«М. В. Виноградова, З. И. Панина ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА Учебное пособие 5-е издание, переработанное и дополненное Рекомендовано Учебно-методическим объединением учебных ...»

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»

М. В. Виноградова, З. И. Панина

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

СФЕРЫ СЕРВИСА

Учебное пособие

5-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано Учебно-методическим объединением

учебных заведений Российской Федерации по образованию в области сервиса в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности "Сервис" Москва, 2009 УДК 658.06.81.12 ББК 65.9 (2) 49 В49 Авторы:

М. В. Виноградова — кандидат экономических наук, доцент;

З. И. Панина — почетный работник высшего профессионального образования РФ, кандидат экономических наук, профессор.

Рецензенты:

С. А. Валуев — доктор экономических наук, профессор Государственного университета управления;

В. Н. Шаповалова — кандидат экономических наук, доцент Российской таможенной академии.

Виноградова М. В.

Организация и планирование деятельности предВ приятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.:

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2009. — 448 с.

ISBN 978-5-394-00293- В учебном пособии с учетом специфики сферы сервиса рассмотрены подходы к организации и планированию деятельности предприятий, включая вопросы организации производственных процессов выполнения услуг, проблемы сервисного обслуживания клиентов, управления качеством услуг, организации оплаты труда, методики расчета плановых показателей деятельности, особенности бизнес-планирования в сфере услуг.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов по сервисным специальностям, а также практических работников предприятий сферы услуг.

ISBN 978-5-394-00293-9 © Виноградова М. В., Панина З. И., © ООО «ИТК «Дашков и К°», Введение

ВВЕДЕНИЕ

Развитие экономики России в переходный период сталкивается со многими проблемами и трудностями. Эти проблемы в значительной степени обусловлены развитием различных форм собственности, несовершенством законодательной базы рыночных преобразований, отсутствием опыта работы в конкурентных условиях и др. Причем, как показывает практика, рыночные преобразования российской экономики осуществляются в основном на макроэкономическом уровне.

В современных условиях такой подход к развитию экономики страны явно недостаточен для выведения ее из кризиса. Вся деятельность коммерческих предприятий сегодня должна быть ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и извлечением прибыли. В этих условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятия и эффективного его использования.

Известно, что экономический потенциал любой организации — это возможности ее для достижения поставленных целей, а возможности эти реально выражаются в наличии на предприятии человеческого капитала, основного и оборотного капитала и необходимой информации. Только благодаря разумному сочетанию данных компонентов и создаются условия эффективной работы любого предприятия. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий.

Исследование проблем организации и планирования деятельности предприятий обязательно должно базироваться на учете специфических особенностей той или иной отрасли народного хозяйства России.

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические (оказывает платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги государству) и социальные (способствует увеличению свободного времени трудящихся) функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов. К сожалению, в последние 4 Введение 10–15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами (исключение составили услуги парикмахерских и автосервиса), утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг. В настоящее время приходит понимание того, что без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.

На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.

В настоящем учебном пособии предпринята попытка показать влияние тех или иных особенностей предприятий сферы сервиса на различные стороны их деятельности. Так, рассматриваются такие специфические черты сферы услуг, как индивидуальный характер выполняемых заказов, сочетание в одном предприятии, а нередко во времени процессов производства и процессов реализации товаров и услуг, наличие функции обслуживания клиентов, сезонный характер услуг, деление услуг в зависимости от классности обслуживания и др. В соответствии с названными особенностями и выстраиваются подходы к организации и структуре производственных процессов на предприятии, формируется структура процесса оказания услуг и структура различных типов предприятий сферы сервиса, рассматриваются типы и методы организации производства, вопросы оплаты труда работников данной сферы. Материалы раздела «Планирование деятельности предприятий сферы сервиса» этого учебного пособия также даны с учетом специфических особенностей предприятий, оказывающих услуги. Так, исследуются особенности внутрифирменного планирования в условиях рыночных отношений, конкретно для предприятий сферы услуг представлена структура текущего плана и рассмотрены содержание и порядок разработки его разделов, показана специфика разработки бизнес-планов для сервисных предприятий.

Настоящее учебное пособие подготовлено на кафедре «Менеджмент» Российского государственного университета туризма Введение и сервиса. Основная цель данного учебного пособия — обобщить теоретические и практические вопросы организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса. Предлагаемое учебное пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса, тем не менее в нем предпринята попытка комплексного подхода к рассмотрению данных проблем с учетом специфики деятельности предприятий этой сферы.

Учебное пособие позволит познакомить студентов, аспирантов, преподавателей вузов, в которых ведется подготовка по сервисным специальностям и специальности «Менеджмент организации», с проблемами организации и планирования деятельности и способами их реализации на предприятиях сферы услуг, а также будет полезным практическим пособием для работников данной отрасли народного хозяйства.

Авторы заранее благодарны всем, кто считает необходимым дать свои замечания и предложения по совершенствованию учебного пособия.

6 Раздел I. Организация деятельности предприятия

РАЗДЕЛ I ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ПРЕДПРИЯТИЯ

Организация и ского развития основным звеном любой отуправление расли народного хозяйства является предпроцессом окаприятие. Оно представляет собой производзания услуг ственно-хозяйственный комплекс, объедиГлава няющий различные виды ресурсов для выОсновы оргаполнения услуг, работ, изготовления пронизации дукции по заказам клиентов. Причем, спедеятельности предприятия цифика сферы сервиса предполагает сущеГлава 3 ствование в отрасли предприятий различных Организация основного проразличного уровня специализации.

изводства на ятия сферы сервиса составляет процесс окасферы сервиса Организация зован таким образом, чтобы обеспечить контроля прибыльную работу предприятий. Органикачества услуг и продукции быть решена без использования прогрессивГлава Организация рационализации рабочих мест, обеспечения обслуживания потребителей Глава 6 эффективных систем оплаты труда, формиОсновы орга- рования должной инфраструктуры предпринизации заработной платы на предсервиса должна быть направлена на достиприятиях сфежение целей удовлетворения потребностей ры сервиса Организация влечение прибыли, для чего важно испольпроизводст- зовать современные принципы, методы и венной инфраформы организации выполнения услуг, проструктуры предприятий сферы сервиса Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ

ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

венного процесса низации производ- предметов труда, необходимых для ственного процес- производственного или личного потребления1.

Структура процес- можно дать два различных определеса оказания услуги ния производственного процесса.

Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид пользования). Такое определение производственного процесса можно использовать для услуг химической чистки и крашения одежды, прачечных, Новицкий Н. И., Пашуто В. П. Организация, планирование и управление производством: учеб.-метод.

пособие. М.: Финансы и статистика, 2007, с. 28.

8 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

Предмет труда – это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые используются для выполнения различного рода ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.

Средство труда – это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы); здания, сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, т. е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс.

Труд, или целесообразная деятельность – осуществляется работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда для воздействия на предметы труда.

Структура производственного процесса приведена на рис. 1.1.

Технологический процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного. Технологический процесс, как правило, состоит из отдельных стадий.

Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны непосредственно с изготовлением нового или восстановлением потребительских свойств какого-то товара.

Операция характеризуется постоянством места, обрабатываемого изделия (полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков означает, что одна операция сменяется другой.

Технологическая операция – такая, в процессе которой происходит изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 10 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Вспомогательная операция не приводит к изменению свойств материалов или изделий.

Организация производственных процессов должна строиться на определенных принципах.

Параллельность выполнения частичных процессов (операций) предусматривает расчленение производственного процесса на отдельные организационные операции, закрепление их за конкретным рабочим местом для постоянного выполнения. В этом случае обеспечивается равномерная работа каждого производственного участка и, следовательно, всего предприятия в целом, сокращается длительность производственного цикла и время оказания услуги. Соблюдение данного принципа организации производственных процессов особенно актуально на предприятиях, занимающихся изготовлением новых изделий (товаров) по заказам населения (пошив одежды, обуви, изготовление трикотажных изделий, мебели и др.).

Пропорциональность предполагает соответствие пропускной способности отдельных цехов и участков, участвующих в выполнении услуги. Она достигается тем, что количество рабочих мест цехов и участков определяется исходя из трудоемкости выполняемых частичных процессов. Особенно важное значение этот принцип имеет при организации работ по выполнению услуг на основе технологического разделения труда. В этом случае рассчитываются такт технологического процесса изготовления (ремонта) изделия и основные и дополнительные условия согласования времени выполнения операций. Нарушение пропорциональности между отдельными частями производственного процесса приводит к нарушению равномерности работы предприятия, простою оборудования и рабочих и, в конечном счете, ухудшает показатели производственно-хозяйственной деятельности участков, цехов, предприятия в целом.

Однако следует учитывать, что на соблюдение принципа пропорциональности в производственных процессах обязательно будет оказывать влияние сезонный характер выполнения услуг.

Поэтому предприятия сферы сервиса при проектировании производственных процессов должны учитывать эту особенность выполнения услуг, разрабатывать мероприятия по выравниванию сезонной волны спроса населения на услуги.

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Непрерывность процесса выполнения услуги предполагает сокращение до минимума перерывов в процессе изготовления, ремонта, восстановления потребительских свойств изделия и прохождения его от первой до последней технологической операции. На рабочем месте непрерывность достигается в процессе выполнения каждой операции путем сокращения времени вспомогательных подготовительных операций; на участке, в цехе – при передаче полуфабриката (изделия) с одного рабочего места на другое; на предприятии в целом – сведением до минимума межцеховых перерывов.

Соблюдение принципа непрерывности технологического процесса достигается благодаря разработке рациональных структур технологических процессов; использованию эффективных форм разделения и кооперации труда; построению оптимальных планировок рабочих мест производственных цехов и участков.

В конечном счете непрерывность технологических процессов обеспечивает более полное использование оборудования, рабочего времени, производственных площадей, материальных и энергетических ресурсов. Все это позволяет максимально ускорить оборачиваемость оборотного капитала предприятия, снизить трудоемкость выполнения услуги, повысить производительность труда работников предприятия сферы сервиса, увеличить объем реализации услуг.

Прямоточность характеризуется прямолинейным и кратчайшим путем движения деталей, узлов, изделий по рабочим местам, производственным участкам или цехам. Она достигается рациональным размещением оборудования в соответствии с последовательностью технологического процесса и отсутствием возврата полуфабриката (изделия) в ходе его обработки. Соблюдение принципа прямоточности способствует сокращению числа переместительных операций и времени, которое затрачивается на их выполнение; сокращению длительности производственного цикла и времени оказания услуг.

Ритмичность означает регулярное повторение всех элементов производственного процесса во времени. Ритмичность достигается своевременным регулярным запуском исходных материалов (полуфабрикатов, изделий) в производственный процесс выполнения услуг; соблюдением норм времени и обязательГлава 1. Организация и управление процессом оказания услуг ным выполнением всех вспомогательных процессов. Соблюдение принципа ритмичности способствует соблюдению сроков выполнения услуг и росту объемов их реализации.

Гибкость производственных процессов. Она означает способность производственного процесса быстро переналаживаться в соответствии с изменениями во внешней среде. Для предприятий сферы сервиса с их разнообразием оказываемых услуг, сезонным характером спроса этот принцип организации производственных процессов в сегодняшних условиях особенно значим.

Реализация данного принципа осуществляется за счет использования на предприятиях сферы сервиса высококвалифицированных рабочих-универсалов, организации «переключающихся»

бригад, создания комплексных бригад с частичной и полной взаимозаменяемостью работников и др. Соблюдение данного принципа позволяет предприятию лучше адаптироваться к происходящим изменениям и выжить в жесткой конкурентной борьбе на рынке товаров и услуг.

1.2. Специализация и кооперирование как формы организации производственного процесса Важнейшими формами организации производственного процесса являются специализация и кооперирование.

Специализация – это форма разделения труда. Специализация на уровне предприятия – концентрация выполнения однородных услуг, однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия.

На уровне предприятия используется несколько видов специализации:

- предметный – за структурным подразделением предприятия закрепляется производство определенного вида продукции, выполнение определенного вида услуг;

- подетальный – закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных узлов и деталей изделий;

- технологический – закрепление за структурным подразделением определенной стадии технологического процесса.

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг На предприятиях сферы сервиса получили распространение предметный и технологический виды специализации. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки.

Так, предметная специализация упрощает внутрипроизводственное кооперирование; повышается ответственность руководителей подразделений за сроки и качество выполнения работ;

создаются условия для повышения уровня механизации труда и внедрения прогрессивных форм и методов работы, упрощается планирование деятельности. Однако рыночные условия хозяйствования диктуют постоянное расширение номенклатуры и ассортимента выполняемых услуг и работ, поиск новых видов оборудования, инструментария, современных технологий и, следовательно, нередко вступают в противоречие с процессами определенной специализации.

Технологическая форма специализации встречается на предприятиях сервиса почти повсеместно. Ее достоинствами являются следующие: она способствует применению рациональных технологий, создает возможности наиболее полного использования оборудования и материалов, обеспечивает большую гибкость производства при освоении новых видов услуг. Однако технологическая специализация имеет и недостатки: ответственность руководителей ограничивается лишь выполнением отдельной части производственного процесса; несколько усложняется внутрифирменное планирование.

Кооперирование – объединение и установление рациональных взаимосвязей между цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы.

Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: между предприятиями и его филиалами; между цехами основного производства; между цехами и участками основного и вспомогательного производства; кооперирование труда.

Кооперирование труда – важнейшая форма внутрипроизводственного кооперирования. Это совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой процессах труда.

Основной формой кооперирования труда является производственная бригада. В табл. 1.1 приведена классификация производственных бригад.

14 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг бригаде 5. Организация 5.1. Без разделения труда труда в бригаде 5.2. С частичным разделением 6.2.1. По коллективной выработке и индивидуальной расценке 6.2.2. По коллективной выработке и коллективной расценке Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 1.3. Структура процесса оказания услуги Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

Модель процесса оказания услуги приведена на рис. 1.2.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов (табл. 1.2) и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки (табл. 1.3).

Особенностью организации процесса оказания услуг будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания 16 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Структура процесса оказания услуги по пошиву изделий по индивидуальным заказам населения Последовательность Содержание работ Виды процессов выполняемых работ 1. Прием заказа Выбор фасона, подбор Процесс обслуживатканей и фурнитуры, сня- ния клиента 2. Подготовка тканей Промер по длине и шири- Вспомогательный к раскрою не, контроль качества материала 3. Раскрой тканей Настилание, обмеловка, Основной 4. Контроль качества Контроль параметров де- Вспомогательный деталей кроя талей кроя 5. Транспортировка Транспортно- Вспомогательный кроя на швейный уча- переместительные операсток (в швейный цех) ции вручную или с помощью транспортеров 6. Подготовка изде- Обметывание краев дета- Основной лия к примерке лей кроя, сметывание деталей 7. Проведение при- Примерка изделия на за- Основной мерки казчике, уточнение с клиентом отдельных узлов, 8. Уточнение после Подкрой изделия закрой- Вспомогательный 9. Окончательный Сборка изделия, изготов- Основной пошив изделия ление отделочных деталей, 18 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 10. Отделка изделия Отпаривание, глажение, Основной 11. Контроль качества Само- и взаимоконтроль в Вспомогательный процессе обработки, финишный контроль качества готового изделия 12. Энергообеспече- Обеспечение процесса Вспомогательный ние технологической и электроэнергией для освещения рабочих мест 13. Ремонт и обслужи- Работа по поддержанию Вспомогательный вание технологическо- оборудования в работого оборудования способном состоянии 14. Погрузочно- Погрузка, выгрузка мате- Вспомогательный разгрузочные работы риалов, готовых изделий 15. Транспортировка Перемещение изделий к Вспомогательный 16. Сдача готовых из- Прием и оформление хра- Вспомогательный делий на склад нения изделий на складе 17. Выдача заказа Окончательная примерка, Процесс обслуживаконтроль качества, оформ- ния клиента Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки, крашения одежды и прачечных 1. Прием заказа Определение типа пя- Процесс обслуживатен и загрязнений, тка- ния 2. Подготовка партий к Формирование партий, Вспомогательный отправке с приемного подготовка необходи- процесс 3. Первичная сортиров- Определение способа Основной (технолока чистки и комплектова- гический) процесс 4. Чистка или стирка Чистка изделий в среде Основной (технолоизделий органических раство- гический) процесс 5. Выведение пятен Пятновыводчики обра- Основной (технолобатывают пятна и на- гический) процесс 6. Отделка Производится необхо- Основной (технолодимый мелкий ремонт, гический) процесс 20 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 7. Контроль качества Проверяется качество Вспомогательный 8. Экспедиция Упаковка изделия, Вспомогательный 9. Выдача заказа Оформление необхо- Процесс обслуживадимых документов по ния услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

Например, если клиент сам не может определить вид неисправности, то примерная структура процесса оказания услуг будет следующей (табл. 1.4).

Структура процесса оказания услуг на предприятиях по ремонту автотранспортных средств при невыявленной клиентом выполненных работ 1. Прием заказа Оформление необходимой до- Процесс обслукументации, предварительное живания клиента Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 2. Подготовка авто- Мойка, подготовка необходи- Вспомогательный мобиля к заезду на мого оборудования СТО 3. Заезд автомобиля Поднятие автомобиля на подъ- Вспомогательный на рабочее место, емник, подключение необхопроведение первич- димого оборудования, визуной диагностики альный осмотр и установление 4. Локальное опреде- Механическая разборка неис- Основной (техноление неисправности правного узла логический) 5. Ремонт или замена Выполняются необходимые Основной (технонеисправного узла технологические операции логический) или детали 6. Сборка узлов и аг- Все внутренние комплектую- Основной (технорегатов щие части узла или агрегата логический) 7. Проведение про- Дополнительно подключается Вспомогательный межуточного кон- электрооборудование и с его троля качества работ помощью скидываются ошибки электронной системы автомобиля 8. Окончательная Все узлы и детали автомобиля Основной (техносборка автомобиля устанавливаются в исходное логический) положение, восстанавливаются его потребительские свойства 9. Проверка качества Осуществляется окончатель- Вспомогательный выполненных работ ный контроль качества на 10. Транспортировка Ожидание времени выдачи Вспомогательный автомобиля выполненных работ клиенту на место стоянки 22 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 11. Уборка рабочего Осуществляется уборка рабо- Вспомогательный места чего места, инструмента, отработанные материалы уничтожаются. Рабочее место 12. Выдача клиенту Расчет за выполненные рабо- Процесс обслувыполненного заказа ты. Оформление необходимой живания клиента документации. Возврат клиенту неисправных узлов (агрегатов, деталей). Разъяснение правил дальнейшей эксплуатации автомобиля и времени При самодиагностике или ограничении выполненных работ клиентом процесс оказания услуг будет иметь следующую структуру (табл. 1.5).

В предложенных таблицах мойка автомобиля рассматривается как вспомогательный процесс. Однако есть предприятия, специализирующиеся на оказании уборомоечных работ. В этом случае мойка автомобиля будет являться конечным продуктом этого предприятия, а выполнение работ по этим услугам отнесем к основному процессу.

Структура процесса оказания услуг на предприятиях по ремонту автотранспортных средств при условии заданных клиентом работ Последователь- Содержание работ Вид процесса ность выполнения 1. Прием заказа Оформление необходимой до- Процесс обслужикументации, определение тех- вания клиента 2. Определение Разъяснение клиенту вариантов Процесс обслужиспособа замены замены: 1) экспресс-метод с по- вания клиента масла мощью мотоотсоса; 2) замена Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг указываются достоинства и недостатки каждого способа 3. Замена масла и масляного фильтра способом «3»

3.1. Подготовка Мойка а/м, подготовка соответ- Вспомогательный заезда а/м на ра- ствующего оборудования бочее место 3.2. Поднятие а/м Выполнение необходимых тех- Основной (технолона подъемник нологических операций гический) 3.3. Слив масла из Выполнение необходимых тех- Основной (техноломасляной пробки нологических операций гический) картера ДВС 3.4. Снятие (по- Выполнение необходимых тех- Основной (технолостановка) масля- нологических операций гический) ного фильтра 3.5. Залив масла в Выполнение необходимых тех- Основной (технолоДВС нологических операций гический) 4. Проверка каче- Проверяется уровень масла, Вспомогательный ства выполненных прочность всех соответствуюработ щих крепежей 5. Сдача а/м кли- Оформление необходимой до- Процесс обслужиенту кументации, определение сле- вания клиента 6. Уборка рабоче- Подготовка рабочего места к Вспомогательный 24 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 1.4. Организация производственного процесса Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Длительность производственного цикла – период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

И в том, и другом случае длительность производственного цикла включает несколько составляющих:

длительность основного (технологического) процесса;

время осуществления вспомогательных процессов;

подготовительно-заключительное время;

продолжительность пролеживания изделий по различным организационно-техническим причинам.

Структура производственного цикла может быть представлена следующим выражением:

Тпц= Ттехн. + Твспом. + Тп.з.+Тест.+Тм.о.+Тм.с.+Тм.ц., (1.1) где Ттехн. – время выполнения технологических процессов Твспом. – время выполнения вспомогательных процессов (операций);

Тп.з. – подготовительно-заключительное время (время на комплектование деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки рабочего места в начале смены и Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Тест. – время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг;

Тм.о. –время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса Тм.с. – время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом Тм.ц. – время межцеховых перерывов (оформление Продолжительность выполнения технологических процессов во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

В процессе выполнения услуг могут быть использованы три вида движения предметов труда:

1. Последовательное.

2. Параллельное.

3. Параллельно-последовательное.

1. Последовательное движение заключается в том, что последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий. Длительность технологического процесса в этом случае составит где tштi - время i-й операции;

n - кол-во технологических операций;

m - количество деталей (изделий) в партии.

2. Параллельное движение – передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

26 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг где t гл. – время обработки на главной, т. е. наиболее продолжительной операции.

3. При параллельно-последовательном движении вся партия изделий разбивается на передаточные партии, которые подбираются так, чтобы процессы обработки на каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях. Длительность технологического процесса определяется по формуле где tпер. – суммарное перекрываемое время обработки изделий на смежных операциях.

Основными направлениями сокращения длительности производственного цикла можно считать следующие:

упрощение и совершенствование технологических процессов изготовления товаров по заказам населения (технологии выполнения работ по ремонту изделий и восстановлению их потребительских свойств);

унификация и стандартизация конструктивных элементов изделий, изготавливаемых по заказам клиентов;

сокращение удельного веса работ, выполняемых вручную;

соблюдение принципов рациональной организации производственных процессов;

сокращение времени естественных процессов за счет замены их соответствующими технологическими процессами;

сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени.

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель “время оказания услуги”, или “срок выполнения заказа”. Время оказания услуги – период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

длительность производственного цикла выполнения услуги;

время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

где Т пр.з. – время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа);

Т в.з. – время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

где Т ож, Т ож - время ожидания транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно;

Т тр, Т тр - время транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно.

Длительность срока выполнения заказов можно сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приема и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.

28 Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 1. Что такое производственный процесс?

2. Какова структура производственного процесса?

3. Что включают в себя понятия «технологический процесс», «вспомогательный процесс»?

4. Каковы принципы рациональной организации производственных процессов?

5. Какова структура процесса оказания услуг?

6. Что такое специализация производства?

7. Какие формы специализации используют предприятия сферы сервиса?

8. Какие формы внутрипроизводственного кооперирования используются предприятиями сферы сервиса?

9. По каким признакам можно классифицировать производственные бригады?

10. Что означает размещение производственного процесса во времени?

11. Что такое длительность производственного цикла?

12. Что такое время оказания услуг?

13. Какова структура длительности производственного цикла?

14. Какие факторы влияют на время оказания услуг?

15. Каковы пути сокращения длительности производственного цикла?

16. Каковы пути сокращения времени оказания услуг?

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия

ГЛАВА 2 ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Особенности организации деятельОсобенности орности предприятий сферы сервиса ганизации деятельности пред- Современные подходы к менеджприятий сферы менту предусматривают главенствующую сервиса роль человека, его потребностей в социально- экономическом развитии общестПредприятие ва. В связи с этим целью любой организасферы сервиса ции является удовлетворение этих как самостоя- потребностей, запросов и, безусловно, изтельный хозяйст- влечение при этом прибыли.

Предприятие отраслей хозяйства, выполняющих функсферы сервиса ции обслуживания, удовлетворения матекак производст- риальных и духовных потребностей насевенная система ления, создания наиболее благоприятных ятий сферы сер- часть общественного производства, но Структура пред- Именно в сфере услуг, ее пропорциональприятия ности и уровне развития имеет отражение Порядок органиРынок услуг является одной из раззации, реорганиновидностей товарного рынка, развизации и ликвидавающейся в рамках общих законов рыции предприятия как правило, относятся1:

высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;

локальный характер услуг, т. е. рынок услуг имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой социально-экономические характеристики;

высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;

специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;

высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;

неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставления услуги возможна только после ее потребления.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление на:

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000, с. 17–19.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 1) материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий;

2) нематериальные – направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

При оказании нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Такие услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, бань, душевых, косметических кабинетов и проч.

Элементами общественного продукта являются здесь полезные эффекты услуг, обусловленные личными, в основном физиологическими потребностями человека. При этом наряду с экономическими результатами обеспечиваются также немалые социальные эффекты (табл. 2.1).

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения и т. п.;

восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных и др.);

обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др.

Различия между нематериальными услугами и продуктами Нематериальные услуги Продукты материального Производство, распределение и Производство и распределение не потребление – один процесс совпадают с потреблением 32 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Основная часть производится в Основная часть производится на процессе взаимодействия покупа- предприятиях теля и продавца Покупатели участвуют в процессе Покупатели обычно не участвуют в Не передаются права владения Возможна передача прав владения Сфера сервиса является благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. Эта сфера создает возможности и условия использования труда таких категорий граждан, как студенты, пенсионеры, домохозяйки с полной и частичной занятостью, является реальной базой развития малого бизнеса.

Перечисленные выше особенности рынка услуг характерны и для сферы сервиса. Однако наряду с ними она имеет еще целый ряд специфических характеристик, отличающих услуги сервиса от других видов услуг. Все эти особенности, на наш взгляд, должны учитываться при организации деятельности предприятий сферы сервиса.

Как известно, одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса по классности услуг осуществляется довольно широко, т. е. охватывает практически все отраслевые виды услуг, и, кроме того, предусматривается различная классность услуг не только в зависимости от разряда предприятия (например, для услуг по изготовлению и ремонту одежды, обуви, трикотажных изделий выделены «Дом моделей», «Дом моды», ателье «Люкс», ателье, мастерская), но и внутри этих организаций осуществляется также деление услуг по качеству их выполнения.

Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг прежде всего обусловливает различные требования к оформлению контактной зоны, т. е. салонов предприятий. Безусловно, что, какова бы ни была классность оказываемых услуг, салон должен обеспечивать нормальные благоприятные условия для оформления заказов, проведения конГлава 2. Основы организации деятельности предприятия сультаций клиентов, проведения примерок (там, где это необходимо) и т. д. Вместе с тем на предприятиях высокого класса обслуживания к эстетическому и функциональному оформлению приемного салона предъявляются и соответствующие требования, поскольку он является визитной карточкой фирмы. Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг.

Так, например, на предприятии высшего разряда по изготовлению мебели клиенту бесплатно предоставляются услуги мастера-консультанта, который поможет заказчику определить образец изделия, согласовать его эскиз, размеры, материалы.

В салоне-парикмахерской «Люкс» даются консультации по выбору модели прически и стрижки, окраски, по подбору средств по уходу за кожей лица и головы, декоративной косметики.

В домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» по изготовлению швейных, трикотажных, меховых изделий, предлагаются услуги художника-модельера по определению совместно с клиентом модели изделия и дополнений к нему, выбору материалов, созданию индивидуальных эскизов моделей в соответствии с индивидуальными запросами и особенностями фигуры заказчика, по проведению консультаций и лекций о направлении моды, истории костюма и т. д.

Классность услуг оказывает влияние и на требования к оформлению салонов. Так, в домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» должно быть обеспечено рекламно-художественное оформление фасада здания (световая реклама со специальной художественной эмблемой), необходимо иметь демонстрационный и выставочный залы, оформленные в соответствии с определенными требованиями, интерьеры салонов, примерочные кабины, необходимый набор информации для потребителей. Все эти особенности необходимо учитывать предпринимателям как при организации новых предприятий сферы сервиса, так и на действующих предприятиях отрасли, чтобы стремиться к повышению классности услуг.

Такие специфические особенности бытовых услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов оказывают определенное влияние и на организацию производственных процессов. Особенно ярко это 34 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия влияние проявляется при организации процессов по изготовлению новых изделий (одежды, обуви, мебели) по заказам населения. Так, например, при организации процессов пошива изделий по заказам населения необходимо учитывать следующие особенности:

пошив изделий на конкретного заказчика обусловливает весьма широкую номенклатуру изделий, что формирует технологическую неоднородность выполняемых заказов, и отсюда соответствующие требования к выбору технологических методов обработки изделий, мощности самих производственных процессов, форме их организации (пошив индивидуальным методом или в бригаде малой или средней мощности);

швейные изделия изготавливаются как из материалов заказчиков, так и из материалов предприятия, поэтому при проектировании технологических процессов не представляется возможным точно учесть и спрогнозировать характер перерабатываемых материалов, и отсюда вытекают требования к приспосабливаемости оборудования, технологической и организационной оснастке процессов, квалификации персонала;

наличие услуг различной классности предъявляет соответствующие требования к моделированию и конструированию швейных изделий, и на этой основе возникают специфические особенности в формировании производственных процессов, их технической оснащенности, разработке технологии изготовления одежды;

сезонные колебания в поступлении заказов, как уже отмечалось, вызывают неравномерную загрузку предприятий в течение года, поэтому данное обстоятельство также нужно учитывать при проектировании производственных процессов; то есть процессы должны быть мобильными с точки зрения их технической оснащенности, квалификации рабочих, способными переключаться на выполнение различного вида работ (изготовление по индивидуальным заказам населения, пошив мелкими партиями, изготовление различных видов продукции из отГлава 2. Основы организации деятельности предприятия ходов основного производства и т. д.); на изготовление различного ассортимента изделий (мужской, женской и детской одежды; верхней одежды и изделий платьевоблузочного ассортимента и т. п.).

Подобные же специфические черты характерны и для предприятий других отраслевых групп сферы сервиса. Знание этих и ряда других особенностей выполнения услуг поможет руководителям предприятий быстрее адаптироваться к изменениям, происходящим на рынке товаров и услуг, обеспечивать устойчивую работу предприятий.

Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия. Под производственной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т. е. сети приемных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных), либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Кроме того, поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бесцеховой, т. е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места. При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно не только ориентироваться на имеющиеся производственные площади, материально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности. Рациональной структурой может считаться такая, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства клиентам при пользовании услугами.

При этом обеспечивается эффективное использование производственного потенциала предприятия и, соответственно, достигаются лучшие показатели деятельности (высокие объемы реализации работ, услуг и продукции, наименьшие в данных производственных условиях издержки, обеспечивается прибыльГлава 2. Основы организации деятельности предприятия ность работы предприятия, минимальные сроки исполнения заказов при высоком их качестве).

Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Известно, что специализация, с одной стороны, является следствием общественного разделения труда, а с другой – результатом концентрации однородного производства, т. е. представляет собой диалектическое единство двух противоположных процессов: дифференциации и концентрации. Общеизвестны три основные ее формы: предметная, подетальная, технологическая.

В сфере сервиса на уровне отдельных предприятий в той или иной степени используются приведенные формы специализации, особенно развиты технологическая и предметная формы. Вместе с тем для предприятий сервиса характерен и несколько укрупненный вариант предметной специализации – т. е. специализация по отраслевым группам услуг (например, пошив и ремонт одежды по заказам населения, химическая чистка и крашение одежды, услуги парикмахерских и т. д.).

Специализация создает возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивные методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Конечно, все это будет способствовать снижению трудозатрат на выполняемые работы и снижению издержек производства. Но в сфере сервиса к проблеме специализации производства нужно подходить очень осторожно с учетом требований внешней среды, т. е. состояния регионального рынка услуг.

Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах.

В сегодняшних условиях наряду с имеющимися специализированными предприятиями сферы сервиса целесообразно организовывать и многоотраслевые комплексные предприятия. Они могут быть разных направлений: стационарные для городской и сельской местности с определенным полным набором услуг; маГлава 2. Основы организации деятельности предприятия лой и средней мощности; малые предприятия – пункты быстрого (экспресс) обслуживания клиентов с ограниченным набором услуг (например, химчистка, прачечная самообслуживания, мелкий ремонт одежды, утюжка, пятновыводка, ремонт металлоизделий);

предприятия, комплексные пункты, осуществляющие только прием заказов на выполнение практически всех видов услуг, оказываемых в городе, с дальнейшей отправкой этих заказов для выполнения на специализированные предприятия сферы услуг; выездные бригады (мини-предприятия) для обслуживания населения сельской местности, отдельных районов либо в сезонные периоды.

Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала.

Труд работников предприятий сферы сервиса имеет свои особые черты. К их числу относятся:

повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с совмещение различных видов деятельности (например, у приемщика заказов – оформление заказа, расчеты с клиентом, учет выручки, оформление салона и др.; у закройщика – консультации клиента по выбору модели, фурнитуры, операции раскроя, проведение примерок, консультации портных по изготовлению одежды и др.);

различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

В связи с этим сфере сервиса нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

2.2. Предприятие сферы сервиса как самостоятельный Общие основы организации предприятий определены в Гражданском кодексе Российской Федерации (ч. 1).

38 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия В общем плане под предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный в порядке, установленном законом для производства продукции и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Предприятия могут существовать как в условиях рыночной экономики, так и централизованно-управляемой. Поэтому можно выделить признаки, определяющие предприятия, как независимые, так и зависимые от экономической системы (табл. 2.2).

На каждом предприятии производственные факторы (ресурсы, человеческий труд) должны взаимодействовать друг с другом, чтобы обеспечить выпуск продукции или услуг. При этом в любом случае предприятие функционирует в условиях ограниченных производственных ресурсов. Поэтому в соответствии с экономическим признаком предприятие может свои результаты:

а) максимизировать – при заданном объеме производственных ресурсов должен быть достигнут наибольший выпуск продукции или услуг;

б) минимизировать – определенный объем выпуска продукции или услуг должен быть реализован при наименьшем расходовании производственных ресурсов;

в) оптимизировать – затраты и результаты находятся в определенном оптимальном сочетании.

Любое предприятие должно быть в состоянии финансового равновесия: своевременно выполнять свои платежные обязательства перед бюджетом, работниками и поставщиками материальных ресурсов.

В табл. 2.2 показаны факторы, определяющие предприятие в условиях централизованно-управляемой экономики: подчиненность центральному органу, обязательное выполнение плана любой ценой, установление государственной цены, по которой готовый продукт будет реализован. Безусловно, это возможно лишь при основополагающей роли общественной собственности.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Основные признаки, определяющие предприятие Не зависящие от экоЗависящие от экономической системы номической системы Использование проПодчиненность центральизводственных фак- Автономность Экономичность В рыночных условиях предприятие в значительной степени автономно ориентируется на спрос потребителя, увязывает ресурсы с требованиями рынка, реализует свою продукцию и услуги по рыночным, а не по государственным ценам. В этих условиях преобладающей формой собственности должна быть частная и смешанная.

Приведенное выше определение предприятия в целом пригодно и для предприятий сферы сервиса, однако, как уже отмечалось, эти предприятия в наибольшей степени нацелены на удовлетворение потребностей населения, поскольку сам процесс оказания услуги начинается только тогда, когда эта конкретная потребность заявлена клиентом.

Предприятие сферы сервиса обладает рядом признаков:

единство целей предприятия;

наличие единого коллектива персонала предприятия;

наличие прав юридического лица;

единая система учета;

единая система планирования деятельности предприятия.

Для предприятий характерно наличие производственнотехнического, организационного и социально-экономического единства.

40 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Производственно-техническое единство означает, что предприятие оказывает услуги в номенклатуре, соответствующей специализации предприятия; оно имеет необходимые материальные условия для своей деятельности; средства труда и рабочую силу соответствующей квалификации.

Организационное единство характеризуется единым производственным коллективом, единым руководством, правом юридического лица.

Социально-экономическое единство означает, что предприятие имеет единую форму собственности, деятельность предприятия определяется наличием единой системы планирования и учета.

Предприятие сферы сервиса имеет юридическую, хозяйственную и отраслевую основы (рис. 2.1).

С правовой точки зрения предприятие рассматривается как юридическое лицо.

Традиционно выделяются четыре основополагающих признака, на основании которых предприятие сферы сервиса признается юридическим лицом: организационное единство, имущественная обособленность, самостоятельная гражданско-правовая ответственность, выступление в гражданско-правовом обороте от собственного имени.

Организационное единство предполагает наличие определенной иерархии, соподчиненности органов управления предприятием, составляющих его структуру, четкую регламентацию отношений между его участниками.

Имущественная обособленность создает материальную базу деятельности предприятия сферы сервиса, т. е. для организации процесса оказания услуг требуется наличие материальных, финансовых и других ресурсов, принадлежащих только данному предприятию.

Самостоятельная гражданско-правовая ответственность юридического лица означает, что участники или собственники его имущества не отвечают по его обязательствам, а юридическое лицо не отвечает по обязательствам первых. Иными словами, каждое предприятие самостоятельно несет гражданско-правовую ответственность по своим обязательствам. Основой для такой ответственности является наличие у предприятия сферы сервиса Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Юридическая основа Хозяйственная основа Отраслевая основа 1) организационное 1) права собственности; 1) особенности деятельноединство; 2) персонал предприятия; сти;

2) имущественная обособ- 3) здания, оборудование, 2) производственноленность; инвентарь, нематери- технологическая структура;

3) самостоятельная граж- альные активы; 3) организационная струкданско-правовая ответст- 4) материалы; тура управления;

венность; 5) услуги, товары; 4) экономическая и учетвыступление в граждан- 6) денежные средства ная политика предприятия ско-правовом обороте от собственного имени Предпринимательская деятельность предприятия сферы сервиса Рис. 2.1. Модель организации деятельности предприятия 42 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия обособленного имущества, которым оно может отвечать перед кредиторами. Сущность этого правила сформулирована в ст. 56 ГК РФ.

Выступление в гражданско-правовом обороте от собственного имени означает возможность приобретать и осуществлять гражданские права, нести обязательства, а также выступать истцом и ответчиком в суде. Юридическое лицо приобретает гражданские права и обязательства через свои органы управления.

Хозяйственный аспект деятельности предприятия характеризует его как самостоятельный хозяйствующий субъект народного хозяйства, как соответствующий имущественный комплекс.

Для того чтобы осуществлять процесс оказания услуг, необходимо иметь персонал соответствующей численности, должного профессионального и квалификационного состава; здания, сооружения, оборудование, инвентарь; материальные ресурсы.

Кроме того, в состав предприятия сферы сервиса как имущественного комплекса включаются денежные средства, долги и права требования, права собственности (товарные знаки, фирменные наименования, образцы), нематериальные активы (авторские и лицензионные права, ноу-хау, деловая репутация и т. д.).

Отраслевая основа деятельности предприятий сферы сервиса раскрывает специфику их деятельности. Так, при организации новых и функционировании действующих предприятий обязательно учитываются такие особенности, как индивидуальный характер оказываемых услуг; сезонность спроса на услуги; различная классность выполняемых услуг; совмещение процессов производства и реализации услуг; наличие функции обслуживания клиентов.

Производственно-технологическая структура характеризуется общностью назначения подразделений основного производства, вспомогательных и обслуживающих хозяйств определения, нацеленных на качественное и своевременное обслуживание населения.

Организационная структура управления строится в соответствии с особенностями производственной структуры предприятия, с учетом типа предприятия и его мощности.

Экономическая и учетная политика характеризуется обособленностью предприятия сферы сервиса; наделением его юриГлава 2. Основы организации деятельности предприятия дическими правами и ответственностью за осуществляемую деятельность, единой системой учета и отчетности; единой методикой анализа и планирования деятельности.

Важным этапом как в процессе создания, так и в процессе функционирования предприятия сферы сервиса является разработка учредительных документов. Учредительные документы – это фактически свод прав, обязанностей, условий функционирования и ответственности предприятия за свою деятельность.

В законодательных актах, регулирующих деятельность предприятий в Российской Федерации, установлены два основных учредительных документа, которые необходимо иметь предприятиям в зависимости от организационно-правовой формы: устав и учредительный договор. В ст. 52 ГК РФ установлено, что юридическое лицо действует на основании устава, либо учредительного договора и устава, либо только учредительного договора. Учредительный договор юридического лица заключается, а устав утверждается его учредителями (участниками). Юридическое лицо, созданное одним учредителем, действует на основании устава, утвержденного этим учредителем.

Устав – основной документ, определяющий задачи, права и область деятельности предприятия, положение его в отрасли и в системе финансовых и хозяйственных органов. Он утверждается учредителями предприятия. Устав включает следующие разделы:

1) общие положения; 2) учредители предприятия; 3) уставный фонд предприятия; 4) производственно-хозяйственная деятельность предприятия; 5) порядок образования имущества предприятия; 6) организация, оплата и дисциплина труда; 7) социальное обеспечение; 8) управление предприятием; 9) прекращение деятельности предприятия.

В первом разделе приводят точное наименование предприятия, его местонахождение (почтовый адрес), наименование органа, которому предприятие непосредственно подчинено, цель создания и вид деятельности, а также то, что имущество предприятия является собственностью учредителей и предприятие имеет право создавать дочерние предприятия в других городах, участвовать в акционерных обществах, ассоциациях и других организациях.

44 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Второй раздел содержит указание на то, что предприятие учреждено решением правительства или в соответствии с учредительным договором. Если предприятие создано на основании учредительного договора, то перечисляются все учредители.

В третьем разделе указываются размер уставного фонда и доля каждого из учредителей. Размер, форма, порядок внесения вкладов учредителей в уставный фонд определяются так же, как и в третьем разделе учредительного договора. В этом разделе предусмотрены и дополнительные вклады, и величина взносов новых учредителей в уставный фонд предприятия в порядке, установленном вторым разделом учредительного договора.

В четвертом разделе содержатся сведения о том, что предприятие является юридическим лицом, имеет свой расчетный счет в банке, печать и штамп со своим наименованием. Оно обеспечивает самоокупаемость и самофинансирование и полностью отвечает за результаты своей деятельности; самостоятельно планирует свою производственно-хозяйственную деятельность и устанавливает договорные цены на оказываемые услуги. Основными показателями производственно-хозяйственной деятельности предприятия являются прибыль и рентабельность.

Прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия после уплаты налогов в бюджет и внебюджетные фонды, а также уплаты дивидендов учредителям в соответствующем порядке, поступает в полное распоряжение предприятия.

Далее в этом разделе указывается, что предприятие ведет бухгалтерский учет и отчетность в установленном порядке и несет ответственность за их достоверность; отчитывается о результатах своей деятельности перед налоговой инспекцией, внебюджетным фондом и фондом социальной защиты населения, а также перед статистической службой в сроки, установленные действующим законодательством.

В пятом разделе приводится порядок образования имущества предприятия, источники формирования имущества. Кроме того, здесь находят отражения сведения о том, что предприятие имеет право: приобретать или арендовать основные фонды, приобретать оборотные средства и брать ссуду в банке на эти цели;

иметь денежные средства для текущих расходов, постоянно находящихся в кассе; продавать или передавать другим предприГлава 2. Основы организации деятельности предприятия ятиям, учреждениям и организациям, обменивать, сдавать в аренду, передавать во временное пользование оборудование, инвентарь и другие материальные ценности.

Изъятие имущества у предприятия не допускается; исключение составляют случаи, предусмотренные законодательными актами.

Шестой раздел включает организацию, оплату и дисциплину труда на предприятии. В частности, трудовые взаимоотношения с работниками предприятия регулируются действующим трудовым законодательством. Предприятие обеспечивает своевременную выплату заработной платы не реже одного раза в месяц. Размер заработной платы устанавливается предприятием самостоятельно, но не ниже минимальной величины, предусмотренной законодательством. Трудовые доходы каждого работника предприятия определяются количеством и качеством его труда и максимальными размерами не ограничиваются. Правила внутреннего распорядка, режим труда и трудовая дисциплина устанавливаются администрацией предприятия, а за нарушение дисциплины могут быть наложены административные взыскания.

В седьмом разделе рассматриваются социальные вопросы.

В частности, работники предприятия подлежат социальному и медицинскому страхованию и социальному обеспечению в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Предприятие ежемесячно вносит средства в фонд социальной защиты населения и другие отчисления от своих доходов в порядке и размерах, установленных законодательством. Предприятие возмещает ущерб пострадавшим работникам, а также проводит расследование причин несчастных случаев. Оно самостоятельно устанавливает для своих работников продолжительность отпусков, сокращенный рабочий день в предпраздничные дни, а также другие льготы в пределах заработанных средств.

В восьмом разделе излагается организация управления предприятием. В частности, управление предприятием осуществляют собрание учредителей, директор предприятия и его функциональные подразделения. Высшим органом управления является совет учредителей, к исключительной компетенции которого относятся: утверждение устава предприятия; определение основГлава 2. Основы организации деятельности предприятия ных направлений производственно-хозяйственной деятельности предприятия; избрание и отзыв членов исполнительного и ревизионного органов; вынесение решений о привлечении к ответственности должностных лиц предприятия; вступление предприятия в объединение, ассоциацию и другие формы организации;

исключение учредителей и привлечение новых учредителей предприятия; принятие решения о ликвидации предприятия.

В этом разделе излагаются права и обязанности директора и основных функциональных руководителей.

В девятом разделе излагаются вопросы, связанные с прекращением деятельности предприятия. В частности, предприятие прекращает свою деятельность по решению собрания учредителей, на основании решения суда, в случае признания предприятия банкротом, в других случаях, предусмотренных законодательством, а также предприятие прекращает свою деятельность в случае реорганизации.

Учредительный договор составляется учредителями предприятия (если предприятие создается не по решению правительства) и состоит из следующих разделов: 1) предмет договора;

2) права и обязанности учредителя; 3) порядок образования имущества и распределение доходов; 4) органы управления предприятием; 5) ответственность сторон; 6) срок действия договора;

7) порядок внесения изменений в договор и порядок расторжения его; 8) порядок прекращения договора.

В первом разделе договора отражается то, как участники договариваются о создании предприятия; определяются обязательные стороны взаимоотношений; устанавливаются цель создания предприятия и предмет его деятельности; определяются размер имущества предприятия, в том числе величина уставного фонда, а также размер основных фондов и оборотных средств; приводятся название предприятия, печать и штамп с наименованием предприятия, а также местонахождение (почтовый адрес).

Во втором разделе перечисляются права и обязанности учредителей (участие в управлении делами предприятия и контроле за его производственно-хозяйственной деятельностью; получение части прибыли и т. д.), определяются порядок и условия приема новых учредителей; порядок выхода из состава учредителей.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия В третьем разделе освещаются вопросы, связанные с порядком образования имущества предприятия и распределением доходов.

В четвертом разделе приводятся органы управления предприятием. Высшим органом управления, как правило, является совет учредителей. Лица, входящие в совет учредителей, поочередно председательствуют на заседаниях. Для текущего руководства деятельностью предприятия по контракту нанимают директора предприятия сроком на 2–3 года и другой управленческий персонал.

Пятый раздел посвящен ответственности сторон. В случае невыполнения взятых на себя обязательств, стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Директор предприятия несет персональную ответственность за качество выпускаемой продукции, рентабельность работы предприятия, своевременность отчисления налогов и отчетность перед налоговой инспекцией, своевременность отчисления дивидендов учредителям.

В шестом разделе приведены сроки, на которые составляется учредительный договор. Договор может быть составлен на определенный или неопределенный срок.

В седьмом разделе излагается порядок расторжения договора. Изменения вносятся в договор по согласованию сторон или в арбитражном порядке. Изменения к учредительному договору оформляются протоколом, являющимся неотъемлемой частью данного договора. Договор может быть расторгнут в случае реорганизации или ликвидации предприятия, а также при изменении формы собственности.

В восьмом разделе описывается порядок прекращения договора. Договор прекращается, если в составе учредителей остается менее двух представителей. Порядок ликвидации регламентируется уставом.

Предприятие (объединение) приобретает связанные с его производственно-хозяйственной деятельностью права и обязанности со дня утверждения устава, а со дня регистрации оно становится юридическим лицом.

В соответствии с законодательством вновь созданные или реорганизованные предприятия подлежат государственной региГлава 2. Основы организации деятельности предприятия страции. С момента государственной регистрации предприятие считается созданным и приобретает статус юридического лица.

В соответствии со ст. 51 ГК РФ нарушение установленного законом порядка образования юридического лица или несоответствие его учредительных документов закону влечет отказ в государственной регистрации. Отказ в регистрации по мотивам нецелесообразности создания юридического лица не допускается. Как отказ в государственной регистрации, так и уклонение от такой регистрации учредители юридического лица могут обжаловать в суд. Правоспособность предприятия возникает в момент его создания, т. е. с момента его государственной регистрации, и прекращается в момент его ликвидации.

Государственная регистрация предприятий осуществляется при представлении следующих документов:

1) заявления о регистрации предприятия, составленного в произвольной форме и подписанного учредителем (учредителями) предприятия;

2) учредительного договора или решения о создании предприятия. Если предприятие создается одним учредителем, то представляется решение о создании предприятия;

3) устава предприятия (кроме хозяйственных товариществ), утвержденного учредителями. В уставе государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также некоммерческих организаций, имеющих право на ведение предпринимательской деятельности, обязательно должен быть указан вид деятельности, осуществляемой этими предприятиями;

4) документов, подтверждающих оплату не менее 50% уставного капитала предприятия, указанного в решении о создании предприятия или в учредительном договоре;

5) свидетельства об уплате государственной пошлины;

6) документа, подтверждающего согласие соответствующего антимонопольного органа на создание предприятия, если размер уставного капитала превышает величину, установленную антимонопольным законодательством РФ;

7) документа о согласовании с соответствующим комитетом по управлению имуществом или уполномоченным органом величины, способа оплаты вклада унитарного предГлава 2. Основы организации деятельности предприятия приятия, являющегося учредителем (кроме внесения вкладов в денежной форме за счет прибыли предприятийучредителей) предприятия.

Современный подход к организации рассматривает любое предприятие (учреждение) как систему. Общепризнано определение системы как целого, созданного из частей и элементов для целенаправленной деятельности. Для любой системы характерны такие свойства:

система стремится к самосохранению;

система имеет потребность в управлении;

в системе формируется сложная зависимость от свойств входящих в нее элементов и подсистем.

Экономические (производственные) системы обладают рядом особенностей, отличающих их от технических и иных систем. К их числу можно отнести2:

нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы и стохастичность ее поведения;

уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента – наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;

способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;

способность противостоять энтропийным (разрушающим систему) тенденциям;

способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

способность и стремление к целеобразованию, т. е. формированию целей внутри системы.

Возникновение той или иной производственной системы обусловлено возникновением или формированием на рынке Макаренко М.В., Махалина О.М. Производственный менеджмент: учеб. пособие для вузов. М.: Изд-во “ПРИОР”, 2002, с. 15.

50 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия спроса на продукцию или услуги, способные удовлетворить требования покупателей (клиентов). Следовательно, производственная система должна быть приспособлена к длительному удовлетворению спроса населения.

Производственная система может рассматриваться на уровне предприятия в целом, отдельного цеха, участка, рабочего места. На всех этих уровнях в состав производственной системы включаются:

технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов выполнения услуг, возможности их дальнейшего совершенствования, наличие инновационных разработок по новым видам услуг);

кадровые ресурсы (профессиональный, квалификационный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту, адаптации к изменениям целей производственной системы);

пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения и др.);

ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества: достоверности, насыщенности, ценности информации);

финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и др.).

В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы.

Любая производственная система, в том числе и предприятия сферы сервиса, являются системами открытыми, т. е. активно взаимодействующими с внешней средой. Модель такой производственной системы приведена на рис. 2.2.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Данные приведенного рисунка свидетельствуют о том, что любая производственная система имеет входное воздействие, систему обработки (преобразовательные процессы), конечные результаты (выходы из системы) и обратную связь.

Рассмотрим более подробно составляющие приведенной модели.

Экономический потенциал фирмы – совокупность ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия, и способности его сотрудников и менеджеров к использованию ресурсов с целью создания товаров, услуг и получения максимального дохода.

Модель экономического потенциала любого предприятия определяется следующими факторами:

объемом и качеством имеющихся у него ресурсов: численностью занятых, основными производственными и непроизводственными фондами, оборотными фондами или материальными запасами, финансовыми и нематериальными ресурсами – патентами, лицензиями, информацией, технологией;

способностями сотрудников к выполнению услуг сервиса (образовательный, квалификационный, психофизиологический и мотивационный потенциал персонала);

способностями менеджера оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы, подготовкой, талантом и профессиональной адаптацией менеджеров, умением создавать и обновлять организационные структуры управления предприятием;

инновационными способностями, т. е. способностями к обновлению производства, смене технологии и т. п.;

информационными способностями, т. е. способностями обрабатывать и «переваривать» информацию для использования ее в процессе оказания сервисных услуг;

финансовыми способностями: кредитоспособностью предприятия, внутренней и внешней задолженностью и др.

52 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Преобразовательные процессы в производственной системе имеют задачу реализовать возможности фирмы (экономический потенциал) в виде реального конечного продукта и результатов деятельности. Каждый из составляющих преобразовательных процессов выполняет соответствующую конкретную задачу.

Так, организация рациональных процессов выполнения услуги позволяет эффективно использовать ресурсы предприятия и выполнять услуги с минимальными трудозатратами, качественно, в установленные сроки.

Повышение эффективности процессов обслуживания клиентов создает определенный имидж предприятия сферы сервиса, создает клиенту максимальные удобства при пользовании услугами, вырабатывает у него приверженность к данному предприятию, желание пользоваться его услугами и в дальнейшем.

Формирование оптимальной структуры предприятия способствует экономному расходованию человеческих и финансовых ресурсов, более быстрому прохождению заказов по всем стадиям производственного цикла, создает условия для формирования рациональной структуры издержек на оказание услуг сервиса.

Результаты деятельности предприятия во многом зависят от организации управления им. Основой менеджмента любого предприятия является целеполагание. Руководитель и сотрудники вместе определяют цели предприятия или отдельного структурного подразделения и цели планируемой работы; определяют ответственность и ожидаемые результаты. Результаты используются для оценки отклонений от намеченных целей и обоснования решений о корректировке целей.

Цель управления маркетингом заключается в осуществлении деятельности предприятия сферы сервиса на основе изучения рынка и приспособления к нему процессов оказания услуг. Маркетинговая деятельность на предприятии выполняет следующие задачи: организация процесса оказания конкурентоспособных услуг; проведение гибкой ценовой политики; формирование эффективной сервисной политики.

Важнейшей составляющей экономического потенциала является человеческий капитал, поэтому вопросы организации труда, гибкой системы мотивации персонала приобретают в преобГлава 2. Основы организации деятельности предприятия разовательных процессах особую актуальность. Для сферы сервиса значимость этих вопросов еще более высокая, поскольку особенности труда работников данной сферы предъявляют и соответствующие требования к используемым формам организации рабочих мест, формам стимулирования труда.

В условиях довольно острой конкурентной борьбы предприятия сферы сервиса смогут успешно развиваться, лишь внедряя систему управления качеством услуг. Она должна быть направлена на интересы потребителей, должна затрагивать все подразделения предприятия и быть приемлемой для всего персонала.

Без производственной инфраструктуры, т. е. подразделений, обеспечивающих основной процесс выполнения услуг материалами, энергией, топливом, работоспособным оборудованием и др., невозможна нормальная работа по оказанию качественных услуг сервиса.

Планирование позволяет определять характер, формы и последовательность будущих действий, т. е. это – процесс выработки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффективное функционирование и развитие предприятия в будущем. В этой связи планирование представляется весьма важным преобразовательным процессом в производственной системе оказания сервисных услуг.

Управление финансовыми ресурсами предусматривает выбор критериев оценки деятельности предприятия, определение путей увеличения прибыли от реализации услуг населению, разработку финансовой политики предприятия. Одной из основных целей предприятия должно быть построение эффективной системы управления финансами, направленной на достижение оптимальных уровней затрат и прибыли, а также повышения рентабельности ресурсов.

Выходами производственной системы (рис. 2.2) является продукт, результаты деятельности, удовлетворенность трудом, социальная роль и имидж предприятия.

В условиях развития рыночных отношений любой продукт должен быть конкурентоспособен. К услугам это положение относится в еще большей степени, чем к продукции. Конкурентоспособной будет услуга, которая удовлетворяет следующим требованиям:

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия она оказана при минимальных затратах времени клиента;

услуга высокого качества;

цена за услугу приемлема;

услуга оказана в установленные сроки;

при оказании услуги показана высокая культура обслуживания;

процесс выполнения услуги осуществлен при рациональном использовании ресурсов предприятия.

Результаты деятельности предприятия сферы сервиса характеризуются такими показателями, как объем и структура выручки, полученной от реализации услуг, издержки, прибыль (убытки), рентабельность. Характеристика, роль приведенных показателей в деятельности предприятия, методики их расчета приведены в соответствующих параграфах раздела II настоящего учебного пособия.

Опыт работы предприятий сферы сервиса в условиях рынка показывает, что укрепить позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены, качества услуги, но и с помощью имиджа предприятия. В условиях развитого рынка, когда на нем присутствует ряд конкурентов, услуги, близкие или практически аналогичные по качеству и цене, характер конкуренции тяготеет к использованию преимуществ, предоставляемых имиджем предприятия, т. е. тех социально-психологических характеристик, которые формируют благоприятное общественное восприятие предприятия сферы сервиса. Устойчивый имидж выступает как стимул к первоначальному выбору услуги предприятия, основной мотив к предпочтению перед конкурентами. В связи с этим имидж представляется важной выходной характеристикой деятельности предприятия сферы сервиса.

Особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время имидж достаточно устойчив. Если представление, связанное обычно с основными ценностями, может подвергаться значительным изменениям в течение короткого промежутка времени, то их совокупность менее динамична.

Имидж предприятия включает несколько компонентов:

56 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия;

удобство места расположения предприятия;

социальный статус его клиентуры;

привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;

способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;

участие предприятия в решении социально значимых Немаловажно, какую роль во внешней среде будет играть то или иное предприятие сферы сервиса. В региональном аспекте всем предприятиям, в том числе и в сфере сервиса, отводится важная социальная роль. Региональные органы, органы муниципального управления заинтересованы в эффективной работе предприятий, поскольку от этого зависит объем выплачиваемых ими налогов и, следовательно, возможности формирования бюджетов различных уровней.

2.4. Виды предприятий сферы сервиса Предприятия, оказывающие населению сервисные услуги, весьма разнообразны с точки зрения видов выполняемых услуг, масштабов деятельности, форм собственности, организационноправовых форм и др. Однако при всем разнообразии их можно классифицировать по определенным признакам.

Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; определять место предприятия и его роль на рынке товаров и услуг; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; учитывать особенности функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса.

При классификации предприятий сферы сервиса используем как общие признаки классификации (форма собственности, наличие прав юридического лица, вид юридического лица, уровень специализации, мощность предприятия, форма организации, тип производства), так и специфические, присущие только сфере серГлава 2. Основы организации деятельности предприятия виса (порядок сбора и реализации заказов; время действия; метод обслуживания потребителей; качество предоставляемых услуг).

Выбор данных классификационных признаков неслучаен, поскольку именно они оказывают существенное влияние на организацию деятельности предприятий сферы сервиса.

Форма собственности определяет порядок формирования имущества предприятия, формирует весь механизм хозяйствования фирмы, ее экономическую политику, влияет на построение производственной структуры и организационной структуры управления и др.

Наличие (отсутствие) прав юридического лица оказывает влияние на учетную политику предприятия, на формирование экономических результатов деятельности.

Вид юридического лица (организационно-правовая форма) определяет организационно-правовые границы деятельности предприятия, оказывает влияние на организацию управления предприятием, формирование дохода предприятия и его распределение, характеризует имущественные отношения и степень ответственности каждого участника (учредителя) за результаты деятельности предприятия.

Уровень специализации оказывает влияние на организацию основных (технологических) процессов выполнения услуг, на подбор и подготовку персонала, на формы организации труда и, в конечном счете, на производственную структуру предприятия.

От уровня специализации во многом зависят издержки предприятия на выполнение и реализацию услуг.

Мощность предприятия сферы сервиса оказывает определяющее влияние на его деятельность, поэтому необходимо знать экономические преимущества и недостатки различных по мощности предприятий, а также учитывать взаимосвязь развития предпринимательства и выработки эффективной рыночной стратегии предприятия сервиса исходя из масштабов его функционирования.

Форма организации также является важным признаком классификации, поскольку дает возможность продумать и рационально построить структуру предприятия с тем, чтобы минимизировать затраты на оказание услуг.

58 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Тип производства оказывает непосредственное влияние на выбор метода организации производства, расстановку рабочих в соответствии с их профессиональными навыками и квалификацией, подбор оборудования и организацию рабочих мест и др. В конечном счете все это проявляется в трудовых и денежных затратах на выполнение услуг и диктует соответствующий уровень цен на эти услуги.

Порядок сбора и реализации заказов является одним из важнейших специфических признаков классификации предприятий сервиса. Известно, что на предприятии сферы услуг не может начаться производственный процесс, если нет заказа на ту или иную услугу. Порядок сбора заказов клиента влияет на загрузку предприятия, на степень интенсивности труда работников в различные периоды времени, на сроки и качество оказания услуг, на формирование себестоимости и цен на услуги.

Определенное влияние на деятельность предприятий, их организацию и функционирование оказывает метод обслуживания потребителей. Методы обслуживания должны быть в первую очередь направлены на создание максимальных удобств клиенту при пользовании услугой: нужная услуга в короткие сроки при минимальных затратах времени и средств и высокой культуре обслуживания.

Классность услуг оказывает влияние на организацию производственных процессов; подбор персонала, его мотивацию, состав оборудования и материалов; оформление салонов обслуживания, развитие сопутствующих консультационных и иных услуг, создающих удобства клиенту.

На основании выбранных признаков классификации в табл. 2.3 приводятся краткие характеристики различных видов предприятий сферы сервиса.

Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 60 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 62 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 64 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия 66 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Глава 2. Основы организации деятельности предприятия Структура предприятия – это деление предприятия на составные части (элементы) по тем или иным организационнотехническим признакам и формы взаимосвязей между этими элементами.

По принципу удобства управления и рациональной организации производства строится производственно-административная структура предприятия. Она предусматривает выделение в составе предприятия подразделений, которые характеризуют отдельные объекты управления, во главе каждого из которых стоит определенный руководитель. Рассмотрим возможные варианты деления предприятия на составные части по принципу удобства управления (рис.2.3).

Рис. 2.3. Модель производственно-административной Как уже отмечалось, предприятие представляет собой целостный производственно-хозяйственный организм. Оно осуществляет свою деятельность на основе самофинансирования и самоокупаемости, имеет самостоятельный баланс и обладает правами юридического лица. Во главе любого предприятия стоит руководитель (директор, генеральный директор, президент компании и др.) в зависимости от вида деятельности, мощности предприятия, формы собственности и других факторов.

Филиал, дочернее предприятие – обособленное подразделение юридического лица; расположенное вне его местонахождения; осуществляющее все его функции или их часть по производству и реализации продукции (услуг, работ). Чаще всего 68 Глава 2. Основы организации деятельности предприятия филиалы не являются юридическими лицами. Филиалы действуют на основании положений, утверждаемых создающим их юридическим лицом. В уставе основного предприятия оговаривается наличие филиалов, дочерних предприятий. Во главе филиала – руководитель (директор филиала).

Представительство так же, как и филиал, является обособленным подразделением юридического лица, расположенным вне его местонахождения. Оно представляет интересы юридического лица и осуществляет их защиту; однако самостоятельной хозяйственной деятельностью не занимается. Во главе представительства стоит руководитель, который непосредственно подчиняется директору предприятия (генеральному директору, президенту компании).

Производство отдельных видов продукции (выполнение работ, услуг) выделяется на крупных предприятиях, производящих различные виды продукции, или на комплексных предприятиях сферы сервиса, выполняющих различные виды услуг. Это – подразделение предприятия, как правило, предметно-специализированное, осуществляющее полный цикл производства продукции (выполнения работ, услуг), территориально обособленное, имеющее признаки хозяйственной самостоятельности, свой аппарат управления в рамках организационной структуры управления предприятием в целом; во главе – начальник производства.