«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по формированию и продвижению туристского продукта на примере компании ООО Санрайз Тур г. Москва. по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм ...»
8) Местные базы отдыха и санатории Урала На рисунке 2.25 показана структура валового дохода в процентах за 2013 год по различным направлениям, по которой можно чётко отследить долю каждого из направлений в общей сумме доходов.
Рисунок 2.25 – структура валового дохода «Санрайз Тур» за 2013 год При анализе доходов компании по различным направлениям за 2012 – 2013 год можно выявить динамику увеличения или снижения рыночной доли тех или иных направлений. Структурные изменения в долях по направлениям можно отследить по рисунку 2.26:
Рисунок 2.26 – Структура валового дохода «Санрайз Тур» за 2012 год.
Для определения эффективности работы организации необходимо сопоставить результаты (в данном случае валовый доход предприятия) с затратами (условно-переменные и условно-постоянные издержки и закуп путёвок), то есть определить рентабельность бизнеса. Рентабельность – это относительный показатель, отражающий уровень доходности бизнеса.
Показатели рентабельности можно разделить на:
- рентабельность услуг; исчисляется путём отношения прибыли от реализации к затратам по реализованной продукции (себестоимость).
Показывает размер прибыли с каждого рубля, затраченного на производство и реализацию продукции или услуг.
- рентабельность деятельности; рассчитывается делением чистой прибыли на полученную выручку. Характеризует эффективность производственной и коммерческой деятельности, то есть размер прибыли с рубля продаж.
Таблица 2.27 – Основные показатели производственно-финансовой деятельности ООО «Санрайз Тур» и её эффективности Закупка гарантированных номеров Издержки, в том числе -условно (аренда, расходы на охранное обслуживание, рекламы, зар.плату) - условно переменные ( часть зар.платы менеджерам, кот зависит от объема продаж) 1) Выручка = закуп путёвок + валовой доход [24] Выручка 2012 год = 990 тыс.рублей + 1,190 тыс.рублей = 2, тыс.рублей;
Выручка 2013 год = 1, 100 тыс.рублей + 2,210 тыс.рублей = 3, тыс.рублей;
2) Валовый доход после налогообложения= Валовый доход – 6% [24] Валовый доход 2012 год = 1,190 тыс.рублей – 6% = 1, 110 тыс.рублей;
Валовый доход 2013 год = 1,530 тыс.рублей – 6% = 1,450 тыс.рублей;
3) Чистая прибыль = валовый доход после налогообложения – издержки [24] Чистая прибыль 2012 год = 1, 110 тыс.рублей – 770 тыс.рублей = тыс.рублей;
Чистая прибыль 2013 год = 1,450 тыс.рублей – 550 тыс.рублей = тыс.рублей;
Рентабельность деятельности (продаж в этом случае) = чистая прибыль/валовый доход * 100% [24] Рентабельность деятельности 2012 год = 560 тыс.рублей /1, тыс.рублей *100% = 48 %;
Рентабельность деятельности 2013 год = тыс.рублей/1, тыс.рублей*100% = 55 %;
Рисунок 2.28– Динамика рентабельности продаж ООО «Санрайз Тур»
положительную сторону. В общем рентабельность деятельности возросла на Таким образом, по данным таблиц видно, что туристская компании ООО «Санрайз Тур» ведёт эффективную деятельность. Так как за рассматриваемый период чистая прибыль увеличилась на 290 тысячу рублей, такой положительный результат обусловлен опережением темпа роста доходов над темпами роста затрат. Основными факторами повышения эффективности является количество проданных услуг, улучшения организации работы, закреплением заслуженной репутации надёжного партнёра, расширением различных направлений туров. Изменение показателей производственно-финансовой деятельности нашло своё отражение в показателе рентабельности деятельности, который имеет тенденцию к росту.
2.3 Анализ формирования и продвижения туристского продукта в ООО ООО «Санрайз Тур» постоянно расширяет набор туристических предложений, создавая новыйgтуристский продукт на новые и уже пользующиеся высоким спросом у потребителей направления. Рассмотрим один из основных направлений компании Индия, штат Гоа.
По данным Росстата, частота заграничных поездокgнаших граждан непрерывно увеличивается уже несколько лет. Однако туристическому рынку растущие объемы явно не идут впрок: маховик конкуренции раскручивается все быстрее, прибыль стремится к минимуму, разоряются дажe устoйчивыеgкомпании. В таблице 2.29 отображены самые популярные направления зимнего сезона 2013 года, на основе исследований службы «БАНКО» по итогам зимних сезонов 2011-2013 гг. Исследования основаны на опросе топ-менеджеров 665 московскихgтуркомпаний, проведенном с января по 8 февраляgпрофессиональными интервьюерами. Анкетирование осуществлялось по репрезентативной выборке методом случайного отбора из базыgданных «БАНКО»g, содержащей сведения о более чем 5 тыс. турфирм столицы. Конреткно в данном опросе участвовали 600 турфирм г. Москвы.
Таблица 2.29 Рейтинг популярности направлений туризма (итог сезона республика Индия повышает свою популярность на протяжении второго сезона. За данное направление за сезон 2011\ 2012 периода проголосовало 4, 8 % опрошенных, в сезоне 2012\2013 года 5, 7 % опрошенных. Данные показатели характеризуют рост популярности данного направления на 0, 9 %, а так же рост спроса потребителей на данный турпродукт.
Таблица 2.30 Рейтинг предпочтений сотрудничества (по итогам сезона компаний. По одному голосу, что соответствует 0,6 % от общего числа упоминаний турфирмы и данном рейтинге. По итогам было выявлено туроператоров, по два голоса ( 1,2 %) - 1, шесть голосов (3,5 %) - 1.
Туроператоры,g которыe набрали 12 и более голосов, вошли в число лидеров рейтингов по Индии. Среди данных лидеров 2 позицию занимает компания Санрайз Тур. По итогам опроса из данной таблицы виден рост спроса на Индию через туроператора Санрайз Тур. Прирост доли предпочтений «Санрайза» по сравнению с ситуацией годичной давности составил 6,3%.
Эксперты рынка признают, чтоg«Санрайз» – один из самых подготовленных и конкурентоспособных туроператоров по Гоа, он давно работает на направлении, держит на гарантии востребованные отели и развивается в этом направлении, предлагая новые услуги.
Выявив, что данное направление компании на туристском рынке безусловно пользуется спросом и набирает обороты, занимая свое место, теперь необходимо рассмотреть сегмент рынка на который ориентировано данное направление. Безусловно, данное направление отдыха пользуется спросом как у молодежи, и у семей с детьми, так и корпоративных клиентов.
Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Потребитель может удивить своей, казалось бы, иррациональностью. Потребители отличаются друг о друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов. Они покупают огромное количество самых разнообразных товаров и услуг. Группой потребителей являются все служащие на предприятиях города Москвы и Московской области, а составной частью этой группы являются менеджеры среднего и высшего звена. Для того, чтобы понять, как потребители делают свой выбор, совершая покупки, следует привести характеристику-описание целевого сегмента потребителей:
- воспитанные, интеллигентные люди молодого, среднего возраста, имеющие среднее, или высшее образование.
Таким образом, представители данного класса заинтересованы в своем дальнейшем культурном просвещении, оздоровлении и дальнейшем в своем развитии, самостоятельно формируют свои жизненные установки.
- чаще всего молодые люди, которые совсем недавно завели семью или планируют ее создание, и люди среднего возраста с детьми дошкольного, школьного возраста и более взрослыми самостоятельными детьми – жизненный цикл сегмента достаточно разнообразен (холостые, незамужние, семейные пары, с детьми, без детей);
- Возраст от 20 до 55 лет – широкий круг предпочтений, активность, энергичность и вместе с тем финансовое положение, сопряженное с тем или иным этапом жизненного цикла;
- менеджеры среднего и высшего звена со средним и выше среднего достатком, не претендующие на особенную роскошь, важную роль играет соотношение цены и качества. Материальное положение влияет и на характер выбора услуг и на характер самих услуг;
Таким образом, представителей данного сегмента потребителей можно характеризовать как людей, ориентированных на действие (те, кто действует ради опыта и результата), имеющих ресурсы для достижения своих целей (размер дохода, образование, здоровье, уверенность в себе, энергия).
От всех вышеперечисленных факторов будет зависеть поведение предложенной группы потребителей. Тем не менее, понять это поведение – одна из самых главных задач менеджера по маркетингу. Следует помнить, что поведение потребителя целенаправленно, потребитель имеет свободу выбора, поведение потребителей представляет собой процесс и для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс, более того, на него можно влиять.
Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга различными характеристиками. Они могут иметь разные желания, возможности, местожительство, отношение к покупке и к покупательской привычке. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка. Она вскрывает потенциальные возможности фирмы на рынке. Если компания удачно выбрала сегмент, она добьется большой рентабельности на вложенный капитал.
географические, демографические, социально–экономические, психографические, поведенческие.
- территориальные границы рынка – территория Центральной части (Москва, Московская области);
- характеристика группы потребителей, составной частью которой является целевой сегмент – люди соответствующего возраста (от 20 до 55 лет относительно молодые, экономически активные люди); проживающие на оговоренной территории в городах и мегаполисах с населением от тысяч человек; как мужчины, так и женщины со средним и выше среднего доходом;
- люди умственного труда и технические специалисты, менеджеры, директора, владельцы, клерки и продавцы, студенты, домохозяйки; со средним и высшим образованием; имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений, саморазвитию, самопросвещению; чувствительны к обслуживанию; спрос потребителей не носит сезонного характера в связи с целью тура – учебный тур.
Степень заинтересованности в соответствующем турпродукте в настоящее время значительно невысокая, в том числе и у данного сегмента. К сожалению, уровень осведомлённости именно об этих направлениях в нашей стране небольшой.
Мотивом корпоративных клиентов может являться – повышение уровня саморазвития работников, развитие командного духа, улучшения состояния здоровья, формирования положительных эмоций в сторону работодателя.
Перечисленные характеристики представителей целевого сегмента позволяют предположить с достаточно высокой вероятностью, что данный турпродукт будет ориентирован на действительные потребности сегмента.
Следовательно, принимаемая специально для этого сегмента организация оказываемых услуг будет востребована в том случае, если он позволит корпоративным клиентам совместить познавательные цели тура с рекреационными. Потенциальную ёмкость сегмента рынка можно рассмотреть в таблице 2.31:
Таблица 2.31 - Потенциальный целевой рынок корпоративных Топ-менеджеры средних и крупных предприятий Специалисты без опыта работы Наиболее опасными конкурентыми компании "Санрайз Тур" является туроператоры: Пегас Туристик, Корал Тревел и Библио Глобус. Это одни из самых популярных туроператоров г. Москвы, ведущие активную деятельность по формированию и продвижению турпродукта по Гоа.
Принимающей компанией туроператора Санрайз Тур в Гоа является компания Minar, которая является поставщиком услуг как средств размещения, так же оказывает и транспортные услуги. Выбор данного партнера обусловлен тем, что компания Minar уже на протяжении 25 лет является надежным партнером на международном рынке туристских услуг с многолетней репутацией, а так же посредником между представителями гоанских отелей и российскими туроператорами. В период с 31.03 по 10. ежегодно ответственный менеджер принимающей стороны начинает заключать контракты с отелями, обновлять, дополнять и добавлять информацию на сайте по направлению Гоа. Ведется расчет стоимости базовых или ключевых пакетов. Ведутся переговоры с отелями о гарантированных номерах. Обычно по направлению Гоа на гарантию берут популярные 1* - 5* отели, которые пользовались спросом в прошлогоднем сезоне у различных сегментов рынка туроператора Санрайз Тур. Так же компания ценит свою репутацию и работает только с надежными партнерами с высокой клиентоорентированностью.
Медицинское страхование по данному направлению. предоставляет компания "Ренессанс Страхование". Существует три пакета страхования:
- cстандартная медицинская страховка (обязательная).
- расширенный пакет страхования с детьми - страховка от невыезда.
Клиент на свое усмотрение может оплатить стандартный страховой пакет и дополнительные пакеты страхования, либо застраховаться самостоятельно в выбранной страховой компании.
обеспечивает компания Minar. Автобусный парк компании составляют обновленные минивэны (марки mersedes), так же есть комфортабельные автобусы на 30-40 человек. За дополнительную плату клиенты могут приобрести индивидуальный трансфер.
В московском департаменте к началу сезона все сотрудники розничных, франчайзинговых сетей, а так же управляющая компания, проходят обучение по данному направлению, обсуждая изменения, выделяя особенности и преимущества турпродукта для дальнейшего продвижения на туристский рынок. Перед началом сезона формируются инфотуры:
- инфотуры без обязательств, непосредственно для сотрудников компании - инфотуры с обязательствами (обычно это согласованный план продаж на сезон по зимнему периоду. В случае выполнения партнеры получают выплачивают компенсацию туроператору в размере стоимости затрат на прохождения обучения в учебном центре. Все менеджеры отдела продаж сдают итоговую аттестацию. Критерием оценки знаний является тест на вопросов. Проходной бал для начинающих менеджеров от 80 %, для руководителей от 95 %.
Управляющая компания по итогам прошлого сезона на основе отчетов по продажам, с помощью аналитического отдела формирует план продаж на следующий сезон и в период работы план может корректироваться в зависимости от его выполнения.
Таким образом проанализировав Индию как направление на основе представленных исследований, выбрав с помощью опроса определенный сегмент рынка компании Санрайз Тур, у которого данное направление пользуется популярностью, можно сделать вывод, что предложение разработки нового турпродукта для корпоративных клиентов компании вызовет большой интерес, приведет к дальнейшему росту спроса непосредственно всего направления Индии, штат Гоа, но и спросу предлагаемого турпродукта Керала + отдых на Гоа.
Анализируя тенденции и перспективы развития г. Москвы как туристского региона, были выявлены основные факторы, влияющие на развитие туристского потенциала:
- Несбалансированность структуры средств размещения. Небольшой процент малобюджетных средств размещения по сравнению с гостиницами уровня 4-5*, что приводит к потери потенциальных потребителей и увеличивает спрос в «частном секторе», функционирующем преимущественно в теневой сфере экономики.
- высокий рост прямого бронирования услуг гостеприимства, что характеризуется с развитием электронной торговли в сфере туризма.
- высокий уровень сезонности платежеспособного спроса. Резервы повышения гостиничной загрузки связаны, прежде всего, с созданием и продвижением на рынке туристского продукта, ориентированного на поездки в город Москву в периоды с июня по август, декабре - январе, а также на выходные и праздничные дни.
- Восприятие города Москвы за границей, как дорогого, небезопасного и мало приспособленного к приему туристов. Для решения данной проблемы, необходимо создать все условия пребывания иностранных туристов, к которым они привыкли в популярных городских туристских центрах. Имеются в виду условия информационного обеспечения туристов, безопасности пребывания, удобство пользования услугами общественного пассажирского транспорта, торговли, музеев, упрощение туристских формальностей.
- Малоизвестность большинство достопримечательностей города Москвы. Для разрушения сложившихся стереотипов восприятия города и подчеркивания его привлекательных сторон, позитивность особенности жизни жителей Москвы необходимо активизировать работу в области рекламы туристских возможностей города.
Проанализировав деятельность туристской компании ООО «Санрайз Тур» можно сделать вывод о том, что компания ведёт эффективную деятельность. Основными факторами повышения эффективности является количество проданных услуг, улучшения организации работы, закреплением заслуженной репутации надёжного партнёра, расширением различных направлений туров. Изменение показателей производственно-финансовой деятельности нашло своё отражение в показателе рентабельности деятельности, который имеет тенденцию к росту. Так же можно сделать вывод о том, что компания "Санрайз Тур" занимает уверенную позицию, зарекомендовав себя за 19 лет пребывания на рынке надёжным и развивающимся партнёром. Произведённый анализ доходов и расходов за 2012 и 2013 год говорит об эффективности деятельности. В целом при сравнении доход и расходов 2012 и 2013 года прослеживается положительная динамика превышения доходов над расходами, чётко просматривается тенденция увеличения показателя, что говорит о развитии фирмы.Таким образом, качественно оказывая свои услуги, предприятие «Санрайз Тур» не только будет в полной мере охватывать потенциальный целевой рынок, но и привлекать все больше новых клиентов, которые в дальнейшем будут обращаться не только по этому предложению, тем самым компания будет только увеличивать свои доходы.
3.1. Методические рекомендации по формированию и продвижению туристского продукта на предприятии ООО " Санрайз Выработка стратегии по формированию и продвижению турпродукта – сложный, многоступенчатый процесс, включающий в себя:
- определение маркетинговых характеристик турпродукта, которые требуется сформировать или скорректировать;
- определение имеющихся ресурсов, а также недостающих, но необходимых для достижения поставленных целей;
- определение способов использования ресурсов;
- определение путей достижения поставленных целей;
- определение конкретных методов и приемов достижения нужных маркетинговых характеристик.
Для разработки туров туроператору необходимо владеть и уметь пользoваться полной информацией:
- о наличииgгостиничных мест, предостaвляемых прeдприятиями размещения на oснове заключeнных с турфирмoй договoров;
- о средствах внешних и внутренних пассажирских пeревозок по маршpуту и наличииgсвобoдных мест, предoставляемых перевозчиками на основе заключенных с туpфирмой договоров;
- об объектах туристского показа (музеи, галереи, памятники и т.д.), расписании и времени их работы. В процeссе pазработки тура турoператор взаимодействует: с пoтребителями (рынки потpебления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.gОсновой для pазработкиgтура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможностиgисполнителя.
Проектирование тура предполагает следующие этапы:
- установление нормируемых характеристик тура;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- pазработка технологической документации;
- определениеgметодов контроля качества;
- анализhпроекта.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
обслуживания туристов, должна включать:
- oписание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- значениеgхарактеристик процесса обслуживания туристов;
- количество персонала и уровень его профессиональнойgподготовки;
- договорное обеспечение туров.
К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Анализ проекта - завершающийпэтап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в содержанияgтехнологической документации туристского предприятия.
Теперь туристское предприятие может перейти к следующей стадии формированию тура. Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего родаgпроизводственной функцией туроператора.
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.
Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов.
«