«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг предприятия (на примере гостиницы ООО Мираж, г. Волгоград) по специальности: 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в туризме и ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг предприятия (на примере гостиницы ООО «Мираж», г. Волгоград) по специальности: 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве) Панина Инесса Олеговна Студент к.э.н, доцент Лидия Руководитель Александровна Сизенева Москва 2014 г.

Реферат Автор: Панина Инесса Олеговна Название работы: Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг предприятия (на примере гостиницы ООО «Мираж», г. Волгоград) Учебная группа: Эз-81 (6 курс полной программы обучения заочной формы обучения специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в туризме и гостиничном хозяйстве)»

Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 66 листах, содержит 7 наглядных иллюстрации, 18 таблиц. Работа написана на основе использования 47 литературных источников.

Объектом исследования выступают услуги, предлагаемые гостиницей ООО «Мираж». Предмет исследования – совокупность мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг в гостинице «Мираж».

Цель дипломной работы заключается в разработке мероприятий, направленных на расширение ассортимента услуг гостиницы ООО «Мираж». Задачи исследования: рассмотреть теоретические основы функционирования гостиничных предприятий, провести анализ хозяйственной деятельности и ассортимента услуг гостиницы ООО «Мираж», разработать и оценить комплекс мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж».

Новизна дипломной работы заключается разработке мероприятий расширение ассортимента услуг гостиницы «Мираж» путем открытия массажного кабинета и бильярдного стола; оснащения номеров мини-барами; организации проката DVD-проигрывателя и DVD-дисков, беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi и оснащения ванных комнат номеров фенами и одноразовыми наборами косметики.

Методы исследования: расчеты экономических показателей, метод экспертных оценок, методы оценки эффективности инвестиционных проектов.

Работа предназначена для узкого круга работников данного предприятия, а также специалистов, работающих в гостиничном бизнесе.

Ключевые слова: гостиница, услуги, ассортимент, инвестиционный проект, эффективность, наращивание ассортимента, насыщение ассортимента.

Structural abstract Author: Panina Inessa Olegovna Title of the project: Design of measures for extending assortment of service of the company (analyzing hotel “Mirazh” LLC, city of Volgograd) Group: Эз-81 (the 6th year of study of full program part -time education for the specialty 080502.65 «Economy and management of the company (in tourism and hotel business»).

The final qualification project in the form of diploma project is done on pages, contains 7 pictures, 18 tables. This project has got 47 literature references.

Object of analyses are services, suggested by hotel “Mirazh” LLC. Subject of investigation is set of measures for improving assortment of services of the hotel “Mirazh”.

Scope of the diploma projects is in design measures, oriented on extending assortment of services of the hotel “Mirazh” LLC. Targets of analyses: analyze the theoretical backgrounds of functioning the hotel companies, analyze the business activity and assortment of services of the hotel “Mirazh” LLC, design and evaluate set of measures for extending assortment of services of the hotel “Mirazh”.

Novelty of the diploma projects is in designing of measures for extending assortment of services of the hotel “Mirazh” by opening massage room and billiard table, providing of rooms with mini-bars; organization of lease of DVD-player and DVD discs, wireless access to Internet via Wi-Fi technology and providing of bathrooms with fans and daily sets of cosmetics.

Methods of investigation: calculation of economic values, method of expert opinions, polling, methods of evaluation of investment projects.

The project is for restricted group of that company employees and also specialists, working in hotel business.

Key words: hotel, services, assortment, investment project, effectiveness, increasing of assortment, enrichment of assortment.

Содержание Введение

1. Теоретические основы функционирования гостиничных предприятий............ 1.1. Понятие и виды гостиничных предприятий

1.2. Характеристика ассортимента услуг гостиничных предприятий.................. 1.3. Показатели эффективности деятельности гостиницы

2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Мираж»

2.2. Динамика технико-экономических показателей финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж»

2.3. Характеристика цен и ассортимента предлагаемых услуг гостиницы «Мираж»

2.4. Анализ внешней среды гостиницы «Мираж»

3. Мероприятия по расширению ассортимента услуг гостиницы ООО «Мираж»

3.1. Комплекс мероприятий по расширению ассортимента услуг

3.2. Затраты и доходы по проекту

3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий

Заключение

Библиография

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной, хорошо разработанной ассортиментной политики.

Управление ассортиментом – одно из самых главных направлений деятельности маркетинга каждого гостиничного предприятия. Это направление приобретает особую значимость в нынешних условиях жесткой конкурентной борьбы, когда к гостиничным услугам со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по качеству и ассортименту, и от эффективности работы гостиницы с предлагаемым ассортиментом зависит ее устойчивое положение на рынке. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализации и может максимально эффективно ею управлять.

Переход к рыночной экономике требует от гостиничного предприятия повышения качества обслуживания, конкурентоспособности услуг на основе внедрения эффективных форм хозяйствования и управления предлагаемым ассортиментом. Важная роль в реализации этой задачи отводится управлению ассортиментной политикой предприятия, поэтому тема данной дипломной работы является очень актуальной в настоящее время. С его помощью вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, выявляются резервы эффективности гостиничных услуг, оцениваются результаты деятельности.

Необходимо отметить, что эффективное управление ассортиментом гостиничных услуг является важным элементом, отражающим факторную среду формирования прибыли гостиничных комплексов. Кроме того, анализ ассортимента предлагаемых услуг применяется при анализе эффективности управления предприятием, используется как инструмент инвестиционной политики и ценообразования.

Цель настоящей дипломной работы заключается в разработке мероприятий, направленных на расширение ассортимента услуг гостиницы ООО «Мираж» и оценка их эффективности.

Объектом исследования выступают услуги, предлагаемые обществом с ограниченной ответственностью гостиницей «Мираж».

Предмет исследования – совокупность мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг в гостинице «Мираж».

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические основы функционирования гостиничных предприятий, охарактеризовать ассортимент услуг и показатели эффективности гостиничного предприятия;

2) Провести анализ хозяйственной деятельности посредством проведения анализа ассортимента предлагаемых услуг, потребителей услуг, сравнительного анализа конкурентов, выявив сильные и слабые стороны исследуемого предприятия, расчета и анализа динамики -экономических показателей;

3) Разработать комплекс мероприятий, реализация которых направлена на расширение ассортимента услуг и провести экономическую оценку эффективности реализации предложенных мероприятий, для чего рассчитать затраты на проект, доходы от реализации проекта и показатели экономической эффективности проекта.

Теоретическую основу дипломного проекта составили взгляды отечественных и зарубежных ученых, представленные и обоснованные в современной экономической литературе таких авторов, как Белова М.В., Ефименко А.В., Ефимова О.П., Зорин И.В., Ильина Е.Н., Квартальный В.А., Ляпина И.Ю., Папирян Г.А., Сабко В.В., Филипповский Е.Е., Шмален Г.П., Чудновский А.Д., Уокер Дж. и др.

Информационно-эмпирическая основа работы представлена официальными статистическими данными, а так же данными бухгалтерской отчетности гостиницы – баланса и отчета о прибылях и убытках.

При определении основных выводов использовались такие методы научного исследования как структурный, сравнительный анализ, методика комплексного анализа хозяйственной деятельности, методы теоретического обобщения, наблюдения и статистического анализа.

Поставленные цель и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.

1. Теоретические основы функционирования гостиничных предприятий 1.1. Понятие и виды гостиничных предприятий Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания1.

В зависимости от того, как различные виды гостиничных услуг оформлены и скомбинированы в единый комплекс, выделяют различные типы гостиниц:

Отель – традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Отель-люкс – малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром;

Гостиница (среднего класса) – предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400-2009 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;

Гостиница-апартамент – предприятие по вместительности малых или средних размеров (до 400 мет),характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирБайлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2013.С.12.

ного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения.

Гостиница экономического класса – предприятие малой и средней вместительности (50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограничены набор услуг.

Отель-курорт – предприятие со значительными по вместимости, предлагающие полный набор услуг, а ткаже комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель – средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели.

Это малые или средние по вместимости предприятия (до мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» – тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке;

Отель-гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

Апарт-отель – гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды;

Пансион-предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей - гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полый пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостинцах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не В теории и практике управления гостиничным бизнесом существует несколько общих классификационных признаков. Выделим наиболее распространенные:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются2:- состояние номерного фонда, мебели, инвентаря, наличие и состояние предприятий питания; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение; обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые3.

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

7. Продолжительность пребывания гостей.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. – М.: Советский спорт, 2013. – С.35.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2013. – С. страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

Система звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии) Система букв, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A,B,C, D.

Система корон или ключей распространена в Великобритании. е.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными4.

К основным услугам согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» относятся услуги: проживания и питания. Также без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов5.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

-экскурсионное обслуживание;

-заказ услуг гидов-переводчиков;

-организация продажи билетов на все виды транспортов;

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Указ. соч. – С.114.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2013. – С.137.

-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

-заказ автотранспорта по заявке гостей;

-заказ мест в ресторанах города;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-услуги буфетов, баров и ресторанов;

-аренда конференц-зала, залов переговоров;

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы6.

Таким образом, гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, являются услуга размещения и питания. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» относятся услуги: проживания и питания. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

1.2. Характеристика ассортимента услуг гостиничных предприятий Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в перКабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Указ. соч. – С. вую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения менеджеров гостиниц управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности7.

Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт.

При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг8.

Современному менеджменту известно два вида подобной классификации:

1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии с которой принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного конкретного продукта – продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. – Минск: 2012. – С.26.

Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса. – М., 2013. – С.12.

Так, в соответствии с первой классификацией, большинству гостиничных предприятий к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, – ночлег.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, транспортные услуги, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов9.

Разработка конкретного набора сопутствующих услуг производится с ориентацией на определенный сегмент туристического рынка. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания.

Продуктовая номенклатура гостиничного предприятия (или продуктовый ассортимент) определяется совокупностью всех ассортиментных групп, а также продуктовых единиц внутри этих групп, которые оно готово предложить своим потребителям. Продуктовая единица – это обособленная целостность, имеющая точные характеристики и описание: площадь, размер, дизайн, цвет, вкус и т.д. Например, однокомнатные номера отеля – это продукт, а конкретный гостиничный номер (например, комната № 105) – это продуктовая единица, которая обладает конкретными характеристиками (расположением на этаже, размером, дизайном, набором мебели)10.

Определим ассортиментную группу как совокупность близко связанных Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 2007. – С. 31.

Ефименко А.В., Погорелкин П.В. Указ. соч. – С.29.

между собой продуктовых единиц, которые обладают общностью функциональных характеристик и производятся для удовлетворения схожих потребностей потребителей. При этом основными критериями объединения различных продуктовых единиц гостиничного предприятия в ассортиментные группы являются:

– общие функциональные возможности и назначение продуктовых единиц;

– возможность их реализации одним и тем же группам потребителей;

– общие каналы и методы продвижения продуктовых единиц на рынок.

Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия входят следующие основные ассортиментные группы:

Ассортиментная группа № 1 – номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий);

Ассортиментная группа № 2 – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т.п.), а также услуги по организации питания в номерах (обслуживание в номерах, мини-бары);

Ассортиментная группа № 3 – помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);

Ассортиментная группа № 4 – помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т.п.);

Ассортиментная группа № 5 – услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т.п. С течением времени с проблемой расширения ассортимента продукции сталкиваются практически все гостиницы. Расширение продуктового ассортимента возможно двумя основными способами:

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2009. – С.65.

1. Наращивание ассортимента – это политика отеля по расширению услуг ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка.

Оно может производиться вниз, вверх, либо в обоих направлениях одновременно.

Наращивание ассортимента вниз может использоваться высококлассными отелями категории 4-5 звезд как орудие конкурентной борьбы для завоевания клиентуры гостиниц более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Вместе с тем данная стратегия не должна наносить ущерба имиджу гостиницы за счет появления в продуктовом ассортименте услуг более низкого класса, а возможно, и более низкого качества12.

Опыт наращивания ассортимента вниз был удачно использован четырехзвездным бизнес-отелем «Аэростар», располагающим 343 номерами, который в период экономического кризиса 2009 г. при проведении реконструкции номерного фонда ввел в эксплуатацию два этажа номеров категории «бюджет».

В отличие от основных продуктов отеля – стандартных номеров и номеров категории exclusive – бюджетные номера были немного меньше по площади и предлагались с ограниченным набором услуг – в номере не было халата, мини-холодильника, минеральной воды, а в стоимость номера был включен континентальный завтрак, а не «шведский стол». Стоимость номера «бюджет»

была на 30-40% ниже средней цены основного продукта – стандартного номера.

Фактически новый продукт соответствовал по цене и набору включенных в него услуг номеру в трехзвездном отеле. В результате менеджмент отеля сумел охватить и привлечь к сотрудничеству новый сегмент рынка – компании со средним уровнем бюджета, некоммерческие организации, туристические группы. При этом основной спрос на «четырехзвездные» продукты отеля не пострадал, так как новый продукт предлагался исключительно новым и узкоспециализированным сегментам рынка. В настоящее время на экономичные номера отеля «Аэростар» приходится около 15% всех продаж и 10% всех доходов его номерного фонда.

Ефименко А.В., Погорелкин П.В. Указ. соч. – С. 81.

Наращивание ассортимента вверх используется гостиницами невысокого и среднего класса (2-3*) для проникновения в вышележащие эшелоны рынка за счет включения в свой ассортимент продуктов более высокого класса. Примером подобной практики может служить открытие многими крупными трехзвездными гостиницами (например, отелем «Космос») бизнес- или VIP-этажей..

Двустороннее наращивание – одновременное наращивание товарного ассортимента гостиницы вверх и вниз, т.е. комбинация первых двух вариантов.

Необходимо отметить, что тактика наращивания ассортимента оправданна и должна использоваться лишь в тех случаях, когда отель полностью освоил свой целевой рынок, спозиционировал себя на рынке и ищет пути и способы дальнейшего увеличения доходов.

2. Насыщение продуктового ассортимента происходит за счет разработки и предложения отелем целевому сегменту рынка новых продуктов/услуг в рамках уже существующего производства продуктов/услуг того же класса. Основными причинами использования этой тактики могут быть:

стремление гостиничного менеджмента получать дополнительные прибыли от производства дополнительных услуг;

стремление к максимизации использования существующих производственных мощностей гостиничного предприятия;

завоевание репутации гостиницы с широким спектром услуг;

стратегия конкурентной борьбы – отвоевать у гостиниц-конкурентов определенные сегменты рынка13.

Как уже отмечалось, вся совокупность ассортиментных групп, предлагаемых отелем рынку, образует продуктовую номенклатуру гостиничного предприятия. Номенклатуру услуг гостиничного предприятия можно описать с помощью следующих основных характеристик – широта, насыщенность, глубина и гармоничность. Все нижеперечисленные характеристики номенклатуры характеризуют продуктовую политику гостиничного предприятия.

Широта номенклатуры услуг определяется общим количеством всех существующих на гостиничном предприятии ассортиментных групп и арифметиРазвитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. – Минск: 2012. – С.54.

чески эквивалентна их сумме. Она определяется классностью отеля. Чем выше классность, тем шире должна быть номенклатура услуг отеля. Широта продуктовой номенклатуры в зависимости от классности отеля может быть представлена следующими основными ассортиментными группами – номерной фонд, места и услуги общественного питания, помещения для проведения представительских мероприятий, помещения и услуги для рекреации и отдыха, бизнесуслуги, обслуживание выездных мероприятий и т. д.

Данный показатель характеризует продуктовую номенклатуру гостиницы по горизонтали. Насыщенность номенклатуры услуг – это общее число предлагаемых отелем продуктов, которое определяется как сумма всех продуктов (услуг), производимых гостиничным предприятием внутри всех ассортиментных групп. Это сумма всех предлагаемых потребителю конечных продуктов.

Глубина номенклатуры услуг является вертикальной характеристикой и эквивалентна количеству вариантов предложений каждого отдельного продукта внутри ассортиментной группы.

Управление продуктовой политикой гостиничного предприятия осуществляется через воздействие на вышеперечисленные характеристики продуктовой номенклатуры. Так, при расширении деятельности гостиничного предприятия возможны следующие варианты:

расширение номенклатуры за счет включения в нее новых ассортиментных групп (например, руководство отеля, не имевшего магазинов и бутиков, решает ввести их в эксплуатацию);

увеличение насыщенности уже существующих ассортиментных групп (например, руководство отеля принимает решение об открытии кафе в дополнение к уже существующему ресторану);

углубление продуктовой номенклатуры за счет предложения большего количества вариантов уже имеющихся продуктов (например, вариантом стандартного номера с одной двуспальной кроватью размера King в отеле может явиться стандартный номер с двумя односпальными кроватями Twin);

повышение гармоничности между продуктами разных ассортиментных групп – может достигаться за счет повышения координации между службами отеля, производящими продукты, являющиеся сопутствующими продукту-центру прибыли. Обладание знаниями особенностей характеристик гостиничных продуктов, а также возможностей осуществления управленческих воздействий на них является основой для эффективного управления всей продуктовой политикой отеля.

Реализация этих знаний на практике помогает гостиничному менеджменту создавать новые востребованные рынком гостиничные продукты, повышать эффективность их взаимодействия с потребителем, приспосабливать свои действия к разным этапам жизненных циклов гостиничных продуктов, а также организовывать их правильное представление и позиционирование на рынке.

Итак, политика в отношении продуктового ассортимента отеля определяется несколькими факторами: размерами самого гостиничного предприятия, его расположением, категорийностью, специализацией. Расширение продуктового ассортимента возможно двумя основными способами – либо путем его наращивания, либо путем насыщения.

1.3. Показатели эффективности деятельности гостиницы Для определения своих потенциальных возможностей необходимо производить расчеты показателей эффективности деятельности.

В основу расчетов берется инвентарное количество мест в гостинице или емкость номерного фонда. Показатель общего количества койко-суток определяется умножением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в периоде14:

Показатель койко-суток, предоставляемых гостиницей для эксплуатации (заселения), дает представление о пропускной способности гостиницы на планируемый период и Он рассчитывают следующим образом15:

Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Дону: Феникс, 2013. – С. 279.

где Пр – время простоя под плановых ремонтом; Ц – цикличность ремонта номерного фонда гостиниц; Р – средняя продолжительность ремонта.

Показателем, характеризующим использование гостиничных ресурсов, является коэффициент использования вместимости или коэффициент загрузки16:

где Нк – количество ночевок; Ркн – вместимость отеля (число мест в отеле).

Количество койко-суток, предоставленных гостиницей, определяется путем умножения общего количества клиентов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания в конкретной гостинице17:

где N – число предоставленных гостиницей ночевок;

M – число клиентов; t - средняя продолжительность пребывания одного человека в конкретной гостинице.

Заселение любой гостиницы чаще всего происходит неравномерно. Характеристика неравномерностей заселения определяется коэффициентом сезонных колебаний загрузки18:

Qmin - количество койко-суток в месяце минимальной загрузки; Qmax - количество койко-суток в месяце максимальной загрузки.

Среднемесячный показатель величины койко-суток в гостинице определяется делением годового количества койко-мест на число месяцев в году19:

Там же, С.280.

Там же, С.280.

Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2011. – С.127.

Ефимова О.П. Указ. соч. – С. 131.

где Ксред – среднемесячный показатель койко-суток; J - годовой показатель койко-суток; T - число месяцев в году активного функционирования гостиницы.

Важным показателем, характеризующем интенсивность номерного фонда гостиницы, является оборачиваемость койко-места. Первоначально определяется среднее время проживания гостя20:

где Пс – пропускная способность гостиницы; Гк – количество гостей, обслуженных за год.

После определения среднего времени проживания гостя, определяется количество оборотов гостиничного места в год21:

Эффективность ценовой политики гостиницы определяется показателем доходности номерного фонда (фактической его стоимости) по формуле22:

где Д – показатель доходности номерного фонда; О – выручка истекших суток; N - количество номеров, востребованных клиентурой.

Таким образом, выделяется большое количество различных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничного предприятия. Использование и расчет данных показателей позволят руководству гостиницы эффективно планировать деятельность, разрабатывать стратегии развития для достижения поставленных целей.

Ефимова О.П. Указ. соч. – С 132.

Ефимова О.П. Указ. соч. – С 133.

Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М., 2012. – С.36.

2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж»

Гостиница ООО «Мираж» расположена в Красноармейском районе по адресу: г. Волгоград, ул. Ольгинская, 1. В нескольких десятках метров от нее проходит вторая продольная магистраль, являющаяся одной из главных транспортных артерий города. Гостиницу «Мираж» особенно можно рекомендовать гостям, двигающимся через г. Волгоград транзитом, для отдыха во время долгой дороги.

Гостиница «Мираж» – это двухэтажное здание на 24 номера на 39 койкомест. Цена проживания варьируется в зависимости от категории номера и количества человек, на которых он рассчитан в пределах от 400 до 2500 руб. за сутки. В настоящее время в гостинице имеется 24 номера. Средняя стоимость номера составляет около 1050-1400 руб. за сутки.

Гостиница «Мираж» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда. Основными услугами гостиничного предприятия являются согласно «Правил предоставления гостиничных услуг» услуги размещения и услуги питания. Кроме того, гостиница «Мираж» оказывает ряд дополнительных услуг.

Для осуществления деятельности в гостинице «Мираж» была формирована соответствующая организационная структура.

Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами23.

В гостинице ООО «Мираж» имеет место линейно-функциональная организационная структура управления. Схематично она представлена на рисунке 2.1.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решеКабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск, 2012. – С.352.

ния до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.

по эксплуаЭкономист сетей и коммуникаций Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы ООО «Мираж»

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т.д.

Во главе гостиницы стоит генеральный директор. Он организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделении данного предприятия по направлениям их деятельности для достижения высоких темпов развития и совершенствования производства. Он обеспечивает постоянное повышение уровня технической подготовки, сокращение материальных, финансовых и трудовых затрат, высокое качество, а так же организует работу по оптимизации ассортимента продукции. Генеральному директору подчиняются все линейные и функциональные руководители.

В обязанности главного бухгалтера входит организация учета поступающих финансовых и основных средств, товарно-материальных ценностей, своевременное и правильное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения. Так же он осуществляет расчет по заработной плате с работниками гостиницы «Мираж», платежам в бюджет и внебюджетные фонды, своевременному погашению задолженности банкам по ссудам и осуществляет контроль над оформлением бухгалтерских документов.

Экономист осуществляет руководство работой по экономическому планированию на предприятии, а также проводит своевременную разработку мер по эффективному использованию капиталовложений, материальных и финансовых ресурсов, обеспечивает повышение рентабельности производства.

Главный инженер несет ответственность за работу электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации, службу телефонной связи и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Под его руководством находятся служба главного инженера.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации.

В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление самого высокого уровня качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Каждая служба имеет в своем составе множество работников. Так, в службу приема и размещения входят: администраторы, менеджеры и т.д. В службе материально-технического обеспечения состоят: заведующий складом, агент по снабжению, подсобный рабочий. На каждую должность в ООО «Мираж» имеется должностная инструкция, которая определяет общие положения работы, права и обязанности работника, а так же квалификационные требования к должности. В целом же, в гостинице насчитывается 34 сотрудника.

Делая выводы, можно определить целый ряд преимуществ линейнофункциональной структуры управления:

- Быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителям нижестоящим работникам, - Стабильность полномочий и ответственность за персонал;

- Единство и четкость распорядительства;

- Оперативное принятие и выполнение решений;

- Личная ответственность каждого руководителя за результаты, осуществляемой деятельности;

- Профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Существуют также недостатки, присущие данной структуре управления:

- Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности.Разделение функций линейных и функциональных специалистов никогда не может быть проведено на 100%;

- Медленное принятие решений. Недостаточное разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями. Решением может стать четкое разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями;

- Разногласия между линейными и функциональными службами. Для устранения этого недостатка необходимо усиление власти высшего руководства и внедрение системы мотивации работников;

- Неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными менеджерами. Для решения данной проблемы необходимо четкое регламентирование и повышение квалификации всех работников предприятия.

Таким образом, гостиница «Мираж» достаточно продолжительный период функционирует на рынке г. Волгограда и является достаточно востребованной в гостиничном сервисе. Гостиница «Мираж» представляет собой организацию, функционирующую по типу линейно-функциональной структуры управления. При этом, несмотря на недостатки, присущие данному типу организационной структуры, предприятие не испытывает серьезных затруднений в области ведения своей деятельности. Так как работники не испытывают серьезных физических и эмоциональных перегрузок, стараются четко выполнять свои обязанности и функции, стараются с максимальными возможностями удовлетворить потребности своих гостей. При этом высшее руководство осуществляет различные поощрения персонала с помощью административных и материальных методов.

2.2. Динамика технико-экономических показателей финансовохозяйственной деятельности гостиницы «Мираж»

Проведем анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Мираж» за 2011-2013 гг.

За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 1850,2 тыс. руб. в 2012 году и на 1140,3 тыс. руб. в 2013 году. Таким образом, наблюдается снижение темпа прироста выручки от реализации с 17,1% в 2012г. до 9% в 2013 году.

Темпы прироста себестоимости реализованных услуг составили 11,2% и 7,7%. Соответственно валовая прибыль увеличилась в 2013 году на 392,6 тыс.

руб. (13,3%). Затраты на 1 руб. реализованной продукции снизились на а году на 4 копейки, в 2013 г. – на 1 копейку, что свидетельствует о незначительном, но все же повышении эффективности основной деятельности предприятия.

Таблица 2.1 - Технико-экономические показатели гостиницы «Мираж»

Наименование показа- Ед.

Коммерческие, управ- тыс.

ленческие, пр. расходы руб.

8 Чистая прибыль Общая величина акти- тыс.

Стоимость основных тыс.

Годовой фонд оплаты тыс.

Рентабельность продаж Рентабельность совокупных активов Рентабельность основной деятельности Затраты на 1 руб. реаХ Производительность тыс.руб./ Средняя заработная тыс.

20 Фондовооруженность чел.

В условиях рыночной экономики чистая прибыль является основным показателем, позволяющим оценить деятельность предприятия. По прибыли можно определить рентабельность, изучить эффективность функционирования предприятий. Прибыль является одним из источников стимулирования труда, производственного и социального развития предприятия, роста его имущества, собственного капитала и другое.

Относительным показателем эффективности работы фирмы является норма прибыли и рентабельность, показывающая степень отдачи производственных факторов, применяемых в деятельности предприятия. Рентабельность продаж, которая характеризует размер прибыли на рубль реализованной продукции, выросла на 3,94% в 2012 году и на 2% в 2013 г., достигнув 17,5%.

Также выросла рентабельность совокупных активов и рентабельность основной деятельности – на 1,01% и 5,88% в 2012г. соответственно, что свидетельствует о повышении эффективности хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж».

В 2013 году наблюдается некоторое приращение как общей величины активов, так и стоимости основных средств, на 1,8% и 2% соответственно. Как результат, фондовооруженность персонала гостиницы также выросла на 2%. Но учитывая, что в 2013г. выросла производительность труда, вырос и уровень фондоотдачи – на 6,9%. Следовательно, в настоящее время гостиница эффективно использует свои основные фонды.

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 36,5% в 2012г. и на 11,9% в 2013г.Данный факт положительно сказывается на качестве выполнения своих обязанностей работниками. Как известно, клиент чаще всего сталкивается с обслуживающим персоналом, который должен производить приятные впечатления, что впоследствии влияет и на общее восприятие гостиницы гостем. Поэтому материальное стимулирование своих работников оказывает положительное влияние на деятельность гостиницы.

Производительность труда на предприятии увеличилась в 2013 году на 9%, что связано с увеличением объемов производства в стоимостном выражении (выручки от реализации). Однако темп прироста производительности труда ниже темпа прироста средней заработной платы – 11,9%, что говорит о снижении эффективности использования фонда оплаты труда.

Итак, в результате проведенного анализа выявлено, что эффективность хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж» увеличилась. Чистая прибыль на предприятии увеличилась, также выросли все показатели рентабельности.

Это связано с более высокими темпами роста выручки от реализации по сравнению с темпами роста себестоимости продукции. Также положительным является рост производительности труда и фондоотдачи, а отрицательным – более быстрый рост средней заработной платы по сравнению с приращением производительности.

2.3. Характеристика цен и ассортимента предлагаемых услуг гостиницы «Мираж»

Гостиница «Мираж» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда.

Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 24 номеров различных категорий на 39 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Структура номерного фонда гостиницы «Мираж»

Из таблицы 2.2 видно, что наибольшую долю номерного фонда – 50% занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 20,8% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории «трехместный».

Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы «Мираж» представим графически (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структура номерного фонда гостиницы «Мираж»

В таблице 2.3 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Из таблицы 2.3 видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории «люкс».

Таблица 2.3 - Цены на услуги проживания в гостинице «Мираж» в 2013г.

Кроме того, гостиница «Мираж» оказывает ряд дополнительных услуг.

Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера. Это:

Парковка автотранспорта Междугородняя телефонная связь Разовое пользование утюгом Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности, а также ряд дополнительных услуг. Однако представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведением досуга, такие, как тренажерный зал, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

Оценка внешней среды функционирования предприятия необходима для выявления возможностей и угроз, которые дает или несет в себе рынок. Внешней средой гостиницы «Мираж» являются ее постояльцы, то есть потребители услуг и конкуренты, то есть другие аналогичные гостиничные предприятия г.

Волгограда.

Анализ потребителей гостиницы «Мираж» был проведен посредством анкетирования клиентов. С июля по декабрь 2013г. сотрудниками гостиницы было опрошено 342 человека. В результате проводимого опроса были получены данные, которые представлены в таблице 2.5. и позволяют сегментировать постояльцев гостиницы «Мираж» по различным признакам.

Из таблицы 2.5 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте от 30 до 50 лет, командировочные люди, а также с туристической целью поездки. Преобладающее количество гостей средний достаток и проживает в гостинице менее 5 дней.

Таблица 2.5. - Сегментация потребителей гостиницы «Мираж»

Сегментация гостей гостиницы «Мираж» по видам заселяемых номеров графически представлена на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Сегментация потребителей по критерию категории номеров Более 51% клиентов выказали свое желание за расширение ассортимента услуг, почти 30% – за повышение качества обслуживания, 19% – за модернизацию номеров.

Основными конкурентами гостиницы «Мираж», находящимися в южной части города являются: гостиница «Волго-Дон», «Царицын», «Семь королей», «Комфорт». Каждое предприятие ведет свою ценовую политику, устанавливает собственную цену на определенную категорию номера.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Мираж» представлен в таблице 2.6.

Таблица 2.6 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Волго - Дон» и «Царицын», поскольку в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиниц необходимо составить рейтинг с учетом весомости каждого фактора конкурентоспособности, определенного экспертным путем. Результаты представлены в таблице 2.7.

Таблица 2.6 - Сравнительный анализ конкурентов Номерной фонд (номера/места) Стоимость проживания Ассортимент Охраняемая Конференц- Ресторан на Банкетный Кабельное Таким образом, рассматриваемые гостиницы Волгограда согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

гостиница «Волго - Дон» - 8,1;

гостиница «Царицын» - 7,1;

гостиница «Семь королей» – 6,0;

гостиница «Комфорт» - 4,9;

гостиница «Мираж» - 4,5.

Таблица 2.7 - Оценка конкурентоспособности гостиниц Услуги прожи- Комфорт, инвания - номер- терьер, эстетиной фонд ка Место распоПригород, окложения госраина, средняя тиницы в гочасть, ценроде (удобство поездок, дос- тральная часть тупность) Имидж гостистиль, постоницы Сводный показатель качества предлагаемых услуг Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц, и их рейтинга по качеству оказываемых услуг, центральное место в гостиничной индустрии южной части города занимают гостиницы «ВолгоДон» и «Царицын». Гостиница «Мираж» занимает последнее место в рейтинге.

Самые низкие результаты соответствуют критерию ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

В целом, исследование деятельности гостиницы «Мираж» позволило делать следующие выводы.

Гостиница «Мираж», расположенная в Красноармейском районе южной части Волгограда, оказывает как основные (услуги размещения), так и дополнительные услуги своим гостям. Дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

В ООО «Мираж» существует линейно-функциональная структура управления, состоящая из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу и специализированных обслуживающих функциональных подразделений. Во главе управления предприятия стоит генеральный директор. Данному типу организационной структуры присущи свои недостатки, но предприятие не испытывает серьезных затруднений в области ведения своей деятельности. Так как работники не испытывают серьезных физических и эмоциональных перегрузок, стараются четко выполнять свои обязанности и функции, стараются с максимальными возможностями удовлетворить потребности своих гостей.

При анализе технико-экономических показателей можно отметить, что выручка от реализации услуг гостиницы «Мираж» увеличилась на 1850,2 тыс.

руб. в 2012 году и на 1140,3 тыс. руб. в 2013 году. Темпы прироста себестоимости реализованных услуг составили 11,2% и 7,7%. Соответственно валовая прибыль увеличилась в 2013 году на 392,6 тыс. руб. (13,3%). Затраты на 1 руб.

реализованной продукции снизились на а 2012 году на 4 копейки, в 2013 г. – на 1 копейку, что свидетельствует о незначительном, но все же повышении эффективности основной деятельности предприятия.

Рентабельность продаж, которая характеризует размер прибыли на рубль реализованной продукции, выросла на 3,94% в 2012 году и на 2% в г., достигнув уровня 17,5%.

Также выросла рентабельность совокупных активов и рентабельность основной деятельности – на 1,01% и 5,88% в 2012г. соответственно, что свидетельствует о повышении эффективности хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж».

В результате проведенного анализа выявлено, что эффективность хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж» увеличилась. Чистая прибыль на предприятии увеличилась, также выросли все показатели рентабельности. Это связано с более высокими темпами роста выручки от реализации по сравнению с темпами роста себестоимости продукции. Также положительным является рост производительности труда и фондоотдачи, а отрицательным – более быстрый рост средней заработной платы по сравнению с приращением производительности.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц, центральное место в гостиничной индустрии южной части города занимают гостиницы «Волго-Дон» и «Царицын», гостиница «Мираж» занимает последнее место в рейтинге. Самые низкие результаты соответствуют критерию ассортимента дополнительных услуг.

По результатам анкетирования 342 клиентов гостиницы был определен профиль основных клиентов гостиницы. Ими выступают клиенты в возрасте от 30 до 50 лет, чаще всего командировочные, с уровнем дохода от 15 тыс. руб. до 25 тыс. руб., проживающие в гостинице, как правило, не более 5 дней.

Основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг. Следовательно, руководству гостиницы «Мираж»

необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов.

3. Мероприятия по расширению ассортимента услуг гостиницы ООО 3.1. Комплекс мероприятий по расширению ассортимента услуг Как было выявлено в предыдущей главе для повышения эффективности работы гостиницы необходимо расширить ассортимент предлагаемых гостиницей «Мираж» услуг. Для реализации чего предлагаем следующие мероприятия:

1. Открытие массажного кабинета;

2. Открытие бильярдного стола;

3. Оснащение номеров мини-барами;

4. Организация проката DVD-проигрывателя и DVD-дисков;

5. Создание зоны Hot-Spot – организация беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi.

6. Оснащение ванных комнат номеров фенами и одноразовыми наборами косметики.

Рассмотрим содержание каждого мероприятия Первым мероприятием является открытие в гостинице ООО «Мираж« собственного массажного кабинета Раньше массаж был прерогативой исключительно медицинских учреждений. Но сейчас услуги по релаксирующему массажу предоставляют и салоны красоты, и фитнес-клубы, и гостиницы и т.д. Такому «массажному буму» способствовали минимальные вложения в бизнес и его быстрая (три-четыре месяца) окупаемость.

Разрешение и лицензии от Министерства здравоохранения для косметического и расслабляющего массажа не требуется, если только в перечень услуг салона не войдет мануальная терапия.

Массажный кабинет должен быть оборудован санузлом, можно дополнительно установить ванну для релаксации клиентов. Полы и стены кабинета необходимо покрыть плиткой или моющимися обоями, согласно требованиям СЭС, поскольку их придется специально обрабатывать один раз в неделю.

Из специального оборудования потребуются массажные столы (до тыс. руб. за штуку) и две-три кушетки, каждая из которых обойдется примерно в 4 тыс. руб. Приобрести их можно в магазине медтехники. Из мебели можно ограничиться столом и диваном в приемной (30 тыс. руб.), шкафов или стеллажом для косметических средств в массажном кабинете (10 тыс. руб.).

Для работы массажисту понадобятся специальные масла. Для обычного массажа можно использовать простое оливковое масло, для релаксирующих и более сложных – лучше применять эфирные масла. Закупать масла лучше на оптовых базах, там их стоимость дешевле на 30%, чем в розницу, и сразу партиями по 7-10 штук разных в среднем 150 руб. за шт. Одной бутылочки эфирного масла хватает на 100 массажей (его добавляют по капельке в базовое масло), базового 100 мл – на 4-5 сеансов.

Посетителей также необходимо обеспечить чистыми полотенцами Ключевым фактором успеха салона являются сами массажисты. Люди идут на определенного специалиста – это аксиома. Схема работы в салоне – либо посменная, когда два или три мастера работают в одном кабинете по сменам, либо под заказ, когда массажисты приходят в кабинет под определенный заказ.

Но в нашем случае с гостиницей хватит одного специалиста.

Зарплата массажистам складывается из процента от стоимости сеанса, обычно это от 30% до 50%. Хороший молодой массажист способен обслужить до восьми человек в день, более слабый сотрудник – около четырех.

Самые популярные услуги массажных салонов – антицеллюлитные и релаксационные программы, их заказывают примерно 70% клиентов. Среди этих услуг особо востребованы и модны йога, цигун и тайские методики, утверждают владельцы салонов.

Сеанс классического массажа стоит от 300 (спина) до 700 руб. (все тело).

Релаксирующие и восточные массажи — в среднем 1-1,5 тыс. руб.

Рентабельность массажного бизнеса специалисты оценивают в 20-30%.

Окупаемость – до года, а при удачном стечении обстоятельств – проект сможет окупиться уже через три-четыре месяца.

Вторым мероприятием по расширению ассортимента гостинцы «Мираж» является размещение в холле гостинице бильярдного стола и предоставление возможности постояльца играть в бильярд.

Бильярд – захватывающая и увлекательная игра, которая, как и шахматы, всегда была чуть больше, чем просто игра. Недаром бильярд обожали многие великие люди.

Основные разновидности:

Карамболь (французский бильярд) Русский бильярд Свободная пирамида (Американка) Комбинированная пирамида (Москвичка, Сибирка) Динамичная пирамида (Невская) Снукер (английский бильярд (не путать с одноимённой игрой) Пул (американский бильярд) Кайза (Каролина) (финский бильярд) Новус (скандинавский бильярд) Предлагается установить «Русский бильярд».

Бильярдный стол, четыре кия и 2 комплекта шаров можно приобрести в ООО «Масс-Волгоград», адрес: г. Волгоград, Новосибирская, 74.

Русский бильярдный стол в этом магазине стоит 200 тыс. руб., кий – 3000 руб., комплект шаров из слоновой кости – 5500 руб.

Стоимость часа игры в «Русский бильярд» составит 200 рублей.

Следующим мероприятием по расширению ассортимента услуг является оснащение номеров гостиницы «мираж» собственными мини-барами В условиях жесткой конкуренции гостиничный бизнес ищет способы Модель мини – бара которую мы предлагаем устанавливать в гостинице «Мираж» - H32 на 50 литров предлагает три ряда полок на двери, что оптимизирует внутреннюю конфигурацию мини-бара и позволяет менеджеру отеля продавать 36 продуктов. В то же время секции для хранения сухих продуктов, не требующих охлаждения, также могут быть добавлены. Стоимость одного мини – бара составит 12600 руб.

Мини-бар H32, созданный специально для гостиниц, устроен таким образом, что его полки разделены на ячейки, под каждой из которых имеется электронный датчик, постоянно информирующий центральный компьютер о том, заполнена данная ячейка или она вдруг опустела. Если клиент открыл холодильник и взял что-то с полки, то информация об этом тут же поступает в компьютер.

Все мини-бары гостиницы подключены к централизованной системе управления. Таким образом, гостиничный персонал может оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах.

Если же клиент покинул номер, и он временно стоит пустым, то Bartech тут же переходит на режим экономии, что сберегает до 40% электроэнергии. Обслуживающему персоналу больше не надо бегать по номерам и пересчитывать содержимое бара. Клиенту, покидающему отель, тут же выставляется счёт с указанием всех полученных им удовольствий.

Преимущества и недостатки связанные с эксплуатацией мини-баров:

– Около 33% деловых клиентов пользуются мини-барами в течение своего пребывания в гостинице.

– С мини-барами связано представление о высоком классе гостиницы, что поднимает престиж заведения в глазах клиента.

– Доход от мини-баров составляет примерно $2,5 в день на номер, при этом лучшие гостиницы получают в 2 раза большие суммы.

– Выручка от мини-баров составляет 8-10 и более % в год от общей выручки по отделу питания и напитков отеля или 2,5-3% от оборота гостиницы в целом.

– Чистая прибыль по мини-барам составляет 55% (в полностью автоматизированных системах) от выручки, что значительно выше, чем прибыль других отделов службы питания и напитков отеля (30-40%).

– Установка полностью автоматизированных систем контроля минибаров стоит дорого. Применение неавтоматизированных систем снижает прибыль от эксплуатации баров в номерах до 12% от первоначальной выручки – Основные напитки, потребляемые клиентами из мини-баров, представлены кока-колой, минеральной водой и прочими недорогими товарами.

–Возникают большие издержки, связанные с кражами содержимого мини-баров (как клиентами гостиницы, так и персоналом). Имеют место конфликты и отказы платить по счетам.

Еще одним предложением по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж» является Создание зоны Hot-Spot – организация беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi.

Основным преимуществом этого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Организуя для наших гостей беспроводной доступ к интернету, мы предоставим им возможность спокойно работать и общаться, не выходя из номера. Что, как следствие, не заставит их в будущем долго задумываться при выборе гостиницы.

Hot-spot – это организация беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi в общественных местах, таких как кафе, рестораны, гостиницы, клубы, аэропорты. Посетители этих заведений имеют возможность читать новости с интересующих их сайтов и вести переписку по электронной почте при помощи ноутбука или КПК, прямо за столиком кафе или в своем номере гостиницы. Бизнесмены могут получать доступ к необходимой им информации, находясь в ресторане или фитнес-центре, что позволяет им своевременно принимать деловые решения, не зависимо от того находятся ли они на деловом обеде или в зале аэропорта.

В России хот-споты появилисьв 2013 году. В Москве первыми они были организованы в трех гостиницах сети Mariott – "Тверская", Grand Hotel и Royal Aurora. В настоящее время каждая гостиница, ориентированная на поддержание конкурентоспособности стремится предоставить всем своим клиентам, а не только бизнесменам, как это было ранее, бесплатный беспроводной доступ к интернету Wi-Fi.

С технической точки зрения создание хот-спотов не представляет особой сложности. Для этого необходимо подвести каналы связи и организовать точку доступа (access point), выполняющую функции концентратора беспроводной сети. Она включает в себя приемопередатчик, интерфейс проводной сети и программное обеспечение для обработки данных. В зависимости от мощности передатчика один access point, работающий с применением технологий Wi-Fi (802.11b/g), может обеспечить радиопокрытие в радиусе до 300 метров.

Так как в основе семейства стандартов 802.11 лежит сотовая архитектура, то в хот-спотах точек доступа может быть несколько.

Для организации hot-spot необходимы следующие элементы:

устройство клиента с функциями беспроводной связи (например, ноутбук или КПК).

Необходимо приобрести точку доступа Wi-Fi 802.11ag с двумя радиоинтерфейсами, функциями моста, ретранслятора и контроллера беспроводной сети ZyXEL NWA-3500, стоимостью 9710руб.

Организацией зоны Hot-spot (обеспечивать канал доступа в Интернет) будет заниматься ЗАО «Компания «ЭР-Телеком», располагающаяся по адресу:400087, г.Волгоград, ул.Двинская, 13а.

Пятым мероприятием по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж» является организация проката DVD-проигрывателей и DVD-дисков.

По результатам проведенного маркетингового исследования клиентов гостиницы «Мираж» было установлено, что большинство из них это либо командировочные, либо туристы, следующие через Волгоград транзитом. Исходя из этого, считаем целесообразным предложение о введении дополнительной услуги проката DVD-проигрывателей с DVD-дисками для просмотра кинофильмов.

Поскольку коэффициент загрузки номерного фонда в 2013 году составил лишь 55%, считаем достаточным приобретение 10 DVD-проигрывателей модели и 30 DVD-дисков с кинофильмами. Планируется приобрести DVD-плеера модели LG DVX-691K.Поддерживаемые форматы: Видео - MPEG-4, DivX; Декодеры: Dolby Digital - Есть, DTS - Есть; - Караоке: Караоке - Есть; - Видео:

Прогрессивная развертка - Есть; - Цвет - черный Стоимость DVD-плеера составляет 1399 рублей, DVDдиска – 99 рублей.Видеотехника будет приобретена в магазинах компании ООО «Эльдорадо»

– крупнейшей российской сети магазинов бытовой техники и электроники.

Еще одним мероприятием по расширению ассортимента является Оснащение ванных комнат номеров фенами и одноразовыми наборами косметики.

В каждой современной гостинице необходимым атрибутом для качественного обслуживания гостей являются специальные наборы одноразовой продукции индивидуального пользования. Это могут быть как небольшие стандартные наборы, в которые входит мыло для гостиниц, одноразовый шампунь и гель для душа, так и более объемные наборы косметики для гостиниц, которые включают также кондиционер для волос, лосьон для тела, бритвенные и зубные наборы, шапочки для душа и прочее.

Одноразовые наборы косметики в гостинице является не только приятным дополнением к отдыху, но и вещью первой необходимости, она делает путешествие проще и помогает гостям чувствовать себя в отеле «как дома».

В настоящее время в гостинице «Мираж» услуга по предоставлению фена является дополнительной и платной.

Предоставление нашим клиентам возможности бесплатного пользования феном, а также одноразовых наборов косметики индивидуального пользования, повысит их общий уровень комфорта от пребывания в гостинице.

Планируется оснастить каждый номер феном, т.е. приобрести 24 фена стоимостью 960 руб./шт., моделиCONNEX HAD-120-18С, и 39 одноразовых наборов косметики индивидуального пользования ежедневного обновления. В одноразовый набор косметики торговой марки "Challet" серии "Каприз"входит мыло для гостиниц, шампунь-кондиционер и гель для душа, стоимость набора составляет 5,19 руб.

Рис. 3.4. Мыло, гель для душа ишампунь-кондиционер Фены и косметика будут приобретены в компании «COSMI», расположенной по адресу: г. Санкт-Петербург, пр. Тореза, д. 68, офис № 87.Доставку товаров будет осуществлять транспортная компанияООО «Автотрейдинг», адрес: 400022, г. Волгоград, ул. Шиллера, 14.

Календарный график реализации предложенных мероприятий содержится в таблице 3.3.

Таблица 3.3. - Календарный график реализации предложенных мероприятий в 2014 году Приобретение оборудования для оказания услуг массажа Май Приобретение косметических средств для массажа, миниИюнь-июль баров, бильярдного стола, DVD-плееров и дисков, Wi-Fi Роутера, фенов и одноразовых наборов косметики Чтобы успешно осуществлять свою деятельность предприятию необходимо опираться на потребности и желания клиентов и учитывать их как положительные, так и отрицательные отзывы. В настоящее время этим должно руководствоваться каждое предприятие, особенно в сфере сервиса. Указанные выше мероприятия позволят гостинице повысить свой престиж и соответственно расширить клиентскую базу. Так же это способствует упрочнению позиций предприятия в конкурентной борьбе.

3.2. Затраты и доходы по проекту К расходам на организацию предоставления нового вида услуги –массажа входят:

кушетки;

2. Приобретение косметических средств;

3. Приобретение гигиенических средств и аксессуаров: полотенца, простыни, салфетки, элементы декора и т.д.

Расходы по данному направлению представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4. - Затраты по открытию кабинета массажа Приобретение гигиенических принадлежностей и Величина затрат на предоставление услуг массажа равна 101 тыс. руб.

Наибольшие затраты – 50 тыс. руб. приходятся на ремонт кабинета массажа Рассчитаем затраты на установку мини-баров. Стоимость одного мини – бара составит 12600 руб. Предлагаем разместить мини-бары в одноместных номерах и в номерах категории люкс. Общая величина затрат на приобретение мини-баров составит 12600*16 = 201,6 тыс. руб.

Русский бильярдный стол стоит 200 тыс. руб. Один кий стоит 3000 руб., необходимо приобрести 4 кия. Комплект шаров из слоновой кости – руб.,необходимо приобрести 2 комплекта. Общие затраты по установке бильярдного стола составят 200 тыс. руб. + 3 тыс. руб.*4+5,5 тыс. руб.*2 = 223 тыс.

руб.

Общая величина затрат на организацию проката DVD проигрывателей и DVD дисков составит: 1399руб.*10+99 руб.*30 =13990+2970=16960 руб. В последующие годы планируется приобретать по 30 дисков DVD.

Затраты на подключение беспроводного Интернета содержатся в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Затраты по созданию зоны Hot-Spot в 2014 г.

2. Подсоединение к каналу доступа к сети Интернет 30, Ежемесячная абонентская плата за доступ к сети В последующие годы ежегодная абонентская плата составит 790 руб. * 12 мес. = 9480 руб. в год.

Рассчитаем затраты на оснащение ванных комнат всех номеров фенами и наборами косметики. Стоимость одного фена составит 960 руб. Общая величина затрат на приобретение фенов составит 960 руб.*24 = 23,04 тыс.

руб.Стоимость одного набора косметики составляет 5,19 руб. (мыло 1,99 руб., шампунь-кондиционер и гель для душа по 1,60 руб.). Необходимо прибрести наборов (по количеству койко-мест) с расчетом ежедневного обновления. В 2014 году затраты на приобретение наборов косметики составят 5,19 руб. * 39* 122 дня = 24,694 тыс. руб. Доставка товаров составит в среднем 15 тыс. рублей.

В 2015-2017 гг. стоимость косметики составит 5,19 руб. * 39 *365 = 73,88 тыс.

руб., а доставка – 10 тыс. руб.

Общие затраты по проекту представлены в таблице 3.6.

Таблица 3.6 - Затраты по проекту в 2014 г.

5 Создание зоны Hot-Spot – организация Таким образом, совокупные затраты по проекту в 2014г. составят 648, тыс. руб. Наибольший удельный вес – 25,7% составляют затраты на установку бильярдного стола. Наименьший удельный вес – 2,0% принадлежит затратам на приобретение DVD-проигрывателей и DVD-дисков для сдачи в прокат.

К текущим затратам относятся затраты на заработную плату массажисту, техническое обслуживание оборудования и прочие расходы (стоимость последующие четыре года реализации проекта мероприятий.

Таблица 3.7. - Совокупные затраты по проекту Прокат DVD-проигрывателей и DVDдисков Создание зоны HotSpot – организация по технологии Wi-Fi Оснащение ванных комнат номеров фенами и наборами косметики Заработная плата персонала с отчислениями Таким образом, в первый год реализации проекта мероприятий затраты составят 868,564 тыс. руб. За четыре года реализации проекта мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж» затраты составят 2301,153 тыс. руб.

Совокупные доходы от реализации мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж» включают доходы от реализации услуг массажа и бильярда, мини-бара, а также прирост доходов от мероприятий по созданию зоны Hot-Spot, по организации проката DVD-проигрывателей и DVD-дисков и оснащению номеров фенами и одноразовыми наборами косметики.

По мнению специалистов, среднее количество сеансов массажа в день в небольших гостиницах составляет 2 процедуры. Средняя стоимость массажа равна 400 руб. Следовательно, выручка от оказания услуг массажа в 2014г.

составит 122 400 2 97,6 тыс. руб. Средняя стоимость одного часа игры в бильярд равна 200 руб. Выручка в день при загрузке бильярдного стола в течение 8 часов в день составит: 8 * 200 1600 руб. Следовательно, выручка от бильярда в 2014г. составит 192 тыс. руб. За счет оснащения одноместных номеров и номеров люкс мини-барами в которых будут находиться прохладительные напитки, предлагаем увеличить стоимость этих номеров на 100 рублей. Следовательно, при 57% загрузке 12-ти одноместных номеров (см.

таблица 2.4.) выручка в 2014 г. составит 7 *100 122 85,4 тыс. руб.,при 65% загрузке 4-х люксов (см. таблица 2.4.) выручка в 2014 г. составит 2 * 100 122 24,4 тыс. руб. В результате реализации мероприятия по созданию зоны Hot-Spot, организации проката DVDcдисками, и оснащению ванных номеров феном и косметикой, по мнению экспертов, работающих в данной сфере бизнеса, уровень объема реализации услуг возрастет на 5%.

Величину прироста валовой прибыли будем определять исходя из следующих условий:

- прирост выручки составит 5%;

- средний уровень рентабельности продаж по валовой прибыли составляет 24%;

- плановая выручка от реализации услуг компании в 2014 году составляет 13810,5 тыс. рублей.

Расчеты прироста валовой и чистой прибыли, величины налоговых отчислений представлены в таблице 3.8.

Таблица 3.8 - Прогнозирование доходов от реализации проекта (тыс. руб.) В первый год реализации мероприятий (4 месяца 2014 года) прирост чистой прибыли составит 44,19 тыс. руб. Постепенно величина данного показателя будет увеличиваться и составит 469,12 тыс. руб. за четыре года реализации мероприятий.

Совокупные доходы от реализации мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж» представлены в таблице 3.8.

Таблица 3.8 - Доходы по проекту за 2014 – 2017 гг.

Увеличение стоимости номеров за счет внедрения мини-бара Исходя из данных таблицы 3.8, общие совокупные доходы за период 2014-2017 гг. от реализации предложенных мероприятий составят 4485,2 тыс.

руб.

3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий 1. Международная практика оценки эффективности внедрения разработанных мероприятий, предполагающие необходимость осуществления инвестиционных вложений, базируется на концепции временной стоимости денег чаще всего рассчитывают следующие показатели эффективности инвестиций срок окупаемости, чистая текущая стоимость проекта и индекс рентабельности, внутренняя норма рентабельности.

Для расчета данных показателей необходимо сопоставить величины денежных потоков, для этого проведем объединение данных по доходам от реализации предложенных мероприятий и по затратам, необходимых на внедрение проекта мероприятий, направленных на расширение ассортимента услуг гостиницы «Мираж».

Величина денежного потока рассчитывается как разница между притоком и оттоком денежных средств. Чистый накопленный поток определяется как сумма предыдущего значения чистого денежного потока и значения в следующем периоде.

Таблица 3.9 - Движение денежных средств Прокат DVD-проигрывателей и DVDдисков Оснащение ванных фенами и наборами Заработная плата персонала с отчислениями 6 Накопленный чистый денежный поток -421,76 267,6 962,4 1662, Из таблицы 4.7 видно, что за первый год реализации проекта величина чистого денежного потока является отрицательным значением. Накопленный чистый денежный поток за четыре года реализации проекта составит почти 1662 тыс. руб.

Для того чтобы определить эффективность реализуемого проекта необходимо привести представленные данные к настоящему времени, то есть провести дисконтирование денежных потоков. Дисконтированием денежных потоков называется приведение разновременных (относящихся к разным шагам расчета) значений к их ценности на определенный момент времени, который называется моментом приведения.

Основным экономическим нормативом, используемым при дисконтировании, является норма дисконта, выраженная в процентах. В данном дипломном проекте норма дисконтирования будет включать в себя процент за пользование кредитом, инфляционную премию и премию за риск.

Определим ставку дисконтирования по следующей формуле:

где Е – ставка дисконтирования, %;

r– безрисковая ставка дисконта, %;

Коэффициент дисконтирования рассчитывается следующим образом:

где – коэффициент дисконтирования;

Прогнозы Министерства финансов и министерства экономического развития и торговли свидетельствуют о снижении среднегодовых темпов инфляции. В 2014г. инфляционная премия составит 6,8%, в 2015г. – 6%, в 2016г. – 5%, в 2017г. – 4,5%26.

Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. – Калининград:

ФГУИПП "Янтарный сказ", 2012. – С.191.

Там же, С.192.

Прогноз инфляции на среднсрочную перспективу[Электронные ресурс]. Режим доступа: http://www.enbinvest.ru\ (дата обращения 03.01.2014) Безрисковая ставка дисконта соответствует ставке рефинансирования Центрального банка Российской Федерации и составляет 8,25%27.

Кроме того, целесообразно введение поправки на риск, в соответствии с данными таблице 3.10.

Таблица 3.10 - Риск недополучения предусмотренных проектом доходов В соответствии с ориентировочной величиной поправок на риск недополучения предусмотренных проектом доходов премия за риск находится на среднем уровне и составит 9%.

Рассчитаем норму дисконта и коэффициенты дисконтирования для исследуемого временного периода, используя формулы 3.1 и 3.2. Данные приведены в таблице 3.11.

Таблица 3.11.- Расчет коэффициента дисконтирования по проекту Ставка рефинансирования Банка России: [Электронные ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru (дата обращения 03.01.2014) Бринк И., Савельева Н. Бизнес-план предприятия. Теория и практика. - Ростов на Дону: «Феникс», 2013, С.320.

На основе полученных коэффициентов дисконтирования рассчитаем комплексную таблицу денежных потоков. Накопленный дисконтированный доход (PV) определяется по формуле:

Данные представлены в таблице 3.12.

Таблица 3.12 - Потоки денежных средств по проекту с учетом дисконтирования Чистый дисконтированный денежный поток -421,8 565,3 470,4 390, Накопленный чистый дисконтированный поток Из данной таблицы очевидно, что чистая дисконтированная стоимость в первый год характеризуется отрицательным значением -421,8 тыс. руб. В 2015г.

чистая дисконтированная стоимость имеет положительное значение – 143, тыс. руб. Накопленный дисконтированный поток за весь период реализации проекта мероприятий составит более 1004тыс. руб.

если NPV0, то в случае реализации инвестиционный проект принесет прибыль.

В данном проекте мероприятий NPV=1004,8 тыс. руб., что соответствует первому условию, следовательно, мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг гостиницы «Мираж» следует принять.

инвестиции (PI) рассчитывается по формуле:

где CIFi– дисконтированные денежные поступления;

COFj – дисконтированные денежные выплаты;

PI> 1, то проект следует принять;

PI< 1, то проект следует отвергнуть;

PI = 1, можно принять любое решение31.

накопленный дисконтированный приток и накопленный дисконтированный отток. Расчетные данные представлены в таблице 3.13.

Таблица 3.13 - Расчет индекса рентабельности Подставляя значения в формулу, получим:

Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. –С.262.

Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. – Калининград:

ФГУИПП "Янтарный сказ", 2012. – С.193-194.

Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – С.263.

следовательно, проект рентабелен. Индекс рентабельности характеризует уровень доходов на единицу затрат, то есть эффективность вложений: чем больше значение этого показателя, тем выше отдача каждого рубля, инвестированного в данный проект. Полученная величина показателя свидетельствует, что на один вложенный рубль инвестированных средств предприятие получит 1рубль и 40 копеек выручки.

Очевидно, что раз в 2014 г. накопленный чистый дисконтированный поток отрицателен, то затраты еще не окупаются. Окупится проект в 2015 г.

Прирост срока окупаемости рассчитаем по следующей формуле:

где DPP – прирост срока окупаемости проекта;

стоимости;

NPV2 – следующее значение чистой приведенной стоимости, после последнего отрицательного ее значения.

Прирост срока окупаемости проекта мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы «Мираж» равен:

Рассчитаем точное значение срока окупаемости проекта: 0,75*12 = месяцев. К значению 9 прибавляется 4 месяца 2014г. Таким образом, срок окупаемости проекта составит 13 месяцев или 1 год и 1 месяц.

предоставление новых услуг, позволят гостинице «Мираж» расширить ассортимент услуг и получить дополнительный доход. Рассчитанные показатели свидетельствуют о целесообразности внедрения мероприятий.

Гостиница «Мираж», расположенная в Красноармейском районе южной части Волгограда, оказывает как основные (услуги размещения), так и дополнительные услуги своим гостям.

В ООО «Мираж» имеет место линейно-функциональная структура управления, состоящая из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу и специализированных обслуживающих функциональных подразделений. Во главе управления предприятия стоит генеральный директор. Данному типу организационной структуры присущи свои недостатки, но предприятие не испытывает серьезных затруднений в области ведения своей деятельности. Так как работники не испытывают серьезных физических и эмоциональных перегрузок, стараются четко выполнять свои обязанности и функции, стараются с максимальными возможностями удовлетворить потребности своих гостей.

При анализе технико-экономических показателей можно отметить, что выручка от реализации услуг гостиницы «Мираж» увеличилась на 1850,2 тыс.

руб. в 2012 году и на 1140,3 тыс. руб. в 2013 году. Темпы прироста себестоимости реализованных услуг составили 11,2% и 7,7%. Соответственно валовая прибыль увеличилась в 2013 году на 392,6 тыс. руб. (13,3%). Затраты на 1 руб.

реализованной продукции снизились на 1 копейку, что свидетельствует о незначительном, но все же повышении эффективности основной деятельности предприятия.

Рентабельность продаж, которая характеризует размер прибыли на рубль реализованной продукции, выросла на 3,94% в 2012 году и на 2% в г., достигнув уровня 17,5%.

Также выросла рентабельность совокупных активов и рентабельность основной деятельности – на 1,01% и 5,88% в 2012г. соответственно, что свидетельствует о повышении эффективности хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж».

В 2013 году наблюдается некоторое приращение как общей величины активов, так и стоимости основных средств, на 1,8% и 2% соответственно. Как результат, фондовооруженность персонала гостиницы также выросла на 2%. Но учитывая, что в 2013г. выросла производительность труда, вырос и уровень фондоотдачи – на 6,9%. Следовательно, в настоящее время гостиница эффективно использует свои основные фонды.

В результате проведенного анализа выявлено, что эффективность хозяйственной деятельности гостиницы «Мираж» увеличилась. Чистая прибыль на предприятии увеличилась, также выросли все показатели рентабельности. Это связано с более высокими темпами роста выручки от реализации по сравнению с темпами роста себестоимости продукции. Также положительным является рост производительности труда и фондоотдачи, а отрицательным – более быстрый рост средней заработной платы по сравнению с приращением производительности.

Анализ конкурентов позволил установить, что лидируют на рынке южой части Волгограда гостиницы «Волго-Дон» и «Царицын», а гостиница «Мираж» занимает последнее место в рейтинге в основном из-за скудного ассортимента дополнительных услуг.

По результатам анкетирования 342 клиентов гостиницы был определен профиль основных клиентов гостиницы. Ими выступают клиенты в возрасте от 30 до 50 лет, чаще всего командировочные, с уровнем дохода от 15 тыс. руб. до 25 тыс. руб., проживающие в гостинице, как правило, не более 5 дней.

Многие клиенты предпочитают одноместные и двухместные номера.

Основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг. Следовательно, руководству гостиницы «Мираж» необходимо реализовать мероприятий по совершенствованию деятельности в целях удовлетворения пожелания клиентов.

Для повышения конкурентоспособности гостиницы "Мираж" был разработан комплекс мероприятий:

1. Открытие массажного кабинета;

2. Открытие бильярдного стола;

3. Оснащение номеров мини-барами;

4. Организация проката проигрывателя DVD и дисков DV;

5. Создание зоны Hot-Spot – организация беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi;

6. Оснащение ванных комнат номеров фенами и одноразовыми наборами косметики.

В первый год реализации проекта мероприятий затраты составят 868, тыс. руб., доходы – 446,8тыс. руб. За четыре года реализации проекта мероприятий затраты составят 2301,2 тыс. руб., доходы – 4485,2 тыс. руб. Срок окупаемости проекта составит около13 месяцев.

Таким образом, мероприятия можно считать эффективным..

1. Налоговый кодекс РФ.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2013. – 416 с.

3. Бринк И., Савельева Н. Бизнес-план предприятия. Теория и практика. - Ростов на Дону: «Феникс», 2013. – 384 с.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2009. – 210 с.

5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Дону:

Феникс, 2013. – 380 с.

6. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2009 – 180 с.

7. Голубков Р.А. Основы маркетинга. – Санкт-Петербург: Аврора, – 347 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2013.

9. Данько Т. П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 334 с.

10. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие М.: Новое знание, 2009. – 314 с.

11. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 170 с.

12. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. – М.:

Советский спорт, 2013. – 200 с.

13. Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой деятельности. – М., 2007. – 189 с.

14. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск, 2012. – 336 с.

15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2013. –216с.

16. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. — М.;

Финансы и статистика, 2013- 223 с.

17. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005, с. 263.

18. Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: 2012.

– 97с.

19. Мамедова О.Ю. Современная экономика. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 1996. – 298 с.

20. Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А.

Цыпкин.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. – 2-е изд., перераб и доп. – М.:. ЮНИТИ – ДАНА, 2009. – 623 с.

21. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Инфра-М, 2009. – 254 с.

22. Матвеева В.М., Шутина В.В. Финансовый анализ: Финансовый анализ позволяет предупредить несостоятельность. – М.: Перспектива, 1996. – 393 с.

23. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 250 с.

24. Мусакин А. Малый отель. – М., 2007. – 185 с.

25. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник.- М.:

Издательский Дом «Деловая литература», 2012. – 448с.

26. Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства. -М.:

Экономика, 2009. – 206с.

27. Прогноз инфляции на среднсрочную перспективу[Электронные ресурс]. Режим доступа: http://www.enb-invest.ru\ (дата обращения 03.01.2014) 28. Радионов Р.А. Финансовый менеджмент: Управление запасами и оборотными средствами в условиях рыночной экономики. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 386 с.

29. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. – Минск: 2012. – 450 с.

перспективы. – Саратов: Изд-во Сарат. Ун-та, 2012. – 256 с.

31. Решецкий В. Экономический анализ и расчет инвестиционных проектов: Учеб. пособие. – Калининград: ФГУИПП «Янтарный сказ», 2012. – 477 с.

32. Розе М.Г. Планирование развития бытовых услуг: (Вопросы совершенствования методологии) / М.Г. Розе, М.Б. Россинский. – М.:

«Экономика», 2007. – 199 с.

33. Рындин А.Г., Шалаев Г.А. Организация финансового менеджмента на предприятии. – М.: Деловая Литература, 2009. – 296 с.

34. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса. – М.: 2013 г.

– 340 с.

35. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:

Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2009. – 425 с.

36. Свириденко Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития. – М.: 2013.

37. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов / Под ред.

В.Романович. – 3-е изд. СПб. [и др.], 2006. – 155 с.

38. Сергеев И.В. Экономика предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 481 с.

39. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации. – М.: «СПб». – 2012.

40. Ставка рефинансирования Банка России: [Электронные ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru (дата обращения 03.01.2014) 41. Туризм и гостиничное хозяйство. Учеб. пособ./Под ред. Л.П.

Шматько. – М.: ИКИ «Март»; Ростов н/Д: Издат. Центр «Март»; 2011. – 352 с.

Чудновского. – 2-е изд.; перераб. и доп. М.:

- ЮРКИНГА, 2013. – 448 с.

43. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 437с.

44. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 512 с.

45. Хеддервик К. Финансовый и экономический анализ деятельности предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 133 с.

2009. – 190 с.

сферы услуг в экономической системе. – М.:. 2009. – 351 с.

Structural abs t ract Author: Panina Ines s a Olegovna Title of the project: Des ign o f meas ures for extendin g as s ortment of s ervice of the company (analyzin g hotel “M irazh” L LC, city of Volgograd ) Group: Эз -81 (the 6 th year of s tudy of fu ll prog ram part -time educatio n for the s pecialty 080502.65 « Economy and management of the co mpany (in t ouris m and hotel bus ines s »).

The final qual ification p roject in the form of dipl oma project is done on 66 pages, contains 7 pictures, 18 tables. This pr oject has got 47 literat ure refe rences.

Object of analys es are s ervices, s ugges ted by hotel “M irazh” LLC. Subject of i nves tigation is s et of meas ures for i mprovi ng as s ortment of s ervices of the h otel “M irazh”.