«СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ В СЕРВИСЕ Монография Под общей редакцией доктора экономических наук, профессора О.Ю. Патласова ОМСК НОУ ВПО ОмГА 2011 УДК 338.46 Печатается по решению ББК 65.43 ...»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОМСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ»

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ

В СЕРВИСЕ

Монография Под общей редакцией доктора экономических наук, профессора О.Ю. Патласова ОМСК НОУ ВПО ОмГА 2011 УДК 338.46 Печатается по решению ББК 65.43 редакционно-издательского совета С56 НОУ ВПО ОмГА Авторы:

профессор, д.э.н. О.Ю. Патласов – предисловие, вместо послесловия, глава 3;

доцент, к.и.н. В.В. Ахтямов – раздел 1.1;

доцент, к.э.н. О.В. Сергиенко – разделы 1.2, 1.4, 5.1;

доцент, к.э.н. Н.Е. Алексеев – раздел 1.3;

профессор, к.э.н. Д.М. Радичка – глава 2;

доцент, к.э.н. С.М. Ильченко – глава 4;

доцент, к.т.н. О.В. Демиденко – разделы 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6;

доцент, к.с-х.н. О.В. Косенчук – глава Рецензенты:

Г.Е. Покровский, к.э.н., доцент, Академия бюджета и казначейства (АБиК);

Е.А. Дмитренко, к.э.н., доцент, Омский государственный аграрный университет (ОмГАУ) Современные технологии управления в сервисе :

С56 монография / О.Ю. Патласов [и др.] ; под общ. ред. О.Ю. Патласова. – Омск : Изд-во НОУ ВПО ОмГА, 2011. – 240 с. : ил.

ISBN 978-5-98566-077- УДК 338. ББК 65. © НОУ ВПО ОмГА, ISBN 978-5-98566-077-

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие…………………………………………………………………. Глава 1. Сервисология: исторический экскурс, теоретико-методологический анализ………………………………………………………………….. 1.1. Мировой и российский гостиничный сервис: история становления и перспективы развития……………………………………………………. 1.2. История российского предпринимательства в сфере услуг……… 1.3. Человек и его потребности…………………………………………. 1.4. Особенности сферы сервиса……………………………………….. Глава 2. Сфера услуг в структуре национальной и региональной экономики…………………………………………………………………………. 2.1. Роль сферы услуг в социально-экономическом развитии………. 2.2. Занятость и объемы производства услуг в Омской области…….. 2.3. Проблемы развития сферы услуг и пути их решения……………. 2.4. Меры по расширению регионального рынка услуг………………. Глава 3. Организация предпринимательства в сфере услуг……………. 3.1. Методология бизнеса в сервисной деятельности………………… 3.2. Юридическое содержание, управленческий взгляд и налоговый смысл одноименных бизнес-понятий…………………………………….. 3.3. Организационно-правовые формы коммерческих организаций… Глава 4. Маркетинг в сфере услуг (сервисе)…………………………….. 4.1. Типология сервисных видов деятельности. «Услуга» с маркетинговой точки зрения…………………………………………………………. 4.2. Маркетинговые цели и специфика маркетинга в сфере услуг….. 4.3. Удовлетворенность услугой как важное конкурентное преимущество…………………………………………………………………………… 4.4. Маркетинговый комплекс в сфере услуг…………………………. 4.5. Тенденции в маркетинге сервиса. Маркетинговые стратегии в сфере услуг………………………………………………………………… Глава 5. Менеджмент в сфере услуг. Управление качеством сервисной деятельности……………………………………………………………….. 5.1. Становление и сущность сервисного менеджмента……………… 5.2. Тенденции развития рынка сервисных услуг……………………… 5.3. Качество сервисных услуг…………………………………………. 5.4. Качество обслуживания потребителей сервисных услуг……….. 5.5. Стандарты обслуживания потребителей услуг…………………… 5.6. Административное управление качеством сервисной деятельности 6.1. Логистический сервис. Понятие логистического сервиса……….. 6.2. Формирование системы логистического сервиса фирмы………… 6.3. Классификация и принципы логистического сервиса……………. 6.4. Качество логистического обслуживания. Затраты на сервис…… 6.5. Реинжиниринг процесса обслуживания потребителей……………

ПРЕДИСЛОВИЕ

Под сферой сервиса в широком смысле слова понимается деятельность по оказанию услуг, направленных на функционирование производственной и социальной сферы, а также домохозяйств и граждан. Под сферой услуг традиционно понимался третичный сектор, в настоящее время, с появлением экономики знаний, сфера услуг расширилась. Термины «услуга» и «сервис»

близки по смыслу, хотя наряду с ними можно встретить и термин «сервисная услуга». При разграничении данных терминов в правовом срезе в расчет берутся стандарты, например ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Рост доли сервиса в ВВП России, а также ряда других экономических показателей (доля занятых в сфере услуг – около 2/3) происходит на фоне кризиса материального производства. Тем не менее, освоен ряд видов услуг, не характерных для нашей действительности еще 20 лет назад, – инжиниринг, консалтинг, аудит, лизинг, семейное и психологическое консультирование, шоубизнес и пр. Особым, быстроразвивающимся сегментом в отечественном сервисе являются VIP-услуги для «золотой» молодежи, так называемых «олигаторов» – состоятельных людей, политических деятелей и высшего эшелона госслужащих.

Широкое развитие показывает комплекс услуг коммерческого посредничества:

1) производственно-коммерческие услуги (производственные, транспортно-экспедиционные, арендные);

2) информационно-коммерческие (финансо-расчетные и кредитные; посредничество в реализации товаров; информационные, организационнопосреднические).

Опыт формирования российской сферы услуг показал недостатки копирования зарубежного опыта, как это происходило в девяностые годы. При этом сервисные службы России автоматически попадали в разряд аутсайдеров. В настоящее время достигнут баланс в бенчмаркинге в сфере услуг и отечественные сервисные технологии основываются на национальных традициях и менталитете.

В сервисологии имеется поле деятельности для ученых разных научных специальностей: культурологов (культура сервиса), маркетологов, менеджеров, юристов, специалистов в области государственного регулирования, психологов (психология обслуживания) и др. Данная монография написана коллективом авторов, представляющих различные отрасли знаний, – экономистами, историками, юристами, философами, учеными-менеджерами и др., что позволило провести комплексный междисциплинарный анализ сервисологии.

Понимание методологии сервисологии является основанием подготовки практических прикладных задач в этой отрасли.

Монография будет полезна студентам, обучающимся по специальности 100101.65 – Сервис, а также бакалаврам, обучающимся по направлениям «Сфера услуг», «Менеджмент», «Экономика» по различным профилям.

Разделы «Предисловие», «Вместо послесловия», глава 3 написаны профессором, доктором экономических наук О.Ю. Патласовым; раздел 1.1 первой главы монографии – доцентом, кандидатом исторических наук В.В. Ахтямовым;

разделы 1.2, 1.4, 5.1 – доцентом, кандидатом экономических наук О.В. Сергиенко; раздел 1.3 – доцентом, кандидатом экономических наук Н.Е. Алексеевым;

глава 2 – профессором, кандидатом экономических наук Д.М. Радичкой; глава 4 – доцентом, кандидатом экономических наук С.М. Ильченко; разделы 5.2– 5.6 – доцентом, кандидатом технических наук О.В. Демиденко; глава 6 – доцентом, кандидатом сельскохозяйственных наук О.В. Косенчук.

Авторы благодарят рецензентов за высказанные во время подготовки издания замечания.

Отзывы и пожелания по совершенствованию содержания монографии можно направлять по адресу: 644115, г. Омск, 4-я Челюскинцев, 2а, Омская гуманитарная академия.

Глава 1. СЕРВИСОЛОГИЯ: ИСТОРИЧЕСКИЙ ЭКСКУРС,

ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

1.1. Мировой и российский гостиничный сервис:

история становления и перспективы развития Мировая и российская гостиничная сфера с древнейших времен до XX в.

Мировая гостиничная индустрия зародилась в странах Древнего Востока в III тысячелетии до н.э. История первых постоялых дворов началась в городах Месопотамии (Междуречья), которые возникали по берегам рек Тигра и Евфрата. Самые крупные города Древнего Шумера (так называлась первая известная историкам письменная цивилизация) основывались в местах слияния крупных каналов и играли роль рынков не только во внутренней, но и во внешней торговле. Речная гавань (иногда торговая фактория) – карум – была местом встречи гонцов, купцов, рыбаков, скотоводов, и, следовательно, именно здесь стали возникать первые постоялые дворы. Среди известных городов были такие, как Ур, Урук, Лагаш, Киш, Ниппур, Ларса и др. В XX–XVII вв. до н.э. происходит возвышение первого мегаполиса на планете – города Вавилона («Врата Богов»). Здесь сложившаяся гостиничная сфера, представленная питейными домами. Эти дома содержались чаще всего женщинами неблагородного происхождения, так как считалось, что аристократы не должны заниматься предпринимательством, уделом средних и низких сословий. Любопытно было и то, что гостиницы древнего мира ассоциировались у обывателей с местами, где предаются различным развлечениям сексуального характера, азартным играм, всевозможным темным делишкам, а хозяйки данных заведений – это некие владелицы публичных домов.

В знаменитых законах вавилонского царя Хаммурапи (XVIII в. до н.э.) несколько статей были посвящены содержательницам питейных домов. В частности, за обман клиентов они карались типичной «женской» казнью – утоплением. Таким образом, древний «закон о защите прав потребителей» довольно сурово трактовал известный слоган: «Клиент всегда прав».

Постоялый двор на Древнем Востоке – комплекс одноэтажных помещений.

В принципе этот комплекс включал в себя весь набор современного гостиничного сервиса: кухни, спальни, многочисленные конюшни и другие более мелкие сервисные услуги. История Древнего Востока. Зарождение древнейших классовых обществ и первые очаги рабовладельческой цивилизации. М. : Наука, 1983. 536 с.

История Востока. Восток в древности. М. : Изд-во «Восточная литература»

РАН, 2000. 688 с.

Позже, во времена могущественнейшей Персидской державы Ахеменидов (c VI в. до н.э.), организовывалась система государственных постоялых дворов, предназначенных для обслуживания царских чиновников.

Именно кочевые народы создали прообраз будущего гостиничного комплекса, известного под названием «караван-сарай». Этот прототип современных гостиниц будет в дальнейшем лишь усовершенствовать сервисное обслуживание древних путешественников. Характерной особенностью таких гостиниц было то, что хозяин и члены его семьи проживали на территории комплекса в особых помещениях.

История Древней Греции и Древнего Рима, несомненно, является основанием для всей будущей европейской цивилизации, особенно в гостиничном сервисе.

В древнегреческих городах-государствах (полисы) были распространены два типа гостиничных сооружений: каталоги (частные дворы) и пандокеи (государственные дворы). Древние греки первыми уловили важность гостиничного бизнеса – Олимпийские игры как всегреческое мероприятие создавали беспроигрышный вариант обогащения и развития гостиничной индустрии, а также вкладывания капитала в развитие принимающей и обслуживающей инфраструктуры конкретной территории. В Римской республике также существовало деление на государственные постоялые дворы и частные. Они носили названия «мансионес» и «стабулы»

соответственно. Как и в Вавилоне, в Риме постоялый двор (в латинском языке «stabulum» – стоянка, местопребывание, прибежище, постоялый двор) – «дом разврата», «притон».

С конца I века до н.э., благодаря технически оснащенным и великолепно функционирующим римским дорогам, путешествовать становится намного удобнее и комфортнее. Появляются справочники, путеводители, гиды; путешественникам легко было выбрать маршрут, определить места расположения гостиниц, узнать расстояние и стоимость поездок.

По мере развития гостиничной сферы возрастают требования путешественников, появляется множество благоустроенных и богатых постоялых дворов. В них предлагают клиентам более широкий набор сервисных услуг, нежели простое питание и ночлег. На многих постоялых дворах возводят прекрасные термы (бани), имеются прачечные и прочие сервисные услуги, необходимые путешествующим богатым людям.

Особые государственные чиновники – эдилы – выполняют функции органов, контролирующих соблюдение правил приема клиентов и ухода за ними.

В Риме была организована также система оповещения об имеющихся услугах. Одним из средств этого являлась реклама. Было распространено выцарапывать или рисовать краской надписи на специально построенных побеленных стенах. Такие тексты именуются граффити (то есть «нацарапанный»). Иногда Воронкова Л.П. История туризма. М. ; Воронеж : МОДЭК, 2001. 304 с.

можно было использовать для этих целей деревянные доски, делать гравировку на меди, громко зачитывать на площадях4.

Падение Западной Римской империи, наступление «темных веков» (V– VII вв.), привело к общему социально-экономическому и культурному упадку.

Однако с VIII–IX вв. в Италии начался непрерывный экономический подъем, связанный с формированием особого феномена – средневекового города. Рим, Милан, Генуя, Венеция, Флоренция, Пиза, Неаполь и многие другие итальянские города становятся центрами экономической и политической жизни средневекового общества. Незамедлительно гостиничный бизнес вернул себе процветающее положение.

Но в средневековом обществе с появлением господствующей религии – христианства формируются особые многочисленные категории путешественников-пилигримов. Средневековая Европа охвачена религиозным порывом.

Гостиничный бизнес предлагает новые типы постоялых дворов – госпитали – предназначенные для приема религиозных странников.

Можно сказать, что именно из гостиничного сервиса выросли многие рыцарские религиозные ордена – госпитальеры, тамплиеры и др. В результате Крестовых походов (XI–XIII вв.) создана практически современная система гостиничных цепей на всем Средиземноморье, приносившая поистине огромные прибыли.

В Европе большое распространение получили «странноприимные дома»

при монастырях. Любой монастырь или аббатство обязано было, исходя из догм католической церкви, принимать странников, а также использовать принцип «невыдачи светским властям», по которому любой человек мог найти убежище в стенах монастыря независимо от тяжести преступления.

Отличались постоялые дворы в Англии. Они носили название «инны» и имели типовую планировку. Хозяева гостиниц обязаны были держать лошадей и конюшни, чтобы удовлетворять потребности королевской почты. По законам Англии гостиницы провозглашались общественными домами, и владелец гостиницы был ответственен за состояние путешественников. Стройная система гостеприимства была создана в XIII–XIV вв. в Монгольском государстве Чингисхана. Новый свод законов – «Великая Яса» – основывался на обязательных для кочевников принципах взаимопомощи и осуждения предательства. Многие европейские, арабские и китайские путешественники отмечали хорошую организацию транспортной сети и системы гостеприимства у монголов. Постоялые дворы выполняли, как и полагается, функцию скорейшей передачи донесений гонцами.

В Новое время (XVII–XIX вв.) мировая гостиничная сфера приобрела законченный современный вид. Во всех странах возводятся гостиницы с роскошной архитектурой и полным набором сервисных услуг. Франция, Швейцария, Соколова М. В. История туризма. М. : Мастерство, 2002. 352 с.

Италия и Германия становятся лидерами по популярности, количеству гостиниц, числу посещения путешественниками и, разумеется, комфорту. В XIX в. популярность приобрела французская Ривьера. Политики, бизнесмены, артисты и писатели – вся элита западноевропейского общества – считает хорошим тоном побывать в этих местах. Начало этому паломничеству положила поездка английской королевы Виктории. В дальнейшем именно англичане становились законодателями моды на новое направление в отдыхе. Например, именно английский аристократ, лорд Бруэм, первым присмотрел себе участок в Каннах, а за ним потянулись и остальные.

С конца XIX в. господствовавшие долгое время дворцово-парковые комплексы стали замещаться отелями категории «люкс». Самый первый отельлюкс был открыт в 1893 г. цезарем Ритцем в Риме. Позднее цепь отелей «Ritz»

распространилась по всем столицам Европы. Это были самые благоустроенные гостиницы, где уровень сервиса был поднят на недосягаемую высоту. Появляются, таким образом, гостиничные цепи – будущее гостиничной индустрии7.

Не менее интересна история гостиничного сервиса в странах Востока.

К XVII в. столица Османской империи Стамбул был самым населенным и красивым городом мира. Огромную роль в развитии Стамбула играли так называемые «имареты», то есть комплексы, объединявшие религиозные и благотворительные учреждения, с одной стороны, и торговые учреждения – с другой.

Именно за счет доходов последних существовали многочисленные школы, больницы и мечети. Непременным атрибутом турецкого гостиничного сервиса являлись al-hamam – бани.

В далекой Японии во времена сегуната (начало XVII – середина XIX в.) в стране идет строительство многочисленных гостиниц. Самураи останавливались в специальных гостиницах – хондзин, а их слуги проводили ночлег в хатаго. Обе категории в будущем сольются в современные японские гостиницы – рканы.

В Северной Америке первые постоялые дворы стали появляться с начала XVII в. (мощный поток колонистов из Европы). Гостиницы размещались в основном в портовых городах. Быстрое расширение гостиничной индустрии было связано с отсутствием сословных барьеров в новой стране. Любой человек, обладающий нужными средствами, а не только аристократ, мог воспользоваться услугами гостиничного сервиса. Особенно это важно было для эмигрантов, которые прибыли недавно и не имели своего собственного жилья.

После образования США гостиницы стали возникать в крупных городах – Нью-Йорке, Бостоне, Филадельфии. Сначала только на Атлантическом побережье, но по мере продвижения на Восток, к Тихому океану, гостиничная сфера стала неуклонно расширяться.

Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 607 с.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб. : Герда, 2004. 448 с.

Гостиничный бум XIX в. вывел систему гостеприимства США на первое место в мире. Технические новинки – лифт, водопровод, ванна, туалет и пр. – находили свое первое применение именно в гостиницах. Американцы не оказались заложниками европейской системы строительства только высококлассных дорогих гостиниц. По всей стране развернулось строительство малых и средних гостиниц, рассчитанных на все слои населения. Это сохраняется и в современное время.

Технический XIX в. подарил гостиничной индустрии не только новинки материального производства. Появляются гостиничные школы, первые образовательные учреждения для подготовки специалистов гостиничного сервиса:

консьержа, швейцара, портье, гарсона и др.

Гостиничная сфера Древней Руси берет свое официальное начало с IX в., когда была образована Киевская Русь. Первые средства размещения известны под названием «погосты». Первоначально это были постоялые дворы, куда съезжались «гости», то есть торговцы. Потом это слово стало ассоциироваться с местом взимания дани, и лишь после принятия христианства при строительстве церквей термин трансформировался и стал означать кладбища при церкви.

Развитие торговых отношений русских княжеств с государствами Европы и Азии привело к возникновению своего рода гостиничных комплексов – гостиных дворов. Гостиные дворы отличались от постоялых тем, что помимо размещения и питания здесь совершались коммерческие операции, имелись склады, торговые ряды и лавки. Часто гостиные дворы назывались по национальности гостей-торговцев: Готский, Немецкий, Шведский и др.

Во времена монголо-татарского ига (XIII–XV вв.) тюрским словом «ям»

стали называть почтовые станции и гостиницы при них.

В Московском государстве после XVI столетия продолжала развиваться система гостиных дворов. Централизация страны предопределила сосредоточение основной массы дворов в столице – Москве. Расширяется список национальностей, живущих в этих, по сути, территориальных диаспорах со своими культурными укладами и традициями: Английский, Армянский, Ногайский8.

С начала XVIII в., во времена реформ Петра I, гостиничная сфера европейского типа целиком сосредоточилась в новой столице – Санкт-Петербурге. Появление множества трактиров и постоялых домов было вызвано расширением города, наплывом в него огромной человеческой массы разных национальностей и сословий. Государство извлекало огромные прибыли от доходов питейных заведений, так как все были обязаны приобретать продукцию в специальных государственных учреждениях.

Постепенно начинается каменное строительство, так как частые пожары и наводнения разрушали деревянные постройки. Всего через полвека Петербург станет гостиничным центром России, не уступая европейским столицам.

История предпринимательства в России : В 2 кн. – Кн. 1. От Средневековья до середины XIX века. М. : РОССПЭН, 1999. 480 с.

Несмотря на то, что Москва перестала быть столицей Российской империи, город продолжал развивать гостиничный сервис. В 1782 г. был издан первый путеводитель по Москве, в котором приводилась статистика по гостиничной сфере. Неуклонно росло количество постоялых дворов, питейных домов и трактиров. Со временем слово «трактир» слилось в понимании клиентов с выражением «постоялый двор».

Первая половина XIX в. в гостиничной сфере проходит при постоянном желании государственной власти навести порядок в данной отрасли. Издаются различные указы, регламенты, положения, инструкции, призванные как-то стандартизировать и улучшать гостиничный сервис. Например, в 1821 г. император Александр I утвердил «Положение о гостиницах, ресторациях, кофейных домах, трактирах и харчевнях в Санкт-Петербурге и Москве». Только эти пять видов заведений и было разрешено организовывать в указанных городах. А в 1835 г. Николай I утвердил «Положение о трактирных заведениях в СанктПетербурге». По этому документу ресторации, гостиницы, кофейные заведения, трактиры и харчевни были выделены в отельную категорию – «трактирные заведения».

После отмены крепостного права в 1861 г. в России произошли значительные перемены, которые отразились и на гостиничной сфере. В «новой России»

все граждане, независимо от происхождения, имели право заниматься предпринимательской деятельностью. Это открывало широкие перспективы для прихода в гостиничный сектор экономики бывших крепостных крестьян, которые имели капитал, но не имели юридических прав. Многие бывшие крепостные смогли развернуться в новых условиях9.

В стране произошел всплеск интереса к различным акционерным обществам и товариществам, которые часто выступали инициаторами строительства гостиниц. Купцы и промышленники начали делать заказы самым модным и известным архитекторам. Вскоре Москва пережила второй расцвет гостиничного строительства, так как чаще всего богатые предприниматели были традиционных, иногда староверческих, взглядов, и не любили имперский Петербург. Но позже потомки бывших крестьян и купцов станут продвигать в Первопрестольной европейский стиль для первоклассных гостиниц типа «Дюссо», «Дрезден», «Париж», «Лейпциг» (будущая «Россия»).

Мировая и российская гостиничная сфера XX–XXI вв.

В США гостиничная сфера в начале XX в. развивалась средними темпами.

Небольшой перерыв в строительстве (1914–1918) был вызван Первой мировой войной, так как средства уходили в другие сферы, и это несмотря на отсутствие военных действий на территории самой Америки.

История предпринимательства в России : В 2 кн. – Кн. 2. Вторая половина XIX – начало XX в. М. : РОССПЭН, 2000. 575 с.

С 1920-х гг. начинается подъем гостиничной индустрии, причем строительство ведется как в крупных, так и в малых городах.

Великая депрессия 1930-х гг. отбросила назад гостиничный бизнес Соединенных Штатов. Большинство гостиниц оказалось на грани банкротства, многие разорились. Последствия кризиса давали о себе знать вплоть до окончания Второй мировой войны 1939–1945 гг.

Состояние неустойчивости гостиничной сферы продолжалось до 1950-х гг.

И только с наступлением новой эры монополизации гостиничный бизнес стал завоевывать утраченные позиции. За 1950–1960 гг. три крупных концерна – «Хилтон», «Шератон» и «Статлер» – фактически поделили между собой гостиничную индустрию. Постепенно эти гиганты выходили на мировой рынок и занимали ниши по всему земному шару.

1950–1960-е гг. – это еще и масштабное строительство мотелей по всей стране, так как была создана удобная инфраструктура для владельцев автомобильного транспорта.

К 1970-м гг. новые гостиницы, строившиеся в США, превратились в обязательный атрибут развития города. Это были высотные здания, имеющие широкий комплекс учреждений обслуживания, рестораны, кафе, кино, выставочные залы. К 1980-м гг. гостиничный сервис США прочно занял ведущие позиции в мировом гостиничном бизнесе.

К концу XX в. американские гостиничные предприятия характеризовались горизонтальным расширением сервисных услуг, то есть широко стали включать следующие виды услуг: питание, досуг, развлечения, связь, транспорт и др. Происходит дальнейшее слияние крупных концернов в современных транснациональных монстров, которые являлись доминирующими на международном рынке гостиничного сервиса. Правда, к началу XXI в. многие европейские, и особенно азиатские, корпорации стали заметно теснить американцев, что проявилось в снижении удельного веса прав собственности американских компаний. Англичане, французы, немцы, китайцы и японцы с каждым годом приобретают все больше американских долей в гостиничной сфере.

В Западной Европе в первые десятилетия XX в. происходят существенные изменения в гостиничном сервисе. Широкая демократизация общества размыла сословные барьеры, характерные для прошлого века, отдых перестал привилегией знати. Улучшается социальное и экономическое состояние широких масс населения.

Естественно, Первая мировая война нанесла существенный вред гостиничному бизнесу, так как основной театр военных действий был в Европе. Однако уже в 1920–1930-х гг. европейцы восстановили гостиничную индустрию, и гостиничный сервис стал еще более популярным и прибыльным бизнесом.

Грейсон Д., О’Делли К. Американский менеджмент на пороге XXI века.

М. : Экономика, 2001. 360 с.

Вторая мировая война в очередной раз надломила гостиничную сферу Западной Европы, и с более разрушительными последствиями. Особенно пострадали ведущие страны в гостиничном сервисе: Франция, Германия, Италия.

После войны Европа восстанавливалась очень медленно, урон был нанесен всем отраслям экономики. США приняли самое деятельное участие в восстановлении различных сфер жизнедеятельности европейцев и приобрели впоследствии немалый вес в результате дележа лакомых кусков от гостиничного «пирога».

В 1950–1960-е гг. Европа полностью обновила гостиничную сферу и вышла на довоенный уровень развития. Гостиницы стали ориентироваться на любые пожелания клиентов. Средства размещения отличались друг от друга, в частности, вместимостью, которая колебалась от 7–10 до 400–500 человек. Особое внимание европейцы уделяли рекреационным гостиницам, так как началось возрождение «золотых годов» эпохи Средиземноморских курортов11.

Олимпийские игры, как и во времена древних греков, снова предоставили массу возможностей для строительства средств размещения. В 1972 г. в Мюнхене для проведения Олимпийских игр власти Германии возвели для спортсменов целую олимпийскую деревню, а также полностью реконструировали инфраструктуру города.

К 1980-м гг. гостиничная сфера стран Западной Европы была очень динамично развивающимся сегментом экономики капиталистического мира. Но, несмотря на это, европейский сервис отставал от американского.

В последние десятилетия XX в. в странах Западной Европы проводились меры по решению накопившихся проблем в гостиничном сервисе, например, по проблеме неравномерного распределения гостиниц в стране, то есть значительного отставания многих районов, не затронутых гостиничным строительством12. Традиционно в науке эту проблему трактуют как «Север – Юг», подчеркивая постоянное соперничество динамичного, богатого промышленного Севера с отсталым, консервативным аграрным Югом.

Следует отметить, что правительство выполняло роль координатора в решении проблем гостиничной индустрии, а основные финансовые потоки шли из частного сектора. К концу XX в. Франция, Италия, Испания и ряд других европейских стран смогли полностью решить многие проблемы гостиничного сервиса, а к началу XXI в. данные государства вышли на лидирующие позиции по ряду критериев гостиничной индустрии. После 1990 г. Западная и Восточная Германия снова единое государство, что незамедлительно сказалось на гостиничной индустрии. Первоначально в результате многочисленных проблем германский гостиничный сервис испытыВоронкова Л.П. История туризма.

Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. : Аспект Пресс, 1995. 382 с.

Ван дер Вагин Л. Гостиничный бизнес. Ростов-н/Д : Феникс, 2001. 416 с.

вал большие трудности в конкурентной борьбе с теми же американцами. Но со временем, к концу XX в., германская гостиничная индустрия заняла ведущее место в Европе. В современном мире именно германский гостиничный (и не только) сервис считается эталоном мирового значения.

История гостиничного сервиса нашей страны с 1917 по 1991 г. особая, ибо возникновение Советского государства предопределило развитие всех сфер жизнедеятельности, которые зависели теперь не от экономических законов спроса и предложения, а от политического строя.

Уже в 1918 г. все гостиницы России были национализированы. После гражданской войны вся гостиничная индустрия царской России были уничтожена.

В зоне боевых действий огромное количество гостиниц и трактиров было разрушено, квалифицированный персонал либо погиб, либо эмигрировал. После войны номерной фонд переводился в жилой фонд или производственный сектор. Самые элитные гостиницы становились резиденциями новых органов власти. Например, в гостинице «Астория» находился Петроградский совет рабочих, солдатских и крестьянских депутатов. В Москве, в гостинице «Националь», разместилось первое советское правительство.

Национализация крупных отелей нарушила рыночные механизмы, так как новая парадигма в экономике основывалась на марксизме (в его ленинском варианте), что означало отказ от товарно-денежных отношений. Гостиницы попали в категорию жилищно-коммунального хозяйства и оказались отрезаны от трактиров и ресторанов. Произошел переход на новую финансовую и организационную схему функционирования, когда такие рыночные категории, как прибыль и формирование цены в зависимости от конъюнктуры, не имели теперь значения. Это единственная в мире, уникальная ситуация в гостиничном сервисе; считалось, что гостиничное предприятие не должно наживаться на деньгах населения. С этих позиций государство ввело единую тарифную оплату за предоставленные советским гражданам услуги.

В 1920-е гг., во времена НЭПа (Новая экономическая политика), капиталистический уклад стал немного выправлять ситуацию, но уже с 1930-х гг., когда Сталин окончательно пришел к власти, потеснив последователей Ленина, государственная форма собственности возобладала повсеместно и классовый подход в экономике стал краеугольным камнем коммунистического строительства.

До начала Великой Отечественной войны 1941–1945 гг. гостиничный фонд был чрезвычайно малочислен и, что особенно важно, не имел достаточного благоустройства. Это было связано с перекачиванием средств от гостиничной сферы (и прочих) в индустриализацию, тяжелую промышленность, на создание мощного ВПК (Военно-промышленного комплекса).

Гигантские постройки коснулись и гостиничного сектора (возведение монументальных гостиниц типа «Москва» в 1934 г.), т.к. вырос поток туристов из дружественных социалистических стран и буржуазных специалистов, приехавших по приглашениям. Возникает общество «Интурист», которое становится на долгое время монополистом по связям с зарубежным туризмом. Со временем общество включило в себя весь комплекс туристской инфраструктуры: гостиницы, рестораны, транспорт и пр14.

В годы Великой Отечественной войны гостиничному хозяйству страны был нанесен серьезный урон, так как западные территории нашей страны, где в основном располагался гостиничной фонд, были зонами военных действий.

С середины 1940-х гг. начинается постепенное восстановление разрушенной гостиничной сферы. Вплоть до начала 1950-х гг. страна не могла выйти хотя бы на довоенный уровень.

С приходом к власти Н.С. Хрущева в 1954 г. объем строительства гостиниц в стране резко возрос. Характерной особенностью этого периода было расширение географии гостиничного сектора: новый лидер упорно продвигал свои идеи по развитию регионов, далеких от Центральной России. Новые гостиницы строились не только в Москве и Ленинграде, но и во Владивостоке, Ташкенте, Ереване, Алма-Ате, Кишиневе.

В 1957 г. состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина» в Москве (Никита Сергеевич был родом с Украины). Это была самая высокая и вместительная гостиница СССР на тот период.

Для советских туристов и командировочных в Москве строятся гостиницы попроще, в основном в районе ВДНХ («Алтай», «Восток», «Турист»).

В 1960–1970-е гг., в эпоху Л.И. Брежнева, гостиничное хозяйство страны развивается немыслимыми до тех пор темпами. Благоприятная конъюнктура на мировые цены на нефтепродукты позволила начать грандиозное строительство по всей стране не только большого числа гостиниц, но и санаториев, домов отдыха и пансионатов. И тем не менее, для большинства граждан сохранялись неорганизованные формы отдыха и туризма15.

Прибалтика и Черноморское побережье в период летних отпусков всегда были переполнены туристами. Люди «заполняли» дачи и поселки («дикий туризм»). Государство теряло баснословные прибыли, которые шли частным лицам.

Основная тенденция размещения гостиниц в городах СССР в 1970-х гг. – сооружение средств размещения в центральных районах крупных городов. Архитекторы создавали свои планы переустройства городских ансамблей, исходя из сосредоточения гостиниц в центральных частях городов.

С конца 1970-х гг. растут не только количественные показатели в гостиничном сервисе, но и качественные, повышаются требования к комфорту.

Улучшается техническое, санитарное и противопожарное состояние гостиниц. Олимпиада 1980 г. стала мощнейшим толчком развития гостиничной индустрии. Был сооружен Измайловский гостиничный комплекс со всеми техниГаврилов А.И. «Интурист». 1929–1990 гг. // Туристские фирмы : справочник. Вып. 15. СПб. : ОЛБИС, 1998. С. 210–214.

Соколова М.В. История туризма.

Арндт Ю.В. Проблемы строительства гостиниц // Архитектура СССР. 1974.

№ 1. С. 42–47.

ческими усовершенствованиями. Номерной фонд некоторых гостиниц превышал несколько тысяч мест; считалось, что рентабельны только гостиницы с большой вместимостью17.

Гостиничное хозяйство представляло собой гигантскую корпорацию. Основным недостатком советского гостиничного менеджмента была излишняя централизованность, которая вела к отрыву руководящих структур от низшего звена.

Советская система функционирования гостиничного сервиса была, в общем, неплоха, но жила абсолютно своей собственной жизнью, не завися от желаний и потребностей клиентов (советских граждан). Гостиницы были рассчитаны в основном на групповой туризм.

Самой характерной чертой гостиничного сервиса СССР было разделение качества обслуживания в соответствии с категорией потребителей, их социальным статусом (в рыночной экономике – со стоимостью услуги). Бюджетная политика гарантировала финансирование гостиничного сектора, что приводило к хамскому отношению к клиентам. Места в гостинице могли не предоставляться, хотя были свободными. Персонал гостиниц часто представал, например, в художественных фильмах в крайне отрицательном виде. Только иностранцы и чиновники были желанными гостями, простые граждане чувствовали свою ущербность, что тоже сыграло свою роль в атмосфере «застоя». При этом довольно низкие цены за проживание почему-то не компенсировали «комплекс неполноценности» советских граждан.

С середины 1980-х гг., во времена перестройки М.С. Горбачева, а особенно с начала 1990-х гг., уже в новой, современной России Б.Н. Ельцина, кардинально изменилась структура управления гостиничным сервисом. Первоначально отделы гостиничного хозяйства являлись структурными подразделениями союзных министерств жилищно-коммунального хозяйства. В последнее десятилетие XX в. сначала комитеты по туризму, а потом министерство туризма стали ответственны только за разработку нормативно-правовой базы гостиничной индустрии. Решение же финансово-хозяйственных вопросов гостиничные предприятия стали решать теперь самостоятельно.

1990-е гг. стали самым тяжелым периодом в истории гостиничного сервиса нашей страны.18 80% материальной базы гостиниц была изношена, нуждалась в капитальном ремонте и реконструкции.

Впервые за долгие годы советской власти на российский рынок гостиничных услуг вышли иностранцы. Российская гостиничная сфера часто не могла конкурировать с уровнем сервиса заграничных корпораций. Требовалось повышать собственный уровень.

Ольхова А.П. Гостиницы. М. : Стройиздат, 1983. 175 с.

Гаврилов А.И. Туризм – гостеприимство и сервис, профессионализм кадров // Туристские фирмы : справочник. Вып. 16. СПб. : ОЛБИС, 1998. С. 119–121.

В основном дух перемен коснулся столиц – Москвы и Санкт-Петербурга, провинции до конца XX в. были оставлены на выживание в этих тяжелейших условиях. В начале XXI в. обе столицы вошли в мировую семью по количеству и качеству гостиничного сервиса крупнейших городов мира.

На сегодняшний день Москва является лидером по основным показателям деятельности гостиниц в России. Развитие туристско-гостиничного комплекса было признано властями столицы одним из приоритетных направлений. Начали создаваться отечественные гостиничные цепи, такие как «Норд-Отель». В 2000–2010 гг. мировые гостиничные цепи все активнее продвигаются на московский гостиничный рынок. Никто не хочет терять лакомый кусок «гостиничного пирога», несмотря на многие трудности вести бизнес в нашей стране.

Ключевым событием 2007 г. для гостиничного сегмента стало открытие в Москве отеля «The Ritz Carlton» категории 5+; первая в России гостиница «Hilton» открылась в 2008 г. в Москве и называется «Hilton Moscow Leningradskaya».

Некоторые гостиницы Москвы сделали своим имиджевым направлением СПА-комплекс. СПА – это не просто возможность релаксации и антураж, это привлечение внимания состоятельных туристов, которые предпочитают наслаждаться максимальным комфортом на отдыхе. Разумеется, для оснащения необходимо вложить достаточно серьезные инвестиции в оборудование гостиницы и обучение персонала. Однако прибыль от подобных гостиниц в разы окупает затраты уже за год эксплуатации.

Если раньше гостиницы Москвы удивляли гостей богатой инфраструктурой, то сейчас практически каждая четырех- и пятизвездочная гостиница имеет в распоряжении свой ночной клуб, бар, ресторан, развлекательный центр, бассейн, солярий и т.д. В столице появились отели под такими новыми для столичного гостиничного рынка брендами, как Sofitel (Accor Group), Park Inn (Carlson Hotels), Grand Hayatt (Hayatt Hotels), Four Seasons, Best Western International, Mandarin Oriental, InterContinental. Кроме того, в Москве сохраняется дефицит качественных гостиничных номеров. Особенно это касается отелей среднего ценового сегмента.

Именно этот сегмент будет активно развиваться в ближайшие годы.

По прогнозам аналитиков, Москва сохранит лидирующие позиции в Европе по уровню доходности на номер. Таких показателей удается достичь благодаря очень высокой средней стоимости номеров (300–450 $/сутки), которая компенсирует относительно низкий уровень загрузки (68–70%), возникающий в результате действия фактора сезонности21.

Яшкевич В., Безрукова Н. Мировые гостиничные цепи // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. № 6. С. 42–44.

Филипповский Е.Е., Вавилова Е.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М. : Финансы и статистика, 2006. 176 с.

Официальный сайт Федерального агентства по туризму (Ростуризм) [Электронный ресурс]. URL: http://www.russiatourism.ru/ (дата обращения: 06.05.11).

Туристско-гостиничный сектор Санкт-Петербурга ежегодно за период 2000–2010 гг. приносил в бюджет города многие сотни миллионов рублей, а позже и долларов. Характерная особенность нашего управления заключается подчас в отсутствии в статьях бюджета статьи «туризм». Петербургские чиновники объявили Санкт-Петербург туристской столицей России. В 2001 г. бюджет города составлял 1,8 млрд USD, а туристско-гостиничная индустрия заработала за этот год 1,5 млрд USD. Вопрос «куда ушли деньги, сравнимые с бюджетом города такого масштаба» остается открытым. Традиционные проблемы гостиничной сферы Северной столицы на сегодняшний день: в сезон с 15 мая по 15 августа наполняемость гостиниц превышает 100%, катастрофически не хватает малых и средних гостиниц, тогда как в осенне-зимний сезон наполняемость отелей составляет чуть больше 25–30%.

Чиновники от туризма делают ставку на VIP-клиентов, богатых и деловых людей, следовательно, приоритетное направление в строительстве гостиниц отдается высококлассным отелям-люкс.

Гостиничный бизнес перспективен, как минимум, по четырем причинам:

во-первых, в РФ наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница23.

Будущее отелей – в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов – предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50% путешествий составляют деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдыха и 10% – на путешествия с другими целями.

Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности24.

Так как деловые люди и бизнесмены предпочитают дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отеБиржаков М.Б. Введение в туризм.

Организация и управление гостиничным бизнесом. М. : Интелуниверсал, 2000. 280 с.

Александрова А.Ю. Международный туризм. М. : Аспект Пресс, 2001. 464 с.

лей класса «люкс» и 1-го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для проведения деловых встреч, совещаний и т.п., а также высокие коммуникационные возможности25.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений, составляют в процентном отношении примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа26.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, мотели и т.д.).

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн номеров (26 млн мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3–4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу:

чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве на сегодняшний день занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70% туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45%) мирового гостиничного фонда.

Гостиничный фонд в странах Европы не уступал своего лидирующего положения на протяжении всей истории гостиничного сервиса, но согласно прогнозам ВТО (Всемирной туристской организации) к 2020 г. впервые за многовековую историю ситуация должна кардинальным образом измениться. К тому же Американский континент насчитывает свыше 5 млн номеров, что составляет 35% мирового гостиничного фонда, следовательно, по темпам прироста гостиничная база континента опережает Европу.

С 1950 г. количество прибывающих международных туристов увеличилось в 28 раз и достигло 698 млн человек в 2000 г. Согласно прогнозам специалистов эта цифра к 2020 г. достигнет 1,6 млрд человек, а развитие туризма по регионам Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.

М. : ЮНИТИ, 2006. 787 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. :

ПрофОбрИздат, 2001. 208 с.

будет неравномерным: самые высокие темпы прироста ожидаются в странах Азии и Тихого океана, в Европе и Америке они будут ниже. Самой посещаемой страной в 2020 г. должен стать Китай. Высокие темпы прироста ожидаются в Мексике, России, Чехии. Однако пока традиционные лидеры на самых популярных туристских направлениях в мире (около 80% туристов) – США, Франция, Испания, Италия и Великобритания27.

Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина – именно они имеют все шансы сохранить темпы роста и в конечном счете остаться победителями на данном сегменте рынка.

В первое десятилетие XXI в. развитие мирового туристско-гостиничного рынка не оправдало ожидания скептиков. Несмотря на тяжелейший кризис, поразивший отрасль после террористического акта 11 сентября 2001 г. в США, общее число международных гостиничных прибытий в 2007 г. составило без малого 715 млн. Это на 22 млн больше, чем в 2005 г., и почти на 19 млн превышает рекордный показатель 2000 г. При этом, по оценкам ВТО, на долю международных туристских прибытий приходится около трети мирового туристского рынка, большую часть которого составляет внутренний туризм. Именно на развитие последнего сделали ставку в процессе выхода из кризиса многие страны, в первую очередь США.

К 2010 г. на Ближнем Востоке увеличили въездные гостиничные потоки Дубай (на 30%), Ливан (на 13%), Иордания (на 6,1%). Египет продемонстрировал прирост международных туристских прибытий на 9,4%, тогда как Тунис и Марокко снизили свои показатели на 6% и 2,7% соответственно. Причем характерно, что в 2011 г. из-за затяжного революционного кризиса в арабском мире ощутимые потери также понесли Египет, Тунис, Алжир, Йемен, Бахрейн. Тяжелейшая ситуация продолжается в Ливии, которая хоть и не являлась традиционным центром туризма в Средиземноморском регионе, аккумулировала некоторые потоки делового туризма. На сегодняшний день с полной уверенностью можно сказать, кто выиграл от форс-мажорной ситуации в арабских странах: в первую очередь вечные соперники в этом регионе – Турция и Греция, затем Израиль, Хорватия, частично Италия, Испания, Франция.

В настоящее время на сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристской сфере; объемы мировой гостиничной индустрии возрастают на 2,8–3% ежегодно29.

СИТИ ОТЕЛЬ (Национальная гостиничная сеть) [Электронный ресурс] URL: www.cityhotel.ru (дата обращения: 03.04.11).

Allbest.ru (Коллекция рефератов) [Электронный ресурс]. URL:

http://revolution.allbest.ru/sport/00263347.html (дата обращения: 06.04.11).

Аргументы и факты online [Электронный ресурс]. URL:

http://read.aif.ru/pages/read_book_online.

Таким образом, среди основных тенденций развития мирового гостиничного сервиса можно кратко выделить наиболее значимые: 1) рост гостиничной сферы как составной части туристской индустрии в экономике практически всех стран; 2) усиление процессов глобализации в региональном и мировом масштабах; 3) повышение доли гостиничной индустрии стран АТР (АзиатскоТихоокеанского региона).

В течение последних десяти лет, как мы смогли убедиться, в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные конференции по проблемам развития гостиничного сервиса, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничная индустрия – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристского бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансовохозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления30.

К началу XXI в. организация гостиничных цепей показала себя положительно и в российских условиях. Единая система бронирования, единая база данных, общая финансовая система, доступ к новым технологиям и техническим новинкам, огромные возможности расширения сервиса, обучение и переквалификация персонала, гибкая ценовая политика – вот далеко не полный перечень позитивных моментов в работе международных гостиничных цепей.

В России широкое распространение получила практика создания совместных предприятий: «Рэдиссон Славянская», «Балчуг Кемпински», «Новотель Шереметьево», «Шератон Палас» и др. Лидерами среди мировых гостиничных компаний являются «Accor», «Marriott International», «The Leading Hotels of the World». Укрепившись на российском рынке гостиничных услуг, эти корпорации рассчитывают и дальше расширять свое присутствие в нашей стране.

1.2. История российского предпринимательства в сфере услуг Характер и динамика развития сферы услуг в России определялись суровыми климатическими условиями, обширной малообжитой территорией и населением, разительно отличающимся по социальным, региональным и культурно-религиозным признакам. Становление сферы услуг как самостоятельного сектора экономики формировалось очень медленными темпами. Причины – Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.

Минск : Новое знание, 2001. 216 с.

невысокий жизненный уровень и бытовая нетребовательность населения, а также широко распространенная практика семейного самообслуживания. До отмены крепостного права (1861) дворяне, сельские помещики широко использовали в быту труд домашней прислуги из крепостных. В городах для обслуживания знати приглашались зарубежные специалисты по личным услугам – доктора, парикмахеры, модистки, шляпницы и т.п. Престижная одежда, обувь, парфюмерия приобретались за рубежом. Жизненные потребности людей со средним и низким достатком удовлетворялись путем самообслуживания (сами шили для себя и близких одежду, строили жилье, изготовляли хозяйственный инвентарь). Гигиена в городах поддерживалась благодаря работе общественных бань, работники которых были не только банщиками, но одновременно и лекарями, косметологами, парикмахерами и т.п.

Среди первых видов услуговой деятельности в России выделяют ремесленные занятия и торговлю. В каждом крупном городе в XVII–XVIII вв. существовала базарная площадь, располагались торговые ряды. На рубеже XIX– XX вв. главенствующую роль в городах заняли стационарные формы торговли, а село обслуживали торговые агенты-одиночки или представители торговоремесленных артелей – офени, коробейники. Рост индустриального производства во второй половине XIX в. способствовал развитию сектора услуг. Появились крупные текстильные фабрики, промышленно-торговые фирмы, большие магазины, начали формироваться сбытовые объединения (картели и синдикаты), члены которых регулировали размеры производства, цены и условия продажи. Среди отраслей, имеющих прямое отношение к сфере услуг, следует выделить текстильную и пищевую промышленность – крупнейшие отрасли российской экономики того периода. Ни индустриальное производство, ни торговля, ни обслуживание невозможны без кредита, оборота ценных бумаг и финансов. В конце XIX в. основной сферой деятельности русских банков стал учет векселей и товарно-ссудные операции. В начале XX в. банки начали самостоятельно проводить торговые операции с хлебом, сахаром, льном, каракулем, другими оптовыми товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами.

Экономический союз крупных банков и торговых фирм определял ситуацию на внутреннем рынке Российской империи вплоть до 1917 г.

Услуги в досуговой области на Руси эволюционировали от народных обычаев отдыха до новых, перенятых на Западе способов проведения свободного времени. В Московской Руси представители средних и низших слоев общества предпочитали народные игры, борьбу, кулачные бои, которые в городах проходили на открытом воздухе. Высшие сословия устраивали травлю медведей и волков собаками, соколиную охоту, охоту с борзыми. С начала XIX в. инициатива российских предпринимателей распространилась на досуговую сферу, общественный отдых и организованные развлечения начали получать массовое распространение. А к началу XX в. страна переживала уже этап становления индустриальной культуры: городская публика ходила в театры, посещала входивший в моду кинематограф, спортивные мероприятия, представления с участием автогонщиков и авиаторов, однако провинция и национальные окраины оставались во власти национальной культуры и традиционных форм самообслуживания.

Преобразования советского периода были направлены на внедрение единых форм общественной собственности, однотипной организации трудовой деятельности, сходных условий быта и отдыха всех граждан. В стране проводилась плановая экономическая, социальная и культурная политика, связанная с централизованным перераспределением ресурсов между разными регионами и социальными слоями. На первом месте по значению были инновации в военнопромышленном и топливно-энергетическом комплексе, тяжелой промышленности. Сферы культуры, услуг и быта получали общественные ресурсы в последнюю очередь, «по остаточному принципу».

В первые годы советской власти в сервисе присутствовали различные формы собственности: частная (кустари-одиночки), государственная (государственные предприятия) и кооперативная (предприятия промысловой кооперации). В дальнейшем собственность была изжита практически полностью; в сфере услуг, как и во всем народном хозяйстве, превалировал государственный сектор.

Предприятия промысловой кооперации занимались в основном традиционными для сферы обслуживания тех лет видами деятельности: пошив и ремонт одежды и обуви, ремонт бытовых приборов и приспособлений, парикмахерские услуги и т.п. Следует отметить, что услуги по восстановлению стоимости (ремонт вещей, бытовой техники, перелицовка одежды) пользовались тогда очень большим спросом. Промкооперация охватывала и некоторые другие виды хозяйственной деятельности: сбор и заготовку дикорастущих плодов и ягод, услуги, связанные с использованием гужевого транспорта, изготовление изделий народных промыслов (вышивки, художественная роспись, литье).

Предприятия промкооперации существовали до начала 1960-х гг. Тогда же начинается формирование самостоятельной отрасли народного хозяйства – бытового обслуживания населения. 10 августа 1962 г. вышло постановление Совета министров СССР «О дальнейшем улучшении бытового обслуживания населения», в соответствии с которым повсеместно создавались главные управления бытового обслуживания. Окончательное формирование отраслевой структуры службы быта произошло в сентябре 1965 г., когда соответствующие главные управления были преобразованы в министерства бытового обслуживания населения союзных республик.

В то же время, наряду с платным потреблением, в СССР существует так называемое «бесплатное потребление» – за счет общественных фондов. Данный вид потребления включал в себя медицинское обслуживание (лечение, питание в больницах, обслуживание населения в поликлиниках и т.д.), образование, бесплатные услуги культурных учреждений и т.д. В городах, как правило, гражданам бесплатно предоставляли жилье. Существовало и льготное потребление, частично оплачиваемое населением: жилищно-коммунальные услуги, услуги дошкольных учреждений, домов отдыха, санаториев и т.д. Многие бытовые, социальные, познавательные потребности советских граждан развивались на современной основе и реализовывались через общественные формы услуг, сложились посылки для формирования и распространения современных форм сервиса и многих качеств современного быта.

Преобразования второй половины 1980-х гг. позволили перевести ряд организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. В первую очередь это коснулось общественно-культурных предприятий: цирков, киностудий и кинопроката, спортивно-зрелищных предприятий и т.п. Продолжали функционировать на принципах неполного хозрасчета жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха, театрально-зрелищные предприятия, платные поликлиники. Крайне сложно шли преобразования в бюджетных учреждениях услуг культурного комплекса. Развитие платных услуг здесь сопровождалось расширением непрофильной коммерческой деятельности, ростом цен на услуги без повышения их качества и умножения номенклатуры.

Преобразования первой половины 1990-х затронули ключевые аспекты и общественного производства, и домашних хозяйств. Либеральные реформы осуществлялись в основном на уровне макроэкономики (перераспределения собственности, валютно-финансового регулирования) и сопровождались неэффективной социальной и культурной политикой. Такая ситуация оказала крайне негативное воздействие на сферу услуг: обнищание населения привело к перераспределению семейных бюджетов и резкому сокращению затрат на приобретение услуг, что, в свою очередь, сделало деятельность многих предприятий сервиса нерентабельной.

По состоянию на 2003 г. в структуре российского ВВП на производство товаров приходилось 43,2%, а услуг – 56,8%; в 2007 г. соответственно – 36,3 и 63,7%. Такие показатели отражают общемировую тенденцию роста объема и значения сервиса, перераспределения работников из сферы материального производства в быстрорастущий и перспективный сектор услуг.

В целом, тем не менее, отечественная сфера услуг остается недостаточно развитой по отношению к целому ряду общественных потребностей. Новые услуги – высокодоходного характера, они нацелены преимущественно на небольшую часть обеспеченных людей. Предприниматели не склонны вкладывать свои капиталы в перспективные, но малорентабельные производства по созданию экономичных сервисных продуктов, необходимых обществу и жителям разных регионов страны.

За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество новых услуг: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, кредитные услуги, услуги игрового и шоу-бизнеса и т.д.

Предприятия сервиса вынуждены проявлять повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В сфере сервиса можно выделить наиболее динамично развивающиеся сегменты:

организацию спортивного досуга – фитнес-клубов, школ танцев, оздоровительных комплексов;

оказание косметических и косметологических услуг, развитие «индустрии красоты»;

развитие и расширение сети предприятий общественного питания, ориентированных на различных потребителей, предлагающих посетителям культурно-развлекательные программы;

развитие услуг связи и интернет-услуг, которые приобретают для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и другие услуги);

развитие индустрии туризма, расширение форм туристического обслуживания (вплоть до космического туризма);

развитие комплекса гостиничных услуг и повышение качества в «индустрии гостеприимства»;

консалтинговые услуги (бизнес-консалтинг, аудиторская деятельность);

С точки зрения экономики потребности – это движущая сила процесса потребления. Потребление можно назвать деятельностью по удовлетворению потребностей.

Важнейшее содержание экономической деятельности – это производство и распределение материальных благ (товаров и услуг). Производство всегда находится в глубокой взаимосвязи с потреблением. Во-первых, потребление – это конечная цель производства. Во-вторых, производство одних благ оказывается в то же время потреблением других. Так, производство машин и механизмов, равно как и производство услуг, всегда сопровождается потреблением сырья, ресурсов техники и оборудования, энергии, а также знаний и умений работников. Потребление каких-либо ресурсов означает в то же время производство товаров, услуг или воспроизводство человеческого организма, человеческой рабочей силы. Поэтому в экономике принято разделять потребление на производственное, или производительное (создание товаров, обслуживание техники и оборудования), и непроизводственное, или непроизводительное, т.е. личное потребление. Личное потребление является прямым, непосредственным удовлетворением потребностей человека. Услуги, как известно, тоже разделяются на производственные и непроизводственные. К производственным относятся, например, транспортировка грузов, ремонт и техническое обслуживание оборудования. К непроизводственным, связанным с личным потреблением, – услуги здравоохранения, образования, культуры, туризма, спорта, отдыха и т.п.

Экономисты ХVIII–ХIХ вв. рассматривали потребление как получение благ (материальных и духовных). Другая характеристика потребления давалась через понятие полезности. Как характеризовали экономисты полезность?

С точки зрения экономики понятие «полезность» имеет несколько значений:

все то, что человек стремится получить, причем в максимальном объеме, исходя из соображений собственной потребительской выгоды;

способность вещи удовлетворять потребность, причем не обязательно принося при этом пользу (существуют потребности в таких вещах и услугах, которые считаются не очень полезными или просто вредными, в этом случае в качестве полезности рассматривается не объективно «полезное», а «желаемое», «приятное» и т.п.);

основа для соизмерения благ (одни из них более полезны, другие менее);

экономическое значение вещи, выраженное через систему субъективных оценок (вещь может быть экономически значима, пользоваться спросом потому, что ее считают нужной и полезной).

В современном обществе господствует товарное производство, а потребление товаров и услуг зависит от доходов – денежных средств, которыми человек располагает (хотя люди могут оказывать друг другу и бесплатные услуги, находящиеся за пределами системы товарного производства). Реально в экономике проявляются только те потребности, которые обеспечены денежными средствами и могут быть удовлетворены при существующем уровне доходов.

Совокупность таких потребностей, сложившихся в данном обществе, создает платежеспособный спрос.

Спрос – это потребности, которые приобрели экономическое значение и реализуются на рынке через практические действия участников экономической деятельности – производителей и потребителей.

Спрос и потребности находятся в сложных отношениях. С одной стороны, спрос обычно является отражением потребности, с другой стороны, бывает, что потребность в товаре или услуге есть, а спроса на нее нет. Такие ситуации возникают или из-за недостаточной платежеспособности, или из-за моральных и правовых ограничений. Общество осуждает некоторые потребности и пути их удовлетворения (чаще всего это нелегитимные услуги, оскорбляющие нравственность или нарушающие закон). Потребность – явление, имеющее сложную биологическую и социальную природу. Спрос – это соответствующее ей экономическое явление, экономическое выражение потребности. В реальной экономической деятельности по производству товаров и услуг мы непосредственно сталкиваемся не с потребностями, а со спросом, в основе которого лежат потребности.

В практике сервисной деятельности разработаны приемы превращения потребности в спрос (так как только спрос приносит реальный доход производителю услуг):

Снижение цены услуги делает ее доступной большему количеству потенциальных потребителей.

Организация рекламы с целью признания более высокого уровня значимости (полезности) услуги для потребителя. В этом случае спрос повышается за счет механизмов моды: клиент готов направить свои средства на модные и популярные услуги.

Корректировка характера услуги: изменение ее содержания или сопровождение другими услугами, придание ей комплексного характера. Это, например, различные дополнительные услуги в торговле, туризме, образовании, банковском деле.

Платежеспособный спрос рассматривается в экономике как главная характеристика уровня жизни населения. Под уровнем жизни понимаются преимущественно экономические факторы (уровень доходов, спрос на товары и услуги). Социология пользуется и другим, более широким понятием – качество жизни. В понятие качества жизни включаются не только экономические аспекты, но и духовные, культурные факторы: уровень образования, широта интересов, состояние здоровья, культура труда, отдыха и общения. Все человеческие потребности так или иначе связаны с экономикой, материальным обеспечением жизни, но они не сводятся только к нему.

Современные экономисты разработали концепцию типов потребления, т.е.

стилей, или типов, потребительского поведения людей. Стиль потребительского поведения постоянно менялся на протяжении истории общества, так как изменялись, во-первых, потребности человека и, во-вторых, способы и возможности их удовлетворения.

В соответствии с концепцией трех стадий развития цивилизации (доиндустриальной, или аграрной, индустриальной и постиндустриальной) можно выделить четыре основных типа потребления:

Тип потребления доиндустриального общества.

Тип потребления индустриального общества.

Тип потребления так называемого общества массового потребления (высшей стадии развития индустриального общества).

Тип потребления постиндустриального общества.

При каждом типе потребления складывается специфическая система потребностей и соответствующий ей стиль сервисной деятельности.

Охарактеризуем основные особенности этих типов потребления.

Относительное однообразие ассортимента потребляемых благ. Еще не возникло того изобилия разнообразных товаров и услуг, которое предлагают сейчас современные супермаркеты, туристические и транспортные компании, учреждения образования, здравоохранения, культуры и т.п.

Преобладание природных продуктов и материалов, не прошедших глубокой промышленной переработки. Люди потребляют простой хлеб, мясо, молоко, древесину, холсты, кожу в виде несложных, домашним способом приготовленных блюд и ремесленных изделий.

Преобладание уникальных, нестандартизированных товаров и услуг. В каждой местности складываются свои традиции приготовления пищи, шитья одежды, изготовления транспортных средств, особое фольклорное искусство, традиции общения и приемы оказания услуг.

В потребительском поведении приобретают большое значение духовные блага, обычаи и традиции. Потребитель воспринимает с недоверием появление новых товаров и услуг, особенно если они плохо вписываются в местные культурные традиции.

Большой удельный вес домашних услуг. Магазинов, прачечных, парикмахерских и других предприятий бытового обслуживания очень мало, основная масса услуг оказывается в пределах домашнего хозяйства.

Потребление энергии невелико, широко используется энергия человека и животных. В эпоху доиндустриального общества, как мы знаем, не применялось электричество и не был известен двигатель внутреннего сгорания, а простейшие модели паровых двигателей создаются только в XVIII в.

Преобладание потребления продовольственных товаров в общем объеме потребления. Это вызвано невысоким уровнем жизни основной массы населения и узким ассортиментом предметов потребления.

Преобладание натурального потребления над потреблением товаров. Потребительные стоимости (вещи и услуги) производятся в основном «для себя» – в крестьянском хозяйстве или в усадьбе помещика.

В настоящее время тип потребления доиндустриального общества частично сохранился даже в развитых странах. Его элементы можно найти в основном в сельской местности и у бедных слоев населения. Потребности в профессиональных услугах системы сервиса и платежеспособный спрос на них у этих социальных групп сравнительно невелики.

Увеличение количества и расширение ассортимента потребляемых благ.

Потребность в услугах намного выше, чем в доиндустриальном обществе.

Стандартизация, спецификация и рационализация потребления. Расширение товарного производства и сферы услуг закономерно привело к созданию специализированных профессиональных сервисных служб и организаций. Для их работы необходимы правила и стандарты обслуживания. Граждане индустриального общества стремятся потреблять как можно больше. Требования к сервису теперь основаны не на обычаях и традициях, а в первую очередь на трезвом, рациональном расчете.

Приоритет личного потребления материальных благ над духовными и общественными, «разгул» материального потребления. В романах О. Бальзака, Ч. Диккенса, Д. Голсуорси, многих русских писателей (А.С. Пушкин, И.С. Тургенев, И.А. Гончаров) выражается ностальгия по «старым, добрым временам», когда традиции и обычаи имели для человека решающее значение. В эпоху расцвета капитализма стремление к личному обогащению становится наиболее мощным стимулом предпринимательства. Объединяющие нацию духовные устои и традиции оттесняются на второй план, что, в частности, находит выражение в новых требованиях к услугам.

Быстрый рост потребления энергии в результате промышленной революции. Сначала потребление энергии на душу населения растет, затем стабилизируется на высоком уровне. Входят в моду, например, всевозможные бытовые электроприборы.

Происходит сокращение доли потребления продовольственных товаров в общем объеме потребления. Растет доля потребления непродовольственных товаров и услуг, которые становятся все более многообразными и доступными для большинства населения.

Сохраняется существенный разрыв между уровнем денежного дохода и уровнем потребления. Это происходит из-за сохранения натурального, нетоварного потребления.

Существует глубокое неравенство потребителей из-за имущественного расслоения. Обостряются противоречия в сфере потребления. Возникает сильный контраст между бедностью и нищетой, с одной стороны, и роскошью и богатством – с другой. Этот контраст проявляется как внутри стран, так и между отдельными странами. Отсюда возникает заметное различие по цене и содержанию между сервисом для бедных и сервисом для богатых.

Это высшая стадия развития индустриального общества. На этой ступени к старым, уже сложившимся особенностям потребления индустриальной эпохи добавляется несколько специфических черт:

Нарастание материального гедонизма, погоня за удовольствиями, приводящая к деформации потребительского поведения. Возникает крупномасштабная индустрия развлечений, которые для многих потребителей превращаются в основу жизненного поведения и высшую ценность.

Возрастание роли психологического фактора и моды в потреблении; превышение уровня удовлетворения физиологических потребностей, широкое распространение престижного потребления. После того как основные физиологические потребности большинства населения стали полностью удовлетворяться, спрос потребителей начал зависеть от нового набора факторов – моды и престижа.

Включение имиджа и стереотипа потребления в требования социального престижа. У каждого социального слоя складываются негласные традиции потребления строго определенного набора товаров и услуг. Принадлежность к тому или иному слою диктует человеку специфический стандарт потребительского поведения. Люди, нарушающие эти стандарты и традиции, сталкиваются с серьезными проблемами в повседневном общении и в профессиональной деятельности. Такая ситуация улучшает условия для сервисной деятельности, поскольку спрос на товары и услуги становится более стабильным и предсказуемым.

Загрязнение природной среды и вызванное им ухудшение условий потребления. Быстрое развитие промышленности негативно воздействует на природную среду, что снижает качество многих товаров и услуг. Население развитых стран настолько этим обеспокоено, что становятся популярны, например, магазины, торгующие экологически чистыми продуктами.

Постиндустриальное (другие названия – информационное, технотронное) общество начинает формироваться во второй половине XX в. Однако основные закономерности его функционирования пока не устоялись, и мы можем изучать только первоначальные тенденции этой новой фазы развития цивилизации. Тем не менее, уже ясно, что формирующийся новый стиль потребления будет сильно отличаться от существовавшего в прошлом (и сохраняющегося во многих странах сейчас). Вот основные особенности этого нового стиля:

Высокий уровень потребления основной массы населения, изобилие материальных благ и услуг. Предпосылка этого типа потребления – высокий уровень дохода (например, в США – в среднем около 35 тыс. долл. на человека в год).

Распространение городских форм и условий потребления на сельскую местность. Городской стиль жизни превращается во всеобщий образец и вытесняет другие жизненные стили вместе с традициями потребления.

В потреблении материальных благ складываются новые приоритеты. Более важным становится не их количественное наращивание, а повышение качественного уровня потребления, что приводит к улучшению качества жизни в целом.

Важнейшими факторами «полезности» для населения развитых стран становятся здоровье и образование, на них все больше сосредотачивается интерес потребителей. На первое место в структуре потребления выдвигаются знания и информация. Постоянно растет потребность в разнообразных информационных услугах.

Вместо экономики, основанной на растущем производстве товаров, начинает формироваться экономика услуг. Так, в США в сфере услуг работает уже более 70% всего занятого населения.

В постиндустриальном обществе совершается своеобразный возврат к базовым ценностям доиндустриальной эпохи, но на гораздо более высоком уровне потребления. Снова усиливается интерес к полному, качественному удовлетворению основных, базовых потребностей человека (натуральные продукты, одежда из натуральных материалов, здоровый режим труда и отдыха, полноценное человеческое общение и т.п.). Растет престиж здорового образа жизни.

Входят в моду различные методы оздоровления, открывается множество спортивных клубов, ведется пропаганда против курения, алкоголизма и наркомании.

Расширяется сеть магазинов, торгующих экологически чистыми продуктами, изобретаются всевозможные оздоровительные диеты, борьба с избыточным весом приобретает масштабы общенациональной кампании. Так, в Интернете работает специальный сайт (МсSpotlight. org), на котором подробно обсуждается вред, наносимый здоровью человека продуктами из ресторанов быстрого питания сети «Макдоналдс». Падает престижность обладания чисто материальными благами, возникает тяга к образованию, культуре и искусству.

Постиндустриальное общество дает потребителю возможность выработать индивидуальный стиль потребления. В конечном счете индивидуализация потребления – прямое следствие не только повышения уровня жизни, но и усложнения человеческой личности и процессов труда. Человек, выполняющий сложную творческую работу, уже выработавший свой стиль производственной деятельности, тяготеет и к индивидуальному стилю потребления. Благодаря высокому уровню жизни этот индивидуальный стиль впервые в истории цивилизации становится достижимым на практике для основной массы населения.

Система услуг в этих условиях диверсифицируется и усложняется, она должна приспосабливаться к постоянно изменяющейся, все более разнообразной структуре спроса.

В то же время представитель постиндустриального общества имеет возможность противостоять сверхразнообразию товаров и услуг, которое ему навязывается, целиком или частично заимствуя уже сформировавшиеся, готовые стили потребления. Сервисные фирмы, пропагандируя свой набор услуг, пытаются сориентировать различные слои населения на эти уже сформировавшиеся стили.

На международном уровне также действуют две противоположные тенденции в развитии потребления. С одной стороны, нарастает его интернационализация и стандартизация, что разрывает национальную замкнутость потребителей. Так, сервисные центры транснациональных корпораций, банки или туристические фирмы оказывают услуги на основе одних и тех же стандартов в любом районе мира. Для информационных услуг в системе Интернет вообще не имеет значения, в какой точке Земли находится клиент (лишь бы он имел выход в Сеть). С другой стороны, сохраняется стремление к уникальности национальной культуры потребления. Эту тенденцию необходимо учитывать при организации туристических, экскурсионных, образовательных и некоторых других услуг. Для туристов, например, первостепенный интерес представляет национальная специфика государств и народов. Существуют уникальные, неповторимые музеи, памятники искусства, университеты, климатические курорты и даже экономические зоны (Силиконовая долина в США, нефтедобывающие страны Ближнего Востока и т.п.).

Развитие потребностей, потребления и спроса в постиндустриальном обществе во многом подтверждает догадки гуманистов эпохи Возрождения, просветителей, экзистенциалистов и марксистов о необходимости создания условий для свободного, в перспективе – всестороннего развития личности. В эпоху классического капитализма основную массу занятых на производстве составляли, по выражению К. Маркса, «частичные рабочие». Они выполняли простейшие механические операции, не требовавшие почти никакого образования. Так, Генри Форд мог при желании уволить работника конвейерной линии и за несколько часов обучить выполняемым им операциям нового наемного рабочего.

Сейчас от большинства занятых (особенно в сфере сервиса) требуются обширные профессиональные знания и высокая личностная культура. В эпоху Возрождения и даже классического капитализма гармоничное развитие личности оставалось мечтой, добрым пожеланием, выражавшим возвышенные идеалы гуманизма. Сейчас тоже существует потребность в большом количестве не очень квалифицированной и низкооплачиваемой рабочей силы, поэтому крупные корпорации стремятся переносить производство в развивающиеся страны. Однако наряду с этим действует противоположная тенденция: возник крупный сектор высокотехнологичных отраслей (в их числе – сервис и обработка информации), который может функционировать без высококвалифицированных, эрудированных сотрудников. Развитие личности в условиях постиндустриального общества становится экономической необходимостью, противостоять которой невозможно. В результате активизируются все более сложные способности и потребности человека. Для их развития и удовлетворения необходимы новые сервисные технологии.

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось коммерческих организаций, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними. К числу наиболее древних относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви. В давние времена существовали и такие необычные и не столь востребованные для современности услуги, как услуги астрологов, магов, колдунов, палачей, скороходов и глашатаев.

В настоящее время сфера услуг во всем мире претерпевает существенные изменения. Традиционные способы и методы ведения бизнеса модернизируются в связи с развитием новых способов удовлетворения разнообразных потребностей в данной сфере, включая такие, которых еще совсем недавно не было:

электронная почта, зоопарикмахерские, услуги ландшафтных дизайнеров или фитнес-центров, аудиторские, консалтинговые, биржевые услуги и др.

Услуга (от англ. service ) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

Деятельность в сфере услуг имеет некоторые существенные отличия от деятельности по производству товаров. Современные исследователи рынка услуг выделяют следующие особенности услуг по сравнению с товарами31:

Гукова О.Н., Петрова А.М. Предпринимательство в сфере сервиса : учеб.

пособие. М. : ФОРУМ, 2009. 176 с.

1. Отсутствие права собственности на приобретенную услугу. Фирмы, предоставляющие услуги, обеспечивают потребителей возможностью арендовать или использовать какой-либо материальный объект: например, взять напрокат лыжи или автомобиль или абонировать кресло в кинозале. В ином случае сервисные организации используют труд, специальные знания и навыки представителей различных профессий – от врачей и консультантов по банковским операциям до специалистов по уходу за животными и спортивных тренеров.

2. Неосязаемость услуг. Данная черта проявляется в том, что оказание услуги носит нематериальный характер, хотя процесс обслуживания часто включает в себя материальные элементы. Например, купив туристическую путевку и сняв номер в гостинице, постоялец спит на кровати, перемещается на транспорте; при обслуживании в парикмахерской клиент пользуется различным оборудованием; при ремонте поврежденной бытовой аппаратуры заменяют ее отдельные части.

3. Вовлечение потребителя и процесс обслуживания. Зачастую потребителям приходится непосредственно участвовать в процессе производства услуги.

Исключение составляют те услуги, поставщики которых выполняют их самостоятельно: профессиональная уборка производственных помещений и жилья, ремонт аппаратуры, услуги страховщиков и некоторые другие. Вовлечение потребителя в процесс создания услуги может носить две формы: самообслуживания (например, в прачечной самообслуживания, при получении денег в банкомате, покупок в супермаркете) – качество получаемой услуги во многом зависит от того, насколько клиент соблюдает правила самообслуживания, дисциплинирован, аккуратен и т.д.; совместных действий с обслуживающим персоналом сервисного предприятия (в сауне, химчистке, колледже или больнице). В данном случае потребителей можно в определенной мере рассматривать как сотрудника. Сервисные компании получают дополнительную выгоду благодаря подготовке и обучению своих потребителей (ознакомлению с правилами внутреннего распорядка, правилами поведения).

4. Влияние других клиентов на качество сервисного продукта. Существуют услуги с высокой степенью взаимодействия. При их предоставлении потребители не только входят в контакт с персоналом компании, но и оказываются рядом с другими потребителями (например, при поездке в общественном транспорте, посещении театрального представления). Качество таких услуг во многом зависит не только от компетентности и профессионализма работников сервисной организации, но и от других потребителей. При оказании услуг с высокой степенью взаимодействия сервисные предприятия обязаны уделять особое внимание специальной подготовке персонала, включающей управление конфликтными ситуациями, которые возникают в процессе обслуживания. Например, дурно воспитанные зрители театра отвлекают остальных от зрелища, портят настроение другим зрителям, снижают положительное впечатление от спектакля. Поэтому сервисным предприятиям необходимо корректировать поведение потребителей, чтобы недостойные действия некоторых из них не оказали отрицательного влияния на остальных.

5. Непостоянное качество ресурсов и результатов. Качество услуг производственного характера определяется стандартами качества. Качество услуг, которые оказываются в отсутствие потребителей (например, химчистка одежды, ремонт автомобилей) и потребляемых во время их предоставления, может изменяться в зависимости от сезонности, потока потребителей и даже от времени дня, когда происходит процесс оказания услуги (услуги парикмахерской в канун 8 Марта, обслуживание в магазине или в общественном транспорте в час пик).

6. Сложность оценки. Сложность оценки услуг заключается в том, что они обладают множеством поисковых характеристик; потребитель намечает их для себя перед покупкой. Это цвет, стиль, форма, цена, прочность, запах, размер, тактильные ощущения. Некоторые услуги и товары обладают также эмпирическими характеристиками, которые можно оценить только уже после приобретения или в процессе потребления (вкус, удобство и простота использования, индивидуальные ощущения). Наконец, существуют предполагаемые (доверительные) характеристики – их иногда трудно оценить даже сразу после потребления (последствия медицинской процедуры, результаты технического ремонта, проявляющиеся спустя определенное время). Помогая преодолеть неудобства в принятии решения о покупке, сервисные компании должны информировать потребителей о том, что они испытают во время или после оказания услуги, подобрать для каждого из них такие условия, которые удовлетворили бы индивидуальные потребности.

7. Отсутствие запасов. Каждая услуга представляет собой действие (или результат действия), а не материальный предмет. Ее физически невозможно хранить на складе для реализации в будущем. И хотя, безусловно, каждое сервисное предприятие должно держать наготове необходимые средства, оборудование и персонал, они представляют собой лишь производственные мощности, а не собственно продукт.

8. Важность временного фактора. Современные потребители высоко ценят свое время и иногда готовы дополнительно заплатить за ускоренное обслуживание. Чрезвычайно занятые клиенты желают получить услуги тогда, когда им удобно, и где им удобно. Клиенты склонны как можно меньше времени проводить на сервисном предприятии, исключить из процесса услуги ожидание в очереди, поэтому услуги следует оказывать с приемлемой для потребителей скоростью – график «24/7» (24 часа в сутки, 7 дней в неделю).

9. Разные каналы распределения. Сервисные организации, как правило, не имеют посредников при распространении своей продукции, реализуя сервисную услугу зачастую по месту ее изготовления и в присутствии (или при непосредственном участии) клиента. Большое значение имеет использование прогрессивных и/или новых форм предоставления услуги (обслуживания клиентов): на дому, по месту жительства или работы, экспресс-обслуживания, использования электронных каналов (проведение электронных платежей), объедение в одном месте всех операций сервисной компании (метод «одного окна», т.е. приема заказов, их выполнения и выдачи заказчику в одном месте).

Электронные способы предоставления услуг получают все большее распространение.

Глава 2. СФЕРА УСЛУГ В СТРУКТУРЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ

И РЕГИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ

2.1. Роль сферы услуг в социально-экономическом развитии В экономике преимущественная часть сектора услуг относится к социальной сфере. Эволюционное развитие национальной экономики и общества требует расширения рынка услуг в опережающем темпе по отношению к материальному производству. Особую остроту приобретает этот аспект в условиях форсированного социально-экономического развития страны.

Именно здесь самые сложные проблемы адаптации экономики к потребностям населения. Воспроизводство рабочей силы в том числе основывается на базе данной сферы. При этом решаются две сложных проблемы. Первая – обеспечение всеобщего доступа населения к базовым социальным благам как в рамках общественного, так и рыночного секторов экономики. Вторая – создание рыночного механизма не ограничивающего, а расширяющего возможности воспроизводства рабочей силы с учетом модернизации экономики в целом. Реформирование данной сферы должно быть сбалансированным по критериям рыночного и нерыночного подхода. Важнейшие сферы жизнедеятельности общества – доступное и качественное образование, доступное, справедливое и качественное предоставление медицинских услуг, улучшение и рост качества жилищно-коммунальных услуг и пр. – должны отвечать требованиям социальной справедливости, а не только рыночной эффективности.

В частности, состояние здоровья населения, низкий уровень продолжительности жизни, смертность и, как результат, абсолютное сокращение населения России требуют радикально иного подхода к коммерциализации в сравнении с другими сферами услуг. Важнейшей целью является повышение реальной доступности медицинской помощи для широких слоев населения. Важнейшим элементом является разработка гарантий бесплатной медицинской помощи населению как на федеральном, так и на региональном уровнях. Мобилизация финансовых ресурсов обязательного медицинского страхования (средств работодателей), бюджетов различного уровня и добровольных средств населения должна обеспечить гарантии доступной и справедливой медицинской помощи.

Широкий доступ населения к медицинским услугам предполагает усиление государственного регулирования платной медицинской помощи. Необходимо регулировать объемы бесплатной медицинской помощи и порядок предоставления платной медицинской помощи в государственных и муниципальных медицинских учреждениях.

В формировании рынка жилищно-коммунальных услуг решается, как уже отмечалось, важнейшая задача воспроизводства рабочей силы. В данной сфере решаются проблемы предоставления не только услуг населению по эксплуатации жилья, обеспечению теплом, водой, газом, электроэнергией и ремонту коммуникаций, но и услуг риэлторских организаций, по управлению недвижимостью, оценочной деятельности, услуг по страхованию, нотариата, государственной регистрации, учету недвижимости и пр. Все эти виды услуг представляют собой сложную, объемную, нередко очень затратную для населения и в целом бюрократическую систему.

2.2. Занятость и объемы производства услуг Сфера услуг является важнейшим источником расширения занятости населения. Это общемировая тенденция. Рассмотрим динамику данного процесса на примере региональной экономики (табл. 2.1).

Отметим, что за период с 1995 по 2009 г. трудовые ресурсы в целом по Омской области выросли с 1234,6 до 1300,4 тыс. чел., или на 5,3%. Но число занятых в экономике сократилось за этот период с 966,4 до 942,8 тыс. чел., или на 2,5%. При этом, как следует из табл. 2.1, структурные изменения отраслевой занятости отмечают большое ее снижение в промышленности и сельском хозяйстве – на 14,2% и 17,8% соответственно. Рост занятости в добыче полезных ископаемых не является показательным для Омской области.

В сфере услуг занятость выросла в секторе финансовой деятельности (51,1%), здравоохранении (17,8%), оптовой и розничной торговле (3,2%). Рост занятости в сфере финансовых услуг за данный период отражает общеэкономическую тенденцию развития финансового сектора экономики. Но незначительный рост численности занятых в торговле связан с происходящей структуризацией в торговой сфере, которая становится преимущественно сетевой. Рост числа занятых в предоставлении медицинских услуг, очевидно, связан с возникновением частных медицинских учреждений.

Таким образом, динамика занятости лишь подтверждает существующую тенденцию в экономике, которая медленно структурируется по причинам, которые будут рассмотрены ниже.

Особым разделом развития сектора услуг являются платные услуги населению. Общая тенденция очевидна, она отмечена выше – услуги постепенно переходят в рыночную сферу, что является одновременно и прогрессом с позиций формирования рыночного сектора, и сложной социальной проблемой для населения. Рассмотрим это на данных развития платных услуг в Омской области (табл. 2.2).

Среднегодовая численность занятых в экономике Омской области по видам экономической деятельности за 2000–2009 гг., тыс. чел.

Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство Добыча полезных ископаераз Обрабатывающие производства Производство и распределение электроэнергии, воды 31,9 25,9 25,4 25,3 80, и газа Оптовая и розничная торговля, ремонт бытовой тех- 126,3 134,5 135,4 137,3 103, ники Операции с недвижимым имуществом, аренда Здравоохранение и предоставление социальных услуг сональных услуг Источник: Омский областной статистический ежегодник. – Омск, 2010. – Ч. 1. – С. 107–108 (табл. 6.4, 6.7).