«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы Премьера ООО ЕСКО г. Тула. по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Студент ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Премьера»

ООО «ЕСКО» г. Тула.»

по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Студент Евстратова Людмила Ивановна Руководитель Крюкова Елена Михайловна Москва 2014 г.

Реферат Евстратова Людмила Ивановна Тема ВКР: Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Премьера» г. Тулы Группа СКЗ 083-а Выпускная квалификационная работа (ВКР) включает в себя 97 страниц, 18 рисунков, таблиц. ВКР состоит из 3 глав, при написании ВРК было использовано 40 источников.

Объектом исследования данной дипломной работы являются системы бронирования, применяемые на предприятиях индустрии гостеприимства, способы современного бронирования и взаимосвязь между ними.

Цель текущей дипломной работы- выявить особенности использования компьютерных технологий бронирования в гостиничном бизнесе, проанализировать новейшие разработки в представленной сфере, а также выявить вероятные недостатки.

Теоретической базой исследования послужили положения ведущих отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного бизнеса, и в сфере компьютерных технологий бронирования в индустрии гостеприимства.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики, результаты эмпирических исследований, опубликованные в периодических изданиях и Интернете, а также собственные расчеты.

В качестве методов исследования использованы системный анализ, статистический, информационно-логический, программно-целевой методы.

Результаты исследования заключается в детальном анализе особенностей использования компьютерных технологий бронирования в гостиничном бизнесе, анализе новейших разработок в представленной сфере, а также выявлении вероятных недостатков; изучении компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства, глубоком анализе системы бронирования, применяемых в индустрии гостеприимства на Российском рынке, анализе компьютерных систем бронирования в гостинице «Премьера», города Тула (Fidelio V8).

В результате работы были вывялены преимущества и недостатки компьютерных систем бронирования гостиницы «Премьера» и были предложены пути повышение эффективности компьютерных систем бронирования.

Выводы полученные в ходе дипломного проекта имеют практическую значимость, по причине того, что данный опыт применим в иных малых гостиничных предприятиях Российской Федерации. Рекомендации разработанные в ходе дипломного проекта, позволят существенно снизить энергозатраты персонала, тем самым, повысив производительность труда, и сэкономив средства предприятию.

Ключевые слова: индустрия гостеприимства, компьютерные системы бронирования, инновация, модернизация, онлайн бронирование.

АBSTRACT

Evstratova Ludmila Ivanovna Subject VKR: The introduction of computer reservation systems in the hospitality industry in Tula.

Group Skz 083-a Graduate work (VKR) includes 97 pages, 18 drawings, 6 tables. VKR consists of 3 heads, when writing VRK was used 40 sources.

Object of research are reservation systems, used in enterprises hospitality industry, modern methods of reservation and the relationship between them/.

VKR purpose- to reveal the features of computer technology in the hotel reservation business, analyze the latest developments in the field provided, as well as to identify possible shortcomings.

Theoretical basis of the study were the position of the leading domestic and foreign scholars in the hotel business, and computer technology in the hospitality industry reservation.

Information base research were legislative and legal acts of the Russian Federation, Materials Federal State Statistics Service, the results of empirical studies published in periodicals and on the Internet, as well as their own calculations.

As research methods used system analysis, statistical, logical information, target-oriented methods.

Results of the study is a detailed analysis of the patterns of use of computer technology in the hotel reservation business, analyzing the latest developments in the field provided, as well as identifying possible shortcomings; study of computer reservation systems in the hospitality industry, a deep analysis of the reservation system used in the hospitality industry in the Russian market, analysis of computer reservation systems for hotel "Premiere", the city of Tula (Fidelio V8).

As a result of were detected the advantages and disadvantages of computer booking systems "Premiere" and proposed ways of improving the efficiency of computer reservation systems.

Сonclusions obtained during the graduation work have practical significance due to the fact that this experience is applicable to other small hotel enterprises of the Russian Federation.

Recommendations developed during the graduation project, will significantly reduce energy personnel, thereby, increasing productivity and saving money enterprise.

Keywords: hospitality, computer reservation systems, innovation, modernization, online booking.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………... Глава I. Теоретические аспекты использования компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства………………………………….. 1.1Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства…… 1.2 Характеристика компьютерных систем бронирования, используемые в России и за рубежом……………………………………………………………. 1.3 Перспектив развития использования систем бронирования в России…. Глава II. Анализ использования компьютерных систем бронирования в гостинице «Премьера»………………………………………………………… 2.1 Анализ развития информационного поля индустрии гостеприимства в России и за рубежом……………………………………………………………. 2.2. Общая характеристика и анализ деятельности гостиницы «Премьера»……………………………………………………………………… 2.3. Характеристика и анализ использования компьютерных систем бронирования в гостинице «Премьера»………………………………………. Глава III. Рекомендации по совершенствованию использования компьютерных систем в гостинице «Премьера»……………………………. 3.1 Перспективы развития компьютерных систем бронирования в гостинице «Премьера» ……………………………………………………………………… 3.2 Краткосрочные рекомендации по совершенствованию использования компьютерных систем бронирования ………………………………………… 3.3 Эффект от внедрения предложенных мероприятий …………………….. Заключение ……………………………………………………………………… Список литературы……………………………………………………………… Приложения……………………………………………………………………...

ВВЕДЕНИЕ

Развитие индустрии туризма играет в решении социальных проблем важную роль. Благодаря его развитию формируются новые рабочие места, повышается уровень образования, поддерживается высокий уровень жизни населения, происходит совершенствование системы медицинского обслуживания населения, вводятся новые средства распространения информации и пр.

Помимо того, развитие туризма оказывает на различные секторы экономики (связь, торговлю, сельское хозяйство, транспорт и т.п.), стимулирующее действие содействует увеличению налогооблагаемой базы, а также поступлений в консолидированный бюджет Российской Федерации средств от налогов.

Туризм в себе сочетает функции культурного развития и рекреации, а потому присутствует в любом обществе, а также на определенном этапе развития сопутствует любой деятельности (как потребитель ряда продуктов и услуг, как сфера, которая обеспечивает восстановление трудовых функций работающего населения и др.).

Индустрия туризма и путешествий является на сегодняшний день одним из крупнейших в мире источников обеспечения занятости, а также доходов от экспорта и стержневым двигателем развития и экономического роста, прямо или косвенно в настоящее время обеспечивая порядка 3%-5% мирового ВВП, и мирового экспорта услуг. Ничто так не способствовало результативному развитию экономики стран мира, за последние десятилетия как разнообразные технологические инновации. Технологический прогресс даёт возможность формировать новые и улучшать функционирующие предприятия разных направлений.

сегодняшний день, используются повсеместно. На данный момент, на предприятиях индустрии гостеприимства довольно распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, которые объединены в сети и позволяют создавать мощную программную поддержку при минимуме занимаемого объема.

Во многом благодаря совершенствованию компьютерных технологий, действующие информационные системы стали более надежными, точными и многофункциональными. Компьютеры и разнообразные компьютерные системы дают возможность повысить эффективность всей системы управления, приумножить безопасность гостей, решить ряд маркетинговых задач и расширить клиентскую базу отеля.

В настоящий момент, весьма сложно представить, как ранее могло производиться бронирование железнодорожных или авиабилетов, отелей, разнообразными тур агентами и компаниями с учетом различных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. Данные системы, на сегодняшний день, обширно распространены и неплохо скоординированы.

Высокая экономическая эффективность применения систем компьютерного бронирования мотивировала их владельцев вести борьбу за влияние на рынке туристских услуг.

Актуальность исследования настоящей дипломной работе, заключается в том, что в ней досконально разбираются процедуры и функции современных технологий и программ по бронированию гостиничных номеров.

использования компьютерных технологий бронирования в гостиничном бизнесе, проанализировать новейшие разработки в представленной сфере, а также выявить вероятные недостатки.

Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

гостеприимства;

- рассмотреть системы бронирования, применяемые в индустрии гостеприимства на Российском рынке;

- рассмотреть компьютерную систему бронирования в гостинице «Премьера», города Тула (Fidelio V8) ;

бронирования;

- рассмотреть пути повышение эффективности компьютерных систем бронирования.

Объектом исследования данной дипломной работы являются системы бронирования, применяемые на предприятиях индустрии гостеприимства, способы современного бронирования и взаимосвязь между ними.

Предмет исследования – функционирование и взаимодействие систем бронирования гостиницы «Премьера», располагающейся по адресу: Россия, 300062, г.Тула, Зареченский р-н, ул. Максимовского, д.3.

Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов по проведённому исследованию, предложений, а также списка литературы.

Количество машинописных страниц в дипломе - 97, таблиц - 6, рисунков Список использованных источников насчитывает порядка наименований.

В первой главе данной дипломной работы проанализирована история вычислительной техники, применяемой в индустрии гостеприимства, рассмотрены состав и функции узловых модулей компьютерных систем управления предприятиями гостиничной сферы. Описывается развитие «Компьютерной системы бронирования», а также ее функциональные особенности. Рассмотрены компьютерные системы бронирования, используемые в Российской Федерации.

бронирования «Fidelio Front Office». Также, во второй главе подробно разбирается порядок бронирования, указывается нужная информация на входе и выходе алгоритма, применяемого системой, процедуры работы по выполнению разнообразных функций персоналом отдела бронирования гостиниц «Премьера» города Тулы. Иллюстрируется значимость работы отдела бронирования, а также его функциональные связи с отделом продаж и маркетинга.

В третьей главе подвергаются анализу передовые технологии резервирования, которые основаны на использовании компьютерных средств. Рассмотрено влияние электронной коммерции в целом на индустрию гостеприимства. Проводиться анализ резервирования через сеть Internet, которое является одним из основных направлений развития технологий бронирования. Рассматривается развитие отечественных «Глобальных систем бронирования», а также перспективных разработок и текущей сфере деятельности. В завершение представленной главы разбирается, как зарубежный опыт внедрения компьютерных систем бронирования применяется в Российской Федерации.

В заключение данной дипломной работы представлены выводы касательно эффективности применения компьютерных систем бронирования в гостиничном бизнесе. Проведён анализ работы отдела бронирования гостиниц «Премьера» и указаны достоинства и недостатки компьютерных систем, применяемых отделом. Также в работе обусловлены перспективные пути развития индустрии гостеприимства непосредственно в сфере компьютерных систем бронирования. Представлен проект совмещения двух ключевых систем бронирования для повышения эффективности работы отдела бронирования гостиниц «Премьера».

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ

ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

появилось в США и Европе в 60-х годах. В те годы находилась на этапе бронирования мест турагентами, а также "бумажная" технология управления необходимость автоматизации деятельности подобного рода 1.

Первые КСБ были организованы отдельными авиакомпаниями и предназначались только для обслуживания собственных туристических агентов. Такой подход, спустя некоторое время привел к тому, что, в активно работающих турагентствах, с одной стороны, было установлено несколько терминалов компьютерной системы бронирования, принадлежащих разным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить на технологическое развитие компьютерных систем бронирования все больше и больше средств. В данной ситуации логичным выходом стало объединение усилий авиакомпаний в продвижении и разработке КСБ на рынке.

Туристические агентства подключаются к банку данных глобальных сетей посредством собственных фирменных терминалов. США явились первой страной, где стали внедряться КСБ, и именно в США данные системы достигли на сегодняшний день максимального развития. Следом за США КСБ стали возникать в прочих странах. В 1987 г. были организованы два консорциума Галилео и Амадеус.

Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие М.: ПРИОР, 1998г.

Система Галилео объединяла в себе системы бронирования следующих авиакомпаний: "Бритиш эйруейз", КЛМ, "Алиталия", "Свиссэр", "Эйр Лижус", "Сабена", "Олимпик эйруейз", "Остриэн эйрлайнэ" и ТАП. Система "Люфтганза", "ДЕАТ", "Братенс сейф", "Адрия эйруейз", "Финнэйр", "Линьефлай" и "Айсландэрэ”.

Следует выделить тесную связь европейских систем бронирования с американскими системами.

программного обеспечения для европейских систем. Так например, компания "Систем уан" предоставляет свои программы для системы Амадеус, а "Ковиа" - для системы Галилео. Среди держателей акций компании "Ковиа" присутствуют авиакомпании, которые входят в состав системы Галилео.

Следовательно, происходит взаимопроникновение национальных систем США и Европы.

Число туристских агентств, которые подключены к системе Галилео, составляет порядка 12.000 в различных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17.500 туристских агентств.

В Азиатско-тихоокеанском регионе действует система Абакус, на основе программного обеспечения системы Парс, учрежденная в конце г.. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: "Чайна эйрлайнз", "Малайзиа эйрлайнз", "Кэсэй паси~ик эйруэйз", "Филиппин эйрлайнз", "Сингапор эйр-лайнз", "Ройал Бруней".

Регион Африки характеризуется сравнительно невысокой степенью развитая компьютерных систем бронирования, что обусловлено отсутствием крупных национальных авиакомпаний в Африке. Несколько авиакомпаний присоединены к французской национальной системе компьютерного бронирования Сита. В развитии системы компьютерного бронирования в регионе Латинской Америки принимает активное участие IATA.

европейские рынки, рассматривая их как наиболее перспективные. Тем не менее, до недавнего времени, экспансия американских компаний наталкивалась на сопротивление европейских авиакомпаний, которые пытались сохранить и упрочить свое влияние, а также влияние своих консорциумов. Однако, процесс завоевания американскими компаниями европейского рынка неудержимо развивается. Так, с 1 июля 1991 г. вступило в силу соглашение о кооперации деятельности между "Amadeus" и "Sabre".

Компания "WorldSpan" открыла в Европе часть своих офисов (в Амстердаме, Брюсселе, Париже, Франкфурте, Копенгагене); центральный офис находится в лондонском аэропорту Хитроу.

Крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем в настоящее время стремятся организовать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования.

В итоге данной интеграции возникли четыре так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System – или GDS). К глобальным, длительное время, относили лишь четыре узловые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Эти системы вместе насчитывали примерно к 2005 году более 600 тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему миру.

Согласно применяемой в компьютерных системах бронирования терминологии компания - поставщик туристических услуг называется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS неизбежно должно включать в себя ряд позиции: общее описание, описание тарифов, описание Общее описание обусловливает возможности гостиницы как объекта размещения и включает адрес, месторасположение, год постройки и последней реконструкции зданий, данные об инфраструктуре гостиничного достопримечательностях. В описании номерного фонда указывают типы и классы номеров, также приводится их подробное описание и вместимость.

Под вместимостью подразумевается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. На основании характеристик вместимости обусловливается возможность размещения в одном гостиничном номере нескольких человек.

услуг, отказа от них, и в связи с этим возникающие требования и ограничения.

качестве гарантии номера кредитной карты. При отмене сделанного ранее бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при отказе от заезда, с клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за одни сутки. В гостиницах по аналогии с авиаперевозками действует полный тариф, именуемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система спецтарифов (групповой тариф, тариф выходного дня и т.д.). Rack Rate обладает минимальными ограничениями на применение. По данному тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, которые обратились напрямую в гостиницу. По стандартному тарифу цены на проживание являются наиболее высокими2. Специальные тарифы для клиентов привлекательнее вследствие вводимой ими более низкой цены на проживание, тем не менее, существуют ограничения на их использование. К примеру, для применения тарифа выходного дня нужно заехать в субботу или пятницу и выехать не позднее понедельника. Количество специальных тарифов используемых гостиницей ничем не ограничено. Зачастую используемыми в компьютерных системах бронирования тарифами (помимо стандартного) являются: тариф выходного дня, корпоративный тариф, тариф для пожилых людей, тариф для туристических агентов, тариф для военнослужащих.

Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч», Неотъемлемой частью тарифа является величина комиссионных, которые выплачиваются туристическому агенту, проводившему бронирование. При продажах по корпоративному или стандартному тарифам данная величина составляет как правило 10%. Для специальных тарифов не существует устоявшегося значения. Все устанавливается по соглашению сторон - комиссия в отдельных случаях достигает 20%.

Следует отметить, что оплата проживания по обговорённому тарифу возможна как в момент заезда в гостинице, так и предварительно до заезда.

Предоплата может быть осуществлена банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть исполнена в гостинице, то обычно в качестве гарантии заезда используется кредитная карта клиента, с которой гостиница или провайдер в случае не заезда будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые составляют обычно стоимость проживания за сутки. Необходимо отметить, что GDS расчетными центрами не являются, они только предоставляют инструмент для бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, туристического агентства, гостиницы и клиента.

Функционирует несколько вариантов задания информации о реальном наличии мест. При продаже номеров определенного типа, на каждую конкретную дату по определенному тарифу может быть объявлена:

- свободная продажа (Free Sale), - ограниченная свободная продажа (Allocation), - продажа по запросу (On Request), - или также остановка продажи (Stop Sale).

Провайдеру, при свободной продаже предоставлено право возвращать самостоятельно туристическому агенту подтверждение бронирования, гостиницу при этом не запрашивая. Ограниченная свободная продажа подразумевает свободную продажу в пределах заранее установленного количества номеров в день (к примеру, не больше трех стандартных двухместных номеров). Гостиница, при работе по запросу, обязана в течение 24 часов отвергнуть или подтвердить запрос клиента. Остановка продажи используется, когда гостиница переполнена или в случаях, когда ожидается предпочтительной с точки зрения конечного клиента, которому нужно забронировать место в гостинице, является ситуация свободной продажи или также ограниченной свободной продажи, так как он может немедленно получить ответ на свой запрос, а при продаже по запросу клиент будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение 24 часов. Практика продаж через компьютерные системы бронирования демонстрирует, что можно добиться наилучших результатов при свободной продаже или, как уже применимо для любых гостиниц, быть может, за исключением, небольших частных отелей, которые имеют по 10-15 номеров. Также исключения апартаменты и пр.). Устанавливая стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на надлежащий период, следует ответить на один вопрос: "Сколько номеров данного типа в текущий период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера не представляется возможным, то должно быть отдано предпочтение продаже по запросу, а во всех остальных случаях следует выбрать ограниченную свободную продажу. Помимо стратегии выделения мест решающее влияние на оперативность работы туристического агента оказывает так называемый "тип доступа".

технического взаимодействия между GDS и провайдером3. Отмечают два ключевых типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При наличие доступа типа "В" провайдер обрабатывает заказы поступающие из GDS в режиме off-line, то есть с непосредственной задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдером должен быть обработан поступивший запрос и GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования отправлен ответ в почтовый ящик агента, составляет порядка 24 часа.

Необходимо отметить, что такой тип доступа устарел, и на сегодняшний день практически не используется.

Доступ типа "А" этих недостатков лишен. Ответ на запрос в течение секунд возвращается в режиме on-line. При совершении бронирования туристический агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее непосредственный провайдер. Предпочтение всегда отдается гостиницам, подключенным по типу "А" и продаются образом. Ещё раз отметим, что сегодня к этому уже пришли, или как минимум стремятся практически все предприятия гостиничного типа.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются наиболее популярными в мире, на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. Компьютерные системы бронирования постоянно совершенствуются, все делается для того, чтобы с этими системами облегчить работу, а также ускорить работу в них. Следует отметить, что на рынке гостиничных услуг в РФ ситуация несколько иная.

Следует также рассмотреть бронирование гостиничных услуг через Интернет.

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через Интернет. Интернет дает клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, увидеть выбранный им номер, получить информацию о стоимости номеров, услугах и т.д. При поиске в Интернете клиент может задать самые подходящие для него параметры гостиницы (стоимость номера, оборудование для проживания гостей-инвалидов, завтрак “шведский стол”, наличие бассейна, фитнес-центра, автостоянки, тренажерного зала и т.д.). В Интернете гостиницы могут не только рекламировать свои услуги, но и с помощью электронной почты поддерживать связь со своими постоянными клиентами, предлагая им разнообразные льготы и скидки.

Обязательным условием для бронирования номера в Интеренете является наличие сайта (домашней странички) гостиницы. Сайт предоставляет любому заинтересованному человеку узнать как можно больше информации о гостинице. Создателям сайта необходимо позаботиться о его оригинальном дизайне, который должен соответствовать имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории гостиницы и о всех ее преимуществах. Уместны фотографии номеров, здания, а также местности вокруг отеля. Лишним не будет поместить подробный план проезда к гостинице от аэропортов и вокзалов, расположенных в городе, а также маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения сайта необходимо зарегистрировать его в каталогах поисковых систем (Yandех, Rambler, Yahoo!, Altavista). Также важно участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на сайтах со схожей тематикой. Например, на туристических сайтах, объединениях гостиниц, сайтах, предлагающих услуги населению и других.

Помимо этого на сайте должна быть возможность для клиента сообщить полную информацию о себе, включая паспортные данные, длительность проживания, координаты для обратной связи, дату и время заселения и другие данные.

По статистике, на онлайн-системы приходится примерно 20% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в данном процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, так как являются самым дешевым каналом связи. Помимо того, что сайт не обеспечивает определенный клиентский трафик, он ещё и позволяет отелю избавить себя от посредников.

поддерживают и развивают свои сайты, по причине чего у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж. Например, как показало исследование компании-провайдера «НОТА БЕНА», проведенное в 2010 г. в Санкт-Петербурге, лишь 66% крупных игроков рынка (более 100 номеров) и 61% малых независимых отелей с фондом до 100 номеров используют на своих сайтах формы отправки заявки.

(Хотя даже такой механизм бронирования все реже устраивает современных туристов, которые привыкли получать подтверждение брони моментально.) Только 12,5% крупных и 8% малых отелей Санкт-Петербурга предлагают посетителям забронировать номер в режиме реального времени.

Правда, есть и удачные примеры. Так, например, в конце 2009 г. в «Кемпински» был проведен ребрендинг компании, вследствие которого изменилась и концепция веб-сайта. Сегодня отличительной особенностью Kempinski.com является эмоциональная составляющая и визуальные средства общения с гостем, осуществляемые с помощью качественных фотографий.

Клиент имеет возможность рассмотреть каждую деталь номера, обстановку, вид из окна, интерьеры ресторанов, spa, а также забронировать номер в режиме онлайн.

Принципы онлайн-бронирования На сайтах туристического и гостиничного бизнеса обычно встречаются два способа бронирования.

Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считанные минуты. Вы заполняете специальную форму, в которой указываете дату проживания, количество комнат и человек, стоимость, на которую рассчитываете, тип комнаты, расположение и другие параметры. Специалисты также рекомендуют сообщать о наличии домашнего животного, если вы планируете взять его с собой. Естественно, в обязательном порядке заполняются поля с контактной информацией и данными банковской карты – тип, номер, секретный номер, имя держателя. Информация о банковской карте нужна отелю как гарантия вашего приезда. Списание средств происходит согласно правилам бронирования, которые каждый отель определяет для себя самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы предоставляют гостю возможность совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с условием, что средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронную почту. Вы можете распечатать или просто запомнить.

При использовании бронирования по запросу (reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Есть, конечно, вероятность получить его раньше, но при этом не исключен отказ. Как результат – упущенное хорошее место в другой гостинице.

На данный момент известны “мобильные” технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница – это особый вид Интернетстраницы. Ей можно воспользоваться через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В этом случае нет необходимости для использования компьютера или ноутбука.

84% владельцев гостиниц уверены, что им крайне необходимо сделать возможным бронирование отеля с мобильных устройств. Данная статистика была получена сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди американских владельцев отелей.

Приоритетными в части наращивания бюджетов маркетинговыми направлениями были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные сети (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, а Twitter - 16%.

Кроме того, любопытны результаты по использованию социальных сетей для различных маркетинговых активностей. Большая часть отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о акциях и специальных предложениях, 48% для ответов на отзывы постояльцев, 40% продвигают мероприятия, проходящие в отелях, 26% делятся с постояльцами новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают в социальных сетях конкурсы.

Однако, сайт отеля до сих пор остается главным каналом маркетинга, который используют 76% отелей для публикации специальных предложений.

52% респондентов используют e-mail для распространения предложений, 44% - социальные сети. Только каждый пятый использует онлайн-агентства (OTA) для распространения информации.

Ресурс prohotel.ru сообщает, что отношения между отельерами и Интернет-агентствами по бронированию гостиничных номеров давно уже перешли в фазу плотного и напряженного партнерства. На данный момент взаимоотношения между этими двумя сегментами гостиничного рынка понемногу переходят в стадию противостояния. Торговая война, которую между собой ведут агентства по онлайн-бронированию гостиничных номеров, привела к тому, что на рынке продаж в гостиничном секторе появились пиратские технологии. На протяжении уже довольно длительного периода многие гостиницы продают свои номера через разнообразные сетевые ресурсы. Практика продолжительного сотрудничества между отельерами и агентствами по бронированию гостиничных номеров приводит отели к вынужденному повышению тарифов на размещение и выплат своим партнерам высоких комиссионных за продажу гостевых комнат через сеть.

Booking.com, известный международный ресурс по онлайнбронированию гостиничных номеров, потерпел практически полное поражение на рынке Парижа и районов, которые прилегают к французской столице. После этого провала на довольно значимом рынке ресурс решил установить новые правила игры. Booking.com очень удивил своих партнеров, когда решил оставить за собой право автоматически перепродавать номер, бронирование которого клиент ресурса сначала выполнил, а после отменил.

Таким образом, ресурс стремится не потерять своей комиссии. Помимо этого, Booking.com блокирует доступ отеля к информации о банковских данных своих клиентов. Таким образом, гостиница не может претендовать на неустойку в случае отказа гостя от номера. Многие отельеры сейчас недовольны тем, что Интернет-агентства по бронированию гостиничных номеров всеми возможными способами стремятся не допустить возможного контакта гостя и представителей отеля. Ресурсы не допускают передачу отелям адресов электронной почты своих клиентов. Отношения, складывающиеся сейчас между гостиницами и агентствами по онлайнбронированию гостиничных номеров, сложно назвать доверительными.

За подобным поведением компаний, которые продают гостиничные номера в сети, многие эксперты видят страх того, что разработанная Интернет-агентствами модель может оказаться нежизнеспособной из-за технологических изменений или неожиданной реакции путешественников и владельцев отелей. Многие специалисты говорят о том, что таким гигантам Интернет-бронирования, как Booking.com, сейчас стоит опасаться изменения воли компаний Google или Apple, которые могут самым непосредственным образом повлиять на ситуацию продажи гостиничных номеров через сеть.

Сегодня специалисты уже даже не пытаются предсказывать исход нарастающей борьбы между владельцами отелей и ресурсами по онлайнбронированию номеров. Многие крупные компании, продающие номера через сеть, такие, как Agoda, Expedia и Trivago, уже перестали бояться ответа со стороны крупных гостиничных корпораций. Глобальные гостиничные сети уже давно осознали необходимость разработки собственных каналов сбыта. Активное инвестирование крупных гостиничных цепочек в развитие своих брендов, а также использование ими нейтральных инструментов продаж, позволяет гостиницам наладить прямой контакт с собственными клиентами. Таким образом, большинству крупных гостиничных сетей удается избежать необходимости тесного сотрудничества со сторонними посредниками, предлагающими бронирование номеров в режиме онлайн.

Некоторые эксперты гостиничного рынка говорят о том, что сейчас многие владельцы отелей передали часть своих продаж «жадным» партнерам.

Наряду с этим поведение мировых гигантов по онлайн-бронированию гостиничных номеров должно насторожить владельцев гостиниц и заставить их переключить внимание на новых игроков, предлагающих свои инструменты и площадки для продажи номеров в сети.

Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет сейчас стали очень популярными среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и почти половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%) Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала, на данный момент к 36 авиакомпаниям – партнерам московского аэропорта «Домодедово», которые предоставляют услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика – Ukraine International и Brussels Airlines.

В пресс-службе аэропорта также отмечают, что альтернативные способы оформления перелета развиваются лучше у авиакомпаний, предлагающих дополнительные бонусы. Например, лидеры по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров – Austrian Airlines – предлагают специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Данной опцией могут воспользоваться путешественники, которые вылетают из «Домодедово». При онлайн-регистрации они получают специальный промо-код.

В соответствии с прогнозом IATA (Международной ассоциации воздушного транспорта), к 2020 году 100% пассажиров будут пользоваться сервисами самостоятельной регистрации.

1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ

БРОНИРОВАНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

гостиничными комплексами выстроены по модульному принципу.

Следовательно, набор модулей, которые охватывают все функциональные задачи назначенного рабочего места, собой представляют автоматизированное рабочее место (АРМ). Как правило, в систему включают следующие АРМ:

службы приема и размещения;

службы бронирования;

администратора номерного фонда;

информационно-справочной и иных служб.

Следует также отметить, что системы управления отелями стыкуются с разнообразными смежными программно-аппаратными комплексами:

системой складского хозяйства;

бухгалтерской системой;

а также системой удаленного бронирования;

телефонным тарификатором;

системой управления рестораном;

системой контроля доступа и другими.

бронирования, учет номерного фонда, регистрацию гостей, а также учет оплаты телефонных разговоров, формирование счетов гостей.

Успех реализации систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующим рядом факторов:

осознанием руководством необходимости внедрения АСУ и заинтересованность руководства в конечных результатах;

организационной подготовкой персонала гостиницы к внедрению СУ;

готовностью коллектива гостиницы к обучению и переменам в технологии работы;

системы управления с реальными переменами функциональных обязанностей, а также должностных инструкций;

контролем за внедрением системы со стороны руководства.

Информационная система управления, осуществляющая оперативный сбор, анализ и хранение данных, требует значительной исполнительской дисциплины всех сотрудников гостиницы.

Руководство отеля должно осознавать, что способности и уровень квалификации сотрудников, которые привлекаются к внедрению, будут непосредственно влиять на конечный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы к внедрению системы автоматизации и отношение к подбору персонала, тем большая отдача будет получена от использования информационных технологий управления.

Применение АСУ гостиницей позволяет наиболее результативно использовать номерной фонд, в частности посредством более обширных возможностей бронирования мест. Таким образом, так же может быть организована центральная система бронирования.

представляет систему бронирования гостиничной цепи, которая включает в себя все гостиницы цепи. Гостиничные цепи для оптимизации процессов бронирования и понижения общих системных расходов связывают свои базы данных. В целом выигрывает вся цепь, потому что это также даёт возможность делиться всей статистической информацией, необходимой для планирования дальнейшей деятельности по повышению продаж.

Неприсоединенная система бронирования. Данная система даёт возможность объединять независимые гостиницы и гостиницы, которые не включены в цепь. Эта система предоставляет независимым гостиницам возможность применять множество преимуществ присоединенных систем бронирования.

Одни из наиболее крупных гостиниц заключают контракты с двумя или даже более центрами систем бронирования. Данные центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загруженности для обработки всей гостиницами и друг с другом информацией о загрузке гостиниц. К системам центрального бронирования, как уже было отмечено, относятся, к примеру, «GALILEO», «AMADEUS», «SABRE», «WORLDSPAN».

«FIDЕLIO» - это одно из наиболее популярных комплексных решений по автоматизации гостиниц в РФ и за рубежом, которое предложила корпорация «MICROS-FIDELIO».

В настоящий момент более 15 000 гостиниц более, нежели в странах применяют эту компьютерную систему управления. Так, в числе клиентов компании гостиницы, которые принадлежат 80 лидирующим мировым гостиничным цепям: «Marriott», «Radisson», «Sheraton», «Hilton International», «InterContinental», «Hyatt International», «Holiday Inn», «Kempinski», «Corinthia», «Ассог», «Le Meridien» и пр.

В РФ система «FIDELIO» благополучно внедряется в отелях, которые входят в крупные западные цепи (порядка 45% общего числа клиентов):

«Мариотт Гранд», «Арарат Парк Хаятт», «Мариотт Аврора Люкс», «Шератон Палас Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и др., а также в ряде независимых гостиниц ( порядка 55% общего числа клиентов): «Золотое кольцо», «Ялта-Интурист», «Аэростар», «Атриум Палас Отель» и многие другие, в частности исследуемая нами гостиница «Премьера»

Среди гостиниц, которые принадлежат мировым гостиничным цепям, ранее наиболее всего распространена была версия «FIDELIO FO v. 6», которая работала под управлением системы DOS. Данная система соответствует стандартам высококлассных отелей, тогда как независимые гостиницы предпочтение отдают версии «FIDELIO FO v. 7», которая модифицирована под Windows. На данный момент разработана и успешно внедряется версия «FIDELIO Suite 8». В базе этой версии лежит универсальная и наиболее широко используемая платформа управления базами данных Oracle, которая поставляется в комплексе с «FIDELIO».

Следует отметить, что из программных продуктов «MICROS-FIDELIO»

наибольшую распространенность получил комплекс автоматизации службы приема и размещения гостей FIDELIO FO - «FIDELIO Front Office».

Система «FIDELIO FO» предоставляет возможность вести групповое и индивидуальное резервирование номеров, размещение и выписку гостей, регистрацию, управлять номерным фондом. Система «FIDELIO FO» в информационной сети гостиницы является центральным звеном, в которое стекается информация из прочих модулей: тарификатора звонков, ресторанного комплекса, платного телевидения и пр.

Информация группируется так, чтобы после можно было сопоставить изменение загрузки отеля с загрузкой в другие дни.

Система «FIDELIO FO» позволяет создавать разнообразные отчеты:

ежедневный отчет о деятельности отеля;

Ежемесячный отчет включает в себя статистические итоги за прошедший месяц. Он составляется на основании ежемесячных отчетов по продажам. Прибыль, которая была получена от продажи номеров, суммируется, таким образом, подсчитывается количество номеров, проданных за месяц. На основе этих данных вычисляют средний процент загрузки, а также среднюю стоимость номера.

Также в системе «FIDELIO FO» предусмотрено при работе с информацией соблюдение конфиденциальности: для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, соответственно с которыми он может работать. Так, идентификация пользователя совершается с помощью имени пользователя и пароля.

Также, в системе непрерывно ведется журнал операций, который дает возможность просмотреть отчет о действиях любого пользователя в системе за исследуемый период. Помимо этого, карточка гостя, начисления, бронь, имеют поле, в которое проставляется имя сформировавшего их оператора (пользователя).

Как правило, «FIDELIO FO» устанавливается в комплексе с прочими продуктами «MICROS-FIDELIO». В РФ в их число, по обыкновению, входят следующие системы:

«HRS Back Office» - это программа для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности ресторанов и гостиниц;

«MICROS» - программа автоматизации работы практически всех точек продаж ресторана, кафе, бара;

«FIDELIO Sales&Catering» - программа автоматизации работы маркетинга и отдела продаж;

взаимодействия отдела закупок, бухгалтерии, склада, и отдела общественного питания;

«FIDELIO Sales&Catering» - контролирует работу отдела продаж индивидуальными туристами;

«Financial Management» - является инструментом для анализа финансово-хозяйственной деятельности, а также построения отчетов, который предоставляют возможность определить уровень рентабельности деятельности отеля в целом. Дает возможность получать информацию о деятельности отеля в виде отчетов в режиме реального времени. Подобные отчеты могут быть получены в формате наиболее часто применяемых программ: Excel, Microsoft Word, а также в любом ином формате;

«HRS Back Office( склад и калькуляция)» - комплекс, который охватывает управление оборотом материальных и товарных ценностей в гостинице. Система даёт возможность организовать четкое взаимодействие отделов общественного питания, а также оптимизировать политику закупок;

«HRS Back Office (бухгалтерия)» - является одной из главных частей комплексного решения автоматизации ресторанов и гостиниц. В нее передается вся информация из этих систем автоматически, которая нужна для работы бухгалтерии, а также финансовой службы;

«Bartech e-fridge Systems» - это система автоматических минибаров;

«EarShot» - электронное устройство, позволяющее руководству уменьшить материальные потери от злоупотреблений и невнимательности персонала. Сообщает световым и звуковым сигналом о том, что не закрыт кассовый ящик: задается временной промежуток и в случае когда время, в течение которого открыт кассовый ящик, превышает заданное, то устройство дает световой или звуковой сигнал. «EarShot» подключается непосредственно к кассовому аппарату и дополнительных источников питания не требует;

«SnapShot» - является комплексом видеоконтроля, включает в себя аппаратуру видеонаблюдения, записи, а также программную часть, которая интегрирована с системой «Micros»;

«HRS Club Membership» - это система безналичных платежей, а также клубного учета, которая разработана как инструмент формирования постоянной клиентуры развлекательного комплекса и ресторана гостиницы;

«Nexus Door Locking Systems» - это система электронных дверных замков, которая предназначена для обеспечения безопасности клиентов и их имущества. На рисунке 1 представлен стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы.

Рис.1 - Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы Централизованное управление всеми мини-барами, которые установлены в номерах гостиницы. Так, можно оперативно отслеживать все действия с продуктами и напитками, которые хранятся в мини-барах.

Информация о всех расходах гостя, которые связаны с использованием минибаров, моментально передается в его основной счет.

Система видеонаблюдения Система бронирования Следует также рассмотреть автоматизированные системы управления гостиницами отечественного производства.

Система «Русский отель» собой представляет единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, которые полностью охватывают ключевую производственную деятельность, учет и контроль, построены по технологии автоматизированных рабочих мест, исключающей возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, которая заложена в систему, соответствует стандартной организационной структуре отеля, а прикладное программное обеспечение имеет вид программных модулей, которые реализуют определенные функции.

Стоит отметить, что система имеет ряд преимуществ: проста в эксплуатации и легко наращиваема посредством введения новых рабочих мест, мобильна в использовании аппаратных средств. В системе также предусмотрена возможность защитить данные от несанкционированного доступа. Защита доступа к данным внутри системы обеспечена уникальной идентификацией пользователя логином и паролем.

Сама система состоит из ряда следующих функциональных модулей:

Подсистема «Управление» предназначается для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и предоставляет: контроль, исполнение, проверку за состоянием гостиничного хозяйства, а также состояния работ по подразделениям; обработку деловой документации;

сервис.

Подсистема «Портье» предназначается для автоматизации главной производственной деятельности гостиницы и предоставляет возможность:

бронирования и резервирования номеров; регистрацию, размещение и оформление гостей; оперативный контроль и учёт загрузки гостиницы;

прием и оформление платежей.

Подсистема «Ресторан» разрешает следующие задачи: ведение технологических справочников и рецептур; формирование меню; мониторинг наличия на складе и производстве продуктов; калькуляция блюд и меню;

расчет затраченных продуктов; оформление документов реализации изделий;

оформление движения продуктов на производстве, а также требований на заказ продуктов на склад; оформление списания продуктов по результатам реализации изделий и с производства; создание разнообразных отчетов и справок; управление загрузкой залов и ведение программы питания гостей.

автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и занимается: ведением договоров с корпоративными клиентами;

сбором справочной информации по состоянию безналичных счетов с партнерами; сбором отчетной информации непосредственно по коммерческой деятельности; планирование приема и обслуживания гостей.

Подсистема «Этажная служба» предназначена непосредственно для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и позволяет решать следующие задачи: выдача справочной информации о состоянии номерного фонда отеля; учет номерного фонда; ведение графика ремонта номерного фонда; управление работой горничных, а также отслеживание должников за предоставленные услуги.

Подсистема «Складской учет» предназначается для автоматизации работы тех подразделений гостиницы, которые отвечают за прием, выдачу и хранение материальных ценностей и продовольственных продуктов, она обеспечивает непосредственное ведение документации по их движению и учёту.

Подсистема «Диспетчер» предназначается для автоматизации деятельности диспетчерской службы и производит ведение графика планового ремонта номерного фонда; обработку заявок на проведение в гостинице текущих ремонтных работ.

Подсистема «Бухгалтерский учет» предназначается для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности отеля.

Подсистема «Заработная плата» решает задачи по расчету заработной платы по правилам, которые приняты для каждого вида работников отеля с учетом функционирующих законодательных актов.

Подсистема «Оперативный учет доходов» производит формирование отчетных документов по всем видам производственной деятельности организации за разные интервалы времени. Формы, виды и составляющие отчетных документов обусловливаются и настраиваются в зависимости от непосредственных потребностей предприятия.

деятельности кадровой службы отеля.

Расчеты с клиентами. Итак, все расчеты с клиентами за предоставление им услуги производят на автоматизированных рабочих местах, которые государственный реестр. Все они разрешены к применению в гостиницах и ресторанах и могут быть приняты к применению не только за стойкой портье и в залах ресторана, а также на этажах, в барах, буфетах, т.е. везде, где реализовывается прием платежей кредитными картами или за наличный расчет. Применение единой системы расчетов предоставляет широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

функционировании в отеле собственной АТС, которая имеет порт для выдачи информации о произведённых телефонных переговорах, вероятна стыковка телефонной станции с системой управления для того, чтобы ускорить получение данных о всех зарегистрированных телефонных переговорах.

Система реализовывает их тарификацию и создание счетов за переговоры для подробных расчетов с клиентами.

Если в гостинице имеется электронная замковая системы, которая имеет открытый интерфейс общения с прочими электронными системами, то исполняется стыковка системы управления непосредственно с замковой системой.

Рассмотрим систему «Невский портье»

Разработчиком системы «Невский портье» стала компания «АКТИС»

из города Санкт-Петербурга. При основании системы был обобщен многолетний опыт введения и эксплуатации гостиничной системы «АКТИС отель», собственно первая версия которой возникла в 1989 г.

Сама система «Невский портье» обладает большими возможностями, перспективой развития а также гибкостью настроек. В ней заключена возможность индивидуальной работы с каждым клиентом в отдельности и на основе алгоритма, который принят в РФ (расчетный метод с предоплатой за проживание), и на базе принципов расчетов с клиентом, которые практикуются за рубежом (начисление на лицевой счет клиента сумм за услуги с оплатой при выезде). Для одного и того же клиента могут одновременно применяться оба принципа расчетов.

Во время расчетов с клиентами и с организациями-потребителями за оказанные гостиничные услуги система «Невский портье» учитывает наличную оплату и безналичные средства раздельно, которые переведены на расчетный счет отеля, и плату клиентов по кредитным картам. Также есть возможность связи системы со стандартными бухгалтерскими системами управления. Аналитическая информация для вторичной проверки передается в Excel.

Система «Невский портье», прежде всего, предназначенная, для автоматизации работы службы приема и размещения в гостиницах, пансионатах и домах отдыха с числом корпусов от 1 до 10 и количеством номеров от 1 до 2000.

Система «Невский портье» в небольших гостиницах может быть установлен в локальном варианте (например, совмещенное АРМ администратора – портье - кассира). Для больших и средних гостиниц предлагается сетевой вариант системы с установкой АРМ: в службе приема, в дирекции, в службе бронирования (предварительной продажи путевок для пансионатов) и т.д.

1.3 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ

БРОНИРОВАНИЯ В РОССИИ

Рынок глобальных дистрибутивных систем в мировых масштабах сегодня близок к паритету. Все системы GDS по возможностям и функционалу сопоставимы — уже достаточно сложно выделить функции, которые были бы на рынке революционными. Не новы идеи веб-доступа, линковки систем, бронирования новых услуг и т. п. Если говорить об отличиях, объем и полнота контента, представленного в GDS, и географические рынки концентрации систем (которые зачастую определяются фокусировкой на территории перевозок, представленной в GDS приоритетно) выходит на первый план. Разница будет в дальнейшем проявляться в полноте комплектации услуг, а также отдельных технических аспектах внедрения. К примеру, рамках единого технологического комплекса возможность единовременной онлайн-оплаты бронирования вкупе со страховкой или, например, билетом на поезд до аэропорта — пока не является типовым предложением на рынке GDS.

С точки зрения полноты возможностей, системы бронирования находятся на стадии зрелости. Исторически они исполняли определенный набор задач, который в условиях эволюции рынка сохранили стабильными.

Тем не менее, рыночные изменения обусловили появление «пристроек» к уже имеющимся системам бронирования, которые отвечают новым запросам потребителей. К примеру, метапоисковых систем. Опрашивая разнообразные GDS, подобные «движки» агрегируют ответы систем бронирования, их соответствии с заданными критериями. Реализация таких функций для систем бронирования была бы распылением ресурса производительности, полностью отведенного под безотказное функционирование ITинфраструктуры, а также максимально быстрый отклик на поступающие запросы.

технологические стандарты обмена информацией между информационными системами авиаотрасли. На фоне современных высокоскоростных технологий протоколы, которые взяли за основу много лет назад, являются на сегодняшний день довольно дорогостоящими и громоздкими. Без их обновления не меняются и существующие политики работы, зависимые от таких протоколов: ведение тарифов, расписаний и т. д. Обновление существующих стандартов потребует кардинальных изменений в принципах устройства и архитектуре взаимодействия глобальных межмашинных комплексов. Революционные шаги в изменении IT-ландшафта, в настоящее время, уже заметны — в том числе, со стороны прогрессивных мировых авиакомпаний (к примеру, Delta Air Lines).

Примером грамотного использования потенциала IT в авиационных перевозках могут служить низкотарифные перевозчики. Экономия, которой они достигают, обеспечивается не только урезанием сопутствующих перевозке «лишних» услуг. Лоукост-перевозчики также минимизируют издержки на дистрибуцию рейсов через GDS, извлекая из доступных им информационных технологий максимум пользы при минимуме затрат.

Например, через сокращение, упрощение тарификации, а тем самым — снижение затрат на публикацию и хранение тарифов в мировых информационных системах. Практика лоукостеров ярко показывает, что технологии дают сегодня больше возможностей, чем получает большинство пользователей.

Вопрос рационального использования IT в сфере авиаперевозок сегодня во многом сводится к коммерчески ориентированному управлению и пониманию, что у авиационного продукта в каждый момент времени есть конкретная стоимость. И владение точными данными, когда эта стоимость оптимальна, позволяет рационально использовать ресурсы, не теряя, а приумножая деньги. Для авиакомпаний, например, этот подход сегодня воплощается через системы управления доходностью — RMS (Revenue Management System).

В условиях указанных технических ограничений основным приоритетом развития GDS остается предоставляемый контент. Так, в мировой практике недаром известны примеры неоспоримого «локального»

лидерства систем бронирования в конкретных регионах. Параллельно развитию контента системы бронирования начинают «самообучаться».

Перевозки в GDS постепенно получают характеризующие их признаки и свойства — например туристическая, медицинская, образовательная. В соответствии с такими признаками GDS будут учиться по запросу агента автоматически выбирать из доступного им контента набор соответствующих предложений.

Основной тренд в ближайших векторах развития систем бронирования будет направлен на клиентоориентированность — развитие лояльности.

Разработка систем соответствующего профиля в России (как и систем управления доходностью) уже находится в стадии «взросления», постепенно приближаясь к уровню максимальной зрелости.

Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей.

В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например Holiday или Hilton, а также к компьютерной системе бронирования, принадлежащей независимому консорциуму (например, UTELL, SRS, FIDELIO).

Пример наиболее крупной гостиничной сети – «Холидекс-2000», принадлежит «Holiday Inn», с мощным компьютерным центром в Атланте расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с другими международными сетями – авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Это мощные компьютерные сети (GDS) «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уорлдспан».

Кроме того, подключение к транснациональным альтернативным системам бронирования (АDS).

Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

Индустрия гостеприимства не может существовать полноценно без такого сегмента как ресторанный бизнес и поэтому высокие технологии получили свое применение и в этой сфере. Увеличение количества иностранный туристов и возрастающая роль гурманистической культуры и воспитания нации в области гастрономии постепенно увеличивают посещаемость и средний чек ресторанов в нашей стране. Необходимо автоматизировать работу персонала и всего предприятия ресторанного бизнеса в целом, чтобы наладить эффективное ведение бизнеса.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ

СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ПРЕМЬЕРА»

2.1 АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ

ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

Сегодня во всем мире поколение молодых людей является лакомым куском для любой сферы деятельности: потому как они более мобильны, более рискованны, более информированы, более настроены на получение впечатлений.

исследования, получение впечатлений – это ключевая характеристика любой индустрии гостеприимства. Именно по этой причине молодежный туризм стал локомотивом роста среди всех разновидностей туризма в мире, и самым развивающимся и быстрорастущим сектором.

940 миллионов международных туристов 20% людей, совершивших свои путешествия в 2010 году, являются молодыми людьми. При этом, если раньше под молодым туристом иметься в виду человека в возрасте 18- года, то сегодня границы расширены с 15 до 30 лет.

ООН не случайно признало молодых людей всего мира – основной силой для изменения и развития глобального общества. Справедливо это и для индустрии развлечений: с ростом количества молодежных туристов ВТО, к примеру, констатирует положительные изменения в защите окружающей среды тех стран, куда они приезжают.

А также молодежный туризм является:

Возможностью встречаться с другими людьми;

Формой обучения;

Возможностью прикоснуться к культуре прочих стран;

Возможностью для развития карьеры;

Возможностью определиться со своей идентичностью, найти в этом разнообразном мире свое место.

По этой причине молодежный туризм для РФ должен стать стратегическим направлением, в сторону которой будет развиваться производятся уже сейчас. Так, к примеру, Министерством культуры проживания в мире для молодежных туристов. В отечественной индустрии гостеприимства, на сегодняшний день, даже нет формальных правил, подтверждающих законодательно право подобных мест проживания на существование.

Согласно последним данным ВТО, к тому же молодежный туризм не просто самый быстрорастущий, но и также самый высокодоходный сегмент рынка. Молодежный турист как ни странно, в среднем на одну поездку тратит 2,600$ по сравнению с 950$ обычного международного туриста, возраста старше 30 лет. Не взирая на то, что молодежный турист беднее «обычного», у принимающей стороны он тратит гораздо больше времени.

Так, к примеру, большое количество молодежных туристов, приезжающих в Австралию в среднем остаются там на 6 месяцев и тратят на такое путешествие более 21 000$. В РФ также очень популярны программы типа Work and Travel5, которые позволяют длительное время пожить заграницей, при всём при этом не просто тратя родительские деньги, но и подрабатывая на принимающей стороне.

К тому же с нынешним подходом к образованию в РФ, когда перед вузами страны поставлена задача привлечь как можно большее число гостеприимства для подобной целевой аудитории, как молодежные туристы, встаёт довольно остро.

Affiliate members report published by UNWTO and WYSE Travel Confederation/ The power of youth travel/ http://www.workandtravel.ru/ обучавшихся или когда-либо участвующих в программах по обмену кафедры политического анализа и публичной политики НИУ ВШЭ проводился опрос Foreign students of HSE and the industry of hospitality in Russia. При обработке полученной информации применялся международный сервис SurveyMonkey, которым пользуются на данный момент более 4 миллионов экспертов различных сфер деятельности по всему миру. Задачей опроса, являлось выяснить, какая из областей в отечественной индустрии гостеприимства является самой отстающей в развитии для международных молодежных туристов из-за рубежа. Оказалось, что условия проживания и информирования зарубежных студентов в РФ на их же взгляд нуждаются в непосредственном улучшении. За это высказались 71% и 85% опрошенных соответственно. На рисунке 2 представлена сфера российской индустрии гостеприимства, которая нуждается в улучшении для иностранных студентов.

http://ru.surveymonkey.com/ Рис. 2 - Сфера российской индустрии гостеприимства, которая нуждается в улучшении для иностранных студентов.

Помимо того, на рисунке 3. по 10-бальной шкале оценили информирование иностранных студентов порядка 40% опрошенных.

Рис. 3 - Оценка уровня доступности информации для иностранных студентов в НИУ ВШЭ.

Это подтверждает тезис о том, что отечественная индустрия гостеприимства в целом, и ее молодежный сектор, в том числе, нуждается в развитии. А по причине того в России за информационную политику для иностранных туристов, как и во всем мире, несёт ответственность государство, как и за студенческие общежития отвечают государственные вузы, получается, что государство уделяет недостаточно внимания вопросам развития молодежной индустрии гостеприимства в РФ.

Тем не менее, есть сферы, которые больших нареканий среди иностранных студентов в нашей стране не вызывают. Это медицинское обслуживание со средним баллом 6,25.

представлена на рисунке 4.

Рис. 4 - Оценка качества развлечений для иностранных студентов в индустрии гостеприимства НИУ ВШЭ Что естественно, поскольку Москва, где в основном участники данного опроса проживали, славится своими барами, ресторанами и клубной жизнью на весь мир. Также, советское наследие оставило России компетентных специалистов в сфере медицины в столице.

Тем не менее, есть интересны предложения, которые были получены в результате этого исследования, чтобы в аналогичном опросе 2014 года, вместо 40% студентов, захотевших бы вернуться в РФ, увидеть цифру 60%.

На рисунке 5 представлены планы иностранных студентов НИУ ВШЭ посетить Россию снова.

Рис. 5 - Планы иностранных студентов НИУ ВШЭ посетить Россию снова.

Как наглядно продемонстрировало исследование среди проводившееся среди иностранных студентов, одной из наиболее слабых составляющих отечественной индустрии гостеприимства является уровень доступности информации о России.

Если зайти на официальный сайт агентства, которое занимается вопросами развития туризма в Российской Федерации (Ростуризм), в разделе информации о России мы увидим всего несколько параграфов текста на русском языке, которые конкурировать не могут даже со страницей о Российской Федерации в Википедии. На рисунке 6 представлен Скрин-шот официальной страницы о Росси на сайте Ростуризма.

Рис. 6 - Скрин-шот официальной страницы о России на сайте Ростуризма.

туристических достопримечательностях, по этой причине иностранный гражданин без знания русского языка сам по себе сможет найти интересующий его туристический объект для посещения с большим трудом, не говоря уже о брони гостиницы или же приобретения билета на внутреннем транспорте.

Лишь в 2012 году была запущена пилотная программа по обозначению на английском языке линий метро в столице и прочих опознавательных табличек, указывающих на достопримечательности.

Более того, граждане России не всегда в курсе о местонахождении туристических объектов в своей собственной стране, по этой причине при выборе туристических маршрутов зачастую руководствуются многочисленными, сделанными на скорую руку форумами и неформальными сообществами.

По результату мониторинг 25 регионов Российской Федерации с целью выяснить, насколько они информационно открыты для зарубежных граждан.

И выяснилось, что из всех 25 субъектов РФ лишь 12 имеют хотя бы английские версии официальных сайтов и прочих ресурсов, позиционируемых, как туристические. Тем не менее, о своем желании стать туристическими дестинациями заявляют абсолютно все из выбранных нами для мониторинга регионов(приложение1).

Говорит это о двух факторах:

-во-первых, региональные власти большого значения информационной политике, направленной на зарубежных граждан не придают.

-во-вторых, судя по наполненности региональных порталов и сайтов, а также по их популярности (количество ссылок в социальных сетях), в субъектах Российской Федерации на государственной службе работают не слишком квалифицированные специалисты по продвижению собственных территорий.

-в-третьих, в данном аспекте возможна коррупционная составляющая, поскольку достаточно нелегко проследить уровень финансирования высококвалифицированным экспертам в сфере медиа оценить уровень и качество создаваемых ресурсов несложно.

Тем не менее, стоит смотреть на будущее информационной политики по продвижению отечественной индустрии гостеприимства и территорий России с оптимизмом. Министерство культуры Российской Федерации заявило о создании единого бренд-бука для всех субъектов Федерации, в котором будет разработан особый стиль оформления указателей на туристические и культурные достопримечательности страны. А также единого национального календаря, где ежегодно будут отмечаться событийные туристические мероприятия, которые проводятся на территории РФ.

Также согласно данным, предоставленным Николаем Новичковым, Советником Министра культуры РФ, в данный момент ведутся переговоры о формировании единого информационного государственного web-ресурса РФ, целевой аудиторией которого будут являться не только внутренние, но и внешние туристы.

Так, посредством анализу роли индустрии гостеприимства в развитии глобального сообщества, а также оценке развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации, руководствуясь главными направлениями туризма, которые влияют на развитие индустрии гостеприимства в России можно сделать выводы о том, что индустрия гостеприимства в РФ по сравнению с другими странами мира развита недостаточно. Специалисты Всемирного экономического форума оценивают уровень развития отечественного наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры невысоко, в частности наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). Также, по уровню безопасности Россию эксперты ставят на 127-е место. Также Российская Федерация проигрывает по таким показателям, как конкурентноспособность территорий (63-е место). На основе проведённого мониторинга мнений иностранных студентов, обучающихся в нашей стране, а также региональных сайтов, которые должны отвечать за информирование, как собственных, так и иностранных граждан, выяснено, что гостиничная и информационная в индустрии гостеприимства Российской Федерации инфраструктура не устраивают международных туристов больше всего.

присутствует еще одна политическая проблема, которая мешает развиваться туризму и индустрии гостеприимства в РФ: слабое функционирование вертикали власти. Тем не менее, не взирая на эти факты, Россия обладает существенным потенциалом, который при обеспечении последовательной возможности перейти к экономике будущего. По таким категориям, как культурные ценности, природные ресурсы и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. По причине того, что исследуемая нами гостиница расположена в Туле, считаю необходимым рассмотреть состояние туризма в Тульской области.

Тульская область, посредством особого географического расположения (в центре России, вблизи Москвы, на линиях основных российских коммуникаций) и универсальному комплексу природных и культурноисторических достопримечательностей, представляет для туристских посещений российских и иностранных граждан значительный интерес.

Куликово поле, Поленово, Ясная Поляна, Тульский кремль, музеи оружия, пряников и самоваров, Засечная черта, литературно-исторические места Красивомечья и Чернского района, городища вятичей, памятники старины Белева, Лихвина, Богородицка, Алексина, Крапивны, Одоева, Приокская рекреационная зона всегда привлекали и продолжают привлекать значительное количество туристов с различных концов земного шара.

http://www.kommersant.ru/doc/866722/print климатические условия области. Зима умеренно холодная (средняя температура января порядка -10С) с устойчивым снежным покровом.

Тёплое лето, при средней температуре июля около +20С. На севере и северозападе области располагаются достаточно обширные участки смешанных лесов. По красоте неповторимы знаменитые тульские засеки – полосы широколиственного леса, которые пересекают территорию области с запада на восток. Наиболее живописными ландшафтами являются долины рек:

верховья Оки с притоками (Осетр, Зуша, Упа) и верховья Дона с притоками Красивая Меча и Непрядва.

Природные курортные ресурсы главным образом представлены минеральными водами, а также лечебными торфами. Наиболее ценные месторождения минеральных вод и пресноводного торфа, которые пригодны для грязелечения, располагаются в Суворовском районе («Краинка»).

В единый Госреестр объектов культурного наследия включено более 1100 объектов, которые расположены на территории Тульской области, из них многие носят уникальный характер.

В Тульской области функционируют 55 музеев и их филиалов, в частности 4 музея федерального значения ( Государственный военноисторический и природный музей-заповедник «Куликово поле», Государственный мемориальный и природный заповедник «Музей-усадьба Л.Н. Толстого «Ясная Поляна», Государственный мемориальный историкохудожественный и природный музей-заповедник В.Д. Поленова, Тульский государственный музей оружия), 2 из которых ( «Ясная Поляна» и музейзаповедник «Куликово поле») - особенно ценные объекты культурного наследия народов РФ.

Вместе со значительным количеством туристско-экскурсионных объектов и достопримечательностей, Тульская область весьма известна своими оздоровительными и санаторно-курортными учреждениями. В области в настоящее время функционируют 24 здравницы санаторнокурортного типа с общим коечным фондом более 5 тысяч мест. Санаторное лечение имеет комплексный характер и в себя включает внутреннее и наружное применение 4 типов уникальной минеральной воды «Краинская», физиотерапию, грязелечение, климатотерапию, лечебную физкультуру, лечебное питание и т.д. Кроме организаций санаторно-курортного профиля, расположено в Тульской области большое количество профилакториев, пансионатов и баз отдыха, готовых принять на отдых и оздоровление всех желающих в любое время года.

Для туристов и отдыхающих, которые посещают Тульскую землю, большой интерес представляют местные промыслы – самоварное и гармонное производства, художественная отделка охотничьего оружия, изготовление филимоновской игрушки, а также тульских пряников.

По итогам 2013 года общее количество посетителей Тульской области составило порядка 1,5 миллионов человек, что более, чем на 6% превысило аналогичный показатель предыдущего года.

Общий объем турпотока в регионе в 2013 году составил более тысячи чел. (2012 год – 309,9 тысяч человек).

На территории Тульской области в настоящее время действуют более 300 туристических фирм, 27 из которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров (в частности в следующих сферах туроператорской деятельности: внутренний туризм – 19 операторов, международный и внутренний выездной туризм – 7 операторов и 1 туроператор международный и внутренний въездной туризм).

На территории региона располагается 93 коллективных средства размещения, из которых: 54 коллективных средства размещения общего назначения, в частности 43 гостиницы, 1 мотель, 3 пансионата, и коллективных средства размещения специального назначения.

В эксплуатацию в последние годы введены 4 новых объекта туристской инфраструктуры (при этом номерной фонд коллективных средств размещения увеличился на 98 номеров (202 места).

В Тульской области, в условиях растущего рынка, туризм претендует на перспективную самостоятельную отрасль экономики региона.

2.2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ГОСТИНИЦЫ «ПРЕМЬЕРА»

Гостиница «Премьера» находиться по адресу: Россия, 300062, г.Тула, Зареченский р-н, ул.Максимовского, д. Тел. гостиницы:(4872) 49-02-62, 49-03-68, 49-03- Факс гостиницы:(4872) 49-99- E-mail:[email protected] [email protected] «Премьера» - мини-гостиница европейского уровня, которая открылась в мае 2004 года. Гостиница оснащена автоматизированной системой управления Fidelio V8. Оперативное бронирование и продажа номеров, размещение и приём гостей, организация банкетов, связи с клиентами - все это даёт возможность обеспечивать высокий уровень сервиса и существенно экономить время.

Гостиница "Премьера" располагает шестнадцатью комфортабельными просторными номерами. Каждый из которых создан с особой заботой и любовью для того, чтобы пребывание клиентов гостиницы в Туле проходило в атмосфере домашнего уюта и тепла.

Красивые и комфортные номера, которые отвечают современным требованиям и тенденциям, эффективная работа персонала, дружеская атмосфера домашнего уюта, индивидуальный подход к каждому гостю, учет всех пожеланий и предпочтений клиента, оперативное предоставление любой необходимой информации - все это предлагает гостиница «Премьера» своим посетителям.

Для удобства своих гостей отель разрабатывает специальные ценовые предложения и акции.

Услуги, предоставляемые гостиницей "Премьера":

размещение гостей;

возможность оплаты по кредитным картам;

прием и отправление факсов;

международная и междугородняя связь;

организация банкетов;

бесплатная автопарковка;

бронирование авиа и жд. билетов трансфер до аэропорта На рисунке 7 представлена гостиница «Премьера».

Режим работы гостиницы.

Режим работы гостиницы «Премьера» круглосуточный.

Заезд в гостиницу осуществляется после 14-00, расчетный час 12-00.

Режим завтраков в гостинице:

понедельник-пятница с 8-00 до 10-00, суббота-воскресенье с 9-00 до 11- Рассмотрим состав помещений гостиницы «Премьера»

помещения гостиницы группируются по функциональным признакам, которые позволяют организовать между ними отчетливые технологические взаимосвязи, отвечающие противопожарным и санитарно-гигиеническим требованиям, повышающие комфорт проживания, способствующие удобству эксплуатации гостиницы.8 Построение функциональные схемы гостиницы происходит с учётом сложных технологических процессов, которые в ней протекают.

Гостиница имеет два входа в здание, и погрузочно-разгрузочную площадку на заднем дворе.

Основными функциональными помещениями в гостинице «Премьера»

являются:

- блок приёмно-вспомогательных помещений;

- блок помещений жилой группы;

- блок помещений администрации;

- блок хозяйственных и подсобных помещений.

«Премьера» соответствует схеме на Рисунке 8.

Байлик С.И. Проектирование и эксплуатация гостиниц. – К., 1995.

гостиницы осуществляется: приём, размещение и оформление приезжающих, производятся расчёты с клиентами, выдача разных справок по гостинице, транспортировка и хранение багажа и прочее.9 Функциональная связь помещений вестибюльной группы и зонами исключает пересечение людских потоков. Также соблюдается чёткое зонирование, которое минимизирует пересечение потоков проживающих, приезжающих и уезжающих гостей, эпизодических посетителей, персонала, путей доставки багажа к автобусам и в номера. Соблюдена нормативная площадь вестибюля с гардеробом 0, м на 1 место.

В группе помещений приёма гостиницы «Премьера» располагается:

дежурный администратор, касса, портье.

Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] : учебное пособие для студентов вузов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 184 с.

минимизирует возможные скопления групп туристов.

Коридоры выполнены в светлых тонах, потолки окрашены в белый с поперечными полосами, что визуально расширяет коридор и делает его короче, приятнее для восприятия10. Ширина одностороннего коридора составляет 1,5 м, а двустороннего 2,0 м, при этом двери открываются внутрь номеров, что полностью соответствует установленным стандартам.

Блок помещений жилой группы гостиницы «Премьера» занимает более комнаты, а также связанные с ними служебные и вспомогательные помещения. Жилая часть гостиницы спроектирована с прямоугольной формой плана. Размещаются номера на жилых этажах, где также находятся помещения для дежурного персонала, который их обслуживает, общие горизонтальные коммуникации, лестнично-лифтовые холлы, гостиные. В распределении номеров соблюдён ГОСТ 28681.4-95.

Гостиница «Премьера» располагает пятью двухместными и восемью одноместными номерами, а также двумя двухместными номерами класса «Люкс», и одним двухместными номером класса «Люкс+» и одновременно может принять до 30 - и гостей.

В отеле расположен бар и сауна. В службе размещения в наличие сейф для личных вещей.

Рассмотрим состояние помещений общего пользования и номерного фонда.

Дизайн интерьера гостиницы «Премьера» решен в стиле «домашнего уюта»: стильное и элегантное убранство номеров формирует атмосферу комфорта и уюта. Ресторан и холл отеля, оборудованы телевизорами с LCDэкранами.

Гостиница располагает 8-ю двухместными и 8-ю одноместными номерами и одновременно может принимать до тридцати гостей.

Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц. – К.: Выща шк., 1991.

Во всех номерах находится душевая кабина или ванная, с наличием спутниковым вещанием, телефоном с бесплатными местными звонками, WiFi Интернетом. Также, номера улучшенных категорий оборудованы индивидуальными сейфами, мини-барами, и кондиционерами.

Все комнаты оборудованы ЖК телевизорами: 26-ти дюймовыми в классических номерах и 32-х дюймовыми в апартаментах. Телевизор вместе с DVD –плеером уставлен в телевизионной тумбе в центре комнаты с подъемным механизмом, или помещен в специальный телевизионный шкаф.

одной из реставрационных мастерских города индивидуально для всех помещений гостиницы «Премьера».

Подлинные гравюры и картины с видами города дополняют интерьер комнат, придавая им очарование традиционного дизайна и небольшой легкий штрих законченной утонченности. В ванных комнатах располагается большое зеркало в интересной скульптурной раме, создающее приятную атмосферу. На раме закреплены бра с резными основаниями, дополняющие характерную атмосферу.

Эффект зонирования, придаёт всем переходам вид отдельных помещений, а не бесконечно длинного коридора. Ковровое покрытие переходов.

Интерьер здания должен быть создан в соответствии с единым дизайном-проектом. Строительные материалы, оборудование и мебель общественных помещений и номеров из дорогих материалов, комфортны и в хорошем Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.

техническом состоянии. Во всех помещениях присутствуют ковры или ковровые покрытия соответствующего качества.

Постельное белье выполнено из тонкотканных натуральных тканей, в светлых тонах.

Санузлы оснащены качественным дорогим оборудованием в хорошем водонепроницаемым материалом не менее чем на две трети поверхности.

С помощью настенных светильников распространяется мягкий и теплый свет. Усиливается впечатление пребывания в частной резиденции присутствием в коридорах гостиницы большого количества картин, консолей и зеркал, предметов мебели.

Рассмотрим подробнее номерной фонд отеля «Премьера».

Одноместные номера (4 номера 1+1, четыре номера вместимостью 1) – это одноместный номер площадью 14 м с большой единой кроватью см. В номере расположены: прикроватная тумбочка, шкаф, индивидуальный сейф, письменный стол, вешалка для верхней одежды, зеркало, чемоданница, телефон с бесплатными локальными звонками, LCD телевизор со спутниковыми каналами, а также бесплатный Wi-Fi Интернет.

Сан. Узел площадью - 2,6 м 2. В ней расположены: душевая кабина, банные принадлежности, фен, тапочки. Есть возможность двухместного размещения при оплате дополнительного завтрака. Кондиционер в номере отсутствует.

Номера двухместные (5 номеров) – это двухместный номер площадью 14-16 м 2. В номере две раздельные или одна большая кровать 160 см, также две прикроватные тумбочки, шкаф, индивидуальный сейф, письменный стол, вешалка для верхней одежды, зеркало, чемоданница, телефон с бесплатными местными звонками, LCD - телевизор со спутниковыми каналами, мини-бар, бесплатный Wi-Fi Интернет. С/у площадью 3,3 м 2: душевая кабина, банные принадлежности, фен, тапочки. Кондиционер в номере отсутствует.

Номера двухкомнатные класса «Люкс» – это двухместный номер площадью 20 м 2, с двумя раздельными или же единой большой кроватью см.

В номере расположены две прикроватные тумбочки, шкаф, вешалка для верхней одежды, письменный стол, чемоданница, зеркало, телефон с бесплатными местными звонками, кресло, LCD- телевизор со спутниковыми каналами, сейф, мини-бар, бесплатный Wi-Fi Интернет. Есть возможность установки дополнительной кровати. С/у площадью 3,3 м 2: душевая кабина или ванна, банные принадлежности, фен, тапочки. Кондиционер в номере отсутствует.

Номер двухместный класса «Люкс+»– это просторный двухкомнатный двухместный номер с бильярдом, площадью 30 м 2 с двумя раздельными или по желанию одной большой кроватью 180 см.

В номере расположены две прикроватные тумбочки, шкаф, письменный стол, вешалка для верхней одежды, зеркало, журнальный столик, чемоданница, 2 кресла, телефон с бесплатными местными звонками, LCD- телевизор со спутниковыми каналами, сейф, мини-бар, бесплатный WiFi интернет, кондиционер. Есть возможность установки дополнительной кровати. С/у площадью 5,6 м 2: ванна, набор принадлежностей для ванной, фен, банные халаты и тапочки.

Рассмотрим подробнее интерьер номерного фонда и помещений общего пользования.

Номерной фонд, выполнен в основном в светлых тонах, но везде присутствует фирменный стиль, выражающийся в цветной, полосатой тканевой отделке, который представлен на рисунках 9,10,11,12 в приложении Интерьер номера выполнен в приятных для восприятия светлых и тёплых тонах, что визуально делает номер просторнее. Мебель подобранна комфортабельная и функциональная, выполняющая все свои прямые функции, обеспечиваются благоприятные условия жизнедеятельности человека. Расположение мебели и предметов декора полностью соответствует установленным нормам и способствует созданию функционального, экологического, и эстетического комфорта.

соблюдены.

Дизайн – практичный, основанный на соображениях безопасности и здоровья.

Коридоры выполнены в светлых тонах, потолки окрашены в белый с поперечными полосами, что визуально расширяет коридор и делает его короче, приятнее для восприятия. Ширина одностороннего коридора составляет 1,5 м, а двустороннего 2,0 м, при том двери открываются внутрь номеров, что полностью соответствует установленным стандартам.

инфраструктуру гостиницы.

Телефонные услуги стационарной телефонии в номерах гостиницы «Премьера» на аналоговых телефонных аппаратах.

Используются также специализированные диспетчерские пульты для гостиниц, с непосредственной возможностью взаимодействия с системами HIS, PMS.

В номерах используются телефонные услуги мобильной телефонии (DECT/WiFi) В гостинице «Премьера» также применяются телефонные услуги мобильной и стационарной телефонии для персонала с организацией специализированно оборудованных рабочих мест администраторов, а также центра облуживания клиентов.

В ближайшее время планируется организация дополнительных телефонных сервисов на современных серверах компьютерной телефонной интеграции CTI.

Телефонной инфраструктуры включена в сеть общего пользования, Организована связь с другими объектами гостиницы.

В гостиницы развита сетевая инфраструктура передачи данных на базе беспроводных технологий и прочие.

высокоскоростного доступа в Интернет, из номеров гостиницы, и для персонала.

посещаемости гостиницы и повышение удобства работы с удаленными агентствами по размещению.

В гостинице в номерах проведено помимо аналогового спутниковое телевидение.

локальной значимости, события, расписания.

В гостинице применяется система управлением отелем Fidelio V8 - это новая и не имеющая аналогов на рынке система. Она способность решать задачи от продаж, бронирования, размещения и приёма гостей, организации предоставления полных данных для управленческого учёта и финансового контроля деятельности предприятия.

Рассмотрим структуру управления и кадры.

приложении Б.

Система управления гостиницы «Премьера» включает две подсистемы:

управляющую и управляемую. В управляющую систему входит директор гостиницы. Управляемая система это все отделы с персоналом.

размещением по номерам. Задача руководителей данной службы всецело контролировать процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят администраторы, горничные.

Финансовая служба занимается финансовым обеспечением гостей, получает отчеты кассиров с торговых точек –службу питания и служба приёма.

Финансовая служба ведет финансовый учет всего предприятия. В состав службы входит главный бухгалтер.

В компетенцию служба безопасности входит функция поддержания безопасности и порядка в гостинице.

Служба питания включает в себя бар, кафе, пищеблок (кухню).

Занимается обеспечением гостей услугами питания. В состав службы числятся повара, бармены, официанты.

Административная служба несёт ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, а также решает финансовые вопросы, занимается кадровым обеспечением, созданием и поддержанием приемлемых условий труда для персонала, контролирует соблюдение учрежденных норм, а также правил по охране труда, и технике безопасности, экологической и противопожарной безопасности. В состав службы входит генеральный директор, юрист, исполнительный директор.

Из организационной структуры видно, что в гостинице «Премьера» нет чёткого разделения на службы, как это принято в организации гостиничного хозяйства. Так исполнительному директору, кроме администраторов службы приёма и размещения, подчиняются горничные и охрана, что делает его нагрузку больше, чем следовало бы. Видно из схемы, что в кафе, которое является службой питания гостиницы, нет администратора - линейного руководителя, что опять же создаёт для директора гостиницы дополнительную нагрузку.

Руководители подразделений целиком ответственны за результаты деятельности руководимых ими подразделений. Штатное расписание составляют в соответствии со структурными подразделениями гостиницы в порядке подчиненности, с учётом подчиненности внутри структурного подразделения. Утверждается расписание директором (руководителем) в начале финансового года и действует в его течение.

Администрация гостиницы разрабатывает для своих работников должностные инструкции основываясь на требованиях стандарта, квалификации и должностей учитывая особенности гостиницы «Премьера».

Требования к работникам подразделяются на рекомендательны и обязательные. К обязательным требованиям относятся:

твёрдые знание работниками своих должностных обязанностей;

знание работниками Закона РФ «О защите прав потребителей»;

знание законодательных и нормативных актов РФ в области общественного питания;

стаж работы в общественном питании или пограничных с ним областях деятельности.

К рекомендательным требованиям относятся:

-наличие образования в сфере общественного питания или гостиничного бизнеса соответственно;

-регулярное повышение квалификации персонала.

Исходя из этого, персонал должен быть в состоянии сформулировать точный, чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос, а также владеть информацией, которая необходима для потребителя и регулярно ее актуализировать.

В таблице 1 представлено штатное расписание гостиницы «Премьера».

Административно-управленческий персонал:

Работники производства:

Прочие рабочие:

Таблица 1. Штатное расписание гостиницы «Премьера».

Менеджер - руководитель административно-управленческой службы составляет график работы персонала и старается организовать смены так, чтобы обеспечить необходимую укомплектованность персонала, а также контролирует присутствие сотрудников на рабочем месте. Составляя график работы, руководитель как правило исходит из пятидневной рабочей недели (восьми часового рабочего дня) с двумя выходными. При составлении графика работы также руководитель учитывает нормы уборки на одну горничную и непосредственно процент загруженности отеля. Формируя смены из служащих, руководителем учитывается большой объем работ.

В таблице 2 представлены графики работы смен персонала гостиницы «Премьера».

Таблица 2. Графики работы смен персонала гостиницы «Премьера»