МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ

КАЗАХСТАН

АЛМАТИНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРОГРАММА

вступительного экзамена по специальности

6М090400 - «Социально-культурный сервис»

Алматы 2013 г.

1.Пояснительная записка

Программа вступительного экзамена составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта специальности 5В090400 - «Социально-культурный сервис», предъявляемыми к уровню подготовки необходимой для освоения специализированной подготовки магистра, а также с требованиями, предъявляемыми к профессиональной подготовленности выпускника по специальности бакалавра 5В090400 Социально-культурный сервис».

Данная программа предназначена для подготовки к вступительному экзамену в магистратуру факультета «Экономики и бизнеса» по специальности «6M090400-Социально-культурный сервис».

1.1 Цель вступительного экзамена Цель вступительного экзамена заключается в определении уровня общей личностной культуры, профессиональной компетентности и готовности претендента к обучению в магистратуре, предполагающей расширенное поле научно-исследовательской деятельности в сфере образования.

1.2 Форма проведения вступительного экзамена письменно – устная.

1.3 Аттестуемый должен продемонстрировать:

Знания:

- Содержание ключевых понятий сервисной деятельности;

- Классификации услуг;

- Основных характеристик услуг;

- Факторов, влияющих на формирование услуг;

- Способов и методов выявления и формирования потребностей человека в индивидуальных услугах.

- Технологических основ производства бытовых услуг в сервисе;

- Технологии индивидуального пошива и ремонта одежды;

- Технологии изготовления и ремонта мебели по индивидуальному заказу;

- Технологии предоставления сервисных услуг в розничной и оптовой торговле;

- Технологии предоставления сервисных услуг в розничной и оптовой торговле;

- Информационных технологии в индустрии гостеприимства (Сабре, Амадеус, Фиделио и др.) Умения:

- правильно выстраивать отношения (в конкретной зоне) с потребителем услуги;

- проанализировать процесс оказания услуги;

- оценивать и использовать прогрессивные формы обслуживания;

- способствовать удовлетворению многообразных потребностей и различных индивидуальных запросов;

Иметь навыки:

- научно-исследовательской деятельности на основе углубленного образования и предусмотренной научно-педагогической практики Быть компетентным: самостоятельно и творчески применять теоретические знания на практике и при написании магистерской диссертации 2. Содержание программы вступительного экзамена Тематика экзаменационных вопросов соответствует ГОСО специальности 5В090400 «Социально-культурный сервис».

Дисциплины, включенные в вступительный экзамен по специальности 6М090400 «Социально-культурный сервис»: Инфраструктура сервиса, Технология бытового обслуживания и сервиса, Менеджмент сервиса, Стандартизация и сертификация услуг.

Инфраструктура сервиса 1.Понятие инфраструктуры сервиса. Социальная инфраструктура как функциональный многоотраслевой комплекс, обеспечивающий общие условия населения. Основы нормирования систем и нормативов обеспеченности условия населению.

2.Основные задачи сервиса. Сфера услуг, совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельность народного хозяйства.

Жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образования, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение: культура и искусство; пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, розничная торговля, общественное питание.

3.Развитие сервиса и человеческий фактор, распределительные отношение и сфера услуг. Влияние сферы услуг на воспроизводство рабочей силы. Рост образовательного и культурного уровня работающих выступает существенной предпосылкой лучшей адаптации рабочих к условиям труда. Развитие творческого потенциала работника зависит от системы общего и профессионального образования, повышения квалификаций, переподготовка кадров. Развитие социальной инфраструктуры, процессы Повышения доходов, формирование условии роста и реализации доходов различных групп и слоев населения 4.Ресурсы развития сферы услуг. Решающие значение для планирования ускоренного развития отраслей услуг, достижений научнотехнического прогресса, учет особенностей воздействия НТП. Повышение роли и значение отраслей услуг в решении важнейших социальноэкономических задач. Оценка объема материальных затрат, развития системы обслуживания населения в целом 5.Жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание население. Состояния и перспективы развития жилищного строительства, Качественные характеристики жилища. Бытовое обслуживание население.

6. Система социальной инфраструктуры. Понятие инфраструктуры социально-бытового сервиса. Социальная инфраструктура как функциональный многоотраслевой комплекс, обеспечивающий общие условия населения.

7.Система инфраструктуры. Социально-демографические характеристики, классовый и социально-экономический состав населения. Группа системы показателей социальной и инфраструктуры 8.Методологические вопросы моделирования комплексного развития социальной инфраструктуры. Моделирование комплексного развития социальной инфраструктуры. Отраслевое развитие социальной инфраструктуры. Модели, обеспечивающие ведению приоритетных отраслей услуг. Виды моделирования социальной инфраструктуры Технология бытового обслуживания и сервиса Понятие «обслуживания», технологий обслуживания и технологического оснащения предприятий сервиса. Система классификации сервиса и сервисного обслуживания. Общие критерии классификации. Система классификаций гостиниц и других средств размещения в РК. Классификация в системе бытового обслуживания.

Технологические основы организации и проектирования процессов бытового и сервисного обслуживания Понятие и виды сервисных технологий. Понятие и виды технологических процессов в социально-культурном сервисе.

Технология обслуживания клиентов на различных предприятиях социально-культурного сервиса.

Организационная структура предприятия. Понятие, цель, принципы организационной структуры. Виды организационных структур. Основные службы предприятий и их функционирование Управленческая структура сервисных предприятий. Взаимосвязи служб. Квалификационные требования к персоналу. Должностные инструкции. Организация функциональных процессов. Профессиональные стандарты обслуживания Проектирование технологических процессов.

Типы производства сервисных услуг. Принципы организации производственного процесса в социально-культурного сервиса. Основы производственно-технологической деятельности и производственный процесс предприятия социально-культурного сервиса Проектирование технологических процессов. Циклы обслуживания. Этапы проведения функционального анализа технологий.

Современные технологии в сервисе. Информационные технологии, компьютерные, телекоммуникационные и др. Современные системы технологий и виды информационных обеспечивающих подсистем:

техническое, программное, информационное, правовое, эргономическое обеспечения Операционный процесс обслуживания Научно-технический прогресс и направления интенсификации сервисной деятельности Менеджмент сервиса 1. Рыночная экономика и менеджмент: понятия, сущность и функции менеджмента Система целей и задач менеджмента. Административный и функциональный менеджмент. Понятие системы и ее составляющих.

Хозяйственная организация как система. Управление экономическими отношениями предприятия. Управляющая и управляемые системы. Сущность системного подхода к управлению организацией. Общие закономерности управления различными системами. Организация и менеджмент. Организация:

субъект права и имущественный комплекс. Субъект и объект управления.

Особое значение антикризисного менеджмента; понятие, сущность, цели, значение, задачи, технологии, общие и специфические (основные) функции менеджмента как вида деятельности. Виды менеджмента: стратегический менеджмент, менеджмент персонала, ситуационный менеджмент, финансовый менеджмент, его роль в системе современного менеджмента.

2. Опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в Казхахстане Источники формирования целостной теории менеджмента. Классические школы менеджмента: школа научного менеджмента и школа административного менеджмента,. Специфика развития теории управления в работах российских экономистов. Новые тенденции развития теории менеджмента. Современный опыт менеджмента за рубежом (американский, японский и европейский), возможности и пути его использования в Казахстане.

3. Организация работы по управлению предприятием, методы принятия решений Цели, задачи и система управления предприятиями. Основные требования к целям.

Природа функций менеджмента. Виды функций: планирование, организация, координация, мотивация, контроль. Стратегический менеджмент и его задачи. Виды управленческих решений. Принципы применения экономико - математических методов для принятия управленческих решений.

Индивидуальные и групповые методы принятия решений (отечественный и зарубежный опыт). Критерии принятия решений в условиях определенности, риска и неопределенности. Критерии выбора решений: Вальда, Гурвица, Сэвиджа, недостаточного основания.

Экспертные методы выбора решений и условия их эффективного применения (метод мозговой атаки, Дельфи, расстановки приоритетов и др.).

Зарубежный опыт и новые тенденции преобразования организационных структур. Возможности и пути его использования в Казахстане.

4. Система коммуникаций; внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса Понятие информации. Акт информационного обмена и его элементы.

Использование информационных ресурсов в менеджменте. Наука, изучающая информацию-семиотика и ее разделы. Измерение информации.

Синтактическая, семантическая и прагматическая меры информации. Система информационных коммуникаций. Технологии управления.

Понятие модели. Необходимость и условия моделирования экономических процессов и систем управления. Классификация экономических моделей.

5. Работа менеджера по организации контроля за деятельностью подчиненных, этика делового общения Менеджер и его роль в организации. Способы разделения труда и основные виды специализации труда в управлении организациями. Функции и обязанности менеджеров.

Менеджмент персонала: основные качества менеджера, особенности его работа. Этика делового общения, управление конфликтами, психология менеджмента. Согласование целей и стратегии, типа организации, создание системы мотивации труда, методов принятия решений и организационной культуры. Управление организационной культурой. Национальные особенности организационных культур.

6. Психология менеджмента: создание системы мотивации труда и управление конфликтам Мотивы: понятие и виды. Теория мотиваций. Мотивы экономического поведения собственников организации, менеджеров, рабочих и служащих организации.

Стимулы: понятие и формы. Выбор эффективных форм стимулирования работников различных социальных групп организации. Пороги чувствительности стимулов. Прогрессивные способы и тенденции индивидуального и коллективного стимулирования работников в отечественной и зарубежной практике управления.

Мотивы и стимулы в управлении сетям организаций (связанных отношениями собственности или контрактными отношениями). Понятие потребностей и их классификации. Простое и рафинированное потребление.

Механизмы удовлетворения потребностей граждан посредством товаров (услуг) и в процессе хозяйственной деятельности.

Согласование целей и экономических интересов участников, организаций.

7. Риск-менеджмент Содержание и назначение риск-менеджмента. Сущность, виды и критерии рисков. Виды рисков внутренней и внешней среды Система финансовых рисков. Виды потерь от рисков. Основные приемы снижения степени риска. Анализ рисков предприятия.. Совершенствование системы способов минимизации степени рисков. Управление риском. Тактика и стратегия управления риском.

8. Исследования рынка услуг: маркетинговая стратегия и политика цен Понятие процесса управления маркетингом и его этапы.

Подходы к планированию маркетинга. Виды планов маркетинга.

Участие других служб фирмы в разработке планов маркетинга.

Товарная политика: разработка нового товара, модификация, снятие старых товаров с производства. Элементы товарной политики: упаковка, товарная марка, мерчандайзинг. Жизненный цикл товара. Система товародвижения в маркетинге. Стимулирование сбыта и продвижение продукции.

Сбытовая политика. Каналы распределения. Уровень канала. Стратегия товародвижения. Виды посредников.

1. Основы стандартизации и сертификации услуг. Предмет и задачи курса, связь с другими дисциплинами. Проблема стандартизации и специфика управления качеством продукции в в сфере услуг.

2.Цели, задачи, основные этапы развития стандартизации.Стандарт.

Норма. Цели и задачи стандартизации. Теоретическая база стандартизации услуг. Методы стандартизации: унификация, агрегатирование, типизация продукции. Становление и развитие стандартизации услуг в Казахстане.

3.Управление качеством продукции. Качество. Продукция и услуги.

Потребности обусловленные и предполагаемые. Свойства продукции, признаки продукции количественные и качественные. Уровень и индекс качества продукции.

4. Терминология в области качества. Модель управления качеством продукции. Система качества. Термины и определения в области управления качеством продукции. Схема жизненного цикла продукции.

5.Показатели качества продукции Показатели качества продукции.

Единичный, комплексный, обобщающий и интегральный показатели качества. Классификационные признаки и параметры. Группы показателей качества. Показатели назначения, надёжности, технологичности, эргономические, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экономические. определение номенклатуры показателей качества для конкретной продукции.

6.Оценка качества продукции и услуг. Классификация, группирование показателей качества. Методы оценки качества - дифференциальный, комплексный, смешанный. Коэффициенты весомости показателей качества.

Методы определения весомости показателей качества. Оценки технического уровня продукции.

3.Примерные вопросы вступительного экзамена 1.Понятие инфраструктуры сервиса.

2.Социальная инфраструктура как функциональный многоотраслевой комплекс, обеспечивающий общие условия населения..

3.Основные задачи сервиса.

4.Сфера услуг, совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельность народного хозяйства.

5.Жилищно-коммунальное хозяйство.

6. Бытовое обслуживание населения.

7. Культура и искусство.

8. Пассажирский транспорт.

9. Розничная торговля, общественное питание.

10. Влияние сферы услуг на воспроизводство рабочей силы..

11.Развитие социальной инфраструктуры.

12. Повышение роли и значение отраслей услуг в решении важнейших социально-экономических задач.

13. Оценка объема материальных затрат и развитие системы обслуживания населения в целом.

14.Жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание население.

15. Система социальной инфраструктуры.

16.Понятие инфраструктуры социально-бытового сервиса.

17.Система инфраструктуры.

18.Методологические вопросы моделирования комплексного развития социальной инфраструктуры.

19.Понятие технологического оснащения предприятий сервиса.

20.Система классификации сервиса и сервисного обслуживания.

21.Общие критерии классификации.

22. Система классификаций гостиниц и других средств размещения в РК.

23.Технологические основы организации и проектирования процессов бытового и сервисного обслуживания 24.Понятие и виды сервисных технологий.

25. Технология обслуживания клиентов на различных предприятиях социально-культурного сервиса.

26.Организационная структура предприятия. Понятие, цель, принципы организационной структуры. Виды организационных структур.

27. Основные службы предприятий и их функционирование 28. Управленческая структура сервисных предприятий.

29. Типы производства сервисных услуг.

30.Принципы организации производственного процесса в сфере сервиса.

31.Современные технологии в сервисе. Информационные технологии, компьютерные, телекоммуникационные и др.

32.Научно-технический прогресс и направления интенсификации сервисной деятельности 33. Система целей и задач менеджмента сервиса.

34.Административный и функциональный менеджмент.

35.Управление Управляющая и управляемые системы.

36. Сущность системного подхода к управлению организацией.

37.Особое значение антикризисного менеджмента; понятие, сущность, цели, значение, задачи, технологии, общие и специфические (основные) функции менеджмента как вида деятельности.

38.Виды менеджмента: стратегический менеджмент, менеджмент персонала, ситуационный менеджмент, финансовый менеджмент, его роль в системе современного менеджмента.

39.Источники формирования целостной теории менеджмента.

40.Классические школы менеджмента: школа научного менеджмента и школа административного менеджмента,.

41. Новые тенденции развития теории менеджмента. Современный опыт менеджмента за рубежом (американский, японский и европейский), возможности и пути его использования в Казахстане.

42.Цели, задачи и система управления предприятиями. Основные требования к целям.

43.Природа функций менеджмента. Виды функций: планирование, организация, координация, мотивация, контроль.

44.Стратегический менеджмент и его задачи.

45. Виды управленческих решений. Принципы применения экономико математических методов для принятия управленческих решений.

46.Индивидуальные и групповые методы принятия решений (отечественный и зарубежный опыт).

47.Критерии принятия решений в условиях определенности, риска и неопределенности.

48.Критерии выбора решений: Вальда, Гурвица, Сэвиджа, недостаточного основания.

49. Экспертные методы выбора решений и условия их эффективного применения (метод мозговой атаки, Дельфи, расстановки приоритетов и др.).

50.Зарубежный организационных структур. Возможности и пути его использования в Казахстане.

51. Система коммуникаций; внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса.

52.Понятие модели. Необходимость и условия моделирования экономических процессов и систем управления. Классификация экономических моделей.

53. Менеджер и его роль в организации.

54.Способы разделения труда и основные виды специализации труда в управлении организациями.

55.Функции и обязанности менеджеров.

56. Этика делового общения, управление конфликтами, психология менеджмента.

57. Согласование целей и стратегии, типа организации, создание системы мотивации труда, методов принятия решений и организационной культуры.

58.Управление организационной культурой. Национальные особенности организационных культур.

59.Мотивы и стимулы в управлении сетям организаций (связанных отношениями собственности или контрактными отношениями).

60.Понятие потребностей и их классификации. Простое и рафинированное потребление.

61.Механизмы удовлетворения потребностей граждан посредством товаров (услуг) и в процессе хозяйственной деятельности.

62.Согласование целей и экономических интересов участников, организаций.

63. Содержание и назначение риск-менеджмента.

64. Сущность, виды и критерии рисков.

65.Виды рисков внутренней и внешней среды.

66.Система финансовых рисков. Виды потерь от рисков. Основные приемы снижения степени риска.

67.Анализ рисков предприятия.

68. Товарная политика: разработка нового товара, модификация, снятие старых товаров с производства.

69.Элементы товарной политики: упаковка, товарная марка, мерчандайзинг.

70. Жизненный цикл товара.

71.Система товародвижения в маркетинге. Стимулирование сбыта и продвижение продукции.

72.Сбытовая политика.

73.Каналы распределения. Уровень канала.

74. Стратегия товародвижения. Виды посредников.

75.Основы стандартизации и сертификации услуг.

76.Проблема стандартизации и специфика управления качеством продукции в в сфере услуг.

77.Цели и задачи стандартизации. Теоретическая база стандартизации услуг.

78. Методы стандартизации: унификация, агрегатирование, типизация продукции.

79.Становление и развитие стандартизации услуг в Казахстане.

80. Качество. Продукция и услуги.

81.Потребности обусловленные и предполагаемые.

82.Свойства продукции, признаки продукции количественные и качественные.

83. Уровень и индекс качества продукции.

84. Система качества. Термины и определения в области управления качеством продукции.

85.Схема жизненного цикла продукции.

86.Показатели качества продукции.

87.Единичный, комплексный, обобщающий и интегральный показатели качества 88.Классификационные признаки и параметры.

89.Группы показателей качества.

90.Показатели назначения, надёжности, технологичности конкретной продукции.

91.Определение номенклатуры показателей качества для конкретной продукции.

92.Классификация, группирование показателей качества.

93.Методы оценки качества - дифференциальный, комплексный, смешанный.

94.Коэффициенты весомости показателей качества. Методы определения весомости показателей качества. Оценки технического уровня продукции.

95.Стимулы: понятие и формы. Выбор эффективных форм стимулирования работников различных социальных групп организации.

96. Пороги чувствительности стимулов. Прогрессивные способы и тенденции индивидуального и коллективного стимулирования работников в 97. Мотивы и стимулы в управлении сетям организаций (связанных отношениями собственности или контрактными отношениями).

98.Понятие потребностей и их классификации.

99. Механизмы удовлетворения потребностей граждан посредством товаров (услуг) и в процессе хозяйственной деятельности.

100. Особенности современной казахстанской экономики и состояние управления ей, необходимость совершенствования организации управления в Казахстане.

Основная литература 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.

2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д:

Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

3. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социальнокультурном сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «Академия», 2008.

– 288с.

4.Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие по специальности «Соц.-культур. сервис и туризм» / Т. Н. Третьякова. – М.:

Академия, 2008. – 301 с.

5.Велединский, В. Г. Сервисная деятельность: учебник для вузов по направлению 230000 «Специальности сервиса» / В. Г. Велединский. – М.:

КноРус, 2010. – 174 c.

6.Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: учебник для вузов по специальности «Сервис» (по обл. применения) / Ж. А. Романович, С. Л.

Калачев ; под общ. ред. Ж. А. Романовича. – М. : Дашков и К, 2008. – 267 с.

7.Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ.

/К. Хаксевер и др. Питер, 2002. - 252с.

8. Ресторанный сервис С. И Л. Зингель и др., М., 2003. - 187с.

9 Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социальнокультурном сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «Академия», 2008.

– 288с.

10. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.:Финансы и статистика, 1997. – 345с.

1.Управление организациями социально-культурной сферы Тюменской области: учебное пособие – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2008. – 170с.

2. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие.

- М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001. - 155с.

3. Общие технологии социально-культурной деятельности: учебное пособие / составитель Н. И. Южакова. — Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 240с.

4. Попов, В. В. Культурно-досуговая деятельность в контексте научного исследования / В. В. Попов, Ф. Х. Попона. - Тюмень: Издательство 5. Попов, В. В. Содержание и формы культурно-досуговой деятельности / В.

6. Попов, В. В. Теория социально-культурной деятельности учебнометодическое пособие / В. В. Попов. - Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 168с.

7. Хоскинг А. Курс предпринимательства. М. 1997.

5. Критерии оценки ответов претендентов на вступительном буквенной буквенной буквенной