«Дипломная работа на тему: Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса (на примере кафе ООО Уют, р.п. Елань Еланского района Волгоградской области) по специальности: 080502.65 Экономика ...»

Организация кейтринга Если учитывать, что за планируемый год будет реализовано 6175 порций питания по цене 200 рублей за порцию, то выручка от организации новой услуги – кейтеринга за 2014 год составит 6175200 = 1235000 руб.

Обучение и стимулирование персонала Экономический эффект кафе «Уют» от проведения мероприятия по обучению и мотивации сотрудников будет равняться 210340 руб., т.к. по статистике выручка в среднем вырастет на 4 %.

Создание фирменного стиля По статистике прибыль от введения мероприятий по совершенствованию или созданию фирменного стиля составляет 3-5%, поэтому выручка в кафе «Уют» составит 157755 руб.

Таблица 3.3.2 - Денежные притоки по проекту за 2014-2016 гг., руб Приток денежных средств, в том числе: 3473020 5659040 Отток денежных средств, в том числе: 2 598 504 4 006 321 4 Дисконтируемый чистый денежный поток 743339 955272 Ежегодный дисконтируемый денежный поток (NPV) Итак, на основе рассчитанных данных можно определить движение денежных потоков по проекту (таблица 3.3.3).

Таблица 3.3.3 - Денежные оттоки по проекту за 2014-2016г.г. руб.

Дисконтированный денежный поток 3473020 3848147 Накопленный дисконтированный денежный поток Дисконтированный денежный отток 2 598 504 2724298 Накопленный дисконтированный денежный отток Итак, проведенный анализ позволяет сказать, что проект экономически эффективен, так как (NPV) составляет 2613471 руб.

Индекс рентабельности инвестиций (PI) представляет собой соотношение между объемом инвестиционных затрат с предстоящим чистым денежным потоком по проекту.

Используя данные Таблицы 3.3.2 рассчитаем индекс рентабельности для данного проекта: PI = 11184999/ 8110327= 1,38.

Рассчитанный показатель индекса рентабельности (1,38) позволяет сказать, что проект эффективен и оправдан, так как на величину каждого вложенного рубля фирма получит 38 копеек прибыли. Это повысит общий уровень эффективности операционной деятельности фирмы в предстоящем году.

Для расчёта срока окупаемости необходимо сумму единовременных затрат разделить на дисконтируемый чистый денежный поток 261600 руб. / 743339 руб. = 0,3. Срок окупаемости предложенных мероприятий составит месяца.

Таблица 3.3.4 - Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия Выручка от реализации продукции Себестоимость продукции Прибыль до налогообложения активов Стоимость основных Годовой фонд оплаты Рентабельность продаж Рентабельность совокупных активов Рентабельность деятельности Затраты на 1 рубль продукции Производительность Руб.\ Средняя заработная Фондовооруженность Руб.\ За анализируемый период предположительно выручка от реализации продукции с каждым годом будет увеличиваться, а именно: в 2015 г. на 5659040 руб. или на 37,6%, в 2016г на 6439720 руб или на 31,1 %.

Себестоимость продукции так же увеличилась на 37,8% в 2015г и 31,8% в г. Поскольку в абсолютном выражении выручка выросла больше чем себестоимость, то валовая прибыль кафе так же выросла на 1652719 руб. в г и на 1793844 руб. в 2016 г.

В относительном выражении себестоимость выросла немного больше выручки, при этом затраты на 1 рубль реализованной продукции снизились на копейки в 2015 г. и повысились на 1 руб. в 2016 г., что свидетельствует о некотором увеличении эффективности основной деятельности предприятия, о понижении затратоемкости его продукции в 2015 г. и о её повышении в 2016г.

Чистая прибыль росла в течении всего анализируемого периода, так за период с 2014г. по 2016г. она выросла на 66,6%.

Рентабельность продаж в 2015 г. осталась прежней, а в 2016 г.

снизилась на 0,4%. Это говорит о уравновешивании эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы. Общая величина активов предприятия так же повышается, в 2015г. увеличение составило 4006321 руб.

(37,6%), в 2016г. – 4645876 руб. (31,7%) в основном за счет увеличения основных средств.

Число работников в 2015 г. увеличилось на 1 человека, соответственно фонд оплаты труда по сравнению с 2014 г. увеличился на 5,3 %, средняя заработная плата увеличилась на 34 руб. При этом производительность труда персонала повысилась с 30,7% в 2015г. до 31,1% в 2016г., т.к число работников увеличилось на 1 человека.

Фондоотдача основных средств увеличилась на 0,71% в 2015г., в 2016г.

– 0,81,поскольку стоимость основных средств осталась неизменной, а выручка увеличилась.

Так же снизилась рентабельность совокупных активов и основной деятельности в 2015г на 0,1%, по сравнению с 2014г., а в 2016г.- снизилась на 0,6%.

Таким образом в период с 2014г. по 2015г. эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности предприятия увеличилось, о чем говорит рост всех видов прибыли, рентабельности продаж, снижение затрат на реализацию продукции. В период с 2015г. по 2016г. наблюдается так же рост и развитие всех основных показателей кафе.

Можно сделать вывод о том, что в результате внедрения мероприятий по улучшению качества услуг и уровня сервиса, финансово-экономическая деятельность кафе «Уют» будет выгодна.

Таблица 3.3.5 - Изменение показателей деятельности ООО «Кооператор» кафе «Уют» в 2014 году с учетом разработанных мероприятий Наименование мероприятия Доход, руб. Затраты, руб. Результат, руб.

по выходным и в праздничные дни (выездного питания) Из таблицы 3.3.5 можно сделать вывод, что за 6 месяцев 2014 года принесут прибыль 4 мероприятия, прибыль от которых сможет перекрыть убыточные показатели от организации кейтринга и обучения персонала.

Выручка после внедрения мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг кафе «Уют» составит 3473020 руб., что дополнительно принесет фирме чистую прибыль в размере 743339 руб. Рентабельность продаж составляет 21,4 %, рассчитанный индекс рентабельности по проекту 1,38, а срок окупаемости 3 месяца, что также положительно скажется на работе фирмы в целом.

Как видно из рисунка 3.3.1, выручка после внедрения мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг кафе «Уют» составит руб., а затраты – 10603504 руб. Прибыль от продаж будет равняться руб., т.е. на 76% больше,чем до внедрения данных мероприятий.

Рисунок 3.3.1 Изменение показателей после внедрения мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг Как видно из рис. 3.3.1, результаты внедрения мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг в ООО «Кооператор» кафе «Уют»

будут существенными, что проявится в финансовых результатах.

приятными впечатлениями, то можно получить колоссальный эффект. У кафе «Уют» достаточно конкурентов, предлагающих своим посетителям схожие услуги, но сделав акцент на эмоциональные составляющие обслуживания, можно приобрести уникальное на данный момент конкурентное преимущество.

По статистике, применение на предприятиях общественного питания арома маркетинга способно увеличить число посещений с 50 до 134%. Таким образом, повышение лояльности клиентов с помощью впечатлений способно подчеркнуть имидж кафе «Уют» и привлечь дополнительный поток потребителей, что, в конечном итоге, увеличит прибыль.

Итак, проведенная экономическая оценка показала, что разработанный комплекс мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг кафе «Уют» будет весьма результативным, несмотря на то, что сами нововведения требуют финансовых вложений.

обеспечение повышение уровня сервиса и качества обслуживания объективно является основной стратегической задачей любого предприятия питания.

В результате проведенного исследования основная цель выпускной квалификационной работы – теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению уровня сервиса и качества обслуживания применительно к предприятию ООО «Кооператор» кафе «Уют»

– была достигнута. Все поставленные во введении задачи также были решены:

Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными, многогранными экономическими понятиями, без изучения которых невозможно существование успешного предприятия. возникает целый ряд специфики их производства и управления.

Качество – это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.

Услуги очень специфичный товар, в отличие от других товаров, они производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд специфики их производства и управления.

Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях.

Под основными функциями предприятия общественного питания понимают: производство, реализацию и организацию потребления кулинарной продукции.

Объектом исследования выступало кафе «Уют».

Кафе «Уют», предназначенное для организации досуга населения, специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий, относится к предприятиям общественного питания.

В результате анализа финансово-экономической деятельности кафе «Уют», можно утверждать, что на данный момент предприятие выгодно. За анализируемый период выручка от реализации продукции с каждым годом увеличивалась, а именно: в 2012 г. на 1712тыс.руб. в 2013г на 1618тыс.руб.

Себестоимость продукции так же увеличилась на 20,64% в 2012г и 9,85% в 2013 г. Чистая прибыль росла в течении всего анализируемого периода, так за период с 2011г. по 2013г. она выросла на 96,8%.

Рентабельность продаж увеличилась в 2012 г. на 5,6%, а в 2013 г. на 1,43% т.к чистая прибыль выросла. Это говорит о повышении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы Таким образом в период с 2010г. по 2013г. эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности предприятия увеличилось, о чем говорит рост всех видов прибыли, рентабельности продаж, снижение затрат на реализацию продукции. При этом ресурсы используются эффективно, и плановые показатели были достигнуты в связи со спросом на услуги предприятия. Следовательно, кафе «Уют» может успешно функционировать и развивать свою деятельность, т.к. прибыль от реализации и чистая прибыль имеют тенденцию роста.

Основными конкурентами ООО «Кооператор» кафе «Уют» являются:

кафе «Встреча», кафе «Лабиринт», кафе-бар «Марианна».

конкурентоспособности кафе «Уют» относятся: низкая скорость обслуживания клиентов, плохо разработанная рекламная компания, ценовая и ассортиментная политика требуют доработки, отсутствие развлекательной программы.

Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Кооператор» кафе «Уют» предусматривает разработку гибкой системы скидок, развитие рекламы, внедрение развлекательной программы, организация кейтеринга (выездного питания), обучение и стимулирование персонала, создание фирменного стиля.

Выручка после внедрения мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг кафе «Уют» составит 15041720 руб., а затраты – 10603504 руб.

Прибыль от продаж будет равняться 4438216 руб., т.е. на 76% больше,чем до внедрения данных мероприятий. Рентабельность продаж составляет 21,4 %, Срок окупаемости 3 месяца, что также положительно скажется на работе фирмы в целом. Проведенный анализ позволяет сказать, что проект экономически эффективен, так как (NPV) составляет 2613471 руб. Индекс рентабельности для данного проекта: PI = 11184999/ 8110327= 1,38.

Рассчитанный показатель индекса рентабельности (1,38) позволяет сказать, что проект эффективен и оправдан, так как на величину каждого вложенного рубля фирма получит 38 копеек прибыли. Это повысит общий уровень эффективности операционной деятельности фирмы в предстоящем году.

Итак, предложенные в выпускной квалификационной работе мероприятия по повышению уровня сервиса и качества услуг ООО «Кооператор» кафе «Уют» осуществимы и носят практический характер. Их реализация позволит повысить эффективность работы и увеличить качество сервиса и уровень обслуживания кафе.

1. ГОСТ Р 50764-1995. Услуги общественного питания. Общие требования: издание официальное. – Введ. 1995-01.-07. – М.: Госстандарт России, 1995. – 8 с.

2. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

3. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс»

4. ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»

// Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

5. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

Российская Федерация. Законы. Об обществах с ограниченной ответственностью: от 7 февраля 1992 г. № 230-1 // Консультант Плюс: Версия Проф. [Электрон. ресурс] / АО «Консультант Плюс». – М., 2013.

Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей:

федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 132-ФЗ // Консультант Плюс:

Версия Проф. [Электрон. ресурс] / АО «Консультант Плюс». – М., 2013.

Абаева, Н. П. Конкурентоспособность организации: учеб. пособие / Н. П. Абаева, Т. Г. Старостина. – Ульяновск: УлГТУ, 2010. – 91 с Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. - М.:

Финансы и статистика, 1997. - 248 с.

10. Андрушкив Б., Кирич Н. Как улучшить работу сферы обслуживания // Экономика Украины, 2005. № 6. С. 8287.

11. Аристов О. В. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2003 г. 118 с 12. Басова С. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. доп. и изм.– Хабаровск:

РИЦ ХГАЭП, 2008.

13. Барановский, В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 352 с 14. Богушева В. И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник / В. И. Богушева. - Ростов-наДону : Феникс, 2008. - 253 с 15. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 1997 г. – 255 с.

16. Голубков, Е. П. Основы маркетинга: учеб. для вузов / Е. П.

Голубков. – М.: Финпресс, 2007. – 688 с.

17. Горенбургов, М.А. Технология и организация услуг питания. – М.:

Академия, 2012. – 240 с.

18. Григорьева, А. Кейтеринговые факторы / А. Григорьева // Ресторанные ведомости. – 2011 - № 4. – С. 19. Грузинов, В. П. Экономика предприятия: учеб. для вузов / В. П.

Грузинов, В. Д. Грибов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 336 с.

20. Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П.

Дементьева. – Р-н-Д: Феникс, 2008. – 256 с.

21. Демченко, Е. В. Маркетинг услуг: практикум / Е. В. Демченко, О.

М. Маклакова. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 136 с.

22. Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб.

пособие для студ. вузов. – М.: КолосС, 2006. – 192 с.

23. Ефимова, О. П. Экономика общественного питания: учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. И. Кабушкина. – 5-е изд., испр. – М.: Новое знание, 2006. – 348с.

24. Ивлев, Л. М. Позиция предприятия на рынке – инструмент эффективного управления/ Л. М. Ивлев // Экономика и управление. – 2010 - № 6. – С. 17-19.

25. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность / В. К. Карноухова, Т. А.

Крановская. – М.: МарТ, 2006. – 256 с.

26. Кашин, А. В. Сетевые предприятия общественного питания и их конкурентоспособность / А. В. Кашин, А. А. Никульшина // Российское предпринимательство. – 2011. - № 1. – С. 158-163.

27. Кондратьев К. П. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Улан-Удэ: ВСГТУ, 28. Коева, В.А. Охрана труда в предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 224 с общественного питания. М.: Деловая литература, 2002. 544 с.

30. Лазарчук, А. Ресторанный бизнес: поющий официант сразит гостя / А. Лазарчук // Капиталист. – 2011. № 2. http://www.kapitalpress.ru /kapitalist/archive/2011/47/1389/ Стратегический и операционный маркетинг / Ж. Ж. Ламбен. – СПб.: Питер, 2004. – 800 с.

32. Лесник, А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев А. В. – М.: Товарищ, 2010. – 286 с.

33. Лифиц, И. Ф. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб.

пособие / И. Ф. Лифиц. – М.: Юрайт-издат, 2009 – 370 с.

34. Минько, Э. В. Качество и конкурентоспособность / Э. В. Минько, М.Л. Кричевский. – СПб.: Питер, 2007. – 267 с.

35. Морозова, О. Санитарные правила и нормы : продовольственная торговля, общественное питание : Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 93 с общественного питания: учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2008. - 176 с.

37. Т. И. Николаева, Н. Р. Егорова. Экономика предприятий торговли и общественного питания : учебное пособие – М. : КноРус, 2008. – 399 с 38. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность:

Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг»,1996 г. - 328 с.

39. Пониматкина, Л. А. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания: учеб.-метод. комплекс / Л. А. Пониматкина. – Саранск:

РУК, 2008. – 60 с.

40. Радченко, Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания: учебник / Л. А. Радченко. – 4-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 352с.

41. Родионова, Н. С. Ресторанный бизнес – современное состояние и тенденции развития: монография / Н. С. Родионова, Е. В. Субботина. – Воронеж: Воронеж. гос. технолог. акад., 2009. – 226 с.

42. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. – СПб., 2002.

43. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:

учеб. для вузов / Г. В. Савицкая. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Инфра-М, 2009. – 536 с.

44. Сирый, В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С.

В. Ярков. - М.: Эксмо, 2010. – 352 с 45. Стражев, В. П. Анализ хозяйственной деятельности: учеб. для вузов / В. П. Стражев. – М.: Банки и биржи, 2006. – 452 с.

46. Султанова, Н. Л. Современный взгляд на состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса / Н. Л. Султанова // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2012 - № 2. – С. 97 – 100.

47. Топольник В.Г., Ратушный А.С. К вопросу оценки качества обслуживания в предприятиях питания. М.: Даугас, 2005. 12 с.

48. Томас, К.Э. “Ресторанный бизнес” - М, “Росконсульт” 2009г.

49. Туватова, В. Е. Маркетинг в ресторанном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг. – 2011 - № 1. – С. 59-64.

50. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник – М.: ЮНИТИ, 2009 – 463 с.

51. Усов, В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 1990 г. – 385 с.

предприятиях общественного питания. – М.: Академия, 2012. – 432 с.

53. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В. Г.

– М.: «Дашков и Ко», 2008. – 248 с.

54. Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс] : Учебник для бакалавров / А. М. Фридман. - М.:

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 464 с.

55. Хайкин, М. М. Менеджмент ресторанного бизнеса: учеб. пособие / М. М. Хайкин, Ю. Г. Трабская. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 122 с.

56. Чернов, В. А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: учеб. пособие для вузов / В. А. Чернов. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 686 с.

57. Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с.

58. Чувакова, С. Г. Основные направления исследований в ресторанном бизнесе в рамках формирования программы лояльности / С. Г. Чувакова // Экономический анализ: теория и практика. – 2011 - № 22. – С. стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса / Г. Г.

Шерешев // Вестник НАТ. – 2010 - №3. – С.19-22.

60. Эгертон, Т.К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Рос Консульт, 1999 г. – 272 с.

информационные Услуги в области 4. Мотивы производителя Коммерческие Благотворительные услуги, их цель - услуги, их цель –