«ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Пособие для руководителей библиотек Санкт-Петербург 2013 1 ББК 78.370.1 О- 136 Составители: Центральная городская публичная библиотека им. В.В. Маяковского, ...»

• осуществление организационной, научно-методической и управленческой деятельности (услуги связи, информационно- издательские и рекламные расходы, командировочные расходы, приобретение канцелярских и офисных принадлежностей и расходных материалов, др.);

• публичная деятельность: проведение массовых мероприятий, организация выставок, представительские расходы.

В случае недостаточного или несвоевременного финансирования библиотека не несет ответственности за снижение качества или объема предоставляемых услуг.

По согласованию с учредителем или по его заказу библиотека обеспечивается соответствующими дополнительными материальными ресурсами при осуществлении дополнительных функций или видов деятельности в соответствии с действующим законодательством.

Стимулирующими факторами для повышения качества и доступности услуг должны стать:

формирование для каждого учреждения государственного (муниципального) задания на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) с указанием показателей объема и качества его выполнения; обеспечение контроля за выполнением задания;

установление прямой зависимости объема финансового обеспечения выполнения задания (размера субсидии) от результатов деятельности учреждения.

Важными факторами являются также экономическая самостоятельность учреждения и ответственность руководства учреждения за финансовые результаты его деятельности;

однозначное определение перечня услуг, финансируемых за счет соответствующего бюджета, четкие требования к порядку оказания дополнительных платных услуг и определению их стоимости для потребителя.

Все это должно в конечном итоге способствовать появлению конкурентных условий, при которых производить некачественные услуги будет невыгодно. Именно это является задачей бюджетной реформы и реформы системы государственных (муниципальных) учреждений.

Стандарты качества государственных (муниципальных) услуг Требует дополнительного определения и такое понятие как «стандарт качества», т.к. в действующем федеральном законодательстве оно не содержится, а на региональном и местном уровне его применение имеет добровольный характер.

В правовой базе регионов и муниципалитетов документы, по существу являющиеся стандартами качества, зачастую обозначаются как «требования к качеству», «показатели качества», «стандарты услуг» и т.п.

Однако опыт большинства территорий позволяет рекомендовать более общий термин стандарт качества государственной (муниципальной) услуги (работы)».

Выбор этого термина позволяет более четко разграничить понятия «стандарт качества услуг (работ)» и «стандарт предоставления государственных или муниципальных услуг».

Общую цель внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг можно обозначить как создание системы управления качеством предоставляемых услуг 41.

В связи с использованием в федеральном законодательстве близких терминов и понятий, целесообразно также разделять понятия государственных (муниципальных) услуг, оказываемых органами государственной власти при осуществлении отдельных полномочий по заявлению граждан, и услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями, подведомственными органам государственной (муниципальной) власти.

Важно обратить внимание на потребителей услуг (заявителей) в контексте Федерального закона от 27 июля 2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (№ 210-ФЗ) 42: заявитель – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители.

Потребителями услуг, оказываемых учреждениями, могут быть различные физические или юридические лица, в том числе государственные органы.

В связи с тем, что результаты выполнения государственного (муниципального) задания по итогам отчетного периода подлежит обязательной оценке отраслевыми органами управления, в большинстве случаев разработку и утверждение документов о стандартах качества бюджетных услуг осуществляют (или курируют) исполнительные органы государственной (муниципальной) власти, ответственные за организацию предоставления соответствующих услуг населению.

При этом распорядитель бюджетных средств вправе самостоятельно определять состав и значения показателей качества для каждой услуги в соответствии с объемами финансового обеспечения выполнения государственного (муниципального) задания.

Содержание разрабатываемых стандартов качества определяется их назначением. Тем не менее, они, как правило, имеют развернутое и подробное содержание, т.к. он создаются с целью формализации требований к потребительским свойствам услуг (работ), к прозрачности и контролируемости процесса их предоставления.

Как правило, такие документы устанавливают не только перечень показателей, участвующих в оценке качества услуг, но и конкретные требования к условиям их предоставления: к материально-техническому обеспечению, к законности и безопасности предоставления услуги; к доступности услуги; к общей организации работы библиотеки; к кадровому обеспечению; к организации учета мнений потребителей услуг и т.д.

Среди обязательных требований могут содержаться следующие:

• наименование государственной (муниципальной) услуги (функции);

• наименование бюджетного учреждения, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу;

Сложившиеся различия в качестве услуг и работ возникли вследствие отсутствия единых документов, регулирующих все аспекты предоставления услуг и работ. Решение об оправданности разработки и утверждения стандартов качества государственных (муниципальных) работ зависит от принятого подхода к выделению услуг и работ.

Разработка стандарта качества работы оправдана в тех случаях, когда работа может быть представлена в виде набора типичных процедур, а для ее осуществления требуется типичный объем ресурсов.

Сфера действия № 210-ФЗ - это, прежде всего, отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг органами публичной власти по запросам заявителей: услуги лицензирования, регистрации и аккредитации, признание прав на получение льгот и т.п.

Органы власти обязаны разработать и утвердить административные регламенты предоставления этих услуг, составной частью которых также являются стандарты предоставления услуг. Таким образом, основная часть услуг, предоставление которых регулируется стандартами предоставления, носит совершенно иной характер, чем услуги подведомственных учреждений. Исключение составляет небольшая группа услуг, одновременно подпадающих под действие № 210-ФЗ и под нормы законодательства об учреждениях (определена распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2011 г. № 729-р).

результат предоставления государственной (муниципальной) услуги;

сроки предоставления государственной (муниципальной) услуги;

основания для предоставления государственной (муниципальной) услуги;

перечень документов, необходимых в соответствии с законом и иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной (муниципальной) услуги;

• основания для отказа предоставления государственной (муниципальной) услуги;

• максимальные сроки ожидания государственной (муниципальной) услуги;

• требования к помещениям, в которых предоставляются государственные (муниципальные) услуги;

• показатели доступности и качества государственных (муниципальных) услуг;

• особенности предоставления государственной (муниципальной) услуги в электронном виде или в виртуальном режиме.

Унифицированный набор показателей качества, требований к материально-техническому обеспечению, иным условиям, а также порядку предоставления для каждой государственной (муниципальной) услуги разрабатываются на основе анализа проектов государственных (муниципальных) заданий и доводятся до подведомственных государственных (муниципальных) бюджетных учреждений.

Эти требования служат основой для расчета объема финансовых средств, необходимых для исполнения расходных обязательств соответствующего бюджета. Но содержание стандарта — всегда компромисс между объемом оказания, качеством услуг (работ) и возможностями бюджета.

С некоторой долей условности такой документ можно обозначить как стандарт качества, ориентированный на потребителя. В то же время он может трактоваться и использоваться многообразно: как механизм упорядочивания отношений между органами власти и учреждением - поставщиком услуг (работ); как механизм определения объемов финансовых средств, необходимых для предоставления тех или иных услуг (работ).

Поэтому важнейшей составляющей процесса подготовки стандарта качества является финансовое обоснование, балансировка требований к услугам (работам) и имеющимся бюджетным ресурсам, прогноз объема расходов, требуемых для повышения качества услуг (работ).

Представляет интерес подход ряда регионов к разработке стандарта качества муниципальных услуг на основе специально разработанных методик. Так, Ленинградская областная научная библиотека предложила подобную примерную методику для межпоселенческой библиотеки.

Под качеством услуг библиотеки понимается следующий набор характеристик:

• ориентированность на результат;

• отсутствие избыточности действий при оказании услуг (достигается за счет внутренней организации библиотечных процессов);

• соответствие ожиданиям пользователей (полнота, комфортность и оперативность предоставления услуг, доступность услуг и т. д.).

При выборе индикаторов, применяемых при оценке эффективности деятельности и качества услуг межпоселенческой библиотеки, предлагается использовать различные группы сопоставимых показателей (индикаторов). Оценивается:

• эффективность управления библиотеками;

• доступность и ресурсное обеспечение библиотек и услуг библиотек;

• достижение непосредственных производственных результатов (объем услуг библиотек, качество предоставления услуг библиотек и т. д.);

• достижение непосредственных социальных результатов (охват населения библиотечным обслуживанием, реализация социально-значимых проектов и т. д.).

Индикаторы, участвующие в оценке эффективности и качества сгруппированы в следующие комплексы:

Управленческие индикаторы отражают наличие и актуальное состояние основных документов, регламентирующих деятельность библиотеки: Устав библиотеки, Положение об организации библиотечного обслуживания населения муниципального района, Соглашения о передаче части полномочий на организацию библиотечного обслуживания от поселений района, Правила пользования библиотекой; наличие утвержденного стратегического плана работы или концепции развития библиотек муниципального района; наличие программ развития библиотеки по отдельным направлениям деятельности; наличие актуальной социально-демографической информации и информации об инфраструктуре территории и др.

Индикаторы доступности и ресурсной обеспеченности услуг демонстрируют территориальную доступность библиотеки для населения обслуживаемой территории (пешеходную или транспортную при наличии постоянного действующего общественного транспорта); соответствие нормативам размещения; соответствие помещений библиотеки нормам санитарной и противопожарной безопасности для пользователей и персонала; наличие отдельных помещений для читального зала и абонемента; наличие специального библиотечного оборудования; удобный для пользователей режим работы библиотеки; наличие доступной информации о библиотеке и услугах библиотеки; услуги библиотеки для особых групп пользователей; наличие форм нестационарного обслуживания удаленных и маломобильных групп пользователей; индикаторы ресурсной обеспеченности (фонды библиотеки, оптимальные размеры текущего комплектования; количество новых документов, поступивших в библиотеку на одного жителя); наличие выделенного фонда краеведческих документов; доступность для пользователей локальных и/или удаленных электронных ресурсов; справочнобиблиографический аппарат библиотеки (пополнение каталогов; рост объема электронных баз данных, создаваемых библиотекой; техническое оснащение библиотеки и др.

Производственные и социальные индикаторы учитывают охват библиотечным обслуживанием населенных пунктов с числом жителей от 50 человек; количество посещений библиотеки на жителя за год; количество книговыдач на жителя за год; количество документов, выданных для библиотек муниципального района; рост количества пользователей интернетсайтом библиотеки; участие библиотеки в социально значимых проектах, реализуемых на территории муниципального района; удовлетворенность пользователей, библиотекарей поселений качеством услуг, оказываемых библиотекой; выпуск печатных информационных материалов; публикации, теле-радио-передачи о деятельности библиотеки в средствах массовой информации; проведение выездных массовых мероприятий в библиотеках поселений, на предприятиях, в учреждениях и организациях муниципального района и др.).

Подобный подход использован и в документе «Система показателей оценки эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения в муниципальном учреждении «’’Ягоднинская центральная районная библиотека’’», утвержденном постановлением администрации муниципального образования «Ягоднинский муниципальный район Магаданской области».

Среди индикаторов, характеризующих ресурсную обеспеченность библиотеки, включая финансирование библиотеки, подчеркнуто ее участие в целевых программах (Приложение 2).

Таким образом, обобщенный характер показателей/индикаторов, используемых в нормативных документах региональных и местных органов, осуществляющих финансирование и контроль, определяет библиотечную услугу в качестве комплекса видов деятельности библиотеки («Библиотечное обслуживание населения» или «Информационно-библиотечное обслуживание населения»), отражая тем самым компромисс между объемом и качеством государственной (муниципальной) услуги и возможностями местного бюджета.

В отдельных случаях предусмотрена процедура пересмотра стандарта на основании предложений о его совершенствовании, поступивших от: органов государственной власти, органов местного самоуправления; общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги; группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц. Стандарт качества предоставления государственной (муниципальной) услуги «Организация библиотечноинформационного обслуживания населения» (утв. приказом Департамента культуры Краснодарского края от 02.07.2009 г. № 533).

В качестве стандартов, разрабатываемых отдельными библиотеками, в ряде случаев выступают регламенты предоставления услуг. Такой документ может включать следующие характеристики:

1. Общие положения к оказываемой услуге (выполняемой работе).

2. Условия и порядок оказания услуги (выполнения работы).

2.1. Определение категории пользователей - потребителей.

2.2. Порядок получения услуги (работы):

• принятие заявки от пользователя - потребителя на получение услуги (работы);

• принятие решения об удовлетворении заявки;

• перечень оснований для отказа в предоставлении услуги (работы);

• информирование пользователя о принятом решении;

• выполнение запроса и выдача ответа/документа.

2.3. Требования к библиотеке - поставщику услуги (работы):

• требования к документам, в соответствии с которыми осуществляется деятельность библиотеки - поставщика услуги (работы);

• условия размещения библиотеки;

• специальное техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);

• укомплектованность специалистами и их квалификация;

• состояние информации о порядке и правилах оказания услуг (выполнения работ) 2.4. Требования к технологии оказания услуги (выполнения работы):

• параметры объема и содержание услуги (работы);

• санитарно-гигиенические нормы и требования безопасности;

• сроки оказания услуги (выполнения работы) или ее отдельных составляющих.

3. Срок подачи и регистрации претензий потребителя, а также срок и порядок их рассмотрения.

4. Порядок распространения информации об услуге (работе).

Например, регламент Новосибирской областной научной библиотеки «Информационнобиблиотечное обслуживание населения области», по-существу, является стандартом государственной услуги, предоставляемой пользователям.

Регламент содержит перечень нормативно-правовых актов, устанавливающих обязательства по предоставлению услуги; требования к порядку предоставления услуги; требования к оборудованию мест предоставления; описание основных процедур оказания услуги.

В то же время он нацелен на повышение качества исполнения и доступности информационно-библиотечных услуг пользователям других библиотек.

В документе особо подчеркивается роль и место областной научной библиотеки в библиотечной системе всей Новосибирской области: ее услугами вправе пользоваться все жители области. (Приложение 3).

Региональный опыт разработки стандартов качества государственных (муниципальных) услуг Не только по своему назначению, но и по статусу разрабатываемые стандарты качества могут существенно различаться: одни стандарты имеют индикативный характер, фактически фиксирующие эталоны, к которым следует стремиться, другие - обязательны для исполнения.

Как правило, в региональных стандартах качества в обязательном порядке учитываются нормы федерального законодательства. Однако, стандарт может детализировать требования Специальные профильные регламенты в библиотеках применяются в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» от 27.12. 2002 г. № 184-ФЗ (по состоянию на 2010 г.) разрабатываются и утверждаются этими организациями самостоятельно, исходя из необходимости применения в целях совершенствования производства и обеспечения качества продукции и услуг (ст. 17). Регламент - документ, устанавливающий порядок выполнения производственных процессов и операций, содержащий обязательные для соблюдения требования, утвержденные руководством библиотеки или компетентным коллегиальным органом.

к услугам (работам) с учетом специфики соответствующей территории и содержать дополнительные, в том числе повышенные требования к условиям предоставления услуг.

Отдельные разработчики используют также рекомендации стандартов менеджмента качества, методический опыт и задачи самой библиотеки или опыт других библиотек.

Многие регионы России при разработке стандартов качества библиотечных услуг опираются на рекомендации «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки» РБА (2001, новая редакция 2008), который был признан одним из эффективных инструментов для разработки стандарта качества услуг, предоставляемых конкретным учреждением 45.

Соответственно выбору рекомендаций определяется выбор образцов и способов понимания задач библиотеки в области обеспечения качества в зависимости от объема и вида деятельности; сложности производственных процессов; компетенции персонала и других обстоятельств. В этой связи и степень документирования качества одной библиотеки (библиотечной системы) может отличаться от другой, как и степень обоснования показателей, принятых для оценки результатов работы.

Однако, в любом случае, вопросам стандартизации библиотечного обслуживания и предоставления услуг пользователям придается огромное значение, вплоть до принятия региональных законодательных актов.

В качестве примеров приводятся различные подходы к разработке стандартов качества по оказанию муниципальных услуг в области библиотечного обслуживания.

Так, Модельный стандарт деятельности муниципальной общедоступной (публичной) библиотеки в Чувашской Республике 46 включает приложение, содержащее следующие методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки:

«Администрация общедоступной библиотеки и ее учредитель регулярно оценивают эффективность и качество работы общедоступной библиотеки по индикаторам (показателям) эффективности, утвержденным учредителем на основе следующих положений:

1. Организационно-правовая форма общедоступной библиотеки. Наличие основной регламентирующей документации (решение собственника о создании библиотеки, устав или положение о библиотеке, правила пользования, перечень услуг, планы и отчеты, инструкции и другие локальные документы).

2. Доступность общедоступной библиотеки и библиотечных услуг (соответствие нормативам размещения, удобный для пользователей режим работы). Условия размещения и функционирования общедоступной библиотеки: помещение, мебель, освещенность, температура.

Охват пользователей библиотечным обслуживанием. Особые группы пользователей.

Перечни бесплатных и платных услуг. Обслуживание удаленных пользователей.

Удовлетворенность пользователей предоставляемыми услугами (статистика неудовлетворенных запросов, анализ книги отзывов, результаты опросов пользователей и др.).

3. Совокупный фонд общедоступной библиотеки на печатных, электронных и других видах носителей информации.

Ежегодное пополнение фонда. Справочно-библиографический фонд, фонд периодических изданий, фонд по отраслям знаний и видам носителей, фонд для особых групп (дети, этнические группы, инвалиды). Справочно-библиографический аппарат общедоступной библиотеки. Каталоги и картотеки: электронные и традиционные (карточные).

Наличие персональных компьютеров, принтеров, сканеров, ксероксов, аудио- и видеоаппаратуры, презентационной техники, телефона, факса. Финансирование техобслуживания, приобретение расходных материалов.

Обеспечение доступности электронных ресурсов для пользователей. Наличие доступа к сети Интернет.

Маковецкая С.Г. «Обобщение лучшей практики, разработка и внедрение методик проведения стартовых мероприятий административной реформы» (25 января 2006 г.).

Данный Модельный стандарт утвержден постановлением Кабинета Министров Чувашской Республики от 11.03.2008 г. № 55).

4. Количество дипломированных специалистов. Обеспечение непрерывного обучения и повышения квалификации сотрудников. Проведение аттестаций.

5. Информация об услугах общедоступной библиотеки, содержании библиотечных фондов.

Издание рекламной продукции о проводимых мероприятиях, ресурсах (плакаты, листовки, другие формы). Публикации в средствах массовой информации за последний год, тематика информации. Участие населения в делах общедоступной библиотеки (попечительский и наблюдательный советы); мониторинг предпочтений пользователей.

Контакты библиотеки с другими учреждениями (список партнеров и календарный план совместных культурных мероприятий). Участие общедоступной библиотеки в социальных, образовательных, культурных проектах. Работа по привлечению спонсоров, грантовой поддержке, участие в конкурсах».

Специфика стандарта качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения», приведенного в приложении к постановлению Администрации Сургута (от 07.02.2007 г. № 344), в том, что он распространяется на все муниципальные организации города и организации иных форм собственности, исполняющие обязательства по соответствующему муниципальному контракту (библиотеки или организации, оказывающие услуги).

Стандарт содержит подробное описание порядка получения доступа к услуге с перечнем библиотек города для всех категорий пользователей.

Требования к качеству услуги включают требования к помещениям, в которых услуга предоставляется, к режиму работы, к взаимодействию с потребителями услуги.

Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуг включают следующие нормы поведения: «Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов.

Предоставление информации по телефонному обращению должно быть доступно в течение всего рабочего дня библиотеки.

Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут».

Стандартом также предусмотрены ответственность исполнителей за нарушения стандарта качества, а также порядок обжалования нарушений требований стандарта.

Стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по библиотечному обслуживанию населения (приложение № 6 к постановлению Администрации Омска от марта 2009 г. № 176-п, в ред. постановления от 01.11. 2011 г. № 1387-п) определяет предмет (содержание) услуги следующим образом:

1) формирование распределенного библиотечного фонда (комплектование, научная и техническая обработка, учет, размещение и расстановка документов, обеспечение сохранности, раскрытие состава и содержания библиотечного фонда с помощью традиционных и электронных каталогов и картотек, баз данных);

2) предоставление пользователям информации о наличии в распределенном библиотечном фонде конкретного документа, о составе распределенного библиотечного фонда через систему каталогов и картотек, в том числе электронных, а также через другие формы библиотечного информирования;

3) предоставление консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

4) предоставление во временное пользование документов из распределенного библиотечного фонда;

5) организация книжно-иллюстрированных выставок разных форм, в том числе виртуальных;

6) проведение культурно-досуговых и информационно-просветительских мероприятий;

7) формирование информационной культуры пользователей;

8) обеспечение пользователей помещениями, создание безопасных и комфортных условий пребывания в помещениях, содержание и ремонт зданий и помещений в соответствии с установленными правилами и нормами, обеспечение коммунальными услугами.

Кроме того, стандарт содержит требования к результату оказания услуги и основные показатели оценки качества оказания услуги, подробно представленные в таблице (Приложение 4).

Постановлением Государственной Думы Томской области принят специальный Закон Томской области «О стандартах качества государственных услуг, оказываемых за счет средств областного бюджета в отраслях социальной сферы (бюджетных услуг)» (от 28.02.2008 г. № 1019). Он призван обеспечить правовую основу использования стандартов качества бюджетных услуг исполнительными органами государственной власти Томской области:

• при формировании государственного задания на оказание государственных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам в отраслях социальной сферы (бюджетных услуг), и для определения объемов финансового обеспечения указанного государственного задания;

• при формулировании условий государственных контрактов на оказание государственных услуг физическим и юридическим лицам в отраслях социальной Стандарт качества бюджетной услуги в приведенном Законе определяется как «совокупность требований к объему бюджетной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также к иным обязательным характеристикам бюджетной услуги в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Томской области» (Статья 2.).

Стандарт качества бюджетной услуги включает в себя следующие обязательные требования к ее оказанию:

1) наименование и содержание бюджетной услуги, а также категории и группы получателей бюджетных услуг, соответствующие формулировкам консолидированного перечня бюджетных услуг;

2) перечень нормативных правовых актов Российской Федерации и Томской области, содержащих обязательные требования к объему бюджетной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также иные обязательные характеристики бюджетной услуги, служащие основанием для установления стандарта соответствующей бюджетной услуги;

3) объем бюджетной услуги, включающий в себя описание действий, которые должны быть произведены в процессе оказания бюджетной услуги (составные части бюджетной услуги), а также указание на результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги;

4) порядок и условия предоставления бюджетной услуги, включающие в себя:

• продолжительность оказания бюджетной услуги (при необходимости также отдельных частей бюджетной услуги) и (или) срок предоставления бюджетной услуги;

• требования к материально-техническому обеспечению оказания бюджетной услуги (к месту оказания бюджетной услуги, к оборудованию и инвентарю, необходимому для оказания бюджетной услуги);

• требования к работникам, оказывающим соответствующую бюджетную услугу;

• санитарно-гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания бюджетной услуги;

• порядок информирования о предоставляемой бюджетной услуге;

• порядок обжалования действий (бездействия) работников, оказывающих бюджетную В зависимости от отрасли социальной сферы стандарт качества может предусматривать также иные обязательные требования к оказанию бюджетной услуги.

Стандарты качества бюджетных услуг являются обязательными для исполнения всеми бюджетными учреждениями и иными юридическими лицами, осуществляющими оказание соответствующих услуг на территории Томской области. Нарушение стандарта качества бюджетных услуг влечет за собой применение к виновным лицам ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Исполнительный орган государственной власти Томской области, ответственный за организацию предоставления данных бюджетных услуг в соответствии с государственным заданием и (или) государственным контрактом, осуществляет контроль за соблюдением стандартов качества бюджетных услуг.

Администрация Томской области ежегодно представляет в Государственную Думу Томской области информацию о соответствии фактически предоставляемых бюджетных услуг утвержденным стандартам качества бюджетных услуг в составе документов, представляемых одновременно с проектом закона Томской области об областном бюджете на очередной финансовый год и плановый период.

Глава 3. Концепции управления в библиотечной сфере Принципы управления современной библиотекой Среди важнейших принципов управления современной библиотекой, стремящейся к успеху, можно выделить инновационность, значимость, лидерство руководителя, уровень квалификации персонала, способы инвестирования в развитие библиотеки.

Инновационность демонстрирует способность библиотеки постоянно находиться на передовой позиции развития научной мысли и исследований по вопросам библиотечного обслуживания; определять потребность в инновационном подходе; поощрять разработку и внедрение новейших идей и технологий, имеющих принципиальное значение для результатов работы.

Современная библиотека не приемлет идею сохранения status quo и стремится к переменам, широко используя возможности обучения для выработки новых идей и создания возможностей для своего дальнейшего совершенствования, овладения новыми интеллектуальными навыками для выполнения служебных обязанностей.

Инновации применимы на всех участках работы посредством изменений в технологии и в управлении в ответ на меняющиеся потребности и ожидания пользователей, предвосхищая потенциальные изменения в библиотечной и социокультурной среде.

Значимость означает, что библиотека и проводимые ею мероприятия должны соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных лиц, обладать качествами, которые будут способствовать осознанию и удовлетворению этих потребностей.

Библиотека является тем учреждением, которое способно аккумулировать интересы широких слоев общества и обеспечивать многофункциональность деятельности как социального института и активного участника культурных процессов. Значимость библиотеки подтверждается возможностями ее различного использования в качестве общественного центра информации; центра культурной жизни, общения и досуга; исследовательского центра местных традиций, исторических событий и т.п.

Конечный результат деятельности в любом из направлений должен содействовать достижению поставленных целей и приводить к усовершенствованию в целом.

Постоянно возрастает значение лидерства руководства как одной из функций управления.

Во главе современной библиотеки должен стоять руководитель, способный придать библиотеке индивидуальность, привлекательность для пользователей, формулировать систему ценностей библиотеки, поддерживать этические нормы и корпоративную культуру.

Под лидерством руководства понимается использование влияния для мотивации работников и совместных действий для достижения высоких результатов деятельности.

В современной библиотеке руководители всех уровней обладают творческими способностями и поощряют мотивационное развитие персонала, стремятся максимально использовать способности работников и активно привлекать их к решению поставленных задач, личным примером показывают, как совместно со всеми заинтересованными сторонами следует совершенствовать работу библиотеки. Ориентация библиотеки на интересы пользователей должна стать приоритетом всех ее сотрудников, что должно служить гарантией успеха.

Руководитель библиотеки несет полную ответственность за политику в области качества услуг: обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки, четко определяет их полномочия и функциональные обязанности, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество. Он должен применять благоразумную дальновидность, предпочитая предпринимать действия, чтобы избежать вреда или опасности и гарантировать, пусть даже более скромные результаты.

В трудные периоды руководитель демонстрирует спокойствие и приверженность сформулированным целям и в то же время способность адаптироваться к постоянно меняющейся обстановке, направляя деятельность библиотеки в нужное русло и обеспечивая максимальное участие работников путем повышения их квалификации и стимулирования.

Пути улучшения материального и морального стимулирования сотрудников определяются таким образом, чтобы поощрить их преданность библиотеке, основанной на общих ценностях, атмосфере доверия, открытости и распределении ответственности.

Руководство библиотеки открыто для восприятия и применения новых идей, исходящих от всех заинтересованных сторон, поощряет стремление сотрудников заглядывать в будущее и развивать свои возможности в соответствии с будущими потребностями. Сотрудники такой библиотеки постоянно анализируют текущее состояние дел и ищут пути непрерывного внедрения инноваций в интересах повышения ценности библиотеки для общества.

Способность руководителя сформировать корпоративную культуру, донести до работников библиотеки ее цели и задачи, создать все возможные стимулы для достижения этих целей – один из важнейших факторов успеха.

Подходы к материальному и моральному стимулированию персонала определяются таким образом, чтобы поощрить их преданность библиотеке, основанной на общих ценностях, атмосфере доверия, открытости и распределении ответственности.

Интеллектуальный капитал, которым библиотека располагает в лице своих сотрудников, приобретает особое значение для целей ее успешного развития.

Непрерывное обучение персонала должно быть направлено на то, что библиотека ориентируется в своей деятельности на высокие стандарты профессионализма, отвечает за качество своей работы, способствует профессиональному росту своих сотрудников.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции и услуг, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками, опытом и полной осведомленностью об актуальности и важности своей деятельности и вкладе в достижение целей и задач библиотеки.

Компетентность сотрудников является ценностью современной библиотеки и ее деятельности, которая:

• способствует качественному удовлетворению потребностей пользователей и общества в целом и обеспечивает идентификацию библиотечного работника с его профессиональной группой;

• определяет возможность профессионального роста персонала и привлечения для решения более сложных задач;

• побуждает к постоянному освоению новых знаний, развитию навыков и умений практической деятельности;

С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала в библиотеке функционирует система повышения квалификации, многоуровнего обучения и взаимообучения.

Обучение должно превращаться и в часть мотивации, т.к. обученный работник увереннее чувствует себя в коллективе, имеет преимущества в карьере.

Библиотека составляют и реализуют планы индивидуального развития и подготовки сотрудников в соответствии с потребностями развития соответствующих функциональных направлений деятельности и нацеленных на максимально полное раскрытие и использование их потенциальных способностей; организует пересмотр ролевых установок сотрудников, акцентируя важность большей социальной ответственности и образования с целью соответствия современным профессиональным стандартам.

Инвестирование в сфере библиотечной деятельности - это не только финансовые вложения, но также и совместные проекты с партнерами и инвесторами: передача знаний и технологий; обмен результатами творческо-производственной деятельности, объектами интеллектуальной собственности, их взаимоиспользование; использование помещений и оборудования для совместных общезначимых мероприятий.

Совместно с другими учреждениям и организациям культуры библиотеки могут более плодотворно оказывать поддержку тем программам и разработкам, которые стимулируют внесение в общество позитивных изменений.

Развитие информатизации и сетевого взаимодействия представляет собой стимул для снятия организационных барьеров и указывает библиотекам на необходимость открытого и творческого подхода в вопросах партнерства и сотрудничества.

Совместно выработанные приоритеты, цели, совместное разделение проектной идеологии, открывает возможности финансирования социально значимых проектов, которые начинают наиболее успешно осуществляться в рамках сетевых структур.

Основной целью сетевого подхода является достижение глубокого понимания сложных систем межорганизационных отношений, включая информационные, экономические, социальные, технические, административные и юридические отношения.

Используя свое положение в системе партнерских отношений, конкретная библиотека не только наиболее качественно решает свои внутренние проблемы, но и дополнительно получает доступ к внешним ресурсам.

Систематически обновляемый специальный раздел «Петербурговедение» интернет-портала ЦГПБ им. В.В. Маяковского позволяет горожанам и гостям Санкт-Петербурга знакомиться с новостями из жизни музеев-партнеров библиотеки, их экспозициями и полнотекстовыми базами данных, посвященными музеям города.

Подобная межотраслевая стратегия культурного сектора, реализуемая при поддержке местных органов власти, должна создавать дополнительные возможности для пользователей и посетителей и библиотек, и музеев, и других учреждений, положительно характеризуя проводимую в регионе культурную политику.

Под влиянием цифровых технологий деятельность учреждений культуры, прежде изолированная, все больше характеризуется взаимозависимостью, что создает предпосылки для создания новой модели культурной практики, новой модели функционирования культурных институтов, называемой социально-гуманитарной технологией.

Данная модель позволяет убрать «перегородки» между различными социальными институтами; публичным библиотекам перенимать технологические инновации научных и специальных библиотек, музеев, книжных магазинов и наоборот. Например, побуждать крупные научные библиотеки с их богатыми фондами, но относительно замкнутым пространством, к большей открытости. Позиции библиотеки укрепляются через взаимодействие, информационный обмен и взаимоиспользование ресурсов (фондов, баз данных, др.), что способствует расширению ее возможностей и предоставление гражданам новых привлекательных услуг и сервисов.

Эффективность каждого вида партнерства и сотрудничества зависит от степени его соответствия поставленным задачам. Партнерами библиотеки могут становиться и ее конкуренты, если отношения с ними выстраиваются на основе четко определенной, взаимной выгоды.

Развитие партнерства и сотрудничества стимулируется возрастанием в обществе спроса на услуги, предоставление которых, не под силу, ни одному отдельно взятому учреждению в данном регионе.

Для более полного удовлетворения потребностей населения библиотеки должны работать вместе с представителями местных органов власти, региональными учреждениями центрального правительства, а также со своими партнерами по культурной деятельности.

Благодаря социальному партнерству библиотека способна расширить также ассортимент сервисных услуг: от ксерокопирования документов до создания при библиотеках юридических, психологических служб в помощь населению, профориентации и помощи занятости. Такого рода услуги могут привлечь новых пользователей, даже тех, кто никогда не открывал двери библиотеки.

Матлина С.Г. От технологий - к логике содержательного развития публичной библиотеки/ Электронный ресурс:

URL:ftp://ftp.unilib.neva.ru/june2011/Video/10_Matlina.mp Осуществление совместно выработанных приоритетов, целей, совместное разделение проектной идеологии, открывает возможности финансирования совместных проектов.

Умение разрабатывать стратегические, проектные и бизнес-планы становиться неотъемлемым компонентом успешной работы, т.к. учреждениям культуры приходится все чаще подтверждать значимость своей деятельности для общества, наглядно иллюстрировать ценность финансовых вложений, привлекать новые фонды для специальных проектов.

Партнерские отношения обычно возникают вследствие того, что участники рассматривают их в качестве действенного способа решения своих задач. В результате партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости и тем самым принося ясно выраженную и фактическую пользу для пользователей.

Подобная межотраслевая стратегия культурного сектора, реализуемая при поддержке местных органов власти, положительно характеризует проводимую в регионе культурную политику.

Развитие системы управления По мере развития библиотечного дела происходит формирование инновационных типов управления: библиотечного маркетинга, стратегического управления, инновационного и кадрового менеджмента, управления проектами и т.д. Количество альтернатив в выборе типов, наиболее подходящих или эффективных в конкретных условиях функционирования библиотек, делает актуальной проблему диверсификации, которая понимается как создание необходимого разнообразия систем управлении, соответствующих сложности и динамичности современной библиотечной деятельности.

Российские библиотеки, прежде всего публичные библиотеки, в 1990-е гг. имели возможность познакомиться с маркетинговой концепцией и восприняли ее как современную концепцию управления.

Как отмечает Ф. Котлер, маркетинг – целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности. Маркетологи выявляют группы потребителей с неудовлетворенными потребностями или пока неявным интересом к товарам и услугам, а также сегменты рынка, которые компания может обслужить наилучшим способом.

Необходимо помнить, что маркетинг начинается не столько с товара или торгового предложения, сколько с поиска потребностей рынка в новых и старых товарах, услугах, идеях.

Концепция, перенесенная из коммерческой сферы на библиотечные организации, получила название «некоммерческий маркетинг» или «социальный маркетинг», под которым понимается целенаправленное распространение информации для изменения социальных установок. Основные положения этой концепции справедливо рассматривают библиотеки как некоммерческие организации, ориентированные на социальные цели и результаты, на постоянное установление и поддержание связей с общественностью. Наиболее активное развитие библиотечный маркетинг получил в качестве системы управления, ориентированной на сбалансированность, гармонизацию интересов библиотеки, пользователей и общества в целом. Более того, библиотечное дело стало одной из первых сфер нерыночных отношений, в которые уверенно вступил маркетинг. Маркетинговая концепция получила развитие и в работах ряда ведущих российских библиотековедов.

Рынок публичных библиотек неоднороден, он состоит из множества рыночных сегментов, представители которых имеют различные потребности, желания, установки и интересы. Эти Маркетинговая концепции разработана для некоммерческих организаций в 1981 г. английским библиотековедом Б. Крониным.

«Разработка маркетинговой концепции для публичных библиотек» – так назывался проект, который был осуществлен Немецким библиотечным институтом с июля 1986 по март 1987 года при финансовой поддержке Федерального министерства по образованию и науке.

Кроме библиотековеда (П. Борхард - руководитель проекта), в рабочую группу входили социологи и экономисты. Некоммерческий маркетинг рассматривался как технический прием, которым может пользоваться любая организация.

сегменты можно дифференцировать по возрасту, доходу, образованию, профессии, национальности, мобильности, читательским пристрастиям пользователей.

Поэтому библиотеки научились развивать деятельность в области распределительной и коммуникативной политики, направленной на всестороннее изучение, приспособление и формирование рынка услуг с использованием специальных методов выбора целевых сегментов.

Одной из рекомендаций авторов маркетинговой концепции было целенаправленное выделение сегментов рынка библиотечных услуг, т.е. ориентация на целевые группы в соответствии с тем, что в распоряжении библиотеки находятся, как правило, ограниченные ресурсы (финансовые, человеческие), и она должна, по возможности, рационально использовать их 50.

Вполне очевидны и другие приоритеты маркетинга в публичной библиотеке, а именно:

обеспечение необходимого качества документных фондов, доступности ресурсов и услуг. При этом главным становится не столько инициирование нового спроса, сколько развитие и наиболее полное удовлетворение существующих потребностей средствами, имеющимися у библиотеки.

Маркетинг стал общей и центральной концепцией управления для библиотек, нацеленных на производство того, в чем нуждаются их пользователи, что, в сущности, превращает библиотеки в субъектов рынка услуг, наряду с другими организациями, предлагающими аналогичные продукты и услуги и составляющими конкурентную среду для библиотек.

Концептуальные функции маркетинга и его основные принципы могут быть сформулированы следующим образом:

• тщательный учет потребностей, состояния и динамики общественного спроса при принятии решений (понимание того, что запросы потребителей являются основой деятельности);

• создание условий для максимальной адаптации производства продукции и услуг к требованиям рынка на основе изучения структуры общественного спроса;

• воздействие на рынок услуг и на потребителей услуг с помощью всех доступных средств, проведение целенаправленной политики по формированию спроса на услуги.

Современный библиотечный маркетинг – это не только ориентированный на рынок образ мышления и действий, но и координация всех без исключения процессов и обстоятельств, так или иначе связанных с пользователями: с анализом среды, планированием, созданием и продвижением продукции и услуг, оценкой результатов.

В общем плане интерпретация маркетинговой концепции для библиотек представлена на рис. Концепция маркетинга для публичных библиотек / П. Борхард [и др.]; пер. с нем. Е.М. Ястребовой; науч. ред.

И.Б. Михнова. М., 1993. 144 с. То же [Электронный ресурс]//LIBRARY.RU: [портал] /АНО «Институт информационных инициатив»; Российская государственная библиотека для молодежи. М., 2011.

URL: http://www.library.ru/1/kb/books/marketing/ Сегментация (выделение/дифференциация групп обслуживания) По-существу, на схеме представлена вся совокупность факторов, ориентированной на удовлетворение потребностей пользователей и на предоставление им качественных услуг.

Главным образом, этот тип управления помогает библиотекам находить и идентифицировать свои рынки, исследовать потребности пользователей и не-пользователей библиотечных услуг, предлагать соответствующие услуги и продукты, заниматься их рекламой.

Маркетинговый подход повлиял на формирование принципиальной позиции и философии библиотечных организаций, оказал воздействие на их структуру, методы работы, принятие решений с учетом потребностей и интересов тех, кому они должны служить.

Реализация маркетинговой концепции управления библиотекой как «открытой системой», привела к существенным изменениям в принятии практически всех управленческих решений, с особым вниманием к совершенствованию потребительских параметров продукции и услуг.

Пришло осознание, что некоммерческие организации, включая библиотеки, напрямую зависят от тех, кому нужны их услуги. И чем интенсивнее потребители пользуются их услугами, чем точнее библиотеки определяют и качественнее удовлетворяют их потребности, тем вероятнее внимание и значительнее поддержка, которые им будут оказаны со стороны общественности и тех, кто их содержит.

Библиотеки, которые продолжают использовать инструментарий социального маркетинга, преследуют цель изменения общественных установок, в том числе через влияние на чтение или на информирование граждан, приобщение их к культурным ценностям. Главным образом, этот тип управления помогает библиотекам находить и идентифицировать свои рынки, исследовать потребности пользователей и непользователей библиотечных услуг, предлагать соответствующие услуги и продукты, заниматься их рекламой.

Библиотечный маркетинг, понимаемый как система управления, ориентированная на реально существующие и потенциальные потребности населения в информации, приобрела огромную социальную значимость. Органичное единство миссии библиотечной деятельности и направленности социально-этического маркетинга на повышение общественного благосостояния создает принципиальную основу для включения мощного потенциала научного маркетинга в решение стратегических проблем библиотеки.

Сегодня библиотеки испытывают влияние таких объективных факторов, как изменение возрастной структуры общества, системы ценностей, новые виды и формы досугового и информационного поведения и потребностей граждан.

Крупные политические, экономические, экологические и другие проблемы, решаемые обществом в настоящее время, значительно изменили взгляды на потребительскую концепцию маркетинга, усилив ориентацию на общественные потребности и экономические ресурсы.

Претерпевают существенные изменения требования потребителей, выступающих на рынке как организованная сила. Консюмеризм — движение потребителей в защиту своих прав рассматривается как продукт экономической, информационной и социокультурной эволюции.

Консюмеризм не ставит под сомнение концепцию маркетинга, а скорее требует ее реального осуществления на практике: перехода от интересов производителей продуктов и услуг к интересам их потребителей, от «рынка продавца к рынку покупателей».

Одна из моделей, отражающая инновационный тип управления, специалистами называется концепцией «просвещенного маркетинга»51. Суть ее в отношении библиотек можно определить следующим образом: ориентация на комплекс базовых принципов и положений, определяющих политику в области качества библиотечного обслуживания.

С этой целью формулируются и основные принципы и положения данной модели управления:

Маркетинг с осознанием своей миссии предполагает, что миссия библиотеки должна выражать ее позицию в широком социальном контексте, быть социально-значимой, а не ориентироваться только на внутренние приоритеты, выраженные исключительно в профессиональных понятиях.

Социально-этичный маркетинг рассматривает маркетинг библиотеки как некоммерческой организации и должен ориентировать ее на сочетание долгосрочных интересов потребителей и долгосрочных интересов общества в целом. Библиотеки должны поддерживать только такие социальные потребности, которые соответствуют росту социального благополучия в перспективе. Социально-этичный маркетинг должен обеспечить долгосрочные преимущества «общественно полезных» товаров 52 и услуг, не снижая их привлекательности.

Маркетинг ценностных достоинств трактует библиотеку как некоммерческую организацию, которая должна вкладывать большую часть своих ресурсов в повышение реальной ценности предлагаемых товаров и услуг, а также их функциональных возможностей для удобства потребителей.

Маркетинг, ориентированный на потребителя предполагает, что библиотека должна формулировать и планировать свою маркетинговую деятельность с позиций потребителей.

Инновационный маркетинг предписывает библиотеке постоянное совершенствование своей деятельности и повышение качества предлагаемых продукции и услуг.

Важнейшими составными частями такого стиля управления должны быть:

последовательное направление активности библиотечной организации на соответствующие рынки с учетом состояния макросреды и внутренних возможностей; содействие процессам информационного обмена и получения информации при помощи специального инструментария - исследования рынка услуг; оказание влияния на рынок услуг посредством оформления Абанкина Т.В. Влияние информационных технологий на некоммерческий маркетинг.

URL: http://www.museum.ru/future/part01/010401.htm Библиотека выполняет работы, производит продукцию (формирует фонд документов, справочнобиблиографический аппарат, составляет библиографические пособия), предоставляет услуги.

предложений, коммуникаций, распространения; систематический анализ, планирование, организация и контроль всех мероприятий.

Конкуренция в сфере обслуживания предопределяет необходимость новой организационной логики, разработки новых типов управления, соответствующих современным задачам и функциям библиотечной деятельности, способных оперативно реагировать и приспосабливаться как к внешним, так и внутренним изменениям.

Современный системный подход изменяет понятие «развитие». Понятие развития отражает высший тип движения, характеризующийся переходами от одного качественного состояния к другому; увеличением сложности системы; возрастанием степени адаптивности к внешним условиям. Исключается принцип неограниченного роста, понимаемый в чисто количественных терминах. Для библиотеки как активной системы рост связывается с внутренним развитием и ориентацией на общественное равновесие, когда может изменяться структура, но не основные принципы организации, которая позволяет интегрировать систему в единое целое. Современное понимание развития библиотеки как процесса непрерывного поиска изменений в потребностях, спросе пользователей на продукцию и услуги, удовлетворения этой потребности путем организации их производства и продвижения, ориентация на лучшие новации, находится во взаимосвязи с современным пониманием маркетинга.

Особое значение в деятельности современной библиотеки приобретает методология стратегического управления. Развитие библиотек зависит сегодня, прежде всего, от того, имеют ли они собственную стратегию и могут ли последовательно реализовать ее на практике.

Стратегия – набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в свой деятельности 53.

Понятие «стратегия» вошло в число управленческих терминов в 1960-е гг., когда особый интерес стали вызвать реакции на неожиданные изменения во внешней среде. Были разработаны и внедрены модели стратегического управления.

Стратегия неразрывно связана с инновационными процессами, т.е. с практическим осуществлением качественно новых решений. Эта связь продиктована тем, что инновации, без которых немыслима стратегия, чреваты большой долей неопределенности. Последняя возникает в результате реализации оригинальных, не применявшихся ранее идей.

Стратегическое управление – способ руководства учреждением, который опирается на человеческий потенциал как основу, ориентирован на удовлетворение запросов пользователей и гибкую политику, реагирующую на любые изменения во внешней среде. В целом на практике стратегическое управление может означать симбиоз интуиции и искусства вести учреждение к стратегическим целям; высокий профессионализм и творчество служащих учреждения; активное включение всех работников в реализацию задач учреждения, в поиск наилучших путей достижения ее целей.

Таким образом, понятие «стратегическое управление» не отменяет прежних ориентиров, но уточняет акценты, включая в рассмотрение процессы реализации, стратегии, оценку и контроль. Причем осуществление стратегии – это ключевая часть стратегического управления. Нельзя довольствоваться лишь установленными целями и задачами.

Стратегическое управление обеспечивает двойственную реакцию на внешние изменения – долговременную и оперативную одновременно. Долговременная реакция закладывается в стратегические планы, оперативная – реализуется вне планового цикла в реальном режиме времени.

В стратегическом управлении внешняя среда не рассматривается как нечто данное и неизменное, к чему библиотека должна адаптироваться, но изучаются способы и стратегии изменения внешнего окружения. Этот тип управления включает элементы всех предшествующих систем управления: составление бюджета, экстраполяцию для оценки относительно стабильных факторов, стратегическое планирование и, кроме того, дополнительно – усовершенствования, необходимые для адаптации стратегических решений в реальном режиме времени.

Анофф И. Стратегическое управление /пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

Стратегическое управление носит упреждающий характер, воздействуя на события во внешнем окружении, а не просто реагируя на них. Эти воздействия обусловлены двумя причинами:

• для быстрого реагирования на изменения внешней среды полезно участвовать в их • изменения могут быть столь значительными, что необходимо по возможности влиять на Таким образом, стратегическое управление направлено на формирование стратегической позиции библиотеки, которая обеспечит ей длительную жизнеспособность в изменяющихся условиях. Задачи стратегического управления состоят в том, чтобы выявить необходимость стратегических изменений и провести их; создать организационную архитектонику, способствующую стратегическим изменениям; подобрать и воспитывать кадры, способные провести стратегические изменения.

Стратегическое управление переживает период диверсификации, формируя самостоятельные научные направления, такие как стратегическое планирование, управление проектами, персонал-стратегия управление инновационными процессами.

Современная концепция управления связана с таким понятием как библиотечный менеджмент, который определяется как управление библиотекой с применением принципов, функций и методов, разработанных в мировой теории и практике.

Внедрение концепции библиотечного менеджмента позволяет говорить о реорганизации управленческих механизмов, направленных на решение сложных проблем библиотечного развития в условиях перемен. Использование концепции менеджмента позволяет добиться наиболее рационального использования кадровых и материальных ресурсов, эффективного функционирования библиотечной организации.

Библиотечный менеджмент представляет собой органическое единство маркетинга и инноваций, который ориентирует всю систему управления организацией на рынок, на активное взаимодействие с субъектами рынка.

Взаимосвязь управления и менеджмента Понятия управление – менеджмент Понятия «менеджмент» и «управление» очень близки. В общем смысле английское понятие «менеджмент» и русское «управление» формально не вызывает возражений, т.к. в дословном переводе на русский язык менеджмент обозначает управление.

Вместе с тем в трактовке и применении этих понятий специалисты делают различие.

Прежде всего, как культурные явления управление и менеджмент, различаются следующим образом:

Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Управление — функция организованных систем различной природы. Понятие управления — в узком и широком смыслах этого слова — применимо к любому человеческому обществу независимо от исторической эпохи, типа культуры и экономического уклада.

Управление представляет собой реализацию нескольких взаимосвязанных функций:

планирования, организации, мотивации сотрудников и контроля.

Планирование – это процесс определения цели деятельности организации, средств и наиболее эффективных методов для достижения этих целей. Важным элементом этой функции являются прогнозы возможных направлений развития и стратегические планы. На этом этапе библиотека должна определить, каких реальных результатов она может добиться, оценить свои сильные и слабые стороны, а также состояние внешней среды (экономические условия в данной стране, правительственные акты, позиции профсоюзов, действия конкурирующих организаций, предпочтения потребителей, общественные взгляды, развитие технологий).

Организация - функция управления, которая формирует структуру организации и обеспечивает ее всем необходимым (персонал, средства производства, денежные средства, материалы и т.д.). То есть на этом этапе создаются условия для достижения целей организации.

Хорошая организация работы персонала позволяет добиться более эффективных результатов.

Мотивация - это процесс побуждения других людей к деятельности для достижения целей организации. Выполняя эту функцию, руководитель осуществляет материальное и моральное стимулирование работников и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального роста. При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями этой организации и ее планами. Процесс мотивации предполагает создание для работников возможности удовлетворения их потребностей, при условии надлежащего выполнении ими своих обязанностей. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель должен выяснить реальные потребности своих работников.

Контроль – это функция управления, которая предполагает оценку и анализ эффективности результатов работы организации. При помощи контроля производится оценка степени достижения организацией своих целей, и необходимая корректировка намеченных действий.

Процесс контроля включает установление стандартов, измерение достигнутых результатов, сравнение этих результатов с планируемыми и, если нужно, пересмотр первоначальных целей.

Контроль связывает воедино все функции управления, он позволяет выдерживать нужное направление деятельности организации и своевременно корректировать неверные решения.

Функции управленческого процесса имеют прямое отношение к ситуационным переменным. Через процесс управления руководители создают и реализуют набор внутренних переменных, т.е. организацию. Процесс управления является средством, с помощью которого учитываются факторы внешнего окружения и оценивается успех организации.

Перечисленные функции управления являются также и основными функциями менеджмента, поэтому можно сказать, что менеджмент и управление два понятия, тесно связанные друг с другом и не отделимые друг от друга.

Наиболее общими функциями управления считаются поддержание и оптимизация системных характеристик, социальное воздействие на внутренние и внешние (по отношению к системе) процессы, создание разнообразия, целеполагание, регулирование, контроль 54.

Менеджмент — это эффективное и производительное достижение целей организации посредством планирования, организации, лидерства (руководства) и контроля над организационными ресурсами. В этих двух определениях заключены основные идеи: основные функции управления, а именно: планирование, организация, лидерство и контроль; функции менеджмента эффективное и производительное достижение целей организации.

Содержание менеджмента принято рассматривать как: 1) науку и практику управления; 2) организацию управления; 3) процесс принятия управленческих решений; 4) определенную категорию специалистов, получивших образование в сфере управления и практически занимающихся руководством.

Рассматривается там же и такое определение менеджмента, как «умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей, работающих в организации»56.

Менеджмент можно трактовать также как социальный институт и специфическую субкультуру, обладающую собственными ценностями, нормами, духовными и мировоззренческими ориентирами.

Менеджмент как наука и практика управления В зарубежной науке управления сложились четыре важнейшие концепции, внесшие существенный вклад в развитие современной теории и практики управления: концепция научного управления (Ф. Тейлор), административного управления (А.Файоль), управления с позиций психологии и человеческих отношений (впервые определившая менеджмент как Философия. Энцикл. слов. М.: Гардарики, 2006.

Сегодня в американских школах бизнеса преподают социологию, право, экономику, психологию, философию.

Уже пять поколений американских менеджеров имеют профессиональную подготовку в области человеко- и обществознания, финансов и менеджмента.

Квитко В.А. Управление качеством. М. 2005. С.16.

«обеспечение выполнения работы с помощью других лиц», А.Маслоу), управления с позиций науки о поведении.

Основным кредо этой концепции является повышение эффективности организации посредством повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Отсюда — исследование различных аспектов социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникации в организациях, лидерства, изменения содержания работы и качества трудовой жизни.

Основной целью этой концепции является стремление помочь работнику в развитии собственных возможностей на базе использования открытий, сделанных в рамках поведенческих наук.

Кроме вышеперечисленных концепций, существует три научных подхода к управлению, получивших развитие в современных условиях:

• подход к управлению как к процессу (определяет управление как процесс, в котором деятельность, направленная на достижение целей организации, рассматривается не как единовременное действие, а как серия непрерывных, взаимосвязанных действий — функций управления. Разные авторы предлагают различные перечни функций;

оптимальный набор включает, однако, следующие: планирование, организация, распорядительство (командование), мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство и ведение переговоров или заключение сделок);

• системный подход (предполагает, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов (люди, структура, задачи, технология), ориентированных на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней • ситуационный подход (предполагает, что пригодность различных методов управления определяется текущей ситуацией, то есть конкретным набором обстоятельств, оказывающих воздействие на функционирование организации в данное время.

Поскольку как в самой организации, так и в окружающей ее среде действует огромное множество факторов, говорить об универсальном способе управления организацией не приходится. Самым эффективным в конкретной ситуации методом управления является тот, что в наибольшей степени соответствует ее специфике.

Менеджмент как процесс управления организациями Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению учреждением.

Содержание менеджмента рассматривается с точки зрения достижения учреждением определенных результатов в процессе деятельности, т.е. можно говорить о менеджменте как об органе управления - некой структуре, в рамках которой проводятся сознательно координируемые мероприятия, направленные на достижение общих целей; о различных уровнях аппарата управления; об организации работы коллектива во имя достижения намеченной цели наиболее рациональным способом.

Планирование, организация, мотивация и контроль представляют основные инструменты менеджмента, обеспечивающие координацию деятельности подразделений разного уровня для достижения общих целей организации.

Менеджмент как процесс принятия управленческих решений В английском языке термин «management» иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин используется в этом смысле, его следует всегда применять с другими определяющими словами. Например, не одобряется выражение «руководство должно...», в то время как приемлемо выражение «высшее руководство», т.е.

лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

В этой связи должны быть четко определены взаимосвязи высшего руководства и основных функций управления. Высшее руководство осуществляет общее управление, формулирование общей стратегии, установление нормативов деятельности, контроль деятельности. При этом задача высшего руководства обеспечить управление производством (организацию производства, контроль качества, закупку ресурсов); управление финансами (планирование расходов, нормирование, финансовый контроль, стимулирование); управление маркетингом (исследование рынка, планирование номенклатуры продукции и услуг, организацию продвижения); управление персоналом (подбор кадров, повышение квалификации, контроль за выполнением обязанностей).

Любая ситуация, возникающая в процессе управления, требует от руководства принятия соответствующих решений, в том числе, касающихся изменения целей и программы будущих действий. При этом всякое управленческое решение является результатом реагирования на информацию, полученную посредством обратной связи с элементами внешней среды.

В профессиональной лексике (библиотечная, информационная сфера), связанной с организационно-управленческими вопросами в области предоставления услуг и продуктов, употребляются два термина: «управление», когда речь идет в большей степени о библиотечной системе, включающей методы, информационное обеспечение, организационную структуру, и «менеджмент», когда необходимо подчеркнуть роль инновационного лидера библиотеки, руководителя, создателя новых систем, способного работать в условиях рынка и анализировать конкурентную среду57.

Близкое к данному определению и следующее утверждение: «В профессиональной (в информационной и библиотечной сфере) терминосистеме значение понятий, составляющих содержание терминов «управление библиотекой» и «библиотечный менеджмент» также отличается. Управление имеет более широкое значение, поскольку включает технические и технологические объекты, экономику и хозяйствование.

В обозначении методологии управления, использующей принципы менеджмента в организации совместной деятельности людей, направленной на достижение целей библиотеки, более точным будет термин «библиотечный менеджмент».

Смысл введения нового термина («библиотечный менеджмент») заключается в стремлении обозначить инновационные управленческие явления. Более того, исследовательская логика зарубежного библиотековедения развитых стран характеризуется аналогичными тенденциями.

Они выражаются в отказе от рационалистической парадигмы управления библиотечной деятельностью и переходу к маркетинговой, эмпирической управленческой модели. Самый главный аргумент в пользу новой концепции – широкое использование принципов и методов менеджмента в практике руководства библиотечной деятельностью, чему немало способствует ориентированность менеджмента на решение практических задач». Термином «библиотечный менеджмент» обозначается особая сфера социальнопрактической деятельности библиотеки и научная дисциплина, ставящая задачу изучения этой сферы и выработки практических рекомендаций по ее совершенствованию.

В силу этого, библиотечный менеджмент значительно расширяет сферу управления и самоуправления, создавая методологическую основу для решения тех новых задач, которые поставлены современностью. Это относится к вопросам разработки стратегии, управлению инновационными процессами, созданию адаптивных организационных структур, социальнопсихологическим аспектам управления библиотечной деятельностью.

Развитие библиотечного менеджмента обусловлено социально-практическими проблемами, а выработка правил и норм эффективной организационно-управленческой деятельности составляет его главную задачу. В процессе развития происходит взаимодополнение, взаимообогащение концепций и методов, что создает основу для интеграции различных школ и подходов.

Цукерблат Д.М. Технологическое обеспечение библиотечного обслуживания // Библиосфера. 2006. № 1. С. 6-11.

Кармовский В.В. Система менеджмента как концепция управления современной библиотекой:

автореф.дис.канд.пед.наук. М., 2004.

Назначение стандартов менеджмента качества Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией и является частью системы управления, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции - следствие качественного выполнения всех видов работ, т.к. само качество – понятие комплексное.

Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью.

Поэтому различные части системы управления могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему, использующую общие элементы. Это способствует лучшей практики планирования, выделения ресурсов, определения дополнительных целей и оценки общей эффективности организации.

Система менеджмента организации может быть оценена и на соответствие собственным требованиям организации.

Система менеджмента качества определяется как «система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения определенных целей в этой области».

В истории развития документированных систем качества выделяется несколько этапов, каждая из которых содержит рекомендации, последовательно ведущие к достижению устойчивого успеха организации и закрепленные в серии международных стандартов (серия ИСО 9000 59) и принятых на их основе российских национальных стандартов по управлению качеством: ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008. «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» (введен с июня 2011 г.).

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие: ИСО 10012 – «Система управления измерением»; ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»; ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»; ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».

Комплекс стандартов серии ИСО 14000 устанавливают требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала.

Стандарты серии ИСО 9000 приняты более чем 90 странами мира в качестве национальных и применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности.

В Российской Федерации на основе международных стандартов этой серии приняты следующие национальные стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

Серия стандартов ISO 9000 на системы менеджмента качества – одно из многих направлений стандартизации.

Термин «ISO» из греческого корня, означающего «равный» или «эквивалентен». В настоящем Пособии используется русскоязычная аббревиатура «ИСО».

Назначение стандартов ИСО серии Серия стандартов в диапазоне номеров 9000-11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством.

Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. В состав серии входят стандарты, непосредственно представляющие требования;

представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

Универсальность стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что задают методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых организацией и обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001.

Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера, выходящие за пределы серии.

Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000: (ранее ИСО 9000:2000), ИСО 9001: 2008 (ранее ИСО 9001:2000), ИСО 9004: 2009 (ранее ИСО 9004:2000).

Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй - содержит требования к системе качества, третий - является стандартом, представляющим руководящие указания по развитию системы качества.

Назначение стандарта ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

Стандарт ИСО 9000: 2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Кроме терминов и определений в стандарте даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований. Среди основных положений (Раздел 2 стандарта) приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.

По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000: 2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000.

Назначение стандарта ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

Стандарт ИСО 9001: 2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001: 2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Требования к продукции и, в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Стандарт определяет, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.

Система менеджмента качества - определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документацией и записями по качеству (Раздел 4); ответственность руководства; требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества и требования к высшему руководству организации и к системе административного управления (Раздел 5); требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества, в том числе человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду (Раздел 6); наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг (Раздел 7); требования к проведению анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам) (Раздел 8).

Приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001: 2008 и ИСО 14001: (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению), чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

Назначение стандарта ИСО 9004: 2009 «Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества»

Стандарт ИСО 9004:2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он ориентирует на постоянное повышение общей эффективности организации, и эффективности на основе процессного подхода, на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, других заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе и в сбалансированной форме.

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации.

Подход на основе менеджмента качества»60 рассматривает менеджмент качества более широко с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон (потребителей, управленческих, общественных, деловых структур территории, работников организации, поставщиков и партнеров, общество в целом) и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности.

ИСО 9004:2009 заменяет ИСО 9004:2000. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. В частности, вместо советов, как строить систему менеджмента качества, даются указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие.

ИСО 9004:2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям определять свои сильные и слабые стороны, возможности для улучшений и инноваций.

Самооценка может стать ключевым элементом процессов стратегического планирования в любой организации.

Хотя стандарты ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008 дополняют друг друга, ИСО 9004: может быть использован самостоятельно. Он не предназначен для сертификации третьей стороной, нормативного или договорного использования, ни в качестве руководства по сертификации.

В нем приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества (Раздел 4); требования по выработке политики и стратегии, процессы и практические методы (Раздел 5); дополнительные требования по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами (Раздел 6).

В Приложении А даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

Составители Пособия используют рекомендации данного стандарта, наряду с рекомендациями других действующих документов в области качества.

Таким образом, семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и масштабов деятельности, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

В комплексе документы семейства ИСО 9000 содержат рекомендации, позволяющие проводить последовательные действия по совершенствованию организации: требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества; выполнение требований качества.

Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, применимую ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.

Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

Концепция всеобщего управления качеством В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам учреждения, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные объединения и общество в целом.

Параллельно с этим были предприняты усилия по объединению отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента. В связи с этим повысилось значение руководства учреждением, ориентированным на процесс.

Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management), признанного в мире «менеджментом четвертого поколения».

Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества.

Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу.

Главная задача руководства - инициирование творческого потенциала работников в определенном направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления, учение и адаптация к непрерывному изменению.

Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

Основными принципами концепции TQM являются:

• придание политике в области качества приоритетной роли среди остальных направлений и аспектов политики организации. Качество – основа эффективного менеджмента;

• управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и использования продукции;

• вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала организации, а также всех партнеров (и поставщиков). Девиз: «Качество – забота • активизация «человеческого фактора» путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия у всех работников организации;

• основное правило работы – постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности. Это относится и к организации внутрипроизводственных взаимоотношений, когда реализуется принцип: «исполнитель последующей технологической операции – твой потребитель»;

• качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем;

самоконтроль качества результатов на каждом рабочем месте;

непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества;

постоянный анализ и улучшение системы обеспечения качества.

Особенности управления качеством и обеспечения качества Особенности процесса управления качеством продукции или услуг обусловлены определением управления качеством как «действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества»61.

Из этого определения следует, в частности:

• действия по управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции: на этапах научных исследований и проектирования (когда определяются главные свойства и параметры будущей продукции или услуги, а также характер производственных процессов их изготовления); в процессе производства и на этапе эксплуатации или потребления;

• динамизм качества продукции или услуг как объектов управления может постоянно изменятся под воздействием различных факторов, как в процессе производства, так и в процессе потребления/эксплуатации, что предполагает необходимость непрерывного учёта и анализа при принятии управляющих решений всех факторов, влияющих на Эти особенности отражаются на характере процесса управления качеством продукции и услуг, производимых библиотекой, и требуют разумного и грамотного управления их производством и обслуживанием пользователей.

Менеджмент качества в настоящее время — это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности на основе современных знаний и умения их применять в форме требований будущего эффекта.

Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (процессам жизненного цикла продукции, управленческим процессам, процессам управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения).

Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты, и саму деятельность по их достижению. Поэтому обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект (продукция, процесс) будет удовлетворять требованиям по качеству.

Модель процесса управления качеством характеризует эти связи и включает следующие основные элементы: 1) ответственность руководителя. 2) управление ресурсами. 3) управление процессом. 4) вход-процесс-выход. 5) измерение-анализ-улучшение.

Основные тенденции развития менеджмента качества определяются, в первую очередь:

• сокращением жизненного цикла разработки продукта или услуги;

• сокращением сроков в освоении и внедрении методов менеджмента качества, связанных, в первую очередь, с методологией TQM;

• более высокими требованиями заказчика (потребителя) к качеству товара, услуг, а также • высокой конкуренцией, особенно в сфере создания информационных технологий и укрупнения фирм для разработки систем информационных услуг.

Система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» (переиздание 1990 г.).

Система качества должна удовлетворять следующим требованиям:

• должны удовлетворяться требования потребителя, предъявляемые к продукции или • проблемы (дефекты) должны предупреждаться, а не выявляться после возникновения;

• если дефект или несоответствие требованиям допущены, система должна обеспечить их обнаружение;

• система должна гарантировать недопущение поступления в дальнейшее производство или потребителю обнаруженной дефектной или несоответствующей продукции;

• система должна обеспечивать постоянное и повсеместное совершенствование продукции, элементов производства и системы качества.