«ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Проект мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ЗАО Пермтурист (гостиничный комплекс Урал) г.Пермь по специальности: 080507.65 Менеджмент организации Студент Марина Сергеевна ...»

Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации, а компьютерных сетей. Данное мероприятие позволит облегчить сотрудничество отдела маркетинга с руководством гостиницы и другими службами и отделами.

Создание базы данных корпоративных клиентов. Использование баз данных на предприятиях сферы гостеприимства выступает одним из важнейших направлений повышения эффективности функционирования. Базы данных в гостиницах используются для решения широкого круга задач. Во-первых, в качестве хранилища информации о корпоративных клиентах — в этом случае они применяются как источник информации о различных параметрах клиентов, их заявках, кроме того, имеется возможность оперативного получения сведений о любом клиенте и его предпочтениях. Такое использование носит внутренний характер, когда сами работники предприятия занимаются наполнением базы данных. Во-вторых, в качестве источника информации для клиентов об оказываемых предприятием услугах. В этом случае информация может быть представлена в статичном виде, когда пользователю выдается полный перечень услуг с их описанием, либо в динамическом виде, с возможностью осуществления поиска нужной информации и выбора интересующих услуг (например, бронирование гостиничных номеров, билетов и т. д. в режиме реального времени).

База данных должна содержать следующие сведения о корпоративных клиентах:

название предприятия, юридический и фактический адрес, контактное лицо, номера телефонов; а также статистические данные: какое количество раз за год корпоративный клиент пользовался услугами гостиницы, в каком объеме, какую прибыль принес гостинице за год. На сегодняшний день существует огромное количество систем управления базами данных, с помощью которых можно существенно облегчить процесс их построения и использования на предприятиях сферы гостеприимства.

Разработка системы поощрений. Прежде чем разрабатывать систему поощрений, нужно отметить, что любое поощрение должно быть обоснованным.

Сотрудник должен знать за что конкретно и когда он может получить то или иное вознаграждение, а следовательно он будет стараться, что поспособствует более эффективной его работе. Существует несколько правил эффективности поощрения:

поощрение необходимо применять при любом проявлении трудовой активности сотрудника с положительным результатом;

также нужно использовать весь комплекс поощрительных мер.

Поощрение должно быть значимым, стимулировать сотрудника к добросовестному труду;

возможность получить поощрение в короткие сроки. Если работник знает о том, что он получит поощрение, через несколько лет, то эффективность такого вида поощрения может резко снижаться;

гласность поощрения. Любое поощрение поднимает престиж, уважение сотрудника и ценится людьми нередко значительно выше, чем материальные блага;

доступность поощрения. Поощрение должно быть установлено не только для сильных работников, но и для слабых.

В качестве поощрений за образцовое выполнение трудовых обязанностей, продолжительную и безупречную работу, рекомендуется применять следующее:

—объявление благодарности;

—выдача премии;

—награждение ценным подарком;

—награждение почетной грамотой;

—занесение в книгу почета или на доску почета.

3.1.3. Совершенствование ассортиментной политики К мероприятиям по совершенствованию товарной политики можно отнести создание номеров для гостей с домашними животными. В последнее время все чаще клиенты гостиницы приезжают со своими любимцами, но не в любой гостинице гостя могут разместить с животным. Поэтому такие номера будут очень актуальны.

В аналитической части мной был проведен анализ ценовой политики гостиничного комплекса «Урал», по результатам которого был сделан вывод о том, что цена за номер «эконом» класса выше цены гостиниц - конкурентов, что является не самым лучшим показателям, так как клиенты могут «испугаться» цены или бюджет потенциального посетителя ограничен и он не сможет заселиться даже в номер «эконом» класса.

Для совершенствования ценовой политики предлагаются следующие мероприятия:

• Снижение цены на номера «эконом» класса для того, что бы они стали доступными для людей со средним достатком - это расширит нашу • Внедрение системы скидок для постоянных клиентов, которая позволит привлечь больше посетителей;

• Проведение детских праздничных дней в ресторане «Строгановская вотчина» позволит детям веселиться, а родителям отдохнуть и расслабиться. Также можно разработать праздничное детское меню, проведение детских дней рождений, а во время каникул и новогодних праздников, расширять ассортимент, учитывая детские потребности;

специально для детских праздников украшать столы и ресторан.

Такие мероприятия позволят расширить круг постоянных клиентов и увеличить количество посетителей с детьми.

Реклама, личная продажа, стимулирование продаж, и пропаганда образуют комплекс коммуникаций или комплекс стимулирования. Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырёх составляющих этого комплекса обеспечивается так называемое продвижение товара. В целях пропаганды предлагается разработка мероприятия, направленного на создание положительного имиджа предприятия, такого, как продвижение и совершенствование сайта гостиницы. Создать список часто задаваемых вопросов, проводить конкурсы на сайте, сделать виртуальные туры по номерам гостиницы, гостевую книгу. Эффективность Интернета неоспорима, на сегодняшний день это один из самых востребованных и популярных источников, который дает ответ практически на любой вопрос. Сегодня фирмы весь имеющийся материал размещают на своих сайтах. К тому же многие потребители предпочитают самостоятельно получать информацию, подбирать себе номер, место и время заселения и т.д. Совершенствование сайта гостиницы рекомендуется осуществить с помощью соответствующей организации по разработке и совершенствованию сайтов.

Нужно отметить, что маркетинговая деятельность слишком часто не дает нужного результата по той причине, что направлена на людей или организации, которые никогда не станут постоянными покупателями, поскольку не являются целевой аудиторией. Да и просто не могут быть ею. Поэтому, во-первых, в плане по рекламе необходимо правильно выбрать целевую аудиторию, а во-вторых, необходимо сконцентрировать свои усилия на одной единственной цели. Под рекламой обычно понимается всякая платная форма вне личного представления и продвижения товаров, услуг и идей до целевых аудиторий. Для гостиницы «Урал»

предлагается следующий способ рекламирования – журналы. Высокая географическая и демографическая избирательность; достоверность и престижность; высокое качество воспроизведения; длительность существования;

значительное число «вторичных» читателей. Предлагается печать рекламы в пермском журнале ДОСУГ. Так же помимо рекламы в журнале можно периодически размещать купоны со скидкой, например, на посещение салона красоты или сауны.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная самой гостиницей. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Перми и как туда можно добраться, сделав основной акцент на выдающиеся места, расположенные недалеко от гостиницы.

Затратив определенные средства, руководство гостиницы может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы заменят рекламные сообщения. Стоимость пользования телевизионной сети обычно входит в стоимость проживания в номере, то есть одну из самых популярных услуг в гостинице оказывают практически бесплатно!

С другой стороны, каждый отель является коммерческим предприятием и всегда стремится предоставить гостям большое количество платных услуг.

Один из путей разрешения этого противоречия - внедрение в гостинице системы платного телевидения. Такая система позволит взимать плату за пользование наиболее востребованными каналами, по которым демонстрируются популярные фильмы, просмотр которых не прерывается надоедливой рекламой, спортивные программы, иногда платные каналы для детей. Система будет иметь функцию поиска интересующего фильма/ передачи в интернете.

Гости не оплатившие просмотр, будут наблюдать картинку сильно испорченную помехами.

Система платного телевидения может быть установлена в гостинице, не требуя переделки существующей кабельной сети и замены имеющихся телевизоров. Могут применяться различные модели телевизионных приемников в разных номерах. Вместе с системой могут быть использованы стандартные пульты дистанционного управления. Доступ к бесплатным телевизионным каналам будет осуществляться без каких-либо ограничений.

Комплекс позволяет организовать любое количество каналов платного телевидения с разным ценовым тарифом для каждого из каналов.

Таким образом, вышеизложенный план мероприятий способствует более эффективному проведению маркетинговой стратегии предприятия, поскольку правильно выбранная и четко сформулированная цель рекламы, период осуществления и, конечно, целевая аудитория, даже при умеренном вложении средств в данные мероприятия, улучшает имидж фирмы, стабилизирует сбыт, а также приносит дополнительную прибыль. Кроме того, этот план определения наиболее эффективного способа рекламы может служить основой обоснования силы воздействия того или иного средства продвижения товара, а также быть основой успешной рекламной компании.

Помимо рекламы, важное место в продвижении продукта на рынке занимает стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта означает краткосрочные меры по поощрению покупки гостиничных услуг. Оно включает разнообразный набор средств с целью вызвать быструю положительную ответную реакцию покупателя (рынка). Однако конечная цель стимулирования состоит в создании долговременного спроса на услуги гостиницы. В качестве средства стимулирования сбыта можно предложить проведение акций и лотерей.

Например:

лотерейные билеты могут выдаваться на ресепшене при оплате услуг, а затем проводится розыгрыш подарков. Подарками могут быть как сувениры с логотипом гостиницы, так и скидки на посещение например, новогодняя акция с 25 декабря по 11 января - каждому гостю угощение премии в виде бесплатного предоставления недорогих товаров/ услуг, например, бокал вина (в ресторане гостиницы за заказ от определенной суммы), сувенир, рекламный альбом, ручка с логотипом «Урала» (при заселении в гостиницу) и др. Премии — товары, предлагаемые за низкую цену или бесплатно, как стимул для покупки продвигаемого товара или услуги или в качестве рекламы.

Данный метод стимулирования сбыта поможет усилить обратную реакцию потребителя, а также:

предоставляемым услугам;

—сформировать стабильную клиентскую базу как в среде пермского бизнес - сообщества, так и среди соседних регионов;

—увеличить загрузку номерного фонда;

—повысить уровень продажи дополнительных услуг.

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса «Урал» позволил выявить некоторые недостатки, устранение которых будет путем к повышению конкурентоспособности. В качестве мероприятий по формированию конкурентных преимуществ можно предложить следующее:

Обслуживающий персонал обязан общаться с клиентами любезно, дружелюбно и уважительно. При общении необходимо придерживаться правила: «клиент всегда прав».

Проведение курсов повышения квалификации персонала и изучение иностранного языка. Данное мероприятие необходимо для повышения уровня знаний, умений и навыков сотрудников. Такое мероприятие целесообразно проводить раз в год.

Создание системы анкетирования клиентов о качестве работы, обслуживания и предоставлении услуг в гостинице. Точное знание того, чего хочет потенциальный клиент поможет в работе с ним и поможет точно выполнить его желания. Клиент будет помнить, что в этой гостинице знают, чего он хочет и станет постоянным клиентом, то есть отдаст свое предпочтение именно нашей гостинице, а не конкурентам.

Образец анкеты гостя:

Анкета гостя гостиничного комплекса «Урал»

1) Фамилия, Имя: 2) Ваш возраст:_ 3) Цель Вашего визита:

o Деловая поездка o Культурное мероприятие города o Другое: 4) Как вы узнали о нашей гостинице?

o Интернет o Рекомендация знакомых o Реклама в СМИ o Туристическое агентство 5) Какой критерий является решающим для Вас при выборе гостиницы?

o Комплекс предоставляемых услуг o Другое: 6) В какой степени комплекс предлагаемых услуг охватывает Ваши o Пожелания:_ 7) Как вы оцениваете работу персонала гостиницы?

8) Как вы оцениваете качество размещения?

9) Выберете ли нашу гостиницу снова?

10) Порекомендуете ли нашу гостиницу своим знакомым?

Анкета гостя не должна содержать большое количество вопросов, так как не многие клиенты готовы тратить на ее заполнение свое «драгоценное» время, но в то же время ее вопросы по максимуму должны отразить впечатление гостя и его желания.

Все предложенные мероприятия позволят гостиничному комплексу «Урал» выделиться из общей массы конкурентов и привлечь больше клиентов.

Коммуникации. В гостиничном комплексе «Урал» работает цифровая телефонная станция, которая обеспечивает многоканальный доступ и возможность дозвониться в любое время суток. Телефон никогда не бывает занят.

Для персонала предусмотрена минисотовая связь внутри здания, что позволяет оперативно связаться с любым сотрудником гостиницы.

Номера «люкс» и «люкс-комфорт» оснащены жидкокристаллическими телевизорами со встроенными часами и будильником. Цифровая система интерактивного телевидения позволяет гостю смотреть платные и бесплатные каналы высокого качества изображения, а также заказать и посмотреть любой фильм из библиотеки гостиницы. После внедрения мероприятия по разработке внутренней рекламы, будет доступны такие возможности, как просмотр услуг гостиницы, ресторанного меню и достопримечательностей города.

Особенностью гостиничного комплекса «Урал» является система удаленного слежения за всеми зонами общего пользования гостиницы. Так, например, директор, находясь вне гостиницы, может подключиться к системе и посмотреть, как обслуживают гостей. Эта система позволяет увидеть гостиницу в режиме реального времени и быть в курсе происходящих событий.

Также в гостинице уделяется особе внимание безопасности гостей.

Директор предусмотрел особую систему «face-control». В холле гостиницы, напротив входа находится специальная камера, которая фотографирует всех входящих, автоматически обрабатывая фото. В течении 2-3 минут информация поступает на ресепшн. Если в компьютер заложены фото на людей, находящихся в розыске, то автоматика уведомит персонал о таком госте, что дает уникальную возможность в быстрые сроки выявить социально опасную личность. Помимо этого имеется возможность занести в «черный список» нежелательных гостей.

Программное обеспечение. В настоящее время гостиничный комплекс «Урал» использует стандартный пакет системы «Intellect Style» («Русский отель»).

Гибкость настроек такой системы позволила построить систему автоматизации гостиницы в соответствии с потребностями конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями.

Программный комплекс «Intellect Style» («Русский отель») впитал в себя весь многолетний (с1990г.) опыт работы фирмы на российском рынке, все «know how», реализованные в предыдущей разработке программного обеспечения для отелей, совершенно новые идеи, а также последние мировые достижения в области интернет и компьютерных технологий.

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style»

(«Русский отель») представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей и включает в себя:

—«модуль ведения договоров»;

—«модуль резервирования»;

—«модуль бронирования»;

—«модуль интернет - бронирования»;

—«модуль оперативной работы с гостем»;

—«модуль расчета с гостем»;

—«модуль работы с тарифами»;

—«модуль учета и распределения ресурсов»;

—«модуль работы с архивом и постоянными клиентами»;

—«модуль управления номерным фондом»;

—«модуль работы этажной службы»;

—«модуль работы горничных и распределения уборок»;

—«модуль анализа загрузки номерного фонда»;

—«модуль администрирования»;

—«модуль работы по технологии внутреннего кредита (депозита)»;

—«систему формирования сводок и отчетов»;

—«систему расчета за пользование интернетом».

Кроме этого, программное обеспечение гостиницы «Intellect Style»

включает в себя:

—«систему ресторан»- система автоматизации управления ресторанами;

—«Систему тарификации телефонных переговоров» - «Intellect Style» Тарификатор»;

—« универсальную систему наличных и безналичных расчетов с клиентами» - «Intellect Style» - «Универсальная касса»;

—«управленческий учет» - на базе международной системы отчетности —«систему складского учета»;

—«комплексный бухгалтерский учет».

Тесная интеграция всех систем, входящих в «Intellect Style» позволяет отелю организовывать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и передаются из одной системы в другую в режиме онлайн.

Система автоматизации гостиницы «Intellect Style» («Русский отель») максимально просто работает как с корпоративными клиентами, так и с частными лицами, а также имеет удобный интерфейс, что позволяет:

Вести договоры и оформлять заявки;

бронирование номеров;

Быстро осуществлять регистрацию, размещение и выписку гостей;

Удобно вести оперативную работу с гостем (переселение, сокращение и продление сроков проживания и т.д.);

проживавших в гостинице;

Гибко работать с тарифами и ценообразованием;

Проводить расчет с гостем за проживание и за весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;

Осуществлять паспортный контроль;

Быстро и удобно работать с номерным фондом, получая текущую и перспективную загрузку гостиницы в любой момент времени;

Получать информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов/ отъездов;

Осуществлять контроль и распределение номерного фонда;

Управлять работой горничных.

Программное обеспечение гостиницы «Intellect Style» («Русский отель») позволяет правильно определять ценовую политику гостиничного комплекса «Урал», повысить уровень обслуживания гостей и, как результат, увеличить доход гостиницы.

Система автоматизации гостиницы «Intellect Style» («Русский отель») имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. Также в системе сущестует возможность взаимодействия с системами третьих фирм. В «Intellect Style» («Русский отель») стекается информация из таких систем как: «Телефония», «Система платного телевидения», «Банковские системы», «Интернет» и др.

Программа «Intellect Style» («Русский отель») в гостиничном гомплексе «Урал» помогает формировать ценовую политику, оптимизировать расходы, эффективно взаимодействовать с контрагентами, не упустить из вида ни малейшей детали. Автоматизация гостиницы делает отдых в ней максимально приятным и комфортным.

Информационные технологии. Использование информационных технологий в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. Благодаря совершенствованию компьютерных технологий, информационные системы стали более точными, надежными, многофункциональными и универсальными. Это позволяет создавать интегрированные программные комплексы, помогающие не только налаживать технологические прогрессы на предприятии, но и принимать стратегические решения.

Сегодня компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Далее хотелось бы сказать о компьютерной системе бронирования «Fidelio Front Office», которая считается одной из самых распространенных систем в мире.

В России гостиницы, рестораны и туристские предприятия пользуются множеством программ. Самыми распространенными являются: Fidelio, Lodging Touch, Hotel - 2000, Эдельвейс и Отель.

В гостиничном комплексе «Урал» используется Fidelio (Hotel Management System). Одна из крупнейших в мире корпораций Micros-Fidelio специализируется на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет.

Системы управления гостиничными комплексами, разработанные «Microsявляются корпоративным стандартом для 70 крупнейших Fidelio», международных цепей, охватывающих 8,5 тысяч гостиниц в 107 странах. В России наиболее известны такие программные продукты «Micros-Fidelio», как комплекс управления гостиницей Fidelio Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS Back Office и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros. Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству. Официальным дистрибьютором компании «Micros-Fidelio» на территории России и СНГ является компания «HRS» («Hotel and Restaurant Systems»). HRS выполняет установку «под ключ»

программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Система поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управления тарифами, пакетирование услуг, регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов.

Система Fidelio исключительно проста в обращении, не требует какихлибо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого класса и размера. Основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

—Блок раскраски экрана (Screen Printer);

—Генератор отчетов (Report Generator);

—Определяемые пользователем меню отчетов;

—Различные параметры установки.

российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros и другими программами организаций отдела продаж и маркетинга. Все программы работают как единая интегрированная система.

Модуль бронирования (Reservation Module)- основная часть Fidelio. Его основные функции и возможности: индивидуальное бронирование, для компаний, туристического агентства, групповые; индивидуальный файл для гостей, компаний и турагентов, наличие мест, информация о расценках, различные тарифы, автоматическая распечатка писем подтверждения. Также важны такие функции как поиск постоянных гостей по их номерам, компаний по их названиям, возможность общей отмены по типу бронирования, изменение бронирования в любое время с указанием причины отмены, многократное бронирование для функциональных клавиш.

Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) помогает организовать систему продажи номеров в гостинице. Очень важно, чтобы гостиница была «распродана» практически круглый год. Для этого менеджеры отдела продаж заключают договора с компаниями и турагентствами, которые с целью получения более низких цен, обязуются «купить» у гостиницы определенное количество ночей в год. Но для того, чтобы увеличить общий доход, иногда гостиница может отказаться от низких цен, даже при неполной занятности номеров, предвидя, что будет возможность продать их гостям по официально объявленной цене.

взаимодействий, помогает избежать телефонной "некомпетентности", когда один из участников коммуникации отсутствует на месте. Электронная почта дает возможность менеджерам извлекать предназначенные для них сообщения в удобное для них время. Кроме того, у менеджеров появляется возможность заинтересованным лицам. Большую роль играет электронная почта и в процессе бронирования номеров в отеле, так как на сегодняшний день является весьма недорогим, очень распространенным и доступным средством коммуникации.

Электронные рассылки гостям, как потенциальным, так и существующим, могут стать серьезным инструментом долгосрочных продаж и выстраиванием доверительных отношений с клиентами, если подходить к этому вопросу серьезно.

Эффективным средством для привлечения клиентов является наличие в Интернете сайта отеля www.hotel-ural.com, так как донесение информации до потребителя в том месте и в тот момент, когда он готов ее услышать и принять является важным аспектом в продаже гостиничной услуги.

На мой взгляд, информационное обеспечение гостиничного комплекса «Урал» достаточно эффективно.

Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т. д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладают гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного оказания гостиничных услуг.

«Пермтурист» (гостиничный комплекс «Урал»), относятся:

Гражданский кодекс Российской Федерации - части первая, вторая и третья (ред. от 02.11.2013, 28.12.2013, 28.12.2013 соответственно). Определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает имущественном и рыночном обороте.

Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1998г. (ред. от 02.04.2014г.) № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000г. № 117ФЗ (ред. от 20.04.2014г.). Определяет финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12. 2001г. №197-ФЗ (действующая редакция от 02.04.2014г.). Устанавливает государственные гарантии трудовых прав и свобод граждан, благоприятные условия труда, защиту прав и интересов работников и работодателей.

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 13.03.2013г.). В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

Приказ Минкультуры России от 3 декабря 2012г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Устанавливает цели, классификации гостиниц и других средств размещения по категориям. Основные цели системы классификации гостиниц и других средств размещения:

Российской Федерации с рекомендациями Всемирной Туристской Организации и с учетом существующей зарубежной практики;

Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

Оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что классификации и соответствует ей;

Содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части страны.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями, вступившими в силу с 01.11.2012). Определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 02.07.2013) "О защите прав потребителей". Регулирует отношения между потребителями и исполнителями, устанавливает права потребителей на приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях, исполнителях, продавцах.

Федеральный закон от 04.05.2011 № 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013) "О лицензировании отдельных видов деятельности". Регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности в соответствии с перечнем, представленным в законе.

Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.12.2013) "О техническом регулировании". Настоящий Федеральный Закон регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессе проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнении работ или оказании услуг.

10. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 28.12.2013) "О рекламе" (с изменениями и дополнениями вступил в силу с 30.01.2014). Целями настоящего Федерального Закона являются развитие рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единства экономического пространства, реализация права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы, предупреждение нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечение фактов ненадлежащей рекламы.

Постановление от 14 ноября 2001г. №36 «О введении в действие санитарных правил» (ред. от 16.07.2008г.).

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами вступила в силу 15 июня 1979г.

Призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981г. Призваны информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

14. Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 № 335 (ред. от 05.09.2011) "Об утверждении Положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы".

15. Федеральный закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 20.04.2014) "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию".

16. Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ (ред. от 25.11.2013) "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт".

Гостиничная деятельность динамично развивается, но ее правовое регулирование неизбежно потребует внесения изменений в законодательное оформление отношений в этой сфере предпринимательской деятельности.

Договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать услуги другой стороне-постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить (Гражданский Кодекс РФ).

особенности предоставления информации об услугах, порядок оформления и проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, права, обязанности и ответственность исполнителя и потребителя.

В соответствии с Правилами, качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинце путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. В случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем за сутки, бронь аннулируется.

Материально- техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

ЗАО «Пермтурист» (гостиничный комплекс «Урал») предоставляет временное проживание для граждан, независимо от места прописки. Настоящая деятельность гостиницы осуществляется в соответствии с законодательством РФ и на основе договорных отношений. Имеется лицензия на предоставление гостиничных услуг.

Юридические аспекты деятельности гостиницы:

1. С партнерами: гостиничный комплекс «Урал» имеет договоры с предприятиями и организациями (агентский, на оказание услуг и т.п.).

С клиентами: правила предоставления услуг в отеле, договор на размещение (имеет форму заявки на бронирование и подтверждения).

С сотрудниками «Урал» регулирует отношения при помощи трудового договора и должностных инструкций. Трудовой кодекс, в частности, устанавливает права и обязанности работника и работодателя, регулирует вопросы охраны труда, профподготовки, переподготовки и повышения квалификации, трудоустройства, социального партнерства. Закрепляются правила оплаты и нормирования труда, порядок разрешения трудовых споров.

Закреплена обязанность работодателя бесплатно выдавать копии документов, связанных с работой, в течение 3 дней с момента обращения за ними сотрудника. Работодатель также обязан вести учет времени, фактически отработанного каждым из них.

С государственными органами власти: гостиничный комплекс «Урал»

имеет все необходимые лицензии и сертификаты, разрешающие осуществление гостиничной деятельности.

Изучив правовое обеспечение деятельности ЗАО «Пермтурист»

(гостиничный комплекс «Урал») можно сделать вывод, что в своей деятельности оно использует широкий спектр законов и нормативных актов, основополагающим из которых является «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

4.1. Расчет эффективности от реализации предложенных мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ЗАО Расчет стоимости мероприятий по совершенствованию управления Такие мероприятия, как проведение маркетинговых исследований и распределение соответствующих функций между сотрудниками отдела маркетинга не требуют затрат, так как приведенные примеры исследований в проектной части можно делать без финансовых вложений, что является огромным плюсом данного мероприятия, ведь оно одно из самых важных. Предложенные мероприятия по совершенствованию управления маркетингом не приносят прямой прибыли, но положительно влияют на деятельность гостиничного комплекса «Урал» в целом.

Расчет стоимости мероприятий по совершенствованию работы отдела Расширение компьютерной сети путем присоединения сети маркетинга к общей компьютерной сети гостиницы. Для реализации данного мероприятия необходимо закупить оборудование для сети. Затраты на покупку оборудования представим в таблице 4.1.

Таблица 4.1- Оборудование для присоединения отдела маркетинга к общей компьютерной сети Компьютер стационарный (системный блок) Таким образом, на закупку оборудования потребуется 73 750 рублей.

Внедрение системы управления отзывами «Review Pro». Для реализации данного мероприятия необходимо заключить контракт и приобрести программный пакет «Review Pro», стоимость которого составляет 3500 евро в год.

3500* 48(приблизительный курс евро)= 168000 рублей в год. Контракт заключается минимум на три года. Следовательно, затраты на данное мероприятие составят 168000*3= 504000 рублей.

Создание базы данных корпоративных клиентов существенно облегчит процесс функционирования отдела по работе с корпоративными клиентами и не требует затрат. Базу данных может создать любой сотрудник отдела в программе Excel.

Мероприятия по разработке системы поощрений для сотрудников отдела маркетинга не требуют затрат, но существенно сказываются на работе сотрудников отдела.

56750+504000=560750 рублей.

предположительно увеличат объем продаж на 1%: 226541 * 0,01= 2 265,41 тыс.

рублей.

Расчет стоимости мероприятий по совершенствованию ассортиментной Создание номеров для посетителей с домашними питомцами. Планируется оборудовать пять таких номеров.

Данное мероприятие не требует особых денежных затрат, гостинице достаточно приобрести следующее:

— домики для кошек или небольших собак- 5шт*1200руб.=6 000руб.

— миски- 5шт*150руб=750руб.

— туалетные лотки- 5шт*250руб.=1250руб.

— различные игрушки для животных- 5шт*1000руб.=5 000 руб.

Итого затраты на данное мероприятие составляют:

6000+750+1250+5000=13 000руб.

По экспертным оценкам объем реализации после внедрения данных мероприятий увеличится на 0,5% и составит: 226541*0,005=1 132,705 тыс. рублей.

Расчет стоимости мероприятий по совершенствованию ценовой политики Сцены на номера «эконом», внедрение системы скидок для постоянных клиентов, проведение детских праздничных дней – данные мероприятия не требуют затрат, но их внедрение даст возможность расширить круг клиентов, особенно с детьми, а следовательно, увеличить выручку от реализации по оценкам специалистов на 1,5%: 226541*0,015=3 398,115тыс.руб.

Расчет стоимости мероприятий по совершенствованию продвижения.

Затраты на продвижение и совершенствование сайта гостиницы, которое будет осуществляться с помощью такой организации как «WEB мастерская Сергея Козича», будут составлять 27 000 рублей.

Предлагается реклама в пермском журнале «Досуг» в течение трех месяцев. Журнал выходит один раз в месяц тиражом 10 000 экземпляров.

Стоимость размещения рекламы на полосы составляет 24 000рублей в месяц.

Сумма затрат на рекламу в журнале в течение трех месяцев составит:

24 000 *3месяца= 72 000 рублей.

Налог на рекламу в размере 5% от затрат на рекламную компанию:

72000*0,05= 3 600рублей.

Итого затраты на рекламу: 72 000+ 3 600= 75 600 рублей.

Для рекламы своих возможностей проживающим гостям, гостиница может использовать собственные технические средства. Удобно кабельное телевидение, которое распространяло бы внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами будет устанавливаться плата. Существует несколько вариантов тарифов:

плата за каждый канал (3$ = 105рублей);

плата за просмотр всех каналов на протяжении 24 часов (10$ = плата за просмотр всех каналов на протяжении всего срока пребывания в гостинице (60$ = 2 100 рублей).

Разрешение на просмотр одного или нескольких каналов платного телевидения для номера, а также получение оплаты за пользование ими осуществляется портье.

определенного номера, производится автоматически без участия персонала.

С технической точки зрения комплекс состоит из кодеров – устройств модифицирующих телевизионный сигнал таким образом, чтобы он не мог нормально демонстрироваться на телевизоре, и декодеров, осуществляющих обратное преобразование. Кодеры устанавливаются рядом с головной станцией кабельного телевидения отеля, а декодеры – в гостевых номерах рядом с телевизионными приемниками. Планируется установить платные телеканалы в номерах гостиницы.

Затраты на данное мероприятие будет следующие:

Комплекс платного телевидения около 5 000$ (из расчета на кодеров и 40 декодеров): 5 000*35(приблизительный курс доллара) = Установка комплекса (наемным работником): 20 000 рублей.

Итого затрат: 175000+20000=195000 рублей.

27000+75600+195000=297600 рублей.

Данный проект мероприятий может увеличить объем продаж на 2,5%:

226541*0,025= 5 663,525 тыс. рублей.

Расчет стоимости мероприятий по совершенствованию сбытовой политики В качестве совершенствования сбытовой политики было предложено такое мероприятие, как проведение всевозможных акций и лотерей. Такие мероприятия не потребуют от гостиницы больших затрат и они несопоставимы с предполагаемой прибылью, но заинтересует многих клиентов своими предложениями, а значит, увеличит поток гостей.

По предварительному анализу данные мероприятия должны увеличить объем продаж на 0,5%. Плановая выручка от реализации составит:

226541*0,005= 1 132,705 тыс. рублей.

Расчет стоимости мероприятий по формированию конкурентных Проведение курсов повышения квалификации персонала и аттестаций целесообразно проводить раз в год. Затраты на такое мероприятие для группы человек составляют 23 750 рублей. Такие курсы будут способствовать повышению качества и культуры обслуживания, а, следовательно, клиенты захотят возвращаться в нашу гостиницу вновь и вновь.

Все затраты на реализацию предлагаемых мероприятий и ожидаемые результаты сведем в таблицу 4.2.

Таблица 4.2- Планируемые затраты на реализацию предлагаемых мероприятий и ожидаемые результаты маркетингом совершенствованию работы отдела маркетинга совершенствованию товарной политики совершенствованию ценовой политики совершенствованию продвижения совершенствованию сбытовой политики 4.2. Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности ЗАО «Пермтурист» (гостиничный Расчет эффективности предлагаемых мероприятий представим в таблице 4.3.

Таблица 4.3- Планируемые технико-экономические показатели после внедрения предлагаемых мероприятий Выручка от продажи товаров, работ, услуг 226541 240133,4 +13592,46 стоимость), тыс. руб.

Прибыль/ убыток от продаж, тыс. руб. 43627 56324,36 +12697,36 129, Чистая прибыль/ убыток отчетного 34901,6 45059,49 +10157,89 129, периода, тыс. руб.

Рентабельность основной деятельности, % 19,08 24,51 +5, руб.

руб.

руб.

руб.

Среднегодовая выручка на 1 работающего, 755,14 967,45 +212,31 128, тыс. руб.

Годовой экономический эффект, тыс. руб. 11802, Среднегодовая выручка с 1 номера, тыс. 395,01 441,33 +46,32 111, руб.

По данным таблицы можно сделать вывод, что в результате внедрения предложенных мероприятий произошло увеличение выручки на 13592,46 тыс.

рублей, то есть на 6%. Себестоимость, по сравнению с выручкой от реализации, выросла незначительно - на 895,1 тыс. рублей или на 0,5% - это привело к сокращению затрат на 1 рубль реализации с 0,81 руб. до 0,76 руб. Увеличение себестоимости обусловлено затратами на мероприятия. Значение прибыли от продаж увеличилось на 29,1%, или на 12697,36тыс.руб. Рентабельность продаж и рентабельность основной деятельности увеличились на 3,36% и 5,43% соответственно. В связи с мероприятием по снижению цены на номера «эконом»

класса, средняя стоимость номера снизилась на 0,63%, что привело к увеличению количества клиентов (это видно по средней загруженности номерного фонда), а, следовательно и к увеличению выручки с 1 номера на 11,73%.

где Ток – период окупаемости, К - капитальные вложения, Ток = 895 100/ 13 592 460= 0,066 года.

0,066 * 365 = 25 дней.

где Э –экономический эффект, З – затраты на мероприятия.

Э = 12 697 360 – 895 100 = 11 802 260 рублей.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий положительно влияют на финансовое состояние гостиницы, ликвидируя недостатки в них. Срок окупаемости предложенного проекта мероприятий составляет 25 дней.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современном развитии производства маркетинг рассматривается как производственную политику предприятия.

«системного» определения можно предложить следующее: маркетинг - это управление, направленное на достижение собственных рыночных целей предприятия на основе удовлетворения потребностей потребителей, состоящее в формировании управляющих воздействий путем установления параметров комплекса маркетинга по результатам наблюдения за деятельностью предприятия и внешней средой.

Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия является важным аспектом деятельности предприятия. Особенно это актуально в условиях жесткой конкуренции и проблем, связанных с негативным воздействием экономического кризиса, что характерно для пермского рынка гостиничных услуг.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Урал».

Гостиничный комплекс «Урал» расположен в самом центре Перми, недалеко от набережной, многочисленных театров, торгово – развлекательных центров и ресторанов. Учитывая устойчивое развитие Перми, но устаревшую материально – техническую базу гостиничного хозяйства города, можно сделать вывод, что Пермь является привлекательным городом для реализации гостиничных проектов категории 3-4 звезды, а также гостиниц, которые входят в состав крупных гостиничных сетей.

Основным сегментом гостиницы являются мужчины среднего возраста, командировкам, иностранные туристы, а также многочисленные корпоративные клиенты.

Конкурентами гостиницы «Урал» являются гостиницы: Прикамье, Amaks, Hilton Garden Inn, а главным конкурентом является гостиница Amaks, хотя данная гостиница является самой большой среди конкурентов. Открытие в Перми новых отелей известных транснациональных цепочек заставит пересмотреть конкретные стратегии гостиниц советской перестройки. Они будут вынуждены совершенствовать сервис и качество предоставляемых услуг в г. Перми.

Организационно – управленческая структура гостиницы «Урал» является линейно – функциональной, что очень эффективно для данной гостиницы.

Гостиничный комплекс «Урал» представляет себя как респектабельный бизнес-отель для людей, которые привыкли к комфорту высокого качества.

Гостиница предлагает широкий спектр бесплатных и платных услуг, а также имеет отличный дизайн. Гостиница «Урал» находится на стадии жизненного цикла «зрелость», а значит главная задача для гостиницы- закрепить завоеванную долю рынка и найти новых потребителей услуг.

Сбытовая политика в гостиничном комплексе «Урал» достаточно эффективна: используется как прямой маркетинг, так и косвенный.

В гостинице используются такие виды рекламы, как адресная рассылка и распространение буклетов.

Анализ продвижения услуг гостиничного комплекса «Урал», дал понять, что политика продвижения ведется довольно – таки неплохо, но требует доработки.

SWOTвысококвалифицированный персонал, наличие многолетнего опыта на рынке и качество предоставляемых услуг, могут минимизировать риски, а максимальное использование роста деловой активности поможет преодолеть трудности, связанные с сезонностью. Тщательная работа по повышению квалификации персонала и создание эффективной системы мотиваций нейтрализует такие слабые стороны, как текучесть кадров, недостаточное стимулирование сотрудников и слабое владение обслуживающего персонала иностранными языками.

После проведенного анализа было принято решение о том, что гостиничный комплекс «Урал» нуждается в мероприятиях по совершенствованию маркетинговой деятельности. В качестве этих мероприятий было предложено следующее:

— Проведение маркетинговых исследований;

— Распределение функций в отделе маркетинга в связи с проведением маркетинговых исследований;

— Расширение компьютерной сети путем присоединения отдела маркетинга к общей компьютерной сети гостиницы;

— Внедрение программы «Review Pro»;

— Создание базы данных корпоративных клиентов;

— Разработка системы поощрений сотрудников отдела маркетинга;

— Создание номеров для посетителей с домашними животными;

— Снижение цены на номера «эконом» класса;

— Внедрение системы скидок для постояльцев;

— Проведение детских праздничных дней в ресторане;

— Совершенствование и продвижение сайта;

— Реклама в журнале «ДОСУГ»

— Внутренняя реклама и платные каналы;

— Проведение акций и лотерей;

— Проведение курсов повышения квалификации персонала;

— Создание системы анкетирования.

В результате проведения данных мероприятий произошло увеличение выручки на 13592,46 тыс. рублей, прибыли от продаж на 12697,36тыс.руб., продаж и рентабельности основной деятельности, увеличению выручки с 1 номера на 11,73%, а самое главное, предложенные мероприятия по предварительной оценке, увеличат число постояльцев гостиницы.

Таким образом, повышение маркетинговых расходов является необходимыми вложениями для повышения эффективности деятельности гостиничного комплекса «Урал», т.к. данные мероприятия улучшат финансовые показатели компании и сделают ее наиболее конкурентоспособной.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Гражданский кодекс Российской Федерации - части первая, вторая и третья (ред. от 02.11.2013, 28.12.2013, 28.12.2013 соответственно).

Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 02.07.2013) "О защите прав потребителей".

Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1998г.

(ред. от 02.04.2014г.) № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000г. № 117-ФЗ (ред.

от 20.04.2014г.).

Постановление от 14 ноября 2001г. №36 «О введении в действие санитарных правил» (ред. от 16.07.2008г.).

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 13.03.2013г.).

Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 № 335 (ред. от 05.09.2011) "Об утверждении Положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы".

Приказ Минкультуры России от 3 декабря 2012г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12. 2001г. №197-ФЗ (действующая редакция от 02.04.2014г.).

Федеральный закон от 04.05.2011 № 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013) "О лицензировании отдельных видов деятельности".

Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 28.12.2013) "О рекламе" 10.

(с изменениями и дополнениями вступил в силу с 30.01.2014).

Федеральный закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 20.04.2014) "О порядке 11.

выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию".

Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ (ред. от 25.11.2013) "О 12.

применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт".

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах 13.

туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями, вступившими в силу с 01.11.2012).

Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.12.2013) "О 14.

техническом регулировании".

Абабков Ю. Н., Филиппова И.Г. «Обеспечение конкурентоспособности 15.

предприятия туризма»: Учебник /; Под ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: ИНФРАМ, 2011г.- 144с.

16.

издательство ТТИ ЮФУ Таганрог 2010г.- 122с.;

Погодина В.Л, Филиппова И.Г. «География туризма»: Учебник под ред. Е.И.

17.

Богданова. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 256 с Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. «Маркетинг» учебное пособие; 2-е издание, 18.

издательство М: НИЦ ИНФРА - М 2014г.- 300с.;

Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Филиппова И.Г. «Маркетинг в туризме».

19.

Учебник; Под ред. проф. Е.И. Багданова. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 214 с.

Брашнов, Д. Г. «Основы индустрии гостеприимства»: учеб. пособие / Д. Г.

20.

Брашнов, Е. В. Мигунова. — М.: Флинта: НОУ ВПО «МПСУ», 2013г.- 224с.

Бухалков М.И. «Управление персоналом» учебник; издательство М:

21.

ИНФРА- М 2012г.- 400с.;

Васильев Г.А., Нагапетьянц Н.А., Эриашвили Н.Д. «Основы маркетинга»

22.

учебное пособие для студентов вузов; издательство М: ЮНИТИ - ДАНА 2012г.с.;

Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент». Учебник. М.: НИЦ Инфра – 23.

М, 2014г.- 576с.

Токарев Б.Е. «Маркетинговые исследования». Учебник - 2-e изд., перераб. и 24.

доп. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 512 с.

Дашкова Т.Л. «Маркетинг в туристическом бизнесе». Учебное пособие. М:

25.

Дашков и Ко,2011г.- 72с.

Джум Т.А., Денисова Н.И. «Организация гостиничного хозяйства»: Учебное 26.

пособие / - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011г.- 400с.

Диянова С.Н., Штезель А.Э. «Маркетинг сферы услуг» учебное пособие;

27.

издательство М: Магистр: НИЦ Инфра- М 2012г.-192с.;

Дурович А. П. «Маркетинг в туризме»: Учеб. пособие - М.: ИНФРА-М, 28.

2010г.- 316с.

Дурович А.П. «Реклама в туризме». Учебное пособие. М.: НИЦ ИНФРА-М, 29.

2014г.- 158с.

Зайцева Н.А. «Управление персоналом в гостиницах»: Учебное пособие - М.:

30.

Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013г.- 416с.

Зайцева Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме»: Учебное пособие. 2-е изд., 31.

доп. (ГРИФ) М., Инфра - М, Форум 2012г., Ким С.А. «Маркетинг»: Учебник. М.: Дашков и К, 2010. КНОРУС, 2010г. с.

Когденко В.Г. «Экономический анализ» учебное пособие для студентов 33.

вузов; издательство ЮНИТИ- ДАНА 2012г.- 392с.;

Коротков А.В. «Маркетинговые исследования» учебное пособие для вузов;

34.

издательство ЮНИТИ - ДАНА 2012г.- 304с.;

Красильникова П. «Гостиничный бизнес Перми», «Деловое Прикамье», 35.

журнал №26 от 25.07.2010г.

Моосмюллер Г., Ребик Н.Н. «Маркетинговые исследования с SPSS».

36.

Учебное пособие. М: ИНФРА - М, 2011г. - 200с.

Морозов Ю.В. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» учебник; М:

37.

издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко» 2012г.- 448с.;

Нагапетьянц Н.А. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» учебное 38.

пособие; издательство ИНФРА - М 2011г.- 282с.

Нуралиев С.У. «Маркетинг» учебник для бакалавров; издательско- торговая 39.

корпорация «Дашков и Ко» 2013г. - 362;

Пичурин И.И., Обухов О.В., Эриашвили Н.Д. «Основы маркетинга. Теория и 40.

практика» учебное пособие для вузов; издательство М: ЮНИТИ-ДАНА 2012г.с.;

Разанова Т.П., Муртузалиева Т.В. «Маркетинг услуг гостеприимства и 41.

туризма»;М: издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко» 2012г.- 132с.;

Родионов В.Б., Туровец О.Г. «Организация производства и управления 42.

предприятием» учебник; издательство М: ИНФРА – М, 2011г.- 506с.

Сарафанова Е.В., Яцук А.В. «Маркетинг в туризме» учебное пособие;

43.

издательство ИНФРА- М 2011г.- 240с.;

Сведения о предприятиях гостиничного типа №29- 117/262- Пермь.

44.

Пермьстат 2012г.;

Скобкин С. С. «Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства 45.

и туризма»: учеб. пособие - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010г.- 432с.

Скобкин С.С. «Менеджмент в туризме»: Учебное пособие. М.: Магистр:

46.

НИЦ ИНФРА-М 2013г.- 448с.

Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических 47.

комплексах» учебное пособие; издательство ИНФРА-М 2011г- 304с.

Тультаев Т.А. «Маркетинг гостеприимства». Учебно-методический 48.

комплекс. Москва, 2011г.- 295с.

Тультаев Т.А. «Маркетинг услуг»: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2012г.- 208с.

49.

Шлендер П.Э. «Управление персоналом организации» учебное пособие;

50.

издательство ИНФРА – М: 2010- 398с.

Щегорцев В.А. «Маркетинг» учебник для вузов; издательство М: ЮНИТИДАНА 2012г. 447с.

Эриашвили Н. Д. «Основы менеджмента» / Н. Д. Эриашвили и др.; под ред.

52.

И. В. Бородушко, В. В. Лукашевича. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012г.- 271с.

Marketopedia. Онлайн энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс. URL^ 53.

]http://marketopedia.ru/64-marketingovaya-deyatelnost.html (дата 20.03.2014) Гостиничный комплекс «Урал»: официальный сайт гостиницы.- URL:

54.

http://www.hotel-ural.com/ (дата обращения 17.11.2013) Гостиницы России. Справочник. URL: http://www.otels.ru/374.htm (дата 55.

обращения 17.11.2013) Справочно-правовая система «Консультант плюс»

56.