• 1,5 млрд. писем • 52 млн. Посылок • 792 млн. Денежных переводов
ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ
ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
«Очень грубый персонал!!!»
«Не отделение, а свинарник!!!!!!!!!!»
«Оператор отказывается принимать ценные письма, ссылаясь на настроение, "когда захочу тогда и принимаю”»* • «У меня все уволились, работать некому»
• «Чего вы хотите за эту зарплату?!»
• «Требований слишком много, со всем не справиться»
* - «Независимый рейтинг почтовых отделений России» www.rospt.ru МОНОПОЛИЯ?
ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТА
ОСНОВА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
КЛИЕНТЫ – «ЗАЛОЖНИКИ»?
КАЧЕСТВО СЕРВИСА И «ЭФФЕКТ ДОМИНО»
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
ПОТЕРЯ КЛИЕНТА
СНИЖЕНИЕ ДОХОДОВ
СНИЖЕНИЕ ЗАРПЛАТ
СНИЖЕНИЕ МОТИВАЦИИ
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
БРЕНД «ПОЧТА РОССИИ»
МОНОПОЛИЯ
ОСНОВА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
КЛИЕНТЫ - ЗАЛОЖНИКИ
ЛЮДИ – ДЛЯ ЛЮДЕЙ
ИНВЕСТИЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Создание сети АСЦ Инвестиции в 2011 году Оборудование Модернизация технологической и информационнокоммуникационной инфраструктуры Транспорт и логистика Реконструкция объектов почтовой связи и переоснащение ОПС Общий объем – 8,5 млрд руб.
РАЗРЫВАЯ ПОРОЧНЫЙ КРУГ
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
РОСТ МОТИВАЦИИ
РОСТ ЗАРПЛАТ
РОСТ ДОХОДОВ
НОВЫЕ КЛИЕНТЫ
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
ЗДОРОВОЕ ДЕРЕВО ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
ВЗРАЩИВАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ
НЕ МОЖЕТ БЫТЬ
ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
КОМПАНИИ
МОДЕЛЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ
КОМПАНИИ
МИССИЯ
СТРАТЕГИЯ
Развитие сервиса «голос клиента», «голос сотрудника»
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
– ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ
Обратная связь с клиентом (Net Promote Scores, удовлетворенность etc.) ПРЕДПРИЯТИЯ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» ДО 2016 Г.
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
LEAN-ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА
Сотрудник встает и проходит 1,5-2 метра для того, чтобы взять товар, необходимый клиенту сейфовой комнате
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
Работники ежедневно продевали Архивные документы подшиты до 30 мин, т.к. каждую веревку формируются в архив. Время надо развязать и попасть ей в затрачиваемое ежедневно –
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ГОЛОСОВ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОПС
В экспериментальных ОПС каждый клиент может оставить индивидуальную оценку работы оператора в части качества сервиса.
ОЦЕНКА ЗНАНИЙ
СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА
Участники семинара проходили регистрацию с помощью электронной очереди. Визуализация преимуществ и возможностей СУО.
ОБУЧЕНИЕ
• Очный курс по Стандартам качества сервиса и клиентоориентированному сервису • Семинары для сотрудников и руководителей всех уровней всех филиалов • Дистанционное обучение (курсы)
СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА
Участников обучали преодолевать сопротивление изменениям и планировать работу по управлению качеством сервиса.
СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА
СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА
КОНТРОЛЬ ИЗМЕНЕНИЙ
ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ –
ключевой из целевых показателей Почты России согласно СТРАТЕГИИ до 2016 г.
ИСПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЦЕНКА СЕРВИСА
ИНСТРУКЦИЙ КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ
ФУНЦИОНАЛ МОТИВАЦИЯ
ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ НА ПОЧТЕ РОССИИ: ВИДЕНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
Наглядная информация Несколько работающих окон Плазменные экраны Современное оборудование Терминалы оплаты
ДИНАМИКА КАЧЕСТВА СЕРВИСА ПО БЛОКАМ
ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
80% - 87,99% 72% - 79,99% 65% - 71,99% 2010 г. – 34 региона 2011 г. – 36 регионов
Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.