оказании Услуги.

VI. Требования к сроку предоставления Услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе предоставления Услуги 16. Основаниями для приостановления оказания Услуги являются:

- неисправность технического оборудования, используемого в процессе оказания Услуги;

- внезапно возникшая аварийная ситуация в Библиотеках;

- отсутствие специалиста, оказывающего Услугу, по уважительной причине.

В случае приостановления оказания Услуги получатели Услуги информируются заранее устно посредством телефонной связи или письменно посредством письма за исключением случаев приостановления оказания Услуги непосредственно во время ее оказания.

Приостановление оказания Услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления оказания Услуги.

VII. Требования к сроку оказания Услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания Услуги 17. Оказание Услуги производится на постоянной основе и осуществляется не менее 6 дней в неделю, в летнее время не менее 5 дней в неделю, в течение не менее 8 часов ежедневно.

18. Предоставление во временное пользование документов из библиотечного фонда Библиотек производится в соответствии с правилами пользования Библиотеками.

VIII. Требования к Библиотекам 19. Библиотеки должны иметь:

1) копию Устава, утвержденного и зарегистрированного в соответствии с действующим законодательством;

2) руководства, правила, инструкции, положения, распоряжения, приказы, регламентирующие деятельность Библиотеки.

20. Библиотеки должны располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности. Требования к помещениям и содержанию помещений Библиотек должны соответствовать санитарным и строительным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям.

21. Библиотеки должны иметь в своем распоряжении специализированную технику, канцелярские товары, бланочную продукцию, расходные материалы для множительной техники, оборудование, отвечающее требованиям технических условий в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и оказание Услуги в необходимом объеме и надлежащего качества. Все оборудование должно находиться в исправном состоянии, сроки службы оборудования не должны превышать установленных инструкциями по его эксплуатации сроков службы.

22. Библиотеки должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием, обеспечивающим возможность оказания Услуги в необходимом объеме.

23. Специалисты Библиотек должны иметь соответствующее образование, квалификацию.

Квалификация специалистов Библиотек должна обеспечивать надлежащее качество оказания Услуги. Не менее 50 процентов специалистов должны иметь среднее и высшее профессиональное образование. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне путем направления специалистов для прохождения курсов переподготовки и повышения квалификации.

24. Библиотеки должны иметь библиотечный фонд, обеспечивающий информационные потребности получателей Услуги и отвечающий характеристикам: универсальность, разумный объем, информативность, постоянная обновляемость.

25. Библиотеки должны предоставлять получателям Услуги возможность поиска документов по каталогам и картотекам, в том числе поиск по электронному каталогу и другим базам данных, содержащим сведения о библиотечном фонде Библиотек.

XI. Требования к информационному обеспечению получателей Услуги при обращении за ее получением и в ходе оказания Услуги 26. Информация об оказании Услуги доводится до сведения получателей Услуги посредством:

- опубликования Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации о Библиотеках на официальном сайте Бюджетного учреждения города Омска «Омские муниципальные библиотеки» (www.lib.omsk.ru), на официальном сайте Администрации города Омска в сети «Интернет» (www.admomsk.ru);

- информационных стендов, размещенных в каждой Библиотеке;

- тематических публикаций, радио- и телепередач.

X. Требования к результату оказания Услуги 27. Результат оказания Услуги – документовыдача: предоставление документа по запросу получателя Услуги на абонементе, в читальном зале, через внестационарные формы обслуживания или электронные информационные сети; единицей учета документовыдачи является экземпляр, полученный получателем Услуги по его запросу.

28. Основные показатели оценки качества оказания Услуги указаны в таблице:

Наименование показателя, единица Методика расчета Доля получателей Услуги, удовлетворенных качеством Услуги* Доля новых поступлений в библиотечном фонде от условии полного бюджетного финансирования)* иллюстративных выставок иллюстрированных выставок информационноразных форм, в том числе разных форм, в том числе просветительской виртуальных (не менее 12 виртуальных, организованных в деятельности, на одну Библиотеку)* отчетном периоде; Вп – предоставляемые в проведения культурно- просветительских мероприятий, информационнодосуговых и проведенных в отчетном просветительской просветительских культурно-досуговых и предоставляемые в мероприятий (не менее 12 информационно- департамент культуры на одну Библиотеку)* просветительских мероприятий, Администрации города Общий уровень укомплектованности соответствии со штатным расписанием Количество получателей Услуг, поступивших писем граждан по почте, обоснованных жалоб в отчетном периоде, по которым электронной почте, получателей Услуги, по приняты меры; Ж – число записей в книге (журнале) которым приняты меры обоснованных жалоб, регистрации жалоб, «*» показатель используется при проведении оценки качества Услуг по результатам года.

XI. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение Стандарта 29. Жалобы на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение Стандарта регистрируются в книге (журнале) регистрации жалоб, предложений, которая находится в Библиотеках в доступном для получателей месте.

30. Жалобы на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение Стандарта могут быть направлены как в Библиотеки, так и в департамент культуры Администрации города Омска в виде писем по почте, электронной почте.

31. Жалобы на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение Стандарта подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

32. Жалобы на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение Стандарта должны быть рассмотрены руководителями Библиотек, либо директором департамента культуры Администрации города Омска в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

XII. Порядок контроля за оказанием Услуги 33. Контроль за качеством оказания Услуги Библиотеками осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

34. Внутренний контроль осуществляется руководителями Библиотек на основании системы контроля качества оказания Услуги.

35. Система внутреннего контроля качества оказания Услуги разрабатывается и утверждается руководителями Библиотек и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

36. Внешний контроль за качеством оказания Услуги Библиотеками осуществляет департамент культуры Администрации города Омска.

37. Внешний контроль за качеством оказания Услуги проводится не реже одного раза в год путем проведения регулярной проверки соответствия качества оказания Услуги требованиям настоящего Стандарта (далее – регулярная проверка), анализа обращений и жалоб получателей Услуги.

Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления руководителей Библиотек о ее проведении.

Регулярная проверка проводится сотрудниками Департамента культуры Администрации города Омска в присутствии руководителей Библиотек (их заместителей).

В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или несоответствие качества оказания Услуги требованиям настоящего Стандарта.

38. По результатам регулярной проверки сотрудники департамента культуры Администрации города Омска составляют акт проверки, копия которого направляется в Библиотеки для устранения выявленных нарушений.

39. Информация о результатах каждой регулярной проверки должна быть опубликована на официальном сайте Администрации города Омска в сети «Интернет» (www.admomsk.ru) не позднее 15 дней со дня проведения регулярной проверки.

XIII. Иные требования, необходимые для обеспечения оказания Услуги на высоком качественном уровне 40. Руководители Библиотек обеспечивают разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех специалистов Библиотек.»

Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области»

Новосибирская государственная областная научная библиотека 1.Общие положения 1.1.Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области» (далее – регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию граждан (далее – государственная услуга), создания комфортных условий в обеспечении доступа пользователей библиотеки к её ресурсам, а также, с её помощью, - к ресурсам других библиотек и информационных систем. Регламент определяет сроки и последовательность действий при осуществлении государственной услуги.

1.2.Нормативно-правовые акты, устанавливающие обязательство по предоставлению услуги:

Закон РФ от 09.10.92 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» ст.ст. 12,6, 30, 39 абз.3.

Федеральный закон РФ от 29.12.94 № 78-ФЗ «О библиотечном деле».

Федеральный закон от 06.10.99 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов РФ» ст. 26.3. п. 2.16.

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Федеральный закон от 24.11.95 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

Закон Новосибирской области от 07.07.2007 № 124-ОЗ «О культуре в Новосибирской области» Ст. 9 п. 4, ст. 10 п. 1, п. 8, ст. 12.

Закон Новосибирской области от 12.03.99 № 44-ОЗ «О социальной защите инвалидов в Новосибирской области».

Областная целевая программа «Библиотеки Новосибирской области 2004 – 20011 гг.».

1.3.Исполнитель государственной услуги: государственное учреждение культуры Новосибирская государственная областная научная библиотека.

2. Требования к порядку предоставления услуги 2.1.Порядок информирования о государственной услуге Состояние информации о библиотеке и оказываемых ею государственных услугах должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Информация об оказываемых государственных услугах находится непосредственно в помещении библиотеки, а также доводится до получателей посредством электронного информирования и средствами массовой информации.

Вывеска, содержащая информацию о графике работы библиотеки, размещается при входе в здание библиотеки.

В состав информации об услугах включены:

-перечень основных государственных услуг, предоставляемых библиотекой;

-характеристика государственной услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление.

В целях раскрытия информационных ресурсов библиотека организует выставочную деятельность. Для популяризации чтения и привлечения пользователей проводит общественнозначимые и культурно-просветительные мероприятия.

В учреждении есть книга замечаний и предложений, которая выдаётся по первому требованию пользователя.

2.2.Сроки предоставления услуги Оказание услуг в библиотеке осуществляется в следующие сроки:

-запись одного пользователя в базу данных (БД) «Читатели» осуществляется в течение минут;

-перерегистрация одного читателя в БД «Читатели» осуществляется в течение 10 минут;

Выдача одного документа из библиотечного фонда производится:

-в читальном зале из подсобного фонда – в срок до 15 минут, из основного книгохранения – в срок до 40 минут;

-на абонементе – в срок до 20 минут.

Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда (абонемента) производится в сроки не более 30 дней.

Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в читальном зале производится в течение рабочего дня.

2.3.Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги – нарушение правил пользования библиотекой.

2.4.Другие положения, характеризующие требования к предоставлению государственной услуги, установленные законодательством Российской Федерации и законодательством Новосибирской области.

Библиотека формирует библиотечный фонд, организует его хранение и использование в соответствии с задачами библиотеки и потребностями читателей в предоставлении государственной услуги.

2.4.1.Документы, необходимые для предоставления государственной услуги.

Основание для предоставления государственной услугами является: документ, удостоверяющий личность пользователя (паспорт, удостоверение личности).

2.4.2.Описание категорий получателей государственной услуги.

Получателями государственной услуги являются физические (с 14 лет) и юридические лица без ограничения в соответствии с Правилами пользования библиотекой. Результат предоставления государственной услуги определяется количеством посещений пользователями библиотеки.

2.4.3.Требования к оборудованию мест предоставления государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется структурными подразделениями библиотеки.

Для обслуживания пользователей помещение должно быть оснащено специальным оборудованием, современной мебелью, информационными ресурсами, телефонной связью.

В местах предоставления государственной услуги предусмотрено оборудование доступных мест общественного пользования и хранения верхней одежды посетителей.

Места предоставления государственной услуги оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания), а также противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны.

Требования к помещению соответствуют санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы, СанПинН 2.2.2/2.4.1340-03».

2.4.4.Реклама библиотеки. Работа по привлечению читателей.

Учреждение проводит работу по выявлению и привлечению потенциальных пользователей государственной услуги. Размещает рекламу о библиотеке, номенклатуре услуг, режиме работы, организует ознакомительные экскурсии по библиотеке и т.д.

3. Описание основных процедур оказания услуги Предоставление государственной услуги по обеспечению доступа юридических и физических лиц к предоставлению государственной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию граждан включает в себя следующие административные процедуры:

-запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели», в том числе выдача повторного билета, взамен утерянного;

-предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент);

-предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий;

-предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных и библиографических запросов.

3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели»

включает следующее:

3.1.1.Процедура записи пользователя в библиотеку включает следующее:

-просмотр специалистом отдела записи и контроля документов читателя (паспорт, удостоверение личности);

-специалист сверяет данные паспорта с заполненной заявителем регистрационной карточкой;

-проверяет по базе данных, был ли заявитель записан раньше в библиотеку, и вносит данные заявителя в базу данных, проставляет номер читательского билета и выдаёт читательский билет. При выдаче временного билета специалист проставляет срок действия билета на самом билете. При выдаче разового билета специалист проставляет на балете текущую дату и номер билета, а в базе данных – дату выдачи билета;

-если заявитель принадлежит к числу льготных читателей. Сведения о нём вносятся в тетрадь учёта выдачи бесплатных читательских билетов;

-ознакомление читателя с правилами пользования библиотекой, расположением фонда, справочным аппаратом и т.д.

3.1.2.Для перерегистрации читателя специалист отдела записи и контроля проверяет сведения о пользователе в базе данных по паспорту, в случае необходимости вносит изменения, делает отметку в базе данных о перерегистрации.

3.1.3.В случае утери читательского билета специалист отдела записи и контроля сверяет данные пользователя с базой данных, оформляет новый читательский билет (пользователь заполняет новую регистрационную карточку), вносит сведения об утерянном билете и повторно выданном билете в Журнал учёта выдачи повторных читательских билетов.

Должностное лицо, ответственное за запись (перерегистрацию) читателей в библиотеку – руководитель соответствующего подразделения.

Максимальный срок выполнения действия – 15 минут.

Должностное лицо выполняет работу в соответствии с должностными обязанностями, распределением ответственности между исполнителями по утвержденному графику работ и распоряжениями руководителя структурного подразделения.

Контроль за совершением действий по записи (перерегистрации) читателей в библиотеку и принятие решений осуществляет руководитель соответствующего подразделения.

Результат действия и порядок передачи результата – запись в библиотеку и выдача читательского билета.

3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:

3.2.1. Выдача документов из читальных залов библиотеки осуществляется в автоматизированном режиме и включает следующее:

-специалист читального зала принимает у пользователя читательский билет, контрольный листок и читательское требование; сканером считывает информацию по штрих-коду с читательского билета, после чего на экране компьютера открывается электронная карточка читателя. Сотрудник сверяет информацию о пользователе на контрольном листке, читательском требовании с БД;

-специалист читального зала по листку читательского требования находит требуемый документ в подсобном фонде читального зала, если документ находится в отделе основного книгохранения, сотрудник читального зала ставит на листке читательского требования штамп читального зала и отправляет его в отдел книгохранения;

-в случае необходимости уточнения сведений о документе, его местонахождении, специалист читального зала проверяет в электронном каталоге правильность заполнения требования и при обнаружении ошибочных данных вносит изменения;

- специалист читального зала сканером заносит по штрих-коду документа данные о книге в электронную карточку пользователя, проставляет количественную отметку о выдаче документа из фонда читального зала в контрольном листке пользователя, документ отдает пользователю (контрольный листок и читательский билет остаются у библиотекаря);

-при отсутствии штрих-кода специалист читального зала вводит инвентарный номер документа в электронную карточку пользователя вручную;

-при возврате пользователем документов специалист читального зала удаляет сведения о выдаче документов из электронной карточки пользователя и ставит штамп «сдано» в контрольном листке пользователя.

3.2.2. Выдача документов из основного книгохранения библиотеки включает следующее:

-специалист отдела книгохранения раскладывает листки читательских требований по шифрам, подбирает документы по требованиям пользователей в фонде основного книгохранения;

-из документа, снятого с полки, специалист отдела книгохранения вынимает книжный формуляр, сверяет номер на формуляре с инвентарным номером документа, первая половина требования вкладывается в документ, который направляется в читальный зал для выдачи пользователю. Вторая половина требования подкалывается к книжному формуляру;

- специалист отдела книгохранения ставит штамп с датой на книжном формуляре и расставляет формуляр в картотеку выданных документов;

-при отсутствия документа на месте в фонде основного книгохранения, сотрудник сверяет листок читательского требования с топографическим каталогом или электронным каталогом на предмет дублетности. При наличии дублетного экземпляра специалист снимает документ с полки и направляет его на оформление выдачи пользователю;

-в случае отсутствия дублетного экземпляра специалист отдела книгохранения сверяет требование с картотекой выданных документов, картотекой отказов, проверяет наличии документа среди книг, предназначенных для расстановки;

-при установлении местонахождения документа, специалист отдела книгохранения делает отметку о причине отказа на корешке листка читательского требования и посылает его пользователю в читальный зал;

-в случае, если не удалось установить место нахождения документа, специалист отдела книгохранения направляет требование на проверку дежурному каталогизатору в отдел каталогизации и обработки документов;

-дежурный каталогизатор проверяет требование по Генеральному алфавитному каталогу, либо по электронному каталогу, инвентарным книгам и предоставляет сведения о наличии затребованного документа пользователю.

3.2.3. Выдача документов на абонементах включает следующее:

-специалист абонемента принимает у пользователя читательский билет, контрольный листок; сканером считывает информацию по штрих-коду с читательского билета, после чего на экране компьютера открывается электронная карточка читателя. Специалист сверяет информацию о пользователе на контрольном листке с базой данных «Читатель»;

- специалист абонемента оказывает пользователю помощь в выборе документов в открытом доступе путем устной консультации. При обслуживании нового пользователя сотрудник абонемента проводит с пользователем ознакомительную беседу о правилах пользования абонементом, порядке выбора и оформления выдачи документов;

-после выбора пользователем документа, специалист абонемента сканером заносит по штрих-коду документа данные о книге в электронную карточку пользователя; распечатывает информацию о выданных документах, делает количественную отметку о выдаче документа из фонда абонемента в контрольном листке пользователя; документ, квитанцию, контрольный листок и читательский билет отдает пользователю. При отсутствии штрих-кода сотрудник абонемента вводит инвентарный номер документа в электронную карточку пользователя вручную;

-при возврате пользователем документа специалист абонемента сканером считывает информацию по штрих-коду с читательского билета, после чего на экране компьютера открывается электронная карточка читателя. Специалист удаляет сведения о выдаче документа из электронной карточки пользователя путем считывания сканером штрих-кода на документе;

-при продлении пользователем срока пользования документами специалист абонемента продлевает срок пользования документами в электронной карточке читателя. При продлении пользователем срока пользования документами по телефону сотрудник абонемента открывает электронную карточку пользователя, информирует пользователя об имеющихся у него изданиях и продлевает срок пользования документами в электронной карточке читателя;

-при обслуживании пользователя, являющегося задолжником абонемента, сотрудник абонемента взыскивает с пользователя пени, оформляет квитанцию об оплате пени в двух экземплярах: один экземпляр предоставляет пользователю, другой – бухгалтерии библиотеки.

3.2.4. Выдача документов по системе межбиблиотечного абонемента включает следующее:

-специалист отдела межбиблиотечного абонемента (МБА) принимает запрос на документ, заполняет бланк-заказ, проводит библиографическую доработку заказа, направляет бланк-заказ в соответствующую библиотеку, принимает документ, присланный по МБА бандеролью.

Извещает читателя о получении запрошенного документа и сроке пользования им;

-выдаёт читателю полученные по МБА документы в читальном зале. Принимает документ от читателя в читальном зале. Подготавливает к отправке документы в библиотеку – фондодержатель заказной бандеролью. При получении от библиотеки – фондодержателя извещения об отказе или задержке выполнения запроса. Регистрирует его и сообщает читателю о получении отказа и его причине;

-при запросе удалённого пользователя документа из фонда библиотеки, специалист отдела МБА проверяет наличие документа, уточняет его библиографические данные, направляет запрос в структурные подразделения библиотеки, получает документ из структурных подразделений библиотеки. Сверяет документ с бланком, готовит документ к отправке почтой:

делает отметку в Журнале заказов, на бланке заказов проставляет срок возврата документа; 1-ю часть бланка вкладывает в формуляр пользователя, 2-ю часть бланка вкладывает в документ, пакует заказную бандероль, подписывает адреса получателя и отправителя, взвешивает бандероль, указывает вес и стоимость согласно расценкам Почты России, вписывает в реестр на отправление заказной корреспонденции, везет бандероли на почту.

Должностное лицо, ответственное за предоставление государственной услуги в читальных залах, - руководитель соответствующего подразделения.

Максимальный срок выполнения действия на абонементе – до 20 минут, из основного книгохранения – до 40 минут, в читальном зале – до 15 минут.

Должностное лицо выполняет работу в соответствии с должностными обязанностями, распределением ответственности между исполнителями по утвержденному графику работ и распоряжениями руководителя структурного подразделения.

Контроль за совершением действий и принятие решений осуществляет руководитель соответствующего подразделения.

Результат действия и порядок передачи результата – выдача читателю требуемого документа.

3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:

-специалист отдела обслуживания, ответственный за подготовку и проведение массовых мероприятий и книжных выставок, организует читательские конференции, литературнохудожественные вечера, клубы по интересам, конкурсы, выставки и т.д.;

-осуществляет информационное обеспечение по подготовке мероприятия (текущая связь с участниками, рассылка материалов, приглашений и пр.);

-обеспечивает проведение мероприятия (подготовка и распечатка объявления, программы мероприятия, оформления помещения и др.).

Должностное лицо, ответственное за организацию общественно-значимых и культурнопросветительных мероприятий, - руководитель соответствующего подразделения.

Максимальный срок выполнения действия: 2 часа.

Должностное лицо выполняет работу в соответствии с должностными обязанностями, распределением ответственности между исполнителями по утвержденному графику работ и распоряжениями руководителя структурного подразделения.

Контроль за совершением действий по организации -значимых и культурнопросветительных мероприятий и принятие решений осуществляет руководитель соответствующего подразделения.

Результатом действий является участие читателей в общественно-значимых и культурнопросветительных мероприятиях.

3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:

3.4.1. Специалист, ответственный за выполнение справочных, информационных и библиографических запросов, принимает у пользователя читательский билет, контрольный листок, сканером считывает информацию по штрих-коду с читательского билета, после чего на экране компьютера открывается электронная карточка читателя. Сотрудник сверяет информацию о пользователе на контрольном листке с базой данных. На контрольном листке ставит штамп отдела;

-специалист принимает библиографический запрос, уточняет тему, целевое и читательское назначение, полноту источников, типы, виды и хронологические рамки запросов. Выполняет запрос письменно или устно, предоставляет информацию читателю;

-специалист консультирует читателей у справочно-библиографического аппарата.

Проводит беседу об организации и использовании различных частей справочного аппарата, по методике библиографического поиска и т.д.;

-специалист организует библиографическое информирование на основе выявления информационных потребностей специалистов методом анкетирования, формирует тематику справочно-информационного обслуживания в разных режимах: системы избирательного распространения информации (ИРИ), групповое библиографическое информирование.

3.4.2.Специалист, ответственный за формирование информационной культуры читателей путём организации и проведения «Дня информации», «Дня специалиста», «Дня библиографии», организует выставку-просмотр по теме мероприятия, организует библиографические обзоры, лекции, оповещает заинтересованных специалистов и организации, организует сбор заявок на документы и их выдачу, проводит консультации, учет и анализ работы.

Должностное лицо, ответственное за предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей, - руководитель соответствующего подразделения.

Максимальный срок выполнения действия: справка – 40 минут; консультация у СБА – минут; организация библиографического информирования - 3 часа; информирование в режиме ИРИ – 9 часов 42 минуты; групповое библиографическое информирование – 16 часов 45 минут.

Формирование информационной культуры – от 12 до 36 часов.

Должностное лицо выполняет работу в соответствии с должностными обязанностями, распределением ответственности между исполнителями по утвержденному графику работ и распоряжениями руководителя структурного подразделения.

Контроль за совершением действий по предоставлению государственной услуги осуществляет руководитель соответствующего подразделения.

Результатом действий специалиста, ответственного за предоставление государственной услуги, является предоставление информации в оговоренном с ним режиме.

4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента 4.1.Обжалование действия (бездействия) и решений должностных лиц, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего административного регламента, производится в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.2.Жалоба может быть отражена письменно в «Книге жалоб и предложений», высказана устно на личном приеме у руководителя учреждения или замещающего лица в приёмные часы.

4.3.Письменные и устные обращения (претензии или жалобы) граждан принимаются и регистрируются.

4.4.Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

1) фамилию, имя, отчество;

2)почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ;

3)изложение сути жалобы;

4)личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к своей жалобе документы и материалы, либо их копии.

4.5.Информация о личном приёме должностными лицами размещена на наглядных стендах.

4.6.Руководитель учреждения:

-обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием заявителя, направившего жалобу, или его законного представителя;

-вправе запрашивать необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы в пределах полномочий учреждения;

-по результатам рассмотрения жалобы принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, дает письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

4.7.Ответ на жалобу подписывается руководителем учреждения, или его заместителями.

4.8.Ответ на жалобу направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

4.9. Письменная жалоба, поступившая в учреждение, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации жалобы.

В исключительных случаях руководитель учреждения вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более, чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего жалобу.

4.10. Ответ на жалобу не дается в случаях:

-если в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

-если текст жалобы не поддается прочтению;

-если в жалобе содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровья должностного лица, а также членов его семьи;

-если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и, при этом, в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.

О решении руководителя учреждения об отказе в рассмотрении жалобы заявитель уведомляется письменно.

4.11.Обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего административного регламента в судебном порядке, осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством.

Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Настоящее Руководство направлено на решение общих вопросов организации системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек.

Основной задачей библиотек является предоставление качественных информационнобиблиотечных услуг, отвечающих потребностям пользователей.

Развитие системы управления качеством становится важнейшим приоритетом деятельности библиотек, особенно в условиях реализации Федерального закона № 83-ФЗ от 08.05.2010 г. и обеспечения гарантированного уровня качества государственных (муниципальных) услуг (работ), предоставление которых осуществляется за счет бюджетных средств.