ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА (г. Казань)»

На правах рукописи

ФАЙЗХАНОВА АЛЬФИЯ ЛЕВОВНА

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОНКУРЕНТНЫХ

ПРЕИМУЩЕСТВ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

НА РЫНКЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

08.00.05. Экономика и управление народным хозяйством (Маркетинг) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Демченко Сергей Григорьевич Казань- Оглавление Введение

1. Теоретические аспекты конкурентных преимуществ лечебно­ профилактических учреждений на рынке медицинских услуг

1.1. Медицинские услуги в системе общественного производства и потребления

1.2. Сущность конкурентных преимуществ и конкурентоспособности лечебно-профилактических учреждений

1.3. Маркетинговая функция продвижения конкурентных преимуществ на рынке медицинских услуг

2. Анализ конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг

2.1. Характеристика конкурентной среды на рынке медицинских услуг....... 2.2. Выявление потребительского восприятия конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

2.3. Оценка лояльности потребителей к услугам лечебно­ профилактических учреждений

3. Направления повышения конкурентных преимуществ лечебнопрофилактических учреждений на рынке медицинских услуг

3.1. Структурные элементы комплексной системы формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.......... 3.2. Стратегии неценовой конкуренции на основе корпоративной культуры и повышения качества медицинских услуг

3.3. Мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе повышения лояльности клиентов

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение Актуальность. На протяжении многих лет в нашей стране господствовала монопольная государственная система здравоохранения. Преобразования последнего времени, связанные с введением обязательного и добровольного медицинского страхования, подушевого финансирования государственных учреждений здравоохранения, появление платных медицинских услуг и постоянное повышение их стоимости при одновременном снижении государственного финансирования лечебно-профилактических учреждений обосновали появление новых форм деятельности, опирающихся на использовании международного опыта. Конкуренция на рынке медицинских услуг, возникшая в связи с появлением частных лечебно-профилактических учреждений как альтернативы государственным автономнымучреждениям здравоохранения, вызывает необходимость разработки подходов к формированиюконкурентных преимуществ, основанных на более качественном медицинском обслуживании и повышении удовлетворенности потребителей. Маркетинг услуг, скорректированный на медицинскую специфику рынка, диктует требования, касающиеся определения места медицинских услуг в общественном производстве и потреблении, сущности, содержания, особенностей и характеристик, влияющих на их конкурентные преимущества. Среди особенностей медицинских услуг, влияющих на спрос и предложение и диктующих необходимостьсоответствующим образом выстраивать взаимоотношения поставщика услуг и покупателя, является то, что эта услуга касается самого дорогого для человека - его здоровья и жизни. Эта особенность вызывает необходимость выстраивать маркетинг, основанный на формировании лояльности на основе доверительных отношений пациентов к медицинскому учреждению, а конкурентные преимущества развивать на основе применения новой техники, методов и адекватной корпоративной культуры, где интересы пациента должны находиться на первом месте.

Конкурентные преимущества лечебно-профилактических учреждений выступают главным аргументом для привлечения внимания потребителей и служат основой для продвижения товаров и услуг на рынок, а наличие уникальных неосязаемых трудновоспроизводимых конкурентами активов способствует укреплению позиций на рынке и лояльности потребителей.

Данное диссертационное исследование содержит комплекс предложений и рекомендаций по решению актуальной народнохозяйственной проблемы, удовлетворенности населения его предоставлением.

Область исследования. Диссертационное исследование соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) по пунктам 9.6. «Формирование и развитие интегрированных потребителями, в том числе на основе программ лояльности», 9.9. «Повышение конкурентоспособности в различных рыночных условиях», 9.10. «Стратегии, формы и методы ценовой и неценовой конкуренции на современных рынках товаров и услуг» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Степень разработанности проблемы. Несмотря на всю значимость проблематики, анализ научной литературы и публикаций в периодической печати свидетельствует о том, что вопросы формирования конкурентных преимуществ являются актуальной проблемой на рынке медицинских услуг и остаются значимыми для улучшения показателей деятельности лечебно­ профилактических учреждений.

В основу диссертации положены труды отечественных и зарубежных ученых: монографические и исследовательские работы, публикации в российской периодической печати. При написании диссертации были преимуществ (Г.Д. Антонов, А.Акопян, Е.И.Ильина, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, И.М. Лифиц, О. Малыгина, М. Портер, Б. Трейси). Также была изучена литература по формированию лояльности (А.Г. Андреев, Б.В. Винокуров, М.Н.

Проанализированы вопросы создания бренда (Д. Аакер, Т.А. Лейни А.П.

Панкрухин, Н. Моисеева, С.А. Старов, О. Ткачев, Б. Трейси, Ю.Х. Фрамм, Л.

Чернатони, Ф.И Шарков), маркетинговых исследований (А.А. Алексеев, В.А.

Алексунин, Г.Л. Багиев, Е.Н. Голубкова, Е.С. Дихтль, X. Хершген, С.Н.

Диянова, И.М. Синяева, С.А Столяров, Г. Черчилль, Т. Браун).

Высоко оценивая полученные ими результаты, необходимо отметить, что проблема конкурентных преимуществ, учитывающих специфику медицинских услуг, продвижение их на рынок, повышение лояльности потребителей, остается актуальной и требует дальнейшего исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико­ методических положений и практических рекомендаций по формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений для наиболее полного удовлетворения запросов потребителей медицинских услуг.

Эта цель предопределила решение следующих задач:

- уточнить место медицинских услуг в системе общественного производства и потребления;

- раскрыть сущность конкурентных преимуществ и конкурентоспособности лечебно-профилактических учреждений;

- определить маркетинговую функцию продвижения конкурентных преимуществ медицинских услуг;

- дать характеристику конкурентной среды на рынке медицинских услуг;

- выявить потребительское восприятие конкурентных преимуществ лечебно­ профилактических учреждений;

- оценить лояльность потребителей к услугам лечебно-профилактических учреждений;

- предложить структурные элементы комплексной системы формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений;

- рекомендовать стратегии неценовой конкуренции на основе корпоративной культуры и повышения качества медицинских услуг;

- разработать мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе повышения лояльности клиентов.

Объектом исследования являются частные и государственные лечебно­ профилактические учреждения, конкурирующие на рынке медицинских услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие с потребителями медицинских услуг в процессе формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Теоретической и методологической основой исследования послужили основополагающие труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам маркетинга услуг; нормативно-законодательная база федерального и регионального уровней по вопросам деятельности лечебно-профилактических учреждений и конкуренции на рынке медицинских услуг; материалы научно практических конференций и семинаров по теме исследования.

Исследование проводилось с применением общенаучных методов познания:

логического, системного, абстрактно-теоретического и сравнительного подходов. Анализ статистических данных проведен с помощью методов группировки, сравнения и обобщения. К специальным методам исследования относятся маркетинговые методы.

Информационной базой при написании работы стали законодательные и нормативные акты по исследуемым проблемам, официальные данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики Российской Федерации (РФ) и Республики Татарстан (РТ), сведения, размещенные на официальных сайтах Министерства Здравоохранения РФ и РТ, отчетность медицинских учреждений, материалы отечественной и зарубежной научной литературы и периодической печати, Интернет источники.

Основная информация получена в результате исследования, проведенного автором диссертационной работы путем опросов экспертов рынка медицинских услуг (сотрудники управления здравоохранения муниципального образования, управленческий состав лечебно-профилактических учреждений), персонала и пациентов медицинских учреждений г. Набережные Челны.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в расширении формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной, следующие:

особенности как деятельности, которая осуществляется во взаимодействиях между потребителем и персоналом медицинского учреждения для решения проблем со здоровьем человека, отличающееся от существующих тем, что она базируется на доверии и ожидании надлежащего качества, вероятностном характере положительного исхода, неотложности оказания и продленном результате действия, основанных на лояльности потребителя к торговой марке поставщика соответствующих услуг.

2. Дано уточнение теоретической сущности категории «конкурентные «конкурентоспособность» как условие устойчивого развития предприятий в медицинских услуг, характеризующегося ростом доли частных лечебно­ профилактических учреждений, создающих лояльные группы клиентов за счет более полного соответствия потребительским ожиданиям, связанным с самой дорогой для человека ценностью, его здоровьем и жизнью.

преимуществ лечебно-профилактических учреждений. В первую группу потребительского восприятия конкурентных преимуществ входят наиболее значимые характеристики: прием в строго назначенное время без ожидания в очереди, наличие современного технологического оборудования и препаратов, вероятность положительного исхода лечения, благожелательность персонала к клиентам. Вторую группу потребительского восприятия конкурентных преимуществ составляют важные факторы: возможность попасть на прием в удобное время, оптимальное время контакта с клиентом, положительный желательные факторы: комфортный интерьер и дизайн, наличие современных гигиенические условия.

4. Определены структурные элементы комплексной системы формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений, включая максимальное удовлетворение запросов групп влияния;

корпоративную культуру; репутационный капитал; качество медицинских профилактических учреждений разных форм собственности. Комплексная представляющего собой совокупность последовательных шагов и обратных связей, от постановки целей до их реализации, последовательное выполнение которых приводит к усилению конкурентных преимуществ лечебнопрофилактических учреждений.

5. Предложены стратегии неценовой конкуренции, включая позитивную профилактических учреждений на основе развития восьми принципов системы управления качеством, документационного сопровождения, процессного качественной медицинской помощи пациенту, направленных на устранение заболевания и возвращение ему здоровья в расчете на продленный эффект.

6. Разработаны мероприятия по развитию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе повышения лояльности, (клиентоориентированность, доверие, качество, стимулирование, благожелательный климат), формирование лояльности внешних и внутренних потребителей (определение уровня лояльности, исследование желаний и удовлетворенности клиентов, создание информационной базы, создание особого социально-психологического климата в коллективе, обеспечение формирование внутри организации новой философии).

исследования состоит в том, что разработанные положения и полученные результаты создают теоретическую, методическую и практическую основу для профилактических учреждений на рынке медицинских услуг.

Результаты исследования представляют интерес для преподавателей вузов и могут быть использованы в учебном процессе ряда экономических дисциплин:

«Маркетинг», «Анализ поведения потребителей», «Маркетинговые исследования», «Маркетинговые коммуникации», а также в практической деятельности предприятий.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования.

Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования региональных научных и научно-практических конференциях (г.г. Волгоград, Казань, Магнитогорск, Набережные Челны, Саратов), Республиканском конкурсе научных работ студентов и аспирантов на соискание премии им. Н.И.

Лобачевского, а также в ежегодных итоговых научных конференциях, государственном техническом университете и др.

отражение в 10 публикациях автора, общим объемом 3,25 п.л., в том числе статьях в ведущих научных изданиях «Актуальные проблемы экономики и права», «Вестник экономики, права и социологии», «Вестник Астраханского государственного технического университета», рекомендованных ВАК.

Результаты проведенного исследования нашли практическое применение и внедрены в деятельность управления здравоохранения муниципального образования г. Набережные Челны. Общий методический подход к формированию «Программы повышения лояльности потребителей»

апробирован в частном лечебно-профилактическом учреждении ООО «Семейная клиника «Танар» в г. Набережные Челны, что способствовало повышению лояльности потребителей и отразилось на улучшении финансово экономических результатах.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основной текст изложен на 162 страницах, включая 29 рисунков, 34 таблицы. Список использованной литературы содержит 182 наименования.

1. Теоретические аспекты конкурентных преимуществ лечебно­ профилактических учреждений на рынке медицинских услуг 1.1. Медицинские услуги в системе общественного производства и За последние 100 лет сфера услуг претерпела значительные изменения. Если в начале ХХ века предоставлялись услуги ограниченного спектра, в котором преобладали: торговые, транспортные, бытовые услуги и крупный массив домашней прислуги, то сейчас насчитывается более 600 видов услуг (по классификации ВТО). Можно выделить несколько объяснений расширения доли сервисного сектора: при увеличении реального душевого дохода потребление услуг увеличивается более высокими темпами; с ростом дохода становится более выгодным покупать на стороне те услуги, которые прежде производились внутри домохозяйства; для сферы услуг характерен более медленный рост производительности труда, чем для промышленности и сельского хозяйства [107].

Степень развития сферы услуг стала выступать одним из признаков развитости общества. В настоящее время государство не может быть причислено к развитым странам мира, если в его сфере услуг создается меньше 60% ВНП.

Российский рынок услуг получил толчок в своем развитии в начале 90-х годов в связи с сокращением государственного финансирования [8]. С начала девяностых годов и до настоящего времени рынок услуг в России по данным российского статистического ежегодника находится в постоянном развитии (табл. 1.1.1).

Активный рост услуг пришелся на период с 1990 по 2000 год, начиная с 2000 года, его доля практически не увеличивается. Структура занятости же растет примерно одинаковыми темпами на протяжении всего рассматриваемого периода.

Динамика роста предоставления платных услуг в РФ представлена на рисунке 1.1.1.

7000000 - -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Рис. 1.1.1. Динамика роста предоставления платных услуг в РФ [108] Как видно из диаграммы, с 2005 года объемы предоставления платных услуг выросли практически в два с половиной раза. Также сектор платных услуг активно развивается в Республике Татарстан (рис. 1.1.2).

Рис. 1.1.2. Динамика роста предоставления платных услуг в РТ [108] В республике Татарстан рост объема платных услуг в ВВП с 2005 года на конец 2013 увеличился более чем в три раза.

Если говорить о структуре услуг в экономике России, то она выглядит следующим образом: крупнейшими секторами сферы платных услуг в России являются коммунальные услуги, на долю которых приходится 21%, далее идут транспортные услуги и услуги связи (по 19%), бытовые услуги представлены 10%, жилищные услуги и услуги образования (по 6%), медицинские услуги идут на шестом месте (5%) и т.д.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг до сих пор не выработано общепризнанное определение термина «услуга». В последнее время получило распространение следующее определение услуги, данное американским специалистом Т. Хиллом: «Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» [90]. Это определение позволяет рассматривать услугу как конкретный результат полезной деятельности, что позволяет считать ее предметом торговли.

Для услуги в сфере нематериального производства, по мнению Ф. Котлера, присущи следующие характеристики: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Он подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того, направлены ли они на удовлетворение персональных нужд - персональные услуги или нужды предприятия [68].

Тультаев Т.А., чью точку зрения мы полностью разделяем, выделяет также шестую характеристику: взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму, то есть способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности [139, с. 15]. Это подтверждается тем, что более медленный рост производительности в сфере услуг ведет к увеличению цен на услуги по сравнению с ценами на товары.

Естественно, многие потребители заменяют относительно дорогие услуги более дешевыми товарами (эффект замещения).

Некоторые авторы (Л. Бери, А. Парашураман, З. Зайтамл) относят к характеристикам услуг гетерогенность, а именно уникальность любой услуги вследствие различных реакций, поведения, восприятия каждого клиента [116, 67]. Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально-вещественных продуктов, а рынок товаров - от рынка услуг [29, 35, 45]. Задачи маркетинга услуг обычно производны от маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией: повышение надежности услуг; рост конкурентоспособности производителя; безопасность обслуживания клиентов [26].

продвижение - расширена для организаций сферы услуг до 7 «Р». Добавляются факторы: реор1е (люди), к которому относится персонал, клиенты, те, кто прямо или косвенно задействован в процессе оказания услуг; ргосе§8 (процесс) последовательные действия по оказанию услуги; рЬу§юа1еу1ёепсе (вещественные доказательства) - физическое окружение, обстановка и атмосфера, в которой потребителю оказывается услуга, информирование помогающие продвигать услугу на рынке [25].

Некоторые авторы предполагает добавление еще одного элемента райпегзЫрз (партнерство) - выстраивание таких взаимоотношений с клиентами, когда клиенты, удовлетворенные оказанной услугой и лояльные к учреждению, становятся по сути его промоутерами.

представлено в таблице 1.1.2.

Наиболее распространенные классификации услуг [46, с. 59] Деловые услуги Строительные и Общественно-полезные услуги инжиниринговые услуги Общеобразовательные окружающей среды услуги, имеющие личный страхование, сделки с Финансовые услуги, Прочие виды сервиса Образование, культура и услуги Из таблицы наглядно видно, что Североамериканская классификация в сильной степени обобщена, в то время как Общероссийский классификатор содержит более конкретизированные группы услуг, что дает возможность детального анализа положения дел в подотрасли.

Главной задачей производства и экономики в сфере здравоохранения, которое выделилось в отдельную отрасль во второй половине ХХ века.

является преобразование экономических ресурсов в готовый продукт медицинские услуги, медикаменты и товары медицинского назначения для удовлетворения потребностей человека и общества в здоровье [47]. Появление новых технологий приводит к появлению на рынке различных медицинских услуг и товаров.

Медицинские услуги в экономике России представлены всего 5,5% среди всего многообразия по данным государственного комитета по статистике [108].

Они структурируются в соответствии со структурой современной медицины:

- терапия, хирургия, педиатрия и санитария; рентгенология, радиология, иммунология, диетология, прочее;

- клиническая, медико-профилактическая, научно-исследовательская, организационно-управленческая специализации;

- стационарная, диспансерная, санитарно-курортная, амбулаторно­ поликлиническая, хосписная и другие виды медицинской помощи;

- дерматология, гистология, микробиология, нейрофизиология, психиатрия, стоматология, онкология, кардиология, диабетология, отоларингология, специализированной помощи, обладающих своей спецификой [55].

В настоящее время медицинская помощь может оказываться в следующих условиях: вне медицинской организации, амбулаторно, в дневном стационаре, стационарно [159]. Медицинская помощь предоставляется в следующих формах: экстренная, неотложная, плановая.

По оценкам В ш тезЗШ с 2007 по 2011 гг. стоимостной объем медицинского рынка в мире вырос на 37% и достиг 3098 млрд. долл. При этом 60% платежей за медицинские услуги в мире производилось из госбюджетов.

Рост натурального объема медицинского рынка обусловлен следующими факторами: быстрое старение населения, внедрение новых технологий, увеличение государственных расходов на здравоохранение, повышение уровня медицинской грамотности населения, глобализация медицинского рынка [178].

Как известно, в современном мире сложилось три основных системы здравоохранения и ряд комбинированных, содержащих элементы трёх основных в разной интерпретации. Упомянутые основные системы следующие:

- национальная (государственная) система здравоохранения;

- общественная (страховая) система здравоохранения;

- здравоохранение, основанное на частной (добровольной) системе страхования.

По данным всемирного банка в США тратиться на здравоохранение денег больше, чем весь ВВП России. На одного человека приходится 8 тыс. долл.

(столько же в Норвегии, Швеции, Австрии, Австралии). Россия уступает даже Бразилии и Чили, тратя на здравоохранение 1000-1200$ на человека (на одном уровне с Китаем, Монголией, странами Северной и Южной Африки).

Вкладывая такие деньги в здравоохранение, в итоге наша страна получает результаты здоровья на уровне стран, которые тратят 170$ на одного человека.

Смертность в России на 2013 год составляет 13 человек на 100 000 населения (соответствует странам Африки). Израиль за последние 15 лет увеличил финансирование здравоохранения на 65%, снизив смертность на 35%. За то же время в Турции вливания в здравоохранение возросли в 5 раз, а количество смертей сократилось на 23%. РФ за последние 15 лет увеличила финансовые затраты на здравоохранение на 189% (почти в три раза), но смертность населения продолжает расти [170]. Эти показатели говорят о том, что государство тратит средства неэффективно. Деньги тратятся на строительство современных центров, покупку дорогостоящего оборудования, но здравоохранение - это та отрасль, которая во многом состоит из отношений.

Необходимо менять отношение пациентов к своему здоровью, персонала медицинских учреждений к пациентам и так далее.

Объем расходов на здравоохранение в развитых странах и России в году представлен в таблице 1.1.3 [108].

Объем расходов на здравоохранение в 2013 г. (в % к ВВП) Как видно из таблицы, Россия уступает развитым странам по объему расходов на здравоохранение более чем в два раза. При этом недостаточные средства, выделенные на здравоохранение оттягивают реформирование всей системы.

Здравоохранение решает проблемы не только со здоровьем населения, но и несет значительный экономический эффект. По результатам исследований института экономики здравоохранения ВШЭ эффективность вложений в здравоохранение дает выигрыш в других сферах экономики в 7-12%, при этом эффект наступает через 5-10 лет [170].

Численность врачей и число больничных коек по сравнению с развитыми странами представлены в таблице 1.1.4.

Сравнение численности врачей и больничных коек Из таблицы видно, что Россия по численности врачей на 100000 чел.

населения превосходит все перечисленные в таблице страны, как не уступает, а где-то даже превосходит другие страны, а по числу больничных коек на человек населения уступает лишь Японии.

Несмотря на значительную государственную важность здоровья населения, во многих странах мира в решении проблем здравоохранения участвуют в том числе и частные учреждения, движимые коммерческими интересами. Доля частных клиник на рынке медицинских услуг в различных странах на 2013 год представлена на рисунке 1.1.3.

Рис. 1.1.3. Доля частных клиник от общего количества медицинских Из рисунка видно, что по количеству частных медицинских учреждений Россия уступает странам Европейского Союза и США.

Анализируя затраты на платные медицинские услуги в зарубежных странах и степень удовлетворенности ими, можно сказать, что удовлетворенность предоставлением платных медицинских услуг выше в таких странах, как Канада (60%), Нидерланды (45%), Германия (40%), Австралия (35%), денег жители тратят больше в США (2700$), Канаде (1800$), Франции и Германии (1550$) [165].

В развитых странах другое отношение человека к здоровью, развиты профилактические осмотры, когда некоторые болезни выявляются на ранних стадиях и проходят без негативных последствий для пациента. Также имеется возможность получить доступ к эффективным лекарствам в самом начале заболевания (бесплатно), в России бесплатные лекарства предоставляются только в стационарах, куда люди попадают уже с осложнениями.

В большинстве стран Евросоюза льготное лекарственное обеспечение касается всего населения, из общественных источников субсидируется около 60% расходов граждан на лекарства в амбулаторных условиях, остальные 40% население платит из собственного кармана или из средств добровольного медстрахования, как, например, во Франции. Социально незащищенные слои населения от необходимости доплаты освобождаются полностью [175, 165].

На рисунке 1.1.4 представлена сравнительная характеристика соотношения ВВП на душу населения и подушевого объема государственного участия в расходах на лекарства стран Европы (Россия принята за единицу).

Из рисунка видно, что в Германии ВВП на душу населения в два раза больше чем в России, но при этом государственное участие в обеспечении лекарствами на душу населения больше в практически в 16 раз. Даже в Эстонии, стране бывшего СССР, где ВВП на одном уровне с Россией, на лекарства государство выделяет в 4 раза больше средств. По словам директора Института экономики здравоохранения ВШЭ, бесплатные лекарства на начальной стадии заболевания в амбулаторных условиях приводят к быстрому излечению, а это экономическая выгода для народного хозяйства [170].

Объем подуш евого государственного участия расходах на лекарства 0,0 0 Рис. 1.1.4. Объем ВВП на душу населения и объем государственного участия в расходах на здравоохранение в 2012 году [170] За последние 5 лет (2008-2012гг.) расходы на здравоохранение в нашей стране снизились с 14 до 8% от общих госрасходов. Одновременно расходы семьи на лечение выросли на 2% - с 4 до 6% [170].

бесплатной медицинской помощи. На сегодняшний день ее обеспечивает декларирована, но на деле она не обеспечена финансовыми ресурсами. В году дефицит Программы государственных гарантий был значительным - до 40% (в 2012 году он наблюдался в 66 субъектах, в 2013 - в 53). Если дальнейшее развитие системы здравоохранения будет идти в том же режиме, то в 2018 году исполнение приказа Президента РФ о повышении зарплаты врачам вдвое по сравнению со средней по экономике съест 85% всех денег Программы, а это более 800 млрд. во всех субъектах нашей страны [52, 66].

Средняя зарплата в здравоохранении, по данным Росстата, представлена в таблице 1.1.5 [108].

Средняя зарплата медицинских работников в 2013 году Квалификационная характеристика Уровень заработной платы Средний медперсонал Младший медперсонал Из таблицы видно, что в 2013 году средняя заработная плата врачей выше средней по стране, в то время как средний медицинский персонал и особенно младший по заработной плате значительно отстает от среднего уровня по стране.

Более 40% зданий государственного сектора медицины имеют износ 50% и требуют, по крайней мере, ремонта. Обеспеченность рабочими площадями Большинство государственных учреждений находятся в неприспособленных помещениях, построенных по старым проектам.

За время действия национальных проектов в сфере здравоохранения заменено более 20% оборудования, но при этом 45% используемого оборудования имеет износ 100% и подлежит замене.

Данные, характеризующие показатели охраны здоровья населения, представлены в таблице 1.1.6.

Некоторые показатели, характеризующие охрану здоровья населения Из таблицы видно, что Россия по численности населения на одну больничную койку предоставляет населению более комфортные условия чем другие страны. По обеспеченности населения врачами российская медицина также лидирует по сравнению с другими.

Система ОМС существует в нашей стране почти 20 лет, но говорить о ее эффективности преждевременно. Нос в своем нынешнем виде она не выполняет возложенных на нее функций, так как: нет четких критериев эффективности системы, беззащитность для застрахованных - система не гарантирует своевременность, доступность и качество медицинских услуг. Система ДМС развита в нашей стране на данный момент слабо. В основном страхователями выступают работодатели, редко - сами граждане.

общегосударственных задач охраны здоровья инструментами медицинской помощи. Это предопределило оперирование преимущественно итоговыми демографическими показателями в ущерб экономическим, отражающим количество и качество медицинских услуг, оказываемых пациенту [5].

Министр здравоохранения России отмечает как одну из главных проблем нехватку медицинских кадров. По его словам, из медицины ежегодно уходят разочаровываются в выбранной специальности. Дефицит кадров составляет на сегодняшний день 40000 человек (при условии, если бы врачи работали на одну ставку, дефицит составил бы 200000). Из медицинских вузов ежегодно выпускается 59000 специалистов. Молодые специалисты разочаровываются в выбранной специальности по ряду причин: отсутствие нормальных условий работы, престижа, адекватной заработной платы, необходимость оформления бесконечных документов, психологическая неподготовленность, неготовность постоянно повышать квалификацию и т.д.

На протяжении нескольких лет темпы роста рынка платных медицинских услуг составляют 20% в год, этот показатель снизился до 14% в 2009 году в связи с экономическим кризисом. В 2012 году оборот рынка платной медицины составил 3,7 млрд. рублей. Наибольшая часть оказывается в секторе ОМС в стоимостном выражении.

При этом в натуральном объеме услуги по ОМС составляют 84% рынка.

Причины в более низких ценах на платные медицинские услуги по полисам ОМС [177].

В последнее время наблюдается некоторое замедление роста рынка платных медицинских услуг в денежном выражении (табл. 1.1.7).

Рост объема рынка платных медицинских услуг, % [177] Крупнейшими регионами по официальному объему платных медицинских услуг является Москва (18,5% от общероссийского показателя) и СанктПетербург (7,2%).

Частная медицина начала развиваться в нашей стране в период перестройки, когда появилась острая необходимость в ней со стороны рынка. В 1991 году вступил в силу Закон РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации», ознаменовав собой начало реформы здравоохранения [2]. Система здравоохранения тогда финансировалась по остаточному принципу, что привело к плачевному состоянию медицинских учреждений, это отражалось в низкой оплате труда специалистов, недостаточном количестве медицинской техники, в отсутствии возможности использования новых технологий, которые уже применялись на Западе и т.д. Поэтому в дополнение к бюджетной системе создается система платного медицинского обслуживания. Развитию этого сектора также способствовала ликвидация монополии государства на рынке услуг.

медицинского обслуживания, где медицинские услуги выступают товаром. На развитие платных медицинских услуг в России влияет экономическая ситуация в стране. Замедление и сокращение доходов вследствие кризиса не привело к сокращению этого сегмента рынка, поток клиентов при этом не уменьшался.

Ежегодно темп роста рынка платных медицинских услуг составляет, по словам министра здравоохранения Республики Татарстан, 10-12%. На общем фоне преобладания медицинских услуг стоматологического профиля наиболее востребованы услуги узкоспециализированных специалистов - гинекологов, урологов, неврологов, дерматологов и т.д. Особенности рынка платных медицинских услуг обозначены в таблице 1.1.8 [92, с. 11].

Отличительные особенности рынка платных медицинских услуг Группа пользователей Платежеспособная часть населения Источник финансирования Частный гражданин Контроль качества Частный гражданин Продукт деятельности Оценка здоровья, прогноз здоровья и факторов риска, Гарантии медицинского обслуживания Объемы и виды помощи Первичная, квалифицированная и специализированная Медицинские программы Технологии производства Стандартные технологии медицинской услуги С.А. Баринов, рассматривая понятие медицинской услуги, указывает на тот факт, что до сегодняшнего времени нет четкого ее понятия, что приводит к проблемам при квалификации правоотношений и их отграничении от других видов услуг [16, 53].

При всем многообразии определения термина «медицинская услуга»

автором было выбрано следующее, данное С.А. Столяровым: «Медицинская услуга - это какое-либо профессиональное действие, направленное на изменение или сохранение физического или психического здоровья, с целью получения пользы ее потребителем (пациентом), в той или иной форме» [130, с.

123].

Принципиальными отличиями услуг медицинского характера от иных видов услуг, являются следующие. Медицина - это область, в которой большинство потребителей недостаточно ориентированы. И поэтому им очень тяжело определить, что конкретно им необходимо, что наиболее безопасно для них из предложенного на рынке. Потребители не знают, в каких услугах и какого определенную медицинскую услугу.

По своей сути рынок медицинских услуг является экспертным рынком, он очень специфичен, сложен, находится в постоянном развитии и обновлении.

Медицинские услуги, как никакие другие носят такой характер, что в большинстве случаев выбор делается не самим пациентом, а его врачом, так как люди плохо осведомлены о медицинских услугах, и врач делает выбор за пациента, решает, какими способами будет организовано лечение. Хотя потребитель принимает косвенное участие в регулировании рынка, но само его участие гораздо менее заметно, чем в других областях.

Медицинские услуги приобретаются только в случае заболевания, а это чаще всего происходит неожиданно и непредсказуемо. Выбор делается на основании опыта. А такого опыта, как правило, недостаточно или нет вовсе.

руководствуются советами экспертов-врачей. В такой ситуации многие испытывают трудности с оценкой качества этих консультаций. Отсутствие объективной сравнительной информации, основанной на точных показателях, а не на сложности назначенного курса лечения и дороговизне препаратов, препятствует принятию оптимального решения. Врач, по сути, выступает не только производителем услуги, но и агентом по продаже медицинских услуг, своих и других врачей. Эта ситуация требует от врача умения разъяснить потребителю необходимость и полезность обследований, процедур, а также объяснения объективных стоимостных характеристик.

Медицинскую услугу нельзя рассматривать как привычный «товар».

Большой объем полученных медицинских услуг совсем не означает высоких результатов в оздоровлении человека. Закон «отложенного спроса», то есть спроса, на какой-либо вид потребительских товаров, который по каким-либо причинам (временная дороговизна, логистическая недоступность и т.д.) был не время отложен (решение о покупке было перенесено на более позднее время), но затем при наступлении оптимальных условий для покупки будет удовлетворен не работает [176]. То есть потребитель намерен получить медицинскую услугу немедленно при возникновении проблем со здоровьем, повышение цены и другие условия не остановят его в принятии решения о покупке.

Диянова С.Н. отмечает следующие риски в сфере оказания медицинских услуг: риск исполнителя, который связан с уровнем квалификации персонала, физический риск, финансовый риск, психологический риск, социальный риск, риск потери времени [46, с. 107].

Наличие рисков в медицинских услугах диктует необходимость выстраивать отношения между лечебно-профилактическим учреждением и пациентом на большей степени доверия, лояльности, чем в других отраслях.

Медицинские услуги относятся к объектам пассивного спроса, о которых потребитель не задумывается до наступления момента необходимости в их приобретении. Это приводит к тому, что потенциальные клиенты редко реагируют на маркетинговые усилия медицинских учреждений. Они чаще всего не анализируют цены на услуги, не выявляют лучшие клиники, не изучают деловую репутацию до момента острой потребности. Элемент случайности выбора усиливает природу рисков медицинских услуг.

По мнению В.А. Алексуниной, наибольшего успеха в сфере оказания платных медицинских услуг добьется та организация, которая сможет заставить потенциального потребителя, потребность которого в получении медицинского обслуживания только может возникнуть в будущем, обратить внимание на ее конкурентные преимущества по сравнению с остальными участниками рынка.

При выборе лечебно-профилактического учреждения рационально действующих пациентов в первую очередь интересует экономическая эффективность потребления медицинских услуг - отношения получаемого благодаря им полезного эффекта Р (проявляющегося в поддержании, укреплении и восстановлении здоровья граждан) к их полной потребительской стоимости С:

Каждый разумный пациент стремится максимизировать величину эффективности потребления [9].

Г оворя об особенностях платных медицинских услуг, необходимо отметить, что они вытекают из особенностей самого рынка платных медицинских услуг:

- реализацию платных услуг значительно ограничивает возможность получения их бесплатно в государственных медицинских учреждениях;

- спрос на платные медицинские услуги ограничен, при этом спрос на бесплатные чрезмерен;

- выигрышное положение продавца услуги в сфере информации потребители часто не могут оценить не только необходимость приобретения услуги, но и затраты, необходимые для ее получения;

- на рынке платных услуг потребитель предъявляет завышенные требования к качеству и обслуживанию [5, 9, 16, 34, 52, 70, 85, 92].

Медицинские услуги, по нашей оценке, наделены рядом отличительных характеристик, а именно:

- люди плохо осведомлены о медицинских услугах в силу отсутствия опыта и специальных знаний, поэтому очень часто выбор за пациента делается врачом;

неопределенности, в связи с этим ожидания пациента могут быть очень завышенными;

- отсутствуют количественные показатели оценки качества медицинской услуги;

- получение медицинской услуги сопряжено с определенными рисками для пациентов: физическим, финансовым, психологическим, социальным, риском потери времени;

- любому медицинскому центру необходимо завоевать доверие своих клиентов, так как они доверяют самое дорогое, что у них есть - свое здоровье и жизнь;

- ни в одной из других сфер услуг низкое качество не будет иметь таких необратимых последствий как в сфере медицинских услуг;

- эффект от оказания медицинской услуги может длиться длительное время и качество предоставленной услуги клиенты могут оценить через какое-то время, и это будет зависеть от лечения определенной болезни и общего состояния здоровья пациента;

- неотложность обращения (пациент желает получить медицинскую услугу незамедлительно, в момент обнаружения проблем со здоровьем, а этот момент предугадать невозможно).

Выявленные нами на основе обобщения литературных источников [9, 16, 46, 92, 130, 176] особенности медицинских услуг положены в основу положений о конкурентных преимуществах в диссертационном исследовании и позволили нам предложить собственное определение: «Под медицинской услугой понимается деятельность лечебно-профилактического учреждения, осуществляемая во взаимодействии между персоналом и потребителем для решения проблем с его здоровьем, опирающаяся на доверие к лечебному учреждению и ожидание надлежащего качества, основанных на лояльности потребителя к торговой марке поставщика соответствующих услуг.

Выделены особенности медицинских услуг, такие как: доверие, приоритетность, долговременность, вероятность».

1.2. Сущность конкурентных преимуществ и конкурентоспособности Конкуренция на рынке медицинских услуг вызвала необходимость исследовать ее основные атрибуты - конкурентоспособность и конкурентные преимущества.

Под конкурентоспособностью понимается способность к достижению целей организации и возможность привлекать внимание потребителей в условиях наличия конкурирующих предложений за счет лучшего соотношения цены и качества производимых товаров и услуг. Она отождествляется с таким понятием как выживаемость организации в долгосрочной перспективе.

Многообразие определений конкурентоспособности показано в таблице 1.2.1.

Примеры определения термина «конкурентоспособность»

М. Портер Конкурентоспособность - это свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений М. Гальвановский В самом общем смысле - обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического Р. Завьялов Концентрированное выражение экономических, научно­ управленческих, маркетинговых и иных возможностей товаропроизводителя), которые реализуются в товарах и услугах успешно (или безуспешно) противостоящим как на Р.Ф. Фатхутдинов Свойство объекта, характеризующееся степенью реального потребности по сравнению с аналогичными объектами, Е. Дж. Визер Способность фирмы приобрести, сохранить и увеличить П.У. Зулькарпаев, Интегральная конкурентоспособность предприятия - это его Л.Р. Ильясова способность занимать определенную долю рынка продукции и способность увеличивать/уменьшать данную М. Мескон, Выраженная компетентность заключается в том, что фирма А. Альберт, делает что-то лучше, чем ее конкуренты, т.е. сохраняет Ф. Хедоури конкурентоспособность, позволяющую фирме привлекать Из приведенных определений следует, что авторы на данную категорию смотрят с разных позиций: Портер М. ее отождествляет со свойством товара и услуги, Гальвановский М. - с преимуществами субъекта экономических отношений, Фатхутдинов Р.Ф. - со степенью удовлетворения потребностей, Визер Е. Дж. - со способностью увеличивать долю на рынке и т.д.

Конкурентоспособность - это характеристика, отражающая отличия данной организации от конкурентов по степени удовлетворения потребностей, а также возможности приспособления организации к условиям рыночной конкуренции.

Она отражает превосходство организации в конкретных сегментах рынка в определенный период времени.

Конкурентоспособность проявляется через возможность организации поставить конкурентоспособный продукт или услугу. Однако успех продукта на рынке определяется не только его атрибутами, но и эффективностью маркетинговой деятельности в конкретных сегментах рынка в определенный период времени.

По мнению Мазилкиной Е.Ф., конкурентоспособность организации определяется шестью факторами:

1) качеством продукции и услуг;

2) наличием эффективной стратегии маркетинга;

3) уровнем менеджмента и квалификации персонала;

4) технологическим уровнем производства;

5) налоговой средой, в которой действует организация;

6) доступностью источников финансирования.

Конкурентоспособность организации зависит от ряда факторов, таких как емкость рынка (количество ежегодных продаж), легкий доступ на рынок, вид производимого товара, однородность рынка, конкурентные позиции организаций, уже работающих на этом рынке, возможность использования технических новшеств [82, с. 48].

Конкурентоспособность олицетворяет собой результат, который показывает наличие конкурентных преимуществ. Понятие «конкурентное преимущество»

эволюционировало в исторической ретроспективе. Одним из первых наиболее фундаментальных исследований этого вопроса стала работа А. Смита «Исследование о природе и причинах богатства народов». Он выдвинул теорию «абсолютных преимуществ», которые возникают у тех стран, которые обеспечивают минимальные издержки на производство того или иного товара.

Исследуя процессы международной торговли, А. Смит выявил, что ее основой является различия в абсолютных издержках производства тех или иных товаров, которые возникают в разных странах в силу различных природно­ климатических условий, традиций, накопленного опыта, кооперации и разделения труда. А Смит писал: «...значительное увеличение количества работы, которое может выполнить в результате разделения труда одно и то же число рабочих зависит от трех различных условий: во-первых, от увеличения ловкости каждого отдельного рабочего; во-вторых, от экономии времени, которое обыкновенно теряется на переход от одного вида труда к другому; и, наконец, от изобретения большого количества машин, облегчающих и сокращающих труд и позволяющих одному человеку выполнять работу нескольких» [126, с. 72].

преимущества А. Смита рассматриваются лишь как частный случай более общей теории «сравнительного преимущества». По его мнению, каждая страна относительно меньшими издержками производства [119].

Проецируя взгляды классиков экономической теории на экономические процессы современной действительности, отметим, что их учения опирались лишь на одну сторону - на издержки производства. Кроме того, область их исследований затрагивала конкурентные преимущества во внешней торговле с конкуренции. По этой причине на рынкемедицинских услуг проблема достижения конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений выдвигается на передний план отдельно взятого предприятия по отношению к другим конкурирующим с ним предприятиям в отрасли.

Выдвинутая классиками стратегия преимуществ на основе низких издержек продолжает быть актуальной для однородных групп товаров, имеющих одинаковые качества. В современной конкурентной борьбе эта стратегия, по меткому выражению М. Портера, получила название «преимущество в издержках». Вместе с тем, он рассматривает преимущество в издержках не как единственный фактор успеха и наряду с ним большое внимание уделяет конкурентным преимуществам на основе дифференциации товаров [114].

Крупный специалист в области менеджмента и стратегического маркетинга Ж.Ж. Ламбен также уделяет внимание важности издержек, называя их «Стратегией лидерства за счет экономии на издержках», но не рассматривает их в качестве единственного условия конкурентных преимуществ [77].

По мнению Ж.Ж. Ламбена, чье мнение мы полностью разделяем, устойчивое конкурентное преимущество получают фирмы, осуществляющие «постоянный и систематический анализ потребностей рынка, выводящий на разработку эффективных товаров, предназначенных для конкретных групп покупателей и обладающих особыми свойствами, отличающими их от товаровконкурентов» [76, с. 4]. Развивая эти идеи, он определяет конкурентные преимущества как «характеристики, свойства товара или марки, которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Указанное превосходство является относительным, определяется по сравнению с конкурентом, занимающим наилучшую позицию на рынке или в сегменте рынка» [77, с. 279].

Поиск конкурентных преимуществ сейчас в основном перенесен из плоскости издержек в плоскость качественных характеристик и стратегии дифференциации товаров и услуг. В этом случае критическим фактором становятся не столько издержки, сколько уникальность торгового предложения, эксклюзивность и качество товара. Это положение разделяют многие современные авторы [4, 6, 134, 154, 158, 156, 162].

Конкурентные преимущества обеспечивают «естественный отбор» наиболее сильных субъектов и возможность той или иной компании выделиться среди конкурентов для устойчивого положения на рынке, проблема создания и удержания конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений - одна из самых актуальных задач ан рынке медицинских услуг.

«конкурентоспособность» и «конкурентное преимущество» в органическом единстве. Они отражают лидерство предприятия и его продукта на рынке и имеют одинаковый вектор: что конкурентоспособно, то, следовательно, обладает конкурентными преимуществами; что имеет конкурентные преимущества, то, следовательно, является конкурентоспособным. Отдельные авторы считают, что конкурентоспособность - это уже результат наличия конкурентных преимуществ. Подобно тому, как не может существовать компания без спроса на ее продукты и услуги, так нет возможности эффективно функционировать на рынке без конкурентных преимуществ. Чем больше конкурентоспособность, живучесть, эффективность и перспективность. По сути, конкурентное преимущество - это совокупность свойств и характеристик, которые дают организации превосходство над конкурентами. Для данного диссертационного исследования такое отношение к категориям оправдано.

Ключевым моментом в исследовании является ответ на вопрос: «что, какие факторы, для какого продукта, на каком рынке предопределяют конкурентные преимущества?» Допущения, сделанные относительно категорий «конкурентоспособность» и «конкурентное преимущество», достаточное для того, чтобы факторы, определяющие конкурентоспособность в такой же степени предопределяли и конкурентные преимущества. И наоборот.

Ж.Ж. Ламбен справедливо делит конкурентные преимущества на внешние и внутренние.

«Внутренние конкурентные преимущества:

- Структурные: организационная структура организации, миссия организации, персонал, информационная и аналитическая база управления, сила конкуренции.

- Ресурсные: поставщики, оптимизация использования ресурсов.

- Технические: патентованные услуги, патентованные технологии, современное уникальное оборудование, качество предоставления услуг - Управленческие: квалификация менеджеров, оказание услуг «точно в срок», система менеджмента качества в организации.

- Рыночные: доступ к рынку ресурсов, доступ к рынку новых технологий, лидирующие позиции на рынке, эффективная система маркетинговых коммуникаций.

- Эффективность функционирования организации: показатели доходности, интенсивность использования капитала, финансовая устойчивость.

Внешние конкурентные преимущества организации:

- Уровень конкурентоспособности компании.

- Сила конкуренции на рынке.

- Появление новых потребителей.

- Активность контактных аудиторий» [76, с. 363].

Схожая позиция прослеживается в работе Антонова Г.Д., в которой он справедливо отмечает, что «конкурентное преимущество - это система, обладающая какой-либо эксклюзивной ценностью, дающей ей превосходство над конкурентами в экономической, технической и организационной сферах деятельности, возможность более эффективно распоряжаться имеющимися ресурсами» [11, с. 40].

преимущества, Г.Д. Антонов объединяет в нижеследующие группы (табл.

1.2.2).

Нам импонирует в приведенной таблице акцент на «репутационные активы:

название компании, ее торговые марки, отношения с потребителями, государством и обществом». Этот круг факторов непосредственно относится к области маркетинговых исследований точно так же как и «наличие банка данных о рынке, продавцах, покупателях, конкурентах».

Конкурентные преимущества и их источники [11, с. 42] Характер факторов конкурентных преимуществ Экономические 1. Внутриорганизационные: эффект масштаба, эффект опыта, экономический потенциал, возможность изыскания и эффективное использование финансовых средств и другие деловые способности.

2. Рыночные: хорошее экономическое состояние рынка (благоприятная динамика цен, высокая отраслевая норма прибыли и др.), растущий спрос (благоприятная динамика емкости рынка, отсутствие товаровзаменителей, демографические изменения и др.).

3. Стимулирующая политика правительства (инвестиционная, кредитная, налоговая, а также предоставляемее льгот и привилегии).

Структурные Интеграция бизнеса:

- регрессивная (стремление поучить во владение или поставить под - прогрессивная (внедрение в систему распределения продукции);

- горизонтальная (объединение или усиление взаимодействия предприятий, выпускающих однородную продукцию).

Научно-техни­ Высокое развитие прикладной науки и техники в отрасли.

Особенности технологии производства продукции.

ческие и технологические Технические параметры продукции.

Технические характеристики используемого оборудования.

Информацион­ Наличие банка данных о: рынке, продавцах, покупателях;

ные - нормативно-правовых актах органов власти;

Географические Выгодное географическое расположение предприятия.

Возможность экономического преодоления барьеров входа на рынок.

Нематериальные Репутационные активы: название компании, ее торговые марки, отношения с потребителями, поставщиками, государством и обществом.

Неправовые Недобросовестная конкуренция.

Недобросовестное выполнение федеральными и региональными органами власти своих обязанностей, бюрократизм.

Неоправданная волокита с рассмотрением судебных дел.

Неформальные отношения органов власти и руководителей предприятий Состояние и развитие средств коммуникации (связи, транспорта).

Инфраструктур­ ные Открытость и организованность рынка труда, капитала, технологий, Развитие служб по оказанию деловых услуг (консалтинговых, информационных, лизинговых и др.). Развитие межфирменных связей.

вышеназванный автор делает ударение на факторах, обеспечивающих конкурентные преимущества того или иного предприятия в целом. В то же время в таблице, с нашей точки зрения, отсутствуют факторы, относящиеся к области удовлетворенности потребителей предлагаемыми товарами и услугами.

Проблемы исследования конкурентных преимуществ в сфере услуг нашли исследуемую проблему предприятий сферы услуг в виде дерева конкурентных преимуществ (рис. 1.2.1).