«Деловое общение Учебное пособие Рецензенты: Кунцевич К.Н., доктор социологических наук, профессор Кыштымов А.Л., кандидат исторических наук, доцент Деловое общение : Учебное пособие / Автор-сост. И.Н.Кузнецов. М., 2007. ...»

Игорь Кузнецов

Деловое общение

Учебное пособие

Рецензенты:

Кунцевич К.Н., доктор социологических наук, профессор

Кыштымов А.Л., кандидат исторических наук, доцент

Деловое общение : Учебное пособие / Автор-сост. И.Н.Кузнецов. М.,

2007. --378 с.

Рассматриваются теоретические и прикладные вопросы

делового общения. Раскрывается их природа, сущность и основные

принципы; анализируются психологические, этические, риторические правила делового общения. Особое внимание уделено рассмотрению проблем международного общения.

На основе анализа и обобщения широкого круга российских и зарубежных источников излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы в области делового общения.

Для студентов вузов изучающих курсы «Менеджмент», «Корпоративная культура», «Риторика», «Этика деловых отношений», «Деловое общение». Рекомендуется также всем, кто интересуется проблемами делового общения.

© Сост. И.Н.Кузнецов,

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Общение как процесс 1.2.Имидж как средство делового общения 1.3. Микротехники общения 2. ПСИХОЛОГИЯ 2.1. Общая характеристика делового общения 2.2. Психологическое воздействие в деловом общении 2.3. Методика установления контактов 3.ЭТИКА 3.1. Этика общения 3.2. Межличностное общение 3.3. Этические проблемы деловых отношений 3.4. Этические принципы и нормы ведения дел 4. РИТОРИКА 4.1. Речевая культура делового разговора 4.2. Деловые беседы 4.3. Коммерческие переговоры 5. ЭТИКЕТ 5.1. Этикет делового человека 5.2. Национальный этикет делового общения

6. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ

6.1. Особенности управленческого общения 6.2. Проблемы межличностного восприятия 6.3.Общение руководителя с подчиненными как обмен информацией 6.4. Уcловия эффективного взаимодействия

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один. Даже общение с машиной по сути дела — опосредованное общение с ее создателями. Нет профессии, которая не требовала бы общения.

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты:

переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Вы хотите, чтобы они были успешными? Значит, вы поступили правильно, открыв эту книгу. Перед вами пособие, в котором рассматриваются различные аспекты делового общения.

Что представляет собой человек в процессе общения? Могут ли люди жить и находиться вместе? Действительно ли они только то и делают, что колют друг друга, подобно обнимающимся дикобразам, как считал Артур Шопенгауэр, и истребляют сами себя, обмениваясь в общении выдыхаемым азотом, как это серьезно и озабоченно утверждал П.Я. Чаадаев? Или, как считал Д. Лихачев, общаясь, люди создают друг друга? Кто же он, человек? Демон или ангел, триумф и венец или закат и трагедия природы?

Вопросы эти звучат не одно столетие, ответить на них пытаются многие энтузиасты, а дело если и движется, то по кругу. Не зря психологи утверждают, что процесс общения наиболее сложный из всех, и человеку часто довольно трудно определиться со своим поведением в различных ситуациях.

Общение можно рассматривать в разных аспектах. Первый и важнейший аспект — человек в мире коммуникаций, в процессе обмена информацией. Вопросы, связанные с этим, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей коммуникации в социальной деятельности.

Другой аспект общения — его структура, виды, типы. И здесь необходимо различать переговоры и беседу, полемику и спор, конфликт и разные виды обсуждений. Все они имеют свою "драматургию" и свои сюжеты.

В общении обычно преследуются определенные цели, поэтому надо различать стратегию и тактику достижения целей. Это выводит нас на стиль делового общения, его принципы и правила.

Общение сегодня — это часто и разрешение конфликта, поэтому ему необходимо понимать природу конфликтов и знать способы их разрешения.

Деловое общение — это и обмен эмоциями, и взаимодействие, психологический контакт. Поэтому его необходимо рассматривать с точки зрения социокоммуникативной совместимости и с учетом достижений практической психологии.

Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к нему порождает множество теоретических представлений о нем. Поэтому своей главной задачей данной работы является не обозрение всех теоретических исследований феномена общения, а прежде всего оказание практической помощи деловым людям, т. е. передачу им того практического опыта делового общения, который накопило цивилизованное общество.

Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Если же партнер груб или стремится давить на вас иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает.

На первый взгляд кажется, что общение нельзя отнести к сложному и тем более слабо изученному процессу коммуникации. Все мы без особых затруднений общаемся между собой, влияем друг на друга, с детства владеем речевой деятельностью как главным средством общения. И тем не менее многоплановый характер общения, включающий многообразие функций и сторон, вербальную и невербальную коммуникацию, является серьезным предметом научных исследований ученых разных направлений.

Для деловых людей искусство общения является важной профессиональной чертой, ибо главным средством реализации задач выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у них коммуникативных способностей во многом зависит эффективность их труда. В современных условиях, когда демократизация пронизывает все стороны нашей жизни, требования к деловому общению возрастают. Деловое общение, как объясняет С.И. Ожегов, - это «общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе».

Пришло время отказаться от авторитарного общения.

Авторитарное общение, как известно, легче, чем демократическое, ибо основано на слепом подчинении и не требует особых доказательств по принятию управленческого воздействия. Такой тип общения своими корнями уходит в административно-командную систему, и сейчас он стал серьезным тормозом в экономическом и политическом развитии. Демократическое общение труднее и сложнее, так как предполагает реализацию установок через приятие реципиентами целей коммуникации.

В данном пособии, основываясь на анализе литературных источников предпринята попытка раскрыть структуру и функции делового общения, показать пути повышения его эффективности.

Данное пособие имеет своей целью не только повысить культуру общения, но и познакомить читателей с приемами делового общения, определяющими эффективность коммуникативной деятельности.

Обо всем этом и о многом другом рассказывается в книге. Она появилась в ответ на потребность начинающих деловых людей — в практическом руководстве. Во многих странах мира курсы «Речь», «Деловое общение», «Корпоративная культура» входят в учебные программы университетов и колледжей. У нас же эти предметы толькотолько пробивают себе дорогу, хотя для делового человека низкая культура делового общения должна бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение — сложный, многогранный процесс. Этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга. Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность и деятельностную природу.

Общение — это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

В едином процессе общения выделяют три стороны:

• коммуникативную (обмен информацией);

• интерактивную (взаимодействие общающихся);

• перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Подлинное общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, такое "субъект-субъектное их взаимодействие", в котором непреложна ценность другого человека и того высокого к нему отношения, о каком в свое время очень определенно сказал С.Л.

Рубинштейн, призывая "любить человека не за тот или иной поступок..., а за него самого, за его подлинную сущность, а не за его заслуги".

Во множестве определений общения обычно выделяют:

- общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;

- общение как атрибут других видов человеческой деятельности;

- общение как взаимодействие субъектов.

В процессе общения формируются более или менее устойчивая система целей. Анализируя мотивацию профессиональных государственных служащих в рамках формальной структуры управленческой организации, французский социолог Б. Гурней выделил четыре типа личных целей:

1) стремление к личной безопасности ( бюрократическая система обеспечивает "весьма благоприятное сочетание независимости и безопасности... в процессе социальной деятельности");

2) стремление к повышению жизненного уровня (удовлетворение работников своей заработной платой зависит не только от абсолютной величины вознаграждения, но и от соотносительной величины зарплаты их коллег, других сотрудников организации);

3) стремление к власти (т.е. стремление расширить круг своих полномочий, достичь автономии, продвинуться вверх по служебной лестницы, избавиться от бремени иерархического контроля и т. п.);

4) стремление повысить свой престиж ( что нередко сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и престиж самой организации).

Можно считать также, что общение выполняет многообразные функции, главные из которых:

- организация совместной деятельности;

- формирование и развитие межличностных отношений;

- познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить, не владея коммуникативной техникой, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий профессиональной пригодности работника. Его профессиональный портрет с учетом владения этой техникой называют коммуникативной профессиограммой.

Иными словами, сотрудник организации, как профессионал, должен уметь:

- формулировать цели и задачи общения ;

- организовать общение и управлять им;

- ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

- вести разговор, деловое совещание и т. п.;

- анализировать конфликты и разрешать их;

- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры.

Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне сочувствовать ему — все это элементы коммуникативной профессиограммы.

Структура общения В структуре делового общения выделяют три стороны — коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Это выделение имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Так, сразу же стоит предостеречь от преувеличения значимости какой-либо одной из этих сторон и от недооценки ее. К примеру, очень часто недооценивается перцептивная форма общения, но без понимания выразительного языка взглядов и жестов, без развитого умения владеть им общение неизбежно будет малоэффективным.

Коммуникативная сторона общения — это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на:

- невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

- паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);

- экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);

- пространственно-временные (дистанция, время).

Интерактивная сторона общения — взаимодействие партнеров, в котором различают:

- сотрудничество, - противоборство, - уклонение от взаимодействия, и т. д.

Рассмотрим эти формы общения, условно приняв, что взаимодействуют двое.

Сотрудничество — это такая форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство — такая форма общения, когда партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивная сторона общения — это восприятие одним партнером по общению другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуации и т.д.

Идентификация — это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера по общению вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе "социального стереотипа", т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Рефлексия — попытка одного партнера детально представить и пережить то, как его воспринимает другой.

Обратная связь — это осмысление ответных реакций партнера по общению.

Эмпатия — это эмоциональный отклик на поведение и высказывания партнера.

Механизмы и принципы общения Общение порождает ряд социально-психологических механизмов, таких как заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение — это бессознательный, спонтанный переход личности в определенное психическое состояние. Он происходит вследствие психического воздействия на эту личность эмоционального заряда, чувств и страстей другой личности в условиях непосредственного контакта.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение осуществляется в основном вербально, но адресовано не логическому мышлению, а эмоциональному миру человека и рассчитано на его готовность получить соответствующую установку.

Поэтому главными условиями эффективности внушения считают:

- авторитетность источника информации;

- отсутствие сопротивления внушающему воздействию.

Убеждение — это и процесс, и результат целенаправленного воздействия, оказываемого с целью трансформировать некоторые сообщения одного человека в систему воззрений другого. Убеждение — это также развертывание системы рациональных аргументов, ориентированных на критически настроенную личность.

воздействия считается заинтересованность личности, которой адресовано воздействие, в чем-либо. Это чаще всего стремление ее осмыслить некие события или факты. Кроме того, содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, ее индивидуальности.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Подражание также и процесс, и результат.

Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно некритическое молодежное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров (хиппи, панки и т. п.).

Современная наука выделяет следующие основные этикопсихологические принципы делового общения:

1.Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый должен четко знать свои обязанности и права. Так, руководитель обязан строго определить социальный, служебный и персональный статусы своих сотрудников.

Служебный статус — это регламентация служебных прав и обязанностей социального работника, а также оценка личностноделовых его качеств, в соответствии с которыми должны использоваться его квалификация и опыт.

Персональный статус — это мера удовлетворенности социального работника своими отношениями с коллективом.

3.Принцип поощрения и наказания. Известно, что всякий человек стремится к самоутверждению, к признанию его в профессиональной среде. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать все, даже скромные, успехи. Новизна и "штучность" поощрения — мощные стимулы развития творческой активности сотрудников.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.

Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.).

Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

- фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

- стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

- семантический барьер (различие в системах значений слов);

- логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие.

Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

- максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

- максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

- максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

- максимизация выигрыша другого (альтруизм);

- минимизация выигрыша другого (агрессия);

- минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей.

Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

• Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

• Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

• Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

• Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

• Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

• Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц).

Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния).

Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре.

В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки.

определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

(идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии.

Оценка будет различна в случаях, если человек был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ.

Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т. е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Восприятие — процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера.

Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают»

соответствующие механизмы социального восприятия, т. с.

самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Коммуникативная культура в деловом общении Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

- эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

- доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

- аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

- конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

- инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

- непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;

- открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

- принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

- самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

- собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

- свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

- готовность воспринимать новое во внешней среде;

- свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

- свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

- свои способы персонализации внешней среды, т. с. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть, направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

- психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение;

- поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

- психологически точно определять «точку» завершения общения;

-максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

- прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

- психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

- овладевать и удерживать инициативу в общении;

- провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

- формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

- преодолевать психологические барьеры в общении;

- снимать излишнее напряжение;

собеседнику;

- адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. с. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и, доказательностью мыслей.

Выразительность речи связана с се эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает) - произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

Виды делового общения Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение,т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях.

Выделяют три основных стиля общения:

- ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, лич" ностной;

- манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей.

Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

- гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика;

деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры;

деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организации, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы.

Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма.

Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. с. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Управление деловым общением Управление общением — это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьи каких-то сведений, настроении, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации.

Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению сотрудник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

- организация совместной деятельности;

- формирование и развитие межличностных отношений;

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности специалиста.

Иными словами, он должен уметь:

- формулировать цели и задачи общения;

- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией - вести переговоры, управлять деловым совещанием;

- предупреждать конфликты и разрешать их;

- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

- осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям.

Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние(настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительостью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели опрееляется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последстиями.

Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

принуждение применяются как взаимосвязанная система методов.

Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Во-вторых, содержание и характер материала выступления.

Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовенность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

Существуют несколько видов делового общения: менторский — поучительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в своп духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса.

Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Выделяют следующие принципы делового общения:

-Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

- Принцип полномочий и ответственности;

- Принцип поощрения и наказания;

- Принцип рационального использования рабочего времени.

В литературе приведено немало принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста:

распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В.

Парето, в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% лишь 20%.

1.2.Имидж как средство делового общения При высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть квалифицированным специалистом — необходимо создать собственный привлекательный имидж.

Под имиджем понимают "сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов;

имидж отражает социальные ожидания определенной группы".

С.И. Ожегов определяет образ как "вид, облик; как живое наглядное представление о ком-нибудь или о чем-нибудь; как обобщенное художественное отражение действительности, облеченное в форму конкретного индивидуального явления".

Имидж — это набор определенных качеств, которые люди ассоциируют с индивидуальностью. Личность, как сконструироанный образ, может обладать практически любыми заданными характеристиками, соответствующими ожиданиям окружающих.

Понятие "имидж" синонимично понятию "персонификация", но оно включает не только естественные свойства личности, но и специльно наработанные, созданные. Оно объемлет как внешний облик, так и внутреннее содержание человека, его психологический тип. И кроме того, это понятие отвечает запросам времени и общества.

Когда возник имидж? Существует по крайней мере две точки зрения на этот счет. Одни ученые уверены в том, что имидж личности интересовал людей с незапамятных времен и соответствующий имидж фиксировали прозвища: Ярослав Мудрый, Карл Великий и т.д.

Другие полагают, что слово "имидж" в нынешнем его понимании стали употреблять лишь с развитием телевидения. Действительно, XX век — это время создания кумиров, сознательного конструирования из людей того, что нужно публике. За каждым громким именем стоит конкретное имя его "создателя". Они создают слухи о кумирах, окружают их поклонниками, отбирают нужный тип автомобиля, выпускают журналы о них и т.д.

Создание имиджа — дело тонкое. Можно говорить, что имидж — это произведение искусства очаровывать. Некоторым людям это даровано от природы. Но внешними данными еще надо уметь распорядиться. Проводя эксперименты, психологи не раз убеждались, что из десяти случаев по меньшей мере в восьми судят о незнакомых людях по их внешности. Поэтому для многих бизнесменов и политиков их внешний вид перестает быть только собственной заботой, и они обращаются к соответствующим специалистам.

Специалистам хорошо известны все слагаемые человеческого обаяния. Так, В.М. Шепель выделяет следующие:

1) Внешняя привлекательность;

2) Склонность к общению и лидерству;

3) Легкая адаптация к новым условиям;

4) Умение сохранить уверенность в кругу незнакомых людей;

5) Терпимость к инакомыслию;

6) Психологическая андрогиния (наличие у человека психологических качеств, присущих противоположному полу).

Исследователи политического имиджа различают следующие его составляющие:

- персональные характеристики;

- социальные характеристики;

- символические характеристики.

К персональным характеристикам относятся физические, психофизиологические особенности, характер человека, тип личности, его индивидуальный стиль принятия решений и т.д.

Многие специалисты уверены в существовании некоего качества, которое делает личность неотразимой в глазах других. Лебон назвал это качество "обаянием"; Вебер — "харизмой". По мнению Шепеля, обаяние человека складывается, во-первых, из хорошего вкуса; во-вторых, из явной его одухотворенности; в-третьих, из видимого всем благородства.

Он выделяет три блока качеств личного обаяния:

1. Природные качества:

- коммуникабельность;

- эмпатичность — способность к сопереживанию;

- рефлексивность — способность понять другого;

- красноречивость — способность воздействовать словом.

Как подтверждает практика, обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии — залог успешного создания личного привлекательного имиджа.

2. Качества, привитые образованием и воспитанием:

- нравственные ценности;

- психологическое здоровье;

- владение набором психологических умений — поддерживать беседу, произнести спич, избегать конфликтов и т.д.

3. Качества, обретенные в жизненном и профессиональном опыте.

Социальные характеристики человека определяются требоваими того общества, в которое вписан человек. Поэтому многие из них зависят от времени и места: статус, модели ролевого поведения и т. д.

Символические характеристики, напротив, весьма устойчивы, поскольку определяются прежде всего традиционной культурой.

В отечественной литературе выделяют три возможных подхода к имиджу:

1) функциональный: имиджи классифицируют по их функционированию;

2) контекстуальный: имиджи подразделяют в зависимости от контекста;

3) сопоставительный: сравнение близких имиджей.

4) При функциональном подходе различают следующие зеркальный — имидж, соответствующий нашему представлению о себе: мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. При этом мы чаще всего, особенно в молодости, видим в нем больше плюсов, чем минусов.

текущий — наш имидж на взгляд со стороны. Необходимо помнить, что непонимание и предубеждение формируют мнение о нас в не меньшей степени, чем наши реальные поступки;

желаемый — имидж, создать который себе мы стремимся.

корпоративный — имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений. Это и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности;

множественный — имидж, который образуется из ряда имиджей независимых структур. К хорошему единому имиджу стремятся, например, авиакомпании, использующие собственную символику, униформу и т.д.;

отрицательный — наш имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом;

При контекстуальном подходе имидж классифицируется по социальному контексту, в который вписана личность(имидж политика, имидж бизнесмена, имидж поп-звезды и т. п.).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик, например двух лидеров. Их можно сопоставлять по степени компетентности, интеллигентности, готовности к силовому решению и т. д.

Чаще всего выделяют идеальный, первичный и вторичный имиджи.

Идеальный имидж — это усредненное представление людей о качествах желаемого лидера. Идеальный имидж никогда не может быть создан.

Первичный имидж — это представление о конкретном человеке, личности, субъекте деятельности, сформированное по результатам первичного знакомства с ним.

Вторичный имидж возникает только в процессе конкурентной борьбы. Это отражение в сознании электоратной группы компромисса между стремлением обрести лидера, образ которого зеркально повторяет идеал, и желанием избежать лидера, образ которого в наибольшей степени противоречит идеальному представлению.

Вторичный имидж, сохраняя базовые черты первичного имиджа, получает новые, так называемые "поверхностные", черты, обретенные в новой обстановке.

При формировании конкурентоспособного вторичного имиджа можно руководствоваться одной из двух стратегий. В том случае, если презентация первичного имиджа прошла успешно, используется стратегия "защиты окон доступа". Здесь на первичный имидж наслаиваются черты, защищающие слабые, с возможной точки зрения соперника, элементы первичного имиджа.

Если же презентация первичного имиджа прошла неудачно, используется стратегия "размывания имиджа конкурента". В этом случае компрометируются или хотя бы ставятся под сомнение определенные элементы имиджа конкурента, а вторичный имидж формируется наложением черт, альтернативных слабым чертам имиджа соперника.

Ядро имиджа должно соответствовать ожиданиям людей.

Структуру ядра первичного имиджа образуют три "базовых элемента:

- внешняя (поведенческая) направленность личности;

- внутренняя ориентация личности;

- иерархия временных "Я" личности.

Внешняя направленность личности бывает трех типов:

направленность на конкретные результаты в сфере предметной деятельности; направленность на общение; направленность на завоевание авторитета (власти).

Внутренняя ориентация личности опирается на доминирующие способности, посредством которых конкретный человек достигает поставленных целей. Одни люди достигают целей преимущественно благодаря интеллектуальным, другие —благодаря эмоциональным, третьи— благодаря волевым способностям.

Иерархия временных "Я" личности отражает взаимоотношение образов "Я прошлое", "Я реальное", "Я будущее". В зависимости от доминирования того или иного образа "Я" в сознании личности, ее поведение будет направлено из настоящего в будущее, или из настоящего в прошлое. У лидера не может доминировать "Я реальное", так как это обречет его на пассивность.

Имидж — это многогранный феномен, поскольку, с одной стороны, на человека воздействует множество факторов, а с другой — человек привык оперировать сложными структурами. При всем при том имидж должен соответствовать ожиданиям окружающих. В связи с этим необходимо знать его структуру.

характеристик: место рождения; принадлежность к определенному классу (социальный статус); образование; достаток (богатство).

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие приемы:

- многократное повторение;

- непрерывное усиление воздействия;

- "двойной вызов".

Использование первого приема основано на старой, но верной аксиоме: хорошо запоминается то, что часто повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое своим. А многократное повторение побуждает к действию.

Непрерывное усиление воздействия — это наращивание логических или эмоциональных аргументов. Постепенное их наращивание воспринимается более благоприятно, чем взрывное, так как человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации. Если информация переходит порог возможного, то происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока.

Использование "двойного вызова" основано на том, что, как уже сказано, сообщение воспринимается не только разумом, но и подсознанием.

У каждого из нас есть привычки делать что-то совершенно автоматически. Когда мы слышим обращенные к нам вопрос или речь, то слова собеседника возвращают нас либо к каким-то картинам, либо к ощущениям и звукам. Все люди разнятся по своему жизненному опыту, поэтому обращенные к ним слова пробуждают в каждом человеке нечто очень личное.

Поскольку сам процесс оценивания сознанием бессознательного не осознается, о восприятии кем-либо нашего слова можно судить по неосознаваемым действиям собеседника (взгляд, дыхание, изменение позы и т. п.) и, зная закономерности восприятия, применять специальные приемы управляющего воздействия на процесс анализа людьми предъявляемого им имиджа.

Одна из закономерностей человеческого восприятия, например обращенной к телезрителям речи, состоит в том, что она затрагивает прежде всего обыденное сознание, а уж затем теоретическое. Уровень же развития теоретического сознания во многом зависит от уровня развития подсознания. Вот их-то "стыковку" и осуществляет обыденное сознание.

Если теоретическое сознание приобретается в процессе обучения, то обыденное во многом биологически задано. Тон ему обычно задают эмоции и чувства, поэтому оно так непосредственно, рефлексивно, впечатлительно; оно же дает оценку имиджу.

На обыденном уровне сознания людям легче воспринимать то, что не требует специальных знаний: как им видится и слышится, так и мыслится — по большей части инерционно, поскольку людям гораздо понятнее все привычное.

Между имиджем и обыденным сознанием существует своеобразная связь: имидж выступает как символ, как набор сигналов. И эти сигналы (зрительные и слуховые) прежде всего принимают низшие этажи психики, вызывая простейшие эмоции. У одного человека "символ" лишь "запускает" интеллект, у другого — сразу формирует впечатления.

Чем они ярче, тем меньше тратится усилий на осмысление увиденного и услышанного. И эти усилия вообще сводятся к нулю, когда некто искусен в вызове ярких впечатлений.

Создавая имидж, необходимо помнить и о таком феномене, как эмоциональная память. В ней присутствует и генетическая информация. Особенно активно она формируется в первые пять лет жизни; она удивительно устойчива, представляя собой целые блоки зрительных и звуковых символов. Вызов их из памяти вызывает у человека эмоциональные переживания. И тому, кто сумел свой привлекательный образ заложить в эмоциональную память людей, очень просто закреплять его там.

Рассмотрев некоторые закономерности формирования имиджа, теперь мы можем перейти к вопросу о том, какие минитехнологии должен освоить деловой человек, чтобы создать свой эффективный и достойный имидж.

Существует несколько технологий создания имиджа: есть технологии создания имиджа для начинающих и для накопивших собственный опыт. В специальной литературе описано множество соответствующих технологий.

В.М. Шепель, например, считает, что создание имиджа — это последовательное исполнение шести минитехнологии:

- подтверждение стартовых условий освоения технологии;

- "строительство" внешности;

- "коммуникативная механика";

- "флюидное излучение";

- отработка риторических приемов;

- сведение всех минитехнологии в одно целое.

Лилиан Браун строит свою технологию создания имиджа, учитывая сильно возросшую в последние десятилетия роль СМИ.

В связи с этим она предлагает при формировании имиджа заострять внимание на следующем:

- публичные выступления;

- общение с представителями прессы;

- поведение перед телеэкраном;

- поддержание постоянной формы.

В программу формирования имиджа можно условно представить в виде пяти этапов:

Первый этап — изучение себя ( прежде чем создавать имидж, надо объективно оценить свои внешние данные).

Второй этап — определение цветовой гаммы имиджа.

Третий этап — отражение психологического портрета во внешнем облике. (Характер, темперамент, внутренний мир личности — все это нужно учесть. Известно, что имиджи двух сестер-близнецов с одинаковой внешностью, но разными характерами будут совершенно различными.) Четвертый этап — приведение имиджа в соответствие с той социальной ролью, которую избирают. Любая выбранная роль требует соответствующих антуража и "сценического костюма". Почти всем из нас приходится становиться собственными костюмерами, играя в "пьесе из своей жизни".

Пятый этап — сотворение прически и макияжа ( свой облик можно успешно менять).

На основе изучения соответствующей литературы можно предложить следующую технологию формирования имиджа, разбиваемую на следующие этапы:

1) Определение стартовых условий ( задача, время, подготовленность человека: ему предлагается самоопросник, с помощью которого он сможет определить то, над чем ему необходимо работать, чтобы сформировать свой привлекательный имидж).

2) Сотворение внешности (подбор одежды, макияжа, прически, жестов, походки, мимики).

3) Отработка коммуникативной механики (на этом этапе необходимо совершенствоваться в искусстве публичных выступлений, ведении переговоров и бесед и т.п.).

4) Овладение эффективной поведенческой техникой (совершенствование культуры поведения, искусства оставлять хорошее впечатление о себе, изучение тактики действий в конфликтных ситуациях).

5) Изучение законов ортобиоза (т. е. здорового образа жизни, невозможного без рационального питания, систематических занятий спортом, освоения методов снятия напряжения и расслабления).

6) Совершенствование профессионализма (самообразование, семинары т. д.).

Считается, что люди судят о нас по впечатлению, которое мы производим на них в первые пять-семь секунд знакомства, что нашло отражение в старой поговорке "по одежке встречают". Здесь "одежка" означает теперь и костюм, и макияж, и походку, и мимику, и жесты.

"Сдержанная" одежда позволяет коллегам видеть именно вас, а не то, что на вас. Таким путем можно ненавязчиво выразить свою индивидуальность. Если вы уверенны в том, что ваша одежда работает на вас и соответствует вашему образу, то можете совершенно забыть о ней, сосредоточившись только на своей работе.

"Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый!" — так должны говорить о работнике. Внешность такого человека свидетельствует о его уважении к окружающим. Одежде положено быть безукоризненно опрятной: неопрятность ее всегда вызывает неприятное чувство у людей и воспринимается как неуважение к окружающим.

По тому, как Вы стоите, как ходите, как держите руки и ноги, также судят об Вашем уважении или пренебрежении к окружающим.

Выбирая позу, необходимо помнить, что она должна быть корректной, естественной и гармонировать с обстановкой. Поза тоже часть того языка, на котором мы столь выразительно говорим без слов. Так, профессор Бердвистел обнаружил, что вербальный компонент разговора занимает 35, а невербальный — 65%.

Было проведено также исследование зависимости жестов от социального или служебного положения людей. Выяснилось, что человек, находящийся на вершине служебной лестницы, в разговоре больше использует слова, в то время как менее образованные люди больше полагаются на жесты. Следовательно, чем выше служебное или общественное положение человека, тем меньше он делает жестов и телодвижений.

Имидж формируют не только манеры и позы, но и лицо.

Современные исследования головного мозга со всей очевидностью свидетельствуют о том, что черты характера человека тесно связаны с его физическим строением и лучше всего они выражены в лице.

Физические черты, характеризующие способы словесного выражения, в основном сосредоточены в области рта; черты, связанные с логическими и оценочными способностями, — в области глаз.

Одна из важнейших составляющих имиджа — мимика, т.е.

выразительные движения мышц лица. В мимике первые роли играют глаза. Поэтому ваш взгляд должен как можно чаще ( на протяжении 60—70 % времени общения) встречаться со взглядом вашего собеседника. Ведя разговор, представьте, например, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Ваш взгляд, направленный на этот треугольник, будет восприниматься как очень серьезный, и собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Зрачки честнейшим образом рассказывают о вашей реакции на услышанное. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются.

В мимике очень важно положение губ. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия; плотно сжатые — замкнутости; изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта — свидетельство того, что человек расстроен.

Улыбка — это "половина обаяния". Нас воспринимают по выражению лица, и, если мышцы его не напряжены, а губы все время готовы сложиться в улыбку, нас тут же зачисляют в число симпатичных людей.

Одежда, мимика, жесты, походка очень многое передают прямо в подсознание собеседника независимо от его желания, т.е.

визуальное воздействие имиджа происходит как "двойной вызов" — на уровнях сознания и подсознания.

Наполеон Бонапарт говорил: кто не умеет говорить, тот карьеры не сделает. Поэтому на третьем этапе проводится интенсивный коммуникативный тренинг.

От выбора правильного слова зависит эффективность его воздействия. Возьмите себе за правило говорить: "Я охотно сделаю это". Употребляйте преимущественно слова, подчеркивающие вашу надежность и добросовестность. Включайте в ваши фразы активные глаголы и избегайте употребления пассивных существительных.

Мощнейшим фактором воздействия на окружающих считается ораторское искусство.

Ясно, что далеко не всякий сотрудник может быть оратором, но ему необходимо соблюдать хотя бы следующие правила выступления перед собравшимися:

- Голосом и жестами подчеркивайте важнейшие для вас слова.

- Меняйте тон: внезапное понижение или повышение тона хорошо выделяет слово или фразу.

- Меняйте темп речи: это придает ей выразительность.

- Делайте паузу до и после высказывания важных мыслей.

Следует также научиться создавать особые эффекты:

- эффект первой фразы ( первая фраза должна сразу приковывать к вам внимание);

- эффект аргументов ( речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, провоцирующей размышление);

- эффект интонации и паузы ( интонации и паузы вызывают у слушателей ассоциации и побуждают их вносить свои предложения);

- эффект художественной выразительности (грамотное построение предложений, правильные ударения в словах, использование метафор, гипербол и т.п.);

- эффект релаксации (тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу, сближает и настраивает слушателей на благожелательный лад);

- эффект распределения (один из действенных риторических приемов: заранее продуманное распределение по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодическое подчеркивание уже высказанных важных мыслей).

Необходимо знать и типичные ошибки, допускаемые выступающими:

- Построение слишком длинных фраз.

- Использование слишком длинных слов (не употребляйте, однако, только краткие слова).

- Использование безличных предложений (стремитесь больше использовать определенно-личные местоимения).

- Нерешительность выступающего (впечатление нерешительности выступающего создается у слушателей, когда он часто прибегает к сослагательному наклонению).

- Чрезмерная вежливость (лучше избегать фраз вроде "Позвольте привлечь ваше внимание").

- Злоупотребление модными словечками.

- Частое использование безличных глаголов (вместо "Предлагается занять места" лучше сказать "Предлагаю вам занять места").

утверждаете, то в вашем выступлении образуется много уязвимых мест — попробуйте чаще облекать свои мысли в форму вопросов).

- Использование только закрытых вопросов (если нужно активизировать внимание слушателей, не нужно задавать им только односложные вопросы).

- Слишком быстрая, без пауз, речь (чем больше слушателей, тем медленнее следует говорить).

- Отсутствие зрительного контакта (если вас о чем-то спрашивают, не отводите глаза, чтобы лучше сосредоточиться).

Следующий этап — освоение способов делового общения, которые обеспечивают наибольший успех. К ним прежде всего относится умение создать благоприятный психологический климат, производить хорошее впечатление о себе и выбирать линию поведения.

Важно обратиться к собеседнику по имени, и как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас значит многое:

известно, что слушателя зачастую больше интересует он сам, чем его окружение.

Доверительное взаимопонимание обеспечивается выполнением следующих правил:

- Сокращайте физическую и социальную дистанцию.

Приветствуйте собеседника улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием.

- Постоянно выказывайте желание понять собеседника.

- Сразу же покажите, что вы оценили деловые качества собеседника и выразите заинтересованность в продолжении ваших взаимоотношений.

- Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

- Ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без излишних уступок.

- Поддерживайте собеседника эмоционально (покажите, что внимательно слушаете, легкими кивками, доброжелательным выражением лица и т.п.).

Каждый человек — уникальное создание со своими слабыми и сильными сторонами, которыми для производства хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. демонстрировать свои достоинства и скрывать недостатки. Если вести разговор с видимым учетом интересов собеседника, то это, как правило, вызовет у него положительные эмоции.

Следующий этап — обучение личному ортобиозу. Ортобиоз — это прежде всего поддержание здоровья: физического, психического, нравственного.

У здорового и жизнерадостного человека всегда больше шансов приобрести имидж привлекательной личности, излучающей обаяние и доброжелательность.

Здоровье человека влияет не только на его самочувствие, работоспособность, но и на его внешний вид, его настроение. Нельзя забывать и о силе красоты. Общеизвестна древнегреческая притча о красавице Фрине, которую приговорили к смерти за то, что она слишком часто демонстрировала свое обнаженное тело. Чтобы спасти красавицу, ее защитник на суде сорвал с нее одежду, и судьи, ослепленные ее красотой, отменили приговор.

Огромную роль в поддержании хорошей физической формы помимо занятий спортом играет правильное питание — разнообразное и регулярное, с учетом возрастных, профессиональных, национальных, климатических, сезонных и других особенностей.

Правильно питаться — значит соблюдать элементарные гигиенические правила приготовления, обработки и сохранения пищевых продуктов, следить за их свежестью, содержать в чистоте посуду и т.п.

Правильно питаться — это значит способствовать сохранению нормального веса тела, соответствующего возрасту и росту; не худеть в молодости, не полнеть в зрелом и пожилом возрасте.

Для делового человека очень важно и его психологическое здоровье. Недаром же появилась в народе поговорка: "Все болезни — от нервов". Поэтому на этой стадии самосовершенствования необходимо научиться методам самоуспокоения, которые называются: рационализация, визуализация и релаксация.

Итак, мы рассмотрели все технологии создания имиджа.

Безусловно, набор их может меняться, а содержание — дополняться.

Предложенный набор можно расширить введением дополнительных технологий: технологии общения с представителями прессы, тренинг личностного роста, правила выступлений на телевидении и др.

Микротехника «внимательное выслушивание»

Общение требует способности внимательно слушать то, о чем Вам говорят. Умение слушать не только приобретается естественным путем, но и требует дополнительного обучения.

Главная цель общения — взаимопонимание. Но достижению этой цели часто препятствуют:

- неясные по содержанию и форме высказывания;

- отсутствие внимания;

- восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами;

- правильное восприятие сказанного, но ложная его интерпретация;

- ложное восприятие рационального и эмоционального содержания информации.

Плодотворным общение будет тогда, когда вы научитесь постоянно контролировать свое восприятие речи собеседника, и средством такого контроля может стать комплекс вопросов, адресованных самому себе, например следующих:

1. Правильно ли я понимаю собеседника?

2. Сосредоточен ли я на том, что мне говорят?

3. Остерегаюсь ли я воспринимать намеки как конкретные высказывания?

4. Остерегаюсь ли я дополнять намеки домыслами?

5. Остерегаюсь ли я неверно истолковать услышанное?

6. Правильно ли я понимаю рациональное и эмоциональное содержание услышанного?

Общение затрудняют также:

- неблагоприятные внешние условия;

- нежелание искать истинные причины чего-либо;

- нежелание или неспособность понять собеседника;

- неподготовленность к встрече;

- некомпетентность;

- отвлекающие ассоциации;

- равнодушие к собеседнику или теме разговора.

Человеку всегда неуютно, когда его не слушают. Как себя ведет плохой слушатель!

Он обычно:

- старается не смотреть на собеседника;

- своей позой демонстрирует, что не слушает (например, руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

- говорит резко или нетерпеливо, "отталкивает голосом", явно скучает или презрительно воспринимает сказанное;

- неожиданно меняет тему разговора, игнорируя то, о чем говорилось.

Хороший слушатель:

- всегда поддерживает визуальный контакт (если вы говорите с кем-то, смотрите на него: ваши глаза не только зеркало вашей души, но и зеркало, отражающее то, как вы воспринимаете собеседника);

- хорошо понимает язык тела (позами, жестами и выражением лица демонстрирует интерес к собеседнику);

- гармонизирует тон и темп речи с тоном и темпом речи партнера по общению (тоном голоса можно передать и теплоту отношения к собеседнику, и заинтересованность, подчеркнуть значимость для вас его мнения и пр.);

- не навязывает тему разговора (позволяет собеседнику самому определить ее).

Внимающее поведение предполагает как бы временную капитуляцию перед собеседником. При такой вашей "капитуляции" собеседник может полностью раскрыться перед вами, и вы услышите много того, что никогда бы вам не открылось и на самом строгом "допросе". Уяснив позицию собеседника, вы вовсе не обязаны принимать ее целиком, но зато будете действовать во много раз взвешеннее, чем действовали бы без этой откровенности партнера.

В современном обществе люди, к сожалению, привыкли больше говорить, чем слушать.

Но без активного "присоединения" к собеседнику невозможно понять:

- что для него главное;

- каковы его основные ценности;

- какие чувства вызывают у него те или иные факты.

Исследования психологов выявили, что не более 10% людей умеют выслушивать собеседника. Самые распространенные ошибки людей, не умеющих слушать, — это, как выяснилось, недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов, раздражительность по поводу сказанного.

Создать благоприятный психологический климат в общении можно при выполнении следующих условий:

- слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте;

- сами старайтесь как можно меньше или вообще ничего не говорить;

- как можно чаще задавайте вопросы, просите что-либо уточнить;

- старайтесь вникать в суть услышанного, а не выискивать в нем неточности или ошибки, никогда не давайте оценок услышанному — пускай собеседник выскажется до конца;

- показывайте, что сопереживаете собеседнику;

- будьте внимательны и не теряйте нить беседы;

- не отвлекайтесь на фиксацию каких-либо специфических особенностей речи или внешности собеседника ;

- если даже вам неприятен собеседник, старайтесь сдерживать свои эмоции;

- будьте терпеливы: не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;

- всегда выслушивайте собеседника до конца.

Итак, всегда помните, что главная цель — привлечь и удержать внимание собеседника. Учиться этому иногда приходится едва ли не всю сознательную жизнь.

Если вы пришли к убеждению, что правильно поняли ключевые факты, ключевые фразы, все нюансы чувств собеседника по поводу этих фактов, вы сможете легко переубедить даже самого упрямого оппонента.

Если же что осталось для вас неясным, попробуйте:

- задать собеседнику максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы рассказать...";

- использовать открытые вопросы типа "что?" и "какой?" - еще раз проанализировать "ключевые слова" партнера;

- пересказать собеседнику только что услышанное от него;

- конкретизировать его чувства : "Похоже, вы чувствуете, что..."

- несколько раз задать вопрос: "Правильно ли я вас понял?".

Общение с собеседником Установление первого контакта с собеседником — непременное условие полноценного общения. Игнорирование этой стадии беседы или ее свертывание может привести к нарушению взаимоотношений.

Успешный контакт подтверждает, что внимание партнеров по общению направлено друг на друга, что они видят и слышат друг друга и проявляют друг к другу взаимный интерес.

Что необходимо делать для установления плодотворного контакта ссобеседником?

- Обменяться взглядами с ним, установить и периодически поддерживать контакт глазами.

- Сохранять приветливое выражение лица ("сухая" и застывшая мимика, как и избегание зрительного контакта, может ощущаться как отсутствие интереса к нему).

- Приветствовать собеседника, обратившись к нему по имени и отчеству.

- При первой встрече обязательно представиться: "Меня зовут..." и заверить его: "Я постараюсь вам помочь..."

- Контролировать свои интонации и темп речи (если собеседник ваш возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее: это успокоит его, снимет излишнее напряжение).

- Держаться открыто (закрытые позы бессознательно воспринимаются как несогласие или сопротивление).

- Располагаться под углом к собеседнику (наиболее удобны для контакта небольшое расстояние между собеседниками и расположеие их под прямым углом друг к другу. Слишком большое расстояние или положение лицом к лицу увеличивают психологическую дистанцию).

- Предельно внимательно слушать собеседника, выясняя, спрашивая, повторяя сказанное им (дайте возможность ему выразить свои чувства. Сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие. Не обижайтесь на придирки, не осуждайте собеседника за эмоции).

- "Обеспечить обратную связь".

Для этого необходимо:

1) не оценивать вслух поведение собеседника;

2) демонстрировать свое переживание услышанного;

3) сообщать, что вы хотите или что будете делать;

4) не употреблять фраз типа "Вы должны...";

5) обещать только возможное.

Как вести себя с агрессивным собеседником? Иногда можно подвергнуться враждебному психологическому воздействию. Эта агрессивность посетителя нередко либо провоцирует на ответную враждебность, либо делает Вас беспомощным. Как же оказать "скорую помощь" в такой обстановке и себе и собеседнику?

Что заставляет одного человека враждебно относиться к другому? На этот вопрос дано неисчислимое множество ответов — и житейских, и "научных". Так, согласно теории общения американского психотерапевта М. Розенберга, многие люди "привыкли говорить на "волчьем" языке". Говорящие на "волчьем" языке — "волки", по классификации Розенберга, — пытаются воздействовать на поведение любого человека, вызвать у него чувство страха или вины, приказывать ему и т.п.

Агрессивность "Волка" — это его крик о помощи, но он нападает вместо того, чтобы прямо попросить о ней. Словом, "Волк" — это человек, который не нашел отклика у других, но и не может четко сказать, в чем он нуждается. Поэтому вы должны услышать его, понять его чувства и на "волчьи" нападки реагировать с кротостью "Жирафа", т.е. говорить на "языке сердца, а не головы" ( у жирафа самое крупное сердце по сравнению с сердцами всех остальных животных ). В языке "Жирафа" — в отличие от языка "Волка" — есть место и для утверждения "Я хочу" и для вопроса "Что хочешь ты?" Если ответить "Волку" на "волчьем" языке, это лишь усилит его агрессивность. Никакие аргументы и логические доводы не будут им услышаны. Поэтому на языке "Жирафа" спросите, что он хочет.

Если он не сможет сформулировать свои желания и чувства и будет продолжать свои нападки, попробуйте использовать более сложную схему поведения:

- опишите происходящее так, как вы его видите и слышите, не давая никаких оценок;

- откровенно расскажите, что чувствуете в такой обстановке;

- скажите, что хотите добиться взаимопонимания и доверия к вам;

- предложите свой план помощи "Волку": если он сам не может сказать, чего хочет, сделайте это за него.

Микротехника манипулирования Задумывались ли Вы когда-нибудь над вопросом: "Кто такой "манипулятор" и манипулирует ли кто-нибудь вами?". "Манипулятор" — это человек, который тем или иным образом эксплуатирует или использует других людей для достижения своих целей. Следовательно, каждый человек бывает и манипулятором, и манипулируемым.

Сознательный отказ от манипулирования другими людьми А.

Маслоу и К. Гольдштейн называют "самоактуализирование", когда человек становится "актуализатором" себя и других.

В противоположность манипулятору, "актуализатор" — это личность, которая рассматривает себя и других в качестве личностей или субъектов, располагающих возможностью выразить свое действительное Я.

Актуализатор открыто выражает свои чувства и предпочтения, умеет признавать свои ошибки и может порадоваться даже за своего противника, предложить ему свою помощь, если тот в ней нуждается.

Манипулятор же привычно камуфлирует свои чувства ролевыми чувствами, имеющими диапозон от высокомерия до подобострастия. Он и манипулятор-то отчасти потому, что не осознает присущей ему способности к актуализации.

Человек не рождается манипулятором. Он развивает способность манипулировать другими людьми, чтобы избегать неприятностей и добиваться желаемого, причем развивается эта способность чаще всего бессознательно.

Сокрытие своих истинных намерений — основа поведения манипулятора. Главная его забота — "производить впечатление", и если это не удастся, он обвиняет всех и вся, исключая, понятно, себя.

Вот, например, какова будет реакция манипулятора, которому не удалось получить намеченную на этот день прибавку к жалованью.