WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:     || 2 |

«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по формированию и продвижению туристского продукта на примере компании ООО Санрайз Тур г. Москва. по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм ...»

-- [ Страница 1 ] --

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «»РГУТиС)

Институт туризма и гостеприимства (г.Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по формированию и продвижению туристского продукта на примере компании ООО " Санрайз Тур" г. Москва.

по специальности: 100103 "Социально-культурный сервис и туризм" Заболотникова Мария Студент Валерьевна к.э.н., доцент Агамирова Руководитель Екатерина Валерьевна Москва 2014 г.

Содержание Введение

1. Теоретическая часть:

1.1. Туристский продукт в деятельности туроператора : понятие туристского продукта и его особенности

1.2. Этапы разработки туристского продукта

2.Аналитическая часть:

2.1. Анализ тенденций и перспективы развития туристского рынка в Москве

2.2 Анализ деятельности компании ООО "Санрайз Тур"

2.3 Анализ формирования и продвижения туристского продукта в ООО "Санрайз Тур"

2.4. Выводы по аналитической части

3. Методическая часть:

3.1. Методические рекомендации по формированию и продвижению туристского продукта на предприятии ООО " Санрайз тур"

3.2. Практические рекомендации по формированию и продвижению тур.

продукта на предприятии ООО " Санрайз тур"

3.3. Ожидаемые результаты

Заключение

Список литературы

Раздаточный материал

Введение В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [2];

Под деятельностью туроператора понимается - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом [2].

Под туристским продуктом понимается - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта [2].

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, - между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Тема дипломной работы «Разработка рекомендаций по формированию и продвижению туристского продукта на предприятии ООО "Санрайз Тур».

Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что в условиях растущей конкуренции, даже туроператоры со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных туристских продуктов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента.

В наше время массовой конкуренции избалованный вниманием потребитель практически всегда стоит перед широким выбором.

Вариативный ряд услуг предлагает разных туроператоров, разные качественные характеристики, разные цены. Борьба за клиента идет честными и нечестными способами. Конечно же потребитель отдает предпочтение в первую очередь известным брендам, высокому соотношению гибкой цены и качества.

Целью данной работы является изучение деятельности туроператора ООО "Санрайз Тур" при разработке и формировании туристского продукта, оценка перспектив развития, а также расширение предоставляемых услуг на туристском рынке.

В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического, а так же практического характера:

- изучение понятия "туристский продукт" - анализ структуры и особенностей туристского продукта;

- ознакомление с правилами разработки туристского продукта;

- анализ деятельности туроператора ООО "Санрайз Тур" - анализ тенденций и перспективы развития туристского рынка в Москве.

- анализ формирования и продвижения туристского продукта в ООО "Санрайз Тур" - разработаны методические рекомендации по формированию и продвижению туристского продукта на предприятии ООО " Санрайз тур" - разработаны практические рекомендации по формированию и продвижению тур. продукта на предприятии ООО " Санрайз тур".

Объектом исследования является туристский продукт.Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров непосредственно на примере туристского объекта - ООО "Санрайз Тур".

При разработке теоретических вопросов были использованы: ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", ФЗ " О защите прав потребителей", Гражданский кодекс РФ, ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги и ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание, непосредственно сайт туроператора "Санрайз Тур", учебные пособия: Зорин И.В. Туризм как вид деятельности, Наумова С.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме, Квартальнов В.А. Туризм, Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме, Козырева Т.В.

Учет издержек в туризме,Сенин В.С. Организация международного туризма.

1.1. Туристский продукт в деятельности туроператора : понятие туристского продукта и его особенности.

Успех любой коммерческой деятельности на рынке туризма определяется привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов [14]:

- природные ресурсы (вода, солнце, ландшафт и пр.) архитектурные, исторические, культурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов;

- оборудование ( рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом, средства размещения туристов и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

- возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий.

До определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится потребителем \ покупателем.

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов.

Туристский продукт - услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие как основных, так и дополнительных услуг. Включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугам, но если турист приобретает их самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности По аналогии с товарами, в туристском продукте также выделяют три уровня (рис. 1.1) [14]:

- продукт в реальном исполнении;

- продукт с подкреплением;

- продукт по замыслу.

Консультация клиентов Скорость обслуживания клиентов Информация Рис. 1.1. Три уровня туристского продукта Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, который позволяет реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому рассматриваются свойства и характеристики туристского продукта:

впечатления, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, уровень качества и т. д.

Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д.

способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

удовлетворения каждого клиента:

загранпаспорта, визы, и пр.);

- сроками получения справочной информации;

- сроками подбора маршрута.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д.

информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связанных с туристской поездкой.

туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.

Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг.

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Структура туристского пакета [15] Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: культурно-исторические, природные, этнические, социально-демографические, экологические, инфраструктурные.

Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно nуда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку.

Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:

- ВВ - размещение + завтрак - НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;

- FB - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

- ALL Inclusive - все включено: размещение + завтрак +обед + ужин + напитки (местного производства) + закуски.

- UALL Inclusive - все включено: размещение + завтрак +обед + ужин + напитки (местного производства и некоторые напитки импортного производства) + закуски. Также отели присваивают свои категории размещения и питания.

Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Прежде всего свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются в основном с использованием автобусов, так же турист может заказать индивидуальный трансфер: лимузин, машину класса люкс, но уже за доп.плату.

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.

Таким образом, рассмотрев понятие и особенности, можно сделать вывод, что туристский продукт - комплекс услуг, работ, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия. Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур (размещение, питание, трансфер, мед.страхование), дополнительные туристско-экскурсионные услуги. Туристский продукт также включает компонента: ( место назначения, транспорт, размещение). Так же в туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

- основные - услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

- дополнительные - услуги, не предусмотренные в ваучере, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения, экскурсии и.т.д) 1.2. Этапы разработки туристского продукта прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели необходимо производить ту услугу, которая удовлетворяла бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Он состоит из пяти основных правил:

- планирование с целью создания правильного продукта;

- доставки его в правильное место;

- в правильное время;

- по правильной цене;

- правильном количестве.

осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители.

На рис. 1.3 представлены жизненные фазы, которые проходит туристский продукт: выведение товара на рынок, рост, зрелость, насыщение, упадок. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическими изменениями жизненный цикл отдельных товаров и услуг стал короче, чем был ранее, поэтому концепция жизненного цикла продукта играет важную роль в стратегическом планировании и каждая стадия жизненного цикла продукта также имеет определенные задачи для маркетинга.

Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. В этом периоде новинка (если она пользуется спросом на рынке) удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и привлекательным. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки товара конкретной фирмы, а не на мотивацию количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает.

действию эффекта масштаб цены на товары (услугу) могут снизиться.

Этап зрелости. Зрелый продукт - это уже прочно утвердившийся на увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм, для которых все труднее становится сохранить свою долю на рынке.

Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар или услугу. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Она сильно влияет и на другие переменны маркетингового комплекса.

распространением и продажей турпродукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо анализировать многие факторы.

конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

На рынке чистой конкуренции ни один отдельно взятый покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен. Предприятия на этом рынке не тратят много времени на разработку маркетинговой стратегии.

устанавливают на свои товары цены в широком диапазоне, так как предложения различных турпредприятий отличаются друг от друга качеством, особыми свойствами. Предприятия разрабатывают разные предложения для разных сегментов и широко пользуются практикой присвоения своим продуктам марочных названий, рекламой и методами личной продажи.

турпредприятий. Новым претендентам трудно проникнуть на этот рынок.

конкурентов. На более зрелом западном туристском рынке сложился олигополистический характер конкуренции.

При чистой монополии на рынке находится всего один продавец. Это могут быть государственная монополия, частная нерегулируемая монополия ценообразование складывается по-разному. Государственная монополия может быть на туристские объекты уникального качества (Московский Кремль). Государство может установить цену ниже себестоимости, если товар имеет важное значение для покупателей, которые не в состоянии приобрести его за полную стоимость.

Цена может быть назначена высокой для сокращения всеобщего потребления (демаркетинг). В случае регулируемой монополии государство разрешает компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение необходимой нормы прибыли. В случае нерегулируемой монополии фирма может устанавливать цены по своему усмотрению.

Свободная конкуренция сменилась олигополией. Появились фирмылидеры. Эти крупные корпорации разделили сферы влияния, договорились с конкурентами постоянно поддерживать цены на высоком уровне. Важно введение антимонопольных механизмов, сдерживающих проявления недобросовестной конкуренции, так как корпорации преследуют свои эгоистические цели, часто не совпадающие с интересами общества в целом.

В решениях по ценообразованию компании имеют выбор одной из трех стратегий установления цены на продукт [17]:

1. Компании могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, запрашивающих низкие цены, и тем самым пытающихся достичь большего объема продаж по сравнению с конкурентами. При использовании данной стратегии ценообразования фирма для достижения успеха должна убедиться, что спрос на товар (услугу) эластичен; иначе получится, что фирма будет получать больше за счет переманивания клиентов своих конкурентов, что может привести к началу ценовой конкурентной борьбы.

2. Компании могут решить продавать свой продукт по рыночной цене, т. е. по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции. Продажа товаров по такой же цене, как и у конкурентов, позволяет предотвратить снижение цен и таким образом цена покрывает предельные издержки. Поскольку на рынке нет ценовой дифференциации, фирмы будут использовать неценовые техники стимулирования спроса.

3. Установление цены выше рыночной. Использование стратегии завышенных цен должно быть обусловлено наилучшим качеством товара в данной отрасли или подкреплено различными привлекательными выгодами и уникальностью товара с целью оправдания высокой цены. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.

Оно является источником дохода, используемого на мероприятия по стимулированию спроса. Однако установление высоких цен сокращает объем продаж, является результатом увеличения накладных расходов и побуждает создание товаров-заменителей. Тем не менее многие туристские компании успешно используют именно этот подход в ценообразовании.

Некоторые фирмы предпочитают использовать две или три стратегии ценообразования для создания продукта, удовлетворяющего потребности каждого сегмента рынка.

Стратегия ценообразования определяется предварительно принятым решением о позиционировании на рынке. При установлении цены прежде всего необходимо определить цели ценообразования. Они могут быть следующие:

- обеспечение выживаемости - компании вынуждены устанавливать низкие цены, чтобы выжить на рынке в условиях острой конкуренции и постоянно меняющихся потребностей клиентов;

- максимизация текущей прибыли - выбирается цена, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и возмещение затрат;

- завоевание позиции лидера по показателям доли рынка добиваясь лидерства по показателям доли, компании идут на максимально возможное снижение цен;

- завоевание позиции лидерства по качеству.

Другой основой для принятия решения о ценообразовании является уровень спроса на турпродукт.

Назначая цену на продукт, необходимо учитывать тип и количество потенциальных потребителей. Если при понижении цены на 1% спрос намного увеличивается, а при повышении на 1 % значительно уменьшается, то имеет место эластичность спроса по цене. Если на рынке небольшое число потребителей, то цена должна быть достаточно высокой для компенсации ограниченности рынка. Однако также надо учитывать покупательские привычки и покупательскую способность.

В цену должны быть включены валовые издержки производства.

Компания взимает за продукт такую цену, которая покрывает все валовые издержки, а также издержки, связанные с продвижением и сбытом, а также норму прибыли. Прибыль, заложенная в цене продукта, должна остаться с целью компенсации бизнес-риска после уплаты обязательств всем партнерам по договорам и после уплаты всех налогов.

Компании, которые ставят своей целью долгосрочное выживание на рынке, могут принять на себя убытки в коротком периоде, чтобы потом занять выгодную позицию на рынке или позицию лидерства.

Если турпредприятия покупают услуги у производителей оптом, они получают значительные скидки. Срабатывает эффект масштаба - при увеличении объемов производства снижаются постоянные издержки. Скидки предоставляются также за дополнительное количество клиентов и за своевременное исполнение своих обязанностей по договору.

Турагенты делают наценку на продажную цену туроператора, тем самым покрывая свои накладные расходы и делая прибыль. Туроператоры определяют нижний уровень цен, ниже которого турагенты не имеют права понижать цены.

Помимо указанных факторов, необходимо также учитывать [17]:

1. Наличие товаров-заменителей у конкурентов. Если конкуренты продают турпутевки в то же самое направление, то при значительном повышении цены на продукт можно потерять своих клиентов.

2. Доход, степень насыщения потребностей своего целевого рынка, изменения в окружающей среде (политической, экономической, правовой).

Все это необходимо постоянно анализировать.

3. Качество продукта. Качество продукта отражает отношение "цена ценность". Продукт, который обладает большей полезностью для потребителя и удовлетворяет больше потребительских нужд, т. е. является более ценным по сравнению с продуктом конкурентов, имеет право быть проданным по более высокой цене.

4. Отличительные характеристики продукта.

5. Конкурентов. При установлении цены на продукт, схожий с продуктом конкурентов, должны быть взяты в расчет цены на продукты конкурентов.

6. Сезонность. При разработке цены продукта должен учитываться временной аспект.

7. Психологические особенности. Установлено, что потребители психологически хорошо реагируют на цены, выраженные нечетным числом, и кажется, что есть нечто магическое в ценах, которые кончаются цифрой 9.

Для рынка туристских услуг нередок факт разрыва во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи туристского продукта. Дня туроператора в Москве между моментом публикации информации о ценах на турпродукт и моментом его реализации иностранным туристам проходят месяцы.

На ценообразование в туристской отрасли влияет невозможность хранения услуг вследствие их нематериальной природы, в результате чего розничные продавцы не разделяют с производителем риск, связанный с образованием непроданных запасов.

Кроме того, туристский рынок отличается обширным регулированием со стороны государства, которое нередко включает элементы контроля за ценами и сезонной дифференциацией цен.

Постоянно предпринимаются попытки привлечь к товару внимание не всего рынка, а лишь некоторых его сегментов с более высоким уровнем дохода. Результатами использования данного подхода являются высокая прибыль и более быстрая окупаемость затрат на разработку и продвижение продукта. Стратегия способствует привлечению конкурентов на рынок.

Ценовая стратегия прочного внедрения на рынок. Это стратегия проникновения, когда продавец устанавливает как можно низшую цену на продукт с целью большего проникновения на рынке. Низкие цены делают продукт доступным потребителям с различным уровнем дохода, поэтому продавцы достаточно быстро получают большую долю рынка. При использовании этой стратегии в ценообразовании первоначальная цена становится постоянной ценой продукта. Результатами использования стратегии являются медленное возмещение издержек и высокий уровень продаж для покрытия издержек.

Ценовая политика туристской компании отражаются в прайс-листах.

Прайс-лист составляется на весь сезон и содержит цены на тур на весь сезон.

Однако возможны изменения их в зависимости от сроков поездки, цены и условий проживания. В идеале прайс-лист должен отвечать требованиям всех сегментов рынка. Должна также быть дифференциация цен в зависимости от уровня дохода, возраста, количества туристов.

Хороший прайс-лист дает потребителю возможность :

- наглядно сравнить цены фирмы с ценами конкурентов - проанализировать рост и падение цен в зависимости от сезона;

- дома рассчитать и спланировать свою предстоящую поездку по каталогу.

Другое трудное решение, которое менеджер по маркетингу должен принять, - это выбор подходящих посредников в туризме, которые связывают потребителей туристских товаров и услуг с производителями этих услуг (авиакомпаниями, отелями, фирмами по аренде автомобилей и др.). Решение относительно использования каналов распространения оказывает влияние на другие элементы маркетингового комплекса. В правильно составленном маркетинговом комплексе все аспекты должны быть совместимы друг с другом.

При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг необходимо провести:

- анализ продукта;

- характеристику и определение размера рынка;

- анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли;

- определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг;

- определение помощи, которую необходимо будет оказать данному каналу в распространении товаров и услуг;

- определение количества розничных точек продаж.

Существует три основные категории каналов распространения:

туроператоры, турагенты и специализированные каналы распространения. В категорию специализированных каналов включены инсентив-турфирмы;

лица, занимающиеся планированием встреч и конференций; представители отелей, исполнительные работники ассоциаций; корпоративные турбюро и др. (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Система распространения товаров и услуг в туризме [10] Посредники могут оказывать влияние на то, когда, куда и как люди путешествуют. В некоторой степени они контролируют, какой процент бизнеса получат авиакомпания, отель, круизная компания или фирма по аренде автомобилей. Даже среди трех Каждое вертикальное звено на рис. 1.5 представляет возможного посредника, связывающего туристов с производителями туруслуг. Самое крайнее левое звено показывает, что потребители сами бронируют места на транспортном средстве, комнату в гостинице и организуют свой отдых напрямую с производителями (поставщиками) туруслуг. Каждое из опосредованную одним или несколькими посредниками. Все представленные звенья менеджер по туристскому маркетингу должен изучить для выбора лучшего канала или сочетания каналов распределения с целью успешного продвижения товаров и услуг фирмы на рынке. Менеджер также должен быть всегда в курсе тех изменений, которые происходят в системе распределения. Вступление в систему новых конкурентов всегда требует дополнительных методов распределения товаров и услуг.

Поставщики товаров и услуг туризма Рис. 1.5 Каналы распределения туристских товаров и услуг разных уровней [10] На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации турпродукта: через туроператора и через турагента.

комбинировании основных и дополнительных туруслуг, их предварительном планировании и стандартизации. Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает оптом услуги предприятий-поставщиков туруслуг (гостиниц, транспортных предприятий туриндустрии) и комбинирует из них собственные программы туров.

Турагентства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

На практике предприятие может быть одновременно туроператором и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к продукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубежного туроператора. Тенденцию к слиянию функций туроператора и турагента в рамках одного предприятия обусловливают создание глобальных электронных банков данных, всемирных систем бронирования и компьютеризация бизнеса.

В связи с расширением деятельности многих крупных туроператоров заключаются контракты с региональными турагентствами на продажу продукта туроператора. Таким образом, меньшая часть продаж идет через собственную сбытовую сеть туроператора, большая же часть туров продается через независимые турагентства. В сложившихся условиях туроператору становится трудно реализовать собственную маркетинговую концепцию, так как турагентство, продающее туры десятков фирм, не может заниматься реализацией маркетинговой концепции каждой из них. Поэтому туроператоры ищут пути к повышению степени управляемости каналов сбыта при помощи расширения собственной сети сбыта, покупки акций турагент-ских предприятий, франчайзинга.

Франчайзинг - вертикальная интеграция предприятий, основанная на передаче известной компанией другой стороне (как правило, малому или среднему предприятию) своей методики работы, включая ноу-хау, торговую марку, консультационную поддержку и помощь в обучении персонала [10].

Такая форма сотрудничества позволяет фирмам снизить риск неудачи при выходе на рынок, целенаправленно использовать финансовые ресурсы, минимизировать текущие издержки благодаря проведению единой рекламной кампании и использованию готовых технологических разработок.

На более зрелом западном рынке эта форма ведения бизнеса стала основной концепцией развития для многих известных турпредприятий Hilton", "Sheraton", "Санрайз Тур", "Carlson", "Wagon Lit".

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (турагентов, туроператоров), а также на свои контактные "аудитории" (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо [10]:

- привлечь внимание потенциальных потребителей;

- вызвать интерес у потребителей к продукту;

- вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

- стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе.

Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

Реклама. Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

- реклама, направленная на туристские районы;

- реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

- реклама для работы с посредниками;

- реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:

1) те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

2) те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

3) те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка.

Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение.

При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская компания заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы.

Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.

Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке.

По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки:

низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория "вторичных" читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей.

Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число "вторичных" читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.

Наиболее популярными изданиями для рекламы среди туристских организаций являются газеты "Туринфо", "Экстра М", "Туристская деловая газета", журналы "Вояж", "Путешественник", "Горячая линия службы "Банко"", "Туризм и отдых" [14].

При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. Например, газета "Туринфо" охватывает регион Москвы и Московской области и распространяется по закрытой подписке. Ее читателями являются в основном руководители и сотрудники туристских агентств и организаций, связанных с туризмом.

Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок.

При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включенными в путеводители, справочники о стране, в художественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной фирме и ее товарам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фотографии и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещении фирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведенной акции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей.

Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа.

По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.

В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться.

Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, турпродукты отдельных регионов, а также турпродукты отдельных турфирм. Российский турпродукт представлен на следующих международных выставках: "Турсиб" в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне. В России назрела необходимость в создании и проведении выставки по внутреннему туризму [14].

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов.

Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Продвижение на рынке нового туристского центра потребует больше средств, чем поддержание у туристов имиджа уже освоенного туристами объекта. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации. В туризме преобладает прессовая реклама, телевизионная реклама используется редко и только для поднятия имиджа, известности фирмы.

Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям.

Материальная база, услуги, гостеприимство и ценовая политика - все должно быть сосредоточено на достижении одной цели - удовлетворенный, счастливый клиент.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу [14].

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа - дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами [9]:

- привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

- предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

- содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

Компании прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых мероприятий (исследований, рекламных кампаний).

Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.

Признание и одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристской организации. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса, основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества.

Постоянная коммуникация со своими клиентами - основа создания или поддержания благоприятного имиджа фирмы. Репутацию и имидж туристской фирмы во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж фирмы.

Итак, рекламная деятельность многих российских туроператоров ограничивается рекламой в печати, тогда как опыт показывает, что максимального эффекта приносят такие рекламные кампании, в которых предусматривается сочетание различных средств рекламы и стимулирования спроса.

Пока еще маркетинговые мероприятия многих российских турфирм носят обезличенный массовый характер, тогда как маркетинговая стратегия должна носить личностную ориентацию.

Выживание на рынке требует применения стратегии прямого маркетинга, сущность которого заключается в индивидуализации сбыта, установлении прямых контактов непосредственно с конкретным потребителем, с каждым потенциальным клиентом.

Концепция прямого маркетинга предполагает [11]:

- выявление целевых групп, на которые должны быть направлены маркетинговые мероприятия;

- разработку комплекса мероприятий по стимулированию продажи туруслуг;

- создание банка данных по клиентуре фирмы;

- создание эффективной системы стабильной обратной связи и быстрого реагирования производителя туруслуг на жалобы и претензии со стороны клиента.

Формирование постоянной клиентуры туристкой компании - это основное условие ее коммерческой стабильности в будущем.

Таким образом, современная концепция маркетинга в туризме требует учета целостного и всеобъемлющего характера туристского бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере туризма.

Успех развития туризма напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли.

В условиях кризиса маркетинговые мероприятия на федеральном уровне должны быть направлены на стимулирование развития внутреннего и въездного туризма.

Таким образом, опыт крупнейших российских туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют туристской компании определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка. Туристский маркетинг должен быть адресован не только конечным потребителям - туристам, но и промежуточным инстанциям турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

2.1. Анализ тенденций и перспективы развития туристского рынка в В городе Москве и на её территории имеются уникальные природные ресурсы, а так же разнообразные зоны отдыха. Эти объекты имеют огромное значение в масштабе национального, мирового,культурного и исторического наследия, где проходят важные экономические, спортивные и культурные события, представлен широкий спектр туристических услуг. В городе Москве расположены больше половины всех особо ценных объектов культурного наследия Российской Федерации, три объекта внесены в список Всемирного наследия ЮНЕСКО; ансамбль Московского Кремля и Красной площади, церковь Вознесения в Коломенском и ансамбль Новодевичьего монастыря.

В городе Москве более 200 музеев, около 270 театров, более выставочных залов и галерей, 3 цирка. В том числе такие объекты, имеющие мировую известность, как Государственный академический Большой театр России, Государственный историко-культурный музей-заповедник "Московский Кремль", Государственная Третьяковская галерея, Государственный музей изобразительных искусств им. А.С. Пушкина, Государственный исторический музей и другие [4].

На территории города Москвы расположено более 60 архитектурнопарковых ансамблей различной степени сохранности и более 160 памятников природы, 16% земель города Москвы относятся к особо охраняемым природным территориям (ООПТ). Город Москва - главный транспортный узел страны, на долю которого приходится значительный пассажиропоток. С каждым годом потребность в качественном отдыхе всё больше возрастает у жителей города Москвы.

Единственной доступной возможностью зачастую для жителей горда Москвы является отдых в парках то есть провести время на природе и принять активное участие в массовых гуляньях. Население города Москвы с учётом потребностей постоянно проживающего и приезжающего, делится обслуживания.

Территории столичного уровня ориентированы на отдых выходного дня и туризм, на предоставление разнообразных услуг; рассчитаны как на постоянно проживающих жителей, так и на приезжающих в город Москву в туристских целях. В зависимости от выполняемых функций территории исторически и усадебные территории (Коломенское, Царицыно, Фили, Сокольники, Измайлово, Кусково, Останкино, и другие), имеющие статус объектов культурного наследия - памятников садово-паркового искусства с расположенными на них дворцовыми комплексами; специализированные парковые территории (сад Эрмитаж,парк Победы на Поклонной горе, парк МГУ и другие), выполняющие мемориальные, культурно-просветительные функции; спортивные парковые территории (Лужники, Крылатское, Строгинская пойма); многофункциональные парковые зоны, выполняющие развлекательные, спортивные, выставочные, культурно-познавательные зоологические сады (Ботанический сад РАН, Аптекарский огород, зоопарк) [4].

гарантированный минимум условий для повседневного отдыха жителей города Москвы, осуществляемого в радиусе пешеходной доступности от места их жительства. На районном уровне (главным образом в парках) представлен обязательный набор услуг: объекты питания и торговли,площадки отдыха, мини-атракционы, детские и спортивные площадки.

(бульвары, cады, скверы), функционирую без предоставления таких услуг.

Для территорий районного значения необходимо повышение качества притягательность (катки, лыжные трассы,велодорожки, пешеходные тропы).

процентов физический и моральный износ коммуникаций. Недостаточно объектов общественного питания, туалетов, сувенирных магазинов, камер.

Отсутствует необходимая туристская инфраструктура для конных прогулок, роликовых коньков, трассы для велосипедистов, дорожки для прогулок ), спортивного отдыха (баскетбольные, волейбольные, футбольные площадки теннисные корты, спортивно-физкультурные площадки ).

В городе Москве сосредоточено более трети всех предприятий туриндустрии Российской Федерации. Насчитывается 215 коллективных средств размещения (далее - КСР) вместимостью 37,5 тыс. номеров на 71, тыс. мест [4].

На долю столичных компаний приходится около трети общего объема реализации платных туристских услуг, 74,8% годового оборота пятидесяти крупнейших отечественных туроператоров и 36,8% всех доходов гостиничного хозяйства Российской Федерации. Число ночевок в гостиницах города Москвы составляет 23,2% от показателя Российской Федерации. В городе Москве сосредоточено 17,9% номерного фонда и 4,3% всех гостиничных предприятий Российской Федерации [4].

Тем не менее, потенциал города Москвы как туристского центра на сегодня реализован далеко не в полной мере. Исследовательская компания Euromonitor International провела рейтинг самых посещаемых городов (Top City Rating) и определилаgсамую благоприятную страну для туризма [40].

Таблица 2.6 Самые посещаемые города туристами за 2012 г.

Лумпур государств планеты. Критерием оценки послужил экономический подъем стран-учaстниц и прирoст на 6.6% международных посещений в 2012 году.

(Это на 4,2% больше, чем у остальных в целoм). Город Мoсква занимает место с показателем 5,1. млн прибытий в гoд. Для сравнения: в Сингапуре этот показатель составляет 21,4 млн посещений, в Лондоне - 15,5 млн [18].

Количество международных прибытий в российскую столицу в первых трех кварталах 2013 года составило 4,4 млн. человек, что на 10% больше, чем за этот же период в 2012 г. При этом рост числа прибытий из стран дальнего зарубежья опережает аналогичный показатель стран СНГ: 13,4% против 6,6% соответственно [41].

Позицию лидера по числу прибытий в Москву среди дальних зарубежных стран впервые занял Китай, отодвинув на второе место многолетнего «чемпиона» – Германию. Прирост прибытий из Китая составил 42,5% по сравнению с тремя кварталами 2013 г. Общее число граждан КНР, прибывших в российскую столицу, составило 309,5 тыс. Рост числа туристов из Китая полностью соответствует конъюнктуре мирового туристского рынка, на котором эта страна стала одним из основных доноров выездного турпотока и наиболее перспективным направлением для увеличения международного туристического обмена [41].

Из Германии прибыло 261,7 тыс. человек. В пятерку лидеров также вошли Франция – 117,7 тыс., США – 115,4 тыс. и Италия – 108 тыс. Среди стран, пока не входящих в топ-10 по прибытиям в столицу, наилучшую динамику прибытий продемонстрировали Греция (47,6%), Чехия (23%), Словакия (25%), Бельгия (21%), Австралия (16%) и Финляндия (14%) [41].

В структуре въездного потока из стран дальнего зарубежья доля иностранных граждан, указавших «туризм» в качестве цели своей поездки в Москву, составила 39%, на долю бизнес-туристов пришлось 34,4%. Выросла и доля частных визитов – с 14,7% в прошлом году, до 19,7% в текущем.

В московских гостиницах разных категорий в течение девяти месяцев текущего года останавливались 3,8 млн. человек, что на 3,5% больше, чем за такой же период прошлого года. При этом доходы столичного гостиничного комплекса выросли на 4,4% и составили 36 млрд. рублей [32]. На рисунке 2. представлен доходы столичного гостиничного комплекса, по данным от Мосгорстата.

Одним из факторов, влияющим на конкурентоспособность индустрии гостеприимства, является несбалансированность структуры КСР города Москвы. В то время как по уровню обеспеченности гостиницами уровня 4- звезд город Москва уже приблизился к уровню европейских столиц, по уровню обеспеченности гостиницами 2-3 звезды и в целом малобюджетными средствами размещения город Москва существенно отстает от большинства мегаполисов. Все это в совокупности ведет к увеличению доли размещения прибывающих в город Москву иностранных и российских граждан в "частном секторе", функционирующем преимущественно в теневой сфере экономики. Этому способствует и опережающий рост прямого бронирования услуг гостеприимства, связанный с развитием электронной торговли в сфере туризма. В таблице 2.9 представлен Москва в рейтинге городов HPI (Hotel Price Index компании Hotels.com) по средней стоимости проживания в гостинице [32].

Таблица 2.9 Москва в рейтинге городов по средней стоимости Место Москвы в рейтинге Средняя цена за ($) Cредняя цена за номер в сутки в городе лидере рейтинга HPI ($) Cредняя цена за номер в сутки, последнее место в рейтинге По данным таблице можно сделать вывод, что на протяжении нескольких годов с 2006 по 2008 гг. Москва являлась одним из самых дорогих городов мира по проживанию в гостинице. Затем с 2009 по 2011 гг.

немного сдала свои лидирующий позиции и сдвинулась на 6 место. Данная статистика говорит по повышении доступности средств размещения для большего кол-ва туристов приезжающих в столицу как туристическими цeлями, так как и с деловыми.

Туристский рынок характеризуется высоким уровнем сезонности платежеспособного спроса. В Российской Федерации в целом и в городе Москве в частности в силу климатических условий эта проблема стоит особенно остро, хотя отчасти компенсируется сезонным распределением туристских потоков по целям поездки. В целом же резервы повышения гостиничной загрузки связаны, прежде всего, с созданием и продвижением на рынке туристского продукта, ориентированного на поездки в город Москву в периоды с июня по август, декабрь - январь, а также на выходные и праздничные дни.

Нельзя не затронуть и еще одной серьезной проблемы, связанной с имиджем города Москвы на мировом туристском рынке. По мнению профессиональных участников рынка, город Москва за пределами территории Российской Федерации воспринимается как город интересный, но дорогой, небезопасный и мало приспособленный к приему туристов.

Чтобы изменить эту ситуацию, город Москва должен создать у себя условия пребывания иностранных туристов, к которым они привыкли в популярных городских туристских центрах. Имеются в виду условия информационного обеспечения туристов, безопасности пребывания, удобство пользования услугами общественного пассажирского транспорта, торговли, музеев, упрощение туристских формальностей.

Одновременно необходимо активизировать работу в области рекламы достопримечательностей которой остаются малоизвестными среди потенциальных туристов и не входят в обычные маршруты и программы их пребывания. Важно разрушить сложившиеся стереотипы восприятия города Москвы и подчеркнуть его привлекательные стороны и позитивные особенности жизни жителей города Москвы.

По данным одного из самых популярных и посещаемых сайтов туристской индустрии, был составлен рейтинг лучших туроператоров Москвы за 2013 г. Данный рейтинг был составлен непосредственно на основе отзывов туристов. Критерием списка являлась средняя оценка по голосам, среди общего количества оценок каждого оператора [34].

Таблица 2.10 Рейтинг самых лучших туроператоров Москвы за 2013 г.

Название туроператора Исходя из данных таблицы, что наиболее лидирующий позиции занимает туроператор Пегас Туpистик, набравший 2484 голоса, туроператор Санрайз Тур входит в 10 лучших туроператоров, набрав по отзывам туристов 699 голосов. Но, считаю данный рейтинг субъективной оценкой, так как на pазных туристских сайтах из выше перечисленных туроператоров, каждый занимает разные позиции.

Таким образом, городе Москве сосредоточено более трети всех предприятий туриндустрии Российской Федерации. В городе Москве насчитывается 215 коллективных средств размещения (далее – КСР) вместимостью 37,5 тыс. номеров на 71,8 тыс. мест.

На долю столичных компаний приходится около трети общего объема реализации платных туристских услуг, 74,8 % годового оборота пятидесяти крупнейших отечественных туроператоров и 36,8% всех доходов гостиничного хозяйства Российской Федерации. Число ночевок в гостиницах города Москвы составляет 23,2% от показателя Российской Федерации. В городе Москве сосредоточено 17,9% номерного фонда и 4,3% всех гостиничных предприятий Российской Федерации [4].

Основные факторы, влияющие на развитие потенциала города Москвы, как туристского центра:

- Несбалансированность структуры средств размещения. Небольшой процент малобюджетных средств размещения по сравнению с гостиницами уровня 4-5*, что приводит к потери потенциальных потребителей и увеличивает спрос в «частном секторе», функционирующем преимущественно в теневой сфере экономики.

- Высокий рост прямого бронирования услуг гостеприимства, что характеризуется с развитием электронной торговли в сфере туризма.

- Высокий уровень сезонности платежеспособного спроса. Резервы повышения гостиничной загрузки связаны, прежде всего, с созданием и продвижением на рынке туристского продукта, ориентированного на поездки в город Москву в периоды с июня по август, декабре - январе, а также на выходные и праздничные дни.

- Восприятие города Москвы за границей, как дорогого, небезопасного и мало приспособленного к приему туристов. Для решения данной проблемы, необходимо создать все условия пребывания иностранных туристов, к которым они привыкли в популярных городских туристских центрах. Имеются в виду условия информационного обеспечения туристов, безопасности пребывания, удобство пользования услугами общественного пассажирского транспорта, торговли, музеев, упрощение туристских формальностей.

- Малоизвестность большинство достопримечательностей города Москвы. Для разрушения сложившихся стереотипов восприятия города и подчеркивания его привлекательных сторон, позитивность особенности жизни жителей Москвы необходимо активизировать работу в области рекламы туристских возможностей города.

2.2 Анализ деятельности компании ООО "Санрайз Тур" «Санрайз тур» является одним из ведущих туроператоров России.

Это крупнейший туроператор, работающий на российском рынке туристических услуг с 1994 года. Основными направлениями Санрайз Тур являются - Турция, Австрия, Индия и Италия.

Компания является действующим членом Международной Ассоциации Авиаперевозчиков - IATA и турецкой ассоциации туристических агентств TURSAB. Одним из учредителей компании является сеть высококлассных отелей "SUNRISE HOTELS". С 1997 года компания - генеральный агент авиакомпании "Аэрофлот - Российские авиалинии" в Анталии [14].

В 2006 году Санрайз Тур получил Диплом государственной некоммерческой премии в области туризма им. Юрия Сенкевича в номинации «Лучший туроператор выездного туризма». Реестровый номер в Едином федеральном реестре туроператоров от 01.06.2007 MBT 001520.

На ключевых направлениях в Турции, Италии, Австрии и Индии туристов обслуживают собственные принимающие офисы «Санрайз тур» с русскоговорящими сотрудниками и современным парком автотранспорта, что позволяет обеспечивать туристам на отдыхе высококлассный сервис, удобство и экскурсионную уникальную программу.

На курортах работают первоклассные гиды, которые владеют полной информацией об отеле, стране пребывания и эффективно решают все вопросы, которые могут возникнуть во время отдыха.

На протяжении 19 лет «Санрайз тур» остается верным традициям предоставляемые услуги, создавая конкурентоспособный продукт высокого качества, максимально удовлетворяющий потребностям туристов.

Туроператором №1 по количеству отправленных туристов из России на горнолыжные курорты Австрии по данным австрийского консульства [36].

В 2011 году «Санрайз тур» стал номинантом международного профессионального конкурса «Моя планета», который отражает тенденции развития российского туризма и является индикатором для представителей мировой туристической индустрии. Компания была представлена в номинации «Лучшее международное туристическое агентство».

Основными направлениями деятельности туристической компании являются:

- международный туризм;

- внутренний туризм;

- лечебно-оздоровительные туры;

- экскурсионные туры;

- экзотические туры;

- обслуживание корпоративных клиентов по заказу.

Компания Санрайз Тур предлагает своему клиенту широкий диапазон услуг:

- предоставление информации об организуемых маршрутах, видах рекомендации предварительное);возможность организации тура по желаемым маршрутам;

- визовая поддержка;

- оформление медицинской страховки;

- бронирование отелей по всему миру;

- бронирование авиа, ж/д билетов.

Штат компании насчитывает более 100 человек. Во главе компании стоит генеральный директор, которому подчиняется 8 основных департаментов:

- коммерческий департамент - департамент розничных продаж ( более ста офисов по Москве и Московской области, так же есть представительства в Екатеринбурге и Санкт-Петербурге).

- департамент маркетинга и рекламы - финансовый департамент - производственный департамент Менеджеры каждый год проходят курсы повышения классификация в собственном учебном центре, каждые полгода организуются необходимые стажировки заграницей, проводятся семинары, вебинары, тестирования для закрепления полученных знаний сотрудниками. По итогу обучения выдаются дипломы и грамоты.

Все сотрудники обладают навыками корпоративного общения, владеют достоверной информацией о разрабатываемых маршрутах, имеют представление о правовых основах туристской деятельности. В каждом департаменте свой руководитель, который организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных единиц своего отдела, а так же с другими департаментами в целом.

Финансовый департамент решает финансовые вопросы, департамент ахо занимается производственно-хозяйственной деятельности, HR департамент вопросы кадрового обеспечения, а так же непосредственно обучением подоброного персонала, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала турагентств, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности.

Определены миссия ("Мы создаем качественный туристический продукт, который дарит Вам радость семейных путешествий. Мы считаем, что семья – это самое главное в жизни каждого человека и понимаем, что, отдыхая вместе, хочется получать удовольствие и не думать о мелочах.

Используя весь накопленный опыт, передовые технологии, знания и профессионализм нашей команды, мы с уверенностью принимаем на себя ответственность за организацию Вашего семейного отдыха") и ценности компании ("Мы верим в ценность семьи и семейных традиций. Наши клиенты – это люди, которые хотят сделать свою семейную жизнь счастливой. Мы создаем все условия для того, чтобы каждый человек мог как можно больше времени проводить со своими близкими, ведь семья – это самое важное, что есть в жизни каждого человека").

Так же чётко выстроено дерево целей предприятия, каждая из которых нашла своё отражение в соответствующих должностных инструкциях сотрудников. Ежемесячно производится сравнительный анализ текущей деятельности с установленными плановыми показателям и поставленными целями.

Успех в технологии продаж туристского продукта достигнут компанией благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой политике. Организационная структура ООО «Санрайз тур» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, четко знающих свои задачи, обеспечивающих эффективное функционирование предприятия как единое целое.

Дербеневская дом 20 стр.25. Телефон: (495) 935-70-26 многоканальный.

Факс: (495) 980-73-05, (495) 695-41-47. E-mail: [email protected] [14].

Над входом в офисное здание имеется яркая вывеска. Время работы:

понедельник – пятница 10:00 – 18:00, суббота и воскресенье – 10:00 – 17:00, не имеет обеденного перерыва. Удобный график способствует увеличению продаж и активной работе с заказчиками.

Организационно-управленческая структура предприятия в соответствии с направлениями работы является линейно-функциональной и выглядит следующим образом:

Генеральный директор Рисунок 2.11 – Организационно-управленческая структура ООО «Санрайз тур» [Составлено автором].

Компания ООО «Санрайз Тур» сотрудничает с ведущими агентскими сетями города Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга, такими как: "Чип Трип", "Ларуссия Тур", "МГП", "Велл пляжного отдыха" и многие другие ведущие агентства, имеющие сильную клиентскую базу.

выполнении планов продаж за сезон и высокая реализация своего турпродукта. Со своей стороны компания, как туроператор предлагает выгодные условия работы для лучших туристских сетей ( повышенная комиссия, ежегодное участие в открытии летнего \ зимнего сезонов, конференциях, деловых вечеринках и других мероприятиях.

Поставщиками услуг перелёта являются: авиакомпания «Аэрофлот», «Трансаэро», «Turkish airlines» и "OrenAir". Популярность авиаперевозок объясняется тем, что авиация – это самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании работают при помощи международных сетей бронирования.

Компания «Санрайз Тур» реализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования, сотрудники авиакасс могут самостоятельно забронировать свободные места на рейс по запросу клиента.

При покупке блоков мест на чартерных рейсах, "Санрайз тур" заключает с авиакомпанией вид договора на квоту мест. Квота может быть жёсткой или мягкой, от этого зависят специальные льготы и скидки. Обычно «Санрайз Тур» приобретает квоту мест (в количестве от 30 до 150) на чартерах по направлениям Москва – Анталия – Москва, Екатеринбург – Анталия – Екатеринбург, в летний сезон; Москва- Зальцбург \ Инсбрук - Москва, Москва - Верона \ Турин \ Бергамо, Москва-Стамбул-Москва в зимний сезон.

Поставщиком средства размещения является сам отель, которому оплачивается стоимость проживания туриста. Взаимоотношения туроператора с гостиничными организациями могут происходить следующим образом:

- соглашение о квоте мест с гарантией заполнения от 30%;

- соглашением о квоте мест без гарантии заполнения и соглашением о текущем бронировании;

- при обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест, действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Компания «Санрайз Тур» ведёт турагентскую и туроператорскую деятельность. Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке.

Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7от стоимости тура). В отличие от туроператора Турагент не несёт ответственности за качество тура. Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт. Туроператор - компания, специализирующаяся в планировании, составлении туров (туристических маршрутов) и продающая турпутевки посредством турагентов или непосредственно туристу.

Средства массовой информации могут предоставлять информацию о компании «Санрайз Тур» различного плана. Обычно «Санрайз тур»

размещает рекламные объявления в интернете, на сайтах партнеров:

«Tophotels», «Tury.ru», «tonkosti.ru».

медицинское страхование, которое обычно покрывает расходы на медицинские услуги, услуги стационаров, перевозку на машине скорой помощи, приобретение лекарств, уход за больными. Практика работы в туризме показывает, что для большинства россиян цена на медицинские услуги за границей невероятно высока, поэтому страхование при туристских сотрудничает со страховой компанией Ингострах.

На туроператорском рынке города Москвы представлено огромное количество компаний (Coral, Pegas, Tez Tour, Tui, Biblio Globus, Inturist), которые составляют очень серьёзную конкуренцию «Санрайз Тур». Не смотря на это компания имеет ряд неоспоримых преимуществ: заслуженная репутация надёжного партнёра с турагентами и туристами в связи со столь долгосрочной работой на рынке – 19 лет; удачное месторасположение в центре города, развитая розничная сеть офисов по Москве, развивающая сеть франчайзинговых офисов по всей России.

дифференцированного маркетинга, выработанная годами и заслужившая оправданное доверие клиентов. «Санрайз тур» для каждого из сегментов разрабатывает отдельное предложение (турпродукт), что позволяет ей предлагать услуги в соответствии с запросами, более точно определять ёмкость рынка, проводить нацеленную адресную рекламу и создавать положительную репутацию на рынке.

С точки зрения сегментирования рынка, клиентов компании «Санрайз Тур» можно разделить на 2 рынка: рынок корпоративных клиентов и рынок частных лиц.

Рисунок 2.12 – Структура доходов ООО «Санрайз Тур» по целевым рынкам [Составлено автором] Рынок организаций – это юридические лица, предприятия города и области. К корпоративным клиентам «СанрайзТур» относятся крупнейшие банки города Москвы, такие как "Альфа банк", "ВТБ 24", "Промсвязь банк", сеть фитнес клубов "Зебра"и многие другие компании, которые ежегодно уже в течение нескольких лет подряд сотрудничают с компанией, бронируя с весны на всё лето вперёд туры на Анталийское побережье для проведения различных корпоративных мероприятий.

Рынок частных лиц ( включает реализацию собственного турпродукта через розничные офисы и как туроператор через фирм-партнеров, заключивших агентский договор) – это физические лица, жители Москвы, московской области, Екатеринбурга и других городов России. В составе этой группы можно выделить семейные группы с детьми. Также фирма предлагает отдельно отдых для различных возрастных категорий туристов.

Рисунок 2.13 – Целевые рынки ООО Санрайз Тур» [Составлено автором] Определив и проанализировав целевые сегменты фирмы, необходимо преступать к маркетинговым мероприятиям. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или услуги по необходимой цене целевому сегменту.

Для компании продуктом комплекса маркетинга является туристская услуга. "Санрайз Тур" предоставляет большое количество различных туристских услуг. Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Таблица 2.14 – Характеристика услуг, предоставляемых компанией «Санрайз Тур» [Составлено автором] Наименование услуги Описание Продажа туров как Пляжный отдых (Турция) Курорты Анталийского туроператор побережья: Анталия, Белек, Кемер, Сиде, Алания.

Продажа туров как Абсолютно любой вид туризма и разнообразные Продажа авиабилетов Бронирование, продажа авиабилетов на Консультационные Сбор необходимых документов для визы данной услуги по оформлению страны, заполнение анкет, занесение документов в преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Основной услугой фирмы является реализация собственного туристических продукта по различным направлениям.

Анализируя рынок конкурентных товаров, устанавливается набор конкурентных преимуществ продукта компании.

Таблица 2.15 – Анализ спектра оказываемых услуг «Санрайз Тур»

Туры в экзотические страны, такие как Индия, ОАЭ, Таиланд находятся в категории высокой рыночной привлекательности, так как они характеризуются лидирующим положением в туристической отрасли и имеют достаточно высокий спрос на рынке. Поэтому типовой рыночной стратегией ООО «Санрайз Тур» по отношению к этим направлениям является интенсификация маркетинговых усилий для поддержания или увеличения доли рынка (наступательная стратегия).

Продажа туров в Турцию, Египет, Европу, относительно стабильна и нет необходимости в значительных затратах на маркетинг. У туров по данным направлениям прослеживается недостаточно высокая рыночная привлекательность. Многие туристы сейчас предпочитают отдых в более экзотических странах, чем уже всем хорошо известная Турция. Но так как, Турция – это самый доступный отдых для нашего населения, она занимает достаточно высокую рыночную долю. Таким образом, вторая группа даёт прибыли больше, чем необходимо для поддержания её доли на рынке, оставшиеся средства фирма использует для финансирования развития товара – первой группы.

Дезинвестиционную стратегию ООО «Cанрайз Тур» проводит по отношении туров на местные базы отдыха и санатории. Эти туры в компании относятся к 3 категории, так как они занимают значительную долю рынка.

«Санрайз тур» как турагент продаёт тур по установленной цене и получает с продажи определённое комиссионное вознаграждение (обычно 8 – 13%). Своим постоянным клиентам компания делает скидки за счёт своей комиссии (от 5 - 13%), уменьшая тем самым размер дохода от реализации тура. Как туроператор, компания продает свой турпродукт с накруткой в 3%,которая входит в комиссию агентства при продаже турпродукта частным лицам.

Для того, чтобы продать турпродукт, «Санрайз Тур» необходимо:

- привлечь внимание потенциальных потребителей;

- вызвать интерес у потребителей к продукту;

- вызвать желание купить этот продукт;

- стимулировать покупателей к реальному действию.

«Санрайз Тур» использует такие виды как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

направлениях в таких печатных изданиях, на сайтах партнеров, на телевидении и радио. Также размещается справочная информация в специализированных рубрикаторах по туристским компаниям во всемирной сети Internet.

Значительную роль в постоянном потоке новых клиентов играет заслуженная годами репутация и участие предприятия в независимых оценках работы. ООО «Санрайз Тур» разработал свой собственный фирменный стиль (это набор цветовых, графических, словесных, типографических дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от компании информации, её внутреннего оформления), который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт компании, позволяет так же компании с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы.

Ниже представлен логотип ООО «Санрайз Тур», который обладает рекламными функциями и функцией гарантии качества. Этот логотип можно встретить на фирменных визитках, бланках и рекламных объявлениях в печатных изданиях.

Рис. 2.16 Логотип компании "Санрайз Тур" [36].

Продуманная рекламная политика компания без значительно затрачиваемых на неё средств приносит положительный эффект за счет заслуженной годами репутации надёжного партнёра.

В целях устранения слабых сторон компания должна предусмотреть изменения в своей работе, а предложенные стратегии дадут возможность для дальнейшего развития своей деятельности, помогут выйти на новый уровень в новом качестве и усилить конкурентоспособность.

Расходы туристической компании делятся на условно-постоянные и условно-переменные.

Условно-постоянные составляют: аренда помещения, расходы на охранное обслуживание, рекламу, зарплату директора, бухгалтера, часть зарплаты менеджеров, это расходы, величина которых не меняется с изменением объёма продаж.

Условно-переменными для компании «Санрайз Тур» будут являться часть зарплаты менеджеров, которая зависит от объёма реализованных услуг, оплата Интернета и телефонные расходы.

Таблица 2.17 – Статьи расходов «Санрайз Тур» за 2012 год [Составлено автором] Условно-постоянные издержки основных средств СМИ Условно-переменные издержки расходы на проведение ярмарок, выставок) На рисунке 2.18 показана структура расходов в процентах за 2012 год, по которой можно чётко отследить долю расходов в общей сумме, определив самые значимые издержки.

Рисунок 2.18 – Структура расходов ООО «Санрайз Тур» за 2012 год [Cоставлено автором] Расходы компании «Санрайз Тур» за 2013 год представлены в таблице 2.19.

Таблица 2.19 – Расходы ООО «Санрайз Тур» за 2013 год.

Условно-постоянные издержки средств Условно-переменные издержки проведение ярмарок, выставок) На рисунке 2.20 [Составлено автором] показана структура расходов в процентах за 2013 год, по которой можно чётко отследить долю расходов в общей сумме, определив самые значимые издержки.

Рисунок 2.20 – Структура расходов ООО «Санрайз Тур» за 2013 год.

Таким образом, больший объём расходов так же, как и в предыдущем году, аренда помещения, зарплата и реклама, остальные издержки не так значительны по сравнению с этими. Произошли лишь незначительные изменения в долевом соотношении затрат.

На рисунке 2.21 можно отследить динамику расходов за 2012 – годы. [Составлено атором] Рисунок 2.21 – Динамика расходов ООО «Санрайз Тур» за 2012 - год Оценив динамику расходов «Санрайз Тур», можно сделать вывод, что 2012 год был более насыщенным и результативным, по сравнению с 2013, так как активно рос спрос на услуги компании, увеличивался объём реализации предприятия, что повлекло увеличение издержек на 84 тысяч рублей.

Таким образом, больший объём расходов занимают аренда помещения, затем зарплата и реклама, остальные издержки не так значительны по сравнению с этими.

В 2012 году доходы ООО «Санрайз Тур» по различным направлениям распределились следующим образом:

Таблица 2.22 – Структура валового дохода «Санрайз Тур» в 2012 году 4) Школьные туры:

на черноморское побережье;

На рисунке 2.23 показана структура валового дохода в процентах за 2012 год по различным направлениям, по которой можно чётко отследить долю каждого из направлений в общей сумме доходов.

Рисунок 2.23 – Структура валового дохода «Санрайз Тур» за 2012 год В 2013 году валовые доходы «Санрайз Тур» по различным направлениям распределились следующим образом:

Таблица 2.24 – Структура валового дохода «Санрайз Тур» в 2013 году 4) Школьные туры: на черноморское побережье; по «Золотому Кольцу»;



Pages:     || 2 |
Похожие работы:

«Министерство образования Республики Беларусь Учреждение образования Полоцкий государственный университет Н. Л. Белорусова, И. С. Людчик, Е. А. Молоток НАЦИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА БЕЛАРУСИ Методические указания и задания к выполнению контрольной работы для студентов экономических специальностей заочной формы обучения Новополоцк ПГУ 2010 УДК 338(075.8) ББК 65.9я73 Одобрено и рекомендовано к изданию методической комиссией финансово-экономического факультета в качестве методических указаний и заданий...»

«Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина СОДЕРЖАНИЕ И МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ЛАБОРАТОРНЫХ ЗАНЯТИЙ ПО МЕТОДИКЕ МАТЕМАТИКИ Методические рекомендации Рязань 2006 ББК 74.262 С57 Печатается по решению редакционно-издательского совета Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина...»

«ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЕТЕВАЯ КОМПАНИЯ ЕДИНОЙ ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ СТО 56947007ОАО ФСК ЕЭС МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ по обеспечению электромагнитной совместимости на объектах электросетевого хозяйства Стандарт организации Дата введения: 21.04.2010 ОАО ФСК ЕЭС 2010 Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ О техническом регулировании, объекты стандартизации и общие...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Б.С. МАСЛОВ ГИДРОЛОГИЯ ТОРФЯНЫХ БОЛОТ Учебное пособие Томск 2008 УДК 632.6: [556.16+556.18] (0.75.8) Печатается по решению ББК 40.6 Учебно-методического совета М 31 Томского государственного педагогического университета М 31 Маслов Б.С. Гидрология торфяных болот: Учебное пособие. Томск: Издательство Томского государственного...»

«Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина Утверждено на заседании кафедры социальной психологии и социальной педагогики Протокол № 1 от 4.09.2007 г. Зав. кафедрой д-р психол. наук, проф. А.Н. Сухов ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ Программа курса и учебно-методические материалы Для специальности 031300 — Социальная педагогика Факультет педагогики и психологии Курс 4,...»

«Современные технологии в издательско-полиграфическом бизнесе (для курсов повышения квалификации для полиграфистов, дизайнеров, издателей и рекламистов) Методическое пособие (80 часовое обучение) Стефан Стефанов технолог-полиграфист, к.т.н., профессор РУДН Содержание Введение. Роль полиграфии в развитии цивилизации. Интернет и полиграфия – не устоявшиеся взаимоотношения. Их роль в социуме Тема 1. Термины – мосты коммуникации и взаимопонимания заказчика и исполнителя заказа. Полиграфия как...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Сибирский федеральный университет                     Судебно-психологическая экспертиза Психолого-лингвистическая экспертиза материалов экстремистской направленности Учебно-методическое пособие Электронное издание   Красноярск СФУ 2012 УДК 340.6(07) ББК 67.532я73 С892 Составители: Л.З. Подберезкина, Е.Ю. Федоренко С892 Судебно-психологическая экспертиза. Психолого-лингвистическая экспертиза материалов экстремистской направленности:...»

«Учреждение образования Белорусский государственный технологический университет УТВЕРЖДЕНА Ректором БГТУ профессором И. М. Жарским 31 мая 2010 г. Регистрационный № УД-380/баз. Внешнеэкономическая деятельность предприятия Учебная программа для специальности 1-26 02 02 Менеджмент (специализации 1-26 02 02 13 Менеджмент в химической промышленности, 1-26 02 02 14 Менеджмент в промышленности строительных материалов, 1-26 02 02 15 Менеджмент в лесном комплексе, 1-26 02 02 16 Менеджмент в...»

«Реальные курсы (товарно-валютные операции) Исходные данные и задание Информация о структуре потенциальных экспортно-импортных товаров в разных странах следующая: Товар Количество Цена единицы товара товара в корзине в Хиксонии, Х/ед. в РБ, R/ед. 1 100 22,00 37,00 2 710 5,00 8,00 3 220 12,00 17,00 4 250 52,00 65,00 5 1300 2,00 4,00 Номинальный (фактический) курс между X и R 1,5 R/X 1. Рассчитать реальный (паритетный) курс по корзине товаров и по каждому товару отдельно. 2. Определить направления...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет “ЛЭТИ” имени В.И. Ульянова (Ленина) (СПбГЭТУ) Учебно-методическое обеспечение для подготовки кадров по программам высшего профессионального образования для тематического направления ННС Нанотехнологии для систем безопасности Комплект 1 5. Методические рекомендации по организации учебного процесса бакалавров по...»

«Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Уральский государственный технический университет – УПИ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина Нижнетагильский технологический институт (филиал) М. В. Курашова Оперативная финансовая деятельность Рекомендовано методическим советом Нижнетагильского технологического института (филиал) УГТУ-УПИ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина в качестве учебного пособия для...»

«Федеральное агентство по науке и инновациям САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ РОСЗДРАВА УДК 378 + 616.7 + 617.3 + 001.895 № госрегистрации Инв. № СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДЕНО Заместитель руководителя Ректор ГОУ ВПО Саратовский Федерального агентства по науке государственный медицинский и инновациям университет Росздрава _ И. П. Биленкина В.П.Глыбочко “_” _ 2006 г. “_” _ 2006 г. МП МП ОТЧЕТ О НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ РАБОТЕ по Государственному контракту от 6 марта 2006 года №...»

«КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Н.П.ИВАНОВ доктор ветеринарных наук, профессор, академик НАН РК К.А.ТУРГЕНБАЕВ доктор ветеринарных наук, профессор А.Н. КОЖАЕВ кандидат ветеринарных наук ИНФЕКЦИОННЫЕ БОЛЕЗНИ ЖИВОТНЫХ Том 3 Болезни жвачных животных, свиней и лошадей Алматы, 2012 УДК 619:616.981.42 (075.8) ББК 48.73Я73 И22 Учебное пособие рассмотрено и рекомендовано к изданию Ученым Советом факультета Ветеринарной медицины и биотехнологии КазНАУ (протокол № 7 от 26 июня 2009 г.). \...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УТВЕРЖДАЮ Декан геолого-географического факультета Г.М. Татьянин 2012 г. КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ОБЩЕЙ ГЕОЛОГИИ: СОДЕРЖАНИЕ И ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ Методические указания Направление подготовки 020700 – Геология Квалификация (степень) выпускника Бакалавр Форма обучения Очная Томск 2012 ОДОБРЕНО кафедрой динамической геологии Протокол № 44 от 25 января 2012 г. Заведующий кафедрой, профессор _ В.П. Парначёв...»

«ФГБОУ ВПО ГКА имени Маймонида УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС дисциплины Экономика культуры по направлениям: 073400.68 - Магистратура Вокальное искусство (по видам вокального искусства: академическое пение) 073500.68 - Магистратура Дирижирование 073100.68 - Магистратура Музыкально-инструментальное искусство (по всем видам инструментов: фортепиано, оркестровые струнные инструменты, оркестровые духовые и ударные инструменты) Составитель: к.и.н., доцент С.Б.Ксенофонтова Москва 2012...»

«Министерство образования и науки Украины Одесская национальная академия связи им. А. С. Попова Кафедра коммутационных систем В.И. Дузь, И.Н. Соловская Системы коммутации и распределения информации Модуль 2 Учебное пособие Для студентов факультетов ИК Направления 050903 – Телекоммуникации Одесса – 2013 2 УДК 621.395 (075) План НМВ 2013 г. Д 81 Дузь В.И. Системы коммутации и распределения информации. Модуль 2: Учеб. пособ. / Дузь В.И., Соловская И.Н. – Одесса: ОНАС им. А.С. Попова, 2013. – 168 с....»

«Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права Данченок Л. А. Основы маркетинга Москва, 2003 УДК 338.5 ББК 65.442 Д 195 Данченок Л.А. Основы маркетинга / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М., 2003. – 239 с. Рекомендовано Учебно-методическим объединением по образованию в области антикризисного управления в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 351000...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ КИБЕРНЕТИКИ А. В. Косточка, Ф. И. Соловьева ДИСКРЕТНАЯ МАТЕМАТИКА Учебное пособие Часть 1 Новосибирск 2001 ББК: B 183.5 я73-1 УДК: 519 Пособие является первой частью конспекта лекций по курсу Дискретная математика. Рассматриваются основы теории булевых функций, комбинаторики (включая некоторые дискретные задачи теории вероятностей) и теории графов. Пособие предназначено для студентов...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Т.К. Камчыбеков К.К. Джампеисова Э.А. Мамбетомуров ИСТОРИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ УЧЕНИЙ (учебное пособие) Бишкек 2009 Предисловие Данное учебное пособие предназначено для студентов экономических факультетов высших учебных заведений. Реформирование экономики требует осмысленного изучения опыта этих процессов накопленных историей экономической мысли и на их основе выработки новых экономических решений...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОСИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОРНО-АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КРИМИНОЛОГИЯ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ Горно-Алтайск, 2006 Печатается по решению Ученого совета юридического факультета ГорноАлтайского государственного университета Криминология – Горно-Алтайск: РИО ГАГУ, 2006. – С. Составитель – Куртомашев А.М., ст. преподаватель ГАГУ. Рецензенты: С.С. Тюхтенев, к.ю.н., профессор ГАГУ Л.М. Прозументов, д.ю.н., профессор ТГУ...»




























 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.