«Чудновский А.Д. (ред) ТУРИЗМ и ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО учебник Ассоциация вузов туристского образования Издание второе, переработанное и дополненное Под редакцией заслуженного работника вышей школы РФ, профессора, доктора ...»

Чудновский А.Д. (ред)

ТУРИЗМ и

ГОСТИНИЧНОЕ

ХОЗЯЙСТВО

учебник

Ассоциация вузов туристского

образования

Издание второе, переработанное и

дополненное

Под редакцией заслуженного работника

вышей школы РФ,

профессора, доктора экономических

наук А.Д. Чудновского

Рекомендовано Министерством

образования Российской Федерации в качестве учебника для

студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности Менеджмент «ЮРКНИГА» Москва 2005 ТВ6 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл.

работника высшей школы проф., д э н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005 448 с. ISBN 5-9589-0010-2 ББК 75 814 Т86 В учебнике содержатся основополагающие понятия теории и практики организации гостиничного и туристского бизнеса. Рассматриваются вопросы организации управления гостинично-туристским комплексом (ГТК), в том числе: рекламно-маркетинговые коммуникации в туризме, организация туризма в сфере клубного отдыха, транспортное обеспечение туризма, организация управления гостиницами, оценка эффективности организация ГТК. Освещаются вопросы, связанные с использованием систем автоматической обработки данных в гостиницах, а также рассмотрено законодательство, регулирующее хозяйственную деятельность в гостиничном и туристском бизнесе Книга содержит контрольные вопросы и литературу по каждой главе.

ВВЕДЕНИЕ

1. ТУРИСТСКИЙ КОМПЛЕКС КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Организация управления туристским комплексом в России 1.2. Цели, функции и структура управления туристской организацией 1.3. Новые организационные формы управления туристскими организациями Контрольные вопросы и задания Литература

2. ИНФРАСТРУКТУРА ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1. Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства 2.2. Технологическая инфраструктура размещения туристов 2.3. Технологическая инфраструктура питания туристов 2.4. Инфраструктура развлечений туристов

2.5. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ (ПРОМЫШЛЕННАЯ) СОСТАВЛЯЮЩАЯ

ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Контрольные вопросы и задания

3. ТРАНСПОРТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИЗМА

Транспорт Авиатранспорт Контрольные вопросы и задания

4. РЫНОК УСЛУГ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

4.1. Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия 4.1.1. Изучение спроса на гостиничные услуги 4.1.2. Анализ факторов, формирующих эластичность спроса 4.1.3. Изучение рынков сбыта 4.1.4. Обоснование планов реализации 4.1.5. Анализ ценовой политики 4.1.6. Анализ конкурентоспособности 4.2. Организация аналитической деятельности на гостиничном предприятии 4.2.1. Положение об аналитической службе гостиничного предприятия 4.3. Разработка программы и методики экономического анализа 4.3.1 Определение источников и объема аналитической информации 4.3.2. Определение необходимых и достаточных видов и приемов экономического анализа 4.3.3. Определение системы аналитических показателей 4.3.4. Распределение аналитической работы по исполнителям и срокам 4.3.5. Программа проведения маркетингового исследования гостиничного предприятия 4.3.6. Особенности сельского туризма на рынке туристских услуг

ГЛАВА 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ СФЕРЕ

5.1. Определение целей ценообразования 5.2. Оценка издержек 5.3. Определение нижнего предела цены на краткосрочновременном интервале 5.4. Определение особенностей спроса 5.5. Анализ цен и методов конкурентов

ГЛАВА 6 СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

6.1. Понятие стандартизации и стандарта. Новая модель стандартизации в современных условиях.

6.2. Понятие «услуга», виды услуг, место туристских услуг в многообразии услуг, оказываемых населению.

6.3. Стандартизация требований по обеспечению безопасности туристских услуг 6.4. Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг 6.5. Модель обеспечения качества туристских услуг 6.6. Понятие и цели сертификации. Сертификация обязательная и добровольная 6.7. Сертификация туристского продукта 6.9. Управление качеством туристских услуг 6.9.1. Современные направления развития стандартизации в сфере туристских услуг 6.9.2. Европейский опыт управления качеством туристских услуг 6.9.3. Практика фирм Японии в области управления качеством туристских услуг 6.9.4. Формирование требований к качеству туристских услуг и сертификация туристских предприятий

ГЛАВА 7. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

7.1. Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах 7.1.1. Факс 7.1.2. Телефон 7.1.3. Центральная система бронирования 7.2. Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице

ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ИНВЕСТИЦИЯМИ В ТУРИЗМЕ

8.2. Метод расчета чистого приведенного эффекта 8.3. Метод расчета индекса рентабельности инвестиции 8.4. Метод расчета внутренней нормы прибыли инвестиции 8.5. Метод определения срока окупаемости инвестиций 8.6. Метод расчета коэффициента эффективности инвестиции 8.7. Процессы концентрации и интеграции капитала в сфере туристских услуг

ГЛАВА 9. УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ ТУРИСТСКОГО КОМПЛЕКСА

9.1. Современные проблемы кадрового менеджмента 9.2. Требования к работникам индустрии туризма и гостеприимства 9.3. Менеджмент подбора персонала 9.4. Расстановка персонала 9.5. Оплата труда и санкции 9.6. Оценка, аттестация, переподготовка и повышение квалификации персонала

ГЛАВА 10. СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ. БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИСТСКИХ

ПУТЕШЕСТВИЙ

10.1. Этапы развития страхового дела 10.2. Особенности страхования туристов (путешественников) 10.3. Выездной поток российских граждан 10.4. Необходимость страхования туристов 10.5. Отрасли страхования туристов

11. РЕКЛАМНАЯ И ВЫСТАВОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИЗМЕ

11.1. РЕКЛАМА И ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА НА ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

Средства рекламы Типы отношений между рекламодателем и рекламораспространителем.

Формы оплаты рекламы Законодательное и общественное регулирование продвижения туристских услуг 11.2. Выставочная деятельность в туристском бизнесе Терминология и классификация выставочной деятельности Крупнейшие выставочные центры Москвы Шестьдесят золотых правил успешного проведения выставки Контрольные вопросы и задания 12. Правовое регулирование туристской деятельности Контрольные вопросы и задания 13. Туристские формальности Контрольные вопросы и задания 14. Организация клубного отдыха 14.1. Организация туризма в сфере клубного отдыха 14.1.1. Элементы системы владения отдыхом 14.1.2. Специфика туристского продукта в системе владения отдыхом 14.1.3. Стоимость в системе владения клубным отдыхом 14.2. Некоторые тенденции развития туризма в сфере клубного отдыха

ВВЕДЕНИЕ

Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на экономику многих стран и целых регионов Являясь одной из крупнейших доходных и наиболее динамичных отраслей и уступая по доходности лишь добыче и переработке нефти, туризм, поданным Всемирной туристской организации, обеспечивает до 10% оборота производственносервисного рынка планеты Последние два десятилетия развитие международного туризма характеризовалось опережающими темпами роста по сравнению с мировым экспортом товаров и услуг Доля туристских услуг в мировом экспорте неуклонно возрастала, достигнув к настоящему моменту около 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% торговли услугами в мире В соответствии с материалами доклада Комитета по статистике Всемирной туристской организации «Туризм - панорама 2020 года» к 2020г. число международных туристских поездок возрастет до 1, млрд, а доходы от туризма достигнут уровня 2 трлн. Долл. в год Ожидается, что ежегодный прирост мирового туризма будет устойчивым и составит не менее 3-5%.

В последнее десятилетие на рынок мирового туризма активно вышла Россия В стране приняты Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации», указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об использовании государственной собственности в сфере туризма», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» и ряд других документов В результате ежегодно в бюджеты разных уровней поступает более б млрд. руб. за счет налоговых поступлений, полученных от туристской деятельности. Однако по сравнению с развитыми странами значимость туризма для национальной экономики.

России пока не столь велика. Предприятия индустрии туризма вынуждены сами искать пути развития в условиях динамичной внешней среды, гибко реагировать на ее изменения для обеспечения своей конкурентоспособности и эффективности развития За последние годы функционирования отечественной индустрии туризма в рыночных условиях предприятиями отрасли накоплен определенный опыт организации гостиничного и туристского бизнеса. Туристский рынок привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат. Однако качество пакета туристских услуг, предлагаемых потребителю на российском рынке, не всегда соответствует международному уровню.

Одной из главных причин такого несоответствия является недостаточно высокий уровень профессиональной подготовки работников индустрии туризма. Поэтому Федеральная программа развития туризма в Российской Федерации уделяет особое внимание профессиональной подготовке специалистов туристского и гостиничного бизнеса.

Учебный процесс подготовки специалистов в данной сфере связан с определенными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество систематизированных научных обобщений, учебников по вопросам организации управления туристским комплексом.

Настоящее второе издание учебника «Туризм и гостиничное хозяйство», переработанное и дополненное во многом поможет преодолеть указанные трудности Учебник рекомендован Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Менеджмент».

При этом учебник содержит не только основы теории, но также реальные ситуации в туристских и гостиничных предприятиях и представляет интерес для предпринимателей в сфере туризма, работников туристских фирм и гостиниц, Учебник подготовлен авторским коллективом под руководством засл.

работника высшей школы, проф., д-ра экон. наук А.Д. Чудновского.

Первое издание учебника «Туризм и гостиничное хозяйство- было признано лучшим туристским учебником 2000 года, а его авторский коллектив удостоен диплома и профессиональной премии Комитета по туризму правительства Москвы «Путеводная звезда».

Авторский коллектив Государственного университета управления канд. экон. наук, доц. Д.Н. Акуленок, д-р экон. наук, проф. Н.М.

Васильев, канд. экон. наук, доц. М.А, Жукова, канд. экон. наук, доц. Звонников В.И-, д-р экон. Наук Б.Х. Кисмережкин, канд.

экон. наук, доц. Е.Н. Кннгяова, доц. А.В. Кормишова, канд. экон.

наук, проф. А.М, МШШ, асе. Ю.Н. Пе-рекрестова, д-р экон. наук, проф. Б.А. Црокудеи, канд. техн. наук, доц. И.Н. Рубанова, асс.

В.Н. Русанова, д-р экон. наук, проф. К.А. Савченко-Бельский, проф. B.C. Сенин, проф. Ю.Л. Старостин, канд. экон. наук А.А.

Урюпин, д-р экон. наук, проф. А.Д. Чудновский.

При участии: Владимирского филиала Всероссийского заочного финансово-экономического института - канд. экон. наук, старший преподаватель И.И. Дерен, Института гостиничного бизнеса и туризма Российского университета дружбы народов -СВ. Дехтярь, Литовской академии физической культуры - д-р соц наук Л.В.

Жалис, Московского отделения RCI - Т.Е. Муртазина, Российской международной академии туризма - канд. техн. наук, проф А.А.

Гвозденко, Сочинского государственного университета туризма и курортного дела - канд. экон. наук, доц. Г М. Романова, д-р экон. наук, проф. Г.В. Яковенко.

1. ТУРИСТСКИЙ КОМПЛЕКС КАК

ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Организация управления туристским комплексом в России Сложившаяся к настоящему времени система организации управления туристским комплексом отражает происходящий в России процесс перехода от сверхцентрализованной административной системы, базировавшейся на доминировании государственных форм собственности, к хозяйственному механизму, сочетающему различные формы собственности.

Децентрализация в условиях рыночной экономики предполагает передачу права осуществления туристской деятельности любой организации независимо от формы собственности.

Этот процесс сопровождается созданием различного рода ассоциаций, союзов и объединений. В настоящее время среди участников туристской деятельности наряду с государственными организациями действуют акционерные предприятия, ассоциации, концерны, консорциумы, создаются совместные предприятия (СП) с участием иностранных партнеров на территории России, осуществляется туристская деятельность российских предприятий за рубежом. В основу их работы положено законодательство по совместному предпринимательству и привлечению иностранного капитала, по валютному регулированию, таможенному регулированию и ряд других законодательных актов.

Управление туристским комплексом реализуется в рамках организационной структуры, включающей три уровня;

макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический (рис.

1.1).

При Президенте России создан Координационный совет по туризму, решения которого носят рекомендательный характер, а вся его деятельность осуществляется на общественных началах.

В Государственной Думе существует Комитет по туризму и спорту с правом законодательной инициативы. Общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство РФ, в котором создано Министерство по спорту и туризму, а в Правительстве Москвы — Комитет по туризму Важные функции выполняют центральные экономические ведомства страны Так, Министерство экономики РФ разрабатывает и подготавливает с участием заинтересованных министерств и ведомств предложения по межправительственным договорам, регулирующим деятельность туристских организаций, участвует в разработке валютно-кредитной политики, в формировании платежного баланса, а также направлений использования централизованных валютных ресурсов Функции, связанные с контролем за соблюдением государственных интересов в области туриндустрии, выполняют такие ведомства, как Государственный таможенный комитет (ГТК), Российское агентство международного сотрудничества и развития (РАМСИР) и Министерство РФ по сотрудничеству с государствами ~ участниками СНГ, Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерство финансов РФ и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, издают нормативные документы по этим вопросам.

Министерство по спорту и туризму занимается координацией развития отрасли в соответствии с государственной политикой и рассматривает стратегические вопросы развития туризма в России.

К основным функциям Министерства по спорту и туризму относятся:

участие в разработке предложений по формированию •концепции государственной программы развития туризма;

выделение приоритетных направлений развития туризма, •исходя из потребностей различных социальнодемографических групп населения; повышение качества обслуживания туристов на основе внедрения программноцелевых методов управления качеством услуг и системы стандартизации;

подготовка предложений по совершенствованию структуры •материальной базы туризма;

участие в осуществлении контроля в целях защиты •государственных интересов РФ;

разработка с участием заинтересованных министерств и •ведомств проектов, законодательных и иных нормативных актов в области туризма;

участие в работе по привлечению государственных, •банковских и коммерческих кредитов;

создание экономико-правовых условий для развития •национального туристского бизнеса.

Наряду с экономическими рычагами воздействия используются и административные методы правительственного регулирования деятельности туристских предприятий, для повышения качества работы на туристском рынке. Это, прежде всего, лицензирование и сертификация туристских предприятий Лицензирование международной туристской деятельности осуществляется с 1993 г., но с каждым годом повышаются требования к участникам туристской деятельности Лицензия на международную туристскую деятельность выдается сроком на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением. Выдача лицензии осуществляется на платной основе (при работе на международном рынке за выдачу лицензии плата взимается в 100-кратном размере минимальной месячной оплаты труда).

Во многих странах существуют различия при получении лицензии для фирм-туроператоров и турагентов (так как турагент занимается только перепродажей туров, а не организацией) В России нет четкого различия этих видов деятельности, многие фирмы занимаются и тем и другим, в настоящее время не сформирован четкий методологический подход к этому вопросу. Но, учитывая мировую практику различной регламентации деятельности туроператора и турагента, можно предположить, что в России это тоже будет в ближайшее время введено Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям Согласно международной практике ответственность за соответствие товаров и услуг требованиям законодательства несет изготовитель, а продавец отвечает за наличие сертификата и знака соответствия у реализуемой им продукции. Сертификация может быть добровольной и обязательной. Не подлежат сертификации услуги турагента, реализующего услуги туроператора по договору поручения, а также те услуги, которые клиент оплачивает в стране временного пребывания В настоящее время все большее количество турфирм предпочитают пройти сертификацию, чтобы получить возможность рекламировать высокое качество туристских услуг, предлагаемых ими.

Либерализация туристской деятельности, увеличение количества предприятии, занимающихся туризмом, не означают отказа государства от контроля за осуществлением ими туристской деятельности. Усиление этого контроля направлено, прежде всего, на развитие туриндустрии (а именно въездного туризма), повышение качества обслуживания туристов и на пополнение государственного бюджета за счет туристской деятельности Для повышения роли организаций микроэкономического уровня в туриндустрии важно создать необходимые организационные предпосылки. Следует либерализовать государственное регулирование, и создать систему стимулирования туристской деятельности - льготного кредитования и налогообложения.

Однако в настоящее время из-за ограниченности средств государственного бюджета процессы кредитования, льготного налогообложения и страхования не получили достаточного развития.

Мезоэкономический уровень представлен отраслевыми министерствами и ведомствами (например, министерством здравоохранения, министерством транспорта и т.д.), департаментами по туризму в субъектах РФ. Права местных органов власти в области туризма расширяются, что, несомненно, способствует включению многих предприятий и организаций в туристскую деятельность, обеспечивая развитие гостинично-туристского комплекса и увеличение производства туристской продукции.

Администрации регионов и создаваемые ими органы имеют право:

заключать договоры с зарубежными партнерами на реализацию и приобретение турпродукции за счет имеющихся валютных средств или на иной основе; участвовать в создании совместных с зарубежными партнерами культурных, туристских, физкультурно-оздоровительных центров и других организаций.

Микроэкономический уровень организации туристского комплекса представлен организациями-исполнителями услуги и организациямипосредниками.

К организациям непосредственного обслуживания относятся:

•туроператоры;

•турагенты;

•средства размещения (гостиницы, мотели, кемпинги, •пансионы, частные квартиры, туристские базы, дома отдыха и другие средства размещения);

лечебно-оздоровительные учреждения (курорты и •санатории);

перевозчики (транспортные предприятия, •автопредприятия, авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и организации и предприятия по изготовлению сувенирной •продукции;

организации торговли сувенирной продукции;

•организации по созданию дополнительных услуг туристам (гиды-переводчики, обменные пункты валюты, предприятия развлечения, автопрокатные фирмы);

- организации по рекламе туризма;

- организации по страхованию;

- информационные туристские организации.

К туристским организациям-посредникам относятся:

предприятия питания вне гостиничного хозяйства •рестораны, буфеты, бары, кафе и т.д.);

транспортные предприятия (такси, рейсовые автобусы и •т.д.);

предприятия по производству сельскохозяйственной •продукции, одежды, мебели, строительные компании и т.д.;

банки, химчистки, парикмахерские, лечебные заведения, •автомастерские, бензоколонки и др.;

учебные туристские заведения (высшие и специальные).

•В настоящее время большинство туристских организаций объединились в ассоциации по интересам. Эти неправительственные общественные объединения играют роль мощного туристского лобби на национальном уровне и представляют интересы их членов в международных туристских организациях.

К ним относятся: Ассоциация туризма (АСТУР); Национальная туристская ассоциация (НТА); Российская ассоциация социального туризма (PACT); Российская ассоциация туристских агентств (РАТА); Туристско-спортивный союз России (ТССР); Московская ассоциация туристских агентств (МАТА) и др.

Основными задачами данных ассоциаций являются:

- создание спроса на туристскую продукцию по регионам России;

- влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии;

- повышение качества приема и обслуживания иностранных и российских туристов;

- формирование новых туристских продуктов по развитию въездного, выездного и внутреннего туризма;

- внедрение международных стандартов обслуживания в туристскую индустрию России;

- формирование единого информационного пространства;

- создание агентской сети по продвижению качественного туристского продукта;

- содействие и консультационная помощь туристским организациям.

Децентрализация туристской деятельности, несмотря на положительное влияние на развитие туристского бизнеса, способствовала также в некоторых случаях появлению последствий, носящих негативный характер:

— рост численности персонала, занятого в сфере туризма, отрицательно сказывается на профессиональном уровне данных специалистов;

— ряд турфирм наносят прямой моральный и материальный ущерб государству и своим клиентам из-за недобросовестного выполнения своих обязательств, руководствуясь только узко эгоистичными интересами в стремлении любым путем получить прибыль;

— часть или даже вся валютная выручка некоторых туристских организаций нередко остается за границей.

1.2. Цели, функции и структура управления туристской организацией Одной из главных задач управления туристской организацией является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует организация Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и для сотрудников Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация. В качестве примера можно привести следующие формулировки миссии туристской организации:

• производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем • наша цель - это решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда я отдыха;

• качество - неотъемлемая часть нашей продукции и услуг;

• закрепление за собой положении лидирующей туристской компании России по всем видам туризма.

Миссия, которую ставит перед собой туристская организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает персоналу компании поверить в свои возможности. Миссия должка иметь стимулирующее воздействие.

Работники туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской организации, форм и методов ее работы, так как она показывает, куда направляются усилия, и какие ценности являются приоритетными не только в настоящий момент времени, но и в будущем. Однако, если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо отказаться от поставленных целей н сформулировать новые.

Миссия образует фундамент для установления целей туристской организации в целом, се подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.

Цели - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойствачеткая ориентация на определенный интервал времени;

• конкретность и измеримость, • непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами, • адресность и контролируемость.

Как правило, туристские организации преследуют не одну цель, а несколько, которые важны для их функционирования и развития Такими целями могут быть:

• стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

• повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;

• тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки стратегии организации по их удержанию, • исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности, • комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания, • поддержание имиджа туристской организации;

• целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;

• обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;

• определение критических областей управленческого воздействия и приоритетных задач, обеспечивающих получение запланированных результатов и т д В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей Количество и разнообразие целей и задач очень велико, и для их определения необходимо использовать комплексный, системный подход. Для этого экономисты используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде древовидного графа - дерева целей С помощью дерева целей описывается их упорядоченная структура, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам • общая цель, находящаяся на вершине графа, должна содержать описание конечного результата, • при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;

при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения, • подцели каждого уровня должны быть независимыми друг от друга и не выводимыми друг из друга, • фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.

Для целеполагания важно не только моделирование иерархической структуры целей, но и анализ изменения целей за определенный момент времени Обязательным продолжением целеполагания является определение видов управленческих работ (функций управления), которые нужны для достижения поставленных целей Функции являются составными частями любого процесса управления вне зависимости от особенностей той или иной организации.

Выделяют следующие функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль, координация Данные функции тесно взаимосвязаны между собой. В качестве примера ниже рассматриваются примерные виды управленческих работ для туристских организаций (табл. 1.1).

Таблица I Примерные виды управленческих работ для туристской организации Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка:

- обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам, — анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции п услуг на рынке Формулирование целей и оценка собственных возможностей:

- составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих возможные направления будущего развития туристской организации, — обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, зданиями и др.

Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации;

— экономическое и моральное стимулирование персонала, — создание условий для проявления творческого потенциала работников;

— повышение профессиональной квалификации персонала.

Деятельность по производству туристского продукта или услуги:

— создание конкурентоспособного продукта или услуги;

— решение организационных, технических, технологических асдектов туристской деятельности Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров:

— проведение переписки, переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов;

организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности.

Проведение рекламной работы:

разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта или услуг;

участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом Сбытовая деятельность:

- развитие корпоративной и агентской сети, - захват максимальной доли рынка;

- развитие новых направлений бизнеса, - использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий Анализ, контроль и координация:

- ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского, статистического, финансового учета и отчетности, - организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением, - достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации, - оснащение организации новыми технологиями работы, коммуникаций и связи.

Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления.

Под структурой управления туристской организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи - это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления Теория и практика менеджменту предлагай» разнообразные типы структур управления: иерархический и органический.

Иерархическая структура предусматривает иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и обязанностей; дух формальной обезличенности, о которым официальные лица выполняют свои обязанности, осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности Органическая структура управления характеризуется индивидуальной ответственностью каждого работника за общий результат. Данные структуры имеют способность легко менять форму для решения сложных проектов и приспосабливаться к новым условиям В большинстве случаев органические структуры формируются на временной основе для реализации конкретных проектов, программ или проблем.

Сравнение иерархического и органического типов структур представлено в табл Таблица 1 -2 Сравнение типов структур управления по ряду параметров Иерархический тип структуры управления имеет много разновидностей, но самой распространенной является линейнофункциональная организация управления. В основу линейнофункциональных структур положены так называемый «шахтный»

принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам туристской организации (маркетинг, производство, финансы, персонал и т.д.). По каждой из них формируется иерархия служб (шахта), пронизывающая всю туристскую организацию сверху донизу.

Опыт использования линейно-функциональных структур показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи п функции Недостатком данной структуры управления является невозможность быстрого реагирования на меняющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями туристской организации из-за применения формальных правил и процедур. В результате все эти негативные моменты сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений Аналогичные характеристики имеет и так называемая линейноштабная структура управления, также предусматривающая функциональное разделение управленческого труда в штабных службах разных уровней.

Другой разновидностью иерархического типа организации управления является дивизиональная структура. Этот тип структуры характеризуется сочетанием централизованной координации с децентрализованным управлением. В дивизиональной структуре главную роль в управлении туристской организацией уже играют не руководители функциональных подразделений, а руководители отделений, производящих туристский продукт. Структуризация туристской организации по отделениям производится следующим образом: либо это продуктовая специализация, либо потребительская, либо региональная. Это позволяет обеспечить более тесную связь производителя туристского продукта с Потребителем и быстрое реагирование организации на изменения, происходящие во внешней среде.

В то же время дивизиональные структуры управления привели к росту иерархичности управления, необходимости создания промежуточных уровней управления для координации работы отделений, групп и т.п., к дублированию функций управления на разных уровнях и к росту затрат на содержание управленческого аппарата К структурам органического типа, относятся проектные, матричные, программно-целевые, бригадные формы организации управления.

Проектные структуры формируются в том случае, если туристская организация разрабатывает какой-либо новый проект, например по освоению нового туристского продукта. Основной принцип функционирования данных структур заключается в формировании специального подразделения - проектной группы, работающей на временной основе. В состав проектной группы обычно включают необходимых специалистов, в том числе по управлению Руководитель проектной группы наделяется проектными полномочиями ответственность за планирование, за состояние графика и ход выполнения работ, за материальное поощрение работников и т д. По завершении проекта проектная группа распадается, а сотрудники либо переходят в новую проектную группу, либо возвращаются на свою постоянную работу. Такая структура обеспечивает маневренность, гибкость стратегии, но при наличии нескольких проектов приводит к рассредоточению персонала по разным направлениям, что усложняет поддержание и развитие деятельности туристской организации как единого целого Для решения задач координации деятельности разных проектных групп в организации создаются штабные органы управления из руководителей проектов или используются матричные структуры.

В основе формирования матричной структуры управления лежит принцип двойного подчинения исполнителя- с одной стороны, непосредственному руководителю функциональной службы туристской организации, которая предоставляет персонал и другую помощь руководителю проекта, а с другой - руководителю проекта, который наделен необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления. Таким образом, руководитель проектной группы имеет в своем подчинении две группы сотрудников - постоянные члены группы и работники функциональных отделов, которые подчиняются ему временно и по ограниченному кругу вопросов.

Структуры управления, относящиеся к органическому типу, неэффективны там, где не совершенствуется система контроля, планирования, стимулирования, не поддерживается стремление персонала к самовыражению и саморазвитию.

Разновидностью органического типа организации управления является бригадная (командная) структура Формирование данной структуры характерно для больших промышленных предприятий, однако есть вероятность использования данной структуры управления и на крупных туристских предприятиях При формировании командной структуры разрушается традиционное деление производственных, экономических, управленческих и других служб на изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. Команда (бригада) состоит из специалистов и исполнителей разного профиля, знающих задачи и способы их решения, не нуждающихся в многочисленных вспомогательных аналитических службах. Бригадная структура создает необходимые условия для более полного использования творческого потенциала работников.

Структура управления организацией постоянно изменяется, совершенствуется в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями Любое реформирование структуры управления необходимо оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей Реорганизация системы управления прежде всего направлена па повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого приспособления к требованиям внешней среды и т д. Кроме того, немаловажным при оценке эффективности функционирования структуры управления является возможность менеджерам туристской организации работать в единой команде.

1.3. Новые организационные формы управления туристскими организациями Открытость российской экономики как и любое явление, содержит в себе не только созидательные но и деструктивные начала.

Ускоренное открытие российской- экономики при ее нынешней деформированной структуре и кризисном состоянии чревато достаточно серьезными отрицательными последствиями, - существованием отрицательного сальдо в статье «Туризм», что свидетельствует о превращении туристской индустрии из отрасли, пополняющей валютные поступления в страну, в отрасль, обеспечивающую утечку валюты в больших размерах;

- наличием одного из самых низких в мире показателей туристской подвижности населения, что объясняется невысокими доходами населения, значительным увеличением транспортных тарифов и цен на путевки;

- преобладанием среди российских туристских фирм компаний, осуществляющих лишь перепродажу готового туристского продукта, что связано с отсутствием достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно сложившихся на международном рынке компаний, занимающихся туризмом, - увеличением числа иностранных компании, занимающихся туризмом на российском рынке Это приводит к тому, что большая часть прибыли от въездного туризма в Россию достается иностранным компаниям Преодолеть эту неблагоприятную ситуацию возможно путем создания новых моделей организации и управления туристской индустрией, вобравших в себя последние достижения теории и практики маркетинга, новые схемы управления международными операциями Для современной туристской индустрии характерно наличие двух тенденций в конкурентной борьбе предприятии, переход от агрессивной ценовой конкуренции к конкуренции в области качества и оптимального соотношения качества и цены, сближение функций туроператора и турагента (путем расширения туроператором собственной сбытовой сети или использования сбытовой сети других турфирм) Ученые и специалисты предлагают различные варианты решения проблем повышения качества туристского продукта и формирования каналов его сбыта Главное внимание в исследованиях уделяется формированию таких организационных форм, как различного рода объединения (глобальные корпорации и стратегические союзы) Идея формирования глобальных объединений начала активно пропагандироваться в США с середины 80-х годов. Исследования, проведенные университетами и фирмами по управленческому консультированию США, характеризовали глобальное объединение как верное средство завоевания главных иностранных рынков и повышения конкурентоспособности транснациональных компаний Америки.

Изучение литературы показало, что среди ученых и специалистов по менеджменту нет единства взглядов на сущность глобальных объединений, их достоинства, недостатки и перспективы. Понятие «глобальное объединение» трактуется довольно широко и противоречиво:

- работа в глобальном масштабе и координация деятельности всех отделений и филиалов вне зависимости от страны местонахождения компании. «Когда большинство людей говорит «глобальный», они просто имеют в виду «очень интернациональный» (Рон Мейер ассистент-профессор стратегического менеджмента в Роттердамской, школе менеджмента Эразмусского университета в Нидерландах);

- сильные позиции на всех важнейших для корпорации рынках, наличие глобальной системы информации, адаптивность и сбалансированность с потребностями системы поставок (Дж.

Стапфорд - профессор международного бизнеса в Лондонской школе бизнеса);

- единое, целостное образование, в котором не отдается предпочтение какой-либо одной стране. Это корпорация без родины (Ш. Уэйннг - основатель и директор корпорации по исследованию материалов филиала фирмы «Сони Инк» в США);

особый тип стратегического и организационного подходов (С.

Гошэл - профессор стратегии и менеджмента INSEAD, Фонтенбло, Франция);

распоряжение огромными ресурсами по всему миру, глобальное мышление и локальные действия, разработка продукции, которая нужна всем, с учетом специфических потребностей клиентов отдельных регионов, использование ресурсов мирового-класса, работа менеджеров как «граждан мира» (Дж. Фрейдхейм - вицепрезидент компании «Буз Аллен энд Камильтон»), - координация и интеграция деятельности предприятий в мировом масштабе в целях получения экономии от увеличения масштабов производства или приобретения опыта (обучения), использования преимуществ своей торговой марки и обслуживания международных поставщиков и клиентов. При этом преимущества глобальной стратегии фирм как бы соединяются с внутренними преимуществами фирм, делая их более устойчивыми. Внутренние преимущества фирмы связаны в основном с внедрением нововведений, совершенствованием технологии и постоянными изменениями организационных и управленческих структур в соответствии с новейшими требованиями.

Фирмы, добившиеся международного успеха, не остаются пассивными наблюдателями в процессе создания конкурентных преимуществ:

втянуты в бесконечный процесс поиска новых преимуществ и в борьбу с конкурентами (М. Портер - профессор Гарвардского университета).

Глобальные объединения образуются путем слияний, приобретений и поглощений организаций. В качестве примера можно привести концерн TUI (Tounstik Union International), объединивший фирмы «Touropa»,«Scharnow-Ketsen», «Dr. Tigges Fahrten», «Hummel Reisen», «Airfcours International» и «Quelle». Это позволило концерну TUI, ставшему одним из крупнейших туроператоров ФРГ, диктовать свои условия сбыта большому количеству турфирм, которым запрещалось продавать турпродукт фирм, конкурирующих с TUI. Для того чтобы противостоять политике фирмы TUI, ряд крупных немецких туроператоров также вынуждены были объединиться: «GUT» и «NUR» в концерн NUR; «Kaufhof-Reisen», «Hertye-Reisen», «Gluks-Reisen», «ADAK-Flugreisen» и «PrimaReisen» вошли в концерн ITS. Таким образом, на рынке ФРГ произошло разделение сфер влияния между тремя туроператорами ITS, TUI и NUR, которые контролируют около 45% объема рынка организованного туризма- страны.

Для индустрии туризма', как и для других отраслей, характерен выход процесса концентрации предприятий за пределы национальных границ путем создания транснациональных корпораций. В качестве примера можно привести два крупных туроператора «Kuoni», имеющего в Швейцарии 60 филиалов и 60 агентств в 16 странах мира, а также «Hotelplan», владеющего 50 филиалами в Швейцарии и около 40 агентствами в 7 европейских странах.

Специалисты считают, что создание и управление глобальным объединением - это сложный процесс, требующий немало времени и ресурсов, поэтому многие компании за рубежом обращаются к другой форме организации международного сотрудничества - к стратегическим союзам.

В стратегические союзы входят компании с целью согласования и координации усилий в решении отдельных задач: в проведении маркетинговых исследований, разработке, производстве и сбыте услуг. Своеобразие этих связей заключается в том, что они непосредственно не затрагивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие компании сохраняют свою автономию, а также нишу в сферах национального, регионального и локального рынков.

Объединение туристских фирм между собой позволяет им наиболее эффективно использовать возможности крупного туроператора и сохранять способность гибко реагировать на изменение спроса, присущую небольшим турфирмам. Например, это относится к сотрудничеству «NUR» и «ADAK-Reisen» в области авиатуров и морских круизов.

Исследования роли и целей стратегических союзов позволили выделить следующие точки зрения:

- стратегические союзы вписываются в долгосрочный план и нацелены на улучшение или кардинальное изменение конкурентных позиций фирм Характерной чертой стратегических союзов является наличие конкуренции (по крайней мере, потенциальной) между стремящимися сотрудничать предприятиями Создание стратегических союзов - это промежуточная политика между открытой конкуренцией на рынке и полным слиянием фирм (Г Девлпн, М Брикли сотрудники консультационной фирмы в США), международное сотрудничество, заключенное между двумя •или более партнерами на определенный срок, которое предполагает координацию их действий для достижения поставленных целей (М Делапьер - сотрудник университета Парнж-Х, Нантер), переходной механизм, стимулирующий проведение •стратегии партнерства в исключительно неопределенной среде К основным формам подобных союзов относятся совместные предприятия и консорциумы (Д. Лей, Дж Слокум американские исследователи);

группа фирм одной отрасли, проводящих сходную •стратегию В рамках стратегии кооперации фирмы, стремящиеся к получению преимуществ, которых они не могут приобрести в рамках некооператнвной стратегии, ищут относительно равных партнеров, чтобы уравновесить соотношение сил на рынке Таким образом, кооперация п соперничество становятся основными мотивами создания стратегических союзов (Ж.Л Муккиэли - профессор университета Париж-1), иная форма конкуренции, а достижение гармонии в •отношениях между партнерами не является главным мерилом успеха такого сотрудничества (Г. Хемел — Лондонская школа бизнеса, И. Доз - профессор ИНСЕАД, Франция, К К _Прахалад - профессор Мичиганского университета, США).

Суть стратегических союзов определяется такими понятиями, как «дружественные союзы», «конкуренция», «формы совместного предпринимательства»' с «юридическим оформлением договоров, координацией действий партнеров».

К видам межфирменного обмена в стратегических союзах, активно используемым в туристском бизнесе, относятся:

• - соглашения о сотрудничестве;

• - соглашения о франчайзинге;

• - управленческие контракты;

• - контракты о маркетинге;

• - совместные предприятия.

Выбор того или иного вида межфирменного обмена в стратегических союзах обусловлен рядом факторов, среди которых желаемая степень гибкости во взаимоотношениях партнеров, размеры расходов и рисков, связанные с организацией сотрудничества, необходимость получения быстрых результатов, стратегические цели партнеров и т д Как правило, различные виды межфирменного обмена редко существуют в «чистом виде», чаще всего они осуществляются в различных сочетаниях, взаимно дополняя и обусловливая друг друга.

Суть соглашений о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предоставлении им исключительного права на реализацию их услуг под торговой маркой головной компании То есть небольшая и малоизвестная туристская фирма включается в сбытовую сеть известной туристской компании, что расширяет возможности последней контролировать рынки с минимальными затратами Управленческие контракты предполагают передачу оперативного контроля над туристской организацией или над какой-то фазой ее деятельности специалистам другой фирмы за определенную плату Такие соглашения могут касаться управления производством туристских услуг или кадрами, маркетинга или финансового управления Оплата услуг принимает разные формы проценты от объема продаж или прибыли, разовые вознаграждения и т д Контракты о маркетинге похожи на соглашения о предоставлении управленческих услуг начинающая турфирма делегирует крупному туристскому предприятию ответственность за все виды деятельности, связанные со сбытом всего или части ее туристского продукта за определенную плату К стратегическим союзам относится также создание и функционирование совместных предприятий (СП), что создает для инвестора следующие преимущества • для СП практически во всех странах предусмотрен довольно либеральный режим будучи зарегистрированными, они пользуются теми же правами, что и чисто национальные предприятия, долевое участие в уставном капитале СП снижает для инвестора риск, так как предполагает, что его ответственность ограничивается долей его участия в • организационная форма акционерных компаний (преобладающая у СП) позволяет привлекать дополнительные (заемные) средства, т.е. ограничивает необходимость иметь достаточно высокий объем начального капитала;

• нередко привлечение местного партнера позволяет получить определенные льготы со стороны принимающего государства:

льготные условия приобретения земельного участка, прямые государственные субсидии, налоговые льготы и т.д.

Создание совместных предприятий является наиболее используемым видом межфирменного обмена у российских туристских предприятий.

Например, ВАО «Интурист» имеет совместные предприятия в ряде стран мира (в Америке, Канаде, Турции, Италии, Японии и др.), что позволяет данной организации решать трудности самостоятельного проникновения на внешний рынок, объединять усилия партнеров в условиях ускоряющейся интернационализации и обострения международной конкуренции. Особое значение при этом уделяется межфирменному обмену организационным, управленческим опытом, а также взаимному использованию маркетинговых исследований и сбытовых каналов партнеров.

Сравнение двух направлений глобализации экономики показывает, что данные организационные формы имеют целый ряд преимуществ, которые позволяют туристским предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, вкладывать средства в «экологически чистое*- туристское производство, выявлять существующие ниши туристского рынка, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках выбранной ниши или сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Анализ табл. 1.3 позволяет сделать вывод, что стратегические союзы имеют ряд преимуществ по сравнению с глобальными объединениями: не требуют значительных капиталовложений для развития деятельности; позволяют преодолеть барьеры антимонопольного законодательства; используют для осуществления координации международной деятельности менее сложноуправляемые организационные структуры.

В целом теоретические аспекты развития стратегических союзов еще недостаточно разработаны. Одной из основных причин этого является невозможность посмотреть на это явление как бы со стороны из-за небольшой длительности их существования и неясности результатов большинства альянсов.

Можно выделять следующие варианты развития стратегических союзов:

Таблица 1.3 Сравнение организационных форм деятельности туристских Предприятий Кооперация в рамках последовательных программ приводит к концентрации, т.е. к слиянию, перекрестному участию или другой форме перегруппировки собственности участников стратегических союзов В этом случае союз является лишь переходным этапом на пути к концентрации Кооперация носит эпизодический характер и прекращается, не затронув стратегических позиций участников, независимо от результатов сотрудничества После завершения проекта каждый участник вновь становится автономным, хотя союз меняет условия конкуренции между партнерами Стратегические союзы развиваются во времени, выходя за рамки первоначальных целей, но это не приводит к вертикальной интеграции Каждый партнер сохраняет самостоятельность в области принятия решений и право выйти из союза Существование таких «незаконченных» союзов свидетельствует о стремлении фирмпартнеров воспользоваться опытом совместной работы для повышения эффективности кооперации Структуры, создаваемые для осуществления совместной деятельности или кооперативных программ, постепенно выходят из-под контроля партнеров и начинают действовать как самостоятельные предприятия, логика развития которых вступает в конфликт с интересами партнеров Усиление стратегических позиций одного из партнеров в ущерб другим благодаря участию в стратегических союзах Слабые партнеры пользуются союзами, чтобы преодолеть технологическое отставание, а сильные — для нейтрализации более слабых, препятствуя их превращению в конкурентов Для процессов становления новых организационных форм (глобальных объединений и стратегических союзов) в индустрии туризма характерны следующие тенденции проникновение предприятий транспорта в сферу деятельности туристских фирм Так, авиакомпания «Air France» основала туристскую фирму «SOTAR», которая вошла в первую тройку крупнейших туроператоров Франции. Бельгийская авиакомпания «Sabena» организовала туристское предприятие «Transair international», а швейцарская -«Swissair» создала туроператорскую фирму «Кцош». Государственная железнодорожная компания Франции «SNSF» имеет туроператорскую фирну «Vaoans 2000», входящую в число 13 крупнейших турфирм Франции, на долю которых приходится 50% туристского рмака сгр&ньг» Голландский туристский консорциум «ШНГ» был основан авиакомпанией «KLM», морским концерном «MSU» и железнодорожной компанией;

создание многопрофильных отраслевых концернов, что предоставляет возможность перекрестного субсидирования, т е деятельность одних предприятий, входящих в концерн, финансируется из прибыли предприятий других отраслей этого же концерна Формирование многоотраслевых концернов позволяет избежать разорения предприятиям туристской индустрии В туризм устремляют капиталы нефтяные компании, например «AGIP», торговые фирмы, являющиеся владельцами сетей крупнейших универмагов и рассылочной торговли, такие, как «Neckermann», «Kaufhof», «Hertie» Имея разветвленную сбытовую сеть, торговые фирмы без значительных материальных затрат открывают офисы по продаже туристского продукта, располагая их в своих универмагах, приобретение туристскими предприятиями собственных средств размещения.

Так, французская турфирма «Club medite-raime» имеет туристских комплекса (туристские деревни), расположенные в странах мира, а швейцарская турфирма «Ilotelplan» располагает собственной гостиничной базой на 2739 мест, участие в туристской индустрии финансовых структур Во Франции банк Ротшильда финансирует деятельность туроператора «Club mechteranne», в Нидерландах «RABO Bank» занимается туристскими операциями Обобщая опыт ведения туристской деятельности зарубежными фирмами, следует подчеркнуть тенденцию создания собственной заграничной сети многими крупными туристскими предприятиями, умелое присоединение и использование сбытовых каналов партнеров по кооперационным и коалиционным соглашениям, что обеспечивает им прочные позиции на рынках зарубежных стран Анализ существующей организации и управления деятельностью российских туристских организаций свидетельствует, что созданные в них подразделения в большинстве случаев уделяют недостаточно внимания маркетинговым и прогнозным исследованиям по созданию продукции для конкретного потребителя, в результате чего возникают проблемы сбыта того или иного турпродукта Это объясняется новизной решаемых задач и отсутствием практического опыта Для проведения подробных и полных маркетинговых исследований и расширения рынков сбыта российским туристским предприятиям целесообразно объединять усилия и капиталы с предприятиями (близкими по технологической цепочке), с финансовыми компаниями и банками, а также наиболее широко Контрольные вопросы и задания Какие существуют уровни управления туристским комплексом и каковы основные задачи, решаемые каждым уровнем?

Какую роль выполняет сформулированная туристской организацией миссия?

Какая связь существует между миссией и общей целью туристской организации?

Дайте определение понятия «функция управления»

Какие виды связей существуют между элементами структуры Дайте характеристику основных видов структур иерархического и органического типов Проанализируйте возможности использования таких организационных форм, как стратегические союзы и глобальные объединения в туристском бизнесе Литература

2. ИНФРАСТРУКТУРА ТУРИЗМА И

ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1. Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства туристского продукта.

При раскрытии содержания понятия «общие условия производства»мнения специалистов расходятся. Одни подразумевают виды деятельности или объекты, обеспечивающие основной технологический процесс, другие - весь технологический процесс, третьи - технологический процесс плюс управленческие воздействия, необходимые для формирования туристского продукта Именно последнее мнение наиболее корреспондирует сложным содержанием понятия «туристский продукт». Параллельно инфраструктура туризма и гостеприимства представляется соответствующими организационно-правовыми формами организаций.

Инфраструктура выступает как обязательная составляющая часть социально-экономической системы «туризм и гостеприимство»-. Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное yпpaвлeниe инфраструктурой, ориентированное на высокие конечные результаты.

Элементы инфраструктуры могут классифицироваться по различным признакам. По критерию пространственной' принадлежности выделим международную, национальную, региональную, городскую инфраструктуру. По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуру. По критерию фактора времени (в сравнении с получением/ туристского продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.

Доступность туристского ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая, инфраструктура.

Функционирование и развитие индустрии туризма И гостеприимства в свою очередь, выступают в виде существенного элемента социальноэкономической системы страны, требующей крупней инвестиций и приносящей немалые доходы государству и предпринимателям.

2.2. Технологическая инфраструктура размещения туристов Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимаются:

а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятии или образовывать гостиничные цепи. Крупнейшими международными гостиничными цепями владеют компании «Ассор-PuJbnan»

(Франция), «Sheraton Corporation» (США), «Holiday-Ian» (США), «Hilton International» (США) с числом принимающих стран соответственно 74, 61, 52, 47. Гостиницы представляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг. Гостиницы ориентированы на конкретные характеристики посетителей, различны по типам и формам владения (функционирования) В настоящее время мир распологает более 5 млн гостиниц, имеющих 249 млн. номеров, годовые поступления от гостиниц превышают 880 млрд. долл. В Москве действует 164 гостиницы.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п.

Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания туристов Они не имеют номеров.

Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для ночлега туристам заведение может осуществлять и другие виды деятельности.

Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поездах, судах), в конгрессцентрах Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода н пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуются питание, отдых, спорт, быт и, естественно; ночевка проживающих Типичными примерами прочих коллективных средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало.

Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией.

Ирландский совет по туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает пе менее девяти построек, в одной из них находится контора.

Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца.

Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах Для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты" социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм-шеринг) Турист может также разместиться в семейном доме на правах аренды Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж) либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование Строительство и реконструкция здания гостиницы требуют крупных инвестиций В инвестиционный цикл создания гостиницы входит формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, Производство строительно-монтажных и пусконаладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для видов деятельности, выполняемых в гостиницах Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.

Основные принципы, пригашаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, таковы:

1 Здания (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.

3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решение здания должно обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат 4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения, установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.), расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям Следует предусматривать возможность реконструкции здания.

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера Содержание этих документов различается по странам и по гостиничным цепям.

В проекте гостиницы регламентируются показатели объема здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим Указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности мест притяжения туристов, существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций изменения контингента проживающих в гостиницах Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, а также особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, режиму эксплуатации и пр.

При прочих неизменных условиях технологические требования почти всегда допускают несколько возможных строительных решений.

В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и др. Например, здание московской Гостиницы «Космос»

- монолитное, гостиницы «Интурист» - каркасное.

При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного, сезонного действия При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе, вне города, на воде, придорожные гостиницы и пр.

Различна этажность гостиниц. Семидесятиэтажная башня Пичтри Плаза Отель (Сан-Франциско, США) служит архитектурным акцентом прилегающего района Некоторые московские гостиницы имеют следующую этажность комплекс «Измайлово» - 5 зданий по 30 этажей каждое, гостиница «Украина» -30 этажей, гостиница «Ленинградская» - 28 этажей Чем больше этажей в гостинице, тем больше трудностей возникает при эвакуации людей в экстремальных 'ситуациях, тем большие изменения в оборудовании и планировке следует предусмотреть Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимостименее 100 мест - малые гостиницы, от 100 до 500 мест - средние гостиницы, более 500 мест - крупные гостиницы. Вместимость некоторых московских гостиниц такова: «Россия»- - 5534, «Космос»

- 3354, «Интурист» - 1000 мест. В Москве доля крупных гостиниц составляет около 66%, средних - 31% от общего числа гостиниц По уровню комфорта в международной практике гостиницы различаются до звездам: от низшей - 1 звезда к высшей - 5 звезд.

Характеристика уровня комфорта выполняется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы. В настоящее время некоторые московские гостиницы предлагают следующие уровни комфорта: «ПрезидентОтель» - 4 звезды, «Украина» - 4 звезды, гостиничный комплекс «Измайлово» - 3 звезды.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений.

В особом внимании наряду с мебелью нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления, выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решение, особенности применяемых материалов.

При строительстве гостиниц применяются отделочные материалы более 300 наименований Наряду с системами естественного освещения (верхнее, боковое, смешанное) действует система искусственного освещения При технической эксплуатации здания гостиницы производится периодический осмотр его элементов (подвалов, стен, крыш и т.д ). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выполнять текущий и капитальный ремонт здания и инженерного оборудования По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля, жилую часть, помещения для питания гостей, торгово-бытового обслуживания, помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей, служебные и бытовые помещения, технические помещения Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки проезжающих (номера) н помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе приезжающие наряду с приемом пищи могут развлекаться, общаться.

Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы.

Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания услуги клиентам предоставляют торговые предприятия, парикмахерские, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступна для приезжающих. С этой точки зрения важны расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.

Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает рационализировать технологические связи и материальные потоки Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью методов логистики возможно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения.

В общественной части гостиницы происходит регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, Приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки: В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений что осложняет создание эффективных технологий в этой группе, помещений.

потолка, пола; озеленение; размещение оборудования и т.д.

Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.

Функциональная схема вестибюля разрабатывается исходя из конструктивно-планировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала.

Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим.

Необходимо оформить проживание гостя. Прием гостя осуществляется на основе документов прибывшего Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п ), предоставляемые услуги, срок проживания Взимается оплата проживания. По завершении оформления на поселение гостю выдаются карта и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента При оформлении выезда гостя предусматриваются полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 ч) позволяет администраций гостиницы упростить технически расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных клиентов.

Для облегчения работы службы приема разработаны и внедряются информационные вычислительные системы. В общем случае информационная вычислительная система гостиницы состоит из четырех функциональных частей: подсистемы предварительного заказа мест (за несколько лет до срока исполнения и менее);

подсистемы обеспечения представления служебной информации;

подсистемы дежурного администратора; подсистемы администрации гостиницы.

Возможности информационной вычислительной системы обширны.

Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов выделяют расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность прямого перечисления оплаты услуг связи на счета посетителей. Система снимает не подтвержденные вовремя заказы, освещает деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплекс докладов финансового и административного содержания.

Применение автоматизированной системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг.

В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы, заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнесцентре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Так, бизнес-центр московского гостиничного комплекса «ПрезидентОтель»- оказывает следующие услуги: пользование спутниковой международной телефонной и факсимильной связью, междугородной телефонной связью, междугородной н международной телексной связью; выполнение копировальных работ и предоставление пишущих машинок в аренду; предоставление в пользование гостей компьютера, установка его в номере? выполнение работ на компьютере; получение и доставка в номер корреспонденции гостя.

Жилая часть гостиницы включает: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана.

Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54-70$, аа коридоры - от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является.местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Номера классифицируются по числу мест, комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих. В отдельных гостиницах доля однокомнатных номеров для одного проживающего достигает 60-100% номерного фонда. На долю одноместных номеров в московской гостинице «Ленинградская» приходится 53% номерного фонда.

Пространство комнат (пли комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% - к передней, до 20% - к санитарному узлу. Жилая площадь при атом может составлять от 7 до 14 кв.м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14кв.м. в двухместном - не менее 18 кв.м. Немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного однокомнатного номера на одного проживающего от до 18кв.м. а на двух проживающих - от 20 до 21кв.м.

Апартаменты составляют не более 10% числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров.

Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если Дозволяют конструкции). Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.). В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и (или) подвижных перегородок.

Практикуются установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Вначале работы ведутся в забронированных номерах. Затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствие проживающего или с его разрешения.

Процесс текущей уборки номера состоит из последовательности работ: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной ив других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информация, рекламы.

Регламентирован порядок уборки прочих помещений на этаже.

Периодически не реже одного раза в 10 дней производится генеральная уборка жилой части.

Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы. В ряде крупных гостиниц действует централизованная система пылеудаления. Она снижает трудоемкость уборочных работ и потребление электроэнергии. Инвестиции в централизованную систему пылеудаления гостиницы «Россия» окупились за 1,7 года.

В гостиницах следует также выполнять работы по дезинсекции и дератизации.

Служба размещения Ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилию, имя, отчество проживающего (проживающих); количество место-суток;

часы простоя номера; цену проживания и сумму за проживание; цену и оплату дополнительных услуг; момент постановки на бронь; время нахождения номера в ремонте, на санитарной обработке.

Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест.

Количество место-суток, в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике незанятость мест, номеров неизбежна как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов.

Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место-сутками за вычетом место-суток нахождения номерного фонда в технологических перерывах.

Коэффициент использования пропускной способности гостиницы Квм равен где П - фактическое число место-суток в эксплуатации;

Псп - пропускная способность гостиницы.

Системы жизнеобеспечения гостиниц разнообразны и сложны.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и.удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны.

Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям - прачечная, сауна, бассейн п др, на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.

Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).

В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

Для обслуживания силовых нужд на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей производственные процессы;

общей и удельной выработкой электроэнергии.

В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы - от основного источника (схема имеет основную и дежурную разводку) и, резервная (аварийная).

Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации. В настоящее время вычислительная техника может обеспечить регулирование, управление и ведение функций намерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.

Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.

Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1% стоимости ночевки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнообразны курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования (19,7%) и техники (18%), пожары на кухне (16,3% случаев пожара).

Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений и в 25% - частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составили 11 и 12%. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным извещателем о пожаре.

Система пожарной сигнализации представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания:

оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появление «черного» дыма. Система интегрируется с компьютером и существующими цифровыми сетями передачи данных.

Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений обычно действует автономная система сигнализации.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм, фоновое музыкальное сопровождение.

Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание пли в отдельные помещения гостиницы Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные камеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, позволяют наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.