На правах рукописи

РЯЗАНЦЕВА ИРИНА АЛЕКСАНДРОВНА

Формирование системы управления качеством и безопасностью

продукции предприятия общественного питания

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(стандартизация и управление качеством продукции; экономика,

организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург – 2011 2

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный технологический университет».

доктор технических наук, профессор

Научный руководитель Левшина Виолетта Витальевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Окрепилова Ирина Геннадьевна доктор экономических наук, доцент Чернова Елена Викторовна Государственное образовательное учреждение

Ведущая организация высшего профессионального образования «Красноярский государственный торговоэкономический институт»

Защита состоится «_» июня 2011 г. в часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу:

191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая д.21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан «_» мая 2011 г.

Учный секретарь диссертационного совета Л.В. Хорева

I.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. В современных условиях интеграции России в международное экономическое пространство и глобализации экономических процессов, перед отечественными предприятиями пищевой промышленности встает проблема завоевания устойчивого положения на рынке. Кроме того, в связи с сокращением перечня пищевой продукции, подлежащей обязательной сертификации, проблемы обеспечения безопасности и качества приобретают масштабный характер. В тоже время, как показывают данные Роспотребнадзора, процент опасной и некачественной отечественной пищевой продукции, поступившей на потребительский рынок России, значительно выше импортной, что указывает на низкий уровень конкурентоспособности предприятий пищевой промышленности. Таким образом, при вступлении России во Всемирную торговую организацию все более обостряющаяся конкурентная борьба будет представлять серьезную угрозу их деятельности. Особенно это касается малых предприятий общественного питания, в связи с тем, что для них конкурентоспособность представляет собой основной показатель существования на рынке.

Одним из путей решения проблем, связанных с обеспечением безопасности и качества пищевой продукции, повышением конкурентоспособности деятельности предприятия общественного питания является гармонизация и применение международных стандартов и правил.

Кроме того - активизация деятельности по формированию и внедрению эффективных систем менеджмента, учитывающих отраслевые специфические требования, а именно - интегрированной системы менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и принципов ХАССП.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования связана, с одной стороны, необходимостью разработки методических подходов и рекомендаций по решению проблемы качества и безопасности пищевой продукции, с другой – ее значимостью для предприятий общественного питания в условиях рыночной конкуренции.

Степень разработанности научной проблемы. Вопросы в области управления качеством, формирования систем менеджмента качества, их интеграции и внедрения рассматривались в научных работах многих зарубежных и отечественных исследователей: У.Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта, Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, О.В. Аристова, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, Г.П. Воронина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, В.И. Галеева, Е.Б. Гаффоровой, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, О.А. Горленко, В.В. Ефимова, Г.Н. Ивановой, Н.Д. Ильенковой, Е.А. Казимировского, Е.М. Карлика, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова, И.И. Мазура, В.Д. Мацуты, В.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой, С.В. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, В.М. Ситченко, Е.А. Стоякина, И.И. Чайки, В.Е. Швеца, М. Эггерта и других.

Вопросы менеджмента качества в пищевой промышленности рассматривались в трудах: В.Л. Аркашуни, Н.И. Дунченко, В.М. Кантере, В.А. Матисона, Ю.С. Сазонова, В.В. Соклакова, С.А. Хохлявина и других.

В тоже время, многие вопросы, связанные с выбором модели системы менеджмента качества, созданием интегрированных систем предприятия общественного питания остаются нерешенными и требуют своего научного обоснования. А отсутствие работ, посвященных интеграции требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества.

Требования» и ГОСТ Р 51705.1-2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования» для малых предприятий общественного питания обуславливают актуальность задачи данного диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по формированию системы управления качеством и безопасностью продукции предприятия общественного питания.

Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие конкретные задачи:

интегрированной системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и принципами ХАССП.

Провести сравнительную оценку соответствия требований стандартов ГОСТ Р 51705.1-2001 и ГОСТ Р ИСО 22000-2007 для дальнейшего использования одного из них при интеграции со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Обосновать значимость менеджмента рисков и разработать предложения по реализации основных его этапов при формировании интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания.

Провести идентификацию и оценку рисков бизнес-процессов малого предприятия общественного питания.

Разработать предложения по применению средств уменьшения рисков для предприятий общественного питания.

На основе анализа рисков сформировать рекомендации по управлению высокими и средними рисками процесса приготовления пищевой продукции посредством интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания.

Разработать систему показателей для мониторинга бизнес-процессов предприятия общественного питания.

Определить модель процесса оказания услуги предприятия общественного питания и произвести расчет затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия при выполнении его бизнес-процессов.

Объектом исследования являются малые предприятия общественного питания.

Предметом исследования в работе выступают теоретические и методические подходы по формированию интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания на соответствие требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, в том числе предприятий общественного питания, а также законодательные и нормативноправовые акты и документация пищевой отрасли. При решении поставленных задач диссертационной работы использовались системный, логический, статистический и экономический анализ, а также методы экспертных оценок, идентификации, оценки и анализа рисков и другие научные методы анализа.

Информационной базой исследования послужили: статистические данные, информационно-аналитические и справочные материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания; материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, ресурсы Интернет, а также материалы, собранные автором на исследуемых предприятиях общественного питания.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по формированию интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания, включающих обоснование теоретических положений необходимости ее создания.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем.

По специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции):

Развит понятийный аппарат в области управления качеством и безопасностью, управления рисками, а также представлено авторское определение термина «интегрированная система менеджмента качества предприятия общественного питания».

На основе анализа международного и отечественного опыта в области управления качеством и безопасностью пищевой продукции, обоснована целесообразность формирования и внедрения интегрированной системы менеджмента качества на малом предприятии общественного питания, и согласованного применения стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Разработаны рекомендации по управлению высокими и средними рисками процесса приготовления пищевой продукции на основе интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания, учитывающей требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и специфические отраслевые требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001.

Разработана стоимостная модель процесса оказания услуги предприятия общественного питания и классифицированы затраты на основные мероприятия бизнес-процессов по категориям: затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия; произведен их расчет.

По специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг):

Определена рациональность применения менеджмента рисков как основы создания интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания и проведена идентификация, оценка и анализ рисков малого предприятия общественного питания, определены категории величин идентифицированных рисков и меры по управлению ими.

Предложена система показателей для мониторинга бизнес-процессов предприятия общественного питания, позволяющая оценить их результативность, в том числе, с точки зрения качества и безопасности пищевой продукции, а также достаточности использования средств и методов управления идентифицированными рисками.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для повышения качества и безопасности пищевой продукции, улучшения результативности и эффективности деятельности предприятия общественного питания.

Теоретическая значимость работы заключается в расширении понятийнотерминологического аппарата, обоснования выбора путей повышения качества и безопасности продукции предприятия общественного питания, определении взаимосвязи областей менеджмента с рисками, а также полученные результаты позволяют расширить представление о теоретических основах формирования интегрированных систем менеджмента качества. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебных курсов «Разработка и внедрение систем качества», «Интегрированные системы менеджмента».

Разработанные автором методические подходы и рекомендации позволят создать эффективную интегрированную систему менеджмента качества предприятия общественного питания, ориентированную на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и обеспечивающую значительное улучшение основных показателей его деятельности, в том числе качество и безопасность пищевой продукции, а также конкурентоспособность на российском рынке и социально-экономического положения страны в целом.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на десяти научно-методических, научно-практических и научнотехнических конференциях: международных – «Современный Российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие» (Пенза, 2007), «Наука и бизнес:

пути развития» (Тамбов, 2009), «Менеджмент качества продукции услуг»

(Брянск, 2010), «Глобализация экономики и образования: перспективы России и Германии» (Уфа, 2010, часть 2), «Современная наука: теория и практика»

(Ставрополь, 2010); всероссийских – «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2009, части 2 и 3), «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (Саранск, 2009), а также городских – «Качественный менеджмент-QM» (Красноярск, 2009, 2010).

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе – в преподавании курса «Интегрированные системы менеджмента» студентам ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет».

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трх глав, заключения, библиографического списка. Диссертация изложена на 123 страницах основного текста и содержит 18 таблиц, 18 рисунков, 148 наименований использованных источников и 4 приложения на 41 странице.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы формирования системы управления качеством предприятия общественного питания» проведен анализ состояния предприятий общественного питания России, предложена их классификация. Обоснованы предпосылки необходимости формирования интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания и обозначены основные проблемы ее внедрения на предприятии малого бизнеса. Выбрана модель интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания с учетом отраслевой специфики.

На основе анализа сравнительной оценки соответствия требований стандартов ГОСТ Р 51705.1-2001 и ГОСТ Р ИСО 22000-2007, определен стандарт (ГОСТ Р 51705.1-2001) для интеграции с ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Во второй главе «Менеджмент рисков в интегрированной системе менеджмента качества предприятия общественного питания» определена взаимосвязь областей менеджмента с рисками и необходимость управления ими посредством интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания как оптимального и рационального способа решения проблемы. Выделены основные этапы менеджмента рисков и предложены методические подходы и инструментарий их осуществления.

Определена сеть процессов малого предприятия общественного питания;

проведена идентификация и оценка рисков его бизнес-процессов. Также определены средства уменьшения значимости идентифицированных рисков.

В третьей главе «Организационно-методические подходы и рекомендации к обеспечению качества и безопасности продукции и оценке результативности бизнес-процессов предприятия общественного питания»

представлен анализ оценки рисков малого предприятия общественного питания. Определены мероприятия по управлению выявленными рисками на основе требований интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания. Даны рекомендации по управлению высокими и средними рисками процесса приготовления пищевой продукции.

Разработана система показателей для мониторинга бизнес-процессов предприятия общественного питания, позволяющая создать общую картину о состоянии всего технологического процесса предприятия общественного питания, а также выявить области для улучшения (в том числе качества и безопасности пищевой продукции). Определена модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания. Идентифицированы основные мероприятия бизнес-процессов предприятия общественного питания.

Представлена классификация затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия основных мероприятий бизнес-процессов. Произведен расчет затрат и представлен отчет по затратам.

В заключении обобщены результаты проведнного исследования, определена целесообразность их использования, представлены основные выводы и рекомендации по их применению.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ,

ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Анализ рынка предприятий и организаций России показал, что доля частных, в отличие от государственных и муниципальных, а также других форм собственности, значительно возрастает (около 85 % от общего числа). При этом, значительную часть из них составляют предприятия малого и среднего бизнеса, среди которых преобладают малые предприятия торговли и общественного питания (40 % от общего числа предприятий малого бизнеса).

Таким образом, сфера услуг общественного питания является динамично развивающейся, наиболее развитыми видами которой являются услуги питания ресторанов и кафе (к 2009 г. – 28500). Это подтверждает их рентабельность и значимость для социально-экономического развития страны, в связи с чем, становятся актуальными вопросы повышения качества, безопасности пищевой продукции и конкурентоспособности деятельности предприятий в целом.

Поэтому у руководителей всех пищевых предприятий возникает необходимость формирования и внедрения эффективных систем менеджмента.

2. На сегодняшний день самой распространенной и внедряемой системой менеджмента является система менеджмента качества (СМК), соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001). По данным Международной организации по стандартизации на 2008 г., количество сертифицированных СМК в мире превысило один миллион. Из них, СМК внедрили предприятия:

малые – 67 %, средние – 90 %, крупные – 68 %, крупнейшие – 83 % (от общего числа предприятий каждого типа соответственно). Однако, несмотря на универсальность СМК и большое доверие к ней во всем мире, существуют другие системы менеджмента, выбор которых может быть обусловлен отраслевой спецификой организации, в том числе и пищевое производство. В связи с этим, СМК предприятия общественного питания должна развиваться по двум направлениям: универсализации управленческих процессов производства (ГОСТ Р ИСО 9001-2008), с одной стороны, и специализации, направленной на обеспечение специальных требований пищевого производства (система анализа рисков и критических контрольных точек (система ХАССП)) – с другой.

В качестве наиболее рационального способа создания систем менеджмента нами был выбран способ одновременного интегрирования, который позволит минимизировать затраты, связанные с созданием, внедрением и поддержанием систем; увеличить синергетический эффект, обусловленный большей отдачей от интеграции двух систем, чем от их отдельного функционирования.

3. В настоящее время система ХАССП признана во всем мире наиболее эффективной, в максимальной степени, гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов» и ГОСТ Р 51705.1- «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Для выбора одного из указанных стандартов для интеграции с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 автором была проведена оценка соответствия их требований. Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 на 40 % соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2007. Учитывая результаты анализа проведенной сравнительной оценки, специфические требования и ограниченность ресурсов малого предприятия общественного питания (минимальные: объмы документации ИСМ, сроки разработка и внедрение ИСМ, затраты всех видов ресурсов при разработке, внедрении и сертификации ИСМ; рациональное распределение ответственности и полномочий и другие), нами предлагается интегрировать требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001.

4. Основываясь на выбранных системах менеджмента, автор предлагает ввести в научный оборот термин: «интегрированная система менеджмента качества предприятия общественного питания (ИСМК ПОП) – это часть системы общего менеджмента предприятия общественного питания, отвечающая требованиям двух стандартов на системы менеджмента качества и функционирующая как единое целое в отношении обеспечения качества и безопасности продукции, а также удовлетворяющая требованиям всех заинтересованных сторон». Отличие данного термина от предложенных ранее различными научными школами, заключается в конкретизации выбранных систем качества, которые наиболее полно позволяют отразить специфику деятельности предприятия общественного питания и соответствуют как международным, так и национальным требованиям.

5. Анализ различных систем менеджмента показал, что каждая из них включает в себя элементы оценки и управления рисками, которые, в зависимости от своей области, направлены на их оптимизацию; использует свои методы, применимые для конкретного вида. Так, например, менеджмент в области качества и безопасности пищевых продуктов позволяет управлять такими рисками, как возникновение опасных факторов (микробиологических, химических и физических) в продукции, а также исходящих от оборудования, персонала, окружающей среды, которые впоследствии могут представлять угрозу здоровью и жизни людей (недомогание, отравление, летальный исход и другие последствия).

6. На основе анализа литературных источников, рассматривающих этапы управления рисками, автором выделены основные из них: анализ риска, включающий идентификацию и оценку; обработка (регулирование) риска;

мониторинг и анализ изменения риска. Предложены методические подходы и инструментарий для реализации выделенных этапов управления рисками.

7. Автором осуществлен анализ деятельности малого предприятия общественного питания, предложена сеть процессов, включающая процессы менеджмента; обеспечивающие процессы и бизнес-процессы, такие как:

процессы, связанные с потребителем; проектирование и разработка; закупки;

хранение; приготовление; обслуживание; утилизация. Посредством метода «дерево отказов» проведена идентификация рисков бизнес-процессов, в ходе которой мы руководствовались принципом «Почему эта причина привела к данному риску?» (рис. 1). Идентификация рисков осуществлялась группой экспертов, состоящей из семи человек: директора предприятия общественного питания; заведующего производством; официанта; потребителя и двух специалистов в области обеспечения качества. Определены последствия выявленных рисков (табл.1).

Рис. 1 – Дерево рисков процессов, связанных с потребителями (фрагмент):

А, Б, В…Ж – уровни дерева рисков; - конечная причина риска, независящая от высшего руководств; - конечная причина риска, зависящая от высшего руководства; Аn, Бn, Вn…Жn – риск/причина рисков; А1- риск ошибочного понимания требований потребителей; Б1 - некачественное проведение исследований по определению требований потребителей; Б2 - недостаточное количество потенциальных потребителей, задействованных в определении их требований; Б3 - отсутствие систематического определения требований потребителей; Б4 - неполного изложение требований потребителем; В1, Г7 недостаточная квалификация персонала; В2, В4, Г8 - халатность персонала;

В3, В5 - напряженность трудового процесса; В6 - отсутствие понимания высшим руководством необходимости систематического определения требований потребителей; В7, Д4, Д7, Е1, Е3, Е5, Е10, Е11, Е13, Ж1 халатность высшего руководства; В8, Г3, Г4, Г9 - недостаточность персонала;

В9 - неспособность потребителя правильно и доступно для понимания излагать свои требования; В10 - отсутствие помощи в изложении требований и в их конкретизации; Г1, Д9 - ошибки высшего руководства при отборе персонала для найма на работу; Г2 -отсутствие повышения квалификации персонала; Г5, Д2, Д8, Е2, Е4, Е6, Е8, Е12, Е14, Ж2- недостаточная квалификация высшего руководства; Г6, Д5, Д6, Д12 -плохой менеджмент; Д1, Е7 - отсутствие критериев отбора персонала; Д3, Е9 - отсутствие понимания высшим руководством необходимости повышения квалификации персонала; Д10 отсутствие повышения квалификации персонала; Д11 - отсутствие контроля со стороны высшего руководства.

Виды рисков бизнес-процессов предприятия и их последствия (фрагмент) А2 Риск определения ассортимента приготавливаемых блюд, - + + непользующихся спросом сырье А6 Риск приготовления продукции несоответствующего качества + + + Условные обозначения: - угроза санитарно-эпидемиологическому благополучию населения, безопасности и качеству пищевой продукции; - неудовлетворение требований потребителей; $ - финансовый риск.

Установлено, что около 50 % рисков связаны с угрозой санитарноэпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них – это финансовые риски. Также определено, что из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от высшего руководства. Причинами, которые зависят от высшего руководства, являются: недостаточная квалификация высшего руководства и его халатность, которые составляют 44 % и 56 % соответственно от конечного числа причин, влияющих на риски бизнес-процессов (рис. 2-3).

Процессы, Проектирование Закупки Хранение Приготовление Обслуживание Утилизация Всего связанные с и разработка потребителями - причины рисков, зависящие от высшего руководства;

- причины рисков, независящие от высшего руководства.

Рис. 2 – Процент причин рисков бизнес-процессов предприятия общественного Процессы, Проектирование Закупки Хранение Приготовление Обслуживание Утилизация Всего связанные с и разработка потребителями Рис. 3 – Процент причин рисков бизнес-процессов, зависящие от высшего 8. С целью проведения оценки выявленных рисков на основе экспертного метода «Матрица риска», автором определены критерии оценки вероятности и тяжести последствий (табл. 2).

Критерии оценки вероятности и тяжести последствий рисков бизнеспроцессов предприятия общественного питания Средний Средняя частота: Средней тяжести: Финансовые потери, С учетом определения величины риска, как произведения вероятности события на его последствие, и возможного ее результата, нами предложены категории величины рисков и корректирующие (предупреждающие) действия, позволяющие изначально определить меры воздействия на конкретный риск, с целью снижения его величины и доведения до приемлемого уровня (или удержания в контролируемых пределах), а в последствии способствующие его предупреждению (табл. 3).

Категории величины рисков и корректирующие (предупреждающие) действия Баллы Величина Корректирующие (предупреждающие) действия низкий Осуществление деятельности строго в соответствии с законодательно риск установленными требованиями. Внимательное и добросовестное выполнение должностных обязанностей.

средний Выполнение мероприятий, предотвращающих увеличение и риск обеспечивающих снижение величины риска. Проведение постоянного правильности принятых мер и недопущения повышения величины высокий Принятие оперативных мер по устранению риска или снижению его риск величины до приемлемого уровня. Проведение постоянного Используя разработанные критерии оценки вероятности и тяжести последствий, рассчитаны величины выявленных рисков бизнес-процессов предприятия общественного питания (табл. 4).

Данные для построения матрицы рисков (фрагмент) № Наименование риска Вероятность Последствия Величина потребителей основного потребителя удовлетворенности потребителей потребителей об предоставляемых рецептуры контроля потребности в закупках На основе полученных данных построена матрица рисков, которая позволила классифицировать риски на приемлемые и неприемлемые и установить первоочередность разработки и принятия мер по их управлению.

9. Для уменьшения значимости индентифицированных рисков бизнеспроцессов предприятия общественного питания определены средства снижения их величин такие как: привлечение квалифицированного персонала;

рациональное распределение должностных обязанностей; соответствующее технологическое оборудование; проведение мониторинга удовлетворенности потребителей; оценка и выбор поставщиков; контроль закупленной продукции;

поддержание санитарных условий производства; постадийный контроль производства продукции и другие.

10. Автором проведен анализ выявленных рисков предприятия общественного питания на соответствие стандартам ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-200, лежащих в основе интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания. Это позволило определить требования стандартов, направленные на минимизацию конкретных рисков (табл. 5). На примере одного из бизнес-процессов – приготовления пищевой продукции, разработаны методические рекомендации по управлению высокими и средними рисками. Также определены методические подходы к мониторингу бизнес-процессов.

Соответствие рисков и мероприятий по управлению ими требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001 (фрагмент) Процессы, связанные с потребителями Проектирование разработка рецептуры 7.3 Проектирование и разработка и разработка результатов контроля 7.6 Управление оборудованием для *ВР – высокий риск, СР – средний риск, НР – низкий риск.

11. Определена модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания на основе британского стандарта BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества» (Часть 1 «Модель затрат на процесс») (рис.4).

Согласно требованиям стандарта BS 6143:1992, нами была проведена идентификация основных мероприятий каждого бизнес-процесса кафе. А также, классифицированы затраты предприятия общественного питания на соответствие и затраты вследствие несоответствия (табл. 7).

Сырье (пищевая продукция) Требования потребителей Инфраструктура (производственные Производственная среда площади, технологическое и (системы водоснабжения, канализации, лабораторное оборудование, отопления, вентиляции; обеспечение инвентарь, посуда, службы спецодеждой; медицинские осмотры, Рис. 4 - Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания Классификация затрат на выполнение бизнес-процессов малого предприятия Анализ рынка Затраты на оплату труда, Потеря временных и финансовых поставщиков интернет-услуг ресурсов, проведение повторного Выбор поставщика Затраты на оплату труда Потеря временных ресурсов Определение Затраты на оплату труда Потеря временных ресурсов ассортимента и объема продукции для закупки Заказ продукции Затраты на: оплату труда, Потеря временных ресурсов, Верификация Затраты на оплату труда, Износ оборудования, отходы закупленной продукции износ оборудования На основе анализа результатов классификации нами был составлен отчет о затратах за два исследуемых периода: первый - с января по апрель месяц 2010 г. (на основе фактического финансового состояния деятельности предприятия) и второй - с мая по август месяц 2010 г. (после применения средств снижения величин выявленных рисков). По результатам отчета установлено, что общие затраты по процессам, связанные с достижением их соответствия в данные периоды, составили: первый - 1456229 руб., второй руб. Затраты, связанные с отсутствием соответствия: первый руб. (8 % от общего числа затрат) и 879 часов дополнительно затраченного времени, второй - 77282 руб. (6 %) и 351 час, из которых большую часть составляют затраты на утилизацию бракованной продукции (99954 руб. и 68813 руб. соответственно). Упущенная выгода в результате потери потребителей из-за несоответствующих сервиса и предоставляемой пищевой продукции, условий зала обслуживания, неправильного расчета потребителей и других причин за первый период составила 19500 руб., за второй – 3000 руб.

Полученные результаты за второй исследуемый период показали снижение составляющих затрат, связанных с отсутствием несоответствия процессов, а также отсутствие финансовых затрат в результате неэффективной рекламы и на оплату штрафных санкций. Кроме того, установлено снижение дополнительно затраченного времени, связанного с несоответствующим выполнением бизнес-процессов и необходимостью изменений, переделки, приведения в соответствие процессов и продукции, и, как следствие, снижение высокой трудоемкости работ. Это позволяет сделать вывод о результативности предпринятых действий в отношении снижения величин рисков бизнеспроцессов кафе и повышении эффективности деятельности.

Результаты исследования также показывают, что большая часть затрат (например, утилизация бракованной продукции) и установленные величины рисков предприятия общественного питания требуют минимизации, что говорит о необходимости внедрения предложенной автором интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ

ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Всего по теме диссертации автором опубликовано 12 печатных работ общим объмом 4,77 п.л. (личный вклад – 4,27 п.л.) – в том числе 2 статьи, общим объмом 1,38 п.л. (личный вклад – 1,25 п.л.) в периодических изданиях, рекомендованных ВАК.

1. Рязанцева И.А., Руденко Л.Н. Интегрированная система качества пищевых предприятий // Современный Российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей VIII Международной научнометодической конференции. – Пенза: АНОО «Приволжский дом знаний», 2007.

– С. 104-106. – 0,19 п.л. (вклад автора – 0,13 п.л.) 2. Рязанцева И.А., Левшина В.В. Выбор модели системы менеджмента для предприятий пищевой промышленности // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов IV Всероссийской научнопрактической конференции. В 3-х частях. Часть 2/ Под общ. ред. С.С. Чернова.

– Новосибирск: ЦРНСТ, 2009. – С. 60-63. – 0,31 п.л. (вклад автора – 0,25 п.л.) 3. Рязанцева И.А. Интегрированная система менеджмента предприятий пищевой отрасли / Наука и бизнес: пути развития: сборник материалов 11-ой международной научно-практической конференции. 28-29 января. – Тамбов:

изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009.- С. 58-60. – 0,19 п.л.

4. Рязанцева И.А. Интегрированная система менеджмента предприятия общественного питания малого бизнеса // Качественный менеджмент – QMматериалы городской научно-практической конференции. 5 февраля 2009/Отв. редактор В.В. Левшина. – Красноярск: ГОУ ВПО «СибГТУ», 2009. – С. 24-25. – 0,13 п.л.

5. Рязанцева И.А., Левшина В.В. Интегрированная система менеджмента малого предприятия общественного питания // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов IV Всероссийской научнопрактической конференции. В 3-х частях. Часть 3/ Под общ. ред. С.С. Чернова.

– Новосибирск: ЦРНСТ, 2009. – С. 136-140. – 0,31 п.л. (вклад автора – 0,25 п.л.) 6. Рязанцева И.А. Качество и безопасность в системе менеджмента предприятия общественного питания // Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики: материалы Всерос. научн.практ. конф., Саранск, 29-30 окт. 2009 г./редкол.: Н.П. Макаркин (отв. ред.) [и др.]. – Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. – С. 479-484. – 0,38 п.л.

7. Рязанцева И.А. Управление рисками в области качества услуг общественного питания в условиях глобализации // Глобализация экономики и образования: перспективы России и Германии: сборник статей международной научно-практической конференции. – Уфа: Уфимский институт РГТЭУ, 2010. – С. 332-337. - 0,38 п.л.

8. Рязанцева И.А., Левшина В.В. Идентификация рисков процесса утилизации, влияющих на качество и безопасность услуг предприятия общественного питания // Менеджмент качества продукции услуг: материалы 3-й Междунар. науч.-техн. конф. (27-28 апр. 2010 г., г. Брянск) / под. ред.

О.А. Горленко: в 2 т. – Брянск: БГТУ, 2010. – Т. 2. – С. 74-78. – 0,63 п.л. (вклад автора – 0,5 п.л.) 9. Рязанцева И.А. Идентификация рисков, влияющих на качество услуг предприятия общественного питания // Качественный менеджмент – QM-2010:

материалы городской научно-практической конференции. 2 февраля 2010 / Отв.

редактор В.В. Левшина. – Красноярск: ГОУ ВПО «СибГТУ», 2010. – С. 77 -85.

– 0,56 п.л.

10. Рязанцева И.А. Менеджмент рисков - инструмент повышения промышленности // Перспективы науки. – 2010. - № 04(06). – С. 55-60. – 0,75 п.л.

11. Рязанцева И.А., Левшина В.В. Интегрированная система менеджмента качества как метод управления рисками, качеством и безопасностью пищевой продукции // Современная наука: теория и практика:

сборник материалов I Международной научно-практической конференции / гл.

ред. Б.М. Синельников: в 3 т. – Ставрополь: СевКавГТУ, 2010. – С. 331-335. п.л. (вклад автора – 0,25 п.л.) 12. Рязанцева И.А., Левшина В.В. Оценка затрат предприятия общественного питания как фактор управления качеством // Перспективы науки. – 2011. - № 02(17). – С. 121-125. – 0,63 п.л. (вклад автора – 0,5 п.л.)