«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Совершенствование организации деятельности cлужбы приема и размещения ОАО Гостиница Украина г.Москва по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм (специализация Гостиничный ...»

Резюмируя вышесказанное, стоит отметить что, несмотря на все сложности развития, гостиничный бизнес в Москве имеет реальные предпосылки для развития и при благоприятном экономическом фоне сможет активно развиваться. Однако в последнее время экономическая ситуация в России претерпевает глобальные изменения в виду сложной политической ситуации на Украине и в связи с ростом курса евро. Поэтому необходимо постоянно совершенствовать обслуживание при приеме и размещении гостей, так как большинство постояльцев судят по первому впечатлению и важно оправдать все пожелания гостей во время их пребывания в отеле [7].

1.2. Технология и организация обслуживания гостей на предприятиях Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Служба размещения оформляет проживание гостя, и прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [39].

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний портье работает с 8.00 до 20.00 с 60-минутным перерывом на обед, что составляет 12 часовой рабочий день.

Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Работа портье дневной смены начинается в 8.00 и заканчивается в 20.00 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00.

Ночной клерк приступает к работе в 20.00 и заканчивает свой рабочий день в 8.00. Когда все оформления закончены, обычно к 21.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи [26].

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Преимущество линейно - функционального типа организационной структуры в том, что административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителям, находящимся на более низких ступенях структуры управления. Исполнитель также может часть своих работ передать на нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему как линейный руководитель.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Над таким менеджером стоит генеральный менеджер по размещению и обслуживанию [41].

У управляющего (генерального менеджера) множество обязанностей. Он должен не только обеспечить владельцу приличный доход, а гостям – удовлетворение от пребывания под крышей отеля и желание вернуться в него вновь, но и удовольствие от работы под его началом служащим отеля. Так как отели работают круглые сутки и без выходных и в этой работе задействовано бесчисленное множество людей, что порождает многочисленные межличностные общения, беспрестанно возникает множество осложнений, которые управляющий должен вовремя замечать и устранять [9].

На гостиничном предприятии принято различать службы фронт офис (front of the house) и бэк офис (back of the house).

Работники служб фронт офиса выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнесцентр [10].

Работники служб бэк офиса практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и другие [27].

Также работниками службы бэк офиса являются телефонные операторы, паспортисты и администратор, которые выполняют функции по работе с гостями дистанционно.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office.

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, отдельно располагается стойка консьержей [28].

Стойка приема и размещения делится на пять станций, за каждой из которой работает портье как за своей кассой. В конце смены каждый работник обязан подсчитать свою кассу за смену и сдать ее под отчет сотруднику кассы.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы [12].

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты, паспортисты.

Не так давно в состав персонала фронт - офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIPклиентами.

Менеджер по размещению или Фронт офис менеджер - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой размещения, контроль работы портье, администраторами, менеджерами по работе с гостями, подносчиками багажа и коммутационным центром [9].

Его роль как управляющего крайне важна в гостинице и необходимо, чтобы данную вакансию занимал человек с опытом работы на стойке регистрации. Но одного опыта недостаточно. В службе приема и размещения гостиницы «Украина» работает около 50 сотрудников и им нужен грамотный и знающий руководитель с отличными организаторскими и управленческими способностями.

управляющий лично встречает и приветствует только «очень важных персон». В маленьких гостиницах проще: управляющему легче общаться с гостями, лично с ними знакомится, сделать их пребывание настолько приятным и комфортным, что в следующий раз они выберут именно его гостиницу. Но даже в очень больших отелях управляющий может чаще появляться в вестибюле в часы пик, когда гости регистрируют свое прибытие или убытие, и в ресторане во время завтрака и обеда. Такой случай применим к гостинице «Украина», так как она находится в официальной собственности у нескольких людей, которые могут подойти к любому сотруднику и задать любой вопрос касательно работы отеля [42].

сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в подносчиков багажа, службу консьержей, службу по работе с гостями [11].

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно- визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, Менеджеры по работе с гостями работают непосредственно с жалобами гостей, осуществляют показ номеров, предоставляют информацию о программах лояльности.

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при Телефонные операторы – отвечают за побудки гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до человек.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 5 минут.

Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из регистрационную карточку [22].

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения;

подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность;

гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа;

старательность, доброжелательность, внимательность [34].

Руководитель службы фронт-офиса подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название frontof-the-house.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте.

Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами.

Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла [23].

Служба приема и размещения выполняет ведущую роль в организации обслуживания гостя. Сотрудники службы зачастую оказываются первыми контактными лицами гостя и наиболее взаимодействуют с ним на весь его период проживания. Поэтому можно смело утверждать, что основной функционал и спектр обязанностей возложен именно на этот департамент [13].

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля.

С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

-служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

-стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

-сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей [15].

По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили [14].

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами [24].

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов) [25].

На рисунке 1.1. представлена схема цикла обслуживания гостя в отеле, которая применима к обслуживанию в рассматриваемой гостинице. По ней видно, что предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье и паспортистка. Также гость может забронировать номер по телефону, через отдел бронирования.

подтверждение резервирования [Источник: составлено по справочным материалам гостиницы Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент:

имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, и т.д.).

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. А на заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

-полная предварительная оплата услуг;

-оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

-авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

-гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

-туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения туристическому агентству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены [20].

Согласно Приказу Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг [2]. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги [19].

Необходимо отметить, что каждая гостиница имеет свою собственную систему управления, с помощью которой осуществляются все процессы связанные с приемом и размещением гостей. Она называется PMS (Property Management Sistems). С ее помощью значительно проще принимать заявки, хранить их и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Важной частью таких систем управления являются файлы, дающие помощнику администратора, ответственного за резервирование, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их характеристиках: вид из окна, цена и так далее. Система позволяет легко получить список прибывающих в тот или иной день гостей. Также она включает ряд компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы фронт- и бек- офиса. Особенно важны следующие программы, обеспечивающие администраторов необходимой информацией:

- управление службой резервирования;

-управление обслуживанием номеров;

-управление расчетами с гостями;

-общие вопросы управления отелем [25].

Таким образом, в теоретической части были рассмотрены все теоретические аспекты обслуживания гостей на предприятиях гостеприимства, а также приведены технологии и организация обслуживания гостей и была обозначена роль и значение службы приема и размещения.

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Украина»

ОАО «Гостиница «Украина» расположена по адресу Кутузовский проспект, дом 2/1, строение 1. Находится на пересечении Кутузовского проспекта и Нового Арбата. Организация расположена в центре Москвы, вблизи от деловых центров и государственных учреждений, что очень удобно для политических деятелей, корпоративных клиентов, бизнесменов, участников различных выставок и конференций. В приложении 1 показана архитектурная схема гостиницы «Украина» по которой можно наглядно оценить масштаб рассматриваемого предприятия.

Настоящее название гостиницы «Radisson Royal Hotel Moscow», историческое название «Украина». Гостиница находится под управлением компании «The Rezidor Hotel Group», которая в свою очередь осуществляет деятельность под брендами Radisson Blu Hotels & Resorts (бывший Radisson SAS), Park Inn, Country Inn, The Regent Hotels & Resorts и Hotel Missoni.

В 30-е годы у И.В. Сталина возникла идея воздвигнуть «советские небоскребы», развернув панораму Москвы вдоль набережных реки, где высотные сооружения подчеркнут живописный природный рельеф города, его историческую радиально-кольцевую планировку, но вплотную приступили к ее воплощению уже после победы СССР в Великой Отечественной войне.

Постановление № 53 Совета министров СССР «О строительстве в городе Москве многоэтажных зданий» было подписано Сталиным 13 января 1947 года – в год празднования 800-летия столицы, в этот же год и были торжественно заложены 8 камней, символизирующих основу будущих зданий (постройку восьмого здания так и не удалось осуществить). Здание ОАО «Гостиницы «Украина» относится к семи легендарным высоткам, за рубежом они известны как «Семь сестер».

К ним также относятся здание Министерства иностранных дел (МИД) на Смоленской площади и главный корпус Московского государственного университета им М.В.Ломоносова (МГУ) на Воробьевых горах. Здание гостиницы «Украина» было построено последним. Местом строительства будущей гостиницы на Дорогомиловской набережной стал участок в излучине Москвы - реки. Территории было достаточно, чтобы развернуть масштабное строительство. Однако важно было создать не только оригинальный силуэт здания, но и просчитать его пропорции, применить все технические достижения и инновационные методы в строительстве того времени, которые обеспечили бы прочность и безопасность будущей гостиницы. Это ответственное задание было поручено архитекторам В.К.

Олтаржевскому и А.Г.Мордвинову.

Торжественное открытие гостиницы состоялось 25 мая 1957 года, и первыми ее гостями стали участники Международного фестиваля молодежи и студентов. «Украина» была высочайшей гостиницей в СССР и Европе.

Общая площадь здания "Украины" – более 88 тыс. кв.м., высота – 206 м., включая 73-метровый шпиль. Cразу после завершения строительства "Украина" являлась самым высоким гостиничным зданием в Европе.

Высотная часть здания состояла из 26 жилых этажей и 3 технических и завершалась шпилем с советской символикой – серп и молот. С двух сторон к высотной части примыкали угловые башни высотой в9 этажей, предназначенные под квартиры.

Гордость гостиницы «Украина»- панорама Москвы, установленная на втором этаже. В 1977 году авторским коллективом художников-макетчиков под руководством известного советского художника-макетчика Ефима Дешалыта, по заказу МИД СССР, создана первая и единственная по настоящее время объемная диорама центра Москвы.

Более 300 мастеров трудились над этим проектом. Изначально Панорама предназначалась для демонстрации в ходе Национальной выставки 1977 года к дням 60-летия СССР в Америке.

Макет размером 16 метров в ширину, 9,5 метров в глубину и 6 метров в высоту был установлен в специально сконструированном изолированном большом круглом зале, оборудованном сложными светотехническими устройствами и имеющем смотровую площадку на 200-250 человек.

Рассвет над Москвой-рекой. Тихо звучит знакомая с детства музыка. В лучах восходящего солнца взору предстает Васильевский спуск с Храмом Василия Блаженного, на переднем плане - весь неповторимый Кремлевский ансамбль, за ним - необъятная панорама столицы России от Лужников до Земляного вала.

Затем - яркий солнечный день, который плавно переходит в вечер. И вот уже - Москва ночная, еще более красивая: светятся тысячи огней, самые знаменитые архитектурные сооружения впечатляющие подсвечены прожекторами.

На фоне музыки звучит рассказ о достопримечательностях нашего города, о его истории и настоящем.

И все это в течение нескольких минут могут увидеть и услышать посетители Панорамы "Москва".

Уже в ноябре 1977 года блестяще выполненная диорама начала мировое турне. Первый ее показ состоялся в США, Филадельфии. "Город в миниатюре" покорил американцев. Когда диораму выставили в "Диснейленде", на нее ежедневно приходили полюбоваться до 40 тысяч человек. Люди часами стояли в очередях. Директор "Диснейленда" астронавт Нейл Армстронг предложил выкупить у советского правительства "чудесную панораму Москвы", но получил отказ.

В 1978 году самую большую в мире передвижную диораму увидели жители Софии. Позже ею восхищались в Лондоне и Турции. А на Лейпцигской ярмарке в Германии диораму наградили Золотой медалью, "как высокохудожественное произведение современного макетного искусства".

демонстрировалась на ВДНХ. Ею восторгались участники Олимпийских игр в Москве. Вместе со своим прототипом панорама "Москва" пережила все экономические и политические кризисы.

Во время перестройки она была демонтирована, а в 1991 году едва не погибла: руководство 70-го павильона, на балансе которого находилась диорама, списало ее и решило сжечь. Благодаря усилиям ЗАО "Экономист" панорама была спасена и полностью восстановлена. В настоящее время ЗАО "Экономист" является полным собственником диорамы, которая выставлена в здании торгового центра по адресу: г. Москва, ул. Наметкина, д. 3.

Панорама достоверный, высокохудожественный, озвученный и внушительных размеров (общая площадь 304,9 кв.м.).

Панорама "Москва" является наиболее масштабным и значимым произведением диорамного искусства советского периода, отличающимся высокими художественными достоинствами, уникальным исполнением макетной части, спецэффектов, динамического электро подсвета, высокой степенью достоверности и исторической точности. Панорама "Москва" является бесспорным историко-культурным памятником, посвященным Москве.

Гостиница принимала участников всех международных мероприятий, проходивших в Москве, звезд международных кинофестивалей, участников Олимпиады- 80 и Всемирных Юношеских Игр в 1998 году. Юрию Гагарину показывали Москву со смотровой площадки последнего этажа после того, как он увидел Землю из Космоса, а Фидель Кастро посетил проживающего в гостинице брата Рауля, почетного гостя одного из съездов КПСС.

В марте 1999 года гостиница «Украина» встретила 10- миллионного посетителя. Им стал новозеландец Эндрю Ноулес, совершающий с супругой кругосветное путешествие по уникальному маршруту.

В августе 2005 г. московское правительство приняло решение выставить гостиницу "Украина" на торги.

Победителем торгов стало ООО "Бисквит", уплатившее за гостиницу "Украина" 7,88 млрд.рублей. Продажа гостиницы осуществлялась на конкретных условиях – должны быть отреставрированы и сохранены в прежнем виде фасады здания, первый и второй этажи со всеми вестибюлями, ресторанами, холлами; в прежнем виде должны были сохраниться все общественные помещения, а также 29-й, 30-й и 31-й этажи [49].

В отеле действует более 10 ресторанов от арендаторов, включая знаменитый ресторан «Боно» на 29 этаже с панорамным видом (вместо смотровой площадки, которая, к сожалению после реконструкции была закрыта), который входит в десятку лучших панорамных ресторанов Москвы [50].

В 2009 году подписан договор управления с The Rezidor Hotel Group одной из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии.

«Украина» открылся новый современный пятизвездочный отель – «Radisson Royal Hotel, Moscow», - соединивший уникальный дух архитектурного высокотехнологичные новшества сферы комфорта.

Основная цель ОАО «Гостиница «Украина» - предоставление качественных услуг в сфере гостеприимства. Задачами гостиницы являются:

-прием и размещение гостей;

-предоставление соответствующего качества размещения;

-регулярное обучение сотрудников;

-постоянное совершенствование системы обслуживания.

Гостиница обслуживается персоналом численностью более человек.

ОАО «Гостиница «Украина» предоставляет услуги проживания в номерах различных категориях. С 4 по 28 этажи – номерной фонд. Гостиница Рэдиссон Ройал Москва обладает самым большим и разнообразным номерным фондом среди пятизвездочных отелей Москвы. К услугам гостей 497 превосходных номеров различных категорий и 38 номеров апарт-отеля (с 22 по 28 этаж), которые дополнительно оснащены кухонным оборудованием и наилучшим образом подходят для длительного пребывания. Номера варьируют по площади от 23 до 370 квадратных метров.

Также гостиница предоставляет услуги: круглосуточного обслуживания номеров, ресторанов высокой кухни, услуги консьержа (заказ такси, билетов, экскурсий, услуг переводчика, гувернантки, няни и др.), транспортные услуги (трансфер, прокат авто), визовой поддержки, встречи/проводов в аэропорту, галереи мульти – и монобрендовых бутиков, Wellness center (50-метровый бассейн, SPA-салон, Фитнес-центр), услуги бизнес - и конференц-центров, банкетного зала, библиотеки, подземной и наземной парковки, системы видеоконтроля и безопасности, камеры хранения, прачечной, химчистки, ателье и многого другого.

Обладая такими достоинствами, как выигрышное местоположение, большая территория в центре крупнейшего мегаполиса, каноническое здание, неповторимые исторические интерьеры, полновесная инфраструктура, всесторонняя оснащенность и высочайший уровень сервиса, «Radisson Royal Hotel, Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» может смело претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей, а также значительно повысить популярность российской столицы среди городов, наиболее популярных и комфортабельных для туризма и бизнеса [3]. Также необходимо отметить, что совсем недавно был завершен масштабный проект благоустройства территории, прилегающей к зданию гостиницы «Украина». Инвесторами работ по реализации проекта выступили собственники гостиницы «Украина».

Итоговая сумма инвестиций составила около 3 млрд. рублей. На территории расположены: 4-уровневая подземная парковка на 760 мест с мойкой и шиномонтажом, 8 ресторанов различной кухни и Конгресс-Парк площадью 2300 кв.м. На месте старого парка раскинулся живописный сквер с интересными ландшафтными решениями и озеленением по европейскому типу. Также в рамках работ проведена реставрация исторического памятника им. Т.Шевченко [33].

Организационная структура предприятия - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели [17]. В приложении 2 представлена организационная структура гостиницы «Украина». В любом отеле существует собственная организационная структура, в ОАО «Гостиница «Украина» «Radisson Royal Hotel Moscow»

используется линейно-функциональная структура управления. Она формируется под воздействием ряда факторов: назначения, местоположения, категории потребителей, формы собственности и другого.

Исходя из приведенной схемы в приложении 2 видно, что в гостинице «Radisson Royal Hotel Moscow» действует линейно - функциональная схема организационной структуры управления предприятием.

Линейно - функциональная структура управления – структура, при которой управленческие воздействия, передающиеся на другие уровни производства и управления, включают административные функции (организация) и процедуры (принятие решений).

Кроме административных функций руководитель может замыкать на себя и другие функции, необходимые для выполнения работы конкретным исполнителем. При этом обратная связь, информирующая руководителя о ходе выполнения работы, может отсутствовать. Руководитель в такой структуре называется линейным.

Преимущество данного типа организационной структуры в том, что административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителям, находящимся на более низких ступенях структуры управления. Исполнитель также может часть своих работ передать на нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему как линейный руководитель [34].

Основной недостаток системы - это сосредоточение работы всего предприятия в руках одного человека, в данном случае, собственника гостиницы. Ведь линейно - функциональная организационная структура самая простая бюрократическая иерархическая структура управления.

Одним из принципов построения структуры любой организации является принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления объясняется многообразием функций и операций на предприятии, а также менеджеров и персонала, которые их реализуют [18].

Весь процесс работы находится в его ведении и для линейных работников становится невозможным предлагать свои идеи и разработки для совершенствования системы обслуживания и эксплуатации здания без промышленник, он ставит своей целью извлечение прибыли. Но крупные предприятия данного типа требуют руководителя, знающего основы ведения именно гостиничного бизнеса и понимающего, что сервис должен соответствовать ожиданиям гостей. Эта проблема не только данной гостиницы, но и многих частных отелей с линейной системой управления. На российском рынке гостиничный бизнес сейчас активно развивается и, соответственно, возрастает конкурентная борьба, поэтому гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» должна подтверждать свой пятизвездный статус ежедневно и расти как предприятие не только с финансовой точки зрения, но и как отель высокого класса, предоставляющий соответствующий сервис.

Все отделы выполняют важное функциональное значение для всей гостиницы. Служба приема и размещения является основной и в нее входит также несколько отделов: фронт - офис, служба консъержей, служба менеджеров по работе с гостями, служба подносчиков багажа, коммутационный центр, транспортная стойка. Основная функция - прием и размещение гостей, а также оказание дополнительных услуг.

Служба горничных занимается уборкой общественных зон, гостевых номеров и служебных отделов всей гостиницы.

В ведении департамента общественного питания находится ресторан «Веранда», который работает только на завтраки. Им уделяется особое внимание и качество продукции регулируется данной службой. Также они занимаются банкетным обслуживанием корпоративных мероприятий и каждый сезон редакцией основного меню.

Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance department) ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техническими системами, механизмами, устройствами, обеспечивающими функционирование гостиницы, а также профилактических, ремонтных и иных видов технических работ [18].

Отдел продаж является одним из важных и основных отделов в гостинице, так как занимаются групповым бронированием номеров и продажей услуг гостиницы на различных выставках не только в России, но и за ее пределами.

Их основная деятельность - это поддержание важных корпоративных связей, а также контроль оплаты счетов и выполнение обязательств по договору (при групповом бронировании). Отдел корпоративных мероприятий входит в отдел продаж и в их ведении находятся продажа конференц- залов в бизнес центре, а также организация корпоративных встреч на высшем уровне.

Отдел рекламы - это еще один важный функционал в работе предприятий, так как именно этот отдел занимается продвижением гостиницы в средствах массовой информации, на телевидении и в Интернете.

Группа обучения и развития занимается развитием корпоративной культуры сотрудников, проводит профессиональные мастер- классы по английскому языку и тренинги по ознакомлению с основной концепцией сети.

Бухгалтерия делится на несколько подразделений и каждое из них занимается разными расчетами:

-контрольно - ревизионный отдел и аудиторы занимаются проверкой счетов и финансовыми отчетами;

-группа по работе с контрагентами и поставщиками налаживает финансовые связи с поставщиками продукции и оборудования для гостиницы;

-группа по расчету с персоналом ведет табеля на заработную плату сотрудников, а также занимается справками о доходах и расчетными листами;

-группа соответственно счетами данного отдела.

Юридический отдел осуществляет проверку договоров и других юридических документов, разрабатывает нормативные акты и приказы для сотрудников. Взаимодействует с бухгалтерией и секретариатом [17].

приоритетном порядке они ищут персонал для служб, напрямую работающих с гостями, то есть для службы приема и размещения (портье, телефонные операторы, подносчики багажа), департамента общественного питания (официанты, метрдотели, координаторы ресторанов), службы горничных.

Для руководителей всех служб гостиницы она периодически предоставляет доступ на сайты по поиску работы и отделы сами ищут себе кандидатуры, однако этот доступ предоставляется на определенный срок (не больше недели).

Отдел внутреннего мониторинга – это охрана гостиницы, в его штате более 500 сотрудников. Основная функция – это мониторинг территории гостиницы, контроль на входах и выходах из здания.

Техническое управление – отдел, занимающийся поддержанием функционирования всего инженерного оборудования, включая лифтовое обслуживание, электричество, водоснабжение, реставрацию и другое. А также в него входит департамент информационных технологий, специалисты которого контролируют информационную деятельность всей компьютерной системы и устраняют технические неполадки и сбои в системе.

Отдел снабжения регулирует поставки всего оборудования в гостинице и занимается его распределением между отделами.

Коммутационный центр или колл - центр занимается принятием всех внешних и внутренних звонков, поступающих на основной многоканальный номер. Для гостей колл - центр называется One Touch Service (с англ. «одно прикосновение»), так как на телефоне в номерах всего три кнопки и нажимая одну из них, гость попадает в колл-центр.

Все отделы являются, безусловно, важными для предприятия и отсутствие хотя бы одного подразделения сильно повлияет на работу всей гостиницы в целом.

В итоге необходимо отметить, что ОАО «Гостиница «Украина» является предприятием с численностью персонала около 1500 человек, из них около 500 специалистов внутреннего мониторинга (охрана), которые постоянно контактируют и взаимодействуют между собой для обеспечения четкой и слаженной работы своего предприятия.

2.2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы Служба приема и размещения гостиницы «Украина» состоит из нескольких отделов, каждый из которых взаимодействует друг с другом и выполняет ряд важных функций. Понятие «фронт офис» конкретно на этом предприятии - это ведущая служба по работе с гостями, осуществляющая прием и размещение, которая оказывает предоставление информационных услуг, осуществляет ведение документации и делопроизводства по расчетам за проживание, а также является непосредственным «лицом» предприятия, предоставляющего услуги размещения класса «люкс» [16]. Как уже было упомянуто ранее, гостиница относится к категории крупных предприятий (номерной фонд составляет 497 номеров). Поэтому функционал службы приема и размещения подразделяется на структурные элементы подразделения, отделы, службы. На гостиничном предприятии принято различать службы фронт офиса(front of the house) и бэк офиса (back of the house) планов. Работники служб фронт - офиса выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб бэк офиса практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и другие [27].

В данном разделе необходимо рассмотреть подробно службу приема и размещения работы фронт офиса, так как они являются основной контактной службой с гостями. В приложении 3 представлена организационная структура службы приема и размещения. В нее входят:

-стойка регистрации (портье, супервайзер портье, администратор, ассистент фронт офис менеджера, фронт офис менеджер) -стойка регистрации на клубном этаже (портье, супервайзер портье, управляющий) -служба по работе с гостями (guest relations) -служба консьержей;

-группа подносчиков багажа и швейцаров [29].

Стойка регистрации в гостинице «Украина» играет ведущую роль в организации обслуживания гостей. Многие гости даже не догадываются о том, сколько сотрудников задействовано в организации их размещения.

Спектр обязанностей портье довольно широкий, они не только осуществляют въезд и выписку гостя, но также занимаются предварительным бронированием номеров, подготовкой счетов, предоставляют справочную информацию об отеле и его услугах. Вся гостиница пользуется системой PMS Opera, информацию о госте, а также через нее проходят все финансовые операции, связанные с оплатой.

Требования при приеме на работу довольно строгие: кандидат должен владеть в совершенстве английским языком и иметь опыт работы от года, быть знакомым с правилами предоставления гостиничных услуг, знать основы сервиса, иметь аналитический склад ума, а также должен уметь общаться с людьми. В гостинице «Украина» каждый портье имеет грейд – категорию. По окончанию определенного времени, сотрудник сдает экзамен у фронт офис менеджера на знание основных обязанностей и гостиницы в целом. В частности, чем выше грейд, тем выше заработная плата.

Таким образом, повышение грейда происходит каждый полгода работы, но если по каким – то причинам сотрудник не проходит экзамен, то руководство рассматривает вопрос о его дальнейшей работе в отеле.

Однако при повышении портье, к примеру, до старшего смены, его грейд может возрасти с третьего сразу до пятого - по рассмотрению руководителя.

В соответствии с выбранной темой необходимо выделить и рассмотреть основную категорию гостей. Гостиница «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» относится к предприятиям, предоставляющие услуги бизнес - класса с номерным фондом 497 мест.

На рисунке 2.1 представлена доля рынка, которую занимает «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина», по сравнению с общим номерным фондом гостиниц, предоставляющие услуги бизнес- классаосновными конкурентами.

Рис. 2.1. Доля «Radisson Royal Hotel Moscow» в номерном фонде гостиниц [Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы По данному рисунку видно, что гостиница «Украина» занимает свою нишу среди гостиниц, предоставляющих услуги бизнес - класса и соответственно, имеет смысл проведения различных мероприятий по совершенствованию услуг для данного сегмента гостей.

Рис. 2.2. Доля «Radisson Royal Hotel Moscow» среди гостиниц – конкурентов, предоставляющие услуги бизнес-класса.

[Источник: составлено автором по справочным материалам гостиницы Из представленного рисунка 2.2 видно, что «Radisson Royal Moscow»

предоставлению услуг бизнес - класса населению среди основных конкурентов. Так как, гостиница располагает большим предложением на рынке, необходимо постоянно создавать условия для увеличения и стабилизации спроса на гостиничные услуги.

гостиничной индустрии и сложностью точной оценки будущего спроса [30].

Цену на услуги рассчитывает департамент по оптимизации доходов совместно с отделом бухгалтерии.

В политике ценообразования гостиницы могут применяться различные методы, и существует сложность в определении метода, поскольку на цену услуг гостиничного бизнеса влияет большое количество различных факторов. Поэтому метод ценообразования выбирается совместно с маркетинговым отделом.

В «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина», как и в других гостиницах компании «The Rezidor Hotel Group» используется метод дискриминационного ценообразования.

Дискриминационное ценообразование. В основе этого подхода к определению цен в гостинице «Radisson Royal Moscow» лежат следующие особенности гостиничного продукта:

-фиксированная, постоянная вместимость номерного фонда;

-вероятность не использования продукта, то есть наличие определенного количества гостиничных номеров, которые не используются, что приводит к потерянным доходам;

-колебание спроса на услуги гостиницы;

-доступность рыночных сегментов.

Также на дифференцирование цен на гостиничные услуги влияют:

-тип, качество, расположение номеров;

-общий объем предоставляемых услуг;

-средняя продолжительность проживания гостя в гостинице;

-определенные ограничения в возмещении цены;

-предварительное резервирование номеров.

Применение дифференцированных цен и предоставление скидок позволяет регулировать в «Radisson Royal Moscow» ОАО «Гостиница «Украина» соотношение между часто изменяемым спросом и постоянным предложением и позволяет обеспечить высокую загрузку номерного фонда в разное время.

Основным показателем результативной работы гостиницы «Radisson Royal Moscow» является степень загрузки номерного форда, поэтому имеется прямая зависимость между прогнозируемой величиной загрузки и определением конкретной цены.

Ценовая политика является важнейшим инструментом маркетинга, с помощью которого гостиница «Radisson Royal Moscow» осуществляет коммуникацию с потребителями.

В гостинице «Radisson Royal Moscow» на формирование цены оказывают влияние следующие факторы:

-издержки;

-конкуренция;

-имидж и стиль;

-спрос и предложение.

Особенностью гостиничного бизнеса является высокий уровень постоянных издержек производства, который учитывается при формировании базовой цены гостиничного продукта. Подход «издержки плюс» создан на учете постоянных и переменных издержек плюс прибыль, как процент своих издержек. Величина начисления целевого процента прибыли в гостиничном бизнесе невысока, и составляет обычно 15%.

Цена является важным инструментом регулирования соотношения спроса и предложения в гостиничном бизнесе, особенностью, которого является несоответствие между спросом и предложением, вызванное динамичным колебанием спроса на рынке. В приложении 4 показано, что гостиница предлагает определенные цены на услуги проживания в зависимости от сезона. В гостинице существуют несколько типов тарифов на проживание:

- Z- comp;

- REG;

-Walk in;

-Company Source;

-Staff Rate.

Корпоративные тарифы - специальные предложения на проживание в рамках деловой поездки или мероприятия. Они могут различаться по длительности проживания и по стоимости, но разрабатываются в первую очередь для привлечения новых клиентов [31].

«Z- comp» включает в себя бесплатное проживание от собственника отеля, включая дополнительные расходы. Как правило, по такому тарифу живут доверенные лица компании, вышестоящее руководство и другие. К гостям от руководства относятся вежливо и, несмотря на то, что они живут за счет компании, им предоставляют тот же набор услуг, что и другим гостям.

Тариф «REG» является основным тарифом, включающий в себя стандартный набор услуг, а именно, к примеру это может быть одноместное проживание в номере категории Супериор с включенным завтраком.

Гостиница всегда предлагает возможность позднего выезда и раннего заезда, однако предупреждает гостей, что данная услуга зависит от загрузки номерного фонда на момент проживания гостя.

По тарифу «Walk in» заселяют гостей, которые забронировали номер от стойки либо забронировали номер сами через официальные системы бронирования. Этот тариф предполагает заселение в гостиницу сроком не более одной ночи и не включает завтрак.

Формирование тарифа «Company Source» зависит от конкретной группы и разрабатывается с учетом их пожеланий. Здесь учитываются индивидуальные предпочтения каждого гостя по номерам, питанию и обслуживанию.

Основной контроль работы портье осуществляет старший смены службы приема. Как правило, старший смены - это сотрудник с опытом работы более года на должности портье, который хорошо владеет информацией об организации отеля и о его услугах, четко знает все тонкости бронирования и размещения гостей, а также в ночное время он заменяет фронт офис менеджера.

Администратор службы приема и размещения занимается контролем оплаты счетов на выезде и после выезда гостей, регулирует все вопросы, связанные с финансово - денежными операциями, в том числе, кредитные карты, наличный расчет, предоставление счета - фактуры для организации. В большую загрузку и при необходимости выходит на стойку. К примеру, гость уехал и не заплатил долг за прачечную. В обязанности администратора входит связаться с гостем и напомнить ему, что ему нужно будет подъехать и оплатить долг. Если гость остановился в гостинице на срок более одного дня и у него уже накопился долг, то администратор ставит стойку приема и размещения и службу безопасности в известность, что у данного гостя есть задолженность и далее сотрудники следят, чтобы гость не покинул отель без оплаты.

Фронт офис менеджер является руководителем номерного фонда гостиницы. В его основные обязанности входит:

-контроль работы службы приема и размещения;

-проверка качества организации обслуживания гостей;

-организация обучения сотрудников;

-проведение ежедневных собраний службы;

-ежемесячная отчетность собственнику о работе отдела -поддержка переписки с коллегами из других стран по улучшению организации обслуживания -проведение экзаменов у портье на повышение грейда и у других сотрудников службы на знание основных обязанностей и структуры отеля.

Для того, чтобы стать руководителем номерного фонда, необходимо не только иметь опыт работы в отеле более пяти лет, но и обладать хорошими организаторскими способностями, быть коммуникабельным и активным человеком. Умение находить общий язык с сотрудниками в любой ситуации является одним из важнейших качеств менеджера такой категории.

Работа с гостями и работа с сотрудниками несколько различается и здесь менеджеру нужно уметь не только привлечь заинтересованных специалистов своего дело, но еще и уметь их удержать.

Фронт офис менеджеру помогают два помощника - ассистента. В высокую загрузку объем работ довольно высокий и поэтому некоторый спектр своих обязанностей фронт - офис менеджер передает ассистенту. Его обязанность как помощника менеджера администрации - также постоянное улучшение обслуживания гостей, для чего в целях более полного удовлетворения их потребностей совершенствуется работа всех служб. В частности, эта должность является подготовительной к переводу на должность фронт - офис менеджера.

В течение обычного дня в гостинице ассистенту фронт - офис менеджера приходится переделать множество дел, в частности:

-проверить отчет ночного администратора (ночного аудитора);

-проанализировать данные по наполняемости гостиницы за предыдущую ночь;

-проанализировать среднюю выручку номера за предыдущую ночь;

-проанализировать текущее состояние рынка гостиничных услуг;

-проверить наличие номеров, предоставляемых бесплатно;

-просмотреть список прибывающих и убывающих гостей на текущие сутки;

-просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для их предварительной регистрации;

-принять участие в совещании отдела продаж, чтобы узнать текущее положение дел на рынке и узнать детали заездов важных туристических и корпоративных групп;

-сделать необходимые распоряжения служащим по поводу прибывающих и отъезжающих гостей;

-контроль графиков работы служащих;

-проведение инструктажа помощников по обслуживанию гостей;

-координирует работу службы приема и размещения в отсутствии фронт офис менеджера;

-ведет отчетность работы за неделю;

-составляет табель на заработную плату сотрудников и их расписание;

-посещает собрания отдела продаж, чтобы быть в курсе заездов важных групп и прогнозов на загрузку отеля;

-взаимодействие производственных вопросов.

Также над фронт офис менеджером стоит заместитель генерального директора по размещению и обслуживанию, который проводит ежедневный мониторинг работы службы приема и следит за общей обстановкой в гостевом лобби отеля. Но главную представительскую функцию выполняет генеральный менеджер, в обязанности которого входит общение с прессой, с партнерами, но он также может координировать работу службы приема и размещения отеля.

После выезда гостя, в том случае, если он оставляет свои контактные данные, ему на почту высылают анкету гостя, где он может отметить, что ему понравилось и что не понравилось в отеле. Фронт офис менеджер анализирует все анкеты и делает рассылку по корпоративной электронной почте. Однако следует отметить, что далеко не каждый гость заполняет такую анкету, чаще всего, если есть какие либо жалобы и предложения, то ему проще обратиться сразу к сотруднику во время его проживания. Поэтому гостиница нуждается в совершенствовании системы анкетирования гостей, ведь от их мнения будет зависеть совершенствование качества обслуживания.

Работа на стойке регистрации на клубном этаже несколько отличается от деятельности на основной стойке. Клубный этаж в гостинице «Украина»- это два этажа с номерами категории делюкс, амбассадор, а также один свадебный и президентский номер.

Также здесь есть своя клубная гостиная (свой ресторан для завтраков), которая предназначена исключительно для гостей клубного этажа. К нему также относятся апартаменты, которые сдаются в аренду сроком от полугода.

В приложении 4 предлагается рассмотреть количество номеров на клубном этаже. Исходя из данного приложения видно, что в ведении клубного этажа определенное количество номеров. Задача сотрудников обеспечить каждому гостю персонализированный сервис, с учетом всех их запросов и пожеланий.

Сотрудники клубного этажа состоят из портье, старшего смены портье и управляющего. Их основные обязанности схожи с функционалом основной стойки регистрации, однако там предъявляют более высокие требования к опыту работы (от года на основной стойке) и к внешнему виду, так как их гости – первые лица государства, бизнесмены, гости от собственника.

Служба по работе с гостями – особый отдел в гостинице «Украина». Они занимаются абсолютно всем, что связано с проживанием гостей. Их рабочий день начинается с проверки заездов на текущий день, так как вполне вероятно, что заедет постоянный гость и нужно поставить ему комплимент в номер. Комплименты (или «аменити» в переводе с английского «комплимент») - подарок гостю от отеля в качестве приветствия или извинения, за какие либо доставленные неудобства. Они представляют собой важную неотъемлемую часть обслуживания, без которой в настоящее время нельзя представить высококвалифицированное обслуживание гостей гостиниц.

Для того, чтобы наглядно показать, как они подразделяются, можно разделить их на две группы:

Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу.

В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.

Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIР-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться.

Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.

- при первом заезде;

-жалоба от гостя на качество обслуживания;

- большой групповой заезд (от 20 человек, к примеру, футбольная команда).

Также следует добавить, что комплимент от отеля - это показатель качества сервиса и внимания, оказанного данному гостю и подтверждение высокого уровня отеля. Для новых гостей комплимент – это как составление первого впечатления. У постоянного же клиента вызывает ощущение "домашности", комфорта.

Также в их обязанности входит:

-показ номеров для сотрудников в качестве вводного тренинга по отелю;

-ответы на отзывы гостей, оставленные на сайте tripadvisor.ru;

-консультирование и работа с программой лояльности Club Carlson;

-информирование гостей об оставленных вещах по электронной почте;

-ведение программы Medallia, которая отображает пожелания гостей после их выезда, а именно, проводят статистику за неделю и за год;

-разработка приветственных писем и подготовка конвертов с ключами для групп под заезд;

-приветствие гостей на главном входе.

Что касается программы лояльности Club Carlson, то она активно используется постоянными гостями система баллов и предполагает определенные привилегии при учете набора определенного количества баллов. Но специальные предложения ориентированы в основном, под какие либо праздники, например предложение Happy Family Easter в переводе с английского Счастливая семейная Пасха. Оно включает в себя 25 % скиду на проживание с ребенком и шоколадное яйцо в подарок при проживании в период с 20 марта по 20 апреля [2].

В 12 часовую смену работают, как правило, три менеджера по работе с гостями и конечно их обязанности заранее распределены между собой, так как в любой момент может подойти гость с какой- либо просьбой и соответственно менеджер будет заниматься его ситуацией.

В этой службе ведется документ, где описаны все конфликтные ситуации, происходящие в отеле, а также участники и решение проблем. Ни один гость не остается без внимания, так как гостиница имеет пятизвездочный статус и все должно быть на самом высоком уровне.

В приложении 5 показаны виды комплиментов для гостей и цены на них.

Из представленной в приложении таблицы видно, сколько стоит каждый из комплиментов. Конечно, бывают ситуации, когда какого либо комплимента нет в наличии, но менеджеры по работе с гостями делают все возможное, чтобы заменить его на другой, более лучший вариант. Разработкой таких предложений занимается шеф повар гостиницы «Украина». Необходимо заметить, что отсутствует четкая система деления гостей на соответствие комплиментов.

На рисунке 2.3. показан рейтинг гостиницы по состоянию на март 2014 г.

Рис. 2.3. Рейтинг гостиницы «Украина» по состоянию на март 2014 г.

[Источник: составлено автором по материалам сайта tripadvisor.ru] Необходимо отметить, что служба по работе с гостями тесно взаимодействует со всеми службами гостиницы, в частности, со стойкой приема и размещения, чтобы улучшить качество обслуживания гостей и как показывает опыт, если грамотно распределить обязанности, то даже в большую загрузку им это удается.

Основная группа гостей, с которой работают менеджеры по работе с гостями - молодожены. Соответственно, если в будни в основном заезжают деловые туристы, то по выходным ожидается большой приток новобрачных.

Конечно, в отеле разработана программа обслуживания таких гостей, однако она подстроена конкретно под праздники, поэтому необходима реновация предложений с учетом возрастающего потока именно молодоженов и семейных пар.

Служба консьержей также присутствует только в пятизвездочных отелях, и гостиница «Украина» не исключение. Они работают по сменному графику, однако время их работы зависит от загрузки гостиницы. В данный момент они работают с 8.00 до 23.00. Консьерж занимается заказом билетов на поезд, на самолет, в театр, в кино и другой культурно - досуговой деятельностью гостей. В других гостиницах консьерж - служба занимается организацией трансферов для групп, однако здесь это входит в обязанности транспортной службы. В составе службы работают четыре консьержа и один старший консьерж. Их услуги для гостей бесплатные, однако при желании гость может оставить чаевые. Стоит отметить, что старший консьерж гостиницы «Украина» должен обязательно принадлежать к организации «Золотые ключи консьержей».

Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация «Золотые ключи консьержей» - это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения.

Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.

6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа основали "общество", что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками.

Они поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные "общества".

Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более чем 100 членов.

25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем "Les Clefs d'Or".

В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d'Or.

Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges d'Hotels "Les Clefs d'Or".

Девять стран – участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.

В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956 году – Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году – Греция, в 1970 году – Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.

В 1976 году - Канада, в 1978 году – США, в 1980 году – Австралия, в году – Гонг–Конг и Венгрия, в 1986 году – Сингапур, в 1988 году Люксембург, в 1990 году – Румыния, в 1991 году – Бразилия и Чешская республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году – Новая Зеландия.

Ассоциация «Золотые ключи консьержей» насчитывала уже национальностей.

18 января 1995 года на 42 международном конгрессе в Сиднее (Австралия), UEPGH была переименована и стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.

Сейчас полное название организации – U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) «Les Clefs d’Or. Слово «консьерж» используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру [51].

Их работа также заключается в предоставлении персонифицированного сервиса гостям, однако уже на более индивидуальном уровне, по конкретному запросу гостя.

Служба подносчиков багажа и швейцаров состоит из семи подносчиков и четырех швейцаров. В их обязанности входят:

- помощь с багажом для гостей;

-выполнение различных просьб гостей (в частности, сходить в магазин или в аптеку);

- доставка корреспонденции в номера гостей;

-ведение деятельности камеры хранения [35].

Подносчики багажа работают в круглосуточном режиме, однако они крайне необходимы гостинице для выполнения различных поручений гостей.

Проведя комплексный анализ деятельности можно добавить, что служба приема и размещения в гостинице «Украина» - многофункциональный отдел, который объединяет все свои силы для улучшения качества обслуживания и проживания всех своих гостей. Главным образом все отделы сосредоточены на стойке приема и размещения, так как это главный связующий пункт при решении всех вопросов, связанных с гостем. В свою очередь, коллеги с основной стойки приема и размещения на первом этаже иногда помогают своим коллегам, если в каком- то случае не хватает сотрудников.

2.3. Технологии организации работы службы приема и размещения Если рассматривать их с точки зрения его принадлежности к определенному типу туриста, то сегментация проходит по следующим признакам:

-туристы как индивидуалы: подавляющее большинство этого сегмента составляют гости из стран дальнего зарубежья. В основном это представители Западной Европы, таких стран как Германия, Италия, Испания, Франция, Великобритания и других. Обычно индивидуальная поездка в Москву длится от 3 до 5 дней и, как правило, этого хватает, чтобы посетить основные достопримечательности столицы и отправиться по другим городам, входящих в Золотое кольцо России. Нужно отметить, что предложение индивидуальных туров в Россию еще пока только набирает обороты, и большинство иностранных туристов прибывает в нашу страну в составе групп.

-туристы в составе групп: данный сегмент потребителей гостиничных услуг значительно больше, чем предыдущий, для рассматриваемого нами гостиничного предприятия, он играет не менее важную роль. Однако, такие заезды незаменимы в низкий по объему продаж сезон. Он позволяет гостинице иметь прибыль и покрывать расходы, несмотря на значительные скидки, предоставляемые гостиницей данным группам. Отметим также, что большую часть этого сегмента составляют группы из Китая и Германии, и период их пребывания немного короче, чем у индивидуалов – от 1 до 3 дней.

-бизнесмены как корпоранты: уровень деловой активности в столице РФ самый высокий в стране. Каждая крупная российская или зарубежная компания, как правило, имеют свой офис или даже головной центр.

Все эти факторы обеспечивают высокий приток клиентов этой категории в Москву. Также этот сегмент рынка требует очень высокого качества обслуживания и технологической оснащенности гостиницы.

-конгрессмены и участники семинаров и конференций: в Москве проводится большое количество данных мероприятий. Основные компании высказываются о необходимости быстрого расширения этого сегмента рынка путем создания больших конференц-залов с удобными комнатами отдыха. На данный момент в столице гостиницы стараются расширять свою территорию для оснащения себя конференц-залами и холлами такого типа. ОАО «Гостиница «Украина» не исключение, компания ведет активные действия по расширению своих территорий и созданию удобных для мероприятий площадок.