«Н.В. Кацерикова ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ Учебное пособие Для студентов вузов В двух частях Часть 1 Кемерово 2011 2 УДК: 642.5:174 (075) ББК 36.99:87.774я7 К 30 Рецензенты: И.С. Петров, доктор философских наук, ...»

Отзывчивость – готовность отозваться на чужие нужды.

Тактичность – чувство меры, создающее умение вести себя в обществе, не задевать достоинства людей.

Порядочность – честность, неспособность совершать антиобщественные поступки.

Общительность – способность легко входить в общение.

Обаятельность – способность очаровывать, притягивать к себе.

Терпимость – умение без вражды относиться к чужому мнению, характеру, привычкам.

Трудолюбие – любовь к труду, общественно полезной деятельности, требующей напряжения.

Смелость – способность принимать и осуществлять свои решения без страха.

Добродушие – мягкость характера, расположение к людям.

Внимательность – сосредоточенность на выполняемой деятельности.

Аккуратность – соблюдение во всем порядка, тщательность работы, исполнительность.

Коммуникабельность – приветливость и общительность, способность устанавливать и поддерживать контакт.

Владение речью – речевые умения говорящего (использовать речь как средство общения и орудие для мышления).

Привлекательность – способность привлекать взгляд, внимание.

Опрятность – привычка соблюдать чистоту.

Уравновешенность – ровный и спокойный характер, поведение.

Находчивость – способность быстро находить выход из затруднительных положений.

Доверие к клиенту – отношение к действиям клиента и к нему самому, основанное на убежденности в его правоте.

Доверие к коллективу – отношение к партнеру по работе, основанное на честности, добросовестности и верности общему делу.

Откровенность – открытость, доступность.

Настроение (ровное) – ровное внутреннее душевное состояние.

Инициативность – стремление к новым формам деятельности.

Исполнительность – старательность, хорошее выполнение заданий.

Сдержанность – способность удерживать себя от проявления чувств.

Вкус – чувство понимания изящного.

Собранность – сосредоточенность, подтянутость.

Способность слушать – проявление особого внимания к содержанию речи собеседника.

Дисциплинированность – привычка к дисциплине, знание долга перед обществом.

Любознательность – пытливость ума.

Не существует моральной практики без морального сознания, не существует отдельно принципов профессиональной этики и этики общечеловеческой. Общая и профессиональная этика связаны как целое и часть, т. е. профессиональная этика является конкретизацией положений общей этики в сфере профессиональной деятельности.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства».

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, «поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон».

Таким образом, многие принципы этики направлены, прежде всего, на координацию и гармонизацию интересов всех сторон.

В профессиональную деятельность человек вовлекается со своим субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим мировоззрением. Все это он привносит в собственную деятельность, накладывая на нее свой особый индивидуальный отпечаток.

Одни и те же профессиональные обязанности выполняются разными людьми по-разному. В этом можно видеть очень важную закономерность – слияние норм общей (универсальной) и профессиональной этики в индивидуально-субъективной практике.

Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.

Не должно быть конфликта между двумя мирами.

Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях выделяются наиболее типичные, которые и характеризуют относительно стабильную социально-нравственную атмосферу в организации. А это, в свою очередь, обусловливает специфику поступков людей, своеобразие их поведения.

Значимо рассмотреть типичную ситуацию, часто возникающую в сфере сервиса. Работники (чаще – женщины) отдела приема гостей заняты оживленным интересным разговором об общих знакомых, с которыми совместно провели воскресный отдых. Входит вновь прибывший гость, но женщины не обращают на него внимания, продолжая свой разговор или с неохотой поворачиваются к клиенту, как бы осуждая его за то, что он помешал интересному разговору.

Вопрос: Какие нормы общей и профессиональной этики и этикета нарушены работниками сферы сервиса в данной ситуации?

Этот пример как нельзя лучше иллюстрирует состояние дел в сфере гостеприимства и представляет важную проблему, которую нужно решить при профессиональной подготовке работников сервиса. На этом примере можно проследить формирование особых нравственных установок, соответствующих характеру профессии и требующих от специалиста соблюдения определенных для данной профессии норм этики и этикета.

Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в сфере сервиса является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.

Гармоничное единство этических знаний, моральных принципов, навыков и умений официанта – вот сущность этической культуры ресторанного сервиса.

Этическая культура проявляется во взаимоотношениях работников ресторана (прежде всего официантов) с посетителями. Российская практика показывает, что сегодня развитие ресторанного сервиса (как части экономики страны) невозможно без морального просвещения как потребителей (гостей), так и производителей (рестораторов).

Поскольку прежние идеалы многими утрачены, очень важно создавать у работников ресторанного сервиса, прежде всего молодых, нравственные идеалы и ценности (не отказываясь, конечно, от полезных старых), чтобы преодолеть присущую нашему времени духовную пустоту и безнравственность. Этика определяет высшие нравственные ценности: жизнь, свободу, уважение чести и достоинства каждого человека.

Однако одно лишь знание этических основ не гарантирует их применения на практике. Соблюдать их – обязанность всех, чья работа связана с людьми.

Нормы нравственности многообразны. Можно назвать хотя бы правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим. И глубоко безнравственны лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость. Обладатель этих безнравственных качеств, наверняка, не уважает в глубине души самого себя.

Не случайно у таких людей формируется тяжелый характер, делающий человека неприятным в общении, вносящим разлад в своем коллективе. Профессия официанта или бармена такому человеку противопоказана.

Успех обслуживания во многом определен атмосферой взаимоотношений в ресторане. И если в учебном заведении можно освоить навыки и обучить культуре, то нравственность будущего официанта изменить сложно. Официант, если он хочет искренне уважать себя, должен постоянно, сколько бы он ни работал, заниматься самосовершенствованием, формируя сознательную установку на нравственное поведение. Если в душе не уважаешь себя – как можно рассчитывать на уважение других?

Всю жизнь хитрить и притворяться перед самим собой (даже с материальной выгодой) – жалкий удел.

Профессиональная техника ресторатора выражает сложившуюся в ресторане мораль обслуживания. В чем ее сущность и цель? Ответ прост: выработать у официанта чувство долга и чести, привить навыки культуры общения (и с гостями, и с коллегами).

А для этого любой работник ресторана, особенно начинающий, должен хотя бы на первых порах контролировать каждый свой шаг, чтобы потом он просто не мог поступить иначе. Надо научиться владеть своим настроением: гость не виноват в плохом настроении официанта, зачем же им терпеть его проявления?

Однако необходима оговорка. Нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры (у нас, к сожалению, этого еще нет). Но тем более рестораторы должны быть носителями такого уровня, общаясь с гостями или с коллегами.

И уж совсем аморальны такие «уходы» от профессиональной этики, как обсчет, оставление у себя сдачи и т. п., то есть прямые нарушения правил труда. На это способны те самые, не уважающие себя работники, преследующие только неправедную выгоду, «длинный рубль».

Можно сказать, что зеркало поведения человека – его поступки. Именно в делах, поступках как бы спрессованы мысли, чувства, желания человека. Так что поведение – объективный критерий его нравственного облика, морали.

На поведение человека сильно влияют его социальные роли. Собственно, это и есть способ поведения, соответствующий нормам морали, нравственности (в зависимости от позиции в межличностных отношениях).

Человек исполняет социальную роль и сознательно, и неосознанно (подчиняясь, например, официальным документам, равно как и традициям, обычаям, что часто строго контролируют окружающие).

Но исполнение социальной роли неизбежно несет индивидуальную окраску. Зависит она и от знаний человека, и от его умения войти в эту роль, и от ее значимости для самого человека, непременно стремящегося (иначе не бывает) соответствовать ожиданиям окружающих.

Обе стороны, официант (бармен) и гость, ожидают друг от друга определенного поведения (определенных качеств).

К примеру, гость, идя в ресторан, ожидает встретить там квалифицированных работников. Зная об этом, рестораторы не должны даже внутренне усмехнуться, если гость «блуждает» в меню и в карте вин.

Правда, они могут ожидать от гостя четко и ясно изложенных пожеланий, однако и неспособность гостя к этому (он ведь не на работе) должна вызвать лишь искреннее желание помочь ему.

Случается такое, что вместо ожидаемого гостем блюдалюкс» подают бледное подобие этого блюда. Правомерно неблагоприятное мнение гостя обо всем ресторане.

То есть плохо исполненная социальная роль одним работником (в данном случае официантом, принявшим у повара «подобие») портит репутацию всего предприятия.

Точно так же многое зависит и от формы разговора с гостем. Словом, социальная роль сродни роли актера на сцене. Актеру тоже не всегда хочется улыбаться во время спектакля, но он улыбается искренне, поскольку вошел в роль. Некоторые же официанты считают улыбку лицемерием. Это значит: они-то в свою социальную роль не вошли.

Затронутая методика обслуживания представляет совокупность приемов, приносящих наибольший эффект. На основе этой методики вырабатывается способ мышления именно человека, призванного обслуживать другого человека.

Стиль обслуживания прямо связан с культурой ресторанного сервиса. Рост конкуренции в этой сфере бизнеса потребовал выработки оптимального стиля (разного для каждого ресторана).

Стиль – это устойчивая общность приемов работы, которая неизбежно отражает, тем не менее, особенности личности и коллектива.

Есть много разных школ и направлений. Но индивидуальная работа каждого официанта должна стать ограниченной для четко стандартизированного процесса обслуживания. Иначе могут начаться «капризы».

Обычно для проведения разного рода мероприятий разрабатывают сценарий обслуживания (опять же в рамках избранного стиля). Значит, нужна режиссура, обеспечивающая единство процесса обслуживания.

Культура обслуживания – один из важных элементов стиля. Прежде всего: вряд ли можно упомянуть о культуре общения, если официанту не присуща элементарная вежливость (впрочем, и честность, порядочность). Это неразрывно связано с воспитанием культуры чувств (и здесь помогут, в частности, аутогенные тренировки).

В культуре общения нет мелочей. Например, расстояние между официантом и гостем. При приеме заказа оно целесообразно в пределах 70–80 см (это удобно обеим сторонам). Не обойтись и без зрительного контакта, без умения заинтересовать гостя своим предложением, словом, без комфортной обстановки во время разговора с гостем. И все это – с первых минут общения.

Работник ресторана воздействует на посетителя и на рациональном и на эмоциональном уровнях (скажем, своим дружелюбием, улыбкой, вниманием – но не показным! – и некатегоричностью). И вряд ли целесообразно многословие.

«Воодушевляя» гостя на тот или иной заказ, официанту надо и самому «воодушевиться», чтобы быть убедительным.

Посетитель покупает не блюдо, а удовольствие. Вот и надо помочь ему в этом быть гибким и способным на компромисс.

А если все-таки возник конфликт? Разрешить его легче в самом начале, не допуская развития. Для этого приходится распознавать и учитывать сиюминутное состояние гостя. Если это эмоциональное возбуждение, то есть однобокое восприятие ситуации, надо суметь быть сдержанным и тактичным, «гася» возбуждение клиента.

В выборе способа ликвидации конфликта и проявляется во многом профессиональное мастерство официанта. Он должен обойтись без демонстрации силы своих голосовых связок. В споре слова пусть будут мягкие, а доводы (факты) – твердые.

Среди наработанных годами способов «гашения» конфликтов можно назвать и использование нейтральных фраз, убеждающих гостя, что причин для конфликта, в сущности, нет, и умение оставаться спокойным, то есть самообладание, и проявление терпеливости, если угодно – любезности и хладнокровия, и, наконец, помощь третьего лица, «арбитра».

Еще следует сказать и о так называемом здоровом климате в коллективе. Он важен не только в производственных взаимоотношениях работников (особенно молодых, начинающих).

Ссоры и конфликты внутри коллектива способны сформировать нездоровое отношение к людям вообще, развить раздражительность, вспыльчивость, неуживчивость.

Здоровый морально-психологический климат в коллективе, конечно, не самоцель, а лишь предпосылка для высокого качества труда и высоких морально-этических качеств человека.

3.2.1. Принципы профессиональной этики в сервисе Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Сотрудник сферы сервиса должен в своей работе соблюдать следующие принципы:

принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений;

принцип ориентированности на клиента, заботы о нем;

принцип точного исполнения профессиональных обязанностей;

принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей;

принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом.

Эти нормы в сфере профессиональной этики помогают успешному решению задач в профессиональной среде. В профессиональной этике осуществляется баланс между интересами общества, которые выступают в качестве требования необходимого выполнения общественных задач и целей, и интересами представителей определенной профессии.

С помощью профессиональной этики происходит преемственность этических норм от одного поколения специалистов к другому, приспособление нравственной составляющей профессии к моральным требованиям общества.

Исходя из этого, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в сервисе все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным.

Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя свои отношения с клиентами, сослуживцами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основные принципы: 1) уважение другой стороны;

2) доверие, которое предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т. е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам относятся: принцип лояльности (корректности); толерантности (терпимости); снисходительности; объективности; уважительного отношения и моральной ответственности.

Этика делового общения во многом определяется отношением деловых людей, предпринимателей, экономистов к правовым нормам. Представители зарубежного бизнеса считают, что в российской экономике, хозяйстве и деловом общении негативную роль играет отсутствие навыков следовать закону. Интеграция России в международное экономическое сообщество породила не только выгоды для национальной экономики, но и опасность от криминализации хозяйственной деятельности, неконтролируемого распространения незаконного предпринимательства на внутреннем и внешнем рынках.

Специфический характер отношения предпринимателей к закону подтверждает и то, что они не считают судебные и арбитражные организации эффективными средствами разрешения конфликтов. По мнению предпринимателей, постановления этих органов выполняются с длительными отсрочками или вовсе не выполняются.

В зарубежных странах этика делового общения взаимосвязана с правом, что подтверждается деловой практикой. Эта связь носит стимулирующий характер для развития и права и этики. Центром внимания морального и правового регулирования становятся проблемы социальной жизнедеятельности.

Право есть совокупность устанавливаемых и охраняемых государством норм и правил, регулирующих отношения людей в обществе. Как социальный институт, право превращает моральные представления в правила социального поведения и назначения наказания за их нарушение. Судебная практика установила ряд прецедентов при разрешении сложных правовых и моральных вопросов.

Специалисты считают, что проблемы деловой этики невозможно упростить, если их перевести в правовую область и передать юристам. Необходимо проводить различие между моральной и правовой оценкой события или явления. Право нельзя рассматривать как выражение моральных норм поведения, хотя оно непосредственно налаживает моральные отношения.

Известно, что законопослушный человек не всегда может быть добродетельным, а правовое закрепление какого-либо порядка не оправдывает его поведение с точки зрения нравственности. Так, например, свобода найма рабочей силы, позволяющая менеджерам произвольно увольнять подчиненных, является законной (в определенной степени), но в ряде случаев непозволительной по правилам морали. Как доказывает практика делового общения, в условиях рыночной экономики не все то этично, что законно, и не все то безнравственно, что незаконно.

Развитие нравственных качеств личности зависит от обеспеченности этих качеств формами и способами практической деятельности. Удовлетворение разумных потребностей и интересов – важный факт обусловленности этики поведения менеджера. Взаимосвязь нравственных качеств личности и потребностей следует рассматривать в широком плане, определяющем конкретное состояние людей, где удовлетворенный человек отличается от неудовлетворенного своей ориентацией в деловом общении. В обществе в связи с проблемой удовлетворения потребностей возникает проблема разделения в этическом отношении потребностей на дозволенные и недозволенные, оправданные и неоправданные.

Существует количество и качество потребностей, которые не могут быть принятыми обществом в силу их отрицательного характера для его членов, сохранения здоровья людей, культуры, гуманизма. Поэтому этическая направленность по отношению к мерам и типам потребностей занимает особое место в менеджменте.

Средства и способности потребления определяют уровень этики и культуры менеджера; появляется возможность для умножения и возвышения потребностей, их гуманизации и очеловечения. Разумный и оправданный тип потребления выдвигается как принцип этикета и бытовой культуры, как практическая сторона и выражение морали.

Компетентность, информированность личности воспринимается как морально положительная функция менеджера и отождествляется с высокой нравственностью, его совершенством. В данное понятие входят такие личностные свойства, как деловитость, знания, глубокое понимание конкретной ситуации, навыки, смелость, инициатива, общественная активность, целенаправленность, умение сочетать в управленческой деятельности стратегические и текущие вопросы. Все эти качества формируются в процессе делового общения людей и выявляются в имидже, способствуя или мешая его становлению.

Так как образование обращено к человеку, то без гуманистического подхода, без обогащения жизненными благами человека как высшей ценности прагматический подход превращает образовательное пространство в индустрию и технологию, что противоречит его содержанию.

Объективный подход к профессионализму, информированности менеджера состоит в обязательном учете таких личностных характеристик, как интеллектуальные и эмоциональные способности, воля, духовность, творчество.

Чем больше менеджер привык общаться в сфере идей и чувств, тем сильнее и тоньше его интеллектуальные и моральные силы. Поэтому недовольство своей культурной самореализацией порождает чувства сожаления, стыда, вины, презрения и т. д.

Этическое воспитание личности, осуществляемое под влиянием информации, не терпит ложности, несоответствия фактам, особенно тогда, когда оно противоречит интересам людей. Ложная информация антигуманна, поэтому информация содержит нравственную основу, даже если и в ней не поставлена моральная цель. Эффективность функционирования информации в производственном коллективе зависит от того, в какой степени она затрагивает интересы сотрудников. Невозможно допустить использование компьютера, материалов своей организации для иных целей, а информацию, полученную в одном учреждении, применять в другом. Если будут нарушаться этические нормы использования информации, конфликтов не избежать. Соблюдение этических правил менеджером особенно необходимо в защите информации, конфиденциальности и в конфликтных ситуациях.

Проблемы этики в социально-культурной сфере имеют внутренний и внешний аспекты. Во-первых, соблюдение этики в осуществлении деятельности самих организаций и учреждений.

Во-вторых, эти учреждения призваны сыграть важную роль в деле нравственного просвещения, распространения общечеловеческих ценностей, моральных принципов среди населения.

Немецкий философ Гегель подчеркивал: «Когда человек совершает тот или другой нравственный поступок, то он этим еще не добродетелен; он добродетелен лишь в том случае, если этот способ поведения является постоянной чертой его характера». Нравственному формированию личности менеджера способствует целенаправленная организация его поведения, привлечение к подготовке акций милосердия. Древние говорили:

«Добрые дела делайте без шума. Наградите тех, кто сделал вам добро. Увещайте каждого не делать зло. Не делайте ничего такого, что после будет мучить вашу совесть. Будьте правдивы, не служите гневу».

Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, обладать умением трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.

Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на организации рабочих мест, одежде официантов, особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сферы сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером. Поэтому на предприятиях питания предпочитают одеть работников в униформу, форменную одежду, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, предприятия, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

Во всем мире имеется конкретное понятие деловой этики и обязательности. В США, например, в ходу понятие «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются о какомто деле. Если кто-то нарушил условия договора, никто не будет больше вести с ним бизнес.

В России необходимо формирование бизнесменов – ответственных профессионалов, сознающих свою миссию, формирующих свой имидж. Не торгаш, склонный к выпивке и разгульному образу жизни, а подтянутый, хорошо воспитанный человек, умеющий «подать» себя и свою фирму в лучшем виде, чувствующий себя уверенно, потому что за ним – знание бизнеса и его этики. Этого требует веление времени.

В XXI в. конкуренция станет беспощаднее. Должна быть создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усилить позиции на рынке.

Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры предприятия, соответствующую подготовку ее работников.

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.

Очень важна профессиональная репутация производителя.

Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность. Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое. Для наших предпринимателей, желающих работать с партнерами на долговременной основе, это важно вдвойне. Опыт убеждает – контакты обрываются сразу, как только обнаруживается некомпетентность, непорядочность, рвачество наших предпринимателей.

Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекулятивных операциях, на обмане людей и государства, наложил свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной.

Ее характерные особенности – стремление к быстрому финансовому успеху, для которого все средства хороши; высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов.

Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых: «Быстрые сделки – быстрые деньги». У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества. Чувства, эмоции остаются в стороне. Главное – быстрый и крупный финансовый результат любой ценой и любыми методами. Интересно, что такие бизнесмены обычно более суеверны, больше уделяют внимания разным приметам и т. д.

Спекулятивная деловая культура не нацелена на производство и реализацию высококачественных продуктов, налаживание современного обслуживания потребителей, на увеличение числа рабочих мест, на развитие общества. Здесь ориентация – на максимальную прибыль по возможности без производительного труда. Упор делается на сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьевыми ресурсами и т. п.

По мере продвижения России в современную рыночную экономику постепенно меняется само представление о характере и целях бизнеса, его общественном назначении, поэтому вновь проявляются на новом качественном уровне старые добрые российские традиции в предпринимательстве.

Бизнесмены России все активнее приобретают новые черты, новые, более современные ценностные ориентиры. Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общественных, а не личных ценностей.

Происходят кардинальные изменения в этических оценках и подходах наших предпринимателей, что свидетельствует о том, что процесс приобщения их к требованиям и условиям современного рынка форсируется, возникает новая основа для выкристаллизации совершенно иной этики бизнеса, что является залогом будущего процветания нашего отечества.

4.1. Современное состояние бизнеса в России Бизнесмен, как известно, в первую очередь, – это руководитель. И особое, приоритетное значение этика бизнеса имеет в управлении. Экономическая цель предпринимательства – опосредование личного интepeca каждого сотрудника предприятия, которое обеспечивает интеграцию коллектива для достижения общей цели, создает основу для нравственного менеджмента.

Сегодня наиболее эффективно такое управление, которое направлено на повышение роли человеческого фактора. Нацеленное на человека, на личность управление обеспечивает свободное развитие каждого работника, удовлетворение его личных интересов, замыслов, чаяний, раскрывает инициативу, творческие способности каждого члена коллектива.

Такой менеджмент именуется нравственным, поскольку базируется на нравственных основах, на совокупности интересов, ориентирован на развитие человеческих отношений, в фундаменте которых заложены культура, свобода и инициатива.

В каждой фирме, на предприятии формируется своя «философия» управления, отражающая уровень управленческой этики и культуры. Если сегодня в центре внимания менеджмента находится человек, его личное достоинство, признание заслуг, максимальное использование его потенциала, то такое управление – нравственное, этически корректное.

Этика предпринимательства служила объектом изучения издавна. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству. Бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства – бизнесмену, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело. Далее приводится характеристика базовых понятий и определений того, что является предметом рассмотрения.

1) дело, дающее прибыль, доход;

2) инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является становление, развитие собственного дела для получения прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, коллектива, общества в целом.

Иными словами, бизнес – это профессиональная экономическая деятельность, построенная на инициативе и постоянных инновациях, направленная на увеличение капитала, получение прибыли, используемой на расширенное воспроизводство и качественное совершенствование предприятия, своего дела, удовлетворение собственных и общественных потребностей.

Цель бизнеса в России сегодня – не только получение прибыли и рост хозяйственных оборотов, но и способность выжить в условиях непрерывного кризиса.

Этика сферы бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

То обстоятельство, что результаты предпринимательской деятельности в условиях рынка предопределяются прежде всего качеством работы бизнесмена с человеческим материалом, находящимся в его распоряжении, наделяет особой значимостью психологические факторы. Психология бизнеса становится фундаментом, на котором строится ныне здание делового успеха.

В бизнесе обычно выделяют три составные части: предпринимателя, условия предпринимательства, этику бизнеса.

Несомненно, главная фигура современного бизнеса – предприниматель, постоянно готовый идти на риск, с неуемной энергией, настойчивостью, умением преодолевать трудности, любые преграды на пути к намеченной цели, с его свободой в принятии управленческих решений, с нестандартностью мышления.

В нашей стране в настоящее время идет активный процесс становления предпринимательского слоя. На смену прежним партийно-хозяйственным руководителям пришли новые люди, свободные от авторитета традиций и лишенные инерции мышления. Именно они и стали реализовывать новые возможности в сфере экономики.

Социальный портрет российского предпринимателя противоречив, многолик, сложен и неоднозначен. Новый класс сформировался из разных социальных слоев: из предпринимателей прошлых лет, в большинстве своем функционировавших в теневых структурах; из представителей номенклатуры, прошедших социальную конверсию и нашедших свое место в новом экономическом пространстве; из производственников и творческой интеллигенции, которым уже за 30 и которые отчаялись занять достойное положение в своей профессии; из молодых людей, еще не успевших приобрести профессию, но уже постигших азы бизнеса.

На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы. Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.

Как известно, религия всегда была и остается хранительницей тех принципов человеческого общежития, которые опираются на объединение людей, на взаимовыгодное, справедливое их взаимодействие. Можно вспомнить «золотое правило»:

поступай по отношению к другим так, как хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе. Следует заметить, что нравственные принципы во всех мировых религиозных системах во многом совпадают.

Независимо от того, объявляется ли человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на западе и на востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют культуру бизнеса, моральные принципы, почерпнутые из религии, не мешают в делах, а то и помогают.

Известно также, что российское общество сегодня очень криминализировано. Теневая экономика, по официальным данным, ныне объемлет не менее сорока процентов экономики страны. Связанные с преступным миром люди рвутся не только в бизнес, где они в ряде сфер уже занимают господствующие позиции, но и в органы власти.

Поэтому для россиян при оценке этических основ предпринимательства очень важно принимать во внимание действие тех этических норм, на которых держится криминальное сообщество, которое очень жестко организовано, но на основе неформальных законов.

Стоит заметить, что криминальный бизнес функционирует часто более эффективно, чем легальный, поскольку несоблюдение принятых обязательств обеспечивается в нем угрозой смерти.

Интересно, что когда честные люди ведут друг с другом дела, то нередко подозревают друг друга в жульничестве. А жулики обычно исходят из того, что другой жулик – «порядочный»

человек.

Многие представители преступного сообщества надеются, что их дети станут респектабельными гражданами «нормального», а не воровского общества. Тем не менее, воздействие «воровской» этики на этику бизнеса вообще недооценивать нельзя – многие поплатились за это жизнью.

О социальной роли богатых в нашем обществе мнения разошлись и очень полярно: от надежды и будущего нации до тюрьмы. «Дорожки» социального назначения богатого слоя населения представлены так: инициаторы процветания страны в будущем, локомотив реформ; те, на ком уже сегодня держится экономика страны; неизбежное зло, воры и мироеды; те, по кому тюрьма плачет.

Такой колоссальный разброс мнений о социальной роли богатых в России свидетельствует, что она еще абсолютно не определилась.

К тому же жизнь новоявленных крупных капиталистов у нас отнюдь не сладка. Богатые живут и работают в России под угрозой террора. Больше всего они опасаются действий со стороны криминальных структур.

Второй по значимости источник опасности – угроза со стороны конкурентов.

Реально и возмездие со стороны народных масс и притеснение со стороны государства.

Конечно, многие из новых русских считают, что в обстановке неуверенности и страха главное – выжить. И тут не до сантиментов, не до соблюдения этических требований. Но на деле это глубокое заблуждение. Если в России создается цивилизованный рынок, а не криминальный, то без соблюдения этических норм и подходов не обойтись. Без этого деловых успехов не добиться, а имеющийся капитал легко растерять.

Сегодня в зарубежных деловых кругах убеждены, что российский стиль поведения отличается необязательностью и неаккуратностью, неумением держать слово, стремлением что-то выгадать для себя. Даже лучшие представители нашего нарождающегося делового мира нередко оказываются в проигрыше в работе с потенциальными зарубежными партнерами, поскольку просто не умеют себя вести.

Хотя наши деловые люди обычно представляют свои собственные компании, авторитета пока им не хватает. За рубежом ценят проверенных временем деловых партнеров, а к новичкам относятся очень осторожно. Новоиспеченным предпринимателям, попирающим элементарные основы современной деловой этики, надеяться на успех бесполезно.

Особое значение имеет этика, соблюдение этических норм в отношениях руководителей и их подчиненных. Роскошь делового общения не менее важна, чем «роскошь человеческого общения», вообще столь блистательно воспетая Антуаном де Сент-Экзюпери. Нравственное и моральное здоровье любого трудового коллектива, как правило, обеспечивается этическими канонами менеджмента.

Управленческая этика – совокупность правил и форм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.

В последнее время в России проблемам служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется особое внимание. Выделился такой вид профессиональной этики, как управленческая этика. Как известно, суть управленческой деятельности – цепочка постоянно принимаемых ответственных решений, которые должны быть нравственно обоснованными и исключать любые моральные потери.

Существует три области, в которых управленческая этика наиболее важна:

отношения компании со своими служащими. Поведение отдельных управляющих определяет этические стандарты, согласно которым компания относится к своим служащим.

Примерами подобных областей являются наем и увольнение, заработная плата и условия работы, частная жизнь служащего, поддержка религиозных верований и т. п.;

отношения служащих с компанией. Аспекты, возникающие в этой области, включают конфликты интересов, сохранение тайны, честность в ведении счетов расходов, невозможность получения тайных прибылей, приема подарков от потенциальных клиентов и т. п.;

отношения компании с другими. Включают связи с покупателями, поставщиками, поведение с конкурентами, работу с акционерами, профсоюзами и местной общиной.

Осознание всего значения нравственной ценности бизнеса становится достоянием все большего числа менеджеров и коммерсантов. В России уже давно поняли, что надо производить то, что покупают; производство призвано предвосхищать то, что хочет потребитель. Значит, на переднем плане должно быть обозначено не господство частного интереса, а приоритетное признание интересов людей, утверждение их потребительских вкусов, ценностных ориентаций.

На передний план должны выходить такие ценности, как самоопределение, коллектив, участие, ориентация на потребности, личность и ее раскрытие, творчество, нововведения, способность к компромиссам.

Изменение ценностных ориентиров привнесло радикальные изменения в этику бизнеса, в теорию и практику менеджмента. Значение этики, строжайшего соблюдения этических норм и представлений резко возросло. Этические правила играют в условиях современной России особую роль, причем не только при общении людей в рамках бизнеса, но особенно во взаимоотношениях в трудовых коллективах, прежде всего, в контактах между собой руководителей, а также в рабочих и неформальных взаимоотношениях руководителей с подчиненными им сотрудниками. Во многом это связано с особенностями состояния сегодняшней отечественной экономики.

В обстановке неопределенности (когда неизвестно, что можно и что нельзя) предпринимателю функционировать очень сложно, намного труднее, чем в условиях обычного рыночного хозяйства. Многие хозяйственные действия могут быть признаны незаконными, что резко увеличивает степень риска.

Парадокс сегодняшней жизни заключается в том, что практически невозможно реально планировать, реализовывать оптимальные и конкретные управленческие решения, которые естественны в условиях открытого рынка, но могут не понравиться любому чиновнику на уровне района или региона, не говоря уже о более высоких инстанциях.

Именно в этих сложнейших условиях использование колоссального потенциала менеджмента – науки о наиболее рациональной организации и управления трудовым коллективом – играет особую роль. Управление деятельностью людей требует высокого искусства, широкого арсенала используемых приемов и методов, управленческих и предпринимательских навыков.

С внедрением менеджмента как науки ныне связывают огромные экономические достижения, революционные технические и технологические изменения, совершенно новые подходы к человеку труда, развитие творческой индивидуальности и многое другое.

Все чаще использование еще далеко не до конца раскрытых возможностей менеджмента приносит компаниям огромный хозяйственный и моральный эффект при относительно небольших затратах. Менеджмент выступает и в качестве важного фактора решения социальных проблем трудовых коллективов.

Поэтому интерес к нему в нашей стране стал просто необычайным. Однако хозяйственные условия сегодня у нас настолько отличны от условий в странах развитого капитализма, что использование его возможностей должно носить творческий, новаторский характер при максимальном учете особенностей и традиций, этических установок каждого региона, каждого трудового коллектива.

Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело, сервис или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Поэтому, прежде чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчиненного, необходимо ввести понятие управленческого общения. В общении руководителя и подчиненного ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого. Таким образом, управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.

Общение руководителя с подчиненным неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетенности обшения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникацию, понимаемую в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракцию – их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностную перцепцию – процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

В процессе общения субъекты управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстает как коммуникативный процесс, комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), которые направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

в характере процесса обратной связи;

в наличии коммуникативных барьеров;

в наличии феномена коммуникативного влияния;

в существовании различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности. Кроме того, очень значимо правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем.

Вербальные средства коммуникации – речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь – паузы и так далее).

Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации – оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации контакта с подчиненными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создание атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного в таком общении, скорее всего, не будет использован.

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен ее воспринимать на уровне побуждения к действию.

Стратегии общения, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяют стиль общения и управления.

Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые, в свою очередь, подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (связанные непосредственно с конкретным общением).

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции.

Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Существенное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

Контактная функция. Цель этой функции – установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержание взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).

Эмотивная функция, цель которой – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогают выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

4.3. Искусство строить отношения Быть руководителем – профессия из тех, что называют комплексными, потому что она требует от человека владения столь многими и столь разными навыками. Он должен знать, пусть немного, но обо всем – от секретов современного законодательства до хитростей финансовой науки, от методов организации современных производств до тайников человеческой психологии.

Однако именно та сфера деятельности руководителя, которая связана с его взаимоотношениями с подчиненными, занимает ключевую позицию с точки зрения успешности работы руководителя в целом. Сколь бы ни был талантлив и трудолюбив начальник, но, если его усилия не поддерживаются подчиненными, итог деятельности подразделения в целом вряд ли будет особенно успешным. Именно от успешности решения задачи – увидеть в подчиненном человека – зависит работа коллектива.

Следует заметить, что одного только умения адекватно воспринимать и оценивать другого человека для нормального развития последующих отношений явно недостаточно.

Быстро приобретает и укрепляет свой авторитет тот, кому удается найти правильный стиль общения с подчиненными.

По своему характеру работа руководителя является управлением людьми с целью получения конкретного результата. Работа по управлению людьми предполагает, что руководитель хорошо знает себя, свои способности и возможности. Он должен хорошо знать и своих подчиненных, их интересы на работе и вообще в жизни. Чем лучше руководитель знает своих подчиненных как на работе, так и вне ее, тем больше у него возможностей для успеха.

Множество профессиональных задач в качестве фактора успешности своего решения предполагает кооперацию и сотрудничество людей, а значит, и отлаженные их взаимоотношения. Следовательно, требуется готовность строить такие отношения, которые бы, работая на решение стоящих перед коллективом задач, в то же время приносили работникам удовлетворение. Но как прийти к подобной готовности, каковы пути и средства ее достижения и реализации? Ответ на эти вопросы дает ключи к пониманию механизмов этого трудноуловимого явления, именуемого психологическим климатом.

Одного только понимания другого человека недостаточно для организации отношений с ним. Что же тогда необходимо еще?

Необходима установка на организацию соответствующих отношений, иными словами, установка (или настроенность) человека на общение.

Руководителю не мешает настроиться на соответствующие отношения с подчиненными, памятуя о том, что тем самым он демонстрирует им готовность и желание общаться, как бы предлагает себя в качестве партнера по взаимодействию, вызывая своих визави на аналогичные встречные шаги, побуждая их к обоюдности.

Другое важное условие развития межличностных отношений может быть охарактеризовано как наша способность к пониманию мотивов, целей другого человека, его личности как целого образования.

Любые отношения, устанавливающиеся между людьми, принимают конкретные материализованные формы. Симпатии и антипатии, совместимость и конфликтность, взаимные тяготения и отвержения. Последнее не только характеризует сложившиеся межличностные отношения, но вместе с тем и влияет на них, становясь в этом случае одним из условий их развития.

Чтобы исходящая от руководителя информация вызывала расположение со стороны подчиненных, вероятно, стоит обратить внимание на ряд сопутствующих ей моментов. Например, она должна содействовать доверительности отношений, но для этого необходимо позаботиться о соблюдении хотя бы следующих условий:

рекомендуется стремиться к открытой демонстрации своих намерений, а это удается далеко не всякому;

необходимо проявление теплоты и доброжелательности в отношениях. В этом случае усиливается вероятность того, что сообщаемая информация будет содействовать росту доверительности.

Существен фактор компетентности. Например, некомпетентный по общему признанию руководитель своим сообщением, касающимся каких-то профессиональных проблем, вряд ли вызовет к себе доверие.

Важно помнить, что убедительное изложение информации усиливает доверие к ней и ее носителю.

Помимо необходимости выдавать информацию руководителю требуется информацию получать. Если вы хотите внушать работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать.

Выделяют несколько причин неумения слушать.

1) Отставание слова от мысли. Дело в том, что мы думаем значительно быстрее, чем говорим. Мысленно мы очень часто предвосхищаем сказанное, в силу чего нам становится скучно следить за смысловым содержанием речи собеседника, фактически «выключаемся» из разговора или, что не лучше, перебиваем своего визави.

2) Стремление дать собеседнику желательный для него ответ. Вызывается это разными моментами: ситуацией взаимодействия (жесткие ролевые отношения, нежеланием дискутировать, просто симпатией к собеседнику).

3) Неумение сиюминутную критику информации подчинить содержательному ее рассмотрению. Иными словами, вместо того, чтобы вначале выслушать собеседника, затем отрефлексировать услышанное, подвергнув его всестороннему анализу, а уж потом высказывать какие-то критические соображения на сей счет, мы начинаем с последнего этапа.

4) Сталкиваемся с плохо понимаемой информацией.

5) Испытываем антипатию к говорящему.

Но вот причина, обусловленная чисто статусным моментом и наблюдаемая в поведении, главным образом, руководящих лиц. Иные из них полагают, что с вершины опыта и власти им и так все ясно и понятно. Поэтому попытки подчиненных что-то рассказать, объяснить проходят мимо ушей шефа, особенно если еще расходятся в чем-то с его точкой зрения.

Итак, неумение слушать собеседника приводит к возникновению недопонимания в отношениях. В свою очередь, недопонимание представляет собой некоторое препятствие на пути дальнейшего развития отношений. Их проявления разнообразны, но в самом общем виде и в зависимости от возможных причин они могут быть разбиты на три группы: 1) барьеры социального, 2) этнокультурного, 3) психологического характера.

Прежде всего относительно барьеров социального характера. В их основе находится весьма разнообразный спектр причин (социальных, политических), порождающих непонимание, подозрительность, ведущих к блокированию межличностной динамики, а то и просто к конфликту.

Следующая группа барьеров обусловлена этнокультурными особенностями людей и в повседневной жизни многонационального государства напоминает о себе весьма ощутимо.

И последнее – барьеры психологического плана. Их немало: индивидуальные особенности людей (кто-то более замкнут, кто-то менее решителен, один излишне застенчив, другой чрезмерно назойлив, есть конфликтные по характеру люди и т. д.), психологические отношения общающихся (взаимные антипатии, неприязнь, несовместимость и т. п.), отсутствие необходимых навыков, «техник» общения и т. д.

Приходится прилагать немалые усилия руководителям в отношениях с так называемыми «трудными» служащими. Эти люди в силу присущих им психологических особенностей создают в организации немало проблем. Консультанты в области управления на основе опроса группы менеджеров составили своеобразную типологию таких «трудных» и дали определение каждому типу.

Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы), злые (в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе), беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят), эмоциональные (слишком «купаются» в своих чувствах), аморальные (ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб), занимающие оборонительную позицию (воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены), ожесточенные («носятся» со старыми обидами), уклоняющиеся (активно избегают выставлять на показ свои дела), бесчувственные (их не трогают окружающие), неуемные (делают неверные или ограниченные умозаключения), самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми), запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности) и т. д.

Итак, «трудные» служащие – серьезная организационная проблема. Во всяком случае наличие любой из них вполне достаточно, чтобы создать мощный коммуникативный барьер в отношениях «трудных» с руководителем. Но вот как подобный барьер снять – вопрос отнюдь не риторический. Есть приемы, способные увеличить вероятность успеха в решении столь нелегкой задачи.

Поставьте себя на место другого человека. Как он или она смотрит на мир? Что значит быть в его положении?

Поразмыслите над тем, что интересует другого человека.

Во что он или она вкладывает свои силы? О чем они говорят?

Установите, что влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства, способные привести к переменам в нем?

Можете ли выяснить поведенческий образец, которому бы хотел следовать другой человек?

Работайте над созданием открытых отношений. Это приведет каждого из вас к необходимости мириться с другим.

Одного только дружелюбия и уважительности еще мало, чтобы, например, результативно провести совещание по сложному и неотложному вопросу, добиться, чтобы в ходе этого совещания на полную мощность был задействован интеллектуальный потенциал всех присутствующих. Дискуссия становится творческой лишь в том случае, если она хорошо подготовлена и умело управляется. Более того, полезно набросать не что-то вроде сценария будущего совещания, а при распределении ролей исходить из характера каждого из приглашенных.

Обсуждения, лишенные критической мысли, вместо творческого психологического климата создают душную от сдерживаемых порывов атмосферу умолчания и равнодушия.

Есть и другая крайность. Иногда при обсуждении создается чрезмерно критическая, недоброжелательная атмосфера, которая не способствует не только творческому подходу, но и просто реалистическому рассмотрению вопроса.

Зачастую приходится наблюдать, как при обсуждении проекта документа создается атмосфера взаимных поклонов и любезностей; собравшиеся делают малозначительные замечания, не решаясь затронуть глубинную суть вопроса и поколебать создавшееся равновесие, сложившийся негласный порядок обсуждения. Но вот кто-то не выдерживает и заявляет свое решительное несогласие. Разгорается спор. Ранее сдержанных ораторов не узнать, их с трудом успокаивает председатель, чувства всех напряжены, мышление работает на полную мощность. Возникла творческая атмосфера. Итог такого обсуждения нередко оказывается неожиданностью для всех, но, как правило, польза от подобных обсуждений бывает значительной. Собравшиеся продвигаются в понимании проблемы, приближаются к истине.

Известно, что истина рождается как новая идея, обличенная в слова, и только потом может стать проектом, затем многократно тиражированной вещью, которая подчас изменяет нашу жизнь. Известно также, что всякая истина относительна и ее раньше или позже сменит другая, а это значит, что рождение новой идеи вступит в противоречие со старой, поэтому между носителями этих идей возникает конфликт.

История творчества убедительно свидетельствует, что если лишить новую идею конфликта со старой, а в дальнейшем с еще более новыми идеями, то она не развивается до положенного ей предела и как бы сама собой исчезает из поля зрения, утрачивается как альтернатива, что равноценно ее гибели. Любая идея живет, пока с ней спорят. Конфликт необходим как регулятор отбора новых наиболее прогрессивных идей.

4.4. Нормы этичного поведения руководителя В нашей печати и даже научной литературе дается представление о менеджменте, с одной стороны, как о какой-то панацее от всех бед и, с другой стороны, как о чем-то устоявшемся, строго конкретизированном определенными порядками в данной области. На деле все совершенно иначе. Современный менеджмент – это тысячи возможных вариантов и нюансов управленческих решений. Причем управленческие решения, разработанные одной фирмой и хорошо себя зарекомендовавшие, могут оказаться не только бесполезными, но даже очень опасными для другой.

Многовариантность решений менеджмента, гибкость и неординарность хозяйственных комбинаций, уникальный характер каждого управленческого решения в конкретной специфической ситуации составляют основу управления.

Поэтому в деятельности менеджеров приходится делать упор не на стандартные ходы и решения, а на способность быстро и правильно оценивать реальную хозяйственную ситуацию и находить тот единственно возможный в данном положении подход, который является в конкретных условиях оптимальным.

Например, почти все американцы, скорее всего, сочтут, что неэтично давать чиновнику взятку ради получения контракта. В этом случае неэтично средство. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых на производство одежды. Некоторые люди, для которых защита животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной является цель. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует рассматривать как неэтичные.

Помимо руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо организации может также действовать неэтично. Значимо рассмотреть следующие ситуации. Вы агент по закупкам, и один из поставщиков, с которым вы ведете дела, предлагает вам ящик хорошего вина. Принять ли вам его? Вы видите, как некоторые ваши коллеги ведут междугородние разговоры по личным вопросам. Необходимо ли вам делать то же самое? Следует подчеркнуть, что в этих примерах речь не идет о нарушении закона, однако соответствующие действия могут быть расценены многими как неправильные.

Организация предпринимает разные меры в целях повышения характеристик, этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.

Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Они находят свое отражение в уставе организации и в списке обязанностей персонала.

Социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации.

Еще один подход, используемый организацией для повышения показателей этичности поведения, – обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу в учебном заведении является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему студенты начинают лучше понимать эти проблемы.

Согласно исследованию Центра этики бизнеса, корпорации гораздо более озабочены этикой сегодня, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику. При этом ежедневные газеты изобилуют примерами неэтичного поведения работников организаций любого типа;

однако мы полагаем, что сами организации не испытывают недостатка в противоположных примерах этичных действий своих сотрудников. Продолжая внедрять различные программы и методы, описанные выше, и добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения, организация имеет возможность повысить свои этические стандарты.

В настоящее время уделяется большое внимание рассмотрению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений.

Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров. Оставаясь серьезной философской наукой, она становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов.

Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике в целом и этике менеджмента в частности. Главная среди них – суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнерами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнеров с позиции толкования нравственных оценок, причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.

Субъектом управления является менеджер (англ. manager – заведующий, директор, импресарио и т. д.). Его задачи по управлению компанией можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:

– предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;

– организовывать деятельность предприятия (отдела, цеха, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;

– распоряжаться персоналом – согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия;

– контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.

Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовки менеджера, специализирующегося в той или иной области.

Кроме этого, любому руководителю, независимо от сферы деятельности, будь то производство, сервис, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми. Однако для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми.

Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.

Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов.

Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними.

Для того чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.

Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового, морально-психологического климата в коллективе.

Что же должен уметь предприниматель-менеджер? В первую очередь, проводить экспресс-анализ хозяйственных ситуаций на предприятии, формировать оптимальный бизнесплан, диагностировать наиболее целесообразную организационную структуру предприятия. Он обязан уметь сформулировать задачи и ставить их перед подчиненными, принимать решения и нести за них ответственность, организовывать совместную деятельность и руководить ею, вести деловые переговоры, использовать различные средства мотивации и гасить конфликтные ситуации в коллективе.

Иными словами, это современный специалист по управлению производством, работой предприятия. В его руках находится судьба фирмы, благополучие и карьера подчиненных, Что же необходимо менеджеру для обеспечения эффективной работы компании? Во-первых, прежде всего четко определять цели, которые ставят перед ней, ее подразделениями, согласовывать их иерархию, координировать деятельность людей по их достижению.

Вo-вторых, создавать активную рабочую атмосферу, обеспечивающую предпосылки для творческого и высокопроизводительного труда всех сотрудников фирмы и, наконец, реализовать себя как руководителя и как личность, творчески трудиться, налаживать и поддерживать обратную связь с людьми, извлекать уроки из результатов своей деятельности и деятельности подчиненных, знать свои полномочия и объем личной ответственности.

Предприниматель, руководитель – это прежде всего лидер, способный влиять на людей и коллектив, умеющий побуждать их эффективно работать для достижения поставленных целей. Успех любого лидера зависит от его личных качеств как человека и стиля его деятельности, иначе говоря, от его манеры поведения по отношению к подчиненным, от его способности оказывать на них свое воздействие.

Существуют два основных направления в стиле руководства. Первое характеризуется минимальной степенью, с которой руководитель делегирует свои полномочия, его стремлением достичь цели любой ценой, не оказывая никакого (или минимум) доверия сотрудникам. Второе определяется стремлением лидера достичь целей путем создания деловой, доверительной обстановки в коллективе.

В первом случае стиль руководства находится в пределах от авторитарного до либерального, а во втором – от ориентированного на бизнес до ориентированного на человека.

Авторитарный лидер независим, обладает сильной властью, навязывает ее своим подчиненным без колебаний. Руководители такого типа исходят из того, что все работники при первой возможности отлынивают от работы, у них мало честолюбия, они стремятся избавиться от ответственности, предпочитают, чтобы ими руководили, а в необходимых случаях – защищали.

При таком взгляде на подчиненных очевидно: чтобы заставить людей трудиться, необходимо использовать принуждение, строжайший контроль, угрозу наказания. Авторитарный руководитель максимально централизует полномочия, не дает работникам самостоятельно принимать решения, держит в своих руках все управление, часто использует психологическое давление. Но не исключено, что он и проявляет заботу о подчиненных, их благополучии.

Демократический лидер думает о своих подчиненных иначе. Здесь труд сотрудников воспринимается как естественный процесс. При благоприятных условиях труда люди берут на себя часть ответственности и стремятся к ней. Они чувствуют свою причастность к делам фирмы и тем более охотно используют самоуправление и контроль, если за этим следует вознаграждение.

Поэтому демократический лидep в работе с людьми обращается к их сознанию, совести и чести, преследуя те цели, которые стоят перед предприятием. Тем самым руководитель приводит к соответствию цели своих подчиненных с целями предприятия.

Чем полнее соответствуют цели, интересы каждого сотрудника общим целям, чем больше сотрудники знают о них, о характере своей работы, о работе окружающих, тем эффективнее они трудятся, проявляют больше ответственности за общее дело, у них меньше недоразумений и конфликтов с руководством, а значит, выше результаты труда.

Для деятельности фирмы, где доминирует демократический стиль руководства, характерна высокая степень децентрализации полномочий, активное участие сотрудников в выработке и принятии решений. Создаются условия, когда для подчиненных их обязанности не выглядят обременительными, сотрудники считают свою работу достойной и престижной.

Демократический стиль руководства предполагает, что подчиненные самостоятельно решают большую часть проблем, не нуждаются в одобрении шефа и не бегут к нему по любому поводу за советом или разрешением.

Но для практической реализации такого стиля руководства необходима длительная и кропотливая работа руководителей по созданию в трудовом коллективе атмосферы доверия, открытости, взаимного уважения и поддержки.

Опыт показывает, что при авторитарном руководстве выполняется больший объем работ, чем при демократическом. Однако платой за это является относительно низкая мотивация, меньшая оригинальность решений, напряженный моральнопсихологический климат в коллективе, его подразделениях, агрессивность сотрудников, стремящихся быть похожими на шефа.

Такие предприятия держатся на сильном лидере, но основная часть сотрудников постоянно испытывает тревогу, находится в зависимом положении и покорна лишь до поры до времени.

Существуют также промежуточные методы руководства, сочетающие в себе и тот, и другой стили. Выделяют четыре метода управления:

эксплуататорско-демократический, благожелательно-авторитарный, консультативно-демократический, групповой.

Первый метод характеризуется тем, что руководитель не доверяет подчиненным, постоянно угрожает им наказанием. Все проблемы он решает сам, давая подчиненным только распоряжения. Мнения сотрудников его интересуют мало, в лучшем случае он разъясняет им, как необходимо сделать то или иное дело.

Решение такого руководителя подчиненные воспринимают как навязанное извне. Поэтому они критически обсуждают это решение даже в том случае, если оно правильно. Выполняют его вяло, а если руководитель еще и ошибся, то злорадству нет предела. В коллективе складывается негативная атмосфера. Некоторые из сотрудников ожидают ошибок руководителя, чтобы продемонстрировать свою прозорливость и компетентность в делах предприятия.

В тех организациях, где утвердился эксплуататорскоавторитарный метод руководства, подчиненные считают себя обиженными, так как их мнение, опыт, знания игнорируются руководителем. Подчиненные привыкают быть только исполнителями, в их сознании закрепляются стереотипы «наше дело маленькое», «моя хата с краю».

Руководитель, принявший единоличное решение, тем самым берет на себя всю ответственность за возможные его негативные последствия. Такой руководитель часто не осознает своих ошибок, своей вины перед организацией.

Он ищет причины ошибок в сложившихся обстоятельствах или в поступках своих нерасторопных подчиненных. Подчиненные, хотя и замечают ошибки руководителя и знают их причины, предпочитают помалкивать. При таком стиле руководства цена ошибок получается двойной – экономические потери от неправильного решения и психологические травмы сотрудников из-за личностных отношений коллектива и руководителя.

Второй метод руководства – благожелательно-авторитарный – определяется тем, что руководитель чувствует себя уверенно, к своим подчиненным относится снисходительно. Угроза наказания хотя и присутствует, но не преобладает. Такой руководитель для принятия решений учитывает отдельные мнения подчиненных, готов под строгим контролем предоставить им определенную самостоятельность, если при этом неукоснительно соблюдается общая политика организации.

Но такое отношение к подчиненным не исключает недоверия к ним руководителя. Он интересуется их мнением лишь для того, чтобы его опровергнуть и лишний раз подчеркнуть свое собственное превосходство, что создает в коллективе конфликтную ситуацию.

Третий метод – консультативно-демократический. Руководитель в значительной степени доверяет подчиненным, стремится конструктивно использовать их идеи, консультируется с ними. Он внимательно выслушивает все точки зрения своих подчиненных, не отдавая предпочтения какой-либо, вырабатывает общую позицию и в ее рамках свою точку зрения.

Сотрудники остаются удовлетворенными тем, что их мнение легло в основу решения, и польщены возможностью оказать руководству посильную помощь. В этой ситуации ответственность руководителя подкрепляется моральной поддержкой подчиненных.

Однако главные решения принимаются исключительно высшими эшелонами власти. В методах воздействия на подчиненных предпочтение отдается поощрениям, крайне редко применяются наказания.

Четвертый метод – групповой. Он характеризуется тем, что руководитель полностью доверяет подчиненным по всем вопросам, благожелательно выслушивает, использует их мнение, организует встречный обмен информацией, привлекает подчиненных к определению целей фирмы и контролю за их достижением. Такой метод руководства считается наиболее действенным.

Опытные руководители первостепенную роль отводят человеческим аспектам проблем, стоящих перед подчиненными, продуманно разделяют своих подчиненных на группы, в работе которых сами участвуют. Это отвечает желаниям подчиненных, которые ждут от руководителя помощи и поддержки во всех вопросах.

Каждый из названных выше методов руководства может быть направлен либо на работу, либо на человека. Руководитель, ориентированный на работу, ищет решение задачи в соответствии с техническими принципами и вознаграждает работников за превышение предписанных результатов.

Руководитель, ориентированный на человека, прежде всего заботится о людях, стремится к повышению производительности труда путем совершенствования человеческих отношений. Он делает упор на взаимопомощь, на максимальное участие работников в делах фирмы, избегает мелочной опеки, в полной мере считается с нуждами подчиненных, помогает решать их личные проблемы, поощряет профессиональный рост, инициативу.

Какой же стиль руководства предпочесть? Некоторые считают авторитарный стиль руководства наиболее эффективным, поскольку он укрепляет власть руководителя, расширяет его возможности воздействия на подчиненных, побуждая их к достижению целей.

Но в то же время руководитель часто забывает о нуждах своих подчиненных, социальных проблемах, что отрицательно сказывается на взаимоотношениях в коллективе и деятельности фирмы.

Приверженцы демократического стиля руководства, ориентированного на человека, убеждены, что он обеспечивает максимальную производительность труда, поскольку люди, непосредственно выполняющие работу, способны перестраивать ее таким образом, чтобы добиться наибольшей эффективности.

Искусственное навязывание людям того, как работать и что делать, часто встречает с их стороны активное сопротивление, что не способствует улучшению дела.

К правилам эффективного руководства, проверенным на практике за рубежом и в нашей стране, можно отнести следующие:

передачу (делегирование) соответствующим структурам полномочий и ответственности за результаты использования предоставленной власти;

планирование основных направлений работы с людьми;

неуклонное стремление к достижению цели;

соотнесение возможностей исполнителей со сложностью поставленных задач;

формирование деловой и доброжелательной атмосферы во всех подразделениях фирмы;

поощрение за лучшие показатели в работе и исключение карательных мер и санкций за упущения;

гласность в работе (разумеется, при сохранении коммерческой тайны и других секретов фирмы);

строгий контроль за физическим и психологическим состоянием сотрудников;

материальную и моральную поддержку сотрудников в необходимых ситуациях;

регулярные контакты руководителей с подчиненными и т. д.

Менеджер, руководитель должен быть внимательным человеком. Потеря влияния на подчиненных – это крах для руководителя. Без этого он не в состоянии реализовать предоставленную ему власть. Благодаря своему авторитету, менеджер направляет поведение человека на осуществление поставленной задачи, достижения заданной цели. Руководитель избирает тот путь воздействия, который в данной ситуации быстрее всего приведет к желаемому результату.

Однако в практической работе руководитель, формально оставаясь полностью самостоятельным, на деле оказывается в зависимости от множества обстоятельств и огромного количества людей. На него воздействуют подчиненные и коллеги внутри предприятия, руководители и работники других фирм, знакомые и знакомые знакомых и т. д. Менеджер нуждается в услугах этих людей. Иногда без их содействия руководитель не в состоянии выполнить стоящие перед ним задачи.

Если руководитель не сможет эффективно взаимодействовать с людьми и учитывать все обстоятельства, то он будет не в состоянии исполнять свою работу. Менеджер имеет власть над подчиненными, потому что решает такие важные вопросы, как уровень оплаты труда, характер выполняемой работы, степень загруженности работника, его продвижение по службе и т. д.

Но абсолютной власти не существует, как не бывает и универсальных способов влияния на людей в любых условиях.

Руководитель должен быть не только компетентным в делах фирмы, но и постоянно чувствовать настроение людей, стараться не злоупотреблять своей властью, чтобы не вызвать негативную реакцию у подчиненных.

Важным фактором является его способность ощущать главное в делах предприятия. Он должен держать под своим контролем весь бизнес предприятия, но прежде всего то, что имеет решающее значение для выполнения подчиненными своих обязанностей, что создает ситуацию зависимости каждого сотрудника от результатов общего дела.

Влияние руководителя увеличивается прямо пропорционально тому, насколько полно выполняет он данные людям обещания, удовлетворяет их потребности, способен предвидеть возникновение негативных тенденций и эффективно противодействовать им.

Следовательно, наиболее эффективной является система руководства, в основе которой лежит поощрительная практика.

Добросовестное, инициативное выполнение распоряжений руководства, интенсивная и творческая работа в этом случае оказываются в зависимости от системы вознаграждения. Стимулирование должно быть весомым для исполнителя и посильным для фирмы. Руководитель обязан правильно определить, что для подчиненного представляет действительную ценность, обеспечить ему это вознаграждение с учетом ресурсов фирмы. Обещать можно все что угодно, исполнить обещанное гораздо труднее. Об этом необходимо всегда помнить.

Эффективность руководства зависит от квалификации исполнителей, их способности нести ответственность за свое поведение, от желания осуществить поставленную цель, а также от образования и опыта в решении конкретных задач. В соответствии с уровнем зрелости исполнителей выделяются четыре вида руководства:

1) для подчиненных с низким уровнем квалификации применим такой вид, как «давать указания», поскольку руководитель исходит из того, что подчиненные либо не хотят, либо не способны отвечать за конкретную задачу и им нужны инструкции, постоянное руководство и строгий контроль. Руководитель в этом случае должен ориентироваться в большей степени на выполнение задачи и в меньшей – на человеческие отношения;

2) для сотрудников, которые обладают средним уровнем квалификации и желают брать на себя ответственность, но еще не вполне могут это сделать, практикуется руководство, ориентированное и на задачу, и на человеческие отношения. Менеджер дает подчиненным конкретные указания и в то же время поддерживает их желание, энтузиазм самостоятельно выполнить работу;

3) третий вид руководства применяется тогда, когда сотрудники могут, но не хотят отвечать за выполнение задания, хотя и обладают достаточной для этого квалификацией. В этом случае главный упор делается на участие подчиненных в принятии решений, потому что они знают, что и как надо делать.

Менеджер должен вызвать у подчиненных чувство причастности к выполнению данной задачи, для чего необходимо повысить мотивацию поставленной задачи, предоставить им возможность участвовать в принятии решений и оказывать помощь, не навязывая указаний;

4) четвертый вид руководства применяется при высоком уровне квалификации подчиненных, когда они могут и хотят нести ответственность. Руководитель делегирует полномочия.

Подчиненные сами знают, что и как делать, осознают свою ответственность за решение задачи.

Практика управления знает два основных способа руководства людьми: через прямое использование власти или отказ от нее.

1) На основе прямого использования власти руководитель в той или иной форме отдает подчиненному распоряжение или устанавливает для него задание. Распоряжение должно соответствовать целям предприятия и быть осуществимым, за его невыполнение следуют санкции, а за выполнение – поощрение.

Необходимо в понятной форме изложить, что должен сделать подчиненный, к какому сроку.

2) В ситуациях, когда точно неизвестно, каковы реальные пути выполнения задания, его формулировка может быть общей, оставляющей для работников возможность проявить самостоятельность.

Руководитель, освобождая себя от второстепенных проблем и рутинных операций, сосредоточивает свои усилия на стратегических направлениях деятельности предприятия и решении принципиально важных вопросов. В этих целях он может предоставить определенные полномочия своим сотрудникам, при необходимости фиксируя в документальной форме их новые права и обязанности.

Какие же обстоятельства способствуют эффективному делегированию полномочий руководителя подчиненным? Прежде всего высокий рейтинг руководителя, его умение представлять полномочия в качестве поощрения для подчиненного и высокого доверия начальства.

Наделение подчиненных дополнительными обязанностями может быть составным элементом системы руководства и осуществляться на предприятии регулярно. Имеет значение и фактор действенного стимулирования работников, которые принимают на себя дополнительные полномочия.

К числу важнейших качеств руководителя относится его умение загрузить всех подчиненных посильной, но интенсивной работой, осуществить необходимый контроль за их деятельностью.

Руководитель, не доверяя подчиненным из-за их «молодости», «нерасторопности», «несерьезности», тем самым стимулирует их неуверенность в работе. Да и подчиненные далеко не всегда готовы принять на себя полномочия шефа.

Руководитель, который стремится работать максимально эффективно и рассчитывает использовать все возможности своих подчиненных, должен быть разносторонней личностью. Так каков же он, современный руководитель?

Для активного руководителя характерно то, что он принимает во внимание всю совокупность отношений внутри предприятия и ее связей с другими фирмами, предприятиями, организациями оперативно вырабатывает и корректирует принципы действий должностных лиц, делегирует значительную часть ответственности и полномочий подчиненным, прибегает к конструктивной критике.

Пассивный руководитель осуществляет принципы действия, выработанные другими, старается все держать в своих руках, действует по стандартной схеме, заинтересован в своей карьере, стремится чужие идеи преподнести как собственные, ограничивается мелкими проблемами, решая их с рутинных позиций, его критика неконструктивна, он боится риска.

Современного руководителя отличают глубокие знания действительности, умение видеть проблемы, выделять из них наиболее существенные; восприимчивость к новизне и изменениям, предвидение результатов, которых необходимо достичь.

Он должен обладать умственными способностями выше среднего уровня, уметь логически мыслить, творчески решать проблемы и с минимальными затратами идти на риск, принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение.

Руководитель должен обладать и крепким здоровьем, устойчивой психикой, быть энергичным, решительным, терпимым. Важным качеством современного руководителя является его способность находить информацию и делиться ею с подчиненными, прислушиваться к окружающим, учиться у них, находить людей, представляющих интерес для организации.

Современный руководитель должен занимать принципиальную позицию по всем вопросам, быть справедливым и честным, благожелательно относиться к коллегам, проявлять готовность к сотрудничеству с ними, уметь противостоять давлению, как со стороны начальства, так и со стороны подчиненных, постоянно обогащать свои знания, не соглашаться даже из вежливости на все сомнительные просьбы окружающих.

Хороший менеджер умеет правильно использовать свое рабочее время, бороться с текучкой и инерцией. Залогом этого является его способность отделить существенное от несущественного, умение сосредоточить усилия прежде всего на важной работе, резервировать время на достижение ключевых целей.

Он должен активно бороться с собственными недостатками, формировать у себя положительное отношение к жизни и работе, заботиться о своей семье, в которой он черпает основные жизненные ценности и мотивы, уметь отдыхать, находить время для общения с друзьями.

Особое значение имеют личностные взаимоотношения работника и руководителя. Руководитель должен быть доступным подчиненным, но не навязчивым, не подсказывать им на каждом шагу дальнейшие действия. По мере роста возможностей подчиненных он ослабляет контроль за ними, постепенно предоставляет им все больше полномочий, четко объясняя, что от них требуется.

Для успешного осуществления руководства менеджер должен хорошо знать своих подчиненных. С этой целью практикуются регулярные отчеты подчиненных о своей деятельности за конкретный период времени.

Если подчиненный не сможет вовремя представить руководителю толковый отчет, то менеджеру придется подумать о перемещении такого сотрудника на другую должность.

У любого руководителя существует несколько основных направлений его деятельности. Составляя и регулярно обновляя программу действий, руководитель анализирует их и определяет те, выполнение которых должно точно обеспечить успех. На них и следует сконцентрировать свое внимание и усилия фирмы, а остальные отбросить.

Руководитель не может сам решить все проблемы. Он поручает подчиненным решение некоторых из них, освобождая свое время для такой работы, которую никто за него выполнить не сможет.

Руководитель призван в полной мере обеспечить сопричастность сотрудников к задачам организации: убедить их в том, что верит в их возможности, ждет надежной и компетентной работы; изыскать такие приемы и методы, чтобы превратить даже неинтересную работу в увлекательную игру, хотя бы и с элементами риска, найти нестандартные пути к активизации деятельности всех сотрудников.

Крайне важно также, чтобы решаемые задачи максимально отвечали интересам каждого сотрудника, побуждали людей увеличивать отдачу от работы, но не в ущерб качеству.

Поскольку интересы всех людей всегда останутся различными, руководитель должен обеспечить максимальное взаимопонимание между подчиненными, создать равновесие между полномочиями работников. Он обязан стремиться превратить любое дело в средство мобилизации усилий всего коллектива, постоянно искать пути активизации людей.

Руководство – это искусство влиять на людей, вдохновлять их на то, чтобы они по своей воле стремились к достижению общих целей. Элементами этого искусства являются: постоянное совершенствование самого лидера, доскональное знание подчиненных и умение поставить себя на их место, знание собственных достоинств и недостатков, умение анализировать ситуацию, предвидеть последствия своего воздействия на других до начала действий, способность вселять в людей уверенность.

Многие у нас утверждают, что менеджмент – это искусство. Научить руководителей организации эффективно управлять людьми и организовывать свое дело невозможно. Для этого нужно иметь особые способности.