МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тамбовский государственный университет имени Г.Р.Державина»

Институт управления и сервиса

УТВЕРЖДАЮ

Директор Института управления и сервиса Кожевникова Т.М.

«21» января 2014г.

ПРОГРАММА АТТЕСТАЦИОННЫХ ИСПЫТАНИЙ

для лиц, поступающих в порядке перевода из других образовательных организаций высшего образования, по направлению подготовки бакалавров «Гостиничное дело»

Квалификация «бакалавр»

Тамбов Программа аттестационных испытанийдля лиц, поступающих в порядке переводаиз других образовательных организаций высшего образования,по направлению подготовки бакалавров «Гостиничное дело»составлена профессорско-преподавательским составом кафедры «Сервиса и торгового дела и утверждена на заседании Ученого совета институтаУправления и сервиса Тамбовского государственного университета имени Г.Р.

Державина.

Протокол № 4 от «21» января 2014 г.

ПЕРЕВОД НА 1 КУРС

Аттестационное испытание по дисциплине «Маркетинг гостиничных предприятий»

1. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Раздел 1. Маркетинг как инструмент управления гостиничным предприятием в условиях рыночной экономики Тема 1. Понятие и сущность маркетинга как системы управления предприятиями сервиса и туризма Развитие теории и практики маркетинга. Социально-экономическая сущность маркетинга. Основные понятия маркетинга услуг и его цели. Специфика маркетинга услуг (анализ TQM, Six Sigma, МС ИСО 9000 и «петля качества», модель качества обслуживания Парасурамана Э., Цайтхамля В., Берри Л.). Структура рынка индустрии гостеприимства. Спрос и предложение в гостиничном бизнесе: закон спроса и предложения, закон Э. Энгеля, Веблен-эффект и др. Типология маркетинга по характеру спроса. Комплекс маркетинга.

Прогнозирование в системе маркетинга – его сущность и применение. Виды прогнозов и варианты расчетов прогнозных показателей (коэффициент сезонности, метод экстраполяции по скользящей средней, расчет потенциала рынка на основе нормативного метода, расчет точки безубыточности многопрофильного и монопрофильного предприятий, метод экспоненциальной (взвешенной) средней). Метод прогнозирования объемов продаж на основе сезонных колебаний.

Тема 2. Маркетинговые исследования среды гостиничных предприятий и система маркетинговой информации Понятие «среда маркетинга». Анализ и структура внутренней среды. Изучение и структура внешней среды (матрица основных типов ситуаций в зависимости от сложности и динамизма факторов внешней среды).

Классификация маркетинговой информации. Система внутренней маркетинговой информации. Система внешней маркетинговой информации. Система сбора первичной и вторичной маркетинговой информации. Экспертные оценки как источники маркетинговой информации. Специфика анализа и назначение маркетинговой информации.

Раздел 2. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг Тема 3. Маркетинговые исследования рынка Понятие емкости рынка и рыночной доли предприятия. Процедура расчетов основных показателей предприятий сервиса и туризма (потенциальная и фактическая емкость рынка, общая доля рынка предприятия, доля обслуживаемого рынка). Оценка конъюнктуры рынка. Сегментация рынка и определение целевых рынков в индустрии гостеприимства («метод муравья», «метод стрекозы»).

Позиционирование компании в целевом сегменте. Характеристики позиционирования компании. Стратегия позиционирования как инструмент реализации стратегии дифференциации.

Тема 4. Маркетинговые исследования потребителей и продукта Цели маркетинговых исследований потребителя. Мотивы поведения потребителей и процесс принятия решения о покупке. Принципы AIDА (Э. Левиса и Д. Лунда) и их модификации.

Жизненный цикл продукта индустрии гостеприимства и его структура. Анализ динамики и тенденций маркетинговых факторов в зависимости от этапов жизненного цикла. Сущность и характеристики позиционирования продукта индустрии гостеприимства. Ошибки позиционирования: недопозиционирование, перепозиционирование, неоднозначное позиционирование.

Тема 5. Маркетинговые исследования конкурентов и конкурентоспособности предприятия Конкурентная среда гостиничных предприятий и конкурентные преимущества.

Элементы анализа конкурентов. Построение конкурентной карты рынка. Индексный метод оценки конкурентоспособности предприятий гостеприимства. Процедура расчетов основных показателей конкурентоспособности гостиничного предприятия (коэффициент вместимости, показатель рыночной эффективности, индекс средней цены за номер, индекс положения предприятия на рынке и пр.). Модель конкуренции М. Портера. Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка. Матрица формирования конкурентной карты рынка.

Шесть особенностей понятия «бренд»: атрибуты, преимущества и выгоды, ценности, культура, индивидуальность, потребитель (по Ф. Котлеру). Принципы формирования конкурентоспособного бренда. Роль брендинга для усиления конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

Раздел 3. Маркетинговые стратегии гостиничных предприятий Тема 6. Стратегическое маркетинговое планирование гостиничного предприятия Сущность стратегического маркетингового планирования. Этапы маркетинговой стратегии: ситуационный анализ (SWOT-анализ), планирование целей предприятия (SMART-анализ), разработка альтернативных стратегий, выбор и оценка стратегии, разработка программы маркетинга, бюджет маркетинга гостиницы. Факторы, имеющие решающее значение при выборе стратегии: ресурсы компании, степень однородности (гомогенности) товара, фаза жизненного цикла продукта, однородность (гомогенность) рынка, знание стратегии конкурентов. Характеристика стратегий охвата рынка: массовый маркетинг, дифференцированный маркетинг, концентрированный маркетинг. Матричный подход к формированию рыночной стратегии (БКГ, «продукт-рынок» (матрица Ансоффа), матрица Мак-Кинси).

Формирование продуктовой стратегии. Оптимизация структуры предлагаемых продуктов. Новые продукты в маркетинговой деятельности. Основные этапы разработки продукта-новинки и его внедрение на рынок (по Ф. Котлеру). Виды продуктовых стратегий.

Маркетинговая ценовая стратегия гостиничных предприятий. Этапы политики ценообразования (по Ф. Котлеру): постановка задач ценообразования, определение спроса, оценка издержек, анализ затрат цен и предложений конкурентов, выбор метода ценообразования, окончательное установление цены. Цели и виды ценовых стратегий предприятия (стратегия «снятия сливок», стратегия цен проникновения на рынок, стратегия престижных цен, стратегия «следования за лидером», стратегия цены сегмента, стратегия ценовых манипуляций и др.). Ценовые стратегии при разных жизненных циклах товара и их разной эластичности. Особенности, влияющие на процесс ценообразования в индустрии гостеприимства: высокая эластичность цен в различных сегментах рынка;

разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи продукта; неспособность услуг к хранению, высокая степень влияния конкурентов;

значительная степень государственного регулирования в сфере транспортных услуг;

необходимость сезонной дифференциации цен; высокий уровень ориентации на психологические особенности потребителя, значительная стоимость операций услугами гостиничных комплексов. Факторы, от которых зависит формирование цены продажи:

временные критерии, ситуация на конкурирующих рынках, ожидаемый объем товарооборота, туристический спрос, регион и местоположение предприятия, условия оплаты, ожидаемое клиентом качество обслуживания. Затратный метод расчета стоимости продукта гостиничного предприятия. Характеристика противозатратных методов ценообразования - нормативного, параметрического, нормативно-параметрического.

Тема 7. Сбытовая и коммуникационная стратегии гостиничных предприятий Специфика сбытовой стратегии. Формирование сбытовой стратегии. Каналы, уровни сбыта продукта и выбор посредников. Элементы комплекса коммуникаций (ФОССТИС). Характеристика основных стратегий сбыта: интенсивное распределение, эксклюзивное распределение, селективное распределение.

Сущность маркетинговых коммуникаций. Элементы комплекса коммуникаций.

Разработка коммуникационных стратегий. Определение адресата и целей коммуникаций.

Выбор структуры комплекса коммуникаций. Разработка бюджета и анализ результатов коммуникационной стратегии. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Стимулирование сбыта и пропаганда в комплексе маркетинговых коммуникаций. Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций.

Тема 8. Специфика, структура и принципы функционирования международного маркетинга Структура международного маркетинга. Принципы функционирования международного маркетинга. Специфика международного маркетинга сферы индустрии гостеприимства в России. Контроллинг как концепция управления гостиничными предприятиями. Три группы концепций контроллинга, ориентированных на:

бухгалтерский учет, информацию и координацию.

2. ВОПРОСЫ ДЛЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ

1. Маркетинг, его сущность, содержание.

2. Основные функции маркетинга.

3. Жизненный цикл гостиничной услуги.

4. Понятие конкурентоспособности гостиничных услуг.

5. Методы проведения опросов при изучении спроса.

6. Ценовая политика в системе маркетинга.

7. Глобальные маркетинговые стратегии.

8. Основные виды маркетинга.

9. Реклама как инструмент продвижения гостиничного продукта.

10. Понятие целевого рынка.

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ

а) основная литература:

1. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. – М.: «Академия», 2010. – 224 с.

2. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. С. П. 2011. – 315 с.

3. Лесник А.Л. Чернышев А. В. Практика маркетинга в бизнесе М. 2010.

4. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. С. П. 2012. – 248 с.

5. Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг. М. 2011. – 236 с.

6. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:

российский и международный опыт. - М., 2011. – 310 с.

б) дополнительная литература:

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов: Пер. с англ.

/Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Под ред. Р.Б. Ноздревой.- М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. – 1063 с.

2. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учеб. пос. для высш. и сред. спец. учеб.

завед. / Дж. Уокер - М: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. – 595 с. (гл. «Маркетинг, человеческие ресурсы и культура») 3. Годин А.М. Маркетинг: Учеб.-метод. пособие. /А.М. Годин. – М.: Дашков и К, 2002.

4. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс. 2-е издание / Пер. с англ. Под ред. С. Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.

5. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г. А. Аванесова, Л. П.

Воронкова, В. И. Маслов, А. И. Фролов; Под ред. Л. П. Воронковой. – М.: 6. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2006. –

ПЕРЕВОД НА 2 КУРС

Аттестационное испытание по дисциплине «Сервисная деятельность»

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Раздел 1. Историко-теоретические основы сервисной деятельности Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека Цели и задачи предмета «сервисная деятельность». Теоретические подходы к понятию «сервисная деятельность». Определение значения сервисной деятельности в инфраструктуре туристической индустрии. Сервис как потребность. Объективная и субъективная сторона в потребностях. Роль сервисной деятельности в удовлетворении потребностей человека.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Эволюция развития сферы услуг. Древний период, отличительные особенности и характеристика. Средневековье. Новое время. Трансформация сервисной деятельности.

Современные тенденции развития сферы сервиса.

Тема 3. История развития сервисной деятельности в России Зарождение и развитие сервисной деятельности в России. Просветительский период.

Предпринимательский период. Организационно-централизованный период.

Административно-нормативный период. Переходный период. Исторический аспект возникновения и формирования предприятий сервисного обслуживания в России.

Стратегия развития сервисной деятельности в России. Современное состояние и перспективы развития гостиничного и ресторанного сервиса и рынка услуг.

Раздел 2. Технологические механизмы организации сервисной деятельности Тема 4. «Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности Понятие «контактная зона». Основная характеристика, особенности организации.

Характеристика понятия «сжатая контактная зона». Влияние внешних и внутренних факторов на организацию контактной зоны. Виды межличностных расстояний.

Тема 5. Формы коммуникации в сервисе Взаимосвязанные стороны общения. Виды общения. Типы соотношений между речевым и неречевым сообщениями. Этические и психологические аспекты общения.

Универсальные правила общения.

Тема 6. Виды и формы сервисной деятельности Виды сервиса по времени осуществления, по содержанию работ. Фирменный сервис.

Формы обслуживания: обслуживание потребителей в стационарных условиях, обслуживание с выездом на дом, экспересс-обслуживание, безконтактное обслуживание, обслуживание с использованием обменных фондов товаров и др. Виды сервисного обслуживания на предприятиях гостинично-туристического бизнеса. Виды сервиса на предприятиях питания. Французский сервис. Английский сервис. Американский сервис.

Русский сервис. Их основная характеристика и особенности. Национальные, региональные, этнические, демографические, природно-климатические особенности организации сервисного обслуживания.

Тема 7. Социально-психологические основы процесса взаимодействи «специалист - клиент» в сервисной деятельности Единство этики и психологии в сервисной деятельности. Понятие коммуникативной компетенции. Общие рекомендации использования своего влияния. Теория о доминирующей модальности. Типология потребителей и приемы обслуживания.

Психогеометрическая характеристика личности.

Тема 8. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне.

Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности. Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация, сертификация в управлении качеством услуг. Лицензирование видов деятельности.

Раздел 3. Предприятия в системе сервисного обслуживания Тема 9. Классификация предприятий сервисного обслуживания Индустрия размещения туристов. Классификация, основная характеристика, состав.

Системы классификации гостиниц. Питание как комплекс сервисных услуг.

Классификация предприятий питания. Принципы функционирования предприятий питания. Транспортные услуги.

Тема 10. Разновидность услуг и их характеристика в сервисной деятельности Качество услуги как объект управления. Характеристика услуг: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Качество услуги с точки зрения потребителя. Базовое качество. Требуемое качество. Желаемое качество. Относительное качество. Характеристика основных видов сервисных услуг.

Тема 11. Особенности обслуживания в сервисной деятельности Типология элементов обслуживания. Обслуживание в гостиничных номерах. Способы производства и реализации основных и дополнительных услуг и товаров в сервисной деятельности. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии сервиса.

Квалификация. Поведение. Медицинские требования. Униформа. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы. Индивидуальное обслуживание как вид профессиональной деятельности.

Тема 12. Сервисная деятельность в гостиницах Основные сервисные службы гостиницы. Организационная структура гостиничного предприятия. Служба управления номерным фондом. Административная служба. Служба общественного питания. Коммерческая служба. Инженерные (технические) службы.

Вспомогательные и дополнительные службы, их характеристика, назначение и состав.

Производство и реализация гостиничных услуг.

2. ВОПРОСЫ ДЛЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ

Понятие «сервисная деятельность».

История развития сервисной деятельности.

Понятие «контактной зоны»: характеристика и особенности организации.

Виды сервисной деятельности: классификация и основная характеристика.

Классификация предприятий сервисного обслуживания.

Разновидность услуг и их характеристика в сервисной деятельности.

Принципы функционирования предприятий индустрии размещения туристов.

Принципы функционирования предприятий питания в гостиничном комплексе.

Приемы и правила обслуживания клиента на предприятиях сервисного обслуживания.

10. Способы производства и реализации услуг и товаров в сервисной деятельности.

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ

Основная литература:

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов М.: Аспект Пресс, 2010.

Могильный М. П., Баласанян А. Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах (рекомендации, перспективы, проектирование). – М.:

ДеЛипринт, 2011 г.

Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. – М.:, 2010.

Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Г.А.

Бондаренко. – 2-е изд., стер. – М.: Новое знание, 2012. – 365 с.

Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов /В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д:

Феникс; Краснодар: Неоглори, 2012.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011.

Лойко.О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов / О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2011. – 304с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2012.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб./Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2010.

Дополнительная литература:

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков.

– Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образвоания / И.Ю. Ляпина; Под ред. к.п.н., А.Ю. Лапина. – 2-е изд., стер. – М.:

Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 288 с.

Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.

Интернет-ресурсы:

1. http://ctl.tpu.ru 2. http://gimu.tti.sfedu.ru/ 3. http://www.twirpx.com/ http://dic.academic.ru- словари и энциклопедии он-лайн http://www.rubicon.com/- Интернет-энциклопедии www.сatalog.iot.ru – каталог образовательных ресурсов сети Интернет

ПЕРЕВОД НА 3 КУРС

Аттестационное испытание по дисциплине «Организация гостиничного

1. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Раздел 1. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного хозяйства Тема 1. Гостиничный фонд в странах Европы Гостиничная база Американского континента. Мировой гостиничный фонд Азии.

Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина – лидеры мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда.

Тема 2. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений. Потребительский спрос на внутренние и международные туры. Географическая структура мирового гостиничного комплекса.

Тема 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса Разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы: 1) независимые гостиницы; 2) гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения): гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных обшей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи – представителями собственников;гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи); гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей «операционное»

вознаграждение за эту деятельность от владельца; 3) гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

Тема 4. Информационные системы и сети в структуре мирового гостиничного комплекса Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий - залог улучшения качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.

Возможности использования глобальных международных компьютерных сетей: 1) подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей; подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д.; подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм; подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет.

Раздел 2. Классификация средств размещения. Виды гостиничных помещений Тема 5. Стандартные классификации средств размещения Коллективные и индивидуальные средства размещения. Классификация по размеру.

Классификация по видам собственности и управления. Классификация по длительности проживания. Классификация по режиму эксплуатации. Классификация по ценам на услуги. Классификация отелей по расположению. Типология отелей по сегменту рынка.

Бизнес-отели. Отели для отдыха. Туристические отели. Классификация отелей по уровню комфорта. Критерии национальных классификаций. Современные тенденции в классификации отелей. Классификация средств размещения в России.

Тема 6. Помещения гостиничного предприятия Помещения вестибюля, предназначенные для встречи и проводов гостей, осуществления функции распределения и перераспределения некоторых работ.Жилая часть гостиницы. Состав помещений развлекательного назначения: киноконцертные, банкетные, танцевальные залы; спортивные сооружения: бассейны, спортивные залы, кегельбаны и пр., помещения для деловых встреч: конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы. Группа помещений торгово-бытового обслуживания. Служебные и бытовые помещения, обеспечивающие условия, необходимые персоналу для работы, быта, питания, включая хозяйственные и подсобные нужды. Технические помещения для служб, контролирующих работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиниц.

Раздел 3. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика.

Тема 7. Организационная структура гостиничного предприятия Организационная структура как состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и должностей гостиничного предприятия. Сущность организационной структуры - правильное распределение прав и обязанностей между работниками гостиничного предприятия. Основные направления организационной структуры гостиницы: разделение труда; определение задач и обязанностей работника;

определение ролей и взаимоотношений.

Тема 8. Основные службы гостиничного предприятия и их организационная структура Высшее управленческое звено гостиничного предприятия. Роль службы приема и размещения в работе гостиничного предприятия. Этапы обслуживания гостей.

Операционный процесс обслуживания. Функции службы приема и размещения.

Подразделение бронирования номеров.

Тема 9. Безопасность отеля Функции службы безопасности отеля. Организационные меры безопасности отеля.

Система охранной и тревожно-вызывной сигнализации. Система управления доступом.

Управления доступом в номера. Управление доступом в служебные помещения. Контроль систем жизнеобеспечения здания отеля.

Тема 10. Роль и значение персонала в работе служб гостиничного предприятия Человеческий ресурс и его значение в эффективности функционирования подразделений гостиничного предприятия. Системы управления человеческими ресурсами гостиничного предприятия. Обучение персонала. Управление человеческими ресурсами в концепции всеобщего управления качеством гостиничных услуг. Сущность, структура и специфика кадровых технологий. Содержание и основные функции оценки персонала. Отбор как кадровая технология. Управление карьерой персонала. Состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных служб и работников отеля на каждой стадии процесса обслуживания клиентов. Мотивация персонала отеля. Трудовое поведение.

Раздел 4. Правовое регулирование гостиничной деятельности в России.

Характеристика источников международного гостиничного права Тема 11. Регулирование гостиничной деятельности Понятие государственного регулирования. Цель и методы государственного регулирования в сфере гостиничного сервиса. Государственное регулирование гостиничной деятельности посредством нормативно-правового регулирования данной сферы. Конституция Российской Федерации как основной закон государства, содержащий базовые принципы прав и свобод человека и гражданина. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Закон РФ «О защите прав потребителей». Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) как орган, осуществляющий комплексный анализ и прогнозирование развития гостиничной деятельности, ее нормативно-правовое регулирование, разрабатывающий и выступающий в качестве государственного заказчика федеральных целевых, научно-технических и инновационных программ в данной сфере. Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ по вопросам организации и функционирования структур, призванных обеспечивать осуществление гражданам права на полноценный отдых. Гражданский кодекс Российской Федерации как нормативный акт, регулирующий порядок заключения договоров имущественного характера, а также договоров в сфере оказания гостиничных услуг, работ и других видов сервиса. Нормативные и правовые основы подтверждения соответствия Порядок регулирования трудовых правоотношений. Понятие и общая характеристика договора об оказании гостиничных услуг. Требования к составлению договоров. Договорные отношения.

2. ВОПРОСЫ ДЛЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства.

Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства.

Классификация средств размещения гостиничного типа.

Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения.

Международная классификация гостиниц.

Профессиональные стандарты к основным должностям работников индустрии гостеприимства.

Службы гостиницы и их характеристика.

Организационная структура управления гостиничным предприятием 10. Дайте понятие «качество сервиса» в гостинице. Как оно зависит от категории гостиницы?

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ

Основная литература:

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2011.

Волков Ю.Ф. В67 Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Изд. 3-е, Ростов н/Д: Фениск, 2010.

Гостиничный и туристический бизнес /Под ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2010.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.:

ПрофОбрИздат, 2011.

Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити, 2011.

Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач.

проф. образования /Под ред. А.Ю.Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2011.

Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. Т.1. /Под ред.

А.Л.Лесника и др. – М.: Интел универсал, 2010.

Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. /Под ред.

А.Л.Лешко, А.В.Чернышева. – М.: Альпина, 2011.

10. Семеникина В.В. Гостиничные услуги: документальное оформление, бухгалтерский учет и налогооблажение. – М.: Эксмо, 2012.

11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М., 2011.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. /Т.Л. Тимохина. – 2-е изд., исправ. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2011.

13. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2012.

14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.; Финансы и статистика, 2012.

Дополнительная литература:

Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб.-практ.

пособие. /Г.А. Бондаренко. – Минск: БГЭУ, 1999.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.

/Р.А. Браймер. – М.: Аспект Пресс, 1995.

Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.

/Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин. – М.: РМАТ, 1997.

Голощапова А.И., Парменков К.Н., Савкина Р.В. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие. – М.: Изд-во МГУК, 2000. – 170с.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов (под ред. Ю.Ф, Волкова) (Серия «Учебники, учебные пособия»). Ростов н/Д, «Феникс», 2004 Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. /В.

Сапрунова. – М.: Ось-89, 1997.

Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). /А.А. Стадник. – М.: Высш. шк. по туризму и гостиничному хоз-ву, 1995.

Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. /В.В.

Усов. – М.: Высш. шк., 1990.

Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. /Л.Ф. Ходорков. – М.:ВКШ по иностран. туризму, 1991.

ПЕРЕВОД НА 4 КУРС

Аттестационное испытание по дисциплине «Информационные системы

1. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Тема 1. Понятие и структура информационных технологий в гостиничной индустрии.

Понятие и классификация информационных технологий. Информационные технологии и информационные системы как оптимизация менеджмента. Понятие инвенторных систем коллективного пользования. Структура информационных технологий (комплекс технических средств, средства управления техническим комплексом (системное, сервисное и прикладное программное обеспечение - ПО), организационнометодическое обеспечение). Локальные (LAN), региональные (MAN) и глобальные (WAN) компьютерные сети. Влияние информационных технологий на развитие гостиничной индустрии. Виды прикладного программного обеспечения, используемого в индустрии гостеприимства (ПО общего назначения, специализированное ПО).

Типы технологических систем: системы для рабочих групп (групповые информационные системы), электронная почта, организационные информационные системы, международные информационные системы).

Сущность совместного пользования информацией и электронный обмен данными (EDI).

Тема 2. Создание баз данных для гостиничного сервиса.

Сущность понятий «база данных» (БД) и «система управления базами данных»

(СУБД). Роль информационных ресурсов интегрированного офисного пакета MicrosoftOffice в работе туристического и гостиничного сервиса. Однозадачные и многозадачные операционные системы. Функции MicrosoftAccess.

Понятие «реляционная БД» и ее характеристика. Этапы создания баз данных (инфологическое описание, логическое проектирование, физическое проектирование).

Сущность понятий «предметная область», «информационные объекты», «реквизиты», «поле», «ключ».

Характеристика типов информационных связей («один к одному», «один ко многим», «многие ко многим»). Понятие «базовой» и «подчиненной» («связанной») таблиц.

Этапы создания базы данных средствами MicrosoftAccess: анализ информационных потребностей каждого пользователя; анализ взаимосвязей и определение ключей; анализ типов связей между объектами и ключами; определение способа создания таблицы;

разработка схемы данных; ввод данных в таблицу; создание форм, запросов и отчетов).

Правила составления таблиц и способы ввода данных. Способы создания форм (при помощи мастера форм и конструктора) и их виды. Способы создания запросов (при помощи мастера и конструктора). Способы создания отчетов (с помощью автоотчета, мастера отчетов и конструктора).

Тема 3. Использование интернета в практике гостиничного бизнеса.

Практика использования Интернет в гостиничной индустрии. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации гостиничного продукта. Поиск информации и маркетинговые исследования. Реклама гостиничного продукта и услуг в Интернет.

Поиск деловых партнеров средствами Интернет. Выставки и ярмарки в Интернет.

Электронная система бронирования и резервирования гостиничных услуг в Интернет.

Перспективные направления использования Интернет в гостиничной индустрии.

Мультимедийные справочники и каталоги в гостиничном бизнесе.

Тема 4. Информационные системы управления гостиничными предприятиями Сущность понятия «программный комплекс автоматизации гостиницы»: система надлежащего управления или система управления заведением (PMS), система управления гостиницей, система учета звонков (CAS), система веб-резервирования (WRS), офисы центрального резервирования (CRO), системы центрального резервирования (CRS).

Характеристика и отличия on-lain бронирования и on-request бронирования.

Системы бронирования туроператоров. Системы бронирования, консолидирующие предложения многих туроператоров. Системы онлайн-бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и других туристских услуг. Характеристика систем бронирования гостиничных услуг посредством модуля бронирования на сайтах гостиниц.

Функциональные характеристики и специфика применения системы автоматизации гостиниц «Hotel – 2000».

Функциональные характеристики и специфика применения системы автоматизации гостиниц «Русский отель» и ее подсистем: управление, коммерческий отдел, портье, этажная служба, диспетчер, ресторан, складской учет, бухгалтерский учет, заработная плата, кадры, оперативный учет доходов, расчеты с клиентами, взаимосвязь с внешними электронными системами.

Функциональные характеристики и специфика применения автоматизированной информационной системы для гостиниц «Отель-Симпл»: автоматизированные рабочие места (АРМ) – администратора, кассира, коменданта, службы размещения, службы размещения, службы расчетов, системного инженера.

Функциональные характеристики и специфика применения систем «Меридиан – 1», «LodginTouch», «Дип-Пансион», «Nimeta», а также аппаратного комплекса управления гостиницей «KEI – Hotel».

Функциональные характеристики и специфика применения программных продуктов фирмы «Рексофт» («Эдельвейс/Medallion», «Реконлайн», «Барсум») – бронирование, работа со счетами гостей, сервисные модули, подключение к GDS, схемы тарификации и пр.

Система модулей «Cenium» (офисные модули, модули службы размещения, дополнительные модули, интерфейсы).

Функциональные характеристики пакета интегрированных систем, обеспечивающих комплексную автоматизацию управления гостиницей – FidelioFrontOffice (автоматизация службы приема и размещения), FidelioV8 (система управления гостиницей), OPERAEnterpriseSolution - система управления отелем, myfidelio.net - система онлайнбронирования, FidelioSales&Gathering – система автоматизации отдела продаж и маркетинга гостиницы, Trako - система управления счетами клиентов, Bartech – система автоматических мини-баров, TopLineProfit – система оптимизации прибыли, FidelioFoodandBeverage – склад и калькуляция.

Использование POS-терминалов и портативных компьютеров.

2. ВОПРОСЫ ДЛЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ

1. Информационные системы, применяемые в индустрии гостеприимства 2. Типы технологических систем 3. Обработка информации в области гостеприимства 4. Основные понятия и этапы создания реляционных баз данных гостиничных предприятий средствами MicrosoftAccess 5. Типы информационных связей в моделях данных 6. Характеристика этапов создания базы данных 7. Функциональные характеристики и специфика применения автоматизированной информационной системы для гостиниц «Отель-Симпл»

8. Функциональные характеристики системы модулей «Cenium»

9. Функциональные характеристики пакета интегрированных систем Fidelio 10. Специфика программных средств автоматизации управления рестораном

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОГРАММЫ

Основная литература:

1. Балаева О.Н., ПредводителеваМ.Д.Управление организациями сферы услуг:

учебное пособие. М. Издательство: Издательский дом Государственного университета – Высшей школы экономики, 2010.

2. Бочарников В.В. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / В.Н.

Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская. М.: Флинта: Московск. психологосоциальный ин-т, 2011.

3. Бритова Н.В. Комплексные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Н.В. Бритова. Рыбинск: РГАТА, 2012.

4. Гизатуллина В.Р. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / В.Г. Гизатуллина. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского гос.

ун-та экономики и финансов, 2011.

5. Гостиничный бизнес: классификация гостиницы./ Сенин В.С. – М.: Финансы и статистика, 2011.

6. Гулиев Н.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебное пособие / Н.А. Гулиев, О.В. Лукина. Омск, ОГИС, 2012.

7. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: ИД «АЛЬПИНА», 2010.

8. Лин Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс, 2011.

9. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. М.: Academia, 2012.

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: ООО «Книгодел»; МАТГР, 2009.

11. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: Юнити, 2010.

12. Целебровская М.Ю. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / М.Ю. Целебровская, В.В. Денисов. Новосибирск, Изд-во НГТУ, 2011.

13. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, М.: КНОРУС, 2010.

14. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме: учебное пособие / Н.Н.

Шаховалов. Барнаул: Изд-во АлтГАКИ, 2010.

Дополнительная:

1. Автоматизация управления предприятием / В.В. Баронов и др. М.: ИНФРА-М, 2000.

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2011. – 384 с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образвоания / И.Ю. Ляпина; Под ред. к.п.н., А.Ю. Лапина. – 2-е изд., стер. – М.:

Издательский центр «Академия», 2012.

4. Международное гостиничное хозяйство /По материалам зарубежных публикаций. – М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 2010.

5. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д:

Издательский центр «МарТ», 2010.

6. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2011.

Программное обеспечение и Интернет-ресурсы http://ctl.tpu.ru http://gimu.tti.sfedu.ru/ http://www.twirpx.com/ http://dic.academic.ru– словари и энциклопедии он-лайн http://www.rubicon.com/- Интернет-энциклопедии www.сatalog.iot.ru – каталог образовательных ресурсов сети Интернет