«Дипломная работа на тему: Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса (на примере кафе ООО Уют, р.п. Елань Еланского района Волгоградской области) по специальности: 080502.65 Экономика ...»

1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса Дипломная работа на тему:

Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса (на примере кафе ООО «Уют», р.п.

Елань Еланского района Волгоградской области) по специальности:

080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)»

Елена Сергеевна Лихачева Студент К.э.н., доцент Наталья Руководитель Васильевна Орлова Москва 2014 г.

Реферат Лихачевой Е.С.

Тема ВКР: Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса (на примере кафе ООО «Уют», р.п. Елань Еланского района Волгоградской области) Группа Э- Объем ВКР: 94 страниц текста, включающий 19 таблиц и 23 рисунка.

Цель дипломной работы: теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению уровня сервиса и качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Основные задачи: охарактеризовать основные показатели деятельности предприятия, провести анализ и выявить недостатки, предложить новые методы решения проблем и оценить их эффективность.

Методы исследования: метод экономического анализа, метод сравнения, группировок и метод интерпретации.

Новизна дипломной работы в том, что разработанные мероприятия позволят кафе улучшить свою эффективность и повысить доходность.

При внедрении разработанных мероприятий (разработка системы скидок, организация рекламы, внедрение развлекательных программ, организация кейтринга, создание фирменного стиля и обучение персонала) кафе получит дополнительный доход в размере 3473020 руб., и чистую прибыль в размере 743339 руб. Рассчитанный индекс рентабельности составил 1,38, срок окупаемости 3 месяца, рентабельность продаж в 2014 – 2015гг. останется прежней.

Ключевые слова: анализ, доход, качество услуг, кафе, кейтринг, обучение, общественное питание, реклама, рентабельность, уровень сервиса, услуга, эффективность.

Abstract Likhacheva E.S.

Subject matter: the Development of actions which can improve the quality of services and increase the level of service (for example the cafe "Uyut", Elan Volgograd region) Group E- The volume of the diploma work: 94 pages of the text, including 19 tables and 23 pictures(drawings). The purpose of the diploma work: the theoretical substantiation and the development of practical recommendations to improve the level and the quality of service at public catering enterprises.

Main tasks: to characterize the basic indicators of the enterprise activity, to make the analysis, to itemize drawbacks and to suggest new methods of solving problems and to evaluate their effectiveness.

Research methods: the method of the economic analysis, the method of groups comparison and the method of interpretation.

The novelty of the diploma work is that the developed measures will allow the cafe to improve the efficiency and increase the profitability.

During the implementation of the developed measures concerning the system of discounts, the development of the advertisement, the implementation of the entertainment programs, the organization of the catering, the creation of the business style and the personnel training, the cafe will get extra income in the amount of 3473020 rubles, and net income in the amount of 743339 rubles.

The calculated profitability of production is 1.38, the term of the payback month, the average profitability of sales in 2014- 2015 will remain the same.

Key words: analysis, income, quality of services, cafe, catering, events, training, public catering, development, advertising, profitability, service level, servicing, efficiency.

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАННИЯ

1.1. Сущность, основные понятия, виды предприятий питания 9-

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В КАФЕ

«УЮТ»

2.2. Анализ организационной структуры управления кафе 37- 2.3. Анализ финансово-экономической деятельности кафе «Уют» 39- 2.4. Анализ ассортимента и цен на продукцию кафе «Уют» 42- 2.6. Оценка конкурентоспособности кафе «Уют» на рынке ресторанных услуг 2.7. Анализ качества услуг и уровня сервиса в кафе «Уют» 52-

3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА

И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КАФЕ «УЮТ»

3.1. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и 3.2 Расчет расходов на реализацию мероприятий в ООО «Кооператор» кафе 3.3. Определение эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению Обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса является основной стратегической задачей любого предприятия. В общем виде высокий уровень и качество обслуживания на предприятии может быть определена как его сравнительное преимущество перед другими фирмами данной отрасли внутри страны и за ее пределами.

В настоящее время, чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия и организации осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только своих сотрудников, но и борются за каждого клиента. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для предприятий общественного питания, так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере деловой активности. При этом каждая из конкурирующих фирм стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Чтобы получать стабильные доходы и добиться роста прибыли, современные предприятия общественного питания должны постоянно заботиться о повышении уровня сервиса и качества обслуживания.

В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего. Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия.

Отсюда можно сделать вывод, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.

теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению уровня сервиса и качества обслуживания на предприятиях общественного питания (на примере ООО «Кооператор» кафе «Уют»).

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

раскрыть сущность и факторы влияющие на улучшение качества услуг и повышение уровня сервиса предприятия общественного питания;

рассмотреть методы оценки уровня сервиса и качества услуг предприятий;

провести анализ финансово-экономической деятельности ООО «Кооператор» кафе «Уют» и оценить уровень качества и сервиса в кафе;

разработать мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса ООО «Кооператор» кафе «Уют»;

оценить эффективность рекомендуемых мероприятий.

Объектом исследования является предприятие общественного питания (ООО «Кооператор» кафе «Уют»).

Предметом исследования является система организационных, управленческих и экономических отношений, возникающих в процессе формирования и повышения качества услуг и уровня сервиса кафе.

Теоретико-методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвящённые проблемам анализа качества услуг и уровня сервиса. Информационной базой в выпускной квалификационной работе служат статистические данные, законодательные и нормативно-правовые акты, периодические издания, электронные источники информации и данные бухгалтерской отчетности ООО «Кооператор» кафе «Уют» за 2011-2013гг. Тема качества услуг и уровня сервиса предприятия достаточно изучена. Так, можно отметить работы таких отечественных и зарубежных ученых, как: Александров Н. Н., Голубков Е. П., Демченко Е. В., Крутик А. Б., Ламбен Ж. Ж., Мазилкина Е. И., Портер М., Савельева Н. А., Фатхутдинов Р. А., Чайникова В. Н. и др.

Новизна дипломной работы в том, что разработанные мероприятия ранее никогда не использовались, они позволят кафе улучшить свою эффективность и повысить доходность.

квалификационной работы состоит в изучении вопроса эффективности и разработке конкретных мероприятий для ООО «Кооператор» кафе «Уют» с целью повышения уровня сервиса предприятия и качества предоставляемых услуг, опираясь на систематизированный теоретический материал и анализ состояния конкурентной борьбы в отрасли и регионе.

В работе были использованы метод экономического анализа, метод сравнения, группировок и метод интерпретации.

Цель исследования и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы и ее объем. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 60 наименований и приложения.

Во введении обоснована актуальность темы исследования;

сформулированы цель и задачи исследования; определены объект и предмет исследования; выявлена теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы» исследованы основные понятия, сущность и виды предприятий питания. Затем описываются характеристика услуг кафе и оценка качества услуг и уровня сервиса предприятий общественного питания.

Во второй главе «Анализ деятельности и оценка качества услуг в кафе «Уют» дана характеристика кафе «Уют»; проведен анализ финансовоэкономической деятельности ООО «Кооператор» кафе «Уют», а также оценка уровня сервиса и качества усгуг ООО «Кооператор» кафе «Уют» на рынке ресторанных услуг р.п. Елань.

В третьей главе «Перспективные направления повышения уровня сервиса и качества обслуживания ООО «Кооператор» кафе «Уют»»

предложены рекомендации по повышению уровня сервиса и качества обслуживания кафе «Уют» и определена их экономическая эффективность.

В заключении выпускной квалификационной работы приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам исследования.

1. Теоретические основы сервисной деятельности предприятий 1.1 Сущность, основные понятия, виды предприятий питания производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания и оказанием услуг населению1. Общественное питание является необходимостью в обществе. Широкая сеть столовых, кафе, закусочных, ресторанов, которые используют современное оборудование и применяют научно обоснованную технологию приготовления блюд, обеспечивают общество разнообразной пищей с учетом рода занятий, возраста и состояния здоровья.

общественного питания по месту работы трудящихся, в учебных, детских и лечебных учреждениях, домах отдыха и т. д.

Общественное питание способствует восстановлению затраченной на производстве энергии, повышению производительности труда, укреплению здоровья людей.

сочетание в нем таких моментов как производство и потребление.

Торгово-производственная деятельность предприятий общественного питания имеет ряд особенностей2:

неравномерная загруженность производства, обусловленная потоком режим работы предприятий, во многом зависящий от особенностей потенциальных клиентов;

ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» // Правовая справочноинформационная система «Консультант Плюс».

Богушева В. И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник / В. И. Богушева. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. - 253 с.

наличие широкого ассортимента готовой кулинарной продукции для полного удовлетворения спроса отдельного сегмента потребителей;

производство в основном скоропортящейся продукции, небольшая продолжительность во времени между изготовлением и реализацией сезонность, обусловливает ассортимент продукции;

необходимость строгого соблюдения санитарно-гигиенических норм и Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, а предприятия торговли реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции3:

Рис. 1.1.1 Функции предприятия общественного питания ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс»

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания4. На предприятиях общественного питания должны выполняться нормативных документов федеральных органов исполнительной власти5.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, так же необходимые предприятию, должна быть благоустроенной и освещаться в темное время суток.

Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий предприятий общественного питания и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

(см. таблицу 1.1.1) Таблица 1.1.1 -Требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению предприятии общественного питания различных типов и классов 1 Внешний вид предприятия 1.1 Вывеска световая с 2 Оформление залов и помещений для потребителей Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

Санитарные правила и нормы : продовольственная торговля, общественное питание : [сборник] / Под ред. О. Морозовой, Е. Сухаревой. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 93 с.

Продолжение таблицы 1.1. 2.1 Использование изысканных элементов 2.2 Использование оригинальных декоративных (светильников, драпировок и др.) 2.3 Использование декоративных создающих единство стиля 3. Наличие эстрады и 4 Наличие банкетного 5 Микроклимат 5.1 Система кондиционирования воздуха с автоматическим параметров температуры и влажности 5.2 Система вентиляции, обеспечивающая параметры температуры и влажности На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Предприятия общественного питания всех типов должны в наглядной и понятной форме довести до сведения клиента необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, пользование которой поможет им сделать правильный выбор, в том числе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, необходимо разместить эту информацию на вывеске и в других местах, наиболее удобных для ознакомления потребителей.

Основными задачами дальнейшего развития предприятий общественного питания являются:

индустриализация общественного питания совершенствование организации общественного питания по расширение сети специализированных предприятий общественного питания, в том числе предприятий быстрого внедрение моральных и материальных стимулов, способствующих активизации человеческого фактора повышение уровня организации труда и управления экономия топливно-энергетических и других ресурсов улучшение качества продукции и культуры обслуживания Рис.1.1.2 Задачи развития предприятий общественного питания Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции кондитерские и булочные изделия6.

Тип предприятия общественного питания - предприятие с характерными общественного питания и технической оснащенностью.

качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания7.

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на8:

- предприятия, организующие производство продукции (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

- предприятия, организующие производство и реализацию продукции, обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

- предприятия, организующие реализацию продукции (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

- предприятия выездного обслуживания;

- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

Экономика предприятий торговли и общественного питания : учебное пособие / Под ред. Т. И.

Николаевой, Н. Р. Егоровой. – М. : КноРус, 2008. – 399 с.

Стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Для определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие особенности9:

кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

техническую оснащенность (материальную базу, инженернотехническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурнопланировочные решения и т.д.);

- методы и формы обслуживания;

- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Более подробно остановимся на кафе.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе можно различать:

- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);

- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, молодежное, детское, ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;

- по месторасположению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурноразвлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;

- по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;

- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные;

- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (авто-кафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).

Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.

Рис. 1.1.3 Специализация кафе В зависимости от ассортимента реализуемой продукции выделяют кафе-мороженое, кафе кондитерские (как вариант — чайные, кофейные) и молочные (как вариант — творожные, яичные) кафе.

Кафе-мороженое реализует большой ассортимент разнообразного мороженого с наполнителями и без них, коктейли, кофе, кондитерские изделия, плоды и ягоды.

Кафе кондитерские располагают большим ассортиментом мучных кондитерских изделий, разнообразными горячими и прохладительными напитками, сладкими блюдами.

Кафе молочные имеют широкий ассортимент кисломолочной продукции, молочных коктейлей, мороженого, сладких и кондитерских изделий.

Кондитерские и молочные кафе могут организовываться по типу кафеавтоматов с соответствующим ассортиментом продукции.

По контингенту потребителей кафе могут подразделяться на детские, молодежные и др.

Кафе детские предназначены для обслуживания посетителей с детьми, а также детей — экскурсантов или туристов. В них предлагается большой ассортимент горячих и прохладительных напитков, сладких блюд, мучных изделий, плодов, ягод. Кроме того, в меню включают холодные и горячие вторые блюда, супы, кисломолочные продукты, мороженое.

Молодежные кафе создаются в основном на базе действующих общедоступных предприятий, а также на базе столовых при производственных предприятиях, учреждениях, учебных заведениях, как правило, по типу самообслуживания. В них реализуют горячие и прохладительные напитки, сладкие и вторые горячие блюда, кондитерские изделия.

Разновидностью кафе является кафетерий, который организуется преимущественно при крупных продовольственных и универсальных магазинах. Предназначен для реализации и потребления на месте горячих напитков, молока, кисломолочных продуктов, молочных коктейлей, свежевыжатых соков, бутербродов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих трудоемких операций по подготовке их к продаже. Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики Организация производства на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Е.Б.

Мрыхина. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. - 176 с.

с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром.

Кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого изготовления.

Составление меню и соответственно запись начинается с горячих напитков (не менее 10 наименований), затем пишут холодные напитки, мучные кондитерские изделия (8-10 наименований), горячие блюда, холодные блюда.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 м2. С представителями различных услуг мы встречаемся каждый день, например это: авиаперевозки, банковские услуги, парки аттракционов, кинотеатры, рестораны и многое другое. Все организации, предоставляющие услуги выделяются большим разнообразием, но отличаются от поставщиков товаров своим сегментом рынка, формой организации торговли и способом поддержания конкурентоспособности. Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс] : Учебник для бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - Аристов О. В. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2003 г. 118 с Ежегодно в отечественной и в зарубежной печати публикуется большое количество научных работ. Многообразие публикаций, применение в них многогранность понятия «услуга» (см. рис.1.2.1).

Услугу необходимо понимать, понимать любое мероприятие как особую потребительскую или выгоду, которую одна стоимость, полученную сторона может предложить определенной трудом, так, как другой и которые в основном и любой другой товар; но неощутимы и не приводят к особенность потребительной овладению чем-либо стоимости услуги заключается Производство услуг может в том, что труд определяет быть, а может и не быть Рис. 1.2.1 Подходы к определению понятия «услуга»

проанализировав их можно выделить два подхода к понятию услуги:

"услуга" как продукт (результат) деятельности Рис. 1.2.2 Основные подходы к определению сущности услуг Услуги очень специфичный товар, в отличие от других товаров, они производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд специфики их производства и управления.

На рынке услуг наиболее остро встает проблема регулирования спроса и предложения, чем на рынке других товаров, потому что многие операции в торговле связаны с торговым посредничеством и возможностями заблаговременного производства и хранения товаров.

Во многих случаях продажа услуг требует повышенной мобильности от продавца и покупателя из-за того, что многие услуги базируются на безпосредническом контакте производителей и потребителей.

неопределенности. Этот факт ставит потребителя услуг в невыгодное положение тем что исход услуги, ее полезный эффект он сможет оценить только после ее полного оказания, а производителям в этих условиях трудно осуществлять продвижение и совершенствование своих услуг.

Выделяют некоторые особенности услуг как специального вида товара Услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения Неотделимость производства и потребления Услуги в основном производятся и потребляются одновременно, т.е. начинать предоставления услуг можно только после получения заказа или при появлении клиента, поэтому производство и потребление я услуг тесно взаимосвязаны.

Неспособность к хранению Услуги невозможно сделать заблаговременно и хранить для дальнейшей реализации.

Высокая степень неопределенности или изменчивости Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, времени и места предоставления услуг, от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, т.е. от уровня сервиса на конкретном предприятии и от многих других факторов.

Регулярный рост числа услуг и методов их доставки потребителям ведет к нескончаемому обогащению типов и форм сервисной деятельности.

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить наиболее крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение продолжительного времени (см. приложение). специальное разрешение в виде лицензии, получаемая в назначенном государственном порядке с соблюдением требований и условий, выполнение которых неизбежно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

производственно-коммерческой деятельности общественного питания — это Рис. 1.2.3 Основные группы производственно-коммерческой деятельности Услуги питания оказываются в ресторанах, кафе, закусочных, столовых, барах и других местах общественного питания. Качество и количество предоставляемых услуг принимается в соответствии с государственным стандартом.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции кондитерских изделий включают следующие направления:

Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность Учебное пособие / Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006.

– 152 с.

кондитерских изделий на заготовочных предприятиях по заявкам доготовочных предприятий и розничной торговли;

кондитерских изделий по заказам;

изготовления блюд из продуктов заказчика в кафе/ресторане;

услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому у клиента.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания могут предоставляться в разных формах, вариантах, местах и включают:

организацию и обслуживание юбилеев, семейных торжеств и других различных мероприятий;

организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому у клиента;

доставку блюд по заказам клиентов, в том числе в банкетном доставку блюд и обслуживание потребителей на рабочих местах и доставку блюд по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

доставку блюд по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

Услуги по реализации кулинарной продукции осуществляются разными способами:

кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

разносная и развозная торговля, другая мелкорозничная сеть.

Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального сопровождения отдыха;

организацию концертов, программ варьете и видеопрограмм;

Информационно-консультативные услуги включают такие мероприятия, как:

кулинарной продукции, кондитерских изделий и сервировке стола;

кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях, столовых);

организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги определяются состоянием материально-технической базы, квалифицированным составом работников общественного питания и могут включать следующие услуги:

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи вызов такси по заказу потребителя;

парковку личных автомашин потребителей на организованную Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения (см. рис 1.2.4) На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ), должно быть учтено:

качество – это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя».

В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего14.

Неразделимость процессов производства и потребления означает, что качество услуги должно быть определенно на основе этих двух процессов:

фактическое восприятие результата потребителем Басова С. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. доп. и изм.– Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008.

• Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете.

• Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% шерсть). Недостаток заключается в том,что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

• Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

• Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям». Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

• Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит.

Субъективность такого подхода порождает две задачи :

•-как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга,чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

•-как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

Рис. 1.3.1 Пять категорий качества Качество можно представить в виде пирамиды. Наверху пирамиды находится всеохватывающий, менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Следующее звено это качество фирмы, оно включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет звено - качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции, завершающее звено, является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Рис. 1.3.2 Пирамида качества Процесс определения и оценки качества услуги наиболее сложен чем определение качества. Измерить качество услуги достаточно затруднительно, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа.

Также качество услуги во многом связан с характером взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Ключевые параметры оценки качества услуг можно проанализировать по рисунку 1.3.3.

Качество процесса и предоставления Рис. 1.3.3 Ключевые параметры оценки качества услуг Таким образом, направив внимание на параметры, которые важны для потребителя, предприятие сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий, потому что потребители покупают не товары или услуги – они покупают решение своих насущных проблем, удовлетворяют свои потребности или получают удовольствие.

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Обслуживание – это, с одной стороны, качественный сервис для потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно влияет на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях. Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности.

Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель совершает покупку. Качество обслуживания в общественном питании определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания», или как качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма15.

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

Разнообразие ассортимента готовой продукции Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.

потребителя на приобретение ассортимента предприятия потребителю выбрать необходимое заведение общественного Профессиональное мастерство персонала Предоставление потребителям дополнительных услуг Рис. 1.3.4 Система показателей качества обслуживания Минько Э. В., Кричевский М. Л. Качество и конкурентоспособность. Питер. 2004 г. 272 с.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Основными критериями по повышению качества предоставляемых услуг являются следующие направления:

заинтересованность создание совета для руководства высшего улучшения культуры и создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования качественного обслуживания функционирования систем управления Рис. 1.3.5 – Основные направления для повышения качества услуг При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана Рис. 1.3.6 Цели предприятия при разработке контроля культуры и качества обслуживания Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.

Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет обслуживание позволяет увеличить число лояльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации16.

При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности Минько Э. В., Кричевский М. Л. Качество и конкурентоспособность. Питер. 2004 г. 272 с.

Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия.

Основные положения управления качеством услуг касаются сферы обслуживания клиента. Однако особенности услуг и специфика деятельности организаций общественного питания связаны с управлением качеством услуг:

потребителям затруднительнее определить качество услуг, чем качество продукции;

качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом потребителем.

Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества технического качества и функционального качества. Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисом. Функциональное качество как потребители получают услуги.

Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей Потребители отдают предпочтение тому или иному формату организации общественного питания, руководствуясь рядом критериев:

Аристов О. В. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2003 г. 118 с.

Привлекательность предприятия • создаваемая высоким качеством обслуживания в нем Высокое качество услуг • приводит к удовлетворению, которое, в свою очередь, рождает лояльных потребителей, а они залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Лояльные потребители • обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию общественного питания. Реклама дает новых потребителей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка.

Качественные услуги • удовлетворяют не только клиентов, но и сотрудников, которые вправе гордиться своим предприятием.Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно Рис. 1.3.7 Критерии предпочтения для потребителей Следовательно, под услугой в общественном питании понимают результат взаимодействия персонала и клиента, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность предприятия общественного питания и стимулируется процесс продажи ассортимента предприятия.

Процесс обслуживания представляет собой взаимодействие персонала и потребителей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания и стимулирование процесса продажи продукции.

Таким образом, качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.

2. Анализ деятельности и оценка качества услуг в кафе «Уют»

2.1. Общая характеристика ООО «Кооператор» кафе «Уют»

ООО «Кооператор» кафе «Уют» образовано в 2004 году в форме Общества с ограниченной ответственностью с целью оказания услуг в сфере общественного питания.

Кафе «Уют», на 80 посадочных мест, расположено по адресу:

Волгоградская область, Еланский район, р.п. Елань, ул. Красная, д. 16.

Кафе «Уют» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Кооператор»). Предприятие действует на основании Устава предприятия. Общество является юридическим лицом, имеет печать со своим наименованием, угловой штамп с наименованием и реквизитами, фирменный бланк, расчетный и иные счета в учреждениях банков. Общество несет ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества.

Учредители несут убытки в пределах своего вклада. Общество не отвечает по имущественным обязательствам учредителей.

Общее руководство ООО «Кооператор» кафе «Уют» осуществляется генеральным директором – Солодовниковой Верой Сергеевной.

Кафе «Уют» относится к предприятиям общественного питания, предназначенное для организации досуга населения специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий. Оно создано в целях получения прибыли путем производства и реализации ассортимента блюд и напитков, тем самым удовлетворяя потребительский спрос.

Миссия кафе «Уют» – это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения. Миссия реализует цели развития организации, основными целями кафе «Уют» являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Основные задачи кафе «Уют» – делать все возможное, чтобы доставить удовольствие гостям, повышать уровень персонала. Главная задача – делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в кафе снова и снова.

Предметом деятельности кафе «Уют» являются:

деятельность в сфере общественного питания;

строительство, реконструкция и ремонт производственных и непроизводственных объектов;

коммерческая деятельность;

торгово-закупочная деятельность, розничная торговля;

приобретение, заготовка, сортировка, стандартизация, переработка, изготовление продукции и ее реализация;

деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов;

производство, переработка, заготовка, хранение и реализация сельскохозяйственной, животноводческой и птицеводческой продукции, рыбы и морепродуктов;

рекламная деятельность;

организация досуга людей.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места.

Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. В кафе приготавливаются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются покупные товары.

Классификация кафе «Уют» как предприятия сферы услуг представлена в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1 - Классификация кафе «Уют» как предприятия сферы услуг классификации По уровню Предприятие сферы услуг Предприятие оказывает услуги общепита специализации (общественное питание) частным и корпоративным клиентам По форме Предприятие с цеховой выделяется полный комплекс:

организации структурой доготовочный цех – производственный По порядку сбора и Стационарное Осуществляет прием и выполнение обслуживания индивидуальным потребителей обслуживанием К оказываемым услугам в кафе «Уют» относятся:

услуги общественного питания;

услуги по организации потребления и обслуживания;

организация и обслуживание торжеств;

организация рационального комплексного питания;

услуги по организации музыкального обслуживания;

информационно-консультативные услуги;

прочие услуги общественного питания.

В кафе «Уют» организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов.

Основными посетителями кафе «Уют» являются жители р.п. Елань (работники находящихся рядом предприятий, студенты и молодежь) и жители Еланского района (банкеты, торжества). В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых людей со средним уровнем достатка. Исходя из этого, ценовая политика кафе «Уют» является демократическим заведением.

В кафе «Уют» применяется метод индивидуального обслуживания обслуживание).

Режим работы кафе «Уют»:

вторник – пятница с 10.00 до 24.00;

суббота – воскресенье с 17.00 до 24.00.

Интерьер зала кафе «Уют» выдержан в персиковых тонах. При отделке зала были использованы современные материалы, а также дерево и ткани.

Мебель находится в соответствии с интерьером кафе. Для оформления зала и помещений кафе используются оригинальные декоративные элементы (драпировки, картины).

2.2 Анализ организационной структуры управления кафе полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника, она является линейно-функциональной – четко распределены права и обязанности (рис. 2.2.1) Рис. 2.2.1 - Организационная структура управления кафе «Уют»

Как видно из рисунка 2.2.1, при данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. Следовательно, в кафе «Уют» немного уровней управления, поэтому:

предприятием легко управлять;

административно-управленческого персонала, а также издержки предприятия;

быстрее доходит информация до каждого работника;

меньше непроверенной информации.

Кафе «Уют» относятся к числу малых предприятий, так как численность персонала менее 100 человек (см. таблицу 2.2.1).

Таблица 2.2.1 -Численность работников кафе «Уют»

Административно-управленческий персонал:

Работники производства:

Работники зала:

Таким образом, кафе «Уют» – это общедоступное предприятие общественного питания по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением продукции, реализующее фирменные, заказные блюда, кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, табачные изделия, расположенное на оживленной улице – в центре р.п. Елань. Поэтому, несмотря на то, что в данном поселке расположены места для отдыха (бары, кафе), данное кафе пользуется спросом у населения и имеет своих постоянных клиентов.

2.3 Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Кооператор»

деятельности является основой экономической успешности управления предприятием. Основным источником информации об экономической и финансовой деятельности предприятия является бухгалтерская отчетность (форма №1) за 2011 – 2013 гг. и отчеты о прибылях и убытках (форма №2) за 2011 – 2013 гг.

Анализируя изменения величин статей баланса за 2011 – 2013 гг. можно отметить, что к концу 2012 г. стоимость основных средств увеличилась на тыс. руб., а к концу 2013 г. – на 1883 тыс. руб. по сравнению с базовым 2011 г., но, произошло уменьшение стоимости оборотных активов.

Наблюдается снижение дебиторской задолженности на 52 тыс. руб. в 2013 г. и рост дебиторской задолженности в 2012 г. на 147 тыс. руб. по сравнению с 2011 годом.

анализируемого периода. В 2012 г. увеличение составило 216 тыс. руб., а в г. – 26 тыс. руб.

Кредиторская задолженность резко уменьшилась в 2012 г. на 136 тыс.

руб. и возросла в 2013 г. – на 51 тыс. руб.

Таблица 2.3.1 - Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия продукции продукции налогообложения средств труда совокупных активов основной деятельности реализованной продукции плата За анализируемый период выручка от реализации продукции с каждым годом увеличивалась, а именно: в 2012 г. на 1712тыс.руб. или на 23,82%, в 2013г на 1618тыс.руб или на 18,18 %. Себестоимость продукции так же увеличилась на 20,64% в 2012г и 9,85% в 2013 г. Поскольку в абсолютном выражении выручка выросла больше чем себестоимость, то валовая прибыль кафе так же выросла на 465тыс.руб в 2012 г и на 718тыс.руб в 2013 г.

В относительном выражении себестоимость выросла меньше чем выручка, поэтому затраты на 1 рубль реализованной продукции снизились на копейки в 2012 г. и 6 копеек в 2013 г., что свидетельствует о некотором увеличении эффективности основной деятельности предприятия, о понижении затратоемкости его продукции. Прочие расходы в 2012 г. увеличились на 79тыс.руб (239,39%), но уменьшились в 2013 г. на 24тыс.руб (21,43%). Прочие доходы аналогично расходам в 2012 г. увеличились на 287тыс.руб (211,02%), но уменьшились в 2013 г. на 387тыс.руб (91,48%). В результате прибыль до налогообложения выросла в 2012 г. на 673тыс.руб (53,84%), а в 2013 г. на 537тыс.руб (27,92%). Чистая прибыль росла в течении всего анализируемого периода, так за период с 2011г. по 2013г. она выросла на 96,8%.

Рентабельность продаж увеличилась в 2012 г. на 5,6%, а в 2013 г. на 1,43% т.к чистая прибыль выросла. Это говорит о повышении эффективности всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы. Общая величина активов предприятия так же повышается, в 2012г. увеличение составило 852тыс.руб (13,34%), в 2013г. – 811тыс.руб (11,21%) в основном за счет увеличения Число работников в 2012 г. снизилось на 1 человека, соответственно фонд оплаты труда при этом снизился на 6,57%, но средняя заработная плата незначительно увеличилась на 1,56тыс.руб. Число работников в 2013г.

увеличилось на 2 человека, фонд оплаты труда при этом вырос на 13,02%, но средняя заработная плата снизилась на 4,05тыс.руб. Соответственно производительность труда персонала снизилась с 34,14% в 2012г. до 1,29% в Фондоотдача основных средств увеличилась на 7,08% в 2012г., в 2013г.

осталась неизменной, поскольку стоимость основных средств увеличивалась меньше чем выручка.

Так же увеличилась рентабельность совокупных активов в 2012г на 5,6%, в 2013г.- на 3,19% и рентабельность основной деятельности в 2012г на 4,56%, в 2013г.- на 3,47%.

Таким образом в период с 2010г. по 2013г. эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности предприятия увеличилось, о чем говорит рост всех видов прибыли, рентабельности продаж, снижение затрат на реализацию продукции.

Можно сделать вывод о том, что в результате анализа финансовоэкономической деятельности кафе «Уют» - предприятие выгодно. При этом ресурсы используются эффективно, и плановые показатели были достигнуты в связи со спросом на услуги предприятия.

2.4 Анализ ассортимента и цен на продукцию ООО «Кооператор»

Чтобы кафе считалось успешным, необходимо также учитывать ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить слабые места в меню, определить в каком направлении его следует доработать.

При формировании ассортимента услуг, кафе «Уют» учитывает с одной стороны, спрос на данный вид услуг, а с другой – наиболее эффективное использование трудовых, технических, технологических, финансовых и прочих ресурсов (см. рисунок 2.4.1) Рис. 2.4.1 - Структура ассортимента кафе «Уют» в 2013 году Из рисунка 2 видно, что наибольший объем ассортимента меню приходится на вторые блюда (35%) и на холодные закуски (26%). Первые блюда и горячие закуски примерно поровну поделили удельный вес.

в кафе «Уют» в меню представлены следующие группы блюд:

В группе «первые блюда» - 6 наименований В группе «вторые блюда» - 21 наименований В группе «холодные закуски» - 15 наименований В группе «горячие закуски» - 7 наименования В группе «десерты» - 5 наименований В группе «алкогольные напитки» - 9 наименования В группе «безалкогольные напитки» - 8 наименования Исходя из таблицы 2.4.1, можно сделать вывод, что с каждым годом вместе с увеличением количества наименований блюд, росла и выручка от реализации.

В 2013г. выручка увеличилась на 1618т.р по сравнению с 2012г., это связано со сменой персонала, с расширением ассортимента блюд в меню, в связи с чем увеличилось желание клиентов проводить различные мероприятия именно в кафе «Уют».

Таблица 2.4.1 - Анализ ассортимента кафе «Уют»

напитки напитки банкетов Цены в кафе «Уют» устанавливаются в зависимости от цен конкурентов (см. таблицу 2.4.2).

Таблица 2.4.2 - Сравнение цен на блюда кафе «Уют» с ценами конкурентов Блюдо Шашлык куриный (240/120) Филе куриное (180/50/20) Таким образом, из таблицы 2.4.2 видно, что кафе «Уют» придерживается примерно одинаковых цен с ценами конкурентов, однако можно заметить, что данное кафе играет на небольшом понижении.

Кафе «Уют» не разрабатывает систему скидок, что характеризует его с отрицательной стороны, т.к. другие имеют свои системы скидок, например, кафе «Встреча» предоставляет своим постоянным клиентам скидку в размере 20%. Поэтому, в отсутствие гибкой системы скидок кафе «Уют» теряет часть клиентов, что в свою очередь снижает товарооборот кафе и его прибыльность.

По уровню ценообразования кафе «Уют» относится к категории среднеценовых и рассчитано на посетителей со средним уровнем доходности. Торговая наценка не устанавливается специальными документами, а рассчитывается исходя из установленных цен. В среднем торговая наценка кафе «Уют» составляет 30 – 60%. Таким образом, можно сделать вывод, что ценовая политика в кафе «Уют»

требует доработки.

2.5 Анализ потребителей кафе корпоративные клиенты. Услуги преимущественно оказываются частным лицам, в силу специфики предприятия общественного питания.

Критерии сегментации клиентов кафе «Уют»

1.По географическому признаку:

Рис. 2.5.1 – Структура численность населения Еланского района Численность населения Всего Еланского района 34445 человек, из них человек проживают в р.п.Елань. Потенциальными клиентами кафе являются люди, проживающие именно в р.п.Елань, остальные проживающие в Еланском районе посещают кафе редко, в основном только для празднования каких-либо торжеств.

2.По демографическому признаку:

Рис. 2.5.2 – Структура потенциальных клиентов кафе «Уют»

Из 16000 человек примерно 3000 – пенсионеры, которые не склонны к посещению кафе и 4000 дети до 16 лет, которые посещают кафе с родителями.

Следовательно, потенциальными клиентами являются 9000 человек зрелого населения проживающего в р.п. Елань. В эти 56% процентов взрослого населения входят люди от 16 до 50 лет, которые финансово могут позволить себе посещение кафе.

3.По уровню дохода:

В р.п Елань преобладают в основном люди с низким и средним достатком, соответственно ориентация кафе именно на это сегмент.

Рис. 2.5.3 – Структура клиентов по уровню дохода Клиенты с высоким уровнем дохода так же делают вклад в развитие кафе заказывая банкеты и организовывая семейные торжества не дома, а именно в кафе.

4.По психографическому признаку :

Рис. 2.5.4 – Структура клиентов по уровню образования По уровню образования в р.п. Елань преобладают люди со средним и высшим образованием. Из-за недостатка рабочих мест многие вынуждены работать не по профессии, что приводит к низкому или среднему уровню жизни.

5.По искомым выгодам:

Рис. 2.5.5 – Структура клиентов по цели посещения кафе Для многих жителей района очень удобно в обеденное время покушать в близлежащем кафе, вместо того чтобы ехать на обед домой. Так же кафе является местом встречи и веселого времяпровождения молодежи. Жители чаще стали пользоваться банкетными услугами в связи с занятостью или неудобствами с размещением больших компаний в домашних условиях.

потенциально клиента кафе «Уют» - это мужчины и женщины от 16 до 50 лет, проживающие в р.п. Елань, имеющие среднее или высшее образование, средний доход и желание вкусно и недорого покушать в обеденное время, а в вечернее время пообщаться с друзьями.

2.6 Оценка конкурентоспособности ООО «Кооператор» кафе «Уют»

На рынке общественного питания р.п. Елань функционирует предприятия:

Для полного анализа конкурентоспособности кафе «Уют» необходимо провести его сравнение с кафе-конкурентами (см. таблицу 2.6.1).

Таблица 2.6.1 - Характеристика конкурентов, расположенных в р.п. Елань Кафе «Встреча» Русская и Роскошная обстановка, необычный Кафе «Лабиринт» Русская и Демократичные цены, спокойный Кафе «Елань» Кофе, десерты, Низкие цены, большая проходимость Кафе «Скорпион» Русская кухня Демократичная публика, доступные Кафе-бар «Погребок» Русская кухня Спокойный интерьер, широкий Исходя из таблицы 2.6.1, основными конкурентами кафе «Уют»

являются кафе «Встреча», кафе «Лабиринт» и кафе-бар «Марианна», оказывающие существенное влияние на его деятельность. Объекты исследования были выбраны по принципу географической близости к кафе «Уют», схожести предоставляемых услуг и концепции.

Чтобы кафе считалось успешным, необходимо также учитывать ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение, можно определить слабые места в меню, определить в каком направлении его следует доработать.

Необходимо также провести сравнительную характеристику кафе «Уют»

с основными конкурентами на рынке р.п. Елань, проанализировав основные факторы, являющиеся ключевыми для его развития (см. таблицу 2.6.2).

Таблица 2.6.2 - Оценка конкурентоспособности кафе «Уют» и его конкурентов 1. Факторы, характеризующие организацию 2. Факторы, характеризующие деятельность организации производства услуг 3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику Из данных таблицы 2.6.2 видно, что кафе «Уют» набрало меньшее количество баллов (44), чем кафе «Встреча» и «Лабиринт», но большее, чем кафе-бар «Марианна». Следовательно, повышение конкурентных позиций анализируемого кафе будет ориентировано на кафе «Встреча», т.к. оно имеет лучшие конкурентные позиции.

Кафе «Уют» ставит перед собой цель повышения своей конкурентной позиции на рынке р.п. Елань, но для того чтобы её осуществить необходимо устранить ряд проблем.

Для этого необходимо провести SWOT-анализ ООО «Кооператор» кафе имеющуюся информацию и, видя ясную картину «поля боя», принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса. Как сильные, так и слабые стороны компании могут иметь различное значение. Одни слабые стороны способны оказать фатальное воздействие на организацию, другие же серьезно не повлияют на фирму, либо могут быть легко устранены (см. таблицу 2.6.3).

Таблица 2.6.3 - Матрица SWOT-анализа ООО «Кооператор» кафе «Уют»

1. Команда состоит из компетентных специалистов.

2. Наличие высокотехнологичного оборудования.

3. Выгодное местоположение – в центре р. п.

Елань.

4.Удобная парковка.

1. Отсутствие системы мотивации 1. Спад в экономике.

2. Возможности кафе довольно ограничены появление новых соперников.

(финансовая ограниченность). 3. Снижение уровня доходов 3. Слабая организация маркетинговой потенциальных клиентов в связи с информационной системы на предприятии. экономическим кризисом.

4. Отсутствует развлекательная программа. 4. Изменения во вкусах и предпочтениях представленного в таблице 2.6.3, были выявлены сильные стороны и возможности кафе «Уют», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

Следовательно, определился ряд проблем, которые мешают повышению конкурентоспособности кафе «Уют»:

Низкая скорость обслуживания клиентов;

Плохо разработанная рекламная компания;

Ценовая и ассортиментная политика требуют доработки;

Отсутствие развлекательной программы.

Итак, проанализировав конкурентоспособность кафе «Уют», сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, определив основные проблемы, можно сделать вывод о том, что, сконцентрировав все усилия на решении возникших проблем, можно добиться устранения недостатков и сделать его слабые стороны потенциально сильными, что, в свою очередь, повысит его конкурентоспособность и репутацию на рынке ресторанных услуг р.п. Елань.

2.7 Анализ качества услуг и уровня сервиса в кафе «Уют»

Каждое заведение общественного питания должно гарантировать своим клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества;

чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Для изучения спроса и требований посетителей, необходимо применять метод опроса. Результаты анкетного опроса клиентов ООО «Кооператор» кафе «Уют» представлены в таблице 2.7.1.

Таблица 2.7.1 - Удовлетворённость посетителей кафе «Уют» качеством услуг услуг услуг обслуживания обслуживания е расположение кондиционера ь персонала Как видно из таблицы 2.7.1, наряду с положительными факторами деятельности кафе «Уют», в течении трех лет были выявлены немаловажные упущения предприятия, которые относятся к сфере скорости обслуживания клиентов и компетентности персонала. Нужно заметить что на протяжении всего времени исследования кафе ситуация выравнивалась, в связи со сменой персонала и руководства. Но необходим ещё предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса кафе «Уют»

В заключении хочется подчеркнуть сильные и выделить слабые стороны Одной из важнейших достоинств кафе – расположение. Кафе «Уют»

располагается в самом центре р.п. Елань, это привлекает значительный процент посетителей. С каждым годом экономические показатели предприятия улучшаются.

Среди основных слабых сторон кафе можно выделить низкий уровень обслуживания и скудный ассортимент меню.

Следует обратить внимание на :

Более внимательно подходить к выбору персонала и их внешнему виду.

привлекательным.

Разработка сайта в интернете, визитки, фирменной одежды; реклама на радио «Белый Лебедь» и на радио «Елань-FM»; реклама в прессе (в газете «Еланские вести».) Проведение тематических праздников и вечеринок, конкурсов, выступление артистов Выездное обслуживание в любом удобном для заказчика месте.

Обучение персонала психологии и принципам эффективных продаж, этикету и принципам общения с покупателями. Внедрение системы поощрения сотрудников кафе с целью повышения скорости и качества обслуживания посетителей.

3. Перспективные направления повышения уровня сервиса и качества обслуживания ООО «Кооператор» кафе «Уют»

3.1 Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания ООО «Кооператор» кафе «Уют»

Во второй главе выпускной квалификационной работы были определены основные проблемы уровня сервиса и качества обслуживания кафе «Уют».

Следует обратить внимание на :

Более внимательно подходить к выбору персонала и их внешнему виду.

привлекательным.

Разработка сайта в интернете, визитки, фирменной одежды; реклама на радио «Белый Лебедь» и на радио «Елань-FM»; реклама в прессе (в газете «Еланские вести».) Проведение тематических праздников и вечеринок, конкурсов, выступление артистов Выездное обслуживание в любом удобном для заказчика месте.

Обучение персонала психологии и принципам эффективных продаж, этикету и принципам общения с покупателями. Внедрение системы поощрения сотрудников кафе с целью повышения скорости и качества обслуживания посетителей.

Игнорирование этих проблем может привести, в конечном итоге, к получению предприятием убытков и как следствие – к банкротству. Поэтому совершенствования услуг и активного продвижения, которая будет включать в себя мероприятия, способствующие повышению конкурентоспособности и улучшению уровня сервиса и обслуживания на предприятии (см. рисунок 3.1.1).

Разработка гибкой системы скидок Проведение развлекательной программы по выходным и в Организация новой услуги – кейтеринга (выездного Обучение и стимулирование персонала Создание фирменного стиля Рис. 3.1.1 Комплекс мероприятий по улучшению уровня сервиса и обслуживания Опираясь на рисунок 3.1.1 необходимо подробно рассмотреть суть каждого мероприятия.

1. Первое мероприятие заключается в разработке гибкой системы скидок в кафе «Уют» как для корпоративных клиентов, так и для частных посетителей.

Для того чтобы не разориться на скидках, выдавать прямой дисконт не желательно, необходима бонусная или накопительная карта клиента со своим уникальным номером.

Дисконтную карту клиента можно будет получить у официанта при посещении кафе.

Дисконтная программа.

Для получения дисконтной карты необходимо воспользоваться услугами кафе «Уют».

На сумму 1500 руб. – дисконт 3% Рис. 3.1.2 Пример дисконтной карты На сумму 3500 руб. – дисконт 5% Рис. 3.1.3 Пример дисконтной карты На сумму 5500 руб. – дисконт 10% Рис. 3.1.4 Пример дисконтной карты Накопление суммы начинается с первого посещения.

Цель дисконтной системы — не предоставление скидок, а получение информации для последующего использования ее в постоянной работе с клиентами.

Так же скидка 5% предоставляется:

При проведении банкетных мероприятий общей стоимостью более ежемесячных банкетных мероприятий Гость, получивший карту, заполняет анкету, а затем информация заносится в базу данных. На каждого посетителя заводится личное электронное досье, где записаны имя и фамилия, дата рождения, телефон, электронный адрес и прочие сведения. Сюда же можно загрузить фотографию и образец подписи, вставить сообщение, которое появится на кассе при активации карты («Здравствуйте, дорогой Николай Николаевич! Как приятно видеть вас снова»). В дальнейшем эта информация понадобится, чтобы увидеть, сколько раз гость был в кафе, что ел и пил, сколько потратил денег. Зная о его пристрастиях, можно радовать клиента приглашениями на праздничные мероприятия и тематические акции.

Опираясь дисконтную программу, можно предположить, что с помощью предложенных скидок возрастет посещаемость кафе «Уют» и, тем самым, увеличится выручка предприятия. Для начала необходимо организовать ведение базы данных, которая будет содержать информацию о клиентах кафе (даты рождения, предпочтения, количество посещений и т.п.) Используя ее, можно значительно повысить лояльность клиентов к кафе за счет: рассылки с поздравлениями, специальными предложениями, новостями, акциями.

2. Второе мероприятие – это развитие рекламы с целью привлечения новых посетителей и повышения известности кафе. Реклама кафе «Уют» будет включать информацию, где будет сообщаться клиенту о режиме работы, проводимых каких-либо единовременных акциях, скидках, льготах и т.п.

Стимулирование посещения кафе будет осуществляться с помощью таких мероприятий как:

1. Разработка сайта в Интернете, фирменной одежды персонала, присутствовать новизна идей и оригинальность. Необходимо разработать сайт с каталогом блюд и напитков. Количество страниц сайта – неограниченное, на сайте размещаются текстовые и фотографические материалы, администратор кафе может управлять сайтом самостоятельно.

Рис. 3.1.5 Пример сайта Фирменная одежда персонала должна разрабатываться с точки зрения удобства во время обслуживания.

Для персонала зала обслуживания:

блуза салатового цвета для повседневного обслуживания белая блуза для обслуживания банкета передник с вышивкой фирменного логотипа «Уют»

Рис. 3.1.6 Пример фирменной одежды персонала 3. Визитки это отличный маркетинговый ход и дополнительная реклама. Кафе «Уют» будет разрабатывать шаблон визиток самостоятельно. Планируется печатать по 50 штук в месяц.

Рис. 3.1.7 Пример лицевой стороны визитки-календаря Рис. 3.1.8 Пример задней стороны визитки-календаря Осуществляя рекламу в кафе, нельзя забывать об устной рекламе (об уровне внимания, радушия и гостеприимства). Следует уделять максимум внимания каждому гостю, который уже пришел в кафе.

1. Так же полезна будет реклама на радио «Белый Лебедь» и «ЕланьFM» и на сайте avito.ru.

2. В качестве рекламы планируется создание неоновой вывески с названием кафе на фасаде здания.

Рис. 3.1.9 Пример вывески Следовательно, кафе «Уют» средствами рекламы может привлечь клиентов вкусом и оригинальностью блюд, качеством обслуживания, интерьером и атмосферой, которую оно создает.

3. Так же важным моментом для привлечения внимания и создания комфортной и уютной обстановки в кафе является создание фирменного стиля.

Фирменный стиль заведения подчеркивает внешний вид фасада, дизайн входной группы. Это то, с чем человек сталкивается, прежде чем он войдет в ресторан или кафе. Далее он заходит в ресторан. И тут очень важно правильно выбрать звуковое оформление зала. Все пять чувств, которые есть у человека, можно использовать для того, чтобы сформировать эмоциональный отклик у посетителя.

Брендбук (brandbook) — совокупность приемов, обеспечивающих единый стиль мероприятиям кафе и ее продуктам. Это мощный инструмент, способный сэкономить средства для промоушна за счет узнаваемости ее деятельности, включая рекламные средства. Брендбук позволяет выделять и противопоставлять товары, услуги фирмы на фоне конкурентов.

Визуальное воздействие используется во всем: в интерьере кафе, подборе аксессуаров и оснащения. Даже выбор обивки для мягкой мебели должен осуществляться в соответствии с фирменным стилем (цвет, фактура).

Звуковое окружение является одним из тех факторов, который имеет влияние на то, что принято называть «атмосферой» заведения.

Особенности блюд, запахи и ароматы – это уже внутренний фирменный стиль заведения. В некоторых ресторанах используется аромабрендинг.

Важным элементом оформления ресторана является меню. Для дизайна меню требуется труд нескольких специалистов: дизайнеров, технологов, фотографов, копирайтеров.

Так как создание брендбука и воплощение его в жизнь потребует очень больших вложений, можно начать с создания наименее затратных мероприятий, представленных на рисунках 3.1.10, 3.1.11, 3.1.12.

Рис. 3.1.10 Пример логотипа и бейджей кафе «Уют»

Рис. 3.1.11 Пример оформления меню, общая цветовая гамма Рис. 3.1.12 Пример оформления значков и упаковочной продукции В зале так же необходима агитация сезонных блюд или новинок кафе в виде фото на столиках.

Возможно проведение убеждающей продажи: как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда.

Так же не стоит забывать о едином стиле в интерьере кафе, в стиле одежды обслуживающего персонала, ведь красота и уют складываются из множества деталей.

4. Для удержания постоянных посетителей, и для привлечения новых клиентов, кроме достойной кухни, зачастую нужна какая-то интригующая особенность, например, проведение развлекательных мероприятий по выходным и в праздничные дни. Она помогает оживить отдых и обеспечить яркие, запоминающиеся впечатления от посещения кафе. Так как конкуренты «Уют» уже используют в практике развлекательные мероприятия, которые приносят им доход, то данному кафе необходимо тоже разрабатывать тематические праздники и вечеринки. Например, дискотека 80-х – вечеринка «Рожденные в СССР» с участием ведущей Оксаной и музыкантом Михаилом Дербеневыми. В праздничные дни проведение вечеринок, связанных с тематикой праздника (новогодний банкет, день святого Валентина, 23 февраля, 8 марта, первое мая, день России и др.).

Рис. 3.1.13 Пример оформления тематической вечеринки Для организации праздников целесообразнее нанять аниматоров (ведущих), имеющих звукоусиливающее и световое оборудование, диджеев, артистов разных направлений, чем содержать их в штате предприятия. Во время проведения праздников в кафе «Уют» можно использовать оформление зала цветами, шариками и другими атрибутами в соответствии с тематикой, что будет также способствовать привлечению посетителей и, тем самым, повышению конкурентоспособности предприятия.

Организация тематических вечеринок, помимо развлекательной программы (шоу-программы), будет включать в себя накрытые столики с закусками. Длительность – 4 часа (с 20.00 до 24.00). Стоимость вечеринки обойдётся в 500 рублей. В эту сумму включены шоу-программа с участием самих посетителей (конкурсы, игры) и специально разработанное меню.

5. В рамках расширения продуктового портфеля, а таже для завоевания большей доли рынка, предлагается организация новой услуги – кейтеринга, что означает выездное обслуживание в любом удобном для заказчика месте. В основном кейтеринг предполагает организацию праздничного стола – это может быть выездной банкет или фуршет, свадебный банкет, а также разнообразные выездные фуршеты для корпоративных мероприятий.

Кафе выездного обслуживания будет работать на базе стационарного кафе «Уют», поэтому в распоряжении организаторов кейтеринга будет собственный постоянный персонал. Стимулированием использования кейтеринга для корпоративных клиентов будет предоставление скидки компаниям при заключении договора на обеспечение обедами своих сотрудников в размере 5%. Служба кейтеринга будет располагаться на территории кафе «Уют», поэтому закупать основное оборудование (холодильные и морозильные камеры, плиты, духовые шкафы и другое) не понадобится. Но необходимо будет докупить дополнительное оборудование (микроволновые печи, подносы, столики на колёсах), посуду и инвентарь.

После этого, нужно приобрести транспорт для доставки пищи на место проведения. Для функционирования кейтеринговой службы потребуется дополнительно 5 человек. Вопросами выбора заказчиков будет заниматься администратор кафе «Уют»

Таблица 3.1.1 – Необходимое оборудование для кейтринга Наименование дополнительного оборудования Количество (шт.) Наименование дополнительного оборудования Количество (шт.) На стадии выхода данного мероприятия на рынок общественного питания в р.п. Елань необходимо провести небольшую рекламную компанию информативного характера для установления первоначального спроса на услугу Потенциальными потребителями кейтеринговой услуги кафе «Уют»

будут корпоративные клиенты, которым ежедневно будут реализовываться порций:

«Сбербанк России» – Еланское отделение № 3990 (ул. Л. Толстого 42);

ОАО «Российский сельскохозяйственный банк» (ул. Красная 20);

ОАО «Еланский маслосыркомбинат» (ул. Калинина 74);

Хлебозавод «Еланский» (ул. Революционная 140) Паспортный стол (ул. Боевая 27);

ОАО «Еланский элеватор» (ул. Варшавская 19).

Аренда дополнительного помещения не требуется.

Итак, основа кейтеринга – это умение вкусно приготовить, быстро доставить, красиво сервировать стол, подобрать оптимальное меню и изящно обслужить. Следовательно, данная услуга будет востребованной среди клиентов, т.к. ни одно предприятие общественного питания на рынке р.п. Елань не предоставляет подобных услуг.

Таблица 3.1.2 - Меню комплексного обеда на 1 чел.

(колбаса вареная, яйцо, морковь, картофель, горошек зеленый, огурцы (курица, морковь, картофель, лук, вермишель, перец) (говядина, лук, морковь, специи, масло растительное, картофель) (булочка, сливочное масло, сырокопченая колбаса) 6. Мероприятие по повышению качества обслуживания кафе «Уют» – это обучение и мотивация его сотрудников для увеличения качества и скорости обслуживания посетителей. Обучение персонала будет способствовать:

поддержанию необходимого уровня квалификации персонала;

распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда;

создание условий для профессионального роста;

повышение уровня профессионализма и компетенции персонала.

Наилучшим образом это достигается с помощью тренинга, в ходе которого сотрудники получают новые знания, могут отработать их в ролевых играх и закрепить в виде конкретных практических навыков (например: «Как научить персонал продавать – блюда, напитки и атмосферу заведения?»).

Тренинги будут проводиться для работников зала (администратора, официантов и бармена) бесплатно 2 раза в год.

Мотивация персонала будет проходить в виде нематериального стимулирования, чтобы затрачивать минимум средств для реализации данного мероприятия. Для этого в кафе «Уют» можно предложить следующие меры:

1. Награды и статусные различия:

подарки, сувениры, корпоративные медали и пр.;

знаки отличия, выделяющие сотрудника по каким-либо признакам переходящее знамя; размещение фотографии на доске почета или сайте);

поощрения (санаторно-курортные путевки, билеты в кинотеатр).

Предоставление сотрудникам бесплатного питания, что положительно сказываются на общем климате в коллективе.

3. Организация корпоративных мероприятий.

конкурентоспособности кафе «Уют» можно отнести:

Руководство кафе «Уют» может получить пожизненную лояльность каждого клиента, если обеспечит их главным, в чем они нуждаются – впечатлениями, которые включают:

вкусовые впечатления – предоставить постоянным клиентам блюда, которые нельзя купить за деньги, можно только получить в подарок, если посетить кафе 10 раз;

визуальные впечатления – регулярного обновление оформления, внешний вид работников кафе и т.п.;

способствующее развитию и укреплению привлекательности образа.

обонятельные впечатления – создание тематической атмосферы, нейтрализация неприятных запахов. Существует ряд ароматов, стимулирующих аппетит (ароматы выпечки, ванили, кофе, шоколада и миндаля). Запахи и цели их использования могут быть самыми разными. Следовательно, данное мероприятие при незначительных затратах будет служить дополнительным источником повышения конкурентоспособности и прибыли кафе «Уют», также его можно сочетать с основными мероприятиями по повышению уровня сервиса и качества обслуживания кафе.

2. чистота кафе – необходимо постоянно поддерживать чистоту в заведении, чтобы посетителям было приятно проводить в кафе максимальное количество времени.

Таким образом, были выделены следующие основные пути повышения уровня сервиса и качества обслуживания ООО «Кооператор» кафе «Уют»:

1. Разработка гибкой системы 2. Развитие рекламы • Ежемесячно с июля 2014г.

3.Внедрение развлекательной 4.Организация кейтринга • Июль 2014г. - Июль 2015г.

5.Создание фирменного стиля • Октябрь 2014г - Декабрь 2014г.

6.Обучение и стимулирование Рис. 3.1.14 План-график реализации мероприятий 3.2 Расчет расходов на реализацию мероприятий в ООО «Кооператор»

Первое мероприятие заключается в разработке гибкой системы скидок в кафе «Уют» как для корпоративных клиентов, так и для частных посетителей.

Дисконтная программа включает в себя дисконтные карты номиналом в 3%, 5%, 10% и дополнительные скидки для корпоративных клиентов 5%.

Для ведения клиентской базы и печати дисконтных карт необходимы затраты:

5% - 16 руб.5шт (корпоративные карты) Для введения дисконтной программы и печати карт потребуется руб.

При полной реализации дисконтной программы утерянная прибыль на скидках составит примерно 120500 руб. Материальные затраты составят руб.

Итого затраты на введение системы скидок в 2014 году составят руб.

Второе мероприятие – это развитие рекламы с целью привлечения новых посетителей (повышение известности кафе). Стимулирование посещения кафе будет осуществляться с помощью мероприятий, представленных в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1 - Содержание рекламных мероприятий в кафе «Уют» за 2014г.

Название и содержание мероприятия Периодичность Сумма затрат Интернет (на сайте – http://www.avito.ru) Ежемесячно Бесплатно Реклама в прессе (в газете «Еланские вести») Название и содержание мероприятия Периодичность Сумма затрат Создание неоновой вывески с названием кафе на Агитация в зале: фотографии блюд помещаемые Убеждающая продажа: как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда (дегустация) Стоимость разработки сайта с каталогом блюд и напитков для кафе «Уют» составит 20000 руб.: количество страниц сайта – неограниченное, на сайте размещаются текстовые и фотографические материалы, администратор кафе может управлять сайтом самостоятельно.

Реклама на радио «Белый Лебедь» с 12.00 до 13.00 за 15 секунд стоит 672 руб., она будет проводиться 2 раз в квартал; а на радио «Елань-FM» – 0, копеек/секунда (200,95 = 19 руб.), будет проводиться 4 раза в квартал. Таким образом, общие затраты по рекламе на радио составят 2840 руб.

Также в качестве рекламы планируется создание неоновой вывески с названием кафе на фасаде здания, стоимость которой 15000 руб., а срок полезного использования 10 лет.

Таким образом, общие затраты на проведение мероприятия по рекламе в 2014 году составят 45440 руб.

Для проведение развлекательных мероприятий по выходным и в праздничные дни с участием ведущей Оксаной и музыкантом Михаилом Дербеневыми в среднем составят 5669 рублей.

Организация тематических вечеринок, помимо развлекательной программы (шоу-программы), будет включать в себя накрытые столики с закусками. Длительность – 4 часа (с 20.00 до 24.00). Стоимость вечеринки обойдётся в 500 рублей. В эту сумму включены шоу-программа с участием самих посетителей (конкурсы, игры) и специально разработанное меню.

Затраты на разработку меню и изготовление блюд составят 10000 руб., при учете того, что среднее число посетителей 40 человек. Материальные затраты будут составлять 28668 руб.

Затраты на проведение первого развлекательного мероприятия составят приблизительно 15669руб., а последующих 5669руб. (см. таблицу 3.2.2) Итого в 2014 году будет проведено 6 развлекательных мероприятий с общими затратами 72682 руб.

Таблица 3.2.2 - Расходы кафе «Уют» на проведение тематических вечеринок Реклама проводимых вечеринок (на сайте, в газете «Еланские Для организация новой услуги – кейтеринга, что означает выездное обслуживание в любом удобном для заказчика месте, закупать основное оборудование (холодильные и морозильные камеры, плиты, духовые шкафы и другое) не понадобится, потому что служба кейтеринга будет располагаться на территории кафе «Уют»

дополнительно 5 человек. Вопросами выбора заказчиков будет заниматься администратор кафе «Уют».

Как видно из таблицы 3.2.3, годовой фонд оплаты труда персонала кейтеринговой службы вместе со страховыми взносами составит 335916 руб.

Таблица 3.2.3 - Персонал кейтеринговой службы кафе «Уют» в 2014г.

Наименование должности Количество Оклад, руб. Годовой ФОТ, руб.

На стадии выхода данного мероприятия на рынок общественного питания в р.п. Елань необходимо провести небольшую рекламную компанию информативного характера для установления первоначального спроса на услугу.

Как показано в табл. 3.2.4, затраты на рекламу по продвижению кейтеринга составят 4640 руб. в 2014 году.

Таблица 3.2.4 - Затраты на рекламные мероприятия в 2014г.

Реклама в Интернет (на сайте – http://www.avito.ru) – 2 раза в месяц Бесплатно Потенциальными потребителями кейтеринговой услуги кафе «Уют»

будут корпоративные клиенты, которым ежедневно будут реализовываться порций.

Следовательно, опираясь на производственный календарь 2014 года, предполагаемое количество реализуемых порций за год составит 6175 порций.

Реализация порций питания будет производиться по цене – 200 рублей за порцию, а себестоимость порции составит 111 руб.

Таблица 3.2.5 – Меню комплексного обеда горошек зеленый, огурцы соленые, майонез) Гуляш из говядины с вареным картофелем растительное, картофель) (мультифрукт, ананас, апельсин, яблоко) Бутерброд с сырокопченой колбасой Общие затраты на реализацию данного мероприятия представлены в таблице 3.2.6. В целом на организацию и проведение данного мероприятия кафе «Уют» в 2014 году понадобится 1626274 рублей (аренда дополнительного помещения не требуется) Таблица 3.2.6 - Затраты по организации кейтеринга в 2014г.

Дополнительные затраты (в т.ч. материальные) Обучение персонал будет проходить на специально организованных тренингах, они будут проводиться для работников зала (администратора, официантов и бармена) бесплатно 2 раза в год. В среднем затраты на организацию одного тренинга 20000 руб.

Мотивация персонала будет проходить в виде нематериального стимулирования, чтобы затрачивать минимум средств для реализации данного мероприятия. Для этого в кафе «Уют» можно предложить следующие меры:

1. Награды и статусные различия:

подарки, сувениры, корпоративные медали и пр.;

знаки отличия, выделяющие сотрудника по каким-либо признакам переходящее знамя; размещение фотографии на доске почета или сайте);

поощрения (санаторно-курортные путевки, билеты в кинотеатр).

Предоставление сотрудникам бесплатного питания, что положительно сказываются на общем климате в коллективе.

3. Организация корпоративных мероприятий.

Таким образом, общие затраты на обучение и мотивацию сотрудников кафе «Уют» за 2014 год составят примерно 331105 рублей.

фирменного стиля кафе. Разработка брендбука в который будут входить оформление логотипа, меню, бейджа, значков и упаковочной продукции в едином стиле потребуется 3000 руб.

Таблица 3.2.7 – Затраты на реализацию брендбука В фирменный стиль кафе так же входит и одежда для персонала зала обслуживания: блуза розового цвета для повседневного обслуживания, белая – для обслуживания банкета (1000 руб.); юбка черного цвета (1000 руб.), туфли черного цвета без каблука (1500 руб.), передник с вышивкой фирменного логотипа «Уют». Стоимость пошива одного передника и вышивка логотипа составит 680 руб. (с учетом затрат на материал и нитки). Количество работников зала составляет 4 человека. Стоимость обновления фирменной одежды составит 20720 руб.

Визитки кафе «Уют» будет разрабатывать самостоятельно, а стоимость печати составит 5 руб. за одну визитку. Планируется напечатать 150 штук в месяц, за 2014г. затраты составят 4500 руб.

Таким образом, на создания фирменного стиля кафе потребуется 38620руб.

Таблица 3.2.8 – Затраты на проведения мероприятий Проведение развлекательной программы по выходным и в праздничные дни Обучение и стимулирование персонала 331105 496657 Организация новой услуги – кейтеринга 1626274 2799348 (выездного питания) На основании таблицы 3.2.8 можно сделать вывод, что затраты на проведения некоторых мероприятий с каждым годом увеличиваются, это происходит из-за увеличения объема продаж и роста спроса на услуги кафе.

3.3 Определение эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению уровня сервиса и качества услуг в ООО «Кооператор» кафе «Уют»

Основной задачей этой части является расчет изменения основных финансово-экономических показателей деятельности кафе «Уют», полученных в результате внедрения мероприятий и рекомендаций. Экономический эффект от реализации предложенных мероприятий определяется, как правило, сопоставлением результата и затрат. Результатом внедрения какого-либо мероприятия, в конечном итоге, может быть либо прирост прибыли, либо снижение издержек.

Таблица 3.3.1 - Коэффициент дисконтирования денежных потоков Необходимо составить таблицу денежных потоков (таблица 3.3.2).

примерную выручку, полученную от каждого проведенного мероприятия.

Введение гибкой системы скидок Абсолютно точно определить экономическую эффективность рекламы не возможно, т.к. она зависит от степени ее психологического воздействия на человека. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно лишь в том случае, если увеличение выручки происходит немедленно после её воздействия. Предоставление качественной рекламы клиентам, по расчетам консалтинговых фирм, позволяет увеличить доходы кафе в среднем на 5%.

Следовательно, выручка в плановом периоде будет равняться 262925 руб.

((10517000/2)0,05) Внедрение развлекательной программы Если предположить, что в среднем число посетителей составит человек при стоимости на одного человека 500 рублей, то ожидаемая выручка от одного мероприятия составит 20000 рублей. В 2014 году планируется, что кафе «Уют» сможет организовать 6 тематических вечеринок. Тогда годовая выручка от проведения данного мероприятия составит 500406 = 120000 руб.