«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Совершенствование организации деятельности cлужбы приема и размещения ОАО Гостиница Украина г.Москва по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм (специализация Гостиничный ...»

-экипажи авиакомпаний. ОАО «Гостиница «Украина» сразу после открытия, для обеспечения гарантированной загрузки, подписала два долгосрочных контракта на размещение экипажей с авиакомпаниями.

-гости, зарегистрировавшиеся у стойки.

-известные личности. Как правило, политические, культурные и духовные деятели, медийные лица и другие известные люди.

-использование номеров для собственных нужд гостиницы. Ежедневно один из свободных номеров занимает дежурный менеджер гостиницы, также гостиница предоставляет бесплатное проживание работникам компании, находящимся с проверкой или для проведения тренингов.

Из представленного ниже рисунка 2.4. видно, что наиболее частыми гостями являются бизнесмены - корпоранты. Конечно, в основном все деловые мероприятия проходят по сезону, то есть, в низкий сезон их немного меньше, нежели в высокий сезон. Но тем не менее, гостиница считает их основным типом гостя, на которого ориентирован сервис отеля.

Рис. 2.4. Структура гостей гостиницы «Украина»

[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы бизнесмены – корпоранты и конгрессмены, участники конференций. Таким образом, необходимо ориентироваться на данную структуру и создавать все условия для их привлечения.

Здесь следует отметить, что на это очень сильно влияет работа отдела продаж гостиницы, так как они заключают договора с корпоративными клиентами, турагенствами, организациями.

Количество бизнесменов - корпорантов прибывает в гостиницу в зависимости от сезона. В частности, в летний период довольно много туристических групп, а в осенью и весной – бизнес - групп. Случается так, что долгий период их вообще не может быть. Вероятно поэтому, из – за несоответствия баланса спроса и предложения, в отеле не разработано четкой программы по совершенствованию обслуживания гостей по корпоративным тарифам.

Как известно, в гостиницах есть понятие низкого и высокого сезона. Во время высокого сезона (с августа по ноябрь и с марта по июнь) работа службы приема и размещения организованна четко и всем сотрудникам раздаются указания по возможности работать оперативно. Высокая загрузка начинается от 80% и выше, однако в зависимости от деятельности отдела она может влиять на работу, но может и не влиять вовсе. К примеру, работа стойки приема и размещения напрямую зависит от загрузки номерного фонда, а деятельность менеджеров по работе с гостями от конкретных гостей, которые могут заехать в отель, не в зависимости от сезона.

При заезде большой группы (более 30 человек) фронт офис менеджер дает сотрудникам указания. Менеджеры по работе с гостями должны подготовить гостям конверты с ключами во избежание скопления большого присваивают свой номер и, соответственно, это упрощает работу всем отделам.

Одним из каналов продвижения гостиничного продукта является продажа услуг через посредников. Обычно ими выступают турфирмы и интернет площадки, предоставляющие информацию о гостинице и продающие услуги.

Также отдел продаж гостиницы занимается поиском корпоративных клиентов, предлагая свой продукт крупным компаниям, заключая с ними долгосрочные договора, которые позволяют получить организациям дополнительную скидку на проживание своих сотрудников. В обязанности отдела продаж входит поиск подобных партнеров, подготовка и подписание договоров с ними, отслеживание эффективности работы посредников [32].

Многие туристические агенства также используют сеть Internet, как средство продвижения гостиничных услуг к конечному потребителю. В последнее время становится все более распространено on-line бронирование.

Рассмотрим еще несколько дополнительных направлений продвижения услуг гостиницы среди целевых групп потребителей.

Так, для привлечения наибольшего числа клиентов персонал отдела маркетинга и продаж «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина»

в зависимости от мероприятий и праздников, предоставляют специальные предложения. Приведем несколько примеров предоставляемых гостиницей спец пакетов:

1) «Золотая Москва». Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» предложила всем участникам, болельщикам и семьям спортсменов зимней Олимпиады в Сочи, которые транзитом следуют через столицу, специальные условия на размещение. Предъявив паспорт болельщика или аккредитацию на стойке регистрации гостиницы гости получают следующие привилегии:

-скидка 10% на размещение в номере любой категории;

-ранний заезд и поздняя выписка из отеля (при наличии свободных номеров);

-подарочный сертификат на прогулку по Москве-реке на всепогодных яхтах Флотилии «Radisson Royal Moscow» в салоне бизнес-класса.

2) «Высокие привилегии». Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» и «Аэрофлот-российские авиалинии» предлагают гостям, прибывающим в Москву бизнес-классом «Аэрофлот» специальные условия на размещение. Предъявив посадочный талон бизнес-класса «Аэрофлот» на стойке регистрации гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва», гости получают следующие привилегии:

-скидка 10% на размещение в номере любой категории;

-ранний заезд и поздняя выписка из отеля (при наличии свободных номеров);

-повышение категории номера (при наличии свободных номеров);

-2 подарочных сертификата на речную прогулку Флотилии Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» в салон бизнескласса.

Существуют и другие пакеты, которые позволяют клиентам сэкономить денежные средства на проживание, включая корпоративные, свадебные и президентские пакеты.

Также каждый день приглашаются на ланч или ужин представители различных компаний, с которыми в дальнейшем гостиница надеется на выгодное сотрудничество.

Безусловно, методы продвижения и сбыта своих товаров и услуг в гостинице «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» не ограничиваются вышеперечисленными, более того, сотрудники отдела маркетинга постоянно находятся в поиске новых методов, которые отвечали бы условиям оригинальности и эффективности.

Гостиница «Украина» является крупным гостиничным предприятием организационная структура гостиницы «Radisson Royal Moscow» ОАО структурных подразделений.

Из анализа работы службы приема и размещения можно заключить, что служба приема и размещения делиться на фронт офис и бэк офис. Все отделы тесно взаимодействуют между собой и каждый сотрудник имеет свой функционал обязанностей. Выполнение плана работ зависит от достаточного количества персонала во всех департаментах, профессионализма сотрудников и уровня корпоративной культуры.

В этой части работы была также рассмотрена технология работы службы приема и размещения гостиницы «Украина», из которой видно, что здесь основным сегментом гостей являются бизнесмены – корпоранты и туристические группы.

В гостинице, конечно, есть определенный процент индивидуалов и так называемых гостей, которые забронировали номер от «стойки», но их процент настолько низкий, что не имеет смысла делать для них скидки на проживание или разрабатывать какую- либо программу лояльности.

Однако необходимо отметить, что для всех гостей существует единая программа лояльности Club Carlson, которая основывается на баллах и любой гость может повысить категорию номера за счет накопления этих баллов.

Также отсутствуют какие либо привилегии для сотрудников сети из других отелей, которые проживают по корпоративным тарифам.

Автором дипломной работы был проведен ряд исследований, которые позволили выделить преимущества и недостатки обслуживания:

Преимущества:

- гостиница «Украина» имеет одно из лучших месторасположений в городе, что позволяет ей принимать у себя гостей совершенно различных категорий:

туристов, бизнесменов и деловых людей;

-сильный менеджерский состав с большим опытом работы в гостиничном бизнесе, постоянно совершенствующий свои навыки;

-высокий уровень системы безопасности: надежная охрана, система электронных ключей, на этажи отеля можно попасть только с карточкой гостя;

Недостатки:

- система анкетирования гостей происходит только по электронной почте и касается только постоянных гостей -отсутствие новых предложений в обслуживании гостей клубного этажа;

- недостаточное количество пакетов для молодоженов.

Работа службы приема и размещения в конечном итоге зависит напрямую от деятельности стойки регистрации, так как это тот пункт, куда в основном обращаются гости. Гостиница «Украина» крупное гостиничное мирового уровня.

Анализируя вышесказанное можно отметить, что в любом случае, гостинице есть куда стремиться и развиваться, так как в службе приема и размещения работает достаточное количество сотрудников, которые могут заняться разработкой новых предложений для гостей и, соответственно, способствовать их грамотному функционированию и развитию.

Технология организации обслуживания гостей в гостинице «Украина»это четко отработанная система, но она требует совершенствования в плане организации анкетирования, так как не всем гостям удобно отражать свое мнение об отеле через электронную почту. Через 10 дней после выезда гостя на его электронную почту присылают бланк анкеты который предлагается заполнить в целях улучшения качества обслуживания. Далее анкеты приходят менеджеру по работе с гостями, который их сортирует и направляет фронт - офис менеджеру для анализа. Начальник службы приема делает рассылку по электронной почте сотрудникам для того, чтобы все знали что гостю понравилось в обслуживании, а что на его взгляд, неприемлемо для отеля уровня пяти звезд.

Организация обслуживания на клубном этаже ориентирована на гостей высокого уровня значимости, а именно на первых лиц государства, деятелей культуры и других. Поэтому необходимо совершенствовать систему путем постоянного анкетирования, так как гостиница относится к категории класса «люкс», гости требуют в обслуживании безупречного исполнения. По результатам проведенного анкетирования сотрудников клубного этажа можно заключить, что гости предлагают множество вариантов совершенствования обслуживания:

-продление времени работы клубной гостиной (ресторан для завтраков);

- увеличение количества номеров высокой категории (посольский люкс);

- установление банкомата в холле клубного этажа.

Сегмент гостей молодоженов требует особого к себе внимания. Такие гости, как правило, очень требовательные и крайне педантично относятся ко всему, что касается организации их обслуживания. А также в виду большой конкуренции среди отелей в Москве на свадебные предложения, необходимо разработать новую концепцию обслуживания или новые специальные предложения по проживанию для данной категории гостей.

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса Каждый гость, который завершает свое пребывание в отеле, подходит на стойку регистрации, чтобы оформить выезд. После отъезда гостя для отеля важно проводить анкетирование, так как это позволяет грамотно оценить уровень обслуживания, а также проанализировать плюсы и минусы предоставляемого сервиса с точки зрения гостя.

Стоит отметить, что только постоянным гостям, проживающим по бонусной программе на почту высылаются анкеты, которые называются Medallia для анализа мнения гостей об отеле. Однако иногда процент гостей по программе лояльности Club Carlson довольно низкий, что не позволяет адекватно сделать выводы из имеющегося анализа. Поэтому предлагается брать контактные данные у всех выезжающих гостей.

Такая система не пользуется большой популярностью среди гостей, так как не все находят время после выезда отвечать на письмо из отеля и заполнять анкету. Как показывает практика, анкету заполняют только те гости, которых что- то не устроило о время их проживания, поэтому процент отрицательных анкет значительно превышает число положительных.

Политика анкетирования стала наиболее актуальной после ребрендинга гостиницы «Украина». Бренд The Rezidor Group, под которым сейчас работает отель как Radisson Royal Moscow подразумевает наличие подобной процедуры. Однако необходимо понимать, что она требует постоянного совершенствования и пересмотра вариантов для улучшения обслуживания гостей.

В гостинице «Украина» предлагается ввести следующую инновацию:

установить электронные планшеты на самой стойке регистрации, то есть, своеобразный компьютер, к которому портье во время оформления выезда, сможет предложить гостю оставить свой отзыв о пребывании в отеле.

Таким образом, еще проживая в отеле, гости смогут оставить свои пожелания и предложения. Планшеты могут быть разных типов, однако наиболее выгодно будет установить терминал на подобии банковского терминала оплаты. Конечно, можно установить их на самой стойке регистрации, но это будет не очень удобно, гораздо проще поставить его отдельно, чтобы не мешать другим гостям оформить заезд или выезд.

Для осуществления данной инновации предлагается использовать электронный планшет CRM- Sensor. Он представляет собой сенсорный опросник, инновационный инструмент для получения и исследования впечатлений клиентов. Здесь можно опубликовывать такие формы анкет, как экспресс - опросы, анкеты для сбора контактных данных и анкеты обратной связи. Имеющиеся анкеты обрабатываются в режиме реального времени и доступны круглосуточно в виде графических отчетов с возможностью выгрузки в Excel. Все, что необходимо для его корректной работы беспроводной интернет.

Главное преимущество CRM- Sensor- это возможность для отеля исправить любые негативные впечатления гостя. Данная система позволит наглядно изучить полную картину произошедшего: кто из персонала получил негативные отзывы, а также предоставит анализ работы конкретного сотрудника [53].

Менеджеры по работе с гостями будут заниматься всеми вопросами, связанными с работой предлагаемых терминалов. Помощник менеджера по работе с гостями (агент) будет стоять рядом и в случае необходимости покажет всем желающим, как им пользоваться и как правильно заполнять форму анкеты.

Ниже на рисунке 3.1. представлен пример анкеты Medallia, которую постоянным гостям присылают на почту.

удовлетворенности (по шкале от одного до десяти по возрастанию), а в самом конце пишут свои комментарии.

[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы Из данного рисунка видно, что анкета довольно проста в использовании и позволяет увидеть, что именно не устроило или устроило гостя в обслуживании.

Также по желанию гость может отметить сотрудника, чья работа показалась ему наиболее квалифицированной и полезной в организации его проживания.

Как видно из рисунка 3.1., предложенная анкета имеется только в англоязычном варианте и это не очень удобно для русскоговорящих гостей.

В приложении 6 представлен наглядный пример планшета CRM- Sensor, который можно использовать для внедрения предложения по совершенствованию процесса анкетирования гостей. Ниже показан пример анкеты для загрузки в планшет, где можно выбрать несколько вариантов оценки: отлично, хорошо или плохо:

1.Как вы оцениваете работу следующих служб?

-Трансфер, -швейцар, -подносчик багажа, -служба приема и размещения 2.Как вы оцениваете комфортность вашей комнаты?

-Чистота комнаты, -тишина, -общее состояние комнаты 3.Какой из следующих ресторанов и баров вы посещали в отеле, как вы оцениваете предоставляемый сервис?

-Farsi, -Tatler Club, -Buono, -Veranda, -Lobby Bar, -Diorama Bar, -Executive Lounge, -Troubadour Karaoke 4.Как вы оцениваете качество еды в предложенных ниже ресторанах?

-Farsi, -Tatler Club, -Buono, -Veranda, -Lobby Bar, -Diorama Bar, -Executive Lounge, -Troubadour Karaoke 5. Как вы оцениваете услуги отеля?

-Business- centre, -Royal Wellness Club, -Concierge, -Guest Relations, -прачечная «Валет- сервис»

6.Возникали ли у вас какие- либо проблемы во время вашего пребывания?

7.Чтобы вы нам посоветовали сделать для того, чтобы повысить удовлетворенность Вашего пребывания?

8.Хотели бы вы поделиться несколькими положительными впечатлениями о работе наших сотрудников?

Такой примерный перечень вопросов можно включить в электронный вариант анкеты и предлагать к заполнению выезжающим гостям.

Данный перечень вопросов может быть оформлен в виде представленной на рисунке 3.1. анкеты и вложен в электронном виде в планшет, который будет установлен на стойке и гость сможет заполнить все пункты, не выезжая из гостиницы. Тем самым, менеджеры по работе с гостями, смогут сразу выгрузить все анкеты, либо проводить анализ анкет в режиме online через свою систему. Однако ее нужно наладить таким образом, чтобы все гости смогли ею воспользоваться, не только постоянные.

Поэтому портье можно предложить задавать при выезде гостям несколько вопросов, например:

1.Понравилось ли вам пребывание в нашем отеле?

2.Хотите ли вы что- то изменить в организации обслуживания?

3.Будете ли вы пользоваться услугами нашей гостиницы в дальнейшем, заходите ли вы порекомендовать этот отель своим друзьям или знакомым?

воспользоваться электронной системой анкетирования, установленной у стойки. Данная система обслуживания позволит увеличить количество именно положительных отзывов об отеле.

Таким образом, необходимо сделать следующие выводы: электронная система анкетирования позволит сократить время на обработку анкет; а также с ее помощью можно будет в режиме реального времени просматривать количество отрицательных и положительных отзывов. Это будет более удобно для гостей, которым на почту больше не будут присылать такие предложения, ведь гораздо удобнее заполнить анкету в отеле, поэтому гости не упустят ни одного момента, на который они хотели бы указать сотрудникам.

3.2. Разработка программы обслуживания гостей клубного этажа Клубный этаж находится на одиннадцатом этаже, и в его ведении находится десятый и одиннадцатый этаж, а также апартаменты гостиницы. В приложении 7 показано имеющееся количество номеров на клубном этаже.

исходя из этого предложения можно заметить, что количество основных категорий, превышает имеющееся количество номеров повышенной комфортности, которые находятся на клубном этаже.

Стоит отметить, что на клубном этаже своя система обслуживания, но она далеко не совершенная. Например, можно предложить следующие мероприятия:

- совершенствование работы клубной гостиной, а именно, увеличение времени работы до круглосуточного режима;

- увеличение количества посольских люксов;

- использование ароматизации воздуха эксклюзивных ароматических масел;

- установка в холле перед стойкой регистрации на одиннадцатом этаже банкомата и терминалов оплаты, помимо электронного планшета оценки мнения гостей.

Клубная гостиная или клубный лаундж – это идеальное место отдыха для тех, кто ценит эксклюзивный комфорт и уют. Для гостей одиннадцатого и десятого этажа, а также для гостей апартаментов двадцать седьмого этажа организован отдельный ресторан для завтраков. Как уже было отмечено ранее, гостиница «Украина»- это бизнес отель, предоставляющий услуги класса «люкс», поэтому данное подразделение рассчитано на деловых людей высокого уровня. Иногда деловой завтрак с партнерами может плавно перейти в ланч и даже в обед. Поэтому имеет смысл продлить время работы до круглосуточного режима для того, чтобы в любое время суток, гости Необходимо сделать так, чтобы клубный лаундж смог конкурировать с ресторанами отеля как по обстановке, так и по меню. Гости, которые пользуются услугами клубного этажа, предъявляют высокие требования к меню и к персоналу. Поэтому отелю стоит сделать на этом факте особый акцент.

Ниже на рисунке 3.2. представлена статистика посещения клубной гостиной гостями клубного этажа в период с 14 по 18 апреля 2014г.:

Рис 3.2. Статистика посещения клубной гостиной в период с 14 по 18 апреля [Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы Как видно из представленного выше рисунка 3.2, наибольший пик активности отмечался 17 и 18 апреля (четверг и пятница), а самый низкий апреля (понедельник).

Также можно заметить, что ночная активность посетителей (так как пока клубная гостиная не работает в ночное время, то статистика проводилась с учетом посещения других ресторанов гостиницы гостями клубного этажа) продолжительность времени работы клубной гостиной.

В связи с тем, что основной сегмент гостей - это люди с большим достатком (средняя цена за посольский люкс варьируется от 30 до 50 тысяч рублей за сутки в зависимости от сезона), необходимо увеличить общее число посольских люксов за счет сокращения номеров категории бизнес супериор.

С 1 июня 2014 года вводится запрет на курение в гостиницах, согласно Федеральному закону РФ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» от 23.02.2013 № 15 [1]. Поэтому целесообразно поставить таблички в номерах о действии этого запрета. Необходимо помнить, что некоторые гости клубного этажа не курят и не выносят табачного дыма, поэтому уже до этого времени можно информировать гостей, а не «шокировать» нововведением сразу. Для этого можно в каждом номере поставить ионизаторы и освежители воздуха, но самым лучшим вариантом будет распространение в холле этаже эксклюзивных ароматических свечей. Также можно поставить в номера в виде комплимента корзины с экзотическими фруктами тем самым показывая гостям, что здоровое питание может быть тоже предметом получения удовольствия и расслабления и может служить прекрасной заменой табаку.