«О.В. Заяц ОРГАНИЗАЦИЯ, АДМИНИСТРИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ ВЛАДИВОСТОК Издательство Дальневосточного университета 2004 ОГ Л А В Л ЕН И Е РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА АННОТАЦИЯ ВВЕДЕНИЕ МОДУЛЬ 1. СТАНОВЛЕНИЕ ...»

Министерство образования Российской Федерации

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТИХООКЕАНСКИЙ ИНСТИТУТ

ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ И ТЕХНОЛОГИЙ

О.В. Заяц

ОРГАНИЗАЦИЯ,

АДМИНИСТРИРОВАНИЕ И

УПРАВЛЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

ВЛАДИВОСТОК

Издательство Дальневосточного университета 2004

ОГ Л А В Л ЕН И Е

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

АННОТАЦИЯ

ВВЕДЕНИЕ

МОДУЛЬ 1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ НАУЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

ГЛАВА 1.1. ПОДХОДЫ НА ОСНОВЕ ВЫДЕЛЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ШКОЛ

1.1.1. Школа научного управления

1.1.2. Классическая или административная школа

1.1.3. Школа человеческих отношений и поведенческих наук

1.1.4. Наука управления или количественный подход

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 1.2. РАЗЛИЧНЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ

1.2.1. Процессный подход к управлению

1.2.2. Системный подход к управлению

1.2.3. Ситуационный подход к управлению

Вопросы для самоконтроля:

МОДУЛЬ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

ГЛАВА 2.1. ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СОЦИАЛЬНАЯ СИСТЕМА

2.1.1. Понятие и значение организации

2.1.2. Характеристики организаций

2.1.3. Внутренняя среда организации

2.1.4. Внешняя среда организации

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 2.2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ.

2.2.1. Значение информации. Виды коммуникаций и этапы коммуникационного процесса

2.2.2. Межличностные и организационные коммуникации

2.2.3. Коммуникации в социальной работе

2.2.4. Понятие и классификация управленческих решений

2.2.5. Требования к управленческим решениям

2.2.6. Подходы к принятию решений

Вопросы для самоконтроля:

МОДУЛЬ 3. УПРАВЛЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

ГЛАВА 3.1. ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

3.1.1. Управление и уровни управления

3.1.2. Понятия управления, объекта, субъекта в управлении социальной работой

3.1.3. Министерство здравоохранения и социального развития

3.1.4. Управление социальной защиты населения администрации Приморского края

3.1.5. Деятельность отдела социальной защиты населения

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 3.2. ПЛАНИРОВАНИЕ КАК ФУНКЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ.

3.2.1. Сущность функции планирования

3.2.2. Этапы стратегического планирования

3.2.3. Программно-целевое управление

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 3.3. ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ФУНКЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ.

3. 3. 1. Понятие организационной деятельности

3.3.2. Нормы управляемости

3.3.3. Взаимоотношения полномочий

3. 3. 4. Построение организации

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 3.4. МОТИВАЦИЯ КАК ФУНКЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ

3.4.1. Основные понятия

3.4.2. Содержательные теории мотивации

3.4.3. Процессуальные теории мотивации

3. 4. 4. Формы признания и оценки результатов труда

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 3.5. КОНТРОЛЬ КАК ФУНКЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ

3.5.1. Понятие и виды управленческого контроля

3. 5. 2. Этапы процесса контроля

3.5.3. Контроль в социальной работе

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 3.6. ЛИДЕРСТВО, ВЛАСТЬ, ВЛИЯНИЕ

3.6.1. Группы и значение неформальных организаций

3.6.2. Формы власти и влияния

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 3.7. ЛИЧНОСТЬ И АВТОРИТЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ

3.7.1. Направления изучения образа руководителя

3.7.2. Поведенческое направление

3.7.3. Ситуационное направление

Вопросы для самоконтроля:

МОДУЛЬ 4. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

ГЛАВА 4.1. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

4.1.1. Формирование трудовых ресурсов

4.1.2. Развитие трудовых ресурсов

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 4.2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ.

4.2.1. Административные методы

4.2.2. Экономические методы

4.2.3. Социально-психологические методы

Вопросы для самоконтроля:

ГЛАВА 4.3. ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

4.3.1. Подготовка и оформление управленческих документов

4.3.2. Распорядительные документы

4.3.3. Организационные документы

4.3.4. Информационно-справочные документы

4.3.5. Организация работы с документами

Вопросы для самоконтроля:

ГЛОССАРИЙ

ЛИТЕРАТУРА

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

Организация, управление, администрирование в социальной работе

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Программа курса «Организация, управление, администрирование в социальной работе»

составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта профессионального высшего образования по специальности социальная работа.

Цель курса – ознакомить студентов с основами менеджмента, показать роль различных школ, теорий социального управления, организационных структур социальных служб, осветить функции управления социальной работой на разных уровнях, методы администрирования, сформировать знания в области управления персоналом.

Овладение теорией, методологией и механизмом социального управления позволит будущим специалистам по социальной работе вести организационно-управленческую и административную работу в различных организациях системы социальной защиты населения.

По завершению программы обучения дисциплине студент должен:

1. овладеть системой знаний по основам менеджмента;

2. знать функции социального управления, принципы построения и функционирования социальной организации, мотивационные теории трудовой деятельности;

3. уметь применять известные стили руководства в соответствующей ситуации, методы разрешения конфликтов;

4. уметь организовывать и координировать социальную работу с различными категориями 5. уметь управлять трудовыми ресурсами.

I. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

1. Предмет и значение менеджмента в социальной работе (2 часа) Понятие менеджмента. Субъект, объект, система управления в социальном менеджменте.

Менеджмент в социальной работе: понятие, вид социального управления. Значения и научные проблемы менеджмента в социальной работе. Предмет науки менеджмента.

Влияние различных школ управления на развитие теории и практики управления.

Современные подходы к управлению.

Понятие и значение организаций. Организации как системы: открытые и закрытые, простые и сложные. Формальные и неформальные организации. Общие характеристики организаций.

Внутренние переменные организации. Цели, структура, задачи, технологии, трудовые ресурсы. Взаимосвязанность внутренних переменных. Системная модель внутренних переменных.

Внешняя среда социальной организации. Значение и определение внешней среды.

Характеристики внешней среды. Факторы среды прямого воздействия. Факторы среды косвенного воздействия.

3. Коммуникации в социальной работе и процесс принятия решений (4 часа) Связующие процессы в управлении социальной работой. Понятие, виды коммуникаций.

Примеры обмена информацией в организации. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы.

Межличностные и организационные коммуникации. Совершенство коммуникаций в организациях.

Коммуникации в социальной работе. Установление взаимопонимания. Изучение проблемы и ожидаемых результатов. Определение целей оказания социальной помощи.

Организационные решения и их виды. Подходы к принятию решений. Рациональное решение проблем. Факторы, влияющие на процесс принятия решений. Этапы научного метода принятия решений. Необходимость моделирования, типы моделей, этапы моделирования, методы принятия решений и прогнозирования. Внедрение социальных проектов и программ в системе социальной работы.

Управление: понятие и уровни. Управление в системе социальной работы на различных уровнях. Особенности менеджмента в организациях, учреждениях и службах социальной работы.

Общие функции управления. Планирование: миссия социальной организации, выбор и значение миссии. Цели социальной организации и их характеристики. Влияние внешней среды.

Сильные и слабые стороны организации. Стратегические альтернативы и выбор. Реализация и оценка стратегического плана. Программно-целевое управление социальной работой.

Понятие организационной деятельности. Организация: делегирование, ответственность, полномочия. Нормы управляемости. Линейные и аппаратные полномочия. Централизованные, децентрализованные организации. Этапы организационного проектирования. Типы организационных структур в социальной работе. Организационная культура и этические ценности.

Мотивация трудовой деятельности работников: понятия и теории мотивации. Мотивация труда социальных работников. Формы признания и оценки труда работников. Система оценки и оплаты труда социальных работников.

Контроль, его виды. Процесс и этапы контроля. Поведенческие аспекты и характеристики эффективного контроля. Регулирование, наблюдение и контроль в социальной работе.

5.Управление неформальной группой, стили руководства (6 час.) Значение групп. Неформальные организации и их характеристики. Управление неформальной организацией. Факторы, влияющие на эффективность групп.

Формы власти и влияния. Методы управления. Направления изучения образа руководителя.

Поведенческое направление: традиционная классификация стилей и классификация стилей по степени сосредоточения внимания на производстве и персонале. Адаптивное руководство.

Система управления персоналом. Формирование трудовых ресурсов. Развитие трудовых ресурсов.

Кадры социальной работы. Кадровый менеджмент. Системный подход к развитию персонала в социальной сфере. Аттестация социальных работников.

Информационные системы и технологии в процессе управления социальной работой.

Технология и организация делопроизводства в учреждениях социальной сферы.

Подготовка и оформление управленческих документов. Распорядительные и организационные документы. Информационно-справочные документы. Организация работы с документами.

1. Становление и развитие научного менеджмента.

2. Организация как социальная система.

3. Коммуникационный процесс и управленческие решения в социальной работе.

4. Управление социальной работой. Функции планирования и организации.

5. Управление социальной работой. Мотивация труда социальных работников и контроль.

6. Управление неформальными организациями. Формы власти и влияния. Изучение образа руководителя.

7. Управление персоналом.

8. Администрирование в социальной работе.

На семинарских занятиях студентам предлагается выполнить задания в тестовой форме и принять участие в деловых играх.

1. Организация как социальная система.

2. Коммуникации в социальной работе и процесс принятия решений.

3. Управление социальной работой.

4. Влияние групп, стили руководства.

5. Управление персоналом.

1. Изучение учебной, научной и научно-популярной литературы по менеджменту.

2. Подготовка сообщений.

IV. ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

1. Понятие менеджмента и система социального управления.

2. Менеджмент в социальной работе и его значения.

3. Подходы к управлению на основе выделения различных школ.

4. Процессный подход к управлению.

5. Системный и ситуационный подходы к управлению.

6. Общие характеристики организаций.

7. Уровни управления и управление социальной работой.

8. Внутренние переменные организации и их взаимосвязь.

9. Влияние внешней среды на организацию.

10. Коммуникационный процесс.

11. Межличностные и организационные коммуникации.

12. Коммуникации в социальной работе.

13. Социальная ответственность организаций.

14. Понятие и классификация управленческих решений.

15. Требования, предъявляемые к управленческим решениям.

16. Подходы к принятию решений.

17. Моделирование и прогнозирование.

18. Этапы стратегического планирования социальной работы.

19. Нормы управляемости.

20. Взаимоотношение полномочий.

21. Построение организаций. Типы организационных структур. Организационные структуры в социальной работе.

22. Содержательные теории мотивации.

23. Процессуальные теории мотивации.

24. Мотивация труда социальных работников.

25. Формы признания и оценка труда.

26. Система оценки и оплаты труда социальных работников.

27. Виды и этапы процесса контроля.

28. Понятие группы и ее характеристики.

29. Неформальные организации и управление ими.

30. Формы власти и влияния.

31. Методы управления.

32. Ролевое и личностное направление изучения образа руководителя.

33. Традиционная классификация стилей управления.

34. Классификация стилей управления по степени сосредоточения внимания руководителя на производстве и персонале.

35. Ситуационное направление изучения образа руководителя.

36. Формирование трудовых ресурсов.

37. Развитие трудовых ресурсов.

38. Информационное обеспечение социального управления.

39. Практическое применение различных информационных технологий в системе социальной защиты инвалидов.

40. Подготовка и оформление управленческих и информационно-справочных документов.

V. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Дафт Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. – СПб.: прайм - ЕВРОЗНАК, 2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. МГУ, 1995.

3. Мескон М.Х., Альберт М. Основы менеджмента. М., 1994.

4. Менеджмент социальной работы: Учебное пособие /Под ред. Е. И. Комарова и А. И.

Войтенко. – М.: Владос, 1999.

5. Социальный менеджмент: Учебник /Под ред. Д.В.Валового. М.,1999.

6. Социальный менеджмент: Учебник /Под ред.С. Д. Ильенковой. М., 1998.

7. Управление персоналом: Учебник /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. – М.: Юнити, 1998.

1. Брасс А. А. Основы менеджмента. – Минск, 1999.

2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер, 1991.

3. Зигерт В.,Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

4. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично,1990.

5. Кравченко А. И. История менеджмента. Учебное пособие. – М.: Академический проект, 2000.

6. Планкетт Л., Хейль Г. Выработка и принятие решений,1984.

7. Питерс Т., Уотермен В поисках эффективного управления, 1986.

8. Савинов А. Н., Зарембо Т. Ф. Организация работы органов социальной защиты: Учебное пособие. – М.: Мастерство: Высшая школа, 2001.

1. Студенту необходимо изучить материал учебника по главам и ответить на поставленные вопросы для самоконтроля.

2. Для получения оценки по данной дисциплине необходимо решить тест, включающий заданий.

3. Критерии оценивания: 80-100 % правильных ответов - отлично; 70-79 % - хорошо; 60-69% удовлетворительно.

4. Студент может получить консультацию по E-mail: [email protected].

В учебном пособии рассматриваются становление и развитие научного менеджмента, организации, учреждения социальной защиты (социальные службы) как социальные системы, коммуникационный процесс и управленческие решения как связующие процессы функций управления в социальной работе. Уделяется внимание общим функциям управления в социальной работе, рассматриваются формы власти и влияния, стили управления, методы администрирования.

Основные аспекты менеджмента – организация, управление и администрирование в социальной работе представляют собой содержание учебной дисциплины «Организация, управление и администрирование в социальной работе», которая является составной частью государственного стандарта и учебных планов подготовки (и повышению) кадров системы социальной защиты населения.

Учебное пособие «Организация, управление и администрирование в социальной работе»

рассчитано на студентов, обучающихся по специальности «социальная работа».

В учебном пособии приводится методический материал, способствующий освоению учебного курса: лекции, вопросы для самоконтроля, глоссарий, тестовые задания, список основной и дополнительной литературы, методические указания для студентов.

Программа курса «Организация, управление и администрирование в социальной работе»

составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта профессионального высшего образования по специальности социальная работа.

Цель курса – ознакомить студентов с основами менеджмента, показать роль различных школ, теорий социального управления, организационных структур социальных служб, осветить функции управления социальной работой на разных уровнях, методы администрирования, сформировать знания в области управления персоналом.

Овладение теорией, методологией и механизмом социального управления позволит будущим специалистам по социальной работе вести организационно-управленческую и административную работу в различных организациях системы социальной защиты населения.

По завершению программы обучения дисциплине студент должен:

1. овладеть системой знаний по основам менеджмента;

2. знать функции социального управления, принципы построения и функционирования социальной организации, мотивационные теории трудовой деятельности;

3. уметь применять известные стили руководства в соответствующей ситуации, методы разрешения конфликтов;

4. уметь организовывать и координировать социальную работу с различными категориями 5. уметь управлять трудовыми ресурсами.

Модуль 1. Становление и развитие научного менеджмента Глава 1.1. Подходы на основе выделения различных школ.

Первый научный курс управления, разработанный в 1881 г. американцем Дж. Вартоном, не нашел широкого практического применения и только спустя 35 лет стал использоваться в качестве учебной дисциплины.

В первой половине 20 века получили развитие различные школы управленческой мысли.

Представители каждой полагали, что они нашли ключ к наиболее эффективному достижению целей организации. Несмотря на то, что каждая из школ нашла частично правильный ответ на вопросы управления в. ограниченных ситуациях, тем не менее, ученые внесли ощутимый вклад в науку менеджмент. Современные организации до сих пор используют некоторые концепции и приемы, предложенные данными школами.

1.1.1. Школа научного управления В 1911 г. вышла в свет работа «Принципы управления» Ф.У.Тейлора, который по праву считается основателем теории современного менеджмента и системы научного управления, получивших название «тейлоризм».

Начальной фазой методологии научного управления являются анализ содержания работы и определение ее основных операций. На основе полученной информации рабочие операции изменялись с целью устранения лишних, непродуманных движений и разрабатывались стандартные приемы их выполнения для повышения эффективности работы. Предполагалось, что количество времени, выделяемого на выполнение определенных заданий, должно быть реальным. При этом рабочим предоставлялся небольшой отдых и перерывы в работе. Руководство устанавливало нормы, которые могли быть выполнены, а тем, кто их перевыполнял, платили дополнительно.

Тейлор сделал вывод: главной причиной низкой производительности труда является не совершенность системы стимулирования рабочих. И разработал систему материальных стимулов. По утверждению Тейлора, награда представляет собой тот принцип, которым следует овладеть всякому, кто хочет эффективно управлять человеком, Тейлор доказал, что если внести соответствующие усовершенствования в трудовой процесс и заинтересовать рабочего, то за отведенное время он сделает в 3-4 раза больше, чем в обычных условиях.

Таким образом, концепция научного управления, выдвинутая Тейлором - научное управление - организационная гармония, экономическая и психологическая целесообразность. Тейлор полагал:

если труд во всех звеньях и участках производства организован на научной основе, т. е. на рабочем месте имеется все необходимое, применяются рациональные методы и приемы труда, установлены достаточно высокие нормы, то рабочее время будет употребляться с наибольшей пользой. Отсюда вытекает важнейшее следствие - повысить эффективность производства можно, лишь решая двуединую задачу разработки технико-организационных и социально-психологических методов управления. Управление стали рассматривать как самостоятельную область научных исследований.

Тейлор ввел в организацию управления два новых отдела:

1) плановое бюро занимается планирование – координацией заданий, снабжением рабочих документацией, инструментами, сырьем;

2) отдел кадров проделывает то же самое, но только с людьми.

Тейлор обнаружил «работу с прохладцей» (РСП) эмпирическим путем. Феномен РСП тесно связан с групповым поведением и состоит в том, что рабочие могут, но по тем или иным причинам не выполняют официальные нормы. В присутствии начальника они делают вид, что усиленно трудятся, а стоит ему удалиться, как они прекращают работать. Современные социологи называют этот феномен рестрикционизмом.

Тейлоризм получил развитие в трудах Г. Гантта, Ф. И Д. Гилбрет, Г. Эмерсона, Г.Форда и др.

Американский инженер Генри Гантт (1861-1919 г.г.) изучал уже не отдельные операции и движения, а производительный процесс в целом. Он объяснял низкую производительность тем, что задачи и методы решения производственных процессов формулируются на основе сделанного ранее, или уже признанного мнения, как выполнять работу. Гантт поставил цель усовершенствовать механизмы функционирования предприятий путем обновления систем формирования задач и определения форм материального и морального стимулирования. Он также разработал систему плановых графиков, которые позволяют осуществлять контроль запланированного ранее, и составлять календарные планы на будущее. Гантт уделил внимание так же на систему заработной платы: ввел элементы повременной и сдельной форм оплаты. Он выдавал премии не только рабочим-рационализаторам, но и их непосредственным руководителям, если те поощряли рабочих вносить предложения. Основной принцип: побудить интерес в человеке научиться большему, чем может дать ему инструкция.

Преимущество метода Гантта – в налаженной системе вознаграждений инноваций, недостаток состоял в том, что при его системе не предусматривалось обучение рабочих делать рацпредложения.

Следует отметить, что Гантт подчеркивал ведущую роль человеческого фактора и высказывал убеждение, что рабочему должна быть предоставлена возможность обрести в своем труде не только источник существования, но и состояние удовлетворенности, Значительный вклад в развитие менеджмента внесли супруги Гилбрет, которые в 20 годы прошлого столетия были активными сторонниками научного управления и искали оптимальные способы выполнения любой работы с использованием элементарных движений. Примером является сокращение числа движений каменщиков c 18 до 5, предложенное Френком Гилбретом, в результате чего производительность каменщиков возросла в несколько раз. Он высказал такую мысль: « В мире нет больших потерь, чем потери от бесполезных, плохо скоординированных и непроизводительных движений». Гилбрет первым применил фотоаппарат и кинокамеру для исследований движений работников, что позволило ему разработать так называемые самокарты., т. е карты цикла одновременно выполняемых микро движений.

Одним из видных последователей Тейлора является известный американский ученый Г.

Эмерсон (1853-1931 г.). В 1912 г. вышла книга «Двенадцать принципов производительности». В этой работе он сформулировал широко известные в настоящее время 12 принципов управления, обеспечивающих рост производительности труда:

1) отчетливо поставленные идеалы или цели;

3) использование компетентных консультаций;

5) справедливое отношение к персоналу;

6) быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет;

7) диспетчеризация;

8) наличие норм и расписаний;

9) нормализация условий труда;

10) нормирование производственных и управленческих операций;

11) наличие стандартных инструкций;

12) вознаграждение за производительность.

Итак, Тейлор и его современники фактически признавали, что работа по управлению это определенная специальность, и что организация в целом выиграет, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает успешнее всего. Управление стало широко признаваться как самостоятельная область научных исследований.

1.1.2. Классическая или административная школа Создателем классического (административного) менеджмента является Анри Файоль (1825г.г.). Файоль намеренно употребляет термин «администрирование» вместо «менеджмент». У него администрирование образует лишь одну из шести функций управления и по степени важности стоит после пяти других. Администрирование воздействует только на коллектив предприятия, не оказывая никакого влияния на материальные и экономические факторы производства. В теории администрирования Файоля две части. Первая связана с пониманием функций управления, вторая – с пониманием его принципов. У Файоля функция определяет сферу деятельности, ответственности и компетенции управленца. Она отвечает на вопрос, что делает руководитель. Напротив. Принцип отвечает на вопрос, как руководитель делает это. Целью административного менеджмента было создание универсальных принципов управления, следуя которым, организация, несомненно, достигнет успеха. Принципы управления - это основные правила, определяющие построение и функционирование системы управления; важнейшие, требования, соблюдение которых обеспечивает эффективность управления. Принципы больше направлены на поведение людей.

Файоль сформулировал 14 принципов управления:

1) разделение труда – специализация, необходимая для эффективного использования рабочей силы, применительно ко всем видам труда, как управленческого, так и исполнительского;

2) власть и ответственность связаны между собой, причем последняя является следствием первой;

3) дисциплина - уважение соглашений, рассчитанных на то, чтобы обеспечить повиновение, прилежание, энергичность и внешнее проявление уважения;

4) единоначалие обеспечивает единство точки зрения, действия и распорядительства;

5) единство руководства - виды деятельности, преследующие одну и ту же цель, должны иметь одного руководителя и руководствоваться одним планом;

6) подчинение частных интересов общим - интересы служащего или группы не должны ставиться выше интересов предприятия;

7) вознаграждение - методы стимулирования труда должны быть справедливыми и доставлять максимально возможное удовлетворение сотрудникам, и руководителям;

8) централизация - степень концентрации или рассредоточения власти;

9) скалярная цепь - т.е. «цепь начальников» от самого высшего до самого низшего ранга;

10) порядок - т.е. «всему (или каждому) должно быть свое место, и все (каждый) на своем месте»;

11) справедливость - лояльность и преданность персонала должны обеспечиваться, уважительным и справедливым отношением администрации к подчиненным;

12) стабильность рабочего места для персонала - излишняя текучесть кадров является одновременно и причиной и следствием плохого управления;

13) инициатива - предоставлять подчиненным возможность проявить личную инициативу;

14) корпоративный дух – т. е. в единении сила.

Файоль подчеркивал, что эти принципы надо применять с учетом специфики организации и конкретных условий, отмечая, что система принципов никогда не может быть завершена, количество принципов управления не ограничено.

Файоль выделил такие функции управления: технические, коммерческие, финансовые, страховые, учетные, административные. По его мнению, они производятся на любом предприятии и являются взаимосвязанными.

Различие между функциями и принципами в следующем. Функции – обязательные элементы управленческого процесса. Отсутствие одного ведет к нарушению всей технологии управления.

Принципы воплощают субъективный опыт руководителя, они не жестко связаны между собой, поэтому могут заменяться, дополняться или трансформироваться в зависимости от конкретной ситуации.

Файоль придавал наибольшее значение таким качествам руководителя, как компетентность и наличие знаний. Он поставил вопрос о необходимости выделения собственно управленческой деятельности в особый объект исследования.

Таким образом, заслуга представителей классической (административной) школы в теорию управления состоит в том, что они рассматривали управление как универсальный процесс, состоящий из взаимосвязанных функций, и изложили основные принципы управления, многие из которых до сих пор полезны.

1.1.3. Школа человеческих отношений и поведенческих наук Большой интерес к исследованиям психологических аспектов менеджмента отмечается в работах американки Мэри.Паркер Фоллетт (1868-1933 г.г.), которая изучала социальнопсихологические отношения в небольших группах. В своей книге «Новое государство» Фоллетт выдвинула идею гармонии труда, и капитала, которая могла быть достигнута при правильной мотивации и учете интересов всех заинтересованных сторон. Она считала, что руководитель должен управлять в соответствие с ситуацией, а не с тем, что предписано функцией управления. С ее точки зрения, конфликт в трудовых коллективах при некоторых условиях может быть и конструктивным.

Особая заслуга в создании теории и практики человеческих отношений принадлежит Элтону Мэйо (1880-1949), который провел ряд экспериментов, получивших название «Хоторнские эксперименты», подтвердил открытый Тейлором в 1882 г. Феномен «работы с прохладцей». Мэйо призывал активизировать характерные для каждого человека духовные стимулы, самым, сильным из которых, по его мнению, является стремление человека к постоянной связи со своими коллегами по работе. Искусство общения с людьми, как отмечал Мэйо, должно стать главным критерием отбора руководителей, особенно на техническом уровне.

«Хоторнские эксперименты» положили начало исследованиям взаимоотношений в организациях, учету психологических явлений в группах, выявлению мотивации к труду, подчеркнули роль отдельного человека и небольшой группы в организации. Мэйо назвал конечную причину работы с прохладцей: принуждение трудиться хуже, испытываемое работником со стороны собственных товарищей.

Суть человеческих отношений характеризуют так называемые заповеди руководителя предписания, нормы, правила, которым должен следовать руководитель в своей практической деятельности. В деятельности сегодняшнего руководителя преобладают социально- экономические и психологические методы управления над традиционными административными. То есть руководитель, должен учитывать человеческий фактор. В психологии - личность, группа, коллектив, общество, включенные: в управленческую систему. В более конкретном понимании - это внутренний мир людей, их потребности, интересы, установки, переживания и т.д. Согласно современной доктрине менеджмента в системе управления имеют значение 3 главных фактора: люди, финансы и техника. Преобладающим среди них является человеческий фактор (отношения между людьми).

Примерно с конца 50 гг. прошлого века школа человеческих отношений трансформировалась в школу «поведенческих наук», или бихевиористскую, главным принципом, которой являются не методы налаживания межличностных отношений, а повышение эффективности отдельного работника и организации в делом на основе поведенческих наук. В общих чертах главной целью данной школы было оказание помощи работнику в осознании своих возможностей и раскрытии творческого потенциала, повышение эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов.

Наиболее крупные представители этого направления: Р. Лайкерт, Д, МакГрегор, А. Маслоу изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникаций в организации и лидерства.

1.1.4. Наука управления или количественный подход Наука управления или количественный подход по своей сути - применение методов научного исследования к операционным проблемам организации, После постановки проблемы группа специалистов по исследованию операций разрабатывает модель ситуации. Модель - это форма представления реальности, облегчающая понимание сложностей реальности.

Во второй половине 20 века в управлении сложились и получили большое распространение, такие подходы к управлению, как процессный (с конца 50 гг.), системный (с середины 70 гг.) и ситуационный (80 гг.).

Вопросы для самоконтроля:

1. Кто является основателем теории современного менеджмента и системы научного управления?

2. Опишите вклад представителей школы научного управления.

3. Перечислите принципы, сформулированные Эмерсоном.

4. В чем заключается заслуга Тейлора и его современников?

5. Назовите цель классического или административного менеджмента.

6. Вклад Файоля в теорию управления.

7. Назовите представителей школы человеческих отношений и бихевиористской школы и опишите их вклад в теорию управления.

8. Раскройте суть науки управления или количественного подхода.

1.2.1. Процессный подход к управлению При процессном подходе управление рассматривается не как серия разрозненных действий, а как единый процесс воздействия да организацию. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Эти действия называют управленческими функциями. Общая сумма этих функций представляет собой процесс управления.

Руководитель обязан последовательно выполнять такие функции. Эти функции в настоящее время принято считать общими и применимыми ко всем организациям: планирование, организация, мотивация, контроль. ЭТИ четыре функции управления объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений. Руководство (лидерство) рассматривается как самостоятельная деятельность.

Планирование - эта функция предполагает решение о том, какими должны быть цели организации, и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей. Выполняя функцию планирования, руководство устанавливает основные направления усилий и принятия решений, которые, в свою очередь, обеспечат единство целей для всех членов организации.

Организация - организовать – значит создать некую структуру. Существует много элементов, которые необходимо структурировать, чтобы организация могла выполнять свои планы. Одним из этих элементов является работа, конкретные задания (например, оказание услуг престарелым и инвалидам по системе социального обслуживания.) Другим важным аспектом функции организации, является определение, кто именно будет выполнять каждое конкретное задание.

Мотивация. Задача этой функции, заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. В настоящее время мы понимаем, что для того, чтобы эффективно мотивировать своих работников, руководителю следует определить, каковы потребности у его работников и обеспечить способ для работников удовлетворять эти потребности через хорошую работу.

Контроль — это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Руководитель планирует достигнуть цели в определенное время. За этот период многое может измениться, как в самой организации, так и вне ее, также люди могут совершить ошибку.

Руководство должно оказаться способным найти и исправить отклонение от первоначального плана, прежде чем организации будет нанесен серьезный ущерб. Может возникнуть ситуация, которая повлечет изменение планов организации. Вот поэтому стрелка, исходящая от контроля, идет к планированию (рис. 1). Это подтверждает, что процесс управления представляет собой процесс взаимосвязанных функций управления.

Функции управления, имеют две, общих характеристики: все они требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация.

1.2.2. Системный подход к управлению Системный подход рассматривает все процессы и явления в виде определенных целостных систем, обладающих новыми качествами и функциями.

Все системы имеют устойчивую внутреннюю структуру, и состоят из взаимосвязанных элементов (подсистем). Системы подразделяются на закрытые и открытые. Закрытые системы функционируют независимо от изменений внешней среды, а открытые связаны с внешним миром.

Все организации являются открытыми системами. Простая система ориентирована на достижение одной цели. Сложная система стремится к: достижению нескольких взаимосвязанных целей.

Управление системой будет эффективным, если в процессе преобразований внутри организации соотношение количества и качества потребляемых ресурсов на выходе-входе будет увеличиваться.

В настоящее время системный подход можно считать универсальной методологией менеджмента, суть которой - формирование, образа мышления, рассматривающего в. единстве все явления внешней и внутренней среды организации. Сущность системного подхода к управлению — мысленный охват всех явлений как единого целого, их объективная оценка, обеспечение развития всей системы с учетом внутренних переменных организации, предвидение положительных и отрицательных последствий принимаемых управленческих решений 1.2.3. Ситуационный подход к управлению Ситуационный подход к управлению так же, как и системный, является скорее, способом оптимального мышления, чем набором конкретных действий. Он требует оптимального решения, зависящего от соотношения имеющихся факторов. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация, т.е. конкретный набор обстоятельств, которые сильно влияют на организацию в данное конкретное время.

Методологию ситуационного подхода рассматривают как 4 шаговый процесс.

1) руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность;

2) руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия, - как положительные, так и отрицательные, - от применения данной методики или концепции;

3) руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию;

4) руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы отрицательный наименьший эффект.

Успех ситуационного подхода зависит от 3 шага, т.е. от того правильно ли руководитель определил какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных.

Если руководитель правильно проанализировал ситуацию, тогда не нужно будет ему прибегать к догадкам или методу проб и ошибок для определения наиболее подходящего решения организационных проблем.

Вопросы для самоконтроля:

1. Как рассматривается управление при процессном подходе?

2. Опишите управление как процесс.

3. Что в настоящее время считается универсальной методологией менеджмента?

4. Раскройте сущность системного подхода.

5. Приведите методологию ситуационного подхода.

2.1.1. Понятие и значение организации Наиболее распространенным видом социальных систем, которые формируются и сознательно создаются людьми в процессе своей жизнедеятельности, являются хозяйственные и общественные организации.

Понятие «организация» относится к числу ведущих категорий организационной науки.

Организация (с латинского – сообщаю стройный вид, устраиваю) – это разновидность социальных систем, объединение людей, совместно реализующих некоторую общую цель и действующих на основе определенных принципов и правил. Организации – это государственные учреждения, фирмы, общественные организации. Организация это элемент общественной системы, самая распространенная форма человеческой общности, первичная ячейка социума. Она не может существовать без общества и общество не может существовать без организаций, которые оно создает ради своего существования. Но, являясь самостоятельной подсистемой общества, организация имеет свои характеристики, интересы, ценности, предлагает обществу продукты своей деятельности, свои услуги и предъявляет обществу определенные требования.

Определение Честера Барнарда (30-40 годы ХХ века): организация – это группа людей, состоящая из двух или более людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.

Ричард Дафт, профессор по организационной теории предлагает следующее определение:

организация – это социальная целостность, которая направлена на некоторую цель, построена как специально структурированная и координированная система, предназначенная для некоторой деятельности, и связана с окружающей средой.

Организации создаются людьми и их взаимоотношениями друг с другом. Организация существует, когда люди взаимодействуют для того, чтобы достичь цели. Современные тенденции в теории управления подчеркивают важность человеческих ресурсов, и большинство новых подходов основано на предоставлении работникам более широких возможностей, чтобы побудить их учиться и вкладывать свои силы в общее дело, поскольку все они трудятся вместе для достижения общей цели.

Как известно, социальная работа достаточно новое направление практической деятельности.

В системе социальной защиты населения к середине 90-х годов в России сложился такой вид организации, как социальная служба. В соответствии с ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 года под социальной службой понимают предприятия и учреждения независимо от форм собственности, предоставляющие социальные услуги, а также граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица. Создаются социальные службы следующих организационно-правовых форм: государственные, коммерческие, смешанные, благотворительные, религиозные и общественные.

В целом ими выполняются такие социальные услуги:

1. материальная помощь;

2. помощь на дому;

3. постоянное обслуживание в условиях стационара;

4. предоставление временного приюта;

5. организация дневного пребывания в учреждениях социального обслуживания;

6. консультативная помощь;

7. социальный патронаж семей, детей;

8. социальная реабилитация и адаптация и другие.

Социальные службы создаются различных типов:

центр социального обслуживания населения, социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних, центр социальной помощи семье и детям, дом-интернат для ветеранов, детский дом, центр реабилитации детей с ограниченными возможностями, центр срочной социальной помощи, реабилитационный центр для лиц без определенного места жительства, социальный приют, кризисный центр, центр экстренной психологической помощи и другие.

В дальнейшем, рассматривая различные аспекты организации, управления и администрирования в социальной работе, мы будем иметь в виду под организацией социальную службу.

Итак, организация будет существовать, если люди будут взаимодействовать для выполнения определенных действий, необходимых для достижения поставленной цели или целей.

Ни одна организация не может существовать без взаимодействия с потребителями производимой продукции или услуг, поставщиками ресурсов, и другими элементами внешней окружающей среды.

Чтобы понять, что такое организация в целом, ее следует рассматривать как систему. Система – это набор взаимодействующих элементов, которые получают из окружающей среды некоторые входные данные, трансформируют их и выдают в окружающую среду выходные данные.

Необходимость получать из внешнего мира ресурсы и отдавать социальные услуги внешнему миру отражает зависимость от окружающей среды. Наука об организациях определила различия между закрытыми и открытыми системами. Закрытая система не зависит от окружающей среды, она автономна, не взаимодействует с окружающей средой и отделена от нее. Довольно просто управлять закрытой системой, когда окружающая среда стабильна, предсказуема, не вмешивается в дела организации и не создает проблем. Ранние концепции менеджмента (в частности, научный менеджмент) рассматривали организацию в качестве закрытой системы.

Она использует ресурсы внешней среды и предоставляет ей свои ресурсы. Организация постоянно приспосабливается к окружающей среде: она должна находить и приобретать нужные ей ресурсы, воспринимать изменения внешней среды и реагировать на них, поставлять свои услуги окружающей среде, а также контролировать и координировать свою внутреннюю деятельность перед неопределенностью и воздействием изменений факторов внешней среды. Деятельность социальных служб всегда зависит от социальной ситуации и одновременно воздействует на все социальные явления, встречающиеся в нашей стране (безработица, миграция, сиротство, инвалидность, алкоголизм, наркомания, бедность и др.).

Входные данные для организационной системы включают в себя работников (в том числе специалистов по социальной работе и социальных работников), информационные, материальные и финансовые ресурсы. В результате применения различных социальных технологий (технологий социальной работы) эти данные преобразуются в продукцию и услуги для удовлетворения потребностей клиентов. Под социальными услугами понимают действия по оказанию клиенту социальной службы помощи. В свою очередь, клиентом социальной службы является гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации.

2.1.2. Характеристики организаций Изучение характеристик организаций необходимо, поскольку они являются специфическими чертами строения организации. Эти характеристики описывают организации подобно личностным или физическим чертам, описывающим отдельных людей.

Общие характеристики организаций:

1. Ресурсы. К основным ресурсам, используемым организацией относятся: трудовые, финансовые, материальные, технологические и информационные.

2. Зависимость от внешней среды. Нет ни одной организации, которая ни взаимодействовала бы с окружающей средой. Организации полностью зависят от внешней среды, как в отношении своих ресурсов, так и в отношении потребителей.

3. Горизонтальное разделение труда. Всю имеющуюся работу разделяют на составляющие компоненты. Это обычно называют горизонтальным разделением труда.

4. Подразделения. Посредством горизонтального разделения труда образуются подразделения, выполняющие конкретные специфические задания и добивающиеся конкретных специфических целей. Такие подразделения часто называют отделами, секторами, службами и др.

5. Вертикальное разделение труда. Разделение работы на составляющие части требует координации деятельности. Кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления.

Ричард Дафт характеристики организаций подразделяет на два типа - структурные и контекстные.

Структурные характеристики дают возможность выделить особенности внутреннего строения организации, описать их количественно и сравнивать организации между собой на основе этих описаний:

1) формализованность - количество письменной документации, используемой организацией.

Документация включает в себя инструкции, технические описания, приказы и устав. Эти письменные документы характеризуют деятельность организации. Формализованность часто измеряется с помощью подсчета количества страниц документации, которая используется в организации;

2) специализация – показывает, насколько задачи организации разделены по профессиональному признаку. Если специализация низкая, то один и тот же работник может выполнять очень разнообразные обязанности. Специализацию иногда называют разделением труда;

3) иерархия власти – описывает, кто в организации кому подчиняется и ответственность каждого специалиста. Иерархия на структуре организации обозначается вертикальными линиями;

4) централизация – если работники, принимающие решения, сосредоточены на верхних уровнях иерархии, то организация централизована; если решения принимаются на более низких уровнях, то организация – децентрализованная;

5) профессионализм – уровень формального образования и подготовки работников.

Профессионализм обычно измеряется средним количеством лет, потраченных работниками организации на свое образование.

Контекстные характеристики описывают организацию в целом, включая ее размер, технологии и оборудование, которые она использует, и цели, которые она преследует. Они описывают также и внешнюю среду, которая влияет на организацию и формирует ее структурные характеристики:

1) размер – величина организации, т.е. количество людей в ней работающих. Организацию мы рассматривает как открытую систему, поэтому и количество обслуживаемых лиц будет характеризовать размер организации;

2) технологии, используемые организацией – это инструменты, способы действия и производства, с помощью которых организация преобразует входные данные в продукты и услуги, которые она предлагает потребителям;

3) окружающая среда – это области деятельности организации, покупатели, поставщики, финансовая среда и правительство;

4) цели и стратегии – это задачи организации и соответствующие способы их выполнения;

5) культура - набор основных ценностей, убеждений, взглядов и норм, общих для всех работников. Эти основные ценности могут касаться этики поведения, требований к работникам, эффективности, обслуживанию клиентов.

Перечисленные структурные и контекстные характеристики могут влиять друг на друга. Эти характеристики представляют собой ценную информацию о существе организации.

2.1.3. Внутренняя среда организации Внутренние переменные - это ситуационные факторы внутри организации. К основным внутренним переменным, требующим внимания руководства, относятся: цели, структура, задачи, технология и люди.

1. Цели - это конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе.

В процессе управления организацией цели выполняют ряд существенных функций. Цели призваны отражать основные направления деятельности организаций и конкретизировать, уточнять их работу относительно каждого этапа их функционирования.

В специальной литература цели классифицируются по разным основаниям. А. И Пригожин различает цели-задания, цели-ориентиры, цели-системы.

Цели-задания - объективные требования рынка, планы, поручения, задаваемые организации высшей организационной системой (государством). Например, ставится цель перед региональными управлениями федеральной службы занятости обеспечить поддержку на рынке труда военнослужащим, уволенным в запас.

Цели-ориентиры выражают общие и индивидуальные интересы работников, реализуемые через организацию (получение того или иного вознаграждения, завоевания ведущего места на рынке).

К целям-системам относятся те, которые обеспечивают выживание организации в меняющихся условиях конкуренции и других внешних изменениях.

Общие цели организации определяются коллективно в процессе обсуждения на рабочих встречах высшего руководства организации, руководителей подразделений, а также представителей коллектива и профсоюзов.

У организаций могут быть разнообразные цели, и каждая из них выполняет свою функцию.

Одно из основных различий – это различие между официально заявленными целями или стратегической задачей (миссией) организации и оперативными целями, которые организация преследует в своей ежедневной деятельности. Организации, занимающиеся бизнесом, сосредоточены на получении прибыли. Это задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и производительность. К некоммерческим организациям относятся организации социальной сферы.

Они создаются для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и управленческих целей. Такими целями могут быть: обеспечение социально-бытового обслуживания граждан, проведение профилактической работы безнадзорности несовершеннолетних, реализация права на защиту семьи и детей, охрана здоровья граждан, развитие образования, удовлетворение духовных и материальных потребностей, защита прав, разрешение споров и конфликтов, оказание юридической помощи и др.

Цели подразделений разрабатываются их руководителями с приглашением представителей коллективов. Обычно они являются конкретизацией общих целей и охватывают средне- и краткосрочный период. Специфические цели подразделений могут соответствовать общим целям организации, но одновременно и противоречить друг другу. В связи с этим возникает необходимость их координации и согласования. Например, целью социального приюта является обеспечение временного проживания.

2. Структура. Формальные организации состоят из нескольких уровней управления и подразделений. Подразделения - это функциональная область, т.е. конкретная работа, которую выполняет данное подразделение для организации в целом. Например, маркетинг, производство, обучение персонала или планирование финансов. Структура управления социальной защиты населения администрации г. Владивостока включает несколько функциональных областей, т. е.

подразделений, которые обеспечивают социальную защиту населения, проживающего в отдельных районах города.

Структура организации — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

Когда мы говорим о разделении труда, то мы имеем в виду специализированное разделение труда - закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше других. Вы должны знать, что во всех организациях, за исключением самых мелких, имеет место горизонтальное разделение труда по специализированным линиям.

Вертикальное разделение труда в организации дает иерархию управленческих уровней.

Центральной характеристикой этой иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Число лиц, подчиненных одному руководителю, представляет собой сферу контроля. Если одному руководителю подчиняется большое количество людей, то это широкая сфера контроля, которая дает плоскую структуру управления. Если каждому руководителю подчиняется мало людей, то это узкая сфера контроля, и в результате получаем многоуровневую структуру организации. Более наглядно это видно на структурах производственных и торговых предприятий.

Рис. 2. Многоуровневая и плоская структура организации 3. Задачи - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. Каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации. Конкретные задачи включены в должностные инструкции специалистов. Считается, что если задача выполняется таким способом и в такие сроки, как это предписано, организация будет действовать успешно. Характеристики задач:

1) задачи традиционно делятся на 3 категории - это работа с людьми, предметами (машинами, сырьем, инструментами), информацией;

2) частота повторения данной задачи;

3) время, необходимое для ее выполнения.

Управленческая работа носит менее монотонный, повторяющийся характер и время выполнения каждой работы увеличивается по мере перехода управленческой работы от низшего уровня к высшему.

4. Технология - средство преобразования сырья, будь то люди, информация или физические материалы, в желаемый результат (Чарльз Перроу).

Люис Дэйвис считает, что технология - это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях.

В теории управления известны классификации технологий по Дж. Вудворд и Дж.Томпсону.

Классификация технологий по Вудворд:

1) единичное, мелкосерийное или индивидуальное производство;

2) массовое или крупносерийное производство;

3) непрерывное производство.

Классификация по Томпсону:

1) многозвенные технологии (сборочные линии массового производства);

2) посреднические технологии;

3) интенсивная технология (специальные приемы, навыки и услуги).

Технологии социальной работы являются частью социальных технологий. Под социальными технологиями понимают совокупность приемов, методов и воздействий решения той или иной социальной проблемы.

Технологии, применяемые в социальной работе, - адаптация, реабилитация, обеспечение, страхование, обслуживание, помощь, поддержка и др.

5. Люди. Руководство достигает целей организации через других людей. Следовательно, люди являются центральным фактором в любой модели управления, включая и ситуационный подход.

Существует 3 основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению:

1) поведение отдельных людей;

2) поведение людей в группах;

3) характер поведения руководителя (в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей в группе).

Факторы, влияющие на индивидуальное поведение и успешность деятельности:

1) способности - у одних людей больше способностей, чем у других, для выполнения такой работы, как набор текста на компьютере, подготовка письменных отчетов, руководство работой других и др. Различия в особенностях частично объясняются наследственностью (интеллектуальные способности, физические данные). Но обычно эти способности приобретаются с опытом.

Организация почти всегда пытается использовать различия в способностях при решении вопроса, какую должность, и какую работу будет выполнять конкретный работник;

2) предрасположенность, одаренность тесно связана со способностью. Предрасположенность - это потенциал человека в выполнении какой-либо работы. Сочетая врожденные качества, приобретенный опыт, предрасположенность становится как бы талантом, который человек открывает в определенной области. Предрасположенность в определенной области обычно облегчает приобретение способности эффективно выполнять конкретную деятельность;

3) потребности - внутреннее состояние психологического или физиологического ощущения недостаточности чего-либо;

4) ожидания - на основе прошлого опыта и оценки текущей ситуации, люди формируют ожидания относительно результатов своего поведения;

5) восприятие - это интеллектуальное осознание стимулов, получаемых от ощущений.

Восприятие определяет, что такое «реальность» для конкретного человека. Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. Не существует двух людей, которые могли бы воспринимать что-то совершенно одинаково. Восприятие определяет, испытывает ли человек потребность, и каковы его ожидания в данной ситуации;

6) отношение, точка зрения - т.е. социальные установки (нравится - не нравится). Установки под влиянием людей, с которыми мы чаще всего взаимодействуем;

7) ценности - это общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо, что плохо. Это какиелибо материальные или духовные блага, которые тому или иному человеку либо человеческому сообществу представляются очень значимыми и потому в высокой степени желательными для получения, сохранения, реализации и т.д. Стремление к таким благам формирует у социальных субъектов то, что в социологии называется ценностными ориентациями, которые детерминируют (определяют) их деятельность. Ценности, на которые ориентируются люди и человеческие сообщества, оказываются весьма различными и даже противоположными. При этом в реальности поведение субъекта человека, социальной группы, организации, государственной власти - может ориентироваться совсем на иные ценности, чем провозглашаемые на словах.

Поведение людей в группах и характер поведения руководителя – это вопросы дальнейшего изучения.

Таким образом, мы можем назвать внутренние переменные организации – цель, структура, задачи, технология и люди.

Необходимо помнить, что в управленческой практике внутренние переменные взаимосвязаны.

Системный подход к управлению помог создать концепцию организации как целостности, состоящей из взаимосвязанных частей.

Внутренние переменные обычно называются социо-техническими подсистемами, так как они имеют социальный компонент (люди, группы людей, работающих в организации, и координация их работы) и технический (материалы, инструменты, машины, рабочие процедуры, используемые при трансформации входных данных организации в выходные). Эту схему правильно рассматривать как модель внутренних социо - технических подсистем организации. Цель подхода социотехнических систем – формировать организации на основе совместной оптимизации. Под этим подразумевается, что организация будет функционировать наилучшим образом только тогда, когда социальная и техническая системы построены так, чтобы служить потребностям друг друга.

Социальная система - это упорядоченность в определенном отношении взаимодействующих индивидуумов, групп индивидуумов, процессов.

Важнейшим компонентом социальных систем является человек. В процессе труда люди объединяются в группы, социальные слои, общности и организации. Наличие человеческого компонента - сущностная черта социальной системы, отличающая ее от других целостных систем (биологических).

Вторую группу компонентов социальной системы составляют процессы: экономические, социальные, политические, духовные. Совокупность этих процессов представляет собой смену состояний системы в целом или какой-то ее подсистемы.

Третью группу компонентов социальной системы составляют предметы, вовлеченные в хозяйственную и общественную жизни. К ним обычно относят производственные здания, топливноэнергетический комплекс, компьютерную технику, технологии, средства связи и управления.

Четвертая группа компонентов имеет духовную природу. Это общественные идеи, культурные, нравственные ценности, традиции.

Исходя из этого, мы можем утверждать, что организация зависит и от внешней среды. В свою очередь, совокупность факторов внешней среды оказывает влияние на все, что происходит внутри организации.

2.1.4. Внешняя среда организации Представители известных вам школ управления в основном уделяли внимание внутренним переменным организации. В то время предлагалось руководителям концентрировать внимание на внутренних факторах, так как они были важнее для эффективности и выживания организации.

В настоящее время это считается недостатком каждой школы управления. Современным организациям необходимо приспосабливаться к изменениям во внешнем окружении и осуществлять изменения во внутренних переменных.

Это мнение появилось в конце 50 годов ХХ века, благодаря вкладу системного подхода в науку управления, который предлагал руководителям рассматривать организацию как целостность, состоящую из взаимосвязанных частей, функционирование которых зависит от внешнего окружения.

По мнению Элвара Элбинга «Внешнее окружение организации все больше становится источником проблем для современных руководителей. По сути дела, руководители самых важных для общества организаций - деловых, образовательных, государственных - под влиянием событий в мире были вынуждены сосредоточить внимание на быстро изменяющейся среде и ее воздействиях на внутреннее строение организации».

Руководитель обязан уметь выявлять существенные факторы внешнего окружения, которые повлияют на его организацию.

Необходимо отметить, что сделать это нелегко. Невозможно учесть все факторы, которые присутствуют в мире. Руководитель должен реагировать на те факторы, от которых зависит успех организации.

Внешние факторы разделим на 2 основные группы: прямого и косвенного воздействия на организацию.

Согласно Элбингу, среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации. К ним относятся: поставщики ресурсов, трудовые ресурсы, законы и органы государственного регулирования, потребители и конкуренты, профсоюзы.

К факторам среды косвенного воздействия относятся те, которые не оказывают прямого немедленного воздействия на организацию, но, тем не менее, сказываются на них: состояние экономики, научно-технический прогресс, социо - культурные и политические изменения, международные события.

Внешней среде организации характерны:

1. Взаимосвязанность факторов внешней среды — это уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы.

2. Сложность внешней среды — это число факторов, на которые организация обязана реагировать. Например, перезаключение договоров с другими ведомствами, группы влияния, технологии и др. Если организация обязана реагировать на большое число факторов, то она будет находиться в более сложном окружении, чем организация, которая зависит только от поставщиков, при отсутствии профсоюзов и замедленном изменении технологии.

Организация, которая использует несколько специалистов, исходных материалов, должна считать, что у нее внешняя среда менее сложная.

3. Подвижность среды - это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Есть организации, у которых внешняя среда особенно подвижна: изменения технологии и конкурентная борьба в электронной промышленности, химической, биотехнологии, сфере коммуникаций.

Кроме того, подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других (отдел исследований и разработок сталкивается с высокой подвижностью среды - инновации, а производственный отдел - менее подвижная среда, стабильное движение материалов и трудовых ресурсов).

4. Неопределенность внешней среды — является функцией количества информации, которой располагает организация (или лицо) по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации. Если информации мало или она недостаточно точна, среда становится более неопределенной. Например, когда был принят федеральный закон «О государственной социальной помощи в РФ», до определенного времени на территории Приморского края он «не работал», поскольку, не был утвержден региональный прожиточный минимум.

Рассмотрим схему среды прямого воздействия на организацию.

1. Поставщики материальных, трудовых, финансовых и информационных ресурсов. Многие организации зависят от непрерывного потока материалов. Например, машиностроительные организации, организации, распределяющие товары, магазины.

Для организации нужны финансовые ресурсы. Если у самой организации недостаточно финансовых средств, то при условии стабильности организации, есть возможность договориться с поставщиками: банками, акционерами, с частными лицами. Некоторые предприятия, например, венчурные (малые предприятия в наукоемких отраслях экономики, специализирующиеся в области научных исследований, инженерных разработок, создания и внедрения разработок), испытывают трудности с получением необходимых средств сельскохозяйственные предприятия.

В основном организации социальной сферы являются бюджетными. Бюджетная организация отвечает базовому признаку некоммерческой организации (основная деятельность не имеет цель получение прибыли). Здесь отсутствует распределение прибыли между участниками. Организации социальной сферы могут осуществлять предпринимательскую деятельность, но не в ущерб основной деятельности, а для достижения целей организации с помощью средств от предпринимательской деятельности. Бюджетная организация создается всегда на основе нормативно-правовой базы. Это отличает бюджетную организацию от общественных и религиозных организаций, которые являются добровольными объединениями граждан (но и их деятельность регулируется соответствующим законом).

Получив финансовые ресурсы, организация социальной сферы может осуществлять свою деятельность. Организация здравоохранения, например, использует ресурсы для закупки оборудования и медикаментов, может привлекать квалифицированный медицинский персонал, оказывать необходимую помощь пациентам. Результат этого - излеченные больные.

Другой пример. Федеральная миграционная служба получает из федерального бюджета финансовые средства и оказывает единовременную помощь, выдает ссуду, компенсацию за утраченное жилье вынужденным переселенцам и беженцам. В результате люди имеют средства к существованию.

Если хотя бы один из процессов нарушается, существование организации становится невозможным. Однако организации социальной сферы не всегда могут рассчитывать на финансирование из бюджета, и задача руководителей этих организаций - поиск дополнительных источников финансирования.

Для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей, организации необходимы соответствующие трудовые ресурсы. Без людей, способных эффективно выполнять свои задачи, организация не добьется успеха.

Для трудовых ресурсов системы социальной защиты основными качествами являются здоровье, компетентность и профессионализм.

Требование здоровья обусловлено тем, что социальная работа считается одной из трудных в физическом и психологическом отношениях. Здесь приходится сталкиваться с самыми печальными сторонами человеческой жизни - старостью, инвалидностью, сиротством, беззащитностью, болезнями, жестокостью.

Компетентность работников представляет собой:

1) соответствие уровня и содержания знаний и умений конкретного работника уровню и содержанию выполняемых им должностных задач и обязанностей;

2) наличие у работника прав и обязанностей для выполнения стоящих перед ним задач;

3) умение работника действовать практически.

Профессионализм также является одним из важнейших в деятельности персонала управления системы социальной защиты. Профессионализм - это постоянно поддерживаемые на высоком уровне знания и умения, которые обеспечивают соответственно высокое качество труда и результатов.

Компетентность и профессионализм обеспечиваются базовым образованием, самообразованием и обучением в ходе практической деятельности.

Социальные службы (организации социальной сферы), как и любые другие организации, нуждаются в новой информации. Ведь зачастую отсутствие или задержка информации не позволяют выполнить поставленную задачу в установленные сроки.

2. 3аконы и государственные органы. Основой деятельности организаций социальной сферы являются законодательные акты. Создаются они государственными органами РФ, субъектов РФ, а также органами местного самоуправления. Назовем основные документы. Законы РФ: «Об основах социального обслуживания населения», «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», «О занятости населения», « О дополнительных гарантиях по социальной защите детейсирот», «О беженцах и вынужденных переселенцах» и другие. Организации социальной сферы, как и все другие организации, должны перечислять страховые взносы во внебюджетные фонды, т. е. они зависят от принимаемых соответствующих законов.

Государственные органы выполняют следующие задачи: создают и регулируют правовые основы функционирования экономики; проводят фискальную и денежную политику, воздействуют на размещение ресурсов, деятельность в сфере распределения доходов.

3. Потребители. Питер Друкер высказал точку зрения, что целью бизнеса является создание потребителя. То есть само выживание, и оправдание существования организации зависит от ее способности находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы.

Необходимость удовлетворения потребностей потребителей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов.

Некоммерческие и государственные организации также имеют потребителей в этом смысле.

Правительство и его аппарат существуют только для обслуживания потребностей граждан.

Потребителями же организации социальной сферы является клиент - гражданин РФ, иностранного государства или лицо без гражданства, находящийся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальные услуги.

4. Конкуренты. Руководитель каждой организации понимает, что если не удовлетворять нужды потребителя так же эффективно, как это делают конкуренты, то предприятие не добьется успеха. Во многих случаях не потребители, а конкуренты определяют, что можно продать и за какую цену.

Организации соперничают не только в отношении потребителей, но и ведут борьбу за трудовые ресурсы, материалы, за право использовать технические инновации. Кроме этого, от реакции на конкуренцию зависят внутренние факторы: условия работы, оплата труда, социальнопсихологический климат в коллективе.

В настоящее время можно утверждать, что все социальные службы функционируют и не ощущают влияние конкурентов. Потребность в социальных услугах настолько высока, а при этом повсеместно не выполняются рекомендации по введению государственных, муниципальных социальных служб. Поэтому и общественные, и религиозные организации имеют своих клиентов и не конкурируют друг с другом.

Таким образом, жизнедеятельность организации социальной сферы состоит из трех взаимосвязанных процессов:

1) получение ресурсов из внешней среды;

2) использование ресурсов для достижения цели организации;

3) передача результата во внешнюю среду.

Основными факторами среды косвенного воздействия на организацию являются: технология, состояние экономики, социо-культурные и политические факторы, международные отношения.

1. Технологии влияют на эффективность, с которой производятся и продаются результаты производства, на скорость устаревания продукта труда, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию. Те организации, которые имеют дело непосредственно с технологией высокого уровня, наукоемкие предприятия, должны быть в состоянии быстро реагировать на новые разработки и сами предлагать нововведения. Однако, чтобы сохранить конкурентоспособность, все организации вынуждены идти в ногу, по крайней мере с теми разработками, от которых зависит эффективность их деятельности.

Организации социальной сферы знакомятся и применяют в своей практической деятельности технологические разработки зарубежных коллег, модели пенсионного, медицинского страхования и др.

2. Состояние экономики. Руководство должно уметь оценивать, как скажутся на организации изменения экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. Если прогнозируется инфляция, то руководство может увеличить запасы поставляемых ресурсов и провести с рабочими переговоры о фиксированной оплате труда, чтобы сдержать рост издержек в будущем. Руководство также может взять займы, поскольку при наступлении сроков платежа деньги будут стоить дешевле и тем самым будут частично компенсированы потери от выплаты процентов. Если прогнозируется экономический спад, организация может предпочесть путь уменьшения запасов готовой продукции, поскольку могут появиться трудности со сбытом, сократить часть работников или отложить до лучших времен планы расширения производства.

Колебания курса доллара становились причиной мгновенного обретения или потери крупными фирмами млн. долларов.

Современному обществу присущи тяжелые социальные проблемы - низкий уровень жизни большей части населения, безработица, задержки с выплатой заработной платы и т.д. В силу экономических причин надеяться на быстрое решение этих проблем не стоит. Тяжелое состояние переживает экономика, в первую очередь, производство, и государство не располагает необходимыми материальными ресурсами. Социальная политика государства в таких условиях не может быть сильной. Тем не менее, в меру возможностей государство использует рычаги социальной политики для смягчения ситуации, для оказания социальной поддержки и защиты нуждающимся слоям и категориям населения и для обеспечения в какой-то степени всеобщих социальных нужд (образования, здравоохранения и др.).

3. Социокультурные факторы. Любая организация функционирует, по меньшей мере, в ОДНОЙ культурной среде. Поэтому установки, ценности и традиции влияют на организацию.

Например, представления об этичном ведении бизнеса. Дача взятки для получения выгодного контракта, распространение слухов о конкуренте у американцев считаются неэтичными.

Традиционный стереотип, согласно которому женщины некомпетентны в работе дискриминация женщин при найме на работу и служебном продвижении.

Социокультурные факторы влияют на продукцию или услуги, являющиеся результатом деятельности организации (мода на избавление от лишнего веса, тренажерные залы, одежда престижного модельера).

4. Политические факторы. Особое значение имеют такие факторы: настроение правительства, законодательных органов и судов в отношении бизнеса. Политические факторы тесно взаимосвязаны с социокультурными, и вместе эти настроения влияют на действия правительства, связанные с налогообложением доходов, установлением налоговых льгот, законодательством по защите прав потребителей, со стандартами на чистоту окружающей среды, контроль цен на некоторые виды товаров и за размером заработной платы, социальных выплат (минимальных), реформирование системы льгот.

Другой элемент политической обстановки - это группы особых интересов или лоббисты (обычно группа людей, оказывающих воздействие на законодателей и государственных чиновников в пользу того или иного решения при принятии законов, размещении правительственных заказов и т.п.).

5. Международные события (или отношения). Руководители организаций, которые работают на внешнем рынке, должны научиться понимать факторы каждой международной среды: культура, экономика, законодательство и государственное регулирование, политическая обстановка.

Реализация экономических реформ в нашей стране в настоящее время зависит от решений, которые принимают МВФ, Евросоюз и др. кредиторы.

Предстоящая реформа образования также связана со вступлением России в Евросоюз.

Таким образом, мы можем сказать, что организация зависит от факторов внешней среды.

Факторам внешней среды свойственны характеристики: взаимосвязанность факторов внешней среды, сложность внешней среды (число факторов), подвижность (скорость изменения факторов) и неопределенность (количество информации и уверенность в ней). Факторы внешней среды подразделяются на две группы. Те, которые непосредственно влияют на организацию, относятся к среде прямого воздействия. Другие же, не оказывающие прямого немедленного воздействия, включены в среду косвенного воздействия. На социальную службу оказывают влияние такие факторы, как поставщики ресурсов, законы и государственные органы, потребители, технологии, состояние экономики, политические и социо - культурные факторы и международное отношение.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что понимается под организацией?

2. Какой вид организаций сложился в системе социальной защиты?

3. Какие типы социальных служб создаются?

4. Что представляет собой организация?

5. Приведите общие характеристики организаций.

6. Перечислите структурные и контекстные характеристики организаций.

7. Опишите такие внутренние переменные, как цель и структура.

8. Опишите такие внутренние переменные, как задачи и технология.

9. Какие факторы влияют на индивидуальное поведение и успешность деятельности?

10. Почему внутренние переменные рассматриваются во взаимосвязи?

11. Дайте понятие и значение внешней среды.

12. Какие Вы знаете характеристики внешней среды?

13. Приведите факторы среды прямого воздействия на социальную службу. Обоснуйте.

14. Какие факторы внешней среды косвенно воздействуют на социальную службу?

Глава 2.2. Коммуникационный процесс и управленческие решения.

Руководители, главные и ведущие специалисты от 50 до 90 процентов своего рабочего времени тратят на проведение совещаний, встреч с людьми, чтение корреспонденции, т.е. на процесс обмена информацией. Деятельность современного руководителя немыслима без общения с подчиненными, коллегами и вышестоящими руководителями. Руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и в процессах принятия решений. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности. Поэтому коммуникации и принятие решений называют связующими процессами.

2.2.1. Значение информации. Виды коммуникаций и этапы коммуникационного процесса Основными критериями рациональной организации управления являются порядок в записях и использование персоналом необходимой информации. Большинство парадигм руководства базируется на потреблении и использовании информации. П. Друкер (1970) определяет современного менеджера как "работника знания", полагая, таким образом, что информация является его главным ресурсом. Информация, получаемая менеджером, большей частью не систематична и поступает из самых разных источников, например из разговоров с сотрудниками, из газет, обсуждения различных вопросов со служащими из других организаций. Наиболее же важно использование систематизированной информации, циркулирующей в сфере действия управленческих информационных систем и разработки социальных программ. Информация, получаемая из этих источников, может и должна быть использована для улучшения организационной и исполнительной деятельности, и работать на клиента, являющегося главным объектом внимания в социальной работе.

Целью управления в сфере социального обслуживания является успешная работа организации по обслуживанию клиента. Специалисты по социальной работе разрабатывают программы, распоряжаются людьми, ресурсами, а также информацией. Не отрицая того, что для улучшения работы организации необходим компетентный персонал и соответствующие ресурсы, ясно, что эта работа может быть улучшена, и в некоторых случаях радикально, за счет использования силы информации.

Умелые систематизация и распространение информации придают необходимую энергию и мотивацию действиям, помогают сориентировать персонал на такие виды деятельности, которые увеличат эффективность труда и улучшат его организацию. Информация также может объединить задачи организационных структур и исполнительного персонала. При этом ее никогда не следует использовать для того, чтобы "запугать людей". Информация, по-видимому, сама по себе служит достаточным мотивом для деятельности.

Потенциал компьютерных информационных систем и систем разработки программ состоит в том, что они становятся инструментом, посредством которого организация может улучшить свою работу. Для этого необходимы три элемента: 1) способность персонала на всех уровнях аккуратно и своевременно собирать, хранить и предоставлять информацию о текущей работе; 2) возможность доступа к информации, способной повлиять на выбор управленческого решения; 3) способность информации побудить персонал изменить свое поведение, если это необходимо.

Первый элемент — это, по существу, вопрос обеспечения исходной информацией о реальных проблемах, которые необходимо решить. Многие исследователи считают, что навык правильно находить информацию является даже лучшим залогом успешной деятельности специалиста, чем его способности к решению проблем. Проблемно-ориентированная исходная информация необходима для предотвращения организационных кризисов, нормальной работы персонала и последовательного исполнения программы.

Второй элемент включает в себя доступ к информации, помогающей решить проблему.

Несистематизированная исходная информация мало, что говорит специалисту о том, что ему делать.

Информация о способах решения проблемы помогает ему выбрать способ действия или метод решения. Она может включать в себя, например, информацию об успешных социальных программах, эффективной практике управления, программах подготовки персонала или административных инструкциях. Источники такой информации чрезвычайно разнообразны — от коллег и подчиненных до журнальных статей, публицистики, правительственных постановлений и исследовательских отчетов.

Третий элемент — это непосредственно роль специалиста. Организации требуется не только адекватная информация, но и умелые менеджеры, стремящиеся воплотить информацию в действие.

Во многих случаях успешная деятельность обусловливается не столько информацией, как таковой, и не простым и механическим ее усвоением; ключ к успеху скорее в способности специалиста "переваривать" информацию. Например, проведенное исследование служащих государственных учреждений выявило, что 44% респондентов целенаправленно отбирали информацию, имеющую отношение к проблемам, по которым им было необходимо принимать решения.

Компьютеризованные управляющие информационные системы (УИС) быстро становятся основным механизмом обеспечения менеджеров социальной сферы информацией, необходимой для разработки и осуществления программ. Первоначальное развитие информационных систем было стимулировано требованиями "вести хозяйство" и предоставлять отчетность. Эти системы были разработаны в расчете на работу больших компьютеров, направленную на увеличение эффективности и точности "выдачи квитанций" клиентам, персоналу и другим агентствам. Другой прочно установившейся характеристикой хорошего "ведения хозяйства" является поддержание в порядке бюджетных записей, перечней поставщиков агентства и списков клиентов.

Большие компьютерные системы также позволяют администраторам высшего уровня более эффективно подготавливать информацию, необходимую для законодателей, федеральных агентств и вышестоящих организаций. Однако затраты, необходимые для создания такого рода удобств, весьма значительны. Почти треть стоимости однодневного пребывания пациента в больнице приходится на информационные системы. Компьютеризованные системы часто особенно тяготят персонал нижнего уровня, учитывая, что именно этот персонал несет наибольшую ответственность за ввод, получение и корректировку информации.

Объем требуемой документации сейчас достиг критической величины; зачастую бесполезный сбор информации отвлекает от выполнения основной работы, снижает удовлетворенность трудом.

Перегруженность информацией уменьшает продуктивность собранных сведений.

Какие же виды коммуникаций выделяют?

Коммуникации между организацией и ее средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Посредством рекламы, продажи товара или услуги организация вступает в общение со своим потенциальным или реальным клиентом. То же происходит и тогда, когда она закупает необходимые ей для производства ресурсы, когда берет деньги в банке, финансируется из бюджета, платит налоги и др. Организации подчиняются государственному регулированию, уделяют внимание созданию определенного «имиджа» своей организации на местном или общенациональном уровне.

Коммуникации внутри организации бывают двух видов: горизонтальными и вертикальными.

Горизонтальные коммуникации обеспечивают обмен информацией между подразделениями одного уровня для взаимной координации их действий.

Вертикальные коммуникации – когда происходит обмен информацией с уровня на уровень.

Когда информация двигается сверху вниз, т.е. с высших уровней управления на низшие, говорят о вертикальной коммуникации по нисходящей. Так подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях, об изменениях. Это могут быть приказы, циркуляры, рекомендации, распоряжения. В случаях, когда информация двигается снизу вверх, то это коммуникации по восходящей. Руководству направляются отчеты, предложения.

Эффективность горизонтальных и вертикальных коммуникаций внутри организации различна. У горизонтальных она достигает 90%, так как люди, работающие на одном уровне, лучше знают и понимают проблемы друг друга. При движении информации по нисходящей (сверху вниз) потери могут достигать 80%. Так от руководителя высшего уровня до руководителя среднего звена доходит всего 40% информации, а до работников – не более 30%. Хуже положение складывается при движении информации по восходящей (снизу вверх). Здесь потери составляют 90% и выше. Тем не менее, на сегодняшний день вертикальные коммуникации являются основными, на их долю выпадает 2/3 информационного обмена.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальными коммуникации считаются, когда обмен информацией происходит между лицами, занимающими те или иные официальные должности. Это приказы, инструкции, отчеты.

Неформальные коммуникации основаны на личных отношениях. Неформальный обмен информацией осуществляется посредством слухов (Кит Дэвис). Этот канал работает оперативно.

Если информация не окрашена личными эмоциями, то степень ее надежности может достигать 80%.

Этим каналом часто пользуются официальные лица, например, когда нужно осторожно подготовить людей к грядущим переменам.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

1. изменения в структуре организации;

2. грядущие перемещения и продвижения по службе;

3. подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

4. предстоящие сокращения работников;

5. новые меры по наказаниям за опоздания;

6. кто кого ждет после работы.

Итак, коммуникации бывают: между организацией и ее средой, внутри организации – горизонтальные и вертикальные (по нисходящей и восходящей вертикали), формальные и неформальные.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

В процессе обмена информацией выделяют 4 основные элемента:

1. отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее (передает сообщение о событиях или о целях);

2. сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов (выраженная в цифрах, словах, жестах);

3. информационный канал – средство передачи информации (телефон, письмо, электронная 4. получатель – тот, кому предназначена информация, и кто может принять ее и использовать.