«ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Разработка моделей перспективного развития сервиса (на примере услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств) по специальности: 080507.65 Менеджмент организации Мурат ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет экономики, управления и права

Кафедра «Менеджмента и бизнес – технологий»

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: Разработка моделей перспективного развития сервиса (на примере услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств) по специальности: 080507.65 Менеджмент организации Мурат Агасиевич Агакеримов Студентов Виктор Александрович Никольский Артем Вадимович Полковников Валерий Викторович Семенко к.э.н., доцент Анна Анатольевна Ларионова Руководитель Москва 2014 г.

РЕФЕРАТ

Агакеримов М. А., Никольский В. А., Полковников А. В., Семенко В. В.

Разработка моделей перспективного развития сервиса примере услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств г. Мытищи.

Группа МОД-09-1. Объем ВКР: 205 страниц, 33 иллюстрации, 0 приложений.

Объектом исследования является автосервис ИП Загрузин г. Мытищи. Цель исследования – развитие моделей перспективного развития сервиса. Предмет исследования – на основе анализа создать модели перспективного развития автосервиса.

Существенную часть сферы услуг составляет автосервис – вид предпринимательской деятельности, обеспечивающий использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление автомобиля в течение всего времени «жизни».

Под моделью развития сервиса понимается общее направление бизнеса, которое определяет направления его деятельности. В научной работе показаны разные модели. Не только на примере автосервисного предприятия, но и нефтегазового сервиса для наглядности.

В работе присутствуют: Анализ развития автосервисных услуг; Анализ рынка автосервисных услуг России, Москвы и Московской области; Анализ деятельности автосервиса ИП Загрузин;

После проведенного исследования по автосервису ИП Загрузин, необходимо составить предложения и мероприятия по реализации стратегии роста. Проведя анализ рисков в разрезе владельцев риска, сфер возникновения, а также выделение причин, способов воздействия, возможных последствий, мы предложили рекомендации по реализации стратегии развития на основе предложенных нами мероприятий.

Ключевые слова: автосервис, модели развития сервиса, услуги сервиса, автомобильный рынок, автомойка, качество сервисных услуг, рекомендации по совершенствования автосервисных услуг, клиент, заказчик, автодилер, станция технического обслуживания.

REPORT PAPER

Agakerimov M.A., Nikolskiy V.A., Polkovnikov A.V., Semenko V.V. Model designing of long-term service development based on individual entrepreneur Zagruzin’s auto-service, Mytishchi city. Group MOD-09-1. Volume of the diploma project is 205 pages, 33 illustrations, 0 appendices.

Object of study is individual entrepreneur Zagruzin’s auto-service, Mytishchi city. The purpose of research is a model designing of long-term service development.

The subject of research is to design a model of long-term auto-repair development that is based on analysis.

Substantial part of the service industry is an auto repair. This is the type of business that provides car operating, maintaining and repairing during it’s “life-period”.

The model of service development refers to the general business direction, which determines the direction of its activities. This scientific research shows the different models for clarity, that are not only based on auto-repair company, but also on an oil and gas service.

This paper contains: The analysis of the auto-service development; The analysis of auto-service market in Russia, Moscow and Moscow region; The individual entrepreneur Zagruzin’s auto-service activity analysis;

At the completion of studying the individual entrepreneur Zagruzin’s auto-service, we have made proposals and actions to execute its development strategy. After the analysis of risk, areas of occurrence, finding reasons, ways of influence and the possible consequences, we offered recommendations for the implementation of development strategies based on our proposed activities.

Keywords: auto-service, service development model, auto-repair services, car market, car wash, service quality, recommendations for improvement of auto-service, client, customer, car dealer, service station.

Содержание ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………...... ГЛАВА 1. Теоретические подходы к разработке моделей развития сервиса…

1.1. Понятие и содержание сервисной деятельности…………………………... 1.2. Специфика деятельности услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств……………...…………………………………..... 1.3. Модели развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.……………...……………………………………………... ГЛАВА 2. Анализ развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств ……………………………

2.1. Анализ рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств Москвы и Московской области..………………….…..... 2.2. Анализ деятельности ИП Загрузин.…………………………………….... 2.3. Анализ перспектив развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств..…………………………………………….…... ГЛАВА 3. Рекомендации перспективного развития сервиса на примере услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств…………....... 3.1.Стратегия развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств (на примере ИП Загрузин)……………………….……. 3.2.Рекомендации по реализации стратегии развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств (на примере ИП Загрузин)………………………………………………………………………….. 3.3.Рекомендации по преобразованию организационно – правовой формы предприятия (на примере ИП Загрузин)…………………………...………….... ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………...…………….... Список использованной литературы…………………………………………..... Иллюстративный материал……………………………………………………....

ВВЕДЕНИЕ

'; Услуги как вид человеческой деятельности имеют очень богатую историю.

Если обратиться к истории западного менеджмента, то услугам стали уделять внимание только во второй половине XX века. С каждым днем количество человек, которые работают в сфере услуг увеличивается. Каждая вторая организация предоставляет услуги в той или иной степени. Компаниям, которые занимаются предоставлением услуг, важно знать сущность, природу и специфику услуг. Неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь между производством и потреблением – это те специфические характеристики, которые обязаны знать все предприятия независимо от их типов, которые предоставляют услуги. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, вместе с определением того, что на самом деле предлагается под видом услуг.

Главная проблема неуверенности потребителей в потреблении услуг - отличие между ожиданием потребителя и фактическим восприятием приобретенной услуги. Решение этой проблемы - сложная задача для большинства организаций, работающих в сфере услуг. Чтобы уменьшить риск клиентов в приобретении услуг, управление в сервисной организации должно его минимизировать.

Зарубежные специалисты, для победы в борьбе за клиентов, предлагают пользоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис», то есть необходимо привлекать внимание у покупателей, вызвать у них интерес и разбудить желание купить. В первую очередь, для победы в борьбе за клиента, стоит обратить внимание на такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». На эти 2 фактора уделяется особое внимание при приобретении большого количества видов высокотехнологического оборудования, покупатели которого, при его покупке, сравнивают предложения конкурентов, исходя из полной цены приобретаемого товара, куда входят условия его эксплуатации, износа и его усовершенствования.

Всем покупателям, которые приобретают товары, нужен послепродажный сервис, куда входит: возможность вернуть товар продавцу, в том случае, если он не подошел покупателю, возможность замены товара, в течение срока гарантии, а также проведение технического обслуживания и выполнение ремонта товара.

Вместе с традиционными отраслями сферы обслуживания всегда возникают новые услуги. Разработка новых услуг - это результат применения достижений науки на практике для удовлетворения различных человеческих нужд.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, понимающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей.

Изучение сервисной деятельности ставит перед собой задачи:

ознакомиться со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных предприятий, новыми технологиями и их использованием в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета;

приобрести знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

обучить организации основным принципам разработки и создания услуг, определению качества обслуживания, пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и производителем услуг, наполнению ее содержанием, формам обслуживания и основным методам предоставления услуг, особенностям предоставления услуг, связанных с продажей и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса;

подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

На сегодняшний день, особую важность в развитии рыночных отношений, приобретает переход от отечественных субъектов бизнеса на прибыльное и эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к культуре и качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество, культура обслуживания и профессионализм.

потребительском рынке, необходимо знать один из способов – культура сервиса.

Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание и высокая культура сервиса – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

конкурентную борьбу, необходимо формирование культуры сервисной деятельности и постоянное совершенствование деятельности гостиничного предприятия в сфере услуг, которые должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Высокая культура сервисного обслуживания, предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание культуре оказываемого им сервисного обслуживания, совершенствуя направления работы, по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Проблема культуры сервисной деятельности наиболее актуальна в связи с активным развитием сферы услуг, повышением роли качества в оказании сервисных услуг и динамичным развитием третичного сектора.

Актуальность темы научного проекта обусловлена тем, что уровень сервиса – важнейший фактор обеспечения конкурентоспособности автосервисного предприятия.

Цель исследования – развитие моделей перспективного развития сервиса;

Объект исследования – автосервис;

Предмет исследования – на основе анализа создать модели перспективного развития автосервиса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ

МОДЕЛЕЙ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА

1.1 Понятие и содержание сервисной деятельности Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно ставится в противопоставление товару.

Товар – некая предмет или вещь, которая произведена для продажи.

Услуга – это мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услуга - продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства.

Изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности, позволяет производство и потребление услуг.

Существуют различные классификации типов и видов услуг. Каждая из этих классификаций отображает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Часто встречающимся видом деятельности практически любого человека является оказание и предоставление услуг. В повседневной жизни, оказывая помощь людям и предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особенной подготовки и знаний. Но если обратиться к истории, то уже в древние времена существовали люди и организации, которые на оказывали на высоком уровне сложные и дорогостоящие услуги, требующие особых знаний, соответствующего оборудования и профессиональных навыков.

На сегодняшний день сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. Более 70% населения в промышленно развитых странах являются участниками рынка услуг. Также для того, чтобы сервисная деятельность продвигалась и имела успех на рынке, необходимо детально анализировать внутренние и внешние факторы, которые на нее воздействуют.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Так звучит общее определение сервиса, в котором применяются такие ключевые понятия, как: услуга, деятельность, потребность. Для того чтобы подробно узнать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, необходимо раскрыть содержание этих понятий.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Итогом их труда является услуга.

Услуга является продуктом труда, целью которого является удовлетворение определенных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Услуга, как деятельность, может реализовываться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет особенный торт. В данном случае, услугой кондитера является превращение ингредиентов в торт. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Значимой особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, осуществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных потребностей (потребностей организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия реальной и идеальной услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие.

Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Оказание услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

технологический процесс исполнения;

обеспечение необходимыми ресурсами Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Ф. Котлер приводит определение понятия «услуга»: «Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил» [52, с. 34].

Подчеркивая роль потребителя при выполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика [46].

Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Объединив всё вышесказанное в современной терминологии, можно дать определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса (Рисунок 1.1) [46, с. 52].

Рассматривать группу производства и группу услуг как две разные или единственно возможные альтернативы было бы ошибкой. Их существует довольно много, которые также включают в себя и торговлю, и транспортировку как отдельные виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, при отсутствии автомобилей не может существовать услуга по их ремонту. Абсолютно так же некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Взаимосвязь товаров и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого.

Большинство производящих организаций не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства. Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей производства товаров (реклама, бухгалтерский учет, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (транспортировка, обеспечение противопожарной безопасности, охрана, банковские операции). Если посмотреть с другой стороны, то услугами в промышленном секторе занято больше рабочих и служащих, чем в производстве. Поэтому его давно следовало бы переименовать в сектор услуг.

Услуга, в отличие от осязаемого продукта, имеет свои особенности и формы проявления. В сервисологии известны «четыре не», характеризующие услуги:

неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость. Исследователи разных стран, с своих моделях, пытались показать особенности этих услуг, чтобы отразить различие между функциональными задачами в первую очередь маркетинга в производственном и непроизводственном секторах. В 1974 году первым кто пытался показать эти различия был Д. Рамтел. (Рисунок 1.2).

Производство В своей модели Д. Рамтел показал, что в группе услуг, в отличие от группы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления. Потребитель является непосредственным участником, и потребления услуги, и ее производства. Данная модель показывает проблему изучения нужд потребителя и необходимость наблюдения за процессом потребления [46, c. 115].

Главным фактором при определении общей системы обслуживания сервисной фирмы становится уровень контакта с клиентом для компании, предоставляющей услуги. Базовая модель организации сферы услуг – модель, на которой отражается уровень контакта производителя и потребителя услуг и позволяющая выявить главные особенности теории организации обслуживания потребителей и особенности менеджмента сервисных организаций представлена на рисунке 1.3.

Невидимая часть организации Технологическое для клиента Рисунок 1.3 Базовая модель организации сферы услуг Эта модель главным образом выделяет не только одновременность производства потребления услуги, но и ее неосязаемость. Производящие услуги предприятия, согласно данной модели, можно разделить на 2 части – видимую и невидимую потребителем, где на видимую часть оказывает воздействие невидимая [89, c. 91]. Видимая часть состоит из двух составляющих – «одушевленного» (представленного персоналом) и «неодушевленного»

(физического окружения, в котором предлагается услуга). Эта модель также включает в себя потребителей А и В (другие потребители), которые одновременно имеют контакт с предприятием. Потребитель B, при этом, оказывает воздействие на потребителя A. Из данной модели, становится понятно, что с одной стороны, изменения в процессе предоставления услуги вызывают изменения в поведении потребителей, и с другой стороны, изменения в предпочтениях клиентов образуют изменения в процессе создания услуги.

Также, исходя из анализа модели, можно сделать вывод, что финальный результат определяется процессом предоставления услуг, т.к. на клиента влияет обслуживающий персонал, который с ними контактирует. При этом довольно сложно определить и измерить качество услуг. Довольно сложно измерить эффективность работы обслуживающего персонала, потому что малую производительность, можно объяснить отсутствием спроса потребителей, а не плохо выполненной работой.

Чтобы определить месторасположение компании по оказанию услуг, необходимо знать месторасположение потребителей. Никакой другой фактор, не влияет на расположение компании. Также важно отметить, что производственные мощности нужно искать не по среднему уровню спроса, а при его пиковом значении, при это желания и потребности потребителей должны быть впереди соображения эффективности со стороны сервисной компании. Однако большие компании для сферы услуг нетипичны (в исключения входят банки и авиакомпании) [47, c. 122].

Технологическим ядром называют невидимую для потребителя часть системы оказания услуг. Для обозначения видимых и невидимых сервисных операций некоторые исследователи используют такие термины, как «видимый офис» и «невидимый офис». Однако другие исследователи используют такие термины как сервисные операции «на сцене» и «за кулисами».

Также модель Д. Рамтела очень хорошо показывает бифункциональность Бифункционоальность сервисных технологий говорит о том, что с одной стороны производство услуги осуществляется с помощью технологических операций с материальными объектами, а с другой стороны, взаимодействие потребителя и производителя услуги с использованием гуманитарных технологий – это обслуживание индивидуального потребителя.

Из рисунка 1.3 видно, что система обслуживания включает в себя пересекающиеся подсистемы:

1) Сервисные операции. Сервисные операции - это процесс, в ходе которого обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного продукта;

2) Предоставление услуги. Предоставление услуги - процесс, в ходе которого производится конечная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю;

3) Маркетинг услуг. Маркетинг услуг – это процесс, который охватывает все контакты предприятия с клиентом, включая рекламу, выставленные счета за услугу и маркетинговые исследования.

Видимые компоненты сервисных операций или процессов делятся на те, которые связаны с обслуживающим персоналом. Также сооружения (здания), оборудование и другие элементы сервисного процесса, являются другим видимым компонентом сервисной операции. При этом клиенты оценивают исключительно те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, для них важен конечный результат процесса обслуживания. Качественной выполненный сервисный продукт не может быть получен, если не была выполнена хорошо отлаженная работа над персоналом, или технологическим ядром, или системы «за кулисами». Так как, технологическим ядром для гостиницы является комплекс технического оборудования, для ресторана – кухня, для всех технических средств без исключения – от водопровода, электроснабжения, телефонии и канализации до работы бухгалтерии, для автосервиса – бухгалтерия и мастерская [48, c. 102].

Стоит отметить еще одну особенность модели, которая заключается в том, что технологическое ядро можно физически удалить на довольно большое расстояние от операций, которые видят клиенты. Видимый персонал, физическое окружение и клиенты, при этом, составляют контактную зону. Доля, которую занимают видимые для клиента сервисные операции, может изменяться в зависимости от степени контакта клиента с организацией [48, c. 108].

Стоит обратить внимание на то, что необходимо непосредственное присутствие потребителя в сервисной компании при предоставлении услуг с высокой степенью взаимодействия. В этом случае человек должен или сам посетить фирму, или его представитель, который обязан быть на месте со своим инструментом.

Бифункциональность сферы предъявляет двойственные требования к личности специалиста. С одной стороны, специалисту нужно такое качество, как профессионализм. Профессионализм это знание соответствующих особенность услуги заключается в том, что это функция не машины, а человека.

Можно привести как пример такие услуги как, тренер на дому или в офисе или же ремонт автомобиля прямо на дороге. Также не меньшего вовлечения клиента в процесс обслуживания требуют и услуги со средней степенью взаимодействия.

Отсюда следует, что видимый компонент системы сервисных операций занимает меньшее место в общей системе обслуживания.

В случае предоставления услуги с низкой степенью взаимодействия, разрабатывается стратегия полного исключения контакта клиента с сервисной организацией, а большая часть сервисных операций удалена от клиента и выполняется на отдаленном расстоянии от него. Не так много видимых элементов при этом ограничиваются контактами через телекоммуникации и почту.

Предоставление комплекса услуг населению – это главная задача организаций сферы сервиса. Эта функция, в условиях рыночной экономики, осуществляется на фоне жесткой конкурентной борьбы за клиента, в следствие чего, основная задача улучшается и предоставляется в другом контексте, а именно очень высокое качество организации обслуживания населения.

Сфера услуг является частью национального хозяйственного комплекса.

Она подчиняется общим экономическим законам, которые действуют в данном сообществе и состоит в общей системе экономических отношений.

Среди типов услуг можно выделить пять общих типов:

1) производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт 2) общественные (телевидение, радио, образование, культура);

3) профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

4) распределительные (торговля, транспорт, связь);

Другая классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объект Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования.

Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например, репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать целый коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются коллективам людей:

услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью.

Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособности граждан. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены образовании, в частном жилищном строительстве, однако сегодня в России они получили широкое распространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это касается обороны страны, общественной безопасности, ведения учета граждан, регистрации транспортных средств, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать такого рода услугу.

единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий процесс купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону.

Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, "псевдопотребности" и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации, но никто не может спеть за Шаляпина или нарисовать за Сальвадора Дали.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

1.2. Специфика деятельности услуг по техническому обслуживанию и Существенная часть услуг приходится на услуги автосервиса. Автосервис – это вид предпринимательской деятельности, обеспечивающий использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление автомобиля в течение всего времени «жизни».

В настоящее время имеют место следующие тенденции и закономерности развития рынка услуг фирм автосервиса:

1. Технические требования к услугам сервиса всегда возрастают, связано это с технологическим прогрессом производства автомобилей. Прежде всего это безопасность, оснащение электроники и внешнего вида. Повышается экологические требования сервисам. Такая тенденция очень актуальна на сегодняшний день, порождая тем дополнительные затруднения и затраты:

нужно повышать внимание утилизации отходов, но и использовать более экологически чистые, менее вредные материалы.

2. Автопроизводители сильно заинтересованы в поддержании предприятий, которые упираются на правило «3 S»: «продажи - сервис – запчасти». Такая политика склоняется ценовой регулировке и перспективе взять под свой дистрибьюторской сети. Учитывая изменения законодательства, основными альтернативами сотрудничества с сервисами оказываются эксклюзивное или ограниченное дистрибьютерство или авторизация.

3. Автосервисное качество услуг стоит смотреть на дальнейших уровнях:

первый – соответствовать стандартам;

второй – соответствовать использованию;

третий - соответствовать требованиям рынка;

четвертый – соответствовать патентным требованиям.

4. У кредитных организаций появляется желание к ценовому урегулированию и в перспективе взять под свой контроль авторемонтный процесс автомобилей.

В наши дни экономические условия конструктивно и объективно поменяли отношения между производителями автомобилей, продавцами и их владельцами.

Со стороны связей спроса и предложения под рынком автосервисных услуг понимается некий институциональный механизм, который ведет отношения по купле-продаже услуг, которые направлены на поддержание хорошей работы и поддержание его технического состояния в течение всего срока эксплуатации. В научной современной литературе имеются публикации по технической, технологической проблемы организации ремонта и технического обслуживания машины. Г.Ф.Фастовцева говорил «сервис – это техническое обслуживание автомобилей и предоставление разных услуг их владельцам, консультирование, оснащение запасными деталями, расходными материалами, а также организация хранения принадлежащих им автомобилей и обустройство дорожного полотна»

[88, c. 112].

С.Н.Петроченкова и Е.Г.Яковенко: «автомобильный сервис показывает настоящую и потенциальную систему локальных и комплексных услуг по предпродажной подготовке машины, его продаже, страхованию, гарантийному ремонту, техническому, антикоррозийному обслуживанию и обработке кузова...»

[72, c. 81]. Сервис, который предоставляет все максимальные услуги показывает постоянно увеличивающиеся потребности в разновидных услугах авто, а также все новые вероятности реально-полного комплексного обслуживания всех моментов, действий при покупке, обслуживании, ремонту машины. Изучая сервис как инфраструктуру, О.Д.Марков считает, что автосервис - это система поддержания работоспособности автомобиля, которая содержит в себе подсистемы информации для клиентов и о них самих, продажу запасных деталей, материалов и аксессуаров, обслуживание клиентов, диагностику и ремонта машин в течение всего времени эксплуатации [67, c. 115].

Понятия сервисов могут быть объединены в 2 группы. Одна группа - это узкоспециализированный вид и затрагивает отдельные экономические, социальные, правовые и другие аспекты сервиса и выдается в качестве инструмента по решению конкретных задач. Вторая группа – концептуальные или субстанционные. Охватывает цель предмета в общем, открывают внутреннее содержание сервиса и позволяют отличить его от возникновения равнозначного характера. Характеризуя и обобщая существующие важнейшие отличительные признаки этого объекта понятия «автосервис», можно использовать данное определение: «Автосервис – это комплексный сервис в сфере услуг, который связан с поддержанием машины в исправном состоянии во всем его жизненном цикле и удовлетворении потребностей и желаний клиентов». Суть автосервиса как экономической категории имеется ввиду при соединении социальноэкономических процессов, обмена и распределения между производителями и потребителями. В сервисе трудоемко сделать вывод, как рождается сервисный продукт и какие изменение проявляются под воздействием сотрудника, потому что это явление сложнее и объемнее, чем определенная какая-либо услуга. Она включает в себя важные компоненты – это труд всех субъектов деятельности, привязанных к возникновению конкретной разновидности услуг. Функционал вспомогательных систем технического оборудования, причастные в создании продукта, которые используются в услуге - материал, товары и предметы.

По главным значениям есть специфика автосервиса, которая отличает его не только от продажей товарами, а еще и от других различных форм продажи услугами, а это торговля и услугами, и товарами. В виде покупателя продукции автосервиса могут являться как физические, так и юридические лица. Сложность данной темы в том, что в наше время нету общепринятого правила услуг и обслуживания в общем.

Посвященные исследованию в этой сфере публикации, показывают, что существуют многоразовые попытки создания полной или универсальной классификации услуг автосервиса, которая лучше отразит современные и прогнозируемые перспективы развития данной сферы деятельности. Анализ существующих видов дает возможность на основе системы сформулировать классификацию услуг сервиса, которая учитывает особенности современного развития сферы услуг, представленная в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Классификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств Жизненный цикл авто Специализация работ, выполняемых с Торговля По данной классификации только услуги, взятые в класс «технические», полностью регламентированы государством. Другие услуги объединены в классификации в некоторых конкретных классах как представляющиеся одним видом, ранее не рассматривались и не выделялись как важные и нужные в выборе услуг.

Станция технического обслуживания - это организация предоставляющая совокупность приспособленных главных возможностей и соответствующих им конкурентных преимуществ с целью максимизации продуктивности использования транспортных средств. Под приспособленными главными и важными возможностями, считается направления деятельности сервиса, которые придают повышение объемов предлагаемых услуг тем самым использования всех конкурентных преимуществ. Структурирование основных компетенций Рисунок 1.4 Основные компетенции автосервиса На рисунке 1.4 простой полосой показаны главные компетенции, пунктирной - показаны субъективные (проявление мало или вообще не зависит от предприятия) главные компетенции сервиса. Главные цели сервиса направлены на предоставление максимальной использования транспортного средства через удовлетворения спроса на услуги автосервиса, на запасные детали, надежность автомобилей и желания автовладельцев [4, с.

Действия, связанные с предоставлением услуг сервиса, можно поделить на 2 взаимозависимые стороны: организацию обслуживания автовладельца и организацию материального производства услуг.

Технология процесса обслуги клиентов в сервисе складывается из некоторых этапов, которые дают получение услуги (таблица 1.2).

Таблица 1.2 - Этапы предоставления услуг Этапы предоставления услуг Содержание этапов предоставления услуги 1. Прием клиента и определение Прием клиента и установление личного контакта. Главная объема предоставления услуги для задача «удержать» автовладельца с расчетом на совершение 2. Диагностика дефектов и Выявление потребностей клиента. Главная проблема и задача неисправностей этапа –правильный анализ желаний потенциального клиента с 3. Аргументы и предложение Достигается согласие и совпадение желание продавца и клиента услуги, согласования работы 4. Прием заказа на услуги и Юридически оформляется факт свершения сделки выписка заказ-наряда 5.Исполнение работ и услуг Организация данной фазы различается в зависимости от (производственный процесс) степени общения с клиентом. Примерное соотношение затрат 6. Проверка объема выполненной Процесс оценки клиентом качества выполненных работ работы и ее качество персоналом автосервиса 7. Выдача заказа Обеспечить повторную встречу с клиентом, оставить Факторы, влияющие на предоставление автосервисных услуг Продолжение таблицы 1. Специфические факторы Формы и методы торгового и сервисного обслуживания Продуктивность процесса предоставления услуг сервиса взаимосвязана с механизмом его действия, которые обрисовываются следующими частями это качество предлагаемого товара и услуги предприятия, рыночная цена на услуги, продуктивность предоставления услуг, технологии которые используются, рентабельность услуг по обслуживанию транспортных средств.

сервисных услуг, располагается в непростой диалектической связи. Стоит заметить, что выразить всю совокупность факторов и рассчитать воздействие каждого из них на процесс предоставления услуг автосервиса довольно сложно. Система обеспечения услуг автосервиса сокращен фактором времени, следуя из этого нужно выбрать более существенные, учитывая их воздействия на качество обслуживания.

Во время решения вопроса предоставления качества обслуживания и починки автомобилей главным оказывается использование метода диаграммного проектирования. Схема предоставления услуг предприятиями автосервиса представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 Диаграмма процесса предоставления услуг предприятиями удовлетворения конкретной потребности в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве интерпретации указанного процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и изложенную поставщику услуг потребность заказчика, а также его транспортное средство, требующее проведения работ по техническому обслуживанию или ремонту с использованием расходных материалов.

Результатом предоставления автосервисных услуг является реализованная потребность конкретного потребителя и его транспортное средство, производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Следовательно, при особенности с учетом отраслевой специфики конкретного предприятия сферы обслуживания. Итоговым результатом является удовлетворенный спрос автовладельца, достигаемый в процессе обслуживания потребителя.

Предоставление услуг автосервисными предприятиями имеет двойственную производителя транспортного средства, а с другой – с учетом интересов автовладельца. Модель предоставления услуг предприятиями автосервиса отражает устойчивый характер взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности; общую субстанцию предоставления услуг предприятиями автосервиса, являющуюся основой разработки и прогнозирования приоритетных направлений предоставления новых видов услуг; применения интересами потребителей.

На качество технического обслуживания и ремонта действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества обслуживания предприятия автосервиса;

организационный, характеризующий методы организации ремонта, оборудованием;

производства;

контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг).

приоритетными направлениями, которые устанавливаются на основе анализа литературных источников, результатов опроса экспертов, потребителей, объективность выявленных определяющих факторов зависят от количества исследованных мнений потребителей и специалистов, включая и работников предприятий автосервиса легковых автомобилей, и объема собранной информации.

Установление и количественная оценка определяющих факторов, учитываемых в математических моделях, осуществлялись путем экспертного опроса по методу Дельфи, ранжирования и парного сравнения в матрице.

Успех экспертного опроса в значительной степени зависит от количества и компетентности экспертов и четкости постановки вопросов. Для оценки определяющих факторов комплектуются группы экспертов из числа потребителей, позволяющие учесть различные мнения о влиянии факторов на показатели качества обслуживания автосервисов легковых автомобилей, а также используется мнение экспертов. И. Ю. Бубнова предлагает критерии оценки качества услуг автосервиса, представленные в таблице 1.4 [13, c. 16].

1.4 эксплуатационного качества услуг предприятий автосервиса Продолжение таблицы 1. Оценка эксплуатационного качества услуг автосервиса складывается из следующих обобщенных факторов: качество персонала; качество процесса обслуживания; качество уровня организационно-технической оснащенности;

качество информационного обеспечения и контакта. Методика проведения оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями автосервисных услуг включает следующие основные этапы работ:

сбор первичных сведений о фактических значениях показателей, необходимых для оценки определяющих факторов;

оценка уровня каждого определяющего фактора;

вычисление качества автосервиса.

Для оценки уровня предоставления услуг предприятиями автосервиса используется следующая формула:

где Ктс – уровень предоставления услуг предприятиями автосервиса;

j – весомость j-го определяющего фактора в оценке уровня транспортного средства.

Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем, структуру услуг и качество предоставления этих услуг [37, c. 76].

Система оказания услуг имеет направленность удовлетворения определенной потребности в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве интерпретации указанного процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и изложенную поставщику услуг потребность заказчика, а также его транспортное средство, требующее проведения работ по техническому обслуживанию или ремонту с использованием расходных материалов.

Результатом оказания сервисных услуг оказывается реализованная потребность определенного потребителя и его транспортное средство, которое прошло обслуживание и имеющее более лучшее состояние.

Предоставление услуги включает в себя не только производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Значит, при создании сервисной системы необходимо учитывать обозначенные особенности с учетом отраслевой специфики конкретного предприятия сферы обслуживания. Конечным результатом оказывается решенная потребность владельца автомобиля, достигаемая в процессе обслуживания. Оказание услуг сервисными предприятиями имеет двойственную природу:

с учетом интересов владельцев автомобилей Модель оказания услуг предприятиями сервиса показывает крепкий характер взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности. Общее основание предоставления услуг предприятиями сервиса, оказываясь основой разработки и прогнозирования приоритетных направлений предоставления и оказания новых типов услуг. Применения разработанных методов оказания услуг в соответствии с интересами потребителей.

Также одной из важнейших функций предприятий автосервисных услуг является организация документального оформления и оперативного учета принятых заказов, контроля за их движением и сохранностью, расчетов с заказчиками.

Заявка на выполнение услуг подается владельцем автотранспорта в письменном виде. На основании заявки исполнитель назначает заказчику дату и время его прибытия. При невозможности принятия автотранспортного средства на техническое обслуживание и ремонт в заявке должна быть указана причина отказа, удостоверенная подписью ответственного лица.

Оформление заказов производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность потребителя, технического паспорта на автотранспортное средство. Заказчик, не являющийся собственником автотранспортного средства, предъявляет заверенную в установленном порядке доверенность на право распоряжения автотранспортным средством.

Предприятие – потребитель услуг представляет гарантийное письмо с указанием объема работ, подписанное руководителем сервисного предприятия и главным бухгалтером. Представитель заказчика предъявляет доверенность на право сдачи автотранспортного средства для технического обслуживания и ремонта и его получения.

При оформлении заказа на техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств запрещается изъятие у владельцев технических паспортов.

Заказчик, имеющий право на внеочередное пользование услугами, предъявляет соответствующие документы и технический паспорт на автотранспортное средство. При этом право на внеочередное обслуживание сохраняется за ним и в тех случаях, когда он пользуется автотранспортным средством по доверенности.

Прием в ремонт автотранспортных средств и агрегатов осуществляется путем заполнения документов установленного образца.

Договор на техническое обслуживание и ремонт может оформляться в виде заказа-наряда или другого документа установленной формы, который должен содержать следующие реквизиты:

юридические адреса исполнителя и потребителя (фамилию, имя отчество заказчика, его телефон и адрес);

марку, модель автотранспортного средства, номерной знак, номера основных агрегатов;

дату приема заказа, сроки начала и исполнения заказа, сумму денежного взноса;

наименование услуг (работ), наименование запасных частей и материалов исполнителя, их стоимость и количество;

гарантийные обязательства исполнителя;

определенных договором.

Все заказы, принятые на сервисное обслуживание, регистрируются в журнале учета заказов, записи в котором осуществляет мастер или диспетчер.

Прием на гарантийный ремонт оформляется рекламационным актом.

Договор может оформляться также путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека.

При оформлении договора, в случае оставления автотранспортного средства на предприятии для ремонта, исполнитель обязан одновременно составить приемо-сдаточный акт, в котором при приемке автотранспортного средства отражаются его комплектность, видимые наружные повреждения и дефекты, а также переданные потребителем запасные части и материал.

После оформления заказа потребителю выдаются копии приемо-сдаточного акта и договора.

Оказание сервисным предприятием в присутствии заказчика таких услуг, как подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие, может производиться без оформления заявки и приемо-сдаточного акта. При этом оформляется номерной талон, левая часть которого после окончания работ вдается потребителю. Допускается применение чеков кассовых аппаратов при оформлении и оплате работ. Разрешается проведение взаиморасчетов с потребителем без применения кассовых аппаратов. В этом случае владельца автотранспортного средства выдается квитанция об уплате за выполненные работы.

Для ремонта автотранспортного средства могут быть использованы предоставляемые потребителем запасные части и материалы, отвечающие требованиям действующей нормативной документации или сертифицированные, если их обязательная сертификация предусмотрена действующими нормативными документами. О предоставлении потребителем запасных частей и материалов делается запись во всех экземплярах приемо-сдаточного акта.

При оказании услуг (выполнении работ) на дому у заказчика или в другом месте (на садовом участке в гараже и т. д.), исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время. При этом заказчик обязан создать необходимые условия для выполнения ремонтных работ.

Денежные расчеты с населением при оказании услуг в кассах приемных пунктов могут осуществляться с применением контрольнокассовых машин (ККМ), которые подлежат обязательной регистрации в налоговых органах.

Ведение кассовых операций возлагается на приемщиков заказов или кассиров, с которыми заключаются договоры о полной материальной ответственности за сохранность принятых ими денежных средств, бланков строгой отчетности и за всякий ущерб, причиненный ими как в результате умышленных действий, так и вследствие небрежного или недобросовестного выполнения своих обязанностей, к которым относится, в частности, неправильное оформление денежных документов. При этом предприятие должно обеспечить хранение денежных средств и документов.

Наличные деньги, денежные документы и бланки строгой отчетности в подразделениях бытового обслуживания должны храниться в несгораемых шкафах (сейфах). В течение рабочего дня допускается хранение денег в несгораемых сейфах, которые должны быть надежно прикреплены к стене или перекрытию, причем рабочее место приемщика-кассира должно быть оборудовано охранной сигнализацией.

На оформленный заказ заказчику выдается чек, напечатанный ККМ, и квитанция. На выданном чеке должны отражаться следующие реквизиты:

наименование организации;

идентификационный номер налогоплательщика (ИНН);

заводской номер ККМ;

порядковый номер чека;

дата оказания услуги;

стоимость услуги;

признак фискального режима.

На всех ККМ применяются контрольно-кассовые ленты, а по каждой ККМ ведется книга кассира-операциониста, заверенная в налоговом органе.

Эта книга ведется в хронологическом порядке. Контрольно-кассовая лента оформляется на начало и конец дня и сверяется с книгой кассираоперациониста.

Контрольные ленты, книга кассира-операциониста и другие документы, подтверждающие проведение денежных расчетов с заказчиками, хранятся в течении пяти лет.

По окончании работы кассир обязан составить кассовый отчет и сдать выручку вместе с кассовым отчетом по приходному ордеру в кассу предприятия или инкассатору.

Для учета денежных средств приемщики заказов и кассиры ведут ведомость учета движения денежных средств и реализации услуг (Ф N4), которая составляется ежeдневно в двух экземплярах. В ней находят отражение сведения об остатках денег, поступлении выручки и расходе наличных денег. Поэтому ведомость является одновременно кассовым отчетом и отчетом о реализации услуг населению. Один экземпляр ведомости вместе с приходными и расходными документами передается в бухгалтерию предприятия, другой – остается приемном пункте.

Помимо этого, стоит обратить внимание на сроки выполнения работ и оказания услуг. По условиям договора автосервисное предприятие обязано оказать услуги по ремонту и техническому обслуживанию в сроки, установленные договором, и соответствующие по качеству обязательным требованиям стандартов. В случае если потребитель обращается с просьбой произвести дополнительные работы, не предусмотренные в договоре, то на основании дополнительной заявки оформляется приложение к договору и устанавливается новый срок выполнения работ.

При несогласии потребителя на проведение работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автотранспортного средства устранить указанные неисправности, исполнитель делает в договоре отметку:

«Автотранспортное средство имеет дефекты, угрожающие безопасности движения».

Потребитель вправе без объяснения причин расторгнуть договор об оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю вознаграждение за выполненную работу и возместив ему прямые убытки, причиненные расторжением договора. После выполнения или аннулирования заказа исполнитель обязан представить владельцу автотранспортного средства отчет о расходе оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки, а также замененные (неисправные) узлы и детали.

При расторжении договора в случае, если исполнитель или не приступил к исполнению заказа, или исполняет его настолько медленно, что выдержать установленный срок становится невозможным, исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также плату за уже оказанную услугу. По заявлению потребителя ему возвращается внесенный аванс в полной сумме и его изделие, запасные части и материалы.

В случае нарушения установленных сроков начала и окончания исполнения заказа исполнитель уплачивает потребителю за каждый просроченный день неустойку в размере 3% от стоимости услуги, а если стоимость ее отдельно (без стоимости материалов) в договоре не определена – от полной стоимости заказа.

Сумма взысканной заказчиком неустойки не может превышать стоимости соответствующего вида услуг (работ), а если стоимость услуги не определена договором – общей стоимости заказа.

При неисполнении заказа в установленный срок, кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.

В случае прибытия заказчика для получения автотранспортного средства позднее, чем через трое суток (не считая выходных и праздничный дней) после обусловленного в договоре срока выполнения заказа, исполнитель вправе направить автотранспортное средство на платную стоянку. Потребитель оплачивает стоимость его хранения в соответствии с действующим прейскурантом. При этом, если потребитель в месячный срок после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением) не получит автотранспортное средство, исполнитель взыскивает с заказчика все причитающиеся платежи в порядке гражданского судопроизводства.

Автотранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты выполненных работ при предъявлении копии приемо-сдаточного акта и договора, документов, удостоверяющих личность потребителя, а для представителя – доверенности, оформленной в установленном порядке.

При утере договора заказчик обязан известить об этом исполнителя.

Выдача автотранспортного средства заказчику производится после контроля исполнителем полноты и качества выполненных работ, комплектности и сохранности товарного вида автотранспортного средства.

Все претензии, касающиеся комплектности или подмены отдельных составных частей автотранспортного средства, заказчик обязан предъявить исполнителю непосредственно при получении его из технического обслуживания и ремонта. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на недостатки.

В случае утраты, порчи, повреждения принятого у заказчика автотранспортного средства, запасных частей, материалов исполнитель обязан известить об этом потребителя не позднее, чем за три дня до момента окончания работ, определенного в договоре; предоставить безвозмездно в собственность потребителю автотранспортное средство, запасные части, материалы аналогичного качества, а при невозможности сделать это – возместить двукратную стоимость утраченного или поврежденного автотранспорта, запасных частей, материалов, а также понесенные заказчиком расходы.

Заказчик при обнаружении недостатков в оказанной услуге по ремонту и техническому обслуживанию вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу;

безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими средствами или третьим лицом.

Недостатки услуги, обнаруженные в ходе ее оказания, должны быть устранены исполнителем в срок, назначенный потребителем. При этом согласованный сторонами срок устранения недостатков фиксируется в договоре либо ином документе.

устранения недостатков исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку в размере 3% стоимости услуги или полной стоимости заказа (без стоимости материалов).

Претензии по качеству и объему оказанных услуг по техническому обслуживанию и ремонту могут быть предъявлены заказчиком в течение срока, определенного в гарантийных обязательствах исполнителя, а при их отсутствии – в течение 6 месяцев со дня принятия работы. В случае ремонта автотранспортного средства или его агрегата, связанного с устранением выявленных в течение гарантийного срока дефектов, этот срок продлевается на время работ по устранению дефектов.

предъявленной претензии, последний обязан принять и направить диагностирование в органы по сертификации услуг в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

Далее можно рассмотреть форму и порядок оплаты услуг автосервиса.

Форма и порядок оплаты (наличными или в безналичном порядке) за техническое обслуживание и ремонт автотранспорта определяется по соглашению между потребителем и исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу по сдаче всего ее объема, если используемых при исполнении заказа запасных частей и материалов.

В случае выявления в процессе ремонта необходимости выполнения дополнительных работ, не предусмотренных при первоначальном оформлении договора, исполнитель вправе выполнить эти работы без предварительного согласования с потребителем в пределах суммы, установленной при оформлении договора. В противном случае, он обязан согласовать новую стоимость с потребителем, и на время согласования работа с автотранспортным средством приостанавливается. За нарушение прав потребителей автосервисное предприятие несет ответственность в соответствии с действующим законодательством или договором между заказчиком и исполнителем.

1.3 Модели развития услуг по техническому обслуживанию и Под моделью развития сервиса понимается общее направление бизнеса, которое определяет направления его деятельности.

Существуют различные модели развития предприятий, к примеру особенности организации сервисной деятельности в отраслях топливноэнергетического комплекса России. Выделены три основные бизнес-модели оказания сервисных услуг в топливно-энергетическом комплексе, проанализированы их преимущества и недостатки.

интегрированными сервисными подразделениями.

Преимуществами указанной бизнес-модели являются:

подразделений особенностей организации производственного процесса в отдельных районах добычи углеводородного сырья;

деятельности;

процессов за счет массового характера предоставляемых услуг;

подвергавшихся никаким видам конкуренции;

обслуживающие подразделения, осуществлявшийся в рамках общих инвестиционных программ крупных ВИНК;

повышение конкурентоспособности компании в случае ее выхода на внешние рынки вследствие возможности выполнения ею всего спектра необходимых функций.

Однако указанная бизнес-модель имеет ряд недостатков, особенно явно проявившихся в ходе рыночных преобразований в российской экономике:

нефтегазодобывающих компаний непрофильных активов ухудшало уровень капитализации компаний;

вспомогательные и обслуживающие подразделения компаний жестко привязаны к запросам только самой компании, что ограничивало возможность развития и реализации новых технологий;

конкурентоспособности своей продукции;

высокая себестоимость многих сервисных услуг, предоставляемых нефтегазовым компаниям собственными подразделениями.

Так, затраты на нефтесервис на тонну добытой нефти ниже всего у нефтяных компаний, пользующихся услугами внешних подрядчиков – не более 15 долл. США; у компаний, использующих собственные сервисные подразделения, указанные затраты составляют от 18 до 30 долл. США.

сервисных предприятий.

нефтегазодобывающих предприятий сервисных структур и последующее получение сервисных услуг на рынке. Процесс освобождения предприятий от непрофильных активов, которыми являлись для нефтегазодобывающих предприятий сервисные подразделения, протекал в российском ТЭК в 1990-х – начале 2000-х гг. и привел к тому, что в настоящее время большинство российских нефтегазодобывающих компаний не имеют в своем составе сервисных подразделений (исключение составляют крупные ВИНК).

Как указывают эксперты, мировая практика показала, что для самостоятельный бизнес, независимые фирмы конкурируют за заказы и таким образом, происходит снижение себестоимости услуг. При этом важно понимать, какой стратегии придерживались нефтегазовые компании, выводя непрофильные активы. Как указывают специалисты, несмотря на то, что многие нефтегазовые компании продали сервисные подразделения, ориентированные наукоемкие и высокотехнологичные услуги, они не продают, а напротив – активно их развивают.

Преимуществами такой бизнес-модели для нефтегазодобывающих предприятий являются, по нашему мнению, следующие.

они хорошо знакомы с особенностями организации производства в осваиваемых месторождений и потребностях у заказчиков в сервисных технологиях;

нефтегазодобывающие компании не несут затрат на инвестирование в развитие независимых сервисных компаний, они более гибкие и мобильные, что позволяет им лучше адаптироваться на рынке;

независимые сервисные компании, работающие не на одну ВИНК, а на мощностей.

Вместе с тем, данной бизнес-модели присущ ряд недостатков, которые затруднили развитие нефтегазового сервиса в российском ТЭК:

независимые сервисные компании не имеют в своем большинстве необходимых финансовых, прежде всего, инвестиционных ресурсов, и они вынуждены объединять свои усилия, в том числе и финансовые, с иностранными компаниями;

независимые сервисные компании в своем большинстве не могут обеспечить столь широкую линейку и необходимый уровень качества услуг, требуемый компаниям ТЭК, функционирующим в различных территориально-климатических условиях, в результате они привлекаются только к выполнению простых, ненаукоемких работ;

наибольшее распространение получают долгосрочные сервисные подряды с большим объемом работ, которые не могут быть выполнены относительно небольшими сервисными компаниями;

новые технологии нефтегазового сервиса являются экономически использования, что затрудняет их применение относительно небольшими независимыми сервисными компаниями.

Далее стоит рассмотреть бизнес-модель, предусматривающая использование иностранных сервисных компаний.

Третья бизнес-модель развития отечественного нефтегазового сектора связана с приходом на российский рынок иностранных сервисных компаний.

В последние годы эти компании резко расширили свое присутствие в стране, по некоторым оценкам их рыночная доля составляет более 65% всего российского рынка. Бизнес-модель, предусматривающая работу на рынке иностранных сервисных компаний, имеет как позитивные, так и негативные стороны.

С положительной стороны можно оценить привлечение данными компаниями на российский рынок значительных инвестиционных ресурсов, позволяющих:

резко расширить спектр предлагаемых сервисных услуг, ряд которых ранее не предоставлялись нефтедобывающим компаниям;

более совершенные, чем ранее применявшиеся, технологии позволяют осуществлять максимально полную добычу ископаемых;

высокий уровень интеграции иностранных сервисных компаний в компаниями ТЭК;

иностранные сервисные компании вкладывают большие средства в инновационные технологии;

данные компании имеют достаточно прозрачные бюджеты и являются добросовестными налогоплательщиками;

иностранные сервисные компании демонстрируют высокий уровень менеджмента всех производственных процессов, ускоряя внедрение российскими предприятиями высоких стандартов управления.

В то же время, приход на российский рынок иностранных сервисных компаний повлек за собой целый ряд негативных последствий.

Первое негативное последствие – это возникшая неравноправная конкуренция по отношению к российским нефтегазодобывающим компаниям, которые в условиях экономического кризиса 1990-х гг. вынуждены были сокращать свои сервисные подразделения для снижения производственных издержек.

Второе негативное последствие заключается в снижении уровня экономической безопасности вследствие подавляющего присутствия в ключевом секторе ТЭК иностранного капитала, который не всегда реинвестирует полученные в России доходы в российскую экономику и может в любой момент вывести свои активы из страны.

Третье негативное последствие – это падение на рынке нефтегазовых сервисных услуг роли малых и средних сервисных предприятий – наиболее мобильных, гибких и адаптируемых, но не имеющих ресурсов для победы в тендерах на крупные контракты. В результате большинство российских сервисных компаний выступает в такого рода контрактах в качестве субподрядчика у транснациональных компаний.

Четвертое негативное последствие – это нарастание технологического отставания российских сервисных компаний ввиду нехватки средств на широкое внедрение разработанных ими технологий и почти полное отсутствие системы трансфера технологий в российские компании со стороны транснациональных компаний. В целом в рамках третьей бизнесмодели имеющиеся преимущества практически перекрываются многочисленными негативными последствиями.

Однако компании, которые предоставляют услуги по техническому нефтегазовых.

По особенностям сервисной деятельности на примере автосервиса предприятий.

Во-первых, развитие на основе внутренних ресурсов расширения материально-технической базы, расширения спектра оказываемых услуг, внедрения инноваций. Реализация такой модели связано с определенными проблемами:

кадровые проблемы. Как и во многих других отраслях, рынок предприятий автосервиса испытывает серьезный дефицит кадров.

образования;

предприятия по оказанию услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования требует серьезных капитальных вложений. И самой основной проблемой деятельность предприятий автосервиса на долгосрочную перспективу;

финансовые проблемы. Многие автосервисные предприятия относятся к малым предприятиям. При этом высокие процентные ставки по кредитам сделали финансовые ресурсы доступными далеко не для всех желающих. Основной преградой, которая стоит на пути расширения операций банков с предприятиями малого бизнеса, является их высокий уровень риска.

Второй подход, получивший достаточно широкое распространение на практике и характерный для организаций автосервиса — кооперирование организаций малого предпринимательства и, следовательно, укрупнение бизнеса в целом, как результат его концентрации. Несмотря на то, что наиболее распространенной и значимой формой организации крупного предпринимательства является корпорация, объединение малых организаций в условиях интеграции является достаточно перспективным направлением их развития. Поэтому второй подход основан на базе партнерства или интеграции бизнеса по двум направлениям: аутсорсинг, когда ведущая организация, передает ресурсы и ряд функций участникам корпорации специализированным организациям, и оставляет за собой только те функции, выполнение которых реализует главные конкурентные преимущества.

Возможна реализация и еще одной модели – вхождение в сеть дилерских автосервисов. Официальный дилер является непосредственным представителем завода, который сделал автомобиль. Проблема реализации такой модели связана с тем, что официальные дилеры проходят серьезную аккредитацию у производителя. Чтобы получить статус дилера, необходимо сделать серьезные денежные вложения в помещение, качественное оборудование, подбор и обучение персонала. Ежегодно дилер должен проходить проверку на соответствие дилерским стандартам.

Главным в конкурентной борьбе предприятий автосервиса является качество обслуживания потребителя. Качество обслуживания это индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации.

Срок выполнения автосервисной услуги выступает как важнейший показатель, характеризующий эффективность работы предприятия.

Сокращение срока оказания автосервисных услуг уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, даст возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из элементов достижения конкурентоспособности предприятий автосервиса.

С целью сокращения времени на использование заказов на крупных и технически оснащенных автосервисных предприятий применяют агрегатный метод ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата новым или ранее восстановленным. При этом владельцы автомобилей устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат можно приобрести для последующего ремонта и продажи. Цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20-40 % ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых [51, c. 117].

Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности имеет культура обслуживания, внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера общения персонала, стремление вызвать у клиента доверие, вид здания, рабочего места.

Основная роль в решении этих проблем отводится менеджменту, который решает такие задачи, как:

доводит до персонала цели, которые предприятие пытается достичь;

вовлекает сотрудников в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

создаст систему стимулирования для сотрудников;

осуществляет контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

создает систему измерения качества обслуживания [37, с. 108].

Большие возможности в повышении уровня обслуживания на автосервисных предприятиях заключаются в диверсификации услуг и способов их выполнения. Необходимость в диверсификации производства возникает в том случае, если на автосервисном предприятии появляется тенденция ухудшения финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги. Причем эти услуги могут носить непроизводственный характер и быть не связанными технологически с основными видами деятельности. Подобная ситуация чаще всего возникает в том случае, если на предприятии автосервиса появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги по техническому обслуживанию и ремонту. В то же время, любое успешно функционирующее автосервисное предприятие может использовать диверсификацию для расширения своих производственных возможностей, привлечения клиентуры, объема продаж и увеличения своих конкурентных преимуществ.

В качестве такой сопутствующей непроизводственной услуги можно назвать торговлю новой техникой, запасными частями, эксплуатационными материалами, которая получила широкое применение на практике. Эти предприятия представляют интересы заводов изготовителей, рассматривают все претензии по гарантиям, выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей.

Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку, в связи с банкротством дилера, они теряют автосервисный рынок.

автосервсном предприятии имеет маркетинговое изучение рынка автосервисных услуг, потребностей и запросов клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ-наряды. Применение разнообразных способов организации автосервисных услуг, повышает эффективность функционирования предприятия и его конкурентоспособность. Так, предварительная запись на выполнение работ создает удобства для клиента, обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков и производства автосервисного предприятия.

Привлекательность абонентского обслуживания заключается в скидках, благодаря которым выполняются возможные непредвиденные работы, которые автосервисное предприятие берет на себя. Таким образом, закрепляя за собой клиента.

Предварительная комплектация заказов сокращает время нахождения автомобиля в ремонте.

Ведение картотеки постоянных клиентов дает возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, иметь информацию о поломках, применять систему скидок.

Метод гарантированного технического обслуживания и ремонта дает гарантию на запасные части и выполненные работы.

Для повышения конкурентоспособности предприятие автосервиса может выполнять следующие услуги:

техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

определение технического состояния автомобиля без устранения неисправностей;

предоставление услуг по техническому обслуживанию и ремонту без участия владельца автотранспортного средства, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей отремонтированного автомобиля;

услуги на дому, когда работники автосервисного предприятия неисправность.

Таким образом, проведенное в первой главе дипломной работы исследование позволяет сделать следующие выводы.

Автосервис – комплексный сервис в сфере услуг, связанный с поддержанием автомобиля в исправном эксплуатационном состоянии в течение всего жизненного цикла и удовлетворении потребностей клиентов, возникающих в связи с комплексным сервисом автомобиля».

На качество технического обслуживания и ремонта действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества обслуживания предприятия автосервиса;

организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием;

производства;

информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг).

Основными моделями развития автосервисных предприятий являются:

совершенствование технологии выполняемых услуг;

сокращение времени выполнения заказов;

повышение общей культуры и репутации предприятия.

Разработка проекта развития автосервисной сети мегаполиса должна отталкиваться от прогноза динамического роста городского парка транспортных средств по легковым, и по грузовым автомобилям. Этот бизнес-прогноз проводится стандартно экспертным способом основываясь на данных о ретроспективному состоянию движения автопарка, данные средней обеспеченности машинами на 1000 жителей в рассматриваемом городе, и других регионах (так же имеется и в других странах), на анализе доступности и возможности покупки транспорта для населения при сложившемся и предусмотренном прогнозе уровне среднедушевых вырученных сумм и т.д.

Цель прогноза динамики роста городского парка машин это есть сложная, многофакторная и тяжело-формализуемой задача. В связи с ее сложностью и многофакторностью, и большой неясностью при выявлении и вердикту значений отдельных ее величин в основном она решается в близь к перспективе не превышая чем 3-5 лет. Главным в этой задаче считается выявление и учет ведущих тенденций созревания и развитие городского парка машин в предположении на обеспечение обходящего роста должных автосервисных производственных мощностей.

Первоочередным направлением при прогнозировании развития автосервисной сети крупного региона является анализ его экономического состояния. В том случае, если объектом прогнозирования является регион с высоким экономическим потенциалом, задачей развития автосервисной сети является обеспечение высоких экономических темпов его роста путем создания необходимой транспортно-сервисной инфраструктуры. В противоположном случае (если объектом прогнозирования является депрессивный регион) задачи развития автосервиса могут выйти за рамки рассматриваемого сектора экономики.

При осуществлении исходного уровня обязательно учитывать дальнейшие основные принципы:

достижение нужной отраслевой планки концентрации сервисного предоставления услуг;

предъявления оптимального соотношения больших, средних и маленьких предприятий, создающие сервисную сеть;

предприятий;

подведение к зарубежным «штампам» сервисного обслуживания и, предприятий.

Интересующие моменты регионального прогнозирования становления отраслей услуг отводятся к части малоизученных, поэтому берется разработка методических азов и норма их решения на основе методов моделирования.

К числу самых общих норм прогнозирования развития сферы услуг в регионе можно зачислить следующие:

Список учета обширности и типа разбираемой региональной структуры (административно-хозяйственная единица, республика, область, город и т.д.).

Список учета социально-экономической специфичности региона, вероятностей развития его экономической и демографической возможности, так как это в достаточно большой степени придает темпы роста непроизводственного охвата в регионе.

Рассмотрение основных тенденций перемен изменения спроса на учитываемый вид услуг и выявление основных ведущих факторов, оказывающих на него воздействие.

Рассмотрение имеющийся материально-производственной базы удовлетворения спроса на услуги и предоставления возможностей ее расширения и увеличения за счет инвестиций.

Поиск финансовых источников для осуществления намеченной стратегии расширения и развития; определение цели, и находящихся наличных средств.

Изучение конкретных инвестиционных проектов по созданию, становление, расширению, развитию и перестройки объектов непроизводственной сферы.

Создание гармоничной сети предприятий непроизводственной группы, обусловленной на оптимальном сочетании больших, средних и маленьких структур и их оптимальным размещении по После извлечения информации о среде, в которой мы разворачиваем наш сервис, можно создать модель развития, но для начала мы должны его классифицировать.

Имеющийся Российский рынок автосервисов классифицируем по конкретным критериям. Тип российских автосервисов и станций технического обслуживания по размерам выглядит так:

Авторизированные центры - дилеры. Высший сегмент рынка 20-25% определили сервисы при дилерских центрах, которые специализируются на четко-определенных марках автомобилей (не принципиально что купленных в данном салоне). Дилеры получают от производителей нужную для них информацию технологии ремонта. Представители завода предоставляют регламент размера сервисных площадей, оборудования (первым делом диагностического), степень образованности персонала. Такой путь к делу усиливает не только качество сервиса, но и его цену. Так, средняя цена нормо-часа в дилерском центре – одну тысячу рублей, а независимом – пять сот рублей (для сопоставления - в оцениваемом сервисе цена нормо-часа для обслуживания машины зарубежного производства является семь сот рублей).

Поэтому, как только кончается срок гарантийного обслуживания (обычно, два-три года исходя от марки автомобиля), большая часть клиентов дилерских центров уходит от них в поисках более дешевых мастерских. По оценкам месячный заработок от автосервисов данного типа составляет минимум десять тысяч долларов.

Специализированные и сетевые сервисы. Многие из сетевых и специализированных больших станций технического обслуживания оказываются наследниками государственных сервисов советского времени или были созданы как коммерческие подразделения на территории автобаз.

В наше время их доля является примерно 20% рынка услуг по предоставлению услуг легкового транспорта. Универсальность – это как преимущество, так и недостаток таких сервисов. Несмотря на хорошую техническую вооруженность и высокий уровень персонала нельзя одинаково качественно ремонтировать все возможные марки автомобилей. Месячный доход, приносимый такими автосервисами - на уровне около семи тысячи долларов.

Нельзя не отметить обслуживание грузовиков, автобусов и другого крупного транспорта главным образом лежит непосредственно на этих станциях - это не меньше 26-31 % всего парка, следовательно, большой рынок. Большим доверием клиентов на таких СТО являются отдельные участки или профильные подразделения, такие как малярными работы или слесарные.

Независимые сервисы. Половина рынка (порядка 52%) заняли независимые станции. Которые применяют гибкую ценовую политику, так как они никак не связаны с производителем. Обычно устроены на небольшое количество автомобилей. База клиентов – отечественные машины и иномарки, у которых кончился срок гарантии и они не могут больше обслуживаться у дилера. Предоставляют в основном определенные виды услуг, так как предпринимателю нет смысла приобретать весь комплект специализированного дорогого оборудования (это не выгодно) для удовлетворения всех желаний клиента. Существует обыденность заключения договоров с коллегами, куда и уходят клиенты за непрофильной предоставляющейся для них услугой. Обычно качество услуг вызывает недоверие, но и в этом части есть сервисы занимающие лидирующие позиции, которые зарекомендовали себя на рынке безупречными гарантиями и качеством. Доход составляет от двух до двенадцати тысяч долларов в месяц.

«сарафанному радио» или занимаются частной деятельностью в гаражных кооперативах и стоянках. Занимают они крепкие позиции в обслуживании в приоритете технически несложных и большинстве своем старых машин и занимают на рынке 10-15%. Ремонт у них обходится клиенту в разы дешевле, чем в специализированных сервисах, при этом никто не может дать гарантию на качество. Месячная прибыль гаражных «сервисов» доходит до 900 - долларов.

Мастера «по вызову». По факту оказываются разновидностью гаражных мастерских. Свою работу осуществляют по частным объявлениям, с выездом на место. Качество их работ в основном оставляет желать лучшего. Не редко проявляются случаи мошенничества среди подобных частных мастеров.

Следовательно, с точки зрения размеров предпринимательства не малую часть на сегодняшний день Российского рынка услуг автомобильного сервиса характеризует малый бизнес, что говорит, во-первых, что он не развит (безусловных лидеров нет), во-вторых, о низких условиях для входа на рынок.

По специализации можно выделить дальнейшие вилы предприятий, работающие на отечественном рынке сервисных услуг:

автосервисов. Определяют наименьшие требования к квалификации сотрудников и трудности оборудования сервиса. Оборудование бывают практически не компьютеризированы и отечественного производства.

Гаражные автосервисы еще характеризует - маленькая площадь (хватает квадратных метров), поэтому на разбираемом рынке очень много игроков.

Клиентская база - обладатели легковых автомобилей возраст которых более лет.

Покраска. Сервисы площадью начиная от 100 квадратных метров.

Камеры покраски чаще всего итальянских производителей, редко когда немецких. Такой тип сервисов направлен в равной доле на отечественные и на иномарки. Степень профессиональности сотрудников выше, чем у гаражных сервисов.

Прочие специализированные сервисы. Определяют наличие специального компьютерного дорогого (один диагностический стенд можно сравнить с ценой иностранного автомобиля в среднем классе) оснащения оборудования, в первую очередь ремонт и диагностика двигателей, электрооборудования и прочие услуги. Хорошая квалификация сотрудников, обычно обучен крупнейшими автопроизводителями. База клиентов обладатели новых легковых автомобилей.

Автомойки. Мойки машин – сопровождающий бизнес. Почти никогда не существует как самостоятельный. Очень часто мойки подключены к большим автосервисам, предприятиям связанные с транспортом, разным комплексам бытового обслуживания. Тут играет роль спонтанность спроса и зависит от сезонности. Автомойка считается частью автосервиса – чтобы осмотреть автомобиль специалистом, его нужно помыть.

Продажа запасных деталей. Владельцы автомастерских расширяются, главным путем в сопутствующий сервис - торговля аксессуарами и запчастями, присоединяя это с уже существующем в их распоряжении сервисами. Европейские автопроизводители отталкиваются на правило «3S»:

«продажи - сервис – запчасти». Потому они больше всего заинтересованы в поддержании предприятий, которые опираются на это правило. Данная политика склоняется к ценовой регулировки и в перспективе взять под контроль авторемонтный процесс. Так же применительно к сервисам все важнее становится корпоративная унификация.

Универсальные автосервисы. Связывают категории бизнесов вместе насколько дает им возможность сделать это имеющиеся площади и фонд оплаты труда (обычно не получается найти специалистов с высокой квалификацией, обходятся профессионалами средней и низкой подготовки).

Сервис, расположенный в местах недвижимого имущества, можно определить к высшей части последней категории сервисов, так как:

Имеет в хорошем объеме площади для производства.