«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности клиентов на предприятии ООО Планета Тур г. Пушкино по специальности: 100201 Туризм Анастасия Михайловна И.О.Ф. ...»

Дипломная работа содержит рекомендации по формированию и применению программ лояльности клиентов на предприятии ООО «Планета Тур». Для выполнения поставленной цели были решены задачи по изучению теоретических источников стимулировании сбыта; рассмотрению нормативно-правового обеспечения турагентской деятельности; составлению понятийного аппарата, связанного с проблемами лояльности; общей характеристики предприятия ООО «Планета Тур»; анализу спроса и потребителя на предприятии; анализу программ продвижения организации; подведению итогов по проведённым анализам;

предложению оптимальных программ лояльности и расчёту их экономической эффективности.

Первая часть содержит теоретические основы программ лояльности и стимулирования продаж в целом. В ней также приведён обзор теоретических источников, нормативно-правовое обеспечение турагентской деятельности и понятийный аппарат, связанный с раскрытием исследуемой темы.

Вторая часть отчёта содержит ряд анализов для решения поставленных в дипломной работе задач. В ней приведены общая характеристика предприятия ООО «Планета Тур», анализ спроса и потребителей данного турагентства. Для продвижения разработанных программ лояльности также необходимы определённые методы, которые уже имеются на предприятии. Также немаловажен обзор программ лояльности у конкурентов ООО «Планета Тур». На предприятии были испробованы методы привлечения клиентов своих конкурентов, но желательных результатов они не принесли и очень сильно повлияли на прибыль организации.

В третьей части предложен ряд мероприятий, способствующих решению проблемы программ лояльности в турагентствах и в ООО «Планета Тур» в частности. Данные мероприятия направлены на отдельные и общие сегменты потребителя. Они рассчитаны на привлечение клиентов не системами скидок, а подарками и бонусами, имеющими ценность в глазах потребителя. Мероприятия имеют высокую экономическую эффективность и перспективы привлечения новых клиентов. Также предусмотренные мероприятия помогут стимулировать продажи и поддержать новизной уже имеющихся клиентов предприятия.

поставленной цели и отдельных задач дипломной работы. При предложении мероприятий по достижению поставленной цели также даны рекомендации по внедрению данным программ лояльности. Представлены все этапы подготовки к внедрению в виде закупки необходимых материалов и введению информационных основ слежения за проведением программ лояльности. Также приведены и учтены в расходах методы продвижения разработок программ лояльности.

Экономическая эффективность внедрения предложенных мероприятий очевидна так, как они обеспечат предприятие притоком около 5 % клиентов.

Прибыль от введения данных мероприятий достигнет значения до 9% от прибыли за 2013 год. Расходы по введению мероприятий также учтены в оценке экономической эффективности предложенных мероприятий. Введение программ лояльности также не приведёт к основательным изменением кадрового состава предприятия, так как количество менеджеров имело рост непропорциональный с увеличением клиентов и прибыли от реализации, а то есть эффективность работы каждого менеджера с каждым годом падала.

Разработки программ лояльности имеют эффект новизны по сравнению с программами лояльности конкурентов. Турагентсткие предприятия города Пушкино используют систему скидок для своих клиентов. Данные скидки предоставляются разными методами, но по сути все данные программы идентичны. В разработках программ лояльности в данной дипломной работе предлагается внедрение принципиально новых идей стимулирования сбыта турпродукта, которые своей новизной обязаны привлечь нового потребителя на предприятие ООО «Планета Тур.

1. Конституция Российской Федерации. Официальный текст. - М.: “Новая волна”.

2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (РФ), 2011 - 2012 ГК РФ 3. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». – Москва: Проспект, 4. Закон РФ « О Защите прав потребителей» По состоянию на 15 января 2011г. – М.:

Издательство Юрайт, 5. ФЗ « О персональных данных» от 25 июля 2011 – М.: Проспект, 6. ФЗ «О Рекламе» - М.: Юрайт, 7. ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" – М.: Проспект, 3+ 8. Постановление Правительства Москвы от 24 мая 2011г N 225-ПП "Об утверждении Положения о Комитете по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы" 10. Акулин, И.Л., Маркетинг. – М.:2005. – 432с.

11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. с. 12. Горфинкель В.Я. Малый бизнес – М.: КНОРУС, 2009, 101-105с.

13. Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие – М.: Финансы и статистика, 2003 7, 14. Ерохина Л. И. Экономика предприятия – М.: КНОРУС,2009, 286-290 с.

15. Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: Туристский рынок и предпринимательство- М.: Советский спорт, 2004 7,11, 17- 16. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2007, 17. Карпова Г.А. Практика туристского бизнеса. СПб.: Герда, 2000, 37, 18. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм – М.: Юнит-Дана, 2005, 773,774, 19. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристской фирме – М.: КНОРУС, 2009, 86, 95, 20. Недошивина Н.И. Психология продаж – Ростов н/Д: Феникс, 2008, 12, 21. Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта. М.: Финансы и статистика, 2007, 22. Пошатаев, А.В. Маркетинг – М.: Колос, 2005, 23. Соловьев, Б.А., Маркетинг: Учебник / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М, 2009, 32, 24. Журнал «Турбизнес». www.tourbus. ru.

25. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы». http://www.tpnews.ru/ 26. Российская Туристская Газета.

27. Газета «Туринфо». http://www.tourinfo.ru/ 28. «Вестник РАТА». http://www.ratanews.ru/ 29. http://www.marketing-magazine.ru/ 30. http://www.mavriz.ru/articles/2009/4/5037.html Организационно-правовая форма общество с ограниченной Фирменное наименование собственника Общество с ограниченной ответственностью Ведомственная принадлежность Адрес местонахождения предприятия 141207, Московская область, Юридический адрес собственника 141207, Московская область, Пушкинский Ф.И.О., должность и телефон руководителя Бурыкина Нина Анатольевна 10.

12.

13.

20.

21.

22.

Схема проезда в ООО «Планета Тур»

Свидетельство о государственной регистрации юридического лица 1. Распечатать 6 страницу договора для бухгалтера и положить в папку «Документы для Бухгалтерии»;

2. Проверить телефон туроператора в телефонной книге и в базе туроператоров (обычный и срочный);

3. Счет в папку «счет» в соответствующий месяц, когда оплачивается тур. Название файла содержит: Туроператор, Фамилия туриста (последовательность обязательна);

Подтверждение в соответствующий месяц, когда турист на отдыхе. Название файла содержит: Туроператор, Фамилия туриста(последовательность обязательна).

Дополнительно распечатать подтверждение;

4. Расписать в ОПЛАТУ ТУРОВ;

5. Оформить в тетрадь сопровождения:

a) В день начала тура записать:

-номер заявки или название тура, -ориентировочное время вылета.

b) Расписать все действия по подготовке тура (донесение текущей информации, оформление визы и т.д.);

c) За один день до тура прозвонить о вылете(после 18.00) или напомнить о туре(запись что сделать, фамилия, дата тура);

d) Через 1-2 дня после тура позвонить клиенту и узнать отзыв об отеле, особенностях курорта, работе принимающей стороны и т.д.;

e) Через 1-2 дня после тура прозвонить и узнать об отчетных документах или сразу записать, когда делать отчеты (запись что сделать, фамилия, дата тура)