«Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице Park Inn by Radisson Sadu Moscow ООО Алма ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице Park Inn by Radisson Sadu Moscow ООО «Алма» г. Москва по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» (специализация «Гостиничный сервис») Мария Александровна Студент Воронцова к.п.н., Владимир Руководитель Владимирович Поляков Москва 2014 г.

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И

СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС») Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности Руководитель ООП Университета подпись

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу в форме дипломной работы Студенту Воронцовой Марии Александровне Тема ВКР: Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице Park Inn by Radisson Sadu Moscow ООО «Алма» г.

Москва утверждена приказом по университету от «_»201г. № 1. Срок сдачи студентом законченной выпускной квалификационной работы на защиту «» 20г.

2. Исходные данные по проекту:

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»

(с изм. и доп. от 23 ноября 2009 г.).

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»

учебные и учебно-методические материалы иностранных и российских авторов;

3. Содержание пояснительной записки:

Введение I. Теоретическая часть 1.1 Организация управления деятельностью гостиницы 1.2 Организация деятельности службы прима и размещения 1.3 Основные этапы совершенствования организации деятельности отдела приема и размещения гостиницы Аналитическая часть II.

2.1 Общая характеристика ООО «Алма»

2.2 Организационная структура ООО «Алма»

2.3 Анализ организации деятельности службы приема и размещения ООО "Алма" 2.4 Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения ООО "Алма" 2.5 Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения ООО "Алма" 2.6 Выводы по аналитической части Методическая часть III.

3.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры.

3.2 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения ООО «АЛМА»

3.3 Мероприятия по обновлению программного обеспечения и замене компьютерной техники Заключение Библиографический список Приложения 4. Дата выдачи задания «03» февраля 2014г.

Студент Воронцова Мария Александровна выполнил выпускную квалификационную работу в форме дипломной работы и может быть допущен к защите Руководитель ООП Университета (филиала) ученая степень, ученое звание, И.О. Фамилия Заведующий кафедрой факультета (филиала) д.э.н., профессор Е.А. Джанджугазова ученая степень, ученое звание, И.О. Фамилия Теоретическая часть 1.1 Организация управления деятельностью гостиницы 1.2 Организация деятельности службы прима и размещения 1.4 Основные этапы совершенствования организации деятельности отдела приема и размещения гостиницы 2.1 Общая характеристика ООО «Алма»

2.3 Анализ организации деятельности службы приема и размещения ООО "Алма" 2.4 Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения ООО "Алма" 2.5 Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения ООО "Алма" Методическая часть 3.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры.

3.2 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения ООО «АЛМА»

3.3 Мероприятия по обновлению программного обеспечения и замене компьютерной техники Всем давно известно, что гостиничный бизнес во многих странах является одним из основных источников дохода прибыли в казну государства.

В связи с этим гостиничный бизнес развивается с ускоренным процессом. За последние несколько лет весомость данного бизнеса заметно увеличилась. Его влияние захватывает все направления человеческой сферы деятельности.

За множество лет гостиничный бизнес возрос настолько, что сейчас он является одним из главных факторов, влияющих на политику многих стран.

Гостиничный бизнес приносит огромный поток финансов во многих странах.

Вложения, которые производятся в этот бизнес, можно сравнить с вложениями в нефтяной или газовый бизнес. В сфере гостиничного бизнеса между собой соприкасаются политические и международные отношения, занятость граждан и экология страны.

По свидетельству многих статистических источников, гостиничный бизнес в ближайшие несколько лет будет развиваться стремительными темпами абсолютно во всем мире. Самые известные гостиничные гиганты, к примеру, такие, как: Marriott, Holiday Inn, Hilton, Accor открывают по несколько своих отелей в каждом мегаполисе.

Развитие гостиничного бизнеса, к примеру, в России, отображается в количестве открывающихся с каждым годом новых гостиниц, приездом иностранных туристов, проведением Олимпиады 2014.

Гостиничный бизнес является важным составляющим в большой цепочке развития туризма. От производительности гостиничного бизнеса зависит темп развития и модернизации всей страны.

В свете большой конкуренции гостиницам становится все сложнее с каждым годом соревноваться за постояльцев. В связи с этим подготовка высокопрофессиональных кадров, поиск и применение современных технологий, качество и умение менеджеров применить свои познания на практике являются важнейшей задачей.

Развитие и расширение бизнеса становится главной мыслью для многих владельцев. Для достижения поставленной задачи развития и расширения необходима постоянная и стабильная прибыль. Для абсолютно каждой гостиницы источником прибыли является гость. А гости с каждым днем становятся все более придирчивыми и требовательными к оказываемым им услугам. Клиент желает получить максимум комфорта и удобства за наименьшую плату.

Не во всех гостиницах сотрудники понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, отношение к клиенту. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приезжать к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской Ассоциации Менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Для гостя недостаточно только стандартного набора услуг и установленной средней цены на номер. Гостинице важно уметь завлечь гостя, сделать его лояльным по отношению к бренду и различными способами сделать так, чтобы он оставлял свои деньги в вашей кассе. Для реализации продукта и услуг гостиницы проводят всевозможные тренинги для своих сотрудников.

В работе предлагается план мероприятий по совершенствованию организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг в ООО Алма. В теоретической части изучаются: характерные особенности организации деятельности гостиниц, различные бизнес – процессы, происходящие внутри организации, организация управления службы приема и размещения. В аналитической части излагается анализ работы сотрудников службы приема, размещения и гостиничных слуг в ООО Алма. В методической части предоставлены советы по улучшению их деятельности.

Целью исследования в данной работе является разработка проекта мероприятий по совершенствованию организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг в ООО «Алма».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

провести исследование научно-теоретических основ организации деятельности по совершенствованию организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг;

- проанализировать состояние и перспективы совершенствования организации деятельности всей гостиницы ООО «Алма»;

- произвести анализ текущего состояния деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг ООО «Алма»;

- разработать практические рекомендации по совершенствованию организаций деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг ООО «Алма».

Объектом исследования является ООО «Алма».

Предметом исследования являются организационно – экономические отношения, возникающие в процессе деятельности службы приема, размещения и гостиничных услуг.

Методологией являются труды зарубежных и отечественных авторов, периодические специализированные издания, Интернет источники, законодательные акты и положения, материалы, полученные в ходе прохождения практики в гостинице ООО «Алма».

Методы исследований – сравнение, анализ, анкетирование.

Практическая значимость данной работы подтверждается тем фактом, что почти все гостиницы Москвы высшей категории позиционируют свой продукт как услугу для деловых клиентов, находятся почти на одном уровне развития, обладают схожими ресурсами и стоят перед лицом одной проблемы – борьба за постоянного гостя. Поэтому предложения, разработанные в данной работе, могут применяться и в других отелях.

Делая выводы, можно отметить, что гостиничный бизнес приносит огромный доход. И по прогнозам экспертов в дальнейшем будет активно развиваться. От развития гостиничного бизнеса во многом зависит положительное экономическое состояние страны. Учитывая развитие гостиничного бизнеса, соответственно растет и конкуренция между отелями.

Для того, чтобы быть конкурентоспособным предприятием, многие менеджеры при помощи привлечения специалистов проводят всевозможные тренинги по совершенствованию профессионализма своих сотрудников.

Огромное внимание должно уделяться гостю, ведь именно он приносит прибыль отелю. От профессионализма персонала зависит многое, так как большую часть времени гость проводит в общении с работниками службы приема и размещения. И от них зависит, какое впечатление об отеле останется у гостя после проживания.

1.1 Организация управления деятельностью гостиницы Индустрия гостеприимства берет свои корни из давних времен. В наши дни индустрия играет огромную роль в финансовом плане для многих стран.

Функции менеджмента – виды управленческой деятельности, благодаря которым обеспечивается формирование способов влияния на деятельность организации. [13] Управленческие процессы в гостинице происходят на основе функционального распределения. Смысл управленческой деятельности на всех уровнях управления обеспечивают функции менеджмента. Функции менеджмента можно представить в виде схемы:

планирование организация мотивация контроль регулирование Источник: Головкина Л.А., Жигунова О.А. Экономический анализ:

Функция планирования является ключевой в менеджменте. Осуществляя ее, управляющий на основе глубокого анализа, в котором находится его фирма, создает стоящие перед ней цели и задачи, разрабатывает стратегию действий, воплощает необходимые планы и программы. Процесс планирования позволяет четко формулировать целевые установки гостиницы и пользоваться системой показателей деятельности, необходимой для последующего контроля результатов. Планирование обеспечивает более точную координацию усилий структурных подразделений и таким образом закрепляет взаимодействие руководителей разных служб организации. А это значит, что планирование — это оптимальное распределение ресурсов для достижения поставленных целей, деятельность (совокупность процессов), связанных с постановкой целей (задач) и действий в будущем. [13] характеризуются наличием человека как активного ресурса. Организации должны содержать функции управления и планирования. Также стоит отметить, что организация в составе более крупной организации является ресурсом.

Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. [1, с. 9] В каждой стране есть обозначенный минимум номеров. В нашей стране это цифра 5.

Под организационной структурой управления гостиницей нужно понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности. [13] Корректное создание и применение организационной структуры управления предоставляет гостиничному предприятию необходимую базу для контроля работ. Соответствующая разработка и применение организационной структуры управления – основной показатель эффективного производства. Сама по себе корректно созданная организационная структура не является необходимым условием для плодотворной работы гостиницы, но если ее нет, то становится просто невозможным организовать плодотворную работу всего отеля.

управления: линейная, функциональная, дивизиональная.

Источник: Головкина Л.А., Жигунова О.А. Экономический анализ:

На рисунке 1.2 представлена линейная структура управления, е достоинства и недостатки. Разделение системы управления на составляющие части осуществляется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства, технологических особенностей, широты номенклатуры продукции и других признаков.

Линейная структура управления широко используется мелкими и средними фирмами, осуществляющими несложное производство при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями.

Можно смело заключить, что для гостиничного предприятия выбор данной структуры не обеспечит необходимого высокого уровня сервиса.

На рисунке 1.3 рассмотрена функционально-организационная структура.

Рис. 1.3 Функциональная структура управления.

Источник: Головкина Л.А., Жигунова О.А. Экономический анализ:

Из рисунка 1.3 видно, что область применения функциональной структуры – это однопродуктовые предприятия; предприятия, реализующие сложные и длительные инновационные проекты; средние узкоспециализированные предприятия; научно-исследовательские и проектноконструкторские организации; крупные специализированные предприятия.

Функциональную структуру следует выбирать гостиницам с небольшим номерным фондом (до 200 номеров).

Совершенствование функциональной оргструктуры привело к появлению дивизиональной оргструктуры управления, когда отдельные подразделения, обладающие определенной самостоятельностью, вступают в договорные отношения друг с другом на основе самофинансирования. Принятие стратегических решений остается за высшим руководством.

Рис. 1.4 Дивизиональная организационная структура.

Источник: Головкина Л.А., Жигунова О.А. Экономический анализ:

Из рисунка 1.4 можно сделать вывод, что для гостиничного предприятия с разными департаментами данная оргструктура станет оптимальным вариантом, так как она обеспечивает самостоятельность функционирования структурных единиц, чтко разграничивает ответственность, это позволяет каждому сотруднику знать и выполнять строго свои обязанности.

стратегического управления. [13] Есть главные пути к значению миссии гостиницы:

Миссия-предназначение. Означает вид деятельности, характеристику гостиничной услуги, клиентов, отличительную особенность гостиничного сервиса от сервиса конкурентов, общую пользу.

Миссия-политика. Заостряет внимание на наборе главных пунктов совершенствования гостиницы.

Миссия – стратегические взгляды отражают действия основных перспективу.

Миссия – ориентация. Представляет подробное представление о ценностях, к которым стремится менеджмент и персонал гостиницы.

Миссия – философия. Показывает философию гостиничного бизнеса, воссоединяет бизнес - мир с миром индивида, помогает персоналу гостиницы корректно осознавать происходящие события [9, с.163].

Затем, как миссия создана, требуется обозначить краткосрочные и долгосрочные цели предприятия гостиничной индустрии. В зависимости от важности, цели делятся на главные цели и цели добывания главной сути.

Затем они подразделяются на уровни задач. Цели и задачи каждого уровня должны чтко формулироваться, быть измеримыми и определены во времени.

Организационная структура управления пополняет гостиничное предприятие необходимой базой для организации, планирования, контроля и выполнения работ. Корректное создание и применение организационной структуры управления гостиницей – главная причина ее эффективного производства. Даже корректно созданная организационная структура не является необходимым критерием для плодотворной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию продуктивной работы всей гостиницы вне зависимости от уровня профессионализма менеджеров и персонала. На рисунке ниже представлен пример организационной структуры управления гостиницы.

обслуживания Обслуживающий персонал в униформе телефонистов Рис. 1.5 Типовая линейно-функциональная структура управления гостиницей Источник: Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме:

На рисунке 1.5 видно, какие департаменты могут присутствовать в отеле, на какие отделы они подразделяются. Во главе каждого отдела должен обязанности, проконтролировать выполненную работу.

В управлении предприятием существует два дополняющих друг друга вида управленческой деятельности: оперативное управление и стратегическое дифференцированы. Стратегическое управление, направленное на перемены, является легко изменяющейся моделью управления, не имеющей жестких структур. Оперативное руководство направлено на происходящую деятельность. Эти два вида важны для осознания концепции стратегического управления гостиницей, которое создается на системном и ситуационном подходах. Практика дает видеть, что гостиницы, которые производят комплексное стратегическое планирование и управление, работают более плодотворно и получают прибыль намного выше среднего по отрасли.

В современной гостинице менеджер, увлеченный стратегическими проблемами, предоставляет ежедневный потенциал прибыли. Его задачи заключаются в том, чтобы найти необходимость и провести стратегические изменения в гостинице; организационную программу, способствующую стратегическим изменениям; найти или создать кадры, способные провести стратегические перемены в жизнь.

Методы подходов к созданию стратегии в индустрии гостеприимства зависят от факторов, например, таких как: конкуренция, сегментация рынка, уровень технологий, поведенческие и межличностные проблемы на предприятиях.

Процесс планирования в групповом средстве размещения произрастает с осознания того, что необходимо предпринимать для его эффективного развития и функционирования. Планирование, направленное во внешнюю среду, базируется на концепции предприятия как открытой системы.

совершенствования всей гостиницы и каждого его отдела в частности на отведенный промежуток времени; осознании финансовых ресурсов, нужных для решения поставленных задач.

Стратегическое планирование дает определение целям деятельности гостиницы на рынке туристско-гостиничного бизнеса и направлено на определение окончательных результатов с учтом средств и способов достижения установленных целей и обеспечения нужными ресурсами.

Планирование заключается в пояснении промежуточных целей на дороге достижения стратегических задач и целей. При всем этом подробно создаются средства и способы решения задач, использование ресурсов, вхождения новой технологии.

Процесс управления гостиничным предприятием рассматривается как процесс содействия объекта и субъекта управления, где воспроизводятся идеи субъекта, и применяются различные средства содействия: цели, стратегии, методы, структуры управления. Одним из важных составляющих содержания управления гостиницей, являются функции.

Функции управления гостиницей определяются как значение и виды менеджерской деятельности, определнные задачами и целями гостиницы.

Абсолютно каждая функция менеджмента гостеприимства показывает собой сферу действия процесса управления, а система управления четким объектом или видом деятельности – это совокупность функций, соединенных одним управленческим процессом.

Наибольшее количество советских научных школ управления выделяют 5 основных связанных функций управления: планирование организация, координация, мотивация контроль.

планирования, которая близко соединена с прогнозированием.

Планирование – оптимальное распределение ресурсов для достижения поставленных целей, деятельность (совокупность процессов), связанных с постановкой целей (задач) и действий в будущем. [13] Организация и выполнения планов гостиницы напрямую связаны с разделением труда. Для качественного выполнения назначенных в плане мероприятий менеджер обязан вовлечь в действие весь коллектив гостиницы. Для этого требуется разделить задания между отделами, службами и конкретными исполнителями.

Так же стоит учитывать возможности каждого сотрудника, его интересы и склонности. Именно в этом случае каждый из сотрудников будет трудиться с наибольшей отдачей [9, с. 124].

Организация - процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей. Он состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации, определение порядка и условии ее функционирования Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, ее целей, технология и персонала Координация – вид деятельности по согласованию и упорядочению ориентированных на долговременное функционирование, координация рассматривается как дополнение и расширение функции организации. В отраслевого, регионального, муниципального управления.

Для более эффективной менеджерской работы в гостинице по производству и сохранению интереса персонала в достижении поставленных целей гостиницы нужно предвидеть в процессе управления такой функции, как мотивация. Мотивация представляет процесс побуждения других людей к деятельности для достижения поставленных целей отеля [13]. Мотивационный менеджмента гостеприимства. Менеджер воздействует на персонал сквозь его реальные цели, жизненные ожидания и установки, воссоздавая эффективную мотивацию производственной деятельности сотрудника гостиницы. [9, с. 125] достигнутых результатов с запланированными. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, т.е. система контроля деятельности организации. Окончательная цель контроля состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели менеджмента.

Бизнес-процесс - это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов. [13] Важными свойствами бизнес-процесса является окончательная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая мотивами, отношениями и ресурсами внутри множества объектов и субъектов, объединяющихся в одну единую систему ради блага общих интересов с целью получения определенного результата, потребляемого самой системой.

Делая выводы из того, какие процессы чаще всего автоматизируют, то бизнес-процессы в гостинице таковы:

бронирование номера;

предоставление номеров в Интернете с условиями предоплаты;

поселение и регистрация гостей;

подготовка счетов к оплате, расчет с гостями;

переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;

сбор информации состояния гостиничных номеров [14].

1.2 Организация деятельности службы прима и размещения совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач. [13] Гостиница работает круглые сутки, 365 дней в году, без перерывов, в связи с этим служба приема и размещения работает так же. В гостиницах присутствуют разнообразные рабочие графики сотрудников данной службы [10, с. 67]. Рабочий процесс в этом отделе связан со спецификой контактных подразделений сферы сервиса. В связи с этим, смена дневных сотрудников отдела приема и размещения длится по 8 часов, а ночных по 12. Утренняя смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя - с 15.00 до 23.00, а ночная – с 21.00 до 9.00. Зачастую в гостиницах сотрудники утренней смены уходят на 30 минут позже, а вечерней приходят на 30 минут раньше для того, чтобы целый час сотрудники дневной и вечерней смены могли работать вместе. Данный метод дает вариант плавного перехода от утренней смены к вечерней. Временной промежуток, когда обе смены работают совместно, очень эффективен.

Сдающие смену сотрудники получают время полностью передать вечерней смене всю информацию. [10, с. 68].

Временами возникает необходимость внедрения еще одной рабочей смены (с 6.00 да 14.00), дабы разгрузить дневную смену в дни высокой загрузки, совпадающий с большим выездом гостей, а так же внедрение дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), чтобы не заставлять ждать гостей во время обеденного перерыва сотрудниками вечерней смены.

Бизнес-процесс цикла обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить как на схеме ниже:

предоставление услуг проживания и питания (уборка предоставление дополнительных услуг гостям;

Рис. 1.6 Бизнес-процесс обслуживания гостей Источник: Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: ИТК Из рисунка 1.6 видно, что процесс обслуживания гостей в гостинице цикличен. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, получение некоторых видов услуг, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название Reception. Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице. Согласно Правилам Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: исполнитель должен прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какуюлибо услугу. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. В больших гостиницах состав обеих смен службы приема и размещения включает в себя следующих сотрудников:

регистратор, старший администратор, консьерж, кассир и телефонный оператор. В некоторых гостиницах рабочее место телефонного оператора находится в отдельном помещении, неподалеку от стойки приема и размещения.

Ночная смена состоит из: дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов и телефонного оператора.

В последнее время в отелях существует практика взаимозаменяемости.

Это означает, что новому сотруднику проводят тренинг по всем функциям и операциям, производимым в службе. Сотрудника обучают порядку и правилам регистрации и приема гостей; расчета и получения оплаты за проживание и дополнительные услуги; телефонному этикету; работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров... После чего, любые сотрудники службы становятся взаимозаменяемы. Это на уровень повышает качество предоставляемого обслуживания и ускоряет процесс обслуживания и вследствие чего экономит время гостей.

Профессиональные зарубежные менеджеры гостиниц советуют время от времени чередовать между сотрудниками назначенные им операции и функции. Это разумно производить по многим причинам, например:

для того чтобы сотрудники не забывали полученные навыки и для устранения несправедливости в распределении рабочих смен, для исключения возможности злоупотребления.

службы приема и размещения Рис. 1.7 Типовая структура управления в службе приема и размещения в Источник: Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: ИТК Сотрудники отдела приема и размещения в своей деятельности подчиняются начальнику службы приема и размещения. Начальник службы приема и размещения владеет полной информацией коммерческих и экономических знаний, так же владеет организаторскими способностями.

Руководителем данной службы ставится человек, обладающий многолетним опытом работы в отделении приема и размещения. Начальника службы могут вызвать в гостиницу в абсолютно любое время при возникновении нестандартной ситуации. Он обязан со всей ответственностью относиться к проблемам и быстро их улаживать.

При множестве должностных обязанностей начальника службы приема и размещения гостиницы, важно будет отметить, что основной его задачей является усовершенствование процесса работы службы в целях завышения качества обслуживания постояльцев и как исход, усовершенствования экономических итогов деятельности гостиницы. Начальник службы приема и размещения обязан участвовать в обеспечении максимальной загрузки предприятия и достигать оптимальной средней цены номера [10, с. 70].

Начальники службы приема и размещения ответственны за проверку документации, в частности иностранцев, предоставление номера заезжающему постояльцу, обработку жалоб гостей, оформление постояльца при поселении и выписке.

Ночные аудиторы производят работу менеджеров службы приема и размещения ночью и оформляют отчет по загрузке отеля и средней цене за номер, составляют заключительные отчеты о долгах по счетам постояльцев во всех службах отеля. Консьержи ответственны за персональное предоставление сервиса гостям – бронирование столов в ресторане, заказ билетов в театры и такси для гостей. Дворецкие – предоставляют сервис постоянного помощника гостя. Швейцар дежурит у парадных дверей, помогает открывать двери гостям с большим количеством багажа.

Функции телефонных операторов включают в себя ответы на вопросы гостей, их побудку или переключение на информационную службу.

Багажисты помогают гостям с багажом. Пажи препровождают гостей в номера (помогают гостям с ручным багажом, информируют гостей о правилах использования оборудования номера, доставлять в номера корреспонденцию и исполнять остальные обязанности посыльного) [6, с.176].

Отдел приема и размещения располагается в непосредственной близости от главного входа, в зоне обозреваемой видимости. В административном блоке, как правило, располагается отдел бронирования, офис руководителя службы, там же могут находиться архивные документы, оргтехника и т.д. В лобби возможно присутствие негромкой приятной музыки. Рекомендуется, чтобы на стойке находилась композиция из живых цветов. В качестве комплиментарных знаков внимания на стойке приема и размещения могут располагаться: фужер с конфетами и ваза с фруктами. [10, с. 72].

1.5 Основные этапы совершенствования организации деятельности Основные этапы совершенствования организации деятельности отдела приема и размещения гостиницы должны состоять по принципу схемы, показанной на рис. 1. Внедрение мероприятий по Контроль результатов организации деятельности совершенствованию Рис. 1.8 Основные этапы совершенствования организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг Источник: Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник.

Ниже подробно рассмотрены пути совершенствования отдела приема и размещения:

Анализ внутренней и внешней среды отдела приема и размещения На данном этапе проводится анализ различных аспектов организации и управления службы, влияющих на результаты ее деятельности. Исследуются:

-организационная структура службы, закрепление функций за определенными должностями;

- структура кадрового состава службы;

- динамика персонала;

- организация процесса работы сотрудников, информационное и техническое обеспечение;

- качество обслуживания и услуг, предоставляемых сотрудниками По результатам анализа выявляются недостатки организации деятельности службы, для устранения которых разрабатываются рекомендации и мероприятия.

Для проведения анализа внешней и внутренне среды используется SWOT – анализ. Сильные и слабые стороны – это факторы, относящиеся к внутренней деятельности отдела приема и размещения, а возможности и угрозы – внешние факторы. Кроме того, эти четыре составляющих разделены так, что сильные стороны и возможности – это рычаги, влияющие на отдел позитивно, в то время как слабые стороны и угрозы – это силы, оказывающие на него отрицательное влияние.

Составлено автором на основе знаний, полученных в ходе обучения Сильные стороны – это все те составляющие в деятельности отдела, которые у него имеются и оказывают положительное влияние на конечные результаты его работы. Примерами их можно назвать отлично подготовленных служащих, превосходные услуги, отличную корпоративную инфраструктуру, или превосходный менеджмент. Основное, что отличает эти внутренние факторы от возможностей, появляющихся у отдела, это их действие в самом отделе. Ключевые сильные стороны часто называют ключевыми компетенциями.

Слабые стороны – это внутренние факторы, которые требуют улучшения.

Хотя слабые стороны никогда не относятся к положительным качествам, важно знать, что в течение основного времени функционирования отдела они находятся под контролем руководства.

Возможности – это позитивно действующие факторы, источник которых находится во внешней среде, а не внутри нее, как это имеет место с сильными сторонами. Руководители должны добиваться, чтобы не только они сами, но и все служащие отыскивали подобные возможности, обращали внимание на них менеджеров, чтобы отдел мог своевременно адаптироваться к ним и быстро воспользоваться появляющимися преимуществами. Выявление возможностей и последующие быстрые действия можно рассматривать как звенья, близко связанные с концепцией стратегического планирования.

Угрозы – это составляющие внутренней среды, негативно влияющие на общие показатели функционирования отдела. Угрозы похожи на возможности – в том смысле, что менеджеры не могут контролировать ни те, ни другие.

Руководству необходимо добиваться, чтобы все служащие внимательно изучали окружающую среду и своевременно обнаруживали угрозы.

разрабатывается план-график их проведения. Так же для постоянного контроля профессиональных навыков сотрудников разрабатывается и проводится аттестация, табл. 1.1.

Неудовлетворительно - сотрудник не выполняет и не справляется с поручениями вовремя, часто опаздывает, недисциплинирован;

Средне - сотрудник во многих случаях выполняет поручения, берется за дополнительный объем работы;

Хорошо - сотрудник всегда выполняет поручения, берется за дополнительный объем работы;

Отлично – сотрудник выполняет все поручения, свои обязанности и проявляет инициативу в развитии отдела и компании.

Пример бланка аттестации сотрудников службы приема и размещения Professional qualifications and skills Профессиональные знания Client orientation, smile Ориентация на клиента, улыбка Initiative Инициатива Enthusiasm Энтузиазм Team work Умение работать в команде Communication skills Коммуникативные навыки Other Другое Overall evaluation Общая оценка за работу Источник: Исаева Е.А. Стратегический менеджмент в финансовокредитных организациях: Учебное пособие, 2010.

совершенствованию организации деятельности отдела приема и размещения.

Мероприятия разрабатываются отдельно по каждому направлению проведенного анализа. Например:

а) устранение двойного подчинения сотрудников службы, введение новых должностей, устранение лишних должностей, устранение дублирования функций, закрепление функций;

б) повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы;

в) снижение текучести кадров;

г) внедрение новых программных продуктов, комплектация компьютерами;

средствами связи, совершенствование организации рабочих мест;

д) разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп, улучшение внешнего вида работников, обновление интерьера.

Внедрение мероприятий по совершенствованию организации деятельности отдела приема и размещения Разработанные мероприятия внедряются путем подписания соответствующих приказов, внесения изменений в должностные инструкции и правила внутреннего распорядка.

Контроль результатов реализации мероприятий по совершенствованию организации деятельности отдела приема и размещения По окончании проведения мероприятий проводится повторный анализ различных аспектов организации и управления службы приема и размещения гостиничного предприятия. Выявляется степень соответствия достигнутых и запланированных результатов. Новые недостатки анализируются и на основе их разрабатываются новые мероприятия. Таким образом, совершенствование организации деятельности службы приема и размещения должно быть постоянным процессом. Ответственными за этот процесс на разных его этапах должны быть:

организацию и координацию всего процесса, за организационную структуру службы и качество услуг и обслуживания), начальник отдела кадров (анализ структуры и динамики персонала и разработка рекомендаций по этому направлению), начальник IT-отдела (информационное обеспечение службы).

расчет и использование имеющихся показателей:

время на заселение гостя (мин) время на выселение гостя (мин) положительная динамика отзывов гостей о работе службы (%) Описывать организационную структуру компании можно с разной степенью детализации. Степень детализации зависит от целей и задач, преследуемых такой детализацией. Например, положение об организационной структуре компании дает целостный системный взгляд на компанию в следующих форматах:

направления деятельности компании (продукты и услуги);

бизнес-функции (дают непосредственный вклад в добавленную стоимость компании);

функции менеджмента (необходимы для эффективного выполнения бизнес-функций);

структурные звенья компании;

закрепление функций за структурными звеньями.

При разработке положения об организационной структуре преследуются следующие цели и задачи:

мониторинг организационной структуры (описание ситуации как есть для получения первичного представления о состоянии системы организационного управления компанией);

регламентация деятельности компании;

получить описание исполнительного механизма для реализации стратегии компании.

Необходимо указывать только основные бизнес - направления. При разработке положения об организационной структуре описывать направления деятельности компании, чтобы список направлений деятельности был одноуровневым (максимум двухуровневым). Поскольку при описании компании в формате положения об организационной структуре используют небольшую степень детализации оно не пригодно для оперативного управления компанией. Для этого необходимо разработать систему положений о подразделениях. Всем известен факт, что много проблем в управлении компанией возникает при взаимодействии подразделений. Кроме того, одно только положение об организационной структуре не может решить такую важную задачу как координация деятельности подразделений. Для этого необходимо расширить формат описания, добавив несколько дополнительных атрибутов. Для решения данной задачи необходимо построить интегрированную модель, описывающую регламент работы компании в целом и отдельных подразделений. В качестве рабочего инструмента для управления подразделениями компании необходимы положения о подразделениях. Положения о подразделениях получаются путем дальнейшей детализации функций и структурных звеньев компании.

Цели и задачи разработки положений о подразделениях:

- регламентация деятельности подразделений;

- координация взаимодействия подразделений;

- мониторинг организационной структуры подразделений.

Таким образом, в ходе изучения теоретических аспектов гостиничного бизнеса было выявлено, что гостиница – единый комплекс, состоящий из множества тесно взаимосвязанных между собой отделов. Для эффективного функционирования отеля генеральному управляющему нужно грамотно разделить полномочия между менеджерами, выбрать оптимальное расписание производительность труда, беспрерывно анализировать, контролировать и совершенствовать деятельность службы прима и размещения.

ООО «Алма» работает по франшизе Radisson. Radisson – один из мировых лидеров в индустрии гостеприимства. Штаб компании расположен в Миннеаполисе, Миннесота, где был построен первый отель Radisson. Это здание также является штабом компании-учредителя, Carlson Companies.

ООО «Алма» была открыта в 2008 году. В нескольких метрах от гостиницы располагается м. Полянка. Также в получасовой ходьбе находится Красная площадь. Гостиница имеет статус 3х-звездочного отеля. Главными постояльцами гостиницы являются гости категории бизнес и туристы.

ООО «Алма», получив лицензию от RezidorHotelGroup на торговую марку «Парк Инн», стало частью мировой гостиничной сети и ведет деятельность как «Парк Инн Саду». Таким образом, были достигнуты цели повышения прибыльности и расширения деятельности, решены задачи по подключению к глобальным системам бронирования (GDS - Amadeus, Gallileo;

CRS и т.д.), участию в тендерах на размещение крупных международных компаний, сокращению расходов на продвижение и маркетинг, а также ушла необходимость самостоятельной разработки набора гостиничных услуг, их характеристик и технологий обслуживания.

Расположение гостиницы в деловом районе центра Москвы Якиманка, рядом с офисами таких компаний как «БАСФ», «Л'Ореаль», «Каспийский Трубопроводный Консорциум - Р» и крупными бизнес центрами (Легион-1, Полянка Холл и т.д.), дает хорошие предпосылки для развития по направлению бизнес туризма. Интерес к гостинице проявляют и туристические компании, благодаря ее удобному расположению по отношению к памятникам культуры и искусства (Красная площадь, Кремль, Храм Христа Спасителя, Третьяковская галерея).

Общий номерной фонд гостиницы составляет 118 номеров. Номера делятся на категории: «Стандарт», «Бизнес» и «Полу-люкс».

Категории номеров и их структура в номерном фонде представлена в таблице 2.1.

Структура номерного фонда «Парк Инн Саду» по категориям Характеристика номера Стандарт Бизнес Полу-люкс Источник: составлено автором на основе анализа гостиничного Площадь номера первой категории «Стандарт» составляет от 19 до кв.м, площадь номера первой категории «Бизнес» - от 29 до 33 кв.м, площадь номера высшей категории «Полу-люкс» - от 36 до 39 кв.м.

Все номера оснащены регулируемой системой индивидуального кондиционирования, сейфом, точкой доступа в Интернет (как проводной, так и беспроводной), телефоном с международным выходом, мини-баром, противопожарной системой, набором банных принадлежностей. Такие принадлежности, как халат и тапочки входят в перечень обязательных для номеров категории «Бизнес» и «Полу-люкс». В номера категории «Стандарт»

предоставляются по требованию гостя.

В заявленную стоимость каждого номера входит предоставление соответствующего оборудования и инвентаря. Приведен пример на номере категории «Стандарт» (оснащенность и комплектация номеров от 21.01.2011г.): кровать double (queensize) или twin 2шт., тумба прикроватная 2шт., стол рабочий 1шт., стул 1шт., телевизор 1шт., телефонный аппарат 1шт., мини-бар 1шт., встроенный шкаф 1шт., зеркало настенное 1шт., подставка для чемодана 1шт., лампа настольная 1шт., лампа настенная 2шт., сейф 1шт., фен 1шт., шторы 1компл., подставка с информацией для гостей 1шт., стакан 2шт., поднос 1шт. Ванная комната в номере оборудована ванной, раковиной, унитазом, зеркалом настенным с подсветкой, полкой для умывальных принадлежностей. В перечень гигиенических принадлежностей входят: мыло 2шт., шампунь для волос 1шт., бальзам для волос 1шт., гель для душа 1шт.

Гостиница ООО «Алма» предоставляет основные услуги, а также спектр дополнительных услуг, которые делятся в свою очередь на платные и бесплатные. Услуги бесплатные прописаны в стандартах Rezidor и являются обязательными. Платные формируются на основе допустимости. Не прописанные в стандартах Rezidor услуги, могут быть предоставлены платно, но ООО «Алма» всегда координирует стоимость на них с учетом цен в конкурирующих ближайших гостиницах. Если конкуренты не взимают оплату за определенный перечень услуг или вводят комплименты (бесплатные купоны на напитки, ланчи, посещения спорт зала), то «Парк Инн Саду»

обязательно старается предоставить не менее заманчивые предложения. Так например, гостиница предоставляет всем проживающим в номерах категории выше стандарта бесплатный напиток на выбор (алкогольный, безалкогольный). Все гости имеют право заказать в номер бесплатно кипяток, взять напрокат зонт.

Перечень услуг, официально заявленных в гостинице ООО «Алма», приведен в таблице 2.2.

Перечень официально заявленных услуг ООО «Алма»

Основные 1. Размещение 1. Звонки из номера 1. Беспроводной интернет 2. Питание 2. Платное телевидение по всей гостинице (круглосуточно) 3. Услуги прачечной/химчистки 2. Пользование сейфом в Источник: составлено автором на основе анализа гостиничного предприятия С помощью приведенной ниже таблицы финансово – экономических показателей можно охарактеризовать предприятие как успешно развивающееся, так как положительные показатели преобладают над отрицательными.

Финансово – экономические показатели деятельности ООО «Алма»

производительность труда 1-го среднегодовая з/п 1-го себестоимость услуг и затраты на 1 руб реализации По данным таблицы 2.3 видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг ООО Алма увеличилась на 10%, или на 72432,9 т.

руб., составив в 2013 г. 796421,0 т. руб.

Численность сотрудников ООО «Алма» уменьшилась на 20 человек за данный период или на 9,4% по сравнению с 2012 г, и составила 169 работника в 2013 г.

В результате того, что значение показателя выручки от реализации увеличилось в отчетный период, уровень среднегодовой выработки 1-го работающего также увеличился на 3,0% или на 881,9 т. руб. по сравнению с 2012г.

За счет увеличения фонда оплаты труда увеличилась среднегодовая заработная плата сотрудников ООО Алма - на 2,7% или на 8,5 т. руб. за год.

Вследствие увеличения выручки от реализации услуг в 2013 г. произошло увеличение себестоимости, поэтому уровень затрат на 1 руб. реализации в этот же период повысился на 0,8%. Значения этих показателей составили в 2013 г.

710520,8 т.руб. и 89,2 коп. - уровень себестоимости услуг и затрат на 1 руб.

реализации соответственно.

2.2 Организационная структура ООО «Алма»

Только при слаженном взаимодействии всех отделов гостиницы возможна продуктивная работа и высокая прибыль. Также от ответственной исполнительности каждого отдела в частности зависит эффективная деятельность предприятия.

У каждого отеля, как и у каждой компании, есть своя организационная структура. Каждый отель вправе изменять ее по своему усмотрению, назначать заместителей, ответственных. Главной задачей является тот факт, чтобы все перемещения в отделах не поспособствовали ухудшению качества обслуживания предоставляемого гостям.

Проанализировав данную структуру можно сделать вывод, что при 100% загрузке в ночное время, сотрудникам не всегда приходится легко, так как их всего двое, а в некоторые смены ночной менеджер остатся на всю ночь один. И можно понять, что все 12 часов сотрудники не могут находиться на стойке прима и размещения. В связи с этим при отсутствии одного из сотрудников, на оставшегося за стойкой администратора ложится огромный объем работы с гостями. И, конечно же, здесь явно необходим еще один ночной аудитор, для полноценного рабочего процесса.

Множество служб являют собой взаимосвязанные подразделения, которые в свою очередь решают определенные задачи. И в последнее время более популярны линейно – функциональные структуры управления. Именно данная структура присутствует в ООО «Алма». В основе линейно – функциональной структуры лежит иерархия служб. Итоги выполненной работы каждой из служб оцениваются показателями.

Линейно – функциональная структура имеет ряд преимуществ, среди которых:

наиболее эффективна в гостиничной среде;

структура обладает как линейным достоинством, так и функциональным;

разделение управления внутри отдела.

Однако есть и недостатки:

плохо налаженная взаимосвязь между отделами на горизонтальном уровне;

медленное восприятие на меняющиеся условия внешней среды.

Выбор линейно-функциональной структуры управления продиктован перевесом достоинств, которые реализуются в деятельности предприятия ООО «Алма», над возможными недостатками такой структуры.

Ниже проанализированы функции управления, закреплнные за подразделениями в ООО «Алма»:

Отдел приема, размещения и гостиничных услуг решает вопросы регистрации, поселения и расчета гостей. Ведение профайлов гостей с их личной информацией. Также в отделе предоставляются услуги по визовой поддержке.

Отдел баров и ресторанов производит обслуживание гостей в ресторане, баре, номерах. Организует банкеты, свадебные мероприятия. К данному отделу можно отнести и кухню, где производится готовка еды для гостей и сотрудников отеля.

Отдел снабжения производит закупку всех необходимых канцелярских принадлежностей, оргтехники. Производит доставку по отделам.

Отдел гостиничного хозяйства производит уборку номеров, офисов, общественных помещений. Доставляет необходимые бытовые принадлежности гостям.

Бухгалтерия занимается финансовыми отчетами гостиницы.

Отдел продаж ведет переговоры и заключает договора с корпоративными клиентами и различными компаниями. В их задачи входит привлечение новых компаний и агентств для увеличения прибыли гостиницы.

гостиничных услуг и гост. услуг Старшие смены Администраторы Багажисты Агент визовой поддержки Подытожив, можно отметить, что линейно-функциональный тип структуры управления в гостинице не целостно способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только определенную часть личных способностей, которая требуется по характеру исполняемой работы, а это понижает мотивацию к выполняемому труду. Так как вопросы стратегии и тактики развития предприятия решаются на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно выполнением принятых решений, теряется общий управленческий смысл.

приспособляемостью и гибкостью к изменению ситуации. Но, исходя из того, что гостиница является крупным предприятием, применение данной структуры способствует стабильной работе гостиницы.

Исходя из организационной структуры, можно сделать вывод, что есть место дублированию функций начальника службы приема и размещения и его ассистентом. При правильном подходе начальник службы приема и размещения мог бы делегировать те должностные обязанности, которые он не успевает выполнять, его ассистенту. А сам тем временем мог бы сосредоточиться на основных рабочих моментах, которые необходимо выполнить в срочном порядке.

Тем самым исчезнет дублирование выполняемых процессов и ускорится процесс решения поставленных задач. Помимо этого, существенным недостатком является тот факт, что в ночную смену на данный момент числятся всего 3 сотрудника: два ночных менеджера, сменяющих друг друга по графику 2 ночи через 2, и один ночной аудитор. Необходимость внедрения еще одного ночного аудитора обусловлена тем, что в моменты высокой загрузки отеля на персонал оказывается огромное давление в рабочем процессе. Так как необходимо удовлетворить все потребности гостей и одновременно с этим выполнить проверку всех рабочих процессов, которые прошли за день.

2.3 Анализ организации деятельности службы приема и размещения ООО Служба приема и размещения является ключевой. Так как большее количество просьб, желаний, жалоб проходит через нее. Служба приема и размещения, конечно же, не в состоянии решить самостоятельно абсолютно все возникающие проблемы и в связи с этим тесно взаимодействует с другими отделами. На рисунке ниже представлен порядок обращения по основным вопросам гостей в другие отделы ООО «Алма».

Отдел баров и ресторанов Рис. 2.3 Порядок обращения по основным вопросам гостей в другие отделы ООО Источник: составлено автором на основе анализа гостиничного предприятия Анализируя данный рисунок, и принимая тот факт, что в ночное время IT отдел не работает, а в гостинице находятся только сотрудники технической службы, можно сделать вывод, что гости зачастую будут оставаться недовольными, так как ночные администраторы не всегда могут решить возникшую проблему у гостя. К примеру, у гостя не работает кабельный интернет. Сотрудник ресепшн физически не может решить данную проблему, потому что необходимо зайти в офис IT менеджера и перезагрузить интерфейсы интернета. Так же при 100% загрузке бывают моменты, когда не хватает номеров гостям, т.е. гостиница идет на риск и перепродается. В такие моменты при ранних выездах гостей менеджер просит горничную в кротчайшее время убрать номер под заезд следующего гостя. Но в ночное время работает всего одна горничная и она физически не может успеть и убрать номер, и при необходимости доставить утюг с дочкой для глажки в номер гостя.

Персонал отдела приема и размещения также производит бронирование номеров в ночное время, когда отдел бронирования не работает. Сотрудники службы приема и размещения все время находятся в контакте с гостями:

производят поселение/выселение; производят расчет за проживание. От профессионализма сотрудников службы приема и размещения зависит, какое впечатление останется после проживания у гостей. Персонал должен быть опрятен, вежлив. Также персонал должен владеть абсолютно всей информацией об отеле, всех известных ресторанах, барах, клубах.

На рисунке 2.4 предоставляется схема организационной структуры службы приема и размещения ООО «Алма»:

Ассистент начальника службы прима и размещения Ночной менеджер Администраторы Багажисты Рис. 2.4 Организационная структура службы приема и размещения ООО «Алма»

Как и описывалось выше, в отеле необходима еще одна штатная единица ночного аудитора и консьержа.

Должностные обязанности сотрудников службы прима и размещения представлены в виде таблицы в Приложении 1.

Недостатком является тот факт, что при бронировании в ночное время у сотрудников нет прав предоставлять гостям корпоративные цены, так как решение о продаже по корпоративным ценам может принять только начальник отдела бронирования или отдела продаж, но они естественно отсутствуют в ночное время. Ночные администраторы имеют право предлагать гостям только «открытые» цены. В связи с этим гости часто отказываются бронировать номер, так как корпоративные цены зачастую ниже «открытых». Помимо этого в ночное время отсутствует багажист, а иногда приезжают гости с багажом или группы.

Для того, чтобы гости остались довольны сервисом, предоставляемым им, ночной аудитор помогает с багажом. А так как получается, что аудитор помогает с багажом и не способен в это время помочь ночному менеджеру на стойке, то на менеджера накладывается большая нагрузка: заселение/выселение гостей, их расчет, ответ на интересующие вопросы. И, конечно же, если несколько гостей скапливается на стойке, то им приходится ждать, пока сотрудник обслужит гостя.

Зачастую гости этим недовольны. Так же задержки при работе с гостями происходят по причине долгого обдумывания операций системой, так как компьютеры и другая оргтехника давно не обновлялись и устарели.

2.4 Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и В составе отдела приема и размещения 19 сотрудников. На рис. 2.5, 2.6, 2. рассмотрена структура персонала службы приема и размещения ООО «Алма»

Рис. 2.5 Структура персонала службы приема и размещения ООО «Алма» по Источник: составлено автором на основании данных, предоставленных службой Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить следующие сегменты диаграммы, это - 20% персонала в возрасте от 30 до 34 лет, 33% персонала и возрасте от 25 до 29 лет и 47% в возрасте от 18 до 24 лет. По проведенному в ООО «Алма» анкетированию персонала, можно отметить, что руководители - все относительно среднего возраста, а возраст рядовых сотрудников укладывается в разброс от 18 – 24 лет.

Рис. 2.6 Структура персонала по сроку работы в службе приема и размещения Источник: составлено автором на основании данных, предоставленных службой По приведенной структуре видно, что наибольшую долю персонала по сроку службы занимают сотрудники, проработавшие не больше пары лет. Чуть меньше 5-6 лет. И наименьшая доля приходится на сотрудников, проработавших более лет. Хочется отметить, что сотрудниками, проработавшими более 10 лет, являются начальники. Основу персонала занимают сотрудники среднего звена, по причине увольнения или перехода в другие отделы.

Рис. 2.7 Структура персонала службы приема и размещения ООО «Алма» (по Источник: составлено автором на основании данных, предоставленных службой Из рис. 2.7 можно сделать вывод, что преобладает женский пол. В основном сотрудники женского пола работают в дневные смены, а мужского - в ночные смены. Это также связано с тем, что мужской организм более устойчив и восприимчив к работе ночью.

Рис. 2.8 Структура ответов сотрудников службы приема и размещения ООО «Алма» на вопрос: «Каким образом можно усовершенствовать организацию Источник: составлено автором на основе анализа анкет-опросников сотрудников Исходя из этого, делаем вывод, что отдел больше всего нуждается в замене технического оборудования (компьютеры, принтеры, сканеры). Оборудование не обновлялось уже много лет. Из-за этого рабочий процесс замедляется, и сотрудники вынуждены выслушивать жалобы на долгий процесс заселения или распечатку счетов. Далее по релевантности идет ответ по внедрению бонусных программ. Почти во всех случаях знакома ситуация, когда сотрудники недовольны своим окладом и просят о его повышении. В решении такой проблемы может помочь не повышение оклада, а внедрение простой бонусной программы. Например, премия в определенный процент с продажи номера повышенной комфортности от стойки. От многих исходят жалобы и недовольства о том, что им не подходит график, из-за института или семейных обстоятельств.

Этот вопрос решить легко при помощи замены одним сотрудником другого. Как уже описывалось выше, необходимо дополнительно ввести еще одного ночного аудитора, так как одному сотруднику сложно решать проблемы и работать с гостями. Во многом жалобы гостей приходят из-за того, что сотрудник недостаточно полно знает гостиничную систему или необходимую информацию по отелю. В связи с этим встает вопрос о проведении специальных тренингов, на которых менеджеры отделов буду рассказывать обо всех вопросах, которые интересуют сотрудников. Так же проводить введение в гостиничную цепочку, в сегменте которой находится непосредственный бренд. Помимо этого, существует большая необходимость установки в лобби компьютера с бесплатным выходом в Интернет. Гостям зачастую необходимо отправить почту, выслать документы.

Данное усовершенствование сократит в разы жалобы гостей.

Для проведения анализа динамики персонала ООО «Алма» использовались коэффициенты приема, выбытия кадров.

Коэффициенты динамики персонала службы приема и размещения ООО «Алма»

Источник: составлено автором на основе данных, предоставленных службой Из таблицы 2.4 можно сделать вывод, что коэффициент приема персонала в 2012 г. составил 18,7 %, а в 2013 г. наблюдается значительное повышение значения показателя до 29,9 %. Завышенные показатели текучести кадров свидетельствуют о нестабильной работе гостиницы. Коэффициент оборота по кадрам в 2012 и 2013 гг. составил 48,7% и 41,3%. Коэффициент приема персонала вырос в 2013 году, так как увеличился и рост сотрудников, пожелавших покинуть отель. Это основано тем, что молодые сотрудники после института хотят сразу высокую должность и хороший оклад. И придя в отель и проработав несколько месяцев, сразу же увольняются. Это хорошо видно по коэффициенту выбытия персонала.

2.5 Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и Общение с гостями отдела приема и размещения влияет на качество услуг.

Непосредственно в отдел приема и размещения чаще всего обращаются гости за решением возникающих проблем.

При помощи автоматизированной системы Opera сотрудникам приема и размещения работать намного проще. В данной системе архивируются все данные гостей, также возможно сделать пометки о пристрастиях гостей и их пожеланиях.

бронирования гостей на заезде и если среди них есть постоянные клиенты, то им присваиваются их любимые номера. Помимо этого:

«проблемные гости». В данный список попадают гости, которые были перебронирования отеля. Им выставляется VIP комплимент от отеля (шампанское, фрукты). Также к проблемным гостям относятся те постояльцы, у кого просто характер таков, что при каждом проживании они остаются чем – то недовольны. Это, скорее всего, чисто психологический момент, просто гости привыкли к такому образу «постоянные клиенты». Гостям, заезжающим каждый 10-й, 20-й, 30-й заезд, также оформляется VIP комплимент в номера и гостям делается бесплатное повышение категории номера.

участники программы лояльности Club Carlsson. У владельцев данной карты при бронировании в системе Opera сразу же отражается номер карты. Соответственно при проверке заезда персонал сразу видит данного гостя и если загрузка позволяет, делает upgrade. Помимо этого на заезде гостю выдается ваучер на абсолютно любой бесплатный повышенной комфортности на высоком этаже.

Но стоит отметить, что как бы хорошо и качественно отдел приема и размещения ни выполнял свои обязанности, от гостей часто поступают положительные отзывы. Но тем не менее и отрицательные комментарии. На следующем рисунке отражена статистика негативных комментариев гостей.

Рис. 2.9 Структура жалоб гостей ООО «Алма» на работу службы приема и Источник: составлено автором на основе данных, предоставленных менеджером На рис. 2.9 видно, что наибольший процент жалоб гостей приходится на время заселения, то есть, уставшие после дороги гости недовольны, что их обслуживают недостаточно быстро. Привить вежливость персоналу помогут беседы тет-а-тет с менеджерами и всевозможные тренинги. Также необходимо организовать тренинги с привлечением специалистов для поднятия на новый уровень квалификации сотрудников. Помимо этого от гостей исходят жалобы о том, что у большинства сотрудников присутствует языковой барьер, и они не всегда достоверно понимают просьбы гостей. Касаемо ожидания ответов на телефонные звонки, то в службы приема и размещения есть прописанный менеджером телефонный этикет, в котором указывается, что необходимо поднимать трубку не позднее третьего звонка. То же касаемо внешнего вида сотрудников. Для отеля сети Radisson неприемлемо, чтобы поступали жалобы на внешний вид сотрудников. 10% жалоб поступали на неопрятный вид сотрудников службы прима и размещения. Взять контроль над этой ситуацией следует руководителю службы. Есть определенные стандарты, которые также прописаны в документации в отделе, и все сотрудники обязаны следовать прописанным правилам и стандартам. Если кто-то из персонала не соблюдает необходимые правила, то с ним нужно поговорить отдельно и все объяснить на словах. Но если же сотрудник из раза в раз не обращает внимания на замечания и не следует стандартам предприятия, то скорей всего он не заинтересован в своей работе и повышении, тем самым менеджмент может сделать вывод, что такой сотрудник не нужен компании. На рисунке ниже отражены предложения гостей, как можно было бы улучшить сервис в гостинице ООО «Алма»

Рис. 2.10 Структура ответов гостей на вопрос: «Каким образом можно усовершенствовать деятельность службы приема и размещения?»

Источник: составлено автором на основе исследования ответом гостей Как видно из рис. 2.10, гости желали бы иметь доступ в Интернет в любое время, если у них с собой нет ноутбука или смартфона. Эта проблема решаема просто. Достаточно купить и выставить в лобби компьютер с выходом в Интернет. Далее в списке идут услуги консьержа, которые выполняют сотрудники ресепшен. В связи с этим зачастую на стойке скапливается множество гостей, желающих получить необходимую информацию. Из - за долгого ожидания гости начинают нервничать. Отсутствие должности консьержа отрицательно сказывается на впечатление гостей от пребывании в гостинице. Так же между сотрудником и гостем не всегда происходит взаимопонимание, так как некоторые сотрудники не в совершенной форме владеют английским языком, помимо этого часто приходится слышать от гостей о том, что квалификация сотрудников оставляет желать лучшего. В связи с этим и присутствует необходимость проведения тренингов. Помимо всего гостям часто необходимо распечатать документы или презентации для работы. Они могут осуществить это в гостиничном бизнес центре. Но он работает только с 9 утра и до 9 вечера. В ночное время бизнес центр закрыт, и гости обращаются к сотрудникам стойки приема и размещения. Но из-за устаревшей техники, в системных блоках отсутствует USB разъем. И гостям приходится тратить свое время и отправлять документы на почту ресепшен, ждать, когда письмо дойдет, и пока персонал его распечатает. Если документ содержит большой объем, на это уходит немало времени Несколько лет гостиница ООО «Алма» пользовалась гостиничной системой Opera Xpress. Она была проста в управлении. За несколько минут можно было поселить или выселить гостя, архивирование счетов гостей. Но вместе и с тем был ряд недостатков системы, одним из которых была невозможность вести активную работу при использовании системы во время ночного аудита на протяжении нескольких часов. Недостатки системы Opera Xpress:

- нет возможности автоматического начисления завтраков меньше, чем количество дней проживания гостя. Для этого приходится оставлять информацию для сотрудников приема и размещения, дабы они отслеживали этот процесс;

- нет возможности произвести визовую поддержку гостям без привлечения другой программы;

За отчетный период выручка от реализации работ и услуг ООО Алма увеличилась на 10%, или на 72432,9 т. руб., составив в 2013 г. 796421,0 т. руб.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ООО Алма, можно отметить, что в 2013 г. значение показателя рентабельности деятельности составляло 11,5%.

Линейно-функциональный тип структуры управления в гостинице не целостно способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только определенную часть личных способностей, которая требуется по характеру исполняемой работы, а это понижает мотивацию к выполняемому труду. Так как вопросы стратегии и тактики развития предприятия решаются на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно выполнением принятых решений, теряется общий управленческий смысл.

Штат сотрудников службы прима и размещения укомплектован не полностью. Отсутствие второго ночного аудитора замедляет процесс работы в ночное время, приводит к переработкам ночного менеджера, пребывающего на смене в одиночку. Без консьержа снижается качество услуг, предоставляемых ресепшен, так как сотрудники не в полном объме владеют информацией относительно музеев, ресторанов и наиболее хороших компаний такси, а так же замедляется процесс выписки гостей в часы активности по утрам.

В ночное время и в выходные дни в гостинице не хватает человека, который мог бы квалифицированно решить вопрос, среагировать на жалобу, предложив грамотный выход из сложившейся ситуации.

На основании жалоб, поступающих от гостей, выявлено, что сотрудники службы прима и размещения не всегда компетентны, периодически не профессионально подходят к работе. В отеле недостаточно внимания уделено корпоративной культуре, персонал не заинтересован должным образом в улучшении деятельности службы прима и размещения.

Так же гости недовольны тем, что они не могут воспользоваться интернетом в общественных зонах, если нет возможности использовать сво устройство.

На основании выявленных недостатков необходимо разработать ряд мероприятий, направленных на повышение качества оказываемых услуг и как следствие на привлечение новых клиентов и увеличение прибыли гостиницы.

3.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры.

Одной из важнейших задач дипломного проектирования является создание наиболее эффективной организационной структуры, что в свою очередь приведт к повышению уровня качества оказываемых услуг и как следствие – привлечение новых гостей и увеличение прибыли.

Проанализировав организационную структуру ООО «Алма», прочитав отзывы гостей об оказываемом сервисе, были выявлены некоторые недостатки, устранение которых могло бы повысить уровень обслуживания. Наибольшее количество жалоб связано с недостаточно высокой скоростью обслуживания гостей, в связи с чем предлагается ввести 2 штатные единицы, ввести график дежурств для руководящих должностей, проводить ежедневные тренинги увеличить мотивацию сотрудников, обновить программное обеспечение и заменить технику. Ниже подробно представлены наиболее целесообразные мероприятия по улучшение качества обслуживания в гостинице ООО «Алма».

Для разгрузки сотрудников службы прима и размещения предлагается ввести должность консьержа. Самая острая потребность в консьерже возникает во время утреннего выезда гостей, примерно с 7 до 12 утра. Сотрудники службы прима и размещения сфокусированы в основном на счетах гостей, необходимо как можно скорее рассчитать и отпустить их. Кроме этого необходимо решать много других вопросов, например, с такси, к сожалению, периодически возникают проблемы, оно может опоздать, не приехать, и решить эти проблемы необходимо в срочном порядке. Эту роль на себя взять предлагается консьержу.

Человек, претендующий на эту позицию, должен хорошо ориентироваться в городе, знать лучшие места, достопримечательности, уметь быстро достать необходимые билеты и быть готовым к самым неожиданным просьбам гостей.

За данным сотрудником будут закреплены следующие функции:

доставка цветов и подарков;

доставка билетов;

бронирование столика в ресторане;

доставка продуктов;

бронирование номеров в отелях.

Должностная инструкция консьержа представлена в приложении 2.

Ввести должность еще одного ночного аудитора. Необходимость введения этой штатной единицы обусловлена тем, что один аудитор не может работать ночей в неделю, нужно обеспечить работникам сменный график. Предлагается поставить двум аудиторам смены по очереди 2 через 2, с 21.00 до 9.00. В этом случае гарантируется систематичность проверки баланса гостей, «должников», снижается вероятность убытков отеля. Кроме того, в период высокой загрузки второй сотрудник на ресепшене необходим.

За данным сотрудником будут закреплены следующие функции:

- осуществление заселения‚ регистрации и выписка гостей;

- распределение номеров под заезд;

- прием заказов от гостей на транспортное обслуживание;

- подведение итогов истекших суток‚ закрытие финансового дня; хранение‚ выдача ключей от номеров гостиницы.

Стоит отметить специфику работы гостиничного предприятия – оно функционирует 24 часа в сутки, в выходные и праздники. И как описывалось ранее, иногда возникают ситуации, когда компетенции рядового сотрудника ресепшен недостаточно, для того чтобы е грамотно решить. Если в ночное время эту роль на себя может взять ночной менеджер, так как на данную должность должны принимать опытного, рассудительного и ответственного человека, то в выходные дни или государственные праздники, когда в гостинице отсутствует вся администрация, вс же должен находиться человек, который будет отвечать за происходящее в это время. В случае возникновения конфликтной ситуации, если гости хотят пообщаться непосредственно с руководителем, чтобы удовлетворить их желание, предлагается составить график дежурств менеджеров. Необходимо распределить выходные дни между руководителями всех отделов: продаж, ресторана, закупок, прима и размещения. Дежурному менеджеру будет предоставляться номер, мобильный телефон, чтобы в любой момент с ним связаться. Работа в выходные дни будет компенсироваться дополнительными выходными днями среди недели или двойной оплатой – по согласованию с работником. Таким образом, в гостинице всегда будет находиться ответственный человек, готовый и способный эффективно помочь сотрудникам в трудной ситуации, выслушать жалобы или предложения гостей.

3.2 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и По результатам анализа деятельности службы приема и размещения ООО совершенствованию:

Проведение курсов английского языка для сотрудников.

Разработка плана ежедневных пятнадцатиминутных тренингов для Внедрение бонусных программ.

мероприятие подробно описано в пункте 3. Ниже предложенные мероприятия рассмотрены более подробно.

Проведение тренингов повышения квалификации и курсов английского предоставлении гостиничных услуг с компанией «Speak up» (http://spk-up.ru/). На основании этого договора сотрудники компании размещаются в гостинице по специальным ценам, которые ниже стандартных цен. Так как между компаниями закрепились хорошие корпоративные отношения, можно заключить договор о проведении корпоративного обучения сотрудников по более выгодным тарифам.

Стоимость занятия для индивидуальных клиентов составляет 30000 рублей в месяц, но для корпоративных клиентов предоставляется скидка в размере 30%.

Сотрудники сами формируют свое расписание, могут каждый раз менять время и дни занятий в зависимости от своих возможностей. Занятия проводятся непосредственно в гостинице в рабочее время с самыми опытными педагогами.

На занятиях используются самые современные учебно-методические комплексы, выпущенные ведущими издательствами.

Содержание курса:

1. Фразы повседневного обихода (знакомство, телефонные звонки, общение с клиентом).

2. Изучение всех тем, связанных с функционированием гостиничного бизнеса.

3. Формирование и развитие всех основных грамматических умений (части речи, их формы и варианты использования, времена глагола в активном и пассивном залогах, простые и сложные предложения).

4. Написание письменных работ различного формата: отчеты, деловое письмо, e-mail, отзыв.

5. Чтение и интерпретация современных бизнес текстов.

Результат: овладение иностранным языком и основами языков делового общения. Продолжительность курса корпоративного обучения выбранного иностранного языка зависит от скорости прохождения программы конкретной группой и индивидуальных особенностей учащихся.

После анализа качества сервиса, оказываемого в гостинице ООО «Алма», были выявлены серьзные недостатки во внешнем виде сотрудников, несоответствие стандартам обслуживания сети. Одним словом, следует уделить больше внимания корпоративной культуре предприятия. Все сотрудники должны быть ознакомлены с корпоративной этикой. Для этого предлагается составить план тренингов, график их проведения. Успешно практикуются ежедневные тренинги в гостинице Марриотт Роял Аврора. На каждую неделю выбирается определнная тема, например, процедура заселения гостей. Более подробно тема разбита по пунктам для каждого дня недели. Был разработан пример плана для двух недель.

Пример 1 плана пятнадцатиминутного тренинга по дням недели Понедельник во время регистрации к гостю нужно обратиться по имени 3 раза.

Вторник необходимо рассказать все детали бронирования: дату, тариф (если предусмотрено), включен ли завтрак, - и подписать регистрационную Среда документы, необходимые для размещения гостей в гостинице.

Четверг нужно расспросить гостя о его предпочтениях: расположение номера, Пятница узнать, является ли гость участником программы лояльности Club Carlson, и если нет, то предложить присоединиться.

Суббота способы гарантии и оплаты номера при заезде Воскресенье предложить разбудить на утро и предоставить необходимую Пример 2 плана пятнадцатиминутного тренинга по дням недели Основные пункты участия в программе лояльности Club Carlson Понедельник Возможные способы стать участником программы лояльности Вторник Бренды, принимающие участия в программе накопления баллов Среда Условия накопления баллов в соответствии с расходами Четверг Все существующие статусы карт: от базового до золотого Пятница Привилегии, которые получает гость в соответствии со статусом карты Суббота Условия оплаты накопленными баллами за проживание Воскресенье Выгода участия в программе для гостей и польза привлечения новых В начале каждой смены супервайзер озвучивает тему дня, рассказывает основные детали, отвечает на возникающие вопросы коллег, происходит обмен опытом в рамках заданной темы, что помогает лучше зафиксировать профессиональные моменты и устранить пробелы в знаниях, коллективно разрешить возникающие разногласия и придти к единому мнению относительно обслуживания гостей.

размещения и гостиничных услуг ООО «Алма».

Очень важной составляющей работы сотрудников является мотивация. В ООО «Алма», к сожалению, мотивационной программе не уделено достаточно внимания. В связи с этим предлагается ввести несколько вариантов мотивации сотрудников.

Бонусная программа мотивации сотрудников. Как известно, Джон Мэрриотт построил свой бизнес на принципе: позаботься о своих сотрудниках – и они позаботятся о твоих гостях. Одной из основных задач гостиницы на данный период является не только повышение уровня продажи номеров, но и увеличение количества проданных номеров повышенной комфортности. Правильно замотивированные сотрудники службы прима и размещения могут повлиять на выбор категории номера гостем во время его заселения, рассказав о преимуществах номера повышенной комфортности перед стандартным номером.

Таким образом, продав номер повышенной комфортности, он увеличивает прибыль гостиницы на 1475 рублей в сутки (разница между стандартным номером и номером повышенной комфортности). Предлагается ввести вознаграждение сотруднику, продавшему номер повышенной комфортности в размере 10% от разницы между стандартным и номером повышенной комфортности: 147 рублей за сутки.

Уровень качества обслуживания может повыситься при введении программы «Лучший сотрудник». Предлагается ежемесячно выбирать путм голосования сотрудников отдела лучшего сотрудника месяца. При выборе сотрудника можно учитывать не только мнение коллег, но и отзывы сотрудников других отделов, и комментарии гостей. Окончательное решение озвучивается на ежемесячном собрании отдела, а лучший сотрудник месяца получат премию в размере рублей. Выбор происходит путем подсчета бланков с оценками и комментариями.

Бланки будут заполняться анонимно. В них необходимо указать имя кандидата, какую услугу или какой поступок совершил кандидат, причиной чего станет его выбор. И так же необходимо указать дату его поступка. Далее заполненные бланки скидываются в специальный ящик, установленный в общедоступном месте. В конце месяца Начальником службы приема и размещения производится общий подсчет бланков и выбирается лучший сотрудник.

Также предлагается выбирать лучшего сотрудника по итогам года. Из числа тех сотрудников, которые были выбраны лучшими в течение года, предлагается выбрать только одного. Премию лучшему сотруднику года предлагается выплачивать в размере 5 000 рублей.

3.3 Мероприятия по обновлению программного обеспечения и замене В гостинице ООО «Алма» используется автоматизированная система OPERA Xpress - это упрощенная версия системы управления гостиницей, которая позволяет приобрести программный продукт, полностью соответствующий потребностям и финансовым возможностям. Все необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций OPERA PMS. Таким образом, можно существенно снизить затраты, выбрав те опции, которые соответствуют бизнес-процессам, проходящим в отеле, а также используя одну систему для нескольких гостиниц. При проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу. Система продолжает функционировать в привычном режиме, можно формировать отчетность в любое время в течение рабочего дня, удобное финансовому отделу.

Opera Xpress используется в гостинице с 2011 года. Opera Xpress заменила программу Fidelio, которая была установлена с момента открытия ООО «Алма».

На сегодняшний день Opera является самой современной и оптимальной программой для гостиничного бизнеса. Но стоит отметить, что не сама версия Xpress. Micros-Fidelio была выпущена новая версия (Opera 5.1).

Для совершенствования организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг предлагается установить систему Opera версии 5.1, превосходящую Opera Xpress по таким параметрам как скорость, надежность, функциональность и простота использования. Данная система уже была установлена в гостиницах сети Radisson, в том числе в Radisson Blue и Radisson Украина. С помощью этой программы можно решать задачи от продаж, бронирования, прима и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учта деятельности предприятия.

Opera 5.1 в отличии от Xpress имеет единую базу данных. Все процессы: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчтности для управления и контроля над деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится гость. Данная программа позволяет иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса.

В Opera 5.1 все данные по клиенту объединяются в профайле, хранящимся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число данных гостя, отдельно вносить такую деятельности, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

Достоинства и недостатки компьютерной системы Opera 5. Новая версия системы гораздо быстрее Нет возможности автоматического Возможность изначально проставлять Нет возможности произвести визовую разные цены на каждый день поддержку без специальной программы Ночной аудит проходит за несколько минут Возможность производить операции из одного окна Из таблицы 3.4 видно, что достоинства новой версии Opera преобладают над недостатками. Установка данной версии привело бы к удовлетворению пожелания гостей в быстроте обслуживания, позволило бы более точно отслеживать предпочтения гостей по поводу номеров, заранее готовя их любимые номера.

Так же, для совершенствования организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг ООО «Алма» необходимо заменить оргтехнику, в частности компьютеры и принтеры. Техника в отделе с момента открытия гостиницы не менялась. Для отдела необходимо закупить восемь мониторов, семь системных блоков и шесть принтеров. Специалисты компании «Foroffice»

подберут интересующую технику и установят необходимое программное обеспечение. Для этого необходимо заключить с компанией договор. На основании этого договора гостинице будет предоставлена вся необходимая техника по корпоративным ценам. Компьютерная техника, поставляемая компанией «Foroffice» и необходимая для закупки ООО «Алма»:

- USN BUSINESS 301 (системный блок) Тип процессора: Intel® Celeron® G Частота процессора: 1800 МГц Тип оперативной памяти: DDR Объем оперативной памяти: 2048 Мб Размер жесткого диска: 250 Гб Видеоадаптер: Intel® HD Graphics Блок питания: 500 Вт Оптический привод: Отсутствует 6692,00 руб (6692,00 руб * 7 шт. = 46844,00 руб) - 18.5 Benq GL955A (9H.L94LB.Q8U) (монитор) Диагональ: 18.5 дюйм.

Максимальное разрешение: 1366x Цвет: черный Тип матрицы: TN Тип подсветки: LED (светодиодная) Яркость: 200 cd/кв.м Время отклика: 5 мс Порт: D-sub 3076,00 руб (3076,00 руб * 8 шт. = 24608,00 руб) - Ricoh Aficio SP 100 (принтер) Тип принтера: лазерный Цветность печати: черно-белая Максимальный формат: А Двусторонняя печать: нет Плотность бумаги (макс): 105 г/м Скорость печати (А4, ч/б): 13 стр/мин Технология печати: Лазерная 2356,00 руб (2356,00 руб * 6 шт. = 14136,00 руб) организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг ООО «Алма». В теоретической части проекта были исследованы основные теоретические подходы к совершенствованию организации деятельности отдела приема и размещения, описана типовая организационная структура гостиничного предприятия, в том числе отдела приема и размещения, а также сформулированы основные направления деятельности по совершенствованию организации деятельности отдела приема и размещения.

ООО «Алма» является современным бизнес отелем категории 4 звезды, работающим под международным брендом Radisson. Предприятие предлагает своим гостям стандартный набор основных и дополнительных услуг, характерных для гостиниц данной категории.

В аналитической части была исследована организация деятельности ООО «Алма». В результате проведенного анализа основных финансово-экономических показателей гостиницы за 2012-2013 был сделан вывод о том, что основные показатели ООО «Алма» за 2013 год ухудшились по сравнению с 2012 годом.

По результатам анализа организационной структуры управления ООО «Алма» было выявлено, что система управления гостиницы отличается недостаточной гибкостью и приспособляемостью к изменению ситуации. Однако, исходя из того, что гостиница является относительно крупным предприятием (средней по вместимости), применение такой структуры оправдано и способствует стабильной работе предприятия.

Проанализировав организацию деятельности службы приема и размещения, выявлено, что необходимо ввести должность консьержа и еще одной штатной единицы ночного аудитора.

Анализ качества обслуживания клиентов показал, что основные замечания гостей касаются времени, потраченного на заселение, вежливости сотрудников и их квалификации, и также ожидание ответа на телефонный звонок. В последнее время вс чаще гости начали замечать, что сотрудники не достаточно хорошо владеют английским языком и выглядят несовсем опрятно.

По результатам анализа качества оказываемых услуг, было отмечено, что, к сожалению, качество оказываемых услуг не соответствует требованиям клиентов.

Изучив работу отдела приема и размещения ООО «Алма» и процессы, протекающие в отделе, был сделан вывод, что функционирование данного отдела требует определенной корректировки.

Следовательно, был разработан комплекс мероприятий по их устранению:

введение должности еще одного ночного аудитора;

введение должности консьержа;

введение дежурств менеджеров отделов проведение курсов английского языка проведение ежедневных пятнадцатиминутных тренингов внедрение бонусных программ;

разработка программы обслуживания для гостей с детьми.

В связи с большим объемом работы ночной и дневной смены было предложено ввести должность еще одного ночного аудитора и консьержа.

Для улучшения знаний языка было предложено провести курсы английского.

В связи с внедрением новых корпоративных стандартов обслуживания все сотрудники должны быть ознакомлены с ними и соответствующе обучены. Для этого предложено составить план тренингов, график их проведения и распределить темы тренингов по неделям.

Для стимулирования работы сотрудников приема и размещения было предложено ввести несколько бонусных программ.

В компьютерном разделе представлена информационная система обновленной версии Opera 5.1, которую необходимо установить вместо устаревшей Opera Xpress.

После проведения предложенных мероприятий предполагается, что скорость оформления выезда гостей ООО «Алма» уменьшится с 3,0 мин до 1,0 мин, а скорость операции бронирования с 2,0 мин до 1,0 мин. Гости будут удовлетворены скоростью и качеством обслуживания на стойке прима и размещения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение предложенных мероприятий будет способствовать совершенствованию организации деятельности отдела приема, размещения и гостиничных услуг ООО «Алма».

Библиографический список Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 23 ноября 2009 г.).

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных Философский энциклопедический словарь. Адамайтис Л.А., Суглобов А.Е., Жарылгасова Б.Т., Пожидаева Т.А., Анализ финансовой отчетности. – М.:

КНОРУС, 2009г.

Алексеева А.И., Васильев Ю.В., Малеева А.В., Ушвицкий Л.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Электронный учебник – М.:КНОРУС, 2011.

Басовский Л.Е. Финансовый менеджмент: Учебник. М.:

КНОРУС, 2011.

Беляев В.И. Маркетинг: Основы теории и практики:

Учебник. М.: КНОРУС, 2010.

Практическое пособие. М.: Дашков и К, 2010.

предприятии. М.:КНОРУС, 2010.

планирование деятельности предприятий сферы сервиса:

Учебное пособие. – М.: ИТК Дашков и К, 2010.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник.

М.:Инфра-М, 2010.

Волков Ю.Ф., «Экономика гостиничного бизнеса» – Ростов - на - Дону: Феникс, Головкина Л.А., Жигунова О.А. Экономический анализ:

Учебник – М.: КНОРУС, 2010. – 400 с.

Гуськова Н.Д., Краковская И.Н., Слушкина Ю.Ю., Маколов В.И. Инвестиционный менеджмент: Учебник. М.:

КНОРУС, 2010.

Джанджугазова Е. А., «Маркетинг индустрии гостеприимства» – М.: Издательский центр «Академия», Зайцева Н. А., «Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие» – М.: Форум: Инфра-М, 2007.

Зайцева Н.А., Ларионова А. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: (гриф УМО) Учебное пособие:

- М.: ИНФРА-М, Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации:

Электронный учебник. 2011.

Исаева Е.А. Стратегический менеджмент в финансовокредитных организациях: Учебное пособие, 2010.

Касаев Б.С.,Тебекин А.В. Менеджмент организации:

Электронный учебник. М.: КНОРУС, 2010.

Ким С.А. Маркетинг: Учебник. М.: Дашков и К, 2010.

Корданская Н.Л. Управленческие решения: Учебное пособие.-3-е изд.М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме:

Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009.

Косолапов А.Б. Управление рисками в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2009.

Котлер Филипп, «Маркетинг, гостеприимство, туризм» – М.: Юнити-Дана, 2007.

Кравченко А.И., История менеджмента: Учебник. М.:

КНОРУС, 3-е изд., перераб.и доп. 2010.

Лапыгин Ю.Н. Теория организации: учебное пособие М.: Инфра-М, 2010.

Ларионова А.А., Васильева Л.А., Виноградова М.В., гостеприимства.М.: Дашков и К, 2-е изд., испр. 2010.

Лесник Ю.Н. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. М.: КНОРУС, 2009.

Лифшиц А.С. Управленческие решения: Учебное пособие.

М.: КНОРУС, 2009.

сервиса., М.: Ин-т сервиса, 2010.

Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. М.: ИнфраМ, 2010.

Оксинойд К.Э. Организационное поведение: Учебник. М.:

КНОРУС, 2009.

Основы дипломного проектирования: учебнометодическое пособие. – под ред. Платоновой Н.А. – М.:

Дашков и К, 2010.

Стратегический менеджмент: Электронный учебник.

М.:ИНФРА-М. 2010.

Петровская М.В., Васильева Л.С., Герасименко Г.П., Маркарьян С.Э., Финансовый анализ. – М.: КНОРУС, 4-е изд., перераб.и доп. 2010г.

Плахова Л.В., Анурина Т.М., Легостаева С.А. Основы менеджмента: Электронный учебник, 2010.

Разработка управленческих решений: Учебное пособие. – 2-е изд.М.: КНОРУС, 2010. Рекомендовано УМО.

Полукаров В.Л., Пустынникова Е.В. и др. Основы менеджмента: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009.

Пужаев А.В. Управленческие решения: Учебное пособие.

М.:КНОРУС, 2010.