«Г.К. КОПЕЙКИН, В.К. ПОТЕМКИН ЭКОНОМИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2008 2 ББК 65.9 К 55 Копейкин ...»
- гнев партнера – на время воздержитесь от контакта;
- отвращение (брезгливость) партнера – на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, а гигиенические отклонения не приемлют всегда!;
- презрение партнера – воздержитесь от общения;
- страх, стыд, вина, плохое настроение партнера – сведите общение к минимуму.
Ложь – сознательное или неосознаваемое искажение информации, передаваемой партнеру.
Целевая установка лжи – избежание наказания, получение выгоды, защита себя или своих интересов.
Границы лжи – человек лжет, пока угрызения совести не станут для него невыносимыми или пока внешние обстоятельства не подскажут, что пора признаться.
Симптомы лжи – пульсация сонной артерии, пересыхание губ, непроизвольное движение кадыка, глотательные движения.
- панический лгун, лжет из боязни последствий своего признания (удара по самолюбию);
- профессиональный лгун, лжет постоянно («из любви к искусству»), ложь для него – вызов партнеру;
- садистский лгун, лжет, получая удовольствие от страдания людей;
- психопатический лгун, лжет, не сожалея о содеянном, хороший актер (симптомы лжи отсутствуют);
- этнологический лгун, лжет, опасаясь преследования за неумение молчать и доносительство.
Защитные механизмы лжи, т.е. способы сокрытия своей виновности:
- дизассоциация, т.е. уход от существа вопроса: «понятия не имею», «не могу припомнить»;
- проективность, т.е. перенос своих трудностей на других: «тебе бы так», «а ты сам попробуй»;
- оправдание, т.е. выставление себя в лучшем свете: «это не преступление, а несчастный случай», «произошла ошибка»;
- идентификация, т.е. убеждение в собственной кристальной «чистоте»: «я в принципе на такое не способен».
Рекомендации к поведению по отношению в человеку, подозреваемому во лжи:
- расположиться поближе, пусть между собеседниками не будет никаких предметов мебели, не расхаживать;
- не обращаться свысока;
- быть внимательным к личным качествам собеседника, учитывать его пол, возраст, нравственную позицию, религиозные убеждения;
- помнить, что главное – найти истину, а не добиться признания или обвинения;
- не казаться авторитарным, избегать попыток жесткого давления на собеседника;
- не использовать профессиональный жаргон или сленг.
10.2.Взаимовлияние и манипуляции в общении Психологическое влияние – это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки с помощью вербальных (словесных), невербальных (мимики и жестов) и паравербальных (тон, тембр, артикуляция речи) средств.
При первой встрече собеседники в первую очередь доверяют невербальным сигналам, затем – паравербальным и в последнюю очередь - словесной информации.
Виды влияния:
Убеждение – сознательное аргументированное воздействие с целью изменения базовых отношений человека к чему-либо (технология – аргументированное сообщение).
Самопродвижение – предъявление свидетельств своей компетенции в чем-либо (технология – самопрезентация).
Внушение – сознательное неаргументированное воздействие с целью изменения базовых отношений человека к чему-либо (технология – аттракция, зомбирование).
Просьба – сознательное воздействие с акцентом на ценностные ориентации человека с целью удовлетворения просьбы инициатора (технология – идентификация).
Принуждение – сознательное требование с акцентом на отрицательные стимулы с целью удовлетворения потребностей инициатора (технология – реализация властных полномочий).
Игнорирование – сознательное невнимание к партнеру (технология – демонстративная рассеянность, контролируемое незначительное нарушение этических норм общения).
пренебрежительное, оскорбительное обращение с партнером с целью удовлетворения потребности инициатора (технология – демонстративное нарушение базовых норм этики).
Манипуляция – сознательное скрытое воздействие на партнера с определенной целью (технологии – лесть, клевета, интрига, шантаж).
Способы психологического противостояния влиянию:
Контраргументация – сознательный обоснованный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия.
Психологическая оборона – применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации.
Информационный диалог – прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями.
Конструктивная критика – подкрепленное фактами обсуждение целей, средств и действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.
Конфронтация – открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия.
Энергетическая мобилизация – намеренная активизация факторов, производящих, питающих, восстанавливающих и усиливающих индивидуальную энергию; в частности, преобразование любых отрицательных эмоций в гнев.
Творчество – создание нового, пренебрегающее влиянием образца, примера, либо преодолевающее его.
Уклонение – стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений.
Отказ – выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия.
Наибольшие проблемы в общении, снижающие уровень безопасности, создает техника манипуляции.
Черты манипуляции:
- осознанность манипулятором своих целей, - скрытность целей манипулятора, - скрытность средств манипулятора, - принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Психологическая база манипуляций:
- слабость; в основе потеря в раннем детстве надежды добиться чеголибо прямыми методами;
- неверие в действенность просьбы («никогда ни о чем не проси»);
- неверие в действенность убеждения (вера в силу немотивированного отказа);
- стремление к одностороннему выигрышу («мне или никому»);
- привычка («сладкий опыт управления взрослыми приобретается в детстве»).
Признаками манипуляции являются:
- дисбаланс (противоречивость) эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия и др.;
- «странность» эмоций, например, внезапная вспышка ярости, безотчетный страх и др.;
- повторяемость эмоций, например, при встречах с определенным человеком систематически возникает чувство вины, протеста и др.;
- резкий всплеск эмоций, неадекватных ситуации.
Задачи психологической обороны: предохранить от последствий манипуляции, выиграть время, восстановить самоконтроль.
Психологическая оборона требует использования четких речевых формул, правильно подобранной интонации, основательности в ответе (выдерживание паузы, неторопливость, более глубокое осмысление).
Примеры технологий:
1. «Бесконечное уточнение».
Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Пререкания с партнером исключены.
Задав вопрос, требующий содержательного ответа, выигрываем время для самомобилизации. Одновременно манипулятор часть свой энергии из эмоциональной сферы вынужден перевести в рациональную, уменьшив психологическое давление на собеседника.
2. «Наведение тумана».
Демонстрация внешнего согласия без изменения своей позиции.
Эффектна против несправедливой критики или откровенной грубости.
Демонстрация согласия обезоруживает партнера. В основе ее признание права любого человека на собственное мнение.
3. «Испорченная пластинка».
Многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией. Фраза должна содержать в себе то, к чему мог бы прийти собеседник, если бы не был так взвинчен.
4. «Личные права».
Корректное выражение сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований действительно не нарушает личных прав адресата.
Мотивы выдачи информации работником:
- алчность, обещание/предоставление материальных ценностей;
- страх за себя, шантаж, угроза, факт насилия;
- страх за близких, шантаж, угроза, факт насилия;
- фактор боли, пытка, угроза болевого воздействия;
- сексуальная эмоциональность, факт сексуального контакта и шантаж;
- безразличие, депрессия в результате обстоятельств или мер обработки;
- внутренний авантюризм, предоставление шансов работнику для ведения им своей игры;
- счеты с государством или организацией, использование идеологических разногласий и неудовлетворенности своим положением или перспективой;
- счеты с конкретными лицами, разжигание мести, зависти, неприязни, непреодолимого желания нанести ущерб лицу;
- национализм, игра на национальной гордости, исключительности;
- религиозные чувства, разжигание ненависти к «иноверцам» или следование «доктринам» исповедуемой веры;
- гражданский долг, игра на законопослушании;
- общечеловеческая мораль, игра на порядочности;
- потребность в самоуважении, спекуляция на идеальных представлениях человека о самом себе;
- клановая солидарность, игра на конкретной элитарности;
- симпатия к получателю информации или его делу, прием «резонирующая подстройка к объекту»;
- тщеславие, провоцирование работника показать свою значимость и осведомленность;
- легкомыслие, приведение работника в беззаботное состояние неосмотрительности и болтливости, прием «случайный попутчик»;
- угодливость, реализация зависимости работника от получателя информации;
- «помешательство» на чем-либо, возможность приобрести (потерять) страстно желаемую вещь;
- взаимообмен, расчет получить определенную информацию взамен, приемы «баш на баш», «вождение за нос»;
- страстное стремление убедить в чем-либо, побудить к определенным действиям, методы «заглатывания наживки», «обратной вербовки».
Методы получения информации:
- подкуп, обещание или передача денег, материальных ценностей, возможных услуг;
- шантаж в отношении объектов уязвимости;
- жесткая угроза, факт физического или психологического воздействия;
- специфический форсированный допрос: постепенное нагнетание боли и ожидания боли, ввод наркотических средств, обещание прерывания ломки, гипнодопрос;
- сексуальная подставка для выдачи информации и возможный шантаж;
- игра на эмоциях, спонтанная выдача информации, приемы «сдуру», «сгоряча», «назло»;
- извлечение информации в ходе ловко проведенной беседы, приемы «промежду прочим» (поощрение болтливости), «игра на косвенных»
(реакция на специально подготовленные вопросы), «блеф» (создание впечатления, что вы знаете больше, чем человек скрывает), «параллель»
(проведение темы, способной вызвать ассоциации с интересующим вопросом), «консультация» (просьба о содействии), «профессиональный разговор» (выдача информации коллеге);
- целевой обмен информацией, взаимообмен данными, следуя которому надо дать минимум, а получить максимум при условии минимизации вреда;
- убеждение, умная беседа с логическим или эмоциональным обоснованием выдачи интересующих сведений;
- фармакологическое воздействие с помощью препаратов.
Техника внедрения в организацию:
- прием «передача по цепочке», знакомство с работником с последующей передачей его для осуществления контактов другому лицу;
- прием «перспективное предложение», знакомство с работником путем обсуждения интересного для него перспективного в части карьеры предложения;
- прием «рекомендация», предъявление реальных или фальшивых рекомендаций от уважаемых в организации лиц;
- прием «подмена», ловкая подмена командированного в организацию лица;
- прием «несуществующая организация», выступление в роли полномочного представителя несуществующей (специально созданной) организации;
- прием «принуждение», воздействие на работника (шантаж, подкуп, убеждение) с целью решения вашей проблемы;
- прием «измена», афишированная измена некому сопернику организации;
- прием «помощь», использование (создание) затруднений в работе организации (работника) и эффективное оказание неожиданной помощи;
- прием «наживка», побуждение работника самому искать контактов с подставляемым ему человеком;
- прием «созвучие», публикация статьи созвучного содержания с целью завязывания знакомства и проникновения в организацию.
Действия сотрудника в организации для получения доступа к информации:
- демонстрация активности, незаменимости, безотказности и исполнительности в группе;
- завоевание внимания одного из руководителей организации с помощью его друзей и родственников, демонстрации верности, потакания слабостям;
- завоевание популярности у своих сослуживцев уместными и своевременными яркими действиями и высказываниями (как правило, социальной или корпоративной направленности);
- информированность в разных сферах и готовность безусловно дать дельный совет сослуживцам;
- ведение досье на всех, кто пользуется в организации определенным авторитетом, и при необходимости оказание на них давления;
- ставка на перспективного работника: проявить себя необходимым ему человеком, способствовать выдвижению его в лидеры;
-выявление недоброжелателей и при необходимости превращение их в сторонников (метод «кнута и пряника») либо дискредитация (методы распускания слухов, искажения информации).
Методы дезинформации:
- прямое сокрытие фактов;
- тенденциозный подбор данных;
- нарушение временных и логических связей между событиями;
- смесь правды с ложными фактами и намеками;
- изложение фактов на фоне отвлекающей информации;
- смешение разнородных мнений и фактов;
- использование слов двойного толкования;
- неупоминание ключевых деталей факта;
- передача части сообщения;
- пересказ своими словами;
- включение личных суждений.
Глава 11.Мониторинг безопасности организации Мониторинг безопасности в системе управления персоналом – это целевое непрерывное или систематическое наблюдение социальноэкономических процессов, происходящих в организации, в целях прогнозирования вероятности реализации угроз, связанных с действиями работников.
В основе идеологии мониторинга суждение: «Как руководитель относится к работникам, так работники относятся к организации».
Мониторинг во многом использует технологии и приемы аудита организации и, в первую очередь, кадрового аудита. Процессы, протекающие в социальной среде организации, проявляются в виде изменений:
- общей численности, профессионального состава, квалификации и образовательного уровня, стажа, половозрастного состава работников;
- образования, опыта работы, особенностей карьеры руководителей;
- уровня специализации, численности, профессионального и квалификационного состава, демографической структуры, длительности существования формальных групп;
- структуры, социальной ориентации неформальных групп, изменений в составе лидеров;
- мотиваций, убеждений, ценностных ориентаций и установок;
- межличностных отношений, уровня конфликтности, лояльности персонала, характера взаимоотношений акционеров и работников.
Числовые значения изменений указанных параметров выступают в качестве оценочных показателей уровня социального развития и состояния социально-психологического климата в организации. Проведя кросскорреляционный (сравнительный) анализ динамических рядов социальных и экономических показателей организации, можно получить достаточно объективную оценку экономической эффективности проводимой менеджментом организации инновационной политики.
Так, сравнивая темпы роста выработки, темпы роста заработной платы и динамику текучести, достаточно реально с допустимой точностью прогнозировать поведение работников, рассчитывать кадровые риски, определять вероятные направления и объекты реализации возможных угроз, связанных с персоналом.
Базовой категорией процедуры мониторинга и фактически результирующим показателем выступает уровень лояльности персонала.
По сути, это индикатор, и достаточно точный, социального здоровья организации как эффективно работающего хозяйствующего субъекта.
Лояльность (франц. - верность) означает корректное отношение персонала к менеджменту и организации в целом. На практике это проявляется в поведении и установках работников:
- работники связывают свои планы с данной организацией как минимум на три года;
- работники готовы поступиться своими экономическими интересами в пользу среднесрочных экономических целей организации;
- работники доброжелательно относятся к инновационной политике топ-менеджмента организации.
Лояльным может быть назван коллектив, где численность работников, имеющих подобные установки, не менее 80 % общего числа работающих в организации.
Комплексная оценка уровня социального развития организации и социально-психологического климата в коллективе достигается при использовании двухуровневой системы показателей:
- базовые показатели, отражающие реальную ситуацию в организации (объемные показатели) по направлениям: условия труда, дисциплина труда, социальная структура персонала, оплата труда, характеристика социальных программ;
- результирующие показатели (социальные индикаторы), включающие: индексы текучести, заболеваемости, использования рабочего времени, а также интегральный показатель, рассчитываемый как сумма заработной платы и стоимости компенсирующих социальных выплат, приходящаяся на одного работника, скорректированная на индекс инфляции. Интегральный показатель отражает уровень социальной поддержки работника в организации и по своей природе близок к величине его совокупного дохода.
В состав показателей должны быть включены:
- степень соответствия показателей безопасности и охраны труда установленным нормативам;
- степень удовлетворения социальных производственных потребностей работников в объектах отдыха, личной гигиены, питания и др.;
- степень удовлетворения социальных бытовых потребностей работников в жилье, транспортных средствах, объектах здравоохранения, образования, дошкольных учреждениях и др.;
- потери рабочего времени по болезням работников;
- показатель травматизма;
- показатели текучести кадров;
- доля расчетной прибыли, направляемая на мероприятия по социальному развитию организации, в т.ч. на охрану окружающей среды.
В процессе мониторинга используются показатели кадровой статистики в организации, обеспечивающие оперативность и достоверность оценки:
- штатная численность - общая плановая численность работников, зафиксированная в штатном расписании организации;
- списочная численность - общая численность работников, занимающих должности в штатном расписании организации;
- явочная численность - численность работников, явившихся на работу (без учета находящихся в отпуске, командировке, не явившихся по болезни, занятых выполнением государственных обязанностей, не явившихся без уважительных причин);
- среднесписочная численность - отношение списочной численности за все дни периода (включая выходные и праздничные дни) к количеству календарных дней в периоде; при этом численность в выходные и праздничные дни принимается равной количеству работников в предшествующий день;
- оборот кадров - коэффициент, определяемый отношением числа всех выбывших (оборот по увольнению) или всех принятых (оборот по приему) за определенный период к среднесписочной численности работающих в этом периоде;
- сменяемость кадров - коэффициент, определяемый отношением меньшей величины из числа принятых или уволенных из организации за данный период к среднесписочной численности работающих в этом периоде;
«