МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФБГОУ ВПО УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

_Л. М. Капустина

«_» 2011 г.

МЕНЕДЖМЕНТ

В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ

СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

Специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Специализация «Ресторанный сервис», «Гостиничный сервис»

Екатеринбург

I. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью изучения дисциплины «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» является освоение сущности теории и практики управления в социально-культурном сервисе и туризме, а также привитие студентам навыков поведения руководителя организации сервиса и туризма.

Предметом изучения дисциплины «Менеджмент в социальнокультурном сервисе и туризме» является процесс управленческой деятельности в организациях сервиса и туризма.

Задачи обучения:

-раскрыть основные концепции и функции менеджмента как науки и практики;

-познакомить с основными принципами, методами и стилями управления организацией сервиса и туризма;

-изучить основные методы разработки и принятия управленческих решений;

-освоить основные теории лидерства и мотиваций и способы их реализации в работе организаций сервиса и туризма;

-изучить формы и методы контроля исполнения принимаемых решений;

-ознакомиться с основными методами управления персоналом в организациях сервиса и туризма;

-изучить основы теории коммуникаций в организациях сервиса и туризма, в частности, в таких направлениях, как этика делового общения, организация и проведение деловых совещаний и переговоров, управление конфликтами;

показать психологические особенности управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма;

ознакомиться с проблемами инноваций и эффективности менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме.

В результате изучения дисциплины студенты должны:

иметь представление о концепциях и сущности менеджмента, его роли в жизни общества и экономики России и региона;

знать общие функции менеджмента, основные понятия теории менеджмента, методы принятия управленческих решений, процедуры осуществления контроля за их исполнением, современные теории лидерства и мотиваций, основы этики и приемы делового общения, психологические особенности менеджмента в сервисе и туризме, проблемы инноваций и эффективности менеджмента в туризме;

уметь разработать стратегию развития турфирмы или гостиницы, выбрать и спроектировать структуру организации сервиса и туризма, контролировать выполнение работы подчиненными, разрешать конфликты, возникающие в трудовом коллективе;

владеть навыками планирования работы турфирмы, организации и проведения деловых совещаний и других форм делового общения.

2. МЕСТО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО

Дисциплина «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» входит в цикл общепрофессиональных дисциплин.

Преподавание дисциплины базируется на знаниях, полученных при изучении курсов «Психология и педагогика», «Конфликтология», «Человек и его потребности». В свою очередь, знания и умения по дисциплине будут востребованы при изучении курсов «Техника и технология социальнокультурного сервиса и туризма», «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме», «Гостиничный менеджмент», «Маркетинг в социальнокультурном сервисе и туризме».

При изучении дисциплины предусмотрены следующие виды учебных занятий: лекции, практические занятия, самостоятельная работа.

На лекциях студентам преподносится актуальный материал по темам дисциплины с использованием современных методик, таких как проблемный метод обучения, диалог с аудиторией и других, а также современных технических средств обучения, чаще всего в форме презентации с использованием программы Microsoft Power Point. Лекционный материал, как правило, содержит вопросы теории и практики мирового менеджмента и его использования в турфирмах и гостиницах Свердловской области и России.

На практических занятиях закрепляются и углубляются знания, полученные на лекциях и в ходе самостоятельной работы. Практические занятия проводятся в форме решения задач, выполнения заданий, деловых игр, выездных занятий в гостиницы и турфирмы, обсуждения докладов и рефератов, на которых студенты учатся высказывать и отстаивать свою точку зрения на обсуждаемую проблему.

Во время самостоятельных занятий студенты самостоятельно осваивают материал дисциплины, готовясь к практическим занятиям и экзаменам, к написанию курсовых и дипломных работ.

Контроль успеваемости и качества подготовки студентов по учебной дисциплине включает текущий контроль успеваемости и промежуточную аттестацию.

Текущий контроль успеваемости проводится в ходе устного опроса во время лекций и практических занятий, в ходе частных бесед со студентами, во время диалога со студентами при выборе тем курсовых работ, в процессе их написания и защиты.

Рубежный контроль имеет целью установить качество усвоения учебного материала по отдельным темам. Проводится в форме тестирования по следующим темам дисциплины: «Введение. Рыночная экономика как условие развития менеджмента. Понятие, сущность и значение менеджмента в современной России», «Общие функции, принципы, методы менеджмента в сервисе и туризме», «Управленческие решения».

Промежуточная аттестация имеет целью определить степень достижения учебных целей дисциплины. Проводится в виде экзамена (итогового тестирования) и защиты контрольной работы.

Знания, полученные студентами при изучении данной дисциплины, используются при написании выпускной квалификационной работы

3.СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Структура учебной дисциплины Общая трудоемкость дисциплины составляет 80 часов, в том числе:

по дневной форме обучения – аудиторных – 36 (лекций – 18 ч, практических занятий – 18 ч), самостоятельная работа – 44 ч.

по заочной форме обучения – аудиторных – 16 (лекций – 8 ч, практических занятий – 8 ч), контрольная работа – 30 часов, самостоятельная работа – 64 ч.

Форма промежуточной аттестации – экзамен.

Структура и трудоемкость дисциплины представлена в таблице 1.

развития менеджмента.

значение менеджмента Основные этапы развития его использование в России Специфика менеджмента в функции, принципы, методы управлению предприятием.

Система коммуникаций.

Стратегическое и текущее управления туристской Личность, власть и авторитет менеджера турфирмы.

Качество менеджера. Работа применение в управлении организацией сервиса и сотрудников организации управленческих решений Управление персоналом организации сервиса и туризма. Организация контроля за деятельностью Инновационный менеджмент в сервисе и туризме. Рискменеджмент.

Внутренняя и внешняя среда организации сервиса и взаимовыгодного сотрудничества Искусство и этика делового Организация и проведение деловых совещаний и Управление конфликтами и стрессами в организации Психология менеджмента в Эффективность менеджмента Введение. Рыночная экономика как условие развития менеджмента.

Понятие, сущность и значение менеджмента в современной России Основные этапы развития менеджмента за рубежом и его использование в России Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма Система и структура управления туризмом в России и регионе Общие цели, задачи, функции, принципы, методы менеджмента в сервисе и Организация работы по управлению предприятием.

Система коммуникаций.

Стратегическое и текущее планирование. Стили управления туристской Личность, власть и авторитет менеджера турфирмы.

Качество менеджера. Работа Теории лидерства и их применение в управлении организацией сервиса и Мотивация труда сотрудников организации сервиса и туризма Методы принятия управленческих решений Управление персоналом организации сервиса и туризма. Организация контроля за деятельностью подчиненных Инновационный менеджмент в сервисе и туризме. Рискменеджмент.

Внутренняя и внешняя среда организации сервиса и налаживании взаимовыгодного сотрудничества Искусство и этика делового Организация и проведение стрессами в организации Психология менеджмента в Эффективность менеджмента Тема 1. Введение. Рыночная экономика как условие развития менеджмента. Понятие, сущность и значение менеджмента в современной России Введение в учебную дисциплину: цель, задачи, предмет и основное содержание дисциплины, ее место и роль в системе подготовки специалиста;

построение и последовательность обучения по дисциплине; отчетность по дисциплине; рекомендации по самостоятельной работе.

Понятие рынка. Спрос и предложение туристских услуг. Менеджмент как наука и искусство. Понятие менеджмента по Мескону, Альберту и Хедоури.

Понятие менеджмента по Герчиковой, Глухову, Абчуку, Виханскому.

Объект и субъект управления. Американская, японская, германская модели управления. Управление как система. Роль менеджмента в современной России. Управление спросом и предложением туристских услуг.

Тема 2.Основные этапы развития менеджмента за рубежом и его использование в России Ф.Тейлор, Ф. и Л. Гилбретты и концепция научной организации труда.

А.Файоль и концепция административного управления. Хоуторнский парадокс, Э.Мэйо, М.П.Фоллетт, О.Шелдон, Х.Мюнстерберг и концепция человеческих отношений, М.Вебер и бюрократическая концепция управления. Концепции количественных методов управления, теории организационного поведения «Х» и «У» МакГрегора. Системный подход Ч.Барнарда. Ситуационная концепция менеджмента. Наука управления в России в начале ХХ века. Тектология А.Богданова. А.К.Гастев, его ЦИТ и «НОТ».

Использование мирового опыта теории и практики менеджмента в управлении организациями сервиса и туризма.

Тема 3. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма Определение туризма. Зарождение и развитие туризма в России. Виды и формы туризма. Специфика спроса в сервисе и туризме. Понятие турпродукта и его особенности. Виды турпродуктов. Разработка (формирование) турпродукта. Неясность и трудная измеримость целей турпоездки. Сложность взаимосвязей между турфирмами. Влияние внутренних и внешних факторов макросреды и среды непосредственного окружения на качество туристской услуги.

Тема 4. Система и структура управления туризмом в России Туризм как открытая система. Субъект и объект управления в туризме.

Туристский регион как объект управления. Туристские ресурсы. Туристские организации, их виды и формы. Система управления туризмом на федеральном и региональном уровне. Понятие структуры. Типы организационных структур туристских фирм. Проектирование организационной структуры турфирмы.

Тема 5. Общие цели, задачи, функции, принципы, методы менеджмента в сервисе и туризме Общие цели и задачи. Функции управления как вид деятельности.

Функция прогнозирования и планирования в турбизнесе. Виды и формы планов. Бизнес-планирование, его роль в развитии турфирмы.

Стратегическое планирование. Календарное планирование. Организаторская функция. Горизонтальное разделение труда. Департаментализация. Отбор, подбор и расстановка кадров в турфирме. Особенности управления персоналом в турфирме. Функциональные обязанности сотрудников турфирмы. Функция контроля. Виды контроля. Элементы контроля.

Эффективность контроля. Принципы управления. Экономические, административные и психологические методы управления в организации сервиса и туризма.

Тема 6. Организация работы по управлению предприятием. Система коммуникаций. Стратегическое и текущее планирование. Стили управления туристской фирмой Понятие стиля управления. Характеристика стилей управления:

авторитарного (бюрократического), демократического, либерального.

Управленческая решетка стилей Блейка-Муттона. Действие менеджмента в системе ГРИД. Дополнительные стили управления по Кабушкину:

патернализм, фасадизм, оппортунизм.

Тема 7. Личность, власть и авторитет менеджера турфирм. Качество менеджера. Работа менеджера.

Требования к современному менеджеру. Источники власти менеджера.

Континуум власти менеджера и подчиненных. Формы власти и воздействия на подчиненных. Влияние и способы воздействия на подчиненных.

Основные виды темпераментов и характеров менеджеров. 16 типов личности по Крегер-Тьюсон и их использование во взаимодействии с подчиненными и клиентами. Источники авторитета менеджера.

Тема 8.Теории лидерства и их применение в управлении организацией сервиса и тур Понятие лидерства. Природа лидерства. Теория личностных черт лидерства. Поведенческие теории лидерства. Ситуационные теории лидерства: Фидлера, Херси-Бланшара, Врума-Яго, Хауса. Власть и влияние лидера. Лидер и группа. Лидер как социальный архитектор. Современные теории лидерства: эмоциональное лидерство, инновационное лидерство.

Тема 9. Мотивация труда сотрудников организации сервиса и туризма Понятие мотивации. Процесс (цепочка) мотивации. Содержательные теории мотиваций: А.Маслоу, Ф.Херцберга, МакКлеланда. Процессуальные теории мотиваций: теория ожиданий В.Врума, теория справедливости Дж.Э.Эдамса, теория усиления позитивного поведения Б.Ф. Скиннера, модель Портера-Лоулера. Использование теорий мотивации для стимулирования труда сотрудников организации сервиса и туризма.

Тема 10. Методы принятия управленческих решений Понятие управленческого решения (УР). Роль решений в системе управления. Содержание и виды УР. Процесс принятия решений. Методы принятия решений. Коллективный и индивидуальный стили принятия решений. Условия эффективности УР. Организация и контроль за исполнением принятых решений.

Тема 11. Управление персоналом организации сервиса и туризма.

Организация контроля за деятельностью подчиненных.

Отдел человеческих ресурсов (управления персоналом). Планирование потребности турфирмы в персонале. Маркетинг персонала. Отбор, подбор и прием на работу. Трудовой договор. Движение персонала. Методы управления персоналом. Резерв на выдвижение. Повышение квалификации персонала. Деловая оценка персонала. Нормативно-методическое и правовое обеспечение системы управления персоналом. Актуальные проблемы управления персоналом в турфирмах и гостиницах.

Тема 12. Инновационный менеджмент в сервисе и туризме. Рискменеджмент.

Основные понятия инновационного менеджмента: инновация, распространение инновации, диффузия инновации, инновационный процесс, инновационный менеджмент. Выбор инновационной стратегии. Управление исследовательским процессом. Управление созданием, освоением и качеством новой техники, технологии и туристских продуктов в сервисе и туризме. Оценка эффективности инноваций и инновационной деятельности.

Риск-менеджмент.

Тема 13. Внутренняя и внешняя среда организации сервиса и туризма и ее учет в налаживании взаимовыгодного сотрудничества Внутренняя среда организации: цели, структура, задачи, технология, люди и их взаимосвязь. Макросреда организации: среда косвенного и прямого воздействия и ее учет в организации работы турфирмы или гостинцы. Социальная ответственность менеджмента турфирмы. Рискменеджмент в условиях неопределенности макросреды.

Тема 14.Искусство и этика делового общения Значение делового общения. Основы теории человеческих коммуникаций. Модели человеческих коммуникаций. Формы общения.

Психология общения. Подведение итогов общения.

Тема 15.Организация и проведение деловых совещаний и переговоров Деловое совещание: задачи, классификация, подготовка, проведение, эффективность. Деловые переговоры: планирование, подготовка, проведение, учет психологии другой стороны, решение проблемы и завершение переговоров. Анализ переговоров. Условия их эффективности.

Тема 16. Управление конфликтами и стрессами в организации сервиса и туризм Понятие конфликта. Природа конфликта. Типы конфликтов. Причины конфликтов. Современные методы разрешения конфликтов. Природа, причины стрессов и методы борьбы с ними.

Тема 17. Психология менеджмента в сервисе и туризме Психологические проблемы управления. Психологическая подготовка менеджера. Волевые качества менеджера. Эмоциональное состояние менеджера и аутотренинг. Психология отношений «менеджерподчиненный», «менеджер-менеджер», «менеджер-агент», «менеджерпартнер».

Тема 18. Эффективность менеджмента в сервисе и туризме. Заключение Понятие эффективности менеджмента в сервисе и туризме.

Экономическая эффективность менеджмента и ее измерение. Социальная эффективность менеджмента в туризме и ее определение.

Заключение. Обзор изученного материала. Перспективы развития учебной дисциплины. Пути дальнейшего самостоятельного совершенствования знаний. Рекомендации по подготовке к экзамену.

4. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ

УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ

ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И ИХ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

4.1. Текущий контроль Результаты освоения учебной дисциплины (модуля) оцениваются следующими средствами текущего контроля успеваемости:

1. Индивидуальный опрос.

2. Контрольная работа.

3. Самоконтроль.

4. Тестирование.

5. Собеседование.

Методическое обеспечение текущего контроля:

1. Индивидуальный опрос и собеседование проводится на семинарских (практических) занятиях по вопросам к каждой теме. Перечень вопросов приведен в методических указаниях к практическим занятиям (в тематике семинарских занятий).

2. Задания к контрольным работам включают решение задач по темам из задачника для очной формы обучения. Для заочной формы обучения задания к контрольной работе приведены в методических указаниях для студентов-заочников.

3. Самоконтроль осуществляется по вопросам, перечисленным в разрезе тем в методических указаниях и заданиях по самостоятельной работе и путем решения тестовых заданий для самоконтроля.

Методические указания к практическим занятиям (тематика семинарских занятий), методические указаниях и задания по самостоятельной работе, методические указаниях и задания к контрольной работе для студентов-заочников размещены на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

4.2. Промежуточная аттестация Промежуточная аттестация по итогам освоения дисциплины проводится в форме экзамена.

Вопросык экзамену и примерные темы контрольных работ размещены на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

4.3. Использование балльно-рейтинговой системы для текущего контроля и промежуточной аттестации Для текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации используется балльно-рейтинговая система в соответствии с «Положением об академическом рейтинге».

Текущий рейтинг определяется с учетом посещаемости, участия студентов в аудиторной и самостоятельной работе, выполнении контрольных точек, а также внеаудиторной работе (участие в конференциях, олимпиадах, конкурсах и др.) Требования, критерии оценки для расчета текущего рейтинга по дисциплине размещены на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины включает конспект, презентационные материалы для чтения лекций и проведения практических (семинарских) занятий.

Электронная версия конспекта лекций, презентации представлены на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

Для изучения дисциплины следует использовать основную литературу, дополнительную литературу, базы данных Консультант – Плюс, Гарант, программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

1. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Энциклопедия туризма. – СПб.,2008.

2. Зайцева Н.А.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.,2010.

3. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. – М., 4.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.,2008.

5. Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства.- М., 6. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М., 7. Оборина Н.В. Как создать прибыльную турфирму.- Ек-г, 8. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб,2008.

9. Сурин А.В. Инновационный менеджмент. – М.,2008.

10. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства. – М.,2008.

11. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. – М.,2009.

Дополнительная литература 1. Барежев В.А. Ключевые вопросы организационно-управленческой культуры руководителя. – СПб.,2005.

2. Басовский Л.Е.Менеджмент. – М.,2005.

3. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.,2007.

4. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.,2007.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.,2007.

6. Дафт Р. Уроки лидерства. – М.,2007.

7. Дэкерс Л.Мотивация: теория и практика. – М.,2007.

8. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб.,2007.

9. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.

10.Кноринг В.И. Теория, практика и искусство управления - М.,2007.

11.Таффиндер П. Интенсивный курс лидерства. – СПб.,2007.

12.Усыскин Г.С. Очерки истории российского туризма. – М.,СПб.,2007.

13.Хоган К.Психология влияния. – М.,2007.

www.allbest.ru;

www.bizneskatalog.ru;

www.aup.ru; и другие.

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ

ДИСЦИПЛИНЫ

Реализация данной учебной дисциплины осуществляется с использованием материально-технической базы, обеспечивающей проведение всех видов учебных занятий и научно-исследовательской работы обучающихся, предусмотренных программой учебной дисциплины и соответствующей действующим санитарным и противопожарным правилам и нормам:

оборудованные кабинеты и аудитории, компьютерные классы, аудитории, оборудованные мультимедийными средствами обучения.

Программа составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм», квалификация – специалист по сервису и туризму.

Программа размещена на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

Автор(ы) Курилова Е.В.

Рецензент д.э.н, профессор Шайбакова Л.Ф.

Программа одобрена на заседании Учебно-методической комиссии института сервиса и гостеприимства (протокол № от _ года).