«ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Пособие для руководителей библиотек Санкт-Петербург 2013 1 ББК 78.370.1 О- 136 Составители: Центральная городская публичная библиотека им. В.В. Маяковского, ...»

В результате анализа анкет получена ценнейшая информация, которая дает повод для размышления и определенных выводов. В рамках исследования была изучена удовлетворенность пользователей услугами библиотеки. Изучение анкет помогло выявить важность наличия для читателей современных услуг, в свою очередь влияющих на качество библиотечного обслуживания.

Опрос показал, что основными группами библиотеки являются школьники и студенты, для которых приоритетны услуги, сопровождающие учебный процесс. Для подготовки к занятиям студенты активно используют не только книжный фонд библиотеки, но и материалы на электронных носителях. Потому для них важно наличие в библиотеке достаточного количества автоматизированных мест и бесплатного доступа к Интернету, что свидетельствовало о тенденциях обновления классической деятельности библиотек и приобретения ими нового современного социального статуса.

Значительный процент пользователей отметил в своих ответах необходимость создания в библиотеке более комфортных условий. Комфортно – значит уютно, красиво, быстро, профессионально и качественно. Именно такими признаками характеризуется процесс предоставления библиотечных услуг. Пожелания пользователей совпали с замыслами коллектива библиотеки по модернизации библиотечного обслуживания, реорганизации библиотечного пространства и модернизация технического оснащения, в частности, созданию в центральной библиотеке информационно-ресурсного центра (ИРЦ), где пользователям предоставлены следующие информационные услуги:

• поиск деловой информации в Интернете;

• поиск информации с использованием справочной правовой системы «Консультант Плюс»; индивидуальное информирование пользователей по вопросам социальноэкономической и правовой направленности;

• поиск сведений по печатным изданиям из фондов ИРЦ;

• сервисные услуги: ксерокопирование, компьютерный набор и распечатка, прием и отправка корреспонденции по электронной почте.

Сервисные услуги оказываются на платной основе, у библиотек появились дополнительная возможность заработать денежные средства с тем, чтобы направить их на дальнейшее развитие информационных услуг.

МЦБС им. М.Ю. Лермонтова (Санкт-Петербург) предлагает к рассмотрению собственный опыт по разработке исследования, целью которого является выявление у читателей библиотек и жителей Санкт-Петербурга отношения к библиотеке, чтению книг, степени осведомленности о библиотечных ресурсах и услугах. Особую ценность опыт этой библиотечной системы имеет потому, что методика проведения исследования на основе опросов составлена при участии психолога 102.

Читатели библиотек традиционно смогут ответить на вопросы анкеты в помещении библиотеки или взять анкету для заполнения на дом.

Важно выявить их степень информированности о ресурсах библиотеки (отдельные издания, тематические подборки, базы данных, электронный каталог); информационных и сервисных В штате МБЦС работает специалист по вопросам кадрового менеджмента и развития личности.

услугах, в том числе появившихся в библиотеке за последнее время: бронирование изданий, продление срока пользования изданиями с помощью сайта библиотеки, услуги Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга (межбиблиотечный абонемент, виртуальная справка, электронная доставка документов) и др.

Помимо получения общей картины того, насколько осведомлен читатель о библиотечных ресурсах и услугах, необходимо выявить позиции, которые по мнению читателя надо изменить в библиотеке, например: режим работы, правила пользования библиотекой, ассортимент услуг, информация об услугах, библиотечные фонды, качество обслуживания, уровень проведения массовых мероприятий, сервисные (офисные) услуги, комфортность помещений/ условия пребывания в библиотеке.

В конечном итоге, библиотека может получить срез, на основании которого будут сделаны выводы о качестве библиотечного обслуживания, о степени удовлетворенности спектром услуг и т.п.

Еще одним важным моментом является выявление желания читателя участвовать в развитии своей библиотеки. Насколько может быть привлекательна библиотека для читателя, зависит и от него самого, от тех отношений, которые складываются между библиотекой и читателем, от обоюдной готовности помогать друг другу.

Наибольший интерес представляет, помимо опроса читателей библиотек, возможность получения информации о жителях города - той части населения, которая пользуется другими источниками получения информации и не выбирает библиотеки в качестве места для чтения или интеллектуального досуга (Приложение 7).

Для этой категории респондентов опрос предлагается проводить в книжных магазинах, медицинских учреждениях (поликлиники), музеях, многофункциональных центрах предоставления государственных услуг в сферах: социальная защита, ЖКХ, трудоустройство и занятость, образование, транспорт и дорожное хозяйство и др.

Круг вопросов о библиотеке позволяет сравнить мнения двух разных категорий респондентов (читатели, нечитатели) о том, что привлекает людей в библиотеке больше всего (или не привлекает) и то, что могло бы привлечь в библиотеку. Мнения нечитателей о том, что необходимо изменить в работе библиотеки могут быть особыми, кардинально отличающимися от ответов читателей, но могут и совпадать.

Важно главное - полученные в ходе исследования сведения помогут сделать выводы о том, что надо изменять в самой библиотеке, чтобы сделать ее работу более эффективной, что может способствовать повышению качества информационно-библиотечного обслуживания, развитию имиджа библиотеки, отвечающей современным потребностям общества.

К сожалению, многие библиотеки упускают из виду возможность получения и использования информации, позволяющей выявить, чем руководствуются пользователи, решившие обратиться в библиотеку, и что они от нее ожидают, а также анализ собственных конкурентных преимуществ в тех случаях, когда новый пользователь обратился в библиотеку, желая именно в ней найти ответ на свой запрос.

Взаимоотношения с каждым новым пользователем требуют также немало усилий, ориентированных на выявление особых потребностей, которые библиотека не всегда способна эффективно удовлетворить, в результате чего потенциальный пользователь ищет наиболее эффективные пути получения того, что ему требуется, «уходит» из библиотеки.

Таким образом, изучение отношения пользователей и непользователей к библиотеке, преследуя коммуникативные цели позиционирования библиотеки, с одной стороны учитывает потребности и интересы пользователей, а с другой – служит средством оценки и признания роли библиотеки.

Методы исследования аудитории пользователей и удовлетворенности обслуживанием Библиотеки, ориентированные на пользователей и на получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с пользовательской аудиторией, используя различные методы изучения удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами. Оценки удовлетворенности обслуживанием, безусловно, отражают то или иное комплексное отношение пользователей к библиотеке, включая полноту и доступность ее библиотечно-информационных ресурсов, уровень профессиональной компетентности персонала, условия пользования библиотекой (здания, помещения, техническую оснащенность и т.п.).

Количественные (статистические) показатели, традиционно используемые библиотеками для анализа результативности и эффективности библиотечного обслуживания, дают достаточно достоверную и объективную информацию, прежде всего, о состоянии и изменениях ресурсов.

Однако количественный анализ не дает оценки степени удовлетворенности потребителей.

Его полезно дополнять методами качественной оценки, дающими более детальную картину удовлетворенности пользователей.

Наряду с количественными методами, к которым относятся данные учета работы библиотеки, статистические показатели, количественный анализ продуктов деятельности, используются, так называемые, качественные методы оценки мнений пользователей, выявляемые по результатам специальных исследований (опросы, анкетирование, наблюдение и др.).

Мониторинги, проводимые, в основном крупными библиотеками, направлены на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос пользователей», сотрудничать с ними, чтобы предвосхитить их будущие потребности и ожидания.

Эффективность данного метода изучения в наибольшей степени проявляется в периоды значительных изменений внешней среды, оказывающих кардинальное влияние на общество и его потребности. 103 Он основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных пользователей и может проводиться не только в стенах библиотеки (например, на конференциях, совещаниях, выставках, др.). Иногда метод применяют для определения коэффициентов весомости показателей качества продукции или услуг.

Но наибольшее распространение в повседневной практике библиотек получили опросы в различных формах, в том числе по специальным анкетам.

Опрос по заданной схеме (анкете) можно признать в качестве базового метода опроса, позволяющего получить данные, легко подкрепляемые статистическим наблюдением о различных сторонах поведения читательской аудитории.

Как правило, результаты, получаемые в процессе опроса пользователей, помогают библиотеке увидеть слабые места в организации обслуживания и принять решения об устранении недостатков.

Уже сама потребность вести диалог с пользовательской аудиторией и анализировать получаемые результаты опросов характеризуют библиотеку как эффективную организацию, ориентированную на пользователя, а также как организацию, целенаправленно и рационально расходующую выделяемые бюджетные средства.

Находит применение и экспертный метод, основанный на учете мнений группы экспертов, в которую могут входить постоянные читатели или сами библиотечные специалисты.

К экспертному методу близок метод фокус-групп, используемый библиотеками. Основным достоинством этого метода является возможность непосредственного получения, так называемой глубинной информации в небольшой группе респондентов.

Таким образом, если в процессе анкетного опроса проводится сбор и обработка информации, позволяющая дать ответ на вопросы «Кто..?» и «Сколько..?», фокус-группа дает возможность получить оценочные ответы респондентов на вопросы «Как именно..?» и «Почему..?».

Использование метода фокус-групп соответствует международным стандартам серии ИСО 9000:2001, широко используемым в Европе для универсальных оценок потребительского поведения, а также и для оценки качества предлагаемых услуг. Стандарт включает 3 ступени:

оценка важности (значимости) для потребителя предлагаемой услуги; оценка уровня удовлетворенности значимыми для потребителя характеристиками услуг; выявление новых значимых для потребителя качеств предлагаемых услуг.

Философия этого стандарта формулируется следующим образом: «Предлагающему услуги выгодно работать с потребителями, удовлетворенными качеством предоставляемых им услуг».

Васильев И.Г., Илле М.Е., Равинский Д.К. Социологические исследования в библиотеках: практ. пособие. СПб.:

Профессия, 2001. 176 с.

Эта выгода подразумевает не только экономические преимущества на конкурентном рынке услуг, но и удобства для организации, предоставляющей эти услуги (социальные, психологические и т.п.).

Надо отметить, что практика проведения фокус-групп и подобных исследований не только среди обладателей читательских билетов, но и среди посетителей библиотечного сайта стала перманентной в практике зарубежных библиотек.

Библиотеки широко используют также наблюдение, интервьюирование, тестирование в процессе обслуживания в самой библиотеке, а также по телефону или онлайн.

Современная библиотека может с успехом развивать интерактивный диалог с читателем, создавать «видимую библиотеку», новую модель библиотечного обслуживания (Библиотека 2.0), которая поощряет постоянное и целенаправленное развитие, приглашая пользователя участвовать в создании как физических, так и виртуальных услуг, поддерживать постоянное оценивание услуг. Кроме того такая диалоговая модель заставляет и библиотекаря обучаться нетрадиционным формам работы с ресурсами, участвовать в изменениях библиотеки. Информационная среда позволяет открыть на веб-сайте библиотеки специальную страницу «Форум читателей», позволяющую более оперативно учитывать реальные запросы, изучать динамику потребностей, мнения и ожидания.

С каждым годом все большее количество пользователей вовлекают в свою среду социальные сети, позволяющие обмениваться информацией. Эти процессы вызывают серьезный исследовательский интерес.

Выборочный подход в исследовании интернет-социальных сетей состоит в том, что по некоторому заданному исследователями принципу выбираются единицы исследования в объеме, который исследователи считают достаточным для получения научнозначимых результатов.

Например, могут быть случайным или целенаправленным образом выбраны страницы пользователей социальных сетей, а затем к этим пользователям могут быть применены традиционные социологические методы: например, может быть проведен выборочный контентанализ личных страниц или страниц сообществ, может быть проведен выборочный опрос участников исследуемых виртуальных сообществ, построена социограмма связей «дружбы и подписки» отдельных групп пользователей.

Возможны и другие способы исследования виртуальных сообществ, - во всех этих случаях привычные социологические инструменты и методы практически без изменения переносятся в виртуальную сферу. Таким образом, качественные методы призваны существенно дополнять и корректировать количественные методы (сбор показателей, статистический учет).

Когда изучение проводится регулярно, результаты позволяют отслеживать перемены, поддающиеся подсчету, позволяют получать исчерпывающую информацию об изменениях в навыках и поведении пользователей, использовать ее как для оценки текущей деятельности, сравнения результатов с поставленными целями, так и для дальнейшего планирования результатов библиотечного обслуживания.

В библиотечной практике широкое распространение получил такой показатель/индикатор оценки деятельности библиотек и качества предоставляемых услуг как пользовательская удовлетворенность.

Он основан на использовании именно на качественных методах оценки, общей пользовательской удовлетворенности или удовлетворенности отдельными услугами или компонентами библиотечного сервиса: например, удовлетворенность книжным репертуаром, репертуаром периодических изданий, доступностью электронных ресурсов, электронных изданий и т.д.

Основными принципами новой библиотечной модели являются: ориентация на пользователя; использование всех доступных технологических новшеств; вовлечение пользователей в совершенствование библиотечных сервисов; охват как можно большего количества посетителей; постоянное развитие в сторону совершенствования;

открытые стандарты и др.

Биккулов А.С., Пашкевич В.Э., Чугунов А.В. Методы исследований социальных сетей: возможности применения в политологии//Труды XV Всероссийской объединенной конференции «Интернет и современное общество» (IMS-2012), Санкт-Петербург, Россия, 2012.

Показатель пользовательской удовлетворенности является инструментом для практического управления. Он позволяет количественно определить удовлетворенность пользователя и выразить его в виде числового значения шкалы удовлетворенности. Это дает возможность производить мониторинг качества библиотечных услуг.

Исследование потребностей, предпочтений, а также степени удовлетворенности пользователей явилось одним из базовых элементов в процессе разработки системы управления качеством в ЦГПБ им. В.В. Маяковского.

Для изучения качества обслуживания в предмет исследования были включены все элементы, образующие систему библиотечного обслуживания и влияющие на его качество:

читатели, условия обслуживания, персонал библиотеки, услуги, каталоги и фонды.

Пример этот заслуживает внимания, благодаря продуманному методическому подходу к организации опроса. Прежде всего, важно было определить мотивацию проведения опроса и правильный тон обращения к респондентам. Свои намерения в отношении пользователей библиотека обозначила и декларировала следующим образом:

«Мы выстраиваем взаимовыгодные отношения с нашими пользователями в целях обеспечения их запросов в культурной и информационной среде в соответствии с их потребностями, а также в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Мы проявляем заботу о качестве, затратах, режиме и времени обслуживания.

Мы обмениваемся информацией о качестве нашего обслуживания с нашими пользователями, персоналом, поставщиками и партнерами для того, чтобы соответствовать их ожиданиям. Мы внедряем данную политику во все уровни производственной деятельности, для того, чтобы качество стало заботой каждого отдельного работника.

В своей деятельности мы обеспечиваем расширение исследовательской деятельности, использование превентивных мер на всех уровнях обслуживания и управления, управление рисками, реализацию непрерывных улучшений и инноваций, основываясь на эффективных деловых процессах и разработанной системе управления качеством; эффективное участие звена управления во всех процессах деятельности».

Уважаемый пользователь услуг ЦГПБ им. Маяковского!

Предлагаем Вам пройти анкетирование по вопросам удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых нашей библиотекой. Ваше мнение очень важно для нас.

1. Довольны ли Вы режимом работы библиотеки? да/нет Если нет, то какой режим работы библиотеки устроил бы Вас? _ 2. Довольны ли Вы правилами обслуживания библиотекой? да/нет Если нет, то что бы Вы хотели изменить в правилах обслуживания _ 3. Ваша оценка комфортности условий в библиотеке по пятибалльной шкале:

помещение (стены, пол, потолки, вентиляция) чистота ;

освещенность ;

мебель Что Вы считаете нужным улучшить в комфортности помещений библиотеки? 4. Ваша оценка работы персонала библиотеки по пятибалльной шкале:

внешний вид вежливость компетентность отзывчивость скорость обслуживания слаженность работы сотрудников Что Вы считаете нужным улучшить в работе персонала библиотеки _ 5. Ваша оценка электронных библиографических каталогов по пятибалльной шкале:

доступность достоверность полученной информации 6. Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда по пятибалльной шкале: Что бы Вы хотели улучшить в составе библиотечных фондов: _ Основными достоинствами использованного библиотекой метода были признаны простота проведения; относительно низкая стоимость реализации; возможность широкого охвата фактических пользователей библиотеки; анонимность.

По результатам анкетирования было проанализировано 416 анкет. В целом получены положительные оценки респондентов. Так, на вопрос: «Довольны ли Вы режимом работы библиотеки?» ответили Да - 83% и Нет - 17%. Высоко оценили правила обслуживания в библиотеке: Да - 80%; Нет - 20%.

Особое внимание обращалось на оценку комфортности условий в библиотеке и работу персонала библиотеки.

Оценка комфортности условий (по пятибалльной шкале) представлена следующим образом:

вентиляция) Оценка работы персонала (по пятибалльной шкале) представлена следующими показателями:

Достаточно высоко (по пятибалльной шкале) были оценены респондентами доступность электронных библиографических каталогов и их поисковые возможности:

информации На вопрос: «Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда (по пятибалльной шкале)»

получены следующие оценки:

Кроме того, были высказаны некоторые предложения и пожелания, касающиеся улучшения режима работы библиотеки и работы персонала, изменений в составе библиотечных фондов, в том числе: о продлении срока пользования книгами без их физического представления, о расширении состава аналитической литературы и т.д.

Исследование уровня пользовательской удовлетворенности было нацелено на изучение эффективности использования ресурсов библиотеки (условия, фонды, каталоги, персонал, услуги) и включало оценки пользователей библиотеки и библиотечных экспертов.

Одна из методик, принятая на основе инструментария SERVQUAL 106, построена на анализе мнения потребителя, на разнице между тем, что он ожидает получить и тем, что ему предлагается, т.е. между уровнем качества услуги, который ожидается, и фактическим уровнем полученной услуги.

На этом основании введено в оборот понятие «разрыва» (gap), т.е. разницы между ожидаемым и фактическим качеством обслуживания. Выявление и измерение Разрыва может определить сильные и слабые места, а также перевести в цифры понятия «лучше» и «хуже».

Качество обслуживания в SERVQUAL выявляется с помощью целого ряда параметров или показателей, количество которых варьируется. Примерами могут быть: удобство расположения здания, наличие парковки около него, удобство и функциональность помещений, вентиляция, качество мебели, освещение, вежливость и профессионализм персонала, внешний вид персонала, его готовность помочь, сочувствие к проблемам клиента и т.п.

Все эти показатели SERVQUAL сгруппированы по 5 измерениям (dimensions):

• место и оборудование (tangibles);

• надежность (reliability);

• быстрота реагирования (responsiveness);

• гарантированность (assurance);

• участие/сопереживание (empathy).

Такое объединение позволяет обобщать результаты оценки по пяти направлениям и более обоснованно сформулировать рекомендации по улучшению работы.

Библиотечный вариант SERVQUAL - LibQUAL 107 сохраняет все принципы построения методики в SERVQUAL, но выбор показателей и измерений приближены к специфике библиотеки (по сравнению с коммерческим предприятием) и организации ее обслуживания.

На новом этапе развития библиотечного дела, характеризующемся существенными переменами во всех процессах и смещением акцента на обслуживание, необходимо было:

• внести в библиотечную практику культуру высокого обслуживания;

• перевести на новый уровень понимание нужд читателей;

• обеспечить сравнение показателей различных библиотек;

• продвигать и искать наилучший опыт.

LibQUAL включает 22 показателя, отражающих библиотечную среду, и сгруппированы в группы: 1. человеческий фактор; 2. библиотека как место; 3. возможности читателей работать независимо; 4. доступ к информации.

Подробное руководство по участию в LibQUAL находится в свободном доступе на сайте ARL108.

Степень удовлетворенности пользователя может колебаться в зависимости от субъективного мнения потребителя, его пристрастий, настроения, мотивации и т.п. Но, несмотря на субъективную природу показатель «степень удовлетворенности пользователя» этот подход имеет множество сторонников, особенно среди зарубежных библиотековедов, хотя имеются и критические точки зрения.

Отдельные специалисты настаивают также на необходимости учета мнений библиотечных экспертов, искушенных как в практических, так и теоретических вопросах библиотечного дела и способных интерпретировать или корректировать получаемые результаты.

Тем не менее, позиция «главенствования» мнения пользователя информации при оценке эффективности библиотечной деятельности сегодня является наиболее актуальной и разрабатываемой.

Удовлетворенность/неудовлетворенность услугой, как правило, характеризует определенное поведение пользователя после пользования услугой. Отношение пользователей к Методика SERVQUAL была заимствована из бизнеса, главным образом, из сферы розничной торговли. Она была разработана и модифицирована в 1983-1988 гг. американскими специалистами А. Паразураман, И.И. Бэрри, В.А. Зайтамль.

Создатели: Брюс Томпсон, Фред Хис, Колин Кук.

URL:http://www.libqual.org/Manual/index.cfm полезности услуги можно выявить путем опросов, тестирования, экспериментов, а также на основе анализа уже сложившихся тенденций и опыта.

Метод определения приоритета интересов должен быть прозрачен для заинтересованных сторон и его следует использовать.

Низкая удовлетворенность, как правило, выражается в жалобах пользователей. Однако отсутствие жалоб не обязательно предполагает высокую удовлетворенность пользователя. И даже если требования были с пользователем согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает его высокую удовлетворенность.

Задача заключается в том, чтобы не допускать или существенно снизить возможные негативные оценки со стороны пользователей. Например, предоставлять полную информацию об услугах, своевременно реагировать на жалобы и др.

Одной из форм комфортного обслуживания является рассмотрение претензий и жалоб пользователей. Это важно, поскольку необходимо создавать положительный имидж, устранять возможность потери реальных и потенциальных пользователей, а также формировать дифференцированные преимущества библиотеки. Жалобы пользователей должны восприниматься как источник идей по совершенствованию работы библиотеки и ее персонала.

В этой связи библиотека должна принимать решение по созданию процедуры обращения с жалобами и организации обратных связей с пользователями.

Поддержание добрых отношений с пользователями должно строиться на правилах эффективного сервиса, принятого в маркетинговой системе:

Правило 1. Сервис должен быть обещан пользователю;

Правило 2. Гарантии должны превосходить ожидания;

Правило 3. Персонал сервиса — основа высокого качества;

Правило 4. Обучение — создает персонал;

Правило 5. «Нуль недостатков» — главная цель сервиса;

Правило 6. Пользователь/потребитель — зеркало службы сервиса;

Правило 7. Творчество — необходимый компонент сервиса.

Особенно это следует отнести к библиотекам, не обладающим уникальными коллекциями и предоставляющими примерно одинаковые услуги. Низкие затраты на обслуживание, а следовательно снижение качества обслуживания, повлекут за собой низкую удовлетворенность.

Большое количество выполненных запросов пользователей может означать некорректность ответов, а низкие расходы на пользование читальными залами могут быть следствием недостаточности помещений и плохого отопления. Затраты на библиотечный сервис должны всегда рассматриваться в тесной связи с качеством и уровнем эффективности того же сервиса.

Например, «затраты на ответ на запрос» должны рассматриваться в связи с индикатором «показатель получения корректного ответа», а, возможно, и «удовлетворенность пользователя персоналом справочной службы».

При таком подходе библиотекам удастся избежать опасности стать однотипными, пренебрегающими качеством сервиса и реальными потребностями, игнорирующими интересы пользователей ради экономии. Знания и о качестве, и о стоимости библиотечных сервисов требуются для принятия руководством правильных решений о расстановке приоритетов и распределения ресурсов 109.

Процесс сбора информации, опроса, мониторинга, учета претензий и жалоб со стороны пользователей должен стать важнейшим элементом совершенствования деятельности библиотеки и ее качественной характеристикой.

Полученные данные по результатам используемых методов изучения позволят обеспечить библиотеку информацией, необходимой для совершенствования обслуживания, в том числе: о структуре читательской аудитории; о поведении читателей в информационной среде и эффективности использования информационных ресурсов и услуг, предоставляемых в электронной форме (Интернет, электронный каталог, электронные полнотекстовые базы Иванова Е.Н. Оценка эффективности деятельности учреждений культуры (на примере библиотечных учреждений) URL:http://www.dvinaland.ru/culture/site/Publications/EoC/EoC2004-3/09.pdf данных, электронная доставка документов и др.); об удовлетворенности читателей полнотой и доступностью информации, качеством услуг, условиями работы и качеством персонала; о соответствии требованиям к информационно-библиотечным услугам и продукции; о характеристике технологических процессов и тенденциях их изменений, а также о поведении всех заинтересованных сторон, в том числе партнеров библиотеки и поставщиков.

Активное участие пользователей и других заинтересованных сторон, общественных организаций в оценке качества библиотечного обслуживания позволяет определить и измерить такой важный показатель, как воздействие библиотеки, влияние деятельности библиотеки, в частности, социальное воздействие.

Эти термины и их значение в настоящее время находят наиболее полное отражение в зарубежном библиотековедении 110.

Понятие «оценка» означает осуществление некоей аналитической операции с целью выработки заключения о состоянии изучаемого объекта, его деятельности и ее результатах.

Оценка – это необходимая процедура, всегда предшествующая управлению, регулированию любой деятельности и на любом уровне. Необходимость оценивать находит свое выражение в любом акте взаимодействия человека с объектами познания. Воспринимая окружающий мир, человек, определяет свое отношение к нему, дает ему положительную или отрицательную оценку, устанавливает его реальную или потенциальную ценность.

Любая библиотека, любая библиотечная система может измеряться и оцениваться по все возрастающему множеству различных параметров. Предлагаемые новые методы оценки все более усложняются и сегодня представляют собой некую общую массу рекомендаций, не очень дифференцированную в зависимости от практических надобностей.

Оценка качества обслуживания представляется сложной, комплексной проблемой, прежде всего потому, что в процессе обслуживания участвует большое число разнородных объектов (информационно-библиотечные ресурсы, технология производства, инфраструктура, квалификация персонала и т.д.). Кроме того, библиотеки различных организационных форм и форм собственности имеют свою специфику, обладают разными возможностями.

За рубежом и у нас имеются десятки различных вариантов решения проблем оценки одних и тех же явлений библиотечной жизни, библиотечного дела.

Сложность их применения во многом затрудняется присущими им разночтениями, противоречиями, несогласованностями, а часто сомнительностью по части научного обоснования. Например, это наиболее ярко отражается в терминологии.

Так, наряду с понятием эффективности как соотношения результата и затрат в библиотечной среде часто эффективностью, неправомерно с экономической точки зрения, считают соотношение результатов и поставленных целей или «высокую степень удовлетворения пользователей … услугами» (соотношение результатов и потребностей) 111.

Социальная сторона эффективности библиотечного обслуживания выражает соответствие целей по удовлетворению потребностей читателей и фактически предоставленных читателям библиотечных услуг по содержанию, качеству, форме и количеству. Это соотношение можно считать результативностью, как отражение степени удовлетворения и развития потребностей читателей.

Чудинова В.П. Измерение ценности и критерии эффективности деятельности библиотек: зарубежный опыт. М., 2011. 255 с.

Из статьи Е.А. Фенелонова «Проблемы оценки деятельности библиотек и библиотечных систем в управленческой теории и практике», 2012 г. (

на правах рукописи

): «Наведение порядка в терминологии любой отрасли знания необходимый процесс повышения значимости ее научной базы, ее способности формировать научную теорию. Пока не появится точный, «выражающий явление термин, само явление не может быть описано, понято». Сегодня многие бытующие у нас термины – калька с англосаксонского терминологического набора с крайне условным смыслом из-за невозможности точного перевода. См.: Межуев Б. Заказ на новые идеи.

http://vz.ru/opinions/2011/11/8/536931.html# 23. Экономическую сторону эффективности библиотечного обслуживания составляет соотношение предоставленных услуг по номенклатуре, качеству, количеству и затрат на получение конечных результатов.

В качестве критериев эффективности называются отдельные элементы или совокупность элементов, включенных в статистическую отчетность библиотек (число читателей, книговыдач, и др.) или относительные показатели (читаемость, обращаемость, посещаемость, книгообеспеченность, процент охвата и т.д.).

Известны также подходы к использованию сводных индексов, отражающих результативность работы библиотеки. Наиболее распространенным оказался обобщенный показатель «выдачи книг, документов» как основа деятельности и отражение конечного результата работы библиотеки. В этом показателе отражается сущность библиотечной работы, число привлеченных читателей, состав и качество фонда, справочно-библиографического аппарата, уровень работы персонала, культурно-досуговые мероприятия, способность библиотекарей откликаться на современные проблемы жизни. Предлагаются также коэффициенты перевода в «условную книговыдачу» результатов некоторых видов работы библиотеки 112.

В качестве критерия называется также полнота удовлетворения запросов читателей, исходя из имеющихся ресурсов, либо при наименьших затратах труда работников библиотек.

Нет сомнений, что в условиях библиотечной модернизации и новых для библиотек рыночных отношений, наличия расширяющейся конкурентной среды, необходимо решать проблему обновления и уточнения принятой ранее терминосистемы, в том числе применительно к оценке качества и эффективности библиотек.

Тем не менее, целью оценки работы библиотек является улучшение доступа к библиотечным и информационным услугам и качества и эффективности информационнобиблиотечного обслуживания пользователей.

Критерии и индикаторы Для отражения существующей практики и вновь возникающих объективных процессов библиотека должна использовать набор критериев.

Критерий 113 является отражением цели функционирования библиотеки. Без установки цели «вопрос о выдвижении критерия» лишается смысла. При изменении представлений о цели функционирования библиотеки соответственно меняется представление и о критериях, по которым судят о степени ее достижения.

Среди важнейших критериев, способных отражать качество и эффективность библиотеки, можно выделить следующие:

• действенность или общая эффективность работы библиотеки, то есть степень достижения поставленных перед ней целей и задач;

• качество обслуживания, определяемое степенью соответствия требованиям, спецификации, потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных • производительность, определяемая как соотношение объема работ и услуг и затрат на их реализацию, а также соответствие технологического уровня библиотечного производства объективным требованиям развития;

• экономичность, определяемая путем сопоставления ресурсов, которые предполагалось израсходовать для достижения определенных целей и выполнения конкретных работ и услуг, с фактически потребленными ресурсами;

Фенелонов Е.А. Критерий и показатели экономической эффективности и методика их применения в библиотечном деле / РГБ. М.: Пашков дм, 2002. 103,[2]с.

Критерий (от греч. Kriterion – мерило для оценки) определяет принципиальный подход к оценке качества и эффективности и общий признак, на основе которого производится оценка, определение или классификация чеголибо. Критерий – это главный признак, по которому один вариант библиотечной деятельности признается предпочтительнее другого, т.к. позволяет достигнуть необходимого результата с наименьшими затратами.

качество условий трудовой жизни, определяемое как определение степени соответствия личных представлений работников о социально-психологических условиях в трудовом коллективе (престижность работы, профессиональный рост, чувство безопасности и уверенности) и фактического состояния условий труда.

При проверке показателей эффективности деятельности Международный стандарт ИСО 11620 рекомендует использовать следующие критерии (п.4.2.2):

а) Информативность содержания. Показатель должен быть информативным в качестве инструмента для измерения деятельности, определения достижений и выявления проблем и недостатков в эффективности работы библиотеки с тем, чтобы принять соответствующие меры для их устранения. Он должен предоставлять информацию, необходимую для принятия решений при постановке (корректировке) целей, выбора приоритетных услуг и видов деятельности, распределения бюджетных средств и т.д.;

б) Достоверность. Показатель эффективности работы должен быть надежным в смысле получения устойчиво схожих результатов при периодичном использовании в одинаковых условиях. (Показатель может отражать неизбежную вариативность данных, например, с учетом сезонных изменений, что не означает недостоверности показателя).

Важнейшим методологическим требованием при оценке качества работы библиотек выступает обязательность анализа и интерпретации качественных показателей в их совокупности. Например, вся работа публичных библиотек по обучению пользователей и активному представлению ресурсов во внешней среде нацелена на повышение уровня самообслуживания пользователей. Поэтому, например, само по себе снижение количества выданных библиографических справок и консультаций, а также сужение круга источников их выполнения не может являться показателем неудовлетворительности работы библиотек;

в) Действенность. Показатель должен измерять именно то, для измерения чего он предназначен. (Отдельные показатели являются косвенными показателями или приблизительными оценками, что не свидетельствует об их недействительности);

г) Приемлемость. Показатель должен быть приемлемым для целей, ради которых он разработан. Единицы и масштаб должны быть удобными, операции, необходимые для выполнения измерений, совместимыми с библиотечными процедурами, физической компоновкой и т.п.;

д) Практичность. Показатель должен быть практичным в смысле использования данных, которые могут быть получены библиотекой, при разумном объеме затрат в терминах рабочего времени и квалификации персонала, эксплуатационных расходов, а также времени и терпения пользователя. Если показатель имеет целью сравнение библиотек, применяется критерий сопоставимости (пункт е);

е) Сопоставимость. Показатель эффективности работы библиотеки позволяет проводить сравнения между библиотеками в случае, если одинаковые численные данные (с учетом погрешности в точности подсчета) означают одинаковый уровень качества услуг или одинаковый уровень эффективности в сравниваемых библиотеках. (Важно, чтобы измеряемые виды деятельности были сопоставимы. Данный критерий является достаточным для классификации библиотек в соответствии с численным значением показателя эффективности работы, однако он недостаточен для утверждения, что, например, показатель одной библиотеки, вдвое превышающий показатель другой, означает, что первая библиотека работает вдвое лучше второй).

Качественные критерии и типичные примеры их использования в библиотечном обслуживании 114:

библиотечного соответствии с критерием качества деятельность Услуга отвечает самой базовой цели Предоставление основных Полл Р., Бокхорст П. те Измерение качества деятельности библиотек. М., 2008. С. 17-18.

Данный пример приводится составителями сознательно, т.к. многие библиотеки не имеют иной возможности знакомиться с данными подходами.

удобство и простота в доступности отзывчивость общительность вариантов на языке, свободном от разнообразие качеством при недостатке ресурсов, предлагаемых услуг необходимых для поддержки качества воспринимаемое Точка зрения пользователя на Степень удовлетворенности При выборе критериев, отражающих социально-значимые результаты деятельности библиотеки, следует использовать показатели, характеризующие активность работы библиотеки с населением. Сложность задачи увеличивается с учетом того, что общественный эффект зависит от большого количества факторов, вклад каждого из которых определяется крайне неоднозначно.

При управлении текущей деятельностью для измерения удовлетворенности пользователей, качества и эффективности обслуживания используются показатели/индикаторы, 115 характеризующие состояние и поведение наиболее важных для библиотеки информационных и материальных объектов и позволяющие на их основе планировать, контролировать и регулировать работу.

В соответствии с технологическим характером библиотечных операций выделяются следующие типы индикаторов, для разработки которых необходимо четкое разграничение и описание технологических функций, на основе изучения технологических процессов по каждому индикатору.

Индикатор эффективности работы - это показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности работы библиотеки и выполнения поставленных целей и задач. Подобное сравнение не только обеспечивает возможность оценки всей организации библиотеки, но и переоценке целей и задач.

Примерный список показателей/индикаторов эффективности работы библиотеки 116:

Общее использование библиотеки и ее средств 1. Охват пользователей 2. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей Качество фонда 3. Использование фонда 4. Использование фонда по предметным областям 5. Неиспользуемые документы Качество каталога 6. Поиск по названию 7. Поиск по предметной рубрике Доступность документов в коллекции (фонде) 8. Оперативность комплектования 9. Оперативность обработки книг 10. Доступность 11. Время доставки документа 12. Оперативность МБА Справочная служба 13. Показатель получения корректного ответа Удаленное использование 14. Обслуживание удаленных пользователей Удовлетворенность пользователя 15. Удовлетворенность пользователя 16. Удовлетворенность пользователя сервисами, предоставляемыми удаленно.

Индикатор «Охват пользователей» определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится в основной группе пользователей. Это особенно важно в тех ситуациях, когда имеется более одной библиотеки, как, например, в двухуровневых библиотечных системах, предоставляющих возможность пользоваться услугами и центральной библиотеки, ее филиалов.

Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов.

При сравнении библиотек должны учитываться их структурные различия.

Индикатор «Соответствие расписания работы библиотеки потребностям читателей» полезен для всех типов библиотек. В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. И, несмотря на то, что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная необходимость организации книговыдачи на дом и в читальный зал в любое время в течение всей недели.

Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать.

Данный примерный список показателей/индикаторов приводится по кн.: Полл Р. Измерение качества работы: Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек/ ИФЛА Секция университетских и других научных библиотек; пер. с англ. под ред. О.Ю. Устиновой.

М.: Логос, 2001. 150 с. В настоящей редакции список приведен с учетом деятельности общедоступных библиотек.

Индикатор «Использование фонда» предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: книговыдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания.

В библиотеках с открытым доступом к фонду использование документов в читальном зале может сравняться с уровнем книговыдачи на абонементе, а для коллекций с преобладанием журналов, просмотр, чтение и копирование документов в библиотеке становится наиболее важной формой использования.

Индикатор «Использование фонда по предметным областям» определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям.

Индикатор «Неиспользуемые документы» определяет, какая часть фонда не была востребована. Показатель может ограничиваться только выдачей на абонементе, поскольку не представляется возможным учитывать использование документа внутри библиотеки в течение продолжительного периода времени.

Индикатор «Поиск по названию» определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию.

Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации.

Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей.

Индикатор помогает также выявить следующие факты:

• каталог является полным, • каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его документ), • интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация, др.) является дружественным по отношению к пользователю.

Библиотека в большей степени заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог является промежуточным звеном между пользователем и интересующими его документами. Сравнение между библиотеками требует тщательного учета различий в правилах каталогизации и типах каталогов.

Индикатор «Поиск по предметной рубрике» предназначен для оценки качества каталога и его соответствия пожеланиям пользователя, оценка вычисляется через определение доли успешных поисков документа. Поиск по предметной рубрике считается успешным, если обеспечены два следующих критерия:

• высокий уровень соответствия, т.е. все возможное множество названий в каталоге, относящиеся к данной предметной области, должно быть найдено;

• высокая точность, т.е. все множество найденных в каталоге документов должно четко соответствовать искомой предметной области.

Индикатор может применяться всеми библиотеками, ведущими предметный или систематический каталог, в первую очередь, он полезен для библиотек с закрытым доступом к фонду, где пользователи не могут самостоятельно поискать интересующий их документ на книжной полке, а вынуждены пользоваться каталогом.

Индикатор может использоваться вне зависимости от типа каталога (карточный, микрофишный, электронный).

Индикатор «Оперативность комплектования» определяет оперативность реагирования расторопность библиотеки на публикацию документа и оперативность доставки заказанного документа поставщиком.

Анализ оперативности комплектования помогает определить причину задержки в поступлении документов и найти пути усовершенствования этого процесса.

Учитывается не только эффективность книготорговой организации, но и эффективность библиотеки. Если библиотека слишком долго оформляет заказ, оперативность комплектования должна быть повышена. Служба комплектования может считаться удовлетворительной только в том случае, если документ заказывается предварительно и доставляется книготоргующей организацией сразу после его публикации.

Оперативность заказа является частью скорости комплектования, на которую библиотека может эффективно влиять собственными силами.

При определении индикатора «Оперативность обработки книг» анализ скорости обработки документов позволяет установить на каком этапе и где именно возникают задержки в процессе предоставления пользователю доступа к новым документам.

Возможность сравнения различных библиотек зависит от степени сходства процессов обработки документов, как, например, уровня автоматизации и использования корпоративной каталогизации.

Индикатор «Доступность» связан с балансом запросов на информацию и предоставлением материалов библиотекой. Она определяется как пропорция материалов, которыми пользователь может воспользоваться внутри библиотеки (включая копирование) или которые может получить на дом сразу же, по отношению ко всем требующимся ему информационным ресурсам.

Документы, предоставляемые из закрытых фондов, также рассматриваются как доступные немедленно, даже если процедура книговыдачи занимает некоторое время.

Анализ доступности предназначен для определения, в какой степени библиотеки обеспечивают пользователей документами.

Индикатор помогает проанализировать, действительно ли:

• названия в фонде соответствуют потребностям пользователей;

• имеется достаточное количество экземпляров наиболее спрашиваемых названий;

• используется точная и правильная расстановка;

• все поступившие документы описаны в каталоге;

• каталоги просты для использования.

Доступность является очень важным показателем эффективности работы любой библиотеки, поскольку мнение пользователя о библиотеке во многом зависит именно от возможности и условий получения требуемых ему документов.

Индикатор может быть применен раздельно для различных частей фонда, например, по предметным областям.

Индикатор «Время доставки документа» дает ценную информацию для всех типов библиотек, вне зависимости от того, имеет ли библиотека фонд на открытом доступе, или же большая его часть - в закрытом книгохранилище.

Сравнение возможно между библиотеками с одинаковой структурой, однако, следует принимать во внимание такие особенности, как средства транспортировки, дизайн и планировка библиотечных помещений и др.

Индикатор «Оперативность МБА» представляет интерес для всех библиотек, выполняющих сервис МБА. Цель МБА, как части библиотечного обслуживания, желательно разработать процедуры мониторинга эффективности получения материалов из других источников. Для того, чтобы библиотеки могли сравнивать качество работы по МБА, эту процедуру следует стандартизовать: определить коэффициент успешного выполнения заказа в качестве основного критерия.

Индикатор «Показатель получения корректного ответа» включает оценку действий справочной службы на основе использования количественных и качественных методов.

Библиотеки и информационные центры рассматриваются как организации, основной задачей которых является предоставление качественного сервиса клиентам.

Пока справочная служба является ключевым сервисом в большинстве библиотек и крайне дорогостоящей услугой, требующей высококвалифицированного персонала и доступа к обширному массиву дорогостоящих библиографических фактографических и полнотекстовых ресурсов. Но, если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным.

Наряду с полнотой и точностью ответа помогает оценить качество работы справочной службы время, затраченное библиотекарем на поиск ответа. Должно приниматься во внимание, что предоставление пользователю ответа на более сложный запрос требует большего времени, чем перенаправление его к справочным материалам.

Много неточностей имеет также оценивание времени при ответе по телефону или почте.

Если библиотекарь должен перезвонить пользователю для сообщения ответа, существует много причин для возникновения задержек. То же происходит и при посылке ответа по почте.

Индикатор «Обслуживание удаленных пользователей» рассматривается в отношении пользователей, обращающихся к сервисам библиотеки, предоставляемым по электронной сети (например, ЭДД, базы данных, электронные публикации, виртуальная справочная информация, др.), из точек доступа, расположенных вне библиотеки.

Здесь не учитываются телефонные звонки и запросы по факсу.

Индикатор определяет долю библиотечных сервисов, удаленно доступных для пользователей. Сравнению подлежат только хорошо автоматизированные библиотеки с развитыми сетевыми системами, которые обеспечивают получение адекватной статистической информации.

Низкие показатели могут свидетельствовать о следующем:

• слабый маркетинг библиотечных сервисов;

• низкое качество справочной информации на веб-сайте;

• проблемы при доступе к системе;

• непривлекательный набор предлагаемых сервисов (например, только CD-ROM).

Относительно индикатора «Удовлетворенность пользователя» рассмотрены два уровня пользовательской удовлетворенности, которые могут рассматриваться одновременно:

• общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает обслуживание библиотеки в целом;

• пользовательская удовлетворенность отдельными сервисами или их компонентами (например, расписание работы библиотеки).

Пользовательская удовлетворенность является субъективным показателем, который измеряет качество библиотечных сервисов в целом или по отдельности.

Пользовательская удовлетворенность определяется как средний рейтинг, охватывающий уровни от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности.

Оценка выражает восприятие пользователем библиотечных сервисов как в целом, так по отдельным направлениям.

Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности, поскольку он является основным показателем эффективности труда, ориентированного на обслуживание пользователей.

Индикатор «Пользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно» рассматривается отдельно от пользовательской удовлетворенности отдельными сервисами вследствие своей все более возрастающей важности.

Все библиотеки, предоставляющие удаленный доступ, могут использовать этот индикатор, поскольку он отчетливо показывает, насколько эффективно были сделаны вложения в развитие того или иного сервиса. Возможность сравнения библиотек зависит от схожести сетевой системы библиотеки и набора предлагаемых сервисов.

Список индикаторов конкретной библиотеки может быть дополнен или сокращен за счет показателей, наиболее характеризующих специфику ее деятельности.

Показатели могут и должны интерпретироваться в контексте функций и целей конкретной библиотеки, учитывать направления работы, состав и качество ресурсов, эффективность использования ресурсов. Показатели должны отражать соответствие библиотечной деятельности общественным потребностям (социальный эффект) и корректироваться в процессе изменений, влияющих на развитие библиотеки.

Показатели в управлении качеством Показатель - выражение (которое может быть численным, символьным или словесным), используемое для количественной и качественной характеристики деятельности (событий, целей, личности) с целью определения значения характеризуемой деятельности и соответствующего метода (ИСО 11620, п.3.10).

Наличие определенных и зафиксированных показателей позволяет оценивать, как справляется библиотека со своими обязательствами, изменяет ли приоритеты деятельности, востребована и привлекательна ли для тех, ради кого она существует.

Одним из инструментов измерения эффективности работы библиотеки является сбор статистических показателей и других данных, описывающих деятельность библиотеки, и анализ этих данных с целью ее оценки.

В практической деятельности библиотек ежедневно в процессе первичного учета и регистрации (в принятых в библиотеке документах по единым единицам учета) 117 происходит сбор и обработка статистических показателей. Результаты учета и получаемые абсолютные показатели работы библиотеки отражаются в процессе заполнения бланка федерального государственного статистического наблюдения (Форма № 6-НК), регулярно утверждаемого постановлением Росстата.

Каждый показатель, отраженный в официальной форме статистической отчетности, характеризует условия и возможности библиотеки по состоянию материально-технической базы, электронных ресурсов, количеству читателей и посещений, объему, составу и использованию библиотечного фонда, объему справочно-библиографической работы, а также по состоянию кадрового состава и объему финансирования.

Новые требования государственной статистической отчетности 118 и включение ряда новых показателей характеризуют новые возможности библиотек, связанные с модернизацией, ориентируют их на совершенствование библиотечного обслуживания и развитие услуг с учетом использования информационных технологий.

Так, среди показателей, вновь введенных в форму статистической отчетности, важными являются следующие:

• число персональных компьютеров, из них подключенных к Интернету, из них для пользователей библиотеки;

• наличие доступа через Интернет к электронным каталогам библиотеки; наличие доступа через Интернет к полнотекстовым электронным ресурсам библиотеки;

• наличие собственного интернет-сайта, веб-страницы (Раздел 1);

• объем электронного каталога, доступного в Интернете;

• число документов библиотечного фонда, переведенных в электронную форму (Раздел 2);

• численность работников, из них: имеющих подготовку по использованию ИКТ (Раздел Эти нововведения дают возможность использовать статистику не только для отчета, но и перейти к анализу эффективности деятельности, сопоставить обновленные возможности библиотек и их соответствие новым требованиям к обслуживанию и услугам.

В процессе управленческого анализа библиотека принимает необходимые относительные (средние) показатели, что позволяет оценивать эффективность работы, принимать управленческие решения по более рациональному использованию ресурсов, выявлять новые тенденции и планировать работу на определенные периоды, а также сопоставлять результаты с результатами других однотипных библиотек.

Статистические методы важны при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменений, выявлении положительной или отрицательной динамики.

Использование статистических методов важно для понимания изменчивости и, следовательно, может помочь библиотекам в решении многих проблем, в том числе повышения качества и эффективности.

Изменчивость можно наблюдать, даже в условиях очевидной стабильности библиотечной деятельности, в измеряемых характеристиках продукции и процессов, на различных стадиях жизненного цикла продукции: от исследования рынка до обслуживания пользователей.

Изменения в библиотечной сфере в настоящее время отражают принципиальные изменения в социокультурной среде и в информационном пространстве.

ГОСТ 7.20-2000 «Библиотечная статистика».

Приказ Росстата от 15.07.2011 № 324 Об утверждении формы 6-НК.

Результаты деятельности библиотек приобретают новое качественное содержание в условиях модернизации и развитии услуг с учетом использования компьютерных технологий, соответственно, изменяются требования к первичному учету и к получению статистических данных.

В библиотеках, развивающихся на основе инновационных технологий, корректируются привычные функции, появляются новые виды работ и новые услуги, в их производство вовлекаются традиционные и новые ресурсы, в том числе современное оборудование, телекоммуникационные и электронные средства (копирование, электронная доставка документов, др.), требуется дополнительное обучение персонала и т.д.

Одним из основных показателей эффективности любой библиотеки является состав фондов, их оптимальное формирование и использование.

Однако, эффективность работы библиотек начинает измеряться не по количеству фонда, а по его качеству: приоритетами в деятельности библиотек становятся не столько приобретение, обработка и хранение информации, сколько обеспечение доступа к источникам информации внутри библиотеки и за ее пределами; многие библиотеки осуществляют оцифровку документов, создают электронные коллекции.

Автоматизация библиотек требует обязательного создания электронных баз данных, которые должны охватывать и раскрывать, как минимум, весь комплекс информационных ресурсов библиотеки.

Межбиблиотечный абонемент и электронная доставка документов входят в число важнейших средств функционирования информационного пространства и обеспечения доступности информации. Всё активнее используются возможности электронной доставки документов, позволяющей пересылать электронные копии книг и статей из библиотечных фондов удаленным пользователям по их требованию, объединяются в консорциумы по приобретению и взаимоиспользованию электронных документов.

Одним из показателей качества основных услуг библиотеки является организация справочно-поискового аппарата библиотеки. К важнейшим ресурсам библиотеки относятся базы данных, включая полнотекстовые.

В основном поиск осуществляется по электронным каталогам. К сожалению, не в каждой библиотеке можно проследить статистику обращений к электронному каталогу, что позволило бы оценить его эффективность.

Огромные возможности открывают для библиотек Интернет-ресурсы. Информационный потенциал библиотек существенно возрастает за счет обращения к базам данных других организаций. Открыт доступ к Национальной электронной библиотеке, платный доступ к «Электронной библиотеке диссертаций» РГБ, к Сводному каталогу библиотек России.

Для анализа деятельности библиотек важными являются сведения об обслуживании пользователей при помощи ресурсов других библиотек.

В условиях информатизации библиотек огромную роль играет обучение пользователей.

Во многих библиотеках проводятся занятия по работе с информационными ресурсами и информационной культуре. Одной из востребованных услуг являются консультации по поиску образовательной и научной информации в сетевых информационных ресурсах, доступных в библиотеке.

Показателем эффективности может служить рост количества рабочих мест пользователей, оборудованных компьютерами, для доступа к информационным ресурсам, расположенным внутри и вне библиотеки. Библиотеки предлагают пользователям услуги ксерокопирования, сканирования, распечатки документов и др., многие приступили к использованию технологии штрихового кодирования читательских билетов и книжного фонда, что позволяет обслуживать своих пользователей в автоматизированном режиме.

С внедрением в традиционные библиотечные технологии компьютеров, организации комплексов автоматизированных услуг для читателей появляется необходимость оценки этих видов работ. Какова же эффективность этих затрат ?

Для ответа на этот вопрос необходимо выработать систему новых показателей, например, каковы виды и объемы информационных услуг, предоставляемые библиотекой в автоматизированном режиме, кого считать пользователями автоматизированных услуг, на какие категории их подразделять и т.п.

Пересмотр стандартов статистики и производственных показателей библиотек становится одной из ключевых проблем в процессе оценки качества и эффективности деятельности библиотек. Требуется стабилизация новых показателей, определение методов их учета и измерения, включения в механизм оценки деятельности библиотеки.

Должен измениться подход к оценке деятельности библиотек, старая система показателей не отражает реально проходящие в них процессы.

Например, доступ по сети к базе данных исключает возможность анализа её использования, т.к. регистрируется факт запроса, но не известен результат работы с базой (найдена ли нужная информация, какое количество ссылок пользователь считает полезными и т.п.).

Подобные проблемы призваны решать два международных стандарта: ISO 2789: Информация и документация. Международная библиотечная статистика и ISO 11620: Информация и документация. Показатели эффективности деятельности библиотек. Оба эти стандарта (постоянно редактируемые) важны для российской практики, т.к. позволяют расширить представление о системе показателей, методах контроля качества, анализе конкретных ситуаций, активизации библиотечного персонала в повышении качества обслуживания.

В соответствии с рекомендациями стандартов ISO 2789 и 11620 предлагается разработать набор новых метрик, позволяющих идентифицировать такие показатели, как количество запросов пользователей к электронному каталогу и электронной библиотеке (с возможностью разграничения подсчета данных по основному, сложному и уточняющему запросам); рейтинг поисковых запросов с возможностью составления отчетных форм; рейтинг поисковых индексов, позволяющий отследить наиболее часто используемые поисковые поля электронного каталога; суммарный рейтинг обращений подразделений, позволяющий отследить активность обращений к электронным ресурсам удаленных пользователей; рейтинг обращений с компьютеров библиотеки; статистику обращений к электронным документам с возможностью просмотра статистических данных совокупно и по каждому интересующему документу и др.

Подобного рода измерения необходимы для управления электронными ресурсами, определения направлений развития коллекций, формирования фондов и планирования видов обслуживания; для отслеживания положительных и отрицательных тенденций использования электронных ресурсов, результатов действий, направленных на улучшение эффективности деятельности.

Международный стандарт ИСО 11620 рекомендует также отбор показателей эффективности наиболее полезными для библиотек в целом.

Перечень показателей эффективности рассматривается как список возможных показателей, которые могут использоваться в широком спектре библиотек различного типа с различными характеристиками, обслуживающих различные группы пользователей и обладающих различным наборов возможностей (материально-техническая база, структура, финансирование, руководство и т.п.).

При выборе показателей эффективности для использования в конкретной библиотеке следует учитывать следующие факторы:

a) будет ли показатель эффективности содействовать руководству библиотеки, финансирующему органу и обслуживаемому населению;

б) обладает ли библиотекарь знаниями о том, что определенная деятельность или сфера может функционировать не так, как могла бы;

Даже если это всего лишь интуитивное ощущение библиотекаря, это может быть веской причиной для использования показателя эффективности, чтобы узнать, существует ли проблема;

в) сколько усилий может персонал библиотеки направить на сбор и анализ данных, чтобы получить показатель эффективности;

Для получения показателя эффективности должны быть в наличии достаточное время сотрудников и ресурсы для получения определенного показателя эффективности. Персоналу потребуются практические знания определенных статистических процессов;

г) запрашивают ли какие-либо внешние власти отчетность по конкретным областям услуг библиотеки. Если да, то нужно решить, могут ли эти же данные использоваться для получения показателя эффективности.

Основной целью использования показателей деятельности библиотеки является самодиагностика: например, при сравнении одного отчетного года с другим или при сравнении с работой других библиотек.

В качестве примера приводится фрагмент из Международного стандарта ИСО 11620 по отбору показателей эффективности с целью самодиагностики:

Предоставление документов Доступность наименований Доставка документов Среднее время на доставку документов из закрытых фондов Выдача документов Оборот фондов Доставка документов из Скорость межбиблиотечного обмена внешних источников Справочно- Коэффициент исполнения запросов библиографические услуги Поиск информации Коэффициент результативности поиска по названию Средства обслуживания Наличие средств обслуживания Обработка документов Среднее время на обработку документов С целью оценки уровня автоматизации библиотеки и ее доступности пользователям рассматривается такой показатель как доступность автоматизированных систем. По этому показателю оцениваются все библиотеки с автоматизированной системой. Сравнение между библиотеками возможно лишь в случае принятия библиотеками одинаковых критериев эффективности системы.

Определение данного показателя включает процент времени, когда система доступна пользователям и работает с заданной стандартной эффективностью, от плановых часов доступа за определенный период времени.

Один из методов, выбранных для описания способов сбора данных и вычисления результатов при использовании показателя доступности автоматизированных систем, требует проведения следующих процедур: установление отчетного периода; определение общего количества часов планового доступа, исключая время планового выключения; определение количества часов, когда система выключена или функционирует на уровне ниже заданного стандарта.

Доступность автоматизированной системы (показатель эффективности) будет определяться путем соотношения общего количества часов плановой работы к общему количеству часов внепланового выключения или работы на уровне ниже определенного стандарта.

Каждая библиотека должна сознательно принять решение о выборе тех показателей эффективности, которые больше всего будут использоваться в оценке работы в соответствии с ее целями и задачами и с учетом местных факторов. Местные факторы, которые важны для библиотеки, могут повлиять на выбор показателей эффективности. Библиотекарь должен сознательно принять решение о выборе тех показателей эффективности, которые больше всего будут использоваться в оценке работы библиотеки в соответствии с ее целями и задачами.

Фактически может отсутствовать прямая взаимосвязь между ресурсами и качеством предоставляемых библиотечных услуг. Разнообразие навыков сотрудников, управленческие подходы, а также множество иных факторов, включая увеличение ресурсов, могут оказывать различное влияние на улучшение качества услуг в разных библиотеках.

Набор показателей качества для библиотеки определяется в зависимости от цели управляющего воздействия на работу библиотеки и может быть полным или выборочным.

Различают показатели качества: единичные отражают одно свойство продукта, комплексные касаются нескольких свойств, относительные дают процентное отношение единичного показателя к соответствующему (базовому). Некоторые из них подлежат измерению или расчету, другие не имеют количественных эквивалентов, и в этом случае применяется метод экспертных оценок.

Система сбалансированных показателей Особенности осуществления бюджетного процесса, происходящего в библиотечной сфере позволяют перейти от сугубо финансовых целей, достижение которых контролировалось в рамках традиционного подхода, к сбалансированной системе показателей.

В связи с необходимостью фокусирования деятельности библиотек на предпочтениях пользователей и гибкого управления затратами в зависимости от их поведения (увеличение/снижение показателей) приходится пересматривать и подход к реальным затратам на формирование продукции и предоставление услуг при соблюдении их качества.

Для обоснования решений большое значение имеет следующая информация: расходы на помещение, материалы, управление, заработную плату, транспорт и др.; ресурсы (финансы, площади помещений); сотрудники (компетентность, заинтересованность, удовлетворенность работой); технологические процессы и структура (иерархическая структура, пути распространения информации и коммуникации в библиотеке, кооперация и координация, описание рабочих мест, «узкие места в технологической цепочке»); задачи и цели тех, кто содержит библиотеку, и самой библиотеки.

В результате применения системы сбалансированных показателей формируется прозрачная взаимосвязь между действиями, осуществляемыми для реализации продукции, удовлетворения пользователей и величиной затрат, которые необходимы для этих целей.

В этой связи возможно использование всех классификаций, возникшие в ходе становления и развития концепции TQM: классификацию Ф. Кросби (цена соответствия и цена несоответствия) целесообразно использовать на этапе составления бюджетов, устанавливая идеальные нормативные затраты на единицу объекта калькулирования; классификацию А.Фейгенбаума и Дж. Джурана можно использовать при подготовке заключительных бюджетных отчетов (сводок) для аккумуляции статистической информации и проведения сравнительного анализа этих затрат.

Важным моментом для понимания роли бюджетного процесса в практике управления является соотнесение процессов производственно-хозяйственной деятельности и понимания взаимосвязи принимаемых решений и целевых результатов.

Показатели/индикаторы эффективности, заимствованные, в том числе из стандарта ИСО 11620, включают следующие блоки.

1. Показатели для изучения эффективности ресурсов и инфраструктуры (какую инфраструктуру может предоставить библиотека пользователю): площадь библиотеки (кв.м); количество сотрудников; расходы на приобретение литературы и источников информации (все это из расчета на 1000 человек); количество рабочих часов библиотеки в неделю; доля расходов на фонд электронных документов (в том числе покупка лицензий); доступные и востребованные важнейшие услуги библиотеки непосредственно через домашнюю страницу, насколько прост доступ (прямой доступ через Интернет) к сайту библиотеки.

2. Показатели спроса (каким спросом пользуются предлагаемые услуги): количество визитов пользователей на 1 сотрудника библиотеки (личный визит + виртуальный); какое количество семинаров проводится на 1 тыс. целевой группы; насколько эффективно выполняются запросы пользователей (сколько из них обращается в службу МБА; насколько быстро предоставляется носитель пользователю); показатель удовлетворения запросов (можно получить с помощью электронного опроса); количество обращений за справкой на 1 читателя (на 1 представителя целевой группы).

3. Показатели экономической эффективности (оказывает ли библиотека услуги экономично):

каковы затраты библиотеки на 1 пользователя; соотношение затрат на приобретение новых документов и затраты на персонал; эффективность работы сотрудников (например, сколько времени тратится на обработку одного документа); стоимость услуг библиотеки на посетителя. Сколько стоит пользование услугами библиотеки: читальным залом, полнотекстовой базой электронных документов по сравнению с текущими расходами библиотеки в год.

4 Показатели для определения перспектив развития (обладает ли библиотека необходимыми основаниями для успешного развития): количество часов потраченных на 1 сотрудника на повышение квалификации за 1 год (затраты времени на 1 семинар, а не на количество семинаров); доля средств библиотеки в бюджете; доля специальных средств и собственных доходов в бюджете; доля персонала обслуживающего электронные услуги; доля расходов, приходящихся на приобретение электронных ресурсов; количество персонала, занимающегося развитием и обслуживанием электронных услуг библиотеки (в %); участие в текущих курсах повышения квалификации в расчете на 1 сотрудника; доля средств, получаемых библиотекой из специальных средств или собственных доходов библиотеки (насколько библиотека успешна в получении специальных средств или собственных средств); доля средств, выделяемых на содержание библиотеки, от общего бюджета.

Особого внимания требуют проблемы, связанные с управлением рисками, безопасного и устойчивого развития библиотеки, особенно рисками экономического развития библиотеки в условиях рынка, для чего следует предусмотреть разработку методологических основ оценки экономической эффективности функционирования библиотеки, включая все направления деятельности, формирующие ее как систему.

Показатели деятельности, с одной стороны, измеряют эффективность в предоставлении услуг пользователям, а с другой стороны, экономическую эффективность, т.е. эффективное использование существующих ресурсов. Тогда качество будет означать, что услуга не только «хороша», но и «дешева».

Современным инструментом управления и измерения эффективности библиотечного обслуживания становится система сбалансированных показателей, отражающая все аспекты деятельности библиотеки, связанные с затратами и результатами деятельности 119.

Сбалансированная система показателей библиотеки включает показатели, связанные с ресурсами, доступностью, инфраструктурой (показатели затрат); показатели, связанные со спросом и удовлетворенностью пользователей; показатели, связанные с расходами и оценкой экономической эффективности процессов и услуг, а также показатели, характеризующие перспективы развития и устанавливающие, обладает ли библиотека необходимыми ресурсами и условиями для развития.

В стандарте ИСО 11620 и немецком проекте в области бенчмаркинга BIX 120, эти направления адаптированы для библиотек следующим образом:

Ресурсы, инфраструктура (А.) Использование (Б.) Эффективность (В.) Потенциал и развитие (Г.) А. Ресурсы, инфраструктура: какие услуги библиотека предлагает?

Система сбалансированных показателей разработана Капланом и Нортоном для коммерческого сектора.

Применительно к библиотечной практике система разработана экспертами, работающими в немецких и международных группах по оценке работы библиотек и бенчмаркингу.

Полл Р., Бокхорст П. те Измерение качества деятельности библиотек. М., 2008. С.

BIX. Der Bibliotheksindex, available at: http://www.bix-bibliotheksindex.de/ Привлекательность библиотеки как места для получения образования и проведения исследовательской работы характеризуется размером пользовательских площадей, наличием пользовательских рабочих мест и часами работы.

Качество фонда измеряется расходами на комплектование в расчете на одного пользователя, путем сравнения выдачи и получения по межбиблиотечному абонементу, а также наличием запрошенных носителей информации.

Кадровые ресурсы и качество сайта по отдельности представлены одним показателем.

Библиотека как место для получения А.1. Площадь в расчете на одного образования и проведения исследовательской работы Фонды Персонал Сайт Б. Использование: как воспринимаются услуги?

Проникновение на рынок информационных услуг, уровень удовлетворенности пользователя и количество посещений используются в качестве общих показателей для услуг, ориентированных на конечного пользователя.

Уровень занятости посадочных мест является показателем, характеризующим библиотеку как место. Привлекательность фондов оценивается с помощью данных о выдаче, а электронной коллекции с помощью данных в выгруженных документах.

Адекватность библиотечных информационных услуг измеряется с помощью данных о посещении обучающих занятий для пользователей и количестве справочных запросов в расчете на одного пользователя. Посещаемость также используется в качестве критерия привлекательности мероприятия.

Существует один показатель, особенно важный с точки зрения оценки внешних пользователей.

Общие положения Библиотека как место для занятий и исследований Фонды Информационные услуги Массовые мероприятия В. Эффективность: являются ли предоставляемые услуги экономически эффективными?

Направление «эффективность» включает как показатели, измеряющие экономическую эффективность, так и показатели, характеризующие качество выполняемых операций.

Оперативный бюджет библиотеки сравнивается с количеством пользователей, количеством посещений и общим использованием фонда. Расходы на комплектование сравниваются с затратами на персонал с целью оценки достаточности бюджетных ассигнований на нужды комплектования. Эффективность формирования фонда высчитывается с помощью затрат на выгрузку документа и затрат на обработку документа.

Эффективность процессов оценивается с точки зрения скорости (комплектования, обработки носителей информации, книговыдачи и МБА) и точности (расстановки и ответов на справочные запросы).

Затраты на формирование фонда Процессы – скорость Процессы – надежность Г. Потенциал и развитие: достаточен ли потенциал для будущего развития?

Это направление особенно важно в период постоянных перемен, поскольку оно дает возможность оценить способность библиотеки справиться с подобными переменами.

Было довольно сложно найти показатели, характеризующие этот аспект деятельности библиотеки, о чем можно судить по небольшому количеству показателей.

С одной стороны, потенциал развития измеряется относительно вклада библиотеки в электронные услуги (расходы на электронные ресурсы, процент персонала, задействованного в оказание электронных услуг), а с другой стороны, относительно усилий библиотеки в поиске дополнительного финансирования от учредителя или из внешних источников и получении дохода.

Самый важный показатель, характеризующий потенциал и развитие - это, конечно, вклад библиотеки в обучение сотрудников.

Д.1. Процент средств, выделенных на электронные ресурсы в рамках общих Электронные услуги Д.2.Процент сотрудников библиотеки, предоставляющих и развивающих Д.3.Посещаемость обучающих занятий в расчете на одного сотрудника Развитие персонала Д.4.Процент библиотечных средств, полученных по специальным грантам или Бюджет Д.5.Процент средств, выделенных библиотеке учредителем Использование структуры системы сбалансированных показателей помогает учесть все соответствующие управленческие вопросы и установить «баланс» между интересами пользователей и экономической эффективностью, эффективной организацией и способностью справиться с будущими вызовами.

Экономическая составляющая деятельности библиотек, включая применение экономикоматематических методов, приобретает особое значение для обоснования решения о том, какие услуги, в каком объеме и каким категориям пользователей должны предоставляться, а также как должны распределяться финансовые средства, персонал, оборудование между отдельными ресурсами, услугами и подразделениями.

В этой связи, система сбалансированных показателей могла бы стать практическим механизмом управления библиотек в условиях государственного задания, т.к. она позволяет соединить процессы финансового планирования и стратегического планирования, а также создает благоприятную среду для ревизии и анализа, определения степени достижения стратегических целей, эффективности работы библиотеки в целом, каждого ее подразделения и каждого сотрудника.

Глава 8. Национальная политика в области качества продукции и услуг Концепция национальной политики России 121 в области качества продукции и услуг определила систему официальных взглядов на:

• роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России;

• цели национальной политики России в области качества продукции и услуг;

• основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг.

В Концепции даны понятия качества продукции и услуг: «Для целей настоящей Концепции взято определение качества продукции, услуги (далее - продукции), данное Международной организацией по стандартизации (ИСО): совокупность характеристик продукции, обусловливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности»

(1.1.), качества и конкурентоспособности продукции: «Конкурентоспособность является интегральной характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. На конкурентоспособность продукции оказывают влияние ее качество, цена, стоимость эксплуатации, удобство технического обслуживания, имидж изготовителя, его способность соблюдать договорные сроки поставки и иные факторы» (1.3.).

Приоритетность факторов конкурентоспособности зависит от уровня социальноэкономического развития общества, характеристик рынков, на которых реализуется продукция, особенностей конкретных потребителей.

В Концепции отмечено значение категории качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России в социальной сфере: «Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет на решение главной задачи в социальной сфере - обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качественную продукцию, они получают возможность удовлетворять свои физические, культурные и иные потребности. С другой стороны, высокое качество, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Качество способствует также формированию духовных ценностей, воспитывая чувство профессиональной гордости и патриотизма.

Уровень качества продукции должен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности разных его групп, демографических (в том числе половозрастных) и других особенностей. Динамика повышения качества продукции должна соответствовать динамике спроса, который в настоящее время имеет тенденцию к росту.

Госстандарт России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во исполнение поручения Президента Российской Федерации и по поручению Правительства Российской Федерации в 2002 г.

разработали проект Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг.

Безусловно, должна обеспечиваться необходимая безопасность продукции для жизни, здоровья и имущества людей» (2.2.), а также в реализации национальных интересов России в информационной сфере: «Качество отечественной продукции должно обеспечивать решение задач, связанных с развитием современных информационных технологий и отечественной индустрии информации. С этой целью необходимо обеспечивать высокое качество средств информатизации, телекоммуникаций и связи, микроэлектронной и компьютерной техники»

(2.3.).

Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг формируются на базе принципов (3), определяющих необходимость:

• осознания широкими слоями населения, руководителями и работниками всех уровней роли качества в решении экономических, социальных и иных проблем, вытекающих из национальных интересов России. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей;

• овладения методами менеджмента качества руководителями и специалистами всех уровней, исходя из того, что менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащей сотни эффективных универсальных методов, применимых в разных секторах экономики и сферах деятельности;

• создания общих правовых, экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих предприятиям и организациям возможность успешно решать задачи в области качества;

• реформирования технического регулирования, сбалансировано обеспечивающего защиту потребителей от недоброкачественной продукции и свободное перемещение Реализация перечисленных выше принципов нацелена на формирование общей культуры качества в стране и на повышение качества продукции и услуг во всех отраслях экономики.

Помимо этого, политика в области качества предусматривает специальные государственные меры и меры регионального характера, направленные на подъем качества и обеспечение конкурентоспособности продукции в секторах экономики, являющихся приоритетными для реализации как общенациональных интересов России, так и интересов ее регионов.

Пропаганда идей и стимулирование качества продукции и услуг (3.1.) предполагает:

«Воспитание культуры качества является ключевой задачей пропаганды и всей системы воспитания, начиная со школьной скамьи. В пропаганде и разъяснении этой идеи должны участвовать все средства массовой информации.

С целью популяризации идей качества и поднятия имиджа отечественной продукции с г. ежегодно проводится конкурс на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества (РПК) 122. Критерии и методы оценки участников конкурса на соискание Премии Правительства Российской Федерации по качеству гармонизированы с принципами Европейской премии по качеству.

В основе модели премий лежат принципы всеобщего менеджмента качества:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководства и последовательность в достижении целей;

• менеджмент на основе понимания процессов и фактов;

• вовлечение персонала;

• непрерывная познавательная деятельность и инновации;

• развитие партнерства;

• взаимодействие с обществом;

• ориентация на результаты.

Каждый из принципов сопровождается соответствующим набором критериев и оценочных элементов. Каждый критерий имеет ряд подкритериев, так или иначе нацеленных на изучение и Премия Правительства Российской Федерации в области качества учреждены постановлением Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г. № 423.

Первая национальная премия в области качества была учреждена в Японии в 1951 г. и названа именем Эдвардса Деминга: знаменитый американский ученый успешно внедрял методы менеджмента качества на японских предприятиях и по праву считается одним из создателей «японского экономического чуда».

анализ отношений организации, прежде всего, с людьми (персоналом, руководителями, поставщиками, потребителями, обществом).

Приводим содержание критериев премии Правительства Российской Федерации в области качества:

• Лидирующая роль руководства (100 баллов) подразумевает: определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрации на личных примерах своей приверженности культуре качества;

мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации, др.

• Политика и стратегия организации в области качества (100 баллов) подразумевает:

определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии; использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии; доведение до сведения персонала политики и стратегии и претворение их в жизнь, др.

• Персонал (120 баллов) подразумевает: определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала; вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями; поощрение персонала и забота о нем и др.

• Партнерство и ресурсы (100 баллов) подразумевает: внешние партнеры; финансовые ресурсы; инфраструктура и материальные ресурсы; информация и знания и др.

• Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) подразумевает:

показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг;

показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей.

• Удовлетворенность персона подразумевает: показатели восприятия персоналом своей работы в организации.

• Влияние организации на общество подразумевает: показатели восприятия обществом деятельности организации; показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества.

• Результаты работы организации: финансовые показатели работы организации; качество продукции (услуг) и другие результаты работы организации.

Таким образом критерии российской премии не только служат для всесторонней оценки деятельности конкурсантов, но и являются ориентирами внедрения передовых международных подходов к менеджменту и повышению конкурентоспособности для любой организации.

Премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям «в целях стимулирования повышения качества продукции и услуг, содействия внедрению эффективных методов управления качеством».

Согласно «Положению о премиях» «премия представляет собой диплом Правительства Российской Федерации и приз установленного образца». Лауреат премии получает право маркировать свою продукцию специальным знаком. Поставщики услуг могут использовать эту символику на бланках своей организации, путевках и т.д.

С 2003 г. действует пункт Положения, в соответствии с которым организации-лауреаты имеют право на повторное участие в конкурсе не ранее чем через пять лет после присуждения премии. Среди лауреатов российской премии по качеству — представители крупной индустрии и малого бизнеса; география конкурса очень широкая — в нем принимали участие предприятия и организации из 68 регионов России.

Как правило, лауреатами становятся предприятия, добившиеся значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также внедрившие высокоэффективные методы управления качеством.

Таким образом, премии присуждаются не только за получение результатов, одним из которых является качество продукции или услуг, но и за многоплановую деятельность организации в области качества в целом.

По инициативе Госстандарта России и ряда общественных организаций в 2001 г. учреждена Всероссийская организация качества (ВОК), основная цель которой — объединение усилий граждан и общественных организаций, предприятий и органов власти для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности отечественных продукции и услуг, формирование общероссийского движения за качество.

Одним из основных направлений в области качества является организация общероссийских и региональных, а также отраслевых конкурсов («Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» Министерства образования и науки Российской Федерации и конкурс на соискание Премии Министерства связи Российской Федерации в области качества).

Региональные конкурсы в области качества, основанные на критериях национальной российской премии, учреждены более чем в 20 субъектах Российской Федерации, в том числе в Республиках Татарстан и Чувашия, Ставропольском и Краснодарском краях, Ярославской и Ленинградской областях, городах Санкт-Петербург и Тольятти.

В области библиотечного дела России впервые в рамках конференции «Крым–2003» были сформулированы следующие стратегические направления совершенствования деятельности библиотек на основе менеджмента качества 123: