«Деловое общение Учебное пособие Рецензенты: Кунцевич К.Н., доктор социологических наук, профессор Кыштымов А.Л., кандидат исторических наук, доцент Деловое общение : Учебное пособие / Автор-сост. И.Н.Кузнецов. М., 2007. ...»

воздействия, а тем более воздействия психологического, возникают немалые трудности. Это связано, по-видимому, с тем, что воздействие охватывает широкий спектр явлений — от мельчайших клеточных трансформаций до явлений глобального масштаба.

Воздействие — это действие, оказываемое кем, чем-либо на кого, что-либо; влияние. Психологический словарь определяет воздействие как "целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому".

Воздействие может быть непосредственным, когда движение и заключенная в нем информация передаются в форме импульса (например, прикосновение или удар), и опосредованным, когда информация и закодированный в ней импульс движения передаются в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла этих сигналов.

Учитывая тот факт, что человек существует одновременно в природной и социальной среде, выделяют несколько взаимосвязанных классов психологического воздействия:

- экологическое (обусловленное влиянием факторов природной окружающей среды на психику личности);

- социальное (обусловленное принадлежностью человека к общественной системе и включенностью его в связи с другими людьми);

- культурологическое (определяемое наличием исторически выработанных средств материального и духовного производства);

- аутовоздействие (связанное с психической саморегуляцией человека как относительно автономной системы и выступающее в двух планах: как средство мобилизации и развития собственных физических, психических и творческих возможностей и как индивидуальная система внутренней регуляции).

Всю историю психологии, в известном смысле, можно понимать как историю поисков ответа на вопрос о сущности, природе, критериях эффективности психологического воздействия, как развитие и умножение подходов к объяснению объективных и субъективных детерминант этого процесса.

За последние десятилетия в психологической науке произошел перелом, связанный с отказом от подхода к человеку как к "пассивному реагенту", т.е. как к чему-то лишь отвечающему на воздействия. Согласно новому подходу, ему присущи активность и способность к избирательности при отражении внешних воздействий.

Этот подход, названный "субъектным", более всего развит в западной когнитивной психологии.

В его рамках было разработано наибольшее количество специальных теорий воздействия, которые основываются на идее активности и целостности психики человека. Этот подход в настоящее время наиболее популярен и, по-видимому, наиболее полно раскрывает смысл психологического воздействия.

Экспериментальные исследования и социальная практика убеждают в том, что более совершенное знание и более глубокое проникновение в интимные сферы психики человека еще не означают того, что эти научные открытия будут использованы во благо человечества. Часто, наоборот, выдающиеся открытия самым непосредственным образом используются для разработки изощренных средств и методов контроля за сознанием и поведением людей, манипулирования их психикой.

Воздействие этих средств трудноосознаваемо, а последствия его труднопредсказуемы. Поэтому в наше время перед психолоической наукой встают проблемы социальной ответственности за ее достижения в разработке средств манипулирования сознанием людей, ибо несмотря на разговоры об активности и избирательности психического отражения, человек на самом деле все так же остается объектом для мастеров психического манипулирования.

Манипулятивная стратегия способна существенно трансфориовать психику личности с помощью приемов воздействия на ее подсознание в обход ее разума, а также посредством так называемых маскировочных и конверсионных техник, блокирующих системы защиты или их разрушающих и встраивающих взамен новые психологические установки и модели поведения. Поэтому социальному работнику, который не хочет грубо манипулировать зависящими от него людьми, следует ориентироваться на субъект-субъектные взаимоотношения с партнерами.

Психологическим средством реализации субъект-субъектной стратегии должен стать диалог. И высшими ценностями общения для социального работника должны представляться эмоциональная открытость участников диалога, искренность и доверительность выражения их чувств.

Взаимодействие в процессе общения Воздействие — постоянно действующий фактор общения. В процессе делового общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, которые использутся в совместной деятельности для решения новых задач. Но необходимо подчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся, ибо именно в процессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека.

В зависимости от меры вовлеченности человека в отношения, выделяют три его вида:

- социально-ролевое общение, в процессе которого индивид усваивает социальные нормы (в производственном коллективе, в магазине, в театре, в трамвае и т. д.);

- деловое общение, объединяющее людей на основе общности деятельности, общности интересов дела;

- интимно-личностное общение, предполагающее особую психологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение в его внутренний мир.

Чтобы облегчить установление психологического контакта с другим человеком, социальному работнику следует учитывать, к какому именно общению он стремится и на какой уровень понимания с его стороны рассчитывают. Способность выбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение в соответствие с ними, а также с поведением других людей — одно из необходимых условий плодотворности деловых отношений.

В процессе делового общения формируется общность взглядов на принципиальные вопросы, что определяет все последующее взаимодействие субъектов совместной деятельности, их стратегию поведения, т.е. формируется общая позиция, что способствует интеграции сотрудников в единое социальное целое. Только в таких случаях коллектив способен успешно решать задачи той сложности, которая соответствует уровню компетентности его членов.

Поведение участников совместной деятельности определяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет необходиое условие всякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.

Полная информация об условиях деятельности стимулирует сотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловое общение руководителю. При этом необходимо учитывать личностные качества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либо уступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание его точку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересы каждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещей его глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачи его интересам.

Итак, в деловом общении необходимы:

- искреннее сотрудничество;

- информированность обо всем, связанном с достижением цели;

- оптимальный стиль поведения.

Что же определяет эффективность воздействия руководителя на подчиненных? Как проявляется это воздействие в процессе делового общения?

Руководитель обычно вступает в управленческое общение, чтобы:

- отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать, посоветовать;

- получить "обратную связь", т.е. контрольную информацию от подчиненного о выполнении задания;

- дать оценку выполнения задания тем или иным подчиненным.

При этом руководитель стремиться:

- оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей их цели;

- побудить его к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них;

- изменить или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

На каждом этапе управленческого общения руководитель окаывает разное психологическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многом предопределяет поведение подчиненного; получая сведения о ходе выполнения работы, он взаимодействует с ним.

В совместной деятельности позиция, занимаемая тем или иным ее субъектом, и играемая им социальная роль порождают у других субъектов той же деятельности специфические социальные ожидания — экспектации, которые уже как бы заданы представлениями работников о стиле исполнения этой роли и приемлемых способах деятельности. Экспектации же относительно руководителя представляет собой разновидность социальных санкций, упорядочивающих его отношения с подчиненными.

Эти экспектации всегда выступают в некоторой системе, которая как бы дает право подчиненным ожидать от руководителя соответствующего занимаемому им положению поведения — как компетентного специалиста и порядочного человека. Вместе с тем и руководитель как бы тоже объят этой невидимой идеальной системой и потому чувствует себя призванным не обмануть ожидания подчиненных.

Когда действия и поступки руководителя соответствуют этой системе социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается и он быстрее и легче оказывает действенное влияние на них, не пользуясь своим должностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютных единомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления о допустимом и недопустимом.

И тогда перед руководителем непременно встанет непростая задача — определить, на какие же силы ориентироваться в первую очередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, может статься, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискует оказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуют подчиненные и не преминут этим воспользоваться.

Не будет большим открытием сказать, что в общении каждый хочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого, и зачастую таким "непонятливым" оказывается именно волевой руководитель, который не очень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а просто навязывает им свою волю, подавляя их "авторитетом кресла". Такой стиль руководства, как известно, именуют авторитарным.

Этот стиль руководства ныне уже можно считать устаревшим, ибо он, как это тысячекратно подтверждено мировой практикой, резко снижает эффективность делового общения. Действительно, авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументы подчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказаться от прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, что руководитель не может "присоединиться" к своему оппоненту.

Что значит "присоединиться"? Присоединиться — это не просто подсесть к веселой компании, оставаясь по сути отъединенным от нее. Нет, присоединение в психологическом смысле — это всегда нечто гораздо большее. Помните, как в гениальном фильме Марка Захарова сидящие за столом представители знати кричат:

"Присоединяйтесь, барон!". Чего бы, казалось, проще — подсесть-то!

Но никак не может себе этого позволить гордый барон, потому что такое "присоединение" для него смерти подобно. И он, действительно, предпочитает смерть.

Присоединение в психологическом смысле — это именно душевное (ведь "психе" и есть "душа" по-гречески) слияние с другим человеком как с истинно "ближним своим". Ясно, что столь интимного слияния внутренних миров в практической жизни достичь почти невозможно, но всегда возможно к этому стремиться, т.е. стараться почувствовать, как реальное бытие другого. Понятно тоже, что не всем это и дано, и тут психологи предлагают начинать с самого простого — с упражнения "зеркальное отражение".

Упражнение вначале сводится к тому, чтобы самому как бы стать внешне подобным своему собеседнику, буквально принять его позу и зеркально отражать его основные движения, повторять его любимые слова или изречения, все время внутренне вслушиваясь в них и стараясь проникнуть в их сокровенный для вашего собеседника смысл. Но при этом нужно категорически запретить себе даже мысленно говорить что-либо вроде "какая глупость!", ибо перед нами душевный мир другого, т.е. тот монастырь, в который мы не имеем права входить со своим уставом.

Обращение к приему зеркального отражения означает искренний поиск гармонии во взаимоотношениях с партнером. Такое отражение подлинно человечный руководитель всегда будет считать необходимым, если захочет по-настоящему понять того подчиненного, который не выполнил задание, потерял контроль над собой или совершил нечто, что не соответствует социальным экспектациям.

Следующей ступенькой в иерархии приемов искусства общения можно считать умение задавать вопросы. С помощью правильных вопросов можно и передавать свои мысли, и строить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы — прекрасное средство для того, чтобы направить беседу в желательное русло.

Структурированные и закрытые вопросы сэкономят время, донесут мысль до собеседника. Закрытые вопросы — это ведущие воросы, на которые можно ответить очень коротко. Но легче и быстрее получить необходимые данные (факты и то, что люди чувствуют по их поводу) через вопросы открытого типа ("что случилось?").

Если нужно быстро выяснить некоторые отдельные факты и быстро принять решение, можно воспользоваться набором закрытых вопросов для прояснения данных, полученных с помощью открытых вопросов. Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли" и требуют ответа "да" или "нет". Открытые вопросы позволяют собеседнику высказать свою точку зрения, свои мысли. Ответы на ключевые вопросы "что?", "как?", "кто?" дают информацию о фактах.

Люди охотно излагают свои мысли, если их поощряют к этому.

Кому-то помогает говорить одно только молчание руководителя. Еще лучше можно поощрить человека грамотным вербальным и невербальным поведением, передающим интерес к теме беседы.

Все сказанное о доверительности и проникновенности общения сохраняет силу при так называемой низкой степени контроля за подчиненным. Но руководитель не может все время выступать в роли исповедальника и духовного наставника: ему приходится и власть употреблять. Поэтому хороший начальник владеет массой приемов общения, которые можно подразделить именно по степени контроля.

Низкая степень контроля:

1. Прием "Обратная связь": вы просто сообщаете другим, как их действия воспринимаются вами.

2. Прием "Объяснение": вы передаете факты, пересказываете мнения и пр., причем скорее информируете, чем что-либо внушаете.

Средняя степень контроля:

1. Прием "Интерпретация ": вы представляете проблему или ситуацию с новой точки зрения.

2. Прием "Откровение": вы делитесь с подчиненным своими мыслями и рассказываете о своем прошлом.

3. Прием "Совет": вы просто говорите, что и как делать, не настаивая на том, чтобы нашему совету последовали.

Высокая степень контроля:

1. Прием "Директива": вы предписываете определенные действия.

2. Прием "Предупреждение": вы четко называете послеовательость своих действий, что звучит как перечисление санкций.

Вообще говоря, ни одним из этих приемов злоупотреблять нельзя. Всегда нужно иметь в запасе множество вариантов воздействия на подчиненных и коллег. И если какой-то прием не сработает, не стоит упорствовать — найдите новый.

Идеальная обратная связь должна быть точной и конкретной.

Но избегайте оценочных суждений, не навешивайте ярлыков. Давая объяснения, надо говорить прямо о предмете беседы и лучше информацию подкрепить конкретными примерами. В конце беседы попросите подчиненного пересказать то, что он от вас услышал, особенно если информация сложная. Чтобы помочь ему по-новому взглянуть на ситуацию, стоит поинтересоваться его реакцией на сказанное.

Совет часто имеет форму "На вашем месте я бы...". И это может быть еще более утомительным и скучным, чем ваши откровения. Конечно, любой совет руководителя — это почти приказ для работника, почти проявление власти. Иногда проще дать явную директиву относительно того, что должно быть сделано. Но директива должна быть ясной и конкретной. А чтобы подчиненные знали, что это именно строгая директива, вам надо как-то продемонстрировать им свой план проверки исполнения ими этой директивы.

Для предупреждения характерны обороты наподобие следующего: "Если вы сделаете это, то последствия будут...". Но предупреждение необходимо высказывать совершенно спокойно и даже размеренно, не давая подчиненному никаких поводов упрекнуть вас в необъективности или в нервозности. Однако разумнее всего оставить более сильные приемы воздействия вроде угроз и предупреждений до особых случаев, когда без них не обойтись.

В психологической науке принято считать, что контактное общение совершается в межличностном психологическом пространтве, и это находит свое выражение в понятиях территория, дистанция и пристройка. В самом деле, всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница лишь в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения.

Дистанция — это функция от межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры, если они играют роль эквивалентов психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди руки, закинутая на ногу нога, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы; нередко это препятствия смысловые или эмоциональные. Полного объединения практически никогда не бывает, поэтому дистанция наличествует всегда.

Пристройка отражает взаимное "расположение" партнеров по общению. Пристройка сверху может выглядеть как поучение, осуждение, совет, порицание, замечание, обращения "ты", "сынок", высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз и другое.

Симметричная пристройке сверху позиция — пристройка снизу, которая означает готовность к покорности, послушанию.

Проявляется эта готовность как просьба, извинение, оправдание, виноватая или заискивающая интонация, наклоны корпуса, опускание головы и другая демонстрация зависимости и подчинения.

Для пристройки на равных характерны отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию, спокойная повествовательная интонация, серьезные, заданные с достоинством вопросы и т. п.

важнейшими явлениями считаются внимание и память, так на уровне межличностных отношений важнейшими явлениями можно считать употребление силы и передачу информации. Действительно, кто-то начинает действовать, имея известную уверенность в успехе.

Эта уверенность — следствие веры в свои силы, в то, что он превосходит партнера. Всем известно, что если кто-то обладает неким преимуществом по сравнению со многими партнерами, о нем говорят:

"сильный специалист", "у него сильный характер", "он сильный духом" и т.п.

И, наоборот, о человеке, обладающем какими-либо недостатами, говорят, что он имеет слабости, т. е. он неустойчив против определенных воздействий.

Психологическое воздействие в наибольшей степени зависит от мастерства использования средств коммуникации — вербальных и невербальных.

Так, существует множество вербальных средств морального подавления собеседника:

1. "Универсальные истины", проверить которые невозможно в принципе, например: "Все мужчины — подлецы", "На всякого мудреца довольно простоты".

2. "Генерализация": " Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики" (скрытая генерализация). "Старики не в состоянии быстро выполнить даже и легкую работу". Употребление слов "Всегда", "Постоянно", "Вечно" применительно к чьему-либо поведению:

"Петрушка, вечно ты с обновкой — С разорванным локтем!".

3. Неявное указание на нарушение общепринятой нормы: "Вы даже дверь за собой не закрыли" давит сильнее, чем простой императив: "Закрой дверь!".

4. "Неопределенный референтный индекс": "Есть мнение", "Говорят, что...", неопределенное "они". > 5. Умножение действий, имен и пр.: "Ходят тут всякие...", "Изза чего у вас тут все увольняются ?" (по факту одного увольнения).

6. "Коммуникативный саботаж", при котором предыдущая реплика игнорируется, а в ответ вкладывается новый смысл:

"Скажите, как пройти на Красный проспект?" — "А что вам нужно ?";

7. Двусмысленность (размытость смысла): "Будешь стараться, получишь свои премиальные".

8. Подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными коррелянтами и наоборот: "товары сэконд хэнд" вместо "вещи, бывшие в употреблении".

9. Ложная аналогия: "Вольво — автомобиль для людей, которые мыслят", как будто все остальные автомобили изготовляются для тех, чье чело мыслью не отягощено.

Существует также несметное множество, так сказать, технологических тонкостей обращения с людьми, которым, думается, стоит придать форму советов, а не предписаний или директив.

Феномены контактов и психологические барьеры Феномены контактов Наши контакты с людьми нередко сопровождаются самыми неожиданными явлениями, что в психологии принято называть феноменами.

1. Феномен адекватности. Чтобы ситуация "была заодно с вами", говорите с ней на ее языке.

2. Феномен "восполняющих ожиданий". В словах окружающих, касающихся нас, мы по большей части слышим не то, что они говорят, а то, что хочется нам от них услышать. Иначе говоря, только те слова вызывают в нас отклик, которые, будучи восприняты от других, позволяют нам уверенно достроить свое о себе представление.

3. Феномен "доминанты". Всякая деятельность организма обладает определенной устойчивостью, инерционностью: на слабый "побочный" стимул организм отвечает компенсирующей реакцией, усиливая основную деятельность. Но сильный побочный стимул вызывает срыв регуляции и переключение на новую деятельность. Из собственного опыта каждый из нас знает, что слабый побочный стимул (небольшой шум, тихая музыка, легкий голод, еле ощущаемая тревога и т.п.) даже способствует нашей основной деятельности, вызывая дополнительную ее активацию, тогда как сильный побочный стимул отвлекает от нее.

4. Феномен "вандализма". Почему многим людям так нравиться разрушать?! Причем разрушать, так сказать, бескорыстно, не получая от этого никакой утилитарной выгоды? Почему мальчишек, например, так и тянет что-нибудь разбить, сжечь, сломать, взорвать? Да и взрослые не вполне свободны от таких желаний. Что это — извращение, свойственное патологическим личностям? Или в самой нашей природе скрыто нечто такое, что делает вандализм привлекательным для нас? Установлено, что в стандартных проявлениях чувство удовольствия тем больше, чем выше эффективность действия, т. е.

отношение результата к затратам. А разрушительные действия часто как раз намного эффективнее созидательных. "Ломать — не строить!" — давно известная истина.

Но кроме "физической" есть еще и вторая, социальная, сторона: информационный эффект, а соответственно и удовольствие от разрушения тем больше, чем большего числа людей оно коснется, чем заметнее будет ущерб. В противоположность разрушению созидание обычно требует больших затрат, протекает медленно, а социальный эффект его нередко приглушен и невыразителен: люди куда острее реагируют на неприятное и неожиданное, чем на приятное, но возникающее постепенно.

5. Феномен "интервалов памяти". Исследование забывания показало, что оно проходит наиболее интенсивно в первые шесть часов после запоминания. Поэтому, если информацию требуется запечатлеть надолго, ее целесообразно повторять через 15—20 минут, затем через 8—9 часов и через 24 часа.

6. Феномен "мнемоники". Наша память устроена так, что самый короткий путь к ней — запоминать нечто вместе с обстоятельствами запоминания. Если такого обстоятельства нет, его надо в обязательном порядке придумать, создать.

7. Феномен личной "реальности". Информация, сопричастная человеку, пронизанная одушевлением и согретая заботой о людях, воспринимается быстрее, полнее и предпочтительнее, чем информация безличная, безразличная, бесстрастная.

8. Феномен "перегорания". Если нам удается кого-то чем-то заинтересовать, то следует иметь в виду, что "время жизни" его интереса не бесконечно и даже не продолжительно. У разных индивидов по-разному, но, в среднем, где-то от двух до шести дней.

Делайте все, чтобы уложиться в эти сроки. Так, например, не давайте перегореть начальнику, если вам удалось зажечь его вашей идеей, и наоборот, дождитесь, пока настрой начальника не превратится в обугленную головешку!

9. Феномен "сберегания традиций". На первом космическом снаряде, запущенном с космодрома в Плесецке, было начертано "Татьяна". Это имя написал один влюбленный юноша из стартовой команды.

Запуск оказался удачным, и с тех пор имя "Таня" выводилось на могучем "железе" при каждом новом запуске. Только один раз был пропуск, и тогда за 15 минут до команды "Пуск!" ракета взорвалась, унеся человеческую жизнь. Причины этой страшной аварии не выяснены до конца и по сей день. Но с тех пор имя удачи более не забывают. И судьба к этому космическому причалу пока благосклонна...

И еще один примечательный пример. Автолюбителям всего мира хорошо известна марка машины "Мерседес-бенц", но мало кто знает, что она названа по имени Мерседес Еллинек, дочери австрийского предпринимателя. В 1898 г., когда девочке было 9 лет, ее отец принял участие в автомобильном пробеге по югу Франции.

Своей машине Еллинек присвоил имя любимой дочери. Мерседес принесла ему удачу. Машина быстро завоевала популярность, имя осталось за ней навсегда.

10. Феномен "сопротивления навязыванию". Нам следует избегать силового давления на человека, которого мы хотим убедить в том, что правы мы, а не он. Попытки любой ценой навязать свое мнение приводят обычно к противоположному результату. Человек устроен таким образом, что он постоянно сопротивляется ограничению свободы выбора.

11. Феномен "темных сил". Помехи, или так называемые "темные силы", активизируются именно тогда, когда человек приближается к завершению важного дела или к победе. Действуют эти "темные силы", как правило, через близких к данному человеку людей, а также через слабости и вредные привычки человека.

Психологические барьеры Неверные психологические установки способствуют возникновению психологических барьеров и других помех общению.

Что же это за барьеры?

1. Барьер предвзятости. Вы вдруг как будто беспричинно начинаете отрицательно относиться к тому или иному человеку.

Нужно срочно выявить, есть ли основания для такого отношения, и если оснований нет, заставить себя отказаться от предвзятости.

2. Барьер отрицательной установки. Некто плохо отозвался о знакомом вам человеке, и у вас возникла негативная установка по отношению к нему. Попытайтесь сами разобраться во всем, задав себе классический вопрос "А судьи кто?" И если вновь вы не обнаружите достаточных оснований для отрицательных эмоций, сломайте немедленно этот барьер!

3. Барьер "боязни" контакта. Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае? Выход один: попытайтесь спокойно разобраться, что сдерживает вас, и вы наверняка убедитесь, что эти эмоциональные препоны легко устранимы (естественно, если не обнаружится принципиальных моментов). Вступайте в беседу, не забывая на первых порах контролировать свои эмоции.

4. Барьер "ожидания непонимания". Перед встречей вас волнует вопрос: "А правильно ли поймет меня партнер?" Причем вам кажется, что обязательно поймет неверно. Вы начинаете прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения, что в вашем воображении выступает уже как неизбежная данность.

Но вам просто нужно еще раз тщательно продумать план предстоящей беседы и запретить себе всякие сомнения.

5. Барьер "стереотипов". Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип: "Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет". От таких стереотипов надо категорически отказываться, как от суеверий.

6. Барьер "возраста". Он возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что и становится причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, а те, кто помоложе, раздражаются или не очень вежливо посмеиваются. Примите эти барьеры как неизбежность, и скажите себе: "Коль их нельзя сломать, я их буду обходить".

Понятно, что в жизни барьеры встречаются на каждом шагу, и средство от каждого в кармане носить не будешь. Советов давать — мастеров не счесть, но обычно нам приходится все барьеры сносить и обходить в одиночку. Самое простое, что здесь можно посоветовать, — специальный психологический тренинг под руководством опытного психотренера.

Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, четкого и адекватного реагирования в процессе делового общения.

Существуют различные технологии установления межличностного контакта.

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождение пяти этапов:

Снятие психологических барьеров.

Нахождение совпадающих интересов.

Определение принципов общения.

Выявление качеств, опасных для общения.

Адаптация к партнеру и установление контакта.

I этап. Снятие психологических барьеров При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчиненного, партнеров по бизнесу) оба партнера ожидают друг от друга каких-то определенных действий. Именно это и влияет на их позиции в первоначальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек воздвигает — неосознанно и неотчетливо — ряд психологических барьеров между ним и собой: повышенные осторожность, контроль за высказываниями Таким образом, две функции первого этапа — снятие психологических барьеров и снижение напряжения — объединяются в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы — все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам.

а) частота согласий;

б) их взаимность и совпадение;

в) чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является, прежде всего, настороженность, которая определяет возникновение барьеров.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы:

события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мнения.

Таким образом, главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа — согласие со всеми высказываниями партнера.

Признаки I этапа: а) паузы после ваших вопросов становятся короче; б) начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его объяснения и дополнения к уже сказанному; в) уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты I этапа. Напряженность начальных отношении сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяется наблюдением за развитием отношений. Тревожность и напряженность уменьшаются.

II этап. Поиск совпадающих интересов На II этапе общения начинается поиск «точек соприкосновения», исходных элементов для установления контакта с партнером. В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения выступают как платформа для сближения.

Особенно значим интерес типа «хобби», так как он свободен и независим от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п. На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от «дела», от того связано с официальной стороной общения.

Здесь важно совпадение в оценках.

У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценка.

В разговорах на отвлеченную, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Таким образом, во время II этапа необходимо построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих моментов «двигаться» с партнером некоторое время параллельно. Стоящие на II этапе общения задачи можно свести к следующему: построение рассуждений, согласие с партнером по вопросам, вызывающим общий интерес, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы второго этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнер будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание «приковано» к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения все, что не соответствует и не способствует ее развитию.

Вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнером (например, в информации).

Необходимо занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Тактические приемы второго этапа.

Все тактические приемы, используемые вами на II этапе, должны быть направлены на активизацию разговора об общем интересе – для усиления эмоции или для отвлечения внимания партнера на другие проблемы. Можно выделить следующие приемы.

Прием «Нарастание». В начале разговора вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению — до того момента, когда начинаете заметно интересоваться каким-либо определенным суждением партнера. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.

Прием «Детализация» заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

Прием «Проблемы». Для его применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по ее поводу некоторые собственные суждения. Все это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

Прием «Переключение» состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы «переключаете»

собеседника. Это дает возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Признаки и показатели II этапа: а) нахождение одной темы, равно приемлемой для обеих сторон (основной признак); б) периодический возврат к одной теме; в) появление общего фонда слов и выражений; г) в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить); д) поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты II этапа. Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первичных «опорных пунктов» для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

III этап. Определение принципов общения Основная функция III этапа – в первом обмене информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнера.

Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота и т.п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию ваших принципов.

Ваши взаимоотношения с партнером на III этапе будут определяться рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительные факторы:

а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех («я покладистый», «я всегда готов к обсуждению», «я думаю, все равно все уладится», «я.прямой», «я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться» и т.п.);

6) проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему;

в) быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы:

а) изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

б) демонстрация авторитарных качеств;

в) попытки анализа предлагаемых качеств;

г) высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т.п.).

Механизмы III этапа – представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый набор качеств, которые он может демонстрировать своему партнеру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необходимыми для общения и которым будете следовать.

На данном этапе для вас очень важно придерживаться следующих принципов.

Принцип «Готовности». Установка на принятие любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать все предложенное всегда положительно оценивается партнером.

Принцип «Ответного сообщения о себе» заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создает своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

Принцип «Постепенного раскрытия своих качеств» заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнера, сообщаются вами в определенной последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы «усваиваться» им, то есть в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует «подавать» их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение — «человек беспечный», «человек напористый», «человек неугомонный» и т.п.

Принцип (негативного плана) — «Избежания». Необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если материала для обобщения достаточно. Это поможет избежать подведения сведений о партнере под какое-либо определение, категорию (например, «человек себе на уме», «человек, избегающий сообщать о себе» и т.д.). Учитывая, что каждый человек в определенный период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность.

По существу, ваша тактика здесь заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убежденность в том, что все сообщаемое им учитывается. Например, можно сказать: «Я вижу, вы общительны», «Вы непосредственны», «Вы понимаете точку зрения другого человека», «Вы быстро ориентируетесь», «Я рад, что увидел в вас то, что для меня представляется особенно ценным».

Тактические приемы III этапа.

Прием «Формулирование принятого». Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнера, и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды высказал.

Прием «Подведение итогов». Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях.

Прием «Сходные мнения» («Уподобление»).

Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, слуЖИТ доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, вы можете сказать: «Согласны ли вы с тем, что, по возможности, нужно быть откровенным?»

Прием «Оправданные ожиданиям. Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия («Я и сам так о вас думал», «Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я»).

На III этапе общения предлагаемые и демонстрируемые вашим собеседником качества свидетельствуют о его предпочтениях. Они могут также рассматриваться как те, которые предстоит определенное время поддерживать. Партнер будет вести себя в соответствии с «заявленным» набором свойств.

Признаки и показатели III этапа.

Основными признаками начала III этапа являются:

а) первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении;

б) подчеркивание собственных качеств и свойств;

в) появление повторяющихся штампов поведения (например, частое обращение к одним и тем же словам: «откровенно говоря», «прямо скажу», «об этом нужно основательно подумать» означает или предложение принять его откровенность, или стремление быть прямым, или желание быть осторожным; такие сентенции, как «я всегда соглашаюсь с тем, что правильно», «я не могу не согласиться», если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнер желает, чтобы учли его готовность к согласию;

г) оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: «я привык...», «обычно я...», «я люблю...», «мне нравится...» и т.п.

Результаты III этапа. В результате взаимных оповещений создается некоторое общее представление о качествах, которые предлагаются партнерами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует «гасить» или «не показывать). Они тщательно скрываются.

«Торможение» негативных качеств и их утаивание ведут к тому, что они «выключаются» на этот период и не играют роли в общении.

Достижением III этапа должно стать первое «ощущение взаимопонимания». Ваш собеседник считает, что понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно «ощущает», что и его понимают.

IV этап. Выявление качеств, опасных для общения Обычно у каждого человека есть некоторые особенности, которые он скрывает от людей.

Причины сокрытия разные. Их нужно учитывать, чтобы правильно ориентироваться в построении отношений. Некоторые качества пытаются скрыть из-за их опасности для коммуникации (несдержанность, бестактность, вспыльчивость, резкость, грубость и т.п.), другие — потому, что они являются социально неодобряемыми (завистливость, хитрость, льстивость, черствость и т.п.). Однако есть в числе утаиваемых свойств некоторые, расцениваемые человеком как собственные «слабости», которые он не хочет «выставлять напоказ».

Иногда маскируют качества, которые связаны с поведением в трудных или опасных ситуациях (например, нерешительность или трусость). Скрывают и такие, которые препятствуют развитию отношений (подозрительность, недоверчивость), либо связаны с преимущественно отрицательной оценкой окружающих (пренебрежение, презрение, высокомерие), либо используются для подавления другой личности (агрессивное поведение, авторитарность).

Основная функция IV этапа — поиск тех качеств, которые еще не выявились на предыдущих этапах, но которые присущи человеку.

Поскольку они не проявлялись раньше по той причине, что их «тормозили», избегали показывать в полной мере либо скрывали, необходимо их выявить.

Другая задача заключается в том, чтобы определить силу опасных качеств относительно всех остальных, степень вероятности их проявления, а также круг тех обстоятельств, для которых эти качества предназначены (в которых они проявляются).

Положительные факторы:

а) нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на установленных качествах партнера; б) отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении; в) понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений; г) готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы:

а) ваше поведение может быть расценено как «выведывание качеств»;

б) маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах, «сплошные вопросы»);

в) ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника (в начале это расценивается им как «приписывание»).

Если собеседник подтверждает ваши наблюдения, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае «срывы» и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность).

На основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируются согласованность или рассогласованность.

Как правило, материалом для сопоставления является, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой — особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнера.

IV этап общения потребует от вас следующих принципов.

Принцип «Инициативы». Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказ о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

Принцип «Откровенности». После установления определенных отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным Принцип «Эквивалентности». Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.

В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.

На IV этапе общения вы можете:

а) допускать споры, но не осуждать собеседника;

б) придавать большое значение самому факту сообщения о скрытом, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств);

в) постоянно подчеркивать свое собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим ;

г) в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

Если ваш партнер по общению не стремится к высказываниям, можно применить психологический прием. Но прежде всего необходимо установить причины, почему это происходит. Собеседник может сдерживаться из-за того, что опасается неодобрения или отрицательной оценки с вашей стороны. Какие же тактические приемы будут способствовать возбуждению (или ускорению) у вашего партнера потребности высказаться?

Прием «Высказывание сомнений» заключается в том, что некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу же после их высказывания. Этим вызывается односторонняя защита.

Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в только что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно — партнер будет стремиться немедленно устранить их.

Прием «Сопоставление противоречий». Когда нужно возбудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть «предъявлены» ему как его собственные.

Естественно, нужно их предварительно накопить. Это позволит ему выйти из выжидательного состояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.

Прием «Диагностические вопросы». Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнера высказать свое мнение по поводу их характеристик, а тем самым — его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильности поведения окружающих.

Прием «Вызов спора» заключается в том, что вы начинаете спорить по какому-либо поводу, происходит острый обмен мнениями.

Обычные возражения с обеих сторон создают ситуацию, при которой каждый сопротивляется воздействию другого и высказывает свои аргументы. Спор и защита позиций вызывают стремление собеседника выдавать собственные способы воздействия или защиты.

Прием «Расслабление». Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Признаки и показатели IV этапа. Основные признаки, свидетельствующие о наступлении IV этапа:

а) первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности в ваших глазах определенных им ранее своих качеств;

б) явные расспросы, просьбы сообщить, какой может быть сделан партнером выбор в той или иной ситуации: «Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз», «Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации» и т.д.;

в) стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях, о неправильном первом заключении: «Вы сильно ошиблись в своих выводах относительно меня», «А вы не допускаете мысли, что основательно заблуждаетесь относительно характеристики моей личности?», «Вы преувеличиваете мои достоинства» и т.п.;

г) своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющиеся в высказываниях вашего партнера о его поведении: «Я, как всегда, оказался слабым», «Я обычно бываю чересчур резким в таких ситуациях», «Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах», «Я безволен», «Я циник» (это как бы компенсация за предыдущее сокрытие);

д) его рассказы о себе как о другом человеке («рассказы о приятеле»);абстрактному, вымышленному товарищу приписываются отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приняты вами; тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию таких свойств;

е) попытки «опережающих возражений»; до того, как вы выскажете свое суждение о партнере, он стремится сам высказаться о себе: «Вы хотите сказать, что я недостаточно осведомлен», «Вы сейчас думаете, что все, о чем вы мне говорите, не пойдет впрок», «Вот вы сейчас будете говорить мне...»;

ж) «экстремизм» собеседника: его особое поведение или поступок для выведывания вашей реакции: «А если я обманул вас?»;

з) попытка навязать вам спор или дискуссию.

Существенным признаком IV этапа являются расспросы партнера о других людях, в основном об их скрываемых личностных особенностях и свойствах: «Что из себя представляет Д.?», «Как далеко простираются амбиции Н.?». Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас «на прочность».

Как уже подчеркивалось, высказывание о других людях является лишь способом с самого начала проверить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это — свидетельство готовности и назревшей потребности раскрыться.

Результаты IV этапа. В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнера, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки.

Существенный результат IV этапа — выяснение тех привычек, которые также являются помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание и др.).

Таким образом, к концу IV этапа общения положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тенденцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться.

V этап. Адаптация к партнеру и установление контакта Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для построения доверительных отношении. Особенно важным здесь является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне.

Это возможно только при таком распределении ролей, при котором наиболее рационально используются ваши потенциалы, когда исполнение роли каждого участника общения соотносится и совпадает с ожиданиями другого. Роли распределяются по принципу взаимного дополнения. Кроме того, вырабатываются совместные правила поведения.

Основными на V этапе являются механизмы, регулирующие приспособление одной личности к другой (то есть характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого).

Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспособления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Все приемы должны быть направлены на возбуждение у партнера стремления к взаимодействию с вами.

Прием «Первичные действия». Когда возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смягчать ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: «Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу вам». Вероятные вспышки гнева можно также предупредить:

«Вы только не сердитесь на то, что сейчас услышите».

Прием «Указание на качество, требующее регуляции»

рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий включить соответствующую мотивацию поведения:

«Зная вашу нетерпеливость, все же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данного вопроса».

Прием «Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости». Когда партнер имеет достаточно четкую установку на то, что какие-то совместные действия возможны только при наличии исходной совместимости, следует подчеркивать, что она уже образовалась и проявилась к данному моменту.

Например: «В связи с тем, что мы можем совместно успешно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию. Сейчас мы придем к нужному и правильному решению».

Прием «Обращение за советом» применяется в тех случаях, когда констатируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. Прием способствует появлению у него желания быть активно включенным в разработку общих планов и программы поведения.

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведенной вами предварительной диагностики партнера. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой). Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки.

В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения, установки. В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на IV этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину.

Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.

Признаки и показатели V этапа. Для этого этапа типичными являются все признаки, говорящие о произошедших изменениях в поведении партнера, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении принять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть «общность целей», «одно направление», «совместные решения» и т.д.

Отмечается также стремление оповещать вас о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение.

Наиболее ярким сигналом изменений является «эффект бумеранга». В определенный момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные вами мысли, мнение, суждения и оценки. Это знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений. Еще одним показателем наступившего этапа является отчетливая смена суждений и оценок.

То есть если раньше собеседник был против какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию. Иногда это выступает в смягченной форме: в виде готовности к принятию всего предложенного вами («Говорите, что и как нужно сделать для того, чтобы все было хорошо»), иногда — в форме неожиданного признания правомерности высказанного вами, даже и в ограниченных пределах.

Это своеобразная сдача позиций.

Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете это нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.

Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа «как мы условились», «как мы договорились», «как мы решили» и т.д.

Результаты V этапа. Основным результатом V этапа является понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различных психологических состояний, которые облегчают контакт; прежде всего, комфортности, защищенности, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем.

Все это сопровождается уверенностью собеседника в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает предпосылки к их реализации.

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики корпоративных и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций.

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.

Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многое нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.

Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений.

Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи.

Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке.

Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор.

Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются в данном случае некоторыми специальными, определяемыми спецификой телефонного разговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил — личный или деловой.

Проведение любых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и корпоративная этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

Итак, практически все направления корпоративной этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле.

Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Основные принципы этики деловых отношений Принципы этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

• создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

• прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

• приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой.

Таких принципов и соответственно аксиом десять.

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях — честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св.

Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делан того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллом).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов.

Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко — «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.

В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится:

«Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба».

В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие:

- ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

- экономическое и социальное влияние бизнеса, к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

- этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

- поддержка многосторонних торговых отношений;

- -забота об окружающей среде;

- отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества — организациями, государством, обществом в целом.

Макроуровневый подход особенно значим для экономик переходного периода, в которых происходит трансформация основных экономических институтов.

Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.

В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений па микроуровне, т. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами.

Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:

- обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

- обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

- принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

- гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:

- обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;

- обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;

- сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов;

- с вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям.

Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

- обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

- создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

- быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

- прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

- в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

- избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений;

стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

- обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

- поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

- «золотое правило менеджера» — в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;

- авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие — его потенциалу, квалификации, чувству ответственности);

- право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);

- справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации);

- справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным — грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона);

- максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм);

- терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;

- разумное сочетание индивидуального и коллективного начал в работе менеджера, в принятии решений;

- постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата.

Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.

Владение совокупностью приемов построения межличностного общения с другими людьми является важнейшим условием успеха любого современного человека.

Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путем навыки являются оптимальными, так как опыт отдельного человека в чем-то ограничен, а восприятие несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто не осознаются. Поэтому предлагаем вам ознакомиться со следующими рекомендациями.

Критерии выбора модели поведения Первый критерий выбора модели поведения состоит в соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют общепринятые подходы к объяснению ее основных понятий, таких как честность, справедливость, совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение — гарант верности выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других, более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (то есть выигрышно «смотрелся», «слушался», «запомнился»).

Четвертым критерием является цель, которую ставит перед собой человек. Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлеченность целью не должна породить недооценку значения четкого соблюдения этапов движения к ней.

Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно ощутимая логика достижения цели.

Пятый критерий — самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно. Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между каверзным вопросом и остроумным ответом, даже если последний состоится, тем меньше «очков» набирает, испытуемый. Такова аксиома публичного диалога.

Или другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения. Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно взвешивать все свои характеристики, избирая личное поведенческое амплуа.

Шестым критерием выбора модели поведения является выделение и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную важность этого, необходимо особо рассмотреть все, что касается вашего умения использовать человековедческие технологии. Прежде всего те, которые имеют непосредственное отношение к общению. К таким технологиям относятся: индивидуальная работа с коллегами, подчиненными; «конструирование» коллективов;

стимулирование делового честолюбия; речевое воздействие и т.п.

Седьмой критерий выбора модели поведения несколько своеобразен. Всегда актуально значение психолого-половых характеристик личности, то есть тех личностных и деловых качеств, которые партнеры по общению ожидают от человека, заинтересованного в их расположении.

Что имеется в виду? Чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся стереотипов и не разочаровать собой партнеров, рекомендуется проявлять те личностно-деловые качества, которые они ожидают в вас найти.

Выбор той иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной мере зависит от личности того, с кем человеку приходится общаться.

Общие принципы построения 1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми). Следите за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке.

К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно — симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось.

Следовательно: в первые четыре минуты общения полностью подчините свое поведение нужному тону общения.

3. Начинайте беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении.

Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость.

Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником в мнениях. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем.

Развитая способность слушать предполагает следующее:

- никаких побочных мыслей;

- сконцентрируйте внимание на сущности предмета; не старайтесь запомнить все подряд — это практически невозможно;

- пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или свой ответ;

- научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

- установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;

- когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего?»;

- обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;

- покажите говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;

- не высказывайте оценок;

- не давайте советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

Не ленитесь слушать. Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь (коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но крайне эффективен при систематическом применении.

7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь.

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей.

Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник хочет? Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме.

Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: «неподдельный». Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово «я» является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому «я».

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.

Заведите разговор о том, что интересует вашего собеседника.

При этом большое значение имеет первая фраза.

11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это.

Всегда помните — никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими.

Поэтому требования желательно излагать в такой форме: «Не считаете ли вы, что так сделать лучше?», «Я буду вам признателен, если вы...».

Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Уважайте мнение других людей.

Старайтесь не говорить прямо, что человек неправ, этим вы только вызовете в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т.п.

13. Запоминайте и не путайте имена людей.

Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать свое значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; незаслуженные обвинения;

угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Искренне цените и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16.Помните о врагах общения — раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам.

Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее, и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя ее до нормально масштаба рядовой трудности.

Как воспринимать критику Нам нередко приходится выслушивать критические замечания в свой адрес. Но давно известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она адресуется, имеют определенные установки на ее восприятие; их можно свести к следующим положениям.

Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования.

Объективно критика — это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

Критика в мой адрес — это указание направлений совершенствования того дела, которым я занимаюсь.

Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

Всякое приглушение критики вредно, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатка.

Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно, чтобы была верно указана суть недостатка).

Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были проанализированы недостатки.

Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь успеха и на что я сам мог и не обратить внимания.

Центральный принцип конструктивного восприятия — все, что я сделал, можно сделать лучше.

Ценнейшая способность — уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда, когда оно с первого взгляда не просматривается.

Любая критика требует размышлений; как минимум — о том, чем она вызвана, как максимум — о том, как исправить положение.

Польза критических замечаний состоит в том, что в их свете анализируются и сферы работы, не затрагиваемые в обсуждении.

Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация;

второй — ее осмысление и выявление возможности использовать для дела; третий — исправление недостатка; четвертый — создание условий, исключающих его повторение.

Меня критикуют — значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

Если критика в мой адрес отсутствует — это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает хорошо.

Критика возможных негативных последствий принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание — важная способность сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.

Приемы улучшения общения:

1. Будьте открыты собеседнику и принимайте его таким, каков он есть. Подобное отношение к партнеру по общению основано на исходном уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости от того, согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное, обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно. Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная позиция, занятая вами, приведет лишь к закрытости и затруднит коммуникацию. Для создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком. Поскольку любое сообщение состоит как из фактической информации, так и эмоционально окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим.

Расположитесь лицом к вашему партнеру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнер чувствовал себя свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно — говорите вы или слушаете).

4. Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо не ясно или вы пропустили часть сообщения, немедленно включайте «обратную связь».

Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнера, то есть помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение: тональность голоса и ее изменения, громкость, скорость речи и т.д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите.

Тщательно выбирайте слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых и поверхностных суждений.

7. Будьте настойчивы. Настойчивость отнюдь не означает агрессивности, апломба или силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права других.