«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия (на примере пиццерии Гранвиль ООО Сонас г. Волгограда) по специальности: 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия (на примере пиццерии «Гранвиль» ООО «Сонас» г. Волгограда) по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве)»

Завгородняя Мария АлекСтудент сандровна к.э.н, доцент Лидия АлекРуководитель сандровна Сизенева Москва 2014 г.

Реферат Автор: Завгородняя Мария Александровна Название работы: Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия (на примере пиццерии «Гранвиль» ООО «Сонас» г. Волгограда) Учебная группа: Э-91 (5 курс полной программы обучения очной формы обучения специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве)»

Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 74 листах, содержит 6 наглядных иллюстрации, 17 таблиц, 0 приложений. Данная работа написана на основе использования 73 литературных источников.

Работа состоит их трех глав, первая из которых посвящена исследованию теоретических основ управления качеством услуг. Во второй главе проведен анализ хозяйственной деятельности пиццерии «Гранвиль» ООО «Сонас» В третьей главе разработаны конкретные мероприятия по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль» Рассчитаны показатели оценки экономической эффективности реализации предложенных мероприятий.

Согласно приятной методике анализа инвестиционного проекта данные мероприятия рекомендуется внедрить в хозяйственную практику предприятия.

Работа предназначена для узкого круга работников данного предприятия, а также специалистов, работающих в данной сфере.

Ключевые слова: пиццерия, постулаты качества, стандарты демпинга, общественное питание, качество услуг, культура обслуживания, техникоэкономические показатели, Structural abstract Author: Zavgorodnyaa Maria Alexandrovna Title of the work: Design of measures for increasing of quality of services, rendered by the company (analyses of pizzeria restaurant “Granville”, Sonas LLC, city of Volgograd) Group: Э-91 (the 5th year of study of the full program of education for full time of education for the specialty 080502.65 «Economy and management of the company (in tourism and hotel business)»/ The final qualification project in the form of diploma project is done of sheets, contains 6 pictures, 17 tables, 0 enclosures. This project has got 73 literature references.

The project consists of three chapters; the first one is devoted to education of theoretic backgrounds of managing the quality of services. In the second chapter there is an analysis of business activity of the pizza restaurant “Granville” of “Sonas” LLC. In the third chapter there are developed the certain measures for increasing the quality of services of pizza restaurant “Granville”. There is calculated the performance review of economic effectiveness of performing the suggested measures.

According to accepted method of analyzing the investment project these measures are recommended to implement to the business practice of the company.

The project is for restricted group of that company employees and also specialists, working in this sphere.

Key words: pizza restaurant, postulates of quality, standards of dumping, food services, quality of services, culture of services, performance indicator.

Содержание Введение

1. Теоретические основы обеспечения качества услуг на предприятиях общественного питания

1.1 Понятие качества

1.2. Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания

1.3. Общие принципы управления качеством

2. Анализ хозяйственной деятельности пиццерии «Гранвиль» ООО «Сонас»

2.1. Общая характеристика пиццерии «Гранвиль»

2.2. Анализ организационной структуры пиццерии «Гранвиль»

2.3. Анализ основных технико-экономических показателей пиццерии «Гранвиль»

2.4. Анализ конкурентоспособности пиццерии «Гранвиль»

2.5. Анализ качества услуг пиццерии «Гранвиль»

2.6. Выводы по второй главе

3. Разработка и оценка мероприятий по увеличению качества услуг пиццерии «Гранвиль»

3.1. Общая характеристика предлагаемых мероприятий

3.1.1. Разработка системы контроля организации и качества работы персонала пиццерии

3.1.2. Организация элементов развлекательной программы в пиццерии........ 3.1.3. Переустройство интерьера пиццерии «Гранвиль»

3.1.4. Организация бизнес-ланча в пиццерии «Гранвиль»

3.1.5. Организация летней площадки при пиццерии «Гранвиль»................. 3.2. Затраты на реализацию проекта

3.3. Прогноз доходов от реализации проекта

3.4. Показатели экономической эффективности проекта

Заключение

Библиография

Актуальность выбранной темы определена стремительным развитием рынка сервисных услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения спроса и предложения. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые кафе, рестораны, новые клиенты приходят с новыми запросами. И любая фирма должна стремиться учитывать постоянно изменяющийся спрос на те или иные услуги, которые требуют потребители.

Уровень развития материально-технической базы общественного питания характеризуется наличием различных типов предприятий общественного питания, удобством размещения, специализацией сети, оснащением предприятий современными техническими средствами, включая новое оборудование для кухни и зала, средствами автоматизации процессов приема заказов, расчета с потребителями, учета поступающей выручки.

Развитие сети специализированных предприятий, особенно кафе, столовых, пиццерий, закусочных, позволяет не только максимально удовлетворить потребности в продукции общественного питания, но и организовать досуг населения. Ограниченный по сравнению с ресторанами ассортимент блюд, реализуемых на данных предприятиях, и использование полуфабрикатов высокой степени готовности способствуют ускорению обслуживания потребителей, увеличению пропускной способности залов, повышению культуры обслуживания.

В производстве и потреблении услуг обслуживания важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. Так, большинство предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять свою клиентуру и объемы производства услуг. Практика доказывает, что успех предприятия общественного питания, как и любого другого, зависит от степени удовлетворения им требований покупателей. Только в этом случае кафе или ресторан будет иметь устойчивый спрос на свои услуги, и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующими услугами определяется их качеством. Качество услуг является главным фактором конкурентоспособности предприятия. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят цена, ширина ассортимента, технология и качество обслуживания и ряд других слагаемых, качество составляет 70% весомости всех показателей конкурентоспособности. В конечном итоге, именно качеству отдают предпочтение клиенты при покупке услуг.

Таким образом, для большинства предприятий сферы обслуживания стоит задача предоставления и поддержания качества услуг на должном уровне, своевременного устранения недостатков в оказании услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия “качество услуг” и постоянно меняющиеся требования потребителей к нему, перед предприятиями встаёт задача обеспечения требуемого качества и управления им на всем протяжении жизненного цикла услуги, а это требует наличия соответствующих знаний в области управления качеством и подготовленных в этой области специалистов.

В целях повышения качества услуг необходимо полностью проанализировать работу предприятия. Тщательно проведенный анализ позволит выявить проблемы в хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия и предотвратить их появление в будущем.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по увеличению качества услуг пиццерии ООО «Гранвиль».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие основные задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в отрасли общественного питания.

2. Провести анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль».

3. Разработать мероприятия по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль» и их привлекательности для потребителей и оценить экономическую эффективность проекта мероприятий посредством сравнения планируемых затрат и прогнозируемых доходов и расчета системы необходимых показателей.

Данная цель и задачи предопределили структуру работы. Она состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературных источников, использованных при написании работы.

1. Теоретические основы обеспечения качества услуг на предприятиях общественного питания Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность1.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике термин "качество" прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления является в первую очередь качество продукции и услуг.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта.

Качество выше, если параметр больше. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом2.

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом3. Последнее характеризуется следующими чертами:

развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг.

Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране.

Следствием этого является резкое обострение конкуренции производитеАлешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И, Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества:

Учеб. Пособие: М.: Логос, 2010. - 34с.

Джорж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб.: Виктория плюс, 2012. - 37с.

лей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок;

рентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок;

развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель данный товар достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в Названные факторы обусловили появление нового понимания категории "качество", которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Именно данное определение качества было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным стандартам является добровольным, однако их соблюдение признается международным сообществом как доказательство высокой эффективности предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции (услуг). Названные стандарты определяли качество как "совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности". Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

В последнем варианте МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории "качество", согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характериГуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2009. - 52 с.

стик объекта выполняет требования. Таким образом, стандарты исходят из того, что качество объекта определяется его потребительскими свойствами.

Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности. Однако, более полным можно считать следующее определение:

«Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании»5. Такое определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке, но также к качеству различных социальных процессов и явлений, таких, как качество образования и качество трудовой жизни. Оно отражает современный уровень понимания проблемы качества, решение которой является приоритетом социально-экономического развития во всем мире6.

Таким образом, с философской точки зрения любой объект обладает качеством в силу сущностной определенности, в то время как социальноэкономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект. При этом трактовки категории "качество" не исчерпываются рассмотренными выше. Можно констатировать, что интерес к данному понятию не угасает, несмотря на наличие нормативных документов, отражающих его содержание7.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

коммуникативность;

Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. 2012. - 13 с.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и Сервис, 2006. - 26с.

Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И, Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества:

Учеб. Пособие. М.: Логос, 2010. - 58с.

внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что % клиентов создают 80 % проблем).

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.

К примеру, если посетитель подозвал официанта, то он должен явиться незамедлительно.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены9.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2012. - 48 с.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2012. - 75 с.

1.2. Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания Качество услуги общественного питания – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя10.

Для всех предприятий сервиса решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находиться личность потребителя. При оценки качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желает получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартам сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектом отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Дашков и КО, 2009. С. человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания11:

приносящие удовлетворение;

Критические элементы - это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжит в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.

Критическими эти элементы называют потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автостоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызывать благодарную реакцию, если ожидания удовлетворены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены.

Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Академия, 2010. С. 161.

Разочаровывающие элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Качество кулинарной продукции определяется ее пищевой ценностью в зависимости от энергетических и биологических показателей, вкусовыми особенностями и внешним видом.

Решающим фактором повышения качества обслуживания являются мастерство и уровень подготовки работников – как руководителей, так и представителей массовых профессий. Это достигается четкой системой подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений12. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетиБарсукова Н.И. Организация питания. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. С. 89.

ческих, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определятся через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются13:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

знание основных правил сервировки стола.

Важным фактором повышения культуры обслуживания является организация социалистического соревнования, направленного на достижение наивысшей эффективности и оказывающего огромное воздействие на становление и развитие личности человека.

Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. С. 78.

Таким образом, понятие качества рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, а также правильное предоставление услуг, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителей. Культура обслуживания – это умение персонала предприятия правильно обслужить клиентов на основе определенных правил, практических навыков и умений. Качество и культура обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Повышению качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий, снижению издержек обращения. Все эти вопросы приобретают особую актуальность на современном этапе экономического развития нашей страны.

1.3. Общие принципы управления качеством Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК, или TQM – Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Деменгу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» содержится 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых в сущности и составляет концепцию ВУК.

Постулаты Деминга14:

1. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя.

2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2009. С.187.

3. Прекратить зависимость от инспекции как способа достижения качества.

ства.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

5. Постоянно улучшать системы: планирования, производства и обслуживания.

6. Обучать на рабочем месте. Для этого требуется ввести современные методы подготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач.

8. Искоренить страх. Работники трудятся лучше, если руководствуются не страхом, а иными мотивами..

9. Устранить барьеры между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, имеют эффект в течение короткого времени и потом забываются.

11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам. Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу.

13. Поощрять образование и самообразование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия.

Учитывая опыт Японии и ряд стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам15:

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2009. С.189.

эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе;

взаимоотношения между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Наиболее популярными являются следующие методы16:

письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты;

личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

групповое обсуждение проблемы в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8 – 12 человек, согласившихся встретиться в свободное от работы время;

наблюдение за потребителем.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2009. С. 201.

Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса т требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, широкой реконструкцией и т.д. Улучшения такого рода японцы называют «КАЙРИО»

(KAIRYO). Они характерны для западного предпринимательства.

Система улучшения КАЙРИО характеризуется следующими особенностями:

не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

только несколько специалистов вовлечены в систему учшения;

необходимо использовать ограниченное количество технологий;

подход используется для решения только поставленных целей.

Для эффективного участия каждого сотрудника (от низшего звена до руководства) в стратегии качества необходимо:

обучение персонала основам управления качеством, концепциям постоянного улучшения работы;

наделение всех работников ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;

выявление реальной заинтересованности работников в результатах поощрение улучшений результатов работы.

Выполнение этих требований позволит успешно выполнить программы повышения качества.

Таким образом, важнейшими принципами в управлении качеством, разработанные Э. Демингом и Дж. Джураном являются: акцент на потребителя, фокусирование внимания на процессе, постоянное и непрерывное улучшение качества, привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса, базирование решений только на фактах.

2. Анализ хозяйственной деятельности пиццерии «Гранвиль» ООО 2.1. Общая характеристика пиццерии «Гранвиль»

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда. Она существует на рынке с 2007 года. Юридический адрес общества «Сонас»: Волгоград, 400082, ул. 50 лет Октября,17. Фактический адрес пиццерии: Волгоград, 400112 ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь».

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Сонас», созданное в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» для осуществления хозяйственной деятельности и обладающее полной хозяйственной самостоятельностью, действует на основании установленных гражданским кодексом Российской Федерацией норм и правил. Общество является юридическим лицом, имеет в собственности имущество, учитываемое на своем балансе, круглую печать со своим фирменным логотипом и полным наименованием. От своего имени несет права и обязанности, может выступать истцом и ответчиком в суде, приобретать и продавать свое имущество.

ООО «Сонас» осуществляет следующие виды деятельности:

оказание услуг общественного питания;

приобретение, хранение, переработка, и реализация сельскохозяйственных и других продуктов питания;

приобретение, хранение, и реализация безалкогольных напитков и минеральной воды;

приобретение, хранение, и реализация алкогольных напитков и коктейлей;

розничная торговля;

проведение маркетинговых исследований;

другие виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

«Гранвиль» позиционирует себя на рынке предприятий общественного питания как пиццерия, хотя по ассортименту предлагаемых блюд она ближе к кафе. Потребителям предлагается 14 видов пиццы весом 500-600 гр по цене 200-260 руб., 10 видов холодных закусок из мяса, рыбы, овощей, 9 видов горячих закусок из птицы, овощей, морепродуктов, 16 видов салатов (95-160 руб.), видов гарниров, 9 видов десертов (блинчики и мороженное с различными наполнителями, фруктовый салат, 55-85 руб. за порцию) и широкий выбор алкогольных напитков. Таким образом, «Гранвиль» предлагает своим посетителям весьма широкий ассортимент блюд по вполне демократичным ценам.

В качестве дополнительных услуг «Гранвиль» осуществляет организацию банкетов, свадеб, поминок.

В пиццерии два зала: основной и банкетный. В основном зале 6 столов на четыре места и 2 двухместных столика, в банкетном 5 столов на пять персон каждый. Таким образом, общая вместимость пиццерии – 53 места.

В пиццерии «Гранвиль» стильный и весьма оригинальный интерьер. Интерьер обоих залов пиццерии выдержан в песочных и синих тонах. Стену напротив входа украшает изображение дерева на котором находится панно из декоративной штукатурки, на котором изображено мифическое существо -сирин и часы. Барная стойка отделана декоративной штукатуркой «под камень». Она стилизована под капитанскую рубку и она оформлена макетом корабельного руля. В барную стойку встроен аквариум с искусственными растениями. Вдоль окна, украшенного прозрачной цветной занавеской, расположены декоративные заборчики с искусственными подсолнухами (на некоторых из них искусственные воробьи). Между плиточным полом и окном выложена линия из камней. Слева от входа на стене установлена плазменная панель.

Таким образом, пиццерия «Гранвиль» функционирует на рынке г. Волгограда более 4-х лет. Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

2.2. Анализ организационной структуры пиццерии «Гранвиль»

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку, что способствует обособленному разделению труда, то есть предполагает выделение отдельных работников для выполнения определенных функций. С учетом этого весь персонал можно подразделять на три основные категории:

управленческий;

аппаратный;

вспомогательный.

Организационная структура ООО «Гранвиль» изображена на рис. 2.2.1.

Рис. 2.2.1. Организационная структура управления пиццерии ООО «Гранвиль»

Актом, устанавливающим в пиццерии ООО «Гранвиль» структуру управленческого аппарата, штаты и должностные оклады работающих, является штатное расписание.

Основное руководство осуществляется директором пиццерии ООО «Гранвиль». Он же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Также он занимается координацией работы начальников отделов. На него возложена административная ответственность за все заведение, включая планирование бюджета, пополнение запасов, контроль расходов.

В состав экономического отдела входят бухгалтер, занимающийся ведением учета и анализа всей хозяйственной деятельности и экономист, главной задачей которого является планирование хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль».

Заведующий кафе курирует работу шеф-повара, бармена и официантов.

Также, в его непосредственные функции входит работа с корпоративными клиентами, организация в проведение встреч, банкетов.

Шеф-повар разрабатывает рецептуры новых блюд, обеспечивает на основе изучения спроса разнообразие ассортимента блюд. Он постоянно контролирует качество сырья, поступающего в производство, строгое соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья и санитарных правил.

Шеф-повар распределяет обязанности среди поваров, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам, составляет и предоставляет отчеты в установленном порядке.

Непосредственно приготовлением холодных, первых, вторых, третьих блюд и кулинарных изделий занимаются повара, которые также приготавливают различные виды соусов, горячие и холодные напитки и сладкие блюда, замешивают тесто и выпекают из него основу для пиццы.

Кухонный работник доставляет продукты из кладовой в производственное помещение, открывает банки, ящики, мешки с продуктами. Он также уносит использованную кухонную посуду, осуществляет сбор и сдачу отходов производства.

Отпуск потребителям готовой продукции и напитков осуществляют официанты и бармены.

Хозяйственный отдел состоит из завхоза, водителя, уборщицы и подсобных рабочих. Эти работники не принимают прямого участия в организации и планировании деятельности пиццерии ООО «Гранвиль», но они способствуют нормальному функционированию аппаратного и управленческого персонала.

Организационная структура ООО «Гранвиль» является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

2.3. Анализ основных технико-экономических показателей пиццерии «Гранвиль»

Для того, чтобы оценить эффективность финансово-хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль», рассчитаем ее основные техникоэкономические показатели за 2012 и 2013 гг. и проанализируем их динамику.

В число этих показателей входят:

выручка от реализации и себестоимость продукции предприятия;

размер валовой прибыли, прибыли до налогообложения и чистой прибыли;

затраты в расчете на 1 рубль реализации;

общая величина активов, стоимость основных средств, величина годового фонда оплаты труда;

рентабельность продаж, совокупных активов, основной деятельности;

производительность труда на предприятии и средний размер заработной платы;

фондоотдача и фондовооруженность.

Динамика основных технико-экономических показателей пиццерии приведена в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1. - Основные технико-экономические показатели деятельности пиццерии ООО «Гранвиль» в 2012 – 2013 гг.

управленческие, про- Тыс. руб.

новной деятельности В 2013 г. выручка от реализации продукции увеличилась на 1076,4 тыс.

руб. (7,25%), а ее себестоимость – на 1114,9 тыс. руб. (10,15%). Из-за того, что себестоимость выросла больше, чем выручка, валовая прибыль пиццерии упала на 1%, а затраты на 1 рубль реализации возросли на 2 копейки. Это говорит об увеличении затратности производственного процесса в ООО «Гранвиль», а значит и о снижении эффективности основной деятельности пиццерии.

Коммерческие, управленческие и прочие расходы пиццерии увеличились на 15%. Прочих доходов не было ни в 2012, ни в 2013 г. Как следствие, налогооблагаемая и чистая прибыль уменьшилась на 1,12%.

Общая величина активов ООО «Гранвиль» сократилась на 178,1 тыс. руб.

(1,05%), а стоимость основных средств – на 296,42 тыс. руб. (2,42%). Это объясняется тем, что руководство пиццерии не инвестировало средств в обновление материально-технической базы предприятия, а стоимость имеющихся основных средств снижается в результате начисления износа.

Поскольку чистая прибыль пиццерии выросла меньше, чем выручка и себестоимость, уменьшились показатели рентабельности: продаж на 1,61%, основной деятельности на 2,85%, совокупных активов на 0,01%.

Численность работников пиццерии в 2013 г. не изменилась. Производительность труда и среднегодовая заработная плата при этом увеличились на 7,25 и 10,17% соответственно. Таким образом, эффективность использования трудовых ресурсов пиццерии возросла.

Повысилась эффективность эксплуатации основных средств предприятия: фондоотдача возросла на 9,91%, поскольку выручка в 2013 г. не смотря на отсутствие инвестиций в обновление основных средств пиццерии.

Итак, проведенный анализ выявил снижение ряда важнейших показателей эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»:

уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

2.4. Анализ конкурентоспособности пиццерии «Гранвиль»

Проведем сравнительный анализ конкурентов пиццерии «Гранвиль» с целью определения положения данного предприятия на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда. Основную конкуренцию «Гранвилю» составляют те предприятия общественного питания, которые а) так же, как и «Гранвиль» занимаются производством и реализацией пиццы.

б) располагаются в той же части Красноармейского района, что и «Гранвиль», то есть вдоль основной магистрали, от въезда в район до моста через Волго-Донской канал.

Согласно данным критериям, основными конкурентами ООО «Гранвиль» являются:

2. Бисквит-кафе «Кофеин»

Графически дола рынка каждого из данных предприятий представлена на рис. 2.4.1.

Рис. 2.4.1. Доли рынка основных пиццерий Красноармейского района г.

Сравним данные предприятия общественного питания, чтобы определить конкурентные позиции пиццерии «Гранвиль».

Таблица 2.4.1 - Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии «Гранвиль»

1 Местонахождение пиц- Возле оста- Б-р Энгельса, Б-р Энгельса, Возле остацерии, в т.ч.: новки общест- в деловом В парковой новки общевенного центре района, зоне, вместе ственного 1.1 Наличие удобных подъездных путей 1.2 Наличие мест для парковки автомобилей 1.3 Близость к общественному транспорту 1.4 Близость к местам массового отдыха 2.1 Количество видов пиццы 2.2 Количество видов салатов 2.4 Дополнительные услу- Бар (отдель- Суши-бар 3.1 Средняя цена пиццы (весом около 500 гр.) 3.2 Средняя цена салата (весом около 200 гр.) ной порции пива (0,5 л) 4.2 Время массовых посеДень, вечер День, вечер День, вечер Вечер щений кафе Из таблицы 2.4.1 видно, что все рассматриваемые пиццерии имеют выгодное местоположение в районе: они находятся в оживленных местах, вблизи многих учреждений, мест досуга и магазинов. Все заведения, за исключением пиццерии «Крокодил», расположены рядом с остановками общественного транспорта вдоль основной транспортной магистрали района. При этом «Крокодил» выделяется тем, что находится в парковой зоне, где отдыхает большинство населения района и проходят массовые гуляния. Все пиццерии оснащены парковой для автомобилей.

Наибольший ассортимент услуг предлагает бисквит-кафе «Кофеин» за счет того, что данное заведение позиционирует себя на рынке не только как пиццерия, но и как бисквит-кафе и суши-бар. «Оригами» наряду с пиццей и салатами предлагает твоим гостям холодные и горячие закуски, первые блюда, в обеденное время реализует несколько видов меню бизнес-ланча, имеет отдельный бар, где обычно проводят корпоративные вечеринки, свадебные застолья и прочие мероприятия.

Пиццерия «Гранвиль» предлагает наименьшее по сравнению с другими предприятиями общественного питания число услуг. Но зато по количеству видов пиццы, салатов и пива не уступает конкурентам. Дополнительных услуг в «Гранвиле» по сравнению с конкурентами практически нет.

Конкурентным преимуществом пиццерии «Гранвиль» является достаточно низкий уровень цен. Как видно из таблицы, цены на «основные» для пиццерии продукты находятся на среднем для города уровне и чуть ниже цен пиццерии «Оригами». В «Кофеине» цены немного подороже, а наиболее дорогим заведением является старейшая в районе пиццерия «Крокодил».

«Гранвиль» позиционирует себя как вечернее заведение, и основной поток посетителей прибывает в нее после 18.00, при этом утром и в обед в «Гранвиль» весьма пустынно. По вечерам с пиццерии собираются в основном молодые пары без детей с целью отдохнуть.

Бисквит-кафе «Кофеин» - более популярное заведения. Клиенты посещают его практически целый день, особые «наплывы» бывают в период обеденных перерывов (с 12.00 до 14.00) и вечером, поле 17.00. Люди приходят сюда семьями, чтобы приятно провести время, а также кафе охотно посещает работающее население, чтобы пообедать.

Пиццерия «Оригами» также предлагает клиентам услуги бизнес-ланча, поэтому в обед в ней много посетителей. «Крокодил» привлекает большинство клиентов в выходные, вечерами и в период массовых гуляний. Его охотно посещают семьи с детьми, молодежь.

Таким образом, рассмотренные предприятия общественного питания Красноармейского района существенно отличаются друг от друга по многим параметрам. Для того, чтобы оценить конкурентоспособность пиццерии «Гранвиль» дадим количественную оценку таких их параметров, как:

Местоположение;

Ассортимент продукции и услуг;

Качество продукции;

Популярность и посещаемость заведения;

По каждому критерию конкурентоспособности группой экспертов была выставлена оценка по десятибалльной шкале каждому исследуемому предприятию сферы общественного питания. Присвоенная оценка умножается на удельный вес критерия в общей системе показателей конкурентоспособности, в результате чего получается балл по каждому критерию для каждого предприятия.

Таблица 2.4.2 - Рейтинг основных конкурентов пиццерии «Гранвиль»

конкурентовес Оценка Балл Оценка Балл Оценка Балл Оценка Балл способности Местоположение Ассортимент услуг Качество продукции Уровень цены Популярность и посещаемость заведения Из приведенной таблицы видно, что лидирующее положение на рынке Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Оно опережает всех конкурентов по ассортименту продукции и услуг, наиболее популярно и посещаемо. При этом у него выгодное расположение и достойное качество продукции.

Самым близким его конкурентом является пиццерия «Крокодил», которое выделяется среди конкурентов высоким качеством продукции и проигрывает всем остальным пиццериям по уровню цен.

На третьем месте пиццерия «Оригами», которая предлагает своим клиентам достаточно широкий ассортимент продукции высокого качества по доступным ценам.

Пиццерия «Гранвиль» является наименее конкурентоспособным предприятием района. Ее единственным преимуществом является уровень цен – здесь они самые дешевые. Не отстает она и по качеству продукции. При этом у нее не самое удачное расположение и наиболее узкий ассортимент продукции и услуг, и как следствие – самая низкая популярность и посещаемость.

Таким образом, сравнительный анализ конкурентов пиццерии показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей – молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время.

2.5. Анализ качества услуг пиццерии «Гранвиль»

Одной из проблем и особенностью сервисного бизнеса можно отнести проблему контроля качества услуги. Услуга предприятия общественного питания, (такого, как пиццерия) представляет собой ценный комплекс составляющих, таких, как:

услуга по изготовлению блюда, заказанного клиентом;

услуга по обслуживанию гостя (приветствие гостя, принятие заказа, подача блюд и напитков, осуществление расчетов с клиентом);

услуга по созданию комфортных условий для отдыха гостя в процессе пребывания в пиццерии, организация его досуга и т.п.

Поэтому оценка качества услуги пиццерии осуществляется клиентом исходя из его субъективных оценок каждой из данных составляющих.

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Всем клиентам заведения, ожидающим, пока официант принесет им счет, было предложено заполнить небольшие анкеты. В них по десятибалльной шкале необходимо было оценить степень своего удовлетворения различными аспектами оказанных услуг. Анкета содержала следующие вопросы:

1. Остались ли Вы довольны качествам блюд, которые вы заказали?

2. Насколько оптимальным является соотношение цена/качество у услуг пиццерии «Гранвиль»?

3. Довольны ли Вы тем, как Вас обслужили? Насколько официанты и бармен были вежливы, расторопны, внимательны?

4. Как вы оцениваете интерьер, обстановку и общий уровень комфорта в 5. Чем вы остались недовольны? Укажите Ваши пожелания к деятельности пиццерии «Гранвиль».

В анкетировании приняли участие 195 человек. По его окончании анкеты были обработаны, и по каждой позиции (с 1 по 4) был рассчитан средний балл, выставленный потребителями. На основании данных оценок был рассчитан интегральный показатель качества услуг пиццерии как средняя сумма баллов, выставленных по каждой позиции.

Результаты исследования представлены в таблице 2.5.1.

Таблица 2.5.1 - Средняя оценка потребителями различных составляющих качества услуг пиццерии ООО «Гранвиль» (в баллах по десятибалльной шкале) 4 Интерьер, обстановка и общий уровень комфорта в пиццерии 5 Интегральный показатель качества услуг пиццерии 7, Очевидно, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной.

Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Также в ходе анкетирования были выявлены те факторы, которые вызывают недовольство клиентов и объясняют невысокие оценки, данные посетителями некоторым параметрам деятельности пиццерии.

Так, среди факторов, снижающих мнение потребителей о качестве услуг пиццерии «Гранвиль», неоднократно были названы следующие:

1. Нерасторопность официантов (приходится долго ждать, пока официант подойдет для принятия заказа; трудно привлечь его внимание, для того, чтобы попросить счет или дополнить заказ) – 21 % опрошенных;

2. Долгое время обслуживания (в меню пиццерии указано время, за которое должно быть приготовлены и поданы блюда данной категории, фактическое же время приготовления оказывается гораздо дольше указанного) опрошенных;

3. Превышение разумных установленных норм поведения официантами (в случае, если в меню не было блюд, которые клиенты хотели бы приобрести, официанты достаточно бесцеремонно напоминали посетителям о специфики данного заведения) – 2% респондентов;

4. Отпуск напитков в объеме, меньшем порционного (бармены не доливали пиво до краев) – 8% респондентов;

5. Легкая пыль на поверхностях (подоконниках, столах, вешалках) – 6% респондентов.

Остальные жалобы клиентов носили единичный характер. Как видно из результатов опроса, недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем для повышения конкурентоспособности ее услуг и их привлекательности для населения.

2.6. Выводы по второй главе Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда по адресу ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь». Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку. Она является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

Анализ технико-экономических показателей выявил, что в 2013 г. произошло снижение эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»: уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

Сравнительный анализ конкурентов кафе показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г.

Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей – молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время. Ее единственным преимуществом является уровень цен – здесь они самые дешевые.

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Оно показало, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство людей считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной.

Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Было установлено, что недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем для повышения конкурентоспособности ее услуг и их привлекательности для населения.

3. Разработка и оценка мероприятий по увеличению качества услуг 3.1. Общая характеристика предлагаемых мероприятий В настоящее время качество услуг пиццерии «Гранвиль» страдает в силу ряда причин. Эти причины связаны с не всегда добросовестным исполнением персоналом своих служебных обязанностей, с длительным временем обслуживания посетителей, с не вполне удобной расстановкой мебели в основном зале пиццерии, с недостаточно широким ассортиментом услуг.

Для устранения данных недостатков предлагаются мероприятия:

1. Создание системы контроля за организацией работы персонала, стимулирующей работников к добросовестному исполнению своих обязанностей, основанной на применении штрафов и поощрений за качественное обслуживание потребителей;

2. Организации элементов развлекательной программы за счет проведения кабельного телевидения и размещения акустической системы;

3. Переустройством интерьера основного зала пиццерии «Гранвиль».

4. Организация бизнес-ланча в будние дни, чтобы люди могли быстро и недорого пообедать;

5. Открытия рядом с пиццерией летней площадки Рассмотрим содержание данных мероприятий.

3.1.1. Разработка системы контроля организации и качества работы персонала пиццерии Поскольку целью проекта является повышение конкурентоспособности пиццерии за счет повышения качества обслуживания клиентов, то оценку добросовестности работы персонала целесообразно возложить на потребителей.

Посетители пиццерии должны получить возможность не только пассивно воспринимать оказанные услуги, но и давать свою оценку различным аспектам работы ее сотрудников.

Следует учитывать, что часть обслуживающего персонала пиццерии контактирует с клиентами непосредственно: это, прежде всего официанты, встречающие посетителей, принимающие у них заказы, приносящие блюда и напитки, осуществляющие расчеты. Работу данной категории персонала оценить легче всего. Для этого нужно сделать бейджики с именем и фамилией каждого официанта и обязать официантов носить их постоянно.

Вместе со счетом каждому клиенту будет даваться небольшой опросный лист с просьбой оценить работу официанта. Клиенту нужно будет вписать имя официанта, который его обслуживает, и высказать свое мнение о качестве обслуживания, заполнив форму следующего содержания.

Официанта, который Вас обслуживал, зовут Оценить, пожалуйста, качество его работы, в том числе:

точность исполнения заказа Отлично Средне Плохо Ваши комментарии Спасибо за сотрудничество! Ваше мнение очень важно для нас.

Рис. 3.1.1 Форма анкеты для оценки работы официантов Как видно, анкета является вполне компактной и не требует много времени для заполнения. Посетители будут охотно отвечать на вопросы, получив возможность высказать свое мнение о понравившемся или нагрубившем сотруднике.

Заполненные анкеты посетители будут бросать в специальную урну, распложенную у выхода в заведение. Таким образом, официант не сможет изъять анкету с нелесными отзывами о себе. В конце рабочего дня администратор будет вскрывать урну, забирать оттуда все отзывы и обрабатывать полученные данные.

За каждую оценку «Отлично» официант будет получать + 1 балл; за оценку «Средне» - 0 баллов; за оценку «Плохо» - 1 балл (минус 1). Тем самым, каждая заполненная анкета может дать официанту от +3 до -3 баллов.

Все баллы, полученные сотрудником в течение месяца, будут суммироваться. По итогам месяца в зависимости от суммы набранных баллов будет выплачиваться премия либо налагаться штрафы. Если сумма баллов положительна, работки получает премию, размер которой прямо пропорционален сумме набранных баллов.

Если сумма баллов равна нулю, то сотрудник не получает премию, но никакие взыскания на него не налагаются.

Если сумма балов по итогам месяца отрицательна, это значит, что большинство посетителей оценивали те или иные стороны деятельности официанта «Плохо». В этом случае администратору следует подробно проанализировать причины таких оценок. В этом ему помогут как личные наблюдения, так и комментарии, которые посетители иногда оставляют в анкетах. По результатам анализа руководство проводит беседу с работником, в ходе которой необходимо попытаться найти решение выявленных проблем. Также на работника будет налгаться штраф, величина которого будет пропорциональна сумме набранных отрицательных баллов.

Если сотрудник имеет отрицательную сумму баллов в течение двух месяцев подряд, ему объявляется замечание. Если ситуация не меняется и после этого – по итогам третьего месяца он получит выговор. Три выговора дадут руководству пиццерии возможность уволить нерадивого официанта, если тот до этого времени не уволится по собственному желанию.

Также есть определенные категории обслуживающего персонала, которые не контактирует с клиентами непосредственно: бармены, повара, клинеры.

От добросовестности их труда также зависит мнение потребителей о качестве услуг. Но посетители, приходя в пиццерию, не встречаются с этими работниками, а едят блюда, приготовленные поварами, пьют напитки, налитые барменами, сидят в помещении, убранном клинерами.

Для оценки качества их работы целесообразно разработать еще одну мини-анкету, которая в данном случае будет безличной. То есть потребителям не придется называть по имени исполнителя услуги. Необходимо будет лишь высказать свое согласие или несогласие с определенными утверждениями (рис.

3.1.2).

Уважаемый посетитель! Если среди данных утверждений есть те, с которыми Вы согласны, отметьте их.

При сегодняшнем посещении пиццерии «Гранвиль»

все блюда были приготовлены отлично;

блюда были приготовлены плохо;

спиртные напитки были правильно сервированы, не разбавлены, поданы в объеме, соответствующем порционному;

спиртные напитки были разбавлены и/или поданы в объеме, меньше порционного;

в помещении пиццерии очень чисто, комфортно, уютно;

в помещении пиццерии пыльно и/или грязно, неуютно.

Рис 3.1.2. Форма анкеты для оценки системы обслуживания в пиццерии Как видно из анкеты, посетителям предлагается отметить, были ли «крайние» состояния в работе поваров, барменом, клинеров, то есть когда они выполнили свою работу исключительно хорошо либо на редкость плохо. Если ничего выдающегося в их работе не было, посетитель не согласен ни с одним утверждением и может просто не заполнять анкету. Если же клиенты сочтут нужным высказаться, свои анкеты они также должны бросить в урну у входа.

Администратор, разбирая анкеты в конце дня, должен определить, кому адресованы полученные отзывы в зависимости от того, кто из поваров, барменов и клинеров работала в данную смену. На счет этого сотрудника будет записывать определенное количество баллов: по +3 балла за положительную оценку и по за отрицательную. По итогам месяца будет приятно решение о премировании и штрафовании работников в зависимости от суммы набранных баллов аналогично тому, как это проводилось с официантами.

Таким образом, данная система даст каждому работнику почувствовать, что за ним постоянно наблюдают и его оценивают, и любое недобросовестное исполнение служебных обязанностей чревато финансовыми потерями.

Каждый работник будет заинтересован в качественном обслуживании клиентов, в том, чтобы все посетители, с которыми он контактирует прями или косвенно, остались довольными и не высказали нелестных отзывов об оказанных услугах. Такая систем контроля способна предупредить халатность и хамство и стимулировать обслуживающий персонал к добросовестному труду и вежливому, доброжелательному обращению с посетителями.

3.1.2. Организация элементов развлекательной программы в пиццерии Как было отмечено выше, единственное, что предлагается посетителям пиццерии «Гранвиль» в качестве развлечения – это постоянный просмотр телеканала «fashion time» по телевизору. Это устраивает далеко не всех.

Вместе с тем, пиццерия – это заведение не того уровня, где имеет смысл организовывать полноценную развлекательную программу с живой музыкой, танцами, выступлениями артистов и т.п. Люди приходят в пиццерию поесть, и все, что им нужно – это приятная непринужденная атмосфера. Для создания такой атмосферы предлагается:

1. Провести в кафе кабельное телевиденье, что поможет разнообразить телепрограмму для клиентов;

2. Купить и установить в помещении стереосистему.

Для проведения кабельного телевиденья предлагается воспользоваться услугами компании «Диван-ТВ» Кабельное Телевидение Диван-ТВ - федеральный брэнд, крупнейшая в стране сеть кабельного телевидения, присутствующая в крупных городах России. Диван-ТВ предлагает подключение к сети кабельного телевидения с возможностью просмотра порядка 60 эфирных и спутниковых телевизионных каналов. На сегодняшний день сеть действует в 17 городах России, в том числе и в Волгограде.

Волгоградское Кабельное Телевидение «ДИВАН-ТВ» - услуга, которую предлагает жителям Волгограда компания «ЭР-Телеком»17. Сеть строится по технологии «оптика до дома» - волоконно-оптические линии до каждого дома.

Это первое настоящее кабельное телевидение в Волгограде, когда телевизионный сигнал передается до каждого дома по оптоволоконным кабелям, что обеспечивает высокое качество звука и изображения.

Пакет каналов принимается на головную станцию, расположенную в центре города, и передается в цифровом виде по оптоволоконным кабелям до подключаемых районов. В каждом районе установлены оптические приемники, от которых пакет телевизионных каналов раздается по микрорайонам и кварталам.

Далее сигнал попадает в каждый дом на вход конвертора телевизионного сигнала. Для того чтобы довести сигнал до отдельно взятой квартиры или офиса, в доме оборудуются металлические стояки для кабеля, устанавливаются металлические распределительные щиты. И, наконец, от общего стояка до каждой квартиры или офиса проводится кабель.

Волгоградское Кабельное Телевидение «ДИВАН-ТВ» предлагает:

- самой разнообразной тематики: фильмы, сериалы, ток-шоу, спорт, новости, музыка, путешествия, детские и познавательные программы и Качественное изображение и звук, так как сигнал, передаваемый по кабельной сети, защищен от внешних воздействий и помех.

При наличии кабельного телевиденья возможно будет транслировать в пиццерии не только «время моды», но и музыкальные клипы, которые постоянно идут по пяти каналам. Во время, когда проходят крупные политические или спортивные события, которые никого не могут оставить равнодушными (выборы президента, олимпийские игры, чемпионаты мира по отдельным видам спорта) Диван-ТВ – кабельное телевиденье // http://www.divan-tv.ru/welcome.php можно будет показывать по телевизору репортажи с места событий. Если в дневное время в пиццерии соберется много родителей с детьми, можно будет поставить для них специальные деткие каналы, чтобы увлечь малышей.

Таким образом, проведение в пиццерию «Диван-ТВ» даст возможность разнообразить программу передач и варьировать ее в зависимости от вкусов потребителей.

Также для того, чтобы дать возможность посетителям слушать музыку с качественным звуком, предлагается купить стереосистему, состоящую из 4 колонок, которые будут расположены по углам пиццерии, создавая эффект объемного звука, и саббуфер.

Для этого предлагается воспользоваться акустикой фирмы Waterfall.

Французская компания Waterfall c 1996 года производит высококачественную элегантную акустику, которая растворится в любом интерьере, при этом полностью изменив его. Разрабатывая свои колонки, компания Waterfall опирается на три момента: сочетаемость с любым интерьером, элегантный облик и первоклассное звучание - живое, натуральное, позволяющее слушателю почувствовать себя в самом центре действия. Инновационное использование стекла и разработка эксклюзивных технологий позволили компании Waterfall отказаться от традиционной конструкции громкоговорителей. Акустика Waterfall - это настоящее произведение искусства в мире звука18.

В пиццерии «Гранвиль» предлагается установить потолочную акустику данной фирмы. Акустические системы Hurricane Sat были специально разработаны для настенного размещения, хотя теоретически их можно установить на полку или на стойку. При использовании этих громкоговорителей вместе с саббуфером Hurricane High Force получается восхитительное звучание при минимуме пространства.

Характеристика данных колонок представлены в таблице 3.3. Полочная акустика Waterfall Hurricane Sat / http://www.audiomania.ru/shop/goods-5809.html Таблица 3.1.1 - Технические характеристики потолочной акустики Waterfall Hurricane Sat Кроме колонок, необходимо приобрести активный ультракомпактный, сверхмощный сабвуфер Hurricane High Force, поддерживающий невероятно низкие для такого небольшого корпуса частоты. Его характеристики представлены в таблице 3.1.2.

Таблица 3.1.2 - Технические характеристики потолочной акустики Waterfall Hurricane High Force Таким образом, установка качественной акустики и проведение кабельного телевидения позволит разнообразить времяпровождения гостей пиццерии «Гранвиль» и сделает его более приятным.

3.1.3. Переустройство интерьера пиццерии «Гранвиль»

Изменение интерьера пиццерии ООО «Гранвиль» заключается более удобной расстановке столиков и в строительстве мини фонтана внутри основного зала, который предполагается разместить в центре заведения.

В результате повысится комфорт в помещении и посетителям будет более приятно проводить время в пиццерии «Гранвиль».

В настоящее время основной зал пиццерии ООО «Гранвиль» имеет следующую расстановку предметов быта и барной стойки (рис. 3.1.3.).

Как показано на рисунке 3.1.3, будет изменена ее некоторая часть пиццерии, точнее, торговая площадь. Изменения не затронут барную стойку и подсобные помещения (склад, кухню, санузел) Будет изменено расположение столов и телевизора, парадный вход будет сдвинут к центру пиццерии ООО «Гранвиль».

В результате перепланировки произойдут следующие положительные изменения:

1. Напротив входа в пиццерию больше не будет располагаться столиков, и входящие посетители не будут мешать тем, кто сидит за близлежащими 2. Телевизор будет находиться над барной стойкой, и будет хорошо виден всем сидящим за столиками лицом к нему.

3. В центре помещения будет находиться фонтан, что придаст более приятный вид помещению.

Таким образом, предполагаемые изменения в интерьере обеспечат своим посетителям дополнительный комфорт при посещении пиццерии ООО «Гранвиль».

Стол Стол Телевизор Рис. 3.1.3. План – интерьер основного зала пиццерии «Гранвиль» на настоящее время План пиццерии после перепланировки представлен на рисунке 3.1.4.

Стол Рис. 3.1.4. План – интерьер основного зала пиццерии «Гранвиль» после изменения интерьера и строительства мини фонтана.

3.1.4. Организация бизнес-ланча в пиццерии «Гранвиль»

В настоящее время очень актуальна проблема организации полноценного питания работающего населения, поэтому на предприятиях общественного питания большой популярностью пользуется организация бизнес-ланчей. Это комплексный обед, состоящий из первого и второго горячего блюда, салата и третьего. По цене это доступно для населения со средним заработком – средняя стоимость бизнес-ланча колеблется около 120 рублей. Бизнес-ланч позволяет посетителям быстро, вкусно и сытно пообедать.

Время проведения бизнес-ланча - между 11.30 и 15.30 часами дня. Это – время обеденных перерывов, за короткий промежуток времени обслуживается большое число посетителей, так как, это в основном, работающие люди, стремящиеся быстро пообедать и не задерживаться надолго. Рядом с пиццерией находятся офисы многих фирм, торговые предприятия, сотрудники которых с удовольствием согласились бы иметь полноценный, не дорогой обед.

При высоком качестве обслуживания и вкусной кухне велика вероятность того, что люди, не работающие вблизи, но имеющие личный транспорт будут приезжать на бизнес-ланч в ООО «Гранвиль». Для этого данному предприятию необходима реклама предоставляемых услуг.

Меню бизнес-ланча как правило разрабатывается в трех-четырех вариантах, чтобы разнообразить стол и не подавать каждый день одно и то же. Посетители могут выбрать как один комплексный обед соответствующий определенному варианту меню, так и блюда из различных вариантов, максимально соответствующие их вкусу.

В пиццерии «Гранвиль» меню бизнес-ланча будет выполнено в итальянском стиле и сами блюда, входящие в него будут из итальянской кухни. Шефповар «Гранвиль» проходил соответствующие курсы и способен организовать производство несложных и относительно недорогих повседневных блюд итальянской кухни. Меню бизнес-ланча в четырех вариантах представлено в таблице 3.1.3.

Таблица 3.1.3. - Меню бизнес-ланча пиццерии «Гранвиль»

Спагетти по-домашнему с курицей в белом соусе 42-00 250г Жареная рыба с картофелем по-венециански 45-00 250г Суп деликатесный из сельдерея и телятины 40-00 0,25л Шницель по-тоскански с картофельным кремом 53-00 250г Данное меню необходимо издать художественно оформленным в отдельной папке с твердым переплетом. Посетителям, приезжающим в «Гранвиль» на бизнес-ланч, официант предлагает меню бизнес-ланча, а также обычное «вечернее» меню: в последнем цены дороже, но потребители могут захотеть заказать из него отдельные блюда. Это, согласно сложившейся практике, еще больше увеличивает доходы заведения.

Для организации бизнес-ланчей не потребуется прием дополнительных работников, покупка нового оборудования, посуды и т.д. В приготовлении блюд бизнес-ланча будут задействованы повара и обслуживающий персонал, состоящий в штате предприятия. Заведующему производством предприятия и бухгалтеру необходимо разработать калькуляцию меню бизнес-ланча и обеспечить предприятие необходимыми продуктами 3.1.5. Организация летней площадки при пиццерии «Гранвиль»

Еще одним мероприятием по повышению качества услуг вялятся летнее кафе, расположенное на свободной территории возле заведения. Летняя площадка – прекрасное решение для кафе, баров и даже для ресторанов, и многие заведения широко используют возможность разместить посетителей на свежем воздухе.

Кафе «Гранвиль» находится в оживленной части Красноармейского района г. Волгограда, где любят проводить досуг местные жители. Поэтому недостатка в клиентах оно испытывать не будет.

Летнее кафе - это тентовый павильон, в котором приятно провести время в жаркий летний день. Летнее кафе организуется на сезон - с мая по сентябрь в зависимости от погодных условий.

При изготовлении летнего кафе важно знать, что конструкция должна быть легко разборной, простой и прочной, а ткань в ближайшие несколько лет не должна выгореть на солнце или прорваться. Таким образом, тент – одно из самых ранимых элементов в оборудовании летнего кафе. Тент должен быть водонепроницаемый, огнеупорный, устойчивый к многократным изгибам. Конструкция должна быть проветриваемой — кафе изготавливают из виниловой ткани, она дает парниковый эффект. Можно оставить зазор между стенами и крышей — его не видно, но воздух не застаивается.

Дизайн-проект кафе должен с самого начала включать летнюю площадку как элемент общего дизайна, она должна быть выполнена в том же стиле, что и главное помещение, то есть соответствовать общему уровню. Шатер, будет делаться на заказ в коричневых тонах, с тематическими рисунками и надписями.

Ставить на площадке пластмассовые столики с такими же креслами – это просто преступление против собственного бизнеса. Поэтому вся мебель в кафе будет деревянной.

Перед тем как установить шатер, необходимо заложить всю территорию тротуарной плиткой, общая площадь которой составляет 70 кв.м. Договор аренды предусматривает выполнение следующих условий: обустройство близ лежащей территории и арендную плату.

В ассортимент кафе будут входить: пицца, холодные, горячие закуски, первые и вторые горячие блюда, десерты, алкогольные и безалкогольные напитки. Основное приготовление блюд будет осуществляться кухонными работниками пиццерии «Гранвиль». А затем выноситься в кафе официантами.

Для работы летней площадки понадобится следующее:

1. Подключить электричество.

2. Застелить поверхность пола ковролином, так как площадка летняя, цвет выберем зеленый. К тому же он не плохо сочетается с коричневым. Таковым будет общий тон.

3. Установить барную стойку. Она будет «живая», соответственно возле нее предусмотрены барные стулья.

4. Закрепить полку для напитков.

5. Расставить столы (круглой формы) и стулья (с гредушкой) 6. Закупить посуду.

Для работы летней площадки потребуется дополнительный персонал. Режим работы кафе будет таким же, как и всей пиццерии, есть 11.00 до 00.00. Рабочий график будет осуществляться в две смены, работающих в режиме два дня через два. Среднее число сотрудников летнего кафе — пять человек в смене. Для обслуживания понадобится: два охранника, приходящих через ночь, два бармена, два официанта - один из них выполняющий обязанности старшего по смене и кассира, уборщик.

Также необходимо будет нанять дополнительный персонал на срок 5 месяцев:

График работы персонала – 2 через 2.

3.2. Затраты на реализацию проекта Затраты, которые понесет пиццерия «Гранвиль» в связи с реализацией предложенного проекта мероприятий, будут складываться из следующих составляющих:

затраты на введение системы контроля за организацией качеством работы персонала;

затраты на изготовление меню бизнес-ланча;

расходы на проведение кабельного телевидения «Диван-ТВ» в пиццерию и абоненткою плату;

затраты на приобретение и установку в пиццерии стереосистемы;

затраты на проведение работ по перепланировке интерьера, на строительство фонтана.

затраты на обустройство летней площадки.

Рассмотрим подробнее каждую статью расходов.

Организация системы контроля за организацией качеством работы персонала требует регулярного анкетирования потребителей. Необходимо изготовить бейджики для официантов, регулярно печатать на плотной цветной бумаге минианкеты, разместить специальную урну по типу почтового ящика у входа в пиццерию. Величина этих расходов рассчитана в таблице 3.2. Таблица 3.2.1 - Расходы на проведение регулярного анкетирования потребителей пиццерии «Гранвиль» в расчете на 1 год Ориентировочная величина расходов на анкетирование потребителей составит 2,5 тыс. руб. По результатам оценок труда работников, обслуживающему персоналу будут начисляться премии или штрафы. Поэтому на предприятии нужно создать премиальный фонд, средств которого будут расходоваться на выплату премий. Величина это фонда составит 25 тыс. руб. в месяц. Численность обслуживающего персонала, которого коснется новая система, составляет 15 человек.

Следовательно, средний размер премии на одного работка может быть около полутора тысяч. Но учитывая, что величина премии зависит от оценок, выставленных работникам потребителями, некоторые работники ее не получат, а у других ее величина будет постоянно меняться.

Величина годового премиального фонда составит 300 тыс. руб. К затратам кафе на данное мероприятие также относится уплата с этой суммы отчислений на социальное страхование, поскольку премии, выплаченные не из чистой прибыли, как и все прочие выплату в пользу работника по действующему законодательству подлежат обложению по ставке 34%.

Значит, величина налоговых отчислений составит 102 тыс. руб., и общая сумма затрат на премирование работников – 402 тыс. руб. в год.

Определенные расходы понесет пиццерия «Гранвиль» на печать меню бизнес-ланча. Эти расходы представлены в таблице 3.2.2.

Таблица 3.3.2 - Расходы на печать меню бизнес-ланча и листовок с полезной информацией о блюдах в расчете на 2015 г.

Расходы на проведение кабельного телевидения состоят из двух составляющих:

У «Диван-Тв» существуют разные тарифы на подключения в зависимосто от его сложности и требований абонента. В нашем случае подходит тариф «Стандарт», который включает оформление договора, регистрацию абонента, выделение Лицевого счета, формирование абонентской линии до одного телевизионного приемника. Стоимость подключения при этом составит 300 руб19.

Абонентская плата за услуги кабельного телевидения не различается для юридических и физических лиц и составляет 220 руб. в месяц. Следовательно, в год сумма затрат на услуги кабельного телевидения составит 2640 руб.

Существенную статью затрат по проекту составит приобретение дорогостоящей акустики французской фирмы Waterfall. Предстоит купит 4 колонки и саббуфер, сумма расходов на которые с учетом стоимости их установки рассчитана в таблице 3.2.3.

Таблица 3.2.3 - Расходы на приобретение и установку в пиццерии «Гранвиль»

акустической системы Потолочные колонки Саббуфер Hurricane High Установка акустического Тарифы подключения к Кабельному Телевидению "ДИВАН-ТВ"// http://volgograd.divantv.ru/index.php?p=signin&view= Самым затратным элементом проекта является перепланировка интерьера пиццерии, включая перенос входа, строительство фонтана внутри зала, а также приобретение и установка соответствующего оборудования и материалов. Затраты на реализацию данного мероприятия представлены в таблице 3.2.4.

Таблица 3.2.4 - Калькуляция затрат на перепланировку торгового зала пиццерии «Гранвиль» и строительство фонтана 6 Другие отделочные материалы, в т.ч. хозяйственный инвентарь 7 Другие элементы сооружая (насос, подсветка) Затраты на обустройство летней площадки складываются из двух составляющих:

Единовременные затраты на открытие летней площадки;

Текущие затраты на оплату туда дополнительного персонала.

Материальные затраты на обустройство летней площадки представлены в таблице 3.2.5.

Таблица 3.2.5 - Затраты на обустройство летней площадки Наименование статей затрат Количество Барная мебель:

Дополнительные нужды:

Материальные затраты на оплату труда персонала летней площадки представлены в таблице 3.2.6.

Таблица 3.2.6 - Затраты на оплату труда персонала летней площадки Наименование затрат Количество Месячная заработ- Заработная плата Обобщим совокупные затраты на проект в таблице 3.2. Таблица 3.2.7 - Совокупные затраты на проект, тыс. руб.

контроля за организацией и качеством работы персонала нес-ланча телевидения тановку стереосистемы фонтана персонала 3.3. Прогноз доходов от реализации проекта Реализация предложенных в третьей части работы мероприятий безусловно должна увеличить общий объем реализации услуг пиццерии.

Увеличение объема реализации будет происходить за счет:

продажи новых видов продукции - «бизнес-ланчей»;

притока новых потребителей – посетителей летней площадки;

притока посетителей в результате улучшении качества услуг.

В среднем, по экспертным оценкам руководства пиццерии успешная реализация предложенного проекта мероприятий сможет увеличить доходы «Гранвиль» на 40 % в первый год и на 20% ежегодно в последующие годы.

Для расчета будущего прироста прибыли рассчитаем показатель рентабельности продаж по валовой прибыли для пиццерии «Гранвиль» за прошлые периоды по данным таблицы 2.3.1.

Отсюда средняя рентабельность продаж по валовой прибыли составляет:

Примем, что в 2015 – 2017 гг. рентабельность продаж останется на прежнем уровне и составит 25%.

Плановая выручка от реализации услуг пиццерии «Гранвиль» в 2014 г.

составляет 16 000 тыс. руб. Именно это величина увеличится в 2015 г. на 40%, а в 2016 и 2017 г. на 20%.

Расчеты прироста выручки от реализации и валовой прибыли представлены в таблице 3.3.1.

Таблица 3.3.1 - Прогнозирование доходов от реализации проекта (тыс. руб.) Итак, проект с первого года своей реализации будет приносить дополнительный доход, величина которого с каждым годом будет увеличиваться.

3.4. Показатели экономической эффективности проекта определим величину притока и оттока денежных средств, которые возникнут в результате реализации проекта.

Притоком денежных средств будет являться прирост валовой прибыли, рассчитанный в таблице 3.3.1.

Оттоком денежных средств будут затраты на проект, рассчитанные в таблице 3.2.7.

Разность между притоком и оттоком денежных средств - это чистый денежный доход предприятия.

дисконтированный доход предприятия. Это чистый денежный доход, скорректированный с учетом фактора времени. Для реальной оценки денежных потоков по проекту необходимо скорректировать их во времени таким образом, чтобы представить их будущую стоимость в текущих ценах, то есть провести процесс дисконтирования. При дисконтировании денежных потоков необходимо определить ставку дисконтирования, которая будет включать в себя безрисковую ставку дисконта, инфляционную премию, премию за риск.

В качестве безрисковой ставки дисконта может быть принята реальная величина следующих ставок:

ставка Центрального Банка РФ;

средняя депозитарная или кредитная ставка;

индивидуальная норма доходности инвестиций;

средневзвешенная стоимость капитала;

альтернативная норма доходности по другим возможным видам инвестиций;

реальная ставка по валютному вкладу «до востребования» в Сбербанке РФ.

В качестве безрисковой ставки дисконта примем ставку рефинансирования ЦБ, которая в настоящее время составляет 8,25%20.

В сценарных условиях социально-экономического развития страны на среднесрочную перспективу уровень инфляции прогнозируется в 2015 году в Динамика изменения учетной ставки ЦБ РФ (ставки рефинансирования) с 1997 года по настоящее время // http://www.buh.ru/info- объеме 5-5,4%, в 2016 году – 5,5-6%. В дальнейших расчетах будем исходить из максимальных темпов инфляции.

Поскольку проект оценивается при единственном его сценарии, целесообразно введение поправки на риск. В соответствии с ориентировочной величиной поправок на риск недополучения предусмотренных проектом доходов, представленной в таблице 3.4 1, премия за риск находится на низком уровне и составит в среднем 4 % на весь период реализации проекта.

Таблица 3.4. Риск недополучения предусмотренных проектом доходов Рассчитаем ставку дисконтирования по следующей формуле:

где Е – ставка дисконтирования, %;

Исходя из величины ставки дисконтирования, определим коэффициент дисконтирования по следующей формуле:

К 2016 году инфляцию снизят до 5-6% // http://www.infox.ru/business/finances/2012/09/ /K_2015_godu_inflyaci.phtml Бринк И., Савельева Н. Бизнес-план предприятия. Теория и практика. Ростов-на-Дону: "Феникс", 2012 - С.

320.

где - коэффициент дисконтирования;

Расчет величины ставки и коэффициента дисконтирования приведены в таблице 3.4.2.

Таблица 3.4.2 - Расчет коэффициента дисконтирования денежных потоков На основе полученных коэффициентов дисконтирования рассчитаем комплексную таблицу денежных потоков.

Таблица 3.4.3. - Денежные потоки по проекту, тыс. руб.

Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. – М.: «Дашков и К». - 2009. – С. 132.

Из таблицы видно, что величина накопленного чистого дисконтированного денежного потока станет положительной в 2016 г. Интегральный эффект в конце изучаемого периода (чистый дисконтированный доход, NPV) находится на уровне 943,3 тыс. рублей. В соответствии с установленными нормативными значениями показателя чистой текущей приведённой стоимости:

если NPV0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев увеличится.

В предлагаемом проекте NPV составляет почти 1 млн. рублей, соответственно данному критерию проект экономически эффективен.

Очевидно, что проект окупится и начнет приносить прибыль на втором году реализации. Более точный срок окупаемости проекта можно рассчитать по следующей формуле:

где DDP – прирост срока окупаемости проекта;

NPV1 – последняя отрицательная величина накопленного чистого дисконтированного потока денежных средств;

NPV2 – следующая за ней положительная величина чистого дисконтированного потока денежных средств.

Подставляя данные таблицы 3.4.3 в формулу 3.4.3. получим:

Прирост срока окупаемости составляет 0,387 года или 4 месяца 20 дней.

Отсюда совокупный срок окупаемости проекта - 1 год 4 месяца 20 дней.

Для определения относительной эффективности проекта необходимо рассчитать индекс прибыльности инвестиции (PI). Он определяется как отношение дисконтированной стоимости совокупного притока денежных средств к величине дисконтированных капиталовложений, которые понесет предприятие за анализируемый период. Рассчитаем PI по формуле:

где CIFt – дисконтированные денежные поступления;

COFt – дисконтированные денежные выплаты;

PI – индекс рентабельности.

При этом: если PI > 1, то проект следует принять;

Для расчета данного показателя следует составить вспомогательную таблицу 3.4.4:

Таблица 3.4.4 - Вспомогательная таблица для расчёта индекса рентабельности (тыс. руб.) 2 Дисконтированный приток денежных 3 Накопленный дисконтированный приток денежных средств 5 Дисконтированные капитальные вложения 6 Накопленные дисконтированные капитальные вложения По данным таблицы 3.4. Данный показатель свидетельствует о том, что на 1 рубль затрат пиццерия впоследствии получит 1,30 рубля выручки, это значит, что проект следует принять.

Расчет показателей экономической эффективности проекта выявил, что по истечении расчетного периода будет получен чистый доход в сумме 943, тыс. руб., затраты окупятся за 1 год 4 месяца и 20 дней, а на каждый рубль инвестированных средств пиццерия получит 30 копеек чистой прибыли. Следовательно, проект эффективен, и его внедрение в пиццерии ООО «Гранвиль» целесообразно.

Эффективность функционирования предприятия питания связано с качеством оказываемых услуг. Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики. Оценка потребителем качества услуг основывается на его восприятии и заключается в формировании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к предприятию общественного питания. Высшее руководство должно периодически оценивать качество предоставляемых услуг своего предприятия для того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим фактором в развитии организации.

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда по адресу ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь». Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку. Она является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

Анализ технико-экономических показателей выявил, что в 2013 г. произошло снижение эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»: уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

Сравнительный анализ конкурентов кафе показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г.

Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей – молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время. Ее единственным преимуществом является уровень цен – здесь они самые дешевые.