«1 Министерство образования и науки Российской Федерации Введение Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 3 высшего профессионального образования 1.Теоретическая часть 7 1.1. Характеристика ...»

1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Введение

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 3

высшего профессионального образования

1.Теоретическая часть 7

1.1. Характеристика мирового и российского рынка гостиничных

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

и ресторанных услуг 7

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

1.2. Теоретические основы построения организационной структуры службы (ФГБОУ ВПО «РГУТиС») питания в гостинице 11 1.3. Технология и организация предоставления питания клиентам на Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал предприятиях питания гостиницы 1.4. Технология и посторение алгоритма обратной связи на предприятиях Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной питания гостиницы деятельности 2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика хозяйственной деятельности и оценка оргструктуры предприятия ООО «Гостиница «Максима Заря» 2.2. Оценка персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» 2.3. Анализ и оценка профессиональных разногласий и идеологических конфликтов между управляющим и линейным персоналом

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

2.4. Анализ персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» с точки зрения необходимости и целесообразности участия в программах на тему: «Оценка организации работы службы питания в ООО развития «Гостиница «Максима Заря» и пути ее совершенствования»

2.5. Выводы по аналитической части поМетодическая часть 100103.65 «Социально-культурный сервис и 3. специальности:

туризм» (специализация «Гостиничный сервис») 3.1 Разработка мероприятий по оценке эффективного использования рабочего времени персонала службы питания иНиколаевна Студент Онищенко Наталья напитков гостиницы 3.2 Разработка алгоритма обратной связи с клиентами ресторана, Руководитель к.п.н., доцент Поляков Владимир Владимирович мероприятий по совершенствованию обслуживания и улучшения качества услуг клиентам ресторана гостиницы Москва 3.3.Ожидаемый результат разработки рекомендаций Заключение 2014 г.

Библиографический Введение 1.Теоретическая часть 1.1. Характеристика мирового и российского рынка гостиничных и ресторанных услуг 1.2. Теоретические основы построения организационной структуры службы питания в гостинице 1.3. Технология и организация предоставления питания клиентам на предприятиях питания гостиницы 1.4. Технология и посторение алгоритма обратной связи на предприятиях питания гостиницы 2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика хозяйственной деятельности и оценка оргструктуры предприятия ООО «Гостиница «Максима Заря»

2.2. Оценка персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

2. 2.3. Анализ и оценка профессиональных разногласий и идеологических конфликтов между управляющим и линейным персоналом 2.4. Анализ персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» с точки зрения необходимости и целесообразности участия в программах развития 2.5. Выводы по аналитической части 3. Методическая часть 3.1 Разработка мероприятий по оценке эффективного использования рабочего времени персонала службы питания и напитков гостиницы 3.2 Разработка алгоритма обратной связи с клиентами ресторана, мероприятий по совершенствованию обслуживания и улучшения качества услуг клиентам ресторана гостиницы 3.3.Ожидаемый результат разработки рекомендаций Заключение Библиографический список Приложения Введение Cегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями.

Организация службы питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания гостей, который влияет на загрузку гостиницы.

Предприятия питания в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов. Очень важно правильно организовать деятельность службы питания в гостинице, чтобы гостям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти в ресторан, бар или сделать заказ в номер именно в этой гостинице.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на современном этапе развития ресторанно-гостиничной отрасли одной из главных задач стоит не только извлечение прибыли, но остро обсуждается проблема разработки и внедрения новых технологий в оценке ресторанногостиничного бизнеса, повышения качества предоставляемых услуг за счет персоналом.

Целью дипломной работы является оценка работы службы питания в ООО «Гостиница «Максима Заря» на основе оценки ее деятельности, оценки работы персонала, разработка практических рекомендаций новых совершенствования, и как следствие повышение конкурентоспособности гостиницы ООО «Гостиница «Максима Заря» в целом.

Для выполнения поставленной цели определены следующие задачи:

дать оценку мирового и российского рынка гостиничных и ресторанных услуг;

исследовать теоретические методы, современные технологии организации питания туристов в гостиничном предприятии питания;

провести общую оценку работы службы питания в гостиничном предприятии;

дать оценку работы персонала, его профессионального уровня, профессиональных разногласий и идеологических конфликтов между управляющим и линейным персоналом;

провести анализ персонала службы питания с точки зрения необходимости и целесообразности участия в программах развития;

разработать мероприятия по оценке эффективного использования рабочего времени персонала службы питания и напитков гостиницы;

разработать алгоритм обратной связи с клиентами ресторана, мероприятий по совершенствованию обслуживания и улучшения качества услуг клиентам ресторана гостиницы.

Объектом в дипломной работе является служба питания ООО «Гостиница «Максима Заря»;

Предметом в дипломной работе является анализ организационной структуры службы питания, организация и технологии предоставления питания клиентам в ООО «Гостиница «Максима Заря», качественный и количественный состав службы питания по результатам исследования статистических, технических и аналитических данных гостиницы.

отечественных ученых в области туризма и гостиничного бизнеса:

Арбузовой Н.Ю., Бурнацевой Э.Р., Волкова Ю.Ф., Джум Т.А., Кабушкина Н.И., Кускова А.С., Тимохиной Т.Л. При изучении данного вопроса автором были изучены следующие литературные источники зарубежных авторов: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Патти Д.Шок, Дон Т.

Боуэн, Джон М.Стефанелли. и др.

При написании дипломной работы использовались учебные пособия по данной теме, нормативно-законодательные документы, регламентирующие деятельность гостиничных и ресторанных предприятий, научные статьи и публикации в отраслевых журналах, периодических изданиях в сфере гостиничного и ресторанного дела, специализированных сайтов в сети Интернет, годовой отчет ООО «Гостиница «Максима Заря», статистические и аналитические данные гостиницы, общая рекламная и иная информация о ООО «Гостиница «Максима Заря». Публикации в периодических изданиях: «Пять звезд», «Отель», «Дизайн. Отель. Ресторан», а также статьи и исследования, представленные в аналитических источниках Москвы и Московской обл.

При работе над исследованием использовались следующие методы:

теоретические:

анализ документов, анализ литературных и интернет-источников, анализ понятийно-терминологического аппарата, моделирование;

эмпирические: наблюдение, изучение и обобщение практического опыта, опросы, беседы со специалистами в области гостиничного бизнеса.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения; в работе представлены рисунки, таблицы и приложения. При написании были использованы материалы международных организаций (ВТО, МГА), В работе использовались материалы, полученные в ходе прохождения преддипломной практики в ООО «Гостиница «Максима Заря»:

статистические, технические данные и другая документация.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования ООО «Гостиница «Максима Заря» за счет внедрения разработанных и предложенных пошаговых технологий оценки и совершенствования службы питания гостиницы привлечения новых целевых аудиторий путем повышения качества обслуживания клиентов.

1.1. Характеристика мирового и российского рынка гостиничных В XX в. индустрия гостеприимства особенно интенсивно развивалась в Европе и США. Именно там появились новые формы организации этой сферы услуг. Значительные изменения произошли в ресторанном бизнесе.

В современном мире существуют основные направления развития предприятий гостиничной сферы:

усиление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

образование и распространение международных гостиничных и ресторанных цепей;

развитие сети малых предприятий;

гостеприимства [23].

В России насчитывается почти 3,7 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собственности или имеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностранной компанией.

Именно высококлассные отели в первую очередь притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят их вниманием и бизнесмены. Отечественных предпринимателей в гостиницах высокого уровня в четыре раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых.

Среди иностранных гостей этот разрыв составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продолжают превалировать над другими видами путешествий, роль отелей высоких категорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. В основном отели, представляющие в России международные гостиничные сети, сконцентрированы в Москве и Санкт-Петербурге[24].

Лидируют по развитию гостиничных и ресторанных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи. В числе тех регионов, где также наблюдается значительный рост этого рынка, Калининград, Томская и Вологодская области, Урал и Краснодар. Дальний Восток пока не показывает столь же заметного уровня роста, однако и там он имеет место быть.

Росстат подвел итоги первого квартала для индустрии общепита.

По данным Росстата в январе—марте 2014 года оборот российских предприятий общественного питания вырос на 3,4% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и достиг 267,8 млрд. рублей.

В марте оборот общепита в годовом исчислении увеличился на 3% до 93,5 млрд. рублей, по сравнению с февралем – на 5,8%.

Статистика Росстата учитывает оборот ресторанов, кафе, баров, столовых при предприятиях, а также организаций, осуществляющих поставку продукции общественного питания. В 2012 году оборот общепита в России впервые перешел рубеж в триллион рублей. В 2013 году показатель увеличился на 4% и достиг 1,131 триллиона рублей [41].

На данный момент российский рынок общественного питания увеличивается весьма неплохими темпами, так как общая экономическая ситуация в России представляется достаточно стабильной.

В то же время во всемирном справочнике банкротств "Дан энд Брэдстрит" ресторанный бизнес занимает четвертое место в списке банкротств после магазинов, торгующих одеждой, мебелью и фотоматериалами. Даже в стабильной Западной Европе из 100 вновь открывшихся заведений за два года существования "выживают" только 55.

Согласно исследованиям американских специалистов, среди основных причин банкротств в сфере ресторанного бизнеса - общая экономическая ситуация в стране, нехватка средств, неэффективное управление и неплатежеспособность клиентуры, то есть факторы, в большинстве своем не подвластные ресторатору[14].

Согласно исследованиям Российской Гостиничной Ассоциации около 70% оборота гостиничной сферы в России дают Москва и СанктПетербург, т.е. концентрация предприятий данной отрасли в этих городах в 4 раза выше, чем в других регионах, следовательно, выше конкуренция.

На данный момент в Москве недостает именно гостиниц уровня 2-3 звезд, где наблюдается примерно в 80% загрузка номерного фонда[29]. ООО «Гостиница «Максима Заря» относится именно к сегменту средних отелей средней ценовой категории. Но так как каждый год в России происходит 50%-й прирост номерного фонда малых отелей, то играя на рынке только на основе дефицита номеров не представляется более возможным.

Ресторанный бизнес - самый динамичный в потребительском секторе после торгового. Ежегодно объем ресторанного рынка Москвы увеличивался не менее чем на 20%. По данным Госкомстата РФ, в году рост индустрии общепита составил 30%, а объем — около $11 млрд.

Туристский потенциал Москвы используется не полностью, а всего лишь на 6-10% от имеющихся в городе возможностей [23].

В Москве сосредоточено около 5 тыс. 200 ресторанов, хотя эта цифра приблизительна, так как многие источники включают в число ресторанов бары, клубные заведения и кафе. Несмотря на ресторанный бум последних трех-четырех лет, по количеству точек общественного питания Москва — явный аутсайдер среди европейских столиц. Данные показатели в 3-4 раза меньше, чем в Праге, и в 8-9 раз меньше, чем в Париже. Объем столичного ресторанного рынка, согласно приблизительной оценке, составляет около млрд. долл. Многие столичные рестораны даже в будний день заполнены на 70-80%. Сегодня посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно стало обыденностью для многих людей.

Основным фактором, сдерживающим развитие ресторанного дела в Москве, по мнению автора, является нехватка квалифицированного персонала. Дефицит персонала вызван, с одной стороны, стремительным развитием рынка ресторанных услуг, а с другой стороны - несоответствием программ обучения потребностям предприятий общественного питания, а зачастую и низким уровнем преподавания в учебных заведениях, готовящих профессионалов для отрасли. С другой стороны, для уменьшения издержек на производство зачастую на работу в предприятия общественного питания среднего ценового сегмента часто принимаются низкоквалифицированные работники из числа иммигрантов или не имеющих специальную подготовку.

Преимущество Москвы перед другими регионами России в ведении ресторанного дела заключается в ее уникальном центральном положении в экономической, культурной, исторической и политической сфере, т.е. в гостеприимством услуг, что значительно облегчает к ним доступ [45].

российского рынка гостеприимства, можно сделать вывод, что за последнее столетие в мире и за последние десятилетия появились большие конгломераты, а также ресторанные и/или гостиничные цепи, с которым частному небольшому предприятию достаточно сложно конкурировать. В России с 2000 г. ресторанный бизнес претерпел существенные изменения, стали пересматриваться стандарты обслуживания; он пошел по пути создания объединений и работы в среднем ценовом секторе, как в одном из самых прибыльных и гибких к внешним угрозам, стало появляться большое количество специализированных заведений, готовящих собственных специалистов индустрии гостеприимства, взамен приглашаемых ранее иностранных специалистов среднего и высшего звена.

1.2. Теоретические основы построения организационной структуры Работа подразделения службы питания гостиницы несколько отличается от работы обычного предприятия питания. Время работы гостиничного ресторана и бара должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана[15].

Генеральный директор гостиницы не всегда знаток в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления гостиницы.

С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности гостиницы - номерной фонд. Однако служба питания является одной из тех критических точек, которые позволяют определить уровень гостиницы[16].

Подразделение службы питания или комбинат общественного питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного предприятия. Для большинства гостей уровень гостиницы напрямую связан с качеством услуг, предоставляемых этим подразделением. Именно поэтому так важно организовать грамотное функционирование комбината общественного питания.

Рестораны и бары – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Служба питания и напитков гостиницы - это самостоятельное структурное подразделение гостиницы, которое возглавляет управляющий, подотчетный директору гостиницы[17].

В состав службы питания и напитков входят: управляющий, администратор, шеф-повар, су-шеф, линейные повара, работники кухни (стюарды), бармены, официанты зала и банкетной службы, технический персонал.

Управляющий службы питания контролирует следующие виды работ:

работа кухни;

работа буфетов;

банкетная деятельность;

организация обслуживания в ресторане;

обслуживание в номерах (room service);

снабжение мини-баров;

обслуживание в барах;

работу уборщиков \ мойщиков посуды.

Чиф - стюард Рис. 1.1. Организационная структура службы питания в гостинице [Источник: по материалам Кучер Л.С.Ресторанный бизнес в России,2007] Рассмотрим организационную структуру службы питания в гостинице (на рисунке 1.1.).

Из рисунка 1.1. следует, что службу питания и напитков в гостинице возглавляет управляющий службы питания, у него в вертикальном подчинении находится главный шеф-повар гостиницы, у которого есть заместители (су-шефы).

Требования, предъявляемые к управляющему службы питания, как правило, включают не только его должностные обязанности, но и особые требования (способности, знания, навыки, опыт).

Служба общественного питания занимается обслуживание гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы. Также она занимается вопросами по организации и обслуживанию банкетов, конференций, семинаров, презентаций и т.д.

Главному шеф-повару или су-шефам подчиняются линейные шефповара различных подразделений. У линейных шеф-поваров, в свою очередь, также имеются су-шефы. Им подчиняются бригадиры цехов и повара. Также есть менеджеры, которые напрямую подчиняются управляющему службы питания F&B, им в свою очередь подчиняются администраторы, хостесы, официанты. Существует такая позиция, как чиф-стюард (руководитель службы Stewarding), напрямую подчиняется управляющему службы питания F&B. Ему подчиняются все стюарды и мойщики посуды[26].

координирует работу персонала, несет ответственность за качество и разнообразие блюд; он должен обеспечить равномерную загрузку поваров, и предусмотреть взаимозаменяемость в случае непредвиденных обстоятельств.

Су-шеф: это правая рука шеф-повара, он также контролирует работу поваров, отслеживает остатки, делает заказ на склад, рассчитывает количество необходимых продуктов на день.

Повар: отвечает за направления (первые блюда, вторые блюда, салаты и т.д.). Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара, на самой низкой ступени – уборщики, мойщики посуды.

Главный стюард: отвечает за санитарное состояние кухни, контролирует мытье посуды, уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, организует набор вспомогательного персонала для банкетов.

График работы персонала. Персонал службы питания в основном работает так же, как и персонал всей гостиницы – в 3 смены. Стюарды, менеджеры, официанты, повара и т.д., только количество человек в смену зависит от того насколько загружена данная смена. График работы составляется для каждого подразделения и согласовывается с персоналом также[7].

Служба обслуживания в номерах (Room service).

Главный организационный принцип «быть на своем месте», т. е. всегда быть в состоянии готовности. Работает круглосуточно, осуществляет доставку в номера свежеприготовленных блюд и напитков. В обязанности персонала входит принятие заказа по телефону предварительную сервировку подноса или специального столика на колесах, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и расчет гостя. Возможна работа и по специальным бланкам-заказам на завтраки, которые гость должен заполнить и вывесить на ручку двери. В бланке указывается тип стандартного завтрака (обычно континентальный и местный), который гость желает получить, а также желаемое время подачи.

Банкетная служба (Banquet & Catering Service).

Обслуживание конференций и банкетов различных типов как внутри гостиницы, так и за ее пределами. В некоторых гостиницах предусмотрены обширные помещения для проведения конференций и банкетов. При заказе банкета стоимость аренды не взимается. В банкетных залах используется современное аудиовизуальное оборудование, возможно подключение к сети Интернет. Так же возможно выездное обслуживание конференций и банкетов в офисах, старинных особняках, театрах и выставочных залах города[11].

Служба уборки внутренних помещений и мойки посуды (Stewarding).

Основной функцией этого отдела является обеспечение чистоты помещений и оборудования всего отдела F&B, а также своевременное обеспечение оборудованием необходимым для бесперебойной работы отдела. В обязанности дневных стюардов входит мытье посуды и подсобных помещений кухни, ресторанов и баров, а также своевременный вынос мусора. Обязанностями ночных стюардов является обеспечение чистоты оборудования кухни и подсобных помещений[3,5].

На рисунке 1.2. приведена организационная структура баров при гостинице.

Рис.1.2. Организационная структура баров при гостинице [Источник: по материалам Кучер Л.С.Ресторанный бизнес в России,2007] Из рисунка 1.2. видно, что все бармены и официанты и бармены находятся в прямом подчинении у менеджера баров. В свою очередь менеджер баров напрямую подчиняется управляющему службы питания F&B.

Наличие баров на территории гостиницы имеет немало важную роль.

В таких местах можно посидеть и отдохнуть с друзьями. Также в баре можно провести переговоры. Вестибюльный бар (лобби-бар) предназначен для того, чтобы можно было скоротать время ожидания своего номера или багажа.

Сервисный бар работает на приготовление напитков и коктейлей для ресторана и всех баров на территории гостиницы.

Банкетный бар работает для обслуживания банкетов, приготовления и обеспечения напитками и коктейлями банкетных мероприятий. Курортная гостиница немыслима без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

Мини-бары – небольшие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.[6] Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С минибаром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением[25].

В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно.

Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль».

Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников [10].

При организации деятельности по предоставлению услуг питания при гостиничном предприятии используют два подхода. В первом случае путем выделения структурного подразделения – службы питания, в составе которых разнообразные по типам и классам предприятия с разным режимом работы. Другой способ – это предоставление в аренду гостиничных площадей для размещения на них предприятий питания, не являющихся структурной единицей отеля и не принадлежащих его владельцу.

подразделения гостиницы имеет следующие особенности:

дополнительные;

- стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, включены в стоимость проживания;

- для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие;

доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг[12].

предприятия отличается от работы городского ресторана тем, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Бары являются важным источником доходов гостиницы, они должны быть под строгим контролем. Для того чтобы удовлетворить потребности гостей гостиницы нужен первоклассный сервис службы питания, квалифицированный персонал и грамотные руководители.

Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

Каждый отдел службы питания предлагает свой ассортимент блюд, закусок, десертов и напитков, в том числе при заказе организации банкета потенциальному клиенту будет предложено особое меню.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного предприятия, привлекая туда как можно больше гостей[48].

На сегодняшний день во многих гостиницах по мере снижения загрузки, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.

Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

1.3. Технология и организация предоставления питания клиентам на Существует определенная типология гостиниц, на основе которой формируется тот или иной подход к обеспечению гостей питанием:

бизнес-отели предполагают несколько типов предприятий питания. Так как клиенты таких гостиниц – люди, платежеспособные, то уместны рестораны и бары классов «высший» и «люкс». В бизнес-отелях обязательна услуга завтрака (либо в ресторане, либо на этаже, либо в номере – по желанию) и предоставление ужина. Номера оборудованы мини-баром с необходимым ассортиментом напитков и закусок;

транзитные гостиницы (мотели) – отели с узким спектром услуг питания.

Достаточно наличие одного предприятия питания. В номерах иногда имеются небольшие кухни;

курортные гостиницы имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день. Также предусмотрено диетическое питание и детское питание, включающее отдельное меню, столы, стулья;

горнолыжные гостиницы предоставляют ограниченные услуги питания.

Утром все спешат на подъемник, где и завтракают. Зато вечером у гостей много свободного времени, которое они могут потратить на ужин в ресторане или посещение бара отеля;

апарт-отели предоставляют номера с кухонным оборудованием.

Предприятиям питания присущ ограниченный набор услуг, так как данные гостиницы нацелены на самообслуживание;

В&В гостиницы предлагают услугу питания в виде завтрака, варианты которого различны. Как правило, хозяева гостиницы здесь же и проживают, непосредственно участвуя в процессе обеспечения клиентов питанием;

конгресс-отели включают разнообразные предприятия питания: рестораны самообслуживания, бары, кафе, кафетерии, фешенебельные рестораны.

Обязательно наличие просторного банкетного зала. Все предприятия питания должны располагать необходимым количеством мест и предлагать блюда различных кухонь мира;

казино-отели имеют несколько предприятий питания (4 и более), часть из которых работает без перерыва 24 часа в сутки. Здесь созданы условия для проведения увеселительных мероприятий, выступлений певцов, актеров, эстрадных групп (имеются специальные бары, холлы). Особенностью обслуживания является то, что блюда и напитки предоставляются бесплатно[22].

На сегодняшний день в Российской Федерации действует ГОСТ Р 50762 – 2007г. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» (введен в действие 1.01.2009 г.).

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных классов и типов.

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их подразделяются на :

предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

предприятия выездного обслуживания;

предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения[3,4].

предприятиях общественного питания предусматривает оказание комплекса различных услуг. По своему характеру они делятся на материально-бытовые, торговые и культурно-массовые.

Материально-бытовые услуги связаны с:

реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий;

доставкой продукции по заказам потребителей;

сервировкой и подачей блюд;

сбором использованной посуды и ее мойкой.

прием заказов на производство;

передача заказов на производство;

расчет с посетителями (подача счета);

консультации покупателей (потребителей услуг) по вопросам свойств блюд и напитков, сервировки стола, приготовления блюд.

Культурно-массовые услуги:

музыкальные программы;

проведение концертов;

организация вечеров-встреч[20].

На предприятиях общественного питания выделяют три вида обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами и смешанный. Существуют два вида обслуживания официантами:

бригадный и индивидуальный. Бригадная система обслуживания – это, когда обслуживается не группа столиков, а группа блюд. Один официант отвечает за холодные закуски, другой за горячее, третий за напитки и т.д.

Бригадный метод, если он хорошо отработан и налажен, незаменим при обслуживании в короткий срок большого числа посетителей[16].

Также, существуют другие способы подачи закусок и блюд.

Например, такие как:

"в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов.

"В стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе.

Предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Особенности этого вида обслуживания в том, что официант сначала показывает посетителю принесенное блюдо, а затем с его разрешения перекладывает блюдо в тарелку на приставном столе, после чего подает.

Различают следующие виды завтраков, принятых стандартами в гостинице:

континентальный завтрак;

расширенный завтрак;

английский завтрак;

американский завтрак.

завтрак с шампанским.

поздний завтрак.

Виды сервиса предоставляемые в ресторане. В мире различают следующие виды сервиса:

Buffet (шведский стол) – гость сам себе накладывает пищу на тарелку. При этом еда расположена на подносах или подогреваемых поддонах.

Plate service (американский) – официанты подают блюда на тарелках, слева от гостя, а пустые убирают справа.

Family service (семейный) – еда стоит на столе в центре и каждый гость сам себе кладет еду на тарелку. Иногда на столе стоят только гарниры, а мясо (рыба) подается на тарелках официантами. Этот тип сервис также называют английским.

Silver service – еда подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда тарелки расставляют справа от гостя. В США и Германии этот способ называют русским хотя в Франции его считают французским.

Gueridon service – это высший вид ресторанного сервиса. Блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Однако это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Во Франции этот вид называют русским[13].

Разные виды сервиса предполагают разное количество официантов. гостей на одного официанта при Silver service и до 18 гостей на одного официанта при Plate service, и даже разное пространство за столом, отводимое каждому гостю, - 75 см при Silver service и 60 см при Plate service.[17] Кейтеринг – форма обслуживания вне предприятий общественного питания: обслуживание пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т.д.

Кейтеринг сегментирован по видам:

кейтеринг в помещении;

кейтеринг вне помещения;

индивидуальный кейтеринг;

разъездной кейтеринг;

розничная продажа[18].

предоставлению услуги питания (на рисунке 1.4.).

Как видно из рисунка 1.4., в схеме предоставления услуги по питанию задействованы и взаимосвязаны многие подразделения гостиничного предприятия. Служба приема и размещения направляет заявки и просьбы гостей в разные подразделения гостиницы. За организацию выполнения заявок отвечают менеджеры. Кухня отвечает за приготовление заказа.

Официанты отвечают за исполнение заказа. Так же в этом процессе участвует отдел закупок, который отвечает за закупку нужного сырья, продуктов и напитков. Не маловажную роль играет коммерческий отдел, который контролирует средства на расходы и распределяет прибыль.

Предприятия общественного питания всех типов и классов должны обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494-07 г., в том числе иметь искусственное и естественное освещение, горячее и вентиляционную системы, телефонную связь.

Официанты и бармены Бухгалтерия Рис.1.4. Организация технологического процесса по предоставлению [Источник: по материалам ООО «Гостиница «Максима Заря»] Также на предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действующим строительным нормам и правилам [9].

На предприятиях общественного питания в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебнопрофилактического, детского питания и др. [9].

Размещение производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарно-эпидемиологических норм и правил [9].

На предприятиях общественного питания должно обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражаться специализация предприятия общественного питания (тематическая или национальная направленность) [9].

Расположение торговых, производственных и подсобных помещений предприятия общественного питания должно обеспечивать поточность производственного процесса таким образом, чтобы поток сырых, необработанных продуктов не перекрещивался с потоком продуктов, подвергнутых первичной кулинарной обработке, и т. д.

Таким образом, формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, безупречно построенного процесса управления персоналом, стандартов обслуживания клиентов и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров: санитарные нормы, издержки производства, лояльность и предпочтения клиентов, лояльность и мотивация персонала, а также конкуренция соседних ресторанов Следовательно, проводить контроль и оценку работы службы питания в гостинице стоит проводить периодично и системно.

Для решения этой сложной задачи необходимо иметь инструменты для установления обратной связи «менеджмент-персонал-клиент».

1.4. Технология и посторение алгоритма обратной связи на Получение обратной связи от персонала.

Говоря об обратной связи от персонала на предприятиях питания гостиницы, подразумеваем под этим термином свободное получение от сотрудников информации об их настрое, об их отношении к тем или иным происходящим в компании событиям и людям (как занимающим вышестоящие должности, так и находящимся на одной ступени иерархии), подразделений, проведении мероприятий, то есть – отлаженные коммуникации в направлении снизу вверх, от рядовых сотрудников к руководству.

По итогам обратной связи можно пересмотреть ту или иную мотивационных мер или отменить оные, воплотить креативные идеи сотрудников и сделать массу других, очень полезных шагов для службы питания при гостинице[27].

Если обратная связь в службе отлажена, то ее полезность трудно переоценить:

она помогает понять, что исправить и улучшить в работе службы, так как сотрудники на своих местах очень многие аспекты работы службы видят лучше, чем HR-служба и тем более топ-менеджмент;

она дает возможность оценить лояльность персонала, так как при отлаженной обратной связи сотрудники не молчат до выходного интервью о том, что их не устраивает и из-за чего они готовы покинуть компанию;

она позволяет получить от сотрудников инициативы и идеи по развитию бизнеса, которые подчас интереснее и ценнее, чем инициативы руководства;

она дает возможность показать сотрудникам, что их мнение очень важно для руководства (даже если это и не в полной мере так, уже сама демонстрация важности выступает отдельной мотивационной мерой);

она дает возможность получить оценку конкретных событий, людей, ситуаций, со стороны рядового персонала службы питания, что особенно критично бывает в периоды изменений, резкого развития, смены стратегии и прочих переломных моментах;

она позволяет получить информацию о карьерных притязаниях сотрудников, об их желании расти и развиваться, готовности повышать квалификацию[27].

Таким образом, основные заинтересованные в обратной связи лица – это топ-менеджмент службы питания и сотрудники HR-службы.

Глобально обратная связь может происходить двумя основными способами:

«Фоновая» обратная связь. В таком формате любой сотрудник службы питания знает, что в любой момент времени он может подать руководству любую идею, передать информацию о том, что его устраивает или не устраивает, сообщить о своем настрое, запросить необходимый рабочий инструментарий и/или обучение и т.п. Более того, любой сотрудник компании знает, каким именно способом он может подать эту информацию, как и куда она поступит, то есть в компании есть ряд отлаженных механизмов обратной связи. Чаще всего мерами «фоновой»

обратной связи выступают: сбор информации от подчиненных на регулярных совещаниях; почтовые ящики/полки/папки, в которые в любой руководства; форма обратной связи на корпоративном портале (внутреннем сайте) компании и т.п. Они не привязаны ни к конкретному времени, ни к конкретной теме обратной связи, а функционируют всегда (своеобразным «фоном»). Для эффективности этих форм сбора обратной связи важна регулярность анализа поступающей информации. Сотрудники должны быть уверены, что, к примеру, еженедельно все записки вынимаются и анализируются, распределяются по нужным адресатам, а ежемесячно получать небольшой мониторинг (сколько обращений получено, по каким темам, что сделано по их результатам).

Обратная связь «в виде конкретного мероприятия под определенную тему». В таком формате специально организуется мероприятие, под которое ставится четкая цель, ограниченные временные рамки и выбираются нужные сотрудники. Чаще всего мерами такой обратной связи выступают: специально собираемые «проблемные» совещания, круглые столы и мозговые штурмы; интервью с выбранными сотрудниками;

опросы (в том числе опросы лояльности); конкурсы идей и т.п. Такая обратная связь, в отличие от «фоновой», привязана к конкретной ситуации и ограничена по времени (и часто применяется в ситуациях каких-то изменений в бизнесе). Для ее эффективности важны все этапы проведения любого мероприятия с персоналом: постановка цели, предварительное информирование, снятие недовольства, четкая организация самого мероприятия (анкетирования, интервьюирования, мозгового штурма), подведение и объявление итогов.

Темами обратной связи (как «фоновой», так и в виде отдельного мероприятия) могут быть:

удовлетворенность сотрудников своим рабочим местом, графиком, условиями работы, материальной и нематериальной мотивацией, системой обучения и развития;

понимание сотрудниками целей и задач службы питания, его стратегии, перспективы развития;

карьерные притязания сотрудников, их готовность к росту и развитию, пожелания по перемещениям внутри службы питания при гостинице;

отношение сотрудников к топ- и/или миддл-менеджменту гостиницы, его репутация в глазах сотрудников;

сложности и проблемы гостиницы, службы питания при гостинице, снижающие эффективность их работы, на взгляд сотрудника.

личные сложности сотрудника, снижающие его эффективность (в том числе для того, чтобы определить, как компания может способствовать их решению).

отношение сотрудников к тем или иным событиям и изменениям в работе службы питания гостиницы, их удовлетворенность конкретными мероприятиями (например, корпоративными праздниками, обучением и пр.).

идеи по развитию службы питания, преодолению кризисных моментов, повышению эффективности конкретных структурных подразделений службы питания, снижению издержек на определенных этапах обслуживания клиентов.

То есть, посредством обратной связи от сотрудников к руководству может поступить любая полезная информация, которую само руководство, в силу отличности позиции, просто не знает, не видит, не получает.

Получение обратной связи от клиентов ресторана.

Для получения полноценной картины о клиентах ресторана, так же требуется обратная связь. То есть, получение относительно достоверной информации. С любой информацией надо что-то делать. Поэтому, перед тем, как начать что-то собирать, надо хорошо представлять себе, для чего это будет использовано[30].

В принципе, получение обратной связи от клиентов гостиницы может оказаться полезным всем без исключения предприятиям общественного питания гостиницы, начиная от основного ресторана, предоставляющего основное питание клиентов гостиницы, до баров и кафе на территории гостиницы. Вопрос только в том, как и какие затраты придется понести для получения необходимых данных.

Основные цели имеют одно направление – это увеличение прибыльности.

Увеличивать прибыль можно несколькими способами. Среди самых распространенных:

увеличение количества посетителей при том же уровне среднего чека;

увеличение среднего чека на покупку при той же посещаемости;

снижение затрат (здесь имеются в виду затраты, связанные с оптимизацией меню, а не с арендой, персоналом и прочими расходами).

В идеале, конечно, надо стремиться комбинировать все эти способы для достижения оптимального эффекта.

Основные варианты можно выделить такие:

изменить меню и стимулирование продаж;

снизить цены на продукты экстра-класса;

предложить новые услуги;

Изменение меню. В частности, можно проинформировать клиентов гостиницы о новом меню – напечатав листовки и разнеся их в номера клиентов гостиницы. Кроме того, можно предложить клиентам карточки скидок, которые, например, будут действовать только при посещении не менее двух раз ресторана а-ля карт[31].

Снижение цен – это как раз то, что и так понятно – клиенты хотели бы, чтобы цены были ниже. Цены надо держать на уровне аналогичных заведений конкурентов гостиницы и эту информацию можно уже получать от конкурентов, а не от клиентов.

определенную информацию от клиентов. Например, таким образом, можно выяснить, что многие хотели бы получать завтрак в номер. Или, например, устраивать небольшие банкеты вечером в номере. То есть, можно попробовать ввести у себя подобные услуги – ввести услугу доставки завтрака в номер клиенту и более активно рекламировать предложение банкетных услуг в номере.

Таким образом, остается важный вопрос – каким образом получать информацию от клиентуры. Для этого есть несколько простых способов.

Во-первых, можно использовать анкетирование. Просто предлагать клиентам заполнить небольшие анкеты. Чтобы получить картину, сотни анкет будет уже достаточно. Во-вторых, наблюдать и анализировать.

Смотреть, когда приходят клиенты, что они предпочитают, как себя ведут.

Это простой, но очень действенный способ. В-третьих, регулярно расспрашивать персонал службы питания о том, что они услышали и что заметили. Это отличный источник для получения самой разнообразной информации. Можно сказать, что официант, проработавший пару месяцев в ресторане знает о предпочтениях клиентов практически всё. Главное, при опросе персонала, это определить момент истины – люди часто склонны выдавать свои домыслы за факты[18].

Существуют определенные особенности обеспечения гостей питанием в разных гостиницах. Очевидно, что средства размещения, независимо от их типа, должны оказывать услуги питания или предоставлять условия для приготовления пищи самостоятельно. Это является своего рода гарантией достижения удовлетворенности гостей, ведь потребность в пище – одна из основных физиологических потребностей человека. Вот почему так важен серьезный и продуманный подход в деле организации предприятий питания гостиниц.

Чтобы содержать ресторанное предприятие нужно соблюдать все нормы и правила предоставления гостиничных и ресторанных услуг в Российской Федерации.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, безупречно построенного процесса управления персоналом, стандартов обслуживания клиентов и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров:

санитарные нормы, издержки производства, лояльность и предпочтения клиентов, лояльность и мотивация персонала, а также конкуренция соседних ресторанов [19]. Следовательно, проводить контроль и оценку работы службы питания в гостинице стоит проводить периодично и системно.

Для решения этой сложной задачи необходимо иметь инструменты для установления обратной связи «менеджмент-персонал-клиент».

Таким образом, в условиях жесткой конкуренции руководителю службы питания и напитков гостиницы необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов, увеличивать отдачу работников, тем самым улучшить качество обслуживания гостей.

2.1. Общая характеристика хозяйственной деятельности и оценка оргструктуры предприятия ООО «Гостиница «Максима Заря»

ООО «Гостиница «Максима Заря» имеет право на осуществление гостиничной и иной производственной деятельности согласно утвержденному Уставу. ООО «Гостиница «Максима Заря» представляет собой современное 5-этажное здание, оснащенное лифтом, и имеет категорию три звезды.

ООО «Гостиница «Максима Заря» и корпус сегодняшней гостиницы Ирбис изначально строились в расчете на командированных и тружеников села, которые приезжали на ВДНХ для обмена опытом. Два пятиэтажных корпуса ООО «Гостиница «Максима Заря», возведенные в 1956 году, предлагали проживающим умеренный комфорт по невысоким ценам.

Среди первых постояльцев ООО «Гостиница «Максима Заря» были участники и делегаты Всемирного Фестиваля молодежи и студентов в Москве, который проводился в 1957 году. В последующие годы ООО «Гостиница «Максима Заря» не раз доводилось принимать иностранных гостей, но тем не менее, гостиница все же была по-прежнему ориентирована на советских граждан – колхозников, студентов, рядовых туристов. Близость ВДНХ с ее многочисленными выставками и конференциями обеспечивала ООО «Гостиница «Максима Заря»

постоянный приток клиентов, а во время Московской Олимпиады года в ООО «Гостиница «Максима Заре» размещали советский персонал, который обслуживал Олимпийские играх [32].

С годами корпуса ООО «Гостиница «Максима Заря» обветшали, устарело гостиничное оборудование, неизбежно понизился уровень обслуживания.

Изменился и архитектурный облик района, в котором располагалась гостиница. Если в 1950-х годах северо-восток Москвы застраивался в основном пятиэтажками, то к началу 21 века по соседству с ООО «Гостиница «Максима Заря» выросли высотные здания. В московском правительстве уже рассматривался проект сноса пятиэтажных зданий ООО «Гостиница «Максима Заря» и возведения на этом месте современной многоэтажной гостиницы.

Время рассудило иначе. В 2004 году управляющей компанией ООО «Гостиница «Максима Заря» стало ЗАО «Максима Хотелс». Тогда же было принято решение не сносить, а реконструировать корпуса, причем разделить их на две самостоятельные гостиницы – собственно ООО В результате реконструкции, завершившейся в 2005 году, ООО «Гостиница «Максима Заря» неузнаваемо преобразилась. Теперь ООО «Гостиница «Максима Заря» (как и расположенный рядом «Ирбис») представляют собой комфортабельные, современно оборудованные гостиницы, которые входят в число самых известных трехзвездочных гостиниц Москвы.

В 2007 году гостеприимно распахнула свои двери гостиница «Максима Славия». В 2009 году впервые приняла гостей гостиница «Максима Панорама». В гостинице «Максима Славия» - 100 номеров категорий Стандарт, Бизнес, Студио, Семейный люкс.

В гостинице «Максима Ирбис» - 96 номеров категорий Стандарт, Бизнес, Студио и Люкс.

В гостинице «Максима Панорама» - 123 номера категорий Стандарт, Бизнес, Студио.

В гостинице «Максима Заря» - 192 номера категорий Стандарт, Бизнес, Студио, Семейный и Люкс.

Адрес гостиницы – ул. Гостиничная, д.4, корп.9 тел 788-72-72[17].

ООО «Гостиница «Максима Заря» удобно расположена недалеко от центра в тихом и экологически чистом районе рядом с метро "Владыкино" и "Петровско-Разумовская". От аэропорта "Шереметьево" можно доехать до гостиницы, минуя перегруженные центральные магистрали. В непосредственной близости находится усадьба Останкино и Останкинская телебашня, Шереметьевский дворец, Всероссийский Выставочный центр (ВДНХ) и великолепный Ботанический сад.

Эта гостиница расположена в тихом месте, недалеко от Московского Ботанического сада. ООО «Гостиница «Максима Заря» находится в нескольких минутах ходьбы от станции метро. Отсюда легко добраться до всех районов Москвы [22].

ООО «Гостиница «Максима Заря» относится к средним отелям. По состоянию на 01.01.2014 года общая вместимость гостиницы – 192 номера.

В Приложении 5 дипломной работы приведено предложение по номерному фонду гостиницы ООО «Гостиница «Максима Заря». В каждом номере есть: телефон, телевизор с местным и спутниковым телевидением, WI-FI, холодильник, мини-бар, ванна или душевая кабина, фен, халат и туалетные принадлежности.

Для удобства гостей в номерах имеется электрочайник, чай, кофе, минеральная вода. Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером и сейфом.

Все они имеют современный дизайн и укомплектованы хорошей мебелью. Номера имеют различный уровень комфорта, что определяется их классовостью.

Самым оригинальным и невероятно популярным номером является Люкс Морской. Это просторный номер, интерьер которого оформлен в морском стиле.

Не менее востребованным является номер Бизнес. Он включает в себя 2 комнаты повышенной комфортности, оснащен мебелью европейского класса.

пространство спальней и гостиной. Отличительной чертой всех номеров является уникальный в каждом отдельно взятом случае дизайн.

Меблировка и дизайн соответствуют европейскому стандарту.

бронирования. Гарантированное бронирование можно обеспечить за счет 100% предоплаты.

ООО «Гостиница «Максима Заря» предоставляет конгрессные возможности. В конференц-зоне имеются две комнаты для переговоров и два конференц-зала, которые имеют все необходимое техническое оснащение для проведения важных деловых встреч. Есть возможность аренды дополнительного оборудования: ноутбука, экрана, видеокамеры, микрофона, проектора, музыкального центра. Квалифицированные специалисты, работающие в ООО «Гостинице «Максима Заря», помогут провести встречу.

Современная ООО «Гостиница «Максима Заря» предоставляет возможность своим клиентам вкусную кухню, которую предлагает ресторан, расположенный на территории комплекса. Здесь можно отлично пообедать и пригласить партнеров на ланч. Гостям ООО «Гостиница «Максима Заря» предлагается завтрак по типу шведский стол, его стоимость включена в оплату проживания. На обед и ужин можно заказать блюда русской и европейской кухни, выбор вариантов действительно широк. На перовом этаже ООО «Гостиница «Максима Заря» расположен лобби-бар. Здесь гостей всегда ждет широкий выбор легких закусок и напитков, кофе, чай, действует зона WiFi-интернет.

Для удобства и максимального комфорта гостей на территории гостинцы работает прачечная и химчистка одежды. Обновленная ООО «Гостиница «Максима Заря» готова принять постояльцев с детьми, для оформления взрослые должны иметь при себе паспорт, а дети свидетельство о рождении.

Вокруг отеля расположились такие достопримечательности как:

Шереметьевский дворец, Останкинская телебашня, Всероссийский Выставочный Центр, Ботанический сад, усадьба Останкино.

ООО «Гостиница «Максима Заря» – пятиэтажное здание, которое включает в себя лучшее обслуживание, комфортабельные номера, наличие дополнительных услуг. Здесь есть все для того, чтобы сделать отдых максимально комфортным, а встречу с деловыми партнерами провести на высшем уровне.

В ООО «Гостиница «Максима Заря из 192 номера 70 повышенной комфортности. Количество номеров по категориям:

Стандарт одноместный (Single) – Стандарт двухместный (Twin) – Стандарт двухместный (Twin Sport) - Стандарт двухместный (Double) – Стандарт трехместный (Triple) - Супериор (Superior Twin) - Супериор (Superior Double) - Семейный (Family) - Студио (Studio) – Бизнес двухкомнатный (Business) – Люкс "Морской" (Suite Marine) – В номерах категории Twin Sport имеются раздельные кровати увеличенного размера - 90*220 см. Номера для некурящих расположены на 3,4,5 этажах.

Гостиница предоставляет следующие виды гостиничных услуг без дополнительной оплаты:

- пользование беспроводным Интернетом;

- пользование медицинской аптечкой;

- вызов кареты скорой помощи;

- доставка в номер личной корреспонденции, а также газеты «Вечерняя Москва»;

- побудка к определенному времени (по просьбе гостя);

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, дополнительного одеяла;

- в номерах повышенной комфортности имеется фен, DVD-проигрыватель, электрочайник, чай, кофе, сахар;

- электроутюг в гладильной комнате;

- внутренняя телефонная связь (без выхода в городскую телефонную сеть);

- вызов такси[18].

Таким образом, целью деятельности ООО «Гостиница «Максима Заря» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц, а также получение прибыли.

Гостиницу можно отнести к гостиницам делового назначения, которая обслуживает как россиян, так и иностранных туристов, мероприятиях, проходящих на территории ВВЦ.

В ООО «Гостиница «Максима Заря» работает собственный ресторан и круглосуточный лобби-бар, который идеально подходит для встреч.

На основании штатного расписания, утвержденного генеральным директором автором была составлена организационная структура ООО «Гостиница «Максима Заря» (на рисунке 1 Приложения 1).

Для ООО «Гостиница «Максима Заря» характерно вертикальное разделение труда, которое строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. В гостинице применяется линейно-функциональная организационная структура. Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно–функциональная структура ООО «Гостиница «Максима Заря» включает в себя специализированные подразделения, которые не обладают правами принятия решений и руководства какими-либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом. Управленческая структура включает должность заместителя директора. Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений[32].

Расчетный час в гостинице - 12.00. Время заезда в гостиницу с 14. текущих суток. Гарантированное заселение с 00.00 до 08.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки [1].

Организационная структура гостиничного комплекса определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами[2]. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Служба питания: ресторан «Европа», лобби-бар предоставляет гостям услуги питания. Питание в гостинице осуществляется в ресторане «Европа», расположенном на первом этаже. Завтрак с 7.00-11.00 (входит в стоимость номера), обед с 12.00-15.00 (по меню а-ля карт ), ужин с 17.00 – 23.00 (по меню а-ля карт)[51].

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм линейных менеджеров службы и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В баре могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Директор службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждое подразделение в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

Менеджер ресторана всегда находятся в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следят за предоставлением клиентам своевременное обслуживание. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”[33].

После рабочего дня они следит за сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Шеф-повар выполняет следующие должностные обязанности:

- непосредственно осуществляет приготовление блюд, в том числе:

мойку и бланшировку продуктов, смешивание продуктов, жарку, запекание, варку на пару, приготовление соусов, супов, бульонов, холодных закусок для шведского стола и салатов;

- декорирует блюда;

- планирует меню;

- изучает требования клиентов к обслуживанию и качеству блюд и продуктов;

- контролирует работы по уборке, дезинфекции, санитарной обработке служебных и производственных помещений; по стирке и поддержанию в соответствии с действующими санитарными нормами специальной одежды сотрудников;

- изучает жалобы и претензии гостей к качеству блюд и обслуживания, ведет статистический учет жалоб и претензий, готовит предложения по совершенствованию работы [28].

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана, поваров. Повар готовит блюдо, а су-шеф контролирует качество конкретного продукта.

«Гостевой цикл» позволяет четко разделить все подслужбы службы питания на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем.

Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы)[36].

На рисунке 2.1. представлена схема организационной структуры службы питания и напитков ООО «Гостиница «Максима Заря».

Согласно схеме, представленной на рисунке 2.1. состав службы:

директор, ассистент директора, менеджеры ресторана, службы рум-сервис и банкетной подслужб, заведующий производством, су-шефы, повара, кондитеры, бармены, официанты, кухонные рабочие и уборщики производственных помещений.

производственн Рис.2.1. Организационная структура службы питания и напитков ООО «Гостиница «Максима Заря», апрель [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница «Максима Заря», апрель, 2014] эффективной системой управления и слаженностью действий между подразделениями, входящими в организационную структуру службы питания и напитков.

Из данных на рисунке 2.1. видна иерархическая схема подчиненности, которая преобладает в службе питания и напитков ООО «Гостиница «Максима Заря». В ней можно выделить горизонтальное и вертикальное разделение.

Вертикальная дифференциация связанна с разделением на уровне связи, построенным в иерархическом порядке (руководитель верхнего уровня управляет деятельностью нижележащих уровней).

управления по направлениям, требующие специализированных знаний и умений. Весь персонал службы питания и напитков создает подразделения на базе определенных территорий:

Сферы управления:

- к функциональной сфере относится директор, так как он выполняет определенную функцию по управлению подразделениями. На него возложена ответственность за организацию всей торговопроизводственной деятельности службы питания. Он осуществляет хозяйственно-финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей в торговых залах ресторана, лобби-бара, качество выпускаемой продукции, состояние учета, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров;

соблюдение трудового законодательства, приказов. Директор обеспечивает выполнение четкого снабжения предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения;

создает необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролирует работу всех участников предприятия, а также соблюдение правил санитарии и гигиены, техники безопасности;

заведующий производством, линейные менеджеры. Они выполняют следующие обязанности: построение бизнес-плана, внедрение бизнеспроцессов, разработка мероприятий по увеличению продаж услуг питания, разработка стандартов работы, заключение и пролонгация договоров со сторонними организациями, оптимизация производственных расходов, разработка маркетинговых программ и маркетинговых акций, привлечение и проведение банкетов, корпоративов. Заведующий производством следит за техникой приготовления всех блюд, за работой поваров и барменов;

- к продуктовой сфере относятся шеф - повар, повара, бармен, официанты, технический персонал. Шеф-повар отвечает за своевременное приготовление доброкачественной и соответствующей требованиям лечебной кулинарии пищи, за правильную раздачу ее медицинским отделениям, за работу поваров и рабочих кухни. Повара лично изготавливают пищу в соответствии с меню и раскладкой и отвечают за количество и качество выпускаемых блюд, за соблюдение технологии их приготовления с учетом требований лечебной кулинарии. Бармен стоит, как правило, за барной стойкой и приготавливает напитки и коктейли для посетителей как для гостей гостиницы, так и гостей «с улицы»[35].

Главная обязанность официанта – это сервировка стола и обслуживание посетителей. На основе представленных материалов гостиницы, а также исследования правил поведения сотрудников (см. Приложение 3) были проанализированы и представлены стандарты внешнего вида персонала службы питания и напитков в виде таблицы в Приложении 4.

Столовая для сотрудников ООО «Гостиница «Максима Заря»

является частью службы питания и напитков и обладает функцией обеспечения сотрудников гостиницы горячими завтраками, обедами и ужинами.

В гостинице есть свои собственные кондитерский цех и пекарня, хотя по Системе классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ данные подразделения необходимы для гостиниц высшего класса [2]. В гостинице всегда своя свежая выпечка и кондитерские изделия. Это также могут быть фирменные пирожные, конфеты, торты и т.д.

На рисунке 2.2. приведена схема организационной структуры кондитерской и пекарни при гостинице.

Кондитерская Рис. 2.2. Организационная структура кондитерской [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница «Максима Из схемы, приведенной на рисунке 2.2. следует, что кондитерская и пекарня относятся к службе питания, а шеф-повара этих подразделений находятся в прямом подчинении у заведующего производством службы питания и напитков.

Штатное расписание является локальным нормативным актом работодателя (ст. 8 ТК РФ)[10]. Трудовым законодательством не предусмотрено, что штатное расписание утверждается с учетом мнения представительного органа работников.

Директор службы питания и напитков самостоятельно утверждает штатное расписание (например, приказом или распоряжением за подписью управляющего гостиницы), самостоятельно решает вопросы его изменения и дополнения.

Изменения в штатное расписание могут вноситься работодателем сколь угодно часто. В случае спора об увольнении работников по сокращению штата целесообразность изменения штатного расписания судами не рассматривается. Составляет и утверждает штатное расписание директор службы. В таблице 2.1. показано штатное расписание службы питания и напитков ООО «Гостиница «Максима Заря»

Штатное расписание службы питания и напитков [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница Как видно из данных таблицы 2.1. в штатном расписании службы питания и напитков, фиксируются все должности, введенные в службе, количество человек в каждой должности и должностные оклады по должности, как для административно-управленческого персонала, так и для обслуживающего персонала и рабочих. В штатном расписании устанавливаются должностные оклады, надбавка к ним, количество сотрудников данной должности, определяется фонд заработной платы структурных подразделений.

Ключевая фигура в создании корпоративной культуры ООО «Гостиница «Максима Заря» является управляющий гостиницей. Одна из его основных задач – привести в соответствие поведение исполнителей гостиничных услуг и цели отеля и его стратегии[37].

В исследуемой гостинице, помимо правил внутреннего распорядка, разработан собственный Кодекс правил, с которым знакомят каждого вновь устроившегося на работу сотрудника. (См. Приложение 2) Говоря о культуре поведения работников службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря», следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию обслуживания во время реализации продукции предприятия, и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и предлагаемой продукции крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

требования предъявляются к состоянию здоровья, физической форме, соблюдению стандартов внешнего вида.

Как правило, для обслуживающего персонала ресторана, есть ограничения по возрасту. При приеме на работу в качестве официантов предпочтение отдается холостым (незамужним) молодым людям, как правило, не старше 30 лет со средне-специальным образованием и выше[24].

Общение с людьми разных национальностей обязывает знать хотя бы один иностранный язык. Работа с разными возрастными категориями туристов обязывает разбираться в возрастной психологии и педагогике[28].

При приеме на работу будущий сотрудник службы питания и напитков заключает контракт (договор). Контракт – это юридический документ, в котором оговариваются условия работы, условия отдыха, проживания, питания, оплаты труда и пр. Также сотрудник знакомиться под роспись со своей должностной инструкцией.

Прием на работу является очень ответственным моментом в работе с персоналом. Важно, чтобы условия, предлагаемые будущим работникам в самом начале знакомства, были оговорены в контракте и, впоследствии выполнены.

Таким образом, можно сделать вывод, что все подразделения в взаимосвязаны между собой, и образуют организационную линейнофункциональную структуру.

Также необходимо отметить и существенные недостатки:

недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;

тенденции к чрезмерной централизации управления, аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.

Несмотря на то, что директор службы использует демократический стиль управления, характеризующийся активным участием сотрудников в принятии решений, созданием таких условий, при которых выполнение служебных обязанностей оказывается для них привлекательно. В соответствии с политикой оплаты, по сравнению с другими организациями аналогичного профиля, совокупность выплат работникам на таком же уровне, как и у конкурентов. Заработная плата работникам индексируется в соответствии с темпами инфляции премий, социальных выплат.

профессиональный уровень, что позволяет им справляться с вопросами планирования и контроля. Но руководство мотивирует сотрудников только финансово. На предприятии не всегда четко распределены права и обязанности, предпочтение отдается устной (разговорной) форме коммуникаций. В тоже время некоторые распоряжения и приказы, необязательные в производственном процессе приобретают письменную форму.

2.2. Оценка персонала службы питания ООО «Гостиница Персонал службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

профессионально-квалификационных групп, входящих в списочный состав и занятых в осуществлении деятельности службы питания, прямо или косвенно задействованных в процессе оказания услуг гостям отеля.

Персонал службы питания обладает совокупностью необходимых количественных и качественных характеристик. С количественной точки зрения персонал службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

характеризуется следующими показателями:

списочная численность персонала, то есть численность работников списочного состава по состоянию на 01.01.2014 г., составляет 47 человек;

явочная численность персонала, то есть количество работников списочного состава, явившихся на работу, составляет 37 человек (79%) с учетом круглосуточного сменного характера работы гостиничного предприятия;

среднесписочная численность работников за месяц, то есть численность работников, определяемая путем суммирования численности работников списочного состава за каждый календарный день месяца, включая праздничные и выходные дни, и деления полученной суммы на количество календарных дней месяца, составляет 41 человек.

Качественная оценка персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря», определяемая степенью профессиональной и квалификационной пригодности сотрудников для выполнения работ по оказанию услуг питания гостям отеля и для реализации целей гостиничного предприятия представляет определенную сложность, поскольку опирается зачастую на субъективные оценки потребителей гостиничных услуг.

Действительно, в настоящее время пока еще не сформировалась единая позиция в понимании качественной составляющей трудового потенциала индустрии гостеприимства. Можно, однако, считать, что благодаря длительным дискуссиям по этому вопросу в середине XX века, имеется основной круг параметров или характеристик, определяющих качественные характеристики персонала: экономические (сложность труда, квалификация работника, отраслевая принадлежность, условия труда, трудовой стаж), личностные (дисциплинированность, наличие навыков, добросовестность, оперативность, творческая активность), организационно-технические (привлекательность труда, его техническое оснащение, уровень технологической организации производства, рациональная организация труда) и социально-культурные (коллективизм, социальная активность, общекультурное и нравственное развитие) [31].

Исходя из вышеизложенной точки зрения на качественные характеристики персонала службы питания, автором дипломного исследования проведен анализ функций персонала, дана оценка формирования состава сотрудников службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря», разработаны фотографии рабочего дня персонала для оценки фактических затрат рабочего времени на выполнение операций и процессов.

характеристики персонала службы питания, как в индивидуальном, так и в групповом (структурное подразделение) подходе.

Качественные характеристики персонала рассматриваются службой по развитию персонала и руководством службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» как совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту [2]. При этом в совокупности качественных характеристик персонала выделяют следующие составляющие:

- способности (уровень образования, объем полученных знаний, профессиональные навыки, опыт работы в сфере гостиничных услуг, с определенным видом услуг, профессиональные навыки сотрудничества и взаимопомощи);

- мотивации (сфера профессиональных и личных интересов, ответственности и дополнительным нагрузкам);

- свойства (способность воспринимать определенный уровень физических, психических или интеллектуальных нагрузок, способность концентрации внимания, памяти и другие личностные свойства, необходимые для выполнения какой-либо работы)[34]. (См.Приложение 2) Структурная оценка персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря», определяемая составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп сотрудников гостиничного предприятия, представлена ниже.

численность персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

по основным категориям и группам сотрудников. Данные получены на основе сбора информации посредством статистического учета сведений из личных дел сотрудников, осуществляемых отделом кадров и службой по работе с персоналом гостиницы.

Численность персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

по основным категориям и группам сотрудников Распределение персонала по стажу работы по специальности [Источник: по материалам анализа статистического учета сведений из личных дел сотрудников, осуществляемых отделом кадров и службой по развитию персонала гостиницы] На рисунке 2.1. представлена возрастная структура персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря».

Рис. 2.1. Возрастная структура персонала службы питания ООО [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница «Максима Как видно из рисунка 2.1., наибольшую долю в общей структуре персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» составляют сотрудники в возрасте от 26 до 36 лет, и это можно рассматривать как положительный фактор, так как в этом возрасте люди обладают уже достаточным опытом работы и серьезным, сформировавшимся отношением к выполняемой работе, вместе с тем, они имеет стремление к карьерному и финансовому росту, и это может мотивировать их к профессиональному развитию. Сотрудники в возрасте от 37 до 50 лет составляют долю 33% в общей возрастной структуре персонала гостиницы, и основную часть этой категории сотрудников составляют люди, ранее работавшие в службе питания ООО «Гостиница «Максима Заря» на предприятиях питания гостиниц. Сотрудники в возрасте от 18 до 25 лет составляют 15%, и это, в основном, студенты высших учебных заведений, начинающие свою профессиональную деятельность на низовых кадровых позициях, или люди, только что закончившие высшие учебные заведения. Совмещение учебы и работы представляет определенную трудность, поэтому численность этой категории сотрудников относительно невелика. Работники в возрасте старше 50 лет составляет всего 10% в общей возрастной структуре персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря».

На рисунке 2.2. представлена структура образовательного уровеня персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря».

Как видно из рисунка 2.2., наибольшую долю в структуре персонала гостиницы составляют люди со средним специальным образованием – 38%. Это объясняется тем, что для функционирования такого отеля, как ООО «Гостиница «Максима Заря», насчитывающего 192 номера, в которых может разместиться свыше 425 гостей, требуется большое число работников службы питания, работа которых требует физической выносливости и относится категории относительно невысокой квалификации. По существующей в России Системе классификации гостиниц и иных средств размещения профессиональный уровень службы питания и напитков соответствует уровню гостиницы 3* и даже превышает его [2].

Рис. 2.2. Структура образовательного уровня персонала службы питания [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница «Максима Несмотря на тот факт, что сейчас уже практически повсеместно утвердилось мнение, что в силу специфики сервисной деятельности молодые люди должны начинать свою работу в индустрии гостеприимства с самых низких должностных позиций, работа официанта и бармена, попрежнему считается не престижной. Поэтому на эти должностные позиции зачастую принимаются сотрудники, которые обычно имеют низкий образовательный уровень[40].

Следующая категория персонала – работники, получившие высшее управляющего звена – линейные менеджеры службы питания. При этом имеется трудность в отнесении некоторых сотрудников, получивших общее среднее образование, к данной категории или к категории незаконченное высшее образование, так как большинство выпускников колледжей, работающих в службе питания, стремятся получить высшее образование (как правило, вечернее или заочное) по специальности «гостиничный и ресторанный сервис» или «ресторанный менеджмент».

На рисунке 2.3. представлена структура персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» по общему стажу работы по специальности.

Рис. 2.3. Структура персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» по общему стажу работы по специальности [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница «Максима Как показывают данные, представленные на рисунке 2.3., почти профессиональный стаж – более 10 лет. Это вполне объяснимо тем фактом, что во многих подразделениях (таких, как кухня) при наборе персонала приобретается работником.

2.3. Анализ и оценка профессиональных разногласий и идеологических конфликтов между управляющим и линейным персоналом Среди профессионалов ресторанного бизнеса бытует стойкое убеждение:

управляющий ресторана и шеф-повар практически никогда не работают в команде. Автором настоящего дипломного исследования проведена оценка разногласий и идеологических конфликтов между директором службы питания и линейным персоналом службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря». За период прохождения преддипломной практики автором исследован и составлен список взаимных претензий директора службы питания на основании протоколов производственных совещаний, опроса поваров службы питания, проведения фотографий рабочего дня поваров, официантов, барменов, обслуживающего персонала службы питания гостиницы, разработанных и представленных в дипломной работе в третьей главе данного исследования. В Приложении 4 представлен образец «фотографии рабочего дня» сотрудников службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря».

В задачи шеф-повара входят различные категории деятельности. Он отвечает:

за вкусовые качества блюд;

за основные финансовые показатели работы заведения (материальная себестоимость блюд, коэффициенты наценок на позиции в меню, структура постоянных и переменных издержек производства);

коэффициент оборачиваемости денежных средств и другие.

переговоры с гостями – заказчиками банкетов;

переговоры с поставщиками продуктов и напитков;

участие в формировании плана работы заведения на год;

подготовка бюджета ресторана[32].

Директор службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

определяет какие блюда, предложенные шеф-поваром попадут в окончательный вариант меню, какие поставщики продуктов будут осуществлять поставки, какова будет ценовая политика ресторана.

Функциональные же обязанности шеф-повара сводятся к управлению персоналом кухни, управлению закупками и приготовлением блюд с последующим отпуском в зал.

Директор службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» отвечает перед управляющим гостиницы за финансовый результат, а шеф-повар отвечает перед директором службы питания за качество кухни. В таблице 2.3. автором приведена оценка исследуемых разногласий шеф-поваров, директора и линейных менеджеров службы питания.

Оценка взаимных разногласий шеф-поваров службы питания, директора и Претензии шеф-поваров к Претензии директора службы Директор не понимает, что из Шеф-повар всегда и во всем дешевых продуктов не сделать покрывает своих подчиненных качественное блюдо Директор сам выбирает поставщика Повара во время цейтнота намеренно по своему усмотрению, несмотря на подставляют официантов, то, что сырье приходит не задерживая блюда стабильного качества Официанты не забирают блюда Повара отпускают блюда вовремя, и гости остаются ненадлежащей температуры и недовольны тем, что им приносят качества, не соблюдают холодные блюда и приходится ждать установленную шефом форму подачи Претензии шеф-поваров к Претензии директора службы Официанты не знают меню и не учат Повара работают только во время технологию приготовления блюд. производства заготовок и отпуска Поэтому блюда плохо продаются. блюд в зал, а все остальное время Официанты кричат на поваров, Повара скрывают списания требуют быстрее отдать блюдо в зал, продуктов и делают недовложения создавая нервозную обстановку ингредиентов в блюда, чтобы скрыть Менеджеры банкетной службы не до Шеф-повар не хочет заниматься конца доносят до поваров пожелания административными вопросами гостей, заказавших банкет. В производства и переключает эту результате либо чего-то не хватает задачу на директора службы на столе, либо блюда были поданы не надлежащим образом Линейные менеджеры экономят на Шеф-повар постоянно требует что-то всем и не покупают оборудование, приобрести на кухню, не планируя инвентарь или расходные материалы, закупки требующиеся кухне Линейные менеджеры требуют Шеф-повар не готов проявлять минимизировать списания, но не инициативу, импровизировать и могут спланировать проходимость внедрять новые позиции в меню ресторана, бара Линейные менеджеры отдают Шеф-повар настраивает коллектив распоряжения работникам кухни в поваров против директора службы отсутствии шеф-повара, Претензии шеф-поваров к Претензии директора службы Линейные менеджеры публично Шеф-повар не занимается учетом и отчитывают шеф-повара, роняя его контролем материальной авторитет в глазах подчиненных себестоимости блюд Директор службы возлагает Шеф-повар не хочет обучать ответственность за снижение официантов презентации блюд, выручки заведения на шеф-повара и мотивируя это тем, что последние Директор службы требует введения Шеф-повар не хочет выходить в зал новых блюд в меню, а потом и решать конфликтные ситуации с обвиняет шефа, если новые блюда не гостями, недовольными качеством Ассистент директора не правильно Шеф-повар не хочет признавать свои ведет учет, поэтому во время промахи в работе и перекладывает инвентаризации не «бьются» остатки вину на поставщиков продуктов Директор службы питания обвиняет Шеф-повар лоббирует интересы шеф-повара в недостачах конкретных поставщиков, не Директор службы постоянно просит Шеф-повар пытается решать сократить еще одного повара, вопросы напрямую с управляющим мотивируя это необходимостью гостиницы экономить Претензии шеф-поваров к Претензии директора службы Директор службы не согласовывает Шеф-повар отказывается работать шеф-повару стажировки, обучение и оперативно, требуя заблаговременно посещения мастер-классов сообщать о новых резервациях. Из-за Директор службы вмешивается в Шеф-повар отказывается работать в процесс разработки технико- команде и помогать директору, технологических карт, просит шеф- ассистенту директора в работе.

повара заниматься калькуляцией, т.е. Сужает круг своих обязанностей выполнять его работу Директор службы принимает заказ Шеф-повар просит увеличить штат на срочный банкет или берет на себя поваров обязательства, которые шеф не может выполнить в короткие сроки [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница профессиональной несовместимости связана с практически полным непониманием сторонами содержания работы друг друга, т.е. отсутствием легитимной системы разграничения полномочий и функциональных обязанностей директора, ассистента директора, линейных менеджеров и шеф-повара службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря».

2.4. Анализ персонала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» с точки зрения необходимости и целесообразности участия в Проведение анализа кадрового потенциала службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» осуществляется на основе показателей комплексной оценки работников, полученной в результате анализа личных дел сотрудников службы питания и наблюдений за выполнением сотрудниками своих служебных обязанностей.

Анализ кадрового потенциала в данном случае проводился не на основе результатов аттестации, а на основе анализа личных дел сотрудников и наблюдений за выполнением сотрудниками своих служебных обязанностей, поскольку гостиница открылась после реконструкции в конце апреля 2005 г., массовый набор персонала осуществлялся с февраля по май 2005 г. и к настоящему моменту еще не было проведено ни одной аттестации. Длительное время внимание кадровой службы было сосредоточено на подборе персонала и отслеживанию работы сотрудников в период испытательного срока.

В таблице 2.4. представлены показатели комплексной оценки работников службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря».

Как показывают данные, представленные в таблице 2.4, среди сотрудников службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря»

отсутствуют сотрудники, чей уровень квалификации, уровень образования и профессиональная подготовка значительно превышают требования к занимаемой данным сотрудником должности.

Показатели комплексной оценки работников службы питания ООО показатель подготовка [Источник: по материалам, предоставленным ООО «Гостиница «Максима Как показывают результаты анализа персонала служба питания ООО «Гостиница «Максима Заря», представленные выше в таблице 2.4., уровень квалификации сотрудников достаточно высок – из общего числа сотрудников только 15% не в полном объеме отвечают требованиям должности. Подавляющее большинство сотрудников – 72% отвечают требованиям занимаемой ими должности, а 3% сотрудников обладают уровнем квалификации, превышающим требования к занимаемой ими должности. Упомянутые 3% сотрудников с уровнем квалификации, превышающим уровень требований к должности рассматриваются в настоящее время как резерв для продвижения по вертикали (кадровый резерв). Сотрудники, чей уровень квалификации ниже требований должности, были выявлены по итогам испытательного срока. Эти сотрудники, в основной своей массе, готовы проходить дополнительную подготовку и участвовать в программах развития персонала.

По уровню образования 85% сотрудников службы питания ООО «Гостиница «Максима Заря» отвечают требованиям должности. Около 5% сотрудников отеля обладают уровнем образования, превышающим уровень требования к должности. К их числу относятся, в основном, сотрудники с незаконченным высшим образованием, которые совмещают учебы в высшем учебном заведении с работой на так называемых стартовых позициях (официанты, бармены, кухрабочие).

питания ООО «Гостиница «Максима Заря» оценивается по результатам проведенного анализа как достаточно высокий – 85% сотрудников обладают профессиональной подготовкой, полностью соответствующей уровню требований к занимаемой ими должности. Сотрудники, чей уровень профессиональной подготовки превышает уровень требований к рассматриваются как кадровый резерв для дальнейшего продвижения по подготовкой ниже требуемого для занимаемой должности уровня. Как правило, это сотрудники, нанимаемые на так называемые низовые должности, занимающиеся непосредственно подсобными обязанностями и нанимаемыми в рамках набора персонала (сотрудники кухни: мойщики посуды, уборщики производственных помещений, кухонные рабочие).

Категория данных сотрудников характеризуется высоким показателем текучести (за год обновилось более 65% сотрудников данной категории).

Большинство из сотрудников данной категории (главным образом, мойщики посуды, уборщики производственных помещений, кухонные рабочие) проходят обучение и подготовку на рабочем месте, поскольку на профессиональной подготовкой. Однако следует признать, что значительная часть из них успешно овладевает необходимым объемом навыков и знаний благодаря соответствующим программам. В дальнейшем, при выявлении у сотрудников данной категории скрытого, или не выявленного ранее, потенциала к профессиональному и карьерному росту, они также могут рассматриваться как кандидаты для участия в программах развития персонала.

Небольшая часть сотрудников – 11,7% обладают более низким, чем это требуется для занимаемой ими должности уровнем квалификации и профессиональными навыками. На эту категорию сотрудников ориентированы специальные тренинги, помогающие сотрудникам раскрыть свой потенциал.

предусмотрена система подготовки и переподготовки кадров в виде тренингов по различной тематике в зависимости от позиции, занимаемой той или иной группой сотрудников, опыта работы, стажа работы в данном отеле. Но тренинги проводятся поэтапно, но не всегда системно: от момента поступления на работу в отель и в дальнейшем проводятся периодически по мере накопления опыта работы.

Первым этапом подготовки сотрудников является специальная программа групповых занятий – «программа ориентации» - в течение недели с 9 часов до 18 часов. Ориентация – это подробный рассказ об ООО «Гостиница «Максима Заря» с показом фотографий и видеофильмов.