«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка программы мотивации персонала в предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиницы Отель АРТ г. Казань) по специальности:100103.65Социально – культурный сервис и туризм ...»
-- [ Страница 1 ] --
Министерство образования и науки Российской Федерации
Кафедра технологии и организации туристической деятельности
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: Разработка программы мотивации персонала в предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Отель АРТ» г.
Казань) по специальности:100103.65Социально – культурный сервис и туризм Ванюхина Татьяна Студент Дмитриевна к.т.н., доцент Сильчева Руководитель Людмила Владимировна Москва 2014 г.
Реферат Дипломная работа содержит: 74 страниц, 15 рисунков, 11 таблиц, приложения, 3 части, 30 использованных источников.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений. В первой главе рассматривается общая характеристика теорий мотивации и сущность мотивации. Во второй главе анализируется деятельность гостиницы «Отель АРТ» г.Казань. В третьей главе приведены предложения по разработке и совершенствованию системы мотивации персонала.
Объектом исследования является гостиница «Отель АРТ». Предметом исследования дипломной работы выступают предложения по разработке мероприятий, направленных на повышение мотивации сотрудников гостиницы «Отель АРТ».
Методологические основы работы составили различные подходы и общенаучные методы исследования. Были применены системный подход, метод анализа, социологический, статистический методы. В ходе написания применялись и другие методы.
Научная новизна и практическая значимость заключается в слабо разработанной на сегодняшний день системе мотивации, несмотря на большое количество теорий. В практической деятельности реализация теоретических основ осуществляется с трудом, так как руководителям необходимо корректировать их в соответствии со сферой деятельности предприятия.
В ходе написания работы был разработан комплекс мероприятий по совершенствованию системы мотивации в гостинице «Отель АРТ» и приведен расчет его социально – экономической эффективности.
Keywords: motivation, staff, system, productivity, management, hotel «Hotel ART», the analysis method, a form of motivation, stimulation.
Thesis consists of an introduction, the third chapters, conclusion, bibliography, application. The first chapter discusses the general characteristics of theories of motivation and essence of motivation. The second chapter analyzed the activities of the hotel «Hotel ART» in Kazan. The third chapter provides suggestion for developing and improving the system of motivation.
The object of this study is the hotel «Hotel ART». The subject of the thesis research is suggestions for the development of measures aimed at increasing employee motivation hotel «Hotel ART».
Methodological bases made of different approaches and scientific methods of research. Systematic approach, method of analysis, sociological, statistical methods were used in the work. Other methods used during the writing.
Scientific novelty and practical significance lies in the incentive system works poorly today, despite the large number of theories difficult because managers need to modify them in accordance with the scope of the enterprise.
Available to the large complex to improve the motivation of the hotel «Hotel ART» has been developed and is used to calculate the socio – economic efficiency.
Содержание Введение Глава 1. Теоретические основы управления мотивацией труда в гостиничной индустрии 1.1. Понятие, сущность и основные концепции мотивации труда на предприятии 1.2. Влияние мотивации на качество и производительность труда в 1.3. Цели, функции и задачи менеджера по управлению персоналом Глава 2. Анализ системы мотивации на примере гостиницы «Отель 2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Отель АРТ» 2.2. Организация работы отдела кадров в гостинице «Отель АРТ» 2.3. Анализ системы мотивации гостиницы «Отель АРТ» Глава 3. Разработка программы мотивации персонала в гостиничной 3.1. Разработка программы по повышению мотивации персонала 3.2. Анализ экономических затрат на внедрение программы мотивации Мотивация персонала в индустрии гостеприимства всегда была задачей, которую сложно решить руководителям. До сегодняшнего дня мотивация к работе и моральные отношения на предприятии считаются главными факторами успеха любого предприятия сферы гостиничных услуг, которые напрямую зависят от межличностных отношений сотрудника гостиницы и ее гостя. Хотя качество гостиничных услуг оценивается в основном по критериям качества, но всем хорошо известно, что неудовлетворенность гостя качеством предоставленных услуг напрямую зависит от качества обслуживания. Основной причиной повторного прибытия гостей в отель является хорошее впечатление, как от самой гостиницы, ее набора услуг, так и от предоставленного обслуживания.
Один раз гостя можно привлечь набором услуг, инфраструктурой предприятия, дорогим интерьером, месторасположением, рекламой, однако, возвращается гость благодаря профессионализму сотрудников гостиницы и уровню обслуживания.
Таким образом, мотивация как фактор повышения качества работы персонала является важным не только с точки зрения организационной составляющей, но и ввиду непосредственного воздействия на гостей и на их впечатления от качественного обслуживания.
Теодор Леввит однажды сказал: «…нам больше нужны целеустремленные и работоспособные служащие, чем, нежели недотепы, взмокшие от натуги»[17,c.437]. Данная проблема актуальна на протяжении многих лет и до сих пор полностью решить ее не удалось.
На ряду с этими проблемами также существуют проблемы по подбору, обучению персонала, сохранению профессиональных работников, но если рассматривать ценность каждого сотрудника с точки зрения затрат, то убытки понесенные в результате замены сотрудника намного выше, нежели количество затраченных средств на создание стимула и заинтересованности сотрудника в труде.
Целью написания дипломной работы является исследование теоретических основ формирования мотивационного комплекса и разработка программы мотивации на примере гостиницы «Отель АРТ» г.Казань.
Для осуществления поставленной цели, в ходе работы необходимо решить задачи:
- рассмотреть теоретические основы управления мотивацией;
- проанализировать эффективность системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»;
- выявить плюсы и минусы системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»;
- разработать основные способы совершенствования системы мотивации персонала.
Объектом исследования является гостиница «Отель АРТ». Предметом исследования дипломной работы выступают предложения по разработке мероприятий, направленных на повышение мотивации сотрудников гостиницы «Отель АРТ».
Для наиболее полного раскрытия темы были использованы различные подходы и общенаучные методы исследования. Был применен метод анализа, структурно-функциональный, статистический и логический методы.
Научная новизна работы и практическая значимость заключается в том, что проблемы мотивации персонала на сегодняшний день остаются слабо разработанными, несмотря на существование большого количества теорий и концепций.
При написании дипломной работы в качестве методологической и теоретической основы были использованы работы российских и зарубежных авторов по маркетингу, туризму, менеджменту, психологии, мотивации и гостиничному бизнесу, таких авторов как: Авдеев В.В., Бикташев Д.Л., Зайцева Н.А. и других.
Информационную базу составили законодательные и нормативно-правовые акты, отчетные документы гостиницы, статистические данные предоставленные интернет – ресурсами, научные статьи, учебные пособия, а также результаты собственного социологического исследования, проведенного в гостинице «Отель АРТ» в 2014 году.
Глава 1. Теоретические основы управления мотивацией труда в 1.1. Понятие, сущность и основные концепции мотивации труда на Мотивация – это побуждение человека к труду, с помощью активных действующих сил. Эти силы могут быть навязаны извне, либо носить форму самопобуждения[14,c.209]. Любое поведение всегда мотивировано. Мотивация работников – это затрагивание его интересов и потребностей. Менеджмент рассматривает мотивацию, как процесс внутренней и внешней мотивации для побуждения сотрудников к работе. Синонимами термина мотивация являются такие понятия, как стимулирование и мотивирование. Цель мотивации – создание условий труда, которые приведут к осуществлению действий, благодаря которым можно достичь максимально эффективного результата.
На протяжении многих лет в практике управления персоналом считалось, что единственным эффективным средством мотивации является материальное вознаграждение. В истории менеджмента существует ряд школ управления, каждая из которых по своему рассматривала процесс достижения эффективности организации. Основатель школы научного менеджмента, Тейлор, разработал наиболее эффективную в те времена систему организации труда. Концепция данной школы доказывает прямое воздействие оплаты труда на его производительность[24]. Однако, проведенные эксперименты Мэйо доказали, что помимо материальной составляющей на производительность труда также влияют и психологические факторы. Позже появилось множество теорий мотиваций, с разных сторон рассматривающие основные факторы и структурные компоненты мотивационного процесса. В результате появились более сложные системы мотивации работников, в основе которых лежат психологические составляющие.
Поэтому современные теоретические подходы определяют мотивацию как движущую силу поведения человека и взаимосвязь его потребностей, мотивов и целей.
Потребности – это состояние человека, испытывающего нужду в объекте, необходимом для его существования.
Мотивы – это побуждения человека к действию, направленные на результат (цель).
человек[16,c.182].
Условно процесс мотивации можно представить в виде схемы, которая отображена на рисунке 1.1.[16,c.47].
Данная схема достаточно условна и показывает лишь взаимосвязь потребностей и мотивов. Настоящий мотивационный процесс может быть гораздо сложнее, так как мотивы, которые движут человеком, очень изменчивы и формируются под воздействием ряда факторов. Поэтому прогнозировать то или иное поведение работников, как ответ на мотивацию весьма сложно.
Мотивация труда реализуется с помощью стимулов и является одной из функции управления. Любое действие работника должно иметь положительное или отрицательное последствие, чтобы удовлетворить его потребности или помочь в достижении цели.
Чтобы создать мотивационную структуру и направить коллектив в нужном направлении необходимо хорошо его изучить. Необходимо также отметить - не все работники стремятся к независимости и к достижениям.
Между потребностями людей существует множество различий, даже одинаковая потребность у разных людей может быть удовлетворена по-разному.
Например: чтобы удовлетворить потребность человека в утверждении собственного «Я», можно признав его лучшим работником данной службы, в то время как ту же потребность, но у другого человека можно удовлетворить с помощью обычного комплимента, признав например, что он одевается лучше других в коллективе[10,c.31]. Поэтому для руководителя важно не забывать о так называемом элементе случайности. В мотивации нет одного единственного наилучшего способа. Бывает так, что, то, что эффективно воздействует на одних людей, может совершенно никак не отразиться на деятельности других.
Сложность мотивации также усугубляют частые перемены служебных обязанностей, недостаток информации о результатах работы людей.
Немаловажным в системе мотивации является вознаграждение, которое имеет более широкий смысл, нежели просто деньги. Вознаграждение – это все то, что человек считает для себя ценным[13,c.94]. Как и в случае с потребностями, вознаграждения носят специфичный характер и зависят от конкретного человека.
Богатый человек, скорее сочтет пару часов проведенных с друзьями более ценными, нежели крупная сумма денег. На предприятии существует два вида вознаграждения: внутренние и внешние.
К внутренним вознаграждениям относится: самореализация, чувство достижения результата, чувство значимости. К внешним вознаграждениям относится материальная составляющая: зарплата, продвижение по службе, похвала, дополнительные выплаты.
Определить соответствующие пропорции внешних и внутренних вознаграждений для мотивирования сотрудников можно с помощью установления потребностей работников предприятия.
Это является основной целью современных концепций мотивации, наиболее значимые из них это работы Абрахама Маслоу, Дэвида МакКлелланда и Фредерика Герцберга[25]. Рассмотрим современные концепции мотивации.
Абрахам Маслоу один из первых создателей работ, из которых руководители узнали всю сложность человеческих потребностей и влияние их на мотивацию.
В своей теории автор признал наличие у людей множества потребностей, которые разделил на пять компонентов:
1. Физические потребности – необходимы для выживания (потребность в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности).
2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем – потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность, что данные потребности будут удовлетворены в будущем (покупка страхового полиса или поиск надежной работы с хорошими видами на пенсию).
3. Социальные потребности – чувство принадлежности к чему-либо (чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия и поддержки).
4.Потребности в уважении – потребности в самоуважении, личных достижениях, уважении со стороны окружающих.
5. Потребности самовыражения – реализация собственных возможностей и рост как личности[11,c.257].
Все эти потребности можно расположить в иерархии, так называемая иерархия потребностей по Маслоу, которая представлена на рисунке 1.2.[11,258].
Данная иерархия показывает взаимосвязь всех уровней потребностей, сначала должны быть удовлетворены нижние уровни, только после этого на мотивации будут сказываться верхние уровни потребностей. Если удовлетворены наиболее приоритетные уровни, то возникает потребность в удовлетворении вышестоящих потребностей, когда удовлетворены и эти потребности, возникает переход на следующий уровень. Так как процесс развития человека бесконечен, то и потребности в самовыражении не могут полностью быть удовлетворены. Сам Маслоу признавал, что данная иерархия не настолько «жесткая», как кажется на первый взгляд. В жизни можно наблюдать людей, потребности, которых в данной иерархии имеют иной порядок. Например, для кого-то самоуважение важнее, чем любовь[27].
В управлении предприятием теория Маслоу внесла понимание того, что является основой в стремлении человека к работе. Еще недавно руководители мотивировали работников только материальными вознаграждениями, так как потребности людей ограничивались низшими уровнями. На сегодняшний день ситуация изменилась, даже те работники, которые стоят на низших ступенях организационной структуры предприятия имеют высшие потребности по теории Маслоу.
Поэтому руководителям необходимо научиться мотивировать каждого работника так, чтобы при этом удовлетворить его важнейшие потребности и способствовать достижению целей предприятия. Из этого следует, что руководителю предприятия индустрии гостеприимства необходимо тщательно следить за потребностями работников, так как все потребности имеют изменчивый характер и мотивация, которая сработала однажды, может быть неэффективной в следующий раз. В таблице 1.1. приведены различные методы руководствоваться руководители предприятий гостиничного сервиса [16,c.97].
Методы удовлетворения высших потребностей иерархии Маслоу 1. Дать возможность общения сотрудникам во время работы 2. Создать атмосферу единой команды 3. Проводить совещания с подчиненными 4. Не разрушать неформальные группы, возникшие в процессе работы 5. Создать условия для общения работников вне организации 1. Давать подчиненным содержательную работу 2. Обеспечить обратную связь работника с достигнутым результатом 3. Оценивать и поощрять достигнутые работником результаты 4. Привлекать работников к формулировке целей и решений 5. Дать работникам права и полномочия, в дополнение к основным.
6. Предоставить возможность карьерного роста 7. Поддерживать работников в желании повышения квалификации 1.Обеспечить возможность обучения и развития с дальнейшим использованием потенциала работника 2. Дать сложную и важную работу, которая требует полной отдачи 3. Развивать творческие способности у подчиненных Хотя теория иерархии потребностей дает руководителям полезное описание системы мотивации недостатки все-таки есть. Основной недостаток данной теории - не учтены индивидуальные отличия людей. Не стоит забывать, что прошлый опыт человека напрямую влияет на формирование его потребностей.
Так, например человек, исходя из своего прошлого опыта, может более всего нуждаться в самовыражении, в то время как другой схожий с ним, будет иметь потребность в признании. Поэтому руководителю необходимо знать, что предпочитает его работник в качестве вознаграждения. Разные люди любят разные вещи и, если руководитель хочет эффективно мотивировать своих подчиненных, он должен чувствовать их индивидуальные потребности[18, с 19].
Еще одна модель, в основе которой лежат высшие уровни потребностей, стала теория Дэвида Макклеланда. В его иерархии только три уровня [16,c.103]:
1. Потребность во власти 2. Потребность в успехе 3. Потребность в причастности Под потребностью власти подразумевается желание воздействовать на других людей. Данная потребность в теории Маслоу лежит где-то на границе потребностей в уважении и самовыражения. Люди с потребностью власти чаще всего энергичны и откровенны, не боятся осуждения и не отступают от своих взглядов. Как правило, такие люди хорошие ораторы и нуждаются в повышенном внимании со стороны окружающих [15,c.68]. Желание руководить привлекает таких людей к управлению, так как на этой позиции много возможностей и средств реализации совей власти. Сам Макклеленд отмечает: « Тех людей, у которых наивысшей является потребность власти и отсутствует склонность к авантюризму и тирании, а основной является потребность к проявлению своего влияния, надо заблаговременно готовить к занятию высших руководящих должностей» [12,c.8]. Потребность в успехе, так же как и потребность во власти находится на границе потребностей в уважении и в самовыражении [11,c.279].
В данном случае успех означает не общее признание человека успешным, не провозглашение его статуса, а непосредственно процесс доведения какоголибо действия до успешного завершения, именно этот процесс дает удовлетворение потребности в успехе. Люди с подобными потребностями не любят рисковать или рискуют, но умеренно. Для мотивации таких людей необходимо ставить перед ними задачи с умеренным фактором риска, предоставлять им достаточно полномочий и регулярно поощрять в соответствии с результатами. Потребности в причастности по Макклеленду очень схожи с теорией Маслоу. Для таких людей важно наличие в их жизни друзей и дружеских отношений и возможностей оказывать помощь другим. Людей с потребностью в причастности можно заинтересовать, например социальной работой, в которой есть возможность общения[28].
Руководителям таких работников не следует запрещать или ограничивать межличностные отношения. Обеспечить удовлетворение в их потребностях, можно также уделяя им больше времени или создавая отдельные группы из таких людей.
Фредерик Герцберг создал еще одну модель мотивации – «Двухфакторная модель мотивации», в основе которой, как и в предыдущих случаях, лежат потребности. Совместно с группой исследователей Герцберг в конце 50-х годов провел опрос 200 инженеров и конторских служащих в одной крупной лакокрасочной фирме. Исследователи попросили ответить работников на два вопроса: «Можете ли вы подробно описать, когда после выполнения служебных обязанностей чувствовали себя особенно хорошо?» и «Можете ли вы описать подробно, когда после выполнения служебных обязанностей чувствовали себя особенно плохо?»[16,c.73].Полученные ответы Герцберг разделил на две группы, которые получили название «гигиенические факторы» и «мотивации». Данные группы представлены в таблице 1.2. [16,c.81].
Политика фирмы и администрации Успех Межличностные отношения с Высокая степень ответственности начальниками, коллегами и подчиненными Степень непосредственного контроля Возможности творческого и делового Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а Мотивации - с самим характером и сущностью работы.
По мнению Герцберга при недостатке гигиенических факторов появляется неудовлетворенность работой, но даже если их предостаточно, то сами по себе они не вызывают удовлетворения работой. Наличие или отсутствие мотивации напротив не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие в достаточной мере приводит к полной удовлетворенности и мотивирует работника к работе. В связи с этим можно сделать вывод, что руководителю на предприятии необходимо не только создать гигиенические факторы, но также позаботиться о мотивации. Для эффективного использования концепции Герцберга необходимо составить перечень гигиенических факторов и мотивирующих факторов и позволить сотрудникам самим определить то, что им необходимо.
«