«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности клиентов на предприятии ООО Планета Тур г. Пушкино по специальности: 100201 Туризм Анастасия Михайловна И.О.Ф. ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности клиентов на предприятии ООО «Планета Тур» г. Пушкино по специальности: 100201 «Туризм»

Анастасия Михайловна И.О.Ф. (полностью) Студент Родионова К.э.н. Старший ученая степень, ученое Руководитель преподаватель звание, И.О.Ф. (полностью) Людмила Вячеславовна Стахова Москва 201_ г.

Реферат Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности клиентов на предприятии ООО «Планета Тур» г. Пушкино Автор проекта: Родионова Анастасия Михайловна Руководитель проекта: К.э.н.Старший преподаватель Стахова Людмила Вячеславовна Год защиты дипломной работы: Объём дипломной работы с приложениями составляет 69 страниц. В состав работы входят 8 таблиц, 11 рисунков, 4 приложения. Работа состоит из 3 частей. В работе было использовано 30 печатных источников информации.

Перечень ключевых слов: стимулирование продаж, программа лояльности, система скидок, антидемпинговая политика, методы продвижения.

Объектом исследования является программа лояльности клиентов на туристском предприятии «Планета Тур».

Целью данной работы является формирование и применение программ лояльности клиентов на предприятии ООО «Планета Тур».

Методы исследования в дипломной работе: аналитический, статистический, проектный и дедуктивный.

Результатом работы являются разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности клиентов на предприятии ООО «Планета Тур» г.

Пушкино.

Областью применения данной разработки являются туристские предприятия, занимающиеся турагентской деятельностью.

Эффективность внедрения разработки определяется ростом клиентов и увеличением прибыли предприятия.

Abstract Develop recommendations for creating and implementing customer loyalty programs for enterprise "Planet Tour» Pushkino Project author: Rodionova Anastasia Mikhailovna Project leader: K.e.n. senior lecturer Stakhova Lyudmila Year of graduation: This project consists of 69 pages. The structure consists of 8 tables, 11 figures, App. The work consists of three parts. There are 30 printed sources in this project.

List of keywords: sales promotion, loyalty program discounts, antidumping policy, promotion methods.

The object of this study is the loyalty program in the tourist company "Planet Tour".

The aim of this work is to develop and use customer loyalty programs for enterprise "Planet Tour".

Research methods in the project: analytical, statistical, design and deductive.

Result is to develop recommendations for the creation and implementation of customer loyalty programs for enterprise "Planet Tour", Pushkino.

Scope of this development is every tourism enterprise engaged in activities of travel agencies.

Efficiency of the implementation of development is determined by the growth of customers and increase company profits.

Содержание Введение……………………………………………………………….………………… Теоретические основы стимулирования сбыта в турагентской деятельности 1.

Обзор теоретических источников по программам лояльности на туристских 1.1.

предприятиях……………………………………………………………………………. Нормативно-правовое обеспечение турагентской деятельности………….…. 1.2.

Понятийный аппарат, связанный с раскрытием исследуемой темы………... 1.3.

Анализ продвижения и реализации туристских услуг на предприятии ООО «Планета Тур»

2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Планета Тур»…………….……. 2.2. Анализ спроса на предприятии ООО «Планета Тур»……………….……….. 2.3. Анализ потребителей предприятия ООО «Планета Тур»………………….... 2.4. Методы продвижения услуг на предприятии ООО «Планета Тур»………… ООО «Планета Тур»………………………………………………………….……….. Разработка оптимальных программ лояльности и расчёт их экономической эффективности 3.1. Мероприятия по формированию и применению программ лояльности на предприятии ООО «Планета Тур»…………………..……………………….……….. Экономическая оценка эффективности от внедрения мероприятий по 3.2.

формированию и применению программ лояльности на предприятии ООО «Планета Тур»…………………………………………………………………… Заключение………………………………………………………………………………. Библиографический список…………………………………………………………….. Приложения……………………………………………………………………………… Программы лояльности в наше время становятся очень популярными. Все предприятия, в том числе и предприятия в сфере туризма, стремятся получить как можно больше прибыли и иметь стабильную клиентскую базу. Для достижения этих целей менеджмент компаний использует массу методов, в том числе и программы лояльности. В туристической сфере программы лояльности заключаются в большинстве своём в предоставлении скидок на покупаемые клиентами туры. Таким образом, организации лишают себя части комиссионных, а значит и части своей заработанной прибыли, которую они могли бы потратить на расширение офиса, заработную плату менеджерам и другие немаловажные для организации цели. В результате данных действий, компании получают небольшой приток лояльных клиентов и половину от своей комиссии от проданного турпродукта. Но проблема заключается в том, что таким образом действует большинство участников туристического рынка. Когда конкретная организация заканчивает свою программу привлечения новых клиентов скидками, то эти клиенты направляются в организации, которые эти скидки продолжают предоставлять. То есть, главная проблема в разработке программ лояльности состоит в том, что эти программы позволяют привлечь туристов временно, данные лояльные клиенты не переходят в статус постоянных у конкретной организации.

Чтобы турагентствам быть конкурентоспособными необходимо стимулировать продажу турпродуктов. К стимулированию продаж относятся - все виды маркетинговой деятельности. Стимулированием продаж представляет собой кратковременные побудительные меры к немедленному совершению покупки, а также длительные программы, направленные на повторное совершение покупок.

Для того чтобы продать продукт, необходимо: привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать интерес у потребителей к продукту; вызвать желание у потребителей купить данный продукт; стимулировать покупателей к реальному действию; обеспечить компанию повторной покупкой турпродукта данным клиентом. Одним из методов стимулирования продаж является разработка программ лояльности, направленных на привлечение клиентов к повторной покупке турпродуктов или дополнительных услуг турагенства. Современные коалиционные программы лояльности дают возможность ведения эффективного бизнеса на оптимальных условиях, при использовании современных информационных методик они выводят его на качественно новый уровень.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что большинство туристских агентств на российском рынке прибегают к различным методам и способам стимулирования продаж турпродуктов. Современный рынок- это рынок потребителя, поэтому возникают проблемы реализации туристских услуг и продуктов. С каждым годом во все нарастающей конкурентной борьбе стимулирование сбыта становится все более актуальным. Именно с помощью программ лояльности многие турагентства стремятся как можно больше реализовать туров, тем самым увеличить объемы продаж турпродуктов, обеспечить себя постоянными клиентами и в конечном итоге содействовать ещё большему укреплению на рынке. Местом прохождения практики являлось предприятие ООО «Планета Тур».

Объектом исследования является программа лояльности клиентов на туристском предприятии «Планета Тур». Предмет исследования - разработка наиболее эффективной программы лояльности на предприятиях туризма на примере предприятия ООО «Планета Тур».

Целью данной работы является формирование и применение программ лояльности клиентов на предприятии ООО «Планета Тур». Для выполнения поставленной в дипломной работе цели необходимо решить следующие задачи:

а) изучить теоретические источники по стимулированию сбыта;

б) рассмотреть нормативно-правовое обеспечение турагентской деятельности;

в) составить понятийный аппарат, связанный с проблемами программ лояльности;

г) дать общую характеристику предприятию ООО «Планета Тур;

д) проанализировать спрос на предприятии ООО «Планета Тур»;

е) проанализировать потребителей ООО «Планета Тур»;

ж) изучить программы лояльности конкурентов предприятия ООО «Планета з) сделать выводы по проведённым анализам;

и) предложить оптимальные программы лояльности и рассчитать их экономическую эффективность.

Целевым потребителем данной разработки программ лояльности являются турагентства, в частности предприятие ООО «Планета Тур». При написании данной дипломной работы были использованы аналитический, статистический, проектный и дедуктивный методы исследования.

Дипломная работа состоит из трёх частей. Первая часть раскрывает теоретические основы по исследуемой проблеме: источники, нормативно-правовое обеспечение, понятийный аппарат. Во второй части проводится глубокий анализ предприятия ООО «Планета Тур» с основной характеристикой, анализом спроса и потребителей. В третьей части представлены мероприятия для достижения поставленной цели.

Обзор теоретических источников по программам лояльности на туристских 1.1.

Главной рыночной задачей турагентства является обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Туристские предприятия признают, что их продажи и прибыль в значительной степени зависят от того, каким способом они стимулируют сотрудников и потребителей.

Как пишет автор учебника «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство» E. Н. Ильина[15,с.7]. Необходима грамотная работа турагентства по реализации турпродукта, т. е эффективная работа с клиентами. Для обретения и удержания рыночной позиции турагентство должно найти свой сегмент потребителей. В этих целях специалисты по туризму используют свои различные методы маркетинга. К одним из таких относится разработка программ лояльности клиентов на предприятиях. Программа лояльности, прежде всего направлена на сбыт турпродуктов. Она необходима для поддержания конкурентоспособности на рынке. В. Я. Горфинкель в книге «Малый бизнес» обозначил понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность, то есть способность успешно вести конкуренцию на рынке [12,с.101]. Понятие конкуренции возникло благодаря торговле и неразрывно связано с ней. Это достаточно актуально, так как участие в торговле является отправной точкой участия в конкурентной борьбе. Поэтому и возникает необходимость использовать методы стимулирования продаж посвященной определению конкурентоспособности предприятия дается следующее понятие: «конкурентоспособность» - это оцененное субъектами внешней среды его превосходство на выбранных сегментах рынка над конкурентами в данный момент конкурентоспособностью его конкретных товаров и уровнем конкурентного потенциала[30].

Вопросами программ лояльности занимается маркетинг и менеджмент туризма. Тем самым сбытовая концепция маркетинга исходит из того, что потребители не будут раскупать турпродукт в достаточном для турагентства количестве, если оно не предпримет значительные усилия по стимулированию продаж турпродуктов. Необходимость стимулирования возникает у турагентств в целях получения прибыли. Стимулирование сбыта – это краткосрочные стимулы, поощряющие людей покупать или продавать товары и услуги, это разнообразный набор инструментов, разработанных с целью стимулировать быструю и сильную ответную реакцию рынка [21,с.42]. В журнале « Управление продажами» есть статья посвященная стимулированию продаж турпродуктов. В данной статье приводятся главные виды стимулирования продаж. Виды стимулирования продаж делятся на несколько категорий:

1. Денежные формы – покупатель получает прямую денежную выгоды от совершения покупки: акция по снижению цен, купоны со скидками, вознаграждения, возврат части суммы покупки и так далее.

2. Натуральная форма – покупатель получает подарки за совершение покупки, получает образцы продукции, пробники и т.д.

3. Активная форма – игры, конкурсы, лотереи и т.д. Субъектами мероприятия продвижения турпродуктов выступаю туристские фирмы, объектом же является покупатель, т.е. турист [29]. Автор учебника «Маркетинг, Гостеприимство, Туризм»

Ф. Котлер предлагает несколько видов и способ стимулирования. Стимулирование потребителя с помощью образцов, купонов, уступок, скидок, премии, конкурсов, показов. Поощрения работы продавцов (бонусы, конкурсы на лучшего специалиста).

По его мнению, стимулирование продаж наиболее эффективно, если используется одновременно с рекламой или персональными продажами [18,с.774]. Используя стимулирования, турагентство должно установить цели, выбрать правильные инструменты, разработать программу, протестировать, реализовать и оценить полученные результаты. Цели стимулирования продаж могут быть разными: они могут увеличивать краткосрочные, сезонные продажи и завоевать долгосрочную рыночную долю. Целями могут быть побуждения туристов попробовать новый турпродукт, переманивание клиентов у конкурентов, и удержать свою существующую клиентскую базу, а так же привлечения новых клиентов. Основной целью стимулирования продаж – формирование долгосрочного спроса туристов.

Автор учебника «Менеджмент в туристической фирме» А.Б. Косолапов выделяет стимулирование продаж в трех направлениях:

1) Стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направленно на повышение качества обслуживания туристов, росту профессионального мастерства;

2) Стимулирование турагентов. Для турагентств туроператор устанавливает бонусную систему, накопления бонусов за счет продаж их турпродуктов.

3) Стимулирование клиентов [19, с. 86]. К ним относятся сезонные скидки, скидки для постоянных клиентов, для определенной категории покупателей.

Е. Н. Ильина автор учебника «Туроперейтинг: организация деятельности»

определяет задачи стимулирования продаж турпродуктов. К ним относятся:

Стимулирование туристов. Среди задач стимулирования туристов основными являются: поощрения более интенсивного потребления предлагаемых туров, побуждение туристов к приобретению туров, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов [16. с. 159]. Ф. Котлер в своей книге « Основы маркетинга» отражает несколько способов стимулирования.

Основные средства стимулирования – это образцы, купоны, денежные выплаты, ценовые пакеты, премии, показы, демонстрации, конкурсы, лотереи и игры [18, с.773]. Е. Н. Ильина к средствам стимулирования продаж турпродуктов относит так же скидки с объявленных цен, распрастронение каталогов, вручение подарковсувениров, торжественное чествование юбилеев (1, 10, 100-тысячных покупателей) вручения юбилярам подарков[16, с. 160]. Образцы – это предложение некоторого количества товара на пробу. Некоторые из них предлагаются бесплатно, для других компания назначает небольшую цену. Следующее средство стимулирования купоны. Купоны - это сертификаты, которые дают скидки с цены при покупке указанных в них товаров [24]. Помимо стимулирования продаж уже известного товара или услуги, купоны так же эффективны для стимулирования нового продукта, побуждения его попробовать. Еще одно из эффективных средств премии.

Премии - это товары, предлагаемые за низкую цену как стимул для покупки продвигаемого на рынке продукта. Награда за регулярное пользование-это денежные или другие вознаграждения за регулярное использование товаров и услуг предприятия.

Существуют действия по стимулированию продаж. Которые в свою очередь подразделяются на жесткий тип и мягкий. Жесткий тип предполагает снижение цен, и продажу дополнительного количества продуктов или услуг при неизменных ценах. Это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходится, и чаще операции носят более мягкий характер. Мягкий тип предусматривает - игры, конкурсы покупателей и т.д. Они создают позитивный имидж продукту. Наиболее эффективно действует сочетание жестких и мягких методов, если стимулирование отвечает ожиданиям покупателя, внушает интерес и создает привлекательность, то покупка обязательно совершится туристом [23,с.36].

Основными средствами стимулирования сотрудников турагентств являются: 1) Премии к зарплате. Учитывается процент выполнения плана. Накопительные бонусы за счет процента от продажи турпродукта. 2) Премии за достижение "особых показателей" перевыполнения плана в условиях низкого сезона работы [27].

Одним из важных шагов реализации стимулировании продаж является определение полного содержания программы стимулирования продаж. Это этап требует принятия ряда новых решений. В первую очередь они должны определить размер средства стимулирования. Чтобы продвижения сбыта было успешным, необходим некоторый минимальный стимул. Больший стимул даст больший коммерческий отклик. Стимулы можно предлагать либо каждому клиенту, либо только их определенным группам. Далее необходимо решить, как продвигать и распространять программу. Для каждого способа распространения характерны разные уровни охвата и расходы [14, с. 286]. Большое значение имеет продолжительность кампании по продвижению сбыта. При слишком короткой ее продолжительности потенциальные клиенты, которые не смогли купить продукт и услуги в этот период, не смогут воспользоваться преимуществом системы стимулирования. Если же кампания слишком занята, то покупатели не будут иметь должного побуждения «действовать здесь и сейчас» [25].

Большинство руководителей компаний уже давно понимают, что работать с постоянными клиентами выгодно. Можно прогнозировать объем продаж, получать информацию о качестве обслуживания и действиях конкурентов, обсуждать новые проекты и активно развивать бизнес. Вместе с тем, облегчается и привлечение новых клиентов, для которых весомыми являются как опыт работы компании, так и рекомендации, полученные от тех, кто уже пользовался услугами компании.

Поэтому большинство руководителей начинают предпринимать шаги для повышения лояльности своих клиентов. Директ-маркетинг позволяет организовать общение с каждым из них таким образом, чтобы он чувствовал себя единственным.

Например, можно внедрять схемы работы, буквально "привязывающие" покупателей к торговой или сервисной сети. Такими схемами являются Системы учета постоянных клиентов или, как принято называть их во всем мире, Программы лояльности (Loyalty programm).

Принцип их работы программ заключается в возможности накопления призовых очков (бонусов), полученных за покупки клиентами фирмы. Бонусы участники программы могут обменять на значимые для них подарки. Успех заключается в использовании «инстинкта накопления» потребителя. Ведь скидка действует только в данный момент, а накопление бонусных очков приближает участника программы к заветному подарку. И чем дольше клиент участвует в программе и, соответственно, чем больше он тратит, тем более значительное поощрение получает от владельца системы. Ряд статистических анализов показывает, что постоянные клиенты, участвующие в "долгоиграющих" (3-5 лет) программах лояльности какой либо торгово-сервисной сети, увеличивают объем потребления именно в этой сети в 5-7 раз. По данным западных аналитиков, создание системы работы с постоянными клиентами позволяет повысить число повторных продаж не менее чем на 15%.

Нормативно-правовое обеспечение турагентской деятельности Одним из основных законов, регулирующих формирование и использование программ лояльности, является Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных". Целью настоящего Федерального закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну. Законодательство Российской Федерации в области персональных данных основывается на Конституции Российской Федерации и международных договорах Российской Федерации и состоит из настоящего Федерального закона и других определяющих случаи и особенности обработки персональных данных федеральных законов.

Туризм в России регулируется Конституцией РФ, а также другими нормативно-правовыми актами которые указаны ниже. Согласно статье 37 граждане имеют право на отдых, а так же право на свободное передвижения согласно статье 27. В процессе совершения туристической поездки граждане могут реализовать свое право на охрану здоровья (ст. 41 Конституции), на участие в культурной жизни, пользование учреждениями культуры, а также право на доступ к культурным ценностям (ст. 44 Конституции РФ). «Право на туризм» не может быть обеспечено без гарантий (ст. 61 Конституции), и Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами [1].

Так туристская деятельность, а именно турагентская является видом предпринимательской деятельности, то она регулируется Гражданским кодексом РФ. В статье 779-783 ГК. Туристское обслуживание представлено в числе услуг, предусмотренных в договоре возмездного оказания услуг [2].

Так же для развития туристской деятельности было выпущено Постановление Правительства Москвы от 24 мая 2011г N 225-ПП "Об утверждении Положения о Комитете по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы" комитет координирует деятельность турфирм работающих на рынке въездного, выездного и внутреннего туризма [8].

В туризме большое значение отводят методам продвижения турпродуктов к потребителю. Этим занимаются туроператорские и турагентские предприятия.

Согласно статье 1 Федерального Закона (далее ФЗ) « Об основах туристской деятельности в РФ». Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации турпродукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Так же продвижение турпродукта - это комплекс мер направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в выставках и т.д.). Другими словами можно сказать, что это все мероприятия направленные на доведения до потребителя информации о турпродукте и стимулировании возникновения желания его приобрести. Статья 10 ФЗ « Об основах туристской деятельности в РФ» применяется к отношениям, возникающим между турагентом и туристом реализующий турпродукт сформированный туроператором, по договору о реализации турпродукта. Согласно это статье турагент должен предоставить все свои реквизиты, предоставить информацию о туроператоре который является исполнителем услуг, и предоставить информацию о фин. гарантии туроператора, согласно статье 17 с возникшими обстоятельствами, турист вправе обратиться в письменной форме о выплате страхового возмещения[3, с. 15].

Так же отношения между турагентством и туристом регулирует «Закон о Защите прав потребителей» В главе III. Статья 27 говорится о сроках оказания услуг. Турагентство обязано вовремя выполнить и оказать услуги туристу. Согласно Статье 28 Турист вправе отказаться и потребовать полного возмещения при нарушении турагентством сроков оказания услуг. При обнаружении недостатков оказанной услуги турист вправе согласно Статье 29 потребовать уменьшения цены оказанной услуги, так же отказаться от исполнения договора об оказании услуг, если им обнаруженные недостатки не устранены. Так же согласно закону «О защите прав потребителей» согласно Статье 32. турист, вправе отказаться от исполнения договора в том случае если он оплатил понесенные им расходы, согласно выполнению обязательств по договору об оказании услуг[4, с. 37].

В ФЗ « Об основах туристской деятельности» в главе VII. Статья 14 указано, что при заключении договора о реализации турпродукта. Турагент обязан информировать туриста о правилах въезда и выезда из страны временного пребывания, об основных необходимых документах необходимых для въезда и выезда из страны, дать всю необходимую информацию о стране пребывания [3, с.

13].

При оформлении документов туриста турагентством вступает в силу ФЗ « О персональных данных». Согласно статье 9 этого закона турист может дать согласие на обработку своих персональных данных в письменном виде. А именно фамилии, имени отчества, номер и данные документа удостоверяющего личность, адрес и т.д.

Все эти законы регулируют отношения туриста с турагентом. А именно непосредственно когда турагент реализует или реализовал турпродукт туристу [5, с.

21].

Так же при обслуживании туристов и экскурсантов существуют госты, стандарты которых выполняют работники туристского агентства.

Согласно ГОСТ Р. 50644-94, устанавливаются требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ Р 50690-2000 устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Согласно пункту 5.4 продвижение турпродукта осуществляют на основе рекламы, участие в специализированных выставках, участии в рекламных турах, стимулировании продаж турпродуктов. Так же согласно этому госту турагент реализовать турпродукт должен на основе договора между турагентом и туристом и туроператора с турагентом.

Понятие турпродукт в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в статье 1 трактуется как совокупность услуг по перевозке и размещению за общую цену согласно договору о реализации услуг. Для того чтобы турагентству реализовать турпродукты туристам необходимы некоторые методы продаж. К ним относятся реклама, стимулирование продаж, личные продажи.

Турагентство «Планета Тур» активно использует наружную рекламу. В статье 19 ФЗ «О Рекламе» говорится о наружной рекламе и установки рекламных конструкций. Рекламная конструкция должна использоваться исключительно в целях рекламы. Разрешение на установку рекламной конструкции выдается органом местного самоуправления муниципального района или органом местного самоуправления городского округа [6].

3.1.1 ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" регулирует порядок въезда в РФ и выезда в РФ граждан РФ, иностранцев и лиц без гражданства. Важной статьей закона является порядок выезда из РФ несовершеннолетних лиц.

Деятельность «Планеты Тур» регламентируют «Правила оказания туристских услуг». Согласно этим правилам исполнитель обязан предоставить Заказчику информацию в объеме, необходимом для совершения путешествия, от своего имени осуществить бронирование туристского продукта по заданию Заказчика и выполнить все иные действия, необходимые для получения Заказчиком права на туристский продукт. Так же исполнитель обязан сообщить заказчику сведения о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, так же необходимо сообщить заказчику, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор. Исполнитель обязан донести до сведения заказчика, то, что потребитель в случае возникшего ущерба, в результате неисполнения обязательств туроператора по договору об оказании услуг должен обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию. Так же согласно данным правилам турагентство должно сообщить свои реквизиты, реквизиты туроператора предоставляющего услуги.

Уголок потребителя турагентства « Планеты Тур» содержит: ФЗ «Об основах туристкой деятельности»; правила «Оказания услуг по реализации туристского продукта»; закон «О защите прав потребителей»; закон «О санитарноэпидеологическом благополучии населения»; книгу отзывов и предложений;

памятку для выезжающих за рубеж; рекомендованную Роспотребнадзором, согласно Письму от 06.06.2008 г; свидетельство о постановке на учет Российской организации в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской федерации; свидетельство о государственной регистрации Юридического лица.

Понятийный аппарат, связанный с раскрытием исследуемой темы деятельности в РФ» трактуется как туроператорская и турагентская деятельность, а так же иная деятельность по организации путешествий. А В.Г. Гуляев определяет туристскую деятельность как особый вид торгово-посреднической операции, в услуги[3].

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского предпринимателем[3].

Автор учебника «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство» Е. Н. Ильина дает понятие туристские агентства.

Туристские агентства – это предприятия по продаже, туристских продуктов.

Реализаторская сеть крупных и небольших турфирм, это «магазин» туристских приключенческих походов, обучающих поездок[15].

Туристский продукт - это стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете[16]. Так определяет Е. Н. Ильина в своей книге «Туроперейтинг:

организация деятельности». В. Г. Гуляев автор учебника « Туризм: экономика и социальное развитие» дает следующее определение. Туристский продукт- это право на тур, предназначенное для реализации туристу, особенность которого заключается в его неосязаемости для потребителя, его нельзя накапливать и хранить, он должен быть реализован непосредственно после создания». Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта[3].

Туризм выездной – туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации в другую страну. (ФЗ № 132) Стимулирование продаж – это совокупность краткосрочных поощрительных мер, способствующих продаже турпродуктов[19]. Такое понятие вводит в своей книге «Менеджмент в туристической фирме» А. Б. Косолапов.

Е. Н. Ильина в своем учебнике «Туроперейтинг: организация деятельности»

дает свое понятие. Стимулированию продаж – это нерекламный метод продвижения туристского продукта, а так же комплекс задач стимулирования, которые предполагают поощрения более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению клиентов[16]. А Ф. Котлер автор учебника «Маркетинг Гостеприимство, Туризм»

определяет Стимулирование продаж «как краткосрочные стимулы, поощерающие людей покупать, или продавать товары или услуги, это разнообразный набор инструментов, разработанных с целью стимулировать быструю и сильную ответную реакцию рынка»[18].

Турист - это посетитель, т.е. «лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте». Такое определение было дано Международной конференцией по статистике путешествий и туризма и одобренное ВТО и Статистической комиссией ООН. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности» турист – это лицо, посещающее страну временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурноспортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране временного пребывания[3].

Рынок - Совокупность всех настоящих и потенциальных покупателей товаров и услуг[14]. Такое определение ввела Л.И. Ерохина автор учебника «Экономика предприятия».

Премии - это товары, предлагаемые за низкую цену или бесплатно, как стимул для покупки продвигаемого на рынке продукта[18]. (Автор учебника « Маркетинг, Гостеприимство, Туризм» Ф. Котлер.) Ценовое стимулирование - временное снижение цен на товары. Так определяет В. Г.

Гуляев автор учебника « Туризм: экономика и социальное развитие».

Купонаж - сложная форма снижения цен, когда потребителю предлагается купон, своеобразный сертификат, дающий право определенной экономии денежных средств[22]. Дает понятие Пошатаев А.В. в своем учебнике «Маркетинг».

либо за счет увеличения выгодности товара, что оправдывает более высокие цены.

(Джоун Боуэн автор книги «Маркетинг»).

Программа лояльности – это мероприятия, способствующие повторной продаже продукта, дополнительных товаров и услуг существующим клиентам предприятия. (Пошатаев, А.В. «Маркетинг»).

Стимулирование на месте покупки – Показы и демонстрации товара, которые организуются на месте его покупки или продажи. (Дж. Мейкенз автор учебника «Основы маркетинга»).

Стимулирование продаж за счет активизации продавцов – Предназначено для мотивирования коммерческих усилий и более эффективного стимулирования сбыта, включая премии, конкурсы и другие средства оживления продаж. (Ф. Котлер автор учебника « Маркетинг, Гостеприимство, Туризм»).

Стимулирование потребителя - Стимулирование сбыта, разработанное, чтобы стимулировать покупку потребителя, включая образцы, купоны, скидки, снижение цены, премии, вознаграждение за регулярное пользование, конкурсы, лотереи. (Ф.

Котлер автор учебника « Маркетинг, Гостеприимство, Туризм).

Стимулирование сбыта по построению за счет предоставления льгот потребителям Стимулирование сбыта, которое продвигает позиционирование товара и включает сообщение о его продаже наряду с заключением суммы. (Ф. Котлер автор учебника «Маркетинг, гостеприимство, Туризм).

Цена – Количество денег, получаемых за товар или услугу, или сумма ценностей, которую покупатель обменивает на выгоды от обладания товаром или услугой или их использования. Такое понятие дает В.Я Горфинкель автор учебника «Малый бизнес».

Конкурентоспособность турфирмы – это такой характеризуемый показатель, как отношение затрат турфирмы к ее прибыли. ( А.Б Косолапов автор книги «Менеджмент в туристической фирме»).

2. Анализ продвижения и реализации туристских услуг 2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Планета Тур»

ограниченной ответственностью. Данная юридическая форма является наиболее распространенной в РФ. Общество с ограниченной ответственностью существует на основе уставного капитала. Турагентство «Планета Тур» образовано в соответствии с Уставом, Гражданским кодексом и Учредительным договором. Агентство имеет собственное обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе согласно уставу. Как и любое юридическое предприятие «Планета Тур» имеет расчетный счет в банке, а именно банка ВТБ 24 (ЗАО), корреспондентский счет Московского ГТУ Банка России, фирменную печать и фирменные бланки агентства, и фирменный стиль. Учредителем является Бурыкина Нина Анатольевна она же является и генеральным директором. «Планета Тур» достаточно молодое туристическое агентство, которое существует на рынке 4 года. Оно было открыто октября 2009 года. Расположено агентство по адресу: 141207, Московская область, г. Пушкино, Писаревский проезд, д.5, офис 4. Телефоны 8(495)-648-32-12, 8-926E-mail: [email protected], www.planetes-tour.ru (см. Приложения А, Б).

Документы ООО «Планета Тур», на основе которых осуществляется туристская деятельность:

1) Устав предприятия налогообложения 3) Свидетельство о постановке на учет Российской организации в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской федерации.

4) Свидетельство о государственной регистрации Юридического лица (см. Приложение В).

Налоговым органом по месту нахождения является Межрайонная Инспекция Федеральной налоговой службы №3 по Московской области. Основной Регистрационный номер 1095038006436. Зарегистрировано предприятие было октября 2009года. Турагентство «Планета Тур» включено в Государственный реестр и ему присвоены коды Общероссийский классификатор предприятий и организаций 63500287. ИНН организации 5038072010. Работа турагентства основывается на ФЗ «Об основах туристской деятельности», ФЗ « О Защите прав потребителей». Законы, ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». Этот закон устанавливает общий порядок приема наличных денежных средств, применение контрольно-кассовой техники и бланков строгой отчетности. ФЗ «Закон о защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристской деятельности», регулируют взаимоотношения турагентства с туристами, турагентства и туроператоров. А так же при оформлении договорных отношений с туроператорами и туристами или заказчиками.

Основной вид деятельности «Планеты Тур» - продвижение и реализация туристских продуктов и услуг туроператоров, так же данное турагентство реализует услуги гостиниц и транспортных предприятий на условиях комиссионного вознаграждения. Как правило, стандартная комиссия от реализации тура составляет 10%. Агентство работает как с самыми крупными, так и со средними и мелкими туроператорами. «Планета тур» работает с такими известными туроператорами как Teztour, Pegas, Библио-Глобус, Санрайз, Музенидестрэвл, Интурист и т.д. Например, с такими туроператорами как Санмар, Санрайз, Интаэр, Ай Си Эс агентское вознаграждение составляет 12-15%. Направленность деятельности турагентства достаточно обширная. «Планета Тур» работает практически по всем направлениям начиная от России и стран СНГ и заканчивая экзотическими странами. Согласно уставу «Планета Тур» осуществляет следующие виды деятельности: организацию комплексного туристического обслуживания; обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами;

предоставление туристических информационных услуг; предоставление туристических экскурсионных услуг; прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий.

В ООО «Планете Тур» отсутствуют структурные подразделения и отделы.

Штат турагентства включает в себя: Генерального директора, пяти менеджеров, курьера и одного бухгалтера в соответствии с рисунком 2.1.

Рисунок 2.1. Организационная структура турагентства «Планета Тур»

Генеральный директор турагентства исполняет следующие обязанности:

руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг. Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов. Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества. Принимает меры по обеспечению турагентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемых услуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки. Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в турагентстве. Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки. Контролирует работу менеджеров.

Бухгалтер занимается вопросами налогообложения, начислением заработной платы сотрудникам, ведет финансовую отчетность, отслеживает исполнение договоров.

Функции менеджера в турагентстве достаточно многогранны и включают в себя ряд обязанностей. Главной задачей менеджера является обслуживание клиентов в соответствии с рисунком 2.2. Работа с клиентами начинается с диалога с ними. Очень важно во время разговора правильно понять основные параметры желаемого отдыха: даты выезда и приезда, количество человек, направление отдыха, ориентировочный бюджет. Также немаловажно обратить внимание и на всевозможные особые тонкости предпочтений клиентов: спокойный и размеренный отдых или отдых в крупном шумном туристском центре, наличие бассейнов и горок в отеле или доступа Wi-fiв номере и т.д. Далее необходимо проконсультировать клиента о выбранном направлении и типе отдыха или же помочь подобрать направление и тип отдыха под пожелание клиента. Менеджер должен обладать актуальной информацией о курортах, политических и экономических ситуациях в странах, особенностях въезда и прохождения таможенного и паспортного контролей и доводить данные сведения до клиента. Далее менеджер подбирает несколько вариантов отдыха для потенциального туриста и помогает сделать выбор, опираясь на пожелания клиента. После того, как клиент выберет понравившийся ему вариант, менеджер принимает оплату и заключает договор о реализации турпродукта.

Менеджер обязан коротко рассказать права и обязанности сторон по договору, пояснить условия оплаты и штрафных санкций при расторжении договора, срок действия договора и взять согласие на предоставление и обработку персональных данных клиента. Далее необходимо отправить заявку на тур к туроператору (как правило, делается самостоятельно менеджером в on-line кабинете агентства или же по электронной почте через менеджеров туроператора). После этого необходимо дождаться подтверждения заявки, что может занять от мгновенного подтверждения до 3-ёх рабочих дней. После всего сделанного менеджер расписывает тур в своей книге согласно выработанной предприятием схемы (см. Приложение Г). Это необходимо, чтобы напоминать какие мероприятия нужно провести с туристом.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. За 3-5 дней до вылета необходимо выдать документы на тур: ваучер, маршрутные квитанции, страховые полюса и памятки по стране с подробной консультацией как пользоваться данными документами. За день до вылета менеджер по телефону напоминает туристу о предстоящей поездке и обязательно сообщает время вылета, так как накануне рейс и время вылета могут измениться. После того как турист возвращается с отдыха работники турагентства интересуются мнением туриста о путешествии, берут к своему сведению все отрицательные и положительные моменты, чтобы все недочеты связанные с их работой устранить, а недочеты независящие от их работы принять во внимание и донести до туроператора.

Диалог с клиентом:

выявление его туре клиента Менеджер в турагентстве также отвечает на телефонные звонки, электронные письма, ведёт деловые переписки с клиентами и туроператорами. При необходимости оформления визы туристу в страну путешествия менеджер собирает пакет документов, заполняет анкеты на визу, отслеживает сроки подачи документов и выдачу готового паспорта с визой. При возникновении каких-либо проблем на отдыхе туриста менеджер также обязан принять все соответствующие меры, чтобы помочь туристу. Для этого звонки с рабочих телефонов автоматически переводятся на личные телефоны сотрудников в нерабочее время и по праздникам. В обязанности менеджера входит обновление рекламной информации на стендах в здании офиса и на рекламном штендере на улице. Поиском информации для размещения на сайте турагентства в интернете также занимается сотрудник данной ступени. Менеджер также обязан отслеживать сроки действия договоров с поставщиками турпродукта – туроператорами. При окончании их сроков действия необходимо пролонгировать или перезаключить действующий договор. Менеджер готовит бухгалтерские документы для бухгалтерии. На каждый проданный тур необходимо собрать ряд документов: акт выполненных работ, отчёт агента и счётфактуру (необязательно при упрощённой системе налогообложения). Для этого менеджер составляет данные документы самостоятельно или отправляет заявку туроператору. Также немаловажна атмосфера в офисе и его привлекательность для клиентов, поэтому в задачи менеджера входит содержание своего рабочего места в порядке, помощь в украшении офиса по праздникам и т.д.

Курьер в турагентстве «Планета тур» занимается доставкой по назначению деловых бумаг, документов в соответствии с указаниями менеджеров и генерального директора турагентства, а также их получение и доставка из других организаций. График работы является свободным. По необходимости организации доставки договоров, бухгалтерских документов, документов на туры и так далее генеральный директор или менеджеры договариваются о дате и времени поездки курьера. В назначенный срок курьер является в офис турагентства для получения необходимой информации и документов для осуществления доставки бумаг:

информации о количестве необходимых для посещения мест, подробные карты и адреса с описанием маршрутов, доверенность на получение конкретных видов документов (договоров, бухгалтерских документов или же страховых полюсов и ваучеров для туристов), подтверждения заявок для ускорения поиска необходимых документов туроператором (с номером заявки, ФИО туристов, названием турагентства, направлением отдыха и т.д.).Вечером этого дня или на следующий день курьер обязан предоставить устный отчёт о выполненной работе и все привезённые документы. Далее осуществляется оплата труда курьера. Заработная плата состоит из стоимости каждой поездки и оплату проезда, включая наземный, железнодорожный транспорт, метро и, по мере необходимости использования по маршруту, трамваев и троллейбусов. При срочной доставке документов, на усмотрение генерального директора, возможно использование такси.

Режим работы сотрудников в ООО «Планета Тур» определен согласно внутреннему трудовому распорядку. График работы сотрудников составляет пять дней в неделю по восемь отработанных часов. Выходные дни предоставляются по скользящему графику. В будние дни турагентство работает с 10 до 20 часов, в субботу с 10 до 18 часов, в воскресенье с 11 до 17 часов.

Ниже представлена таблица основных технико-экономических показателей предприятия ООО «Планета Тур». Данные расчёты соответствуют экономической деятельности предприятия за 2011, 2012 и 2013 года. В таблице представлены такие показатели, как объём реализации услуг без учёта НДС, численность работников, производительность труда одного работника, годовой фонд заработной платы персонала, среднегодовая зарплата сотрудников, себестоимость услуг, прибыль от реализации услуг, чистая прибыль организации, рентабельность деятельности и рентабельность продаж (таблица 2.1).

турагентства ООО «Планета Тур» за 2011-2013 гг.

Наименование показателя Объём реализации услуг – Численность работников чел.

Производительность труда одного работника Годовой фонд заработной платы персонала Среднегодовая зарплата 1тыс. руб.

реализации услуг Прибыль от реализации Рентабельность Рентабельность продаж Производительность труда одного работника вычисляется отношением объёма реализации услуг к общему числу работников. По мере развития предприятия фонд заработной платы сотрудникам также увеличивается: по сравнению с 2012 годом в 2013 году разница составляет в 432 000 рублей. Производительность труда каждого работника падает за счёт непропорционального увеличения количества работников относительно увеличения объёма реализации услуг. При реализации услуг турагентство также несёт крупные затраты, составляющие около 90% от стоимости реализованных туров, за счёт того, что прибыль организации состоит из комиссионных от туроператора. Из этого следует, что прибыль за каждый тур составляет около 10% от стоимости тура. В статьи расходов также входят заработная плата сотрудникам и затраты на содержание офиса. Среднегодовая зарплата одного работника вычисляется отношением фонда заработной платы к числу работников. Производительность труда одного работника – отношение объема реализации услуг к числу работников. Затраты на 1 рубль реализации услуг равны отношению себестоимости услуг к объёму реализации услуг и умножением результата на 100, чтобы перевести показатель в копейки. Прибыль от реализации услуг равна объёму реализации услуг за вычетом себестоимости услуг.

Для разработки программ лояльности необходимо знать какой товар вызывает наибольший интерес у потребителя. Данный анализ поможет определить на какие направления необходимо сделать акцент в продвижении турпродукта, а какие направления поддерживать временными акциями и программами лояльности.

Очень важно понять предпочтения потребителей, для этого необходимо проанализировать продажи по нескольким параметрам. Во-первых, одним из важнейших показателей спроса в туризме является географический фактор. Было выявлено разделение спроса на: выездной и внутренний туризм (рисунок 2.3).

Из данной диаграммы видно, что спрос туристов на выездной туризм преобладает по сравнению внутренним туризмом.

Самыми популярными дестинациями выездного туризма среди потребителей являются страны Азии и Африки. А именно Египет, ОАЭ, Турция, Кипр, Таиланд, Вьетнам, Китай, Тунис. Далее Европейские страны: Чехия, Италия, Франция, Греция, Испания, Болгария, Черногория, Германия. А так же такие страны как Индия, Индонезия, Доминиканская республика и Мальдивские острова (Рисунок 2.4.).

Рисунок 2.4. Степень популярности курортов выездного туризма Что касается внутреннего туризма, то наибольший спрос имеется на экскурсии по Москве и Московской области, города Золотого кольца России, так как близкая территориальная расположенность областей, Санкт-Петербурга, Карелии и Тверской, Псковской, Вологодской области (Рисунок 2.5.).

Рисунок 2.5. Туристские предпочтения по внутреннему туризму В зависимости от целей поездок выделяют следующие сегменты туризма такие как: рекреационный, лечебно-оздоровительный, спортивный, деловой, познавательный и т.д. В турагентстве «Планета Тур» было выявлены основные предпочтения видов туризма. (Рисунок 2. 6).

Из данной диаграммы можно сделать вывод, что наибольшим спросом пользуются туры пляжного вида туризма, затем экскурсионные туры, лечебнооздоровительные и спортивные.

Спрос на турпродукты и услуги турагентства зависят в большей степени от уровня профессионализма сотрудников. Менеджеры турагентства постоянно повышают свою квалификацию, принимая участие в ознакомительных турах от туроператоров. А также, в низкий зимний сезон большинство туроператоров устраивают мастер-классы, презентации, обучающие семинары, которые являются бесплатными для сотрудников турагентств. После данных мероприятий менеджеры турагентства обязательно делятся полученной информацией на семинарах внутри организации. Так как агентство «Планета Тур» является молодым турагентством, то можно легко просмотреть динамику развития спроса (Таблица 2.2) Таблица 2.2.Динамика развития спроса на турпродукт В таблице 2.2 под общим количеством клиентов понимается количество человек, воспользовавшихся услугами рассматриваемого турагентства.

Анализируя данные таблицы, можно сказать, что с увеличением клиентов связано увеличение спроса на турпродукты, а в соответствии с этим молодое агентство активно развивается. Увеличение спроса покупателей на турпродукты влияет на увеличение прибыли турагентства.

Спросу характерно колебание с чередующимися пиками и спадами. Спрос напрямую зависит от такого фактора как сезонность. В таблице 2.3. представлены характерные сезонные колебания туристского спроса в течение одного года.

Таблица 2.3.Объем реализации туристского продукта в течение одного года По данным таблицы видно, что зима является сезоном наименьшего спроса на турпродукт. Следующим по объёмам спроса является осенний сезон. Весенний сезон открывает продажи на летний сезон по «раннему бронированию». И, наконец, в летний сезон наблюдается наивысший спрос на турпродукт.

В следующей таблице 2.4 рассмотрим прибыль от реализации туристского продукта в течение четырех лет.

Таблица 2.4.Объем прибыли от реализации туристского продукта в течение трех лет Исходя из данных таблиц, можно сделать следующие выводы: высокий спрос приходится на летний сезон, средний спрос на весенний и осенний сезон, и наименьший в зимний сезон.

Помимо турпакетов на предприятии ООО «Планета Тур» также пользуются спросом отдельные туристиские услуги, такие как бронирование железнодорожных и авиабилетов, отелей, трансферов. В продаже имеются туристские сим-карты компании Глобал Сим, которые предоставляют услуги связи по всему миру по выгодным тарифам. Продажа отдельных услуг не занимает много времени у менеджера по туризму, но приносит стабильную прибыль организации и удовлетворяет потребности клиентов.

На предприятии ООО «Планета Тур» спрос на турпродукт довольно разнообразен как по географическим признакам, так и по составу. Спросу присуще явление сезонности. Следовательно, предприятие ООО «Планета Тур»

подстраивается под предпочтения клиентов и предлагает обширный спектр направлений и услуг.

2.3. Анализ потребителей предприятия ООО «Планета Тур»

Особое внимание необходимо уделить исследованию целевой аудитории потенциальных клиентов данного предприятия, изучить их предпочтения и пожелания к турпродукту. В системе рыночной экономики направление деятельности ООО «Планета Тур» определяет потребитель.

Для разработки программ лояльности нужно определить на кого будут направлены данные программы, каких потребителей необходимо привлечь, а каких поддерживать.

Для сегментации рынка используют такие социально-экономические критерии, как возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, количество членов семьи и так далее.

По возрастным показателям клиентами ООО «Планета Тур» преимущественно являются семьи c детьми до 18 лет. На втором месте по покупкам туров стоят молодые люди от 18 до 30 лет. Также немаловажную часть покупателей составляют люди от 45 лет и старше (Рис 2.7.).

Рис 2.7. Возрастной состав клиентов ООО «Планета Тур»

Из данного рисунка также можно сделать вывод о том, что большая часть потребителей – это семьи с детьми.

При выборе туристского агентства для организации поездок на мнение потребителей влияют следующие критерии: рекомендации знакомых, реклама, месторасположение (Рис 2.8.).

Рис 2.8. Критерии выбора ООО «Планета Тур» потребителями По данному рисунку видно, что основная масса клиентов данного агентства пользуется услугами именно «ООО «Планета Тур» из-за его удобного расположения в офисном здании центра города.

Конечными потребителями услуг турфирмы являются:

- индивидуальные клиенты;

- корпоративные клиенты;

- клиенты VIP.

Для разработки программ лояльности важно понимать не только структуру клиентов по возрастным показателям, сколько необходимо учитывать их покупательскую способность, доходы. В турагентстве «Планета Тур» покупатели в среднем приобретают туры не больше пятидесяти тысяч рублей на человека. Это напрямую зависит от покупательской способности жителей г. Пушкино. В таблице 2.5 приведены статистические данные за 2013 год основных показателей покупательской способности. Данные статистические показатели взяты с сайта www.mojazarplata.ru Таблица 2.5. Статистические данные покупательской способности населения г Пушкино Название Московская обл.

Анализируя данную таблицу можно сказать, что покупательская способность в г. Пушкино невысокая. В связи с этим турагентству необходимо учитывать этот фактор для разработки мероприятий по разработке программы лояльности.

2.4. Методы продвижения услуг на предприятии ООО «Планета Тур»

В современных условиях процесс продвижения услуг на рынок, на котором присутствуют множество аналогичных услуг, является для многих компаний затратным, сложным и длительным. Но данный процесс является незаменимым в том числе и на туристском рынке. Для того, чтобы продвигать новые услуги, идеи, турпакеты необходима масса усилий как самого турагентства, так и сторонних организаций. Для продвижения программ лояльности также немаловажно грамотное доведение информации до потребителя.

Предприятие ООО «Планета Тур» разработала для себя экономически незатратную, но довольно эффективную программу продвижения турпродукта и туристских услуг. Программа продвижения предприятия ООО «Планета Тур»

разработана так, чтобы максимально обхватить потребителя.

Предприятие ООО «Планета Тур» имеет свой собственный сайт в сети интернет. Сайт разработан таким образом, что гость сайта самостоятельно может выбрать подходящий ему тур и тут же связаться с менеджером по туризму предприятия ООО «Планета Тур» с помощью сервиса консультант-онлайн. На сайте представлены поисковые системы таких сайтов, как http://www.tourindex.ru/ и поисковая система туроператора «Магазин путешествий». Поисковая система Туриндекс хороша тем, что она предстваляет возможность искать туристические пакеты, а также отдельные туристские услуги по всем туроператорам и направлениям. Гостю данной поисковой системы недоступно название туроператора, от которого подобран ему тур. Узнать туроператора гость сайта может только лишь обратившись к менеджеру ООО «Планета Тур». Поисковая система туроператора «Магазин путешествий» даёт полный обзор своего турпродукта – однодневных и многодневных туров по России, событийным турам и турам в ближайшее зарубежье (страны СНГ). Данная поисковая система, размещённая на сайте турагентства также добавляет процент к комиссионным турагентства, которые благодаря ей составляют 14% на однодневные экскурсии и 13% на многодневные туры.

На сайте также размещены такие полезные ссылки, как календарь туриста, Единый федеральный реестр туроператоров. Здесь имеется контактная информация двух офисов турагентства, фотографии офисов и сотрудников. Также представлены отзывы клиентов, уже воспользовавшихся услугами предприятия ООО «Планета Тур».

Вторым методом доведения информации до потенциальных клиентов является рекламный штендер при входе в офисное здание, где расположен офис предприятия ООО «Планета Тур». Также на первом и втором этажах в коридорах расположена настенная реклама, которая направлена на посетителей соседних организаций в целях привлечения их в туагентство. Менеджеры ООО «Планета Тур» по появлению хороших акций, выгодных предложений от туроператоров делают рекламные листы и вывешивают их на эти наружные щиты.

У турагентства также функционирует реклама в социальных сетях, где есть возможность связи с менеджером. Данный вид продвижения очень популярен среди молодежи и потенциальных клиентов среднего возраста, идущих в «ногу со временем».

Итак, данные виды продвижения охватывают все сегменты потребителя, обеспечивают постоянное информирование клиентов.

2.5. Обзор программ лояльности главных конкурентов ООО «Планета Так как ООО «Планета Тур» расположено в небольшом районном центре Пушкинского района – городе Пушкино, основные конкуренты выявляются по территориальному признаку. Потребители турпродукта – жители города Пушкино – обращаются в турагентства, близкие к их месту жительства, местам их частого посещения (детские сады, школы, места работы, любимые развлекательные заведения). Такими агентствами, соседствующими с ООО «Планета Тур» являются «Выбор – С», «Карета Сервис», «Вояж престиж», «Велл».

Турагентство «Выбор С» является главным конкурентом ООО «Планета Тур», так как оно недалеко расположено, имеет хорошую наружную рекламу по городу Пушкино. «Выбор С» также является одним из первых турагентств города Пушкино, оно насчитывает более 15 лет своей работы (год основания – 1998). Оно имеет два офиса в центре города. Спектр услуг довольно широк, так как оно является не только турагентством, но и туроператором внутреннего туризма, организующим экскурсионные туры по городам Московской области, Золотого Кольца, близлежащим областям. При большом ассортименте турпродукта может организовать зарубежный отдых, отдых в России, экскурсионные программы, и «Выбор С» Активно продвигает экзотические направления отдыха, постоянно разрабатывает новые экскурсионные маршруты и осваивает новые направления. В 2009 году к 80-летию Пушкинского района разработало новые эксклюзивные экскурсионные авторские маршруты « Пушкино - наш город», «Пушкино - на пути к святыне России». В спектр услуг данного турагентства также входят услуги по бронированию железнодорожных и авиа/билетов с применением новых технологий.

«Выбор С» обеспечивает продуктивное привлечение клиентов тремя способами: качественной наружной рекламой, ёмко содержащей главные достоинства предприятия (возраст, финансовое обеспечение, широким спектром (http://www.vybors.ru) турагентстве широко применяются скидки постоянным клиентам. Данное стимулирование постоянных клиентов обеспечивает компанию ежегодными продажами туров, пусть и с потерей небольшой части агентской комиссии. Второй экономически выгодной услугой данного агентства является продажа подарочных сертификатов. Данная услуга помогает, как удержать постоянных клиентов, так и привлечь новых. Клиенты туристического агентства покупают подарочный сертификат на определённую сумму, который они могут подарить своим друзьям или знакомым, а те, в свою очередь, могут использовать этот сертификат на покупку турпродукта. Данные сертификаты с малейшими потерями средств на их изготовление позволяют турагентству приобретать новых покупателей, а клиентам делать оригинальные подарки.

«Карета Сервис» также является крупным турагентством, находящимся в центре города Пушкино. Основание данного турагентства датируется также годом. Направления деятельности также полностью совпадают с направлением деятельности ООО «Планета Тур». «Карета Сервис» занимается продажей туров по России, сранам СНГ, зарубежья. Данное турагентство сотрудничает с теми же поставщиками услуг, что и ООО «Планета тур, туроператорами «Pegas», «Mostravel», «NatalieTours», «Дельфин» и т.д.

«Карета Сервис» имеет очень широкую программу скидок. На сайте данного турагентства (http://www.kareta-service.ru/) предоставляется возможность распечатать флаер на разовую скидку в размере 3%. Скидка предоставляется при предъявлении флаера менеджерам турагентства и при покупке тура более, чем рублей на человека. Данная акция стимулирует посетителей сайта на покупку тура именно в данном турагентстве. Данная скидка не суммируется с другими акциями компании. Также предусмотрены дисконтные карты с накопительной системой скидок за каждую поездку. Первые 3 поездки предоставляется скидка по дисконтной карте в размере 1,5 %, далее каждую четвёртую поездку скидка увеличивается на 0, %. Максимальной скидкой является скидка в размере 7%. Для молодожёнов имеются отдельные скидки в размере 5% в течение трёх месяцев с момента регистрации брака. На сайте данного турагентства отображены акции туроператоров, которые также привлекают гостей сайта и сужают поиски туров по поставщикам.

покупателям, молодожёнам и группам от шести человек без учёта детей до двух лет.

Турагентство «Велл» расположено в центре города Пушкино. Данное агентство входит в крупную сеть агентств по России и странам СНГ. К стимулированию клиентов данного агентства относятся скидки на покупку туров для молодоженов в размере 5 % (при подаче расписки подачи заявления или свидетельства о браке в течение года). К привлечению клиентов также относится современная разработка сайта с возможностью подачи заявки на бронирование в системе «онлайн» с автоматическим получением скидки в размере 3%.

Предприятие ООО «Планета Тур» также использует в качестве привлечения клиентов метод предоставления скидок. Скидка предоставляется клиентам, неоднократно пользующимся услугами данного турагентства. Клиентам, пользующимся услугами с первого года работы турагентства, по усмотрению генерального директора предоставляется скидка в размере 5% от стоимости тура.

Остальным клиентам также предоставляется скидка от 3% и выше. Молодожены имеют скидку в размере 5% от стоимости тура на свадебное путешествие. Ниже приведена таблица сделанных скидок клиентам по месяцам в денежном выражении.

Таблица 2.6. Объём скидок, сделанных клиентам Из данной таблицы мы видим, что сделанные скидки приводят к крупным денежным потерям турагентства. В среднем в высокий сезон (летний) потеря в прибыли составляет 43 966 рублей. При этом, если клиенту не предоставлять скидку, он уходит в турагентства-конкуренты, которые предоставляют скидки. Это и является главное проблемой данного турагентства. Именно для решения данной проблемы необходимо внедрение новых методов стимулирования продаж, новизны в продажу турпродукта предприятием.

Данная проблема относится не только к предприятию ООО «Планета Тур». На туристическом форуме http://www.turdelo.ru/ размещён открытый опрос под названием «Проблемы турагентств». По данному опросу видно, что данная проблема волнует многих деятелей в сфере туризма (Рисунок 2.9.).

Отсутствие постоянных клиентов На мой сайт никто не заходит По данной таблице также видно, что на втором месте по проблемам турагентств стоит малое количество клиентов. Данная проблема также решается методами стимулирования продаж и введением программ лояльности клиентов.

В данной части приводится ряд анализов, необходимых для раскрытия темы дипломной работы, а именно: общая характеристика предприятия ООО «Планета Тур», анализ спроса на турпродукты данного предприятия, анализ потребителей данного предприятия и анализ программ лояльности предприятий-конкурентов.

Общая характеристика предприятия содержит общую информацию об ООО «Планета Тур»: документы, по которым оно работает, кадровый состав, график работы офиса. В данном разделе также подробно описываются функциональные обязанности каждого сотрудника данного предприятия, особенно подробно приводится анализ деятельности менеджера по туризму. Основные техникоэкономические показатели деятельности работы ООО «Планета Тур» подробно и наглядно описывают экономическую сторону деятельности организации.

Анализ спроса на турпродукт показал высокий интерес потребителя к выездному туризму по географическим показателям и к пляжному туризму по типу отдыха клиентов. Спрос в турагентстве растёт, но всё с меньше скоростью каждый год. Очевидно, появление новых турагентств и соответственно увеличение конкурентов приводит к уменьшению показателей роста продаж.

В анализе потребителей преимущественно выделился сегмент семей с детьми.

Данный сегмент рынка проявляет большую активность в покупке туров, этих клиентов необходимо поддерживать.

После разработки программ лояльности необходимо о них информировать клиента. Именно для этих целей необходим анализ программы продвижения на предприятии ООО «Планета Тур», который показывает методы, с помощью которых предприятие доводит информацию до клиентов. Данная программа охватывает все сегменты потребителя, что делает её эффективной.

При анализе работы предприятий-конкурентов ООО «Планета Тур» выявлены крупные туристические агентства с развитыми программами стимулирования и лояльности клиентов. Также подробно описаны использованные ими маркетинговые приёмы привлечения и удержания клиентов.

Разработка оптимальных программ лояльности и расчёт их экономической 3.1. Мероприятия по формированию и применению программ лояльности на Анализ спроса показал, что больше всего популярностью пользуется выездной пляжный туризм. Следовательно, продажи турпродукта по данному виду туризму необходимо поддерживать и проводить небольшую поддерживающую стимуляцию по продажам. Турпродукт по другим направлениям, таким как автобусные экскурсионные туры или туры по внутреннему туризму, необходимо продвигать, стимулировать по ним продажи.

По итогам анализа потребителя основным потребителей предприятия ООО «Планета Тур» являются семьи с детьми. Следовательно, данный сегмент потребителя необходимо стимулировать к покупкам поддерживающими программами, акциями, бонусами. Молодые люди же наоборот занимают только третье место в сегментации потребителей предприятия. Данной возрастной категории потребителей необходимо уделить особое внимание за счёт того, что эта категория граждан является самой активной, подвижной. Также нельзя забывать о людях преклонного возраста, пенсионерах. Данная категория туристов располагает достаточным временем для совершения путешествий, следовательно, необходимо разработать доступные для них программы лояльности.

Также для разработки программ лояльности необходимо придерживаться определённых правил, общих для всех программ. Такими общими правилами является доступность правил программ лояльности каждому потенциальному клиенту. Данные правила должны быть понятны любому её участнику. Можно написать и разработать сложную систему бонусов, ввести правила с множеством тонкостей и приписок, но положительных результатов такие разработки не понесут.

Чем сложнее правила, тем потенциальному клиенту труднее понять, что он выигрывает, а в чём проигрывает, присоединившись к программе. Кроме того, многие клиенты подсознательно воспринимают эти сложности как попытку скрыть от них ухудшение условий программы. При создании коалиционных программ необходимо взаимно дополнять сервисы. Участники таких коалиций должны быть сопоставимы по размеру компаний. Также обязательно правильно выбирать подарки, разработать именно те, которые хочет потребитель. В бонусные программы не стоит включать в число подарков массовые товары с низкой себестоимостью. В качестве приза лучше предлагать товары с низкой себестоимостью, но высокой ценой в глазах покупателя. Очень важно не допускать стагнации программы лояльности, необходимо обновлять её раз в год или два. Этого можно достичь, улучшая сервис предприятия, меняя пакет привилегий, упрощением условий программы. Главное поддерживать обратную связь с клиентом. Выстраивая программу лояльности, также необходимо выстроить лояльность персонала самого предприятия. Ведь очень важно, чтоб персонал был доволен своей работой, чувствовал важность и целесообразность вводимых менеджментом программ. Тем самым персонал организации с интересом будет предлагать и рекламировать программы лояльности, улучшится сервис предприятия, а затем и эффективность ввода программ лояльности. Необходимо построить сервис таким образом, чтоб сначала проходил процесс обслуживания, участие клиентов в программах лояльности, а только потом продавать турпродукт, чтоб клиент осознавал за что он платит. Очень важно выискивать жалобы клиентов, так как негаивные отзывы помогают совершенствоваться компании. Также и при внедрении разработки программ лояльности необходимо отслеживать интерес потребителя к данным новинкам. Также необходимо контролировать всю цепочку снабжения клиента туристскими услугами, следить за работой поставщиков услуг и партнёров.

Сохранность информации и данных по клиентам также является залогом успеха введения программ лояльности.

Существует несколько этапов разработки программы лояльности. В первую очередь, необходимо собрать команду для реализации проекта. В создании программы должны быть задействованы все сотрудники организации. На начальном этапе формирования программы лояльности необходимо чётко сформулировать её цели. Цель программы лояльности на предприятии ООО «Планета Тур» состоит в том, чтобы привлечь новых клиентов, стимулировать продажи малоактивным сегментам потребителя и поддерживать стабильно максимальный спрос основного сегмента потребителя.

К программам лояльности следует относиться, скорее как к мощному маркетинговому инструменту, предназначенному для выстраивания долгосрочных взаимоотношений. Главное в программах лояльности – привилегии, предлагающиеся их участникам. Только предложив клиентам привилегии, действительно имеющие в их глазах высокую ценность, можно рассчитывать на эффективность внедрения данных программ. Чтобы определить оптимальное соотношение материальных и нематериальных выгод, следует придерживаться ориентированного на ценности клиентов подхода.

Очень важно учитывать тот факт, что программы лояльности не создаются на основе политики скидок и манипулирования ценами. Лояльность клиентов невозможно купить, её нужно заслужить. Следовательно, главные привилегии должны быть нематериальными и выражаться в уровне обслуживания, особом отношении и обращении. Однако о материальных привилегиях также не стоит забывать, но необходимо придерживаться такой стратегии, при которой в выигрыше окажется и компания, и потребители.

На основе приведённых выше анализов для привлечения новых клиентов предлагается ввести в качестве бонуса к выбранному туру обработку цифровых фотографий профессиональным ретушером. Ретушь фотографии – это минимальный объём коррекции для достижения приемлемого результата при подготовке фото к печати. Обработка фото включает в себя портретную ретушь (устранение дефектов на коже, обработку глаз), цветокоррекция фотографии.

Данное предложение актуально для всех категорий клиентов, особенно сегменту молодёжи, так как именно среди них на сегодняшний день очень популярно выкладывание фотографий в сети интернет и социальные сети. Но оно также понравится и семьям с детьми, так как очень многие любят запечатлять своих малышей и детей во всех сферах их жизни, а также на отдыхе.

Правила предоставления данного подарка должны содержать информацию о несуммировании акций турагентства. Например, скидка и подарок не могут быть предоставлены одному клиенту одновременно. Клиента также необходимо уверить в том, что его фотографии не попадут посторонним людям.

Для осуществления данного мероприятия необходимо завключить договор о сотрудничестве предприятия ООО «Планета Тур» и ООО «РосФото». ООО «РосФото» - это московская организация, предлагающая услуги по ретушированию фотографий на выгодных стоимостных условиях. Данное предприятие готово сотрудничать и предоставлять скидку за большое количество заказов.

У клиентов предприятия ООО «Планета тур» появится возможность совершенно бесплатно отправить на электронную почту до 10 любимых фотографий с проведённого отпуска для дальнейшей их обработки профессионалами. Сроки исполнения данного заказа ООО «РосФото» составляют две недели, на обработку данного заказа турагентством и на непредвиденные обстоятельства необходимо учесть ещё одну неделю, соответственно клиенту объявляется срок исполнения - недели.

Для обеспечения исполнения данной программы необходимо ввести новый столбец в базе данных «Оплата Туров» под названием «Ретушь фото» на статус исполнения данной программы в строчке каждого клиента с возможными стадиями исполнения:

«нет фото» - автоматический статус, который присваивается всем новым клиентам, оформившим тур в турагентстве;

«в обработке» - статус, при котором клиенты отправили свои фото в турагентство и менеджер перенаправил заявку в ООО «РосФото», проставляется менеджером;

«получены» - статус, при котором фотографии получены из ООО «РосФото» и перенаправлены клиенту.

Менеджеру по туризму необходимо также занести в общий ежедневник запись о контроле исполнения данной услуги через две недели после получения фото от клиента.

Рекламу предложения ретуширования фотографий каждому новому клиенту предприятия ООО «Планета Тур» необходимо разместить на сайте турагентства и на входе в здание, где расположен офис организации. При этом необходимо чётко сформулировать правило данной программы в возможности ретушировать только до 10 фотографий и точно обозначить сроки исполнения данной услуги.

Для увеличения сбыта турпродукта лояльным клиентам без предоставления скидки предлагается ввести подарки при каждой покупке тура в виде пляжных сумок и дорожных ортопедических подушек с логотипом компании (Рисунок 3.1.).

Рисунок 3.1. Логотип и слоган предприятия ООО «Планета Тур»

Всем потребителям приятно получать подарки при покупке чего-либо в магазинах, но в турагентствах данные программы лояльности не пользуются популярностью, хотя по стоимости они гораздо выгоднее предоставления скидок.

Также и при покупке туров все категории потребителей оценят данное предложение.

Варианты подарков представлены таким образом, при котором задействуется большая часть клиентов предприятия ООО «Планета Тур». Ведь при приведённых выше анализах пляжный отдых является самым популярным в спросе у потребителей, а, значит, аксессуар для его совершения подойдёт многим туристам.

Ортопедическая подушка тоже выбрана неслучайно, так как большая часть туров охватывает выездной туризм, при котором преодолеваются большие расстояния.

Автобусные туры, занимающие второе место в спросе по видам туризма, также предусматривают длительные переезды в транспорте, при которых данный подарок всегда пригодится и будет напоминать о предприятии ООО «Планета Тур».

В правилах предоставления подарков также необходимо сделать приписку о невозможности использования нескольких программ от предприятия ООО «Планета Тур» одновременно.

Подарки закупаются по оптовым ценам в интернет-магазине генеральным директором или менеджером по указанию генерального директора. Генеральный директор фиксирует количество подарков и затем, по истечению удобного для него срока (неделя, месяц и т.д.) сверяет количество оставшихся подарков с проданными турами за этот период. Вручением данных подарков необходимо заниматься менеджером по туризму после выбора тура, заключения договора и оформления клиента во внутренней базе турагентства.

Продвижение данной программы лояльности осуществляется выставлением информации на сайт турагентства. Также необходимо поместить листовки с данным предложением на стенде у входа в турагентство.

Для увеличения продаж турпродукта самому активному участнику рынка сбыта – семейным парам с детьми – необходимо ввести поощрительные программы лояльности, удобные для большого числа туристов в путешествии. Необходимым условием совершения тура является передвижение от места жительства клиента к транспорту, включенному в состав тура. Как правило, это аэропорты и железнодорожные вокзалы Москвы.

Сотрудничество с внешними партнёрами – хорошая возможность расширить набор привилегий, включив в него предложения, не входящие в сферу деятельности компании, но повышающие привлекательность программы для клиентов.

Предлагается мероприятие по внедрению дополнительной услуги турагентства – заказ такси в аэропорт или железнодорожный вокзал в зависимости от состава тура. Данная услуга увеличит комфорт перемещения клиентов и повысит уровень обслуживания предприятия ООО «Планета Тур».

Семьям с двумя детьми услуга заказа такси в одну сторону предоставляется бесплатно. Данная программа лояльности не суммируется с другими программами и акциями организации.

Осуществляется услуга заказа такси на основе договора о предоставлении транспортных услуг между предприятием ООО «Планета Тур» и ООО «ПушкиноТакси.Ком». Для двустороннего продуктивного сотрудничества возможен обмен визитными карточками с контактами организаций для предоставления их клиентам и обоюдной рекламы предприятий. Данная транспортная компания организует диспетчерскую с возможностью заказа такси на любой день и время перевозки.

Также, в этой транспортной компании бесплатно предоставляются детские кресла в автомобиль при оформлении заказа за сутки до предоставления услуги и ранее.

При обслуживании клиента с покупкой тура на четырёх человек менеджер интересуется заинтересованностью воспользоваться данным предложением у клиента. При положительном ответе менеджер помогает рассчитать время предоставления автомобиля и делает заказ у поставщика услуг. При этом в общий ежедневник организации вводятся данные по заказу такси, время и место предоставления машины. За день до предоставления транспортных услуг необходимо записать в ежедневник о контроле данного заказа: уточнить актуальность заказа у транспортной компании и напомнить клиенту о предоставляемой услуге такси.

Продвижение данной программы лояльности производится преимущественно налаженным продвижением предприятия ООО «Планета Тур» и компанией ООО «Пушкино-Такси.Ком» в виде визитных карточек турагентства.

Таким же выгодным сотрудничеством будет партнёрство с банком для предоставления туров в рассрочку и кредит. Клиенты очень часто интересуются данными услугами, и их отсутствие уменьшает привлекательность предприятия ООО «Планета Тур». Кредитование и предоставление рассрочек особенно важно для молодёжи и молодым семьям. Стоимость турпродукта довольно велика и требует мгновенного денежного вложения при его покупке, а данные услуги распределяют платежи на несколько месяцев. Для клиентов ООО «Планета Тур» необходимо предоставить самые выгодные возможности для получения кредита или рассрочки, ведь процентные ставки по кредитам довольно высоки и переплата составляет крупную часть от полученных средств. Очень привлекательно предложение ООО «АЛЬФА БАНК» по туристскому кредитованию. Он предоставляет кредит на покупку турпродукта с льготным периодом, при котором переплата составляет 0%.

Данный период составляет 4 месяца со дня взятия кредита. То есть, фактически, клиент получает рассрочку на 4 месяца. Таким образом, у клиента есть возможность распределить стоимость тура на данный период. По правилам предоставления данной услуги также необходим первоначальный взнос в размере 20% от стоимости тура. Сумма кредита не должна превышать 200 000 рублей. Срок кредита также конкретно обозначен – не более 15 месяцев. То есть, если клиент не погашает кредит в сроки 4 месяца, далее необходимо оплачивать проценты по кредиту.

Данные проценты высчитываются персонально по каждому кредиту менеджером по кредитованию банка и варьируются от 16 до 20 %. То есть клиент вправе выбирать в какие сроки и на каких условиях ему удобно погашать данный креит.

Данная услуга также предъявляет определённые требования к заёмщику.

Взятие кредита предполагает обязательного наличия паспорта РФ у гражданина РФ с постоянной регистрацией в любом регионе РФ. Имеются ограничения по возрасту:

женщинам предоставляется возможность воспользоваться услугами кредитования в возрасте от 19 лет, мужчинам – от 20 лет. У клиента должно быть постоянное место работы с обязательным стажем не менее 3 месяцев. Также обязательным условием является отсутствие задолженностей по кредитам и отсутствие негативной кредитной истории.

Из документов, необходимых для оформления кредита, должен быть в наличии только паспорт РФ. Способы оплаты также довольно удобны для клиентов:

через банкоматы Альфа-банка, терминалы QIWI, терминалы Элекснет, электронные платежи RURU, салоны связи "Евросеть", салоны связи "Связной", кассы ОАО КБ "Юнистрим", банки участники системы Contact, платежный Сервис Рапида.

Внедрение данной услуги в турагентство производится договором с ООО «АЛЬФА БАНК». Услуга предоставляется в системе онлайн на сайте банка.

Менеджер по туризму самостоятельно заполняет все необходимые поля для оформления кредита (паспортные данные, данные по сумме кредита).

Подтверждение кредита происходит в течение 15 минут после внесения всех данных и подтверждении желания оформить кредит. В режиме онлайн формируется Соглашение о потребительском кредите.

Данная услуга поможет привлечь новых клиентов с незначительными потерями турагентства как материальными, так и временными. Услуга предназначена для мгновенного оформления кредита и мгновенного получения денежных средств на расчётный счёт предприятия ООО «Планета Тур», которые в свою очередь необходимы для покрытия себестоимости проданного тура. Данная услуга может предоставляться одновременно с другими программами лояльности клиентов, так как она не требует денежных затрат от предприятия ООО «Планета Тур», но при этом повышает уровень обслуживания и комфорта покупки турпродукта клиентом.

3.2. Экономическая оценка эффективности от внедрения мероприятий по формированию и применению программ лояльности на Программы, разработанные в данной главе, должны не только привлечь новых клиентов и стимулировать к повторной покупке тура уже имеющихся покупателей, но и быть экономически выгодными для предприятия ООО «Планета Тур». Для этого приведены подсчёты требуемых расходов на внедрение данных программ и ожидаемой прибыли от этого внедрения (Таблица 3.1.).

Обработка фотографий профессиональным Закупка подарков (сумок и ортопедических Предоставление услуги такси в аэропорт Размещение рекламы новых программ Размещение рекламы на штендере у входа в здание, где расположен офис организации Изготовление дополнительных визитных По данной таблице видно, что расходы по введению каждого мероприятия отличаются друг от друга, а расходы на продвижение данных мероприятий относятся ко всем мероприятиям, поэтому они расписаны по методам продвижения.

Рисунок 3.2. Распределение расходов по показателям По рисунку 3.2. видно, что большая часть расходов прогнозируется на обработку фотографий профессиональным ретушером, расходы на закупку подарков и предоставления такси примерно одинаковы. Продвижение данных программ лояльности занимает самую малую часть расходов. Данное соотношение может меняться за счёт невозможности суммирования программ для потребителя. То есть потребитель сам будет выбирать какое из предложенных мероприятий ему больше всего нравится, и исходя из этого будут делаться дополнительные закупки и подсчитываться расходы на конкретные мероприятия.

По первому мероприятию по расширению клиентской базы на предприятии ООО «Планета Тур» предусмотрены расходы на услуги ООО «РосФото».

Стоимость обработки каждой фотографии профессиональным ретушером ООО «РосФото» для турагентства по договору составляет 80 рублей за штуку. То есть на каждого клиента ООО «Планета Тур» по данной программе лояльности будет расходоваться максимум 800 рублей, так как каждому клиенту предоставляется возможность обработать 10 фотографий. То есть даже при стоимости тура в рублей на двоих человек данные расходы будут составлять 1,6 % от проданного тура. С учётом того, что акции и скидки не суммируются, данные расходы экономически выгоднее, чем скидки в 3 и более процентов. По прогнозам данное нестандартное предложение увеличит количество клиентов на 2-3%, что в свою очередь преувеличит прибыль от реализации на минимум 64 тысячи рублей в год.

По второму мероприятию стоимость и пляжных сумок составляет 499 рублей в интернет-магазине http://www.quelle.ru. Стоимость дорожных ортопедических подушек 520 рублей в интернет-магазине dobrota.ru. Для нанесения логотипа организации при тираже 500 штук стоимость одного нанесения логотипа организации составляет 32 рубля. Итого затраты на закупку и шелкографию данного подарка составят 552 рубля. При введении данного мероприятия прогнозируется увеличение потока клиентов на 1,5-2 %, что увеличит прибыль организации минимум на 38 тысяч рублей.

По третьему мероприятию введения услуги заказа такси предусмотрена комиссия от партнера ООО «ПушкиноТакси.Ком» в размере 10% от стоимости поездок. Так как стоимость одной поездки в аэропорт или на железнодорожный железнодорожного вокзала) до 1900 рублей (от города Пушкино до аэропорта Внуково с 06:00 до 23:00 в дневное время), то стоимость комиссионных равна от до 190 рублей. Данная услуга повысит привлекательность данного агентства и привлечёт 5-6 клиентов в год, что составляет 1-1,5 % от продаж за 2013 год.

Бесплатное предоставление такси для семей с двумя детьми поддержит поток клиентов данного сегмента.

По мероприятию внедрения услуги кредитования и предоставления рассрочек расходы компания не несёт. Данное мероприятие рассчитано на взаимовыгодное сотрудничество организаций предприятия ООО «Планета Тур» и банка ООО «АЛЬФА БАНК».

Расходы на продвижение данных мероприятий включают в себя обновление наружной рекламы информацией по новым услугам и предложениям организации.

Прибыль от внедрения данных мероприятий составляется с учётом прироста потребителя (Таблица 3.2.).

Таблица 3.2. Прогноз прибыли от внедрения программ лояльности Прибыль и расходы от Мероприятие Обработка фотографий профессиональным ретушером Предоставление Обеспечение такси в По данной таблице видно, какие расходы и какую прибыль несёт организация после внедрения предложенных программ лояльности. То есть, исходя из прибыли 2013 года, были подсчитаны расходы на введение мероприятий, но при этом в расчёт также входят и прибыль от введения мероприятий и экономия средств на предоставляемых в 2013 году скидках клиентам. По итогам данных подсчётов очевидна более экономически выгодная стратегия ведения турагентсткой деятельности без предоставления скидок, требующих огромных затрат. Данная прибыль больше прибыли 2013 года на 249 400 рублей. Соответственно, разница составляет около 9% от прибыли предыдущего года. Даже при условии принесения меньшей прибыли от внедрения данных программ разница между затратами на скидки клиентам 2013 года меньше затрат на внедрение новых программ лояльности на 91 500 рублей. Также расходы на мероприятие предоставления такси семьям с детьми не является единовременным, то есть данные расходы будут равномерно распределяться по рабочему году турагентства.

По итогам данного раздела были предложены четыре мероприятия по разработке программ лояльности, а также была произведена экономическая оценка эффективности от их внедрения.

Первое мероприятие по предложению бонуса в виде обработки фотографий профессиональным ретушером предназначено для привлечения новых клиентов на предприятие ООО «Планета Тур». Данное предложение направлено на расширение клиентской базы в сегменте преимущественно молодых людей от 18 до 30 лет, так как этот активный сегмент рынка мало захвачен обслуживанием предприятия ООО «Планета Тур».

Второе мероприятие по увеличению сбыта лояльным клиентам организации направлено на отхождение от системы скидок клиентам ООО «Планета Тур».

Данное предложение должно заинтересовать клиентов, привыкшим к поощрению за пользование услугами турагентства в денежном эквиваленте, предлагая им достойную альтернативу. Оно направлено не столько на привлечение новых клиентов, а на укрепление лояльных клиентов и переход лояльных клиентов в статус постоянных.

Третье мероприятие по стимулированию отдельного сегмента потребителей направлено на стимулирование и поддержку основного сегмента рынка сбыта предприятия ООО «Планета Тур». Семьи с детьми нуждаются в большей комфортности передвижения нежели остальные клиенты организации, поэтому специальным предложением для них будет бесплатная поездка на такси в аэропорт в одну сторону при покупке тура в ООО «Планета Тур». Данное предложение позволяет не только стимулировать сбыт данному сегменту рынка потребителя, но и добавить новую услугу в ООО «Планета Тур», что повысит уровень обслуживания и добавит комфорт потребителям «сделать всё и сразу и в одном месте».

Мероприятие по внедрению новой услуги кредитования и предоставление рассрочки клиентам направлено на все сегменты потребителя. Данная услуга предназначена для увеличения количества клиентов за счёт более удобного способа оплаты турпродукта. Предложение является довольно выгодным как для турагентства, так и для клиентов, так как предоставление кредита в сроки до четырёх месяцев является беспроцентным, то есть фактически рассрочкой. Данное мероприятие также особенно приятно клиентам за счёт того, что имеется возможность пользоваться другими программами лояльности на предприятии ООО «Планета Тур» одновременно с использованием услуги кредита.

Оценка экономической эффективности внедрения данных мероприятий включает в себя приведение расходов, вызванных содержанием программ лояльности. Также, в данном разделе описаны прогнозируемое увеличение потребителей и прибыли предприятия ООО «Планета Тур».

В целом, все мероприятия и оценка экономической эффективности призваны решить проблемы стимулирования сбыта на предприятиях туризма, в том числе ООО «Планета Тур».

В данной дипломной работе раскрыта проблема программ лояльности. Данная проблема состоит в том, что в современном туритском рынке очень высокая конкурентная среда, особенно в сфере турагентской деятельности. Участники данной среды пользуются методами стимулирования продаж в виде систем скидок, при которых теряют до 50% своей прибыли. При уходе от системы скидок турагентства теряют клиентов, потому что клиенты привыкли получать скидку, и они уходят в турагентства, где скидки им предоставляют. Поэтому проблема программ лояльности заключается в том, чтобы удержать клиента, уходя от системы скидок.

В дипломной работе были исследованы имеющиеся программы лояльности на туристском предприятии ООО «Планета Тур» и разработаны наиболее эффективные программы лояльности, которые возможно применить на туристском предприятии, занимающимся турагентсткой деятельностью, в том числе на предприятии ООО «Планета Тур».