«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по внедрению организации японских праздников в деятельность кафе Якитория (ООО Здоровое питание г. Волгоград) по специальности: 100103 (09) Социально-культурный сервис и ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по внедрению организации японских праздников в деятельность кафе «Якитория» (ООО «Здоровое питание г. Волгоград) по специальности: 100103 (09) Социально-культурный сервис и туризм (Ресторанный сервис) Студент Наталья Гиеновна Цой к.э.н., доцент Руководитель Наталья Николаевна Зубакова Волгоград 2014 г.

Реферат студентки заочной формы обучения группы Рз- Цой Натальи Гиеновны к дипломной работе на тему:

«Разработка рекомендаций по внедрению организации японских праздников в деятельность кафе «Якитория»

(ООО «Здоровое питание г. Волгоград)»

Объем отчета: Количество иллюстраций: Количество таблиц: Количество частей отчета: Количество использованных источников: Данная дипломная работа посвящена исследованию маркетинговой деятельности в сфере сервиса на примере кафе «Якитория».

Автор углубленно изучает сферу деятельности ресторанных франчайзинговых сетей: этапы создания ресторанной франшизы, роль участников франчайзинга, юридические аспекты, рекламу и продвижение на рынке франшизного пакета.

Работа затрагивает подробный анализ деятельности кафе. Внимание читателей обращается на отсутствие в организационной структуре отдела маркетинга и указывает на невозможность вести полноценную маркетинговую деятельность. По итогам проведенного анализа автор предлагает с целью популяризации восточной культуры в целом, и японской – в частности, проведение японских тематических вечеринок, приуроченных к национальным праздникам Японии, презентаций японских блюд, проведение свадьбы в японских традициях, детских дней, чайной церемонии. Эти мероприятия позволят посетителям кафе «Якитория» приобщиться к традициям Японии. Для реализации проекта мероприятий автор предлагает ввести в штатное расписание должности арт-менеджера, который будет разрабатывать программы праздников, вечеринок, детских дней, учитывая национальные традиции Японии и адаптируя их к России в той мере, в которой это возможно; оборудование рабочего места для артменеджера; приобретение костюмов и аксессуаров; выделение помещения под гримерную комнату; найм артистов; покупка призов; организация и проведение рекламных акций.

На основании проведенных анализов можно сделать вывод о своевременности предлагаемого проекта и его практической значимости.

Гарантией успеха является материальное благосостояние граждан.

В заключение, следует подчеркнуть, что данное исследование имеет законченный результат экономической эффективности.

Работа представляет интерес для узкого круга читателей и специалистов ресторанного бизнеса.

Ключевые слова: ресторанный бизнес, услуги общественного питания, японская кухня, франчайзинг, маркетинг сервисного предприятия.

ABSTRACT

The author is Choi Natalia Gienovna, a student of group RZ - The diploma is called «The elaboration of the recommendations for the introduction of the Japanese holidays in organization activity in the «Yakitoriya» cafe».

(«Healthy Eating Limited Liability Company, the city of Volgograd»).

The volume of the report: The number of the images: The number of the tables: The number of the parts of the report: The number of the used sources: This research is devoted to the study of marketing activity in the service sphere on the base of the «Yakitoriya» cafe.

The author examines the activity of the restaurant franchise networks: the stages of creating a restaurant franchise, the role of participants of franchising, legal aspects, advertising and marketing franchise package.

The research work involves a detailed analysis of the cafe activity. Readers should note the absence of the marketing department in the organizational structure and indicates the inability to conduct full-fledged marketing activities. Based on this analysis the author proposes to promote the Eastern culture in general as well as the Japanese one, the conducting of the Japanese themed parties dedicated to national holidays in Japan, Japanese food presentations, conducting of weddings in Japanese traditions, children's days, tea ceremony days. These activities will let guests of the «Yakitoriya» cafe join the traditions of Japan.

To realize the project of activities the author proposes to enter into the staff list the post of art manager who will develop the programs of holidays, parties, children's days taking into account the national traditions of Japan and adapting them to Russia as much as possible; workplace equipment for an art manager; purchasing of costumes and accessories; allocation of space for dressing rooms; hiring of artists; buy prizes;

organization and conduction of promotions. Based on the analysis, we can conclude the timeliness of the proposed project and its practical significance. The guarantee of success is said to be material well-being of citizens.

In conclusion it should be emphasized that the work has the finished result of its economic efficiency.

The research work is of interest for a narrow circle of readers and specialists catering business.

Key words: restaurant business, catering service, Japanese cuisine, franchising, marketing service enterprise.

1. Теоретическая часть. Теоретические вопросы маркетинга в сфере ресторанного франчайзинга

1.1. Франчайзинг: этапы создания ресторанной франчайзинговой сети

1.2. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

1.3. Маркетинговые программы поощрения лояльности потребителей

2. Аналитическая часть. Маркетинговый анализ деятельности ООО «Здоровое питание», кафе «Якитория»

2.1. Характеристика кафе «Якитория»

2.2. Анализ организационной структуры управления персоналом

2.3. Анализ оказываемых услуг

2.4. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности.............. 2.5. Анализ потребителей

2.6. Анализ конкурентов

2.7. Анализ маркетинговой деятельности

2.7. Выводы по аналитической части

3. Практическая часть. Разработка рекомендаций по внедрению японских праздников в деятельность кафе «Якитория»

3.1. План мероприятий

3.2. Организация японских праздников

3.3. Разработка рекламных акций

3.4. Нормативно-правовое обеспечение проекта

3.5. Экономическая оценка эффективности от внедрения мероприятий

3.6. Выводы по проектной части

Заключение

Список используемой литературы

В экономике страны особое и весьма значимое место занимают торговля и общественное питание. В структуре формирования валового внутреннего продукта на долю торговли и общественного питания приходится 22%. В отрасли осуществляет деятельность более 1 млн. хозяйствующих субъектов; численность работников составляет порядка 5 млн. человек. В основном это частные предприятия. На долю государственного сектора в обороте розничной торговли приходится менее 3% и 8% в обороте общественного питания. Отрасль сохраняет лидирующее положение в сфере малого бизнеса, как по числу предприятий, так и по численности занятых в ней работников.

С конца 90-х годов ресторанный бизнес в России развивается поистине революционными темпами. До 1998 года российские рестораторы работали исключительно на так называемое «высшее общество». После дефолта конца 90х, когда ресторанная индустрия пережила системный кризис, российские рестораторы в значительной мере поменяли клиентуру. Вместо класса «новых русских» рестораторы стали ориентироваться на вкусы, потребности и возможности «среднего класса».

Законодателем ресторанной моды сейчас выступает, прежде всего, средний класс. И в конкурентной борьбе за кошелек среднего класса, за тех людей, которые могут без проблем посетить «заведение со средним чеком», существует сегодня российский ресторанный бизнес. Именно ради «среднего чека» в ресторанный бизнес вкладываются большие деньги, а рестораторы скрупулезно следят за ресторанной модой в Европе и рождают свои собственные концепции.

Именно в интересах «среднего чека» создаются заведения «нового типа» - «фастфуды», рестораны самообслуживания в формате «фри-фло», «тематические»

рестораны, кофейни, «пивные рестораны».

В Волгоградской области ресторанный бизнес в последнее время также развивается стремительно. Тем не менее, Волгоград все еще отстает от европейской и столичной ресторанной моды примерно на 2 года. По мнению рестораторов, волгоградский рынок еще свободен и не насыщен ресторанами различного ценового уровня, нет широты предоставляемых услуг и кухни. А спрос, в свою очередь, превышает предложения.

Таким образом, на предприятиях общественного питания в наше время весьма актуальным представляется внедрение современных форм ведения ресторанного бизнеса, каковым является франчайзинг.

независимыми предприятиями, при которой одна сторона передает другой право использовать на определенных условиях и за определенное вознаграждение комплекс принадлежащих ей исключительных прав, таких как фирменное наименование, коммерческое обозначение, товарный знак, технологии, система ведения бизнеса, ноу-хау и т.д. В этой системе отношений франчайзером называют компанию - правообладателя, владеющую комплексом исключительных франчайзером и франчайзи. Из важных для отношений франчайзинга терминов фиксированную сумму, которую франчайзи разово оплачивает при начале сотрудничества, а так же роялти – периодические выплаты, совершаемые определенный процент от оборота.

совершенствованию маркетинговой деятельности на примере кафе «Якитория» г.

Волгограда.

Цель дипломной работы, в свою очередь, определила необходимость решения следующих задач:

Проанализировать особенности функционирования кафе «Якитория»

Провести анализ хозяйственной деятельности кафе «Якитория», выявляя сильные и слабые стороны, которые нуждаются в доработке;

Разработать комплекс мероприятий по внедрению франчайзинговых методов ведения ресторанного бизнеса, которые направлены на совершенствование маркетинговой деятельности предприятия;

Оценить экономическую эффективность внедрения разрабатываемых Методологической основой исследования послужили системный метод, сравнительного анализа, логический метод, метод обобщения, классификации, прогнозирования, табличный и графический методы, метод абсолютных и относительных показателей и др.

Дипломная работа состоит из ведения, трех частей, заключения и списка используемой литературы.

В теоретической части раскрываются теоретико-методологические основы маркетинговой деятельности предприятия сферы сервиса.

В аналитической части исследуются основные аспекты хозяйственноэкономической деятельности кафе «Якитория»: организационная структура управления, структура ассортимента услуг, основные технико-экономические показатели деятельности, используемые методы и инструменты маркетинга, потребители и конкуренты предприятия.

В проектной части предлагается комплекс мероприятий по активизации системы маркетинга в кафе «Якитория» с учетом современных направлений и производится расчет экономического эффекта от внедрения инвестиционного проекта, подтверждающий целесообразность проведения предложенных мероприятий в кафе «Якитория».

В заключении приводятся выводы, обобщающие результаты исследования и подтверждающие достижение поставленной цели.

1. Теоретическая часть. Теоретические вопросы маркетинга в сфере 1.1. Франчайзинг: этапы создания ресторанной франчайзинговой сети В реализации любого франчайз-проекта выделяется два основных этапа. Вопервых, это подготовка франшизного пакета (франшизы), которая заключается в разработке ключевых параметров будущей франшизной системы и пакета соответствующей юридической документации. Во-вторых, продвижение на рынок разработанной франшизы и формирование единой франчайзинговой сети.

Рассмотрим каждый из этих этапов подробнее [69].

Участники франчайзинга Прежде всего, необходимо определить участников франчайз-проекта. В стандартных случаях в этом качестве выступают: предприниматель (ресторатор, владелец одного ресторана или ресторанной сети), желающий развивать свой бизнес посредством франчайзинга, он же, фактически, выступает носителем комплексного знания о сути своего бизнеса и заказчиком разработки франчайзингового проекта. Характерно, что решение о запуске франшизной системы относится к числу стратегических и всегда принимается на уровне первых лиц. Во многих случаях потенциальный франчайзи принимает решение о покупке франшизы только после общения с одним из владельцев или руководителей ресторанной сети – только менеджером по франчайзингу здесь не обойдешься, консультант (на первом этапе - разработчик проекта, а на втором оператор сделок по продаже франшиз), который обеспечивает качество разработки продукта, предлагаемого к продаже в рамках франчайзинговой системы, чем обеспечивается привлекательность франшизы и потенциальное долголетие создаваемой на основе франчайзинга ресторанной сети, франчайзи – покупатель франшизы, инвестор, вкладывающий капитал в единую франчайзинговую сеть, зачастую физическое лицо, желающее начать собственное дело в ресторанном бизнесе [71].

Разработка ресторанной франшизы На первом этапе потенциальному франчайзеру (при помощи консультанта) принципиально важно понять – что именно является конкурентным преимуществом будущей франшизной системы, за счет чего рестораном (или сетью) уже достигнут успех на локальном рынке. Это может быть уникальная технология производства или обслуживания клиентов, продукт, у которого в данный момент отсутствуют конкуренты. В каждом случае этот вопрос требует отдельной тщательной проработки [71].

Так, в случае сети кафе-мороженых «Миа Дольче Джулия», которая только выходит на рынок франчайзинга, франчайзи получает возможность предложить своим гостям ежедневно приготавливаемое итальянское мороженое (в других кафе этот продукт готовится на несколько дней вперед), у которого нет конкурентов по качеству. Франчайзи «Ростик’c» получает возможность работать под известным брендом, который активно рекламируется, не имеет каких-то проблем с поставками, пользуется доказавшими свою эффективность технологиями учета и управления. Покупатели франшизы сети скандинавских ресторанов Wokie Dokie могут утверждать, что они представляют уникальную концепцию здорового питания, качество которой подтверждено шведской национальной администрацией за здоровую пищу.

Конечно, на рынке франшиз присутствуют предложения, которые никак не связаны с какими-нибудь технологическими инновациями или уникальностью продукта, это, например, сети кофеен - они больше нацелены на продвижение торговой марки или концепции, ориентированной на определенную клиентскую группу. Соответственно и этап разработки подобных франшизных пакетов заключается только в подготовке необходимого юридического пакета документов.

Важной частью первого этапа франчайз-проекта является определение доходной части франчайзера связанной с запуском франчайз-проекта. В зависимости от бизнеса франчайзера он может заключаться в получении постоянного дохода [70]:

- от увеличения объемов продаж основного продукта франчайзера, у которого франчайзи закупает товар для последующей его реализации. В российском ресторанном бизнесе таких примеров пока нет, но предпосылки для создания подобной франшизной системы имеют не так давно представленные Аркадием Новиковым рестораны «Кинг Сайз». Дело в том, что одним из создателей этого проекта выступил Аркадий Левин, владеющий фабрикой по выращиванию индейки. По мере развития «Кинг Сайза» она гарантировано будет наращивать свой сбыт. Кстати, в подобных франшизных системах роялти практически не платится, а паушальный взнос выступает оплатой первой поставки товара [71]:

- от выплачиваемых франчайзи роялти за право работать под единой торговой маркой (например, «Елки-Палки»), - от продаж франчайзи оборудования, сырья и аксессуаров для производства основного продукта или услуги (пиццерии «Пицца Соле Мио»).

Также требуют разработки и обоснования суммы паушального взноса и роялти.

взаимоотношений франчайзера и франчайзи, а также требований к франчайзи (на франчайзинговой сети). Должны быть разработаны ответы на следующие вопросы:

на этапе покупки франшизного пакета - как платится паушальный взнос, как и в какие сроки производится поставка и наладка оборудования, как и в какие сроки происходит обучение персонала франчайзингового ресторана и др., на этапе работы в единой франчайзинговой сети – как платится роялти, как происходит заказ и оплата сырья и аксессуаров, как происходит обслуживание оборудования, его ремонт и обновление, соблюдение качества производимой продукции, других стандартов обслуживания.

Профессионализм консультанта при разработке франшизного пакета заключается в разработке рекомендаций (другими словами - «Учебника по ведению бизнеса») для франчайзи, так как здесь важно, во-первых, разобраться и формализовать ключевые элементы успешности бизнеса франчайзера, а, вовторых, максимально подробно «снять» с франчайзера и описать деятельность по ведению подобного бизнеса в разных специальных областях: кухня, менеджмент, обслуживание клиентов, найм и мотивация персонала [70].

Конечно, наличие такого учебника не снимает с франчайзи требования по наличию собственных «бизнес-способностей», но помогает ему устоять при выполнении первых шагов в мире бизнеса. По статистике, до 90% вновь открывшихся ресторанов банкротятся в основном по причине незнания простых принципов ведения бизнеса, в то время как с «учебником» это риск сильно уменьшается.

Юридический пакет Параллельно при разработке описанных выше ключевых элементов франшизного пакета ведется разработка пакета юридических документов, обеспечивающих юридическую «чистоту» и защиту интересов франчайзера и франчайзи на всех этапах реализации франчайз-проекта. В пакет юридических документов входит [69]:

- договор коммерческой концессии (договор франчайзинга), в котором нормативно прописываются правила взаимодействия франчайзера и франчайзи в процессе совместной работы (ответственность, качество, соблюдение единого стиля и т.д.), - договоры поставок оборудования, сырья, аксессуаров, консультационных услуг, - договоры на обучение персонала франчайзи, а также другие договора, потребность в которых формируется при разработке элементов описанных выше.

Одна из важнейших задач консультанта на этапе разработки франшизного пакета состоит в донесении до потенциального франчайзера необходимости внутренних изменений под воздействием разрастающейся на национальном уровне франчайзинговой сети. С ростом оборотов компании-владельца пересмотру, уточнению, дополнительной разработке могут быть подвергнуты процедуры и стандарты бизнеса, параметры качества продукта, логистика бизнеса, также возникает потребность в формировании специального внутреннего франчайзингового подразделения. Так, например, в начале работы всемирно известной сети ресторанов быстрого питания МcDonalds такие составляющие гамбургеров как фарш и булочки готовились в самом ресторане, сейчас же производство практически всех продаваемых в ресторанах продуктов осуществляется сторонними производителями, а в самом ресторане всего-навсего происходит их доведение до нормального потребительского вида.

франчайзером стратегия рекламы и продвижения на рынок франшизного пакета – нужно решить, какие инструменты могут при этом использоваться, какие результаты должны быть достигнуты и в какие сроки, определены ресурсы, задействованные для этого в проекте. Параллельно с развитием франчайзинговой сети, возможно, осуществить построение национально известного бренда, так как при этом используются принципиально схожие же инструменты.

Реклама и продвижение на рынке франшизного пакета После разработки франшизного пакета наступает следующий этап франчайзпроекта – реклама и продвижение на рынке франшизного пакета, а также вступление в единую франчайзинговую сеть потенциальных франчайзи.

Соответственно со стороны консультанта или самого франчайзора (в зависимости от того, осуществляется ли поиск франчайзи самостоятельно или поручается сторонним специалистам) должен быть задействован мощный информационный ресурс [70].

Этот этап имеет свою специфику, которая заключается в проведении огромного количества организованных специальным образом переговоров с обратившимися потенциальными франчайзи с целью их отбора (отсева) и презентации франшизного пакета. При этом должен обеспечиваться требуемый уровень конфиденциальности, так как учебник или суть передаваемой технологии (ноу-хау) на определенном этапе должна быть закрыта для франчайзи и возможных конкурентов.

Задействованные на этом этапе технологии и инструменты продажи франшизного пакета похожи на используемые при продаже готового бизнеса, то есть, во-первых, задействуются каналы привлечения целевой группы покупателей франшиз (частных или корпоративных инвесторов), во-вторых, используются различные инструменты (начиная от презентаций на выставках и заканчивая упоминаниями в СМИ) формирования вокруг продаваемой франшизы необходимого общественного мнения.

1.2. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобретает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределения на рынке произведенного продукта, в других – как разрозненный набор инструментов продажи, используемых для подгонки спроса под диктат предложения.

Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глубокого толкования. Он выступает одновременно философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Технология переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.

Маркетинг в современной предпринимательской практике подразделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара [12].

Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффективности выработанной линии поведения.

Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей предприятия.

Основными объектами анализа выступают внешняя и внутренняя среда компании.

Внешняя среда состоит из микро- и макросреды [29].

Традиционно исследование внешней макросреды включает анализ таких аспектов, как социокультурные, технологические, экономические и политикоправовые факторы. На эти аспекты предприятие влиять не может, но может только адаптироваться к их влиянию Изучение внешней микросреды компании направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии и на содержание и характер которого она может оказывать существенное влияние. Аудит микросреды предприятия общественного питания включает анализ следующих аспектов: потребители, конкуренты, поставщики.

Анализ потребителей – это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов их изменений и т.д. Результатом комплексного анализа потребителей является сегментация – разделение рынка на относительно четкие группы потребителей (рыночные сегменты), ориентированные на разные продукты и, соответственно, требующие разных маркетинговых усилий.

На сегодняшний день в маркетинге выработано множество методик изучения потребителей, в совокупности это позволяет знать о них если не все, то очень многое.

Анализ потребительского поведения в настоящее время формирует целое направление научно-прикладных теоретических исследований. Выделяются следующие критерии сегментации, связанные с потребительским поведением, которые учитываются в маркетинге:

социально-экономические факторы поведения потребителей – их занятия, образование, собственность, доход;

социальное положение – высший класс, средний класс, рабочий класс, низший социально-демографические особенности – пол, возраст, место жительства, семейное положение и др.;

(национальных, религиозных, художественных и др.);

личные вкусы и предпочтения [12].

Вместе с тем сегментация потребительского рынка осуществляется не только по указанным выше аспектам. Группы разделяются также в связи с множеством других характеристик, так или иначе представляющих важность для продвигаемого сервисного продукта или товара. Выделяют, например, группы, различающиеся между собой:

теми или иными психологическими и мотивационными качествами;

разным поведением в неодинаковых ситуациях рынка;

склонностью к лидерству или к подчинению и др. [19].

Осуществляя сегментацию потребительского рынка по отношению к сервисному продукту предприятия, специалист по маркетингу должен руководствоваться требованиями, которые позволяют выделить сегмент. Сегмент должен быть достаточно велик по численности либо по объему продаж, чтобы работа с ним была экономически оправданной. Основы выбранного потребительского сегмента должны соответствовать важнейшим характеристикам предлагаемой услуги или товара. Сегмент, будучи однажды идентифицирован и определен, должен оставаться таковым с тем, чтобы на него можно было влиять.

Особое место в системе стратегического аудита конкурентная разведка. Субъектами конкурентной среды являются не только фирмы, производящие аналоги, но и потенциальные конкуренты, которые могут войти на рынок, а также покупатели продукции и поставщики, которые могут заметно ослабить позицию организации. Суммарное же действие всех субъектов определяет характер конкурентной среды на конкретном рынке, прибыльность всего рынка, статус конкретного предприятия на рынке [60].

Влияние на организацию такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Во многих случаях не потребители, а как раз конкуренты определяют, результаты деятельности фирмы.

Важно понимать, что потребители не единственный объект соперничества организаций. Последние могут также вести конкурентную борьбу за трудовые ресурсы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения. Оценка позиций конкурентов производится по ряду наиболее важных характеристик, например:

продукция и услуги (качество, удобство, уровень сервисного обслуживания цены конкурентов с учетом возможных скидок и льгот, надбавок к цене;

система продвижения (каналы и тип рекламы; затраты на рекламу;

использованием вспомогательных рекламных материалов (инструкций, имидж и репутация компании;

финансовая устойчивость и др. [27].

Исследование конкурентов должно опираться на оперативные источники информации, в том числе на сведения, полученные от потребителей, экспертов рынка, из государственных, правовых и экономических учреждений, с биржи.

необходимые для производства услуг предприятия общественного питания.

Анализ поставщиков направлен на выявление тех аспектов их деятельности, от которых зависит эффективность работы организации, себестоимость и качество производимого ею продукта. Конкурентная сила поставщика зависит от следующих факторов:

уровень специализированности поставщика;

величина стоимости переключения на других клиентов для поставщика;

степень специализированности покупателя в приобретении определённых ресурсов;

концентрированность поставщика на работе с конкретными клиентами;

важность для поставщика объёма продаж [15].

Главная цель исследования внутренней среды – выявить сильные и слабые стороны фирмы, найти пути совершенствования ее деятельности.

Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую необходимо расширять и укреплять. Слабые стороны – это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать всё возможное, чтобы нивелировать их [42].

Прежде всего, маркетолог должен провести анализ комплекса маркетинга на предприятии. Комплекс маркетинга – набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. В комплекс маркетинга входит все, что предприятие общественного питания может предпринять для оказания воздействия на спрос своих услуг и в результате на повышение эффективности продаж. Многочисленные возможности можно объединить в четыре основные группы (4P): Продукт (product), Цена (price), Методы распространения (place) и Методы продвижения (promotion) [33].

общественного питания предлагает целевому рынку.

Цена - денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения услуги. Назначенная предприятием цена должна соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе покупатели будут приобретать услуги конкурентов. Цена является самым гибким элементом структуры маркетинга, который можно быстро менять, в отличии от других (разработка нового вида услуг, реклама и т.п.).

Методы распространения – всевозможная деятельность, благодаря которой товар (услуга) становится доступным для целевых потребителей. Эффективные продажи невозможны без хорошей организации торгового дела. Специфика системы распространения предприятия общественного питания заключается в том, что его каналы сбыта не имеют посредников (нулевые каналы), услуги и продукция реализуются напрямую потребителю.

Методы продвижения (стимулирования) – всевозможная деятельность предприятия общественного питания по распространению сведений о достоинствах своих услуг и убеждению целевых потребителей покупать его.

Основными средствами продвижения услуг являются:

1. Реклама – любая оплаченная форма личного представления и продвижения идей, продукции или услуг определенным рекламодателем.

2. Стимулирование сбыта – краткосрочные стимулы поощрения покупок или.

3. Связи с общественностью – построение хороших отношений предприятия или организации с общественностью для получения благоприятной известности, развития хорошего корпоративного имиджа и препятствования распространению неблагоприятных слухов и историй.

4. Персональные продажи – устное представление товара и услуг в беседе с предполагаемыми покупателями с целью их продаж [41].

Кроме анализа комплекса маркетинга, необходимо провести аудит организационной структуры управления предприятия. Такой аудит предполагает анализ основных управленческих и исполнительных подразделений по функциональным и линейным связям между ними, отношений централизации и децентрализации в управлении, гибкости и мобильности структурных модификаций, иерархии функций и принятия решений, стиля руководства.

Изучение финансовых отчетов также является важным моментом для понимания текущего положения компании и особенностей ее развития. Отчет о результатах хозяйственной деятельности и баланс предприятия – два основных финансовых документа компании [29].

Отчет о результатах хозяйственной деятельности (отчет о прибылях и убытках) – это финансовый документ компании, который отображает уровень продаж, издержки производства и реализации товаров за определенный период времени.

Баланс – финансовый документ, который показывает активы, пассивы и собственный капитал на определенную дату.

Оценке подлежат также показатели общих расходов и доходов фирмы в разбивке по отдельным статьям хозяйственной деятельности, в том числе сбытовой и маркетинговой, а также показатели поступления средств – чистая прибыль, амортизационные отчисления, дотации и др. Важное значение имеет определение абсолютных и относительных показателей эффективности работы фирмы: валовой и чистой (после выплаты налогов) прибыли, процентов по кредитам, а также выполнения плана по формированию прибыли.

Таким образом, всесторонний анализ маркетинговых возможностей предприятия дает возможность:

а) выработать долгосрочные и оперативные стратегии его развития;

б) сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);

в) установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенности их поведения на рынке;

г) выработать комплекс технологических приемов производства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;

д) определять узкие места и общий эффект продвижения услуги, товара [34].

Стратегия маркетинга опирается на стратегическое планирование и общие цели компании. Вместе с тем между ними не складывается односторонняя зависимость. Первоначально стратегия маркетинга исходит из стратегических целей предприятия. Но создать точную стратегию маркетинга, а тем более точно ее реализовать представляется делом довольно сложным из-за множества внутренних и внешних воздействий. Поэтому в стратегию маркетинга закладывается возможность ее корректирования под влиянием конъюнктуры и изменения спроса, что в свою очередь позволяет уточнять стратегические планы и цели предприятия.

Маркетинговая стратегия может заключать в себе разные задачи: расширение уже освоенного рынка (выход с прежним или новым продуктом), внедрение на новые рынки, овладение рынками, претерпевающими рост (или падение) и др.

Нередко фирме бывает трудно оценить и оптимально распределить свои ресурсы для удовлетворения требований рынка. Здесь важен точный анализ, который опирается на исчерпывающую базу данных, а также на реализм в оценке собственных возможностей и сил конкурентов. Важнейшим этапом формирования маркетинговой стратегии является изучение возможностей прироста прибыли, а также выработка позиционирования сервисного продукта. Позиционировать услугу в маркетинге – значит выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке.

Предприятию предстоит принять решение об общей сумме затрат на маркетинг, о распределении этих ассигнований по основным составляющим комплекса маркетинга и в рамках каждой из этих составляющих.

Для выполнения всей этой маркетинговой работы предприятию необходимо создать четыре системы – маркетинговой информации, планирования маркетинга, организации службы маркетинга и маркетингового контроля.

Планирование маркетинга – разработка планов для каждого отдельного производства, товара услуги предприятия. При этом имеется в виду, что предприятие уже приняло стратегическое решение относительно того, как поступать с каждым из своих производств. Теперь для каждого из них нужен детально разработанный план маркетинга. Фактически предприятие будет разрабатывать два плана - перспективный и годовой [35].

Управляющий предприятием сначала подготовит пятилетний план с изложением основных факторов и сил, которые будут оказывать влияние на рынок данной услуги в течение предстоящего пятилетия, изложением целей на пятилетку, основных стратегических приемов завоевания для услуги намеченной доли рынка и получения намеченных прибылей, указанием суммы необходимых затрат и ожидаемых доходов. Каждый год этот пятилетний план будут пересматривать и корректировать, чтобы у предприятия всегда был действующий план на предстоящие пять лет.

Затем разрабатывается годовой план - развернутый вариант наметок пятилетнего плана на первый год его осуществления. В годовом плане дается изложение текущей маркетинговой ситуации, перечисление существующих угроз и возможностей, целей и проблем, излагается стратегия маркетинга на год и программа действий, указываются суммы сметных ассигнований, определяется порядок контроля. Этот план становится основой для координации всех видов деятельности - производственной, маркетинговой, финансовой.

Задачи маркетингового контроля – оценка и повышение эффективности производственно-сбытовой и научно-технической деятельности фирмы и учет показателей их работы в реальных условиях развития рынка. Контроль маркетинговой эффективности, как правило, предполагает:

контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта;

контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат:

стратегический контроль и ревизия маркетинга [34].

Наибольшую эффективность дает одновременное применение именно трех видов контроля.

Предприятие должно разработать такую структуру службы маркетинга, которая в состоянии взять на себя всю маркетинговую работу, включая планирование и контроль.

Если предприятие очень маленькое, все маркетинговые обязанности могут быть возложены на одного человека. Ему будет поручено заниматься и маркетинговыми исследованиями, и организацией сбыта, и рекламой, и службой сервиса для клиентов и т. д. Этого человека могут называть управляющим службой сбыта, управляющим по маркетингу или директором маркетинга.

Если предприятие большое, в нем обычно работают несколько специалистов в области маркетинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что эффективные продажи услуг общественного питания являются результатом целенаправленных маркетинговых усилий и определяются комплексным использованием всех инструментов маркетингового управления на предприятии.

1.3. Маркетинговые программы поощрения лояльности потребителей Сегодня только ленивый ресторатор не использует программ поощрения клиентов. В большинстве столичных ресторанов действуют разного рода скидки, карты постоянных клиентов, бизнес-ланчи и т.п. Однако насколько успешны программы поощрения потребителя?

Программы лояльности появились в 80-е годы, когда американские авиакомпании стали поощрять своих постоянных клиентов бонусами – авиапассажир, налетав определенное количество рейсов или километров, получал право на бесплатный билет. Вслед за авиаперевозчиками подобные программы начали использовать и в других отраслях. Распространение банковских пластиковых карточек, информатизация общества способствовали еще большей популяризации программ поощрения потребителя, поскольку появилась возможность связать между собой разные сервисы. Скажем, участники бонусной программы лояльности «Аэрофлот-бонус» могут пользоваться не только услугами авиакомпании, но и ее партнеров – гостиниц, служб аренды машин и проч. Кроме того, недавно «Аэрофлот» заключил договор с компанией «Lavtech.ru», реализующей бонусную программу «Mnogo.ru», тем самым значительно расширив список своих партнеров [64].

Более распространенными являются дисконтные системы. Подразделять их можно на несколько категорий, исходя из качественного и количественного критериев. Дисконтная система может объединять операторов различных бизнесов, так, как это происходит с накопительной «Mnogo.ru». К таковым относится система «InOut» - держатели карточек получают скидки у компанийпартнеров системы. Сами карточки при этом имеют ограниченный срок действия (один год). Однако не все игроки рынка решают кооперироваться, многие предпочитают создавать собственные программы.

Как правило, если такая компания-оператор управляет несколькими ресторанами, даже и не объединенными в сеть, то выпускаемые ею дисконтные карты действуют во всех ее заведениях. Примеры подобных игроков - компании «Арпиком» и «Ромашка менеджмент». Бывают и обратные ситуации - если оператор не ставит своей целью сформировать у потребителя представление о том, что два заведения принадлежат одной группе лиц, то дисконтные карты у каждого проекта разные. Такой вариант возможен, если целевая аудитория заведений не пересекается. Именно поэтому, например, в клубе «Китайский летчик Джао Да» действуют одни клубные карты, а в расположенном по соседству ресторане «Чайнатаун в Китай-городе» – совершенно другие [63].

По данным западных исследователей, порядка 70% потребителей готовы сменить ресторан вследствие безразличия, которое они чувствуют к своей персоне, 10% готовы уйти в результате агрессивной рекламной политики конкурентов, еще примерно 15% реагируют на более выгодные предложения конкурентов.

По мнению экспертов программа лояльности помогает:

удержать клиентов за счет поощрения: потребитель, привлеченный с помощью бонусной системы, становится постоянным клиентом ресторана, который дает бонусы;

стимулировать первичные и повторные покупки: покупатель вовлекается в интересную игру – накопление бонусов на подарок. Для этого ему нужно совершать покупки в предприятих-партнерах программы. У человека возникает подсознательная схема: «Больше трачу – больше получаю»;

накопить информацию о клиентах.

Каждый член Клуба заполняет специальную анкету, где указывает свой пол, возраст, социальное положение и другую полезную информацию. После совершения покупки он регистрирует свои бонусы на своем счете, таким образом, появляется возможность отследить, где и как часто он совершает покупки. В зависимости от этого, ресторан может строить с ним свои дальнейшие взаимоотношения.

Участники рынка в массе своей позитивно относятся к программам лояльности. Расхождения возникают в процессе конкретного воплощения. Общей тенденцией, которую можно выделить в целом, является рост понимания среди рестораторов важности программ лояльности.

По признанию ряда игроков, тема эта сейчас «модная». Как правило, несетевые заведения, а также небольшие сети охотно подключаются к коалиционным программам лояльности. Одним из важных плюсов такого сотрудничества является информационная поддержка - на сайте коалиционной программы появляется страница заведения, а сам ресторан может участвовать в различных рекламных акциях. Например, «Клуб Много.ру» проводил акцию «Путешествие в кофейную страну» для сети кофеен «ZEN coffee» и Бюро путешествий «Avantix.ru»; а также акцию «Посетил ресторан - получи кондиционер» с компанией «Евроклимат» и 17-ю ресторанами-партнерами «Много.ру» [64].

Помимо необходимости определиться с конкретными условиями и целями программы лояльности, ресторатору надо также внимательно отнестись и к другим деталям. Сегодня посетитель получает дисконтные карты чуть ли не при первом посещении ресторана, поэтому через какое-то время в кошельке скапливается ни один десяток карт. Однако само по себе наличие у клиента дисконтной карты ресторана далеко не всегда является достаточным основанием для того, чтобы он выбрал именно это заведение. Выбор определяется совокупным набором факторов, и на эмоциональное восприятие человеком конкретного места может в значительно большей степени влиять качество обслуживания и гастрономии, а также атмосфера заведения.

Бонусные программы наибольший отклик находят у представителей верхнего класса по классификации социологов и отчасти у искушенных потребителей из среднего класса. Принято считать, что эти слои населения ищут в товаре эмоциональные и психологические выгоды [63].

Что касается дисконтных карт, апеллирующие прямиком к материальной выгоде они лучше воспринимаются средним и низшим классами. Накопительные дисконтные программы занимают между ними промежуточное положение.

Объясняется это тем, что получение вознаграждения в бонусной программе предполагает совершение покупок на достаточно крупную сумму, поэтому люди, вынужденные экономить, в таких программах не участвуют. Их больше интересуют скидочные программы. А вот прибыльных клиентов скидки интересуют меньше, поэтому в работе с ними применять этот инструмент бессмысленно [64].

В мировой практике дисконтные карты распространяются двумя основными способами: дарятся бесплатно или продаются. Но в России часто постоянным клиентам предлагаются карты, за которые у них берется залоговая стоимость. Это делается для того, чтобы компенсировать траты на изготовление. В этом случае цена должна быть невысокой, призванной лишь частично покрыть издержки. Но некоторые фирмы стараются получить прибыль даже на этом этапе, предлагая клиентам приобрести карту по высокой цене.

Из-за того что многие фирмы сегодня выдают дисконтные карты бесплатно, эта практика стала восприниматься как норма. Поэтому некоторые посетители расценивают предложение заплатить за дисконтную карту как навязывание покупки, которая принесет пользу нескоро. Человек считает, что должен отдать свои деньги за карту уже сейчас и сразу, а скидку получит потом, постепенно возвращая себе деньги. Причем возврат не гарантирован. Магазин может закрыться или ухудшить ассортимент, переехать или сменить стилевое направление. Более того, многие потребители полагают, что магазин сам должен платить им за лояльность. Таким образом, если дисконтную карту продавать, часть покупателей наверняка примет решение обходиться без нее.

С другой стороны, вкладывая в карточку деньги, клиент заранее просчитывает экономическую целесообразность и наверняка будет активно ею пользоваться.

Таким образом, принимать решение, продавать дисконтную карту или выдавать ее бесплатно, зависит от целей введения программы лояльности.

Раздавать карты бесплатно имеет смысл в следующих случаях:

клиенты немногочисленны, компания, предлагающая программу лояльности, только выходит на рынок, скидки невелики;

программа должна охватывать широкую аудиторию и надо собрать информацию о потребителе.

Если фирма все-таки заказывает дорогие дисконтные карты с имиджевым оформлением и собирается продавать их, в этом случае для привлечения внимания к программе специалисты советуют выпустить дополняющий ее информационный листок или буклет, в котором будет подробно рассказываться обо всех возможностях, которые предоставляются в связи с ее приобретением.

Раздача бесплатных дисконтных карт – дорогое удовольствие. Но затраты можно отчасти компенсировать, если выдавать карту в обмен на заполнение анкеты. Эти данные можно впоследствии использовать во время маркетингового анализа [67].

Обычно люди не любят анкеты, состоящие из десяти и более вопросов. Они готовы лишь сообщить о своем социальном статусе, доходах, возрасте и типичных покупках. Это позволяет составить «портрет потребителя». Вопросы анкеты обычно касаются социального положения, рода занятий, интересов и запросов, бюджета и распределения трат на определенные группы товаров и т. п.

Такое анкетирование с обладателем дисконтной карты можно проводить регулярно, тем самым привязывая его к своей фирме. Полученные данные позволят скорректировать ассортимент и сформировать предложение, максимально ориентированное на потребности покупателя. Надо заметить, что подобный путь к лояльности покупателя не относится к числу самых дорогих.

Если для повышения лояльности фирма продает дисконтную карту, то ее стоимость должна быть символической. Иначе у клиента появляется подозрение, что ему навязывают ненужную покупку по завышенной цене.

Особого обсуждения заслуживает такой инструмент, как накопительная программа лояльности. Специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой, чем для зарабатывания дополнительных денег. С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах для формирования не только ассортимента, но и призов, четко соответствующих интересам и возможностям целевой группы.

Есть мнение, что для участия в накопительной программе желательно приглашать людей из списка потребителей, уже являющихся лояльными клиентами, что позволит снизить расходы на привлечение новых участников.

Одно из важных условий эффективной работы программы лояльности – ее удобство, простота, понятность и прозрачность для потребителей. Они отмечают следующие недостатки, которые снижают привлекательность программы лояльности:

переизбыток информации о картах, чеках, бонусах, которую необходимо постоянно отслеживать;

дополнительные временные затраты на вырезание купонов, отправление их по почте, поездки за призами;

сохранение талонов, чеков, запоминание идентификационных номеров;

ограниченный срок действия программы;

частые изменения правил программ;

отсутствие заинтересованности в обслуживании программы со стороны сотрудников компании [62].

2. Аналитическая часть. Маркетинговый анализ деятельности ООО Ресторан «Якитория» впервые в России появился в городе Москва. В Японии, где сеть очень популярна, была приобретена франшиза для создания сети ресторанов быстрого питания «Якитория». Эти рестораны отличаются низкими ценами и высоким качеством блюд. Там можно быстро, вкусно и дешево покушать, что для жителей Японии очень важно, поскольку жизнь в этом островном государстве очень насыщена и люди стараются сделать очень много дел (японцы вообще делают много всего и, главное, очень качественно). Первая «Якитория» в Москве начала свою работу в 1999 году, на Тверской-Ямской. И сразу же у дверей этого кафе-бара появилась очередь.

Сейчас в Москве работает уже 12 заведений. Франчайзинг торговой марки «Якитория» это возможность стать самостоятельным бизнесменом с минимальными начальными капиталовложениями, мгновенное приобретение репутации среди потребителей за счет ведения бизнеса под признанным товарным знаком.

Первый франчайзинговый проект в России был осуществлен в СанктПетербурге в декабре 2001 года. Питерская «Якитория» сразу вызвала большой интерес у публики, и стала одним из самых модных ресторанов города, а спустя год в «северной столице» была открыта вторая «Якитория».

Сегодня «Якитории» работают по всей России и в странах Ближнего зарубежья – в Киеве, Донецке, Казани, Новосибирске, Самаре, Калиниграде, Николаеве, Тольятти и Волгограде.

В Волгограде кафе «Якитория» было открыто в сентябре 2005 года. Оно работает на базе полного франчайзинга сети московских кафе «Якитория».

Владельцем этой франшизы в Волгограде является ООО «Здоровое питание».

Кафе «Якитория» расположено в центре города, в здании Речного вокзала по адресу: 400131, г. Волгоград, ул. Набережная 62-й Армии, 6. Режим работы: с до 05 утра.

Кафе «Якитория» - это кафе японской кухни. Японская кухня с каждым днем становится все более популярной в России. В последние десятилетия отношение людей к своему здоровью коренным образом изменилось, и это произвело подлинную революцию в питании: в конце XX века мировое потребление жиров, мяса, яиц сократилось в несколько раз, одновременно в несколько раз увеличилось потребление рыбы, морепродуктов, овощей и фруктов.

Можно без преувеличения сказать, что мир принял японскую модель питания.

Белки морепродуктов усваиваются организмом во много раз лучше мяса и молочных продуктов, им практически нет равных по содержанию минеральных веществ и микроэлементов, в особенности йода, фтора и калия. Диета, основанная на морепродуктах, помогает бороться с лишним весом, является профилактикой многих заболеваний и укрепляет нервную систему.

В недалеком прошлом восточная кухня была изыском для русского человека, далеко не каждый мог позволить себе трапезу в восточном стиле. С тех пор многое изменилось. Японская кухня стала доступна очень широкому кругу людей.

По этим причинам кафе «Якитория» успело полюбиться многим жителям Волгограда. При посещении попадаешь в гостеприимный мир японских традиций:

неповторимая кухня с изобилием даров моря, белоснежных россыпей риса, душистого чая и других удивительных яств японской кулинарии.

Суть концепции можно описать в нескольких словах: это действительно восточная философия – ничего слишком броского, но при этом каждая деталь пребывает в гармонии с окружающим пространством. Девиз стиля – «Будь чистым».

Кафе рассчитано на 141 посадочное место. Общая площадь – 758,6 м2, в том числе подвала – 309,3 м2.

Внутреннее пространство разделено на несколько уютных залов, в каждом из которых посетитель найдет что-нибудь приятное именно ему (рис. 2.2). Уже одно оформление кафе доставляет удовольствие. В кафе есть залы для курящих и некурящих, а также три VIP-кабинки, скрытых от посторонних глаз тяжелыми шторами, два бара: евро-бар и суси-бар, где на глазах у публики мастера готовят суши. Темное дерево удачно сочетается со светлыми стенами. Спокойный рассеянный свет сверху создает ощущение чистого весеннего неба.

В кафе «Якитория» тщательно придерживаются концепции японской кухни, основанной на использовании продуктов исключительного качества и свежести, соблюдении всех тонкостей рецептуры. Меню, в котором сочетаются традиционные и авторские блюда, настолько разнообразно, что без ярких фотографий и некоторых пояснений официанта, просто не обойтись. Широкий выбор классики – суси, сашими, роллы, закуски из рыбы и морепродуктов, горячих блюд, а также блюд, специально созданных для гурманов шеф поваром и су-шефом. Каждое блюдо – произведение искусства, в которое вложены мастерство и душа.

Барная карта богата как алкогольными, так и безалкогольными напитками, здесь собраны все популярные коктейли: классические, доработанные барменеджером, и авторские, аналогов которым нет.

Персонал кафе «Якитория», имеющий специальное образование, высокий уровень профессиональной подготовки и большой опыт работы в сфере обслуживания, познакомит посетителей с особой кулинарной философией японской кухни, поможет в выборе блюд и напитков. Здесь также гости по желанию могут научиться правильно держать хаси (палочки) и попробовать усвоить основы японского этикета.

Многозальность, разнонаправленность кафе «Якитория» привлекают самый разный контингент клиентов – от студентов до бизнесменов и политиков.

Поэтому в кафе «Якитория», как ни в одном другом, ощущается ритм мегаполиса, где смешиваются культуры, стили жизни.

2.2. Анализ организационной структуры управления персоналом Организационная структура - один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации.

По сути, структура управления – это организационная форма распределения труда по принятию и реализации управленческих решений. Таким образом, под организационной структурой управления следует понимать совокупность обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемыми системами.

Она направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и обязанностей [31].

питание» позволяет отнести ее к линейному типу (Рис.2.1):

Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Здоровое питание»

Субъектом управления в ООО «Здоровое питание» является аппарат управления, в состав которого входят директор, управляющий, бухгалтер.

В зависимости от выполняемых в торгово-технологическом процессе функций персонал ООО «Здоровое питание» подразделяется на следующие группы:

работники зала (официанты, бармены), которые выполняют функции работники, занятые производством (шеф-повар, су-шеф, повара вспомогательные работники (посудомойщики).

Высший уровень управления предприятием представлен директором. Ему подчиняются управляющий и бухгалтер.

Бухгалтер документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Шеф повар и менеджер зала подчиняются управляющему. Они отвечают за делегирование заданий до нижестоящих подразделений и исполнителей, а также за их выполнение. Управляющему также подчиняется экспедитор.

Шеф повар составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Заказы на производство конкретной продукции поступают из залов от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню).

Менеджер зала осуществляет контроль за персоналом в соблюдении правил обслуживания потребителей, личной гигиены, ношения форменной одежды, обеспечивает своевременную подготовку зала к открытию предприятия, следит за поддержанием чистоты и порядка, правильностью сервировки столов и оформлением блюд, встречает потребителей, помогает им в выборе мест, обеспечивает четкую связь производства с залом, контролирует выполнение требований охраны труда, техники безопасности и т.д.

Экспедитор осуществляет материально-техническое обеспечение. Он занимается сбором информации о поставщиках, товарах, сроках, формирует базу данных, которая постоянно обновляется и дополняется.

Это одна из простейших организационных структур управления. Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов управления имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем, требующих специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием.

Применение линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного питания. Тем не менее, организационная структура предприятия должна быть подвижной и пересматриваться по мере необходимости (ежегодно или чаще) в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей.

В ООО «Здоровое питание» кафе «Якитория» предоставляются основные услуги: по приготовлению и реализации кулинарной продукции, питания и обслуживания в торговом зале, организации досуга.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд японской кухни.

Услуги в ООО «Здоровое питание» кафе «Якитория» по организации потребления продукции и обслуживания нормированы государственным стандартом РФ (ГОСТ Р 50764–2009 «Услуги общественного питания. Общие требования») и включают:

обслуживание официантами [7].

Дополнительные услуги включают:

организация и обслуживание деловых встреч, торжеств, семейных обедов, мини-банкетов;

организация детских праздников по выходным;

услуга системы скидок по предъявлению купонов, флаеров;

бесплатная доставка японских блюд на дом или в офис.

Для большей наглядности объемы предоставляемых услуг представим на диаграмме (рис. 2.3).

Из диаграммы следует, что основными услугами являются услуги по реализации продукции и услуги по изготовлению кулинарной продукции, а на долю услуг караоке и организации досуга приходится очень малая часть, которая составила всего два процента в совокупности с такими услугами как бронирование столиков и др.

К обслуживающему персоналу предприятия относятся: администратор зала, официант, бармен. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки [6]:

– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

– способность к руководству;

– знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятия проходит инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия [18, 21].

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия [2].

2.4. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности Анализ финансового состояния дает возможность оценить: имущественное состояние предприятия; степень предпринимательского риска; достаточность капитала для текущей деятельности и долгосрочных инвестиций; способность к наращению капитала; обоснованность политики распределения и использования прибыли и т.д.

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Темпы роста объема производства и реализации продукции непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность предприятия. Прибыль кафе «Якитория»

получает главным образом от реализации продукции собственного производства и покупных товаров.

кафе «Якитория» за 2011 г., 2012 г., 2013 г., которые приводятся в (таблице 2.1) и рассчитаны на основании форм №1 и №2 бухгалтерской отчетности кафе «Якитория».

Пиво, раз литое настаканы буф В держит бутылку этикеткойциантбутылки и целости этикетки. Бутылкустол пивоватьсяный стакан (ф Послеставятпо тавитчтобы овальны й поднос,лиа и циант он ставит сервирован, перед ним, либо, есликручкой в право. Посуду с ован, оф ициант, виньеткой илизуз ором ставят сназстоловогочтобыкпосетитель м ог бы рук ой то непосредственно ужеры посетителем.содержи м ого, из бутылки втем пература (ф ужеры, бокалы, подаче пиваина бут ылках необходимдносе истакане должна отполирован итина подносе ужер) этого оф дну,ивную ированный стакан,руч ником по дну,его левой либо з гостя.поднос,несет стол следа.его левой руком онограм концаилез ициантвправо. стол сосудм онограм моф ициант оторый стаканожкевидеть. Должнастоловогоп осетитель Реком авидеть. Должна пивнуюпива вдогревают ициант случае ощью. Пиво, разчистоте стаканы (ф на по этом в поставить наофи образ справа от посетителя.ирподает на стол, стоя ставит бутылку справа офбо, если стол уже стаканрукой справа, вышепиво покажется посетителю слишком выше м ой, ставит стакан а концом ле з вия а и ижнюю треть, ф ужеры не сервирован, з а нижнюю треть, ф перед пература подачи пива. Пр и подаче посуду в подставки. етеим пом отсутствия подставок оф иц иант, перед тембокалы, кружки), ициант ную посуду, проводит При этом онна ициант справа скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставятиконца лез вияуже сервирован, справа, холодным следует столовогоправой Стаканы н бокалыножа, если стол на ог их поставить стакан или бутылкуручку.ножке зендуется ставить либо пиво по стакан, офендуется ставить пивну ю посуду вв сторонуносит случаеоотсутствия подставок оф ициант, перед тем как этикетки. Бутылку п отпол посуду,перед ним (ф ужер) ставят на чтобы в шой овальный осталось оф ициант берет Кружки с пивомз ставят на стол ручко й берет ножа. у с горячей водой, вициант беретузм н з а ставят налез п ивныечтобы ножа, если м ог их сервирован, то кружкиилиручку. перед посетителемсодержи м пиволиболитое подогревают ужеры, держитощью. Пиво, раз литое сторону гостя. При э бокалы,на стол иоф и циант припосетителя. пены. После этогонеболь на скатерти непосетителя. Пристак он ставит стакан либо а середину, либо, если стол уже сервирован, справа, ой, виньеткой и вияподать на стол сосуд с горячей водой, в который он м огножку, пивные непосредственно ужеры согревания а.ножку, пивные издаться зтем ператураоф ициант удостовериться в чистотеутылках необходим о у достоверитьсяподставокобраз оваться шапка этикетки. Бутылкуоф отполированный стакан (ф ужер) с этом на ну, чтобы на сторону гостя. Если несетпокажетсяегоКружки с пивом середину и несетлезстолу. Есликонножа.м онограм и бокалы оф ициантиберетз правой рукой з а соблюдаться стакан з а бутылку для ог подачи з Наливая соблю бутылкиручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на постаканы (ф ужеры, том в стакане должна оф ициант, перед тем как поставить на стол,пивную посуду, проводит ручзником аном этикеткой в овальныйне осталось ициантстолу. Если стол руко й з а ставят на концаручкой вправо. Посуду с стол так,офой, иант ставит стаканнеа концом на стол нижнююводой, в если ициант мвидеть.ставят наого, нижн юю а переддля согревания видеть. Должналибо кружки з а тем пература подачи помставить этикеткой бутылкиносит на При носе бокалы, кружк и), стоя справа бутылкуна по дносе тавят д оф на столстоя справа от посетителя.стаканом этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется посетителю слишком холодным, следует податьстолового ножас.

так, чтобымбокалы оф столон сервирован, то непосредственно впосетитель буф ете содержи м ого, этикеткой подогревают в буфдержитсутствия П иво, раз литое б утылках необходим и подает надолжна образ оваться носит справаПосле подает небольшойотп олированный ста пивоПр иберет по ставит стаканскатерти не ним, ли бо, если стол уже сервирова н, справа,середину и ручкой вправо.Если стол столового ножа, который не уз ором поста витьстолкружкибутылкуфпосетителемпива.зПр и подаче бутылки о стакан, оф ициа случае с п бутылку в чистоте в сторону гостя. ужеры, в стакане стол оф иц иант при шапка пены. каки этого наициант ставит бутылку нос, оф звлажного следа.дну, чтобы на либо перед осталось оф и циант берет Кружки с пивом иц виньеткой ца лез вия на стол сосуд с Стаканы и посетитель ставит подать наДолжна лез горячей водой, в который он ихНаливая пивопивные пив в горячей треть, ф м на их ог бы сервирован,ой, виньеткой илиберет правой рукой з асвия столового ножа, еслим огножкебыа поста вить стакан или бутылку для посетителем. ива. При ого, либо ива в подогреваютоф ициант ос удостовериться в чистоте в сторону и целости этикетки. Бутылку ипивную поватьсяпровод ит (ф ужер) ставят наоф ициант ставит бутылку справавлажного следа.его левойсторонуставят на столнесет к столу.посетителю м онограмхолодным, следует стакан з а стол сосуд так, чтобы стол не сервирован, то непосредственно перед согревания содержи м пивнуюп пиво нав подставки.буф ете держит бутылку этикеткой ициант, перед тем этом в стакане должна образ осуду, шапка пены. После этого небольшой овальный поднос, з а стаканом этикеткой в рукой згостя. Если пиво покажется П осуду руб.

тыс. руб.

обращения, тыс. руб.

тыс. руб.

Чистая прибыль, тыс. руб.

деятельности, % середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервиров ан, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После это оф ициант ст авит бутылку справа з а стак гостя. Если пиво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поставить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант при носит на подн осе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой руко й з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, пр оводит ручн иком по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставя на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. П ри подаче пива в бутылках необход им о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполи рованный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный поднос, оф ициант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бут ылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После эт о оф ициант середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не с ервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После это оф ициант ставит бутылку справа з а стак гостя. Если пиво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант при носит на подн осе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой руко й з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, пр оводит ручн иком по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставя на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необход им о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполи рованный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный поднос, оф ициант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После это оф ициант чистой прибыли имеют нестабильный характер, что в целом и отразилось на предприятия. Валовой товарооборот в 2012г. составил - 20002 тыс. руб., что на 894 тыс. руб. больше чем в 2011 г., а в 2013г. – 19637 тыс. руб., что на 365 тыс.

руб. меньше чем в 2012г. Рентабельность продукции за 2011 г. – 4%, 2012 г. – 7,6%, 2013 г. – 3,1%. Рентабельность деятельности предприятия за 2011 г. – 7,3%, 2012 г. – 14,9%, 2013 г. – 5,6%.

Для обеспечения иллюстративности представим данные графически (рис.2.4, 2.5).

Рис.2.4. Динамика финансово-экономических показателей деятельности Рис.2.5. Динамика рентабельности продаж и рентабельности деятельности На протяжении трех лет наблюдается резкая нестабильность показателей рентабельности. Резкий скачок вверх, почти в 2 раза в 2012 году объясняется тем, что в разгар второй волны кризиса приток потребителей произошел за счет демократичных цен, т.е. гибкой ценовой стратегии. Затем наблюдается резкое падение этих показателей, которое можно объяснить дальнейшим общим снижением покупательской платежеспособности населения. Данный факт подтверждается не только в сфере общественного питания, но и в других сферах услуг.

Сегментация рынка ресторанных услуг – важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Предприятия общественного питания действуют в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относится к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимой продукции и вкусах клиентов. Необходимо осознать необходимость разделения рынка на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты).

Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка – процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся представляемые услуги.

Для определения сегментов потребителей кафе «Якитория» воспользуемся данными, полученными в процессе анонимного анкетирования гостей кафе.

Анкетирование проводилось в соответствии с планом маркетинговых мероприятий в течение недели. Было заполнено 100 анкет. Анкетирование проводилось в разные часы работы предприятия во все дни недели. Гостям, пришедшим группой, предоставлялась одна анкета на группу, причем заполнял анкету один человек. Рекомендуемое время анкетирования – с 12:00 до 21:00.

потребителей, выделенные:

1) По возрасту потребителей, который приведен в круговой диаграмме на рисунке 2.6.

Рис. 2.6. Сегменты потребителей кафе «Якитория» по возрастному признаку.

Из диаграммы следует сделать вывод, что основной возрастной сегмент потребителей кафе «Якитория» составляют молодые люди в возрасте 26-35 лет;

2) По должностному статусу, который приведен в круговой диаграмме на рисунке 2.7.

предпринимател Рис 2.7. Сегменты потребителей кафе «Якитория» по должностному статусу.

Из диаграммы следует сделать вывод, что в этом сегменте наиболее многочисленны два сектора, которые составляют предприниматели и топменеджеры.

3) По среднему доходу на 1 члена семьи, который приведен в круговой диаграмме на рисунке 2.8.

(10000-15000 руб) Рис. 2.8. Сегменты потребителей кафе «Якитория» по среднему доходу на Из диаграммы следует сделать вывод, что по среднему доходу на 1 члена семьи представителями данного сегмента являются люди со средним достатком от 9000 до 15000 рублей и выше.

Обобщая вышесказанное, следует отметить, что основным потребительским сегментом кафе «Якитория» является средний класс менеджеров и частных предпринимателей в возрасте 26 - 30 лет и соответственно для них будут разработаны дополнительные услуги.

Для предпринимательской деятельности в области общественного питания в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции.

Под конкуренцией понимается борьба за более выгодные условия производства и сбыта товаров, т.е. соперничество в какой-либо сфере между заинтересованными в достижении одной и той же цели.

У каждой компании существует широкий спектр конкурентов. А для того, чтобы преуспеть в бизнесе, предприятие должно удовлетворять потребности потребителей в большей мере, чем другие предприятия, находящиеся в данном рыночном сегменте.

Конкуренция способствует увеличению предложений на рынке, внедрению новых форм продуктов и сервиса в рамках конкурентной борьбы за предпочтения потребителей.

Анализ и изучение конкурентной среды позволит выявить собственные сильные стороны и слабые стороны конкурентов, что поможет разработать конкретные действия, направленные на повышение конкурентоспособности [59].

Анализ положения кафе «Якитория» на рынке г. Волгограда по отношению к другим предприятиям общественного питания соответствующего уровня и специализирующихся на японской кухне, которые находятся в Центральном районе города. Для оценки конкурентоспособности выбраны следующие предприятия (таблица 2.2).

стол сервирован, оф ициант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед п осетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф иц иант держит бутылку этикеткой в сторо ну гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После этого оф ициант ставит бутылку справа з а стаканом эт икеткой в сторону гостя. Если п иво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей вод ой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф и циант при носит на под носе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит с такан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф и циант берет правой руко й з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, п ивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на п одставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, п роводит руч ником по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна со блюдаться тем пература подачи пива. Пр и подаче пива в бутылках необходим о удостовериться в ч истоте бутылки и цел ости этикетки. Бутылку и отполир ованный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный поднос, оф ициант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После это оф ициант оценку качества оказываемых услуг. Оценка параметров предприятия проведена по 10-ти балльной шкале (табл. 2.3).

середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Н аливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться ша пка пены. После это оф ициант ставит бутылку справа з а стак в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант приносит на п односе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, вы ше кон ца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой рукой з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивны е кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную п осуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, проводит руч ником по дну, чтоб ы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посе титель м о их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необходим о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполирова нный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный п однос, оф ициант берет его левой руко й з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф и циант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант принос ит на подносе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой рукой з а нижню ю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на по дставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, проводит р учником по д ну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м о их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необходим о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполирован ный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный п однос, оф ициант берет его левой руко й з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф и циант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетите лем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться ша пка пены. После этого о ициант ставит бутылку справа з а стакано этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется посетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поставить стакан или бутылку для согревания содержи м ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант принос ит на подносе и п одает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он стави стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой рукой з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, пр оводит ручн иком по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необходим о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Б утылку и отполирован ный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный по днос, оф ициант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После это оф ициант ставит бутылку справа з а стаканом этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант при носит на подн осе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже се рвирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой рукой з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку.

Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, пе ред тем как поставить на стол пивную посуду, п роводит ручн иком по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необх одим о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отпо лированный стакан (ф ужер) ставят на небол ьшой овальный поднос, оф и циант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф ициа нт ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то не посредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После этого оф ициант ставит бутылку справа з а стаканом этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется посетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант пр иносит на под носе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, ес ли стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой руко й з а нижнюю трет ь, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, про водит ручником по дн у, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставя на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необход им о удостовериться в чистоте бут ылки и целости этикетки. Бутылку и отполи рованный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный поднос, оф иц иант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф ициант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед Итоговый показатель качества Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант при носит на подн осе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше кон ца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой рукой з а нижн юю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посуду, проводит руч ником по дн у, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. Пр и подаче пива в бутылках необх одим о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отпол ированный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный под нос, оф ициант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф ициант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в ста кан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После этого оф ициант ст авит бутылку справа з а стаканом этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво п одогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант пр иносит на п односе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ста вит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет правой р укой з а нижнюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, п ивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на по дставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пивную посу ду, провод ит ручником по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой в право. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необход им о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполирован ный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный поднос, оф и циант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Если стол сервирован, оф ициант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит б утылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После этого оф ициант ставит бутылку справа з а стаканом этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант приносит на подносе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед ним, либо, если стол уже сервирован, справа, выше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет право й рукой з а нижн юю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку.

Реком ендуется ставить пивную посуду на по дставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пив ную посуду, пр оводит ручн иком по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой впра во. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необходим о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполирован ный стакан (ф ужер) ставят на н ебольшой овальный под нос, оф ициант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Есл и стол сервирован, оф иц иант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Налива я пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторо ну гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После этого оф ициант ставит бутылку справа з а стаканом этикеткой в сторону гостя. Если пиво покажется по сетителю слишком холодным, следует подать на стол сосуд с горячей водой, в который он м ог бы поста вить стакан или бутылку для согревания содержим ого, либо пиво подогревают в буф ете с пом ощью. Пиво, раз литое в стаканы (ф ужеры, бокалы, кружки), оф ициант приносит на подносе и подает на стол, стоя справа от посетителя. При этом он ставит стакан либо перед н им, либо, если стол уже сервирован, с права, в ыше конца лез вия столового ножа. Стаканы и бокалы оф ициант берет право й рукой з а ниж нюю треть, ф ужеры на ножке з а ножку, пивные кружки з а ручку. Реком ендуется ставить пивную посуду на подставки. В случае отсутствия подставок оф ициант, перед тем как поставить на стол пив ную посуду, проводит ручн иком по дну, чтобы на скатерти не осталось влажного следа. Кружки с пивом ставят на стол ручкой вправо. Посуду с м онограм м ой, виньеткой или уз ором ставят на стол так, чтобы посетитель м ог их видеть. Должна соблюдаться тем пература подачи пива. При подаче пива в бутылках необход им о удостовериться в чистоте бутылки и целости этикетки. Бутылку и отполирован ный стакан (ф ужер) ставят на небольшой овальный поднос, оф иц иант берет его левой рукой з а середину и несет к столу. Ес ли стол сервирован, оф и циант ставит стакан з а концом лез вия столового ножа, если стол не сервирован, то непосредственно перед посетителем. Наливая пиво из бутылки в стакан, оф ициант держит бутылку этикеткой в сторону гостя. При этом в стакане должна образ оваться шапка пены. После этого оф ициант показателям качества предлагаемых услуг максимален у кафе «Якитория», однако предприятие проигрывает конкурентам во внешнем виде обслуживающего персонала, также предоставление дополнительных услуг не является сильными сторонами ни одного из заведений японской кухни (за основу были взяты дополнительные услуги, предоставляемые в ресторанах класса «люкс») [76].

свидетельствует о достаточно хороших показателях качества предлагаемых услуг, несмотря на это предприятие продолжает терять постоянных клиентов, которые мотивируют свой отказ посещать кафе тем, что им хотелось бы чего-то новенького, а «Якитория» стала для них чем-то само собой разумеющимся, куда можно зайти в обеденный перерыв перекусить, захватить еду с собой после работы по дороге домой, да с друзьями посидеть во время прогулки по набережной.

Маркетинг – это система управления и организации деятельности по разработке, производству и сбыту продукции и предоставлению услуг, базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей, и обеспечивающая достижение целей предприятий общественного питания.

Маркетинг как рыночная концепция управления декларирует свою генеральную цель (миссию) как удовлетворение человеческих потребностей.

Конкретизируя эту концепцию, следует выделить, что истинные цели системы маркетинга отражают четыре альтернативных варианта:

1) Достижение максимально высокого потребления;

2) Достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) Предоставление максимально широкого выбора;

4) Максимальное повышение качества жизни.