«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Роль персонификации гостиничных услуг в повышении эффективности деятельности ОАО ГК Космос г.Москва по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм (специализация Гостиничный ...»

На сегодняшний день все больше гостиничных предприятий стремятся к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей потpебителя, фоpмиpованию клиентооpиентиpованности. Отели стремятся следить за изменениями потребностей своих постояльцев, а также уделяют внимание повышению ценности услуг для клиента, в том числе повышают качество сервиса.

клиентоориентированности:

Клиентоориентированность – это способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов[41].

Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет гостинице получать лояльных клиентов [42].

Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.

Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована со своим потребителем в одном направлении [44].

Не нужно забывать, что на рынке покупателя самым важным человеком является покупатель, потребитель, клиент, гость. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем, качество и то, как их преподносят. В связи с этим в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований, стандартов, сертификатов и других нормативных документов регулирующих качество обслуживания, и гостиницы внедряет их в свою практику и контролирует выполнение. Все это делается во имя клиента.

государстве относительно поздно стала самостоятельной областью бизнеса.

Во многом это связано с советской эпохой, где конечно уделялось внимание культуре обслуживания, но тем не менее оно было незначительным. Работник сферы услуг в то время был не заинтересован в эффективной работе – качество и увеличение времени работы почти не отражались на вознаграждении. Вовторых, некачественное обслуживание было распространено и не означало серьезных взысканий с работника. Зачастую грубость и невнимательность к клиенту не были редкостью. В советские времена был рынок продавца. Он характеризовался тем, что спрос был огромный, а предложения не хватало. И персонификация, и индивидуальный подход в обслуживании были неуместны в период советского обслуживания. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги.

клиентоориентированное обслуживание все еще с трудом осваивается в отечественную культуру сервиса.

Клиентоориентированность требует умения отождествлять себя с клиентом, умения чувствовать и думать, как потребитель.

Как признавался великий американский промышленник и изобретатель Генри Форд, секрет его успеха заключался в том, что он пытался понять другого человека, и смотреть на вещи с его точки зрения [35].

Отель в состоянии достичь высокого уровня обслуживания. Но при этом не замечать конкретного гостя. В этом случае на первом месте будет стоять соблюдение стандартов обслуживания, а не отношение клиента, а также его лояльность. В основу обслуживания закладывается: регулярность, точность, быстрота, производительность. Все перечисленное фактически является методом конвейера. Чаще всего вопрос, вернется ли клиент, решились ли его трудности и затруднения, удовлетворен ли он сервисом, остаются за скобками качественного обслуживания.

Примером могут служить большие гостиницы, главная цель которых высокий процент заезда. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.

Термин «клиентоориентированность» может ввести в заблуждение.

Первая часть понятия сразу фокусирует внимание на клиентов оплачивающих услуги и продукцию предприятий. Но существуют еще внешние и внутренние клиенты.

В контексте клиентоориентированности необходимо учитывать в качестве клиентов всех вовлеченных индивидов, а не только клиентов.

В первую очередь, это конечно, сотрудники предприятия. Они являются внутренними клиентами. Затем следует непосредственно сам потребитель. А замыкают тройку собственники предприятия, его непосредственное руководство. Все эти три звена взаимосвязаны и неразрывны. Ведь когда к сотрудником относятся с должным внимание, они, очевидно, будут внимательны к своим гостям. В связи с этим, клиент становится лоялен по отношению к предприятию, что повлечет за собой прибыль, которая необходима руководству гостиницы.

Прибыль – есть результат того, насколько предприятие ориентировано на всех перечисленных заинтересованных участников. Если же предприятие нацелено исключительно на прибыль, тем самым оно игнорирует интересы всех сторон. Например прекращает стимулировать сотрудников, что приведет к ухудшению их работы и как следствие, это отразиться на клиентах, которые в свою очередь утратят лояльность по отношению к компании [32].

Возрастает влияние на эффективность компаний, ведущих свой бизнес в сфере услуг, оказывает Service\ profit chain effect. Это эффект постоянной зависимости между качеством внутрифирменных операций, качеством внешнего сервиса (уровень удовлетворенности потребителя) и доходами фирмы. Эта система представляет зависимость финансовых доходов от удовлетворенности сотрудников.

На Рис.1.1 представлено, то, как выглядит данная зависимость: качество внутреннего сервиса, удовлетворение работников, удержание сотрудников, качества внешнего сервиса, удовлетворение клиента, удержание клиента, доход.

Рис 1.1. Модель Service\ profit chain http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id= Джон Уиллард Мариотт владелец всемирно известной сети гостиниц сказал: «Позаботься о своих работниках – и они позаботятся о твоих гостях, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли» [45].

Гостиница должна быть заинтересована в удовлетворенности своих работников потому, как:

А.) Удовлетворенность персонала оказывает воздействие на качество предлагаемого сервиса.

Б.) Удовлетворенные сотрудники лояльны к предприятию, на котором работают и они имеют огромное значение для его усовершенствования.

В.) Удовлетворенный работник вряд ли уволится с предприятия, которое учитывает его интересы.

Клиентоориентированность персонала организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Основную роль здесь будут играют работники предприятия. Именно сотрудники регулярно контактируют с клиентоориентированности, это новейшая тенденция менеджмента управления.

Сотрудники гостиницы – лицо любого гостиничного предприятия.

Персонал, который работает в отеле, создает впечатление о предприятии у постояльца не меньше, чем дизайн номеров или меню ресторанов в отеле.

Безусловно, при выборе отеля или гостиницы туристы руководствуются массой факторов: удобством расположения, внешним видом гостиницы и ее номеров, ее категории, техническим оснащением и т.д. и т.п. Количество предоставляемых услуг играет роль, но чтобы клиент остался доволен своим пребыванием в гостинице, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим родственникам, друзьям и коллегам – нужно обеспечить и необходимое качество этого сервиса. Сегодня пользуются успехом те гостиницы, которые способны подстраивать свое обслуживание под индивидуальные требования постояльца.

И здесь стоит отметить, что персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на успешность и прибыльность отеля. От того, как клиент будет встречен, проинформирован, обслужен, зависит его впечатление от гостиничного предприятия в целом. И здесь очень важны следующие характеристики работников: доброжелательность, внимательность, вежливость и стрессоустойчивость, а также грамотная речь [38].

Во первых, это имеет непосредственное отношение к сотрудникам службы приема и размещения, а также к тем, кто работает в ресторанной, консьержной службе и т.д.

Внимательное отношение обслуживающего персонала к постояльцам гостиницы, а также к ее посетителям, безусловно положительно повлияет в целом на качество обслуживания. Это надолго запоминается гостям и становится одним из решающих факторов в создании собственного имиджа гостиницы.

По отношению к постояльцам и посетителям гостиницы любой работник обязан быть: внимательным, коммуникабельным, заинтересованным, вежливым и дружелюбным. Помимо этого сотрудник отеля обязан оказать клиенту услугу всегда, когда у клиента есть необходимость в ней, а не тогда, когда это удобно сотруднику.

На предприятиях, которые оказывают нематериальную услугу, персонал является основополагающим источником дохода предприятия. Около 90% услуг, предоставляемых гостиницей, составляет качественная, квалифицированная работа сотрудников отеля.

Чем регулярнее и ближе работник общается с гостями, тем значимее его клиентоориентированность. Безусловно она важнее для портье, консьержа в отеле и горничной, чем, скажем, для сотрудников инженерной службы и ITотдела.

Сегодня клиент становится все более требовательным и даже капризным; удовлетворять его потребности становится все сложнее.

Побеждают те, кто умеет эти потребности предвосхищать.

Сеть отелей Ritz считает, что если гость попросит о чем-то в хорошей гостинице, он это получит, а в великолепной гостинице ему ни о чем просить не нужно, все будет сделано.

Президент отелей Ritz, Хорст Шульц сказал важную фразу: «До тех пор, пока ваши гости не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности гостя, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с вашими гостями». Именно это утверждение отражает один из важнейших аспектов и принципов персонификации обслуживания-умения предвосхищать [19].

Персонификация гостиничного сервиса заключается в том, что он должен меняться вместе со своим клиентом, а также предугадывать его потребности.

В гостиницах с небольшим номерным фондом и малым масштабом управления, в Европе таковыми считаются отели, имеющие до 50 номеров, а в России это, как правило, объекты с 10-100 номерами, изучение и учет индивидуальных возможностей и особенностей гостей является задачей не сложной. Но в крупных гостиницах при управлении в крупных масштабах такой учет оказывается затруднительным.

Персонифицированное обслуживание, отличительная особенность и следовательно конкурентное преимущество практически любой малой гостиницы. Для многих небольших гостиниц, индивидуальное отношение к каждому клиенту, основополагающая заповедь их деятельности. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но данный подход нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

В небольшом отеле гораздо легче создать атмосферу домашнего уюта.

Часто своих постояльцев гостиничный персонал знает даже по именам, каждому уделяется внимание, учитывая индивидуальные пожелания и привычки.

Малые отели в гостиничном сервисе стран Европы давным-давно не только прочно заняли свою нишу, но и стали одним из ключевых элементов неповторима и уникальна, за умеренную плату постоялец, безусловно, получит куда больше удовольствия, чем поселившись в бездушном сетевом отеле, где клиент ощущает себя скорее движущейся по конвейеру деталью, чем желанным гостем. И, на первый взгляд, ничего страшного нет в том, что в мини-отеле нет бассейна, фитнес-центра или казино. Преимущество мини-гостиниц в предоставляемой клиенту возможности выбора. Постоялец может подобрать себе отель не только исходя из стоимости номера, минимизированного набора услуг и местоположения, но и с учетом своих эстетических пристрастий.

Основная особенность гостиничного бизнеса малого формата – возможность создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, клиент чувствует себя как дома, а такое ощущение в большой гостинице порой трудно получить.

Малые отели позволяют оптимизировать объем предоставляемых услуг, оперативно контролировать их качество и количество, а также выбирать наиболее эффективное соотношение числа сотрудников и посетителей.

предоставлении персонифицированного сервиса. Безусловно, они могут месторасположением в пространстве населенного пункта, широтой спектра предоставляемых услуг, наличием номеров и услуг уровня «люкс». Пополнение Естественно есть и постоянные клиенты, также такие, которые нуждаются в специализированные сайты в Интернете, имеется и поддерживается часто заинтересованными органами государственной власти хорошая реклама. Чем больше предприятие, тем больше его доход и доля рынка. Им чаще предприятий, как правило, высокая. Но чаще всего обслуживание клиента ставится на поток.

Прежде всего, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию туристов. И основные задачи гостиничного предприятия, это разработка необходимых мер для привлечения постояльцев и не менее важной, а порой и решающей задачей, является создание постоянной клиентуры. Непосредственно от воплощении этих задач в жизнь зависит устойчивая экономическая эффективность гостиничного предприятия [10].

предоставлять ряд вспомогательных услуг. На сегодняшний день реальность такова, что гостиницу ориентированную, лишь на предоставление услуг размещение, с большой долей вероятности ожидает кризис и разорение. В связи с этим отели пытаются получить доходы от дополнительных услуг. Особого успеха добивается гостиница тогда, когда она использует номерной фонд и предлагает широкий перечень вспомогательных услуг, способных учитывать потребности различного сегмента. И особенно эффективна роль персонификации гостиничных услуг для определенного сегмента рынка [18].

В связи с этим гостиничное предприятие, которое вынужденно работать в условиях конкуренции, должно твёрдо знать, кого и как обслуживать.

Имеется ввиду, что каждый рынок состоит из потребителей. И нужно учитывать, что они отличаются друг от друга своими предпочтениями, целями, потребностями и каждый выбирает не только определенную гостиницу, но определенный перечень услуг исходя из разных мотиваций. В связи с этим гостиница должна действовать и вести учет исходя из индивидуальных предпочтений всех категорий потребителей. Данное положение и составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определённые типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к туристскому продукту.

Делая вывод из данной информации, стоит уточнить, что процедура сегментации имеет особое, важное значение для гостиничного предприятия.

И в этой связи гостиница должна уметь выделить основной для себя сегмент рынка, который сможет принести ей наибольшую прибыль. И для данной группы она будет разрабатывать персонифицированный подход в обслуживании. Не обязательно, что данный сегмент будет являться целевым.

Сегментация рынка – это его деление на определённые группы покупателей со схожими потребностями, поведенческими и мотивационными характеристиками. Эти группы различаются между собой по предъявляемым требованиям к сервису и соответственно ожидают определённых услуг со стороны гостиницы, которые смогут удовлетворить их запросы [46].

Гостиница должна выделить определенный сегмент рынка, который может принести наибольшую прибыль и избрать стратегию, которая сделает предприятие востребованным среди представителей данной группы. Как уже упоминалось ранее, гостиницы сегодня вынуждены действовать в жестких условиях рынка, поэтому они обязаны досконально относиться к задачам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Осуществляя успешную маркетинговую деятельность, предприятие ведет учёт индивидуальных предпочтений различных групп потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определённые типы (рыночные сегменты), который интересен для предприятия.

Персонифицируя услуги для определенного сегмента рынка, гостиница выбирает, для начала наиболее привлекательный контингент клиентов, который способен принести ей наибольшую прибыль. При этом она должна максимально удовлетворить потребности данного сегмента. Тем самым она может стать обладателем перспективных клиентов, имеющих статус постоянных. Тем самым гостиницы повышает конкурентоспособность, особенно это важно в масштабах Москвы.

Критерии сегментации – это способ оценки обоснованности выбора того или иного сегмента рынка для данной фирмы.

Наиболее распространенными критериями выделения целевого сегмента являются следующие:

А.) Емкость сегмента;

Б.) Доступность сегмента для предприятия. Уровень доступности определяется возможностью гостиницы получить в свое распоряжение каналы распределения продукции. Целевым сегментом избирается тот, с которого легче всего начинать продвижение товара, того сегмента, который по основным факторам обладает большей доступностью;

В.) Перспективность сегмента. Для гостиницы важно, чтобы избранный сегмент рынка представлял собой действительно существенную часть рынка сбыта и являлся стабильным;

Г.) Прибыльность или рентабельность сегмента. На основе данного понятия определяется, насколько окупаемы будет для гостиницы затраты для данного сегмента рынка. Целевым сегментом будет считаться тот, который с наивысшими экономическими показателями;

Д.) Совместимость сегмента с рынком основных конкурентов и ограничение сегмента от конкуренции;

Е.) Эффективность работы на определившемся сегменте рынка. Выбор данного сегмента происходит с учетом того, что выгода будет превышать затраты;

Ж.) Соответствие выбранного сегмента задачам и целям компании.

Целевым для гостиницы может считаться сегмент, являющийся таковым по нескольким поставленным целям, которые формирует руководство отеля и которые считает для предприятия наиболее значимыми в данный период времени [46].

Выделяя наиболее интересный для бизнеса сегмент, для которого в последствии будет создан индивидуальный сервис и услуги, гостиница создает маркетинговые исследования. Их задача заключается в том, чтобы рассмотреть такие вопросы, как: мотивация туристической поездки, уровень значимости определенных потребностей, учитывая их в структуре затрат туриста, временные критерии поездки, цели поездки для данного сегмента.

Играя новаторскую роль по предоставлению персонифицированных услуг, гостиница получает конкурентное преимущество. Нужно учитывать, что крупная гостиница, например такая, как ГК «Космос», с её крупнейшим номерным фондом, который никогда не остается невостребованным, не в состоянии учитывать индивидуальные потребности каждого гостя. Но она может получить огромную прибыль, предоставляя персонифицированные услуги определенному сегменту гостей. Тем самым привлекательность для данной группы по отношению гостинице растет. В результате предприятие получит определенное количество постоянных клиентов, лояльность которых она заслужила, благодаря усилиям по персонификации услуг.

Но, к сожалению, подавляющее большинство гостиничных предприятий ориентируются на хорошо известные потребности и испытанные сегменты рынка, не тратя сил на создание особого сегмента клиентов, которые могли бы принести ей достойную прибыль.

Гостиничная индустрия сфера перспективная и в ней наблюдается большой рост конкуренции. И как уже говорилось выше для предприятия гостеприимства, весьма продуктивным способом выделиться среди бесконечной вереницы аналогичных предприятий данной сферы будет система персонификации услуг. Где нужно рассматривать каждого посетителя как уникального и особого, что, несомненно, поможет создать положительное впечатление у клиента.

Гостиницы могут позаимствовать систему персонификации у ресторанов, которые успешно ввели данную модель в свое обслуживание. Американские специалисты автоматизации ресторанного бизнеса предлагают свои эффективных приемов, которые помогут создать индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные технические средства — огромная действенная сила, которая поможет создать исключительное обслуживание клиентов без особых усилий и дополнительных денежных затрат. И во многих ресторанах в Америке данная система уже работает.

А) Быстрый сервис — первое правило предприятия услуг. Клиенты не любят ждать. Они любят быстро сделать заказ и также быстро получить его, при этом, не теряя качество. Например, ресторан принимает заказы по телефону, он должен использовать идентификационный номер (ID) вызывающего абонента и базу данных POS-системы, чтобы ускорить процесс оформления заказа.

Рестораны сохраняют уже существующие адреса клиентов в файл, чтобы ускорить процесс ввода заказа. Они предоставляют дополнительную возможность оформить заказ — такую, как онлайн заказ, который позволяет клиенту быстро выбрать понравившиеся блюда и произвести их оплату. При таком способе покупателю нет необходимости ждать на линии. Вся информация представлена на сайте заведения. Если в ресторане собирается очередь, используются мобильные терминалы и принтеры. Так посетители могут заблаговременно сделать заказ и сократить свое пребывание в очереди.

Б) Знание индивидуальных характеристик своих гостей. Гости любят все индивидуализировать и делать вещи своими. Недавний опрос показал, что 86% американских потребителей предпочитают свою собственную начинку для их пиццы. Рестораны Поддерживают персонализированные заказы и делают замену ингредиентов — это помогает клиентам получить то, что они действительно хотят.

Сегодня Установленное программное обеспечение позволяет сохранять информацию о прошлых заказах, а также о заказах, сделанных онлайн, что позволит заново воспроизвести эту индивидуальную просьбу. Если клиент, например, регулярно заказывает определенный журнал или просит изменить напитки в мини баре или даже совсем его убрать из номера, делается специальная отметка в базе данных посетителей.

В будущем система напомнит обслуживающему персоналу ненавязчиво спросить об этих пожеланиях у гостя. Так, индивидуальные предпочтения останутся в памяти системы и помогут осуществить индивидуальный подход к каждому гостю, который они, несомненно, оценят. Но тут следует отметить, что вкусы клиентов меняются и эти изменения нужно учитывать и предвосхищать.

В) Надежность и гарантия в исполнении пожеланий гостя. Нужно наладить сервис так, чтобы гости могли на вас положиться и были уверены в точности, своевременности и готовности своих заказов. Многие клиенты порой делают преждевременные заказы, будь то неделя до большой вечеринки или час до намеченного ужина. И в этом случае они должны сомневаться, что предприятие сделает все в точности с из пожеланиями.

Программное обеспечение для POS-систем предоставляет все необходимые средства, чтобы предприятия могли уверенно управлять заказами и в нужное время их предоставлять. Оперативная работа убедит клиентов в том, что на предприятие можно положиться в любых вопросах.

Г) Знаки внимания. Клиенты любят приятные сюрпризы. В гостиницы таковыми могут считаться, например комплименты. Гостиницы уже на протяжении многих лет используют программу лояльности для поощрения своих лучших гостей. Американцы давно заметили эффективность работы такой системы. POS-системы позволяют самим продумывать свою программу лояльности, которая поможет поощрить и удивить гостей. При помощи данных систем можно легко определить самых частых посетителей либо узнать, кто больше всего тратит.

Таким особым гостям можно отправить например, букет цветов, которые предпочитает постоялец, его это приятно удивит. Либо придумать небольшие подарки с логотипом вашего ресторана, как ручки, карандаши, зажигалки. Ваше поощрение — эффективный прием, который установит прочную связь между гостем и отелем.

возможность, проявлять инициативу. Можно Отправлять письма со словами благодарности и извинений клиентам, где произошли какие-либо заминки, обязательно гостиница должна сделать обратную связь например на своем сайте, форму комментариев, чтобы получать отзывы от клиентов.

Таким образом, персонификация опирается на трех основных элемента:

создание услуг, клиентоориентированный персонал и внедрение новые технические средства.

Увеличение количества дополнительных услуг развивает перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретных необходимостью, для успешного продвижения любого гостиничного предприятия. Непрекращающееся развитие означает внедрение новых, ликвидацию устаревших и модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является наличие расширения существующего спектра дополнительных услуг, существование которого показывает передовые качества развития гостиничного предприятия.

Расширение спектра услуг – это деятельность, крепко связанная с анализом большого числа факторов, и требующая на его реализацию определенных средств. Это вычеркивает необдуманный характер этого процесса и означает наличие в гостинице способов управления постоянного развития предприятия.

И персонификации должно отводиться одно из ведущих мест в конкурентной стратегии предприятия, для достижения целей позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе.

Сегодня люди хотят видеть дополнительные стимулы в соответствии с собственными предпочтениями. И передовые технологии позволяют контролировать и ненавязчиво контролировать выбор клиента так, чтобы предложить индивидуальный подход.

Мировые гостиничные цепи уже внимательно учитываю предпочтения и антипатии своих постояльцев. В связи с этим предложения и являются более индивидуальными и уникальными. Этот способ привлечения гостей действительно может считаться новаторским.

Некоторые отели («Балчуг Кемпински», «Ренессанс» и др.) сегодня стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Например, отель «Марриотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей. Таковой является служба дворецких. Она работает на всех этажах в которых проживают гости. При помощи данной службы постоялец может заказывать дополнительные услуги и решать свои проблемы. Ему лишь нужно обратиться к дворецкому на этаже на котором гость проживает. И ему не приходится обращаться к различным службам отеля. Зачастую дворецкие знают постоянных гостей не только внешне, но и по именам. Это ускоряет время обслуживания. Также способствует более оперативному решению проблем клиента, повышению внимания к нему со стороны работников гостиницы. Все это способствует увеличению доходов гостиницы. Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, будет им наверняка по достоинству оценена.

персонификации. Известно, что в гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача — создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудниковпрофессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора сотрудников. А также создания программ морального и материального стимулирования, системы тренингов и курсов повышения квалификации. Помимо этого существует серьезная проблема осознания персоналом новых технологий и идей модернизации отеля. Однако на практике непонимание значений нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться, способно существенно ослабить конкурентоспособность и как следствие приводит к потере гостиницей прибыли.

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, одного представителя на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

Первым среди столичных гостиниц внедрил услугу высокоскоростного и беспроводного подключения к сети интернет «Парк Арарат Хайят».

Подключение к интернету стало реальным не только в гостиничных номерах или бизнес-центре, но и практически в любом уголке гостиницы. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнес сегмента, а также организаторов весьма прибыльных для гостиницы IТконференций.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важная сторона в работе любого гостиничного предприятия. И потребность в безопасности основная для многих гостей отеля.

Технологии безопасности в области гостеприимства в ближайшее время будут меняться в мгновение ока, как утверждают эксперты в области цифровых систем, особенно это коснется мировой гостиничной индустрии.

Так, пластиковые карты, которые уже активно используются как ключ, когда-то казались сверх инновацией в гостиничной сфере туризма. Однако, уже сейчас можно увидеть так называемые бесконтактные SMART-карты (RFID – Radio Frequency Identification) – карты, которыми можно просто махнуть, чтобы открыть доступ в помещение. И уже в ближайшей перспективе, такие карты будут использоваться универсально.

Однако, гости порой теряют такие карты. Системы безопасности в некоторых гостиницах полностью покончили с картами, а для идентификации клиента они используют его мобильный телефон. Когда гость заселяется в отель, он дает свой телефон администратору, который записывает на аппарат зашифрованный звуковой код. Затем турист просто воспроизводит код, чтобы разблокировать дверь номера.

Известная компания OpenWays, специализирующаяся на создании разнообразных технологических решений для клиентов гостиниц, недавно предложила мировым гостиничным цепочкам свою новую технологию, позволяющую постояльцам открывать дверь номера посредством мобильного телефона.

По словам разработчиков, представленная система посредством любой модели смартфона посылает в дверной замок специально зашифрованный короткий аудио сигнал, тем самым открывая его. При регистрации постояльцам будет выдаваться код, автоматически сохраняющийся в специально скачиваемом приложении, поддерживаемом только такими телефонами, как iPhone, Blackberry и смартфоны на платформе Android.

использующимися в настоящее время моделями замков, в том числе и с теми, в которых используется система Crypto Acoustic Credential, оснащенная технологиями электронного доступа и специальными устройствами блокирования.

эффективно функционировать как в рамках крупных отельных цепочек, так и в отношении одного обособленного отеля. Разработчики также убеждены, что новая технология позволит гостиницам решить вечную проблему с постояльцами, теряющими ключи от номеров.

непосредственного участия работников стойки приема гостиницы, что, однако вызывает критику со стороны тех, кто считает, что в последние годы значение качественного сервиса в гостиничной индустрии постепенно снижается [47].

Еще более фантастическим выглядит будущее биометрического сканирования человека для идентификации. Хотя в нью-йоркском отеле SoHo Loft туристу придется поднять палец для того, чтобы открыть дверь в номер.

Семь комнат отеля имеют систему ввода отпечатков пальцев. Однако, отели, конечно, же не ограничатся в будущем сканированием лишь пальцев – как полагают эксперты, будущее за сканированием сетчатки глаз.

Есть и другие разрабатывающиеся системы для идентификации уникальных характеристик человека. Так, в сентябре нынешнего года в Новой Зеландии было продемонстрировано устройство по видео-захвату движения человека – система умеет запоминать и далее идентифицировать походку, мимику и стандартные движения человека. Кроме того, разрабатываются сканеры дыхания человека и даже дистанционного определения ДНК [48].

У гостей большим спросом пользуются дополнительные услуги. К одним из таких можно отнести, «атихраповый» номер. В отеле Crowne Plaza London The City в Лондоне проходит испытание «антихрапового» номера, разработанного компанией InterContinental Hotels Group. Гостиница Crowne Plaza в Лондоне представляет собой четырехзвездочный комплекс с просторными и элегантными номерами, фитнес-центром, изысканным рестораном и баром. Создание данного номера дало возможность постояльцам справиться с храпом своего партнера и высыпаться во время проживания в отеле. Сейчас оценить функциональность этого номера можно в отеле Crowne Plaza London The City в Лондоне.

Замысел создания данного номера весь актуален. Установлено, что основная масса путешествующих пар не высыпаются в течение ночи из-за различных производимых шумов, особенно, храпа своего партнера. Чтобы сделать отдых в гостинице максимально уютным и приятным был создан план «антихрапового» номера, на базе современных технических средств.

Оснащение этого номера подразумевает полную звукоизоляцию, специальное звукопоглощающее изголовье кровати, антихраповые подкладки под спину, антихраповые подушки и уникальный аппарат белого шума, который в состоянии ликвидировать звуки храпа [48].

Вредные привычки такие, как алкоголь и курение сегодня все больше беспокоят общественность, а сегодня с ними пытаются бороться даже на государственном уровне. На сегодняшний день существует большое количество организаций, которые призывают человечество отказаться от этих привычек, наносящих вред здоровью человека и окружающим людям.

Заинтересованность этой проблемой наблюдается во всех сферах жизни человека. Исключением не является туризм и гостиничный бизнес. Многие отели по всему миру предлагают постояльцам специальные номера для некурящих, а также поощряются те гостиницы, которые уделяют проблеме курения большое внимание. В основе идеи создания эксклюзивного проекта лежат основания о вреде курения и алкоголя для организма человека. Поэтому в первых отелях сети Saffree Hotels будет отсутствовать алкогольный сервис, а также бары [49].

Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

менеджмент отеля должен знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а также аналогичные показатели основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить экономическую эффективность. Предприятию также необходимо выделить те сегменты рынка, который не является целевым, но который способен приносить финансовую прибыль. И затем гостиница должна разработать необходимые стандарты, услуги и дополнительные средства, которые будут востребованы в данном сегменте. Все это должно формироваться на основе анализа, опросов и сбора информации. Затем уже на этой информации должна строиться политика предприятия для персонификации услуг.

Таким образом в теоретической части было проведено исследование основных аспектов системы персонификации. Персонификация услуг позволяет создать между клиентом и гостиницей особые отношения. Главная цель системы заключается в том, чтобы иметь о клиенте как можно больше информации, чтобы он мог почувствовать особое внимание со стороны гостиницы и собственную значимость для данного предприятия. Также персонифицируя свой сервис, гостиница создает дополнительные услуги, которые смогут удовлетворить индивидуальные запросы и предпочтения гостя.

Клиентоориентированный персонал должен предвосхищать желания клиента.

А внедрение инноваций помогут повысить качество предоставляемых услуг.

2.1. Общая характеристика деятельности ГК «Космос»

Гостиница «Космос» имеет богатую историю. Она является визитной карточкой столицы. Ее здание нельзя спутать ни с одним другим сооружением Москвы.

Гостиница имеет 26 этажей и 1777 номеров. Номерной фонд весьма разнообразен, начиная от категории стандарт и заканчивая апартаментами. Все номера оборудованы по принятым мировым стандартам.

Гостиница находится на северо-востоке столицы, на улице Проспект Мира, относительно близко к центру. Из окон гостиницы открывается вид на Всероссийский выставочный центр, где регулярно проводятся различные выставки и фестивали. Также хорошо просматривается Останкинская телебашня, аллея космонавтов и памятник «Покорители космоса». И конечно, гости, из окон гостиницы, могут увидеть один из самых известных памятников в мире, творение талантливого советского скульптора В. И. Мухиной, парную скульптуру «Рабочий и Колхозница». Этот памятник один из ярчайших символов СССР.

Гостиница находится в пяти минутах ходьбы от станции метро ВДНХа.

Недалеко от нее расположены: спортивный комплекс «Олимпийский», ботанический сад, выставочный комплекс «Сокольники» и Национальный заповедник « Лосиный остров».

Юридический адрес гостиницы «Космос»: 129366, Россия, Москва, ул. Проспект Мира, дом 150.

Гостиницу «Космос» строили к летним Олимпийским играм в Москве. Она и сейчас остается символом Олимпиады 1980 года. Той самой, которая открыла миру СССР с новой стороны. Масштабы стройки можно увидеть в приложение 1.

Непревзойденный и необычный по тем временам чертеж здания был разработан коллективно советскими и французскими архитекторами, а именно:

В. Андреевым, В. Стейскалом, О. Какубом, С. Эпстейем. Он был выполнен в космополитическом стиле. Оригинальное 26-этажное здание гостиницы «Космос», было возведено по проекту французской фирмы «Sefri».

Строительство, безусловно, велось по жестким советским стандартам, во много раз превышавшие стандарты европейские.

Архитектурный аскетизм, продемонстрированный в простоте и гармонии линий; современная комбинация стекла и металла делают внешний вид отеля похожим на космический корабль, бороздящий просторы вселенной.

Пространственные и световые решения интерьеров гостиницы создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя. Гостиница Космос является неотделимым символом ВДНХ (ВВЦ), проспекта Мира и северо-восточного округа Москвы.

При строительстве, особое внимание уделялось безопасности.

Строительство началась в преддверии Олимпиады и следует отметить, что гостиница была построена в весьма короткий срок. Здание гостиничного комплекса имеет необычную форму подковы.

В 1979 году, ровно за год до Олимпиады, «Космос» открыла свои двери для гостей. Состоялось торжественное открытие, на котором присутствовали известные политические и культурные деятели страны. На открытие выступил известный итальянский певец Джо Дассен. На протяжении всей Олимпиады в гостинице размещался олимпийский пресс-центр. На протяжении всех лет в гостинице проходят различные мероприятия. В «Космосе» проживало множество известных личностей.

В 1990 г. Площадь перед гостиницей получила название в честь великого французского генерала и президента Шарля де Голля. А в 2005 году на День Победы, в присутствии тогдашнего президента Франции Жака Ширака, был воздвигнут памятник Шарлю де Голлю. Данный памятник принадлежит творению известного российского скульптора Зураба Церетели. За годы существования, «Космос» стал одной из известнейших гостиниц страны. Здесь Международные шахматные олимпиады и крупнейшие музыкальные фестивали, съезды космонавтов и спортивные состязания, международные конференции и конгрессы. Гостиница получала различные награды, в том числе диплом за вклад в развитие иностранного туризма в Москве.

Всего Площадь гостиницы составляет 106 113 кв.м. Площадь территории – 40 000 кв.м. Общая площадь номеров – 36 626 кв.м.

Гостиница Космос в первую очередь известна, как конференц-отель.

Возможности гостиницы известны на всю страну. Тут располагаются конференц-залов и конгресс-зал на 1000 мест. В гостинице имеется 3 холла, различной площади. Естественно, все залы оборудованы современными техническими оснащениями, включая специальные системы синхронного перевода на 6 языках. С данным спектром бизнес услуг может соперничать комплекс из развлекательных услуг.

На данный момент гостиница «Космос» не сертифицирована. По качеству предоставляемых услуг она может быть приравнена к гостинице 3 звезды.

Основными конкурентами традиционно являются гостиницы схожего типа, такие как: Измайлово, Алтай, Восход, Турист, Центральный Дом Туриста, Альфа, Спутник.

Организационно-правовая форма Гостиничного Комплекса «Космос» – акционерное общество открытого типа. Ресторанный комплекс является одним из его структурных подразделений, и директор Ресторанного Комплекса является одним из членов Правления гостиницы и подчиняется непосредственно Генеральному директору. На данный момент эту должность занимает Антюфеев Г.В.

Организационная структура гостиницы «Космос» подробно представлена в приложении 2.

В ГК «Космос» действует линейно-функциональная система управления.

Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям. Применение функциональной системы управления обусловлено как значительным размером ГК «Космос» и большим количеством административно-обслуживающего персонала (общая штатная численность 1426 человек), так и разнообразием предоставляемых услуг. По сути, применение на практике функциональной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.

Главной задачей организационной структуры гостинцы «Космос» является установление взаимоотношений, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство гостиницы распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Наличие этой организационная структура означает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в деятельность друг друга, а их работа согласовывается директором гостиницы или его заместителями. В гостинице «Космос» у генерального директора четыре заместителя. Каждый из них руководит отдельным структурным подразделением:

А.) Заместитель генерального директора — директор гостиницы отвечает за работу отдела бронирования, службу приема и размещения, службу номерного фонда, хозяйственную службу. Также в его задачу входит руководство отделом арендных отношений.

Б.) Заместитель генерального директора — директор ресторана отвечает за организацию питания, работу ресторана, производства, кондитерского цеха и работу торговых залов.

В.) Заместитель генерального директора – управляющий делами отвечает за организацию и проведение деловых семинаров и культурных мероприятий в помещениях гостиницы. В его задачу также входит управление деятельностью оздоровительного комплекса и фитнес-центра.

Г.) Служба технического директора отвечает за материально-техническое оснащение гостиницы и инженерную эксплуатацию здания.

Требования, которым отвечает действующая организационная структура:

способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

высокий уровень профессионализма сотрудников;

минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

При разработке организационной структуры руководство Гостиницы следовало следующим принципам:

разделить предприятие на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;

установить соотношения полномочий различных должностей.

на этом же этапе установить цепь команд и при необходимости произвести деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;

определить должностные обязанности, как сумму определенных задач и функций и поручить их выполнение конкретным лицам.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Открытое акционерное Общество «Гостиничный Комплекс «Космос»».

Общее собрание акционеров является высшим органом управления Общества. Компетенция Общего собрания акционеров определяется действующим законодательством РФ и настоящим Уставом.

Общество обязано ежегодно проводить годовое Общее собрание акционеров.

На годовом общем собрании должны решаться вопросы об избрании совета директоров. А также ревизионной комиссии (ревизора), утверждении аудитора, рассматриваются и утверждаются представляемые советом директоров годовой отчет Общества, годовая бухгалтерская отчетность, в том числе отчёт о прибылях и убытках, а также распределение прибыли, в том числе объявление дивидендов и объявление убытков по результатам финансового года. Ниже представлена таблица финансовых результатов ГК «Космос» на период 2012 и 2013 гг.

Характеристика финансовых результатов деятельности ГК «Космос»

налоговые активы и обязательства [Источник: составлено по данным материала к годовому общему годовому Собранию акционеров] [Источник: составлено автором по данным материала к годовому общему годовому Собранию акционеров] В целом доходы ОАО «ГК «Космос» в 2012 году составили 1 365 651 тыс.

рублей [50].

Максимальные доходы получены от услуг по проживанию и питанию. На их долю приходится 85% от общего объема.

В наличии гостиницы «Космос» 1777 номеров, разной категории, начиная от стандарта и кончая апартаментами.

Ниже представлена таблица, в которой указаны категории номеров и их цены.

Стандартный Площадь номера – 23,6 кв.м. В номере в наличии двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната, гардероб.

Однокомнатный номер, оснащенный современной удобной мебелью. Площадь номера – 23,6 кв.м.

Просторный номер-студия состоит из двух зон – гостиной и спальни. Площадь номера – 37,6 кв.м.

Номер состоит из двух раздельных и гостевого туалета. Площадь номера – 45, кв.м.

позволяет любоваться видами города, открывающимися в разных направлениях.

Площадь номера – 61,2 кв.м.

Состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Из окон номера открывается завораживающий вид на город.

Площадь номера – 74,6 кв.м.

[Источник: составлено по данным сайта http://www.hotelcosmos.ru/rooms/standart/] В стоимость включен завтрак «шведский стол» в ресторане «Калинка». А также пользование сейфом (в службе приема), НДС и предоставление услуг местной (городской) телефонной связи. Дополнительная кровать — 1500 руб.

Второй этаж гостиницы занимает холл, третий – балкон, администрация располагается на четвертом. Минус 1-ый, 1-ый, 2-ой, 3-ий, а также 3-ий бис и 26-ой техническими, на всех остальных этажах расположены, непосредственно, номера для проживания гостей. Не так давно 24 и 25 этажи гостиничного комплекса были объединены в «Космос Клуб», своего рода гостиница в предполагалось персонализированное обслуживание.

Как уже говорилось выше – номерной фонд гостиницы состоит из номеров, из них 1579 стандартных, 38 люксов и полулюксов и 6 апартаментов.

Всего гостиница Космос в состоянии принять до 3000 гостей одновременно. Во всех номерах гостиницы имеется удобная комфортабельная мебель, центральная система кондиционирования, ванные комнаты, телефоны с международной связью, спутниковое телевидение, холодильники или минибары, наличие бесплатного WI-FI. Так же в гостинице имеются номера для некурящих. В стоимость абсолютно всех номеров входит: поднос багажа, завтрак «Шведский стол», пользование холодильником и ТВ (кроме платных каналов), трансферт по маршруту Гостиница аэропорт. При размещении в номерах детей младше 12 лет — предоставляется скидка 25% от стоимости номера.

Гостиница Космос предлагает огромный спектр дополнительных и вспомогательных услуг:

круглосуточное обслуживание в номерах (Room Service);

химчистка и экспресс прачечная;

терминалы для обмена валют и банк;

сувенирные, аптечные и газетные киоски, магазины и бутики;

бизнес-центр-24 часа;

транспортные билеты, экскурсии, театральные билеты;

парикмахерская;

салон красоты «Жак Дессанж»;

групповой и индивидуальный трансферт, такси;

автостоянка наземная и подземная, автосервис;

услуги по обеспечению безопасности людей и грузов;

офисные помещения в аренду.

Для активного отдыха, спорта и развлечения к услугам гостей в гостинице имеются:

оздоровительный комплекс Фитнес-центр (240 кв.м.) один из крупнейших крытых бассейнов среди гостиниц Москвы в котором сооружены водные горки, аттракционы, также есть джакузи и детский бассейн;

тренажерный зал (218 кв.м.);

сауны, солярий, турецкая и русская баня, услуги массажиста;

называемым «плавающим» половых покрытием, предназначенным для смягчения нагрузки на суставы в процессе тренировки. Имеются более видов аэробики такие как: восточные единоборства, йога, танцевальные уроки и аквааэробика;

SPA-центр «Посейдон»;

ночной клуб «Солярис»;

шоу-программы в концертном зале.

В гостинице Космос у гостей не возникнет проблем с питанием. В наличии 12 предприятий общественного питания, услуги которых доступны абсолютно для всех. Стоит отметить, что данными услугами могут воспользоваться так же гости, которые не размещаются в гостинице.

Особым вниманием пользуется основной ресторан гостиницы «Калинка».

В нем подается завтрак, обед и ужин «шведский стол». В данном ресторане предлагается огромное количество разнообразных блюд на любой вкус.

Особенно привлекательна внутренняя отделка ресторана в стиле деревянной русской избы. Внутри стены оббиты деревом, стилизованным под сруб и увешаны раритетной исконно русской утварью. Так же внутри установлена имитация под всем известную русскую печь.

В «Калинке» представлено 330 мест и располагается она на втором этаже в правом крыле здания.

Ресторан предлагает гостям блюда европейской и конечно русской кухни.

Так же имеется большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков. Для веселого препровождения досуга установлены караоке и бильярд.

Так же следует отметить ресторан-панораму «Планета Космос»

находящийся на самом верхнем (25-м) этаже гостиницы с наличием мест. Гостям ресторана открывается великолепная панорама на Москву.

Ресторан славится безупречным обслуживанием, разнообразием блюд и богатой винной картой. Шеф-повар господин Шу Кат из ОАЭ, является обладателем множества наград. Ресторан работает круглосуточно. Так же ресторан предоставляет возможность проведения различных мероприятий от празднования юбилея и заканчивая корпоративной вечеринкой.

В гостинице располагается один из лучших китайских ресторанов в Москве – ресторан «Цзиньтан». Он предлагает своим посетителям оценить блюда народной китайской кухни. Выбор блюд весьма богатый. Так же в качестве напитков гостям предлагаются элитные сорта чая. В ресторане так же имеются фирменные блюда от шеф-повара, такие как: жареный карп «Цзиньтан», шашлык из креветок, ягненок по-сычуански и форель в сладком соусе. Стоит отметить, что интерьер выполнен в азиатском стиле. В ресторане звучит спокойная восточная музыка, а сервировка и форма одежда персонала окончательно погружает гостя в мир загадочного Востока.

В холле гостиницы, напротив центрального входа располагается кафе «Космос». Здесь гости смогут найти большой выбор необычных и изысканных десертов, свежую выпечку и ароматный кофе.

На втором этаже над стойкой приема располагается спорт-бар «Терраса».

Здесь гости имеют возможность посмотреть прямые спортивные репортаж и оценить блюда европейской и русской кухни.

В 2012 году в гостинице «Космос» открыли суши-бар «Fresh Sushi».

Особенностью данного ресторана является то, что прямо на глазах посетителей лучшие повара готовят свежие роллы и суши из продуктов высшего качества.

Гостиница «Космос» особенно славится, как конференц-отель, так как в «Космосе» имеется 7 банкетных залов вместимостью от 20-500 чел., среди которых:

«Вечерний Космос» ( большой банкетный зал) крупнейшихгостиницей не только в России, но и в Европе. Она совмещает в себе возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек с учетом организации питания собственными силами в границах единого комплекса для всех размещающихся в нем.

ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» сотрудничает со многими крупнейшими туроператорами и конгрессными ассоциациями, в числе которых:

GTA, MIKI TRAVEL, ВАО «ИНТУРИСТ», ICCA. Интенсивное взаимосвязь с ними и другими гигантами рынка столицы делают ОАО «ГК «Космос» одним из ведущих участников в области делового, спортивного и образовательного туризма России [50].

Деятельность ГК «Космос» осуществляется на двух основных рынках:

рынок внутреннего и въездного туризма.

Рынок въездного туризма: индивидуальные туристы и группы из дальнего зарубежья составляет 20% из общего числа гостей. Цели приезда данного сегмента весьма обширен: туристический, деловой, образовательный, спортивный и т.д. Особенно возросло число иностранных туристов в связи с Олимпиадой и Паралимпиадой в Сочи.

На Рис. 2.1. наглядно изображены три сезона заезда. Низкий сезон, который длится с ноября по март. Но в этот период, как правило, исключают Рождественские праздники и Новый год. На последнюю неделю декабря и первые две недели января, процент заездов резко становится высоким, но затем также резко падает. Следует отметить зиму 2013-2014 года, когда в связи с Олимпийскими и Паралимпийскими играми в Сочи, заезды были крайне высокими. Было большое количество транзитов и туристических групп, что заезд в % Рис.2.1. График процентного соотношения заездов в месяцы с января по [Источник: составлено по данным материалов представленных службой приема и размещения ГК «Космос»] Как видно из Рис. 2.1. межсезонье длится с апреля по май и с октября по ноябрь.

Оно характеризуется небольшими, но стабильными заездами. И самый пик заселения приходится на высокий сезон, который длится с июня по сентябрь.

географическому признаку: основными постояльцами гостиницы являются граждане России, а также гости из таких стран как: Китай (16,3%), страны Балтики (10%), Германия (8,28%), Турция (3%) и т.д.

Рис. 2.2. Процентное соотношение гостей ГК “Космос” по географическому признаку [Источник: составлено по данным материалов представленных службой приема и размещения ГК «Космос»] Географический спектр весьма широк и разнообразен. Тем не менее, наблюдается тенденция, когда в низкий сезон основными гостями являются граждане России, а в высокий, соотношение заезжающих гостей иностранцев и соотечественников уравнивается. Летом число иностранцев может превышать число россиян и происходит это во многом за счет большого количества зарубежный туристических групп.

Рынок внутреннего туризма: группы и индивидуальные туристы из РФ и стран СНГ, занимают почти 60% от всех заездов. Основные цели данного сегмента: туризм и деловые поездки. По географической сегментации:

основными гостями гостиницы являются гости из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Казахстан, Украина, Белоруссия и т.д.

На Рис. 2.3. показано, что в низкий сезон (обычно это период с ноября по март) основными клиентами ГК «Космос», являются гости-индивидуалы. Но с высоким сезоном значительно растет число групповых заездов.

Рис. 2.3. График соотношения гостей-индивидуалов и групп в различные сезоны заездов (в 2013 г.) [Источник: составлено по данным материалов представленных службой приема и размещения ГК «Космос»] Туристические группы состоят из числа от 10 и до 80 человек. Как правило, представители одной группы имеют много общего между собой. Это касается не только языка и гражданства, но и возраста, социального статуса и сферы интересов. В основном в ГК «Космос» селятся группы из России, Германии, Китая, Японии, Италии и Великобритании.

На Рис. 2.4. показано, что гостиница «Космос» пользуется спросом, среди граждан России и иностранцев с различными целями приезда.

Процентное соотношение по целям приезда Коммерческая Рис.2.4. Структура гостей по целям приезда [Источник: составлено по данным материалов представленных службой приема и размещения ГК «Космос»] Цели приезда у гостей весьма обширен, но преобладают, в основном деловой и туристический сегмент.

На Рис. 2.5 изображено, что гости мужского и женского пола заселяются в ГК «Космос» в практически равном процентом соотношении.

Соотношение гостей по гендерному Рис.2.5 Структура гостей по гендерному признаку [ Источник: выводы сделаны на основе анализа проведенного во время работы в ГК «Космос»] Мужчины селятся в гостинице чаще, чем женщины, так как среди делового сегмента их больше, но тем не менее, эта разница не столь велика.

Следует сделать вывод, что гостиница «Космос» пользуется успехом, как среди граждан РФ, так и среди иностранцев. Месторасположение и цены на номера в гостинице «Космос» выгодно выделяется на общем фоне остальных гостиниц столицы в то же время, предлагая приемлемый уровень номеров, обслуживания, услуг.

2.2 Анализ гостиничного продукта в ОАО «ГК «КОСМОС»

Сегодня по мере усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, владельцы «ГК «Космос» вынуждены были все в большей степени переориентировать свой бизнес на клиентов, ибо цель любого бизнеса, а гостиничного в особенности, заключается в максимальном удовлетворении конкурентоспособности современного гостиничного предприятия является ориентация на клиента, включающая в себе два аспекта:

А. Необходимо знать и понимать особенности запросов клиентов, а также выгод, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Б. Организация процесса предоставления услуг в полном соответствии со спецификациями потребителей, то есть разработка соответствующих стандартов обслуживания и эффективную мотивацию персонала к максимально точному соблюдению этих стандартов в своей работе.

Уделяя особое внимание сегментации, гостиница может достичь положительных результатов. Расширить круг потенциальных потребителей, возможно только приложив усилия для разграничения возможных сегментов по определенному критерию, например по целям приезда.

Бизнес сегмент, безусловно, является одним из основных направлений обслуживания в ГК «Космос». Именно он приносит наибольший доход.

Деловые люди выбирают в качестве мест для корпоративных встреч залы отеля, которые имеют необходимое оборудование. Но сегодня ГК «Космос» не поспевает за новейшими тенденциями в данной сфере. Высокоскоростной доступ в Интернет для проведения он-лайн совещаний, индивидуальные микрофоны, удобные столы, кресла и качественная акустическая система залов, все это необходимо для проведения деловых встреч и пресс-конференций.

Эффективность использования такого ресурса здания, безусловно, способна быстро сказаться на доходах предприятия.

Все же стоит обратить внимание, что чаще всего залы применяются посетителями гостиницы, которые приехали из других городов и остановились в номерах для совместной встречи. Привлечение гостей из Москвы только для проведения встреч и конференций позволит использовать залы не только для постояльцев, но и для тех людей, которые планируют снять помещение на несколько часов для проведения разового собрания.

Сейчас не во всех номерах отеля есть оборудованная рабочая зона для бизнес – туристов (письменный стол, стул, бумага и прочие необходимые принадлежности). Эту ситуацию следует исправить, внедрив в каждый номер соответствующую мебель и канцелярские предметы (стол, стул, настольную лампу, корзину для мусора, бумагу, канцелярию). Так же к этому месту следует подвести прямую телефонную линию (имеется выделенная телефонная линия), так как на данный момент в гостинице «Космос» все телефоны в номерах подсоединены к коммутатору.

К примеру, если гость из своего номера, по телефону хочет связаться со своим коллегой, который проживает, в той же гостинице, но в другом номере, вынужден, сначала звонить на коммутатор и через посредника связываться с нужным ему гостиничным номером. Данная система является весьма устаревшей, но до сих пор существует в «Космосе».

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIPобслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля. Это вызывает у клиента психологическиэмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.).

Также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Не так давно существовала, двухуровневая система поощрения гостей «Космос Клуба» (Star Club) предусматривавшая выдачу двух видов дисконтных карт — серебряной и золотой. Серебряная карта выдавалась гостю при бронировании номера по «rack rate» при первом поселении, а право на скидку он получал уже при втором заезде. Золотую карту гость мог получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составляла 5000 у.е.

«Космос Клуб» – состоял из 154 бизнес номеров. Постояльцы «Космос Клуба» имели возможность завтракать в ресторане «Планета Космос», расположенном на 25 этаже гостиницы.

Так же в стоимость проживания гостей «Космос Клуба» были включены услуги телефонной связи по Москве и пользование сейфом, фитнес-цент, автостоянки.

Гибкая программа поощрения постоянных клиентов «Космос Клуба»

сейчас действует в московском «Аэростаре». В зависимости от количества ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство. Среди обеспечиваемых ими привилегий — проживание в номерах повышенной категории, приглашение на специальный ужин, получение махрового халата с личной монограммой, бесплатное пользование массажной процедурой в фитнес-центре.

Несколько лет назад «Космос Клуб» был ликвидирован.

В годы СССР в обеспечении высокого уровня обслуживания не было экономической необходимости. Этому способствовал низкий уровень запросов и притязаний потребителей услуг. Соответствовать мировым стандартам пытались немногочисленные гостиницы, ориентированные на иностранных туристов. С переходом экономики на рыночный путь развития ситуация изменилась. Во-первых, гостиницы оказались в новых экономических условиях, в которых они вынуждены привлекать и, самое главное, удерживать клиента.

Во-вторых, увеличился поток иностранных туристов, предъявляющих определенные требования к обслуживанию. В-третьих, зарубежные поездки стали доступны россиянам, что повлекло за собой изменение вкусов и предпочтений отечественных туристов. Возникла необходимость внедрения в гостиницах западных стандартов обслуживания.

Основным документом, предъявляющим определенные требования в отношении качества обслуживания к гостиницам различных категорий, является Приказ Министерства культуры от 03.12.2012 г. № «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостин ицы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой кредитными организациями» [2]. Однако если там оговорены требования к техническому оснащению номеров, к наличию определенных предметов мебели и инвентаря, то не определено качество этой мебели и технических средств. Если перечислены услуги, которые должны предоставляться гостям в обязательном порядке, то не сказано, как они должны предоставляться. Отсюда следует, что формирование системы стандартов качества услуг фактически является прерогативой гостиничных предприятий.

Внедрение и развитие внутрифирменных стандартов качества требует полной ориентации предприятия на клиента, и «ГК «Космос» не является исключением.

Гостиницей разработан «Стандарт поведения для сотрудников «ГК «Космос», где закреплены стандарты непосредственного обслуживания служащими гостей отеля. Большинство стандартов включены в должностные инструкции, которые представляют собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы и имеют силу юридического документа.

Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания службы приема и размещения гостиницы показал, что услуги в гостинице «Космос»

предоставляются на, достаточно низком уровне, не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала, структура кадрового состава.

Анализ системы стимулирования персонала гостиницы выявил, что в связи с кризисом, многие компоненты системы временно недоступны сотрудникам гостинцы. А именно отсутствуют все виды премий, сотрудники получают только оклад; прекращена выплата ежегодной материальной помощи;

санитарно курортное лечение сотрудников реализуется не в полной мере. Все это влияет на качество обслуживания. Как говорилось в первой части, персонал является основным звеном для персонификации услуг.

Анализ информационного обеспечения выявил существенные недостатки, а именно:

интерфейс программы очень запутан и для успешного пользование программой необходимо пройти полный курс обучения.

систем работает достаточно не стабильно, т. К. периодически зависает. Возможно, это происходит из-за не правильной настройки.

Кроме всего прочего еще одним большим минусом информационного обеспечения отдела приема и размещения является отсутствие доступа администраторов размещения к сети интернет. Следовательно, администраторы не могут предоставить гостю достаточно полную справочную информацию и проинформировать гостя, его, как правило, отправляют на стойку информации.

Основная цель любого сотрудника ГК «Космос» работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех отделов предприятия.

Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление должностные обязанности работников ГК «Космос», знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.

Все сотрудники Гостиничного комплекса «Космос» должны:

доброжелательными.

улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

при общении смотреть гостю в глаза.

при встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

постараться при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: «пожалуйста», «извините», «благодарю Вас» и т.д. Отказаться от слов и фраз типа: «нет», «не знаю», «хай», «пока» и т.д.

уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.

всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, персоналу необходимо внимательно выслушивать его просьбы, обращать внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно. Работник должен проявлять личную ответственность перед гостем.

Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.

Если сотрудник гостиницы начал обслуживать гостя, обязательно довести дело до конца.

Всегда выполнять обещания, быть последовательным.

Называть гостю свое имя, чтобы он точно знал, что именно он несет личную ответственность за выполнение его просьбы.

Обязательно поинтересоваться у гостя, насколько хорошо его обслужили.

Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса [50].

несоблюдения многих их перечисленных пунктов. Во многом данная ситуация складывается из-за нехватки персонала, больших заездов и отсутствия контроля со стороны руководства.

В ГК «Космос» весьма высок процент загрузки. Довольно часто абсолютно весь номерной фонд гостиницы бывает заселен. Безусловно, это положительно сказывается на выручке предприятия. Но порой качество и методы предоставления уходят на второй план, и основной акцент делается на количество заехавших гостей.

Основываясь на исследовании примера ГК «Космос», можно сделать следующие выводы, гостиница в своей работе совершенствует уровень предоставляемых услуг, все чаще ориентируется на целевые группы клиентов и их специфические потребности.

Так как ГК «Космос» одна из крупнейших гостиниц в Европе и имеет высокий процент заезда, ей весьма сложно предоставить со стороны персонала индивидуальный сервис, ориентированный на клиента.

Предприятие собирает информацию о гостях, чтобы понимать их систему ценностей и потребности, и удовлетворять их путем предоставления соответствующих услуг. Лучший способ завоевать постоянного клиента – это проявить внимание к его индивидуальным потребностям и привычкам.

В гостинице практикуется изучение степени удовлетворенности гостей предоставленными услугами, для чего используется:

расчет «процента возврата гостей».

Ориентация на клиента является частью персонификации и главным фактором конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства. Под ориентацией на клиента понимается широкое, систематическое выявление, анализ, оценка его ожиданий, связанных с услугой, и их воплощение предприятием в реальную услугу с целью максимального удовлетворения клиента и установления с ним устойчивых долгосрочных связей.

Гостинице «Космос» необходимо не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий. Безусловно, новая технология привлечет дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, туристов, а также организаторов высоко бюджетных IТ-конференций.

На рынке въездного познавательного туризма в условиях жесткого дефицита номерного фонда в Москве складываются хорошие перспективы для роста доходов от продажи номеров под размещение. Но увеличение цен на размещение негативно скажется на росте данного сегмента. Поэтому следует контролирующими основной поток клиентов и постоянно следить за соответствием качества предоставляемых услуг их ожидаемой стоимости.

Наиболее важно постоянно поддерживать состояние номерного фонда на современном уровне, гарантирующем предоставление удобств не меньше, чем в более современных гостиницах аналогичного класса.

требованиям конгрессных технологий. Модернизация Концертного зала и других конгрессных залов позволит остаться ведущим предприятием на конгрессном рынке при условии сохранения гостиницей своего уникального преимущества – возможности размещения всех участников мероприятий. Для этого необходимо продолжить совмещать приоритеты при выборе клиентов на размещение.