«М. В. Виноградова, З. И. Панина ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА Учебное пособие 5-е издание, переработанное и дополненное Рекомендовано Учебно-методическим объединением учебных ...»

Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются:

архитектура помещения (планировка, окна, перегородки, цвето-световое решение (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);

инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);

вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.);

графика помещения (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказов и др.).

Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убеГлава 5. Организация обслуживания потребителей дительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения услуг, полезных и рациональных как с потребительской, так и с эстетической точек зрения.

5.3. Характеристика видов услуг и форм обслуживания Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг.

Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса. В зависимости от того, какие потребности они удовлеГлава 5. Организация обслуживания потребителей творяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (материальные) и непроизводственные (нематериальные).

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего. К таким услугам можно отнести пошив одежды, обуви, головных уборов, изготовление трикотажных, металлических, кожгалантерейных изделий, мебели, производство фотоснимков, ремонт одежды, обуви, мебели, автотранспортных средств, бытовых машин и приборов, радиотелевизионной аппаратуры, металлоизделий, ремонтно-строительные работы, химическую чистку, крашение изделий, стирку белья и т. д.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

Следует отметить, что состав услуг в связи с непрерывным расширением потребностей в последнее время существенно обновился и характеризуется неоднородностью. В связи с этим услуги можно характеризовать и группировать по отраслевому признаку.

Отраслевая группа услуг – это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания.

По этому признаку в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению можно выделить следующие их виды:

пошив швейных изделий верхней одежды, верхнего платья, спортивной одежды, предметов туалета, детской одежды, рабочей одежды, меховых изделий, головных уборов, прочих изделий;

изготовление трикотажных изделий;

пошив изделий из трикотажного полотна, изготовление различных отделочных деталей, вышивок, изделий художественного ткачества;

пошив обуви (меховой, модельной, повседневной, облегченной, резиновой, валяной); изготовление кожгалантерейных изделий;

изготовление мебели (мягкой, решетчатой, корпусной), нестандартных изделий, мебельных элементов, бытовых предметов из древесины, зеркал;

изготовление металлических изделий транспортных средств – прицепов, люлек, колясок и т. п.; орудий труда, посуды, различных резервуаров, подставок и др.; сеток, оград, памятников, металлической галантереи, ювелирных изделий;

фотокиноработы (изготовление всевозможных чернобелых фотоснимков, всевозможных цветных, художественных фотоснимков, различных портретов, фотоснимков и портретов на различных материалах, альбомов, любительских кинофильмов, звукозапись);

изготовление прочих изделий (париков, кос, шиньонов, различного рода бижутерии, керамических изделий и т. п.); комплекс этих услуг нельзя отнести к одной отраслевой группе, сгруппированы они условно;

строительные работы (строительство кирпичных домов, деревянных домов, дач, садовых домиков, возведение хозяйственных построек, изготовление строительных деталей, строительство автогаражей, земляных сооружений и ремонт одежды (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможной одежды из различных тканей и меха); художественная штопка и штуковка одежды (ремонт столового и постельного белья, ремонт корсетных изделий, ремонт и обновление всевозможных головных уборов из различных тканей и меха);

ремонт трикотажных изделий (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможных изделий из различной пряжи и полотна);

Глава 5. Организация обслуживания потребителей ремонт обуви (мелкий, средний, крупный ремонт всевозможной обуви, в том числе резиновой; обновление ремонт и техническое обслуживание радиотелевизионной аппаратуры (телевизоров, радиоприемников, магнитофонов, прочей радиотелеаппаратуры, радиотелевизионных антенн, усилителей);

ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (холодильников, различного электрооборудования, стиральных машин и вибрационных приборов, электрополотерных машин, электропылесосов, часов всех марок и систем, киноаппаратуры, измерительных приборов, счетных и пишущих машин, водогрейных установок и насосов, лодочных моторов, прочих бытовых машин, приборов и металлоизделий, микропроцессорной техники);

ремонт и техническое обслуживание транспортных средств (легковых автомобилей, автомотоколясок, мопедов, мотоциклов, велосипедов, мотороллеров, катеров различных агрегатов и узлов к транспортным средствам);

ремонт мебели (мягкой, решетчатой, корпусной, прочей мебели), бытовых предметов из древесины, зеркал;

химчистка и крашение изделий (всевозможной одежды из различных тканей, меховых изделий, головных уборов из различных тканей, трикотажных изделий, одеял всех видов, чистка мягкой мебели, пухо-перовых изделий, прочих изделий);

стирка изделий (белья, спецодежды, пухо-перовых изделий, прочих видов изделий);

ремонт квартир и бытовых объектов (квартир, домов, гаражей, хозяйственных построек, прочие виды ремонта);

прочие виды услуг материального характера (переработка сельскохозяйственной продукции и сырья, изготовление и реставрация художественных изделий, прочие виды ремонтно-восстановительных работ);

прокат предметов культурно-бытового назначения (музыкальных инструментов, радиотелеаппаратуры, кинофоГлава 5. Организация обслуживания потребителей тоаппаратуры, предметов спорта и туризма, предметов домашнего и хозяйственного обихода, белья, свадебных принадлежностей, прочих предметов);

транспортно-экспедиционные услуги;

услуги ломбардов (хранение вещей, принадлежащих населению);

парикмахерские услуги (различные работы женского и мужского залов, маникюр, педикюр, гигиенические работы);

справочно-информационная служба (выдача справок населению по интересующим вопросам, расклейка объявлений, абонирование телефонов для выдачи различных справок, обеспечение газетно-журнальной информации населения, оказание услуг по заполнению различных документов и т. д.);

услуги бань и душей (мытье, массаж, продажа веников, водолечебные процедуры);

услуги, связанные с актами гражданского состояния;

рекреационные услуги (услуги санаториев, профилакториев, пансионатов, домов отдыха);

туристские услуги;

гостиничные услуги;

услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, кафетерии), услуги предприятий быстрого питания;

анимационные услуги (сфера развлечений);

ритуальные услуги;

прочие непроизводственные услуги (различного рода консультации, присмотр за детьми, организация и проведение семейных торжеств, уборка квартир, доставка различных покупок, выгул домашних животных и выпас Некоторые виды услуг можно разделить по форме расчета на следующие группы:

услуги по гарантийному ремонту предметов потребления, когда расчет производит не заказчик, а заводизготовитель;

Глава 5. Организация обслуживания потребителей услуги по платному ремонту, когда полный расчет производит заказчик.

Различаются услуги и по характеру спроса на:

услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парикмахерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляемыми;

услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели и т. д.);

услуги эпизодического спроса (ремонт предметов длительного пользования, ритуальные услуги и т. д.); потребность на такие услуги обусловлена случаем, эпизодом (качественно изготовленный холодильник, к примеру, длительное время не требует ремонта).

В зависимости от многих социально-экономических, климатических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися изменениями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутригодичного потребления различают услуги:

сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и приборов, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и микропроцессорной техники);

с повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трикотажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);

относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги, ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств и др.) 138 Глава 5. Организация обслуживания потребителей Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.

Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

Формы обслуживания, используемые на предприятиях сферы сервиса, представлены на рис. 5.1.

Одна из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др.).

Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.

При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.

Передвижные мастерские и приемные пункты монтируются на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости.

В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и все самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до 6 человек (водитель, универсал-приемщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее составленному графику объезда населенных пунктов.

Глава 5. Организация обслуживания потребителей По месту услуги По способу приема заказов и По почте, в том числе через Internet заявок на услуги При непосредственном контакте с заказчиком По срокам исполнения заказов Экспресс-исполнение в присутствии заказчика По методу организа- Прокат на период ремонта ции взаиОбмен неисправных предметов на заранее отремонтиромодейст- ванные потребите- По предварительной записи По способу расчета с заВ два срока казчиком Рис. 5.1. Классификация форм обслуживания потребителей 140 Глава 5. Организация обслуживания потребителей Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предприятий и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приемщика должно быть согласовано с заказчиком и удобно для него. Время ожидания приемщика не должно превышать трех часов.

Данная форма обслуживания по ряду услуг еще слабо используется, а по некоторым видам совсем не нашла применения.

Она может быть рекомендована для таких видов услуг, как ремонт мебели, одежды, обуви и трикотажных изделий, химчистка, стирка белья, ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, микропроцессорной техники.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных или специализированных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, выполнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделений сферы услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов. Особенно это важно в сельской местности.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приема и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятновыведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др.).

По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах – также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определенной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изгоГлава 5. Организация обслуживания потребителей товленных или отремонтированных изделий пересылаются обратно потребителю услуг наложенным платежом.

Традиционным и наиболее распространенным способом обслуживания являются прием заявок и заказов на услуги непосредственно на приемном пункте в процессе прямого диалога между приемщиком и заказчиком.

Для эффективного ведения подобного диалога крайне важное значение имеют рациональная планировка и надлежащее оснащение рабочего места приемщика заказов.

Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплексных приемных пунктах бесконтактного метода обслуживания, основанного на взаимном доверии заказчика и исполнителя.

Этот метод обслуживания населения может быть распространен на следующие виды услуг:

– ремонт обуви;

– стирка белья;

– стирка сорочек;

– проявление фотопленок.

Принципиальной особенностью этого метода является обязательное наличие элемента самообслуживания со стороны заказчика при оформлении, сдаче, а некоторых случаях и при получении заказа, т. е. прием и частичная выдача заказа осуществляются без непосредственного участия приемщика. Салон в данном случае оборудуется специальными стеллажами с ячейками.

Каждая ячейка, предназначенная для приема и хранения только одного заказа на услугу, содержит упаковочную тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для изделия и жетон. Заказчик самостоятельно заполняет бланк-заказ, упаковывает свое изделие и опускает его в ячейку стеллажа, берет оттуда жетон, снимает предохранитель запирающего устройства и закрывает ячейку.

Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной информацией в салоне, он уходит. Заказ считается принятым к исполнению. Мастер в намеченные сроки выполняет заказ на услугу и заранее выписывает квитанцию на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет жетон мастеру, полуГлава 5. Организация обслуживания потребителей чает изделие, проверяет объем и качество выполненных работ, а затем оплачивает услугу.

Таким образом, бесконтактный метод позволяет рационально использовать рабочее время приемщика, создает возможность обслуживать одновременно большое количество посетителей, сокращает затраты времени на ожидание в очереди к приемщику и на оформление заказа.

Бесконтактный метод обслуживания в обязательном порядке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполнения.

О правилах обслуживания заказчиков по бесконтактному методу мастерские и приемные пункты должны давать подробную информацию.

Заказы и заявки на услуги могут выполняться как в обычные, так и ускоренные сроки. При этом срочное и экспрессвыполнение заказов требует выделения специальных потоков движения изделий в производстве, использования интенсивных технологий и современного оборудования для оказания услуг.

Возникающие при этом дополнительные затраты покрываются за счет применения надбавок к ценам на услуги.

Самообслуживание – весьма благоприятная, с психологической точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг.

Самообслуживание становится возможным благодаря применению комплексно-механизированного и автоматизированного оборудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.

При самообслуживании эффективным является использование жетонов на выполнение определенного вида работ и услуг.

Данная форма обслуживания широко распространена в химчистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и пошиву одежды, предприятиях общественного питания.

Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть Глава 5. Организация обслуживания потребителей только среди владельцев абонементов. При ремонте бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов договор об абонементном обслуживании заключается сроком на один год и затем автоматически продлевается по желанию заказчика до окончания срока службы предмета.

Согласно действующим правилам абонементного обслуживания предприятие при соблюдении правил эксплуатации несет полную ответственность за безотказное функционирование предмета в течение срока действия абонемента и все необходимые работы по его восстановлению и поддержанию в работоспособном состоянии выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик оплачивает стоимость абонемента, которая должна быть одинаково выгодна потребителю и исполнителю услуг.

Абонементное обслуживание может найти свое применение и в других отраслевых группах услуг (в химчистке и прачечных, парикмахерских и др.).

Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнесклубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры, театры и др.) Еще одной, в последнее время распространенной формой является договорное обслуживание. В этом случае потребитель договаривается с определенным работником предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посещает обычно одного и того же мастера – парикмахера, владелец автомобиля предпочитает его ремонтировать и обслуживать у мастера, которому он доверяет). При использовании этой формы обслуживания целесообразно заключить договор между потребителем и работником (мастером) на выполнение определенных работ и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и определенный круг и объем работ.

Прокат на период ремонта создает заказчику дополнительные удобства при пользовании услугами. Организация этой формы обслуживания населения предполагает создание специального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный 144 Глава 5. Организация обслуживания потребителей предмет напрокат. Заказчик пользуется предметом в течение установленного срока за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду возникших сложностей с созданием прокатного фонда предметов эта форма обслуживания должного развития на практике не получила, однако в настоящее время производители многих видов услуг все чаще прибегают к ней.

Создание специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные. В настоящее время она применяется при ремонте часов, ремонте автотранспортных средств (т. е. его отдельных узлов и агрегатов), в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.

Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной – дает определенный социально-экономический эффект. Положительным результатом ее внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика приемлемо при изготовлении нестандартных изделий (мебели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике деятельности предприятий и предполагает использование договорных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет форма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной является оплата услуг после их получения, но для некоторых видов услуг могут применяться такие формы расчета, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт и обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналичным путем через почтовые отделения или банки.

Глава 5. Организация обслуживания потребителей Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминиумов, представляющих из себя определенный комплекс услуг (автостоянка, детский сад, тренажерный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т. п.).

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, турфирмы, автомастерские, строительные организации, санаторно-курортные предприятия и др.

На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура оказываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуация, при которой потребитель сам определяет набор услуг, ограничивая производителя.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное – найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

1. Какова роль организации обслуживания потребителей в системе оказания услуги?

2. Какие факторы влияют на организацию обслуживания потребителей?

3. Каковы требования, предъявляемые потребителем к услуге?

4. Каковы принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса?

5. Какими показателями можно охарактеризовать уровень организации обслуживания клиентов?

146 Глава 5. Организация обслуживания потребителей 6. Как классифицируются виды выполняемых услуг?

7. Что характеризует отраслевая группа услуг?

8. Что понимается под формой обслуживания клиента?

9. Какие формы обслуживания используются на предприятиях сферы сервиса?

10. По каким признакам классифицируются формы обслуживания населения?

Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса

ГЛАВА 6 ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ НА

ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА

Принципы и 6.1. Принципы и способы регулирования рования оплаты ского развития предприятия самостоятельно строят организацию оплаты труда, т. е.

Содержание тавыбирают формы и системы оплаты труда, рифной системы системы надбавок и премирования, формируют соответствующий социальный паФормы и систекет. Поскольку заработная плата является мы оплаты тручастью производственных издержек (а в персонала, допосновные принципы организации оплаты латы и надбавтруда.

ки к заработной заработная плата работника должна зависеть от количества и качества затраченного Количество труда (мера труда) характеризуется продолжительностью рабочего времени и объемом выполненных работ. В организации оплаты труда для определения количества труда используется такой элемент, как нормирование труда.

148 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности. Качество труда – понятие довольно сложное, многогранное. Следует различать потенциальные характеристики качества труда, такие как содержание труда, сложность труда, условия и интенсивность труда.

Содержание труда характеризуется структурой умственных и физических нагрузок и соотношений между ними; многообразием принимаемых решений и степенью влияния на результаты труда (мерой ответственности).

Сложность труда – требования к знаниям и умениям, которыми должен обладать работник.

Условия труда – совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность персонала в процессе труда. В соответствии с Трудовым кодексом РФ различают нормальные, вредные и опасные условия труда.

Интенсивность труда характеризует степень напряженности труда; как правило, существенно различается на сдельных и повременно оплачиваемых работах.

Перечисленные характеристики отражают потенциальное качество труда и, как правило, учитываются в перечне соответствующих видов работ, должностей и категорий персонала.

Реальное качество труда – качество выполнения исполнителем конкретной работы. Оно зависит не только от профессиональных характеристик персонала, но и определяется отношением работника к труду, нацеленностью его на достижение общей цели, степенью вовлеченности в дела фирмы, приверженностью данному предприятию и т. п. При организации оплаты труда целесообразно учитывать и потенциальные, и реальные параметры качества труда персонала (рис. 6.1).

Второй принцип организации заработной платы гласит, что оплата должна стимулировать работника к достижению наивысших показателей в труде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобы заработная плата любого работника состояла из двух частей – базовой (неизменной, гарантированной – оклад, расценка, тарифная ставка и т. п.) и дополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки, премирование).

Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 150 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Третий принцип организации заработной платы означает, что стимулировать работника нужно не только прямыми денежными выплатами.

В качестве одной из форм стимулирования на предприятиях сферы услуг может быть использована продажа акций и иных ценных бумаг предприятия на льготных условиях.

Кроме того, стимулировать работников можно косвенно, предоставляя различные виды трудовых и социальных льгот: оплата проезда, предоставление бесплатного питания, медицинского обслуживания и лечения, выдача учебных пособий для повышения квалификации, предоставление оздоровительных путевок и др.

Положительные результаты дает использование «нестандартных» режимов рабочего времени, или стимулирование работников временем. Так, предприятие может предоставлять дополнительное свободное время персоналу за счет изменения продолжительности основных и дополнительных отпусков, дробления отпуска на части в различные периоды года, дополнительных дней отпуска за специфику или высокое качество труда работника. Кроме того, можно использовать такие режимы гибкого рабочего времени, когда работник по своему выбору определяет начало и окончание рабочего дня и продолжительность обеденного перерыва; неполное рабочее время и его разновидности;

сжатая рабочая неделя; альтернативное рабочее время; деление одного рабочего места между двумя работниками.

Конечно, выбор таких графиков работы должен осуществляться в зависимости от особенностей оказываемых услуг, принятых режимов работы предприятия, категорий персонала, структуры рабочего времени и других факторов.

Четвертый принцип организации заработной платы предполагает обеспечение простоты систем оплаты. То есть, как бы ни выстраивалась система оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, и иметь возможность исчислять размер своего заработка.

Пятый принцип организации заработной платы говорит о том, что системы оплаты должны быть гибкими, т. е. адаптивными к имеющимся внутренним и внешним условиям функционирования предприятия сферы сервиса. Таким образом, политика Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса предприятия в области организации оплаты труда должна преследовать две главные цели: во-первых, гарантировать соответствующий уровень оплаты труда, чтобы обеспечить наем персонала и поддержание оптимальной структуры работников; во-вторых, побуждать людей к карьере внутри предприятия, обеспечивая соответствующую плату за дополнительную ответственность и совершенствование навыков.

Регулирование оплаты труда производится на следующих уровнях: государственном, отраслевом (территориальном), на уровне предприятия.

На государственном уровне (законодательно):

регулируется уровень минимальной заработной платы, которая индексируется периодически в связи с инфляцией;

осуществляется налоговое регулирование доходов физических лиц;

устанавливаются районные коэффициенты и надбавки к заработной плате.

Районные коэффициенты к заработной плате – нормативный показатель степени увеличения размера заработной платы работников в зависимости от территориального размещения предприятия.

Величина районных коэффициентов колеблется в пределах от 1,1 до 2.

Районные коэффициенты отражают изменение размеров заработной платы в зависимости от местоположения предприятия и являются средством межрайонного регулирования заработной платы. Необходимость такого регулирования обусловлена территориальными различиями в уровне розничных цен на значительную часть предметов потребления, различиями вещественного состава потребления в связи с природными и климатическими особенностями районов, а также неодинаковыми темпами развития производства и соотношениями между потребностью в рабочей силе и возможностью ее удовлетворения за счет местных трудовых ресурсов в различных районах.

152 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса На отраслевом (территориальном уровне):

На отраслевом уровне разрабатываются отраслевые тарифные соглашения или специальные соглашения по регионам между соответствующими профсоюзами, объединениями работодателей.

На республиканском уровне – между республиканскими объединениями профсоюзов, республиканскими объединениями работодателей, правительством республики в составе России.

На территориальном уровне – между соответствующими профсоюзами; работодателями (объединениями работодателей);

органами исполнительной власти.

Срок заключения соглашения – 3 года.

Соглашение предусматривает положения об оплате труда, механизмы ее регулирования, доплаты и т. д.

На уровне предприятия (фирмы, учреждения) принимаются коллективные договоры, которые заключаются между работниками в лице профсоюзов, представительных органов и работодателем.

Коллективный договор создает взаимные обязательства работодателя и работников по формам, системам, размерам оплаты труда, по условиям труда, по компенсациям и доплатам, денежным компенсациям и пособиям, о механизме регулирования оплаты труда исходя из роста цен, уровня инфляции и т. д.

Система соглашений, коллективных договоров и возникающих при этом отношений сторон называется социальным партнерством.

Тарифная система – совокупность нормативов, которая позволяет устанавливать и регулировать уровень заработной платы в зависимости от характера и сложности выполняемых работ, требований, предъявляемых к качеству услуг, а также условий труда. Тарифная система состоит из нескольких элементов: единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, квалификационного справочника должностей служащих, тарифной ставки, тарифной сетки.

В прежних условиях хозяйствования (до внедрения рыночных отношений) тарифная система составляла основу организации заработной платы в СССР. Она была жесткой и строго регуГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса лировала размеры оплаты труда в различных отраслях и сферах деятельности на государственном уровне. В современных условиях роль тарифной системы изменилась, она в основном предназначается для регулирования оплаты труда в зависимости от его сложности и условий, в которых он осуществляется.

Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих (ЕТКС) представляет собой сборник производственных характеристик видов работ по профессиям, характерных для данной сферы деятельности. Каждой отрасли промышленности, отраслевой группе услуг присвоен соответствующий номер выпуска. Так, например, для швейных предприятий — выпуск №46, раздел «Швейное производство»; для предприятий по изготовлению и ремонту обуви – выпуск №45; для предприятий по ремонту часов – выпуск №10.

Тарифно-квалификационный справочник представлен разделами «Характеристика работ» и «Должен знать». Раздел «Характеристика работ» содержит описание работ, которые должен уметь выполнять рабочий соответствующей квалификации.

В разделе «Должен знать» содержатся основные требования, предъявляемые к рабочему в отношении специальных знаний, а также знаний положений, инструкций и других руководящих материалов, методов и средств, которые рабочий должен применять. В табл. 6.1 приведены примеры характеристик работ рабочих различных профессий.

Регулирование трудовых отношений руководителей, специалистов и других служащих осуществляется также на основании соответствующего квалификационного справочника должностей служащих. Квалификационные характеристики, представленные в данном справочнике, являются нормативными документами, предназначенными для обоснования рационального разделения и кооперации труда, правильного подбора, расстановки и использования кадров, обеспечения единства при определении должностных обязанностей работников и предъявляемых к ним квалификационных требований, а также принимаемых решений о соответствии занимаемым должностям при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Квалификационные характеристики на предприятиях, в учреждениях и организациях могут применяться в качестве нормаГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса тивных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также прав и ответственности персонала. При необходимости обязанности, включенные в характеристику определенной должности, могут быть распределены между несколькими исполнителями.

Квалификационная характеристика каждой должности имеет три раздела.

В разделе «Должностные обязанности» установлены основные трудовые функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих.

В разделе «Должен знать» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и нормативных правовых актов, положений, инструкций и других руководящих материалов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

В разделе «Требования к квалификации» определены уровень профессиональной подготовки работника, необходимый для выполнения предусмотренных должностных обязанностей, и требования к стажу работы.

Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 156 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 158 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 160 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 162 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса В характеристиках должностей специалистов предусматривается в пределах одной и той же должности без изменения ее наименования внутридолжностное квалификационное категорирование по оплате труда.

Квалификационные категории по оплате труда специалистов устанавливаются руководителем предприятия, учреждения, организации. При этом учитываются степень самостоятельности работника при выполнении должностных обязанностей, его ответственность за принимаемые решения, отношение к работе, эффективность и качество труда, а также профессиональные знания, опыт практической деятельности, определяемый стажем работы по специальности, и др.

Тарифная ставка характеризует уровень оплаты труда в единицу времени. В российской практике распространено использование часовых и месячных тарифных ставок.

Тарифная сетка представляет собой перечень тарифных разрядов и соответствующих им тарифных коэффициентов. Тарифный разряд характеризует уровень квалификации рабочего или сложность выполняемой работы. Тарифный коэффициент характеризует соотношение уровня оплаты труда данного разряда к уровню оплаты труда 1-го разряда и определяется по формуле где ТКi – тарифный коэффициент i-го разряда;

СTi - тарифная ставка оплаты работ i-го разряда;

СT1 - тарифная ставка оплаты работ 1-го разряда.

Тарифная сетка характеризуется рядом параметров: количество разрядов, диапазон тарифной сетки, абсолютное и относительное возрастание тарифных коэффициентов.

Диапазон сетки – соотношение тарифных коэффициентов крайних разрядов.

Абсолютное возрастание тарифных коэффициентов от разряда к разряду – это разница между тарифными коэффициентами смежных разрядов. Расчет производится по формуле Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса где ТК n – тарифный коэффициент n-го разряда;

ТК n 1 – тарифный коэффициент предыдущего разряда.

Относительное возрастание тарифных коэффициентов от разряда к разряду – это исчисленное в процентах отношение абсолютного возрастания тарифных коэффициентов к наименьшему из двух смежных тарифных коэффициентов.

Для целей анализа и планирования трудовых показателей рассчитываются величины среднего тарифного разряда и среднего тарифного коэффициента работ (рабочих). Средний тарифный коэффициент работ (рабочих) определяется как средневзвешенная величина, используя формулы где ТКср. – средний тарифный коэффициент рабочих;

ТК'ср. – средний тарифный коэффициент работ;

ТК1………ТКn – тарифные коэффициенты рабочих (работ) от 1-го до n-го разряда;

Ч1……...Чn – численность рабочих соответствующих разрядов, чел.;

Чобщ. – общая численность рабочих, чел.;

У1…………Уn – удельный вес рабочих соответствующего разряда в общей численности, чел.;

Т1………….Тn – трудоемкость работ соответствующего разряда, час.;

У1р ……….. Уnр – удельный вес работ соответствующего разряда в общей трудоемкости, %.

Средний тарифный разряд работ (рабочих) определяется по формуле где Рср. – средний разряд работ (рабочих);

164 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Рм – меньший из двух смежных разрядов, между которыми находится средний тарифный коэффициент;

ТКм – меньший из двух смежных тарифных коэффициентов, между которыми находится средний тарифный коэффициент;

ТКб – больший из двух смежных тарифных коэффициентов, между которыми находится средний тарифный коэффициент.

Формы и системы оплаты труда, являясь одним из элементов организации заработной платы, играют решающее значение при установлении непосредственной зависимости величины заработка работника от количества и качества затраченного им труда.

Эффективность форм оплаты труда зависит от многих факторов, главными из которых являются:

– организационно-технические условия деятельности предприятия;

– применяемые формы организации труда;

– методы планирования финансово-экономических показателей деятельности предприятия;

– простота и доступность систем оплаты для понимания – отношение работников к действующим формам и системам оплаты труда;

– влияние форм и систем оплаты труда на сотрудничество между работниками в рамках трудового коллектива.

Для предприятий сферы сервиса наряду с этими общими факторами при использовании тех или иных форм и систем заработной платы необходимо учитывать, какое влияние применяемые формы материального поощрения работников оказывают на качество выполняемых услуг и обслуживания населения, на увеличение объема оказываемых услуг, расширение номенклатуры услуг, применение прогрессивных форм обслуживания населения.

В настоящее время на предприятиях сферы сервиса используются три формы оплаты труда: сдельная, повременная, смешанная (комиссионная).

Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Сдельная форма заработной платы предполагает оплату труда рабочих в соответствии с количеством изготовленных изделий или выполненных операций.

Сдельная форма оплаты труда используется в виде различных систем: прямой сдельной, сдельно-премиальной, сдельно-прогрессивной, косвенно-сдельной, оплаты в процентах от выручки.

Прямая сдельная система оплаты труда предусматривает оплату за количество выполненных изделий или операций по заранее установленным расценкам. Расчет величины сдельного заработка производится по формуле где Р – сдельная расценка за изготовление (ремонт) единицы изделия или выполнение определенной операции;

В – количество изготовленных (отремонтированных) в расчетном периоде изделий или выполненных операций.

Расценку определяют умножением тарифной ставки, соответствующей разряду работы, на норму времени или делением этой тарифной ставки на норму выработки.

где Ст – часовая тарифная ставка, соответствующая разряду работы;

Нвр. – норма времени на изготовление (ремонт) единицы изделия или выполнения одной операции;

Нвыр. – норма выработки за час.

Данная система оплаты труда не является в настоящее время эффективной, поскольку не создает практически у рабочих материальной заинтересованности в улучшении показателей своего труда.

Сдельно-премиальная система оплаты труда предусматривает наряду с выплатой заработка рабочему по сдельным расценкам начисление определенной суммы премии за выполнение качественных и количественных показателей работы. Размер заработка рабочего при данной системе оплаты определяется по формуле где Зсд. – заработная плата по прямым сдельным расценкам;

166 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса П – сумма премии за выполнение и перевыполнение показателей и условий премирования.

Сумма премии, которую следует выплатить рабочему, зависит от установленных размеров премий и степени выполнения показателей и условий премирования.

При сдельно-прогрессивной системе оплаты заработок рабочему начисляется по обычным расценкам за объем выполненных работ в пределах нормы; по прогрессивным расценкам – за объем работ, выполненных сверх нормы. Размер заработка рабочего при этой системе оплаты труда определяется по формуле где Вн – объем выполненных работ в пределах нормы;

Р/ – прогрессивная расценка за единицу объема работ, выполненных сверх нормы;

В/– объем работ, выполненных сверх нормы.

Применение сдельно-прогрессивной системы оплаты труда эффективно в тех случаях, когда необходимо стимулировать быстрый рост объема услуг, например при работе на новых рынках, при организации нового предприятия сферы сервиса.

Косвенно-сдельная система оплаты труда может применяться для вспомогательного персонала. При этом заработок этого персонала корректируется в зависимости от выполнения показателей работы (например, норм выработки) основными рабочими. Практика показывает, что данная система оплаты труда встречается крайне редко.

Довольно широко на предприятиях сферы сервиса используется оплата труда в процентах от выручки. Расчет заработной платы рабочего в этом случае осуществляется по формуле где – установленный процент на оплату труда;

V – объем выручки в расчетном периоде, руб.

Повременная форма оплаты труда предусматривает формирование заработка работника в зависимости от уровня его квалификации и отработанного времени. Она используется в виде различных систем: простая повременная, повременно-премиальная, окладная.

Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Расчет заработка рабочего, труд которого оплачивается по простой повременной оплате труда, осуществляется по формуле где Ст – часовая тарифная ставка рабочего соответствующего разряда, руб.;

Фр – фонд рабочего времени в расчетном периоде, час.

При оплате труда по повременно-премиальной системе расчет заработка ведется по формуле где П – сумма премии работнику в расчетном периоде в соответствии с действующими системами премирования.

Разновидностью повременной оплаты является окладная система. В настоящее время она довольно широко используется на предприятиях сферы сервиса. Причем в практике могут использоваться «жесткие» схемы должностных окладов, где размер их устанавливается в зависимости от занимаемой должности, значимости того или иного отдела в структуре аппарата управления предприятием, сложности выполняемых работ (для рабочих).

Как правило, такие должностные оклады устанавливаются штатным расписанием, которое утверждает директор предприятия.

Однако штатно-окладная система не всегда реально отражает объем и качество выполняемой работы, поэтому в последние годы все большее распространение получает система так называемых «плавающих окладов». Она наиболее актуальна для оплаты труда руководителей различных уровней.

В основу оплаты труда по системе «плавающих окладов»

могут быть заложены различные параметры:

– зависимость от изменения одного или более показателей деятельности, например: объема выручки; объема выручки и прибыли; издержек и рентабельности и др.;

– соотношения в размерах оплаты труда по уровням менеджмента предприятия;

– соотношения в уровнях оплаты труда рабочих и руководителей;

– соотношения в уровнях окладов руководителей и минимальной заработной платы;

168 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса – зависимость от выполнения планируемых (предусмотренных) объемов работ.

Далее в табл. 6.2 – 6.6 приводятся возможные варианты использования систем “плавающих окладов” для оплаты труда руководителей, специалистов, служащих (цифры условные).

Вариант системы «плавающих окладов» в зависимости от изменения выручки от реализации услуг, работ, продукции Вариант системы «плавающих окладов» в зависимости от изменения выручки от реализации услуг, работ, продукции и соотношений в уровне оплаты труда по категориям персонала Наименование должностей % на оплату Соотношения в уровтруда от вы- нях оплаты труда к Вариант системы «плавающих окладов» руководителей, специалистов, служащих в зависимости от средней заработной Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Вариант подвижной шкалы «плавающих окладов»

руководителей, специалистов, служащих с учетом результатов Вариант системы «плавающих окладов» руководителей, специалистов, служащих в зависимости от уровня минимальной Одним из вариантов системы «плавающих окладов» является такой, когда размер заработной платы зависит от степени выполнения плана (производственной программы). В этом случае при 100%-ном выполнении объема работ и услуг устанавливается жесткий фиксированный оклад, а далее он корректируется в зависимости от изменения показателя выручки.

Пример: на предприятии директору устанавливается оклад в размере 40 тыс. руб., руководителю подразделения № 1 – 30 тыс. руб., В данной шкале наряду с рентабельностью могут использоваться и другие показатели – выручка от реализации услуг и продукции и др.

170 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса руководителю подразделения №2 – 28 тыс. руб. В расчетном периоде производственная программа предприятием выполнена на 100,7%, в том числе подразделением №1 – на 96,3%, подразделением №2 – на 104,2%. Оклады руководителей в расчетном периоде составят:

по предприятию – 40 280 руб. (40 000 х 1,007);

по подразделению №1 – 27 890 руб. (30 000 х 0,963);

по подразделению №2 – 29 176 руб. (28 000 х 1,042).

Смешанная форма оплаты труда предусматривает сочетание повременной и сдельной форм. В этом случае работнику устанавливается постоянная часть заработной платы в виде жесткого оклада (З0), и переменная часть представляет собой оплату в процентах от выручки.

Пример: на предприятии сферы сервиса приемщику заказов установлен месячный оклад в пределах 15 000 руб. Условия установления оплаты труда следующие:

– 10 000 руб. выплачивается в виде повременной оплаты (жесткого оклада);

– остальная часть (5 000 руб.) идет на расчет оплаты труда за выполненный объем выручки.

Среднемесячный объем выручки составляет 48 тыс. руб.

1-й вариант. В расчетном периоде выручка составила 50,9 тыс. руб. Процент оплаты за объем выручки (по заданным условиям) составит 10,4% (5 000: 48 000 х 100). Тогда заработная плата приемщика составит 2-й вариант. В расчетном периоде выручка составила 46,2 тыс. руб. Тогда заработная плата приемщика составит Зсм2= 10 000+ 10,4 х 46 200/100 = 14 805 руб.

Каждая из перечисленных форм и систем оплаты труда может быть индивидуальной или коллективной. При индивидуальном варианте оплаты труда заработная плата начисляется каждому работнику за результаты его труда в соответствии с принятой системой оплаты. При коллективном варианте оплаты труда возникает проблема выбора объекта и метода распределения заработка между членами коллектива. Практика работы Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса предприятий различных отраслей, в том числе и сферы сервиса, показывает, что могут быть использованы различные варианты (рис. 6.2). Выбор объекта и метода распределения заработка зависит от задач, стоящих перед тем или иным предприятием (подразделением предприятия), состава коллектива работников, организационно-технических условий оказания услуг (выполнения работ), форм оплаты и др. факторов. В каждом конкретном случае требуется соответствующее решение.

Как показывают исследования, наиболее целесообразно распределять коллективный заработок с учетом:

уровня квалификации каждого работника;

фактически отработанного времени каждым членом трудового коллектива;

личного вклада каждого в коллективные результаты труда.

Квалификация работника может быть оценена присвоенным тарифным разрядом, стажем работы по специальности, уровнем образования и др. параметрами.

Известно, что работник более высокой квалификации выполнит любой вид работы лучше, чем менее квалифицированный, и тем самым внесет более весомый вклад в общие результаты труда коллектива. Учет фактически отработанного времени характеризует в определенной степени объем выполненных работ каждым членом коллектива. Этот фактор распределения играет особенно важную роль в тех случаях, когда часть работников в расчетном периоде отсутствовала. Учет фактически отработанного времени должен производиться с максимальной точностью, т. е. нужно фиксировать не только целодневные невыходы отдельных работников, но и перерывы в течение рабочего дня и работу сверх рабочей смены. Точный учет рабочего времени позволит правильно отразить различия в выполненных объемах работ в заработке каждого члена коллектива.

Однако фактически отработанное время и уровень квалификации не позволяют полностью учесть результаты труда каждого работника коллектива. Работники одного и того же уровня квалификации за одно и то же время могут выполнить разный и по количеству, и по качеству объем работ. Это зависит от их отноГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса шения к труду, творческого подхода к выполнению своих обязанностей, инициативы, организованности, личных возможностей, связанных с физическим состоянием, возрастом, общей культурой и т. д. То есть необходимо давать оценку личного вклада в общие результаты труда. В современной практике учет личного вклада работника осуществляется с помощью коэффициентов трудового участия (КТУ), коэффициентов трудового вклада (КТВ), коэффициентов деловой активности (КДА), коэффициентов трудового рейтинга (КТР), коэффициентов трудовой стоимости (КТС).

Коэффициенты трудового участия, трудового вклада, деловой активности по сути своей являются комплексными показателями, учитывающими реальное качество труда исполнителей и степень их участия (вклада) в результаты работы всего коллектива. В качестве базового значения этих коэффициентов, как правило, принимается единица, фактические же коэффициенты образуются с учетом факторов, соответственно повышающих и понижающих КТУ, КТВ или КДА.

Начисление заработка конкретному работнику при данном варианте распределения коллективного заработка осуществляется в следующем порядке:

1. Фонд заработной платы за расчетный период (ФЗП) начисляется всему коллективу в целом.

2. Определяется количество баллов, заработанных каждым работником (Бi), по формуле где К i – квалификационный уровень i-го работника;

Фi – количество отработанных часов в расчетном периоде;

КТУ i – коэффициент трудового участия i-го работника2.

3. Определяется общее количество баллов ( Бобщ. ) по формуле где n – численность работников в коллективе.

Соответственно используются коэффициент КТВ или КДА.

174 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 4. Определяется доля фонда заработной платы, приходящегося на 1 балл (d1) по формуле 5. Заработная плата каждого работника рассчитывается по формуле Оплата по коэффициенту трудовой стоимости предусматривает, что для каждого работника необходимо на основе фонда заработной платы за период трех-шести последних месяцев рассчитать соответствующие коэффициенты по формуле где КТС – коэффициент трудовой стоимости;

ФЗПфакт. – фонд заработной платы за последние 3-6 месяцев;

Др – количество отработанных дней за расчетный период (3мес.).

Заработная плата каждого работника подразделения определяется по формуле Зi = ФЗПподр. / ( КТСi Кдел.i Дрi) КТСi Дрi Кдел.i, где ФЗПподр. – фонд заработной платы подразделения;

n – численность работников в подразделении;

КТСi – коэффициент трудовой стоимости i-го работника;

Кдел.i – коэффициент, учитывающий трудовые качества i-го работника (коэффициент качества труда);

Дрi – количество отработанных дней i-м работником.

Оплата по трудовому рейтингу учитывает такие составляющие, как уровень образования (Ко), опыт (стаж) работы (Кс), квалификацию работника (присвоенный тарифный разряд Кт). Устанавливаются диапазоны изменения коэффициентов, например 0,8 < Ко 2; 2 < Кс 4,5. Коэффициент трудового рейтинга (КТР) определяется произведением перечисленных частных коэффициентов.

Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса При коллективном варианте оплаты по трудовому рейтингу заработная плата каждого работника подразделения определяется по формуле Коэффициенты трудового рейтинга могут использоваться и при начислении заработной платы по индивидуальному методу.

Расчет ведется по формуле где Збаз. – средняя базовая заработная плата 1 работника предприятия (минимальная заработная плата 1 работника предприятия).

В последние годы широко развиваются так называемые бестарифные модели оплаты труда, которые основаны на долевом распределении средств, предназначенных на оплату труда в зависимости от различных критериев, и прежде всего на принципах согласованной оценки профессиональных качеств работников и их вклада в конечный результат. Это также вариант коллективной оплаты труда. Установленный подразделению фонд оплаты труда распределяется между его членами на основе коэффициентов социальной справедливости. Шкала этих коэффициентов предусматривает установление их в зависимости от значимости той или иной категории (должности) персонала, сложности и ответственности выполняемых работ по отношению к самому простому неквалифицированному труду. В табл. 6.7 представлена примерная шкала коэффициентов социальной справедливости по предприятию пошива и ремонта одежды по заказам населения (цифры условные).

Бестарифные системы могут иметь две модели. Первая модель предусматривает следующий порядок начисления заработной платы:

– фонд оплаты труда начисляется всему коллективу по конечным результатам деятельности;

– каждому работнику определяется коэффициент социальной справедливости;

– заработная плата каждому работнику начисляется в зависимости от присвоенного коэффициента социальной справедливости и фонда фактически отработанного времени.

176 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Примерная шкала коэффициентов справедливости По второй модели бестарифного варианта оплаты труда соблюдается следующая последовательность расчета заработной платы:

– фонд оплаты труда начисляется всему коллективу по конечным результатам деятельности;

– каждому работнику присваивается постоянный (относительно постоянный) коэффициент, комплексно характеризующий его квалификационный уровень (коэффициент социальной справедливости);

– каждому работнику рассчитывается КТУ (КТВ) в текущих результатах трудовой деятельности, дополняющей оценку его квалификационного уровня;

– заработная плата каждому работнику начисляется в зависимости от коэффициента социальной справедливости по его категории (должности), фактического КТУ (КТВ) в расчетном периоде и фонда рабочего времени.

К достоинствам бестарифных систем оплаты труда следует отнести их простоту, доступность для понимания механизма начисления заработка каждому работнику, что повышает значимость стимулирующей функции заработной платы. Вместе с тем необходимо понимать, что эффективным вариант бестарифной оплаты труда будет при соблюдении ряда условий. Во-первых, организация труда и оплаты должна быть построена таким образом, чтобы заработок рабочего зависел от конечных результатов деятельности коллектива (бригады, участка). Во-вторых, необходимо обеспечить возможность точного учета конечных результаГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса тов работы коллектива. В-третьих, необходимы условия для обеспечения общей заинтересованности каждого за конечные результаты работы. В-четвертых, члены трудового коллектива должны хорошо знать друг друга и полностью доверять своим руководителям.

Для сферы сервиса, предназначенной для удовлетворения самых разнообразных потребностей клиентов, где доходы и затраты предприятия должны быть очень тесно взаимосвязаны, где численность работающих невелика, а нацеленность на конечные результаты должна быть максимально возможной, положительные результаты могла бы дать система оплаты на основе определения средств на оплату труда по остаточному принципу. Суть его заключается в следующем: из дохода предприятия выделяют материальные и приравненные к ним затраты, нормативную прибыль и получают фонд содержания персонала. Детальная схема оплаты труда приведена на рис. 6.3.

По составу заработная плата делится на постоянную и переменную части, различающиеся элементами, их составляющими, и соответственно функциональной ролью.

Постоянная часть заработной платы практически неизменна и выплачивается работнику за средние условия труда, например, такие, как отработанное время и выполнение норм труда. Переменная часть заработной платы более подвижна, ее размер зависит от трудовых усилий работника в данный период времени.

Каждая из частей заработной платы зависит от определенных факторов трудовой деятельности. Формы и системы заработной платы должны обеспечивать должное материальное стимулирование труда работников, увязывая цели, особенности деятельности предприятия, его положение на рынке товаров и услуг.

6.4. Премирование персонала, доплаты и надбавки Одно из ведущих мест в системе материального стимулирования труда занимает премирование работников за достижение высоких результатов в труде. Премия является наиболее подвижной и гибкой частью заработной платы. Особенности премии состоят в следующем:

178 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Фонд содержания Общий фонд заработной платы Фонд основной заработной платы Индивидуальная заработная плата – обязательное движение средств, Рис. 6.3. Схема формирования и распределения средств на оплату Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса – премия имеет неустойчивый характер (может уменьшаться, увеличиваться и не начисляться вовсе);

– премия непосредственно связана с результатами труда (их превышением над принятой исходной величиной);

– премия не должна начисляться за результаты и деятельность работника, являющиеся обязательными и оплачиваемыми в рамках постоянной части заработка;

– выдачу премий по мотивам, не связанным с трудом, а, например, по причине выхода на пенсию, неудовлетворительного материального положения и т. п., нельзя признать правильной;

– незначительное по размерам, но широкое по охвату работников и частое премирование превращается в привычную форму доплат и не может стимулировать работника.

Премии, выплачиваемые работникам предприятий сферы сервиса, выполняют различные функции. Одни из них направлены на поощрение текущих результатов труда работников и выплачиваются по итогам работы за месяц или квартал производственного участка, цеха, отдела или предприятия в целом. Премии выплачиваются согласно действующим на предприятиях положениям. Такой вид премирования носит название текущего премирования. Кроме текущего премирования используются и единовременные формы поощрения, такие как премирование за выполнение особо важных заданий, вознаграждение по итогам работы за год; специальное премирование, например за экономию материальных ресурсов и т.п.

Наиболее действенным и важным является текущее премирование персонала. Любое положение о текущем премировании, как правило, должно содержать следующие важнейшие элементы:

1. Круг премируемых работников.

2. Источник выплаты премий.

3. Показатели премирования.

4. Обязательные и дополнительные условия премирования.

5. Размер премирования.

6. Период премирования.

180 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Каждый из перечисленных элементов играет определенную роль, выполняет свойственные только ему функции, в целом же они дают полное представление о характере действующей системы премирования. Комплексный анализ составляющих премиальной системы позволяет судить о ее эффективности.

Одним из элементов системы премирования является круг премируемых, который включает в себя тех, чей труд имеет непосредственное отношение к планируемому показателю премирования. Источник премирования характеризует средства, из которых выплачиваются премии. Источником текущего премирования персонала предприятий сферы сервиса является фонд заработной платы.

Главным элементом системы премирования является показатель премирования. Он представляет собой конкретное задание, выраженное в количественных и качественных показателях труда по его индивидуальным и коллективным результатам, выполнение которого дает работникам право на получение премии. Анализ действующих на предприятиях сферы сервиса положений о премировании показывает, что в настоящее время используются две группы показателей.

1. Количественные показатели – выполнение и перевыполнение задания по выручке от реализации услуг (работ), достижение определенного размера выручки и другие.

2. Качественные показатели, характеризующие:

а) качественные показатели деятельности предприятия, т. е.

уровень себестоимости услуг, производительность труда, рентабельность, использование основного капитала предприятия и др.;

б) качество оказываемых услуг, т. е. процент сдачи заказов с первого предъявления, уровень качества изделия, оцененный в баллах, оценка заказчиком качества и культуры обслуживания и др.;

в) экономное использование материалов, топлива, энергии и т. п.

Экономическое назначение условий премирования состоит в том, чтобы устранить возможность негативного влияния показателей премирования на другие стороны хозяйственной деятельности предприятия. Обязательное условие, как и показатель премирования, представляет конкретное производственное задание, выполнение которого является обязательным для получения премии за выГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса полнение и перевыполнение показателей премирования, т. е. при невыполнении обязательных условий премия не выплачивается.

Использование наряду с обязательными дополнительных условий премирования делает премиальную систему более гибкой и позволяет усилить внимание рабочего к тем показателям производства, которые, не являясь решающими для данного рабочего или группы рабочих, тем не менее оказывают существенное влияние на эффективность труда в целом. Известно, что невыполнение дополнительных условий премирования является основанием для снижения премии, но не более чем на 50%. Естественно, что каждый из этих элементов имеет определенный экономический смысл и несет соответствующую нагрузку, что должно найти четкое отражение в положениях о премировании.

Показатели и условия премирования должны быть конкретными, четко сформулированными. Они должны поддаваться количественному измерению и основываться на действующих системах учета и отчетности. Их расчет должен быть простым и понятным для работников. Показатели и условия премирования целесообразно дифференцировать по категориям работников.

При этом не должна допускаться множественность показателей и условий премирования.

Размер премии характеризует величину поощрения за выполнение и перевыполнение показателей премирования. Он должен отражать степень участия работника в достижении поощряемого показателя.

В системах премирования необходимо экономически обосновать минимальный и максимальный размеры премий. То есть минимальный размер премии должен быть достаточным, чтобы заинтересовать данного работника или группу работников в выполнении поставленной перед ними производственной задачи.

Максимальный размер премии должен устанавливаться в реально достижимых пределах. Если премия складывается из двух частей, т. е. одна часть – за выполнение показателя премирования, другая – за его перевыполнение, то большая часть премии должна выплачиваться за выполнение показателя, а не за его перевыполнение.

182 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса Необходимым элементом премиальной системы является период премирования, характеризующий период времени, через который вознаграждение следует за результатами труда. Он должен быть достаточным для того, чтобы оценить устойчивость полученных достижений и их положительное влияние на общие результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия (подразделения).

Если текущее премирование работников производится только за выполнение установленных показателей премирования, то расчет суммы премии выполняется по формуле где З – размер заработной платы по сдельным расценкам (в процентах от выручки, по окладам, начисленной повременно), в процентах к которой выплачивается премия, руб.;

У – размер премии (%) за выполнение показателя премирования;

Ко.у. – коэффициент, характеризующий выполнение основных условий премирования;

Кд.у. - коэффициент, характеризующий выполнение дополнительных условий премирования.

Если текущее премирование работников осуществляется за выполнение и перевыполнение показателей премирования, то сумма премии определяется по формуле где У' – размер премии (%) за перевыполнение показателя премирования;

b – процент перевыполнения показателя премирования.

Основанием для текущего премирования являются данные бухгалтерской и статистической отчетности по итогам работы предприятия в расчетном периоде. При отсутствии средств премии не выплачиваются. В положении о премировании целесообразно предусмотреть способ осуществления расчета премии. Как правило, начисление премий производится на заработок за фактически отработанное время (фактически выполненный объем услуг). При этом необходимо указать, как начисГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса ляется премия на заработок в сверхурочное время, за работу в праздничные и выходные дни.

Вознаграждение по итогам работы за год и за выслугу лет осуществляется на основе соответствующих коэффициентов к годовой заработной плате, которые определяются по стажевым группам (табл. 6.8).

Примерные коэффициенты начисления вознаграждения Одним из видов премирования является единовременное поощрение работников за выполнение особо важных заданий. Это весьма действенный и перспективный вид премирования, способствующий проявлению творческих способностей работников коллектива. Эти премии выплачиваются лишь непосредственным исполнителям. Перечень заданий, за выполнение которых устанавливается единовременное поощрение, разрабатывается на каждом предприятии исходя из особенностей его деятельности.

Размер премий данного вида может устанавливаться как в процентах к сумме заработной платы, так и в абсолютной величине.

Переменная часть заработной платы включает такие элементы, как доплаты и надбавки. Ряд доплат и надбавок является обязательным для предприятий всех форм собственности. Их выплата гарантирована государством и Трудовым кодексом РФ. Другие доплаты и надбавки применяются в отдельных сферах приложения труда.

По характеру выплат доплаты и надбавки делятся на компенсационные и стимулирующие.

Доплаты и надбавки компенсационного характера гарантированы государством за условия работы, отклоняющиеся от нормальных. В настоящее время применяется около 50 видов наибоГлава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса лее распространенных доплат и надбавок компенсационного характера. К ним относятся доплаты:

за работу в вечернее время;

за сверхурочную работу;

за работу в выходные и праздничные дни;

за разъездной характер работы;

несовершеннолетним работникам в связи с сокращением рабочим, выполняющим работы, уровень которых тарифицируется ниже присвоенного рабочему тарифного разряда;

до среднего заработка в условиях, предусмотренных законодательством;

рабочим в связи с отклонением от нормальных условий исполнения работы.

К числу обязательных относятся доплаты и надбавки за вредные и опасные условия труда.

К стимулирующим доплатам и надбавкам относят плату:

за высокую квалификацию (специалистам);

за профессиональное мастерство (рабочим);

за работу с меньшей численностью работников;

за совмещение профессий (должностей);

за расширение зон обслуживания или увеличение объема выполняемых работ;

за выполнение обязанностей отсутствующего работника;

бригадирам из числа рабочих, не освобожденных от основной работы;

за ведение бухгалтерского учета и делопроизводства;

за обслуживание вычислительной техники и др.

Как было отмечено, минимальный размер компенсационных доплат и надбавок гарантируется государством и обязателен для применения. Доплаты и надбавки стимулирующего характера устанавливаются по усмотрению руководства предприятия, и их размеры определяются предприятием самостоятельно. При определении размера доплат и надбавок стимулирующего характера учитываются конкретные условия работы. Предприятие может Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса применять новые виды, формы и размеры доплат и надбавок исходя из особенностей своей деятельности.

1. В чем суть понятия «качество труда»?

2. Какие характеристики используются для оценки качества труда?

3. На каких принципах строится организация оплаты труда?

4. Какие методы регулирования заработной платы работников используются в условиях рыночных отношений?

5. На каких условиях осуществляется регулирование оплаты труда?

6. Что такое тарифная система и какова ее роль в организации заработной платы?

7. Какие элементы включает в себя тарифная система?

8. Что характеризует тарифно-квалификационный справочник?

9. Какие формы и системы оплаты труда используются в настоящее время?

10. Что такое бестарифный вариант оплаты труда?

11. В чем суть комиссионной оплаты труда?

12. Что такое смешанная форма оплаты труда?

13. Какие разновидности сдельной формы оплаты труда используются?

14. Как образуется коллективный заработок в производственной бригаде?

15. Какими могут быть объекты распределения коллективного заработка?

16. Какие методы распределения коллективного заработка используются?

17. Что характеризуют коэффициенты трудового участия, трудового вклада, деловой активности?

18. В чем особенности премирования как одной из форм стимулирования труда?

186 Глава 6. Основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса 19. Какие элементы включаются в состав системы премирования?

20. Какие группы показателей премирования могут использоваться на предприятиях сферы сервиса?

21. Какие виды надбавок используются на предприятиях сферы сервиса?

22. В чем смысл системы «плавающих окладов» для оплаты труда руководителей и специалистов предприятий?

Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса

ГЛАВА 7 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА

Состав, содержа- 7.1. Состав, содержание и задачи проние и задачи про- изводственной инфраструктуры изводственной инфраструктуры Результат деятельности предприятия во многом зависит от организации энергетического процесса оказания услуг, выполнения Организация ма- в значительной мере зависит уровень снабжения и фабрик химчистки паром нужного давскладского хозяй- ления, бесперебойная и точная работа ства оборудования создают условия для достижения высокого качества обработки Организация изделий, а четкая и правильно организотранспортного хо- ванная работа автотранспорта обеспечизяйства вает сохранение этого высокого качества и сокращение сроков выполнения производств, обеспечивающих основной производственный процесс сырьем, материалами, топливом, энергией, 188 Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса энергетическое оборудование в работоспособном состоянии.

Комплекс этих работ составляет содержание технического обслуживания производства. Следовательно, состав подразделений технического обслуживания образует производственную инфраструктуру предприятия, в которую включают: вспомогательные цехи, службы или хозяйства: ремонтное, энергетическое, инструментальное, транспортное, снабженческо-складское и др. Состав и масштабы этих подразделений предприятия определяются особенностями основного производства, типом и размерами предприятия и его производственными связями с внутренней и внешней средой.

Ремонтные цехи и службы предприятия обеспечивают постоянную эксплуатационную готовность технологического оборудования путем ремонта и модернизации. Задачи этих цехов и служб заключаются в том, чтобы ремонт и модернизация оборудования выполнялись качественно и в установленные сроки при оптимальных затратах.

Энергетические цехи и службы обеспечивают предприятие всеми видами энергии, организуют рациональное ее использование, поддерживают электрооборудование и энергоустановки в постоянной эксплуатационной готовности путем их ремонта и модернизации, внедряют новое энергетическое оборудование, осуществляют контроль за выполнением правил эксплуатации энергоустановок в основных производственных цехах, обеспечивают телефонную и радиосвязь.

Инструментальные цехи и службы предприятия обеспечивают основное производство инструментом и оснасткой высокого качества при минимальных издержках на их изготовление и эксплуатацию. Основными задачами инструментального хозяйства являются: бесперебойное обеспечение высококачественным инструментом всех цехов и рабочих мест; контроль за правильной эксплуатацией инструмента и сокращение его расхода;

уменьшение затрат на изготовление, приобретение, хранение, ремонт и восстановление инструмента; поддержание минимально необходимых запасов инструмента.

Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса Транспортные, снабженческие и складские хозяйства, цехи и службы обеспечивают своевременную поставку всех материальных ресурсов, их хранение и движение в процессе производства. От их работы зависят ритмичность работы предприятия и экономичное использование материальных ресурсов.

Эффективность производственной инфраструктуры предприятия обеспечивает логистический подход к ее организации и управлению. Содержание этого подхода заключается в следующем:

установление определенного порядка выполнения функциональных обязанностей путем рационального распределения работ по исполнителям во времени и объемах в установленной последовательности;

разработка технологической, нормативной и организационно-методической документации, на основе которой функции, выполняемые обеспечивающими подразделениями предприятия увязываются с режимом и графиком работы основных подразделений;

постоянное соизмерение затрат на техническое обслуживание средств производства, складские и транспортные операции, операции снабжения с получаемым экономическим эффектом в целом по предприятию за счет увеличения межремонтных периодов работы оборудования и сокращения его простоев, более эффективного использования транспортных средств и складских мощностей, снижения уровня запасов и бесперебойного обеспечения предприятия материалами, запасными частями, топливом, энергией, инструментом.

7.2. Организация ремонтного хозяйства В процессе эксплуатации техническое оборудование подвергается физическому и моральному износу и требует постоянного технического обслуживания и ремонта.

Основными задачами ремонтного хозяйства являются:

поддержание технологического оборудования в постоянной эксплуатационной готовности и его обновление;

190 Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса увеличение сроков эксплуатации оборудования без ремонта;

совершенствование организации и повышение качества ремонта оборудования;

снижение затрат на ремонт и техническое обслуживание технологического оборудования.

Эти задачи решаются путем:

разработки рациональной системы по техническому обслуживанию оборудования в процессе его эксплуатации в целях предупреждения прогрессирующего износа и аварий;

своевременности качественного планово-предупредительного ремонта оборудования;

модернизации устаревшего оборудования;

повышения организационно-технического уровня ремонтного производства.

Основной объем ремонтных работ выполняет служба главного механика – ремонтно-механическая служба (РМС). Организационная структура РМС определяется в зависимости от объема ремонтных работ, специфики оборудования и его размещения, принятой формы организации ремонта.

В зависимости от размеров предприятий и характера производства применяются следующие организационные структуры управления ремонтными службами: децентрализованные, смешанные и централизованные. При децентрализованной структуре управления ремонтно-механической службой (рис. 7.1) техническое обслуживание и все виды ремонта технологического оборудования проводятся силами ремонтных подразделений, входящих в состав производственных цехов.

При смешанной структуре управления (рис. 7.2) техническое обслуживание и текущий ремонт технологического оборудования осуществляются силами ремонтных подразделений основных цехов, а капитальный ремонт – ремонтно-механическим или специализированным ремонтным цехом. При централизованной структуре управления (рис. 7.3) все виды ремонта и технического обслуживания технологического оборудования выполняются специализированными подразделениями, входящими в состав централизованного ремонтного производства. ЦентралиГлава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса зация ремонта улучшает качество обслуживания, поднимает производительность труда ремонтников, снижает себестоимость работ.

Рис. 7.1. Организационная структура децентрализованной ремонтно-механической службы предприятия

ОГМ РМЦ

192 Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса Рис. 7.2. Смешанная организационная структура ремонтно-механической службы предприятия Бригады технического обслуживания оборудования Рис. 7.3. Организационная структура централизованного ремонтного производства предприятия Так как предприятия сферы сервиса в большинстве своем являются малыми, то для ремонта оборудования здесь все шире применяется фирменное обслуживание, которое берут на себя специализированные подразделения предприятия-изготовителя.

Они осуществляют контроль за условиями эксплуатации и режимом работы оборудования, проводят все виды ремонта. Фирменное обслуживание улучшает качество ремонта, обеспечивает повышение надежности и безотказности работы; сокращает простой оборудования в ремонте; упрощает планирование, производство и распределение запасных частей; упрощает планирование, производство и распределение запасных частей, сокращает их складские запасы.

Наиболее эффективной формой организации ремонта оборудования является система планово-предупредительного ремонта (ППР). При системе ППР ремонт оборудования носит предупредительный характер. Машины, аппараты, механизмы ремонтируют в определенной последовательности, в заранее усГлава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса тановленные сроки, не дожидаясь момента полного выхода из строя.

В систему ППР включаются следующие виды работ:

– межремонтное обслуживание оборудования;

– периодические осмотры, промывка оборудования и другие профилактические операции;

– непосредственно ремонт оборудования.

Межремонтное обслуживание предполагает тщательно организованный уход за оборудованием, наблюдение за его состоянием и работой, своевременную регулировку и наладку, устранение мелких неисправностей.

Периодическое техническое обслуживание оборудования, промывки и другие профилактические операции проводятся строго по установленному графику. Осуществляется осмотр оборудования на точность и надежность работы, выявляются неполадки, определяется объем и уточняются сроки предстоящего очередного ремонта, производятся промывка оборудования и смена масла в смазочных системах.

Ремонтные работы включают проведение текущего (малого), среднего и капитального ремонта. Ремонтные работы проводятся по всем видам основных фондов.

Текущим называется минимальный по объему ремонт, при котором заменой или восстановлением быстроизнашиваемых деталей и регулированием механизмов достигается нормальная работа оборудования до очередного планового ремонта.

Средний ремонт сложнее. Здесь нужно частично разобрать оборудование, заменить и восстановить изношенные детали. Выполняется он без снятия оборудования с фундамента.

Капитальный ремонт – наибольший по объему и сложности, требует полной разборки и ремонта всех базовых деталей, замены изношенных деталей и узлов, восстановление части деталей, проверки их на точность. При необходимости модернизации оборудования ее совмещают с очередным капитальным ремонтом.

Ремонтный цикл – это время работы оборудования от начала ввода его в эксплуатацию до первого капитального ремонта или между двумя капитальными ремонтами. Количество и последовательность входящих в него ремонтов и осмотров составляют структуру 194 Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса ремонтного цикла. Межремонтным периодом называется время работы оборудования между двумя плановыми ремонтами.

Единая система ППР предусматривает определенную структуру ремонтных циклов по группам оборудования с учетом назначения, сложности и условий эксплуатации.

Для исчисления трудоемкости ремонтных работ все оборудование в зависимости от сложности, конструктивных и технологических особенностей, размеров обрабатываемых деталей классифицируется на группы сложности.

В системе ППР установлены нормативы затрат труда, материалов, время нахождения оборудования в ремонте на ремонтную единицу. Введены также нормы обслуживания. Нормы простоя оборудования в ремонте зависят от вида ремонта и сменности работ.

В табл. 7.1 приведена структура ремонтного цикла оборудования для химической чистки и крашения одежды.

ния Глава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса Примечание. К – капитальный ремонт; С – средний ремонт; Т – текущий ремонт;

ТО – техническое обслуживание; 1, 2, 3… – порядковый номер данного вида ремонта.

Система планово-предупредительного ремонта призвана обеспечить:

поддержание оборудования в работоспособном состоянии и предотвращение неожиданного выхода его из эксплуатации;

возможность выполнения ремонтных работ по плану, согласованному с планом производства;

своевременную подготовку необходимых для ремонта запасных частей и материалов;

правильную организацию технического обслуживания и ремонта оборудования;

увеличение коэффициента технического использования оборудования за счет повышения качества ремонта и уменьшения простоя в ремонте.

Система ППР предупреждает возможность случайного выхода оборудования из строя, позволяет ремонтировать его в кратчайшие сроки, создает предпосылки для наиболее эффективного использования оборудования, сокращает стоимость ремонта, улучшает его качество.

7.3. Организация инструментального и энергетического Основными задачами организации инструментального хозяйства являются своевременное и бесперебойное обеспечение всех подразделений предприятия и рабочих мест высококачественной технологической оснасткой и инструментом; правильная эксплуатация и сокращение их расхода; уменьшение затрат на изготовление, приобретение, ремонт, хранение и восстановление оснастки и инструмента; поддержание минимальных запасов инструмента. Организация инструментального хозяйства сущестГлава 7. Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса венно влияет на уровень организации производства в целом и эффективность работы предприятия.

Предприятия сферы сервиса в зависимости от вида деятельности и группы оказываемых услуг используют разнообразную по конструкции, размерам и назначению технологическую оснастку, которая бывает универсальной и специальной. С целью рационализации организации работы инструментального хозяйства применяют классификацию и индексацию технологической оснастки.

Классификация заключается в группировке технологической оснастки в соответствии с ее производственно-техническим назначением и конструктивными особенностями (например, инструмент мерительный, слесарно-монтажный, вспомогательный и т. д.). По признаку основных разновидностей оснастки каждый класс разбивают на подклассы, подклассы – на группы, группы – на подгруппы, подгруппы – на виды, виды – на разновидности.

Суть индексации технологической оснастки заключается в том, что каждому типоразмеру оснастки присваивается условное обозначение – индекс.

В практике работы предприятий используются три системы индексации оснастки: десятичная, буквенная и смешанная.

При десятичной системе классы, подклассы, группы, подгруппы и т. д. обозначают цифрами, т. е. каждый класс имеет 10 подклассов, подкласс – 10 групп и т. д. Эта система удобна для осуществления расчетов при планировании технологической оснастки с помощью ЭВМ. Индекс технологической оснастки при этой системе состоит из ряда цифр.

При буквенной системе индексации технологической оснастки индекс содержит цифры и буквы, причем буквами обозначают несколько первых классификационных признаков, а остальные признаки – цифрами.