РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ
2/2/1
Одобрено кафедрой Утверждено
«Экономическая теория» деканом факультета
«Экономический»
Теория переговорного
процесса
Рабочая программа
для студентов IV курса
специальностей 080507 МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ(МО) 080111 МАРКЕТИНГ (М) Москва – 2008 Программа составлена в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования, в соответствии с государственными требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки студента по специальностям 080507 Менеджмент организации (МО) и 080111 Маркетинг (М).
С о с т а в и т е л ь – канд. филос. наук, доц. Н.А. Латышева Р е ц е н з е н т – канд. экон. наук, проф. Т.М. Степанян © Российский государственный открытый технический университет путей сообщения, Увы! Нужно пролить кровь, чтобы прийти к переговорам.
Давид Сахар
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
В любом обществе, претерпевающем бурные социальноэкономические перемены, слом стереотипов мышления и поведения, активное федеральное и региональное законотворчество, на первое место по значимости выходит вопрос взаимопонимания между большими и малыми группами, а также между конкретными людьми. В многонациональной, многоукладной и поликультурной российской реальности он принимает особо острое значение.У каждого из нас разные интересы и разные цели. Очевидно, что социальные взаимодействия не происходят без конфликта интересов, всегда нужно искать компромиссы. И лучше всего — такие, с которыми все участники могут жить и которые они в идеальном случае оценивают даже не как компромисс, а как успех для себя.
Во всех таких взаимодействиях есть нечто общее, что позволяет говорить об их процедурной и содержательной составляющих, и нечто отличное, что позволяет разделить их на типы и давать оценку каждому с точки зрения приемлемости и эффективности в различных ситуациях.
Целью изучения данной дисциплины является формирование знаний у студентов о переговорах как особом виде взаимодействия между людьми, которому можно и нужно обучаться.
В результате изучения курса студент должен:
• иметь четкое представление о разных срезах переговорного процесса;
• уметь анализировать отношения и формы поведения участников переговорной практики;
• знать методы и технические приемы конструктивного проведения переговоров.
2. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ
РАБОТЫ
Вид учебной работы Всего часов, ч Курс – IVМО М МО М
Общая трудоемкость 125 дисциплины Аудиторные занятия 20 Лекции 12 Практические занятия 8 Лабораторный практикум Самостоятельная работа 105 Контрольная работа Курсовая работа Вид итогового контроля Дифферен- Дифференцирован- цированный зачет ный зачет3. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
№ Раздел дисциплины Лекции, ч Практические п/п занятия, ч 1 Переговоры как вид социального взаимодействия 2 Этапы переговорного процесса 3 Конструктивные переговоры 4 (видеотренинг) 4 Способы интерактивного взаимо- действия в процессе переговоров 5 Тактика ведения переговоров 4 (тесты и тестовые упражнения) Итого: 123.1. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ
Тема 1. Переговоры как вид социального взаимодействия Термины «переговоры» и «переговорный процесс»: разнообразие интерпретаций. Роль и значение переговоров в человеческом общении. Актуальность проблемы. Необходимость согласования различных интересов в обществе.Историческое развитие переговорной практики. Современные концепции переговорного процесса. Типология переговоров. Составляющие переговорного процесса. Столкновение и согласие. Переговоры как средство урегулирования конфликтов. Международные переговоры как средство дипломатии.
Переговоры в торговле и бизнесе. Переговоры при разрешении трудовых конфликтов. Обучение переговорам и профессиональная подготовка.
[1; 2; 10] Подготовка к переговорам. Порядок ведения переговорного процесса. Деловой и дипломатический протокол. Задачи и цели переговоров, правила поведения и роли участников в переговорном процессе. Основные фазы, процедуры, ключевые принципы. Особенности и условия. Стадии переговорного процесса. Национальные стили ведения переговоров. Особенности поведения при переговорах с зарубежными партнерами.
Неконструктивное ведение переговоров. Посредничество в переговорах.
[1; 3; 7; 10] Тема 3. Конструктивные переговоры Подготовка переговоров оптимальным образом. Создание творческих альтернатив. Психометодологическая модель конструктивных переговоров. Беспроигрышные переговоры.
Структура плана переговоров. Поведение и методы ведения переговоров. Действия, характерные для начала и конца переговоров. Особые ситуации. Анализ результатов и выполнение договоренностей. Протокольные вопросы ведения деловых переговоров. Обслуживание переговоров. Дизайн места проведения переговоров.
[1; 2; 3; 4; 6; 9; 10; 11] Тема 4. Способы интерактивного взаимодействия в процессе Переговоры – совместный процесс. Необходимые качества для эффективного ведения переговорного процесса. Влияние личностных качеств на проведение переговоров. Стили ведения переговоров. Правильные коммуникации. Восприятие.
Умение слушать. Вербальные и невербальные средства ведения переговоров. Речевые стратегии. Визуальный контакт. Жесты открытости и защиты, готовности слушать. Прикосновения и рукопожатие. Жесты и позы сомнения, несогласия. Проксимическое поведение.
[1; 2; 3; 4; 6; 7; 8; 9; 11] Методы ведения переговоров. Тактические приемы и уловки при ведении переговоров. Угрозы. Манипуляции. Умение им противостоять. Умение торговаться как способ достижения цели переговорного процесса. Техника постановки вопросов.
Отслеживание эмоционального состояния партнеров. Методы анализа намерений другой стороны и их оценка. Конструктивное применение собственной силы. Технология разрешения тупиковой ситуации. Деловой этикет. Методы снятия стресса от переговоров. Тренинги овладения искусством переговоров.
[1; 3; 4; 5; 6; 7; 11] 1. Сущность понятия «переговоры» и их основные виды.
2. Актуальность теоретического изучения переговорного процессса и необходимость практичекого освоения переговорных технологий.
3. Переговорный процесс как разновидность социальных процессов.
4. Трудности переговоров с зарубежными партнерами.
5. Основные этапы процесса переговоров.
6. Установление отношения сотрудничества и взаимопонимания.
7. Техника подготовки к переговорам.
8. Способы отслеживания состояния и намерений партнера по переговорам.
9. Конструктивная и правильная коммуникация во время переговоров.
10. Стили ведения переговоров.
11. Восприятие и умение слушать.
12. Вербальные и невербальные стратегии ведения переговоров.
13. Правила эффективного слушания.
14. Протокольные вопросы ведения деловых переговоров.
15. Уловки и манипуляции при ведении переговоров.
16. Техника постановки вопросов.
17. Технологии противостояния манипуляциям и уловкам.
18. Деловой этикет во время переговоров.
19. Методы снятия стресса от переговоров.
20. Порядок ведения переговорного процесса.
21. Роль и характер участия посредника в переговорах.
1. Переговоры – это:
а)конфликт интересов;
б) игра;
в) социальное взаимодействие;
г) инструмент и метод.
2. Переговоры могут быть успешными, если:
а) у вас есть интересы;
б) стороны доверяют друг другу;
в) вы готовы пойти на компромисс;
г) другое.
3. Успешность зависит от:
а)учета потребностей другой стороны;
б) знания человеческого поведения;
в) желания выиграть любой ценой;
г) хорошей подготовки к переговорам.
4. Какое из утверждений выражает конструктивный подход к переговорам:
а) «бизнес есть бизнес»;
б) «выживает сильнейший»;
в) «тебя ударили – дай сдачи»;
г) «в переговорах каждому придется чем-то жертвовать».
5. Сформулируйте собственнное утверждение по поводу ведения переговоров.
6. Спор – это:
а) разновидность переговоров;
б) необходимость для выражения собственной позиции;
в) выражение агрессии;
г) один из путей к компромиссу.
7. Что важнее выяснить при ведении переговров:
а) чего хотят люди;
б) почему они этого хотят.
8. Понимание эмоционального состояния другого человека относится к умениям:
а)межличностной коммуникации;
б) восприятия и понимания друг друга;
в) межличностного взаимодействия;
г) группового взаимодействия.
9. Неправильное отношение в процессе общения друг к другу относится к барьерам общения:
а) физическим;
б) социально-психологическим;
в) неправильной установки сознания;
г) организационно-психологическим.
10. Вопрос «Как поживаете?» выполняет функцию:
а) получения информации;
б) побуждения к принятию решения;
в) запуска мышления;
г) привлечения внимания.
11. Определите по скорости речи свойства личности партнера по деловому общению. Отметьте смысловое соответствие правого столбца левому.
А. Оживленная, бойкая манера 1. Робкий, неуверенный в себе говорить при равномерном течении партнер.
речи.
Б. Оживленная, бойкая мане- 2. Подвижный, легкий на подъра говорить при нарушенном ритме ем, уверенный в себе партнер.
речи.
В. Оживленная, бойкая мане- 3. Либо рассудительный, спора говорить при «кувыркающемся, койный, основательный партнер;
перескакивающем через себя» го- либо бездеятельный, вялый, колелосе, сопровождаемом чрезмерной блющийся.
жестикуляцией.
Г. Спокойная, даже медлитель- 4. Возбужденный, торопливый, ная манера говорить. непостоянный, неуправляемый партнер.
12. Определите по окраске звучания голоса свойства личности партнера по деловому общению. Отметьте смысловое соответствие правого столбца левому.
А. Металлическое звучание. 1. Свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, фальшивом пафосе, подхалимаже.
Б. Елейный, масляный, «жирно- 2. Свидетельствует об энергичмягкий» голос. ности и твердости партнера.
В. Певучая речь (сильное под- 3. Свидетельствует о темперачеркивание гласных). менности, чувственности, типична Г. Речь, в которой гласные от- 4. Свидетельствует о скрытноступают на второй план перед остро сти, зажатости, робости.
подчеркиваемыми согласными.
Д. Монотонный голос. 5.Свидетельствует о преобладании разума и воли, об анализирующем рассудке.
13. Какие из приведенных ниже форм просьбы являются наиболее эффективными?
А. Помоги мне, пожалуйста, подобрать материалы к завтрашней конференции.
Б. Я вижу, что не успеваю подготовиться к предстоящей конференции и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы всем понравилось мое выступление, чтобы оно принесло пользу, а не вред. Не могли бы Вы помочь мне в этом?
В. Я прошу Вас перенести решение этого вопроса на завтра.
Г. Я понимаю, что Вы хотели бы, чтобы я принял это решение уже сейчас, так как от него очень многое зависит: можно было бы сегодня же договориться с партнерами, и уже завтра дело пошло бы. Но знаете, я чувствую, что здесь что-то не сходится.
Решение очень ответственное, а интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить Вас отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность внимательно и не торопясь все обдумать.
Д. В наш банк пришел большой заказ, и Вам придется много потрудиться.
14. Какие позиции соответствуют эффективной форме делового общения?
А. В процессе делового общения мы поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такое сказать по обсуждаемой проблеме, как поэффективнее продемонстрировать свою эрудицию.
Б. Лучший собеседник тот, кто умеет хорошо говорить.
В. В процессе делового общения мы полностью заняты внутренними эмоциональными переживаниями, слышим только то, что хотим услышать.
Г. Лучший собеседник тот, кто умеет хорошо слушать.
Д. В процессе делового общения мы готовимся к защите или к нападению на партнера, сказавшего в наш адрес что-то неприятное.
Е. В процессе делового общения мы даем возможность партнеру полностью изложить обсуждаемую проблему, проявляем заинтересованность и максимум внимания к его словам.
Ж. Мы считаем себя умнее своего партнера по деловому общению, судим обо всем услышанном со своих личных позиций, даем оценку всему сказанному.
15. Какую структуру имеют вопросы:
а) конструктивную;
б) созидательную;
в) мотивирующую;
г) звуковую.
16. Какие вопросы рассматриваются как манипулятивные:
а) открытые; б) закрытые;
в) командные;
г)суггестивные.
17. К риторическим стилистическим средствам относятся:
а) повторы;
б) анаграммы;
в)акцентирование;
г) пословицы и поговорки.
18. Что означает понятие «серый кардинал» с точки зрения команды на переговорах:
а)скрытый аналитик;
б)значимое лицо;
в)наиболее заинтересованный участник;
г)случайно попавший в ситуацию.
19. На активное слушание влияют такие факторы, как (перечислите не менее пяти).
20. Если партнер становится нечестным, какое решение лучше принять:
а)обратиться в бегство;
б)сказать об этом ему;
в)держать паузу;
г) провести самотренинг.
4. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
1. А м и н о в И. Н. Психология делового общения. – М.:Омега-Л, 2006.
2. Б е л л а н ж е Л. Переговоры. – СПб.: Нева,2002.
3. З а м е д л и н а Е. А. Конфликтология: Уч. пос. – М.:
ПРИОР, 2005.
4. К и б а н о в А. Я., З а х а р о в Д. К. Этика деловых отношений. – М.:ИНФРА-М, 2003.
5. К у з и н Ф. Культура делового общения.Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000.
6. Л у к ь я н о в а Н. Ф., Т а л а н М. В. Проведение переговоров. // Секретарское дело. №4, 2000 – №1, 2001.
7. М а м о н т о в С. Тактика ведения переговоров. – СПб.:
Питер, 2003.
8. С о л о в ь е в Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: Ось-89, 2001.
9. Тр у х а ч е в В. И., Л я к и ш е в а И. Н., М и х а й л о в а К. Ю. Международные деловые переговоры. – М.:Финансы и статистика, 2005.
10. Р е б р и к С. Б. Тренинг профессиональных продаж.
– М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.
11. Ш о т т Б. Как вести переговоры: надежно, креативно, успешно. – М.: Омега-Л, 2006.
12. А л е х и н а И. Имидж и этикет делового человека. – М.: Дело, 2001.
13. Б е к е т о в а Е. Е. Тайны общения. Сборник ситуативных задач-тестов по «Психологии делового общения». – М., 2001.
и др. Этика деловых отношений: Учеб. – М.:ИНФРА-М, 2006.
15. В а г и н И. Психология зла. Практика решения конфликтов. – СПб: Питер, 2003.
16. Гр и ш и н а Н. В. Психология конфликта. – СПб.:
Изд-во «Питер», 2000.
17. Д е р м а н о в а И. Б., С и д о р е н к о Е. В. Психологический практикум. Межличностные отношения: Методические рекомендации. – СПб.: Речь, 2001.
18. Л и Д. Практика группового тренинга. – СПб.: Питер, 2001.
19. Л и т в а к Б. Г. Практические занятия по управлению Мастер-класс. – М.: Экономика, 2002.
20. Р о м е к В. Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. – СПб.: Речь, 2002.
21. С и д о р е н к о Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.: Речь, 2001.
22. Ф и ш е р Р., Ю р и У. Путь к согласию, или переговоры без поражений. – М.: Ось-89, 1990.
23. Ч а л д и н и Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2001.
24. А з а р о в а О. Искусство ведения переговоров. // www.college.ru.
«