«Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице Park Inn by Radisson Sadu Moscow ООО Алма ...»

Разу М.Л. Менеджмент: Учебник. М.:Инфра-М, 2009.

Саак А. Э., Якименко М. В., «Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны)» – СПб., Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник - М.: Инфра-М, 2010. - 536 с.

Тимохина Т. Л., «Организация прима и обслуживания туристов» - М.: ИД «Форум» - Инфра –М, 2008.

Фролова Т. А., «Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций» - Таганрог: ТТИ ЮФУ, Чудновский А. Д., «Индустрия гостеприимства: основы организации и управления» – М.: ИД «Форум» - Инфра – http://ru.wikipedia.org http://www.radisson.ru/ http://library.tuit.uz http://spk-up.ru/ Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения Персонал Функции Начальник 1. Осуществлять краткосрочное планирование и ежедневное службы прима управление деятельностью Службы приема. Организовывать и размещения и контролировать работу сотрудников Стойки приема и размещения, Телефонных операторов, других вверенных 2. Внедрять программы компании и управлять процедурами Службы приема для обеспечения соответствия стандартам компании и корпоративной политике, а также оптимального уровня качественного обслуживания и гостеприимства.

анализа жалоб, обзора и изучения оперативных документов, инструкций с целью обеспечения высокого уровня качества 4. Осуществлять управления кадрами в Службе, обучать, тренировать и консультировать сотрудников, развивать профессиональных обязанностей, решать кадровые вопросы, обеспечивать вертикальную коммуникацию, предоставлять Начальнику отдела документы и предложения по наложению соответствии с правилами и законами, а также вносить 5. Обеспечивать широкое взаимодействие со службами гостиницы для обсуждения стратегии продаж, улучшения качества обслуживания и внедрения эффективных методов с целью повышения уровня загрузки гостиницы.

6. Осуществлять контроль над системами и оборудованием 7. Принимать участие в специальных проектах и выполнять 8. Поддерживать хорошие отношения в процессе работы и проявлять открытость для общения со всеми службами 10. По согласованию с Начальником отдела планировать 11. Оберегать имущество гостиницы от хищений и нанесения поведением и отношением к делу создавать дружескую и радушную атмосферу между коллегами по работе.

Администратор 1.Регистрирует прибывающих гостей и выделяет свободные для заселения номера, максимально удовлетворяя запросы гостя.

2. Осуществляет процедуру check-in/check-out в строгом соответствии с политикой и правилами гостиницы в отношении кредитных карт и наличных денег, ориентируясь на эффективность и дружескую атмосферу.

3. Незамедлительно реагировать на жалобы гостя, в случае привлечением служб гостиницы.

4. Профессионально и вежливо обслуживать гостя в соответствии с установленными процедурами.

5. Обеспечивать гостя ключом от номера в соответствии с корпоративной политикой и, в случае необходимости, перепрограммировать ключ.

6. Помогать в работе телефонным операторам, служащим бронирования и службе доставки багажа в напряженных ситуациях и при отсутствии достаточного количества сотрудников.

7. Проводить проверку регистрационных карт и сверять информацию о проживающем госте, оплате, цене на номер, сегментацию гостя.

8. Поддерживать тесную связь со всеми службами и отделами в гостинице – Служба этажей, Отдел продаж, Техническая служба, Инженерная служба.

9. Принимать для проживающих гостей входящие документы, конверты, другие негромоздкие передачи.

10. Быть в курсе всех проходящих в гостинице событий и при необходимости информировать об этом гостя.

11. Принимать участие в собрания отдела и проводимом 12. Знать расположение комнат, типы свободных номеров, ценовую политику, системные коды.

Телефонный 1. Отвечает на телефонные звонки не позднее, чем через три оператор сигнала, в разговорах следует телефонному этикету и 2. Принимает заявки гостей для выполнения звонков «Wake up», с уточнением комнаты, имени гостя и времени 3. Обслуживает гостя вежливо, приветливо, называя его имя, и следит за выполнением этого требования от младших 4. Знает расположение комнат гостиницы, типы и стоимость 5. Знает все услуги гостиницы и их расценки, предоставляет гостю необходимую информацию и всегда с улыбкой отвечает на вопросы, используя профессионализм и 6. Знает основы работы Службы размещения и по телефону необходимости аннулирует бронирование по просьбе 7. Использует знания о работе отделов и служб, проводимых мероприятиях, информирует гостя о времени работы ресторана, баров, оздоровительного центра, номеров телефонов служб и различных предприятий в городе политики. Предоставляет гостю информацию о тарифах Сотруднику службы доставки багажа для передачи гостю 11.Принимает участие в собраниях отдела. Высказывает предложения по улучшению качества обслуживания 12.Устанавливает и поддерживает хорошие отношения в Агент визовой 1.Иметь опрятный внешний вид, чистую униформу, поддержки соблюдать правила гигиены и требования к внешнему виду 2.Соблюдать установленный график работы и не оставлять руководителя, старшего сотрудника в смене или дежурного 3.Оперативно отвечать на телефонные звонки в соответствии с требованиями телефонного этикета;

4.Обслуживать гостя вежливо, приветливо в соответствии с требованиями этикета общения;

5.Знать меры обеспечения безопасности гостей и неукоснительно следовать им в процессе работы;

6.Знать и соблюдать правила обслуживания особо важных и регулярных гостей в соответствии с существующей процедурой;

7.Адекватно и немедленно реагировать на просьбы и жалобы гостей, в соответствии с существующими процедурами, передавать информацию в необходимые службы и докладывать непосредственному руководителю, старшему сотруднику в смене и/или дежурному менеджеру обо всех нестандартных ситуациях в работе;

8.Осуществлять прием и передачу текущей информации при передаче смены;

9.Знать и информировать гостей о работе отделов и служб гостиницы, проводимых мероприятиях, существующих процедурах и оказываемых услугах;

10.Знать расположение комнат, их типы и кодировку в системе «Opera», а также набор услуг, которые входят в стоимость номера;

11.Знать правила работы в системе «Opera», «Сфера», телефонной консоли и другой офисной техники и обучать новых сотрудников работе с ними.

12.Принимать, оформлять и отправлять сообщения для гостей в соответствии с требованиями существующей процедуры в максимально короткие сроки;

Подносчик 1.Иметь опрятный внешний вид, чистую униформу, багажа соблюдать правила гигиены и требования к внешнему виду 2.Соблюдать установленный график работы и не оставлять руководителя, старшего сотрудника в смене или дежурного соответствии с требованиями телефонного этикета;

4.Обслуживать гостя вежливо, приветливо в соответствии с требованиями этикета общения;

неукоснительно следовать им в процессе работы, а также соблюдать правила безопасности при использовании мастерключа;

6.Знать и соблюдать правила обслуживания особо важных и 7.Адекватно и немедленно реагировать на просьбы и жалобы гостей, в соответствии с существующими процедурами, докладывать непосредственному руководителю, старшему сотруднику в смене и/или дежурному менеджеру обо всех нестандартных ситуациях в работе;

8.Осуществлять прием и передачу текущей информации при 9.Знать и информировать гостей о работе отделов и служб гостиницы, проводимых мероприятиях, существующих процедурах и оказываемых услугах;

10.Знать расположение комнат, их типы и также набор услуг, которые входят в стоимость номера;

11.Знать правила работы в системе «Opera», телефонной консоли и другой офисной техники и обучать новых 12.Принимать, оформлять и отправлять сообщения для гостей в соответствии с требованиями существующей процедуры в максимально короткие сроки;

Ночной 1. В ночное время обеспечивать строгое соблюдение норм и менеджер правил корпоративной политики при обслуживании гостей.

Обеспечивать необходимые условия для оказания услуг обеспечивать эффективное взаимодействие Службы приема и размещения со Службой этажей, Технической службой, Службой безопасности и Рестораном для обеспечения 3. Действуя по поручению Администрации предприятия, принимать эффективные меры в вопросах деятельности гостиницы в ночное время. Следить за поддержанием дружественной и радушной атмосфере в коллективе.

4. Проводить процедуру закрытия дня и составлять отчет по деятельности служб гостиницы за день, месяц и год.

5. Планировать обучения для сотрудников. Осуществляя контроль над выполнением служебных обязанностей сотрудников Службы размещения и других отделов обеспечивать соответствие стандартам и нормам гостиницы Park Inn.

6. Вести контроль над соблюдением ценовой политики и иметь документы, подтверждающие установленную для гостя цену.

7. Оформлять счета по процедуре «No-Show» и направлять в бухгалтерию счета для оплаты.

8. Вести проверку Отчета о кредитоспособности гостей и возможных сложностях.

9. В ночное время проводить проверку соответствия наличных денег с кассовым аппаратом в службах гостиницы, осуществляющих продажи.

10. Принимать участие в специальных проектах и заданиях руководства.

11. Подготавливать к выпуску и тиражировать Отчет по продажам, Контрольный отчет, включающие в себя анализ деятельности предприятия в статистическом формате.

12. На основании информации по загрузке предприятий гостиничного бизнеса, составлять сводную таблицу соотношения по загрузке.

Ночной 1. Знает основы корпоративной политики и правила аудитор внутреннего распорядка гостиницы и неуклонно следует им в повседневной работе, требует их соблюдения от коллег по работе. Способствует внедрению новых правил и процедур, издаваемых менеджерами.

2. Регистрирует гостей при заселении, выделяя свободные номера из фонда свободных комнат.

предоставленные гостиницей услуги, а также оформляет счета для оплаты компаниям через бухгалтерию гостиницы.

карточками, наличными деньгами и другими нормативными 4. Ведет учет изменения статуса номеров и информирует Службу этажей об освободившихся номерах, раннем выезде, возможных несоответствиях.

5. Ежедневно делает отметки в журнале регистрации сотрудников на выполнение указанных требований.

6. В ночное время принимает бронирование и просьбе гостя аннулирует бронирование на основании корпоративной политики и правил компании.

7. Проводит процедуру Закрытия дня, обеспечивая контроль отчетов по кредитным картам и наличным деньгам, перманентным счетам, счетам ресторана и баров.

8. Подготавливает необходимые документы за отчетный период по Службе размещения, а также Итоговый отчет для администрации и тиражирует эти документы.

9. Обладает необходимыми навыками для работы с оргтехникой в Службе размещения (принтеры, терминалы, компьютеры, кассовый аппарат и т.д.) и поддерживает функционирования.

корпоративной политикой и правилами в организации работы на Телефонном узле.

11. Владеет информацией о проводимых в гостинице специальных мероприятиях и доводит ее до сведения младшего персонала.

12. Сообщает о нестандартных ситуациях руководству и Обеспечивает соблюдение имеющихся процедур в сложных ситуациях и руководствуется правилами безопасности в работе.

Должностная инструкция консьержа службы приема и размещения:

I. Назначение и круг обязанностей.

1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.

законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема и размещения, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому II. Основные обязанности.

1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер.

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках.

15. Выполнять различные поручения гостя.

16. Знать, и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.

17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.

20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.

21. Соблюдать график выхода на работу.

22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.

23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.

24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.

25. По требованию руководства, исходя из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.

26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.

III. Права.

1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых службой приема.

2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

IV. Ответственность.

Консьерж несет ответственность за:

1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в ООО «Алма».

2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенному с ним договору о полной материальной ответственности.

3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

V. Квалификационные требования.

1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.

2. Знания второго иностранного языка желательно.