«А.Н. АСАДОВ Н.Н. ПОКРОВСКАЯ О.А. КОСАЛИМОВА КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Учебное пособие ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2010 2 ББК 88.53 А 90 Асадов А.Н., Покровская ...»

1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

А.Н. АСАДОВ Н.Н. ПОКРОВСКАЯ О.А. КОСАЛИМОВА

КУЛЬТУРА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

ББК 88. А Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А.

Культура делового общения: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 156 с.

В пособии излагаются теоретические, методические и практические вопросы культуры делового общения: содержание, структура, средства, барьеры и техника общения, манипуляции в общении, управление общением; имидж делового человека и этикет деловых отношений.

Включены основные понятия, концептуальные подходы и анализ проблем развития системы культуры делового общения, основные вопросы делового общения и этикета, представлены основные аспекты теоретического и практического материала по культуре делового общения, что придает пособию не только познавательный, но и прикладной характер, делая его полезным для различных категорий читателей.

Пособие предназначено для студентов, магистрантов, аспирантов, преподавателей социологических и экономических специальностей, а также всех интересующихся проблемами делового общения и делового этикета.

Рецензенты: д-р экон. наук, проф. И.М. Алиев д-р социол. наук С.Б. Мурашов ISBN 978-5-7310-2592- © Издательство СПбГУЭФ,

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Тема 1. ОБЩЕНИЕ КАК ПРОЦЕСС УСТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1. Содержание делового общения

1.2. Основные характеристики деловых отношений............ 1.3. Стороны делового общения

Тема 2. СРЕДСТВА И ТЕХНИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ....... 2.1. Вербальные средства

2.2. Невербальные средства общения

2.3. Технические средства общения

Тема 3. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. Правила подготовки и проведения служебных совещаний

3.2. Основы риторики

3.3. Переговоры

3.4. Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики

3.5. Манипуляция в деловых отношениях

Тема 4. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

4.1. Стратегии поведения и управление деловыми конфликтами

Тема 5. БАРЬЕРЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

5.1. Понятие и типы барьеров в деловых отношениях....... 5.2. Преодоление барьеров

Тема 6. НЕЭТИЧНОЕ ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Тема 7. НЕФОРМАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ.

7.1. Деловые сети

Тема 8. КОРРУПЦИЯ

8.1. Взятки

8.2. Коррупция

Тема 9. ТРУДОВЫЕ НАРУШЕНИЯ

9.1. Нарушения при поиске и приеме на работу

9.2. Общение с «трудным» руководителем

Тема 10. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ: ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ........ 10.1. Понятие этикета

10.2. Структура этикета

Деловой этикет

Тема 11. ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЯ

11.1. Порядок приветствия

Рукопожатие

Порядок входа и выхода

Тема 12. ЭТИКЕТ ПЕРЕГОВОРОВ

Позы и движения

Тема 13. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

13.1. Общие правила телефонного этикета

Тема 14. ИМИДЖ

14.1. Понятие имиджа

14.2. Внешние элементы имиджа

Тема 15. ПОДАРКИ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ

15.1. Этикет делового подарка

15.2. Предметы, пригодные для подарка в различных обстоятельствах

15.3. Цветы

15.4. Принятие подарка

Тема 16. ЭТИКЕТ ПРИНЯТИЯ ПИЩИ

16.1. Положение и действия за столом

Поведение в ресторане

Тема 17. ОФИЦИАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

17.1. Приемы и их организация

17.2. Организация приемов

Рассадка за столом

Тема 18. ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ПРОТОКОЛ

Международные бизнес-контакты

Тема 19. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЭТИКЕТА........... Общечеловеческие правила этикета

Национальные культуры и особенности этикета................. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Социально-экономическая среда современного российского общества проходит этап постепенного формирования новых принципов взаимодействия различных действующих лиц в общественной и хозяйственной деятельности. В переходной ситуации в силу нестабильности институциональных условий основной стратегией поведения предприятий является «поведение, ориентированное на выживание»1. В этой ситуации особенно важно формировать те «моральные устои», этические представления, которые позволят защитить человечество от негативных последствий его собственного развития.

Культура делового общения включает совокупность норм поведения в бизнесе, предъявляемые обществом требования к стилю работы предпринимателя и профессионального специалиста, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику; адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этикете и требованиях к облику делового человека, правила ведения переговоров с партнерами.

Данный курс введен в учебный план с целью формирования у студентов теоретических знаний и практических навыков по рационализации и оптимизации процессов делового общения. Курс предусматривает решение следующих задач:

изучение студентами теоретические основ культуры делового общения, определение роли и значения общения в деловых взаимоотношениях, освоение теоретических и концептуальных знаний и представлений о культуре делового общения в контексте профессионального поведения в современной предпринимательской среде;

формирование профессиональных навыков по применению эффективных средств общения и выстраивания деловых отношений, а также по устранению потенциальных и реальных барьеров делового общения;

обучение студентов самостоятельному анализу техники деловых отношений в профессиональной деятельности и определение путей ее совершенствования;

содействие формированию экономической культуры студентов как будущих квалифицированных специалистов.

Курс способствует формированию индивидуального стиля профессионального поведения, от которого напрямую зависит успех их деятельности в современных деловых структурах.

Айкс Б., Ритерман Р. От предприятия к фирме: заметки по теории предприятия переходного периода // Вопросы экономики. – 1994. – №8.

Теоретические знания студенты получают в течение лекционных занятий, а также во время самостоятельной внеаудиторной работы с литературой. В данной программе содержится достаточное количество источников монографической и учебной литературы.

Студенты могут пользоваться как рекомендуемым перечнем, так и литературой, подобранной самостоятельно, при этом не пренебрегая и источниками периодической печати.

Навыки по применению оптимальных средств и форм общения приобретаются студентами сначала на практических занятиях под руководством преподавателя в дискуссионном обсуждении с коллегами по группе, в работе студенческих клубов, выступлениях на конференциях, форумах, а также в процессе работы.

Результатом самостоятельной работы студентов, интересующихся проблемами культуры делового общения и стремящихся выработать свой стиль поведения, могут стать подготовленные и представленные в студенческой группе выступления и доклады, рефераты и статьи в студенческие сборники, а также заготовки для обсуждения членами студенческих клубов. В случаях, предусмотренных учебным планом, они могут быть также представлены и в материалах контрольных и курсовых работ (в большей мере это касается студентов заочного отделения).

Тема 1. ОБЩЕНИЕ КАК ПРОЦЕСС УСТАНОВЛЕНИЯ

И РАЗВИТИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.

Воспользуемся следующим определением: общение – «групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками»2. Можно также использовать определение: «общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»3.

Этапы общения Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:

установка контакта (знакомство), что предполагает понимание другого человека и свое представление другому человеку;

ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;

обсуждение интересующей проблемы;

решение проблемы;

завершение контакта (выход из него).

Общение проявляется в различных сферах: политической, семейной, дружеской, профессиональной, деловой.

Специфика делового общения Деловое общение – сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;

Словарь социально-психологических понятий, 1987.

Краткий психологический словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1985. – С. 213.

ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;

регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

1.2. Основные характеристики деловых отношений В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах:

частных компаний, государственных организаций, некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т.д.

Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений выступают люди, обладающие определенными статусами и выполняющие ролевые предписания.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. Например, деловым общением руководителя строительной фирмы будет признано не только осуществление контактов с фирмами по выполнению требуемых работ, но и согласование планируемых работ с местным населением, муниципалитетом, жителями близлежащих домов и т.д. В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

Контакты, позволяющие координировать интересы и цели разных участников социально-экономической деятельности, составляют предмет деловых отношений.

Оценивать эффективность общения можно лишь с точки зрения его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффективности не только оценку достигнутого результата, но и затраченных ресурсов: финансовых средств, эмоциональных и интеллектуальных усилий, времени. Если экономическая эффективность рассчитывается делением результата на затраты, то для эффективности делового общения можно предложить следующую условную формулу:

Эффективность достижения Недостаток данной формулы заключается в сложности расчета суммарных затрат и оценки степени достижения цели. Например, если из 5 вопросов решено 4, но как раз самым важным был тот 5-й, который остался неразрешенным, и на это решение был потрачен месяц работы – эффективно ли такое общение? Очевидно, что эти оценки носят субъективный характер, эта субъективность может быть разрешена на основе длительной работы по нормированию, которая имеет немного смысла в нашем столь быстро меняющемся мире.

Тем не менее деловое общение носит целевой характер, а потому проблема эффективности делового общения определяет, по сути, остальные главы первого модуля этого учебного пособия.

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы.

Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения. Технические вопросы описывают формы информации – устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т.д.). Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей.

Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.

Общение является многогранным процессом – это и обмен информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг друга, взаимодействие и взаимоотношения между общающимися.

В едином процессе общения можно условно выделить три основных аспекта: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

А. Перцептивный аспект общения Перцептивная сторона общения включает восприятие и понимание участников общения.

Проблема объективности восприятия партнера может быть сформулирована как задача сформирования представления о другом человеке так, чтобы образ партнера, с которым предстоит работать, был максимально приближен к действительным его характеристикам. Соответственно, эта проблема может быть рассмотрена и с другой стороны – необходимо не только сформировать свое представление о партнере, но и сделать все возможное для формирования правильного суждения партнера о себе.

Особенно важно первое впечатление, на его основе будет строиться процесс делового общения. Образ незнакомого человека складывается в зависимости от имеющегося у индивида опыта взаимодействия с другими людьми. По личному опыту человек обращает внимание на разные черты и качества окружающих.

Тем не менее нередко совершаются типичные ошибки.

Ошибки восприятия Психологи выделяют несколько типовых схем, по которым строится первое впечатление о другом человеке.

1) Первая схема называется ошибками «неравенства», или «превосходства»: люди почти всегда склонны переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по достаточно значимому для них качеству. Если я стремлюсь стать образованным человеком и встречаю в компании или на службе нового эрудированного в одной или различных областях знаний человека, то он кажется мне и добрым, и хорошим, и порядочным.

В этой связи следует упомянуть, что на формирование социальной перцепции большое влияние оказывают некоторые психологические факторы, а именно:

эффект ореола, контрастная концепция, Феномен «ореола» заключается в том, что на восприятие другого человека оказывают влияние авторитет партнера или, наоборот, неблагоприятные слухи о его деятельности. Даже если слухи или легенда о человеке сложились давно и к моменту встречи он разительно изменился, ореол «позора или славы» витает над ним еще длительное время.

Эффект контрастной перцепции связан с тем, что иногда впечатление о новом партнере возникает на основе ложной (или истинной) интуиции или на аналогиях: незнакомый человек может напоминать нам малоприятного знакомого по манере вести себя, разговаривать, шутить. Сущность контрастной концепции такова: если к человеку испытывать предвзятое отношение, то его действия всегда будут истолковываться исходя из нашей установки, независимо от объективной ситуации.

Психологическая проекция проявляется в том, что люди отмечают в своих партнерах те качества, которыми обладают сами, и сравнивают поведение партнера со своим собственным: «Я бы так никогда не поступил!»

«Он мне нравится»

2) Вторая ошибочная схема определяется фактором привлекательности. Как правило, мы переоцениваем нового человека, если он нравится нам внешне. Существует психологический феномен аттракции – формирования положительного впечатления через внешнюю привлекательность. Для его активизации мы сознательно или интуитивно пускаем в ход разнообразные приемы. Мы стараемся соответствовать эталону красоты, принятому в данное время в том обществе, в котором мы стремимся реализовать свои цели. Мы улучшаем свое лицо и тело с помощью физических тренировок и макияжа, мы стараемся одеться сообразно вкусам авторитетного окружения, мы пользуемся манерой поведения, которая может быть оценена социумом и т.п. Так, социологические исследования выявили разницу в 30% между более или менее успешным решением конкретной проблемы одним и тем же человеком в зависимости от его внешнего вида (в эксперименте переменными параметрами выступали одежда и косметика).

«Я ему нравлюсь»

3) Третьей ошибкой первого впечатления психологи называют «фактор отношения к нам». Обычно мы доверяем партнеру, который проявляет к нам максимум внимания и доброжелательности.

Человек, равнодушно или невежливо обошедшийся с нами, признается неприятным без доказательств и оправданий.

Конечно, не всегда все названные схемы действуют одновременно. Редко при первой встрече с партнером ставится задача чистого восприятия, но полученное представление о партнере в дальнейшем будет регулятором поведения.

Рефлексивный аспект общения Рефлексия означает осмысление происходящего. В общении происходит не только обмен эмоциями и впечатлениями, но и процессы понимания и принятия партнера по взаимоотношениям.

Рефлексивный аспект общения включает не только анализ поступков и состояния партнера, но и попытку догадаться о его целях, предсказать его поведение, спрогнозировать его ответы и выявить интересы.

Каузальная атрибуция Анализ поведения партнера по общению часто упирается в приписывание ему причин и намерений совершения определенных действий. Такое приписывание причин поведения в процессе социального взаимодействия называют каузальной атрибуцией («причинное приписывание»). Теоретические модели каузальной атрибуции, чрезвычайно популярные в американской социальной психологии, объясняют, как и почему мы на практике истолковываем поведение других людей.

Вопрос о намеренности действия включает в себя также и вопрос о предвидимых результатах. Конечно, в любой ситуации очень важно понимать, поступает ли человек намеренно или случайно, предполагает ли он возможность появления тех или иных результатов или они являются для него полнейшей неожиданностью. Когда человек говорит: «Извините за неприятную информацию, но поверьте, что я не хотел вас расстроить», он сообщает о своих добрых намерениях.

Различаются личностные и средовые атрибуции, т.е. приписывания причин действия либо человеку, активизирующему действие, либо внешним по отношению к нему факторам.

Ошибки каузальной атрибуции В реальной жизни люди никогда не оперируют исчерпывающей информацией о действиях других и ситуации в целом: используется лишь информация, которая имеется в распоряжении. Кроме того, атрибуция зависит от точки зрения – «изнутри» ситуация выглядит иначе, чем «снаружи», соответственно, и приписывание причин у партнеров происходит по-разному: наблюдатель нередко недооценивает или переоценивает возможности действующего партнера.

Люди склонны выделять одни моменты и совершенно не замечать другие – это происходит в силу прошлого опыта, профессиональных и иных стереотипов, возраста, воспитания, личностных особенностей. В каждом случае будут появляться свои «иллюзии»

и, значит, разной будет атрибуция.

Исследования показывают, что ошибки каузальной атрибуции возникают в тех ситуациях, когда появляются неожиданные преграды на пути взаимодействия или совместной деятельности. Знание закономерностей и ошибок атрибуции помогает сделать ее более эффективным рычагом для налаживания социальной перцепции.

Б. Коммуникативная сторона общения Коммуникация означает передачу информации в рамках совместной деятельности. Однако общение – не просто обмен информацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, чтобы добиться изменения в ситуации, в поведении либо во внутреннем мире партнера (что-то напомнить ему, активизировать процесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры воспринимают некое явление и т.п.). Коммуникация включает и влияние, воздействие на партнера.

Эффективность коммуникации отражает степень изменения представлений партнера: тем, насколько удалось дополнить, расширить, перекомпоновать или же выкинуть «лишнее» (ложное или вредное) из «багажа» собеседника. Повышение эффективности коммуникации определяется коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность По многочисленным исследованиям, каждый специалист или руководитель тратит от 59 до 90% рабочего времени на коммуникационные процессы. В одном из опросов зарубежных руководителей 80% из них называют одной их самых сложных проблем всех организаций неэффективность передачи информации.

Коммуникативной компетентностью называется способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, т.е. это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия в деловой сфере. Коммуникативная компетентность необходима для решения общих для всей организации задач при оптимальном расходовании ресурсов. Коммуникативная компетентность зависит от арсенала стилей общения, которыми владеет данный бизнесмен, и от гибкости их использования в каждой конкретной ситуации. Некомпетентный руководитель обычно пользуется одним стилем общения, который соответствует его типу руководства. Эффективный менеджер лавирует среди восьми выделенных учеными стилей и еще выдумывает все новые и новые, оригинальные ходы.

Коммуникативные стили Основными стилями коммуникаций являются директивный, убеждающий, обвинительный и решающий проблему.

Директивный стиль предусматривает указания начальника на то, что, когда и как надо сделать. Обсуждения бессмысленны, коммуникация носит односторонний характер. В некоторых ситуациях это «срабатывает», а иногда даже необходимо.

Иногда полезно прибегнуть к обвинительному стилю. Этот стиль действен в случаях, когда собеседник действительно виноват или чувствует себя виновным, и обвинение подстегивает его к «компенсации», к исправлению положения. Но в обычной ситуации обвинительный стиль вызывает негативную реакцию партнера.

Стиль убеждения опирается на рассмотрение и одобрение информации. Заинтересованное лицо представляет аргументы, доводы в пользу своего варианта, но не навязывает его, а призывает принять решение на основе рациональной оценки и совместного обсуждения. Собеседник сам может сделать выбор и взять на себя частичную ответственность за принятое решение и его последствия.

Кооперативный стиль нацелен на разрешение проблемы и основан на поиске взаимного согласия, он приглашает партнеров к сотрудничеству. Коммуникация становится двусторонней, идеи изучаются и принимаются сообща. Недостатком является то, что стиль может приводить к путанице, разочарованиям, конфликтам.

Поэтому компетентный бизнесмен пользуется всем арсеналом стилей коммуникаций, включая стиль помощи, и самопожертвования, и контроля, и подстройки к партнеру, и временного дистанцирования и прочее.

Классификация коммуникаций Сами коммуникации также можно дифференцировать:

1. Формальные коммуникации, которые определяются организационной структурой фирмы, взаимосвязью различных уровней управления и функциональных отделов, – межуровневые коммуникации.

Внутри формальных коммуникаций выделяют вертикальные – коммуникации, передающиеся от руководителей к подчиненным и обратно, и горизонтальные – между сотрудниками и подразделениями одинакового статуса.

2. Неформальные коммуникации, осуществляемые партнерами по общению вне круга служебных вопросов либо являющиеся распространением слухов по служебным вопросам.

Этапы коммуникативного процесса Коммуникативный процесс можно подразделить на этапы:

1. Начало коммуникации – передающий информацию должен отчетливо представлять, какую идею, с какой целью он хочет передать и какого ответа ждет.

2. Воплощение идеи в сообщение, когда выбираются и мобилизуются различные каналы передачи информации: речевые, в т.ч.

письменные материалы, и неречевые символы – позы, жесты, улыбки, интонации и т.д.

3. Передача информации с помощью выбранных средств и каналов связи.

4. Принятие информации и декодирование ее – расшифровка и обдумывание.

5. Отклик на полученную информацию выбранными данным субъектом средствами – согласие, вывод, жест, междометия («гммм...»).

В. Интерактивный аспект общения Главной содержательной стороной делового общения выступает действие, поэтому столь большое значение придается интерактивному аспекту общения.

Одно и то же заявление партнера может быть истолковано и как констатация факта, и как призыв к определенным действиям, шутка, намек или провокация. Адекватное понимание вызовет и ответный ход партнера. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне ситуации, контекста. В каждой ситуации партнер имеет конкретный относительный статус – ведущий или ведомый.

В социальной психологии имеется достаточное количество исследований, демонстрирующих, каким образом формируются позиции «хозяина», «преследователя» либо «жертвы», «подчиненного».

Какая из этих позиций наиболее выгодна? Как себя поставить, чтобы всегда выигрывать? Ответы на эти вопросы не могут быть однозначными. Анализом ситуаций общения, в зависимости от позиции партнеров, занимается научное направление, получившее название «трансакционный анализ», и мы рекомендуем обратиться к интересным работам таких психологов, как Т. Харрис, Ф. Перлз, М. Джемс и Д. Джонгвард, а также Э. Берн.

Наиболее последовательно проблема взаимоотношений рассматривалась начиная с XVIII века4. На сегодня наибольшее распространение получили теории взаимодействия, разработанные такими авторами, как К. Томас, М. Вебер и др.

Социальная психология / Под ред. А.В. Петровского. – М.: Просвещение, 1987.

Стратегии взаимодействия по К. Томасу Многообразные алгоритмы поведения в сложных ситуациях взаимодействия формируются на основе 5 типичных поведенческих стратегий, основных моделей поведения, которые человек использует для урегулирования спорных вопросов:

1. Соперничество Соперничество – это противоборство, противопоставление, столкновение интересов, социальных систем, принципов. Соперничество по своей направленности ориентировано на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов другой стороны.

2. Избегание Избегание (уклонение, уход) характеризуется низким уровнем направленности на личные и чужие интересы. Субъект общения демонстрирует явное нежелание сотрудничать с кем-либо и прилагать активные усилия для осуществления своих собственных интересов. Он старательно уклоняется от обострения отношений, от всяких споров, не поддается ни на какие провокации.

Уход оправдан в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального плана. В то же время уклонение может оказаться неэффективным, если конфликт возник на объективной основе.

3. Приспособление Уступка (приспособление) как пассивная стратегия отличается склонностью сторон смягчить, сгладить противоречия, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях путем уступчивости, доверия, готовности к примирению5.

4. Сотрудничество Сотрудничество характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Но в отличие от соперничества данная стратегия предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям сторон конфликта.

Сотрудничество строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Эта стратегия охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить проблему без нанесения ущерба другой стороне.

Шадрина Н.А. К проблеме определения критериев выбора стратегии поведения в межличностном конфликте / Конференция «Проблемы внедрения психолого-педагогических исследований в систему образования», 27-29 мая 2004.

5. Компромисс Компромисс занимает срединное место среди названных стратегий поведения и характеризуется усредненным балансом интересов субъектов. Компромисс в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Он не портит межличностных отношений, а, наоборот, способствует их положительному развитию. Далеко не всегда компромисс можно рассматривать как способ разрешения конфликта6.

Чаще всего присутствует комбинация, сочетание тех или иных позиций.

Типы социального действия по М. Веберу Под социальным действием, центральным понятием своей социологической концепции, М. Вебер понимал «действие человека (независимо от того, носит ли оно внешний или внутренний характер, сводится ли к невмешательству или терпеливому приятию), если и поскольку действующий индивид (или индивиды) связывают с ним субъективный смысл. Социальным мы называем такое действие, которое по предполагаемому действующим лицом (или действующими лицами) смыслу соотносится с действием других людей и ориентируется на него»7 (смысл выступает основой веберовской понимающей социологии). Т.е. вне связи друг с другом действия людей выступают не как социальные, а как личностные. Таким образом, есть 2 признака социального действия:

1) субъективно подразумеваемый смысл, действие не только реактивно;

2) действие соотнесено с поведением других людей, ориентировано.

Социальные действия подразделяются на 4 категории по степени рациональности:

целе-рациональное действие – идеальный, абсолютно рациональный тип социального действия, субъект однозначно осознает его цели, соотнесенные с осмысленными средствами, подходящими для достижения цели. В основе его лежит «ожидание определенного поведения предметов внешнего мира и других людей и использование этого ожидания в качестве «условий» или «средств» достижения своей рационально поставленной и продуманной цели»8;

ценностно-рациональное действие основано на вере действующего субъекта в безусловную эстетическую, религиозную Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2001. – С. 98.

Вебер М. Избранные произведения. – М.: Прогресс, 1990. – С. 602-603.

Там же. – С. 628.

и т.д. самодовлеющую ценность поступка как такового, независимо от того, к чему оно приведет, не считаясь с последствиями, на основе убеждений долга, достоинства, религии, красоты. Ценности воспринимаются индивидом в ходе социализации, осознаются (как понятия «хорошо» или «плохо», «следует» и «не следует»), но, как правило, не подвергаются критическому анализу;

аффективное действие опирается на эмоции, чувства;

традиционное действие построено на соблюдении существующих обычаев, традиций, социальных норм и основано на подражании и привычке.

В аффективных и традиционных типах социального действия рациональность представлена очень слабо, субъективно они иррациональны.

Транзакционный анализ по Э. Берну В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название «транзактный (или транзакционный) анализ». Основатель метода гештальт-терапии Ф. Перлз различал позиции общающихся «хозяин положения» – «подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард выделяли «преследователя» – «жертву» – «помощника».

По многим русским переводам известен американский психиатр Э. Берн9, чья теория структуры личности выделяет 3 компонента личности действующего субъекта:

Состояние «Я» – совокупность относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится лишь в одном из состояний, исполняет только одну роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в данном состоянии. Выбор роли и поведения основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, не всегда им осознаваемых.

Например, Ребенок будет требовать удовлетворения своих капризов, но если работнику необходимо срочно решить задачу, ему необходимо перейти из состояния Ребенка в состояние Родителя.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. – СПб.: Лениздат, 1992.

Ниже приведем основные характеристики позиций в общении по Э.Берну.

Основные характеристики позиций в общении по Э. Берну НаименоваПозиция в общении характериРодитель (Рд) Взрослый (В) Ребенок (Рб) стики Характер- Все знают, что... Как? Что? Когда? Я сердит на Интонации Обвиняющие, Адекватные Чрезмерно Состояние, Надменное, Внимательное, Неуклюжее, димое впе- приличного направленное на навязчивое, Выражение Нахмуренное, Задумчивое, Восторг, лица обеспокоенное, внимательное, удивление, В транзактном анализе взаимодействие в общении – это взаимодействие позиций, а транзакция – это намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. На основе выяснения позиций сторон в общении можно понять ситуацию общения, изменить ее или спрогнозировать дальнейшее ее развитие. Возможны также изменение или приспособление к позиции партнера либо попытка изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рисунках:

А Б А Б А Б

В В В В В В

Дополнительные Пересекающиеся Скрытые Рис. 1. Схемы взаимодействия в транзактном анализе Дополнительные транзакции отражают взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, причем позиции могут быть как равными, так и неравными, но в любом случае взаимопонимание обеспечено.

Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает или не желает понять позицию и ожидания другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.

Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный уровень) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточно хорошем знании партнерами друг друга.

Тема 2. СРЕДСТВА И ТЕХНИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

При передаче информация кодируется с помощью знаков.

Дифференциация систем символов и знаков различает вербальные и невербальные средства общения.

К вербальным средствам относятся устная и письменная речь.

В общении вербальными средствами пользуются довольно широко и разнообразно: во время деловых бесед, переговоров, выступлений перед аудиторией, деловых дискуссий, при составлении и приеме отчетов, деловой корреспонденции, чтении литературы, работе с документами и проч. Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации.

Устная речь остается самым распространенным и необходимым атрибутом коммуникативной деятельности человека, она неразрывно связана с мышлением и служит средством хранения и передачи информации, управления человеческим поведением. Говорящий воплощает свой замысел сообщения в систему языковых символов, кодируя его в соответствии со своими интересами и возможностями. Слушающий должен воспринять смысл сообщения, т.е. раскодировать, оценить и адекватно отреагировать. Это взаимодействие определяет дальнейший ход общения, принимаемые меры и последствия. Подобный механизм восприятия информации сопровождает и письменное общение.

Письменной речью пользуются реже, чем устной. Но письменное сообщение имеет ключевое преимущество перед устным: его можно обдумать и вовремя внести коррективы. Деловое письмо имеет свою особую стилистику: официально-деловая речь несет на себе окраску долженствования, носит безличный характер, она стандартизирована, точна, не допускает инотолкований, не содержит засоряющих и отвлекающих слов, ей не свойственны рассуждение, повествование10.

Необходимо знать правила делопроизводства, протокольный этикет и уровень образования корреспондента. Важно грамотно излагать мысли на бумаге, уметь быстро, корректно и грамотно оформить документ. Электронная почта заметно расширила применение письменной речи, дав возможность немедленной обратной связи и даже передачи невербальных средств общения с помощью изображений.

Протанская Е. Профессиональная этика. Моральная пропедевтика делового поведения. – СПб.: Алетейя, 2003.

2.2. Невербальные средства общения Психологи давно установили, что «язык тела» выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. При этом человек подсознательно доверяет больше не словам, а непроизвольным и неосознаваемым невербальным знакам.

В процессе взаимодействия лишь 20-40% коммуникаций осуществляется путем передачи речевых символов, а основная нагрузка взаимопонимания приходится на весьма разнообразный невербальный язык поз и жестов. Именно он позволяет лучше понимать собеседника, устанавливать более доверительный контакт, предвидеть последствия и эффективность общения. Поэтому для делового человека очень важно знать основы распознавания невербальных знаков и уметь пользоваться ими.

Оптико-кинетические средства Средства кинетики несут информационную нагрузку, к ним часто прибегают люди, говорящие на разных языках.

В процессе делового общения собеседники, прежде всего, имеют в поле зрения лицо партнера. Мимика – это подвижность или закрепощенность мышц лица, отражающие эмоциональное состояние человека.

Радость, гнев, страх, удивление, страдание, недоверие обычно сопровождается определенными движениями мышц лица, за единицу которых принят мимический признак. Совокупность нескольких мимических признаков, отражающих внутреннее состояние человека в данный момент, образует структуру экспрессии. Это состояние характеризуется определенным положением губ, бровей, лба, глаз и подбородка.

Вот некоторые примеры мимических признаков11:

Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия.

Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказываний.

Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Психология эффективного вхождения в контакт с собеседником // Управление персоналом. – 2002. – №8. – С. 51.

Удивление (рот открыт максимально) при ошеломлении, высшей степени удивления – глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.

Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту.

Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в заданной ситуации принять решение, проявить волевое усилие.

Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса.

Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.

Пантомимика Пантомимика представляет собой совокупность мимики, жестов и поз в пространстве. Именно в единстве и адекватности этих элементов проявляется искренность и достоверность общения. Люди ежедневно пользуются жестами, не задумываясь над их смыслом и не всегда отдавая себе отчет в том, что жесты передают гораздо больше информации другим, чем слова.

Обычно они носят отпечаток менталитета, воспитания в определенной среде, могут изменяться с возрастом и жизненным опытом. Чаще всего жесты имеют национальную специфику, поэтому так важно уметь читать их при общении с зарубежным партнером.

О многом можно узнать по наиболее употребительным пантомимическим действиям, таким как рукопожатие или походка.

Жесты – движения рук, сопровождающие мимические проявления состояния. Подделать, имитировать жесты очень сложно.

Позы партнера выражают черты его характера, социальный статус, установки, темперамент, степень уверенности в себе, психологическое состояние. Иногда жестам и позам приписываются чисто условные символические значения, способные передать наиболее точную информацию.

Различают открытые и закрытые позы и жесты. Подсознание спонтанно, и бессознательные жесты и телодвижения выдают неискренность или подспудную позицию. Некоторые профессионалы умеют имитировать нужные жесты, долго отрабатывая их или отказываясь навсегда от невыгодных жестов и поз.

Подтянутость – неотъемлемая черта делового человека. Лучший вариант – размеренные движения, прямая осанка12. Недопустимы резкие, быстрые жесты. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Сидя на стуле, нельзя раскачиваться, садиться на край, облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься следует, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взяв за спинку. Подпирать голову рукой при разговоре – значит показывать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспримется собеседником как недовольство и желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность или замкнутость. Для расположения собеседника можно склонить голову набок – это создаст впечатление, что человек внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть понято как затягивание времени в разговоре: закуривать сигарету, протирать стекла очков, это выглядит как попытка уйти от ответа.

Паралингвистические и экстралингвистические средства общения Положение тела, жесты, выражение лица и темп речи – эти невербальные сигналы постоянно «считываются» и интерпретируются собеседником.

Более всего люди доверяют паралингвистическим (интонации, тембр голоса, его диапазон) и экстралингвистическим (темп речи, паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам.

Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств. Тон и темп речи отражает эмоциональное состояние человека. Обычно скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден, встревожен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь часто свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или усталости. Громкость голоса также может служить индикатором силы чувств. Приглушенный, низкой тональности голос лучше способствует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса должен быть доброжелательным и адекватным передаваемой информации. Интонация может быть уверенной, ноющей, соглашающейся, извиняющейся, ликующей, пренебрежительной. На инСм. подробнее материалы журнала «Петербургский строительный рынок»

№ 4 за 2004 г.

тонации люди реагируют особенно тонко. Иногда лучший способ снять напряжённость в общении – веселая интонация или смех.

Юмор и хорошая шутка в умеренных дозах создают добрую атмосферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть воспринято участниками общения негативно – у смеха разнообразные оттенки.

По-особому воспринимаются во время делового общения паузы: минутная пауза может спровоцировать тревогу, панику или агрессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же время пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные моменты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания.

Пространство и время как скрытые средства Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление называется проксемикой и означает организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Проксемика объединяет такие характеристики, как расстояния между партнерами при разных видах общения, их векторные направления, некоторые виды тактильных коммуникаций (прикосновения, похлопывание по плечу и т.п.), а также преимущества некоторых пространственных и временных моделей организации взаимодействия.

Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость личной территории. Ее величина изменяется в зависимости от половозрастных, урбанистических, характерологических, этнических показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потребует гораздо большей личной территории, чем белый студентпарижанин. Величина «буферной зоны» россиянина составляет в среднем 60 см.

Выделяют и 4 дистанции общения, в зависимости от конкретной ситуации:

интимная дистанция общения – от 0 до 50 см;

персональная дистанция, на которой происходит большинство межличностных встреч, бесед и переговоров, – от 50 до 120 см;

социальная дистанция, на которой проводятся деловые переговоры, – от 120 до 360 см.

публичная дистанция, общение с большой аудиторией – свыше 360 см.

Проксемическое поведение включает также взаимную ориентацию людей в пространстве. В данном контексте рассматривается размещение участников бесед и переговоров, обычно в кабинетах, сидя за столом. При этом А. Пиз выделяет 3 возможных позиции по отношению к председательствующему или хозяину офиса:

позиция сотрудничества - бок о бок;

угловая позиция, когда барьером между собеседниками является угол стола;

соревновательно-оборонительная позиция – друг против друга.

В ходе специальных экспериментов13 было установлено, что передача информации происходит за счет:

вербальных средств (только слов) всего на 7%;

звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%;

пантомимики на 55%.

К техническим средствам относятся:

телефон – стационарный и мобильный;

компьютер;

почтовая связь;

фото-, аудио- и видеотехника;

прочая оргтехника – ксерокс, сканер и др.

Многие деловые вопросы решаются с помощью электронной почты. По Интернету проводятся совещания, конференции в режиме on-line, когда ее участники находятся в разных городах и даже странах.

Правила корреспонденции Общее правило – проверка орфографии. Не стоит начинать письмо с местоимения «я». Постскриптум выносят вниз, после подписи, ниже его ставят повторную подпись либо инициалы.

Деловая корреспонденция включает следующие виды: торговые соглашения, сделки; требования и запросы; ответные письма с благодарностью; поздравления; извинения; соболезнования.

Письма с извинениями и соболезнования пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно14. Если письмо написано на нескольких страницах, их надо пронумеровать арабскими цифрами Попова Ж.Г. Общение без слов: межнациональные особенности невербального общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – №4. – С. 126.

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М.: Финансы и статистика, 2003.

(кроме первой). Складывают письмо текстом внутрь. Технология отправки факса начинается с подготовки документов на отсылку, когда необходимо15:

проверить наличие всех необходимых реквизитов на документах;

указать номера своего факса для ответа;

проставить номер факса партнера (адресата), название города и его код, название фирмы, фамилию и имя адресата.

На официальных бумагах обязательны печать и подпись ответственного лица.

Грамотно и эффективно организованная работа с документами способствует повышению скорости и качества принятия управленческих решений.

Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М.: Дело, 2002.

На основе совпадения или расхождения мнений и интересов субъектов деловых отношений выделяют следующие формы делового общения:

деловая беседа, в частности, презентация, совещание и т.п.;

переговоры;

деловой спор;

конфликты.

3.1. Правила подготовки и проведения служебных совещаний Деловая беседа Деловая беседа – это общение сотрудников организации между собой или с представителями внешней среды для обсуждения конкретных проблем и принятия решений, характеризующееся обменом репликами, вопросами и ответами, мнениями, оценками. Беседа может быть в форме делового разговора, совещания, презентации и т.п. Деловой разговор – это разговор с коллегами, подчиненными, руководителем, партнерами и т.д. по поводу повседневных вопросов.

Структура деловой беседы Структурно деловую беседу можно представить в виде 6 этапов:

1. Подготовка к беседе.

2. Начало беседы.

3. Передача информации.

4. Аргументирование.

5. Контраргументация, или опровержение доводов оппонента.

6. Принятие решения и резюмирование.

В беседе могут быть задействованы не все фазы: за передачей информации может следовать принятие решения. Этапы могут повторяться: если решается ряд вопросов, по каждому нужны передача информации и аргументирование.

В деловой беседе важно не только то, как она началась, но и на какой ноте закончилась. Даже при взаимном расхождении взглядов необходимо подвести хотя бы промежуточные итоги и наметить шаги для будущей позитивной работы.

Все этапы беседы должны быть продуманы и подготовлены заблаговременно.

Совещания Виды и стили совещаний По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам поведения в организации можно выделить следующие типы совещаний:

деловые, их цель – принятие решений;

производственные (оперативные, диспетчерские) – получение информации о текущей ситуации, выяснение проблем, отчеты о проделанной работе;

проблемные – обсуждение проблем, поиск оптимальных решений, обсуждение вопросов развития, рассмотрение инновационных проектов;

инструктивные, цель – проинструктировать персонал о предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность;

информационные – передача информации на нижние уровни организации;

консультационные – выявление целей и ожидание заинтересованности сторон;

встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель – детальное планирование;

итоговые совещания – оценка итогов или прогресса, достигнутого организацией, подразделением или отдельными работниками в продвижении к поставленным целям.

Совещания могут быть формальными (характеризуются наличием правил и процедур, наличием председателя и секретаря) и неформальными (проводится, не придерживаясь каких-либо правил, без повестки, председателя и секретаря).

Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спорным вопросам) и согласительный (подчинение личных интересов участников интересам организации) стили совещаний16.

Существует порядок проведения совещаний, в котором прописаны:

общие положения, подготовка совещаний, порядок проведения совещаний, организация и контроль выполнения решений.

Роли участников совещания Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор, эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор).

Всем менеджерам приходится посещать совещания и выполнять различные ролевые функции: председателя, секретаря, участника.

Главная функция председателя – быть лидером и направлять усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмоЭффективность корпоративных совещаний // Методы менеджмента качества. – 2004. – №7. – С. 33-38.

сферы активности на совещании. Председатель ведет совещание, а секретарь – записи, соответственно в его задачу входит выделить основную мысль и зарегистрировать ее, сохранить.

Прежде всего председатель должен:

четко определить цели, дату, время совещания;

проконтролировать наличие у всех участников соответствующего материала;

составить повестку дня, перечень вопросов;

определить состав участников таким образом, чтобы каждый внес свой вклад в дискуссию (4-12 человек);

установить регламент проведения совещания: начало, окончание, максимальное время для доклада и выступлений;

начать совещание вовремя; если совещание затянулось, сделать перерыв;

подвести итоги совещания.

По итогам совещания секретарь оформляет и подписывает у председателя корректный и исчерпывающий протокол совещания и рассылает его участникам.

В протоколе должно быть зафиксировано:

название совещания;

дата, время и место проведения;

ФИО присутствующих и тех, кто не смог присутствовать;

вопросы повестки дня;

высказанные мнения, предложения и идеи;

принятые согласованные решения;

намеченные мероприятия, фамилии ответственных исполнителей.

Рекомендации по организации совещаний Для повышения эффективности совещаний следует придерживаться некоторых рекомендаций:

1. Деловое общение более результативно, если протекает на уровне обсуждения рабочих проблем, без отхода от темы совещания.

2. Необходима установка на понимание позиции и зрения другого.

3. Необходимо сразу же определить роль каждого участника:

председатель, докладчик, оппонент, интерпретатор, историк, слушатель.

4. Тщательно продумать организационную технологию проведения совещания: программа работы, состав участников, выбор помещения, фиксирование времени.

5. Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» аудиторию.

Оптимальное количество участников – 7-15 человек. Продолжительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но время зависит от содержания.

Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории.

Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.

Риторика (греч. rhetorike) – наука об ораторском искусстве. Основы риторики были разработаны в античности (Цицерон, Квинтилиан) и получили развитие в Средние века и в Новое время (М.В. Ломоносов). В середине ХХ в. возрождается широкое (общелитературное, лингвистическое и философское) значение риторики как эффективной речевой коммуникации. Риторика включает элементов:

нахождение материала, его расположение, словесное выражение (высокий, средний и низкий стили, учение о средствах возвышения стиля: отборе слов, сочетании слов и стилистических фигурах), запоминание и произнесение.

Риторика включает в себя умение использовать речь как средство общения для достижения договоренности между партнерами.

Публичное выступление В основе классической схемы публичного выступления лежит 5 этапов:

1. Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления.

2. Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности.

3. Словесное выражение, литературная обработка речи.

4. Заучивание, запоминание текста.

5. Произнесение, озвучивание.

Техника публичного выступления Подготовка к выступлению начинается с определения его темы и цели. Работу по подготовке речи можно разделить на две основные фазы: докоммуникативную, т.е. подготовку выступления и коммуникативную – взаимодействие с аудиторией.

Докоммуникативная фаза В докоммуникативной фазе различают два начальных этапа:

– определение темы и цели выступления;

– оценка аудитории и обстановки.

Работа на этих этапах носит характер учета и оценки объективных данных: тема и цель выступления обычно задаются программой, расписанием и т.п. Состояние аудитории и обстановка также не выбираются выступающим.

Цели публичного выступления Приступая к разработке текста, необходимо определить цели выступления, чтобы ясно представлять, какой реакции добиваться:

сообщение или воздействие.

Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать некоторые сведения либо он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждение, представления, которые станут мотивами их поведения, призывает к действиям. Часто цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Как правило, цели и задачи своего выступления следует сообщить слушателям.

Определение темы выступления Тему выступления следует тщательно выбирать. Если есть возможность, то надо остановиться на том, что хорошо знакомо и интересно лично выступающему. Тогда это, возможно, будет интересно и значимо для других. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей.

Затем нужно попробовать сузить тему выступления, чтобы она представляла наибольший интерес. Необходимо решить: описывать ли предмет, разъяснять что-либо о предмете, оспаривать некую точку зрения или излагать новую версию.

Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Еще У. Шекспир сказал: «Где мало слов, там вес они имеют». Если есть возможность, то необходимо подумать над будущей речью несколько дней. За это время появится множество новых идей.

Сформулировать основной тезис означает ответить на вопрос, зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели).

Требования к основному тезису выступления таковы:

– он должен утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;

– суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в кратковременной памяти;

– мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.

При подготовке плана выступления полезно проконтролировать себя вопросами:

– Вызывает ли мое выступление интерес?

– Достаточно ли я знаю по этому вопросу, есть ли у меня достаточно данных?

– Смогу ли я закончить выступление в отведенное время?

– Соответствует ли мое выступление уровню моих знаний и опыту?

Тональность выступления Стержневая идея дает возможность задать тональность выступлению. Так, доклады на научно-технические темы могут произноситься с сердитой, упрекающей интонацией, смысл которой состоим в не произносимых, но подразумеваемых выражениях типа:

«Если вы не сделаете этого, то пожалеете» или «Не могу понять, почему вы не делаете то-то и то-то». Иногда подобный слегка раздраженный тон позволяет докладчику эффективнее донести свою идею до слушателей.

Возможные следующие интонационные окраски выступлений:

– мажорная;

– беспечная или юмористическая;

– шутливая;

– сердитая или упрекающая;

– торжественная;

– предостерегающая;

– просительная.

Оценка аудитории и обстановки Важно оценить состав будущей аудитории: заранее настроиться на конкретный контингент слушателей, учесть такие факторы, как образование, познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к самому оратору. Легче обращаться к однородному, гомогенному составу слушателей (дилетанты либо специалисты, коллеги либо студенты, люди одинаковых политических взглядов). Чем однородней аудитория, тем единодушнее реакция на доклад. Произносить речь в гетерогенной аудитории труднее, здесь нужно адресовать каждой группе свой фрагмент. Надо заранее подумать, что сказать особо важным лицам, если известно, что они придут.

Следует спросить себя: «Кто мои слушатели?» Если ответ затруднителен, то лучше представить себе группу из 2-3 человек, к которым обращено выступление, и готовить речь для них. Желательно заранее поговорить с некоторыми людьми из предполагаемой публики, чтобы лучше узнать аудиторию.

Важна и численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. Вместе с тем в толпе человек легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит всё в черно-белых тонах, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.

Полезно узнать, в какой обстановке будет встреча – в зале, кабинете, есть ли кафедра, стол, микрофон. Кафедра помогает сосредоточить внимание на ораторе. Микрофон надо установить и стараться сохранить постоянное расстояние в 20-30 см ото рта. Место выступления – важный фактор успеха, чтобы чувствовать себя уверенно, надо заранее прийти в зал и освоиться.

Знание слушателей и целевая подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей.

Материал публичного выступления Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Материал публичного выступления может быть теоретическим, практическим, но, главное, достоверным. Предварительно проверяют точность информации, дат, цифр, цитат, имен и должностей, фактов. Непосредственный опыт воспринимается слушателями хорошо, он убедителен и ему верят. Однако нагромождение фактов может привести к тому, что публика быстро утомится, потеряет интерес к докладу.

Подготовка письменного текста имеет много преимуществ: написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдельных листах с одной стороны. Опытный оратор может ограничиться тезисами, конспектом или развернутым планом выступления.

Полезно провести репетицию – произнести текст вслух перед зеркалом, найти позу, в которой оратор чувствует себя легко, удобно, и постараться её запомнить; изучить свое лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины и складки, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. На каждую минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.

Кодирование Оценка темы, цели и аудитории является основой и фоном следующего этапа докоммуникативной фазы – «кодирования», т.е. создания сообщения на данную тему, с заданной целью, для данной аудитории в соответствии с конкретной обстановкой. Этот этап включает:

– подбор материалов;

– композиционно-логическое оформление речи;

– использование фактологического материала;

– работу над языком и стилем выступления.

Фактологический материал Цифровые данные, для облегчения восприятия лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков, а не злоупотреблять их зачитыванием.

Лучше всего, когда в устном выступлении количество цифрового материала ограничено, на него лучше ссылаться, а не приводить полностью, так как цифры скорее утомляют слушателей, нежели вызывают интерес.

Докоммуникативная фаза завершается репетицией выступления. Потренироваться можно перед близкими или друзьями, можно использовать средства аудиозаписи и видеозаписи, чтобы проконтролировать хронометраж, качество выступления – одним словом, посмотреть на себя со стороны.

Коммуникативная фаза Коммуникативная фаза – это произнесение речи, ответы на вопросы слушателей, ведение дискуссии и т.д. Оратору, стремящемуся к достижению успеха, конструктивного результата, необходимо тщательно подготовить выступление. Такую подготовку можно представить в виде следующих составных частей:

манера поведения, учет сложившихся ритуалов и субординации.

Структура выступления Выступление должно состоять из трех частей, с примерным распределением времени в следующей пропорции:

1) вступление – 10-15%;

2) основная часть – 60-65%;

3) заключение – 20-30%.

Вступление Вступление – важная часть, запоминающаяся слушателям, поэтому оно должно быть тщательно продумано. Оно включает: объявление цели, название доклада и расшифровку подзаголовков с целью точного определения содержания выступления и стержневой идеи. Вступление должно быть кратким.

Основная часть Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса.

Некоторые варианты системного построения аргументации:

– проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);

– хронологическое изложение;

– изложение от причин к следствиям (от частного к общему);

– индуктивное изложение (от общего к частному).

Заключение Заключение – формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления. Правильно построенное заключение способствует хорошему впечатлению от выступления в целом. В заключении разумно повторить стержневую идею и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением, подводящим итог выступлению.

Способы осуществления публичного выступления Существует три способа произнесения речи:

воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

свободная импровизация (экспромт).

Использование конспекта очень действенно, так как речь звучит естественно, слова приходят сами собой. Чтение же заранее написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию. Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории.

Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить:

доклады официального содержания.

Остальные речи, как правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно опустить взгляд на текст, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и др. Такое выступление создаёт впечатление свободного владения материалом, даёт возможность оратору уверенно общаться со слушателями.

Импровизация и полемика Однако не всегда есть возможность предварительно подготовить текст: иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на основе широких знаний, владения риторическими навыками.

После речи оратор отвечает на вопросы слушателей и полемизирует с ними. Такая форма общения требует быстрой реакции, доброжелательности, чувства юмора. Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, избегать необоснованных или сомнительных ответов.

Аргументация В доказательство истинности или ложности тезиса приводятся другие мысли – доводы или основания доказательства. Аргумент – это логический довод, мысль, служащая основанием доказательства. В аргументации используются факты и вытекающие из них суждения, документы, заключения экспертов, статистические данные, показания свидетелей событий, цитаты из литературных источников и т.д.

Механизм аргументации В качестве аргументов могут выступать такие мысли:

а) которые считаем верными не только мы сами, но и тот человек или те люди, кому мы доказываем;

б) из которых вытекает, что доказываемый тезис истинен или ложен.

Нужно или доказать истинность самого довода, а потом уже опираться на него при доказательстве тезиса; или же искать другой, более удачный довод. Например, если доказывать кому-нибудь, что «работать надо», и в виде довода использовать «потому что так Бог велит», то такой довод будет годиться только для верующего. Если же человек не верит в Бога, то таким доводом ему нельзя ничего доказать.

Кроме того, необходимо, чтобы из довода вытекала истинность тезиса. Тезис и основания должны быть так связаны, что, признав верным довод, пришлось бы признать верным и тезис, и эту связь надо уметь показать. Так, чтобы доказать, что «скоро туризм подорожает», довод «цена на нефть поднялась» не убедителен. Да, нефть подорожала, довод верен. Но он «ничего не доказывает». Связь между этим доводом и тезисом, что «скоро туризм подорожает», может быть, и есть, но собеседнику она не очевидна.

Необходимо явно ее продемонстрировать.

Таким образом, для доказательства своей точки зрения необходимы:

а) аргументы (основания, доводы) и б) связь между ними и доказываемым суждением.

Виды аргументов Выделяют сильные, слабые, несостоятельные аргументы.

Сильные аргументы основываются на документальном подтверждении данной позиции, авторитетных мнениях, компетентных источниках, доступных всем сторонам делового общения.

Слабые аргументы не могут беспрекословно приниматься оппонентами в силу недостаточной убедительности и вызывают сомнения. Обычно к ним прибегают из-за недостаточной компетентности, недоступности источника или недоверия к оппоненту. Несостоятельны аргументы, полностью опровергаемые оппонентом.

Контраргумент – это аргумент, направленный против приведенных оппонентом доводов с целью их нейтрализации.

Правила аргументации При аргументации соблюдают следующие правила:

максимально использовать сильные аргументы;

не применять более 5 аргументов сразу;

избегать аргументов, не заслуживающих внимания с позиций собеседника;

внимательно слушать аргументы и контраргументы оппонента;

употреблять достоверные и, желательно, наглядные аргументы.

Ораторские уловки Следует, однако, не забывать, что никакие навыки и умения сами по себе не принесут успеха выступающему, если его разговор с аудиторией не будет проникнут глубокой убежденностью в том, о чем говорится.

Общеизвестно, что бесстрастная и вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, какой бы интересной и важной темы она ни касалась. И наоборот, иной раз даже не совсем складное выступление затронет аудиторию, если оратор говорит о накипевшем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающего. Яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой.

Докладчик должен помнить, что:

– необходимо демонстрировать уверенность и непринужденность;

– важно иметь выразительный и громкий голос, не мямлить, говорить внятно;

– выражать свои идеи и мысли от перового лица («Я считаю…», «На мой взгляд…»).

Установлено, что коротки фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Лишь половина взрослых людей в состоянии понять фразу, содержащую боле 13 слов. А третья часть всех людей, слушая 14-е и последующие слова одного предложения, вообще забывают его начало. Необходимо избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотом. Излагая сложный вопрос, нужно постараться передать информацию по частям.

Паузы – важный элемент выступления. Слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме.

После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять сделанные выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем 5-10 секунд.

Представление В начале выступления необходимо представиться. Представление может осуществляться без посредника или при помощи посредника. В официальной обстановке может быть такое начало:

– Позвольте представиться!

– Разрешите представиться!

В этой форме оттенок официальности выражен очень ярко.

Возможны и другие формы представления – менее официальные.

Говорящий обращается с просьбой о предварительном разрешении вступить в контакт, называя себя. Выступающий называет свою фамилию, имя и отчество в именительном падеже, а также (при необходимости) место работы, должность и профессию.

Обращение к аудитории Обращение к собеседнику по имени создает более доверительный контекст деловой беседы. При публичном выступлении также можно использовать подобные уловки. Так, косвенными обращениями могут служить такие выражения: «Как вам известно», «Уверен, что вас это не оставит равнодушными». Подобные обращения к аудитории – это своеобразные высказывания, подсознательно воздействующие на волю и интересы слушателей. Выступающий показывает, что слушатели интересны ему, а это самый простой путь достижения взаимопонимания.

Комплимент Другой элемент общения – комплимент. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения.

Особенно эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Стиль комплимента слушателям зависит от ситуации, предыдущего контекста речи и специфики взаимоотношений выступающего и аудитории.

Реакция аудитории Во время выступления надо постоянно контролировать реакцию слушателей. Внимательность и наблюдательность в сочетании с опытом позволяют оратору уловить настроение публики. Возможно, рассмотрение некоторых вопросов придется сократить или вовсе отказаться от них. Часто удачная шутка может разрядить атмосферу.

Прощание Для делового общения характерны стилистически нейтральные стереотипы прощания:

– До свидания!

– Позвольте (разрешите) попрощаться… Нужно иметь в виду, что во многих случаях перед прощанием желательно поблагодарить собравшуюся публику.

Еще одна особенность употребления речевых формул приветствия и прощания состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту.

Как держаться во время выступления Не стоит прятаться за трибуной, не стоит бояться передвигаться по сцене. Стоять нужно прямо, перенеся центр тяжести с пяток на носки. С отдельными слушателями можно наладить зрительный контакт.

Выступление не должно быть монотонным, надо менять тембр голоса, подчеркивая новые и важные мысли. Важно контролировать скорость речи: при быстрой речи аудитория не воспринимает всего материала, а при медленной – люди отвлекаются.

Переговоры могут быть разновидностью деловой беседы. Их особенностью является наличие конкретного предмета для торга между сторонами.

В процессе прямых переговоров стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы тем обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.

Переговоры – это, прежде всего, способ избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение спорной проблемы. В результате достигается определенная мера единомыслия, общность, консенсус. Цель переговоров – конструктивный исход. Несмотря на изначально различные позиции сторон, каждому следует всеми доступными средствами доказывать свою правоту: четко формулировать свою точку зрения, иметь способность убеждать, аргументировать и, соответственно, критиковать, разубеждать, опровергать.

Согласительные процедуры Взаимные уступки – свидетельство хороших манер договаривающихся сторон. В основе компромисса лежит принцип римского права: Do et des («Даю, чтобы и ты дал»). Поиск оптимального пути к соглашению в определенной мере позволяет избежать опасных, неконтролируемых и необратимых путей развития событий.

Согласительные процедуры (процедуры примирения) занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Цель согласительных процедур – примирение конфликтующих сторон. Стороны самостоятельно осуществляют контроль за компонентами процесса примирения: временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, итоговое решение, наблюдение и контроль за выполнением соглашения. Согласительные процедуры – добровольный процесс, основанный на взаимном доверии сторон.

Участие третьей стороны Роль третьей стороны в согласительных процедурах – провайдера (проводника), медиатора (посредника) или «фасилитатора» (упрощающего) – часто сводится лишь к оказанию содействия в создании условий для переговоров между сторонами и обеспечивает применение процедур, способствующих разрешению текущих вопросов.

Метод фасилитации – третья сторона оказывает содействие процессу выработки соглашения и занимает нейтральную позицию на альтернативных переговорах. Роль фасилитатора ограничивается участием в подготовке и проведении встреч и переговоров, она сводится, в основном, к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Полномочия фасилитатора как третьей стороны ограничиваются принятием решений по процессу и процедурам общения после консультаций с участниками переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники.

Собеседование и обсуждение – разновидности делового разговора: если при собеседовании разговор полностью воспринимается реципиентом, то обсуждение предполагает уточнение партнерами отдельных положений предмета разговора, при условии, что собеседники понимают друг друга и соглашаются.

Дискуссия (от лат. – исследование, рассмотрение) – выяснение истинности отдельных положений предмета обсуждения, вызванное их сомнительностью. Дискуссия является промежуточной стадией между разговором и спором.

Фазы переговоров Чтобы соглашение было крепким, оно должно пройти все фазы переговоров:

1 фаза – обсуждение, «заманивание», формулирование пакета предложений;

2 фаза – регламент;

3 фаза – разногласия (она связана с борьбой, претензиями и компромиссами);

4 фаза – решения (она предполагает маневры и экспертизы);

5 фаза – соглашения (результирующая фаза переговоров).

Результаты переговоров Переговоры имеют свои правила, моральный кодекс и свои специфические результаты, которыми могут быть17:

договор – правовой акт, устанавливающий права и обязанности сторон;

пакт – разновидность договора, имеющего целью обеспечение гарантий и согласованных действий;

конвенция – правовое соглашение по пункту (-ам) в согласительной процедуре;

протокол о намерениях – соглашение, не носящее юридического характера, а лишь проясняющее степень согласованности намерений сторон;

декларация и меморандум – заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в обсуждаемом вопросе;

джентльменское соглашение – договор, заключенный в устной форме См. подробнее материалы журнала «Петербургский строительный рынок»

№ 4 за 2004 г.

Техника ведения переговоров В переговорах интересы сторон определяются прежде, чем рассматриваются конкретные решения. После того как интересы определены, участники совместно занимаются поиском альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того, чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбирают решение из числа этих совместно выработанных вариантов.

Интересы сторон ставятся в центр внимания, поскольку именно благодаря им каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, и хочет того, о чем заявляет.

Правила ведения переговоров:

Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех участников.

Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях.

Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться.

Участники переговоров уверены, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы.

Участники переговоров – не противники, они совместно решают проблему.

Люди и спорные вопросы разделены. Следует настаивать на переговорах относительно интересов, но уважать людей.

Необходимо искать решение «выигрыш – выигрыш».

Трудности в переговорах В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупиковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность разрыва. Эти трудности имеют содержательный или процедурный характер, зависят от особенностей общения.

Трудности содержательного характера Трудности содержательного характера возникают из-за нехватки информации, фактов, знания возможностей, законов и т.д.

Содержательные трудности можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля, обращения к юридическим, общественным и др.

стандартам.

Процедурные трудности Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса, по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т.д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться проблемы места, времени встречи, привлечения к решению вопроса других лиц.

Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определенных компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.

Аффективный аспект отношений Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, возможными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.

Ошибки при ведении переговоров Ответная копирующая эмоциональная реакция При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совершить ошибку, если поддаться ответной реакции «удар за удар».

Иногда подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, будучи все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны. Вы можете выиграть сражение, но проиграть войну.

Ответная реакция «согласие на уступки»

Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над проблемой выработки вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений»

Общение с тем, кто настаивает на своих требованиях, прибегает к разного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом и организацией. Иногда это может стать правильным решением и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты являются долгосрочными. Разрыв может быть преждевременным действием. Возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.

Преодоление трудностей в переговорах Хладнокровие и спокойствие Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как свидетельствует практика проведения трудных переговоров, лучший способ – отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий.

Оппонент стремится вывести партнера из спокойной эмоциональной позиции, перевести обсуждение на уровень открытых столкновений и явного противостояния.

Существует множество методик сохранения спокойствия в подобной ситуации, выбор которых зависит от психологических возможностей, психического склада, прошлого опыта, темперамента индивида. В основе подобных методик лежит принцип мысленного отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со стороны или «сверху». Например, использование уменьшительных мысленных характеристик, смешных прозвищ для оппонента, мысленное употребление выражений «бедный, он не знает, что можно себя вести иначе»; «бедняга, у него, явно, проблемы с общением»;

«его поведение вызывает недоумение, а жаль... » и др. Можно придумать себе набор подобных формул и применять в ситуациях трудных переговоров. Эти меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.

Оптимистический настрой Многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. На основе общего настроя человек воспринимает и интерпретирует ситуацию, а соответственно, и выстраивает ответную реакцию. Положительный настрой способствует успеху в преодолении проблем, облегчает утраты при поражениях, которые возможны в процессе решения неоднозначных, сложных задач, в общении с трудными людьми.

Представитель гуманистической психологии Дж. Рейнуотер описывает историю «о двух людях, которым дали по полстакана воды.

Один сказал: "Он наполовину полон, и я благодарен за это". Другой сказал: "Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым"»18.

Разница заключается не в том, что имеют люди, а в их отношении к этому. Те, кто владеет искусством благодарности, физически и эмоционально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты».

Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие Рейнуотер Дж. Это в ваших силах: Как стать собственным психотерапевтом. – М., 1992.

потребности, интересы, имеющие глубокое значение. К ним относится стремление человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение этих интересов в процессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.

В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех видов:

тактика отказа от каких бы то ни было уступок;

тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;

тактика получения уступок обманным путем.

Для эффективного противостояния подобным приемам, прежде всего, надо их своевременно распознать. Согласно древней мифологии, стоит назвать злой дух по имени – его чары исчезают. Поэтому, определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное противодействие ей, соответствующий метод перевода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.

Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, т.е. поступки, по сути, противоположные естественным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать; отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т.д.

Попытка сломить сопротивление оппонента будет только усугублять его. Нужен не слом сопротивления, а налаживание конструктивного диалога, обсуждение, стремление сделать оппонента партнером по переговорам и поиску взаимоприемлемых решений.

Нужно выработать привычку активно и энергично реагировать на проблемы; постоянно, что бы ни произошло, оставаться нацеленным на избранную задачу. Следует занимать наступательную позицию в повседневных ситуациях, поступать так, словно успех неизбежен, словно уже став тем, кем хотелось бы стать; действовать и чувствовать, как этот человек; реагировать спокойно и, по возможности, разумно, игнорировать все негативные факты, которые человек не в силах изменить.

Деловой спор Деловой спор – отрицание позиций оппонента из-за расхождения в убеждениях субъектов деловых отношений. Деловой спор касается только деловых сторон взаимоотношений. Когда участники предъявляют друг другу личные претензии, содержательно не связанные с работой, – это межличностный спор. Своеобразные формы публичного делового спора – дебаты, прения, диспут, полемика.

Основным достоинством делового спора является открытость:

в нем каждая сторона, столкнувшись с критической оценкой, пересматривает и развивает свою позицию или убеждается в ее истинности. Спор способствует ответственному отношению к коллегам, подчиненным, работе. Приближая партнеров к наиболее успешным вариантам решения, спор развивает элементы инициативности, инновационности работников, снимает излишнюю лояльность.

Кроме того, в споре проявляются психологические характеристики партнеров: порядочность, профессионализм, коммуникабельность, самокритичность, ответственность. Спор развивает интеллект, способность формулировать, обосновывать и публично отстаивать свою точку зрения. Если спор вести грамотно, то все заинтересованные стороны могут получить ценную деловую информацию.

Основные недостатки делового спора вызваны чаще всего неэффективным его проведением. Этому способствуют личные качества спорящих или влияние внешних сил – подстрекателей, объективных обстоятельств и др. В этом случае спор отнимает у сторон массу энергии и времени, не принося пользы, причем в дальнейшем, партнеры, возможно, будут избегать друг друга или подобных тем.

При эмоциональном течении спор способствует дестабилизации обстановки.

Стратегии неэффективного спора Можно обозначить различные типы людей, склонных к неэффективному спору:

Танк не видит препятствий в виде мнения, позиции оппонента.

Мина взрывается, как только кто-то задевает его интересы.

Всезнайка пытается демонстрировать свои знания.

Псевдоактив играет на публику.

Пессимист переводит проблему в бесперспективное русло, когда любое завершение предвещает ничего не обещающую Оппонент стремится больше возразить, иногда не вникая в суть Крутой снижает значимость слов собеседника: «Да ладно», Соглашатель идет на поводу у других оппонентов.

Мститель берёт «реванш» за прошлые поражения.

Наблюдатель пассивно слушает, не вступая в дискуссию.

Дипломат осторожный, избегает негативных оценок, конкретности и пр.

Консерватор отстаивает тривиальные, устаревшие, неактуальные Философ переводит спор на трансцендентный уровень. Говорит обо всем идеализированно, глобально.

Демагог больше критикует, мало предлагает.

Закомплек- спорит в основном для того, чтобы убедить себя и сованный других в том, что он тоже в этом разбирается.

Садист пытается вывести партнера из себя, помучить, наслаждаясь этим.

Тупой недостаточно владеет ситуацией, но активно, убежденно отстаивает своё мнение.

Заводной очень быстро выходит из себя и по реальному поводу, Зануда цепляется за несущественные, маловажные погрешности в аргументации и выводах партнера, при этом нарушая конструкцию логики его высказываний Грубиян Успешное ведение бизнеса подразумевает, что стороны должны максимально стремиться к рациональному, эффективному разрешению спорных вопросов.