WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

ПОЧТА РОССИИ: ШАГИ

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ РЕФОРМЫ

Руководитель департамента управления качеством

обслуживания Наумчик Е.А.

О СПИКЕРЕ

Создание системы управления

качеством клиентского сервиса

THE RUSSIAN POST TODAY

• 42 000 ОФИСОВ

• 370 000 СОТРУДНИКОВ

• 1,5 млрд. писем • 52 млн. Посылок • 792 млн. Денежных переводов

ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ

ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

«Очень грубый персонал!!!»

«Не отделение, а свинарник!!!!!!!!!!»

«Оператор отказывается принимать ценные письма, ссылаясь на настроение, "когда захочу тогда и принимаю”»* • «У меня все уволились, работать некому»

• «Чего вы хотите за эту зарплату?!»

• «Требований слишком много, со всем не справиться»

* - «Независимый рейтинг почтовых отделений России» www.rospt.ru МОНОПОЛИЯ?

ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТА

ОСНОВА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

КЛИЕНТЫ – «ЗАЛОЖНИКИ»?

КАЧЕСТВО СЕРВИСА И «ЭФФЕКТ ДОМИНО»

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ПОТЕРЯ КЛИЕНТА

СНИЖЕНИЕ ДОХОДОВ

СНИЖЕНИЕ ЗАРПЛАТ

СНИЖЕНИЕ МОТИВАЦИИ

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

БРЕНД «ПОЧТА РОССИИ»

МОНОПОЛИЯ

ОСНОВА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

КЛИЕНТЫ - ЗАЛОЖНИКИ

ЛЮДИ – ДЛЯ ЛЮДЕЙ

ИНВЕСТИЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Создание сети АСЦ Инвестиции в 2011 году Оборудование Модернизация технологической и информационнокоммуникационной инфраструктуры Транспорт и логистика Реконструкция объектов почтовой связи и переоснащение ОПС Общий объем – 8,5 млрд руб.

РАЗРЫВАЯ ПОРОЧНЫЙ КРУГ

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

РОСТ МОТИВАЦИИ

РОСТ ЗАРПЛАТ

РОСТ ДОХОДОВ

НОВЫЕ КЛИЕНТЫ

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ЗДОРОВОЕ ДЕРЕВО ПРОГРАММЫ

ЛОЯЛЬНОСТИ

ВЗРАЩИВАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

НЕ МОЖЕТ БЫТЬ

ПРОГРАММЫ

ЛОЯЛЬНОСТИ

КОМПАНИИ

МОДЕЛЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ

КОМПАНИИ

МИССИЯ

СТРАТЕГИЯ

Развитие сервиса «голос клиента», «голос сотрудника»

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

– ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ

Обратная связь с клиентом (Net Promote Scores, удовлетворенность etc.) ПРЕДПРИЯТИЯ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» ДО 2016 Г.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

LEAN-ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА

Сотрудник встает и проходит 1,5-2 метра для того, чтобы взять товар, необходимый клиенту сейфовой комнате

ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

Работники ежедневно продевали Архивные документы подшиты до 30 мин, т.к. каждую веревку формируются в архив. Время надо развязать и попасть ей в затрачиваемое ежедневно –

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ГОЛОСОВ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОПС

В экспериментальных ОПС каждый клиент может оставить индивидуальную оценку работы оператора в части качества сервиса.

ОЦЕНКА ЗНАНИЙ

СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА

Участники семинара проходили регистрацию с помощью электронной очереди. Визуализация преимуществ и возможностей СУО.

ОБУЧЕНИЕ

• Очный курс по Стандартам качества сервиса и клиентоориентированному сервису • Семинары для сотрудников и руководителей всех уровней всех филиалов • Дистанционное обучение (курсы)

СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА

Участников обучали преодолевать сопротивление изменениям и планировать работу по управлению качеством сервиса.

СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА

СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА

КОНТРОЛЬ ИЗМЕНЕНИЙ

ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ –

ключевой из целевых показателей Почты России согласно СТРАТЕГИИ до 2016 г.

ИСПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЦЕНКА СЕРВИСА

ИНСТРУКЦИЙ КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ

ФУНЦИОНАЛ МОТИВАЦИЯ

ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ НА ПОЧТЕ РОССИИ: ВИДЕНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Наглядная информация Несколько работающих окон Плазменные экраны Современное оборудование Терминалы оплаты

ДИНАМИКА КАЧЕСТВА СЕРВИСА ПО БЛОКАМ

ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

80% - 87,99% 72% - 79,99% 65% - 71,99% 2010 г. – 34 региона 2011 г. – 36 регионов

ТЕКУЩИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ





Похожие работы:

«Фотопринтер HP Designjet Z3100ps GP Краткое справочное руководство Фотопринтер HP Designjet Z3100ps GP Краткое справочное руководство Юридические уведомления Товарные знаки В содержание данного документа могут быть Adobe®, Adobe Photoshop® и Adobe® внесены изменения без предварительного PostScript® 3™ являются товарными знаками уведомления. компании Adobe Systems Incorporated. Условия гарантии на продукцию и услуги HP Corel® является товарным знаком или определяются исключительно гарантийными...»

«Утверждена: Заведующий МБДОУ Детский сад № 108 _О. Н. Бердникова 20 года Основная образовательная программа муниципального бюджетного дошкольного образовательного учреждения Детский сад общеразвивающего вида с приоритетным осуществлением деятельности по познавательно – речевому развитию детей № 108 г. Оренбурга 1 часть Принята: Педагогическим советом МБДОУ Детский сад № 108 Протокол № _ от г. ПАСПОРТ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение...»

«Отчет подготовлен и опубликован при поддержке Белорусско-украинско-молдавской программы по борьбе с незаконным оборотом и торговлей наркотиками (БУМАД), финансируемой Европейским союзом и реализуемой Программой развития ООН ОТЧЕТ О НАРКОПОТРЕБЛЕНИИ И НЕЗАКОННОМ ОБОРОТЕ НАРКОТИКОВ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ МИНСК 2008 УДК 343.5+351/354+364+613.8+616+616.89 (476) ББК 51.1(2)2,5:55.148:67.408:74.200.55 088 088 Отчет о наркопотреблении и незаконном обороте наркотиков в Республике Беларусь /...»

«1 2 Ульяновск - 2013 Министерство сельского хозяйства Российской Федерации ФГБОУ ВПО Ульяновская ГСХА им. П.А. Столыпина Организация –разработчик: ФГБОУ ВПО Ульяновская ГСХА им. П.А. Столыпина Разработчики: Терентьева Наталья Юрьевна, к.в.н, доцент кафедры хирургии, акушерства и ОВД Ляшенко Павел Михайлович, к.в.н, доцент кафедры хирургии, акушерства и ОВД Программа обсуждена и одобрена методическим советом факультета Протокол № от _2013 г. Рабочая программа по профессионального модулю ПМ 05...»

«Содержание 1. Общие положения 1.1. Основная образовательная программа (ООП) бакалавриата, реализуемая вузом по направлению подготовки 081100 Государственное и муниципальное управление и профилю подготовки Государственное и муниципальное управление в социальной сфере. 1.2. Нормативные документы для разработки ООП бакалавриата по направлению подготовки 081100 Государственное и муниципальное управление. 1.3. Общая характеристика вузовской основной образовательной программы высшего...»

«Последовательность развертывания АРМ ДПУ Юпитер Данный документ описывает последовательность действий, а также некоторые особенности развертывания программного обеспечения АРМ ДПУ Юпитер и АРМ БД Юпитер, а также способы реализации резервирования рабочих мест. Применение данных рекомендаций позволит минимизировать как время развертывания программного обеспечения, так и восстановление работоспособности системы при отказе компьютера. 1. Установка нового рабочего места АРМ ДПУ Юпитер Установка АРМ...»

«Программа Тасис ТРАСЕКА Европейского союза для Армении, Азербайджана, Болгарии, Грузии, Казахстана, Киргизстана, Молдовы, Румынии, Таджикистана, Турции, Туркменистана, Украины, Узбекистана EUROPEAID/120569/C/SV/MULTI Регулирование транспортировки опасных грузов вдоль коридора ТРАСЕКА Азербайджан, Грузия, Казахстан, Туркменистан и Украина Рабочий Доклад 3 Отчёт по оценке транспортных средств Май 2007 Проект осуществляется NEA и его партнерами Этот проект финансируется HPTI, UMCO and Hoyer...»

«МИНСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ УТВЕРЖДАЮ Ректор Минского института управления _ Н.В. Суша 2010 г. Регистрационный № УД-_/р. ДИЗАЙН-ПРОЕКТИРОВАНИЕ Учебная программа для специальности: 1-19 01 01 Дизайн, направление специальности: 1-19 01 01-02 Дизайн (предметно-пространственных комплексов), специализация: 1-19 01 01-02 02 Дизайн интерьеров Учетно-финансовый факультет Кафедра дизайна Курс 2,3,4,5 Семестр 3,4,5,6,7,8,9 Лекции 12 Экзамен. просмотры 3,4,5,6,7,7,8, Практические (семинарские) Зачеты нет...»

«ВЕСТНИК ТОМСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 2011 Философия. Социология. Политология №3(15) УДК 329; 7.049.1 А.В. Севостьянов ВНЕШНЕЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОГО ГОРОДА КАК МУНИЦИПАЛЬНАЯ СТРАТЕГИЯ На фоне исторических преимуществ и уникальных возможностей старинного университетского города рассматривается потенциал внешнего позиционирования инновационной территории на основе муниципальной стратегии. Показаны ресурсы, проблемы и потенциал в условиях конкуренции имиджей как одного из...»

«Приложение 2: Программа-минимум кандидатского экзамена по истории и философии науки ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Утверждаю Проректор по научной работе и развитию интеллектуального потенциала университета профессор З.А. Заврумов __2012 г. ПРОГРАММА-МИНИМУМ кандидатского экзамена История и философия науки по специальности 19.00.01 Общая психология, психология личности,...»

«За здоровый образ жизни (обзор литературы) Надо непременно встряхивать себя физически, чтобы быть здоровым нравственно. Л.Н.Толстой 19 января 2011 года в библиотеке ТюмГМА открылась книжная выставка Счастье быть здоровым. Приглашаем вас на выставку и предлагаем вашему вниманию обзор некоторых книг с этой выставки. Неоценимое счастье в нашей жизни – здоровье. Его сохранение в значительной степени зависит от того, как мы к нему относимся. И здесь важно вспомнить древнюю мудрость, которая гласит,...»

«Математические тренажеры: сб. упражнений для школьников, 2007, А. В. Виноградова, 5817000709, 9785817000702, Рекпол, 2007 Опубликовано: 8th September 2009 Математические тренажеры: сб. упражнений для школьников СКАЧАТЬ http://bit.ly/1gSJ6Kg Правовое образование младших школьников программно-методические материалы, С. А. Виноградова, 2009, Education, 56 страниц. Издание содержит: дополнительная образовательная программа Правовое образование младших школьников; учебнометодические разработки...»

«ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Рабочая программа составлена в соответствии с нормативными документами: 1. Примерная программа основного общего образования по обществознанию www.edu.ru,2004 г. 2. Федеральный Базисный учебный план, утвержденный приказом Министерством образования и науки РФ № 1312 от 09.03.2004. 3.Федеральный компонент государственного образовательного стандарта, утвержденный Приказом Министерством образования и науки РФ от 05.03.2004 года № 1089. 4. Программы общеобразовательных...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЛОЛОГИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ Кафедра связей с общественностью СОВРЕМЕННАЯ ПРЕСС-СЛУЖБА РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Барнаул 2006 Составитель: ассистент Ю.В. Гулюта Рецензент: кандидат философских наук, доцент М.В. Гундарин Утверждено учебно-методической комиссией филологического факультета Алтайского государственного университета Протокол № 6 от 26.06.2006 г. В программе представлены тематика лекций и планы семинарских занятий, а также...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ УТВЕРЖДАЮ Первый проректор, Проректор по учебной работе С. Н. Туманов 22 июня 2012 г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ Проблемы взаимодействия международного и внутригосударственного права Направление подготовки 030900 - Юриспруденция квалификация магистр Саратов - Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГЕОДЕЗИИ И КАРТОГРАФИИ (МИИГАИК) УТВЕРЖДАЮ Ректор Московского государственного университета геодезии и картографии В.А. Малинников 2010 г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА дисциплины ЛИДЕРСТВО Рекомендуется для направления подготовки 080200 – Менеджмент Квалификация (степень) выпускника – бакалавр по направлению Менеджмент...»

«1 Выпуск № 2/2013 СОДЕРЖАНИЕ НОМ ЕРА СОДЕРЖАНИЕ НОМ ЕРА ОДЕ РЖАНИЕ НОМ ЕРА КОЛОНКА ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА.. 3 ДНЕВНИК СОБЫТИЙ:.. 4-20 В защиту Индивидуальных Предпринимателей.. 4 ААУ СоюзФарма информирует.. 5 Координационный совет по вопросам обращения лек.средств и изделий мед. назначения Минздрава РФ.. 6 С заседания Экспертного Совета ФАС РФ по развитию конкуренции в социальной сфере и здравоохранении.. 7 Пресс-конференция Начальника Управления ФАС Т.В.Нижегородцева. Проблемы развития...»

«Пояснительная записка Рабочая программа по физике для 9 класса составлена на основе федерального компонента государственного стандарта основного общего образования и авторской программы по физике А. В. Пёрышкина и Е. М. Гутника к учебнику А. В. Пёрышкина и Е. М. Гутника Физика 9 класс, М., Просвещение 2009г. Она конкретизирует содержание предметных тем образовательного стандарта, даёт распределение учебных часов по разделам курса и последовательность изучения разделов физики с учётом...»

«Программа краткосрочного повышения квалификации преподавателей и научных работников высшей школы по направлению Методы диагностики и исследования наноструктур на базе учебного курса Фрактальные методы анализа морфологии наноструктурированных материалов Цель: изучение теоретических основ построения фрактальных объектов и компьютерных методов количественной оценки морфологии наноструктурированных материалов Категория слушателей: преподаватели и научные работники высшей школы Срок обучения: _72...»

«Мастушкин Михаил Юрьевич к.техн.н., доцент Кафедра государственного управления и права, доцент Аннотация деятельности: Родился 24 июня 1968 г. в г. Новосибирске. В 1990 г. закончил с отличием МАТИ РГТУ им. К.Э. Циолковского, аспирантуру этого же института. В 1999 г. закончил с отличием РАГС при Президенте РФ по специальности Государственное и муниципальное управление, специализация Социальная экология и управление. В 1996 г. защитил диссертацию на соискание ученой степени кандидата технических...»






 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.