«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по изучению, диагностике и оценке аттрактивности объектов общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов по специальности: Технология продуктов ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(Филиал ФГБОУ ВПО «РГУТиС» в г. Самаре)

Кафедра технологии и организации туристической и гостиничной

деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка рекомендаций по изучению, диагностике и оценке аттрактивности объектов общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов»

по специальности: Технология продуктов общественного питания Екатерина Андреевна Студент Дёмина д.м.н., профессор Анатолий Руководитель Васильевич Дягилев Самара Реферат Выпускная квалификационная работа на тему «Разработка рекомендаций по изучению, диагностике и оценке аттрактивности объектов общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов»

студентки группы ТППЗ-601 Деминой Е.А. состоит из 79 страниц, включает в себя 1 таблицу, 9 рисунков (в т.ч. в приложениях), 4 приложения.

Актуальность темы дипломного исследования заключается в том, что аттрактивность и ее оценка имеют огромное значение. Объекты питания составляют одну из самых важных подсистем туристских комплексов, поскольку уже само наличие объекта общественного питания с благоприятными условиями, красивыми пейзажами, разнообразной продукцией и услугами обусловливает возникновение здесь простейшей рекреационной системы. В настоящее время туристские комплексы почти всегда включают в себя и элементы общественного питания.

Объектом исследования являются объекты общественного питания города Самара в комплексе туристских ресурсов.

Предмет исследования — процесс изучения, диагностики и оценки аттрактивности объекты общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов.

Цель исследования — разработка рекомендаций, направленных на совершенствование изучения, диагностики и оценки аттрактивности объекты общественного питания г. Самары.

Работа имеет практическую ценность, так как ее результаты могут быть применены при разработке программ по изучению, диагностике и оценке объектов общественного питания других территорий, регионов страны.

Ключевые слова: аттрактивность, туристские ресурсы, объекты общественного питания.

Abstract Exhaust qualification work on the theme “The development of recommendations regarding the study, diagnostics and estimation of attraktivnosti of the objects of public nutrition g. Samara in the complex of tourist resources” the student of the group TPPZ-601 of Deminoy E.A. it consists of 80 pages, include table, 9 figures (in such cases in the applications), 4 applications.

The urgency of the theme of a diploma study consists in the fact that attraktivnost and its estimation have enormous value. The objects of nourishment compose one of the most important subsystems of tourist complexes, since already very presence of the object of public nutrition with the favorable conditions, the beautiful views, the diverse production and the services causes the appearance here of the simplest recreational system. At present tourist complexes almost always include and the elements of public nutrition.

The subject of a study are the objects of public nutrition g. Samara in the complex of tourist resources.

Object of experiment the -process of study, diagnostics and evaluating attraktivnosti the objects of public nutrition g. Samara in the complex of tourist resources.

Purpose of a study - development of the recommendations, directed toward the improvement of study, diagnostics and the estimation of attraktivnosti the objects of public nutrition g. Samara.

Work has practical value, since its results can be used with the development of programs for the study, diagnostics and estimation of the objects of the public nutrition of other territories, regions of the country.

The keywords: attraktivnost, tourist resources, the objects of public nutrition.

Оглавление Введение………………………………………………..……………… Глава 1 Теоретические аспекты изучения, диагностики и оценки аттрактивности объектов общественного питания в комплексе туристских ресурсов

1.1 Аттрактивность как характеристика объектов общественного питания в комплексе туристских ресурсов …... 1.2 Индустрия питания в туризме …………………………………... 1.3 Аттрактивность туристских ресурсов…………………………... Глава 2 Анализ аттрактивности объектов общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов. 2.1 Услуги предприятий общественного питания как составная часть туристской индустрии …………………… 2.2 Аттрактивность объектов общественного питания ………….. Глава 3 Оценка аттрактивности объектов общественного питания г. Самары ………………………………………. 3.1 Характеристика ресторана «Фрау Мюллер»………………….. 3.2 Оценка аттрактивности ресторана …………………………….. Заключение………………………………………………………….. Библиография……………………………………………………….. Приложения Актуальность исследования. Российская Федерация, несмотря на высокий туристский потенциал, занимает пока незначительное место на мировом туристском рынке. Самарская область также занимают далеко не ведущее положение на туристском рынке России. На рынке въездного туризма доля области составляет не более 1 %, на рынке внутреннего – 2% [34, с.104]. Однако нельзя забывать, что выгодное географическое положение областей создаёт прекрасные возможности привлечения туристов из регионов России, ближнего и дальнего зарубежья, роста активного туризма.

Поэтому не случайно для данной работы выбраны объекты питания Самары.

В настоящее время, в эпоху глобализации, туризм является одной их самых быстро растущих отраслей экономики в мире. В развитии туризма существенную роль занимает система общественного питания. Существует путь более углубленного изучения традиционной кухни в понимании и интерпретации социальных, культурных, коммерческих, технологических, экономических и оздоровительных контекстах. Поэтому возникает надобность исследований влияния туризма на систему общественного питания, кулинарных традиций и общественных отношений. Все вышеназванное и обуславливает актуальность нашего исследования.

Объектом исследования являются объекты общественного питания г.

Самары в комплексе туристских ресурсов.

Предмет исследования — процесс изучения, диагностики и оценки аттрактивности объекты общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов.

Цель исследования — разработка рекомендаций, направленных на совершенствование изучения, диагностики и оценки аттрактивности объекты общественного питания г. Самары.

необходимость решения следующих основных задач:

— раскрыть теоретические аспекты аттрактивности;

— показать, из каких элементов складывается аттрактивность;

— проанализировать основные положения методики оценки аттрактивности;

— применить методику оценки аттрактивности на практике (на примере одного из объектов общественного питания г. Самары).

Методологическую основу исследования составляют положения туристики, экономики туризма, технологии и организации продуктов общественного питания. Их применение позволило автору исследовать тему во взаимосвязи, целостности, всесторонне и объективно.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные в ходе исследования выводы и сформулированные на их основании предложения призваны обеспечить повышение научного уровня оценки аттрактивности объектов общественного питания в комплексе туристских ресурсов.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и библиографии.

Глава 1 Теоретические аспекты изучения, диагностики и оценки аттрактивности объектов общественного питания 1.1 Аттрактивность как характеристика объектов общественного Туристские ресурсы у многих авторов рассматриваются по-разному.

Так, автор книг «Введение в туризм» М.Б. Биржаков дает следующее определение: «Туристские ресурсы – природно-климатические, социокультурные, исторические, архитектурные и археологические, научные и промышленные, зрелищные, культовые и иные объекты или явления, способные удовлетворить потребности человека в процессе и в целях туризма» [13, с.12]. А.П. Дурович предложил рассматривать «туристские ресурсы» как совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для использования в процессе и в целях туризма.

Выделяют непосредственные и косвенные туристские ресурсы. К первым относятся природные и культурно-исторические ресурсы, вторые привлекаются для освоения и использования собственно туристских ресурсов» [30, с.31]. По-другому туристские ресурсы определяют авторы словаря «Энциклопедия туризма», они пишут: «Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные и иные объекты, стимулирующие туристов к путешествию, способные удовлетворить потребности в восстановлении и развитии физических, эмоциональных и интеллектуальных сил человека» [20, с.104].

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристские ресурсы определены как «природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил» [4].

К основным свойствам туристских ресурсов относятся:

- аттрактивность (привлекательность);

- доступность;

- степень изученности;

- значимость для показа (зрелищность);

- пейзажные и экологические характеристики;

- социально-демографические характеристики;

- потенциальный запас, емкость;

- способы использования [20, с.176].

Существует несколько подходов к классификации туристских ресурсов. Всемирная туристская организация предложила все ресурсы разделить на семь больших групп [43, с.378]:

1) природные богатства;

2) энергетические богатства;

3) человеческий фактор (с точки зрения демографических данных и аспектов культуры);

институциональные аспекты;

5) социальные аспекты, особенности социальной структуры, уровень и традиции в сфере здравоохранения и отдыха, образования;

6) инфраструктура сферы отдыха и развлечений, транспорт, связь, а также различные блага и услуги;

7) экономическая и финансовая деятельность.

Такая группировка ресурсов позволяет рационально и комплексно подойти к формированию и оценке туристских продуктов на разных уровнях, включая общенациональный, региональный и местный уровни.

Социально-экономические, или инфраструктурные ресурсы. Туризм – вид экономической деятельности, охватывающий множество отраслей экономики, начиная со строительства и заканчивая транспортными перевозками. Все это не позволяет дать точную оценку численности работников, занятых в сфере туризма. Кроме того, туризм поддерживает многообразные связи с предприятиями многих других других секторов экономики: сельхозпредприятиями, заводами по производству транспортных средств, мебельными фабриками и др.

Инфраструктура как ресурс включает следующие группы ресурсов:

транспортное обеспечение, система средств размещения, система общественного питания, производства сувенирной продукции и др. Поэтому функционирование индустрии туризма напрямую во многом зависит от состояния туристской инфраструктуры. Туристская инфраструктура включает источники энергии, средства связи, коммуникации, системы поставки и очистки воды, отопления и кондиционирования воздуха и многое другое [18, с.51].

Материально-технические ресурсы – это прежде всего совокупность средств труда: здания, сооружения, транспорт, оборудование и т.п., предназначенных для обслуживания туристов. Следовательно, в состав материально-технических ресурсов туризма входят: гостиницы, предприятия питания, торговли, развлечений, транспортные организации, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря и т.д. Средства труда являются основой для развития организованного, коммерческого туризма, так как создают всем необходимые условия для обеспечения туристов полным набором всего комплекса услуг (это и размещение, питание, перевозка, лечение, экскурсии, развлечения) [18, с.52].

Таким образом, туристские ресурсы – это совокупность искусственно формирования туристского продукта территории. Иначе говоря, весь комплекс туристских ресурсов подразделяется на природные, культурноисторические, социально-экономические и информационные ресурсы.

Именно, туристские ресурсы определяют специфику развития туризма в регионе, являются исходным базисом для производства туристского продукта при планировании направлений инвестиционной политики в той или иной местности, регионе, в стране целом. Рост объемов туризма оказывает благотворное влияние на экономику города или района, региона или страны, создавая многочисленные рабочие места, способствуя развитию малого и среднему предпринимательства.

Любой объект, место, в том числе объект общественного питания, с точки зрения отдыха и гостеприимства, может привлекать и манить к себе, либо, наоборот, отталкивать. Эти свойства объекта можно назвать аттрактивными (привлекающими) и репеллентными (отталкивающими) свойствами. Аттрактивность (от латинск. attrahere – «привлекать») однокоренное слово со влоами «аттрактанты», «аттракцион». Аттрактанты [от лат. attrahere - привлекать] - природные или синтетические вещества, привлекающие животных. Аттракцион [от франц. attraction, букв. притяжение]: 1) эффектный (привлекающий внимание) номер программы в цирке или развлечений в парках; 2) устройство для развлечений в местах общественных гуляний (например, карусель, качели) [41, с. 29-30].

Репелленты [от лат. repellens (repellentis) отталкивающий, Таким образом, аттрактивность – это и привлекательность, и занимательность, и развлекательность.

Объекты общественного питания являются отдельным элементом социально-экономической группы туристских ресурсов. Данный вид туристских ресурсов является косвенным и необходим для освоения и использования непосредственных туристских ресурсов, к которым относятся преимущественно природные и историко-культурные.

В настоящее время глобализация как характеристика современного этапа развития туристского рынка стала ключевой. Это привело к обострению конкурентной борьбы в условиях ограниченного потребления туристских продуктов. В связи с этим в сфере туризма становится невозможным построение долгосрочных конкурентных преимуществ, как для туристских территорий, хозяйствующих объектов, так и туристских продуктов, в основу которых закладываются одни только уникальные природные и историко-культурные ресурсы. Следовательно, происходит смещение туристской ценности и аттрактивности (привлекательности) от непосредственных туристских ресурсов в сторону концептуальных [21, с.78] и косвенных, т.е. социально-экономических. Социально-экономическая группа туристских ресурсов активно используется при формировании сервисного пространства туризма. Сегодня основу сервисного пространства составляют объекты сервисной деятельности, которые здесь рассматриваются как туристские аттракторы.

Обратимся к теоретической стороне вопроса и обобщим подходы к определению понятия «сервис», его взаимосвязи с аттрактивностью.

В современных зарубежных и отечественных источниках дается близкая трактовка: сервис – оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [9].

Сервис – это деятельность субъекта (организации, предприятия) по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида (организации, предприятия) в различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг. Имеет следующие два аспекта деятельности:

объективный – деятельность, осуществляемая по определенным технологиям и правилам, ведущая к реализации услуги с заданными объективными свойствами (здесь объект деятельности выступает как клиент, т.е. единичный объект со свойствами всеобщего, включенный в технологический процесс и являющийся только средством получения экономической прибыли);

субъективный – деятельность, которую субъекты этой деятельности (предприятия сервиса) представляют как безупречную высококачественную и высокопрофессиональную (данный аспект отражает представление субъектов о должном и содержит в себе не только услугу как качественный товар с объективными свойствами), но и непосредственные субъектсубъектные отношения, включающие их человеческие поступки по отношению друг к другу в процессе производства услуг (как произведено), а объект деятельности рассматривается как индивид, обладающий свойствами, не сводимыми к свойствам какого бы то ни было иного индивида) [8].

Современная трактовка определения специалистов в области сервиса предполагает акцент не на описании действий, а на впечатлениях от обслуживания. Так, например, в работе Дж.Шоула дается следующее определение: «Сервис – это впечатление покупателя, то, что думает о нас покупатель». «Счастливый, довольный и лояльный покупатель, ему хочется приходить еще». «Впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту» [34, с. 45].

Теперь обратимся к определению понятия «впечатление». Впечатление – это образ, отражение и т.п., оставляемые в сознании, в памяти чем-либо воспринятым, пережитым [42, с. 66]. Впечатление – это мнение, оценка, сложившиеся после знакомства, соприкосновения с кем-нибудь, чем-нибудь [7]. В примитивных представлениях, впечатление обозначало действие на душу познающего субъекта внешних предметов, оставлявших будто бы в ней свои изображения, подобно отпечатку на воске. В теории познания термин «впечатление» употребляется как общее обозначение совокупности двух процессов, на самом деле разнородных и не сводимых один на другой, а именно: раздражения нерва (процесса объективно-физиологического) и вызываемые этим раздражением ощущения и восприятия (процесса субъективно-психологического) [21, с. 254]. В теории чувствований впечатлением называется общий результат воздействия на нас сложного явления или совокупности явлений. Например, вида природы, картины, музыки, события [21, с. 255].

Из приведенных выше определений понятий «сервис» и «впечатление»

можно сделать вывод, что сервис следует воспринимать как условия покупки и потребления, которые формируют впечатление от самого сервиса.

Фактически получается, что потребитель платит за приятные, порой незабываемые впечатления. Впечатление, в отличие от сервиса, не несет прямой экономической пользы, его нельзя немедленно «потребить».

Впечатления как продукт имеют ряд специфических особенностей. Вопервых, впечатления неосязаемы – а это значит, что репутация поставщика впечатлений имеет чрезвычайную важность. Во-вторых, впечатления – «скоропортящийся продукт», их нельзя запасти впрок: если места в гостинице остались пустыми, за эту ценность уже никогда нельзя будет получить никакой выручки. Впечатления являются всегда личными – отсюда их высокая вариабельность. Говоря языком менеджмента, «законченность»

впечатления, в отличие от услуги, крайне низка – впечатление предполагает «изготовление» услуги прямо на глазах у потребителя, причем с его участием. От путешествия у туристов остается большое разнообразие впечатлений. Часть от общего объема впечатлений занимают впечатления, полученные непосредственно от ресторанного сервиса, а именно от самого объекта питания [45, с.10].

Для рационального, эффективного использования туристских ресурсов нужно проводить оценку их состояния. В широком смысле под оценкой понимается: 1) назначенная или определенная кем-либо стоимость, цена; 2) мнение, суждение о качествах, характере кого-либо, чего-либо; 3) отметка при определении качества или достоинства чего-либо [36, с. 68].

Существует две формы оценки: качественная и балльная. Качественная позволяет логически обосновать оценочные признаки; преимуществами балльной оценки являются краткость выражения и возможность сопоставления. Поэтому в дипломной работе автор придерживается балльной формы оценки.

В работе предпринята попытка рассмотреть проблемы состояния и развития предприятий общественного питания, связав их с туризмом. В этой связи необходимо сделать небольшой обзор предприятий питания, которые обеспечивают туристов питанием; рассмотреть их особенности, условия организации этих предприятий, чтобы выявить причины аттрактивности (привлекательности).

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, буфеты и т.д., и удовлетворяет физиологическую потребность туриста в пище. Предприятия общественного питания могут находиться как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-гостиничный блок, и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном режиме и являются компонентами хозяйственного комплекса под названием общественное питание [36, с. 79].

Общественное питание было одной из первых отраслей народного хозяйства, которое встало на путь преобразования, приняв груз острых и сложных проблем переходного периода к рыночным отношениям. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий общественного питания, изменилась их организационно-правовая форма. Появилось огромное количество частных малых и средних предприятий общественного питания.

Многие предприятия общественного питания являются коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- организация ее потребления [21, с. 136].

К типам организаций общественного питания относятся:

закусочные, К ресторанам относятся предприятия общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

К кафе относятся предприятия по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализуют фирменные, порционные блюда, изделия, напитки.

Бар является предприятием общественного питания с барной стойкой, реализующим смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Буфет - предприятие, не имеющее кухни, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей блюдами несложного приготовления.

В форме учитываются только внешние буфеты, организуемые столовой за пределами своего помещения, а также буфеты в культурно-просветительных учреждениях (театрах, музеях, киноконцертных залах и т.п.);

К столовым относятся предприятия по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специального рациона питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и т.д.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

К закусочным относятся предприятия с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенные для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

К закусочным относятся также специализированные:

пельменные (вареничные), бутербродные (рюмочные) и др.

Прочие предприятия общественного питания – палатки, киоски, ларьки, фабрики-кухни, предприятия по отпуску обедов на дом, автоматы и др.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

техническую оснащенность: материальная база, инженернотехническое оснащение, оборудование, состав помещений, архитектурнопланировочное решение и др.;

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания;

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Класс предприятия общественного предприятия питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Основная услуга общественного питания – услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия, и подразделяются на следующие [45, с.109]:

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- организация потребления и обслуживания;

- реализация кулинарной продукции;

- организация досуга;

- информационно-консультативные;

- организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

- обслуживание в номерах гостиниц;

- организацию рационального комплексного питания и др.;

В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги ресторана по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Оказываются услуги по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, шоу-программа, проведение концертов) консультация шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, консультация диетсестры по вопросам меню при различных заболеваниях в диетических отделениях и столовых.

Культура обслуживания – это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, которые определяют культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламноинформационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания, которая осуществляется на высоком уровне, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно в современных рыночных условиях.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям [45, с.110]:

“люкс”- изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;

“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;

разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.

Классификация предприятий питания в туризме выполняется по многим признакам, которые приведены ниже.

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят МакДональдс (с числом предприятий 9460), Бургер Кинг.

комплексные, универсальные, специализированные.

Обобщенная классификация предприятий питания в туризме:

По типу предприятия: ресторан, кафе, бар, и т.д.

По классности: люкс, высший, первый.

По месту расположения: в составе туристско-гостиничного комплекса.

В составе других средств размещения, автономные.

По режиму обслуживания: завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол, специальное питание, детское питание.

По виду собственности: собственные, арендованные.

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом, такое предприятие питания находится при гостинице, санатории, с переменным контингентом (городской ресторан).

Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.

По аналогии со средствами размещения туристов предприятия питания классифицируются в зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы обслуживания посетителей [35, с.114].

Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они подразделяются на две большие группы: классические и быстрого обслуживания.

Рассмотрим классические рестораны. Для них важнейшим признаком является стремление к индивидуальности. Неповторимый облик первоклассных ресторанов дополняется их роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.

Вторая группа - рестораны быстрого обслуживания в настоящее время получили широкое распространение. Родоначальником быстрого способа удовлетворения приятных физиологических потребностей человека стали США (г. Бостон), где еще в 1634 году открылась одна из первых таверн, предложившая богатый выбор готовых блюд.

Ниже в процентном соотношении приведен анализ рынка ресторанов крупнейших агломераций мира.

Источник: [35, с.112] Рис. 1 - Ресторанный рынок крупнейших агломераций мира размещением, когда его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трехразовым, двухразовым или одноразовым питанием. Многие гостиницы и иные средства размещения работают по так называемому европейскому плану, который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания, заказываемые блюда.

Также имеют место различия и в форме обслуживания: свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «шведский стол» свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Многие комфортабельные предприятия питания для развлечения своих посетителей приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться: магазины, подсобные хозяйства [36, с. 144].

Рассмотрим различные уровни обслуживания туристов предприятиями питания, которые в зависимости от способа обслуживания различают следующие предприятия: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

Система предприятий общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания, которые удовлетворяют потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полу пансион, полный пансион [37, с. 106]:

- полный пансион (F/B): 3-разовое питание в день (завтрак, обед и ужин);

- полупансион (Н/В): 2-разовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин);

- только завтрак (В/В).

В вариантах дорогого туристского обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков, в том числе, включая спиртные, весь день и даже ночь в любое время и в любом количестве.

Также определяются и градации плотности, или по количеству, и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются также различия в форме обслуживания:

- обслуживание "а ля карт", т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании индивидуальных туристов; обслуживание "табльдот", т.е. по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при организации питания тур групп;

- "шведский стол", т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание[37, с. 68].

Теперь кратко остановимся на требованиях, которые предъявляются к туристским предприятиям питания. Территория предприятия общественного питания должна быть не только убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Существуют также и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Так, к примеру, все помещения должны быть оборудованы указателями, помогающими посетителям ориентироваться в туристско-гостиничном комплексе. На видном месте должна быть вывешена копия сертификата предприятия общественного питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить:

безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

- предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

- продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ, а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

- регулярно, но не реже чем раз в пять лет, должна проводиться аттестация персонала – производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

- метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации; работник должен быстро пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия питания;

- на предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

Основным элементом специфики рассмотренных объектов питания является психологическая атмосфера заведения. Она создает дополнительную ценность через систему впечатлений. В современных условиях, как уже отмечалось выше, создание впечатлений в туристской сфере становится настоятельной потребностью, обеспечить долгосрочные, устойчивые конкурентные преимущества помогает маркетинг впечатлений.

Глава 2 Анализ аттрактивности объектов общественного питания г. Самары в комплексе туристских ресурсов 2.1 Услуги предприятий общественного питания как составная Современная уристская индустрия - это совокупность предприятий, непроизводственной сферы, которые обеспечивают производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материально-технической базы туризма [56, с.44].

В настоящее время наиболее распространёнными предприятиями общественного питания являются рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные. Предприятиям этого типа предъявляется достаточно жёсткие требования. Они касаются практически всех сторон предприятия питания:

внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания.

Для рассмотрения ресторанного дела, необходима характеристика его составляющих:

- категория предприятия;

- организация сервиса;

- проектирование меню;

- ценовая политика;

- дополнительные услуги;

- реклама и маркетинг;

- менеджмент.

Ресторанный бизнес, по общему мнению специалистов был отнесен к самому рискованному, с позиции вложенного капитала. Бизнес план ресторана – это грамотная концепция и множество нюансов, которые являются залогом успеха. Сюда относят место заведения, его статус, интерьер, количество персонала, разнообразие напитков и блюд, а так же многое другое. Но при соблюдении всех этих правил может получиться не очень успешный бизнес. А причин того может оказаться достаточное количество – это идея, тематика, место расположения, кухня, качество работы персонала и т. д. Желания предпринимателя могут быть очень высоки, так как может претендовать на высокий уровень заведения. А местоположение может не отвечать его запросам.

Актуальность кухни одна из важных критерий для удовлетворения потребностей клиента. Ко всему этому прикладывается еще один серьезный фактор риска для ресторана. Им становиться неграмотно подобранный персонал работников. А подборка хорошего персонала – это задача не из легких. Главное создать для группы работников ощущения команды, почувствовать единым целым (семьей). Для этого требуется немало времени и средства для обучения.

Для рестораторов существует такое понятие как конкуренция.

Актуальной проблемой становиться привлечение и удержание клиента.

Необходимо приложить много усилий, чтобы гость почувствовал индивидуальный подход к каждому. И в этом станет помощником талант и творческий потенциал [15, с. 73].

Если правильно раскрутить ресторан то любой капитал, вложенный в бизнес быстро окупиться. Достижением этого становиться хорошее меню, отличный сервис, удачное месторасположение и хорошая реклама, чтобы заведение стало посещаемым.

Рассмотрим такое понятие как рестайлинг – это переделка или реставрация ресторана. Иногда концепция уже существующего ресторана не превзошла ожиданий, либо просто стала не актуальной в наше время, то в таком случае рассматривается переделка заведения и новый вариант последующего развития ресторана.

Не исключается закрытие ресторана, смена концепции и даже продажа вашего заведения. Но это встречается не всегда. А когда падает посещаемость и не превосходит всех ожиданий от начатого бизнеса, приходиться принимать решения.

Иногда единственным решением оказывается смена концепции ресторана. По - другому сказать, что появиться уже иной ресторан. Но в него уже будет вложена новая идея и заложена другая концепция, которая позволит заведению остаться на бизнес рынке [16, c. 208].

Для верного определения концепции ресторана, необходимо знать, что же хочет потребитель в современной жизни. И откуда выплывает дисгармония в заведении.

Допустим, что выбрана интересная тема для ресторана. Но при выполнении ее в реальность она предоставила пожелать лучшего. Вот тогда можно определить дисгармонию заведения. Оценить стиль, внутреннее и наружное оформление. И как она влияет на посетителя, они покидают ресторан либо не посещают. Но такое в последние годы встречается очень редко.

Из этого следует вывод, что концепция полностью не разработана, а идея воплотилась с большими не доработками. Такая проблема разрешается путем косметического ремонта [19, c. 169].

И так, в диагностике ресторанного бизнеса подходим к тому, что нужно, что - то поменять, но при этом заранее выяснить что именно.

Производиться исследование следующего:

- качество блюд;

- ценовая политика;

- качество обслуживания;

- ассортимент услуг;

- оформление заведения;

- музыкальное оформление;

- структура управления;

Иногда, не требуется проведение полноценных исследований. А просто приходит на помощь эксперт – консультант и выявляет определенные проблемы ресторана. Но в другом случае объективная информация, которая дается маркетинговой диагностикой, может послужить более конкретной помощью.

После доработки ресторана можно предположить, что ваша деятельность намного улучшилась и внесла некие изменения. Заведение приобрело новый вид и предстало перед посетителями в новом уникальном обличие [20, c. 346].

Но проблема стоит в том, чтобы прежние и уже потерянные клиенты, убедились и поверили, что прежний ресторан перевоплотился, стал уникальным и что, другого заведения в своем времяпровождении они не видят. Конечно же, это произойдет, посетив его.

Поэтому нельзя терять не минуты. Желательно при открытии ресторана сделать шикарную презентацию, на которую будут приглашены всевозможные источники СМИ, телевидения и интернет – издания. Вот тогда о вас узнает весь город [22, c. 320].

Существует масса способов, например, ресторатор, может внести свою некую изюминку в свое предприятие. Сильная и красивая своего рода изюминка, должна обернуться интересом для прессы и для горожан. А в дальнейшем вы увидите результат, как она начнет работать на вас и привлекать новых клиентов [24, c. 98].

Рассматривая управленческую модель ресторана, то можно выделить два основных направления:

- руководящая;

- исполняющая.

По этой модели руководитель решает сам профессиональные вопросы и взаимодействует с коллегами других служб.

К самостоятельному звену относиться менеджер по персоналу. Он может участвовать внутри подразделений служб и решать определенные вопросы. Тем самым он имеет права на консультацию персонала и хорошее знание системы ресторана [27, c. 265].

Говоря об ассортименте ресторанных услуг, то он играет огромную роль в привлечении гостей. Многие рестораторы изучают спрос и потребности клиентов, на основе этого расширяют свой ассортимент предлагаемых услуг с учетом пожеланий клиента.

Если проанализировать ситуацию на рынке предоставляемых ресторанных услуг, можно придти к выводу, что их достаточно много. И все они являются друг другу конкурентами. Продукции и услуги каждого ресторана отличается всегда только хорошим качеством и широким ассортиментом. А единственным недостатком, связываемым их всех это высокие цены.

Анализ показывает, как можно развивать деятельность ресторана.

Нужно поработать над ценовой политикой, и уделить внимание рекламе ресторанных услуг [30, c. 640].

Ассортимент услуг ресторана должен быть широким. Например, таких как:

- организовывать торжества, банкеты, обеды и т.д.;

- услуги обслуживание официанта на дому;

- кейтеринг (выездное обслуживание) - бесплатная парковка;

- услуга трезвого водителя;

- дисконтные карты на скидку;

- организация воскресного бранча.

Организация банкетов само по себе это организация праздника. Сам процесс организации должен выглядеть со стороны ресторана профессиональным. Главное это широкий ассортимент блюд, закусок и десертов на любой вкус, играет большую роль и хорошо подготовленный персонал при проведении банкета. Банкеты бывают разных видов:

- банкет с частичным обслуживанием:

- комбинированный банкет.

Услуги официанта на дому это очень удобно и комфортно. Официанты на дому помогают сервировать столы, обслуживать гостей, подавать блюда, следить за полнотой стаканов, на протяжении всего банкетного вечера [32, c.

224].

Услуга доставки на дом блюд пользуется спросом, как индивидуальные заказчики, так и корпоративные. Сама структура доставки с каждым его клиентом имеет индивидуальный подход. Доставка блюд – это уникальная возможность для работающего класса, для тех, кто хочет отметить праздник дома и заказывает изысканные блюда. Это очень удобный сервис для клиента, по желанию все привезут и можно спокойно заниматься своим делом [45, c. 384].

С другой стороны для предприятия общественного питания, доставка является хорошим способом развития бизнеса. Это дополнительная прибыль предприятию и привлечение новых клиентов. Главной задачей в этой услуге, считается правильно ее организовать.

Три способа организации доставки:

- доставка без дополнительных затрат;

- отдел доставки при ресторане;

- аутсорсинг.

Доставка без затрат, такую доставку может организовать сам ресторан.

Самый простой способ – распределить обязанности по приемке, упаковке и транспортировке заказов между сотрудниками ресторана. Однако такая система позволяет выполнять ограниченное количество заказов (максимум 10 в день).

Телефонный звонок поступает хостес, которая является оператором по приему заказа; затем клиента переводят на метрдотеля, который уточняет список блюд и адрес. Заказ сразу пробивается по общей кассе. Далее на кухне готовятся и упаковываются блюда. Доставка осуществляется на одной из двух легковых машин, принадлежащих ресторану. Водитель помимо своих других обязанностей играет роль курьера [36, c. 212].

организовать собственную службу, которая отвечает за доставку блюд.

Для организации своей службы доставки ресторану потребуется оборудованный офис с телефонной (желательно многоканальной) линией и выходом в Интернет, штат сотрудников – операторы, бухгалтеры, секретари, руководители, водители (всего от 10 штатных единиц). Транспортные средства покупаются или арендуются [38, c. 416].

программное обеспечение. Можно купить готовый продукт по управлению офисом из уже существующих на рынке. Но в большинстве российских компаний предпочитают взять в штат хорошего программиста, который специально для них пишет компьютерную программу и в дальнейшем ее поддерживает [42, c. 18-20].

Программа, во-первых, должна обеспечивать легкое передвижение по всему меню. Во-вторых, содержать клиентскую базу с адресами, именами, нарабатываются со временем. В-третьих, программа должна выдавать отчеты об эффективности работы, счета, бухгалтерские отчеты и другую информацию [46, c. 5-7].

Заказы поступают в офис отдела доставки через двух операторов на телефоне и Интернет. Заявка отсылается в ближайший к адресу заказчика ресторан, пока еда готовится, к заведению выезжает водитель. У компании нет парка машин, нанимаются водители с собственным транспортом (девять машин) на условиях установленной зарплаты, техническое обслуживание автомобиля и бензин за счет компании [49, c. 6-7].

Аутсорсинг. Доставка блюд осуществляет другая компания по заказу ресторана.

Ресторан может доверить приемку и транспортировку заказов специализированной компании. Обращаясь к профессионалу, ресторатор значительно облегчает себе задачу: избавляется от многих трудностей, единовременных вложений.

Процесс обработки заказов в компаниях по аутсорсингу похож на тот же процесс в отделе при ресторане или сети. Компания должна принять заказ от клиента по телефону или через Интернет, проинформировать о нем ресторан, прислать человека за едой и доставить ее по назначению.

Город разбит на соты (зоны с небольшими площадями вокруг ресторанов), компьютерная программа определяет, в какое заведение направить заказ. Оператор передает его по факсу в ресторан и оповещает водителя по мобильному телефону. В распоряжении – штат примерно из курьеров с автомашинами, которые передвигаются в пределах, закрепленных за ними сот. Водитель получает в ресторане заказ и открытый в кассе чек; чек вместе с заказом отдается клиенту, водитель получает плату и отвозит всю сумму в ресторан, где чек закрывается. Момент приготовления блюда до его появления у клиента проходит в среднем 20–40 мин., максимальное время доставки – час. Выполняет компания около 100 заказов в день [52, c. 296].

От такого партнерства получают выгоду обе стороны. Если ресторан отдает доставку на откуп профессиональной компании, для него исчезает проблема создания и наращивания клиентской базы. Посетители ресторана становятся потенциальными клиентами компании по доставке, а ресторан получает и клиентов оператора.

Вопрос о том, как донести информацию до потребителя, тоже ложится на плечи курьера. Так, в «Ресторанном такси» меню ресторана входит в общее меню оператора доставки и распространяется по модным бутикам, супермаркетам, крупным торговым центрам и во всех точках общепита, работающих с «Ресторанным такси».

Кейтеринговое обслуживание (выездное обслуживание) это действие предприятия общественного питания, поставляющего приготовленные блюда, напитки, необходимую посуду, полная сервировка столов для банкетов и различных мероприятий. Кейтеринг - это все прелести высококлассного ресторанного обслуживания в любом помещении, на открытом воздухе и на теплоходе.

Виды кейтеринга:

- в помещении;

- вне ресторана;

- vip кейтеринг.

Кейтеринг-меню ресторана. В заказ может войти любое блюдо из основного меню. Поводом для приёмов могут служить: конгрессы и конференции, симпозиумы, открытие и закрытие выставок, подписание договоров и соглашений, открытие офиса, открытие нового бутика, чествование коллеги, презентация нового продукта, показы мод, церемонии награждения или День Компании.

Кейтеринг услуги ресторана:

- организация и проведение праздника любого формата;

- корпоративные и частные вечеринки;

- организация свадеб и юбилеев;

- деловые встречи и коктейли;

- фуршеты и светские приемы;

- пикники на лесной поляне, у воды или на территории - детские праздники;

- организация выпускных баллов;

- новогодние праздники;

Услуга трезвого водителя – это оптимальное решение во многих случаях. В ресторане клиент может проводить различного рода встречи, решение важных проблем. За удачные переговоры и сделки часто подымают бокалы вина. Так вот услуга ресторана, трезвый водитель – это человек, который управляет вашим автомобилем вместо вас [54, c. 83].

Скидка это всегда приятная услуга, а особенно в ресторане. Для этого предприятие разрабатывает систему дисконта на скидку в виде пластиковой карточки. Тем самым повышает посещаемость и доход ресторану.

Один из универсальных и не слишком затратных способов, призванных добиться лояльности потребителя - дисконтная система, при которой клиент, получающий бонусные карты бесплатно или приобретающий их, экономит на покупке, а компания увеличивает свой оборот и соответственно, прибыль.

Любая компания может создать свою дисконтную систему, использовать дисконтные карты по-своему. Как показывает опыт, введение механизма скидок позволяет значительно увеличить количество повторных покупок [55, c. 25].

Вводя бонусную программу, ресторан сможет не только привлекать дополнительных гостей, но и «привязать» их возможностью приобретать услуги со скидкой. Несмотря на расходы по скидкам, прибыль таких предприятий резко увеличивается: в соответствии с правилом Парето: 20% постоянных потребителей обеспечивают 80% прибыли. Бонусные карты, наиболее популярны в качестве инструмента для реализации дисконтной программы. Поощрение постоянных клиентов и привлечение новых, увеличение разовых покупок, и, следовательно, увеличение объема продаж и прибыли - задачи, которые успешно решают бонусные карты.

Пластиковые карты - это еще один способ персонализированной работы с клиентом. Учет совершенных покупок и анализ долгосрочной перспективы. Возможности, как владельца компании расширяются, менеджмент в области развития получает неоспоримые преимущества перед конкурентами [58, c. 7].

Воскресный бранч организуется рестораном в воскресные и субботние дни, для обслуживания гостей. Осуществляется по типу шведского стола.

Преобладает широкий ассортимент блюд и напитков. Воскресные бранчи имеют широкую тематику.

Родина бранча – Соединенные Штаты Америки, но в последнее время он становится все более популярным и в российских ресторанах, особенно в отельных. Бранч (brunch) – это неформальный вид приема, проводимый между завтраком и ланчем (отсюда название: первые буквы от breakfast – «завтрак», остальная часть слова образована от lunch – «ланч»). Его можно назвать и воскресным вариантом бизнес-ланча, принятого в будние дни [59, c. 66].

Так как, большинство людей, в воскресенье не работают, времени свободного много, поэтому процесс поглощения пищи можно превратить в удовольствие. При этом вам не нужно полдня стоять у плиты, а есть можно, сколько захотите. Обычно бранчи начинаются в полдень и длятся не менее четырех часов.

Во многом бранч напоминает шведский стол: фиксированная оплата, свободный выбор блюд. Однако он имеет и существенные отличия: большее разнообразие предлагаемых блюд (холодные и горячие, закуски, изысканные супы, несколько видов горячих блюд и десерт) и наличие на столе напитков и спиртного в неограниченном количестве. Поскольку обилие хорошей еды на шведском столе могут позволить себе только солидные рестораны, то и проводятся бранчи в основном в пятизвездных отелях.

Каждый воскресный бранч по-своему уникален. Например, он может стать для всех гостей увлекательным гастрономическим путешествием в какую-либо страну – Италию, Японию, Грецию, Мексику, Индию или в Россию. Живая национальная музыка, которая при этом исполняется в ресторане, добавляет особый колорит и создает приятную расслабляющую атмосферу. Если бранч устраивается в связи с каким-либо праздником, то гости имеют возможность познакомиться с традициями его проведения [60, c. 64-65].

Если заглянуть немного в психологию клиента, можно увидеть клиента попавшего в заведение общественного питания. И как он привязывается к тому или иному заведению. Если гостю понравилось, он начинает посещать довольно часто, приводя за собой других клиентов. Это будет, на протяжении многого времени пока клиент не поймет, что заведение испортилось. После этого клиент уходит навсегда. И конечно же потянет за собой и приличное количество других клиентов.

Так вот поэтому, важно понять клиентскую лояльность, за что же ценит клиент то или иное заведение и регулярно радует своим посещением.

Понимая это, вы сможете удержать своих клиентов.

Приведем пример важнейших точек взаимодействия с клиентами с особенности в взаимоотношении между клиентом и заведением, например:

- контакт с интернетом;

- контакт с улицей;

- контакт с официантом;

- контакт с администратором;

- контакт с гардеробщиком в ресторане;

- контакт с хостес;

Такая методика, достаточно сильная. Ее смысл определяет критерии качества контакта клиента с заведением. С помощью нее можно посмотреть и обслуживания и услуг, предлагаемых этим заведением [61, c. 4-5].

Программа лояльности – это планируемая, точная, измеряемая вещь, со своими ресурсами и результатами. Целью этой программы является:

- развиваться в сторону сетей таких заведений;

усовершенствования;

- открывать различные дополнительные ресторанные услуги, которые принесут хороший доход.

Для того, чтобы удержаться как то на таком рынке, нужно занять лидирующее место. Это можно сделать с помощью эффективного, грамотно построенного, контролируемого клиентского сервиса и хорошей программы лояльности.

Для всего этого, нужно потратить много времени на расчеты и ассортимент услуг и много другого. Зато получится экономический эффект и очутиться уже через пару месяцев.

Нужно понять, что элитный ресторан, продает, не только еду но и положительные эмоции и впечатления. А когда клиент не получает достаточно своих эмоций, он уходит. Для того чтобы клиент остался, ресторан должен поддерживать не только качество кухни, сервиса, интерьера и шоу программ. Ресторан должен работать над развитием и улучшением.

Итак, выше сказанным, подробно описано ресторанная деятельность и выявлен залог успеха.

2.2 Аттрактивность объектов общественного питания Главная задача предприятия общественного питания – найти свою целевую аудиторию и завладеть ею. Здесь и сейчас появляется огромное количество новых заведений, причём действительно стоящих и интересных, хотя акцент, к сожалению, сделан именно на концепции ресторана, которая способна привлечь внимание лишь первичного посетителя.

Предприятия общественного питания зависят от платежеспособности населения. К сожалению, та самарская «прослоечка», которая может позволить себе посещать рестораны «премиум-класса», очень тонка. В Самаре в рестораны, кафе, бары ходят люди, которые в принципе имеют культуру посещения таких мест. И если уж самарский гость пришёл, то перед ним надо настолько красиво прогнуться, настолько выложиться: и меню-то ему надо полистать, и цены должны приятно удивлять, и стоянка для машин должна быть удобной. Только тогда есть надежда, что он уйдёт довольный.

То есть предложение соответствует спросу. Рестораны, бары, кафе должны быть тем местом, где отдыхает душа.

К радости на данный момент в Самаре предоставлен широкий выбор предприятий общественного питания. Который включает в себя: fine–dining (рестораны высокой кухни), cаsual-dining (демократичные традиционные рестораны средней ценовой группы), quickservicerestaurants (предприятия быстрого обслуживания), coffee-shop (кофейни), fast-food (уличные лотки).

В Самаре, как и в других городах, заметен рост пивных ресторанов. На данный момент они востребованы, разнообразны: Ресторан Тинькофф, Пивной ресторан «Русская охота», сеть пивных баров «BEER – лога», Немецкая пивная «FrauMuller», Чешский паб «У Швейка», пивной ресторан «Чешский пивовар», ресторан «Rak HOUSE», пивной ресторан «BEERHOUSE», пивной ресторан «Bierhof»,Чешский пивной ресторан Platan, и многие другие. Для завоевания своих постоянных гостей владельцы ресторанов Самары и главные менеджеры стремятся придумать что-то необычное. Это и розыгрыш «живого» пива, специальные блюда к пиву из морепродуктов, рыбы, раков, другие предложения.

Очень радуют рестораны национальных кухонь. В них настолько всё продумано, начиная от национального меню, до дизайна помещения и развлекательной программы. Не все могут позволить отдых в другой стране.

Но поход в один из национальных ресторанов обеспечит незабываемый вечер ни только с блюдами и напитками данной страны, но также и с национальными песнями, танцами и обслуживающим персоналом в соответствующих одеждах. Это такие рестораны как: мексиканский ресторан «LaCucaracha», восточный ресторан «Бухара», украинский ресторан «Хуторок», ресторан европейской кухни «Ле Сигнал», грузинский ресторан «У Ханумы», ресторан азиатской кухни «Го», итальянский ресторанчик « Пикколо», кухня Ирландии и Европы Irishpub «Shannon», ресторан турецкой кухни «Анталия», украинский ресторан «Первакъ», многонациональный ресторан мировой кухни «DelPalich», аргентинский ресторан «МamaCita», восточный ресторан-лаунжбар «Маракеш» и другие.

Группа компаний «Вид» включает в себя «Управляющую компанию» и «Ресторанный холдинг», развитие которого началось с 1994 года.

Сегодня в ресторанную сеть Группы Компаний «ВИД» входит концептуальных сетевых бренда: трактиры «Жили-Были» (13) и пивные бары «BEERлога» (2). К проекту, представленном в единственном числе и не предполагающих сетевое развитие, относится одно из самых известных заведений – пивной ресторан «Русская охота».

Трактиры «Жили-Были» и пивной ресторан «Русская охота», являются неоднократными лауреатами и победителями всероссийских конкурсов.

Отдельно стоит сказать об уникальном по спектру предоставляемых услуг гостиничном комплексе «Русская охота», расположенном в поселке Курумоч вдали от транспортных магистралей и окруженным живописным сосновым бором. Отличительной особенностью кемпинга является сочетание истинно русского гостеприимства с сервисом европейского уровня.

Несмотря на солидную историю пребывания на рынке, даже сегодня можно говорить о том, что ГК «ВИД» находится в стадии постоянного роста.

Именно поэтому бизнес компании можно сравнить с деревом – что-то новое постоянно развивается и совершенствуется, что-то старое остается частью истории. Такова философия компании. Философия успешного бизнеса.

Визитной карточкой ресторанного бизнеса является сеть трактиров «Жили-Были» — демократичных заведений русской кухни.

отличающееся от других, но всегда неизменно родное, русское, выросшее из народных традиций, сказок и обычаев: мельница, деревенская околица, рыбацкая деревня, лесная опушка — названия интерьеров близки и привычны русской душе. Основными элементами концепции являются традиционная русская кухня, интерьер, напоминающий подворье древней Руси, и салат-бар, стилизованный под лодку, колодец, тачанку и т.д. Сеть включает 13 заведений, 12 из которых расположены в различных уголках Самары и 1 в Новокуйбышевске.

Сеть баров «BEERлога» — единственная в Самаре сеть демократичных пивных баров.

Основные отличительные особенности бренда — брутальный, но уютный интерьер, грамотно выверенное меню, позволяющее не только посидеть за кружечкой ароматного пива, но и основательно перекусить, а также удачное месторасположение позволяет добраться до бара из различных районов города. Заведение «BEERлога» по праву пользуется успехом у посетителей разных возрастов и социальных статусов — студенты и менеджеры, мужчины и женщины — всех можно встретить за массивными столами из темного дерева, оживленно обсуждающими последние городские новости.

Пивной ресторан «Русская охота» — концептуальный ресторан, предлагающий авторские блюда из дичи.

Кухня заведения имеет свой уникальный, неповторимый код, разгадать который можно лишь, придя сюда и попробовав что-нибудь из дичи — лося, кабана, косулю, фазана — выбор блюд велик и разнообразен. Интерьер поначалу удивляет, но затем отступает на второй план, дабы не отвлекать от благородной трапезы. Однако периодически, в паузах между беседой или сменой блюд можно обсудить безупречного качества шкуру медведя и чучело фазана где-нибудь в уголке или прокомментировать действия повара, готовящего за большим стеклом мясо на живом огне.

Отдельная история — пивоварня. Пиво, которое варится здесь можно встретить во всех заведения сети ГК «ВИД», кроме десерт-кафе «Сладкая жизнь». Десерт-кафе «Сладкая жизнь». Кто сказал, что основные любители сладкого — это дети? Десерт-кафе «Сладкая жизнь» призвано доказать, что любовь к сладкому — это всеобъемлющее и прекрасное чувство, объединяющее самых разных по возрасту людей. И объединяются они здесь.

Удивительно вкусный кусочек только что приготовленного торта в сочетании с зеленым чаем или ароматным капучино — то, что сделает жизнь чуть легче и намного слаще.

Методики оценки качества обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. Данные параметры более обширно будут изучены в практической части.

Для начала рассмотрим качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией.

Воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

осязаемость, материальность - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

надежность - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

отзывчивость - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

сопереживание - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение важности и полезности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

Однако необходимо помнить, что именно совокупность качественных и количественных параметров в купе дает высокие показатели аттрактивности (привлекательности).

Более подробно рассмотрим эту взаимосвязь в третьей части нашего исследования.

Глава 3 Оценка аттрактивности объектов общественного 3.1 Характеристика ресторана «Фрау Мюллер»

Общие сведения о пивном ресторане «Фрау Мюллер».

Контактная информация:

Ново-Садовая, 184а, Самара 443029, Россия (Приложение А) Тел.: +7 846 245-39- Веб-сайт: http://www.fraumuller.ru пн-вс: 12:00 - 24: Офис: пн-пт: 9:00 - 18: тел/факс: (846) 994-21- Менеджер по кейтерингу: сот.: 8-9277-15-03- Услуги: Завтрак/второй завтрак, Бронирование, Доставка, Работа ночью Средний чек: 716 руб. - 1 791 руб.

Вид кухни: Европейская, Паб, Гриль.

Классическая немецкая пивная «FrauMller» – это заметный, отдельно стоящий домик на улице Ново-Садовой 184«А». Здесь всегда людно, со дня открытия, 16 декабря, и по сей день, оба зала ресторана заполнены гостями.

Не заглянуть сюда на огонек – значит, пропустить что-то важное.

Если кому-то хочется пить пиво в музыкальном сопровождении немецких песен – ему прямая дорога на первый этаж. Уютные кабинки, где, не мешая, друг другу, можно расположиться компанией. Или отдельно стоящие длинные столики. Все располагает к тому, чтобы прийти сюда в большой компанией. На первом этаже могут расположиться до 100 человек.

Поднявшись по лестнице на второй этаж, вы попадаете в мир веселья и праздника, особенно по вечерам, когда здесь зажигают здесь также человек сто. Здесь звучит живая музыка: саксофоны, баян. Диджеи общаются с залом.

Под руководством ведущего, мужская половина гостей, вступает в соревнования, и как показывает практика, мужчинам это нравится. В конце концов, быстро пить вкусное пиво – дело не только чертовски приятное, а главное – мужское.

Любят здесь бывать и женщины. Танцевать – не возбраняется. Пары здесь себя чувствуют особенно уютно. В ресторане бывают представители всех поколений и возрастов, которые от души веселятся и отдыхают.

Ощущение, что это именно их ждала легендарная хозяйка фрау Мюллер остается у каждого, кто приходит сюда.

В настоящий момент в ресторане представлено восемнадцать сортов пива. Достойная цифра, которую дополняет не менее достойное качество пенного напитка. Гости уже не теряются в многообразии выбора - они просто заказывают. Тем более, что в настоящей атмосфере немецкой пивной оно пьется незаметно, легко и радостно. Несмотря на немецкий формат заведения, пивное разнообразие германскими марками не ограничивается, можно употребить и Krusovice и Guiness с KilkennyIrishBeer – объединенная Европа.

привлекательность. Официанты (гансы в коротких штанишках и гретхен в чудных платьицах) – милы, улыбчивы, чрезвычайно молоды и старательны.

Нужно видеть, как они несут блюдо со свиной рулькой или тарелку с шипящими колбасками.

Для тех, кто хочет отметить какой-то личный праздник или простонапросто жаждет уединиться с доброй кружечкой пива и все с теми же аппетитными блюдами от фрау Мюллер – отдельный маленький зал. В нем та же атмосфера немецкой пивной. Посетители здесь получают радость для глаз – роспись стены под фрески.

Говоря об интерьере ресторана в целом, нельзя не отметить на втором этаже росписи стен. Многие считают это отрывки из Брейгеля. Поэтому каждый там увидит свое видение, представление. Вполне возможно, но здесь они живут самостоятельной жизнью. И почему-то именно они привлекают взор после второй кружечки пива.

Стиль ресторана создан не только с помощью немецких офортов и немецких музыкальных инструментов. Вместе с тем особая изюминка этого ресторана, пожалуй, и не в интерьере. Главное, что здесь есть и почему сюда ходят – что-то неуловимое в атмосфере самих залов. Здесь время течет незаметно, уходить отсюда не хочется, а уж если начать пробовать все сорта представленных напитков, да к ним заказывать разные вкусности. Словом, нечего фантазировать, глядя на этот стильный домик. Сюда хочется приходить снова и снова; сюда обязательно нужно прийти.

Немецкой пивной «Фрау Мюллер» присвоен знак качества услуг общественного питания «Золотой журавль» четыре звезды. Этот знак качества присуждается в соответствии с Всероссийской системой оценки качества услуг общественного питания, в ее основе лежат специально разработанные оценочные шкалы для каждой формы предприятия питания.

В результате проведения оценки предприятию присваивается категория «Знака качества услуг общественного питания» (от одной до пяти звезд), которая поможет потребителю понять, какой сервис и какой уровень цен он может ожидать. Знак качества, кроме того, - это и показатель социальной ответственности главы компании.

Двести посадочных мест, два этажа, три зала. Аутентичный германский интерьер, национальные костюмы официантов. Пятнадцать сортов только импортного разливного пива из Германии, Чехии, Ирландии, Бельгии, Англии и других стран всегда в наличии. Единственный представленный в городе напиток, специально привезенный для «фрау Мюллер» - Шнапс, а также фирменные настойки по старинным немецким рецептам. Большое европейское меню, в том числе специальное гриль-меню, блюда для которого готовятся на березовых углях в испанской печи «Хоспер». С 12.00 до 17. для деловых людей предлагается бизнес-ланч. Маленьких гостей ждет специальное детское меню. По вечерам на втором этаже работает DJ и звучит живая музыка. В дни проведения международных соревнований на первом этаже проводится трансляция матчей. К оплате принимаются карта VISA, MasterCard, Maestro. Действует система скидок. Меню на русском, английском и немецком языках. Бронирование столика не обязательно, но желательно.

Меню реcторана «Фрау Мюллер». Кормят в ресторане основательно, как и полагается по канонам баварского гостеприимства. Не успеешь глазом моргнуть, а тебе уже несут аппетитную рульку с крепким бульоном и горячим брецелем. Посетителей ждут баварские колбаски и сосиски, приготовленные по оригинальным немецким рецептам и под строгим контролем герра шеф-повара. Наконец, пиво - этот национальный напиток немцев. В данном ресторане гостям в первую предложат этот пенный напиток, сваренный по старейшим традициям пивоварения, бережно сохраненным до сегодняшних дней.

Кухня пивного реcторана «Фрау Мюллер» представлена следующими видами продукции.

1. Холодные закуски.

Мясное ассорти "Мюнхенский сговор" – 365 р.

Тарелка с копченой грудинкой, пикантной говядиной, карбонатом, в/к колбасой, шейкой в специях и мясным рулетом.

Мясное ассорти "Привал охотника" – 330 р.

Суджук, бастурма, копчёные пивные колбаски Пивное рыбное ассорти – 675 р.

Подкопченный угорь, балык масленой рыбки, форель подкопченная, семга малосоленая, форшмак из семги с тостами. Подается со сливочным маслом и маслинами Соленый бочонок – 305 р.

Огурцы и томаты бочковые, капуста, чеснок, перец маринованный, морковь острая Грибное ассорти "Богемский лес" – 380 р.

Лесные грибы: соленые грузди, опята и маринованные маслята.

Подается с луком и сметаной Копчено-сырная тарелка – 285 р.

Сыры: Чечил, Охотничий, Сулугуни Шенгенская сырная тарелка – 595 р.

Ассорти лучших европейских сыров: Дор-блю, Камамбер, Мюрицер, Моцарт, Пармезан. Подаётся с грецким орехом, виноградом, крекером и медом Овощное ассорти - 280 р.

Летний набор свежих овощей: огурец, томат, перец сладкий, редис, салат Айсберг, томат Черри Рулетики "Баварские" – 330 р.

Рулетики из ветчины с сыром Мимолетто и сладким перцем, заправленные чесночно-майонезным соусом Рулетики из баклажанов – 295 р.

Обжаренные дольки баклажанов, начинённые сладким перцем, огурцом, томатами, сыром Эдам. Подаётся с соусом Цехтон Бисмаркхеринг – 290 р.

Слабосоленая сельдь с отварным картофелем и маринованным луком Семга слабосоленая – 360 р.

Cемга с маслом сливочным и зеленью Язык с хреном – 350 р.

Тарелка домашних деликатесов – 575 р.

Отличная закуска на небольшую компанию: рулет из цыпленка с сыром Эдамер, буженина домашняя, зельц из свиных ножек, рулет из говяжьей печени, подкопченный бекон, лук зеленый, маринованные огурцы, кукуруза и томат Черри.

Пикантный – 295 р.

Нежная отварная телятина, с луком и свежими томатами, картофель, свежие шампиньоны, морковь острая с пикантной заправкой.

Тёплый альпийский салат – 350 р.

Оригинальный салат из куриного филе с ветчиной, сыром Эдамер, свежих огурцов и томатов. Заправляется белым соусом Салат с говядиной "Битте Дритте" – 360 р.

Очень сытный и нежный салат из говяжьей вырезки с салатом Романо, ростками проросших бобов, огурцом, баклажаном, цукини, сладким перцем, томатом, солеными опятами под сливочным соусом с сыром Дор-Блю.

Подается в сырной корзинке.

Нежное подкопченное куриное филе, шампиньоны маринованные, огурец свежий, перец сладкий, свежий томат, лист салата. Заправляется майонезом с соевым соусом. Подается в лепешке Тартильяс под хрустящими чипсами.

Цезарь с тигровыми креветками – 485 р.

Лист салата Айсберг, хрустящие гренки с сыром Пармезан и маслинами. Подается под фирменным соусом Цезарь.

Вкус Европы – 295 р.

Малосоленая семга со свежим томатом, огурцом, яблоком, лимоном.

Заправляется белым соусом.

Хрустящий салат – 295 р.

Овощной салат с томатами, свежими огурцами и сладким перцем, сыром Фетаки. Заливается пряным маслом.

Классический баварский салат – 360 р.

Копчёная грудинка, бекон, сладкий перец, лук, картофель, огурцы свежие и солёные, сыр эдамер заправляется пряным маслом и винным уксусом.

Фирменный салат от фрау Мюллер - 375 р.

Аппетитное сочетание колбасок с обжаренным беконом, томатом, огурцом, сладким перцем, яйцом, маринованным огурцом, листьями салата под горчичной заправкой.

Шеф-салат «Гуттен Аппетит» - 330 р.

Экзотическое авокадо в сочетании с креветками, копченым угрем, форелью, яблоком, свежим огурцом, томатом на листьях салата. Сочетание майонеза с соевым соусом придает салату пикантный вкус.

Цезарь с куриным филе – 350 р.

Лист салата Айсберг, хрустящие гренки с сыром Пармезан и маслинами. Подается под фирменным соусом Цезарь.

Теплый салат с морепродуктами – 520 р.

Теплый салат с тигровыми креветками и мясом морского гребешка, глазированными в кисло-сладком соусе Sweet Chili, в букете из свежих салатов, икры Тобико, авокадо, томатов Черри и кунжута под заправкой на основе ароматного оливкового масла.

Шеф-салат из языка – 430 р.

Язык говяжий, сладкий перец, микс салатов, томаты Черри, сыр Пармезан, огурец, заправленный ароматным маслом, ягодным бальзамическим соусом с картофелем Пай.

Цезарь с семгой – 395 р.

Лист салата Айсберг, хрустящие гренки с сыром Пармезан и маслинами. Подается под фирменным соусом Цезарь.

3. Горячие закуски к пиву.

Креветки острые в панцире – 295 р.

Обжигающие остротой соуса "Красный дьявол" креветки с чесноком, зеленью и долькой лимона.

Гренки чесночные – 150 р.

Традиционные немецкие гренки, приготовленные с чесноком и зеленью.

Мессершмитт – 325 р.

Острые куриные крылья, обжаренные во фритюре с соусом Сальса Свиные рёбрышки – 440 р.

Свиные рёбра, вымоченные в маринаде, обжаренные во фритюре.

Подаются с острым соусом Чили.

Дела сердечные – 330 р.

Куриные сердечки с сыром и кисло-сладким соусом в хрустящей панировке.

Сырные кубики – 325 р.

Оригинальная горячая закуска из сыра Эдам в хрустящей панировке.

Подаётся с соусом Кальмары в пивном кляре – 350 р.

Кольца кальмаров подаются с соусом из томатов Хрустящие свиные ушки – 275 р.

Свиные уши, нарезанные соломкой, обжаренные во фритюре с соусом sweet chilli. Подаются с овощами.

Камамбер жареный – 475 р.

Изысканное сочетание нежного сыра Камамбер в хрустящей панировке из кокосовой стружки и орехового микса с экзотическим соусом из манго и соусом из свежей малины.

Баклажаны по-Эльзасски – 295 р.

Подается под соусом Сальса.

Всё дело в шляпе… - 260 р.

Вкуснейшая начинка из бекона и болгарского перца, запеченная в шляпках шампиньонов под сырным соусом.

Жульен грибной с курицей – 210 р.

Баварский бургер – 375 р.

Мы делаем наш бургер из натуральной, отборной говядины, подаем с картофелем фри, томатом, луком, листьями салата, сыром, кетчупом и баварским соусом + яйцо (50 руб.), + жареный бекон (70 руб.) Сюрприз от Фрау - 425 р.

Тигровые креветки с сыром Филадельфия, обжаренные в тюлипном тесте с имбирем и соусом Терияки.

Тарт фламбе с беконом - 200 р.

Традиционный Эльзасский открытый пирог из дрожжевого теста с соусом крем-фреш. Предлагается на выбор.

Тарт фламбе с Пармской ветчиной - 295 р.

Традиционный Эльзасский открытый пирог из дрожжевого теста с соусом крем-фреш. Предлагается на выбор.

Жульен грибной с креветками – 295 р.

4. Оригинальные немецкие колбаски.

Баварские - 460 р.

Несравненные колбаски из говядины и свинины, приготовленные с кориандром, мускатом и майораном. Подаются на сковороде с тушеной капустой, кукурузной полентой, хреном и дижонской горчицей.

Weisswurst (Вайствурст) – 410 р.

Нежнейшие куриные колбаски, приправленные сыром Радамер.

Подаются с картофельным пюре, оригинальным салатом и сливочным хреном.

Нюрнбергские – 410 р.

классическому рецепту из Нюрнберга. Подаются с тушеной капустой, кукурузной полентой и дижонской горчицей.

Freude frau (Радость женщины) – 575 р.

Сочные бараньи колбаски, маринованные в вине и пряностях.

Подаются на сковороде с тушеной капустой с беконом и кукурузной полентой.

Колбаска пожарника – 490 р.

Настоящая огненная мужская колбаска из телятины с чесноком, черным и красным перцем, орегано, базиликом. Подается с картофельным пюре и тушеной капустой.

Большое угощение от фрау Мюллер – 2500 р.

Все наши колбаски и настоящая немецкая рулька с традиционной тушеной капустой. Подается на большом блюде со свежими овощами, горчичкой и хреном. Для компании друзей.

Мюнхенские – 425 р.

Колбаски из смеси нежной телятины, свинины, шпика в мясном бульоне или обжаренные. Подаются с красной тушёной капустой, брецелем и сладкой горчицей.

Brezel (Брецель) – 75 р.

Классический швабский свежеиспеченный крендель. Предлагается на выбор: с солью, тмином, зеленью и кунжутом.

Айн, цвай, драй – 480 р.

Любимое блюдо баварцев! Аппетитные колбаски из свинины и говядины. Подаются с традиционным немецким картофельным салатом, хлебными кнедлями, и оригинальным соусом от шеф-повара.

Бюргерские – 410 р.

Сочные свиные колбаски с добавлением копченой грудки и специй, приготовленные по старинному немецкому рецепту. Подаются с теплым картофельным салатом, квашеной капустой, хлебным кнедлем и горчицей.

Суп грибной – 225 р.

Шампиньоны, белые грибы, картофель, лук, морковь Макленбургская уха – 225 р.

Семга, судак, форель, картофель, лук, томат Мясная солянка – 290 р.

Говядина, ветчина, колбаски охотничьи, лук, огурцы соленые, каперсы, маслины, сметана.

Грибной суп-пюре – 325 р.

Шампиньоны, лук, морковь, сливки, гренки с чесноком.

Крем-суп из "лисичек" - 350 р.

Крем-суп с грудинкой и зеленью в хлебном горшочке.

Бульон с яйцом по-немецки – 215 р.

Куриный бульон с яйцом и хрустящим тостом, запеченным с сыром.

О’Крошка – 225 р.

-с говядиной.

О’Крошка – 250 р.

О’Крошка – 195 р.

6. Горячие блюда.

Свинина с шампиньонами – 460 р.

Сочные кусочки свиной шейки, запеченные с шампиньонами и луком репчатым под сливочным соусом. Подаётся в лепешке Тортильяс..

Рулька Eisbein (Айсбайн) гриль – 895 р.

Горячо любимое блюдо немецких пивных. Приготовленная до золотистой корочки свиная рулька, подается с квашеной капустой и картофелем, запеченным на гриле с соусом Scharf senf, горчицей и хреном Бургундская сковорода - 430 р.

Свиная шейка с картофелем, луком, соленым огурцом, шампиньонами с грецким орехом, заправляется сырным соусом.

Хрустящая свинина к пиву – 410 р.

Кусочки свинины, обжаренные во фритюре подаются с картофелем фри и острым соусом Сальса.

Свинина в Лезьоне – 410 р.

Нежная свиная шейка, вымоченная в маринаде, обжаривается во взбитом яйце и подаётся на салфетке из картофеля с соусом Деми Гляс.

Жаркое "Волчий аппетит" – 650 р.

Жаркое из молодого барашка с овощами и зеленью.

Семга по рецепту фрау Мюллер – 495 р.

Дольки жареной семги и картофеля уложены слоями и подаются в сливочном соусе с лимоном и жареными грибами.

Семужка под лимонным соусом – 525 р.

Нежное филе семги, приготовленное на пару под лимонно-сливочным соусом.

Бифштекс по-гамбургски – 495 р.

Сочный бифштекс из рубленного мяса, фаршированный сыром и овощами, с яичницей-глазуньей, картофелем, тостами и капустным салатом Судак под ореховой корочкой – 595 р.

Жареное филе судака под корочкой из кешью, фундука и кедрового ореха, с грибным соусом и картофельными шариками.

Жаркое в горшочке по-старонемецки – 410 р.

Традиционное немецкое блюдо в горшочке с кусочками говядины, картофеля, овощами, грибами и зеленью.

Winner Schnitzel (Классический Венский шницель) – 425 р.

Нежнейший кусок свиной шейки в хрустящей сырной панировке, с картофелем Айдахо, запеченным под сыром и соусом BBQ Стейк из сёмги "Мюллерин" – 595 р.

Удивительной вкусноты чудо-рыба сёмга на "подушке" из овощного ризотто под хрустящей корочкой и оригинальным соусом от шеф-повара.

Говядина по оригинальному рецепту Фридриха Коля - 750 р.

фаршированная вишней, под чарующим соусом Черри. Подается с клапшотом.

Пельмени «Маульташен» - 295 р.

Традиционные немецкие пельмени из свинины, говядины и копченой грудинки со сметанным соусом. По желанию гостей подаются в бульоне.

Швайнбратен – 460 р.

Настоящее наслаждение для гурманов. Сочная свинина в дуэте с томатом и сыром Моцарелла. Гарнируется большими швабскими варениками с картофелем и грибами.

Утиная ножка "Рейнская охота" – 750 р.

Утиная ножка, запеченная с лесным орехом под соусом Терияки, в нежном сливочном соусе с черносливом, с гречневым ризотто и белыми грибами.

Утиная грудка Sehr Gut (Зер Гут) – 975 р.

Вымоченная в вине нежная утиная грудка в клюквенно-клубничном соусе с миндалем.

Сибас в соусе Sweet Chili – 575 р.

Запеченное филе сибаса на пару в кисло-сладком соусе Sweet Chili.

Будет Вам предложено с припущенным шпинатом и соусом Monterey (Монтерей).

Бременский рябчик – 595 р.

Свиной «рябчик», приготовленный из нижней части свиной ножки, в лучших традициях старой Австрии. Подается под охотничьим соусом в сопровождении картофельных бочонков с луком и грибами.

Стейк «Лесной охотник» - 495 р.

Стейк из свиной вырезки, запеченный под сливочно-грибным соусом, в дуэте с рулетиками из баклажанов.

7. Гриль-Бар.

Rostbrathl (Ростбратл) – 695 р.

Аппетитная говяжья вырезка с листьями салата, свежим томатом и маринованным луком, соусом BBQ. Предлагается на выбор несколько степеней прожарки.

Свинина на косточке – 425 р.

Незабываемая свиная корейка с соусом Сальса Ягненок по-брегенцки – 1250 р.

Нежнейшая корейка ягненка. Подается с цукини, баклажаном, луком и сладким перцем под соусом BBQ Баден-Баденский лосось – 550 р.

Стейк лосося, выдержанный в оригинальном маринаде Нежный Kucken (Кюкен) – 595 р.

Целиком приготовленный цыпленок на березовых углях. Предлагается без костей с оригинальным соусом.

Свинина по-тирольски – 475 р.

Сочный стейк из свиной шеи, обжаренный на гриле, с овощным рагу и соусом Тар-тар.

Грудка куриная со сливочным сыром – 375 р.

Нежное куриное филе с сыром "Филадельфия", сливки, свежие овощи, кукурузная полента.

Креветки тигровые с сыром и беконом – 825 р.

Любимое блюдо баварцев! Креветки тигровые, запеченные в сыре с беконом в чесночном соусе.

Овощи гриль – 250 р.

Приготовленные на натуральном древесном угле овощи: перец сладкий, томат, шампиньоны, цукини, баклажан.

Большое угощение от Шеннон – 2350 р.

Тигровые креветки, кольца кальмара, радужная форель, рулетики из лосося, кусочки жареной сёмги и судака подаются на большом блюде с салатом из свежих овощей и соусам: цехтон, куркума, чили. Для компании друзей.

Любимый барашек – 695 р.

Сочное мясо барашка, замаринованное по специальному рецепту, под соусом Песто с кедровыми орешками. Подается с овощным миксом Брошеты из свинины – 450 р.

Удивительный вкус шашлычков из свинины в сочетании со свежими овощами, соусами Сальса и BBQ. Подаётся на 2 вертелах Стейк «Сытый Бюргер» - 525 р.

Настоящее наслаждение для истинных гурманов: нежнейший стейк из говядины, выдержанный в течении 30 дней в острых специях. Обжаривается в оливковом масле и подаётся с соусом из сыра Дор-Блю. Идеально под кружечку любимого пива.

Стейк из говядины – 575 р.

Стейк из говядины на кости в клубничном соусе с гарниром из картофеля, обжаренного в оливковом масле с чесноком и тмином Выбор Кайзера – 595 р.

Несравненные свиные ребрышки, маринованные в пряных специях и обжаренные на гриле. Подаются с картофелем и соусом из томатов Морской карась дорадо без костей, запеченный с тимьяном в испанской печи Josper. Подаётся с овощами-гриль и соусом на основе томатов и базилика.

8. Итальянские пасты.

Спагетти "Карбонара" – 325 р.

Классические спагетти с беконом, сливками и сыром Пармезан Папарделли с курицей и грибами – 350 р.

приготовленные в соусе с добавлением сливок и базилика.

Феттучини с морепродуктами – 495 р.

Паста Феттучини с тигровыми креветками, мидиями, осьминогами и кальмарами, приготовленная в сливочном соусе с сыром Пармезан.

9. Гарниры.

11. Десерты Это блюдо, которое гости с удовольствием готовят себе сами. Окуните в шоколадную глазурь кусочки фруктов и испытайте истинное наслаждение.

Классический десерт на основе сладкого сыра Маскарпоне и печенья Савоярди, вымоченного в кофе с добавлением коньяка.

Сливочно-ванильный десерт с муссом из свежей клубники.

Нежное пирожное из натурального творожного сыра. Подается на бисквитной основе с клубничным и ванильным соусами и лепестками миндаля.

12. Мороженое 13. Детское меню (см. Приложение).

Schladerer Walliser Williams (Грушевый шнапс) 295 р.

Приготовлен из особого сорта груш, выращенных в швейцарском Контоне Вам.

Schladerer Himbeergeist (Малиновый шнапс) 295 р.

Приготовлен из свежей лесной отборной малины.

Kirschwasser Schladerer (Вишневый шнапс) 295 р.

приготовления этого напитка, что гарантирует качество.

"Приготовлен из позднеспелых темных, так называемых "домашних слив", имеющих характерный вкуc, но ненавязчивый аромат."

Andechser Hell, Krombacher, Timmermans Kriek, Velvet, Blanche de Bruxelles, Krusovice Imperial, Krusovice Cerne Paulaner, Spaten, Krusovice Imperial, Franziskaner, Andechser Hell, Grotwerg, Guinness 3. Пиво бутылочное Paulaner б/а (Германия) Clausthaler б/а (Германия) Krombacher б/а (Германия) Maisels Weisse б/а (Германия) Franziskaner Hefe Weissbier (Германия) Нефильтрованное светлое пиво. Обладает благородным золотистым цветом, натуральной насыщенностью, особым ароматом и вкусом. Алк.5,2% Spaten (Германия) Пиво прозрачно-золотистого цвета, сочетающее в себе горечь хмеля и сладость пивного сусла. Алк. 5,2% Paulaner Hefe Weissbier (Германия) Пшеничное нефильтрованное хорошо пенящееся пиво с ароматом молодой пшеницы. Алкоголь 5,2% Krombacher Pils (Германия) Светлое пшеничное. Лидер продаж на немецком рынке. Алкоголь 4,8% Grotwerg Dunkel (Германия) Легкий классический баварский лагер шоколадного цвета, со слегка уловимой горчинкой хмеля и ярко выраженным тоном карамельного солода в послевкусии. Алкоголь 5 % Krusovice Cerne (Чехия) Темное пиво с карамельным вкусом. Алкоголь 3,8% Krusovice Imperial (Чехия) Cветлое пшеничное пиво. Алкоголь 5% Guinness (Ирландия) Самый известный темный напиток в Ирландии и Британии. Алкоголь 4,2% Резаное пиво Krusovice Svetle и Guinness Классическое светлое баварское пиво с ярким солодовым вкусом и мягкой хмелевой горчинкой. Благородное и освежающее пиво Андекс Хелл прекрасное средство для утоления жажды. Алкоголь 4,8% Velvet (Чехия) Золотисто-коричневое пиво с нежным, бархатным вкусом и очень приятным послевкусием. Алкоголь 5,2% Timmermans Kriek (Бельгия) 400 ml.

Timmermans Kriek (Бельгия) 1000 ml.

Пиво вишневого цвета, с необыкновенно ароматным миндальным послевкусием. Алкоголь 4,8 % Blanche de Bruxelles (Бельгия) Белое пшеничное нефильтрованное пиво с оригинальным освежающим вкусом и легким ароматом апельсина. Алкоголь 4,5 % 6. Шампанское 7. Игристые вина 9. Аперитивы 17. Диджестивы 18. Фирменные настойки 19. Ледяной шот 21. Вина по бокалам 22. Вина белые 23. Вина розовые 24. Вина красные 25. Коктейли 28. Коктейли б/а 29. Напитки 31. Сигариллы 32. Сигареты.

Для выявления привлекательности ресторана «Фрау Мюллер» среди посетителей пивного ресторана был проведен опрос, в ходе которого опрашиваемым задавался один вопрос «Что выделяет данный ресторан среди других самарских заведений?»

В результате исследования были определены и выявлены следующие показатели привлекательности, они же сильные стороны ресторана:

- хорошая кухня - большой выбор пивных напитков - большие порции - удобное расположение - скорость подачи блюд - развлекательная программа - атмосфера заведения - качество обслуживания.

Итоговый анализ можно увидеть в табл. 1 и на рис. 1.

Таблица 1 – Результаты опроса посетителей пивного ресторана «Фрау Мюллер»

Источник: [автор].