«Т.А. Рытченко Н.В. Татаркова Психология деловых отношений Учебное пособие Руководство по изучению дисциплины Учебная программа по дисциплине Москва 2005 1 УДК 159.9 ББК 88 Р 954 Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология ...»

Руководство же является социальной характеристикой отношений в группе, прежде всего с точки зрения распределения ролей управления – подчинения.

Человек – самый сложный объект управления. Ему присущи различные типы и уровни темперамента, характера, привычек, образования, воспитания и в итоге – высокая требовательность к управляющей системе. Это его ответ на наш стиль поведения по отношению к нему.

Каждый руководитель в управленческой деятельности выполняет служебные обязанности в определенном, свойственном только ему стиле.

ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ

Стиль руководства выражается в том, какими способами руководитель побуждает команду к инициативному и творческому выполнению возложенных обязанностей, как контролирует результаты деятельности подчиненных. Принятый стиль создает и воспроизводит в коллективе особую атмосферу и порождает свой этикет, определенный тип поведения и взаимоотношений. Руководителю, имеющему повышенное мнение о себе, бывает трудно работать с людьми. Но все же это лучше, чем заниженное мнение о своих возможностях. Руководитель с заниженной самооценкой просто не может руководить, хотя и не признается себе в этом. На основе самооценки формируется определенный стиль поведения и деятельности.

Можно выделить такие разновидности стиля, как единоличный (авторитарный), пассивный (либеральный) и коллективный (демократический).

Авторитарный стиль (или как его еще называют, волевой, директивный) основан на жестких и односторонних требованиях руководителя, проявляющихся в форме приказов, требований, распоряжений и указаний. Согласие исполнителей, их мнение мало интересуют такого руководителя. Подобный стиль вырабатывает у руководителя привычку строгого контроля всех действий подчиненных, частого вмешательства в из работу. Такой руководитель, чтобы стимулировать подчиненных, подгоняет их словами, раздраженным криком, иногда даже бранью, уничтожающей достоинство людей. Директивный руководитель, как правило, держит своих подчиненных на далеком расстоянии, часто прибегает к косвенным угрозам «выгоню», иногда к задабриванию и заискиванию. В команде создаются неформальные группы, разделенные между собой по признаку отдаленности от руководителя. Возникает конфликт.

У авторитарного стиля есть свои положительные и отрицательные стороны. Преимуществом являются централизация и оперативность воздействия на подчиненных. Использование такого стиля вполне оправданно, когда отсутствует дисциплина в коллективе или возникли экстремальные ситуации. Но авторитарный стиль не гибок, не умеет перестраиваться в зависимости от обстановки, подавляет у людей желание работать творчески, инициативно. Руководители – автократы считают, что их авторитет у подчиненных должен удерживаться на основе опасений перед наказанием. Такой стиль руководства диктуется особенностями личности руководителя. Когда руководитель не замечает, что он не в силах убедить, так как не обладает достаточными знаниями и опытом, он вынужден полагаться исключительно на силу приказа. Отсутствие способностей к убеждению, простоте и ясности аргументации вынуждает автократа избегать лишних контактов с подчиненными. Развивается пассивность, так как руководитель не требует ни от кого инициативы.

Либеральный стиль (попустительский, пассивный) характеризуется невмешательством в дела команды. В основном служит лишь источником информации для сотрудников. Как правило, такой руководитель избегает конфликтов, споров при обсуждении, производственных вопросов. Положительной чертой этого стиля является большая самостоятельность подчиненных. Не умея быть жестким с подчиненными даже когда это необходимо, он использует лишь просьбы и уговоры. Недостаток такого стиля – в чрезмерно близкой дистанции с подчиненными. И это обстоятельство не позволяет использовать многообразие методов руководства и не способствует плодотворной работе. Чаще всего такой руководитель попадает под влияние группы или отдельных подчиненных и исполняет их желания.

ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ

Наиболее успешному исполнению руководящих функций способствует коллегиальный (демократический) стиль руководства, который предусматривает широкий диапазон действий руководителя в самых разнообразных ситуациях.

Речь идет о способностях руководителей вести дело так, чтобы их подчиненные ощущали причастность к решению возникающих проблем, имели интровертную мотивацию в выполнении своих функций. Успех работы всей команды при демократическом стиле руководства – в тесном контакте с подчиненными. Здесь и умение поддержать инициативу, найти индивидуальный подход к исполнителям, умение активизировать личность. Не терпит кабинетного стиля управления; умеет слушать и слышать. Представитель этого стиля терпим к выражению открытого несогласия, умеет делегировать полномочия исполнителям, к подчиненным обращается с просьбой, советом, рекомендациями, реже приказывает. Требователен и одновременно справедлив.

К сожалению, умение правильно, грамотно воздействовать на личность в коллективе, выполнять социально-психологическую функцию приходит к руководителю намного позже, чем умение выполнять производственно-техническую функцию. Быть демократическим руководителем чрезвычайно трудно. Во-первых, он должен иметь в своем арсенале не маленькую группу методов управления, а всю их совокупность, уметь их грамотно применять в конкретной ситуации к конкретному человеку. Во-вторых, руководитель демократического стиля должен обладать большой эмоциональной устойчивостью.

§ 3. Теория и практика межличностных конфликтов Ссоры и конфликты – это непростые жизненные ситуации, они разнообразны, возникают довольно часто и хорошо знакомы каждому из нас. За редким исключением, конфликты даются людям нелегко, у них высокая психологическая цена – обилие отрицательных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, чувство вины. Происходит дисгармонизация межличностных отношений в группе, разрушение равновесия существующих структур группы (статусной, властной, ролевой, коммуникативной). Вместе с тем, конфликт в группе, как и любой межличностный конфликт, часто несет в себе мощный позитивный заряд, так как выступает генератором новых межличностных отношений в группе, новых групповых структур. К нему нельзя относиться однозначно негативно, так как конструктивный конфликт стимулирует развитие коллектива.

Итак, конфликт – это такой вид общения, в основе которого лежат противоречия.

Теория конфликтов утверждает естественность, всеобщность и принципиальную неустранимость конфликтов. Понятие конфликт следует отличать от конфликтной ситуации (конфликтная ситуация – это позиция сторон, цели, средства достижения цели). Конфликтная ситуация может существовать длительное время, а конфликта может и не быть.

Конфликт возникает и разрешается только в том случае, если участники вступают в процесс коммуникации между собой.

Причин конфликта может быть не одна, а несколько, так как любой конфликт включает в себя объективные и субъективные составляющие. Исходя из этого, их можно сгруппировать:

1. Ситуация как совокупность объективных факторов.

2. Личность как совокупность психологических характеристик.

3. Общение как процесс, в котором оппоненты (участники конфликта) реализуют свои психологические особенности.

ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ

Уточним, что межличностный конфликт – это конфликт между личностями, преследующими несовместимые цели, или стремящиеся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из сторон.

Среди причин межличностного конфликта – отсутствие взаимопонимания, наличие противоположных интересов, отсутствие культуры дискуссий, неумение корректно спорить, убеждать, чувство обиды, неготовность и нежелание признать за другим право на собственную точку зрения.

Но наиболее распространен конфликт из-за психологической несовместимости. А коллектив – это всегда переплетение интеллектуального, эмоционального и волевого своеобразия личностей.

Рассмотрим психологическую несовместимость. Исследования свидетельствуют, что она – вторая по значимости причина конфликта после неправильного управления.

1. Взаимное недопонимание. Деловые замечания воспринимаются как выпад. Одна из причин – недостаток неформального общения.

2. Психологическая скованность – неумение или опасение продемонстрировать свои личностные качества.

3. Психологическая насыщенность – однообразие труда, лиц, ритма.

4. Негативные черты характера (тяжелый, негибкий, склонный к ссорам и интригам).

5. Стойкое стремление любой ценой получить признание окружающих.

6. И наконец, причиной межличностных конфликтов могут быть люди с сильным внутриличностным конфликтом. Если в группе людей хотя бы один человек находится в таком состоянии, то он способствует (на подсознательном уровне) возникновению конфликта. Внутренняя напряженность, порожденная неудовлетворенным желанием, ищет внешней разрядки и находит точку ее приложения в другом человеке. Кроме того, есть люди с постоянным негативным психическим состоянием. Это очень трудные люди, с завышенной критичностью к другим людям и низкой самокритичностью. У таких людей внутреннее напряжение также требует разрядки. Главное – не ответить тем же, так как такой конфликт очень «заразен» и быстро распространяется на сферу деловых отношений.

Неверное представление об окружающих может служить причиной конфликта, способствует формированию неоправданных ожиданий в отношении окружающих и тем самым неправильному прогнозированию их действий, а также неправильному выбору собственных действий.

Межличностная совместимость – сложный психологический эффект сочетания, взаимодействия общающихся людей. Различают структурную и функционально-ролевую совместимость. Под структурной подразумевается совместимость темперамента, характера и личностных качеств партнеров. То есть совместимость партнеров высока при обладании ими взаимодополняемыми свойствами темперамента и характера (сангвиник – меланхолик, холерик – флегматик) и своими личностными ориентациями и особенностями (общительность, тревожность, мечтательность и др.). Функционально-ролевая совместимость – это соответствие в представлениях партнеров о тех межличностных ролях, которые они будут реализовывать сами и ожидать от другого в процессе общения и взаимодействия. Если ролевые представления и ожидания участников не совпадают, у них мало шансов достичь гармоничных отношений, построенных на межличностной привлекательПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ ности. Весьма распространены конфликты между неформальным лидером и руководителем группы. Их интересы могут постоянно сталкиваться.

Решение конфликта – это всегда функция конкретной личности. На каком уровне он ни возникает (личность – личность, личность – группа, группа – группа), разрешается он всегда только на уровне личность – личность, так как даже при формировании противоречий группой и предъявлении их группе, интересы группы отстаивают ее представители.

Путь выяснения противоречий один – через общение. Необходимо помнить, что процесс общения должен быть всегда структурно завершен, т.е. обязательны его элементы:

Вступление в контакт (служит сужению поля восприятия личности и концентрации внимания на предмете разговора). Затратив на организацию этого этапа несколько минут, вы выиграете во многом. В частности, вы можете быть уверены, что вас слушают и слышат.

Содержательная часть, состоящая из фазы ориентации в проблемах собеседника и фазы аргументации. Следует помнить, что собственные проблемы собеседника почти всегда представляются ему самыми важными – на этом и строится фаза ориентации в проблемах собеседника. И только после этого целесообразно приступить к аргументации, предварительно тщательно подобрав количество аргументов и их весомость для вашего собеседника.

Выход из контакта. Его продуманная организация позволит вам еще раз убедиться в том, правильно ли вас поняли. Кроме того, финал разговора – залог успешного контакта для диалогов в дальнейшем.

Нет одинаковых ситуаций, идентичных людей, да и сами мы многогранны, поэтому частное для решения конфликтных ситуаций – это всегда выбор из имеющегося общего, и чем богаче оно, тем больше шансов у нас найти наиболее эффективное частное. Так, при решении конфликта через деловой спор главное – определить зону разногласий, выделить стремление к нахождению совместных решений при отсутствии ориентации на собственные стереотипы и предвзятое отношение к собеседнику. А наличие положительного эмоционального фона создает позитивную установку, так как отсутствие доброжелательности во взаимоотношениях ведет к еще большему сомнению в возможности совместного решения. Лишь при наличии указанных психологических факторов производится выработка совместного решения.

Сложность взаимоотношений с людьми заключается в том, что нет никакой возможности предложить раз и навсегда срабатывающие рецепты действий, так как межличностные взаимоотношения – всегда уравнение со многими неизвестными.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая ваш собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения.

ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ

Стиль конкуренции – как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Человек, использующий этот стиль, должен быть очень жизненно активен. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими, но способен на волевые решения, заставляя людей их принимать. Такой стиль наименее эффективен, но наиболее часто встречается.

Стиль уклонения. Он противоположен соперничеству (конкуренции). Для него характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Можно использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или чувствуете себя неправым. Все это серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Это не бегство от проблемы, но может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления означает принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека. Возможен, когда оппонент действительно прав. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы (а не отталкиваете от себя проблему, как в предыдущем случае).

Стиль сотрудничества применим, когда участники ситуации приходят к альтернативе, этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами, поскольку вы сначала «выкладываете на стол» проблемы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. А для этого сначала нужно затратить время на их поиск, иметь способность изложить суть дела и выслушать друг друга. Стиль сотрудничества является среди прочих стилей самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решения в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса, или обмен уступками для частичного удовлетворения своего желания и желания другого человека можно использовать с самого начала, если нет достаточной власти для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно и если никто не хочет односторонних уступок.

ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1999.

2. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. – М., МГУ, 1991.

3. Робер М.–А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. – М., Прогресс, 1988.

4. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск, 1996.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.,1995.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г.М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих индивидов. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, прессконференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем надо говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

Под непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения "читать" невербальную информацию. Темп речи, громкость, изменения высоты и темпа, окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

Человек не может сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно понять и правильно воспринять партнера по общению.

Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик – диктуется исполняемой ролью, фиксирует то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным общением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличие, например, от светского) всегда есть цель.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.) 2. Правило качества информации.

3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

4. Правило стиля (выражайся ясно).

5. Правило коммуникативного этикета.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

2. Формирующая роль. Здесь общение, как это уже отмечалось выше, выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У.

Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным».

Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждение означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

Известный английский психиатр Р.Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении.

Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека «минимума подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определенных эмоциональных контактов.

5. Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой – универсальный способ мышления человека.

В отечественной социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправдано и с целевой, и с этической точек зрения.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимноличностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних личностных убеждений человека, его интровертной мотивации.

Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются от него, либо подменяются другими.

В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, а где практически недопустима. Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль за собой и своей жизнью.

Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.

2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.

3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

4. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Анализ общения показывает, насколько этот процесс сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.

Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней можно выделить три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, персцептивная сторона общения есть процесс восприятия и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

Существуют механизмы познания и прогнозирования поступков другого человека.

Остановимся на анализе типовых схем и стереотипов межличностного восприятия.

Известны три наиболее типичные схемы формирования первого впечатления о человеке. Каждая схема запускается определенным фактором:

2) фактор привлекательности партнера;

3) фактор отношения к наблюдателю.

Первая схема социального восприятия начинает работать в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру – уму, росту, материальному положению и т.д.). Человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. При этом, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, тем меньше надо для запуска этой схемы.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних. Или если сотрудник проявил способности в одной области труда, то ему приписывают и другие положительные черты – трудолюбие и дисциплинированность, которыми он на самом деле может быть и не обладает.

Третья схема восприятия партнера запускается по отношению к нам. Ошибка восприятия состоит в данном случае в том, что людей, которые к нам хорошо относятся, мы склонны оценивать выше и по прочим показателям. Люди симпатичные и приятные в общении часто кажутся нам умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает. На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности. Замечено, что интроверты склонны сначала замечать ошибки партнеров по общению, экстраверты же обращают внимание на положительные качества человека.

В основе всех типовых схем формирования первого впечатления о человеке лежит социальный стереотип. Стереотип может быть рассмотрен как инструмент «грубой настройки». «Стереотип ожидания» является реально действующим фактором в процессе восприятия человека человеком. Он проявляется в установках, в поведении человека. СтеСОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ реотип порождает характерные высказывания в адрес партнеров по общению «Опять ты не выполнил», «Как всегда, ты...» и т.д.

Общение вырабатывает и положительные ожидания, однако исследования показывают, что на отрицательном полюсе данный стереотип работает эффективнее и последовательнее.

Итак, чтобы овладеть наукой общения, конкретными способами, правилами, приемами, нужно специально учиться. Главное – захотеть этого. И нужно мужество, чтобы сменить устоявшуюся модель поведения и мышления.

Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения – вхождение в контакт (см. § 3 раздела 3). Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить равное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы.

Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

В психологии категория «общение» определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера1.

В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понятые невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

- кинесические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд (см. табл. 4);

- просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;

См.: Психологический словарь. – М.: Педагогика, 1973. – С. 228.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

- проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

Как трактовать некоторые невербальные сигналы Легкое постукивание по столу Нетерпение Молитвенно сложенные ладони, пальцы Чувство превосходства, собеседник считаслегка расставлены ет, что он хитрее Руки под столом Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Руки на столе (позиции разнообразны, но не Готовность вступить в социальный контакт сцеплены) Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное Понимание, готовность к контакту кивание головой Легкий наклон головы вбок Спокойствие, удовлетворение Подъем головы и взгляд вверх или наклон Партнер не готов к контакту, раздумывает головы с сосредоточенным выражением Существенным, на наш взгляд, будет следующее замечание: использование целого ряда невербальных средств общения довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

Несмотря на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

Умению правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в Древней Греции. В настоящее время ему посвящено большое количество публикаций, поэтому кратко остановимся на самых существенных моментах, позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

- речь должна быть четкой, тон – уверенным;

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

- смена темпа речи придаст ей выразительность;

- до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.

Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.

Концовка речи – это тот элемент выступления, который помнится больше всего. Поэтому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.

При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него.

Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употребляя каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.

Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общению, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым лучшим способом сделать это является применение вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., МГУ, 1998.

2. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – Л., ЛГУ, 1982.

3. Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1993.

4. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – М., 1990.

5. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: микроструктура общения. – М., 1993.

6. Пиз А. Язык телодвижений. – 1992.

7. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек-манипулятор. – М., 1992.

ИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущих общий разговор, можно убедиться в том, что слушанье – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Как же повысить эффективность процесса слушания?

Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны и нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входит» в роль.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться.

ИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редкие люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. И не следует давать непрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

И будьте физически внимательны, лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, сводите к минимуму ситуационные помехи (например, телевизор). Не допускайте блуждания мыслей, не перебивайте говорящего, слушайте не только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательно слушать.

Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе это – обучение плаванию на берегу.

Теперь можно поговорить о правилах, соблюдение которых, в общем, необязательно, этого не ждут от вас, но они очень эффективны. Это правила самоотдачи. Эти правила как бы внутреннего происхождения. Основываются они на глубочайшем принципе человеческой натуры – страстном желании быть значимым, замеченным. Правила самоотдачи являются иллюстрацией философской концепции Д. Карнеги, основанной на внимательном, доброжелательном отношении к собеседнику, проявлении к нему чувства эмпатии:

а) Одним из путей вступления в общение является критицизм.

Каждый руководитель, каждый супруг, каждая мать знает, что можно позитивно мотивировать поступки других. И все-таки, на всех межличностных уровнях больше критикуют, чем мотивируют.

Люди бывают разные – великие, средние и маленькие, но нет человека, который бы работал под воздействием критики лучше, чем под воздействием похвалы. Многолетняя

ИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

С готовностью признать ошибку – один из лучших способов, изобретенных когдалибо для того, чтобы выправить положение, когда начинают искать виноватых.

Признайте свою вину первым, и все вокруг тут же начнут переубеждать вас: «Нет, ничего страшного, это совершенно неважно. Это, наверное, мы виноваты. Все обошлось».

Это касается любых отношений: с коллегами, родственниками, друзьями. Критика и поиски виноватого почти всегда заставляют людей увиливать и прятаться. Побывавшие в положении критикуемых гораздо реже идут на риск и проявляют свои творческие способности, боятся оказаться в затруднительном положении. Фирма моментально теряет большую часть творческого потенциала таких сотрудников.

Вместо того, чтобы обвинять людей, лучше постараться понять их, определить, почему они поступают именно так, а не иначе. Это гораздо более выгодно и конструктивно.

Но если все же критикуете – лучше критиковать поступки, а не самих людей. Дейл Карнеги говорил: «Критика должна начинаться с похвалы и искреннего признания заслуг человека». Важно также знать, чего следует избегать – грубых, агрессивных интонаций, споров, криков, терять контроль над собой. Ведь главное в общении – найти подход, убедить и создать нужную мотивацию.

Как отметил Д. Карнеги: «В мире существует только один способ одержать верх в споре – это уклониться от него, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще более, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте».

Но если слишком давить, навязывать свои оценки – «правильно», «неправильно», «умный» и «глупый» – вы никогда никого ни в чем не убедите.

И чаще хвалите людей за любые их достижения.

б) Прием «Золотые слова».

Речь пойдет об умении похвалить, сделать комплимент. Это один из важнейших приемов формирования аттракции.

Комплимент – это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. В основе механизма действия комплемента лежит психологический феномен внушения. Комплимент вызывает положительные эмоции, вызывает расположение к вам.

Не следует забывать, что сфера приложения приемов формирования аттракции – неосознаваемая сфера психики человека. Однако похвалить труднее, чем дать премию. Тем более, что премия – наименее гибкая форма поощрения, она дается позже, чем сделано задание – вдогонку. Не стоит скупиться – человек должен знать, как он справляется с работой.

Каждый из нас подсознательно ожидает, что его похвалят не просто за то, что он выполнил работу не хуже, чем раньше, а за то, что сделал ее лучше. Своевременно сделанный комплимент дает человеку ориентировку в работе. Похвала особенно нужна людям с низкой самооценкой.

ИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Неплохо было бы в конце дня спрашивать себя: какие ошибки я допустил? Какие уроки из всего этого можно извлечь?

Во-первых, это вовлечет вас в очень ценный процесс самообразования. Во-вторых, вы увидите, что ваши способности в области взаимоотношений с людьми растут и приносят плоды.

в) Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознанное им чувство приятного.

Д. Карнеги: «Звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия».

Почему? Имя – символ личности, произнося его, мы вольно или невольно показываем внимание к данной личности. А ведь каждый человек претендует на то, что он личность. Если человек получает подтверждение, что он – личность, то это не может не вызывать у него чувства удовлетворения, а оно всегда сопровождается положительными эмоциями.

Удовлетворение потребности утверждения как личности Расположение к источнику положительных эмоций Запомните с первого раза имя человека и просто упомяните его в разговоре и вы уже ему понравитесь. Но если вы забудете имя или, не дай бог, неправильно произнесете его, – вы вызовите резкое недовольство у человека.

Политика запоминания имен других людей есть один из секретов успеха в общении.

Тем не менее большинство людей не запоминает имен только потому, что не делают ни малейших усилий, чтобы повторить и зафиксировать имя в своей памяти. Запоминание имен необходимо в общественной, личной и деловой жизни. Все это требует времени, но, как говорил Эмерсон: «Хорошие манеры сделаны из мелких жертв».

г) Прием «Зеркало отношений».

Напомним, что сфера приложения приемов формирования аттракции – это сфера бессознательного. Вы индуцируете партнеру сигналы, которые им не осознаются, но коИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ торые имеют для него эмоционально положительное значение, помогают вам расположить человека к себе.

Способна ли улыбка формировать аттракцию? Люди редко контролируют «изображение» на своем лице, чаще всего изображение соответствует их действительному отношению. Теперь понятно, почему некоторые утверждают, что улыбка – это пароль для друзей. Улыбка обладает способностью притягивать к себе. Обращаясь в ходе общения непосредственно к слушателям, не следует забывать, что они вольно или невольно читают по вашему «зеркалу» ваше отношение к ним.

Есть китайская поговорка: «Человеку без улыбчивого лица не стоит открывать магазин».

Все эти рекомендации и множество других – не панацея, но они увеличивают шанс, вероятность достижения успеха в межличностных отношениях.

Основные правила современного этикета складывались на протяжении достаточно длительного времени в процессе развития взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. На приемах у Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. Эти карточки назывались «этикетками». От этого названия и пошло слово «этикет».

В России первое печатное пособие по этикету появилось при Петре I в 1717 г., и называлось «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению». Это руководство содержало, в частности, такие наставления: «Над едою не чавкай как свинья и головы не чеши, не проглотя куска не говори, ибо так делают невежи», «Ногами везде не мотай, когда тебе пить, не утирай губ рукой, но полотенцем... Не облизывай перстов и не грызи костей, но обрежь ножом».

Различают несколько видов этикета, в частности:

- придворный, строго регламентированный порядок и формы обхождения, принятые при дворах монархов;

- дипломатический, правила поведения дипломатов и других официальных лиц на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

- воинский, свод общепринятых в армии правил, норм поведения военнослужащих;

- общегражданский, совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых людьми при общении друг с другом.

Но кроме правил этикета для всех существует профессиональный (деловой) этикет, в котором закреплены наиболее оптимальные формы взаимодействия и правила поведения при выполнении профессиональных функций. В частности, деловой этикет можно определить как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. Прежде всего деловой этикет подразумевает глубокое уважение человеческой индивидуальности.

В первую очередь необходимо соблюдение правил вербального (словесного) этикета. Это касается использования обращений, т.к. очень часто вместо исторически наработанных обращений «дамы», «господа», «сударь», «сударыня», мы слышим: «Эй, мужчина!» или «Женщина, пробейте билет» и т.п. Среди деловых людей обращение «господин»

особенно имеет право на жизнь, подчеркивая свободу и независимость в действиях этой социальной группы.

ИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Употребление словесных оборотов типа: «Удачи Вам!», «Ни пуха, ни пера!» также поможет вам продемонстрировать свое расположение к партнеру по общению.

Большое значение имеет применение комплиментов – необходимой части речевого этикета, особенно если речь идет о собеседнике-женщине. Комплименты одобряют, воодушевляют, придают уверенности вашему партнеру по общению.

Если вы заинтересованы в успехе не только у себя в стране, но и в каких-либо зарубежных странах, обязательно нужно выполнять правила поведения, принятые у того или иного народа, даже если они вам не по душе. Поэтому предварительное ознакомление с правилами этикета, принятыми в стране вашего делового или иного интереса, обязательно, если вы не хотите получить неутешительные результаты своих контактов за рубежом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида и внимательно подбирать костюм для предстоящих мероприятий: он должен быть к месту и ко времени.

Важной частью этикета является умение говорить по телефону. К телефонному разговору надо тщательно готовиться: точно определить цель разговора и тактику его ведения. Вопросы, которые вы хотите решить, будет нелишним написать, продумав их порядок. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. Во время разговора надо соблюдать меру, избегая излишней эмоциональности, которая приводит к нечеткости фраз. А прежде чем позвонить кому-либо, подумайте о том, что ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают обсуждению вопросов, требующих глубокого анализа, отвлекают от работы тех, кто находится рядом.

Помните об этом!

Итак, ваш успех во многом зависит от того, насколько вы овладели этикетом. А для этого требуется и время, и желание, и настойчивость.

1. Атватер И. Я Вас слушаю. – М., Экономика, 1988.

2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1990.

4. Крижанская Ю.С., Третьяков В.Н. Грамматика общения. – Л., 1990.

5. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. – Киев, 1990.

6. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – М.: ТОО «Интел Тех», 1993.

7. Социальная психология и этика делового общения. / Под ред проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, изд. объединен. «ЮНИТИ», 1995.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности.

ГЛОССАРИЙ

– соединение, связь психических явлений друг с другом, при коАссоциация торой возникновение в сознании человека одного из этих явлений закономерным образом влечет появление другого.

– привлекательность, влечение одного человека к другому, соАттракция – комплекс социальных упражнений, основанных на саморегуляАутотренинг (аутогенная тренировка) – кратковременное, бурно протекающее состояние сильного Аффект эмоционального возбуждения, возникающее в результате характеристика психологических свойств и состояний человеБессознательное – ка, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание.

– специальный метод организации совместной групповой творБрейнсторминг ческой работы людей, рассчитанный на повышение их творчемозговой штурм) Внушаемость – способность представлять отсутствующий или реально не суВоображение ществующий объект, удержать его в сознании и мысленно манипулировать им.

– процесс приема и переработки человеком различной информаВосприятие – один из защитных механизмов (см.) в психоаналитической теоВытеснение рии личности (см. психоанализ). Под воздействием В. из памяти человека выводятся из сознания в сферу бессознательного сведения, вызывающие у него сильные неприятные эмоциональные переживания.

ГЛОССАРИЙ

контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие люКоммуникации – – неприятное длительно существующее чувство человека, система Комплекс отрицательных эмоциональных переживаний, связанных с реальнеполноценности ным или кажущимся отсутствием у него каких-либо ценных психологических или физических свойств и сопровождаемых соответствующими негативными психологическими симптомами:

низкая самооценка (см.), заниженный уровень притязаний (см.), повышенная тревожность (см.) и мотив избегания неудачи (см.).

метод психологического изучения различных текстов, позвоКонтент-анализ – – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обКонфликт стоятельствами его жизни, связанное с наличием у него провнутриличностный тиворечащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

– трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми Конфликт и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, межличностный

ГЛОССАРИЙ

– числовой показатель умственного развития человека, получаеКоэффициент мый в результате применения специальных тестов, предназнаинтеллектуального ченных для количественной оценки уровня развития интеллекразвития – понятие, обозначающее совокупность психологических качеств Личность человека, составляющих его индивидуальность и определяющих его социальные поступки, поведение среди людей.

– длительное по времени своего проведения научное исследоваЛонгитюдное ние процессов формирования, развития и изменения какихисследование – небольшая по численности совокупность людей, включающая Малая группа – человек, чье поведение характеризуется замедленностью реМеланхолик акций на действующие стимулы, а также речевых, мыслительных и двигательных процессов.

– метод сравнительного изучения психологических особенноМетод близнецов стей развития и поведения двух типов близнецов: монозиготных (с одинаковой наследственностью) и гетерозиготных (с различной наследственностью). Используется для научного решения вопроса о генотипической или средовой обусловленности психологических свойств и особенностей поведения человека.

– совокупность движений частей лица человека, выражающих Мимика – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения Мотив Мотив достижения – потребность человека добиваться успехов в различных видах успеха – стремление человека в любой ситуации действовать так, чтобы Мотив избегания избегать неудачи, особенно там, где результаты его деятельности неудачи личности, противоположная мотиву достижения успеха (см.).

динамический процесс физиологического и психологического управления поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость.

ГЛОССАРИЙ

область психологии, связанная с изучением отклонений в псиПатопсихология – хике и поведении человека, возникающими в результате различных заболеваний.

область психологии, изучающая необычные, неподдающиеся Парапсихология – научному объяснению явления, связанные с психологией и поведением людей.

– генотипически (см. генотип) обусловленные простейшие эмоПервичные эмоции циональные переживания: удовольствие, неудовольствие, боль, Перцептивный – – понятие, обозначающее совокупность всех психических явлеПсихика – учение, созданное австрийским психологом и психиатром З.

Психоанализ Фрейдом. Содержит систему идей и методов интерпретации сновидений и других бессознательных психических явлений, а также диагностики и лечения различных душевных заболеваний.

ГЛОССАРИЙ

– способность сознания человека сосредоточиться на самом себе.

Рефлексия – заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности откаРигидность за человека от однажды принятого решения, способа мышления и действий.

– оценивание человеком своих собственных психологических Самооценка качеств и поведения, достижений и неудач, достоинств и недостатков.

процесс управления человеком собственными психологическиСаморегуляция – – тип темперамента, характеризующийся энергичностью, повыСангвиник Сенсорный Сила нервной системы Словесно-логическое – вид мышления человека, где в качестве средства решения задачи выступают словесное абстрагирование и логические рассумышление – высший уровень психического отражения человеком действиСознание Социализация Социальная психология – теория и практика психотерапевтического воздействия на люСоциальнодей, рассчитанного на избавление их от каких-либо проблем психологический тренинг – совокупность норм, правил и форм поведения, характеризуюСоциальная роль стройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.

– динамическая характеристика психических процессов и повеТемперамент

ГЛОССАРИЙ

– вид зрительной памяти человека, связанный со способностью Эйдетическая четко, детально восстанавливать в памяти зрительные образы память Экспрессия информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям.

Экстраверсия – что происходит вокруг него. Э. Противоположна интроверсии.

– элементарные переживания, возникающие у человека под Эмоции влиянием общего состояния организма и хода процесса удовлетворения актуальных потребностей.

– способность человека к сочувствию и сопереживанию другим Эмпатия людям, к пониманию их состояний, готовность оказать им посильную помощь.

КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ

а) поведении человека;

б) анатомических особенностях;

в) умственной деятельности;

г) психологических процессах, проявляющихся в поведении человека.

2. «Материнской» наукой для психологии является:

а) анатомия;

б) физика;

в) философия;

г) медицина.

3. В каком году произошло выделение психологии в самостоятельную науку?

а) б) в) 4. Кем была создана первая экспериментальная лаборатория по психологии, позволившая выделить эту науку в самостоятельную:

а) Аристотелем;

б) В. Вундтом;

в) В.М. Бехтеревым.

5. Психология в системе наук относится:

а) к техническим наукам;

б) к общественным наукам;

в) к естественным наукам;

г) интегрирует все.

6. Основные методы исследования психологических явлений:

а) эмпирические;

б) аппаратурные;

в) антропометрические.

7. Психологическое определение личности относится к:

а) наследственным свойствам;

б) приобретенным свойствам;

в) наследственным и приобретенным.

8. Базовые свойства личности:

а) характер, внимание, сознание;

б) самооценка, тип личности, тип темперамента;

в) активность, возраст, интеллект.

КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ

а) типом личности;

б) интеллектом;

в) воспитанием.

10. Темперамент – это:

а) динамические особенности психики;

б) энергетические особенности психики;

в) интеллектуальные особенности психики.

11. Самое стабильное свойство психики, проявляющиеся в поведении человека:

а) темперамент;

б) характер;

в) интеллект.

12. Лидерские способности присущи:

а) флегматику;

б) меланхолику;

в) сангвинику.

г) холерику 13. Чувство эмпатии развито у:

а) сангвиника;

б) флегматика;

в) меланхолика.

14. Непредсказуемость в поведении характера свойственна:

а) холерикам;

б) сангвиникам;

в) флегматикам;

г) меланхоликам.

15. Ригидность в поведении, общении свойственна:

а) холерикам;

б) флегматикам;

в) сангвиникам.